"Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"
FACULTA DE DERECHO ALUMNO : HUALAN YUPANQUI YUPANQUI JORGE ANTONIO PROFESOR: ROJAS FLORES JOSE ALEJANDRO TEMA
: LIBRO DE RECLAMACIONES
CICLO
: IX
FECHA
: 30/11/2014
2014 Página 1
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a mis profesores de la universidad privada telesup por las enseñanzas que nos enseñan cada dia gracias a nuestros profesores nos estamos formando como futuros ciudadanos y profesionales gracias a nuestros profesores se cambiara el futuro de nuestro amado am ado Perú gracias
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INDICE
CARATULA…………………………………………………………………….1 DEDICATORIA…………………………………………………………………2 INDICE…………………………………………………………………………..3 INTRODUCION………………………………………………………………...4 CASO DE LIBRO DE RECLAMACIONES………………………………….5 RESPONSABILIDAD DEL PROVEEDOR………………………………….5 RESPONSABILIDAD DEL CONSUMIDOR………………………………..9 ACCIONES A TOMAR………………………………………………………10
DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR ……………………………………………………………………....12
CONCLUSIONES……………………………………………………………..18 BIBLIOGRAFIA………………………………………………………..………19
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INTRODUCION
El libro de reclamaciones es útil porque gracias a ello podemos reclamar nuestro derecho a no ser sorprendido. El libro de reclamaciones es útil porque en ello se reclama los abusos por parte de los proveedores y vendedore gracias.
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CASO DE LIBRO DE RECLAMACIONES Caso: Un consumidor (Diógenes), tentado por un aviso gráfico publicado en un importante periódico local concurre al local de "El Mundo del Teléfono" con el objeto de adquirir un teléfono celular promocionado a un precio muy inferior al de mercado. En el aviso se indica que con la compra de dicho teléfono celular se accede a participar de un sorteo por un automóvil 0 kms. Una vez en el local de El Mundo del teléfono Diógenes es atendido por un empleado muy amable quien luego de escuchar su pedido le trae el teléfono, lo invita a firmar el documento de venta (de minúscula letra) y le indica que pase por la caja. Allí el cajero le ofrece la posibilidad de pagar con tarjeta de crédito lo que es aceptado por Diógenes. Cuando se imprime el cupón Diógenes verifica que el monto del mismo no corresponde con el precio y se le explica que tal como se indica en el documento por el firmado al precio del aviso debe adicionarse el IGV correspondiente. Muy disgustado con la situación y sin ánimo de arruinarse el día Diógenes firma el cupón de pago y se retira del local dispuesto a disfrutar del teléfono. Al día siguiente luego de cargar la batería del teléfono Diógenes decide llamar a un amigo para estrenar su teléfono y verifica con angustia que no puede discar el número 4 pues la tecla está rota. Indignado se dirige al Mundo del Teléfono y pide hablar con el gerente a quien dirige su reclamo. El gerente recaba los antecedentes de la operación y luego de una prolongada espera le indica que: 1 – El teléfono le fue entregado en perfectas condiciones conforme resulta del documento de venta. 2 – En dicho documento se especifica claramente (en negrita y mayúscula) que cualquier desperfecto que pudiera tener el producto se presume ocasionado por el mal uso por lo que corresponde a él probar que no fue así. 3 – El Mundo del Teléfono no responde por defectos de fábrica tal como también se indica en el documento de venta. 4 – La garantía de fábrica no cubre desperfectos provocados por la mala utilización o descuido de los equipos. 5 – A todo evento debe dirigir su reclamo al fabricante cuyos datos le proporciona. Finalmente a pedido de Diógenes le hace entrega de una copia del documento de venta. Así Diógenes decide efectuar un reclamo a Telecelus. Llama al número es atendido por sucesivas personas y al cabo de 30 minutos lo atiende un empleado de servicio de atención al cliente quien le indica que Telecelus no cubre este tipo de desperfectos pues Telecelus no contrata con terceros y además señala que dichos desperfectos sólo pueden ser provocados por golpes o caídas. También le aclara que Telecelus ya no fabrica más de ese modelo de teléfono por lo que no tiene repuestos para reparar el suyo. Diógenes cree haber encontrado la razón del excelente precio del teléfono. Según lo leído sírvase asesorar a Diógenes indicándole que derechos como consumidor habrían sido violados y que acciones debería de tomar
RESPONSABILIDAD DEL PROVEEDOR El caso práctico en cuestión pone en evidencia una serie de irregularidades cometidas de parte del proveedor así como también de varios errores de parte del consumidor. Entre otros aspectos se produce aquí la vulneración de dos principios elementales de protección al consumidor como son el Principio de Transparencia y el Principio de Corrección de la Asimetría. 1 - El Principio de Transparencia regulado en el artículo V inciso 3 del Título Preliminar nos dice que la información brindada por el proveedor debe ser veraz y en este caso evidentemente no lo es porque cuando Diógenes pagó se vio ingratamente sorprendido por la diferencia en el precio dado que este no incluía el IGV, circunstancia que no constaba en la publicidad.
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2 - El Principio de Corrección de la Asimetría regulado en el artículo V inciso 4 del Título Preliminar puesto que entendemos a esta como la situación de desventaja en la que se encuentra el consumidor respecto del proveedor quien conoce mejor las características, condiciones y particularidades del producto que oferta y en este caso en concreto el proveedor conocía o tenía la obligación de conocer que el celular ya no era producido por el fabricante por lo cual en caso de necesitar reparación no contaría con repuestos. Asimismo se afectan diversos derechos al consumidor estipulados en diferentes artículos. Diógenes es tentado por el aviso publicitario, en ese sentido la publicidad cumplió su función de persuasión logrando atraer al consumidor valiéndose de la oferta irresistible en el precio el cual no era solo tentador en sí mismo por no incluir el IGV (circunstancia que el consumidor ignoraba) sino que además era muy inferior al precio del me rcado. Dicha publicidad tenía además el plus de incluir el acceso al sorteo de un automóvil lo que sin duda contribuyó a la decisión del consumidor de acercarse al local en busca del producto.
Una vez allí y en el mismo acto de pago Diógenes se entera que el precio no incluía el IGV lo cual le genera una enorme molestia pero para no mortificarse más simplemente se retira.
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Como lo señala el artículo 1 inciso b del Código el consumidor tiene derecho a acceder a información veraz para tomar una decisión de consumo y aquí observamos que el proveedor incurre en publicidad engañosa. Cuando al día siguiente Diógenes no puede llamar a un amigo porque la tecla con el número 4 está rota se dirige a la tienda para reclamar por el desperfecto encontrado. El gerente de la tienda "El Mundo del Teléfono" le explica a Diógenes que no responden por defectos de fábrica y que la garantía de fábrica no cubre desperfectos provocados por el mal uso o descuido del teléfono, con lo cual le está diciendo que ellos no asumen responsabilidad alguna en la reparación del equipo en ninguno de los dos supuestos antes señalados.
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Le indica finalmente que debe dirigir sus reclamos ante el fabricante y no ante ellos. Aquí debemos recordar que el comerciante debe dar un buen trato a sus clientes intentando siempre cooperar con los mismos ante cualquier eventualidad o reclamo, hacerlo supone múltiples beneficios para su negocio puesto que un cliente bien atendido seguramente será un cliente fidelizado, de esta manera asegura su retorno para futurascompras y sin duda alguna significa potencialmente nuevos clientes ya que siempre existirán las recomendaciones de boca a boca entre familiares y amigos. Aunque en principio el comerciante haya cometido errores si ante el reclamo de Diógenes El Mundo del Teléfono hubiese asumido una actitud diferente implicándose y apoyando al cliente con actitudes concretas en la práctica como por ejemplo cambiarle el equipo defectuoso por uno nuevo o por último recepcionar el teléfono y hacerse cargo de la reparación sin ninguna duda el consumidor hubiese quedado satisfecho por la atención a su demanda. En toda esta situación evidentemente se vulneró el factor de idoneidad regulado en el artículo 18 del Código dado que siempre debe existir correspondencia entre lo que el proveedor ofrece y lo que el consumidor finalmente recibe. Un producto o servicio es idóneo cuando existe una c oincidencia entre la calidad ofertada y la calidad recibida. Se presume que todo proveedor ofrece como garantía implícita que el bien expendido o el servicio prestado es idóneo para fines y usos previsibles, según lo esperaría un consumidor razonable y en este caso esto no se cumple puesto que el producto recibido por el consumidor de ninguna manera era lo que esperaba. También podemos citar el artículo 19 del Código que nos habla de la Obligación de los proveedores quienes deben responder por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos y por la falta de conformidad entre la publicidad comercial d e los productos y servicios y estos. Al no encontrar una respuesta satisfactoria en el proveedor Diógenes acude finalmente al último eslabón en la cadena que en este caso e s el fabricante Telecelus S.A. el cual le manifiesta que no cubre este tipo de desperfectos pues ellos no contratan con terceros asegurando además que dichos desperfectos son causados únicamente por golpes o caídas eximiéndose de esta manera de toda responsabilidad.
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Aquí encontramos una vulneración a los derechos protegidos por el artículo 20 del Código referido a las Garantías. Como sabemos los productos manufacturados tienen una garantía de fábrica la cual siempre es explícita dado que acompaña al producto de forma impresa al igual que el manual de uso. Lo grave de esta situación es que Telecelus S.A. ni s iquiera le dio la opción al consumidor de revisar el teléfono librándose de toda responsabilidad y adjudicándole directamente a Diógenes la responsabilidad afirmando que la única forma posible de producción del desperfecto es través de es un golpe o una caída. Finalmente Telecelus S.A. le deja constancia a Diógenes que ya producen ese modelo y por ello no cuentan con repuestos, con lo cual de alguna manera le están diciendo "ni aunque quisiéramos podríamos arreglarlo", circunstancia que el proveedor jamás informó al consumidor infringiendo el artículo 9 del Código que se refiere a la Información acerca de las limitaciones en el suministro de partes y accesorios y señala claramente que en el caso d e la importación, distribución o comercialización de productos respecto de los que no se brinde el suministro oportuno de partes y accesorios o servicios de reparación y mantenimiento o en los que dichos suministros o servicios se brinden con limitaciones, los proveedores deben informar de tales circunstancias de manera clara e inequívoca al consumidor . De no brindar dicha información quedan obligados y son responsables por el oportuno suministro de partes y accesorios, servicios de reparación y de mantenimiento de los bienes que importen o distribuyan durante el lapso en que los comercialicen en el mercado nacional y posteriormente durante un lapso razonable en función de la durabilidad de los productos. En este punto la responsabilidad del Mundo del Teléfono es evidente. También podemos señalar que el artículo 1 inciso e del Código nos dice que el consumidor tiene derecho a la reparación o reposición del producto o a la devolución de la cantidad pagada según las circunstancias. Asimismo el artículo 22 del Código se refiere a la Garantía de uso o buen funcionamiento y nos habla de la indicación de exclusiones o limitaciones al otorgamiento de una garantía no puede conllevar a limitaciones que no sean justificadas o que la desnaturalicen, en ese sentido es necesario señalar que la garantía debió surtir plenamente todos sus efectos. También sería importante citar el artículo 23 del Código referido a los Servicios de reparación que señala que el prestador de servicios de reparación está obligado a brindar el servicio diligentemente y en caso que sea necesaria la sustitución de componentes emplear para ello componentes o repuestos nuevos, lamentablemente nunca se llegó a esta instancia pero es bueno tenerlo presente puesto que si no se producía elcambio del producto por uno nuevo la reparación hubiese sido lo mínimo de lo que debió hacerse cargo el proveedor.
RESPONSABILIDAD DEL CONSUMIDOR Habiendo expuesto los diversos derechos afectados al consumidor por parte de "El Mundo del Teléfono" no podemos dejar de mencionar los diversos errores en que también incurrió Diógenes. El primer error que comete Diógenes es adquirir el producto motivado por la publicidad y no por la información, como todos sabemos el principal objetivo de la publicidad es vender en cambio el objetivo de la información es que el consumidor realice una adquisición razonable. El segundo error cometido es no haber confirmado el precio que vio en la publicidad antes de pagar , de haberlo hecho hubiese podido desistir de la compra. Sin embargo aunque se enteró del monto después de pagar pudo deshacer la operación pues al consumidor le asiste el derecho de cancelar una compra aunque se haya pagado con tarjeta de crédito. El tercer error seria no haber leído la letra pequeña del documento de venta donde se establecía que el precio no incluía IGV ya que al no confirmar el precio con el vendedor en forma oral se hubiera enterado oportunamente simplemente leyéndolo. El cuarto error de Diógenes fue dejarse vencer por la mortificación y el deseo de no arruinarse el día y quizás por ello no revisar pacientemente el producto adquirido. Evidentemente tuvo que abrir la caja del teléfono y revisarlo, de haberlo hecho hubiese notado in situ que la tecla número 4 estaba rota pudiendo reclamar en el mismo instante evitándose múltiples molestias posteriores. Como podemos advertir Diógenes tuvo también mucha responsabilidad en esta situación puesto que no observó las condiciones mínimas de un consumidor diligente.
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ACCIONES A TOMAR La acción primaria en este y en cualquier caso que afecte a un consumidor es solicitar el Libro de Reclamaciones, el cual es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. Los proveedores están obligados a contar con su Libro de Reclamaciones ya sea en físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora).
El consumidor presenta un reclamo cuando no está conforme con los bienes adquiridos o servicios prestados, mientras que la queja expresa su malestar respecto de algún tema que no tenga que ver directamente con el giro del negocio, como por ejemplo, la mala atención. El Libro de Reclamaciones promueve la solución directa e inmediata a los reclamos o quejas que pueden presentarse en las compras. Cualquier persona puede hacer uso del Libro de Reclamaciones, así no haya comprado el bien o adquirido el servicio. La forma en que Diógenes debió de utilizar el Libro de Reclamaciones es la siguiente: 1 - Lo primero es solicitar al proveedor el Libro de Reclamaciones. 2 – Luego llenar claramente todos los datos requeridos. 3 - El proveedor debió entregarle una copia, si el libro es físico; o una impresión, si el libro es virtual. 4 – Finalmente recibir atención a la queja o reclamo en el plazo legalmente establecido. Diógenes pudo solicitar el Libro de Reclamaciones para dejar constancia de su malestar por la diferencia en el precio pero simplemente no quiso hacerse problemas y se fue. Al descubrir el problema en casa y volver al día siguiente a buscar una solución que finalmente no encontró también pudo solicitar el Libro de Reclamaciones y tampoco lo hizo. En segundo término y sin perjuicio de usar el Libro de Reclamaciones Diógenes debió acudir a INDECOPI, debió hacerlo fundamentalmente porque no obtuvo ninguna respuesta por parte ni del proveedor ni del fabricante respecto a su reclamo ante el cual tanto el proveedor como el fabricante literalmente "se lavaron las manos".
En INDECOPI todos los consumidores contamos con la Comisión de Protección al Consumidor (CPC) que es el órgano administrativo competente y especializado para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en la Ley de Protección al Consumidor, así como para imponer las sanciones administrativas y medidas correctivas establecidas en ella.
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INDECOPI reconoce el derecho que tienen los consumidores a reclamar ante el proveedor en caso se adquiera un producto defectuoso, asimismo el consumidor tiene el derecho de reclamar y exigir la reparación, cambio o devolución del dinero pagado por él respectivamente. Finalmente es importante recordar que el consumidor tiene derecho a recibir de los proveedores toda la información necesaria para tomar una decisión o realizar la mejor elección en la adquisición de productos o servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los mismos.
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DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR DECRETO SUPREMO Nº 011-2011-PCM EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA CONSIDERANDO: Que, el artículo 150º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, dispone quelos establecimientos comerciales deben contar con un Libro de Reclamaciones, en forma física o virtual y que el Reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el mencionado artículo;Que, la Tercera Disposición Complementaria Final de la Ley Nº 29571 establece que, en el plazo deciento ochenta (180) días calendario contados a partir de la entrada en vigencia de dicha Ley, el poder Ejecutivo expide, entre otras, las disposiciones reglamentarias de lo dispuesto en el artículo 150º sobre el libro de reclamaciones; Que, en ese sentido, corresponde al Poder Ejecutivo establecer las reglas básicas sobre los siguientes puntos, entre otros: (i) ámbito de aplicación; (ii) definiciones para efectos del Reglamento; (iii)características del Libro de Reclamaciones y de la Hoja de Reclamación; (iv) responsabilidad de los proveedores; (v) mecanismos de remisión de información al INDECOPI; Que, mediante la Resolución Ministerial Nº 328-2010-PCM se constituye el Grupo de Trabajo Multisectorial que se encargará de elaborar el anteproyecto de “Reglamento del Código de Protección y Defensa del Consumidor”
adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros; Que, el mencionado Grupo de Trabajo Multisectorial elaboró un anteproyecto de Reglamento del Libro de Reclamaciones, el cual fue puesto en conocimiento de la ciudadanía para que presenten sus comentarios y observaciones, las cuales fueron debatidas en una audiencia pública llevada a cabo el 17 de diciembre de 2010;Que, a consecuencia de lo anterior, dicho Grupo de Trabajo Multisectorial ha presentado mediante Oficio Nº 03-2011/CPC/INDECOPI, un proyecto de R eglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor; De conformidad con el numeral 8) del artículo 118º de la Constitución Política del Perú; y la Tercera Disposición Complementaria Final de la Ley Nº 29571; DECRETA Artículo 1º.- Aprobación del Reglamento2 Apruébese el Reglamento del Libro de Reclamaciones a que hace referencia el artículo 150º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, el cual consta de quince (15) artículos y dos (2) anexos, y forma parte integrante del presente Decreto Supremo. Artículo 2º.- Vigencia El presente Decreto Supremo, entrará en vigencia a partir del día siguiente de su publicación en el Diario Oficial El Peruano. Artículo 3º.- Publicación El presente Decreto Supremo, el Reglamento y los anexos deberán ser publicados en el Diario Oficial El Peruano, en el Portal del Estado Peruano (www.peru.gob.pe), en el Portal de la Presidencia del Consejo
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de Ministros (www.pcm.gob.pe) y en el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (www.indecopi.gob.pe). Artículo 4º.- Refrendo El presente Decreto Supremo será refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros.Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los dieciocho días del mes de febrero del año dos mil once. ALAN GARCÍA PÉREZ Presidente Constitucional de la República JOSÉ ANTONIO CHANG ESCOBEDO Presidente del Consejo de Ministros y Ministro de Educación REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES Artículo 1º.- Ámbito de aplicación Las disposiciones del presente Reglamento son de obligatorio cumplimiento para los proveedores que desarrollen sus actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público; tomando en consideración la definición detallada en el Artículo 3.2.Los consumidores deberán respetar y seguir el procedimiento establecido en la presente norma para el uso del Libro de Reclamaciones. Artículo 2º.- Proveedores que desarrollen actividades económicas supervisadas o reguladas En el caso de los proveedores que desarrollen actividades económicas de servicios públicos regulados o que se encuentren bajo la supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, el procedimiento previamente establecido por el organismo supervisor para la atención de quejas y reclamos de los consumidores deberá entenderse como la implementación y puesta a disposición del Libro de Reclamaciones, siempre y cuando este procedimiento permita dejar constancia de la presentación del reclamo o la queja, de su contenido y que además regule el cómputo de los plazos de atención, así como 3 la puesta a disposición de canales para su presentación. En estos casos los proveedores se regirán por las normas emitidas por dichos organismos.En el caso de las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, los sistemas de registros de quejas y reclamos deberán encontrarse a disposición inmediata y accesible al consumidor y permitir que éstos obtengan una copia o constancia de la queja o reclamo presentado, con la información mínima prevista en el Anexo 1 del presente Reglamento. Asimismo, deberán exhibir en un lugar visible, como mínimo un Aviso del Libro de Reclamaciones en cada una de sus agencias, utilizando el formato establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento. Artículo 3º.- Definiciones Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por: 3.1. Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público. 3.2. Establecimiento comercial abierto al público: Inmueble, parte del mismo o una instalación oconstrucción en el que un proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores.La identificación a la que se hace alusión en el presente punto se encuentra constituida por el
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número de Registro Único de Contribuyentes (RUC) que posea el proveedor, de acuerdo a loestablecido en el Decreto Legislativo Nº 943, Ley del Registro Único de Contribuyentes; o norma que la modifique o sustituya.Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abierto al público,que se presenten o identifiquen como un establecimiento independiente del que los alberga y que otorguen sus propios comprobantes de pago, deberán contar con su propio Libro de Reclamaciones.Cuando una entidad pública o empresa estatal, actuando como proveedores, vendan productos o presten servicios a los consumidores, estarán obligadas a contar con un Libro de Reclamaciones. 3.3. Reclamo: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. La reclamación no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa sobre protección al consumidor. 3.4. Queja: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público, sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa de protección al consumidor.4 3.5. Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero físico o aviso virtual que los proveedores deberán colocar en sus establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público para registrar su queja y/o reclamo, en el formato estandarizado establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento. Artículo 4º.- Características del Libro de Reclamaciones El establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro de Reclamaciones, el cual debe ser de naturaleza física o virtual. Los proveedores que, además del establecimiento comercial abierto al público utilicen medios virtuales para la venta de bienes y/o prestación de servicios, deberán implementar, adicionalmente, un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, el cual debe ser accesible para el consumidor en el mismo medio virtual empleado. Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios únicamente en establecimientos comerciales abiertos al público podrán optar por tener un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual en lugar del físico. Este Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deberá estar a disposición de los consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fácil acceso para el consumidor.En este caso, el proveedor debe brindar al consumidor el apoyo técnico necesario para que pueda registrar su queja o reclamo de manera adecuada.Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza física, deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza virtual, deberá permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamación virtual luego de haber registrado su queja o reclamo y adicionalmente, de requerirlo, que reciba una copia de su Hoja de Reclamación virtual en el correo electrónico que para dichos efectos proporcione el consumidor. Artículo 5º.- Características de la Hoja de Reclamación Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales será obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia
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de su queja o reclamo, la segunda quedará en posesión del proveedor y la tercera será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste. Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza física como virtual, deberán contener como mínimo la información consignada en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento. Dicha información incluye: - Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como tal. - Numeración correlativa y código de identificación. - Fecha del reclamo o queja. - Nombre del proveedor y dirección del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones. - Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del consumidor reclamante. - Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad. - Identificación del producto o servicio contratado. - Detalle de la reclamación. - Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo.5 - Firma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor deberá implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los términos de su reclamo o queja.En caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la información requerida como mínima en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento, se considerará el reclamo o queja como no puesto. Artículo 6º.- Responsabilidad del proveedor El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento ante la culminación del plazo inicial, de conformidad con lo establecido en el artículo 24 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago. Artículo 7º.- Proveedores con varios establecimientos comerciales abiertos al público Los proveedores que cuenten con más de un establecimiento comercial abierto al público deberán implementar un Libro de Reclamaciones de naturaleza física o virtual por cada uno de ellos.
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Artículo 8º.- Código de Identificación Si el proveedor cuenta con varios Libros de Reclamaciones de naturaleza física, deberá contar con un código de identificación que le permita controlar y consolidar todos los Libros en un registro único a nivel nacional. Cada proveedor es responsable de suministrar las Hojas de Reclamaciones señaladas a cada uno de sus establecimientos comerciales, así como de consolidar toda la información en un único registro de quejas o reclamos. Artículo 9º.- Exhibición del Aviso del Libro de Reclamaciones Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberán exhibir en sus establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, como mínimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones, utilizando el formato establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento. En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la obligación de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos. Artículo 10º.- Implementación del Libro de Reclamaciones El plazo de implementación del Libro de Reclamaciones por parte de todos los proveedores a los que comprende el Código de Protección y Defensa del Consumidor y el presente Reglamento, es de ciento veinte (120) días calendario contados desde la fecha de publicación de la presente norma. Artículo 11º.- Remisión de información al INDECOPI6 11.1.El INDECOPI podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones detalladas en el Artículo 4º y 5º del presente Reglamento. El proveedor deberá remitir la información solicitada en el plazo establecido en el requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, el cual no puede ser menor a tres (3) días hábiles, bajo apercibimiento de ser sancionado conforme a lo previsto en la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya. 11.2.En los casos en que, en ejercicio de su facultad fiscalizadora, el INDECOPI requiera las copias de las Hojas de Reclamaciones detalladas en el Artículo 4º y 5º del presente Reglamento al momento de efectuar una verificación, la documentación deberá ser entregada en ese momento sin dilación. 11.3.Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentran en Lima deberán remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones al INDECOPI sede Lima Sur o al INDECOPI sede Lima Norte, de acuerdo a la determinación de competencia territorial correspondiente, conf orme a las Directivas del INDECOPI vigentes en la materia. 11.4.Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentren fuera de Lima deberán remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones a la Oficina
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Regional del INDECOPI que corresponda en función de la determinación de competencia territorial correspondiente, conforme a las Directivas del INDECOPI vigentes en la materia. 11.5.El proveedor tiene la posibilidad de dar cumplimiento a esta obligación remitiendo en forma virtual las Hojas de Reclamaciones o el Libro de Reclamaciones de naturaleza física, a la dirección electrónica que se informará en la página web del INDECOPI: www.indecopi.gob.pe, sin perjuicio de la facultad del INDECOPI de fiscalizar posteriormente la veracidad de la información proporcionada. 11.6.Los proveedores que empleen el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deberán remitir al INDECOPI las Hojas de Reclamaciones de naturaleza virtual respectivas o el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual a la dirección electrónica que se informará en la página web del INDECOPI: www.indecopi.gob.pe Artículo 12º.- Conservación de las Hojas de Reclamaciones por parte de los proveedores El proveedor deberá conservar las Hojas de Reclamaciones de naturaleza física o virtual registradas por los consumidores por el lapso de dos (2) años desde la fecha de registro de su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones.En caso de pérdida o extravío de alguna Hoja de Reclamación o del Libro de Reclamaciones, el proveedor deberá comunicar ello a la autoridad policial competente, realizando la denuncia correspondiente en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho. Artículo 13º.- Limitación para solución de controversias La formulación de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone limitación alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de solución de controversias ni constituye una vía previa necesaria para interponer una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor ante el INDECOPI. El Libro de Reclamaciones no limita el derecho del consumidor de interponer una queja o reclamo ante el proveedor utilizando otras vías.7 Artículo 14º.- Responsabilidad administrativa El proveedor tendrá responsabilidad administrativa por cualquier comportamiento que transgreda las disposiciones establecidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor o en el presente Reglamento, conforme a lo establecido en el Artículo 104º y 108º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya. Artículo 15º.- Autoridad competente y Sanciones El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor o en el presente Reglamento, así como para imponer las sanciones y medidas correctivas establecidas en el Capítulo III del Título V de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.
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CONCLUSIONES
EL LIBRO DE RECLAMACIONES NOS ES UTIL PARA DEFENDER NUESTROS DERECHOS EN CASO DE UN ABUSO POR PARTE DEL VENDEDOR O PROVEDOR SI NO FUERA POR EL LIBRO DE RECLAMACIONES NUESTROS DERECHOS SERIAN QUE NO RESPETARIAN NUESTROS DERECHOS
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BIBLIOGRAFIA
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BOTANA GARCÍA GEMMA, Alejandra. Los contratos realizados fuera de los establecimientos mercantiles y la protección de los consumidores, 1° edición, Barcelona, J.M. Bosch Editores, 2009.
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Fiscalización de la competencia desleal
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