GESTION DES NON-CONFORMITES
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Procédure :
GESTION DES NON-CONFORMITES
SUIVI DES MODIFICATIONS Date Version Nature des modifications 15/06/2005 01 Création 16/09/2005 02 Définition du traitement de la conformité Logigramme et descriptif 19/09/07 03 Modifications : § 3. Définition Ajout de la définition d’une action corrective § 4. Rôles et responsabilité § 5.1. Logigramme § 5.2.5. Traiter la non-conformité § 5.2.8 Collecte et traitement des données Ajout du rôle du service qualité Suppression de la notion de fiche navette Ajout § 5.2.7 Définition et mise en oeuvre d’une AC Ajout de la notion d’actions correctives suite à une nonconformité 02/09/10 04 Remplacement du service qualité par service HQSE et correction orthographique Modification du pied de page et suppression de la version de la norme ISO 9001
Rédacteur Thierry GUDIN Responsable HQSE
Correcteur Damien PAGE Responsable adjoint HQSE
Approbateur Antoine MAIGNE Directeur Général Délégué
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1. Objet et domaine d’application Le présent document précise les dispositions à prendre lorsqu’une nonconformité a été détectée, dans le cadre des activités quotidiennes de l’entreprise, suite à une prestation ou au cours de sa mise en œuvre. Cette procédure s’applique à l’ensemble de la société OFIS et de ses activités.
2. Documents de référence Intitulé
Norme ISO 9001
Manuel de Management de la Qualité (MMQ)
3. Définitions Non-conformité : Il y a non-conformité chaque fois qu’une tache réalisée ne respecte pas les dispositions prévues par rapport à un document de référence, à une procédure ou à un processus. Une non-conformité peut ainsi correspondre notamment à : • un écart de performance d’une fourniture (un matériel ou consommable « technique » entrant dans la réalisation) • une opération mal exécutée ou omise • un écart important ou l’absence d’application d’un ou plusieurs éléments du système qualité • un non respect du cahier des charges, des délais, etc. Traitement de la non-conformité : Le traitement de la non-conformité correspond à l’ensemble des actions entreprises pour remédier aux conséquences de la non-conformité constatée. Action corrective : Action visant à supprimer les causes de la non-conformité constatée pour éviter qu’elle ne se reproduise.
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4. Rôles et responsabilités Collaborateur
Chaque membre du personnel OFIS peut être amené à détecter des non-conformités dans le cadre de ses fonctions. Responsable Il se charge d’informer les parties intéressées (client hiérarchique fournisseur, personnel). Il aide le collaborateur à traiter la non-conformité et à définir, si nécessaire, une action corrective à mettre en place (Cf. SMQ-P-004). Service HQSE Le service HQSE aide, si nécessaire, le collaborateur et son responsable hiérarchique à traiter la nonconformité et à définir une action corrective le cas échéant (Cf. SMQ-P-004). Il collecte les fiches de non-conformité et en assure l’analyse. Il est responsable de la définition des actions correctives nationales. Responsable ou Lorsqu’une fourniture est en cause, il se charge correspondant matériel d’identifier et d’isoler le produit défectueux, puis de le traiter selon la procédure de « Vérification des stocks et du matériel de mesure et de contrôle ».
5. Déroulement 5.1. Logigramme
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5.2 Contenu 1) « Fourniture en cause ? » Il s’agit de matériel, de consommables nécessaires à l’utilisation du matériel et des produits intermédiaires, entrant dans la réalisation des prestations.
2) Identifier / Isoler Le responsable ou correspondant matériel a la charge d’identifier et de stocker à part l’élément non-conforme, en vue d’empêcher son utilisation ou sa fourniture non intentionnelle.
3) Informer Dans le cas où un traitement immédiat de la non-conformité n’est pas possible, le responsable et/ou l’opérateur se chargent d’informer selon les cas : • le client, en particulier s’il s’agit d’une réclamation de façon à lui faire part de la prise en compte de sa demande • le fournisseur • le personnel concerné.
4) Décider de l’action à mener La décision concernant l’action à mener est prise par le responsable du collaborateur, en accord avec les parties intéressées (client, fournisseur).
5) Traiter la non-conformité Le traitement est une opération qui consiste à remédier aux conséquences de la non-conformité : • soit par reprise, ou remise en conformité, de façon à satisfaire aux exigences contractuelles initiales • soit par réparation acceptable, ou reprise partielle (avec accord et confirmation écrite aux parties intéressées) • soit par dérogation, ou acceptation en l’état (avec accord et confirmation écrite aux parties intéressées). Ce traitement est défini par le collaborateur, le cas échéant avec son responsable hiérarchique et/ou le service HQSE.
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6) Solder Les non-conformités donnant lieu à un traitement immédiat sont enregistrées. Une fois l’action menée, le responsable du collaborateur vérifie que l’on a bien « éliminé » la non-conformité. Si tel est le cas, il valide la fiche de non-conformité. Dans le cas contraire, il revoit la décision concernant l’action à mener pour le traitement de la nonconformité.
7) Définition et mise en œuvre d’une action corrective S’il le juge nécessaire, le responsable du collaborateur peut décider d’entreprendre : • une action corrective locale selon la procédure « Actions correctives et préventives » SMQ-P-004 et/ou • de demander une action corrective nationale en cochant la case « action corrective nationale » dans le cadre dédié. Cette fiche est envoyée au service HQSE qui est en charge de la traiter avec la direction.
8) Collecte et analyse des données Les fiches de non-conformité sont collectées par le service HQSE qui les classe et les traite via une base de données « suivi qualité ». Une copie de la fiche de non-conformité est conservée par le responsable de service ou d’agence.
