1. PREDUSLOVI ELEKTRONSKE TRGOVINE 1.1. Internet Internet je mreža velikog broja umreženih računara širom sveta, koji su međusobno povezani optičkim kablovima, telefonskim linijama, satelitskim vezama i drugim. ,, Internet je veza više individualnih računara uz primenu protokola TCP/IP , kao i više individualnih mreža u jedinstvenu logičku mrežu u kojoj svi dele istu šemu adresiranja." To je najveća i najpoznatija računarska meža namenjena razmeni podataka. Internet omogućava pristup informacijama 24 sata dnevno. Vlasništvo nad internetom ne postoji, on je otvoren za za sve korisnike pod uslovom da ispune tehničke i komercijalne uslove povezivanja. Svaki korisnik sa svojom računarskom mrežom dobija adresu na Internetu. Posebnu pogodnost Interneta čine servisi: e – mail Telenet news WWW IRC Elektronska pošta (e-mail) je jedan od najpopularnijih servisa na Internetu, prenosi se pomoću SMTP-a (Simple Mail Transfer Protokol). Za čitanje poruka koje se razmenjuju elektronskom poštom nije neophodna stalna veza sa Internetom već je razmenu moguće izvršiti i nekom od metoda privremenog pristupa. Upotrebom ovog servisa može se vršiti i preuzimanje dadoteka sa anonimnih servera, i upisivati u diskusione liste. Telenet je servis Interneta čija upotreba omogućuje pristup udaljenim računarima. On omogućuje pristup različitim informacijama skladištenim na računarima koji su udaljeni od korisnika. FTP (File Transfer Protokol) je servis Interneta koji omogućuje prenos dadoteka, programa i sl. sa servera na računar korisnika. Serveru se može pristupiti kao anonimni korisnik ili kao redovni korisnik , što podrazumeva korišćenje lozinke i password-a korisnika. WWW (World Wide Web) predstavjla mrežu dokumenata koji su međusobno povezani skup protokola koji definišu kako sistem radi i prenosi podatke i softver koji omogućuje rad ovako zamišljene koncepcije. Ovo je sigurno najpopularniji servis na Internetu, omogućava pouzdan i brz prenos multimedijalnih informacija koje mogu biti tekst, slike, zvuk i td. Interaktivan karakter WWW servisa pruža poslovnim partnerima sledeće mogućnosti:
pretraživanje poslovnih podataka (berze, poslovne vesti prezentacije) predstavljanje sopstvenih multimedijalnih prezentacija za potrebe marketinga predstavljanje elektronskih kataloga proizvoda i usluga mogućnost naručivanja i / ili elektronskog plaćanja raznih proizvoda i usluga pretraživanje elektronskih poslovnih časopisa korišćenje servisa pretraživanja svih Web servera na Internetu
5
Kao što se vidi Internet predstavlja složenu telekomunikacionu mrežu. Pre svega Internet postaje multimedijalni medij za prenos informacija u tekstualnom audio i vizuelnom obliku. Ova prednost Interneta u odnosu na ostale medije dovodi do afirmacije novih oblika elektronske trgovine, koja postaje sve značajnija karakteristika savremene trgovine. Sve je veći obim proizvoda koji se nude preko računara a takođe i broj potrošača koji svoje kupovine obavljaju putem ovog medija. Preduzeća koja teže stalnom unapređivanju svog poslovanja sve se češće odlučuju na nastup na svetskoj mreži. Sa pojavom Interneta menja se i način poslovanja firmi. Poboljšane su poslovne transakcije i komunikacije, omogućen je elektronski transfer novca, tehničke dokumentacije, servisi za rezervacije i kupovinu. Internet je u kratkom razdoblju postao nezamenljiv u oblasti čuvanja, pretraživanja i iskorišćavanja različitih informacija. Omogućava brzo uspostavljanje međusobne komunikacije ljudi, vođenje razgovora, razmenu informacija. Razvoj Interneta je stvorio uslove za nov pristup poslovanju.
1.2. Elektronsko poslovanje Elektronsko poslovanje predstavlja obavljanje poslovnih transakcija primenom savremenih informacionih i komunikacionih tehnologija. Bitne odlike elektronskog poslovanja su: • • • • • • • •
povećana brzina promene u poslovanju smanjenje udaljenosti smanjenje vremenskih disproporcija veština upravljanja menjanje odosa između prodavca i kupca globalno tržište otvorenost sistema zaštita intelektualne sredine.
Faktori koji su uslovili razvoj elektronskog poslovanja su: ekonomske snage, zahtevi potrošača i nove tehnologije. Ekonomski razlozi utiču kako unutar same organizacije, tako i na okruženje. Primena novih tehnologija ima veliki uticaj na smanjenje troškova poslovanja, omogućava dobijanje pravih informacija i obezbeđivanje jeftinih usluga potrošačima. Elektronsko poslovanje ima uticaj i na marketing firme. Radi realizacije elektronskog poslovanja potrebno je obezbediti: dostupnost informacija, direktan kontakt sa kupcima i bezbednost transakcija. Uvođenjem elektronskog poslovanja firma zauzima stratešku poziciju na tržištu, čime čuva stare i pridobija nove klijente, a time i stiče, održava i razvija konkurentnost. Za razliku od tradicionalnog poslovanja gde se podrazumeva prisutnost i komunikacija između učesnika , elektronsko poslovanje funkcioniše suprotno. Ovde je veoma bitno steći poverenje na relaciji kupac-korisnik usluge, zato što dve strane nisu fizički prisutne kao kod tradicionalnog poslovanja. Oni koji nude robu ne mogu biti sigurni u to da li je roba naručena od pravog kupca, kao ni da potrošač ne može da bude siguran da li će dobiti robu koju je izabrao dok ne izvrši uplatu. Bitno je da pre same transakcije treba odlučiti kako i kada treba izvršiti plaćanje, odnosno isporuke. Savremene digitalne tehnologije omogućavaju efikasnije poslovanje, bez korišćenja papirnih dokumenata i bez neposrednog kontakta između učesnika u procesu poslovanja.
6
2. KONCEPT ELEKTRONSKE TRGOVINE Elektronska trgovina podrazumeva: 1) Prodaju roba i usluga putem interneta kao i prihode od reklama 2) Elektronsku razmenu dokumenata koju prate novac, razmena i usluge 3) Poslovanje putem elektronskih sredstava (EDI). Definicija elektronske trgovine obuhvata sve tipove komercijalnih transakcija u kojima se elektronski obrađuju podaci (uključujući tekst, zvuk, sliku) i prenose se putem komunikacionih mreža, kao što je Internet. Elektronska trgovina je tok informacija između organizacija, bez ljudcke intervencije, i to neprekidan tok od početka do kraja svake poslovne transakcije. Ona obuhvata više različitih aktivnsti kao što su elektronska prodaja i kupovina roba i usluga, on-line isporuka digitalnih sadržaja, elektronski transfer fondova, komercijalne aukcije, on-line snabdevanje, javne nabavke, direktni potrošački marketing i postprodajne usluge. Elektronska trgovina obuhvata sve forme poslovnih transakcija koje obavljaju pravna i fizička lica, zasnovane na obradi i prenosu digitalnih podataka, uključujući tekst, zvuk i sliku. Primena elektronske trgovine počela je ranih sedamdesetih godina prošlog veka uvođenjem poslovnih aplikacija u velikim korporacijama. Ona se može pojaviti između firme i kupca ili između poslovnih partnera. Takođe, obavlja se između vlade i drugih strana, između pojedinačnih kupaca i između firme i njenih radnika. Glavni faktori koji su uslovili razvoj elektronske trgovine su: • Brz razvoj informacionih tehnologija • Usavršavanje telekomunikacija • Integracija informacionih tehnologija i telekomunikacija • Praksa međunarodnog poslovanja • Viši kulturni nivo • Procesi globalizacije i integracije • Elektronsko poslovanje malih i srednjih preduzeća • Porast trgovine uslugama • Upotreba engleskog jezika. Slično klasičnoj trgovini, elektronska razmena dobara i usluga podrazumeva nekoliko etapa razvoja: proizvodnja ili dobavljanje robe, oglašavanje, primanje narudžbina, novčane transakcije, isporuku, reklamacije i drugo. Jednostavnije rečeno, da bi se neko bavio elektronskom trgovinom potrebno je da ima: proizvod i mesto na kome se prodaje(web stranica na kojoj se kataloški izlaže proizvod) , razrađen marketing plan za privlačenje kupaca, naročite porudžbenice (u sklopu sajta), sistem za prijem novca (putem kreditnih kartica). Treba razraditi i sisteme za isporuku proizvoda do kupca, prijem neodgovarajuće robe i sprovođenje garancije, obezbeđivanje tehničke podrške (putem elektronske pošte). Tokom razvoja posla u elektronskoj trgovini prvi korak predstavlja izrada web sajta , koja ne obuhvata samo kodiranje izgleda stranice, već i implementaciju odgovarajućeg e-commerce softvera. Veliki broj kompanija danas nudi gotova softverska rešenja za vođenje elektronske prodavnice, čime je omogućena automatizacija posla. Na nekoliko elemenata treba obratiti pažnju: pouzdan kontakt sa dobavljačima, konkurentne cene proizvoda i kvalitetan odnos s
7
kupcima. Na sudbinu ovog posla utiču i poštovanje načina i rokova isporuke, prihvatanje ∗ reklamacija i tehnička podrška. [1] 2.1. Prelazak trgovine iz tradicionalne na elektronsku fazu razvoja Trgovina se tradicionalno tretira kao tercijalna a samim tim i radno intenzivna delatnost. Tradicionalno poslovanje zasniva se na korisćenju strukturalnih papirnih dokumenata u dobro definisanoj i opšte prihvaćenoj komunikaciji između učesnika u procesu poslovanja. Savremene digitalne tehnologije omogućavaju i efikasnje poslovanje, bez korišćenja parirnih dokumenata i bez neposrednog konflitkta između učesnika. Primena Interneta je izmenila poslovne procese u velikom broju kompanija. Zamenjujući papirne procese saradničkim digitalnim, računske i druge operativne procese je u mnogome skratio. Grupe zaposlenih koriste elektronske alate za zajedničko delovanje brzinom gotovo jednakoj onoj u koju može da postigne jedno lice, ali uz dubinu koju daje rad cele ekipe. Internet stvara sasvim novi sveobuhvatni prostor za distribuciju podataka, saradnju i trgovinu. Radi se o novom sredstvu komunikacije koje se koristi dostupnošću i spontanošću tehnologije poput televizijske i telefonske i povezuje ih dubinom i širinom svojstvenih papirnih komunikacijama. Uz to, javlja se sasvim nova mogućnost za pronalaženje informacija i za okupljanje ljudi sa zajedničkim interesima. Primena sredstava masovnog komuniciranja pruža velike mogućnosti za prenos relevantnih i bržih informacija, neophodnih za ostvarivanje veće transparentnosti tržišta i upoznavanje sa novim modnim kretanjima. Subjekti robnog prometa, poslujući u ovom turbulentnom okruženju, treba da prate medije masovnog komuniciranja kako bi se prilagodili zahtevima savremenog tržišta i željama sve probirljivijeg potrošača. Međutim, ta informacija mora biti prosleđena na pravi način i u pravo vreme. To znači da između subjekata robnog prometa treba da postoji komunikacioni proces pomoću koga se informacije prenose od pošiljaoca (izvor) ka primaocu, sa ciljem izmene ponašanja primaoca. [2] 2.2. Izvršavanje porudžbina u elektronskoj trgovini Kada firma prodaje direktno kupcu mora: - brzo pronaći proizvode za isporuku i spakovati ih - organizovati brzu isporuku paketa do vrata kupca - naplatiti novac od kupca - organizovati vraćanje neželjenih ili oštećenih proizvoda.
U elektronskoj trgovini, kupcima je neophodno obezbediti ne samo ono što su naručili na vreme, već pružiti odgovarajuće usluge. Postoji nekoliko faktora koji utiču na kašnjenje isporuke , a to su: nesposobnost da se da tačna prognoza potražnje i neefikasni lanci ponuda elektronskih prodavaca. Elektronska trgovina počinje porudžbinom, zbog toga je teže predvideti potražnju u odnosu na tradicionalnu maloprodaju. Ovde se roba dostavlja kupcu na vrata, dok u tradicionalnoj maloprodaji kupci dolaze u prodavnicu. Kod B2C modela firme šalju male količine velikom broju pojedinaca. U B2C modelu firme isporučuju robu pomoću spoljnih saradnika. [3] Radi očuvanja vernosti i poverenja kupaca potrebno je obezbediti vraćanje neželjene robe i njenu zamenu. Neki od načina vraćanja su: - vraćanje može da se izvrši na mestu gde je kupljeno redni brojevi korišćenih radova navedenih u literaturi
8
- moguće je da se vraćene isporuke šalju u nezavisnu jedinicu i da se sa njima u okviru firme postupa odvojeno - moguće je dopustiti kupcu da ostavi robu vraćenu na određene punktove - firma može organizovati vraćanje robe uz spoljne saradnike. 2.3. Značaj povratnih informacija Primarni cilj proizvodnje je zadovoljenje potreba potrošača. Zadatak marketinga ja da otkrije koje su želje i zahtevi potrošača. Pri izradi WWW-a vrlo je važno da se postave prava pitanja koja će dati prave odgovore. Pitanja treba da su jednostavna i ne treba postavljati sporedna i beznačajna pitanja o samom korisniku. Potrebno je sakupiti podatke o posetiocima, ko su u stvari korisnici usluga ili kupci proizvoda koje kompanija nudi. Treba postaviti pri tome pitanja kao što su: • Da li je usluga dobra? • Da li je organizacija pružanja usluga dobra? • Hoćete li ponovo doći? Treba omogućiti posetiocima da daju: • predloge • sugestije • mišljenje o sajtu Sve povratne informacije koje se dobiju od posetilaca sajta služe menadžerima da vide za koje stvari su zainteresovani potencijalni kupci, da li je dobra dotadašnja strategija i ako nije što dalje preduzeti radi poboljšanja konkurentnosti preduzeća. [4] 2.4 Lokacija i dizajniranje maloprodajnih objekata na Internetu
Privući posetioce na prezentaciju je veoma važno, ali još je važnije prodati im nešto za vreme posete. Kada su svi faktori neophodni za postavljanje prodavnice na Internet ispunjeni , elektronska prodaja može da počne. Sama elektronska prodavnica funkcioniše jednostavno: • na monitorima svojih računara kupci mogu videti police sa različitim vrstama proizvoda • ukoliko se odluče za detaljnije razgledanje, te proizvode mogu pogledati tako što kliknu (levim tasterom miša) na njihovu sliku na ekranu • ukoliko želi da kupi proizvod, kupac klikne na sliku kolica za kupovinu koja se nalaze na ekranu • po završetku kupovine, kupcu se prezentira račun koji ima sve elemente običnog računa koji se koristi u trgovini • da bi usledila isporuka, kupac mora još da popuni formular u kome navodi željeni način plaćanja (obično kreditnom karticom) podatke neophodne za isporuku kupljene robe, kao i da potvrdi porudžbinu Po završetku kupovine, kupac dobija račun u kome su navedeni svi artikli koje je on stavio u svoja kolica i njihova pojedinačna cena ukupni iznos kupljene robe, uslovi i cena isporuke, i mogući porezi. Izlaganje robe na monitorima računara je veoma bitno da bi se potencijalni kupac uopšte zainteresovao za kupovinu u toj prodavnici. Prikazivanje robe se na prezentaciji može 9
organizovati na različite načine. Obično se grupiše u odeljenja srodnih proizvoda ili u određene tematske blokove, na kojima postoje veza za glavne strane prezentacije. Na upadljivom mestu se mogu posebno izložiti neki novi ili specifični proizvodi.Takođe bitno je na glavnoj stranici prodavnice (obično prva na koju naiđe posetilac) istaknuti neke posebne pogodnosti, popuste ili ponude kupcima. Može se ugraditi i alat za pretraživanje strane, radi lakšeg nalaženja željenog proizvoda od strane kupca. Kada se kupac zainteresuje za neki proizvod, on može klikom na sliku tog proizvoda dobiti njegovu uvećanu sliku, kao i sve detalje o tom proizvodu, koji uključuju dimenzije boje neke posebne karakteristike tog proizvoda, eventualno način isporuke i njegovu cenu. Ovaj deo prezentacije je veoma bitan zbog toga što predstavlja zamenu za prodavca u klasičnoj prodavnici, i cilj je da navede potencijalnog potrošača na kupovinu. Na taj način on startuje proceduru programa koji vodi elektronsku prodavnicu, koja se odnosi na registrovanje artikala koje potrošač želi da kupi i obračunavanje utrošenog iznosa u prodavnici. [5] 2.5. Promocija u Internet trgovini Promocija elektronskih prodavnica se može realizovatii na različite načine na Internetu. Kako u praksi mogu da izgledaju propagandne poruke, i kako su usmerene ilustrovaćemo na nekoliko primera: [6] • Štampati Internet prodavnice na svim štampanim materijalima preduzeća i isticati u reklamama, • Koristiti publicitet, i preduzeće ne može da utiče na ovaj oblik propagande, • Koristiti lokacije za oglašavanje i mesta za pretraživanja, kao i mesta za postavljanje za elektronsku prodavnicu, • Koristiti mogućnosti razmene nekih oblika reklama sa drugim prezentacijama, na primer razmena linkova i sl. Promocija robe u elektronskim prodavnicama se obavlja vrlo slično kao i u tradicionalnoj trgovini. Koriste se razni popusti za potrošače, kuponi za sniženje robe (naravno u elektronskom obliku), nagradne igre i druge aktivnosti koje bi trebalo da privuku potrošače i utiču na njihovu odluku o kupovini. 2.6. Razlika između običnih i elektronkih prodavnica
Elektronske prodavnice se bitno razlikuju od običnih komercijalnih prezentacija na Internetu. Razlika se zasniva na cilju pojavljivanja prezentacija na Internetu i publici kojoj se obraćaju. Elektronske prodavnice su za preduzeće više instrument prodaje nego instrument marketinga. Ovaj tip komercijalnih prezentacija predstavlja u stvari sledeći logičan koraku u odnosima preduzeća sa kupcima, kada preduzeće ne samo obaveštava potencijalne potrošače o svojim proizvodima i uslugama, već im omogućava da sve to na istom mestu i kupe. Merilo uspeha je vrednost ostvarene prodaje. Iz navedenih razloga oblikovanje elektronskih prodavnice obično rade veliki timovi, za razliku od običnih komercionalnih prezenzacija koje obično radi služba ili agencija za marketing, kao i dopunu ili zamenu za tradicionalne načine vođenja propagandnih kampanja radio, novine reklame. Kod dizajniranja elektronskih prodavnica je bitan uticaj prodajnog odeljenja, radi usklađivanja sa već ustaljenim kanalima prodaje, ili čak s potpunom zamenom drugih prodajnih kanala preduzeća (npr. kataloška prodaja i slično) elektronskom prodajom. Naravno između komercijalnog i komunikacionog aspekta prezentacije preduzeća na Internetu nije uvek moguće napraviti precizno razgraničenje, jer mnoge prezentacije sadrže i jedan drugi aspekat. 10
Elektronske prodavnice su, složene softverske aplikacije, zasnovane na bazama podataka. Iz tih razloga, neke kompanije (Netscape i druge) nude specijalne softverske alate za razvijanje elektronskih prodavnica. Na taj način se omogućuje i manjim maloprodajnim mestima, koji nisu u mogućnosti da formiraju tim stručnjaka, da se pojave sa svojom elektronskom prodavnicom na Internetu. [7]
3. KANALI PRODAJE NA INTERNETU U kanalima prodaje često dolazu do konflikata zbog toga što mnogi proizvođači počinju da zaobilaze svoje dotadašnje distributere i sami se pojavljuju na tržištu. Zbog toga se smatra da će Internet doneti kraj sistemu distribucije kakav je do sada postojao. U kombinaciji sa sistemima za brzu isporuku robe, nestaće potreba za skladištenjem robe kod distributera, da bi bila bliža potrošačima. Njihova uloga u kanalima prodaje će biti zamenjena elektronskim prezentacijama, demonstracijama upotrebe proizvoda, a servis i podrška kupcima će će biti organizovana direktno od strane potrošača. Trebalo bi da opstanu samo oni posrednici u prodaji koji doprinose povećanju vrednosti proizvoda. Pošto za elektronsku prodavnicu nema geografskih i fizičkih barijera potrebno je razmotriti pitanja vezana za uslove isporuke u različitim zemljama. Mora se obratiti pažnja na carinske uslove poreze koji postoje u određenoj zemlji, efikasnost pošte i alternativne načine isporučivanja (servise za brzu isporuku). Preduzeća koja su tradicionalno distribuirala robu preko posrednika treba da se odluče da li će u elektronskoj prodaji zadržati takav način distribucije ili će samostalno isporučivati robu. Prilikom razmatranja ovog pitanja treba obratiti pažnju na neke elemente: • za direktnu prodaju kupcima neophodni su preduslovi (organizacija stručne službe) posebno kada se ima u vidu da će se ovakva isporuka svoditi na veći broj manjih pošiljki, a ne na nekoliko velikih isporuka. • direktna prodaja zahteva određeni servis za preuzimanje usluga kupcima, da bi mogli da se zadovolje razni zahtevi kupaca, povraćaj robe i slično, kao i određeni nivo tehničke opremljenosti za direktnu prodaju • direktna prodaja dovodi da promena u komunikaciji u preduzeću, jer je neophodna direktna komunikacija sa potrošačima, što zahteva dodatno obrazovanje zaposlenog osoblja. U svakom slučaju, odluka preduzeća da se uključi u direktnu prodaju ne bi trebalo da se zasniva na tome što postoji tehnologija koja to omogućava, već na stvarnim poslovnim potrebama i mogućnostima preduzeća. [8] 3.1. Elektronska razmena podataka (EDI) Trgovina spada u informaciono – intezivne delatnosti. Širina asortimana dovodi do stalnog povećanja dokumentacije kao što su: fakture, narudžbenice, prijemnice, otpremnice i sl. Iz ovoga se izvodi zaključak kako postići princip »just-in-time« nove filozofije. Odgovor je novi način komuniciranja između poslovnih partnera koji se zasniva na elektronskoj razmeni podataka i poslovne dokumentacije koji je poznat pod nazivom EDI (Electronic Data Interchange) elektronska razmena podataka. Ubrzan i neočekivan rast Interneta unosi radikalnu promenu. Elektronska trgovina se širi sa business to busniss transakcija na zatvorenim mrežama, na web komercijalne aktivnosti u globalnoj dimenziji između stalno rastućeg broja učesnika, kompanija i pojedinaca, poznatih i nepoznatih, na globalno otvorenoj mreži kao što je Internet. 11
Primena novih informacionih tehnologija u upravljanju odvija se u pravcu potpune automatizacije poslovanja, pored telefona, faksa i dr. počinju da se primenjuju nove savremene informacione tehnologije: • elektronska pošta (e-mail) • prenos vizuelne informacije • direktan prenos fajlova poslovnih partnera • prenos poruka na elektronskim obrascima
Sl. 1. EDI tehnologija Uporedo sa ovim novitetima počinje da se afirmiše koncept elektronske trgovine zasnovan na EDI tehnologiji. Postoji veliki broj definicija za EDI. Prema komisiji za informacione tehnologije EDI definicija glasi »Elektronska razmena podataka (EDI) je razmena strukturiranih podataka prema utvrđenim standardima za poruke, između informacionih sistema, elektronskim sredstvima. Pomoću EDI-ja, učesnici sarađuju na osnovu ranije definisanog, jasno usaglašenog zajedničkog posla, koji se obavlja razmenom strukturiranih elektronskih podataka«. Međunarodno telo Ujedinjenih nacija za poboljšanje uslova prometa roba, usluga i novca je dalo sledeću definiciju EDI-ja: «EDI (Electronic Data InterchangeElektronska razmena podataka) je elektronski prenos standardnih poslovnih dokumenata u unapred definisanom formatu, od poslovne računarske aplikacije jedne poslovne kompanije, do poslovne računarske aplikacije njenih poslovnih partnera«. EDI je razmena strukturiranih komercijalnih podataka, a to govori da poruke imaju format koji omogućava elektronsku obradu. Da je EDI razmena podataka između računara zasebnih firmi, to nam govori da se putem ovog informaciono-komunikacionog sistema može vršiti razmena podataka kako unutar zasebnih delova firme, tako i sa poslovnim partnerima iz okruženja. Odrednica da je EDI razmena podataka između računara bez manuelne intervencije govori nam da je u pitanju razmena podataka između aplikacija, a ne između ljudi, ova odrednica objašnjava razliku između EDI-ja i ostalih oblika elektronske rezmene podataka, na primer (e-mail). EDI omogućuje elektronsku razmenu podataka ne samo u komercijali i u ostalim delatnostima: transportu, platnom prometu, državnoj upravi i dr. Prednosti elektronske razmene podataka EDI-ja ogledaju se u sledećem: • smanjuju se troškovi papirne dokumentacije • broj grešaka u prenosu obradi i čuvanju informacija je smanjen 12
• • • • • •
brža i bolja snadbevenost donosioca odluke potrebnim informacijama efikasnije upravljanje robnim tokovima pojednostavljenje carinskih procedura upravljanje zalihama po sistemu just-in-time povećanje produktivnosti afirmiše se koncept elektronske trgovine
Pojavom EDI-ja otvara se prostor za stvaranje dodatne konkurentne prednosti na tržištu. Globalizacija tržišta i naučno tehnički progres čiji je nosilac EDI tehnologija pružaju mogućnost privrednim subjektima da povećaju svoje učešće na domaćem i međunarodnom tržištu. Mogućnosti praktične primene EDI-ja u trgovini su neograničene. Poslovanje sa papirnom dokumentacijom predstavlja značajan problem. Izvoznici, uvoznici, banke, špediteri, carina, osiguravajuća društva i dr. svi su uključeni u poslovni proces što stvara ogroman broj administrativnog osoblja koji radi na obradi papirologije (prijemnice, otpremnice fakture i dr). [9] 3.2. Miks asortimana roba i usluga na Internetu Na početku razvoja trgovine preko Interneta očekivalo se da će se putem ovog medija prvenstveno prodavati sofver, tj. informatički proizvodi (soft goods) koji se mogu digitalizovati i isporučivati elektronski tj. on-line. Umesto toga, ispostavilo se da proizvođači drugih vrsta dobara, prvenstveno koriste ovaj oblik trgovine. Ponuda proizvoda može biti generalna ili specijalizovana. Generalna ponuda ima ulogu da privuče više posetilaca na prezentaciju preduzeća tj. više potencijalnih potrošača. Specijalizovana ponuda je fokusirana na zadovoljavanje potreba užeg segmenta tržišta te stoga uglavnom na prezentaciju privlači manji broj posetilaca, tj. onu grupu potrošača koja je zainteresovana za tu vrstu proizvoda. Većina elektronskih prodavnica koje danas posluju na Internetu ima u svom prodajnom asortimanu uglavnom proizvode sa relativno niskim cenama (na primer, Cd-ove, knjige, olovke, sveske, i slično). Takođe je velika zastupljenost usluga koje se nude putem interneta (npr. sve je više banaka koje nude svoje usluge ovim putem, turističkih agencija, marketinških agencija, dizajnera i sl.). Još jednu vrstu proizvoda koja je pogodna za prodaju preko Interneta predstavljaju razni egzotični predmeti koji se teško nalaze u tradicionalnoj mreži, kao i različite vrste suvenira sl. [10]
Asortiman proizvoda na Internetu
M agazini i knjige C vijece i druge biljke Hardver Hrana Turisticki aranzmani R azni pribor Razno 0
1
2
3
13
4
5
6
7
8
Sl. 2. Statistički prikaz prodaje proizvoda na Internetu
3.3. Cena kao instrument miksa u elektronskoj trgovini
Postoji pitanje definisanja cena proizvoda koji se prodaju putem Interneta. Odluku o tome da li odrediti minimalne cene ili da se pokuša sa postavljanjem više cene, uzimajući u obzir sve prednosti koje potrošač dobija ovakvim oblikom obavljanja kupovine, ili da eventualno ostavi pitanje cene otvoreno i omogući zainteresovanim posetiocima prezentacije da putem telefona pregovaraju o ceni, preduzeće bi trebalo da donese posle analiziranja asortimana koje nudi tržište. Osim toga treba odrediti način zaračunavanja troškova isporuke proizvoda i način diferenciranja cena. Postoje predlozi da se pitanje reši postavljanjem nekoliko prezentacija preduzeća, sa istovetnim proizvodima ali sa različitim cenama. Kupci bi plaćali cenu koja postoji na prezentaciji sa koje su oni naručili proizvod. Prilikom određivanja cene proizvoda postoji još jedan faktor koji se mora uzeti u obzir, a to je porez koji se zaračunava na proizvode u elektronskoj prodavnici. To je veoma veliki problem, jer ne postoje geografske prepreke za trgovinu, a mesto prodavnice i obavljanja transakcije je Internet , što znači da kupac u jednoj zemlji može naručiti proizvod od prodavca u drugoj državi dok se server za elektronsku trgovinu nalazi u trećoj zemlji. Iz ovoga se javlja problem prava koje se primenjuje na ovakve transakcije, kao problem kada i u kojoj državi obračunati porez. Veoma bitan elemenat cene proizvoda koji se prodaju na Internetu su troškovi koje preduzeće ima, ne samo u proizvodnji ili nabavci proizvoda u prodajnom asortimanu, već i troškovi koje preduzeće ima zbog svog prisustva na Internetu. Naime, iako je za razvoj elektronske prodavnice potrebno mnogo manje sredstava nego za otvaranje klasične prodavnice, ipak su neka ulaganja neophodna. Trebalo bi imati u vidu da je elektronska prodavnica, i pored svog nematerijalnog oblika, u stvari prodajni objekat koji se mora urediti, popuniti robom i slično. Ovi troškovi se mogu posmatratu na osnovnom nivou, koji je neophodan za započinjanje elektronske prodaje, i na višem nivou, kada je preduzeće sigirno i spremno da ulaže više sredstava u ovaj oblik trgovine i da se ozbiljnije time bavi. Prema tome troškovi preduzeća na Internetu se mogu podeliti na pet oblasti: • troškovi opreme • troškovi priključivanja na mrežu • troškovi razvoja prezentacije • troškovi zaposlenog osoblja • troškovi komunikacije Troškovi opreme variraju zavisno od toga koliko ozbiljno preduzeće želi da se bavi ovom vrstom trgovine. Tako imamo osnovni nivo troškova koji uključuje personalni računar i modem i viši nivo troškova koji uključuje server sa opremom za direktno povezivanje na mrežu. Troškovi priključivanja u mrežu mogu podrazumevati osnovni nivo troškovapovezivanje preko lokalnog posrednika (provajdera) za Internet usluge, viši nivo troškovaiznajmnjivanje posebne telefonske linije za vezu na Internetu. Troškovi razvoja prezentacije uključuju osnovni nivo troškova - osnovna strana i tri dodatne informativne strane, viši nivo troškova - razvijena i detaljna prezentacija, a potrebni su i dodatni troškovi za unapređenjei promene na prezentaciji. 14
Troškovi zaposlenog osoblja obuhvataju: osnovni nivo troškova - povremeno korišćenje Interneta od strane zaposlenih, viši nivo troškova - troškovi korišćenja Interneta od strane stručnog osoblja (administratori mreže i prezentacije). Troškovi komunikacije, što je velika prednost Interneta, ne iznose ništa više od troškova povezivanja u mrežu, bez obzira na veličinu prezentacije preduzeća. Na osnovu predhodne analize, proističe da je pitanje definisanja cene proizvoda koji se prodaju u elektronskim prodavnicama veoma složeno i preduzeća mu ne bi trebala pristupati olako i bez ozbiljne analize situacije na tržištu. [11]
4. PREDNOSTI I NEDOSTACI ELEKTRONSKE TRGOVINE Ovakav način prodaje ima određene prednosti i nedostatke i sa stanovišta prodavca i sa stanovišta kupca. Kao prednosti sa stanovišta prodavca ističu se: • niži početni troškovi • niži troškovi tekućeg poslovanja • snižavanja troškova prodaje i isporuke roba i usluga • skraćenje vremena između plasmana i naplate robe, brži obrt kapitala • eliminisanje skladišta • mogućnosti brže reakcije na zahteve kupaca • manji obim papirne dokumentacije • brža indentifikacija ciljnog tržišta • povećava se konkurentnost prodavca • skraćivanje kanala prometa • afirmacija kupovine »just-in-time« • razvoj elektronskog tržišta na bazi mrežnih informacija • prodavac dobija epitet virtuelni, prodavac je globalno orjentisan što dovodi do internacionalizacije trgovine Nedostaci sa stanovišta prodavca se mogu svesti na: • cenu opreme (hardvera i softvera) neophodne za opsluživanje elektronske prodavnice, • kao i nedostatak stručnih kadrova za upravljanje i rad u ovom obliku prodaje. Prednosti sa stanovišta potrošača su sledeće: • kupovina robe iz sopstvenog stana • brža isporuka nego kod drugih oblika nepersonalne prodaje • niže cene proizvoda • izbegavanje pritiska prodajnog osoblja • veći izbor proizvoda i prodavaca • lakši pristup informacijama • smanjenje troškova nabavke proizvoda • brži odgovor prodavaca na zahteve kupaca • mogućnost nabavke novih proizvoda i usluga • lakše upoređivanje cena proizvoda i usluga Kao nedostaci sa stanovišta potrošača mogu se navesti: • sigurnost elektronskih transakcija je još uvek nedovoljna • nedovoljan nivo privatnosti podataka o sklonostima potrošača • mogućnost pogrešne isporuke proizvoda • mogućnost da do isporuke uopšte ne dođe • mogućnost lažnog predstavljanja prodavca 15
•
ukidanje socijalnih kontakata za koje je tradicionalna trgovina pogodna Ono što je sigurno korisno za potrošače je što globalno prisustvo prodavaca nudi potrošačima globalan izbor. U elektronskoj trgovini ne postiže fizičke ili nacionalne granice, ograničenje je samo u raširenosti kompjuterske mreže. [12]
5. MODELI ELEKTRONSKE TRGOVINE Postoji više modela elektronske trgovine: 1) biznis prema biznisu (B2B) - ovde su firme i kupci i prodavci 2) biznis prema kupcu (B2C) – prodavci su firme , a kupci su pojedinci 3) kupac prema kupcu (C2C) - pojedinac prodaje robu drugim pojedincima 4) trgovina unutar kompanije (intratrgovina) 5) elektronska vlada - vlada pruža usluge građanima pomoću informacionih i komunikacionih tehnologija 6) mobilna trgovina je model elektronske trgovine koji se vodi u bežičnom okruženju
5.1. B2B model B2B model odnosno biznis prema biznisu je trgovina između firmi preko Interneta. Koristi se za transakcije robe i novca, posredovanje u lancima ponuda, raspisivanje online tendera i dr. Najveći ostvareni prihod od elektronske trgovine je baš kod ovog modela. Ovaj model omogućava firmi da elektronski obavlja transakcije sa svojim distributerima, prodavcima, snabdevačima, dobavljačima, kupcima i drugim poslovnim partnerima. Tri osnovna B2B modela su: • model prodajne strane • model kupovne strane • model razmene Model prodajne strane podrazumeva da jedna firma elektronski prodaje mnogima (jedan prema monogima) . Postoje dve varijante ovog modela: prva je prodaja direktno iz kataloga, a druga je aukcija. Kod prodaje direktno iz kataloga se očekuje da kupac (firma) dođe na Web stranu prodavca ili elektronskog tržnog centra i da na osnovu kataloga dâ narudžbenicu. Prodaja se može organizovati direktno saWeb strana velikih kompanija ili se njihovi katalozi mogu postaviti u elektronskim tržnim centrima. Ovom varijantom se obezbeđuje povećana prodaja, povećava se brzina isporuke, smanjuju se administrativni troškovi, troškovi reklama. Druga varijanta je vezana za aukciju. Aukcije u kojima su proizvodi postavljeni za prodaju, a učesnici povećavaju svoje ponude postepeno sve dok niko više ne poveća, zovu se aukcije unapred. Onaj ko izlicitira najvišu cenu, dobija proizvod. Neke firme koriste Web strane za aukcije da bi prodali proizvode. Model kupovne strane podrazumeva da jedna firma kupuje od mnogo prodavaca (mnogi prema jednom) . Ovde je najviše primenjena aukcija unazad, gde kompanija oglašava 16
proizvod za kupvinu. Potom vrši prikupljanje ponuda koje šalju dobavljači. Kako aukcija teče, ako i cena opada. Posao dobija onaj ponuđač koji je dao najnižu cenu. Kod ove aukcije kupac može da zahteva da cena bude javna i dostupna na Web strani firme. Ponude se šalju elektronski i one su javne. Ovaj tip aukciuje traje kratko od 30minuta do 2 sata, nakon čega se proglašava pobednik elektronski. Firme mogu da na ovaj način pribave sav potreban materijal i delove za proizvodnju. Interno tržište kupca je druga varijanta ovog modela. Katalozi snabdevača su sjedinjeni u glavni katalog na serveru kupca. Interno tržište kupca se koristi ka postoji potreba za kancelarijskim materijalom, ali kad se nabavljaju male količine. . Grupna kupovina je treća varijanta ovog modela kod koje porudžbine malih kupaca sakuplja neka treća strana. Kada treća strana prikupi porudžbine kupca, može se organizovati aukcija unazad. Model razmene se obavlja na elektronskom tržištu na kojima ima mnogo prodavaca i kupaca. Postoje četiri vrste razmena: • Vertikalni distributeri. To su B2B tržišta gde se trguje sa direktnom robom. Ovde su uobičajene ugovorene i stalne cene. • Vertikalne razmene. Kupuje se direktna roba po principu"po potrebi". Kupci i prodavci ne moraju da se poznaju. Cene se neprestano menjaju na bazi ponude i tražnje.To je dinamičko određivanje cena. • Horizontalni distributeri. To su elektronska tržišta tipa ,,mnogo prema mnogo" za indirektne materijale. Cene su stalne ili unapred ugovorene. • Funkcionalne razmene. Ovde se trguje na bazi,,po poterebi". Cene se razlikuju i menjaju se u zavisnosti od ponude i tražnje. Problemi vezani za B2B model su: - pravni aspekti integracije - bezbednost, brzina i fleksibilnost
Sl. 3. B2B model 5.2. B2C model
17
B2C model odnosno biznis prema kupcu je svaka trgovina preko Interneta između jedne firme i kupca za njegove lične potrebe.To je direktno poslovanje između firme i potrošača. Preduzeća mogu da ostvare znatne uštede u poslovanju ako umesto fizičke prodavnice otvori virtuelnu,jer ne mora da plaća zaposlene,da izdvaja za troškove za iznajmljivanje prostora i dr. Za razliku od B2B modela, B2C trgovina se zasniva na izvoru proizvoda iz kataloga sa unapred određenim cenama. Ona ne zahteva integraciju informacionih sistema. U B2C modelu proizvodi koji se najćešće kupuju su: računari i sva prateća oprema, knjige, časopisi, odeća i obuća, filmovi, muzika, igračke i hrana. Usluge koje se nude ovim modelom su: elektronsko bankarstvo, prodaja akcija i obveznica, usluge putovanja idruge. Postoje dva načina za obavljanje elektronske trovine: direktna prodaja kupcu i prodaja putem posrednika. Direktna prodaja kupcu. Postoje firme poput Avona i Brush, koje već duže vremena prodaju proizvode direktno kupcima. Danas Internet obezbeđuje velike mogućnosti u direktnoj prodaji kupcima. Firme na taj način izbegavaju skupe posrednike. Prednost direktne prodaje je sposobnost da se personalizuju proizvodi i usluge. Elektronski posrednici. U ovom modelu se najveći deo posla obavlja uz pomoć elektronskih posrednika, koji prodaju tuđe proizvode ili usluge. Postoje dva tipa online posrednika: prvi čisti online elektronski maloprodavci i drugi tip, koji predstavljaju maloprodavci koji prodaju i na tradicionalan način i online. Kod maloprodavaca koji prodaju i na tradicionalan način i online, postoji mogućnost konflikta izvora i cena proizvoda jer se online operacije dopunjavaju tradicionalnim načinom poslovanja. [13]
Sl. 4. Trgovina preko Interneta
5.2.1. Reklamiranje na Internetu Interaktivni (dvosmerni) marketing ima za cilj da pusti korisnika da pretražuje, istražuje, upoređuje, postavlja pitanja i dizajnira proizvod. Ovaj vid marketinga koristi novu 18
tehnologiju, kao što su na računaru zasnovani online servisi ili CD-ROM-ovi kao novo jeftinije sredstvo da se dopre do korisnika. Dve glavne sugestije moraju da se slede da bi se uspešno online reklamiralo: omogućiti kvalitetnu informaciju i ne nametati se ljudima. Glavni razlozi za reklamiranje na Internetu su: • reklama može da dosegne veliki broj kupaca širom sveta • online reklama je jeftinija u poređenju sa televizijom, radijom, novinama • reklama može biti ažuriurana u bilo koje vreme po minimalnim troškovima • web reklame efikasno koriste tekst, audio, grafiku i animaciju • kupci imaju mogućnost lakog i brzog pregleda reklama. Najčešće metode koje se koriste za reklamiranje na Internetu su: baneri, elektronska pošta i URL mesto. Baner reklame su najčešće korišćen oblik reklamiranja na Internetu. On sadrži kratak tekst, grafičku poruku ili video zapis proizvoda ili prodavca. Dovoljan je jedan klik na baner i da se povežete sa određenom Web stranom. Baneri treba da budu lepo dizajnirani da bi privukli našu pažnju, zbog taga dizajneri posvećuju puno pažnje vizuelnom izgledu banera. Ako je veličina banera veća, treba više vremena za preuzimanje fajla sa servera u korisnikov računar. Dva osnovna tipa banera su: baneri sa ključnom reči i obični baneri. Baneri sa ključnom reči su baneri koji se pojavljuju kada se unapred određena reč pojavi kao upit u mašini za traženje. Obični baneri ili slučajni su oni koji se pojavljuju po principu slučajnih brojeva. Važna karakterisitka banera je sposobnost da se prilagode ciljnoj publici. Iako su troškovi banera niži od troškova televizijskog relamiranja, oni su visoki u odnosu sa drugim online reklamama. Informacije koje nude baneri su kratke i sažete. Reklamiranje elektronsklom poštom je efikasnije reklamiranje sa bržim i boljim odgovorom nego drugi reklamni kanali. Da bi se slale reklame kupcima putem e-mail-a potrebno je imati bazu podataka kupaca. Firma može korišćenjem e-mail-a slati informacije o novim proizvodima ili uslugama. Kupci pomoću njega mogu postavljati pitanja i dobijati odgovore. Oglašavači koji koriste elektronsku poštu moraju da razmišljaju kako da motivišu kupce da nastavljaju da otvaraju i čitaju poruke koje dobijaju. URL relamiranje je u prednosti zato što je besplatno sredstvo za reklamiranje. Slanjem svog URL u mašinu za pretrživanje firma se nalazi na spisku. Cilj online reklamiranja je privlačenje posetilaca na Web stranu i podsticanje kupovine. Pored pomenutih vidova reklamiranja, firme koriste i druge načine kao što su nagrade, kvizove, obe za četovanje. 5.2.2. Reklamiranje i merenje njegove efikasnosti U daljem tekstu beće prikazana samo neka pitanja koja su povezana sa Internet reklamom. Prilagođavanje reklama. Danas postoje programi koji omogućavaju brzu kreaciju dobre i sigurne Web strane koja je pokrenuta posetiocu. Najvažnije je baza podataka o konkretnim kupcima koja je deo ovih programa. Firme na taj način mogu da prilagode prikazivanje reklama prema korisničkim profilima. Segmentacija nije toliko efikasna , ali je jeftinija. Korišćenjem marketinških baza podataka, firme vrše segmentaciju na osnovu klasifkacije korisnika po polu, godinama, zanimanju i dr. Web kasting je jedan od modela prilagođavnja reklama. Za njega se vezuje termin"guranje" informacija. Korisnik bira željeni tip informacije, njemu kompanije za Web kasting šalju informacije koje on želi. 19
Markteting sa dozvolom dopušta korisnicima da dobrovoljno prihvate reklamu ili e-mail. Ovde se ljudi pitaju za njihova ineresovanja i traži se dozvola da im se pošalje informacija na zabavan način. Marketing uz korišćenje ljudskih resursa odnosi se na reklamu od usta do usta. Ovaj tip marketinga se koristi da bi se izgradila široka prisutnost po minimalnim troškovima. Merenje efikasnosti u odnosu na troškove reklamiranja. Najvažnije metode da se odrede cene reklama su sledeće: • koliko puta korisnici vide baner u toku određenog vremenskog preioda • cena reklame je da se plaća samo kada korisnik klikne na baner • količina kupljenih proizvoda putem Weba je najpreciznija metoda. Merenje efikasnosti određenih reklama je teško, zbog toga što se ne zna koje su stvarne koristi od reklama na Internetu: • teško je povezati broj pregledanih reklama sa aktuelnom kupovinom • nije poznato kada posetilac neke Web strane koji ne kupuje online, kupi tu istu robu kasnije u radnji. Elektronski katalog može biti na CD-u ili na Web-u , koji služi za reklamiranje i promociju proizvoda i usluga korisnicima koji se njim služe kao izvorom informacija. Oni su prilagođeni kupcu, redovno se ažuruiraju i povezani su sa procedurom prodaje i kupovine. Upoređivanje štampanih i online kataloga. Veliki nedostatak online kataloga je to što je korisnicima potreban računar i Internet da bi mogli da mu pistupe. Prilagođen katalog je onaj koji je namenjen za određenu firmu. Kod prvog pristupa korisniik pokazuje zainteresiovanost za proizvode koji mu se sviđaju. U drugom pristupu sistem automatski prepoznaje karakteristike kupca i praveći katalog u skladu sa njegovim podacima. 5.2.3. Korisnici i njihovo ponašanje na Internetu Kada je Internet počeo da se koristi najveći broj korisnika bio je između 15 i 35 godina i to muškog pola. Vremenom se situacija menjala i danas je veći broj korisnika ženskog pola, a i mlađi i stariji korisnici sve više koriste Internet. Korisnici su najčešće u braku, imaju visoko obrazovanje i imaju visoke prihode. Korisnici koji ne kupuju putem Interneta navode dva glavna razloga: strah od nedovoljne bezbednosti i nesigurnosti u kvalitet. Za svako uspešno poslovanje , posebno online ,neophodno je proučavanje kupaca. Postoje dva faktora koja utiču na proces donošenja odluke o kupovini: individualne karakterisike i faktori okruženja. Internet omogućava firmi lični kontakt sa kupcima . Postoje dva načina da se istraže želje kupaca: prvi da budu pitani o tome i drugi da se posmatra šta čine na Web-u. Korišćenjem Interneta prodavcima je omogućeno da na lak i brz način dođu do informacija šta kupci žele. Firme najčešće zamole kupce da popune elektronske upitnike i daju odgovore na pitanja o sebi. Na osnovu odgovora ljudi iz marketinga saznaju želje kupaca. Postoje firme koje pružaju usluge praćenja Web strana koje kupac posećuje i na taj način obezbeđuju periodične izveštaje koji uključuju podatke kao što su: sa koje URL adrese dolazi korisnik na koju se usmerava. 5.3. C2C model Nov oblik trgovine, potrošači trguju direktno sa drugim potrošačima. Kompanija koja podržava ove transakcije mora naći neki ne tradicionalan način za naplatu usluga. Cena usluge je obično mali procenat transakcije, članarina, reklamiranje ili neka kombinacija. Treba naglasiti da kupci pri ovoj kupovini treba da budu vrlo oprezni zbog mogućih prevara.
20
Sl. 5. C2C model 5.4. Trgovina unutar kompanije (intratrgovina) Ona uključuje sve organizacione aktivnosti koje obuhvataju razmenu dobara, servisa i informacija - između i unutar jedinica organizacije - između zaposlenih u organizaciji. Imaju nezavisne jedinice, velike organizacije koje međusobno kupuju materijale i usluge. Specijalan slučaj ove trgovine je model "preduzeće prema zaposlenima (B2E)". 5.5. Pojam elektronske vlade Elektronska vlada predstavlja upotrebu Interneta i drugih informacionih i komunikacionih tehnologija koja olakšava komunikaciju sa državnom upravom. Ona predstavlja servis građana ili poslovanje uprave preko Interneta. Elektronska vlada je potrebna državnom aparatu radi rasterećenja pritiska na šalterima, da bi pojeftinio svoje usluge i time zadovoljio građane. Građanima elektronska vlada omogućava da obave poslove od kuće dobijajući pravovremenu i tačnu informaciju ne čekajući u redovima. Svaki građanin može da ima uvid u ovu instituciju. Jedan od glavnih razloga uvođenja elektronske vlade je stalni porast stanovnika i rast gradova. Transakcije obavljene na Internetu mogu se posmatrati kao samouslužni servis. Uvođenjem elektronske vlade štedi se na radnom vremenu zaposlenih u vladinim instiucijama, a i građanin koji pristupa servisima preko računara smanjuje troškove održavanja opreme državnih organa. Elektronska vlada menja način komunikacije građana sa državnom upravom. Umesto činovnika sada se uspostavlja direktna komunikacija. Iz ovoga sledi zaključak da je elektronska vlada potrebna da se uvede iz sledećih razloga: • sa uvođenjem elektronskog poslovanja smanjuje se potreba za administrativnim radnicima i smanjuju se troškovi njihovog angažovanja • Internet je postao masovno sredstvo komunikacije između ljudi, pa i uprave treba više da ga koriste • pružanjem online servisa omogućava upravi da rastereti šaltere.
21
Sl. 6. Odnosi u elektronskoj vladi U elektronskoj vladi su sledeći osnovni odnosi između korisnika: [14] • vlada prema biznisu (G2B) • vlada prema građanima (G2C) • vlada prema vladi (G2G) • vlada prema zaposlenima (G2E). G2B je saradnja vlade i poslovnih subjekata, kao i drugih pravnih lica. Složene transakcije se izvršavaju za kraće vreme i stvara se dobra podloga za odlučivanje. G2C je saradnja vlade i građana . Komunikacija se obavlja uz pomoć računara ili telefona. Vlada prikuplja kritike građana na ovaj način i time pospešuje rad uprave. Elektronski transfer beneficija omogućava vladi da transferiše socijalno osiguranje i penzije direktno na bankovni račun primaoca. G2G koristi se za poslovanje između različitih državnih organa, uz primenu Internet servisa. G2E je primena informacionih i komunikacionih tehnologija u cilju saradnje zaposlenih u vladinim organima i radi povećanja performansi rada uprave. G2E omogućava: • upravljanje znanjem kao najvećim resursom organizacije • bolju međusobnu komunikaciju među zaposlenima • potrebe elektronskog obrazovanja u vladi • blagovremeno obaveštavanje i protok informacija.
Pravno lice 5.6. Mobilna trgovina
Mobilna trgovina predstavlja novi najsavremeniji način pristupa i korišćenja servisa za poslovanje u svetu. Odnosi se na vođenje elektronske trgovine putem bežičnih uređaja. Mobilna trgovina omogućava kupovinu različitih roba i uluga, realizaciju bankovnih transakcija i pristup plaćenim sadržajima i informacijama. Bežične tehnologije imaju značajnu primenu u sledećim oblastima elektronske trgovine: upravljanje odnosima sa korisnicima, integracija lanca ponuda, upravljanje transportom i automatizacija prodaje. 22
Sl. 7. Poslovanje primenom mobilne trgovine Karakteristike koje su vezane za mobilnu trgovinu su: mobilnost, dostupnost, pogodnost, lokalizacija proizvoda i servisa. Mobilnost je omogućena sa mobilnim uređajima koji pružaju informacije sa bilo koje lokacije. Dostupnost omogućava kontakt u svako doba. Pogodnost je oličenje mobilnih uređaja da su uvek pri ruci i lako upotrebljivi. Trgovina zasnovana na lokaciji šalje informacije o proizvodima i uslugama u zavisnosti od toga gde se nalazi korisnik i njegov mobilni uređaj. Mobilna trgovina je trenutno u usponu u svetu, ali da bi se dalje razvijala potrebno je uvesti nove tehnologije mobilnih komunikacija. [15]
6. MODELI ELEKTRONSKE TRGOVINE PUTEM INTERNETA Modeli elektronske trgovine putem Interneta su: • STOREFRONT • AUKCIJSKI MODEL • PORTAL MODELI • DYNAMIC PRICING • ONLINE TRADING AND LENDING STOREFRONT MODEL omogućava proizvođačima da prodaju svoje proizvode na Web-u 24 sata dnevno širom sveta.Sadrži: 1) Online katalog sa proizvodima 2) Proceduru kupovine 3) Obezbeđeno plaćanje 4) Server proizvođača 5) Baza podataka proizvođača. Karakteristika je da se može obraditi više narudžbina u jednoj transakciji i pruža veliki izbor proizvoda i usluga.
23
AUKCIJSKI MODELI oranizovani su kao forumi za online kupovinu. Korisnik se loguje kao licitant ili prodavac. Prodavac šalje podatke o proizvodu, određuje minimalnu cenu i rok za završetak aukcije. Licitant pregleda ponude i licitira. Po završetku aukcije, aukcijski sajt ubira procente licitanta i prodavca. PORTAL MODELI Cilj portala je da obezbedi udobnost i osećaj zajedništva korisnicima portala, da im omogući uštedu vremena u naporima pretrage. Vlasnicima portala portal donosi povećan saobraćaj na sajtu, određenu kontrolu saobraćaja. Rezultati pretrage se u određenoj meri preusmeravaju. Ovo dalje omogućava da se posetioci sajta što više zadržavaju na portalu, da se obraćaju za odgovore na pitanja, a vlasnici portala da sve više izgrađuju svoj položaj kao eksperti na određenoj oblasti. Povećanjem saobraćaja na sajtu sve više osoba počinje da se javlja za oglašavanje na portalu i to oni koji imaju slične usluge i proizvode. Portal je web stranica koja predstavlja polaznu tačku prema drugim odredištima (web stranicama) i aktivnostima na internetu. On predstavlja skup integrisanih programa, dizajniranih sa svrhom da omogući korisniku što lakše snalaženje na Internetu. Portal ima: 1) pretraživač (ključna reč) 2) katalog (sadržaj) 3) korisnički interfejs 4) internet trgovina 5) e-mail 6) chat 7) servisne informacije 8) ažurne vesti 9) oglašavanje i drugo. Podela portala: 1) Horizontalni portali (portali opšte namene) agregiraju informaciju u širokom opsegu tema i svojim servisima pokrivaju najrazličitija područja Interneta . 2) Vertikalni portali (portali sklonosti) sadrži informacije i usluge za tačno određenu grupaciju web korisnika koji su međusobno povezani zajedničkim interesima: starost, pol, profesija, vera. Afinitetni portali - kao vertikalni, ali tačno usmereni ka specifičnom segmentu tržišta ili kao određen događaj. Privredni portali su svojevrsni vertikalni portali usmereni na razmenu informacija, poslovnih transakcija, tačno određenoj privrednoj grani. Korporacijski portali odnose se na poslovne oblasti velikih razmera u kojim bi trebalo zameniti Internet rešenje. Svrha im je da smanje troškove manipulacije i informacijama, da pojeftine razmenu i ostalih korporacijskih resursa i informisanje s jednog mesta unutar kompanije i izvan. DYNAMIC PRICING Internet je promenio način određivanja cena, spajanje velikog broja kupaca snižava cenu. Modeli su: • name your price (korisnik postavlja cenu) • comparison pricing (sajt sa mehanizmom za pronalaženje najniže cene) • demant sensitive pricing model (kupovina veće količine proizvoda po nižoj ceni) • bartering model (zamena nepotrebnog za potrebno) • rebate model (sajtovi koji nude popust na maloprodaju proizvoda vodećih proizvođača u zamenu za reklamiranje i improviziju) • free offering model (besplatni proizvodi i usluge generišu veliki promet na sajtu) ONLINE TRADING AND LENDING Brokerska preduzeća su definisala način realizacije poslova osiguranja i trgovine nekretninama i hartijama od vrednosti preko weba, na sajtovima je moguće realizovati kupovinu, prodaju i upravljanje svim investicijama sa desktopa. Transakcije preko weba manje koštaju. [16] 24
Sl. 8. Primer online trading and lending modela
7. SIGURNOST ELEKTRONSKE TRGOVINE Na mnogim prezentacijama se danas koristi softver koji štiti podatke potrošača (prvenstveno broj kreditne kartice ) i cele transakcije putem šifrovanja javnim ključem. Iako je ovo jedan od najsigurnijih načina za zaštitu podataka danas, moguće su greške u implementaciji ovog sistema, koje dovode do nižeg stepena zaštite. Međutim postoji još jedan problem vezan za sigurnost na Internetu. Čak iako se osećaju slobodno da broj svoje kartice šalju elektronskim putem prodavcu, postoji opasnost od lažnih prezentacija. Moguće je naravno da se iza lepo dizajnirane prodavnice, tj robne kuće na Internetu, koja nudi izuzetno povoljne cene i slično, nalazi u stvari samo grupa ljudi koji želi da zloupotrebi karakteristike Intereneta kao globalnog medija, ili grupa tinejdžera kojima to predstavlja zabavu, kao i konkurenti neke firme koji žele da napakoste suparničkoj firmi na takav način. Postoji još jedan rizik vezan za kupovinu preko Interneta. To je mogućnost da zlonamerni prodavci prikupljaju podatke o kupovnim navikama potrošača i njihovim sklonostima prema određenim proizvodima, i da kasnije te podatke prodaju zainteresovanim kupcima. Dosadašnje iskustvo poslovanja na Internetu je pokazalo da je kupovina na ovaj način sigurna kao i bilo koja druga trgovina, ali da ipak treba obratiti pažnju na moguće opasnosti. Zbog toga je za elektronske maloprodavce od presudnog značaja za duže bavljenje ovim poslom poverenje koje potencijalni potrošači imaju u njih. Federalna komisija za trovinu SAD-a objavila je listu 12 organizovanih prevara koje mogu da stignu preko Web-a ili elektronske pošte: • poslovne mogućnosti: one se reklamiraju kao poslovi koji će vam doneti bogatstvoobično ne donose • prodavci brojnih adresa: oni nude prodaju lista adresa elektronske pošte • lanac pisama: obično se traži da se pošalje novac nekim osobama, a da se ime i adresa elektronske pošte dodaju na listu, nema garancije da će novac biti primljen • šema rada od kuće: one vas koštaju da započnete posao 25
• • • •
šeme za zdravlje i dijetu: dobijanje proizvoda bez dokazane koristi besplatna roba: plaćanje da se uđe u klub dobit bez napora garantovani zajmovi i krediti uz odlične uslove: obično plaćate taksu, a onda ste odbijeni • reklamiranje nagrada za odmor Kupci se mogu zaštiti od prevara na nekoliko načina: • tražiti pouzdana trgovačka imena kao Amazon.com • ako je Web strana nepoznata proveriti njene podatke • proveriti politiku vraćanja novca, garancije i drugo • uporediti cene sa onim u regularnim prodavnicama • budite svesni da imate svoja prava kao kupac. U elektronskoj trgovini potrebno je izvršiti zaštitu trgovačkog imena kako drugi ne bi mogli da koriste tuđe ime, imena proizvoda, slogane i Web adrese. [17]
8. NEUSPESI ELEKTRONSKE TRGOVINE ZASNOVANE NA INTERNETU Još 1996. godine započeli su neuspesi elektronske trgovine. Glavni razlozi za neuspeh su pogrešan model prihoda , nedostatak strategije i planiranja, nemogućnost da se privuče dovoljan broj klijenata, nedosatak investicija, konflikt sudaranja prodajnih puteva kod distributera, velika online konkurencija kod robnih proizvoda. Da bi firma ispunila visoke zahteve koje postavlja elektronsko poslovanje mora najpre da brižljivo planira infrastrukturu i logistiku.
9. ORGANIZACIONA, PRAVNA I ETIČKA PITANJA 9.1. Organizacioni aspekti uvođenja elektronske trgovine Uvođenjem elektronske trgovine u firmama omogućava zaposlenima da obavljaju posao i van svog radnog mesta. U tom smislu zaposleni su angažovani u virtuelnim organizacijama. Virtuelne organizacije predstavljaju geografski razmeštene organizacije koje su povezane zajedničkim interesima, a sarađuju kroz međusobno nezavisne radne zadatke, uz pomoć informacionih i komunikacionih tehnologija. Prednosti virtuelnih organizacija su: • omogućavaju angažovanje najboljih stručnjaka • imaju fleksibilnu organizaciju koja lakše odgovara na promenljive zahteve tržišta • omogućavaju konkurentnost između različitih privrednih jedinica • omogućavaju povećavanje produktivnosti • osoblje postaje pouzdanije i zadovoljnije • dovode do povećanja produktivnosti zaposlenih i • omogućavaju da radni dan traje 24 časa. 26
Sl. 9. Prikaz virtuelnih organizacija Virtuelne organizacije možemo organizovati putem: rada zaposlenog na daljinu, virtuelnih kancelarija i virtuelnih timova. Kod rada zaposlenog na daljinu, lokacija radnog mesta može biti: [18] • kod kuće • kancelarije udaljene od sedišta organizacije • mobilne kancelarije, kod trgovačkih putnika • kancelarije kod kojih se deli prostor sa zaposlenima iz drugih organizacija. Virtuelna kancelarija primenjuje se u kancelarijama kod rada zaposlenog na daljinu i u klasičnim kancelarijama u preduzećima. Kod njih je moguće: • zaposlenom odrediti svakog dana drugi sto i omogućiti im pristup elektronskoj pošti i računarskim podacima • da zaposleni veći deo dana provodi kod klijenta koristeći njegovu opremu • zaposlenima da se dodeljuje radni prostor kada dođe na posao po principu "prvi došaoprvi uslužen". Virtuelni timovi nastaju zbog nerutinskih poslova za koje organizacije nemaju osposobljene stručnjake. Formiraju se timovi stručnjaka koji mogu biti fizički udaljeni. Ovi timovi su fleksibilni na promenljive uslove u okruženju. Imaju nazavisne ciljeve, čine ih zaposleni koji rade kod kuće i male grupe u kancelarijama. Moguće vrste virtuelnih timova su: servis timovi , akcioni timovi, upravljački, timovi za razvoj projekata i drugi.
9.2. Pravna i etička pitanja specifična za elektronsku trgovinu Najvažnija pravna pitanja vezana za elektronsku trgovinu su: dodeljivanje imena domena, naplata poreskih obaveza iz prihoda koji nastaju elektronskim putem i zaštita intelektualne svojine. Kod dodeljivanja Internet adresa, tj. domena, nastaju problemi, kad se nekoliko kompanija koje imaju slična imena takmiče oko imena domena. Problemi se rešavaju na sudu ili pred međunarodnim arbitražnim sistemom. Problemi su naročito izraženi u međunarodnoj trgovini, kada se postavlja pitanje gde treba platiti taksu za poslovnu dozvolu, porez na prihod, porez na dodatnu vrednost, porez na dohodak i slično. 27
Etička pitanja vezana za elektronsku trgovinu su: privatnost i praćenje Web-a i poslovanje bez posrednika. Pitanja privatnosti su vezana za klijente i zaposlene. U slučaju klijenta potrebno je zaštiti kupčev identitet, a u slučaju zaposlenog se postavlja pitanje privatnosti i praćenja aktivnosti zaposlenih putem Web-a unutar neke organizacije.
ZAKLJUČAK
Na osnovu proučene lierature, kao i postupka izrade diplomskog rada, možemo zaključiti: - Informacione tehnologije su stvorile preduslov za elektronsko poslovanje u trgovini. - Elektronskom trgovinom postiže se efikasnost poslovanja. - Poseban značaj elektronske trgovine je u regiulisanju racionalnog odnosa ponude i potražnje. - Elektronska trgovina je zbog smanjenja troškova povećala profit. - Njenom primenom omogućeno je skraćivanje kanala prometa. - Došlo je do razvoja elektronskog tržišta na bazi mrežnih informacija. - Elektronska trgovina je omogućila lakše upređivanje cena proizvoda i usluga.
28
Literatura 1. Aleksić D., Primena inteligentnih metoda u eBusinessu, seminarski rad, Fakultet organizacionih nauka, Beograd, 2002. 2. Bjelić P., Elektronsko trgovanje, Institut za međunarodnu politiku i privredu, Beograd, 2000. 3. Đurković J. , Tumbas P. : Metodološki prilazi, metodi i tehnike razvoja informacionih sistema , Ekonomski fakultet Suborica, 2000. 4. Filipović M., Elektronski sistem plaćanja za stanovništvo, magistarska teza, Ekonomski fakultet, Beograd, 1998. 5. Ivković M., Radenković B., Internet i savremeno poslovanje, Tehnički fakultet ,,Mihajlo Pupin", Zrenjanin, 1998. 6. Milanović D., Informacioni sistemi menadžmenta, Megatrend univerzitet primenjenih, nauka, Beogarad, 1996. 7 . Milojević Lj. , Starčević D. , Devedžić V. , Internet, intranet i informacioni sistemi, INI , Beograd, 1999. 8. Novaković J. , Elektronsko poslovanje, Elektronska trgovina, Beograd, MegatrendUniverzitet primenjenih nauka, 2005. 9. Peta YUEDI konferencija: Elektronsko poslovanje - primena, mogućnosti, izazovi – zbornik radova , Subotica, 1998. 29
10. Vuković N., e-BUSINESS – ppt prezentacija 11. Đurić N., E-trgovina 2004. http://www.e-trgovina.co.yu 12. Joksimović G. , Trgovina iz fotelje, e-magazin http://www.emagazin.co.zu/clanak.asp?id=53 13. Kostić M., Elektronsko poslovanje, Magazin COM br.76 http://www.veza.biz/mkostic/8.html 14. Končar J., Elektronska trgovina, Ekonomski fakultet Subotica , 2003. http://www.eccf.su.ac.zu/predmet/elektronska_trgovina.html 15. Radenković B., Elektronsko poslovanje http.//www.internet.fon.bg.ac.yu/download/predmet.ph/?id=epos 16. www.emarketing-online.co.uk 17. www.ecommerce.ac.uk 18. www.emarket.com
30
