SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA principio, se hacen sorprendentemente simples cuando aprendes a hacerlas. ¡Y esto es exactamente lo que sentirás al aprender a usar nuestro producto! Me recuerdas a [Nombre de un cliente tuyo] de la empresa [nombre de la empresa del cliente.] Pensó que sería muy difícil aprender a usar este producto. Pensó que le llevaría semanas convertirse en un experto. Pero... sabía que lo necesitaba, y lo compró de todos modos. ¿Sabes qué? ¡Aprendió a usarlo en menos de cuatro horas! ¿Por qué no adquieres uno hoy? Estoy convencido que descubrirás lo mismo que [Nombre de tu cliente.] 13. ¡Eso es lo mejor de comprar nuestro producto! ¡Somos la única empresa en la industria a la que puedes llamar de forma gratuita, para responder a todas tus preguntas y cuantas veces quieras! Creo que encontrarás muy fácil aprender a usar nuestro producto, pero si tuvieras cualquier pregunta puedes llamar a nuestros expertos, ¡y te darán inmediatamente la información que necesitas! 14. ¡Eso es lo mejor que tiene nuestro producto! ¡Somos la única empresa en la industria que incluye sesiones de entrenamiento gratuitas! Puedes volver a la clase de entrenamiento tantas veces como quieras, de forma gratuita, hasta que te conviertas en un experto. Sin embargo, la mayoría de nuestros clientes encuentran que una clase es todo lo que necesitan. ¿Por qué no lo compras ahora y ya te inscribimos en la próxima clase? En una comunicación es clave para tener éxito:
Actuar con un alto grado de cortesía con el cliente, detectando todas y cada una de las necesidades de un candidato que se juega mucho en una entrevista: su salud, sus ahorros, su futuro económico… 1- Preguntar: utilizar las palabras precisas y en el momento adecuado con el fin de que el candidato descubra cuáles son sus problemas, sus necesidades y palpe sus motivaciones. Se trata de una tarea muy ardua y que requiere de entrenamiento (para ello recomienda escuchar entrevistas en la radio, por ejemplo cuando vamos en el coche). Importante: aunque sepamos algún dato del candidato, no por ello dejemos de preguntar y pasemos a afirmar, pues podría verse como una indiscreción: “Oiga, me decía está separado y tiene 2 hijos…” Preguntemos, preguntemos… 2- Escuchar: es importante guardar toda la información que nos vaya dando y dado que crearía una pésima sensación ir con una grabadora y tomar nota resulta una tarea casi imposible, hay que “practicar la memoria”.
ADRIANA PATRICIA CUELLAR VELASQUEZ SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA 2013
SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA Por otra parte, aunque haya un gran desarrollo de las telecomunicaciones, la sensibilidad para comunicarse está bajo mínimos y esto lleva a que haya una enorme necesidad de ser escuchados por cualquier persona. Por tanto si somos vendedores, aprendamos a escuchar. 3- Hablar: Sin decir nombre técnico del producto, sin explicar los datos técnicos ni circunstancias jurídicas, hable con personas que no conocen nuestro lenguaje de aseguradores o inversores. El vendedor debe de ser un profesional emocionalmente equilibrado: ni sentir frustración si no vende ni euforia desmedida ante una firma. Hay que contarle al cliente que el producto no es perfecto, que tiene exclusiones, que no se rescata al 100%… La gente sabe que ningún producto es perfecto, que las empresas están para ganar dinero y que están hartos de “vendedores de milagros”. Para saber si el candidato está realmente prestando atención cuando hablamos, hay que realizar preguntas de control, distintas del sí o no, para saber si él no está entiendo a nosotros: 1- ¿Qué más le añadiría usted a la solución que le estoy dando? 2- ¿Qué es lo que más le encaja de todo lo que le propongo? Diez segundos de silencio pueden tener más carga decisoria que media hora de conversación. Conclusión final:
Cuando ofrecemos un producto o servicio es muy importante primero que todo conocer muy bien nuestra empresa la misión, la visión, políticas, valores, principios y sobre todo conocer el producto o servicio, sus características, funcionalidades, virtudes, cualidades, ventajas y desventajas que pueda tener y crear la necesidad a nuestros clientes, siendo convincentes y estando seguros de lo que estamos ofreciendo. Tomado de: http://polizasyseguros.com/la-venta-de-seguros-de-vida.html http://wwwisis.ufg.edu.sv/wwwisis/documentos/EB/658.83-P138L-El%20libro %20maestro%20de%20los%20guiones%20de%20ventas.pdf
ADRIANA PATRICIA CUELLAR VELASQUEZ SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA 2013
