Servicio al cliente Actividad de aprendizaje 3. 260101011-03-01 -EC Resultado de Aprendizaje: 260101011 03 Evaluar la idea de negocio con base en el nivel de desarrollo, del producto o servicio, la tendencia de crecimiento en el mercado, teniendo en cuenta las características económicas, geográficas, de estabilidad política, legal y cultural. Descripción de la actividad: Don Rodrigo olvidó comprarle a su esposa el regalo de aniversario. Por el afán del momento, tomó la decisión decisión de hacerlo por internet pensando que sería mucho más rápido, tal como lo prometía la página de la tienda. Una vez hecha la transacción, se dio cuenta de que en ningún sitio le habían informado sobre la forma de envío y plazo de entrega, solo sobre los gastos. Por eso, decidió enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente del vendedor. La respuesta que recibió fue que cuando se procesara el pedido le enviarían una notificación vía correo electrónico con el número de seguimiento de la empresa de transporte. De igual manera, le comunicaban que para cualquier duda podía contestar a esa misma dirección. Una semana después, lo único que había recibido era ese correo electrónico en el que literalmente solo decía: “Su pedido ha sido procesado”. La información que le habían prometido no estaba. Por tal motivo, envió un nuevo correo electrónico para solicitar el número de seguimiento de la empresa de transporte. Para Rodrigo era importante conocer los detalles de la entrega porque necesitaba que alguien estuviera ese día en casa para recibir el paquete. Hasta ese momento, ya habían pasado unos diez días. Transcurridas dos d os semanas desde la compra, escribió nuevamente, esta vez dejando el tono calmado a un lado. La reclamación no era que el producto le llegara inmediatamente, simplemente solicitaba que alguien se pusiera en contacto o que de lo contrario pondría una denuncia. Esa misma noche, a las 11:00, Rodrigo recibió una copia de un correo electrónico interno en el que el empleado de atención al cliente ordenaba a servicio de envíos que le diera la información sobre la fecha y forma de entrega. Ni siquiera se dirigieron a él directamente.
Al día siguiente el paquete llegó cuando él no estaba en casa. De hecho, no había nadie para ir a recogerlo.
Después de leer este caso, responda las siguientes preguntas: 1. ¿Cómo le parece fue el servicio posventa que le ofrecieron a Don Rodrigo? R/ Pienso que el servicio ofrecido no cumplió con los requisitos del cliente por tal motivo no lo considero de calidad; en el caso anterior se menciona que la empresa prometía un envió rápido del producto y lamentablemente n o cumplió con esto. Por otro lado creo que hubo un pequeño problema por parte del cliente al olvidar varios aspectos a la hora de hacer la compra, pues e n lo personal, ya he tenido experiencia en comprar por internet varios productos y antes de hacerlo me aseguro de que el vendedor posea una buena reputación, además, que la tienda sea un tanto reconocida a nivel local o regional, y seguido a esto que también este regulada por algún ente gubernamental.
2. Como emprendedor ¿qué haría usted para fidelizar este cliente? R/ Pienso que la calidad del cliente es lo primero, pues estos son la razón de ser de cada organización. En lo personal pienso que un gran descuento en el producto o en la siguiente compra no estaría mal para fidelizar a este, ya que, se cometieron varios errores a la hora de hacer la entrega del producto. 3. El caso presenta una serie de errores frente a la fidelización del cliente ¿cuál considera que es el más grave? R/ el error más grave fue el incumplimiento de requisitos al cliente; en este caso la demora del producto. En calidad el cliente es lo primero y parece ser que en este caso la organización olvido por completo esto. Muchas veces los clientes se retiran debido a varios factores pero el más común siempre es la indiferencia y mala atención del personal de ventas y servicios (gerentes, supervisores, vendedores, despachadores, secretarias, repartidores, etc). Una vez resuelta la actividad, envíe el archivo utilizando la siguiente ruta:
1. 2. 3. 4.
Botón Actividades de aprendizaje. Carpeta actividades de aprendizaje 3: Segmentación del mercado. Ubicar en la carpeta el enlace de envío estudio de caso servicio al cliente. Enviar.
Nota: si al momento de enviar el archivo (Actividad), el sistema genera el error: Archivo inválido, es porque al adjuntar el archivo, este se encuentra abierto. Por lo tanto, debe cerrarlo y probar de nuevo: Adjuntar archivo en el botón Examinar mi equipo. ¡Felicidades!
