PEDOMAN PENINGKATAN MUTU DAN KINERJA PUSKESMAS DEWANTARA KABUPATEN ACEH UTARA
BAB I PENDAHULUAN
1.
LATAR BELAKANG Pelayanan kesehatan menjadi suatu kebutuhan dalam hidup manusia yang harus dipenuhi oleh negara. Puskesmas sebagai unit pelaksana teknis dalam pembangunan kesehatan mempunyai salah satu fungsi untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Puskesmas dalam memberikan pelayanan harus selalu menyesuaikan kebutuhan masyarakat, mengacu pada standar mutu pelayanan, dan harus selalu dalam upaya untuk menjaga peningkatan mutu serta kinerja pelayanan tersebut.
2.
TUJUAN Tujuannya adalah menjadi acuan bagi peningkatan mutu dan kinerja seluruh aktifitas pelayanan yang dilaksanakan di Puskesmas Dewantara, sehingga pada akhirnya menghasilkan pelayanan yang bermutu dan terukur.
3.
RUANG LINGKUP Ruang lingkupnya disusun berdasarkan persyaratan standar akreditasi Puskesmas (penilaian kinerja, kaji banding), dan SMM ISO 9001:2008 (audit mutu internal, audit eksternal, survei kepuasan pelanggan, tinjauan manajemen). Selain itu juga meliputi kegiatan peningkatan mutu dan kinerja yang ada di Puskesmas, antara lain: SPMKK (Sistem Peningkatan Manajemen Klinik Keperawatan), MTP (Monitoring, Training, Planning) untuk pengobatan rasional, dan penilaian kinerja Puskesmas Dewantara
4.
BATASAN OPERASIONAL 4.1.
Pelanggan Pelanggan/langganan merujuk pada individu/rumah tangga, masyarakat, perusahaan yang membeli barang atau jasa.
4.2.
Kepuasan Pelanggan
1
Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari adanya perbedaan antara harapan pelanggan dengan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan perilaku pelanggan yaitu evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan pelanggan. 4.3.
Pasien Pasien adalah individu yang menerima perawatan medis.
4.4.
Koreksi Koreksi merupakan pembetulan, perbaikan, dan pemeriksaan.
4.5.
Tindakan Korektif 4.5.1. Tindakan
korektif
(corrective
action)
adalah
tindakan
untuk
menghilangkan penyebab ketidaksesuaian agar tidak terulang lagi; 4.5.2. Ketidaksesuaian (non-conformance) adalah tidak terpenuhinya suatu persyaratan; 4.5.3. Persyaratan (requirement) adalah harapan atau kebutuhan yang dapat berupa ketetapan, kebiasaan, atau kewajiban, baik yang dinyatakan ataupun tidak dinyatakan. 4.6.
Tindakan Preventif Tindakan preventif (preventiveaction) adalah tindakan untuk menghilangkan penyebab potensi ketidaksesuaian agar tidak terjadi atau pengertian lainnya tindakan yang dilakukan sebelum sesuatu terjadi (mencegah sebelum terjadi).
4.7.
Pedoman Mutu Pedoman mutu adalah panduan sebuah proses terstruktur untuk memperbaiki keluaran yang dihasilkan atau untuk memastikan keluaran sesuai standar yang diharapkan.
4.8.
Dokumen Dokumen adalah acuan yang digunakan untuk melakukan pekerjaan meliputi Kebijakan Mutu, Sasaran Mutu, Pedoman Mutu, Prosedur Mutu, Prosedur Tetap (Protap), Rencana Mutu Pelayanan, dan dokumen pendukung lainnya. Secara umum dokumen juga merupakan sebuah tulisan yang memuat informasi. 2
Biasanya, dokumen ditulis di kertas dan informasinya ditulis memakai tinta baik memakai tangan atau memakai media elektronik (seperti printer). 4.9.
Rekaman Adalah hasil dokumentasi dari kegiatan atau proses yang disimpan.
4.10. Efektifitas Efektivitas adalah pencapaian tujuan secara tepat atau memilih tujuan-tujuan yang tepat dari serangkaian alternative atau pilihan cara dan menentukan pilihan dari beberapa pilihan lainnya. Efektifitas bisa juga diartikan sebagai pengukuran keberhasilan dalam pencapaian tujuan-tujuan yang telah ditentukan. 4.11. Efisiensi Efisiensi merupakan suatu ukuran keberhasilan yang dinilai dari segi besarnya sumber/biaya untuk mencapai hasil dari kegiatan yang dijalankan. Pengertian efisiensi menurut Mulyamah (1987, hal. 3) yaitu: “Efisiensi merupakan suatu ukuran dalam membandingkan rencana penggunaan masukan dengan penggunaan yang direalisasikan atau perkataan lain penggunaan yang sebenarnya”. Sedangkan pengertian efisiensi menurut SP.Hasibuan (1984, hal.233-4) yang mengutip pernyataan H. Emerson adalah: “Efisiensi adalah perbandingan yang terbaik antara input (masukan) dan output (hasil antara keuntungan dengan sumber-sumber yang dipergunakan), seperti halnya juga hasil optimal yang dicapai dengan penggunaan sumber yang terbatas. Dengan kata lain hubungan antara apa yang telah diselesaikan.” 4.12. Proses Proses adalah urutan pelaksanaan atau kejadian yang terjadi secara alami atau didesain, mungkin menggunakan waktu, ruang, keahlian atau sumber daya lainnya, yang menghasilkan suatu hasil. Definisi lain dari proses adalah serangkaian kegiatan yang saling terkait atau berinteraksi, yang mengubah input menjadi output. Kegiatan ini memerlukan alokasi sumber daya seperti orang dan materi. 4.13. Sasaran Mutu Sasaran mutu adalah target dari masing-masing bagian/departemen yang ingin dicapai dalam jangka waktu tertentu, sasaran mutu harus mempunyai syarat sebagai berikut: 3
4.13.1. Scope jelas untuk bagian atau departemen mana, misal HRD, operation, marketing dan lain-lain; 4.13.2. Measurable artinya sasaran mutu tersebut harus bias diukur (baik dalam bentuk/jumlah/presentase); 4.13.3. Achievable artinya menentukan target/sasaran mutu itu harus dapat dicapai, bila target terlalu tinggi maka departemen/bagian tersebut cenderung malas untuk mengejarnya; 4.13.4. Realible artinya sasaran mutu haruslah sesuatu yang nyata dan bukan sesuatu yang tidak nyata akan sulit untuk dijadikan target; 4.13.5. Time Frame artinya harus jelas, jadi kapan seharunya sasaran itu dicapai sudah jelas di awal pembuatan sasaran mutu tersebut. 4.14 Perencanaan Mutu Perencanaan mutu adalah aktivitas pengembangan produk dan proses yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pengendalian mutu merupakan proses yang terdiri atas langkah-langkah sebagai berikut: 4.14.1. Mengevaluasi kinerja; 4.14.2. Membandingkan kinerja mutu dengan tujuan mutu; 4.14.3. Bertindak berdasarkan perbedaan.
4.15. Kebijakan Mutu Kebijakan mutu adalah kebijakan resmi dan tertulis dari manajemen perusahaan tentang komitmen perusahaan dalam memperhatikan dan mempertimbangkan aspek-aspek mutu dalam aktifitas keseharian organisasi atau perusahaan. 4.16. Sarana Sarana adalah segala sesuatu yang dapat di pakai sebagai alat dan bahan untuk mencapai maksud dan tujuan dari suatu proses produksi. 4.17. Prasarana Prasarana
adalah
segala
sesuatu
yang
merupakan
penunjang
utama
terselenggaranya produksi. Misal lahan, jalan, parit, pabrik, tempat kerja, dan lain-lain.
BAB II GAMBARAN UMUM 4
1.
GEOGRAFI DAN DEMOGRAFI Puskesmas Dewantara berlokasi di desa Ulee Pulo kecamatan Dewantara kabupaten Aceh Utara. Titik koordinat lokasi Puskesmas pada 5⁰14’N-97⁰00’E. Berada pada Jalan Lintas Sumatera (Jalan Banda Aceh–Medan Km.253) sehingga akses mudah dijangkau oleh masyarakat. Jarak Puskesmas dari ibukota provinsi Banda Aceh 253 Km dan jarak dari ibukota kabupaten Lhoksukon 50 Km. Puskesmas Dewantara dengan luas wilayah kerja 39,47 Km2 dengan batas wilayah : 1.1.
Batas Wilayah :
Sebelah Utara berbatas dengan selat malaka
Sebelah selatan berbatas dengan Kecamatan Nisam
Sebelah Barat berbatas dengan Kecamatan Muara Batu
Sebelah Timur berbatas debngan Kota Lhokseumawe
1.2.
Memiliki 15 Desa
1.3.
Memiliki 74 Dusun
1.4.
Memiliki 3 Pustu,4 Poskesdes,3 Polindes dan 27 posyandu;
1.5.
Jumlah penduduk 47.449 orang. Jumlah penduduk laki-laki 23.766 (50,08%) dan jumlah penduduk wanita 23.683 (49,92%);
1.6. 2.
Jumlah KK sebesar 11.127 KK dan % adalah KK Miskin
DISTRIBUSI KETENAGAAN No
2.1.
Jabatan
Pendidikan SLTP SLTA
D1
D2
D3
D4
S1
PNS 2.1.1 Kepala
1
2.1.2 Kepala Sub Bagian Tata
1
Usaha 2.1.3 Dokter umum
3
2.1.4 Dokter gigi
1
2.1.5 Bidan
2
2.1.6 Perawat
3
2.1.7 Perawat gigi
2
2.1.8 Asisten apoteker
1 5
S2
No
Jabatan
Pendidikan SLTP SLTA
2.1.9 Laboratorium
D1
D2
D3
1
2.1.11 Sanitarian
1
2.1.12 Nutrisionis
1
2.1.13 Rekam medis
1
2.1.14 Staf administrasi
3
2.1.15 Pengemudi
1
4
S2
1
Non PNS 2.2.1 Dokter umum
1
2.2.2 Bidan desa/ PTT
3
2.2.3 Psikolog
1
2.2.4 Fisioterapi
1
2.2.5 Staf administrasi
2
2.2.6 Cleaning Service
3.
S1
1
2.1.10 PKM
2.2.
D4
1
ORGANISASI 3.1.
Visi Terwujudnya Masyarakat Kecamatan dewantara yang sehat dan mandiri, tahun 2020
3.2.
Misi 3.2.1.
Meningkatkan kinerja Puskesmas melalui peningkatan kualitas sistem manajemen mutu dalam memberikan pelayanan prima bagi masyarakat.
3.2.2.
Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat dan meningkatkan kemandirian puskesmas dalam mengelola pelayanan kesehatan.
3.2.3.
Penanggulangan kemiskinan dengan menjamin pelayanan kesehatan untuk masyarakat miskin dan mengembangkan sistem pembiayaan kesehatan masyarakat.
3.2.4.
Memantapkan pengelolaan prasarana dan sarana kesehatan termasuk sistem informasi kesehatan. 6
3.2.5.
Meningkatkan pemberdayaan dan peran serta masyarakat di bidang kesehatan.
3.3.
Tujuan 3.3.1.
Memastikan bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat mutunya terjaga;
3.3.2.
Menciptakan masyarakat yang mandiri dalam bidang kesehatan;
3.3.3.
Pelayanan kesehatan yang diberikan terstandar baik tenaga maupun sarana prasarana;
3.3.4. 3.4.
Terciptanya suasana yang kondusif.
Tata Nilai 3.4.1.
Profesionalisme Bahwa di dalam melaksanakan tugas dan/atau kewajiban harus dilandasi dengan
standar
pelayanan
profesi
yang
berlaku,
kompetensi,
menegakkan integritas, nilai etika dan responsif dalam melaksanakan profesi. 3.4.2.
Kehati-hatian
3.4.3.
Transparansi Bahwa proses pengambilan keputusan harus dapat diketahui oleh berbagai pihak yang berkepentingan.
3.4.4.
Disiplin dan tanggung jawab Bahwa dalam melaksanakan tugas dan/atau kewajiban harus dilandasi oleh sikap disiplin yang tinggi terhadap norma dan standar profesi serta aturan-aturan yang berlaku tanpa merasa diawasi, namun tumbuh dari rasa tanggungjawab pribadi.
3.4.5.
Kerjasama Bahwa kegiatan-kegiatan suatu organisasi harus dilaksanakan secara terpadu dengan berbagai pihak guna mencapai tujuan yang sudah ditetapkan oleh organisasi tersebut secara bersama-sama.
3.5.
3.4.6.
Bijaksana
3.4.7.
Komunikatif
Kebijakan Peningkatan Mutu dan Kinerja UPT Pusat Kesehatan Mayarakat ABC II menerapkan kebijakan mutu dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat secara konsisten dan professional sesuai dengan kebutuhan masyarakat, serta selalu berusaha 7
meningkatkan mutu dan kinerja pelayanan melalui kegiatan penilaian kinerja, kaji banding, AMI, AME, survei kepuasan pelanggan, tinjauan manajemen, SPMKK, MTP pengobatan rasional, penilaian kinerja Puskesmas. Puskesmas ABC II memastikan bahwa kebijakan mutu sesuai dengan visi,dan misi. Termasuk komitmen untuk memenuhi persyaratan layanan dan peningkatan efektifitas sistem manajemen mutu secara terus-menerus. Menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau sasaran mutu. Selalu dikomunikasikan dan dimengerti oleh semua pegawai di UPT Pusat Kesehatan Mayarakat ABC II melalui rapat, briefing, apel, papan pengumuman dan pigura.
8
3.6.
Struktur Organisasi Kepala Puskesmas
Ka Sub Bag TU Tata Usaha
Perencanaan Dan SIK
KIA KB Kesehatan Reproduksi
Pelayanan KesehatanUmum
PoliUmum Puskeling GawatDarurat
Pelayanan KesehatanKhusus
PoliGilut PoliJiwa Poli Mata Poli THT PoliPHBS,Gizi, Sanitasi PoliUsila Poli Psikologi
Keuangan
UKM
UKP PelayananKlinis
Pelayanan KIA
Kepegawaian Dan Umum
PelayananPenunjang Medik
Laboratorium Farmasi Fisioterapi
9
Promosidan UKBM
Pencegahann Dan Pemberantasan Penyakitdan PL
Penanganan Masyarakat RawanKesehatan
PKM UKS/UKGS Gizi Batra Kes. Or. JPKM
Imunisasi Surveillance PemberantasanPenya kit Kesling UKK
Perkesmas UKJM Usila
3.7. Proses Pelayanan (Proses Bisnis) Audit Mutu Internal Kebijakan Mutu Tinjauan Manajemen
Sasaran Mutu Baru
Pelatihan SDM
Penempatan dan Mutasi SDM
Pemeliharaan sarana prasarana
Pemeliharaan lingkungan kerja
Pengendalian alat ukur
RMM Baru
P E L A N G G A N
Poli Umum dan Ruang Tindakan
Tindakan Perbaikan dan Pencegahan Penanganan Keluhan Pelanggan Analis Data
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ruang obat Laborat
Penerimaan pasien
Penyerahan Obat/ Hasil Pemeriksaan/ konsultasi/rujukan
Pembayaran Poli Gigi Konsultasi Gizi KIA, KB & Imunisasi
Permintaan Masyarakat
Menyusun Perencanaan
Sanitasi
Melaksanakan Perencanaan
Monitoring & Evaluasi
Pelaporan
Pengendalian Pelayanan Tidak sesuai
Pengadaan Barang Seleksi dan Evaluasi Supplier Pemeriksaan dan Penerimaan Barang
Penyimpanan Barang
Pengendalian Dokumen dan catatan mutu
10
P E L A N G G A N
3.8. Landasan Hukum Landasan hukum yang digunakan dalam penyusunan pedoman mutu ini adalah: 3.8.1.
Undang-Undang No 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;
3.8.2.
Peraturan Menteri Kesehatan No. 75 Tahun 2014, tentang UPT Pusat Kesehatan Masyarakat;.
3.8.3.
Peraturan Bupati DEF No. 5.2 Tahun 2014, tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kabupaten DEF.
BAB III PELAKSANAAN PENINGKATAN MUTU DAN KINERJA
1.
PENILAIAN SASARAN KINERJA 1.1. Kegiatan Kegiatan penilaian kinerja karyawan yang dilakukan dengan menggunakan format SKP (Sasaran Kinerja Pegawai) yang diajukan oleh setiap karyawan sebagai bentuk kontrak kinerja di awal tahun kegiatan. 1.2. Penanggung jawab Penanggung jawab kegiatan ini adalah Kepala Sub Bagian Tata Usaha, yaitu dengan mengkoordinir penyusunan, pengisian data, kemudian diusulkan ke Kepala Puskesmas untuk dilakukan penilaian. 1.3. Dokumen Dokumen kegaiatan ini berupa hasil penilaian Sasaran Kinerja Pegawai (SKP).
2.
KAJI BANDING 2.1. Kegiatan Kegiatan kaji banding dilakukan dengan melihat kondisi mutu dan kinerja di tempat lain, sehingga memperoleh perbandingan dengan kondisi yang ada, serta memperoleh masukan untuk upaya perbaikan-peningkatanmutu dan kinerja di Pusat Kesehatan Masyarakat ABC II. 2. 2. Penanggungjawab
11
Penanggungjawab kegiatan ini adalah Kepala Sub Bagian Tata Usaha, Koordinator Upaya Kesehatan (Yanmas), Koordinator Klinis sesuai materi kaji banding yang dilaksanakan. 2.3. Dokumen Dokumen kegiatan ini berupa laporan hasil kaji banding.
3.
AUDIT MUTU INTERNAL (AMI) 3.1. Kegiatan Kegiatan AMI dilakukan dengan mengevaluasi pelaksanaan mutu dalam rangka memelihara sistem menejemen mutu yang diterapkan benar-benar dijalankan, selain juga untuk memperoleh input dalam rangka meningkatkan mutu dan kinerja. 3.2. Penanggung jawab Penanggungjawab kegiatan ini adalah Koordinator mutu UPT Pusat Kesehatan Masyarakat dan koordinator audit mutu internal. 3.3. Dokumen Dokumen kegiatan ini berupa Laporan hasil audit mutu internal.
4.
AUDIT MUTU EKSTERNAL (AME) 4.1. Kegiatan Kegiatan AME dilakukan oleh tim auditor dari luar UPT Pusat Kesehatan Masyarakat dalam rangka implementasi Akreditasi maupun SMM ISO 9001:2008. Melalui kegiatan ini akan diperoleh masukan-masukan dalam rangka memelihara dan meningkatkan mutu pelayanan. Hal-hal yang merupakan potensi masalah mutu dapat dilakukan tindakan pencegahan dan perbaikan. 4.2. Penanggung jawab Penanggungjawab kegiatan ini adalah koordinator mutu UPT Pusat Kesehatan Masyarakat.
4.3. Dokumen Dokumen kegiatan ini berupa laporan hasil kegiatan audit mutu eksternal.
12
5.
SURVEY
KEPUASAN
PELANGGAN
–
SURVEI
INDEKS
KEPUASAN
MASYARAKAT 5.1. Kegiatan Kegiatan survei kepuasan pelanggan dilakukan untuk memperoleh evaluasi pelaksanaan mutu dan kinerja dari sisi pelanggan, dan dari hasil survei ini memungkinkan UPT Pusat Kesehatan Masyarakat mengidentifikasi potensipotensi masalah mutu sehingga bisa dilakukan tindakan pencegahan dan perbaikan. 5.2. Penanggungjawab Penanggungjawab kegiatan ini adalah koordinator mutu UPT Pusat Kesehatan Masyarakat dan koordinator penanganan keluhan pelanggan. 5.3. Dokumen Dokumen kegiatan ini berupa Laporan hasil survei kepuasan pelanggan
6.
TINJAUAN MANAJEMEN 6.1. Kegiatan Kegiatan tinjauan manajemen dilakukan untuk membahas permasalahan pelaksanaan mutu yang belum sesuai dengan yang dipersyaratkan. Sehingga harus segera dilakukan tindakan korektif, pencegahan dan perbaikan. 6.2. Penanggungjawab Penanggungjawab kegiatan ini adalah koordinator mutu UPT Pusat Kesehatan Masyarakat. 6.3. Dokumen Dokumen kegiatan ini berupa laporan tinjauan manajemen
7.
SPMKK – SISTEM PENINGKATAN MANAJEMEN KLINIK KEPERAWATAN 7.1. Kegiatan Kegiatan SPMKK dilakukan dalam rangka meningkatkan kinerja klinik keperawatan pada petugas perawat dan bidan melalui RCD (Refleksi Diskusi Kasus). Sehingga diharapkan setiap ada kasus yang ditemukan dalam pelayanan selalu bisa ditangani dengan baik dan profesional. 7.2. Penanggungjawab Penanggungjawab kegiatan ini adalah supervisor perawat dan supervisor bidan dengan pendamping koordinator klinis. 13
7.3. Dokumen Dokumen dari kegiatan ini berupa laporan RCD.
8.
MTP PENGOBATAN RASIONAL 8.1. Kegiatan Kegiatan MTP dilakukan untuk melihat mutu pengobatan yang diberikan kepada pasien, dengan melakukan monev terhadap peresepan petugas kepada pasien. Kegiatan dini dilakukan setiap 6 bulan sekali. 8.2. Penanggungjawab Penanggungjawab kegiatan ini adalah Koordinator KLinis 8.3. Dokumen Dokumen kegiatan ini berupa Laporan MTP.
9.
PENILAIAN STANDAR KOMPETENSI KARYAWAN 9.1. Kegiatan Penilaian standar kompetensi karyawan dilakukan dalam rangka melihat kondisi kompetensi karyawan secara up to date dibandingkan persyaratan yang ada, sehingga teridentifikasi kondisi kompetensi karyawan yang masih kurang untuk segera direkomendasi kegiatan peningkatan kompetensi. 9.2. Penanggung jawab Penanggung jawab kegiatan ini adalah Kepala Sub Bagian Tata Usaha. 9.3. Dokumen Dokumen kegiatan ini berupa laporan penilaian standar kompetensi.
10.
KALIBRASI ALAT KESEHATAN. 10.1. Kegiatan Kalibrasi alat kesehatan dilakukan dalam rangka untuk menjaga akurasi fungsi alat pemeriksaan kesehatan yang digunakan dalam pelayanan, sehingga akan terpelihara mutu alat yang digunakan. 10.2. Penanggungjawab Penanggungjawab kegiatan ini adalah pengelola barang. 10.3. Dokumen Dokumen kegiatan ini berupa sertifikat kalibrasi alat.
14
BAB IV PENUTUP
Pedoman peningatan mutu dan kinerja ini disusun berdasarkan persyaratan akreditasi dan SMM ISO 9001:2008, serta kebijakan dinas kesehatan kabupaten DEF tentang kegiatankegiatan yang harus dilaksanakan UPT Pusat Kesehatan Masyarakat dalam rangka memelihara dan meningkatkan mutu dan kinerja pelayanan UPT Pusat Kesehatan Masyarakat. Sebagai rujukan persyaratan sumber daya manusia dan saran prasarana UPT Pusat Kesehatan Masyarakat dalam penyusunan pedoman ini adalah terutama pada Peraturan Menteri Kesehatan Nomor
75 tahun 2014 tentang UPT Pusat Kesehatan Masyarakat.
Walaupun dalam susunan pedoman ini tidak tertuang secara eksplisit. Dengan disusunnya pedoman ini diharapakan dapat menjadi acuan bagi UPT Pusat Kesehatan Masyarakat dalam melakukan upaya-upaya peningkatan mutu dan kinerja pelayanan. Agar lebih implementatif dalam pelaksanaannya pedoman ini akan dilengkapi dengan dokumen SPO (Satandar Prosedur Operasional). Oleh karena segala keterbatasan yang ada dalam penyusunan pedoman ini, maka untuk kesempuranan dalam impementasinya, sangat diharapkan masukan perbaikan dari semua pihak.
15
