APOSTILA NEGOCIAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

FGV Management

MBA em Gerenciamento de Projetos

NEGOCIAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

Professor José Waldo Camurça da Silveira F o

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1. Programa da disciplina 1.1 Ementa •

Negociação como instrumento gerencial.

•

Principais tipos e modelos de negociação.

•

Planejamento e organização.

•

•

•

Estratégias e táticas de negociação. Maximizar resultados/relacionamento com as partes. O uso da informação, do tempo e do poder.

1.2 Carga horária total 24 horas/aula.

1.3 Objetivos Desenvolver competências através de abordagens teóricas, das técnicas e ferramentas da PNL – Programação Neurolingüística, que facilitarão a adoção de atitudes comportamentais mais adequadas à melhoria do processo de comunicação, de forma a possibilitar o desenvolvimento de relacionamentos mais harmoniosos, prósperos, lucrativos e duradouros, tanto no campo profissional como no pessoal. Fornecer aos participantes a capacitação necessária para realizar negociações eficientes e produtoras de acordos sensatos entre as partes.

1.4 Conteúdo programático • • • • •

Integração do grupo. Mudanças comportamentais. Comunicação interpessoal. Redes de comunicação e relacionamentos Técnicas e recursos para aprimorar as negociações.

1.5 Metodologia A metodologia utilizada está baseada nos modernos conceitos de educação de adulto - no ciclo de aprendizagem vivencial vivencial – valorizando valorizando a experiência experiência pessoal do aluno e estimul estimulando ando sua partici participaçã paçãoo nas ativida atividades des de aprendiz aprendizagem agem (jogos, (jogos, simulaçõ simulações, es, dinâmicas de grupo, técnicas de sensibilização, exercícios práticos, debate de filmes, etc). Os conceitos serão reforçados com a utilização de material audiovisual.

Negociação e Administração de Conflitos

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1. Programa da disciplina 1.1 Ementa •

Negociação como instrumento gerencial.

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Principais tipos e modelos de negociação.

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Planejamento e organização.

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Estratégias e táticas de negociação. Maximizar resultados/relacionamento com as partes. O uso da informação, do tempo e do poder.

1.2 Carga horária total 24 horas/aula.

1.3 Objetivos Desenvolver competências através de abordagens teóricas, das técnicas e ferramentas da PNL – Programação Neurolingüística, que facilitarão a adoção de atitudes comportamentais mais adequadas à melhoria do processo de comunicação, de forma a possibilitar o desenvolvimento de relacionamentos mais harmoniosos, prósperos, lucrativos e duradouros, tanto no campo profissional como no pessoal. Fornecer aos participantes a capacitação necessária para realizar negociações eficientes e produtoras de acordos sensatos entre as partes.

1.4 Conteúdo programático • • • • •

Integração do grupo. Mudanças comportamentais. Comunicação interpessoal. Redes de comunicação e relacionamentos Técnicas e recursos para aprimorar as negociações.

1.5 Metodologia A metodologia utilizada está baseada nos modernos conceitos de educação de adulto - no ciclo de aprendizagem vivencial vivencial – valorizando valorizando a experiência experiência pessoal do aluno e estimul estimulando ando sua partici participaçã paçãoo nas ativida atividades des de aprendiz aprendizagem agem (jogos, (jogos, simulaçõ simulações, es, dinâmicas de grupo, técnicas de sensibilização, exercícios práticos, debate de filmes, etc). Os conceitos serão reforçados com a utilização de material audiovisual.


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1.6 Critérios de avaliação • •

Aplicação de prova individual, sem consulta, dissertativa conceitual sobre o assunto tratado em aula e baseado no texto deste material = 60 %. Participação e presença em sala de aula = 40 %.

1.7 Bibliografia recomendada -BERNE, Eric. Análise Transacional em Psicoterapia . Editora Summus – Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 2003. -O´Connor, Joseph. Manual de Programação Neurolingüística - PNL – Um guia Qualitymark mark Editor Editoraa – Rio de prático para alcançar os resultados que você quer . Quality Janeiro, Rio de Janeiro, 2006. -POLITO, Reinaldo. Reinaldo. Como falar corretamente e sem inibições . Editora Saraiva São Paulo, São Paulo, 2003. -SEYMOUR, John e O´CONNOR, Joseph. Intr Introd oduç ução ão à Prog Progra rama maçã çãoo Neurolingüística. Summus Editorial, 1995. -WEIL, Pierre e TOMPAKOW, Ronald. O corpo fala. A linguagem silenciosa da comunicação não-verbal . Editora Vozes Vozes - Rio de Janeiro, Janeiro, Petrópolis, Petrópolis, 1986. -DIMBLEBY, Richard; BURTON, Graeme. A comunicação não-verbal . In: ______. Mais do que palavras: palavras : uma introdução à teoria da educação. Tradução de: Plínio Cabral. São Paulo: Summus, 1990. v. 37. p. 57-60. com 1 -FROLDI, Albertina Silva; O’NEAL, Helen Froldi. Comunicação Verbal , São Paulo: ed. Pioneira, 1998. -POLITO, Reinaldo. Reinaldo. Como Falar Muito Bem , São Paulo: ed. Europa, 2002. -PASSADORI, Reinaldo. A Arte da Comunicação Interpessoal . Disponível via URL em: http://www.gestaoerh.com http://www.gestaoerh.com.br. .br. Acesso em 10 de Maio de 2007.

1.8 Currículo resumido do Professor José Waldo Camurça da Silveira Filho. Master Practitioner e Trainer Training em Programação Neurolingüística. Neurolingüística. Formação em Cooach – ACTIUS, Campinas-SP. Pósgraduação em Marketing – ESPM – Escola Superior de Propaganda e Marketing, São Paulo-SP. Engenheiro Agrônomo – UFC - Universidade Federal do Ceará. Desenvolve trabalhos nas empresas: Petrobras, Nestlé Purina, Gerdau, Epson Impressoras, Vetbrands, Agrib Agribran rands, ds, NVSist NVSistem emas as-IBM -IBM,, Brasil Brasil Promo Promoti tion, on, Fo Forma rma Edito Editora ra – Free Free Sho Shop, p, RR Donnelley, Imagem Promocional, Luxury Brindes, Nortox, Nutriara, Cervejaria Conti, Premier Pet, Secoli Brindes, Adimax, Fertilizantes Heringer, Microquímica, Matsuda, Guab uabi, Tot Total Ali Alimen mentos, os, Cre Creati ative Desi Design gn entre ntre outra utras. s. Execu ecuta trab rabalh alhos comportamentais que visam a motivação, o espírito de equipe e a liderança para pessoas que trabalham trabalham em grupos grupos que interagem interagem nos processos processos produtivos. produtivos. Experiência Experiência em gerenciar equipes de vendas e administrativas nas empresas Evialis, Supre Mais, Purina, Bunge, Bunge, Basf, Basf, Monsan Monsanto to e Ciba Ciba Geigy Geigy.. Minis Ministra tra aulas aulas desde desde 1976, 1976, já atuou atuou como como Palest Pal estran rante te na Pós-gr Pós-gradu aduaç ação ão da ESPM-S ESPM-São ão Paulo, Paulo, Faculd Faculdade ade de Jagua Jaguariú riúnana-SP, SP, UNIFEOB São João da Boa Vista-SP. Professor da FGV - Fundação Getúlio Vargas nos MBA’s MBA’s de Gestã Gestãoo Comerc Comercia iall e Gestã Gestãoo Empres Empresari arial. al. Pub Publi lica ca artigo artigoss nas nas revist revistas as e anuários da Top Co Editora, sobre assuntos ligados à comercialização de produtos e serviços, atendimento, treinamento e desenvolvimento de pessoal. Negociação e Administração de Conflitos

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2. O significado da Comunicação Comunicação Eunice Mendes A história humana está diretamente vinculada aos processos de comunicação. O esforço constante na busca da maior interação social fica evidente quando se verifica que, com o aperfeiçoamento da comunicação, comunicação, o homem pôde passar do grunhido à palavra, da expressão ao significado. Através da arte, da escrita, da linguagem, da fala, dos gestos, dos silêncios e de tantos outros mecanismos de comunicação, o homem se eterniza e se projeta, expõe-se, intera-se, isola-se, participa de seu tempo, marca a sua presença na História, lança-se no futuro e mergulha no passado. A comuni comunicaç cação ão carac caracter teriz iza-s a-see pela pela coesão coesão e o conse consenso nso espont espontâne âneoo que se estabelece estabelece entre os indivíduos indivíduos e identifica-se identifica-se com o processo social no que diz respeito à interação. Através da comunicação, trocam-se experiências socialmente significativas, base baseada adass no esforç esforçoo colet coletiv ivoo para para promo promover ver a conver convergên gência cia das expec expectat tativ ivas as e a reci recipr proc ocid idad adee de pont pontos os de vist vista, a, o que que im impl plic icaa cert certoo grau grau de ação ação conj conjug ugad adaa e cooperação. Para que a comunicação aconteça, a sociedade adota um conjunto de signos e regras que, por força das convenções aceitas coletivamente, deixam de ser arbitrários. O eixo da comunicação é a troca de sinais e símbolos. É como se houvesse um acordo tácito entre os envolvidos no processo comunicativo pressupondo a existência de um fator decisivo na comunicação humana, que é a compreensão. Os indivíduos só vão se ente entend nder er se os sign signos os e sina sinais is ti tive vere rem m um sign signif ific icad adoo comu comum m e se fore forem m compreendidos pelos envolvidos no processo comunicativo. A comunicação humana exis existi tirá rá dura durant ntee todo todo o temp tempoo em que que dura durarr a troc trocaa de mens mensag agen enss e as pess pessoa oass conseguirem se encontrar, seja através da concordância, da discordância, da reflexão ou do debate. O homem moderno vive e é regido pela comunicação. A palavra ou o gesto, a página de jornal ou de livro, a voz no rádio, a imagem na televisão, tudo é comunicação. Comunicação é também a aula, a correspondência comercial, o discurso, a carta, a chamada telefônica, a reunião social, o telegrama, o sinal de trânsito, a ordem de serviços, a sirene da fábrica, a buzina do carro, o relatório científico, a música. Não existe umaa só ativ um ativid idad adee huma humana na que que não não seja seja afet afetad adaa e não não poss possaa ser ser prom promov ovid idaa pela pela comunicação. Conhecer a comunicação humana é o requisito para se criar programas de relações no trabalho, efetivar as relações públicas e desenvolver a liderança. O indivíduo é aquilo que ele transmite aos seus semelhantes. Sua comunicação individual vai distingui-lo dos outr outros os,, perm permit itin indo do que que ele ele proj projet etee sua pers person onal alid idad ade, e, sua sua inte inteli ligê gênc ncia ia,, seus seus conhecimentos, suas habilidades e atitudes. É possível e desejável que todo ser humano cons consig igaa adeq adequa uar-s r-see ao grup grupoo soci social al a que que pert perten ence ce.. Dese Desenv nvol olve verr e apri aprimo mora rarr a comunicação comunicação interpessoal é uma forma de romper o isolamento, isolamento, de atuar no cotidiano, de se transformar e se fazer ouvir.


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3. Processo de Comunicação

3.1 Segundo a Programação Neurolingüística - PNL: “A comunicação é redundância, pois estamos sempre comunicando algo’’. "O significado de sua comunicação é a resposta que você obtém". Comunicar significa tornar comum alguma coisa. Comunicação é o processo através do qual as pessoas transmitem umas às outras, as suas emoções, idéias, conhecimentos, sentimentos, para que, entre si, conheçam as mesmas coisas. Nesse processo precisam existir, no mínimo, duas pessoas envolvidas, pois ele é bilateral; sempre deve existir alguém que emite e alguém que recebe uma mensagem. No processo de comunicação estarão envolvidos os seguintes elementos, que representamos graficamente:

EMISSOR É o elemento que emite a mensagem ao receptor ou destinatário. Como o emissor tem em vista provocar uma reação no outro, a comunicação só é eficaz se atingir o seu objetivo, ou seja, se produzir a resposta desejada. Aristóteles definiu comunicação como "a procura de todos os meios disponíveis de persuasão". Para persuadir, é preciso buscar o melhor meio de se comunicar, o que representa um desafio para o emissor. Negociação e Administração de Conflitos

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MENSAGEM É aquilo que é transmitido. Em sentido amplo, mensagem é sinônimo de conteúdo, é o que se diz em um texto ou discurso, o que acontece de significativo na comunicação entre emissor e receptor. É a mensagem que gera reações e comportamentos: falando, o discurso é a mensagem; escrevendo, a escrita é a mensagem; pintando, o quadro é a mensagem; gesticulando, os movimentos dos braços e as expressões do rosto são a mensagem. RECEPTOR É a quem a mensagem se dirige, quem recebe a informação, a decodifica e a interpreta. A comunicação só se completa eficientemente se o receptor compreender e interpretar a mensagem que lhe foi transmitida. CANAL É o recurso utilizado pelo emissor para transmitir a mensagem ao receptor, que as recebe e interpreta. O canal pode ser um encontro pessoal, uma carta, um telefonema, um telegrama ou outros meios, como gestos, mímicas, etc. Neste momento usamos os códigos que dão forma às idéias e aos objetivos. O principal código de que dispomos é a linguagem, que pode ser escrita ou falada. Por intermédio do código, o emissor elabora mensagens e as transmite, para atingir o receptor. Para que a mensagem afete o receptor, é preciso haver coerência entre ela e o comportamento do emissor, bem como credibilidade em relação às fontes e os meios usados por ele. O emissor também precisa ser aceito e compreendido pelo receptor. RESPOSTA Feedback do receptor sobre como recebeu a mensagem. Neste momento o receptor passa a ser o emissor. Para se certificar de que a interação está acontecendo e que o ajuste da palavra é eficiente, é preciso criar uma situação de intercâmbio e reciprocidade entre os elementos da comunicação. Esse intercâmbio denomina-se " feedback " ou realimentação, o controle da informação no momento em que ela está se processando. O feedback designa um conjunto de sinais perceptíveis que nos permitem conhecer o resultado da mensagem, se ela foi recebida ou não, compreendida ou não. Para tanto se faz necessária uma observação atenta do emissor, a fim de detectar o grau de atenção e escuta do receptor, além de interpretar os indícios corporais manifestados por ele. O feedback favorece a comunicação ao dissipar inquietações e dúvidas no relacionamento entre emissor e receptor. BARREIRAS Interferências que dificultam ou impedem a recepção da mensagem. Também chamadas de ruídos, são os fatores que comprometem a eficiência da comunicação. Entende-se por ruído tudo o que afeta, em graus diversos, a transmissão de uma mensagem: a voz muito baixa, a música muito alta, aplausos, a desatenção do receptor, as más interpretações, murmúrios etc. Se qualquer um dos elementos da comunicação for falho em algum ponto do processo, não haverá clareza, compreensão e entendimento. Essas falhas nas comunicações, ou seja, fatores de interrupção das mensagens, podem ocorrer no emissor/receptor/mensagem/canal, da seguinte forma: Negociação e Administração de Conflitos

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Falta de objetividade e clareza É expressa pela dificuldade em abordar o essencial com clareza. Ao receber a mensagem, caso você não a compreenda em sua totalidade, solicite de forma amistosa ao emissor que esclareça aspectos duvidosos ou até mesmo a repita. Se você está transmitindo a mensagem, seja claro, não fale mais do que o necessário utilize um vocabulário objetivo. Voz Sua voz deve ser clara, expressiva e natural. Não fale muito alto, nem muito baixo, nem rápido e nem devagar. Uma pronúncia clara assegura a exatidão, evitando assim, a necessidade de repetição e, conseqüente perda de tempo. Sua voz exprime a sua personalidade. Portanto, o tom de voz agradável predispõe a um bom entendimento entre você e seu interlocutor. Caso o emissor fale baixo demais, peça-lhe, gentilmente, que repita a mensagem, verbalizando mais alto.

Condições físicas desfavoráveis Revela problemas ambientais, dificultando, ou até mesmo impedindo a comunicação. Na medida do possível, tente evitar aglomerações em seu local de trabalho, pois isso pode desviar a sua atenção, prejudicando conseqüentemente, o seu desempenho. Problemas emocionais Caso o emissor envia a mensagem com estado emocional alterado, não revide com grosserias. Preserve a calma, para que a comunicação possa ser facilitada. Ao transmitir a mensagem, mantenha-se paciente e cortês, pois mesmo em horas difíceis, você deve agir com amabilidade para com o cliente. Distração Ocorre quando há falta de concentração, dispersão, ocasionando erros e perda de tempo, prejudicando a qualidade da comunicação. Portanto, ao receber a mensagem, seja atento ao pedido do emissor, agindo com rapidez, captando a mensagem. Uma boa forma de reduzir a incidência dessa barreira é anotar todos os processos e compromissos assumidos.

3.2 A Comunicação pode ser: Verbal e Não-verbal. - Qual é a melhor forma de comunicação ? - Não existe uma melhor . A nossa preocupação deve estar voltada à sua adequação, sempre dependendo dos elementos do Processo de Comunicação.

VERBAL Acontece através da palavra e pode ser: Oral Pedidos, ordens, conversas, comunicações telefônicas, conversas informais,discussões etc. Escrita Cartas, telegramas, bilhetes, letreiros, cartazes, livros, folhetos, jornais, revistas, etc. Negociação e Administração de Conflitos

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NÃO-VERBAL: Ocorre através da expressão corporal e da voz, gestos, sinais Mímica Os gestos das mãos, do corpo, as expressões faciais. Olhar Linguagem que costuma dispensar as palavras. Postura A atitude corporal também transmite mensagens das quais temos pouca consciência. As costas curvadas, por exemplo, demonstram depressão e cansaço. Nossos gestos podem expressar exatamente o contrário do que estamos querendo dizer (alguém afirma, por exemplo, “Sou uma pessoa calma” e, ao mesmo tempo, rói as unhas, crispa os dedos, contrai os pés ou as pernas). Comunicação simbólica Os signos, as formas, os sons e as palavras têm um significado específico. Por exemplo, os sinais de trânsito, os uniformes, a caveira como símbolo de perigo etc. Expressão da voz O mais importante não é o que se diz, mas como se diz.

Tom de voz 38%

Comunicação não-verbal 55%

Palavras 7%

“FIQUE LIGADO (CALIBRADO) A TODOS OS SINAIS EMITIDOS PELO CLIENTE, NÃO PERDENDO A SINTONIA, POIS SEM ELA NÃO FAREMOS NEGÓCIOS PRÓSPEROS”. “CUIDADO COM SINAIS MAL INTERPRETADOS, POIS ERROS PODEM LEVAR AO FIASCO TOTAL DAS NEGOCIAÇÕES.”


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3.3 Comunicação Pessoal “ Não é só a primeira impressão que fica. A segunda, a terceira, a quarta, etc., também ficam“. Todo profissional antes de tudo, tem que passar credibilidade, e, não será com uma má apresentação externa que isso ocorrerá. Todos de uma forma geral estão acostumados a freqüentar shoppings, restaurantes, viajar de avião, ou seja, ir a lugares que o zelo com a apresentação é obrigatório. Não é mais aceitável em qualquer situação, um profissional com barba por fazer, unhas sujas, suado, mau hálito, cabelo desarrumado, roupa fora de ordem, botões da camisa abertos, se for mulher o uso de batom é indispensável, e, evitar roupas muito sensuais é aconselhável, a não ser que para vender o produto seja preciso. "O profissional de vendas tem que passar a mensagem para o cliente de que se preparou da maneira melhor e mais adequada para visitá-lo. Na verdade, você está indo para A FESTA DA PARCERIA, que acontece todo dia”. É fundamental que marquemos nossa imagem como positiva e limpa sempre, e, mesmo assim, ainda não é fácil termos uma boa participação num mercado tão disputado, pois por mais atento que estejamos para agradar ao nosso cliente, ele, mesmo assim, poderá achar algo em nós que o desagrada, e, isso poderá dificultar o fechamento de negócios. Não é apenas o aspecto externo que conta, a postura adotada também é fundamental para se comunicar positividade e limpeza tanto no lado profissional como no pessoal. Pedir licença e agradecer, nunca será demais, mas é comum ocorrerem certas gafes cometidas que poderiam ser evitadas, e, assim não comunicar uma imagem denegrida para nossos clientes. Dicas: O cliente é quem entra primeiro, não seja invasor . Se o cliente ficar em pé fique também, (a não ser quando estiver escrevendo), pois é fundamental que estejam no mesmo nível . Cumprimento entre mulher e homem quem decide a forma é a mulher, o homem sempre deve esperar a iniciativa dela, com um movimento da cabeça, um aperto de mão ou beijinhos laterais, não seja entrão . Sempre que for cumprimentar um cliente ou uma mulher levante-se. Tratamentos carinhosos podem soar como segundas intenções e isso às vezes geram problemas graves. Sente-se sempre com a coluna ereta, mostre interesse e atenção . Não coloque objetos seus sobre a mesa do cliente, a não ser quando ele permitir, respeite o espaço do outro. Não fume, mesmo que o cliente fume. Suas mãos precisam estar livres para fechar negócios e anotar compromissos, seja profissional . Quando preencher pedidos / cadastros evite rasuras (use corretivo), estes são documentos valiosos e devem ser limpos como você. Caso um cliente peça para não ser chamado de senhor ou outro título qualquer, não repita o tratamento, pois pode virar ofensa. Assuntos proibidos : política, preconceitos (religião, sexo, raça) e fanatismo esportivo. Negociação e Administração de Conflitos

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3.4 Material de Comunicação Visual Sempre que possível, um profissional de vendas deve usar os cinco sentidos (visão, audição, paladar, olfato, tato) na hora de negociar para que o fechamento seja mais rápido, pois a comunicação é mais fácil e reduz o número de barreiras, mas como quase sempre isso não é possível, o material mais usual e fácil de trabalhar é o folheto ou similares, que apelam muito para o sentido da visão, cabendo ao vendedor usar o "sexto sentido", que é a intuição e o conhecimento, e, fazer o cliente vivenciar os outros sentidos com a comunicação oral e gestual . Dicas: - Esteja sempre com os prospectos à mão. - A pasta com as listas de preços deve estar separada da pasta de prospectos. - Nos primeiros contatos quem deve manter o controle do visual deve ser o vendedor, nunca quem está comprando. Assim você evita que o cliente fique lendo enquanto transcorre a apresentação do produto. Quando o cliente já é um bom conhecedor da linha de produtos, é recomendável que ele fique com o manual de produtos ao seu dispor, assim se sentirá mais livre para escolher e o vendedor poderá observar melhor suas reações quando tem a imagem do produto à sua frente. - À medida que você vai transcorrendo sobre cada produto / serviço, chame a atenção do cliente para que ele visualize os pontos que mais interessam. - Evite ler enquanto fala. Assim você não se perde ou fica preso em minúcias, que só atrapalharam o diálogo e farão de você uma pessoa chata e detalhista. - Nunca use um visual rasgado ,sujo , amassado.Isso vai refletir sua imagem para o cliente. “ O visual deve estar completo em sua mente.”

“Muitas vezes o bom uso do visual pode ser o responsável pelo fechamento de uma venda.”

“Não se esqueça que sua imagem, como também a de sua empresa estão sendo avaliadas constantemente. podemos ser durante anos o melhor vendedor do mundo para um determinado cliente, mas quando acontece algo na nossa comunicação que o desagrada, ele mudará de fornecedor e será mais fácil abrir um cliente novo do que recuperar aquele que ficou insatisfeito.” "Nunca temos uma segunda chance de causarmos uma boa primeira impressão. A impressão que fica é a última".


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4. Desenvolvendo Relacionamentos

Hoje praticamente não existem diferenças significativas entre produtos e serviços de empresas concorrentes que querem atingir o mesmo nicho de mercado, pois o desenvolvimento tecnológico esta a alcance de todos que querem investir; os preços não podem ser díspares, porque assim ficarão fora da competição; os serviços de atendimento ao cliente são acessível a qualquer um; dessa forma, para o cliente que vai ser decisivo na escolha entre tantos fornecedores, será o RELACIONAMENTO interpessoal que foi desenvolvido com o profissional que o atende, ou seja, ganha aquele que conquistar seu coração . No entanto, são três as base de uma empresa: Clientes, Fornecedores e Funcionários. Sabemos que o sucesso ou fracasso depende de uma interação dessas forças, e a boa comunicação ajudará em muito para que o ambiente e o clima organizacional seja tão positivo quanto os resultados operacionais financeiros.


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O TRIPÉ DE RELACIONAMENTOS


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4.1 Para se desenvolver Relacionamento grave esta fórmula : 4c = R O QUE UM PROFISSIONAL PRECISA PRATICAR PARA TER: CARISMA:_____________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ + CONTEÚDO:___________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ +

COMUNICAÇÃO:_______________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ +

CREDIBILIDADE:______________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ =

O QUE GANHAMOS COM UM “RELACIONAMENTO” PRÓSPERO E DURADOURO: _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ __________________________________________________________________


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5.PNL-Programação Neurolingüística no Processo de Comunicação e no desenvolvimento de Relacionamentos Interpessoais 5.1 O começo da PNL Tudo começou no início da década de 70 a partir do trabalho conjunto de John Grinder, professor de Lingüística da Universidade da Califórnia, e do psicólogo Richard Bandler . Estudaram juntos três grandes terapeutas: Fritz Perls que fundou a escola Gestalt; Virgínia Satir especializada em terapia familiar, com excelentes resultados; e Milton Erickson , um hipinoterapeuta reconhecido mundialmente, que teve poliomelite e desde cedo observava detalhadamente o comportamento das pessoas. Bandler e Grinder identificaram os padrões utilizados por esses terapeutas, a fim de produzir modelos de terapias que funcionassem na prática e pudessem ser ensinados para outros profissionais. Os três terapeutas tinham personalidades diferentes, mas usavam padrões subjacentes semelhantes. Bandler e Grinder reelaboraram esses padrões e criaram um modelo de estilo claro, capaz de proporcionar uma comunicação mais eficaz , uma mudança pessoal, uma aprendizagem mais rápida e, evidentemente uma melhor maneira de usufruir a vida. A partir desses modelos iniciais, a PNL desenvolveu-se em duas direções complementares. Primeiro, como processo de descoberta dos padrões de excelência em qualquer campo. Segundo, como demonstração de maneiras eficientes de pensar e se e se comunicar usadas por pessoas excepcionais. Esses padrões e habilidades podem ser usados independentemente ou no contexto de processos de modelagem. Na primavera de 1976, Bandler e Grinder se reuniram para rever as conclusões e descobertas que haviam feito e se perguntaram: “Como vamos chamar isso ?” A resposta foi “Programação Neurolingüística”, uma expressão um tanto obscura que na verdade compreende três idéias simples, que veremos a seguir.

5.2 O que é Programação Neurolingüística PROGRAMAÇÃO É a codificação da experiência. Um programa é uma série de etapas destinadas à concretização de uma meta específica. Os resultados alcançados e os efeitos gerados em si e nos outros são conseqüência de seus programas pessoais. Existe uma seqüência de padrões de pensamentos e comportamentos que resultam em suas experiência. Através da conscientização dessas seqüências, você pode codificar a estrutura de sua própria experiência e a dos outros.


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NEURO Refere-se ao seu sistema neurológico, à forma como você utiliza os sentidos – visão, audição, tato, paladar e olfato – para traduzir sua experiência em padrões de pensamento, tanto consciente quanto inconsciente. Está relacionado tanto à sua fisiologia quanto à sua mente , e a seu funcionamento como um único sistema. A PNL tenta aumentar sua consciência em relação ao sistema neurológico, ensinando a administrá-lo. LINGÜÍSTICA Refere-se à forma com você usa a linguagem para entender sua experiência a si mesmo e aos outros. Seus padrões de linguagem são uma expressão de quem você é e de como pensa.

5.3 Modelagem em PNL A PNL estuda talento e qualidade – como organizações e indivíduos excelentes obtêm seus resultados excelentes. Os métodos podem ser ensinados a outros para que eles também possam obter a mesma classe de resultados. Esse processo denomina-se “modelagem”. Para modelar, a PNL estuda com estruturamos nossa experiência subjetiva – como pensamos sobre nossos valores e crenças e como criamos nossos estados emocionais - e como construímos nosso mundo interno a partir de nossa experiência e lhe damos significado. Nenhum evento tem significado em si mesmo, nós lhe atribuímos significado, e pessoas diferentes podem lhe atribuir significados iguais ou diferentes. Assim a PNL estuda experiências pelo lado de dentro.

5.4 O que a PNL faz ? Traz autodesenvolvimento e mudança. Primeiro, você a usa para trabalhar a si mesmo para se tornar a pessoa que realmente quer ser e pode ser. Da mesma forma, você trabalha a si mesmo para que possa ajudar outras pessoas de forma eficaz. “PNL é a escolha de quem você quer ser através do que quer sentir “.

5.5 As 13 Pressuposições da PNL 1. As pessoas respondem a sua experiência, não à realidade em si. 2. Ter uma escolha ou opção é melhor do que não ter nada. 3. As pessoas fazem a melhor escolha que podem no momento. 4. As pessoas funcionam perfeitamente 5. Todas as ações têm um propósito. 6. Todo comportamento possui intenção positiva. 7. A mente inconsciente contrabalança a consciente; ela não é maliciosa. 8. O significado da comunicação não é simplesmente aquilo que você pretende, mas também a resposta que obtém. 9. Já temos todos os recursos de que necessitamos ou então podemos criá-los. 10. Mente e corpo formam um sistema. São expressões diferentes da mesma pessoa. 11. Processamos todas as informações através de nossos sentidos. 12. Modelar desempenho bem-sucedido leva à excelência. 13. Se quiser compreender, aja. Negociação e Administração de Conflitos

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5.6 Calibração Calibração é o processo através do qual é possível saber exatamente o que significam certas manifestações fisiológicas observáveis diretamente nas pessoas à nossa volta. Por exemplo, se estou calibrado com alguém posso saber por sua expressão facial se está contente, chateado, animado, etc.

EXERCÍCIO: 1. A instrui B a pensar em alguém que ele (a) realmente gosta. 2. C e A observam as mudanças comportamentais que ocorrem quando B pensa na pessoa que gosta (expressões faciais, movimentos corporais, etc.) 3. A instrui B para pensar agora numa pessoa de quem B não gosta. C e A observam mudanças comportamentais que ocorrem quando B pensa na pessoa de quem não gosta. 4. A instrui B para que este pense na pessoa que é mais alta das duas (a que gosta e a que não gosta), sem dizer qual é C e A observam as mudanças comportamentais em B , buscando identificar em que ele (a) está pensando. 5. A continua como no passo anterior, instruindo B a pensar em uma das duas pessoas, através de perguntas do tipo, quem é mais gordo, qual o mais velho, etc. A e C continuam identificando através da fisiologia de B, qual das duas pessoas, ele(a) está pensando a cada pergunta feita. 6. Quando o número dos acertos de A e C, quase totalizarem as vezes perguntadas, isto significa que ele(a) está calibrado. Invertem-se as posições e o exercício continua com outra pessoa.

5.7 Âncoras para um melhor controle emocional “Uma âncora é qualquer estímulo que evoca um padrão de respostas consistente em uma pessoa” (Grinder e Bandler, 1981). Pode ser qualquer estímulo recebido por alguns dos cinco sentidos – ou combinação deles. Grinder e Bandler definem ancoragem como a tendência de qualquer elemento de uma experiência. A resposta pode ser um comportamento externo e/ou uma representação interna.

ANCORAGEM – PROCEDIMENTOS: 1. Use sua acuidade sensorial para perceber quando a pessoa está na experiência que você quer ancorar. 2. Elicie o estado desejado. 3. Tenha certeza que a pessoa está na experiência e não numa meta posição. 4. Ancore com um toque, característica vocal, gesto, etc. Faça de maneira que possa repetir exatamente o estímulo. 5. Quando você testar a âncora não aparecer as MCRI (Manifestações Comportamentais de Respostas Internas) você poderá pressupor. - A pessoa não estava reexperimentando o evento, ou - Você não ancorou a parte mais intensa da experiência, ou - Pode ser que você precise construir uma pilha de âncoras com eventos da mesma experiência ou similares.


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Aspectos importantes da ancoragem: 1. Singularidade do estímulo. 2. Intensidade da resposta (Acesso ao estado). 3. Pureza da resposta (Acesso ao estado). 4. Momento certo de ancorar (Acuidade sensorial). 5. Precisão na duplicação da âncora (Flexibilidade de comportamento).

5.8 Estado de Excelência 1. Identifique o estado de excelência que o sujeito gostaria de ter disponível em mais situações da vida. 2. Estabeleça um círculo de excelência: “Gostaria que você imaginasse um círculo de excelência no chão, à sua frente. Observe a cor e ouça o som do círculo”. 3. Acesso à excelência e ancoragem ao círculo: “Reviva o momento em que você se achava nesse estado de uma maneira plenamente satisfatória. Quando você sentir o estado bem aflorado, entre no círculo”. O Programador, quando perceber que o sujeito tem acesso ao estado de excelência, o conduz fisicamente para dentro do círculo (calibração). 4.

Quebre o estado.

5. Teste: “Agora volte para o círculo e perceba o quanto isto traz de volta aquelas sensações”. O Programador certifica-se (informações sensoriais) de que o sujeito volta a ter acesso de maneira completa e automática ao estado de excelência (sem nenhum esforço consciente). 6. Contexto desejado: “A partir de agora, toda vez que eu der um toque no seu ombro, quero que você entre no círculo”. Agora, pense em uma situação ou contexto no qual você gostaria de ter acesso a este Estado de Excelência específico (cuide para que o sujeito permaneça dissociado do ‘contexto problema’, caso não o faça, o Programador imediatamente dá um toque no ombro para que volte ao estado de excelência). 7. Encadeamento: “Como é que você vai saber que chegou o momento de ter acesso a este tipo de recurso?” Logo que o sujeito começa a ter acesso ao ‘estado problema’, o Programador toca-lhe o ombro, sendo este o sinal para que o sujeito entre no círculo. 8. Teste: Peça ao sujeito para sair do círculo e quebre o estado. Em seguida peça a ele que comente um pouco sobre a “situação problema”. Verifique se as informações sensoriais são congruentes. 9. Ponte ao Futuro: Localize no futuro, quando aquela situação poderia acontecer novamente”, ou ainda, “o que acontece agora quando você pensa no que eventualmente dava errado”. Negociação e Administração de Conflitos

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5.9 Os Sistemas Representacionais

Um dos grandes diferenciais entre o ser humano e os demais seres vivos, é a sua capacidade para representar suas experiências. “Representar” significa apresentar novamente a experiência. Registramos em nossa memória, as imagens, sons e sensações apreendidos no contato com o meio, e estamos constantemente reagindo a essas imagens, sons e sensações internas, praticamente, com a mesma intensidade gerada pela experiência real. A linguagem que utilizamos para comunicar nossas experiências pode ser considerada como um Sistema Representacional compartilhado por um determinado grupo de pessoas. Assim como vemos, ouvimos, sentimos sabores tocamos e cheiramos o mundo exterior, também recriamos essas mesmas sensações em nossas mentes, re-apresentando o mundo a nós mesmos através do uso interno de nossos sentidos. Podemos nos lembrar de experiências verdadeiras passadas ou imaginar experiências futuras possíveis ou impossíveis. Usamos nossos Sistemas Representacionais em tudo que fazemos – memória, planejamento, fantasiando e na solução de problemas. Os Sistemas Representacionais determinam a forma que representamos o que sentimos em relação ao contexto que vivemos naquele momento, contudo algumas pessoas tendem a ter um Sistema Representacional predominante. Eles podem ser:

SISTEMA VISUAL - IMAGENS INTERNAS Criamos nossas imagens internas visualizando, sonhando acordado, fantasiando e imaginando cenas. Um bom exemplo é quando você imagina estar olhando para a sua praia favorita para passar as férias. Usamos freqüentemente esse sistema quando estamos com pressa, pois como as imagens passam na nossa mente como um filme com a velocidade da luz, normalmente desenhamos na frete dos olhos os movimentos das mãos que são tão rápidos quanto às palavras que pronunciamos. As pessoas predominantemente visuais normalmente evitam contatos físicos.

Palavras e expressões mais usuais : Ver, olhar, rever, revelar,à luz de, claro, escuro, bonito, ilustrar, cor, colorido, desenhar, pintar, luz, brilho, foco, perspectiva, iluminação, flash, gráfico, diagrama, aparência, observar, enxergar, quadro, ângulo, deixe claro, imagem mental, olhar vago, bem definido, olho nu, às claras, fez uma cena, visão do túnel, exibindo-se, à luz de, etc.


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SISTEMA AUDITIVO - SONS INTERNOS É usado para ouvir música internamente, falar consigo mesmo e ouvir novamente as vozes de outras pessoas. O pensamento auditivo é freqüentemente uma mistura de palavras e outros sons. Quando você imagina a voz de um amigo está usando este sistema. Freqüentemente usamos esse sistema quando estamos calmos e queremos passar serenidade. A idéia é: “Primeiro ouça a si mesmo depois fale as palavras com velocidade do som”. Quando estamos auditivos nossos gestos são moderados e se limitam na altura do peito. As pessoas predominantemente auditivas procuram se colocar o mais perto possível da fonte sonora.

Palavras e expressões mais usuais : Som, barulho, música, harmonia, falar, dizer, comentar, eco, fofoca, afinar, gritar, ressonância, discurso, queixa, silêncio, perguntar, boato, anunciar, afirmar, surdo, ruído, bem informado, conversa mole, dizer a verdade, maneira de dizer, ouvir vozes, toca um sino, presta atenção, não ouvindo, língua amarrada, dobre a língua, dar conta de, poder da palavra, porta voz, etc. SISTEMA CINESTÉSICO - SENSAÇÕES (TATO, OLFATO E PALADAR) E EMOÇÕES Este é composto de nossos sentidos internos e externos de tato e consciência corporal . As emoções interferem muito nesse sistema. O tato, olfato e paladar são determinantes para que esse sistema predomine. Quando nos expressamos cinestesicamente movimentamos as mãos na altura do abdômen, parece que as sensações estão saindo do nosso corpo, e temos uma forte tendência a dar mais ênfase às expressões faciais e corporais . As pessoas predominantemente cinestésicas gostam de conversar pegando nas outras.

Palavras e expressões mais usuais: Bom, agradável, fácil, esforço, suave, duro, quente, controle, choque, pesado, sentir, sólido vigoroso, relaxado, pressão firme, irritado, ímpeto,apertado, sufocado, estressado, concreto, emoção, sentimento, cabeça fresca, manter o controle, mão dadas, estar nas nuvens, começar do nada, carne de pescoço, know-how, controle-se, de pernas pro ar.


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Marque nos espaços vazios V (visual) A (auditiva) ou C (cinestésico). ______ Pense sobre esta perspectiva. ______ Sinta o peso deste negócio. ______ Fale sobre suas necessidades. ______ Ouça o que tenho a dizer. ______ Vamos ler o contrato e avaliá-lo. ______ Necessito boas referências para me sentir seguro. ______ Não compreendo suas necessidades, seja mais claro. ______ Diga-me qual sua opinião sobre este produto? ______ Qual a cor de sua preferência? ______ O que deste produto lhe traz mais satisfação? ______ Mostre a eles uma boa imagem. ______ É fundamental a sintonia com as necessidades do cliente. ______ É importante estar sincronizado com o ritmo do cliente. ______ A certeza de um bom negócio. ______ Esta proposta é encantadora. ______ Você nunca já esteve em nossa empresa, então se sinta em casa. ______ Você ouviu falar de nossa empresa onde? ______ Qual das opções você gostou mais para ser mostrada? ______ Essa casa é clara e muito bem desenhada. ______ Esse apartamento é imponente.


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5.10 Estabelecendo Rapport

Através das palavras e/ou gestos que as pessoas utilizam, podemos detectar se estão processando as informações internamente de modo visual, auditivo ou cinestésico. É muito útil para uma boa comunicação descobrir qual o sistema representacional mais utilizado pelo seu cliente ou interlocutor, pois permite um acompanhamento, gerando identificação e a sensação de estar sendo compreendido, dessa forma será muito mais fácil desenvolver relacionamentos, pois transmitiremos mais confiança.

EMPATIA – Coloque-se no lugar do outro. RAPPORT – Pratique empatia e busque harmonia com o outro. 1º Observe o comportamento verbal e não verbal da pessoa que está interagindo. 2º Adeqüe, iguale e repita o comportamento do outro com o seu próprio. Acompanhe de modo sutil, respeitoso, elegante e discreto que é uma forma subliminar de dizer ao outro que você o aceita como ele é, e assim, construir confiança e respeito mútuo. 3º Após acompanhar o comportamento do outro, modifique gradualmente o seu comportamento e verifique se o Rapport foi estabelecido. Se o outro também modificar o próprio comportamento na direção de sua mudança, isso significa êxito, caso contrário continue a acompanhar até alcançar seu objetivo.

POR QUE ESTABELECER RAPPORT? - É uma das mais rápidas e eficientes maneiras de gerar confiança. - Confiamos em pessoas que são parecidas conosco. - As melhores idéias não se vendem sozinhas. A confiança é a melhor embalagem para qualquer produto. - Rapport acontece naturalmente quando existe confiança. -É mais fácil compreender o outro se agirmos como ele. - Quando compreendemos alguém podemos conduzi-lo melhor pelo caminho adequado. - Os melhores comunicadores, vendedores e negociadores, têm o dom da empatia, ou seja, estabelecem Rapport naturalmente.


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6. Prática da Empatia e Rapport na negociação MOTIVAÇÕE S DE COMPRA O cliente comunica com antecedência através do seu comportamento, qual o motivo que o levará a fechar negócio, através de palavras e expressões. É fundamental que o profissional de vendas saiba praticar EMPATIA, ou seja, se colocar no lugar do comprador, assim, sentirá qual a real necessidade a ser atendida, focando argumentações apenas no que é importante para a negociação. 1. OBTER LUCRO: Comprar e revender com lucro. Procurar promoções de preço, prazo ou bonificações. Crescer a produtividade. Ex. da sua empresa:_______________________________________________________ _______________________________________________________________________ 2. EVITAR PERDAS: Adquirir produtos de alta qualidade e durabilidade. Verificar data de validade de perecíveis. Seguros. Embalagens boas. Ex. da sua empresa:_______________________________________________________ _______________________________________________________________________ 3. SENTIR PRAZER: É a pior relação Custo x Benefício.Tudo que é lazer, passatempo, alimentação, bebidas. Coisas belas e/ou gostosas. Ex. da sua empresa:_______________________________________________________ _______________________________________________________________________ 4. EVITAR DOR: Quando compramos remédios, assistência médica, produtos seguros que não trarão problemas. Empresas que cumprem o prometido. Ex. da sua empresa:_______________________________________________________ _______________________________________________________________________ 5. AUTO – ESTIMA: Sabemos exatamente o que é melhor para nós.Não importa marca, e, sim, a satisfação pessoal que a relação Custo X Benefício é boa. Ex. da sua empresa:_______________________________________________________ _______________________________________________________________________ 6. APROVAÇÃO SOCIAL: Quando muitos preferem (uso em massa), ou dá status (marcas caras ou líder de opinião). Precisamos ter uma tribo. Ex. da sua empresa:_______________________________________________________ _______________________________________________________________________

“QUANDO UM PRODUTO OU SERVIÇO PREENCHE AS SEIS MOTIVAÇÕES DE COMPRA, CRESCE EM MUITO AS CHANCES DE SUCESSO.” Negociação e Administração de Conflitos

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ANÁLISE DO PRODUTO/SERVIÇO:

..........................................................


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7.Perguntar para melhor se comunicar na negociação Como descobrir a verdadeira MOTIVAÇÃO DE COMPRA de uma pessoa? A forma mais eficiente de se descobrir a verdadeira Necessidade/ Motivação de uma pessoa é através de PERGUNTAS. Que tipo de pergunta? Perguntas que estejam relacionadas com os Benefícios/Vantagens do seu Produto/Serviço/Programa e que irão satisfazer as necessidades do cliente. Assim sendo, no planejamento de suas entrevistas, levante benefícios do seu produto que se encaixem em cada uma das 6 (seis) motivações de Compra. O cliente comprará quando os benefícios que lhe apresentarmos forem os mesmos que ele está procurando para satisfazer suas necessidades. Aqui não interessam as necessidades / motivos do vendedor, deixe que o cliente compre pelos seus próprios motivos / razões.

Conseqüentemente, EVITE:

“Eu lhe aconselho” “Eu acho” “Na minha opinião” “Eu penso”

Estas frases podem soar como IMPOSIÇÃO do vendedor e conseqüentemente, a perda do fechamento do negócio.


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7.1 “Quem Pergunta controla a entrevista” Quando o cliente pergunta, além de controlar a entrevista ele também esta dando um ótimo sinal de compra. Quando o vendedor pergunta, ele tem que ficar calado e atentíssimo a tudo que o cliente diz e faz, pois será ele quem dará a direção para o fechamento da venda.

QUEM PERGUNTA CONTROLA A ENTREVISTA

”UM BOM NEGOCIADOR É UM ÓTIMO OERGUNTADOR E MELHOR COM OUVINTE”.


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7.2 Técnicas de construção de Perguntas Nunca faça perguntas que resultem em problemas. ERRADO - “O senhor teve problemas com nosso produto no passado?”. CERTO - “O que o senhor mais gosta em nosso produto?”.

Faça perguntas positivas CERTO

A - “O que o senhor mais gosta no nosso serviço?”. B - “O Senhor quer diminuir em 15 % os seus custos?”. C - “Um lucro adicional de 10 % está em seus planos?”.

ERRADO

A - “O que é que o Senhor não aprecia no nosso produto?”. B - “O Senhor não gostaria de comprar nossos produtos?”. C - “Um mix completo de produtos não estaria em seus planos?”.

O NÃO induz a pessoa a responder negativamente por isso deve ser evitado .

Evite construir frases assim : Este produto SERIA para quem gosta de modernidade. É disso que o Senhor PRECISARIA? Este tipo de conjugação verbal passa insegurança e incerteza do vendedor para o comprador. É o típico comportamento de vendedores que dizem ter medo de ser muito agressivos. Agora vejamos: “Este produto É para quem gosta de modernidade. É disso que o Senhor PRECISA?”. “Seja POSITIVO e, um pouco de agressividade deve fazer parte da personalidade de um Vendedor “ .

Faça perguntas orientadas para o futuro: A - “Você quer que nós cooperemos com seu esforço de vendas?”. B - “Você tem filiais em outros lugares?”. C - “O senhor quer aumentar suas vendas em 20 % nos próximos meses?”


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7.3 Pergunta Aberta - P. A. Estimula o cliente a falar, abre para um diálogo com grande número de informações. Contém um dos 8 elementos:

1. O QUE ...? 2. ONDE ...? 3. QUANDO ...? 4. QUANTO ...? 5. QUEM ...? 6. QUAL ...? 7. COMO ...? (Força o direcionamento na conversação) 8. POR QUE ...? Vantagens no uso de perguntas abertas: 1.

OBTER INFORMAÇÕES 2. CONTROLAR A ENTREVISTA 3. CRIAR ATENÇÃO

EXEMPLOS : - Qual a linha de produtos que mais lhe dá faturamento? - O que mais lhe causa problemas no momento? - Como o senhor prefere que venham embalados os produtos? - Quem são seus principais fornecedores?


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CRIE UMA PERGUNTA COMEÇANDO COM CADA UM DOS 8 ELEMENTOS:

-O QUE______________________________________________________________?

- ONDE______________________________________________________________?

-QUANDO___________________________________________________________?

-QUANTO___________________________________________________________?

-QUEM_____________________________________________________________?

- QUAL______________________________________________________________?

- COMO_____________________________________________________________?

-POR QUE___________________________________________________________?


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7.4 Pergunta Fechada - P. F. Deve ser usada com aqueles clientes de poucas palavras ou muito objetivos. 1. Não contém nenhum dos 8 (oito) elementos das PERGUNTAS ABERTAS. 2. Começa com uma interrogação direta. 3. Pode ser respondida com: “Sim, Não Sei, É, Não É, Talvez, etc”.

Vantagens do uso de perguntas fechadas: 1. OBTER DECISÕES 2. CONTROLAR A ENTREVISTA 3. OBTER INFORMAÇÕES (RÁPIDAS) 4. DAR INFORMAÇÕES 5. DESCOBRIR NECESSIDADES / MOTIVAÇÕES 6. CRIAR ATENÇÃO

TIPOS DE PERGUNTAS FECHADAS: 1. DE FECHAMENTO 2. COM BENEFÍCIO 3. DÃO INFORMAÇÃO 4. PEDEM INFORMAÇÃO

EXEMPLOS: - Você já vendeu este produto antes? - Um volume de dez unidades está bom para começar? - Dia 15 é bom para você receber o pedido? - O senhor sabia que nossa empresa é líder nesse segmento de mercado? - Vamos fechar 10 unidades, ou você prefere 20 com preço promocional?


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CRIE 10 PERGUNTAS FECHADAS : 1. __________________________________________________________________?

2. __________________________________________________________________?

3. __________________________________________________________________?

4. __________________________________________________________________?

5. __________________________________________________________________?

6. __________________________________________________________________?

7. __________________________________________________________________?

8. __________________________________________________________________?

9. __________________________________________________________________?

10. __________________________________________________________________?


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7.5 Pergunta Argumentação-Chave - P.A.C. É a mais importante que um vendedor pode usar. É composta de: 1.

Uma afirmação contendo uma característica, benefício e/ou vantagens

2.

Seguida de um Pergunta Aberta ou de uma Pergunta Fechada .

EXEMPLO: - Nossa empresa tem uma linha “0800”. O que o Senhor acha disso? - Nosso produto tem moléculas de última geração e seus resultados serão muito melhores. É disso que você precisa?

- Poderei visitá-los toda semana. Essa freqüência é boa para vocês? - Nossas entregas são feitas no máximo em 05 (cinco) dias úteis. Como você vê essa agilidade? - Os nossos técnicos atenderão seu chamado no máximo em 24 horas. Assim você se sentirá mais seguro?

Vantagens do uso de Perguntas Benefício/Chave: 1. REVELAM AS VERDADEIRAS NECESSIDADES. 2. CONFIRMAM NECESSIDADES / MOTIVAÇÕES DE CLIENTES ANTIGOS. 3. MANTÉM A ATENÇÃO DO CLIENTE. 4. AJUDAM A CONTROLAR A ENTREVISTA. 5. DÃO INFORMAÇÕES. 6. PEDEM INFORMAÇÕES. 7. OBTÉM DECISÕES / COMPROMISSOS. 8. EVITAM OBJEÇÕES FORTES. 9. DIRECIONAM OS CLIENTES PARA NOSSOS OBJETIVOS. 10. LEVAM AO FECHAMENTO.


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CRIE 6 PERGUNTAS ARGUMENTAÇÃO-CHAVE : 1.__________________________________________________________________ ___________________________________________________________________?

2.__________________________________________________________________ ___________________________________________________________________?

3. __________________________________________________________________

___________________________________________________________________?

4___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________?

5.__________________________________________________________________ ___________________________________________________________________? 6.________________________________________________________________ ___ ____________________________________________________________________?

Uma mistura bem equilibrada dos três tipos de perguntas faz com que o diálogo transcorra naturalmente. Uma mistura bem equilibrada é importante para: (1) que se mantenha a qualidade do diálogo. (2) evitar um diálogo cansativo. (3) não se quer uma entrevista que mais parece um inquérito policial (4) se evitar o ridículo de ser uma pessoa repetitiva. Negociação e Administração de Conflitos

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7.6 Abordagem com Pergunta - Uma vez recolhidas todas as informações necessárias e feito o planejamento de nossa entrevista, estamos prontos para iniciar nossa venda. Objetivos: • •

Criar atenção. Prender a atenção. Transformar a atenção em interesse positivo e direcionar para os objetivos do vendedor .

Passos da Abordagem : Apresente-se, e a quem você representa - Bom dia, Sr. Silva! Sou Carlos de Andrade, vendedor/ representante da firma tal e vendo tais produtos . (não conhece o cliente). - Bom dia, Almeida ! Tudo bem? (conhece o cliente).

Deixe clara a finalidade da entrevista É aqui que você irá Criar Atenção no Cliente. Para esclarecer a finalidade da entrevista, você poderá se utilizar:

Das necessidades do interessado (conhecidas ou não) - Boa tarde, André! Enquanto esperava para ser atendido, observei alguns clientes procurando o produto X e seu vendedor falou que vocês não o tinham. - Bom dia, João! Tenho observado que vocês estão abrindo várias filiais na cidade

Dos benefícios do produto e / ou serviço - Bom dia, Sr. Manoel! A nossa firma tem uma linha completa de ________________ que vai atender todas as necessidades dos seus clientes.

- Bom dia, Sr. Aldo! Vim informá-lo que consegui as condições que discutimos ontem e os produtos serão entregues em dois dias.


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Dos objetivos da entrevista - Boa tarde, Pedro! Gostaria de falar com você sobre os novos produtos da nossa Empresa. - Boa noite, Sr. Luiz ! Estou aqui para lhe dar maiores informações sobre nossos serviços.

Comece com uma pergunta Isso porque os objetivos da Abordagem são Criar / Prender / Transformar a atenção do cliente conseguindo interessá-lo e fazendo com que seu raciocínio acompanhe a conversa na direção do planejado, as perguntas são, sem dúvida o melhor meio para se conseguir isso.- O que aconteceria se fizéssemos uma afirmação? Apenas daríamos informações e normalmente perderíamos o acompanhamento mental da pessoa com que tratamos. Vamos olhar como ficariam os exemplos dados no 2° passo se lhes acrescentarmos uma pergunta: 1. - Boa tarde, André! Enquanto esperava para ser atendido, observei alguns clientes procurando o produto X, e seu vendedor falou que vocês não o tinham. Você está com dificuldades no fornecimento? 2. - Bom dia, Sr. João! Tenho observado que os senhores estão abrindo várias filiais na cidade. As compras serão feitas em cada loja, ou haverá uma central? 3. - Bom dia, Sr. Manoel! Nossa empresa tem uma linha completa de _____________que vai atender todas as necessidades dos seus clientes. Facilita para o Senhor ter um fornecedor assim? 4. - Bom dia, Aldo! Vim informá-lo que consegui as condições que discutimos ontem. E os produtos serão entregues em dois dias. Podemos fechar o pedido? 5. - Bom dia, Pedro! Gostaria de falar com você sobre os novos produtos da nossa empresa. Trabalhar com tecnologia de ponta é importante para você? 6. - Bom dia, Sr. Luiz! Estou aqui para dar maiores informações sobre nossos serviços. O Senhor acha que pode aumentar seu volume de vendas se dermos um treinamento para a sua equipe?

Quatro características importantes de uma abordagem: 1. DEVE SER CRIATIVA 2. DEVE SER ATRAENTE 3. DEVE SER SIMPLES 4. DEVE SER CONCISA (NO MÁXIMO 25”) Negociação e Administração de Conflitos

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DICA: EVITE ABORDAGENS COMUNS E SEM CRIATIVIDADE • •

“Como vai Antônio, a família ta boa?” “Tudo bem Senhor João e os negócios vão bem?”

LEMBRE - SE: “NÃO É COM MUITA CONVERSA QUE VOCÊ VAI ALCANÇAR SEUS OBJETIVOS, MAS COM UM PLANEJAMENTO BEM FEITO”. TENTE “ENXUGAR” A SUA CONVERSA! SE O CLIENTE NÃO ESTÁ OCUPADO, VOCÊ ESTÁ!


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8. Análise Transacional Durante nossa existência fazemos um enorme esforço para entender o comportamento dos outros e também para sermos compreendidos e com esse objetivo usamos, a maior parte do tempo, todas as nossas faculdades e talentos. Isso aumenta, ainda mais de importância quando nos lembramos que, como vendedores, temos a “obrigação profissional” de entender a todos que surgem a nossa frente. A Análise Transacional é um dos caminhos que temos à nossa disposição para tentarmos melhorar esse nosso talento natural.Ela surgiu na década de 50. Foi criada por Eric Berne, psicólogo canadense, e tem um grande diferencial, que é a sua simplicidade. Isto é, a facilidade com que podemos passar a “ver mais do que a imensa maioria das pessoas vêem” quando estamos diante de outros.

1. O COMPORTAMENTO “CRIANÇA”. 2- O COMPORTAMENTO “ADULTO”. 3- O COMPORTAMENTO “PAI”. É preciso, antes de tudo, entender que essas palavras, “ criança, adulto e pai ”, não têm na AT (Análise Transacional) os mesmos significados que damos a elas no nosso dia-a-dia. Na AT elas significam coisas diferentes, mas todas muito simples; vejamos, então, como elas são definidas.Berne chamou e “colocou” no comportamento “criança” todas as nossas emoções, como o riso, o choro, o medo, a angústia, a insegurança; no comportamento “adulto” ele colocou nossa capacidade de pensar, entender, distinguir certo de errado; e no comportamento chamado “pai” ele colocou todos os nossos condicionamentos, as nossas experiências adquiridas ao longo da vida. Assim, o comportamento “criança” simboliza o nosso futuro (os sonhos – toda criança vive sonhando), o “adulto” simboliza o presente (o “pé no chão”) e o pai, o nosso passado (as nossas vivências). Nenhum ser humano pode ser sadio sem emoções (futuro), realidades (presente) e vivências (passado), portanto, não há – na teoria da AT- comportamento melhor ou pior. O que ocorre é que em todos nós, um dos três é mais forte do que os outros dois – isso se chama “estado preponderante”- e quando alguma ocorrência desagradável ocorre, esse comportamento mais forte é o primeiro que se manifesta.Isso é importantíssimo na nossa profissão porque, ao querermos vender algo para alguém, estamos gerando pressão e tensão sobre o cliente e, entender a sua reação facilitará nosso êxito. Em outras palavras, se o cliente reage lamentando (“Ah! Que pena, não vai dar para comprar!”) sabemos que estamos diante da “criança”; se ele reage fazendo perguntas e querendo pensar (“Mas como é que isso funciona?”), estamos diante de um “adulto” e se ele não quer sequer ouvir (“Não! Não! Não me interessa! Já sei tudo!) estamos diante de um “pai”. O vendedor tem mais facilidade de vender para qual dos três comportamentos? O ideal é que o cliente esteja no ”adulto”, porque se estiver no “criança”, não irá ouvir os argumentos que o vendedor estará usando, mas ficará apenas reagindo – lamentando aos mesmos ; se o cliente estiver no “pai”, aí então a coisa fica ainda mais difícil, pois, como é o dono da verdade, não dará nenhuma atenção ao que estiver sendo dito, já no “adulto” há a possibilidade de conversar, falar e ouvir, enfim há a possibilidade de um entendimento. Então não se vende para “criança” ou “pai”? Claro que sim, desde que você seja capaz de fazer com que eles se tornem “adultos” e passem a ouvir e conversar Negociação e Administração de Conflitos

37 com você. Como se faz isso? É feito através das perguntas; porque, ao perguntar, você está, de uma certa forma obrigando-o a pensar para responder, e aí... É muito difícil expor em tão pouco espaço toda essa teoria, por isso temos que nos ater a apenas alguns aspectos que nem são os mais importantes dela. Se você estiver interessado em estudar mais esse gostoso tema, basta procurar por livros escritos por Eric Berne. Vale a pena estudar mais e melhor a Análise Transacional.

9. A Pergunta no fechamento de negociação

VENDA • Passo a Passo • Degrau por Degrau • Step by Step

FECHAR VENDA: VALOR AGREGAD FORMA PAGTO. FRETE E ENTREGA

PATROCÍNIO PARA EVENTOS

TREINAMENTO PARA OS FUNCIONÁRIOS


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10. Tratamento das atitudes do cliente TRATAMENTO DA ACEITAÇÃO - Force o Fechamento. TRATAMENTO DA DESCONFIANÇA - Repita o benefício. - Ofereça Provas. - Personalize ou Amplie o Benefício. TRATAMENTO DA INDIFERENÇA - Use perguntas fechadas para descobrir pontos de necessidades ou de insatisfação do cliente. VENDA = 80% É TRANSPIRAÇÃO E 20% É INSPIRAÇÃO. TIPOS DE COMPRADOR -Amigo (cuidado com ele, pois temos tendência de darmos os maiores descontos para as menores quantidades de compra), Calado, Desconfiado, Grosso, Inimigo, Piadista, Circunspécto=Formal, Informal, etc. IMPORTANTE É SABER QUE OS COMPRADORES DESENVOLVEM TÉCNICAS PRÓPRIAS PARA DESESTABILIZAR EMOCIONALMENTE OS VENDEDORES, SEJA RACIONAL O TEMPO TODO, SE PRECISO LIGUE SEU “ESCUDO INVISÍVEL ” E NÃO TRANSMITA IMPRESSÕES DE QUE ESTÁ NERVOSO, SE FOR PARA TER EMOÇÃO SELECIONE APENAS AS POSITIVAS.

TRATAMENTO DE OBJEÇÕES - MAL ENTENDIDOS : Repita a objeção em forma de pergunta. Responda diretamente para esclarecer (ofereça provas, se for Necessário). - OBJEÇÕES REAIS : 60 % são fumaças 40 % - 20 % continuam sendo fumaças; - 20 % são reais .

COMO TRATÁ - LAS: 1. Ignore-as e vá em frente; 2. Caso não sejam fumaças: - Repita a objeção em forma de pergunta. - Aproveite a porção positiva e ignore a negativa. Vantagens: - Não estimula problemas. - Reforça pontos positivos do produto. - Evita choques de necessidades e pontos de vista conflitantes. - Produza estímulos psicológicos positivos. EXEMPLOS: Negociação e Administração de Conflitos

39 Cliente: “Já lancei produto novo e não obtive o apoio prometido do fornecedor”. Vendedor: “Estamos visitando todos os técnicos da região com distribuição de amostra grátis”. Essa é uma grande vantagem, você concorda? “

REAÇÕES POSITIVAS Existem diversos tipos de reações que consideramos positivas, embora algumas sejam tradicionalmente consideradas negativas pela maioria dos colaboradores. Assim, consideramos como Positivas:

A) As reações positivas nas quais o cliente concorda com o que você diz. Mostra satisfação com o que você expõe. Reforça os pontos positivos do produto. Definitivamente gosta da sua apresentação. Ex: Muito bom. Pode preencher o pedido. ou A partir de quando poderei comprar ? B) Reações que indicam hesitação. Nelas o cliente se mostra hesitante e expressa isso em gestos e / ou palavras. Ex : “ Não sei “, “ Talvez ”, “ É possível ...” Quando sentir esse tipo de reação não desanime, elas são positivas. Expressam apenas dúvidas, hesitação, normalmente resultante de informações / benefícios insuficientes. Elas são um sinal para você continuar vendendo. Faça mais perguntas. Principalmente, levante mais benefícios. Os benefícios que você lhe deu não foram suficientes. EXEMPLOS ADICIONAIS: “Talvez eu deva, vou pensar no caso”. “Eu não acho uma boa idéia fechar o negócio agora”. C) O fato do cliente simplesmente continuar falando / perguntando. Talvez ele não fale e nem pergunte aquilo que você gostaria, mas ele continua comunicando-se sem mostrar desagrado. Se ele ainda está falando do produto é porque tem algum interesse nele. Nesse caso, continue com a venda indicando benefícios adicionais ao cliente. Lembre-se disto: Expressões que não indiquem especificamente desagrado ou desaprovação de sua proposta ou produto, devem ser consideradas como positivas. Na verdade elas podem transformar-se em oportunidades para fechar a venda. Negociação e Administração de Conflitos

40 D) São reações que podem nos dizer muito. Um tom de voz que não mostre alterações extremadas de indiferença ou desagrado é altamente positivo. Uma atitude facial ou corporal positiva também. O fato do cliente acrescentar informações positivas ao que o vendedor está falando: Neste caso elogie a observação feita e dê sinais de aprovação pela resposta correta. Ex : “Estou contente que você tenha mencionado isso sobre o produto. Posso então preencher o pedido?”

E) Observe atentamente o que a pessoa interessada está fazendo Para onde ele está olhando? É para os seus visuais / amostra / plana? Se for, isso indicará satisfação com sua resposta. O cliente ainda está sentado numa posição que interesse? Isso é positivo. Se em pé, ele ainda está no mesmo lugar onde estava quando você começou? Isso também é positivo. F) Expressões positivas comunicações negativamente Exemplos:

“Sinto muito, mas não vou te atender hoje”. “Se eu não receber os produtos até o fim do mês, não me interessa”.

11. Fechamento SINAIS DE COMPRA

O que são? São simplesmente reações do cliente indicando que está pronto para comprar. Eles tomam muitas formas e podem ser freqüentemente ignorados. Assim: (1) Podem ser repostas positivas - negativas do tipo “Gostei, mas...”, etc. (2) Ser um simples aceno de cabeça. (3) Uma informação positiva adicional ao que você está falando. (4) Perguntas sobre desempenho técnico. (5) Perguntas sobre o pacote mercadológico. Se o cliente chegou ao ponto em que reconhece que necessita e que vai se beneficiar com o seu produto, é hora de SOLICITAR O PEDIDO . Não existe hora certa para isso. Qualquer hora é hora no que diz respeito às tentativas de Fechamento: (1) Pode ser na abordagem (2) Na apresentação ou corpo da entrevista (3) Quando você não tiver mais nada para falar (4) Quando surgirem problemas (5% de resultados positivos) Quando fizer uma pergunta de fechamento ou de compromisso ESPERE A DECISÃO do cliente. O Silêncio nesses poucos segundos pode incomodar um pouco, mas produz resultados. Negociação e Administração de Conflitos

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FIQUE CALADO até conseguir a decisão, quando ela vier e for positiva, não se esqueça de dar reforço positivo , ou seja, não se esqueça de elogiá–la, e, AGRADEÇA PELO PEDIDO. “NUNCA SE ESQUEÇA DISTO: 75 % DE TODOS OS CLIENTES ESPERAM QUE LHES SEJA SOLICITADO O PEDIDO ”.

TIPOS DE FECHAMENTO Podemos dizer, para fins didáticos, que existem dois tipos de Fechamento: DIRETO e INDIRETO

FECHAMENTO DIRETO a. Direto Propriamente Dito Um fechamento utilizado para se obter informações sobre inclinações e disposições do cliente. Você apenas pergunta ao cliente se ele quer, ou precisa de seus produtos.A resposta indicará se ele está pronto para comprar ou se você terá de continuar com a apresentação para convencê-lo. Também utilizado para se determinar necessidades e motivações e assim indicar se estamos realmente no caminho certo. Ex : “Muito bem João, quantos sacos de X você quer comprar?” b. Direto Presumido Difere do anterior apenas porque nele não estamos conseguindo obter informações. As que possuímos são insuficientes qualitativa e quantitativamente. Nele o vendedor presume que o cliente vai comprar. Pode ser usado a qualquer momento desde que se perceba o menor sinal de compra. Ex. : “Posso mandar então 10 (dez) unidades para você?” c. Direto com Incentivo Muito usado por todos os vendedores. Uso exagerado por vendedores despreparados e não habituados a negociar que vão dando todos os descontos logo de início. Ex. : “Se o senhor fechar à vista lhe darei mais 5 % de desconto, vamos fechar o negócio?” d. Direto com Ação Não diferente dos outros tipos de fechamento direto, apenas que nele observamos a presença de alguns tipos de ação. Nele, o vendedor faz uma proposta que inclui ação, a qual, se aceita, imediatamente fechará a venda. Ex. : “ OK, Sr. Carlos, se tudo está bem, o senhor poderia assinar aqui ?“. (entregando - lhe a caneta para assinar o pedido) Negociação e Administração de Conflitos

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FECHAMENTO INDIRETO a. Indireto Resumido Neste fechamento, o vendedor faz um breve resumo de sua apresentação o qual deve conter dois ou mais benefícios mencionados antes e com os quais o cliente concordou. O vendedor então, apenas repete os benefícios que causaram a maior parte das reações positivas do cliente. Ex: “ Muito bem, Paulo, já que nossos produtos atendem as suas necessidades de qualidade e preço competitivo, além da rápida entrega da mercadoria, não havendo mais dúvidas, podemos fechar o pedido? b. Indireto OU / OU Neste caso, damos opções ao cliente. Qualquer uma delas se enquadra em nosso planejamento mas, o cliente não será pressionado e se sentirá como tendo, ele mesmo, tomado a decisão. Ex: “O senhor prefere pagar à vista ou a prazo?”. “O senhor quer fechar só para a matriz ou prefere para todas as filiais?”. c. Indireto Negativo Neste caso, conhecendo um ponto fraco ou lado negativo de seu produto, você vai usá-lo sabendo que não irá afetar o cliente. É um tipo de fechamento perigoso pois ele pede que o vendedor conheça muito bem o cliente, as circunstâncias e tenha certeza absoluta do que vai mencionar. Ex. : (sabendo que para cliente só interessam as classes A e B) “Vou ser sincero com você, essa linha de produtos não foi desenvolvida para as classes C e D”, mas para esta área é bem adequado. Quantos sacos o senhor quer para começar?” d. Indireto por Etapas Um fechamento bastante usado quando o cliente tem dividido o poder de decisão, ou tem medo de assumir o compromisso sozinho , ou não tem informação suficiente, ou está indeciso. É usado, com freqüência, após tentativas de fechamento diretos.

12. Técnicas de Negociação Negociação e Administração de Conflitos

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P L A N E J A M E N T O DA E N T R E V I S T A A. Cronograma escrito ou mental Se na” busca” nós decidimos para quem iríamos vender, na fase do planejamento nós decidiremos O Que, Quando, Quanto, Onde e Como iremos fazê-lo. Isso se ajusta a uma definição simples de Plano: “Um cronograma escrito ou mental que nos diz O Que deve acontecer, Onde, Quando, Quanto e Como, a fim de assegurar o máximo em realizações.” Em termos amplos, um plano descreve a maneira como os recursos devem ser utilizados para se alcançar os objetivos. Na medida em que as mudanças vão ocorrendo, novos objetivos e melhores maneiras de alcançá-los tornam-se a principal preocupação do planejador. Nesta fase, nós estamos planejando a entrevista de venda e damos dois passos principais: B. 1° DEFINIMOS / ESTABELECEMOS NOSSOS OBJETIVOS Um objetivo bem definido já está meio alcançado e o próprio processo de planejamento torna-se fácil quando isso ocorre. Objetivos bem definidos gozam de certas características. Em nosso caso específico, eles devem ser: a. ESPECÍFICOS: Vender toda linha b. MENSURÁVEIS: Fechar pedido mínimo de R$_____________ c. AMBICIOSOS: Os históricos de vendas anteriores, o porte, etc., o ajudarão nisto. d. REALISTAS: Procure equilibrar as necessidades suas da empresa com as dos clientes. e. Estar relacionados com as necessidades do cliente. Nunca planeje sua entrevista em termos do que apenas você deve fazer, lembre - se que você busca também ações específicas por parte do cliente. Por que estabelecer Objetivos? • Eles dão a você condições de medir o sucesso em cada entrevista. • Ajudam na “escolha do caminho” a tomar. Seria pouco inteligente sairmos de viagem sem ter idéia para onde vamos. • Ajudam na alocação de recursos. • Darão direção. Os objetivos deve basear-se em fatos, dados, etc., obtidos em Fontes Confiáveis . 2º - Montamos o nosso Plano. Para isso: 1. Escolhemos uma estratégia de ação. 2. Selecionamos a hora propícia. 2 3. Procuramos conhecer as necessidades do cliente e traze-las à superfície. 4. Procuramos conhecer bem as Características e Benefícios do seu produto e procurando “casá-los” às necessidades do cliente. 5. Pensamos nas ações que irão criar atmosfera ideal . 6. Preparamo-nos para todas as reações negativas (Objeções). 7. Aperfeiçoamos a arte de perguntar. 8. Informamo-nos bem com dados, fatos, números, informações sobre o cliente. 9. Ficha do Cliente (características básicas). Negociação e Administração de Conflitos

44 UMA ENTREVISTA DE VENDAS BEM SUCEDIDA DEPENDE 80 % DE PLANEJAMENTO E 20% DE CONVERSA.

PRÁTICA DE NEGOCIAÇÃO 1. PREPARE-SE. Verifique a disponibilidade de toda a informação que você tem certeza que vai precisar e a maior quantidade possível de informação que você poderá necessitar. 2. IDENTIFIQUE SEUS LIMITES MÍNIMOS ANTES DE COMEÇAR. Em caso de ter de negociar, você deve saber com antecedência quais são os seus limites mínimos – aquém dos quais você não aceitará o pedido. 3. COLOQUE-SE NO LUGAR DO COMPRADOR. Que tipo de personalidade ele tem? Que tipo de pressões ele sofre dentro da própria empresa? Quais são seus objetivos pessoais ou políticos? Qual seria para ele um acordo satisfatório? Que estratégias ele vai adotar? 4. PLANEJE SUA POSTURA INICIAL COM TODO CUIDADO. Você deve começar alto sem perder credibilidade. Esteja preparado para justificar sua postura inicial. Você pode talvez incorporar algumas concessões para usá-las se necessário? Decida que tipo de Ambiente Pessoal você tentará gerar no começo. Você pode até preparar sua postura inicial antes de começar as negociações reais mencionando que os estoques estão baixos por causa das grandes venda. 5.OBTENHA DO COMPRADOR O MAIS CEDO POSSÍVEL, A REVELAÇÃO DE SUA POSTURA INICIAL E SUA “LISTA DE COMPRAS” COMPLETA. Ás vezes, você pode até conseguir que ele revele sua postura inicial (ou seja, o que ele está disposto a pagar) antes de você revelar a sua (ou seja, os termos da oferta). Você deve ter a certeza de conhecer todos os pontos sobre os quais ele quer negociar antes de começar a tratar qualquer um deles. 6. NUNCA DÊ UMA CONCESSÃO – NEGOCIE-A COM RELUTÂNCIA (E COM LUCRO DE PREFERÊNCIA) E JUSTIFIQUE CADA CONCESSÃO QUE VOCÊ DÁ OU PEDE. Procure negociar pequenas concessões em troca de grandes. Jamais transmita fraqueza se você der concessões de graça, ou negociar por muito pouco ou fizer concessões que não possam ser justificadas - você perderá não só a iniciativa como também a credibilidade. O outro poderá sentir que você está “sondando o terreno” ou que você está desesperado para obter o negócio a qualquer preço. Uma vez perdida a iniciativa é muito difícil recuperá-la. 10. MANTENHA A PROPOSTA COMPLETA EM MENTE O TEMPO TODO – PROCURE ALTERNATIVAS. Existem poucas constantes que possam ser transformadas em alternativas através de uma boa negociação. Procure apresentar mais alternativas que o outro, já que isto lhe dá a iniciativa, mas tome cuidado, comprador nenhum gosta de vendedor “super esperto”. 11. APRENDA A SE DEFENDER. A tarefa do comprador é superar sua negociação e ele está numa posição que lhe permite ser mais agressivo e menos cortês do que você. Não discuta suas afirmações – faça um desafio cortês pedindo mais informação. Não discorde com suas opiniões – simplesmente assinale que sua informação sugere o contrário (se esse for o caso). Aprenda as frases perigosas e os sinais de aviso “Para ser sincero com você...”, “Deixe-me falar com meu chefe sobre isso...”.Tome nota de tudo o falado para evitar mal-entendidos futuros sobre o acordado. Ganhe tempo fazendo Negociação e Administração de Conflitos

45 anotações, lendo anotações, resumindo as discussões até o momento, ou dando um telefonema. Como último recurso, você pode dizer que precisa “consultar” a decisão e, portanto, esta deve ser adiada. 12. O TEMPO TEM DE ESTAR DO SEU LADO (OU PARECER QUE ESTÁ) –O negociador que tem o tempo do seu lado, possui um aliado poderoso. Procure saber a importância que o planejamento das datas tem para o outro, e, jamais revele qualquer pressão de tempo da sua parte. Quanto mais cedo você souber qual é a data limite do cliente, melhores serão suas condições de planejamento da negociação de acordo com seus interesses. 13. NÃO PERMITA QUE A DISCUSSÃO SE TORNE UMA BATALHA PESSOAL. Mesmo levando em conta as personalidades dos participantes, você não deve colocar a negociação em nível pessoal. Você está procurando fazer o melhor pela sua empresa e o outro também pela dele – deixe a emoção do lado de fora. 14. DEIXE O OUTRO COM A IMPRESSÃO DE ELE TER TIDO UMA MELHOR ATUAÇÃO, APESAR DE VOCÊ SER UM BOM NEGOCIADOR. Assim, ele vai querer fazer negócios com você em uma outra oportunidade, pois o considera um profissional. Se a situação ficar desequilibrada demais, você vai sofrer a próxima vez que vier a negociar. 13. FAÇA UM RESUMO CLARO E CONFIRME RAPIDAMENTE. Existe sempre o perigo de o vendedor e o comprador interpretarem sua discussão (ou em etapas intermediárias se a negociação for muito longa) e apresentar confirmação por escrito o mais rápido possível. 14. NUNCA FECHE TOTALMENTE A PORTA – NEM QUANDO A NEGOCIAÇÃO PAREÇA TER FRACASSADO. É muito importante manter algum tipo de abertura que ambas as partes possam usar se as circunstâncias ou as opiniões mudarem (“Lamento não poder melhorar a oferta, mas, se as condições mudarem, não hesite em me procurar...”. “Lamento não poder melhorar a oferta, mas, se eu conseguir satisfazer suas condições de alguma maneira, entrarei em contato novamente com o senhor”).

AS ETAPAS DA NEGOCIAÇÃO Toda negociação pode ser dividida em seis etapas:

PRELÚDIO - Preparação do “cenário” antes de iniciar qualquer discussão. POSTURAS INICIAIS - Os participantes definem suas pretensões ou ofertas iniciais. NEGOCIAÇÃO DE CONCESSÕES - As atividades de “dar e tomar”. COMPROMISSO(S) - Aproximação das partes uma da outra em um ou mais pontos até a diferença ser insignificante. CONCLUSÃO - Consolidam-se os compromissos e as concessões e chega-se a um acordo. FOLLOW-UP - O acordo está confirmado e implementado. Certas negociações são de “fases múltiplas” (ou seja, muitas entrevistas e discussões) e outras são de uma fase só (uma única entrevista), mas as várias etapas e os princípios que as orientam permanecem inalterados.

IMPORTANTE LEMBRAR : Negociação e Administração de Conflitos

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“UM BOM NEGOCIADOR NUNCA RADICALIZA, MESMO QUANDO PERCEBE QUE O OUTRO ESTA BLEFANDO.” “UM BOM NEGÓCIO TEM QUE SER BOM PARA OS DOIS, OU SEJA, A FILOSOFIA DO GANHA-GANHA OU VENCE-VENCE, DEVE SER SEMPRE TENTADA, ISSO É PARCERIA.”

13. Acompanhamento – follow-up PÓS VENDA É uma fase importante de suas atividades de vendas e não deve ser considerado levianamente. Ele é o passo final do seu contato. Nele você vai acompanhar / fazer: 1. As PROMESSAS FEITAS ao cliente. 2. A AVALIAÇÃO de seu sucesso na venda como um todo. 3. A avaliação e organização de toda a informação obtida durante a entrevista / contato de Vendas, a qual poderá conduzir a NOVAS OPORTUNIDADES DE VENDAS.

O ACOMPANHAMENTO É A BASE PARA UMA BOA BUSCA. “OS PASSOS CONSIDERADOS NÃO SÃO PASSOS RÍGIDOS, PODEMOS PERFEITAMENTE FAZER O FECHAMENTO APÓS A ABORDAGEM, SEM TRABALHARMOS O CORPO DA ENTREVISTA”

Lembre-se: “QUEM PERGUNTA CONTROLA Negociação e Administração de Conflitos

APOSTILA NEGOCIAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

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