U7 – Detecció de les necessitats del client i la seva satisfacció Exercicis pàgina 181 Nom i Cognoms 1.. Qina !s la caracter"stica principal #e de$neix el client d%na empresa& 'er #( !s tan important per a l%empresa i per al se ftr& El client !s la persona o empresa #e ad#ireix n )! o n servei de la nostra empresa. *ix+ segons el lli)re, per mi n client es #alsevol persona #e entri per la porta, tr#i, o demani informació independentment de si despr!s compra o no. -s important per#( na empresa sense clients està avocada al fracàs. •
•
.. 'er #( !s tan important la informació #e l%empresa t! so)re la seva clientela& Descri els mit/ans a disposició de l%empresa per gestionar a#esta informació 'er#( a#esta informació ens a/darà a $delit0ar als nostres clients. argetes argetes de $delit0ació, ofertes especials per a clients, en#estes, presencia en les xarxes socials i so)retot na )ona gestió de )ases de dades ens a/darà molt"ssim a extrere informació. • •
2.. Diferencia el client intern del client extern d%na empresa #e fa)rica i ven mo)les d%o$cina. Un client intern podria ser na fsteria #e ens fa)rica nes portes per als nostres mo)les3 nosaltres seriem el client intern. Un client extern seria na persona o empresa #e ens compra mo)les aca)ats. •
•
4.. Explica la relació entre satisfacció del client cli ent intern, màr#eting relacional i gestió de la #alitat total. El màr#eting relacional pret!n aconsegir la $delit0ació de clients, per aix+ !s important"ssim la gestió de la #alitat total, tant dels prodctes aca)ats, com dels prodctes #e ens aporten clients interns. •
5.. Classi$ca les necessitats seg6ents segons els nivells esta)lerts en la piràmide de aslo9 a: Un nen vol na pilota per a /gar am) els ses amics. Necessitat social. ): ;a aria aca)a de contractar n pla de pensions privat. Necessitat de segretat. c: El o socials.
1
U7 – Detecció de les necessitats del client i la seva satisfacció Exercicis pàgina 181 Nom i Cognoms e: El i#el convida els ses amics a sopar a casa el dimenge. Necessitat social i necessitat $siol+gica. f: * l%*nna li regalen n model exclsi de tel(fon m+)il. Necessitat social i necessitat d%estima.
?.. 'ot co)rir@se co)rir@se na mateixa necessitat am) dos )!ns o serveis diferents& 'ot n )! o servei satisfer diferents dif erents necessitats segons les caracter"sti#es del consmidor& 'osa%n n exemple. A". ;a necessitat d%aprendre !s pot co)rir comprant n lli)re, l li)re, o mit/an=ant n ordinador per cercar informació a la xarxa, o anant a na escola etc... A". Un lli)re servirà a n estdiant per aprendre, a n professional com a referencia en cas de d)te, a n docent com a material de sport, a na lli)reria com a prodcte etc... •
•
7.. Cerca informació so)re el proc!s de segmentació #e segeix na empresa fa)ricant de cotxes en esta)lir els diferents dife rents models #e comercialit0aran. •
•
Bi arà na segmentació per dirigir@se a gent am) )aix poder ad#isiti, #e nom!s )sca co)rir na necessitat de segretat, /a #e el necessita per poder anar a tre)allar. Un altre segmentació seria cap a gent am) n poder ad#isiti sperior i #e te na necessitat social i>o na necessitat d%estima de manera #e no verà el cotxe com n simple element de transport sino #e voldrà satisfer la seva atoestima a nivell personal i social.
8.. neix la personalitat d%n client en la ro)a i el cal=at #e compra a)italment& <sti$ca la teva resposta. •
A" per#( na persona am) na personalitat introvertida no satisfà les seves necessitats de la mateixa manera #e na persona molt social. ;a persona #e !s m!s social pro)a)lement comprarà molta m!s ro)a i cal=at. De la mateixa tam)! afectarà al se comportament com a client l%atoestima #e tingi d%ell mateix.
F.. Ges na llista am) cinc prodctes #e no poden faltar a la cistella de la la compra de9 a:Dona /ove, soltera i tre)alladora. caf(, carn, peix, arr+s, frita, xampH etc..
U7 – Detecció de les necessitats del client i la seva satisfacció Exercicis pàgina 181 Nom i Cognoms ): 'arella d%ancians #e vien sols. men/ar, medicaments, verdres, carn, peix etc... c: 'arella /ove am) tres $lls, n d%ells de ? mesos. me sos. llet, cereals, potitos, frita, carn, peix. d: res res niversitaris #e comparteixen pis. detergent, men/ar, )ol"grafs, lli)retes, xampH.
1I.. 'ensa en na persona propera #e agi fet fe t na compra molt gran. *nalit0a els factors #e van inir en la seva decisió. Jaona les teves conclsions. Un ve" es va comprar n *di *? Hltim model Gactors personals #e varen inir9 Estat civil solter, sexe ome, edat 2I anKs. Ai ag!s tingt dona no s%aria comprat a#est cotxe mai per#( no te n nivell econ+mic per permetre@s%o Gactors psicol+gics #e varen inir9 'ersonalitat extravertida, molt social i am) ganes de ser m!s #e ningH. Gactors cltrals > socials #e varen inir9 En el se entorn les aparences ineixen molt, so)retot alora de triar n cotxe. Aempre vol tenir n rol de l"der tot i #e ni o !s ni te cap caracter"stica per ser ser@o. @o. •
•
•
11.. *nalit0a el proc!s de decisió de compra per escollir n restarant on cele)rar n dinar de negocis. Jeconeixement Jeconeixement de la necessitat9 Necessitem n am)ient relaxat on poder aca)ar de rematar les negociacions am) n proveLdor per $xar el pre d%na compra. Jecerca Jecerca d%informació9 Necessitem sa)er els gstos del nostre proveLdor per oferir@li el lloc on es senti m!s a gst intentant sorprendre%l. *valació d%alternatives9 *valar *valar tots a#ells restarants #e tenen les caracter"sti#es #e necessitem9 pre, sitació del restarant, servei del restarant, poder tenir na a)itació nom!s per nosaltres per poder parlar tran#ilMlament. Comportament post@compra9 ! en a#est cas es na venta per+ si el nostre proveLdor a tingt na )ona experi(ncia segrament ens e ns mantindrà ns pres m!s )aixos per#( sap #e cidarem molt d%ell. •
•
•
•
1.. re)alles re)alles en el servei d%atenció al client d%na companKia d%*DA;. Jeps la trcada d%n client enfadat a #i li estan factrant n pa#et de serveis sperior al #e està re)ent. Descri l%atenció #e faries d%a#esta trcada, segons les #atre fases del proc!s d%atenció al client estdiades.
2
U7 – Detecció de les necessitats del client i la seva satisfacció Exercicis pàgina 181 Nom i Cognoms •
•
•
•
*collida9 Cal #e la resposta sigi ràpida, #e la comnicació no tingi interfer(ncies i dirigir@nos per senKor>a i el se nom. Aegiment9 denti$car el moti de la #eixa i mit/an=ant l%escolta activa aclarir per#( se li estar factrant a#est servei. Oestió9 ntentar cercar na solció, en a#est cas #e el client vegi les avantatges del se prodcte o en cas contrari donar de )aixa el servei #e no vol de cap manera. Comiat9 Palorar el gra de satisfacció respecte la resolció del pro)lema i mostrar la nostra disposició di sposició per atendre #alsevol altre pro)lema o d)te.
12.. ;es a$rmacions seg6ents són verita)les o falses& a: Com m!s propera estigi l%empresa del consmidor $nal menKs important serà l%atenció al client. Gals, Gals, sempre serà igal d%important. ): ;es empreses m!s grans acostmen a tenir m!s en compte l%atenció al client. Gals, Gals, i destinen m!s recrsos per+ !s per#( tenen m!s clients. c: *consegir n client no !s m!s )arat #e satisfer i retenir n client actal. Peritat, per#( per la compet(ncia els nostres clients a)itals poden ser els ses clients potencials i sempre aniran per ells. d: Una atenció al client de #alitat consolida la clientela. Peritat.
14.. Aón ade#ades les seg6ents maneres maneres d%actar davant d%n client& <sti$ca la teva resposta. resposta. a: Dirigir@se al client de vost( i no pel se nom. No es ade#at per#( no estem donant sensació de proximitat. ): En l%atenció presencial, mirar el client a la cara. Ai, no fer@o es provocar na de les pit/ors )arreres de comnicació presencial i atomàticament perdrem n client. c: Ai la solció al pro)lema del client està en mans d%n altre companK, passar@li passar@li la trcada ràpidament. A" per+ a)ans de passar@li la trcada li em d%explicar tota la sitació del client per#( a#est no agi de tornar a explicar@o explicar@o tot de no. d:No cal dominar tots els detalls dels prodctes #e es comercialit0em, sinó nom!s les caracter"sti#es #e m!s es valoren del prodcte. No, #ant m!s sapigem del prodcte millor el e l podrem vendre aix+ tam)! inclo con(ixer #ins són els ses pnts fe)les. e: En aca)ar l%atenció cal veri$car el gra de satisfacció del client am) l%atenció re)da. A" es ade#at i important sa)er #e el nostre client estar satisfet per#( sino es aix" no nom!s perdrem a n client sino sino d%altres potencials a #i a#est expli#i la seva opinió de nosaltres.
4
U7 – Detecció de les necessitats del client i la seva satisfacció Exercicis pàgina 181 Nom i Cognoms 15.. Classi$ca els aspectes seg6ents en algn dels tres elements eleme nts d%atenció al client estdiats9 a: Borari d%atenció al client. rganit0ació. ): *parcament pH)lic. Entorn. c: Rs d%niforme. Empleats. d: Aervei postvenda. Empleats. e: 'rocediments de llirament de mercaderia. rganit0ació.
1?.. Com pot inir el servei postvenda en la $delit0ació del client& Bem d%estar molt atens al se gra de satisfacció en la postvenda /a #e d%aix+ dependrà la constrcció d%na relació esta)le entre l%empresa i el client. •
17.. Explica els cinc aspectes so)re els #als es )asa la percepció de la #alitat d%n client #e va a n restarant a sopar am) la seva parella. Gia)ilitat perce)da en el e l prodcte ona imatge. Japidesa en el servei Caracter"sti#es del prodcte Comprar prodctes de #alitat i tenir n )on ciner. Con$an=a en la informació re)da dels empleats e mpleats *consellar@li en la tria del menH. Empatia demostrada pels empleats mportant"ssim, sempre pot splir algna carensa #e agin perce)t.
18.. 'osa n exemple de possi)les anomalies prodLdes en els esta)liments seg6ents9 a: aller mecànic. Una )om)eta #e ens an arreglat torna a fallar. fallar. ): intoreria. ;a ro)a no s%a entregat )en planxada. c: Jestarant. Un caf( fred. d: *g(ncia de viatges. Un retard en l%entrega dels )itllets d%avió.
5
