Manual de Usuario
Contenido Iniciar Sesión............. ........................... ............................ ............................ ............................ ....................... ............... ........... ........... ...... 1
Usuario.....................................................................................................
2
Añadir un Ticket Nuevo Nuevo............. ........................... ............................ ...................... ............. .......... .......... .......... .......... ....... .. 2 Comprobar Comp robar estad estado o de los Tickets.... ......... .......... ......... ......... .......... ......... ......... .......... ......... ......... ......... ......... ....... .. 4 .............................. ..................... ..................... ..................... ....................................................... ............................................ ! Sta .................... Añadir un Ticket Nuevo Nuevo............. ........................... ............................ ...................... ............. .......... .......... .......... .......... ....... .. ! "esponder "espond er un Ticket..... ......... ......... .......... ......... ......... .......... ......... ......... ......... ......... .......... ......... ......... .......... ........ ...... ...... ..... .. # $nviarr una nota intern $nvia interna a..... .......... ......... ......... .......... ......... ......... .......... ......... ......... ......... ......... .......... ........ ...... ...... ...... ...... ... % "easi&nar Ticket Ticket............ .......................... ............................ ............................ ........................... .................. .......... .......... ........ ... 1' $ditar $di tar (er (er)l )l ............................................................................................. 11 Cambiar Contraseña Contr aseña............. ........................... ............................ ........................... ........................... ....................... ........... .. 11 $ditarr a*uste $dita a*ustess de la cue cuenta nta .... ......... ......... ......... .......... ......... ......... .......... ......... ......... .......... ......... ....... ...... ...... ...... ..... .. 12 ........................... ............................ ........................... .................. .......... .......... ....... 1 +e,e de -epartamento............. /arcarr un ticke /arca tickett como venci vencido do.... ........ ......... ......... ......... .......... ......... ......... .......... ......... ......... .......... ......... ........ .... 1 Cerrar un ticket ticket.............. ............................ ........................... ........................... ...................... ............. .......... .......... .......... ........ ... 14 "eabrir un ticket............. ........................... ............................ ............................ ............................ ..................... ............ ......... .... 1! Crear una respue respuesta sta prede prede)nida )nida.... ......... .......... ......... ......... .......... ......... ....... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ..... 10 $ditarr una respu $dita respuesta esta prede)n prede)nida ida..... .......... ......... ......... .......... ......... ......... .......... ......... ......... ......... ........ ....... ..... .. 1# Activar Activ ar una respu respuesta esta prede)n prede)nida ida..... .......... ......... ......... .......... ......... ......... .......... ......... ........ ....... ...... ...... ...... ... 1% -esactiv -esa ctivar ar una respu respuesta esta prede)n prede)nida ida..... ......... ......... .......... ......... ......... ......... ....... ...... ...... ...... ...... ...... ..... .. 21 $liminar $limi nar una respue respuesta sta prede prede)nida )nida..... ......... ......... ......... ......... .......... ......... ........ ....... ...... ...... ...... ...... ...... ..... .. 22
Administrador......................................................................................
24
Trans,erir T rans,erir a -epartamento -epartamento.......... .................... ..................... ................................................. ...................................... 24 $ditar Ticket Ticket............. ........................... ............................ ............................ ......................... ................ .......... .......... .......... .......... ..... 2 $liminar Ticket............ .......................... ............................ ............................ ............................ .......................... ................. ........ ... 20 Acciones Accio nes de un ticket .... ......... .......... ......... ......... .......... ......... ......... ......... ......... ......... ....... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ... 2# (anel de Con)&uración.............. ............................ ............................ ............................ ...................... ............. .......... ....... '
Contenido Iniciar Sesión............. ........................... ............................ ............................ ............................ ....................... ............... ........... ........... ...... 1
Usuario.....................................................................................................
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Añadir un Ticket Nuevo Nuevo............. ........................... ............................ ...................... ............. .......... .......... .......... .......... ....... .. 2 Comprobar Comp robar estad estado o de los Tickets.... ......... .......... ......... ......... .......... ......... ......... .......... ......... ......... ......... ......... ....... .. 4 .............................. ..................... ..................... ..................... ....................................................... ............................................ ! Sta .................... Añadir un Ticket Nuevo Nuevo............. ........................... ............................ ...................... ............. .......... .......... .......... .......... ....... .. ! "esponder "espond er un Ticket..... ......... ......... .......... ......... ......... .......... ......... ......... ......... ......... .......... ......... ......... .......... ........ ...... ...... ..... .. # $nviarr una nota intern $nvia interna a..... .......... ......... ......... .......... ......... ......... .......... ......... ......... ......... ......... .......... ........ ...... ...... ...... ...... ... % "easi&nar Ticket Ticket............ .......................... ............................ ............................ ........................... .................. .......... .......... ........ ... 1' $ditar $di tar (er (er)l )l ............................................................................................. 11 Cambiar Contraseña Contr aseña............. ........................... ............................ ........................... ........................... ....................... ........... .. 11 $ditarr a*uste $dita a*ustess de la cue cuenta nta .... ......... ......... ......... .......... ......... ......... .......... ......... ......... .......... ......... ....... ...... ...... ...... ..... .. 12 ........................... ............................ ........................... .................. .......... .......... ....... 1 +e,e de -epartamento............. /arcarr un ticke /arca tickett como venci vencido do.... ........ ......... ......... ......... .......... ......... ......... .......... ......... ......... .......... ......... ........ .... 1 Cerrar un ticket ticket.............. ............................ ........................... ........................... ...................... ............. .......... .......... .......... ........ ... 14 "eabrir un ticket............. ........................... ............................ ............................ ............................ ..................... ............ ......... .... 1! Crear una respue respuesta sta prede prede)nida )nida.... ......... .......... ......... ......... .......... ......... ....... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ..... 10 $ditarr una respu $dita respuesta esta prede)n prede)nida ida..... .......... ......... ......... .......... ......... ......... .......... ......... ......... ......... ........ ....... ..... .. 1# Activar Activ ar una respu respuesta esta prede)n prede)nida ida..... .......... ......... ......... .......... ......... ......... .......... ......... ........ ....... ...... ...... ...... ... 1% -esactiv -esa ctivar ar una respu respuesta esta prede)n prede)nida ida..... ......... ......... .......... ......... ......... ......... ....... ...... ...... ...... ...... ...... ..... .. 21 $liminar $limi nar una respue respuesta sta prede prede)nida )nida..... ......... ......... ......... ......... .......... ......... ........ ....... ...... ...... ...... ...... ...... ..... .. 22
Administrador......................................................................................
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Trans,erir T rans,erir a -epartamento -epartamento.......... .................... ..................... ................................................. ...................................... 24 $ditar Ticket Ticket............. ........................... ............................ ............................ ......................... ................ .......... .......... .......... .......... ..... 2 $liminar Ticket............ .......................... ............................ ............................ ............................ .......................... ................. ........ ... 20 Acciones Accio nes de un ticket .... ......... .......... ......... ......... .......... ......... ......... ......... ......... ......... ....... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ... 2# (anel de Con)&uración.............. ............................ ............................ ............................ ...................... ............. .......... ....... '
Iniciar Sesión $n esta sección eplicaremos como iniciar sesión en el sistema de tickets. tickets. A continuación te eplicamos eplicamos paso a paso como 3acerlo 3acerlo 1. Se deber5 deber5 entrar entrar al 5rea de acceso acceso66 por e*emplo 3ttp77sistematickets.ibo.m7 3ttp77siste matickets.ibo.m7scp7lo&in.p3p scp7lo&in.p3p
2. In&resamos In&resamos el usuario 8 contraseña contraseña 9ue nos proporc proporcionó ionó el administrador del sistema. :acemos :acemos clic en ;$ntrar< para in&resar al sistema de tickets.
. Nos aparecer5 la p5&ina de inicio del sistema de tickets.
1
Usuario $n esta sección eplicaremos lo 9ue puede reali=ar un cliente en el sistema de tickets.
Añadir un Ticket Nuevo /ediante un ticket podr5s enviar una solicitud de soporte6 una duda6 una 9ue*a o al&>n comentario a la empresa 9ue te provee el producto o el servicio 9ue necesitas. A continuación se eplica paso a paso como añadir un ticket 1. Se deber5 entrar al centro de soporte con tickets.
2. Una ve= 9ue 3emos in&resado6 3acemos clic en ;Abrir Ticket Nuevo<.
2
. A3ora debemos llenar el ,ormulario 9ue nos aparecer5 en nuestra pantalla. "ecuerda 9ue los campos 9ue tiene un asterisco es obli&atorio llenarlos.
4. Cuando 3a8amos terminado de llenar el ,ormulario6 3acemos clic en ;$nviar Ticket<.
.
. Nos aparecer5 el si&uiente mensa*e
!. A3ora debemos revisar nuestro correo para ver el I- de nuestro ticket.
Comprobar estado de los Tickets $n esta sección podr5s ver el estado de tus tickets6 las respuestas 9ue te envió el personal de la empresa 8 la ,ec3a de vencimiento de tu ticket. A continuación eplicaremos como consultar el estado de tus tickets. 1. Se deber5 entrar al centro de soporte con tickets.
4
2. Una ve= 9ue 3emos in&resado6 nos vamos a la sección de ;Comprobar estado de los Tickets< 8 escribimos nuestro email *unto con el I- del ticket 9ue 9ueremos consultar. A continuación 3acemos clic en ;?er $stado<.
. Nos aparecer5 la si&uiente pantalla con la in,ormación de nuestro ticket.
Staf Añadir un Ticket Nuevo /ediante un ticket podr5s crear una solicitud de soporte6 una duda6 una 9ue*a o al&>n comentario para un cliente 9ue se 3a8a comunicado conti&o. A continuación se eplica paso a paso como crear un ticket para un cliente 1. Se deber5 entrar al centro de soporte con tickets 8 3acer clic en ;Nuevo Ticket<.
2. Nos aparecer5 un ,ormulario. "ecuerda 9ue los campos 9ue tienen un asterisco es obli&atorio llenarlos. (ara comen=ar vamos a escribir los datos del cliente.
. A continuación vamos a eplicar por9ue se &eneró el ticket6 el departamento 9ue lo est5 &enerando6 el asunto6 la respuesta prede)nida 9ue le 9ueremos mandar al cliente6 un resumen donde epli9uemos el problema del cliente 8 de manera opcional podemos poner una nota interna con detalles t@cnicos.
!
4. (or >ltimo vamos a de)nir la ,ec3a de vencimiento6 la prioridad del ticket6 el departamento al 9ue se le va a asi&nar el ticket6 el miembro del sta 9ue se va a encar&ar de atender el ticket 8 la )rma de 9uien crea el ticket o del departamento. inalmente 3acemos clic en enviar ticket.
. Nos aparecer5 la si&uiente pantalla
0
Responder un Ticket /ediante esta ,unción podr5s responder a las solicitudes a los clientes con respuestas prede)nidas o con una respuesta personali=ada. A continuación vamos a eplicar cómo responder un ticket. 1. Se deber5 entrar al centro de soporte con tickets 8 3acer clic en ;/is Tickets<.
2. :acemos clic en el ticket 9ue 9ueremos responder.
. Nos aparecer5 la in,ormación del ticket 8 en la parte in,erior de la p5&ina podremos responder el ticket. (uedes seleccionar una de las respuestas prede)nidas para los problemas m5s comunes. Una ve= 9ue terminemos de escribir nuestra respuesta 3acemos clic en ;$nviar "espuesta<.
#
Enviar una nota interna /ediante esta ,unción podr5s enviar una nota interna para comunicarte con los otros miembros del sta6 con el *e,e de departamento 87o con el administrador. A continuación vamos a eplicar cómo enviar una nota interna sobre al&>n ticket. 1. Se deber5 entrar al centro de soporte con tickets 8 3acer clic en ;/is Tickets<.
2. :acemos clic en el ticket donde enviaremos la nota interna.
. Nos aparecer5 la in,ormación del ticket 8 en la parte in,erior de la p5&ina podremos enviar la nota interna. Una ve= 9ue terminemos de escribir nuestra nota interna 3acemos clic en ;$nviar Nota<.
%
Reasinar Ticket /ediante esta ,unción podr5s asi&narle uno de tus tickets a otro miembro del sta. A continuación vamos a eplicar cómo reasi&nar un ticket a otro miembro del sta. 1. Se deber5 entrar al centro de soporte con tickets 8 3acer clic en ;/is Tickets<.
2. :acemos clic en el ticket 9ue 9ueremos reasi&nar.
. Nos aparecer5 la in,ormación del ticket 8 en la parte in,erior de la p5&ina podremos reasi&nar nuestro ticket. Una ve= 9ue terminemos de de)nir a 9uien se lo vamos a asi&nar 8 el por9u@6 3acemos clic en ;Asi&nar<.
1'
Editar !er"l $n esta sección podr5s editar tus datos personales 8 tu )rma. A continuación vamos a eplicar cómo editar tu per)l. 1. Se deber5 entrar al centro de soporte con tickets 8 3acer clic en ;/i Cuenta<.
2. Nos aparecer5 la in,ormación de nuestro per)l. Cuando terminemos de editar nuestro per)l6 3acemos clic en ;Buardar<.
Cambiar Contraseña $n esta sección podr5s cambiar tu contraseña. A continuación vamos a eplicar cómo cambiar tu contraseña. 1. Se deber5 entrar al centro de soporte con tickets 8 3acer clic en ;/i Cuenta<.
11
2. :acemos :acemos clic en ;Cambi ;Cambiar ar Contra Contraseña seña<. <.
. Nos aparecer5 la si&uiente si&uiente pantalla pantalla donde debemos escribir nuestra contraseña actual 8 escribir dos veces la nueva contraseña. Cuando 3a8amos terminado 3acemos clic clic en ;$nviar<. ;$nviar<.
Editar a#ustes de la cuenta $n esta sección puedes editar a*ustes como el tamaño m5imo de p5&ina6 cada cuanto re,rescar re,rescar la p5&ina6 tu =ona 3oraria 8 3abilitar o des3abilitar el 3orario de verano. A continuación te vamos a mostrar los a*ustes 9ue puedes editar en tu cuenta.
12
$e%e de &epartamento os si&uientes temas se pueden consultar en la sección del Sta
Añadir un Ticket Nuevo "esponder un Ticket $nviar una nota interna "easi&nar Ticket $ditar (er)l Cambiar Contraseña $ditar a*ustes de la cuenta
A continuación vamos a eplicar las ,unciones eclusivas del +e,e de -epartamento.
Marcar un ticket como vencido /ediante esta ,unción puedes indicar 9ue 8a paso la ,ec3a de vencimiento de un ticket para 9ue los miembros del sta le den ma8or prioridad. 1. Se deber5 entrar al centro de soporte con tickets.
2. Seleccionamos el o los tickets 9ue 9ueremos marcar 8 3acemos clic en ;?encido<.
1.
. :acemos clic en ;Aceptar< en la ventana emer&ente 9ue nos aparecer5.
4. (or >ltimo nos saldr5 un mensa*e de con)rmación.
Cerrar un ticket /ediante esta ,unción puedes indicar 9ue un ticket 8a 3a sido resuelto. 1. Se deber5 entrar al centro de soporte con tickets.
14
2. Seleccionamos el o los tickets 9ue 9ueremos cerrar 8 3acemos clic en ;Cerrar<.
. :acemos clic en ;Aceptar< en la ventana emer&ente 9ue nos aparecer5.
4. (or >ltimo nos saldr5 un mensa*e de con)rmación.
1
Reabrir un ticket /ediante esta ,unción puedes volver a abrir un ticket 9ue estaba vencido o cerrado. 1. Se deber5 entrar al centro de soporte con tickets 8 3acer clic en ;?encidos< o ;Cerrados<.
2. Seleccionamos el o los tickets 9ue 9ueremos reabrir 8 3acemos clic en ;"eabrir<.
. :acemos clic en ;Aceptar< en la ventana emer&ente 9ue nos aparecer5.
1!
4. (or >ltimo nos saldr5 un mensa*e de con)rmación.
Crear una respuesta prede"nida /ediante esta ,unción podemos crear una respuesta prede)nida para un determinado problema. 1. Se deber5 entrar al centro de soporte con tickets 8 3acer clic en ;/s& (rede)nidos<.
2. :acemos clic en ;Nueva "espuesta (rede)nida<.
10
. lenamos el ,ormulario 9ue nos aparecer5 en nuestra pantalla. Cuando 3a8amos terminado 3acemos clic en ;Buardar<.
4. Nos saldr5 un mensa*e de con)rmación.
Editar una respuesta prede"nida /ediante esta ,unción podemos editar el tDtulo6 el status6 la cate&orDa 87o el mensa*e de una respuesta prede)nida. 1. Se deber5 entrar al centro de soporte con tickets 8 3acer clic en ;/s& (rede)nidos<.
1#
2. :acemos clic en la respuesta 9ue 9ueremos editar.
. Nos aparecer5 el ,ormulario de la respuesta prede)nida. $ditamos los campos 9ue 9ueramos 8 cuando 3a8amos terminado 3acemos clic en ;Buardar<.
Activar una respuesta prede"nida /ediante esta ,unción puedes activar una respuesta para 9ue se encuentre disponible cuando al&uien responda un ticket. 1. Se deber5 entrar al centro de soporte con tickets 8 3acer clic en ;/s& (rede)nidos<.
1%
2. Seleccionamos la o las respuestas 9ue 9ueremos activar 8 3acemos clic en ;Activar<.
. :acemos clic en ;Aceptar< en la ventana emer&ente 9ue nos aparecer5.
4. (or >ltimo nos saldr5 un mensa*e de con)rmación.
2'
&esactivar una respuesta prede"nida /ediante esta ,unción puedes desactivar una respuesta para 9ue no se encuentre disponible cuando al&uien responda un ticket. 1. Se deber5 entrar al centro de soporte con tickets 8 3acer clic en ;/s& (rede)nidos<.
2. Seleccionamos la o las respuestas 9ue 9ueremos desactivar 8 3acemos clic en ;-esactivar<.
. :acemos clic en ;Aceptar< en la ventana emer&ente 9ue nos aparecer5.
21
4. (or >ltimo nos saldr5 un mensa*e de con)rmación.
Eliminar una respuesta prede"nida /ediante esta ,unción puedes eliminar una o varias respuestas prede)nidas. 1. Se deber5 entrar al centro de soporte con tickets 8 3acer clic en ;/s& (rede)nidos<.
2. Seleccionamos la o las respuesta 9ue 9ueremos eliminar 8 3acemos clic en ;$liminar<6
22
. :acemos clic en ;Aceptar< en la ventana emer&ente 9ue nos aparecer5.
4. (or >ltimo nos saldr5 un mensa*e de con)rmación.
2.
Administrador os si&uientes temas se pueden consultar en la sección del Sta
Añadir un Ticket Nuevo "esponder un Ticket $nviar una nota interna "easi&nar Ticket $ditar (er)l Cambiar Contraseña $ditar a*ustes de la cuenta
os si&uientes temas se pueden consultar en la sección de +e,e de -epartamento
/arcar un ticket como vencido Cerrar un ticket "eabrir un ticket Crear una respuesta prede)nida $ditar una respuesta prede)nida Activar una respuesta prede)nida -esactivar una respuesta prede)nida $liminar una respuesta prede)nida
A continuación vamos a eplicar las ,unciones eclusivas del Administrador.
Trans%erir a &epartamento /ediante esta ,unción puedes trans,erir un ticket a otro departamento. 1. Se deber5 entrar al centro de soporte con tickets. :acemos clic en el ticket 9ue 9ueremos trans,erir.
24
2. Nos aparecer5 la in,ormación del ticket 8 en la parte in,erior podremos trans,erir el ticket a otro departamento. Seleccionamos el departamento al 9ue lo vamos a trans,erir6 escribimos la causa de la trans,erencia 8 3acemos clic en ;Trans,erir<.
Editar Ticket $n esta sección podemos editar la in,ormación de nuestro ticket. 1. Se deber5 entrar al centro de soporte con tickets. :acemos clic en el ticket 9ue 9ueremos editar.
2
2. Nos saldr5 la in,ormación del ticket 8 3acemos clic en ;$ditar Ticket<.
. Nos aparecer5 el ,ormulario con la in,ormación del ticket. Cuando 3a8amos terminado de editar6 3acemos clic en ;Actuali=ar Ticket<.
2!
Eliminar Ticket /ediante esta ,unción puedes eliminar un ticket 9ue 8a no necesites. 1. Se deber5 entrar al centro de soporte con tickets.
2. Seleccionamos el o los tickets 9ue 9ueremos eliminar 8 3acemos clic en ;$liminar<.
20
. :acemos clic en ;Aceptar< en la ventana emer&ente 9ue nos aparecer5.
4. (or >ltimo nos saldr5 un mensa*e de con)rmación.
Acciones de un ticket $n esta sección puedes aplicar varias acciones a un ticket de manera r5pida 8 sencilla. 1. Se deber5 entrar al centro de soporte con tickets. :acemos clic en el ticket 9ue 9ueremos editar.
2#
2. Nos aparecer5 la in,ormación de nuestro ticket 8 3acemos clic en el men> despe&able llamado ;Acción<.
. Nos va a mostrar opciones6 las cuales eplicamos a continuación
Cambiar !rioridad' te permite cambiar la prioridad de un ticket. Marcar como (encido' te permite indicar 9ue la ,ec3a de
vencimiento de un ticket 8a 3a epirado. Cerrar Ticket' te permite indicar 9ue un ticket 8a 3a sido resuelto. )lo*uear Email + Cerrar' te permite blo9uear el email de 9uien creo el ticket 8 cerrar el ticket6 esta ,unción es >til cuando se trata de spam. )orrar Ticket' te permite eliminar un ticket 9ue 8a no necesitas.
4. (ara aplicar las opciones de Cerrar Ticket6 Elo9uear $mail F Cerrar 8 Eorrar TicketG seleccionamos la opción 8 3acemos clic en ;Cambiar<.
2%
. (ara aplicar las opciones de Cambiar (rioridad 8 /arcar como ?encido6 seleccionamos la opción6 seleccionamos la prioridad 8 3acemos clic en ;Cambiar<.
!anel de Con"uración $n esta sección puedes editar las con)&uraciones del sistema de tickets6 los correos autom5ticos6 las 5reas de a8uda6 el personal de la empresa 8 los departamentos. A continuación eplicaremos las opciones de cada pestaña del panel. 1. Se deber5 entrar al centro de soporte con tickets. :acemos clic en ;(anel de Con)&uración<.
2. a primera pestaña se llama ;(anel de Control< 8 en ella podemos ver los re&istros del sistema.
.'
. a se&unda pestaña se llama ;Con)&uración<. a primera sección se llama ;Con)&uración Beneral<.
.1
Estado del sistema' indicamos si el sistema est5 activo o
inactivo para los clientes. Cuando est5 inactivo solo el administrador podr5 entrar al sistema. UR, del Centro de A-uda' la U" donde se encuentra 3ospedado el sistema de tickets. T.tulo del centro' el nombre 9ue 9ueremos 9ue apare=ca en la pestaña del nave&ador cuando el cliente in&rese al sistema. !lantillas de correo por de%ecto' la plantilla 9ue 9ueremos utili=ar para las respuestas autom5ticas. &epartamento por de%ecto' el departamento predeterminado al cual se le asi&naran los tickets. Tamaño de p/ina' la cantidad de tickets 9ue se mostrar5n por p5&ina. Reistro del Sistema' indicamos cada cuando 9ueremos 9ue se borren los tickets cerrados. Inicio de sesión e0cesivo' la cantidad de intentos 8 el tiempo 9ue tiene un miembro del sta para iniciar sesión. &escone0ión Autom/tica Staf' el tiempo de inactividad antes de 9ue sean desconectados. Enla1ar I! a la sesión de Staf' al activar esta opción los miembros del sta solo podr5n iniciar sesión en las I(Hs permitidas. Inicio de sesión e0cesivo Cliente' la cantidad de intentos 8 el tiempo 9ue tiene un cliente para iniciar sesión. &escone0ión Autom/tica Cliente' el tiempo de inactividad antes de 9ue sean desconectados. 2abilitar Enlaces' indicamos si 9uieres 9ue los enlaces activos est@n 3abilitados o des3abilitados. 2abilitar Auto Cron' si lo 3abilitamos le lle&ara un correo al administrador con el reporte de la actividad del sta. 4. a se&unda sección se llama ;A*ustes de ec3a 8 :ora<. Si 9ueremos editar el ,ormato de 3ora6 de ,ec3a6 de ,ec3a 8 3ora o de dDa6 ,ec3a 8 3ora debemos consultar el manual (:( 3ttp77m2.p3p.net7manual7es7,unction.date.p3p
3ona 2oraria' indicamos la =ona 3oraria en la 9ue nos
encontramos.
2orario de (erano' 3abilitamos o des3abilitamos el 3orario de
verano.
.2
. a tercera sección se llama ;Con)&uración 8 pciones de tickets<.
4eneración de I&s' indicamos si la creación de los I-s ser5
secuencial o aleatoria.
!rioridad de los Tickets' indicamos la prioridad por de,ecto
al crear un ticket6 si 9ueremos 9ue el usuario pueda establecer la prioridad 8 si 9ueremos utili=ar la prioridad por email. N5mero M/0imo de Tickets' indicamos el n>mero de tickets 9ue puede crear cada cuenta de correo. Tiempo de Auto)lo*ueo' indicamos el tiempo 9ue tiene un usuario para crear 8 enviar un ticket. !la1o del Ticket' indicamos el tiempo 9ue los tickets duraran como abiertos antes de ser marcados como vencidos. Tickets Reabiertos' indicamos si 9ueremos auto asi&nar un ticket reabierto a la >ltima persona 9ue lo edito. Tickets Asinados' indicamos si 9ueremos mostrar los tickets asi&nados en la cate&orDa de ;Abiertos<. Tickets Respondidos' indicamos si 9ueremos mostrar los tickets respondidos en la cate&orDa de ;Abiertos<. Reistro de Actividad de Tickets' indicamos si 9ueremos re&istrar la actividad de los tickets como notas internas. Identidad del Staf' indicamos si 9ueremos ocultar los nombres de los miembros del sta en las respuestas.
(eri"cación 2umana' indicamos si 9ueremos activar el
Captc3a para la creación de nuevos tickets.
..
!. a cuarta sección se llama ;pciones de Correo $lectrónico<.
Correos Entrantes' indicamos si 9ueremos 3abilitar la captura
de correo ((7I/A(6 el email (ipin& 8 si 9ueremos separar las respuesta incluidas. Correos Salientes' indicamos 9ue con)&uración 9ueremos usar para los correos salientes. Correo del Sistema' indicamos cual va a ser el correo de donde se manden las respuestas autom5ticas. Correo de Alertas' indicamos cual va a ser el correo de donde enviaremos las alertas 8 notas al Sta. Correo del Admin6 &el Sistema' indicamos cual es el correo del administrador. 0. a 9uinta sección se llama ;"espuestas Autom5ticas JCon)&uración BlobalK<.
.4
Ticket Nuevo' indicamos si 9ueremos activar o
desactivar la auto respuesta al crear un ticket. Ticket Nuevo del Staf' indicamos si 9ueremos 9ue se envi@ una noti)cación cuando un miembro del Sta crea un ticket para un cliente. Mensa#e Nuevo' indicamos si 9ueremos enviar un mensa*e ad*unto a una con)rmación de un ticket. Noti"cación de E0ceso' indicamos si 9ueremos 9ue se le envi@ un correo al usuario indic5ndole 9ue 3a ecedido el n>mero m5imo de tickets. #. a seta sección se llama ;Alertas 8 Noti)caciones<.
Alertas de Ticket Nuevo' indicamos si 9ueremos 9ue se envi@
una alerta cuando se crea un ticket 8 los destinatarios. Alerta de Nuevo Mensa#e' indicamos si 9ueremos 9ue se envi@ una alerta cuando un cliente responde un ticket 8 los destinatarios. Alerta de Nueva Nota Interna' indicamos si 9ueremos 9ue se envi@ una alerta cuando se crea una nota interna 8 los destinatarios. Alerta de Ticket (encido' indicamos si 9ueremos 9ue se envi@ una alerta cuando un ticket se vence 8 los destinatarios. Errores del Sistema' indicamos si 9ueremos 9ue se envi@ una alerta al administrador cuando 3a8a un error en el sistema. %. Cuando 3a8amos terminado de editar6 3acemos clic en el botón ;Buardar Cambios< 9ue se encuentra al )nal de la p5&ina.
.
1'.$n la sección de ;Ad*untos< de la pestaña de ;Con)&uración< podremos editar las con)&uraciones correspondientes al envió de arc3ivos por correo.
!ermitir Ad#untos' indicamos si 9ueremos 9ue se
puedan enviar arc3ivos ad*untos. Ad#untos por email' indicamos si 9ueremos 9ue se puedan enviar arc3ivos ad*untos vDa email. Ad#untos 7nline' indicamos si 9ueremos 9ue se puedan enviar arc3ivos ad*untos vDa Leb. Arc8ivo de respuesta del Staf' indicamos si 9ueremos 9ue los clientes puedan mandar arc3ivos ad*untos. Tamaño m/0imo permitido' indicamos el tamaño m5imo de los arc3ivos ad*untos. Carpeta de ad#untos' indicamos la carpeta donde se &uardaran los arc3ivos ad*untos. Tipos de arc8ivos permitidos' indicamos las etensiones de los arc3ivos 9ue estar5n permitidos enviar.
.!
11.$n la sección de ;A(I< de la pestaña de ;Con)&uración< podremos a&re&ar una aplicación eterna a nuestro sistema de tickets.
Clave A!I' nos muestra la in,ormación de las aplicaciones
9ue tienes a&re&adas 8 nos permite desactivar6 activar o eliminar una aplicación. Arear I! nueva' en esta parte escribimos la I( de la aplicación 9ue 9ueremos a&re&ar. 9rase secreta A!I' en esta parte escribimos la ,rase 9ue nos dio la aplicación 9ue 9ueremos a&re&ar.
12.a tercera pestaña se llama ;Correos<.
$n la sección de ;-irecciones de Correo< podremos ver los correos de donde se envDan las respuestas autom5ticas6 editar la in,ormación de al&una cuenta de correo o eliminar una o varias cuentas de correo.
.0
$n la sección de ;Añadir correo< podemos a&re&ar una nueva cuenta de correo de donde podremos enviar respuestas autom5ticas.
In%ormación de la cuenta' de)nimos la cuenta de correo6 el
nombre del remitente6 la prioridad de los tickets6 el departamento 8 si 9ueremos activar la respuesta autom5tica. &atos de acceso' escribimos el usuario 8 la contraseña para el I/A(7(( o el S/T(. A#ustes de la cuenta para la captura de correo' en esta parte podemos con)&urar la cuenta para 9ue 3a&a una captura de los correos. Con"uración SMT!' en esta parte podemos con)&urar el S/T( para esta cuenta de correo.
.#
$n la sección de ;(lantillas< puedes ver las plantillas 9ue se usan para las respuestas autom5ticas6 editar las platillas 8 a&re&ar una nueva plantilla. (ara editar una plantilla debemos 3acer clic en el nombre de la plantilla 9ue 9ueremos editar.
$n la sección de ;ista Ne&ra< podemos ver las cuentas de correo 9ue 3emos blo9ueado6 podemos a&re&ar una cuenta de correo 8 podemos eliminar una cuenta de correo.
.%
1.a cuarta pestaña se llama ;Mreas de A8uda<.
$n esta sección podemos ver las 5reas de a8uda 9ue tenemos 8 podemos 3abilitar6 des3abilitar o eliminar al&una de ellas.
(ara a&re&ar una nueva 5rea 3acemos clic en ;A&re&ar Nueva Mrea de A8uda< 8 llenamos el ,ormulario 9ue nos aparecer5 en pantalla.
4'
14.a 9uinta pestaña se llama ;(ersonal<. $n la sección de ;/iembros del Sta< podemos activar6 blo9uear o eliminar a un miembro.
$n la sección de ;Nuevo /iembro< podemos a&re&ar un nuevo miembro al sistema llenado el ,ormulario 9ue nos aparecer5 en pantalla.
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$n la sección de ;Brupos< podemos 3abilitar6 des3abilitar o eliminar a un &rupo.
$n la sección de ;Nuevo Brupo< podemos a&re&ar un nuevo &rupo llenado el ,ormulario 9ue nos aparecer5 en pantalla.
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