TEMA 1: EL ALOJAMIENTO TURÍSTICO Definición. Toda empresa que facilite de forma habitual y profesional el servicio de habitación, siempre en contraprestación de un precio y con la particularidad de que puede ofertar así mismo servicios complementarios.
1. Modalidades de alojamiento. •
Hoteles: Aquellos establecimientos que facilitan alojamiento con o sin servicios complementarios. En este tipo de alojamientos encontramos que son los que tienen más oferta o variedad en los servicios ofrecidos al cliente.
Todo este tipo de servicios en hoteles suelen variar en función de la categoría, por tanto, a más categoría de hotel más servicios se suele ofertar. Normalmente este tipo de establecimiento se centra en el principal rendimiento del hotel, que es el alojamiento, dejando como servicios complementarios la restauración (restaurantes, cafeterías, room−service, bares), también suelen contar con servicios terciarios, que son: lavandería, peluquerías y tiendas y gimnasio o sala de fitness. Este tipo de servicios es lo que se suele encontrar en hoteles de 3 a 5*, a medida que desciende la categoría ofertará menos servicios, llegando incluso a ofertar los servicios básicos, como son el alojamiento y el desayuno (AD o HD). •
Moteles: Aquellos tipos de establecimientos que suele estar situado en las proximidades de las carreteras y que facilita alojamiento en habitaciones o apartamentos con garaje y entrada independiente y suelen tener estancias de muy poca duración ( un día). Como características del motel se pueden citar las siguientes: Su ubicación. Tienen que estar fuera de los núcleos urbanos y próximos a grandes vías de comunicación. • Señalización es la vía o carretera. Se suelen señalizar de forma horizontal escrita en la carretera. • El acceso. Tiene que tener entradas y salidas que sean totalmente independientes desde la carretera. • La construcción. Suelen construirse en base a una o dos plantas máximo. • Los servicios. Suelen ofrecer sólo el servicio de alojamiento, pero también irá en aumento conforme suban de categoría. • Hostales: Aquellos establecimientos que cuentan con instalaciones y servicios mínimos. • Pensiones: Todos aquellos establecimientos que no reúnen las condiciones del grupo de hoteles y que suelen estar divididos en dos categorías. • Hotel−apartamento: Son aquellos establecimientos que por su estructura y servicios dispone de instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos siempre dentro de la unidad de alojamiento. Este tipo de establecimientos es frecuente que estén construidos por una inmobiliaria, la cual o bien puede vender los apartamentos por unidades independientes a particulares o a una empresa y que pueden ser explotados por la misma empresa constructora o por la empresa hotelera que haya adquirido el edificio. Normalmente, estos hoteles−apartamentos suelen contar con el servicio mínimo de recepción. • Apartamentos turísticos: Se considera como tal al bloque o conjunto de apartamentos, villas, chalets o bungalows que sean ofrecidos en régimen de alquiler y que estén dotado de mobiliario, instalaciones y servicios cuya única función es que su ocupación sea por motivos vacacionales o turísticos. • Campamentos de turismo o camping : Se denomina campamento de turismo al espacio de terreno debidamente delimitado, dotado y acondicionado para su ocupación temporal al aire libre, utilizando por tanto como residencia cualquier tipo de alberque móvil, tienda de campaña, caravanas o similares. • Casas rurales. Casa dotadas de todas las instalaciones propias de una vivienda y que esté igualmente •
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destinada a alojamiento (turístico) mediante un precio, y como característica principal debe ocupar la totalidad del edificio en su mayor parte y que reúna las dotaciones propias de las casas de labranza del entorno en que esté situada. Además de lo ya mencionado, hay una serie de establecimientos turísticos que han estado o están actualmente vinculados al Estado, como es el caso de los paradores y ciudades de vacaciones. Por tanto, el término parador está reservado en exclusividad a la administración, es decir, con todos aquellos alojamientos que están gestionados por el Estado. Este tipo de establecimientos suelen ser por regla general inmuebles de importancia histórica, monumental y artística bien a nivel nacional o a nivel regional, constituyendo en cada región un tipo de construcción típica como puede ser el cortijo (Andalucía), los pazos (Galicia) y las masías (Cataluña). Las ciudades de vacaciones son aquellos establecimientos cuya situación, instalación y servicios permiten a los clientes el disfrute de sus vacaciones en contacto directo con la naturaleza.
2. Clasificación por tipología de las empresas hoteleras. La primera clasificación la hacemos en cuanto al tipo de establecimiento: ◊ Hoteles ◊ Pensiones ♦ El segundo tipo de clasificación es en cuanto a su localización: ◊ Hotel de ciudad ◊ Hotel de costa o vacacional ◊ Hotel de carretera ◊ Hotel de montaña ♦ La tercera clasificación, en cuanto a la categoría de servicios prestados: ◊ Hoteles de gran lujo (5*) ◊ Hoteles de lujo (5* y 4*) ◊ Hoteles de tipo intermedio (4* y 3*) ◊ Hoteles populares (2* y 1*) ♦ La cuarta clasificación, en cuanto a su dimensión: ◊ Hoteles de gran tamaño (más de 300 habitaciones) ◊ Hoteles de tamaño intermedio (más de 100 y menos de 300) ◊ Hoteles de pequeño tamaño (menos de 100) ♦ La quinta clasificación, en base a la forma de operación o propiedad: ◊ Hoteles que están explotados directamente por la propiedad ◊ Hoteles que están explotados en régimen de franquicia (cadena ACCORD −IBIS Y NOVOTEL−), arrendamiento y gestión o management ◊ Hoteles explotados de forma mixta (SOL MELIÁ TRYP) ♦ La sexta clasificación, en cuanto a su forma de producción: ◊ Hoteles de producción continua, que es el establecimiento que permanece abierto todo el año ◊ Hoteles de producción discontinua, que es el establecimiento de temporada ♦
CONSEJO ADMÓN (Interno o externo) (Interno o externo) DPTO ADMÓN DIRECTOR(GRAL) DPTO COMERCIAL DPTO PISOS DPTO RECEPCIÓN DPTO ANIMACIÓN DPTO COCINA 2
Gobernanta Jefe recepción Jefe animación Jefe cocina DPTO ECONOMATO DPTO RESTAURACIÓN DPTO SERVS TÉCNICOS DPTO CONSERJERÍA Y BODEGA Maitre Jefe mantenimiento Jefe conserjería Jefe economato
TEMA 2: LA RECEPCIÓN • Organización y funciones.
La recepción de un hotel es la tarjeta de presentación de todo el establecimiento. Este departamento tiene una gran influencia y una gran importancia de cara al público, es decir, al cliente, ya que éste es el primer departamento de todo el hotel con el que el cliente tiene relación. La primera impresión que recibe el cliente es de suma importancia para el resto de la estancia y es lo que hace que el cliente se predisponga a favor o en contra del resto de departamentos. Por tanto, los profesionales de este departamento tienen que estar en todo momento perfectamente uniformados y aseados, por tanto, guardar una correcta compostura y atender de forma eficaz, amable y rápida al cliente son las funciones fundamentales de cada uno de los componentes del departamento de recepción. La organización de este departamento variará de un establecimiento a otro, incluso en hoteles de una misma categoría y una misma zona o ubicación puede variar el número de componentes y su forma de organización. No obstante, hay que tener en cuenta una serie de factores que influyen directamente en la organización de este departamento. Factores: Tipo de establecimiento. ♦ Categoría. A medida que subimos de categoría de hotel, se pedirá una mayor especialización del personal que trabaje en este departamento con funciones muy específicas para cada empleado, sin embargo, a medida que descendemos de categoría disminuye igualmente el grado de especialización del personal, pudiendo desempeñar una misma persona varias funciones al mismo tiempo. ♦ Ubicación y tipo de clientela. Estos dos factores suelen ir siempre en paralelo, ya que no es lo mismo organizar una recepción en un hotel de ciudad que en un hotel de playa o vacacional, ya que la organización en la ciudad exige mucha más rapidez y experiencia que en un hotel vacacional e incluso tenemos que tener en cuenta el factor pernoctación, siendo en vacacional estancias más largas que en los de ciudad. ♦ Grado de automatización. Este grado irá en aumento a medida que subamos de categoría en el hotel, haciendo las funciones en mucho menos tiempo pero con una mano de obra muchísimo más especializada. Por el contrario, a menor categoría de hotel encontraremos un grado de automatización más bajo recayendo la mayor parte de las funciones bajo una misma persona. ♦
JEFE RECEPCIÓN 2º JEFE RECEPCIÓN RECEPCIONISTA RECEPCIONISTA NOCHE AYTE RECEPCIÓN BOTONES MALETEROS El jefe de recepción es la persona de máxima responsabilidad y es el encargado de velar por el buen 3
funcionamiento del departamento y de hacer los turnos y vacaciones. El segundo jefe de recepción tiene las mismas responsabilidades que el jefe de recepción en ausencia de éste. Los recepcionistas son los responsables de ejecutar todas las funciones que se le encomiendan dentro de su turno. El recepcionista de noche tiene además la potestad de tomar decisiones en ausencia del director y es el encargado de hacer los cierres y el balance de producción. Los ayudantes de recepción son las personas que sirven de apoyo a los recepcionistas. En el mismo rango, los botones y maleteros desarrollan las funciones propias de su puesto de trabajo. •
Funciones de los subdepartamentos La recepción es el conjunto de cuatro subdepartamentos, que son: facturación, reservas, mostrador o desk y caja. FACTURACIÓN RESERVAS RECEPCIÓN MOSTRADOR CAJA O DESK Funciones del subdepartamento de reservas: ◊ Vender correctamente las habitaciones. ◊ Controlar la venta realizada. ♦ Funciones de facturación: ◊ Apertura de facturas, bien sean por persona o por habitación. ◊ Cargar todos los importes extras que realice el cliente. ◊ Llevar un control de todas las facturas emitidas. ◊ Hacer los cierres diarios de facturación. ♦ Funciones del mostrador, desk o front office: ◊ Controlar el planning de las habitaciones. ◊ Controlar el estado de la habitación (room−status): libre, ocupada, sucia o bloqueada. ◊ Supervisión de las reservas del hotel (no del departamento). ◊ Registro de clientes. ◊ Información del movimiento de clientes al resto de departamentos. ♦ Funciones de la caja: ◊ Cobro de facturas, tanto en efectivo como a crédito. ◊ Garantizar las facturas emitidas a crédito. ♦
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Departamentos de reservas Reserva. Acción mediante la cual una persona, en su nombre o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones durante unas fechas determinadas (entrad y salida) bajo un precio determinado de antemano, siendo éstos módulos o cómputos de 24 horas. HORARIO DE HOTELES: Entada: 12 de la mañana, aunque la ley permite que se retrase la hora en no más de 2. Salida: 12 de la mañana.
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HORARIO DE APARTAMENTOS: Entrada: 5 de la tarde. Salida: 10 de la mañana. La función principal de este departamento es vender bien las habitaciones. Siempre se ha de jugar con el siguiente binomio: máximo precio, máxima capacidad. Pero este binomio influye directamente en el resto de los departamentos y, en definitiva, en la cuenta de resultados de todo el hotel. Así mismo lleva implícito el aumento en la venta de servicios de todo el hotel. Uno de los mayores problemas con que se encuentra el departamento de reservas es la rigidez de la oferta, ya que un hotel no puede aumentar las habitaciones en temporada alta ni disminuirlas en temporada media o baja. De aquí que sea más importante poder controlar las habitaciones que venderlas por sí solas. Cuando se produce una sobreventa de habitaciones se llama overbooking, pero esto es una consecuencia el overcontracting, que es el exceso de contratación de cupos de habitaciones con los agentes de viajes. En caso de overbooking, el hotel tiene la obligación de alojar al cliente en la misma localidad y en un hotel de igual o superior categoría. El overbooking está permitido por la ley, siempre que éste no supere el 5% o 10% de la ocupación total del hotel. El horario del departamento de reservas dentro del hotel será lo más parecido a un horario comercial, es decir, tiene que coincidir en todo momento con horarios de AAVV y de grandes empresas, ya que deben cubrir las demandas o peticiones de este sector. Por tanto, el horario de apertura será aproximadamente a las 10 am hasta las 2 pm y de 4,30 pm a 8 u 8,30 pm. •
Tipos de reservas (individual y grupo) Entre los documentos que utilice el departamento de reservas, se encuentra la hoja de reservas, que puede ser de dos tipos: individual o de grupo. Este tipo de hoja de reserva se suele utilizar en hoteles de mediano o gran tamaño y en cadenas hoteleras, sustituyendo al libro de entradas y salidas, que es el que se suele utilizar en hoteles de pequeño tamaño o familiares. En estos dos tipos de reservas deben aparecer una serie de datos básicos, como son: Fecha en que se hace la reserva. ♦ Fecha de entrada del cliente. ♦ Fecha de salida del cliente. ♦ Nombre y apellidos del titular de la reserva. ♦ Dirección y teléfono de contacto. ♦ Servicios contratados. ♦ Cantidad y tipo de habitación. 1 / − single 1 / = doble 1 / = triple 1 / cuádruple 1 / DUI doble uso individual ♦
Otro documento que utiliza el departamento de reservas es el planning de reservas, que no es más que un listado donde se van anotando todas y cada una de las reservas (ya sea individual o de grupo) indicando fecha de entrada, fecha de salida, tipo de habitación y número de noches. Este documento, en la actualidad, se obtiene mediante los listados diarios de previsión. FORE CAST planning más utilizado Otro documento que se utiliza en este departamento es el listado de llegadas o listado de entradas. Este documento se utiliza tanto en el departamento como en el subdepartamento de mostrador o desk y sirve para planificar las habitaciones de entrada para ese día y se realiza antes de la llegada del 5
cliente al hotel, pero también suele ocurrir que la asignación de las habitaciones sobre el listado se haga en el mismo instante de la llegada del cliente al hotel. En este listado de entradas deben aparecer como datos principales: Número de habitaciones asignadas o preasignadas. ♦ Nombre del cliente. ♦ Localizador de la reserva. ♦ Agencia. ♦ Tipo de habitación. ♦ Número de personas. ♦ Tipo de servicio. ♦ Fecha de salida. • La recepción, mostrador o desk. ♦
Entre las funciones principales destaca la de realizar y controlar los registros de los clientes, bien tengan o no reserva de la habitación. Este mostrador o desk es lo que se considera la recepción propiamente dicha. El horario de funcionamiento es de 24 horas y 365 días al año, dividido en tres turnos: 1º turno de mañana, 2º turno de tarde y 3º turno de noche. El horario del turno de mañana suele ser de 8 a 16 h, el horario del turno de tarde de 16 a 24 h y el turno de noche de 24 a 8h, aunque también pueden existir horarios con una hora de antelación (7 a 15, 15 a 23 y 23 a 7). En estos turnos se hacen funciones totalmente distintas con respecto a los otros, pero a su vez todas suelen ser complementarias. Funciones en el turno de mañana. Como consecuencia de ser el turno en el cual se producen la mayoría de las salidas, el recepcionista tiene como funciones principales: ♦ Sincronizar y realizar al máximo posible su trabajo con el de las camareras de piso y concretamente con el de la gobernanta con el único fin de ir preparando no sólo las entradas del turno de mañana sino la de dejar coordinadas y en algunos casos asignadas las posibles entradas que se puedan dar en los turnos siguientes. ♦ Realizar los check−out de los clientes y en su caso elaborar la factura y cobrarla. ♦ Funciones en el turno de tarde. Es prácticamente todo lo contrario al turno de mañana en cuanto a trabajo se refiere. En este turno es donde se producen la mayoría de las entradas, por lo tanto, las funciones son: ♦ Hacer check−in de los clientes. ♦ Hacer repaso del listado de reservas. ♦ Comprobar con la gobernanta el estado de la habitación. NOTA: Dar como función informativa es dar información al cliente de los servicios y ofertas complementarias del hotel o de la ciudad. ♦
Funciones en el turno de noche. Es sin duda el turno que menos trato tiene de cara al público debido a que suele descender la cantidad de servicios demandados por parte del cliente, pero también suelen ser unas relaciones más delicadas y diplomáticas por parte del recepcionista o auditor de noche, debido a que la mayoría de los servicios que demanda el cliente suelen ser problemáticos, limitándose casi exclusivamente a averías, demanda de alimentos y bebidas (room service) y quejas o algún tipo de reclamación, con lo cual el recepcionista debe tener una respuesta rápida y eficaz que satisfaga plenamente al cliente. Funciones principales: ♦ Hacer todos los cierres diarios de TPV (terminales de puntos de venta) que suelen ser bares, restaurantes, diferentes servicios del bar− piscina, etc. ♦ Sacar los listados diarios y hacerlos llegar a los diferentes departamentos que estén implicados. Esta serie de listados suelen ser de entradas y salidas del día siguiente, previsión de ocupación, previsión del régimen alimenticio y en la parte financiera: listado de ♦
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producción diaria, balance diario, partes departamentales y copia del resto de documentación de los otros departamentos. En la anterior reglamentación se hacía una especial mención al mostrador de la recepción y a la conserjería y se establecía por obligación que ambos departamentos estuvieran separados físicamente el uno del otro desarrollando funciones muy específicas en cada departamento, que se solía dar en hoteles de máxima categoría. No obstante, hoy en día no se obliga a tener esta separación física, sí se tiene que tener diferenciado en hoteles de 4* y 5* cuál es la parte de recepción y cuál la que pertenece a conserjería. El número de personas que trabaje en cada turno en recepción irá en función de dos factores: categoría del hotel y capacidad del hotel. •
Entradas. Entrada: cuando un cliente, previa solicitud de la habitación y con independencia de tener o no reserva en dicho hotel cumplimenta los impresos correspondientes a su registro y se le asigna habitación. LLEGADA CLIENTE . AGENCIA SIN RESERVA CON RESERVA DIRECTO COMPROBACIÓN ESTADO IN DE LA HABITACIÓN OUT COMPROBACIÓN LISTADO TIPO HAB DE ENTRADAS O LLEGADAS SÍ HAY NO HAY RÉGIMEN COMPROBACIÓN DEL RACK SE DENIEGA REGISTRO (estado de la habitación) REGISTRO ASIGNACIÓN La disponibilidad de las habitaciones se suele consultar mediante una lectura del rack de habitaciones o directamente pidiendo un listado en el programa de disponibilidad. El rack es el planning de situación en el cual de encuentran todas y cada una de las habitaciones del hotel indicando el estado en que se encuentran (room status), que suele ser libre, ocupada, sucia o bloqueada. Para ello se utilizan distintos colores que diferenciarán una habitación de otra. En ciertos hoteles este rack o planning de habitaciones se suele encontrar en recepción y debajo del mostrador. Suele ser una especie de panel donde aparecen todas las habitaciones y puede ser anual o informatizado.
Entre los impresos que tiene que rellenar el cliente están la antigua ficha de policía y parte del contrato de alojamiento o tarjeta de bienvenida.
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Entre los impresos que tiene que rellenar el departamento de recepción está el contrato de alojamiento, el slip de recepción o tarjeta rack con los datos del cliente y el libro de entradas en caso de que lo hubiese. Normalmente este libro se suele utilizar en hoteles pequeños y familiares que no tienen ningún tipo de informatización. También queda por parte de recepción rellenar otra serie de impresos para cuando el tratamiento al cliente sea especial: atención especial para clientes VIP, los welcome de habitación o toda la documentación referente a descuentos aplicables. •
Estancias Durante la estancia del cliente el mostrador de recepción tendrá como única misión la de atender al cliente siempre que éste lo solicite. No obstante, en los hoteles que cuenten con conserjería, será este departamento el encargado de facilitarle toda esta información así como la entrega de mensajes, información general tanto interna como externa y recogida o entrega de llaves en caso de que existan. Durante la estancia del cliente hay otra serie de funciones que las tiene que realizar el departamento de recepción, no el de conserjería, en base a dos factores:
Las habitaciones, es decir, cambio de habitación, reclamación sobre habitación o aviso sobre averías. ♦ La reserva, incrementar o disminuir la estancia del cliente. • Salidas ♦
La salida del cliente se tiene que producir en base a dos factores fundamentales: Que sea en la fecha indicada por el cliente. ♦ Que esta salida se produzca antes de las 12 del mismo día. Uno de los mayores problemas por la salida del cliente es el que está originado por la estancia del cliente, que aunque esté alojado en el hotel no haya comunicado su salida o, por el contrario, quieran prolongar su estancia. En cualquiera de los casos se puede llegar a producir un overbooking interno. ♦
La hora de salida es alas 12 am y la forma de actuación en caso de que un cliente quiera prolongar su estancia irá siempre en función de la política comercial que tenga ese hotel. Siempre se tiene que comprobar el estado del rack y el planning de reservas, con lo cual, en caso de que el cliente abandone la habitación después de las 12h, nos encontraríamos con los siguientes casos: Se le puede dejar una hora de demora. ♦ Se le puede ofrecer la posibilidad de un check−out late (facultad de poder cobrar un porcentaje del total correspondiente a una jornada completa). ♦ La dirección tiene la potestad de cobrar el importe correspondiente a un día más de estancia, siendo éste utilizado o no por el cliente. Finalmente, cuando el cliente llega a recepción y solicita la factura es cuando realmente empieza el proceso de salida, que lleva implícito los siguientes pasos: ♦
CLIENTE SOLICITA FACTURA CONSERJERÍA CAJA RECEPCIÓN MANO CORRIENTE O FACTURACIÓN 8
COMPROBACIÓN DE LLAMADA A DPTOS VALES DE DPTOS DE SERVICIOS ÚLTIMOS CARGOS EN FACTURAS SE ENVÍA FACTURA A CAJA SE PRESENTA FACTURA AL CLIENTE COBRO DE LA FACTURA NOTIFICACIÓN A NOTIFICACIÓN SE DA SALIDA EN EL CONSERJERÍA AL MOSTRADOR LIBRO DE RECEPCIÓN PREPARACIÓN PASO A MANO ARCHIVO DE LA TARJETA DE EQUIPAJES CORRIENTE O DE REGISTRO, CARDEX FACTURACIÓN Y DOCUMENTACIÓN ENTREGA DE (Orden cronológico de llegada) EQUIPAJE AL CANCELACIÓN DE CLIENTE LA FACTURA NOTIFICACIÓN CONTABILIDAD ARCHIVO FACTURA CAJA DE RECEPCIÓN Fichas, impresos y documentación de recepción: ♦
Entradas:
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Listas de llegada previstas: + Hoja de reservas. ♦
+ Tarjeta rack. + Documentación de clientes. Tarjeta de bienvenida. ♦ Tarjeta de registro. ♦ Cárdex (base de datos del hotel). ♦ Libro de recepción. ♦
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Solicitud de camas supletorias. ♦ Impreso de atenciones especiales. ♦ Listado de pensiones. ♦ Ficha de policía. ♦ Cambio de habitaciones. ♦ Impreso de averías. ♦ Parte de producción de habitaciones. ♦
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Estancias: ♦ Listado de llegadas. ♦ Listado de salidas. ♦ Partes de estadística (segmentación de los clientes porcentualmente). ♦ Informes diarios. ♦ Listado de pensiones. ♦ Salidas: ♦ Libro de recepción. • La recepción: mano corriente. ♦
La mano corriente era el impreso en que se anotaban los gastos diarios realizados por los clientes en los distintos departamentos del hotel (bares, restaurantes, servicios extras) y todos los servicios complementarios que son susceptibles de utilizar. Así mismo, también se anotaba el control de pago o de las facturas y de las entregas a cuenta o anticipos sobre la factura abierta al cliente. •
Mano corriente manual y mecánica. ◊ Mano corriente manual. Se suele dividir en tres bloques: ◊ El que está comprendido en columnas con los datos principales del cliente y la habitación. ◊ El que comprende, también en columnas, los datos de todos y cada unos de los servicios con los que cuenta el establecimiento hotelero. ◊ El que recoge los datos correspondientes a las cancelaciones de las facturas a los arrastres del diario y al apartado de observaciones.. El total del día de facturación se obtenía mediante la suma en horizontal de todos los importes que hubiesen sido consumidos por el cliente en cada columna y el IVA se calculaba sobre la cantidad que figuraba en el subtotal, pero éste último importe sólo se hacía cuando el cliente iba a efectuar su salida y solicitaba la factura. Por último, el total general, que sería la suma de ambas cantidades. Mano corriente mecánica o mecanizada. Es la suma de los importes sobre alojamiento y servicios extras que haya consumido el cliente. La función principal de la mano corriente es el cierre diario de producción del hotel y es en este momento cuando se efectúa el cierre administrativo del hotel, en el cual se recopilan y añaden todos los ingresos y consumos del resto de los departamentos. El encargado de hacer los cierres diarios siempre es el recepcionista o auditor de noche, el cual debe hacer el cierre una vez realizada la comprobación de que todos los check−in del día están correctamente en programa. •
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Facturación: contado y crédito. La facturación de un hotel suele comprender todo el proceso de valoración y confección de los distintos vales de departamentos y facturas. Este proceso suele 10
comenzar desde que se toma la comanda al cliente, se pasa al departamento correspondiente y una vez que el cliente solicita la cuenta del servicio consumido, bien sea alojamiento o servicio extra, se le ofrecen dos opciones para la cancelación de la misma: Hacerlo en efectivo, en cuyo caso siempre se anotará como contado y en la cual el original de la factura se los puede quedar el cliente. ◊ Cancelar la factura firmando el original de la misma junto con los vales o facturas de departamentos para dejarlos a crédito. En este caso el cliente sólo se queda, si lo solicita, con una copia de la factura. El sistema de cobro se puede presentar en un hotel en los siguientes casos: ⋅ Por crédito personal con el cliente (cliente conocido). ⋅ Por tarjeta de crédito. ⋅ A través de un bono de agencia en sus distintas modalidades: bono reserva (sólo cubre los servicios de alojamiento), bono de paquete (alojamiento y régimen alimenticio) o bono full−credit (cubre todos los servicios que ofrezca el hotel al cliente). ◊ Caja: sistema de cobro. ◊
Este subdepartamento es el último en la cadena de proceso de entradas y tiene varias posibilidades de organización: Formando un solo departamento con recepción. ⋅ Funcionando con total autonomía de recepción. Los sistemas de cobro en cualquier punto del hotel suelen ser idénticos al de recepción (contado o crédito), no obstante, en el de crédito, la factura de los bonos presentados por el cliente de la agencia irán cargados siempre a ésta última (la agencia) siendo labor de este subdepartamento la confección de estas facturas y la firma del cliente para la aceptación de las mismas justo antes de abandonar el hotel. ⋅
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Relaciones interdepartamentales. AAVV FRONT OFFICE DIRECCIÓN COMERCIAL EMPRESAS VENTAS OTROS HOTELES CONSERJERÍA TELÉFONOS RESERVAS MOSTRADOR MANO CAJA CORRIENTE CONTABILIDAD INTERVENCIÓN RESTAURANTE FACTURISTAS ROOM SERVICE BACK OFFICE
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LAVANDERÍA TELÉFONOS BAS−CAFETERÍA
TEMA 3: LA CONSERJERÍA 1º CONSERJE DE DIA TELEFONISTAS 2º CONSERJE DE DIA CONSERJE DE NOCHE VIGILANTES BOTONES ASCENSORISTAS DE NOCHE MOZO DE EQUIPAJE CHOFER PORTERO ACCESO Las funciones principales del departamento de conserjería estudiándolo independiente al departamento de recepción son las siguientes: Recogida, control y entrega del equipaje bien sea en la propia habitación o, a petición expresa del cliente, en el check−out. En hoteles de 5* el equipaje se baja directamente de la habitación a conserjería para su posterior entrega una vez hecho el check−out. ◊ Recogida y entrega de llaves durante toda la estancia del cliente. ◊ Recogida, control y entrega de la correspondencia interna, la cual sería realizada por el botones a todos los departamentos, y la externa que también sería realizada por el botones y que trata de hacer llegar al cliente dicha correspondencia en cualquier dependencia del hotel. ◊ Cumplimentación de los listados referentes a registro de viajeros y policía. ◊ Información a clientes. ◊
Como primera función importante del conserje está la cumplimentación en los check−in de los siguientes pasos: Fecha de nacimiento (día, mes y año) del cliente. ⋅ Apellidos y nombre del cliente. ⋅ Número de habitación asignada. ⋅ Número de personas y tipo (adultos, niños). ⋅ Día de salida. ⋅ Precio de la habitación. ⋅ Servicios contratados. Todos estos datos se recogen en el llamado contrato de alojamiento o tarjeta de bienvenida, en la cual la copia de dicho contrato se la queda el departamento y el original junto con la llave se le entrega al cliente. Normalmente en este contrato de alojamiento se debe especificar, a parte de los datos ya mencionados, una cláusula en alusión a la Ley de Protección de Datos y resto de cláusulas advirtiendo o recordando al cliente las normas más destacadas del establecimiento. Normalmente esta normativa se suele hacer mínimo en dos idiomas. ⋅
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En la salida del cliente la única obligación del departamento de conserjería es la de tener controlado en todo momento el equipaje del cliente y darle cualquier información de última hora que el cliente pudiese necesitar. Como segunda función importante del conserje es la elaboración de las estadísticas, las cuales pueden ser de dos tipos: Privada. Son todas aquellas estadísticas para control interno del hotel. Referidas a turoperación, mayoristas o empresas, pero también englobamos las referentes a ocupación, ratios de departamentos, producciones o segmentación de clientes. ⋅ Oficiales. Todas aquellas que establecen las administraciones públicas, tales como número de pernoctaciones, segmentación por nacionalidades, tipo de habitación o número de camas. Toda esta información se remite (mensual, semestral) al INE, la cual la devuelve a todos los establecimientos consolidadas por ciudades, zonas o regiones. Es obligatorio. Por tanto, las principales funciones del departamento son las de informar, asesorar y aconsejar al cliente en el momento en que éste lo solicite y la de vigilar todas las dependencias del hotel. Habitualmente, la mayoría de los hoteles cuenta para esta vigilancia con personal humano y soporte técnico. Por tanto, el departamento de conserjería es uno de los departamentos que tiene mayor actividad debido a la afluencia de clientes pidiendo información ya sea interna del hotel o externa. ⋅
TEMA 5: DEPARTAMENTO DE PISOS GOBERNANTA SUBGOBERNATA LENCERAS LAVANDERAS COSTURERAS CAMARERA DE PLANTA AYTES AYTES AYTES CAMARERA LIMPIADORAS CAMARERA DE PISO DE GUARDIA VALES ◊
Organización del departamento. Los ingresos por alquiler de habitaciones sueles ser por regla general los más altos o, en su caso, los que dan mayor beneficio al establecimiento hotelero. Por tanto, el departamento de pisos es uno de los departamentos que tiene vital importancia en el producto hotelero. Suele haber dos formas de organizar el trabajo en pisos: Organización lineal, que es en la cual la gobernanta asume toda la responsabilidad del departamento y da las órdenes directamente. ⋅ Organización funcional, que es en la cual la gobernanta, aun asumiendo toda la responsabilidad, tiene a sus órdenes subjefes y personas responsables de realizar todos los departamentos del hotel. En la organización lineal, la gobernanta es responsable de todos los trabajos que se desarrollen en su departamento con la diferencia de que no tiene encargada ni subgobernanta, sino que es ella misma la encargada de supervisar todo lo referente a ⋅
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su departamento. En este tipo de organización suele ocurrir que la gobernanta se encuentre con una sobrecarga de trabajo por la cantidad de misiones, controles y puntos a verificar diariamente. Sin embargo, en la organización funcional la gobernanta siempre tendrá bajo su cargo a una o varias subgobernantas que a su vez son responsables del resto de personal. En este tipo de organización el trabajo suele estar más descentralizado y mejor organizado. Esta última se da en hoteles de mediana y gran capacidad y la organización lineal en hoteles pequeños o familiares. ◊
Misiones de la gobernanta. La gobernanta es la persona que se halla al frente del departamento y tiene la obligación de cuidar de la conservación del mobiliario, de la lencería (en el caso de que exista), de los productos de limpieza y del material y los utensilios que se utilicen en el día a día. Por tanto, esta persona tiene que estar formada y cualificada para llevar temas tan diversos y distintos como los que hemos citado.
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Organización y distribución del trabajo. La gobernanta es la persona encargada de organizar y panificar todo el trabajo del departamento. Para ello debe establecer unos planes estandarizados y unos métodos de trabajo para desarrollar las tareas de la forma más rápida y eficaz posible. Para esta organización, la gobernanta se reúne a primera hora de la mañana con todo el personal de pisos y de limpieza o en su defecto con las subgobernantas y les distribuye el trabajo en función de los listados de ocupación proporcionados por el departamento de recepción. La gobernanta suele utilizar cuatro tipos de listados: Listado de ocupación del día. ⋅ Listado de previsión (por días). ⋅ Listado de entradas. ⋅ Listado de salidas. En caso de que la gobernanta no cuente con personal específico de limpieza, serán las propias camareras de piso las encargadas de limpiar las zonas nobles del hotel. A continuación y a través de la subgobernanta o de la gobernanta directamente y en unos partes específicos, se distribuye el trabajo a cada camarera. No obstante, la gobernanta siempre distribuirá este trabajo en base a tres conceptos fundamentales: ⋅
Capacidad del hotel. ⋅ Dimensión de la habitación. ⋅ Que la habitación sea de cliente o sea de salida. El número de habitaciones a limpiar por cada camarera varía según el hotel, pero normalmente suele oscilar entre 15 o 20 habitaciones diarias, siendo los tiempos cronometrados de 15 minutos máximo para cada habitación de cliente y 25 máximo para habitación de salida. ⋅
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Turnos de trabajo, horarios, días libres y vacaciones. En base al número de camareras que tenga la gobernanta en el hotel, se suelen confeccionar los cuadrantes o cuadros de trabajo que suelen ser semanales y en los 14
cuales se establecen los horarios de entrada y salida de todo el personal y los días libres de cada camarera. Normalmente estos cuadrantes, una vez elaborados por la gobernanta y siempre en función de la ocupación del hotel, serán expuestos en el tablón de anuncios del departamento o en el tablón de anuncios del personal. Los horarios del personal de pisos y del personal de limpieza suelen ser diferentes, siendo los últimos los de entrada a las 6 o 7 de la mañana y de 8 en adelante los de pisos. Por último, las vacaciones siempre serán de mutuo acuerdo entre gobernanta y trabajadores pero siempre irán en función de las necesidades del hotel. ◊
Revisión de habitaciones. Esta función o tarea es la más importante para la gobernanta. Es aquí donde se puede evaluar directamente si una gobernanta hace bien su trabajo, es competente y organizada. Además, la gobernanta tiene que contar con dos cualidades principales: la estética y el orden. Por tanto, es misión de la gobernanta que el cliente que entre por primera vez en esa habitación tenga la sensación de que es él el que la estrena por primera vez, por eso se tiene que cuidar dentro de la habitación hasta el último detalle. Para la revisión de la habitación la gobernanta suele tener un cuadro, normalmente mensual, donde aparecen todas las habitaciones y donde irá anotando día a día las que se hayan revisado para de esta forma no revisar y no cometer errores de habitaciones en el mismo día o revisar siempre las mismas habitaciones. Esta revisión se debe hacer siempre de una manera meticulosa y se debe establecer un orden, evitando así dejar algo olvidado de revisar. Algunos hoteles suelen tener un formato específico de los elementos que la gobernanta tiene que revisar, pero siempre se deja a la experiencia de la gobernanta la revisión de estos elementos más los que ella considere necesarios.
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Averías. Toda avería que se detecte en la habitación será comunicada a la gobernanta y ésta al servicio técnico para que la avería sea subsanada en el menor tiempo posible. Normalmente la gobernanta tiene un parte de averías en el cual rellenará la causa principal del fallo y entregará el original al servicio técnico, quedándose ella con la copia. Una vez subsanada esta avería, de nuevo el servicio técnico contacta con la gobernanta y ésta da orden a la camarera de pisos para que revise la habitación.
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Bloqueo de habitaciones. Se entiende por bloqueo a aquellas habitaciones que por un determinado tiempo no se pueden utilizar o vender por causa de cualquier obra o necesidad de la empresa. Estos bloqueos pueden ser de tres tipos:: Bloqueo corto. Pequeñas averías subsanadas en el día. ⋅ Bloqueo largo. Todo lo que dure más de un día. ⋅ Bloque correlativo. Por necesidad de la empresa. Suele ir por plantas, cambio o reformas en las habitaciones. Una vez que el bloqueo haya finalizado y la avería o reforma esté subsanada se dará de nuevo parte a la gobernanta y ésta, una vez revisada de nuevo y limpia la ⋅
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habitación, dará la orden a recepción para cambiar el room−status de la misma. ◊
Bloqueo de habitaciones. Con frecuencia se suelen producir cambios de habitaciones en los hoteles. Esto suele ser debido a causas muy diversas, bien sea porque no le agrade al cliente, porque no corresponde a los gustos que él pidió a su agencia, porque no tenemos más opción que éste tipo de habitación o por motivos de decoración o ubicación.. En cualquier caso,
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Relaciones con recepción. La relación que tiene el departamento de pisos y en especial la gobernanta con la recepción es de suma importancia, ya que de estos dos departamentos depende gran parte del funcionamiento del hotel. La recepción y la gobernanta tienen que estar en todo momento comunicados por medio de mensajería interna, walkies o telefonía interna, en la cual y cada vez que se produce una incidencia tendrá que ser comunicada en ambos sentidos. Normalmente esta comunicación dura el periodo en que la gobernanta está en el hotel.
Por parte de recepción se suelen mandar listados actualizados dos o tres veces a la jornada para que la gobernanta esté informada puntualmente; y por parte de la gobernanta se informará puntualmente cada vez que una habitación esté terminada para que recepción tenga en todo momento disponibilidad del rack.
Controles de la gobernanta. ◊ Control de habitaciones. ◊
El control de habitaciones es quizás el más importante de todos los que tiene que desarrollar la gobernanta, puesto que en todo momento tiene que tener la información de cuáles son las habitaciones que están libres, ocupadas o bloqueadas. Normalmente se suelen hacer los controles dos veces al día: el primero a primera hora de la mañana una vez repartido el trabajo al resto de camareras. En este primer control la gobernanta tiene que ratificar si las habitaciones libres, ocupadas y bloqueadas coinciden con el listado proporcionado por el departamento de recepción. En cualquier caso el estado real de la habitación será el que dicte la gobernanta. El segundo control se suele hacer a última hora de la tarde una vez hayan entrado todos los clientes. Al igual que en control de la mañana, la única finalidad es la de comprobar que todas las habitaciones están listas para ser ocupadas y si realmente coincide el listado de recepción con la realidad. En caso de que detecte la gobernanta cualquier fallo en una habitación o que se hayan quedado habitaciones sin terminar (por falta de tiempo) será la camarera de guardia la encargada de hacer este repaso o de terminar las habitaciones que hayan quedado atrasadas. ◊
Control de objetos olvidados. Generalmente suele ser responsabilidad de la gobernanta el control de los objetos olvidados, a no ser que ésta delegue en la subgobernanta este control. El sistema utilizado para el control de los objetos olvidados suele ser el siguiente: una vez detectado el objeto por parte de la camarera de pisos avisará directamente a la gobernanta y rellenarán un formulario con los datos mínimos que son los siguientes: 16
Nº de habitación en que ha sido encontrado. ⋅ Nombre del cliente. Esta información se obtiene desde el departamento de recepción. ⋅ Breve descripción del objeto en cuestión. ⋅ Fecha en que se encontró. ⋅ Nombre de la persona que lo encontró (en este caso la camarera de piso). Una vez rellenada esta ficha hay dos maneras de almacenarla: ⋅
Por días, en la cual se hace una relación diaria de los objetos. ⋅ Por número de habitación. En cualquier caso, deberá destinarse un pequeño almacén donde los objetos deberán estar identificados en todo momento. Estos objetos deberán permanecer bajo custodia del hotel el plazo mínimo de una año. En caso de que el cliente no lo reclame el objeto pasará directamente a poder de la persona que lo encontró o bien a elección de la gobernanta y con el consenso del resto de personal de pisos se hará un sorteo de los objetos vencidos. ⋅
En caso de que el cliente reclame el objeto será la gobernanta la encargada de remitirlo a través de recepción. Dependiendo de la categoría del hotel, el objeto será devuelto a portes debidos o a portes pagados, pero siempre se consultará con dirección la forma de proceder. ◊
Control de materiales y productos de limpieza. La gobernanta también tiene la obligación de velar por el aprovechamiento máximo de los productos de limpieza y de los útiles de trabajo. La gobernanta debe contar con un almacén desde donde suministra a las camareras de piso los productos y utensilios que se vayan a utilizar. En caso de no existir este almacén o como segundo método a utilizar es el servicio de productos a través del economato, en el cual la gobernanta hará un listado de las necesidades del personal y lo retirará del economato mediante un vale de pedidos, en el cual el original quedará en propiedad del economato y la copia en poder de la gobernanta. Normalmente este suministro se suele hacer semanal o quincenalmente tanto desde el almacén de la gobernanta como desde el economato. En cualquier caso, la camarera de pisos debe tener un office en el cual mantenga una serie de stocks mínimos de todos los productos a utilizar para el trabajo diario.
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Inventarios. La gobernanta mediante inventario y al igual que el resto de departamentos tiene descrito todo lo concerniente a su departamento. Normalmente lo primero que suele hacer la gobernanta al entrar a un hotel es hacer un inventario y pedir el inmediatamente anterior. En el departamento de pisos suele haber tres tipos de inventarios: El que se hace en base a materiales, productos y útiles de limpieza y en la cual debe haber una descripción de cada artículo en unidades. ⋅ El que afecta al mobiliario existente, en el cual también tiene que haber una relación detallada de todos los artículos que se encuentren tanto en habitaciones como en zonas nobles (zonas de descanso para el cliente). ⋅ El referente a lencería y que abarca desde la ropa de cama hasta la ropa de rizo (toallas). ⋅
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Normalmente, el inventario de lencería se suele hacer con carácter mensual y los otros dos una vez al año coincidiendo con el cierre del ejercicio económico, en el cual se suele hacer también un inventario de lencería de forma general. Estos inventarios anuales se suelen cruzar con inventarios anteriores para cuantificar las pérdidas y pasarlas a presupuestos como una nueva previsión de dotación del departamento de pisos. ◊
Control de mini−bares. El control de mini−bares suele ser muy complejo debido a que es muy difícil el control de un cliente de corta estancia (1día) donde en el check−out nos tenemos que fiar de la palabra del cliente en cuanto a si ha consumido o no artículos del mini−bar. En este control es donde se suelen producir la mayoría de fugas de artículos y pérdidas del departamento. Para el cliente de más de un día de estancia será el departamento designado el que realice el control. Este departamento suele ser el de pisos o el de bares. En cualquier caso siempre hay que designar a una persona para el control y reposición de estos artículos. Esta persona será la encargada de ir anotando diariamente la consumición valorada del cliente y pasarla a recepción para que sea cargada en la cuenta del cliente. Por último, existen varios métodos para el control del mini−bar. Uno de ellos es el llamado de clavija, en el cual suele haber debajo de cada artículo una clavija que en el momento de sacar el artículo de su posición lo carga directamente mediante conexión al front office a la cuenta del cliente. De todas formas, algunas cadenas ya optan por dar este servicio totalmente gratuito al cliente, pero sólo en artículos de refrescos, aguas y zumos, valorando la inversión y el gasto que hace el cliente pudiéndolo incrementar en partes muy ínfimas en las tarifas del año siguiente.
Misiones de la camarera de pisos. ◊ Limpieza de habitaciones y pisos. ◊
La camarera de pisos es la persona encargada de hacer la limpieza de las habitaciones y de las zonas nobles del hotel, en caso de que no exista personal destinado a tal efecto. La metodología del trabajo de la camarera de pisos será siempre la siguiente: Si las habitaciones están ocupadas a primera hora de la mañana dedicará este tiempo, hasta la salida de los clientes, a repasar la planta general, a la limpieza de los pasillos y de la moqueta. ⋅ Una vez repasada la planta, dará también un repaso general a las habitaciones que hayan quedado libres por si habido algún cambio de última hora con algún objeto olvidado de reposición. La única finalidad que tiene este repaso es la de comprobación in situ de que éstas habitaciones coinciden con la realidad. En este trabajo de la camarera de pisos siempre vamos a distinguir entre habitaciones ocupadas y habitaciones de salida. ⋅
Orden de preferencia de habitaciones: HABITACIONES OCUPADAS Las habitaciones que tengan colgado el cartel de preferencia. ◊ Aquellas habitaciones que ordene dirección, que sean por deseo expreso del cliente. ◊
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El resto de habitaciones.
HABITACIONES DE SALIDA Se harán aquellas que se vayan a ocupar de inmediato y que, por lo tanto, han sido asignadas por el departamento de recepción. ◊ Las que tengamos previsión de que la ocupación será más tarde. ◊ El resto de habitaciones de salida. ◊
Como regla general a este método, la camarera de pisos hará siempre primero todas las habitaciones de salida por el orden anteriormente descrito, dejando a los clientes para el final, a no ser que un cliente pida que se le haga la habitación. También la camarera de pisos tendrá que tener en cuenta a la hora de hacer las habitaciones de los clientes que siempre tendrá que empezar la planta por los polos opuestos de la misma. Como última generalidad y si la camarera de pisos encuentra al cliente en el momento de la limpieza, deberá dejar ésta de inmediato y volver cuando el cliente no esté. Nunca se debe hacer una habitación con un cliente dentro. En cuanto a la limpieza en sí de la habitación, también hay que distinguir entre habitación de salida o habitación de cliente:
HABITACIÓN DE SALIDA Es aquella habitación que queda libre cuando el cliente se marcha y ésta se va a ocupar de nuevo por un cliente diferente. Por tanto, los pasos a seguir en la limpieza de la habitación son: Ventilación de la habitación. ◊ Hacer una revisión visual por si hay algo que arreglar por parte del servicio técnico. ◊ Sacar toda la ropa sucia de la habitación y limpiar las papeleras. ◊ Desalojar la habitación de objetos inútiles y reponer los artículos de propaganda (folletos). ◊ Limpieza a fondo del mobiliario. ◊ Hacer una revisión general de los armarios, reponiendo perchas y artículos de amenities y de lavandería. ◊ Cambiar las sábanas y hacer las camas. ◊ Finalmente, limpiar el suelo ◊
LIMPIEZA DEL BAÑO Sacar toda la ropa sucia que tengamos y si la camarera de pisos tiene la duda que si se ha usado o no, tendrá la obligación de cambiarla. ◊ Hacer limpieza de los sanitarios. ◊ Hacer limpieza y abrillantado de la grifería. ◊ Hacer limpieza de paredes, techo y espejos. ◊ Reponer todos los amenities y complementos de baño. ◊ Limpieza del suelo. ◊
HABITACIÓN OCUPADA O DE CLIENTE ◊
Ventilar la habitación. 19
Revisión de averías. ◊ Limpieza general del mobiliario. ◊ Hacer las camas y cambiar las sábanas, en caso de que toque. ◊ Limpiar las papeleras y el suelo. ◊
LIMPIEZA DEL BAÑO Se seguirá la misma metodología que para las habitaciones de salida, siempre teniendo en cuenta que la limpieza del baño es más superficial que en la habitación de salida. ◊
El carro de la camarera de pisos. Para realizar el trabajo, la camarera de pisos necesitará un carro de limpieza por camarera y planta. Este carro debe llevar la ropa limpia de cama, material de limpieza y restos de productos como amenities o publicidad y propaganda. Todos los artículos deberán estar totalmente separados unos de otros y será responsabilidad de la camarera de pisos el tener a primera hora de la mañana y antes de empezar a trabajar el carro totalmente listo para la jornada. En la limpieza diaria de la habitación y en la medida de lo posible siempre se dejará el carro delante de la habitación que se esté limpiando. Este carro, en las horas que la camarera de pisos no esté en planta, deberá ser guardado en el office de planta o bien en alguna habitación libre, nunca se dejará el carro ni en el pasillo ni dentro de una habitación ocupada.
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Office de pisos. El office de pisos es el cuarto de trabajo y almacén donde la camarera tiene todos los útiles de limpieza y lencería en sus stocks mínimos. Suele existir un office por planta y estar situado a mediación del pasillo para facilitar a la camarera de pisos la ida y venida de habitaciones. Este office tiene que contar con una toma de agua y desagüe y también unas estanterías donde estén clasificados todos los tipos de ropa para que sean fácilmente identificables; y en un cuarto aparte dentro del office mantendrá separado todos los productos de limpieza que necesite. Es responsabilidad de la camarera de pisos mantener limpio y aseado su correspondiente office. Por último y también dentro de éstos office, en algunos hoteles suelen existir las llamadas tolvas, que son unos canales que van conectados directamente a lavandería, situada en planta sótano y que es por donde la camarera deja caer la ropa sucia de la planta, ahorrando tiempo tanto para ella como para el valet de planta
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Cambios de ropa. Normalmente los cambios de sábanas se suelen hacer a diario en hoteles de 4* y 5* y en hoteles de menor categoría, una o dos veces por semana, dependiendo siempre de la temporada: en invierno una vez, en verano dos veces. Teniendo en cuanta la fecha de entrada y salida del cliente. En cuanto a toallas, es obligatorio el cambio a diario. 20
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Ropa de clientes. Prácticamente en todos los hoteles, los clientes se encuentran con una bolsa para depositar la ropa sucia y enviarla a lavandería. Este tipo de bolsa se suele encontrar dentro del armario, y lo único que debe hacer el cliente es especificar el número de habitación, tipo de prenda que es y el tipo de servicio que requiere. Tipos de servicios: Normal. Máximo 48 horas. ⋅ Urgente. Máximo 24 horas. También puede optar el cliente por servicio de plancha y de lavado en seco. Todos estos servicios tienen que estar indicados en el directorio de habitación con sus precios indicados. ⋅
El proceso a seguir en la recogida de bolsas por parte de la camarera de pisos, la cual una vez entrega la ropa al cliente, pasa el cargo directamente a recepción, para que sea cargado en la cuenta del cliente. ◊
Turno de tarde y cobertura. Comienza siempre después del horario habitual que tengan las camareras de pisos de la mañana. Este turno suele estar cubierto por una o varias camareras de tarde (guardia), dependiendo de la capacidad del hotel. Las funciones principales de la camarera de tarde son: Hacer las habitaciones que se han quedado retrasadas. ⋅ Limpieza o repaso de las zonas nobles y de las comunes (restaurante, salones, etc). ⋅ Atender cualquier llamada que se produzca desde la habitación para solicitar cualquier tipo de servicio (cambio de toallas, etc). Estas camareras de guardia suelen llevar un uniforme distinto al resto de los turnos y resto de compañeras de la mañana. El uniforme suele ser de color oscuro y más vistoso que el del resto de compañeras, debido a que va a tener mayor contacto con los clientes. ⋅
Otra función importante es la cobertura . Se suele hacer en hoteles de máxima categoría (5* o más) y consiste en descubrir la cama de un lado con el embozo hacia fuera y dejar un presente en la habitación junto con un obsequio de buenas noches. Normalmente cuando la camarera hace la cobertura, suele hacer también un repaso rápido de la habitación y cambia de nuevo las toallas. ◊
El servicio de restaurante en pisos. Se suele dar en hoteles de 4* y 5*. Normalmente es el departamento de room−service quien se encarga de hacerlo, o en su defecto, el mismo restaurante dependiendo de la capacidad y categoría del hotel. Para hoteles de inferior categoría, este tipo de servicio es opcional, pero en la mayoría de los casos no se suele ofrecer. En la habitación debe haber una carta especial de room−service, o puede que esté incluida dentro del directorio general del hotel. En esta carta deberá aparecer una relación de platos normalmente complemento de la carta del hotel, así como una oferta del desayuno continental y americano. Todos los platos deberán indicar 21
obligatoriamente el precio más impuestos a aplicar para que el cliente sepa en todo momento la diferencia de precio existente entre la carta del restaurante y la carta del room−service. Esta carta suele tener un incremento aproximado del 10% o 15% con respecto a la del restaurante. La metodología a seguir para una orden de servicio es la siguiente: el cliente marca el número que indique el directorio, que será atendido directamente por cocina o por el departamento creado a tal efecto; indica número de habitación y una vez preparado se sube a la habitación indicada y se le indica al cliente la forma de pago (efectivo o crédito). En la mayoría de casos esta comanda es firmada por el cliente, con lo cual, el camarero una finalizado el servicio, lo cargará directamente a la habitación indicada por el cliente.
TEMA 6: DEPARTAMENTO DE LAVANDERÍA ◊
Organización y funciones.. Este departamento es el encargado de los siguientes cometidos (funciones): Controlar la ropa de todos los departamentos del hotel. ⋅ Limpieza, planchado y cuidado de todos los departamentos del hotel. ⋅ Atender el servicio de ropa de los clientes. Dentro del organigrama general del hotel, este departamento depende directamente de pisos; aunque el hotel tenga gran capacidad y número de habitaciones, este departamento funciona de forma independiente. ⋅
Dentro del departamento de lencería existen unas secciones que suelen estar bien diferenciadas: Almacén de stocks de ropa del hotel. ◊ Lavado y secado de ropa. ◊ Planchado de ropa. ◊ Costura de ropa. ◊
En estas secciones, la ropa que entre siempre tendrá que ir indicada la dirección de secciones y no podrá retroceder a no ser que empiece de nuevo por la primera sección. ◊
Condiciones higiénicas. El local de lavandería debe reunir unas condiciones mínimas, que son:
Debe ser un local que tenga máxima ventilación. ⋅ Tener techos altos. ⋅ Tener las paredes alicatadas hasta el techo por razones higiénico−sanitarias. ⋅ Tener iluminación suficiente natural o forzada. ⋅ El suelo suele ser de loza o terraza para evitar accidentes. ⋅ Tener un espacio para clasificar la ropa. ⋅ Tener totalmente separada la sección donde están instaladas las máquinas. ⋅ Tener toma de agua y desagüe acorde a la capacidad de la lavandería. ◊ Personal del departamento. ⋅
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El organigrama del departamento suele estar compuesto por una encargada de lencería y lavado y tendrá como funciones la de ser responsable del departamento o bien estar siempre bajo las órdenes directas de la gobernanta en caso de que dependa de ella. Bajo la supervisión de la encargada está el resto de personal, que está compuesto por: lenceras, costureras, lavanderas y planchadoras. Cada una de ellas desarrollará la función que se le encomiende. Las funciones principales de la encargada de lencería son: Planificar y organizar el proceso de lavado y planchado. ⋅ Coordinar y combinar el horario de las máquinas con en su personal. ⋅ Controlar toda la ropa que entre a su departamento procedente del resto de departamentos del hotel. ⋅ Emitir y tramitar toda la documentación, tanto interna como externa del hotel. ⋅ Confeccionar los turnos del personal en el departamento bajo supervisión en su caso de la gobernanta. ◊ Planificación de tareas. ⋅
La planificación de todo el sistema se suele realizar en base a cinco puntos fundamentales: Índice de ocupación. Siempre del día anterior y previsión a dos días. ◊ Salidas previstas. Este departamento tiene que ir coordinado puntualmente con el departamento de recepción. ◊ Rotación de los servicios del restaurante. Coordinación con el departamento de recepción en el servicio de comidas. ◊ Planificar también en función de la periodicidad del cambio de ropa. ◊ En base al stock de ropa que se tenga en almacén. ◊
Normalmente la lencería suele contar con 5 stocks completos de ropa, tanto de habitación como de servicio de restaurante. Estos 5 juegos de ropa se distribuyen de la siguiente manera: Un cambio de ropa permanecerá siempre en stock permanente. ⋅ Un segundo cambio de ropa servirá para el cambio diario. ⋅ Un tercer cambio de ropa estará puesto en las habitaciones o en restaurante. ⋅ Un cuarto cambio de ropa normalmente estará sucio. ⋅ Un quinto cambio de ropa estará en camino (lavandería). ◊ Ropa de clientes. ⋅
La camarera de pisos es la encargada y la responsable de llevar la ropa del cliente a lencería, la cual tiene que estar depositada en la bolsa que encuentre el cliente en la habitación. En caso de que esta ropa no esté depositada en la bolsa, se optará por: Preguntar al cliente, en cuyo caso afirmativo sería la propia camarera de piso quien lo deposita. ⋅ Si no se puede contactar con el cliente, se dejará la ropa en el lugar en que se encontró. Con esta medida se suelen evitar quejas y reclamaciones por parte del cliente, sobre todo en prendas delicadas. ⋅
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En caso de que el hotel no cuente con servicio de lavandería, siempre se indicará en el directorio de información de la habitación y se especificará que el servicio de lavandería no pertenece al hotel, llevando dicha ropa al servicio de tintorería o lavandería contratado y cargando la factura más la comisión del servicio en la cuenta del cliente. ◊
Lavandería. La capacidad de las instalaciones de la lavandería dependerá siempre de la actividad del establecimiento y de la necesidad de ropa más o menos inmediata. En este tipo de instalaciones, nos encontramos con la siguiente maquinaria: 1ª zona. Clasificación de ropa. Debe ir siempre por departamentos. ⋅ 2ª zona. Máquinas lavadoras. ⋅ 3ª zona. Máquinas centrifugadoras (tomas de agua). ⋅ 4ª zona. Máquinas centrifugadoras (fregaderos). ⋅ 5ª zona. Máquinas de secadoras. ⋅ 6ª zona. Máquinas de planchado y doblado. ⋅ 7ª zona. Máquina auxiliar (costura, repaso de ropa). ⋅ 8ª zona. Máquinas lavadoras para la ropa de los clientes. ⋅ 9ª zona. Básculas de peso. ⋅ 10ª zona. Siempre tienen que estar bajo llave los productos de limpieza y detergentes de lavandería. En cuanto al funcionamiento global de lavandería, será responsable bien la persona designada por la gobernanta o una persona encargada solamente de los procesos de recepción de ropa, lavado y entrega de ese mismo departamento. ⋅
Para hoteles que no cuenten con este tipo de servicio, se tendrá que subcontratar el mismo con una empresa externa, siendo obligatorio dar este servicio en hoteles de 4* en adelante, tanto en hoteles vacacionales como urbanos. ◊
Lencería. En el departamento de lavandería, suele haber también una persona designada por la gobernanta que suele coincidir con la encargada general.. Este departamento tiene un único cometido, el control y mantenimiento de la ropa del hotel. La dotación de ropa de este departamento suele variar en función de la capacidad del hotel, de la categoría y de la actividad. Por tanto, las cantidades almacenadas deberán siempre establecerse de acuerdo a una previsión mínima y a una periodicidad pactada. Todo stock de ropa se incluye en la cuenta de gastos de la gobernanta, por tanto será ella la que tenga que hacer una previsión de ropa para el ejercicio en curso y una previsión en fondos para el año siguiente. Cuando hablamos de lencería no sólo estamos hablando de sábanas o manteles, sino de toda la ropa del hotel, incluyendo los uniformes del personal de todos los departamentos.
Diferentes tipos de ropa por departamento. ◊ Departamento de pisos ◊
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Toalla ducha. ⋅ Toalla mano. ⋅ Toalla vidé. ⋅ Alfombrines. ⋅ Fundas (colcha, almohada, cojín). ⋅ Cubre colchón de día. ⋅ Cubre colchón de noche. ⋅ Cortinas. ⋅ Mantas. ⋅ Sábana encimera. ⋅ Sábana bajera. ⋅
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Comedor, bar−restaurante y cafetería. ⋅
Manteles para mesas. ⋅ Cubre manteles. ⋅ Mantel para banquete. ⋅ Servilletero. ⋅ Litos (lo que lleva el camarero en el brazo). ⋅
⋅ ⋅
Muletones (fundas de los cubiertos).
Departamento de cocina. ⋅ Delantales. ⋅ Muletones. ⋅ Sábanas de mesa caliente. (Nexo de unión entre cocina y restaurante; especie de muletón donde se ponen los platos calientes). ◊ Inventario. ◊
El stock de almacén de este departamento va a representar siempre una partida importante permanente y, por lo tanto, formará parte del capital inmovilizado del hotel. El almacén de lencería deberá estar provisto de estanterías totalmente identificables divididos por ropas, por departamentos, por tipo y por tamaño. Estos tipos de estanterías deben ser asépticas y nunca tocar las paredes ni el suelo. Existen dos tipos de inventarios: ◊
Inventario permanente. Por este método se suele tener cada tipo de ropa dentro de la estantería y tiene que haber una etiqueta fácilmente identificable, indicando la cantidad exacta de género que tenemos en ese momento; por tanto, en esa etiqueta habrá que ir sumando y restando stocks.
◊
Inventario mensual. Se suele realizar en unas zonas diseñadas por el hotel y en el cual se tiene que hacer un recuento de todos y cada uno de los componentes de la lencería. Igualmente, si la ropa de restaurante depende directamente de este departamento, se tendrá que hacer 25
un inventario por separado. Este tipo de inventario se hace por triplicado, quedándose uno de ellos en dirección, otro en administración y el último se archiva en el departamento. Una variedad dentro del inventario mensual es el de valoración, en el cual, aparte del inventario normal hay que hacer una valoración actualizada de cada artículo.
TEMA 7: DEPARTAMENTO DE ECONOMATO Y BODEGA O ALMACÉN ◊
Introducción y definición. Economato: Lugar o departamento destinado al acondicionamiento, conservación y control de materias primas o productos alimenticios, los cuales una vez recepcionados van a contribuir un stock permanente y, a medida que se vayan consumiendo, dará origen a una reposición del consumido. Bodega: Lugar destinado al almacenamiento, conservación, control y distribución de toda clase de vinos y licores a los departamentos que lo soliciten. El establecimiento hotelero,, debido a las diferentes capacidades, número de clientes y normalmente al corto tiempo de estancia, suele exigir una actividad comercial y ocasiona unas compras y, por tanto, un almacenamiento en los dos tipos que acabamos de comentar. Este proceso productivo se suele significar en dos actividades fundamentales: Servicio de alojamiento. Constituye el 70% u 80% de ingresos en almacén. ⋅ Servicio de alimentación y bebidas. Constituye el 20% o 30% de ingresos en almacén. El servicio de alojamiento no exige en ningún momento la intervención de materias primas, ya que como se suele definir, también es un producto intangible; sin embargo, en el de alimentación y bebidas sí existe este proceso de transformación de materias primas, el cual por su carácter normalmente perecedero, exige un almacenamiento y una conservación. Por tanto, las principales condiciones que tiene que tener este tipo de almacenamiento son: ⋅
Ubicación. Debe ser de fácil acceso desde el exterior. Debe estar ubicado en una situación próxima a la recepción de mercancías y al resto de departamentos o centros de producción y fácil acceso desde éstos. ◊ Factores ambientales. Tiene que tener una ventilación suficiente, contar con un grado de humedad acorde con los productos que vayamos a conservar y obtener una temperatura lo más estable posible. ◊
La capacidad del economato ha de tener la suficiente amplitud como para poder soportar un stock mínimo exigible al sistema de trabajo acorde con dirección. El resto de factores ha de ser común con el resto de almacenamiento del hotel: suelos antideslizantes, paredes alicatadas hasta el techo y estanterías de material anticorrosivo. ◊
Organización del departamento. El departamento de economato y bodega depende directamente del departamento de alimentación y bebidas. Las funciones fundamentales son: 26
Abastecer de productos al resto de departamentos que lo soliciten. ⋅ Almacenar los géneros solicitados por el departamento de compras. ⋅ Establecer y definir un orden de emplazamiento y colocación de todos los géneros. ⋅ Establecer un orden de salida cronológico en relación a las entradas de género. ⋅ Conservar todos y cada uno de los productos en las condiciones y temperaturas que a cada uno le corresponda. ⋅ Mantener en todo momento un riguroso control de los stocks permanentes. ⋅ Controlar la salida de género y las imputaciones que se hagan a cada departamento. ◊ Organigrama y funciones. ⋅
Depende directamente del director del departamento de alimentación y bebidas: ENCARGADO ECONOMATO JEFE ECONOMATO AYTE ECONOMATO BODEGUERO CARRETILLEROS AYTE BODEGA El departamento de economato y bodega se engloba dentro del grupo profesional del departamento de cocina. ENCARGADO ECONOMATO: persona designada para recibir la mercancía y comprobar los pedidos realizados. Debe supervisar también el suministro a los distintos departamentos, el cual se hace mediante entrega de vales de pedidos debidamente firmados por los jefes de departamentos. ⋅ JEFE ECONOMATO: responsable de los almacenes de comida, bebida y varios. Entre sus funciones principales: ◊ Controlar todas las actividades relacionadas con la recepción, almacenamiento y distribución de artículos. ◊ Planificar la entrega de las mercancías almacenadas. ◊ Verificar y tener al día el precio de los productos comprados con respecto al valor actual del mercado. ◊ Comprobar las existencias y confeccionar los pedidos para pasarlos al departamento de compras en base a los stocks permanentes establecidos por el director de alimentación y bebidas junto a dirección. ◊ Controlar albaranes, facturas y vales de pedido. ◊ Mantener actualizado el fichero de proveedores. ⋅ BODEGUERO: tiene las mismas funciones que el encargado de economato y tiene que tener nociones para la conservación de vinos. ⋅ AYTES ECONOPMATO Y BODEGA: son las personas encargadas de realizar y controlar cualquier tipo de que origine en su departamento. ⋅ CARRETILLEROS: designadas para trasladar y entregar el producto solicitado por los distintos departamentos previa entrega del vale de pedido debidamente firmado. ◊ Documentos de control. ◊ Albarán. ⋅
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Documento externo que emite un proveedor para la entrega de sus productos y sirve como documento interno de control del hotel. En este albarán tienen que aparecer mínimo los siguientes datos: Datos fiscales del proveedor. ⋅ Fecha de entrega. ⋅ Relación de artículos. ⋅ Unidades de artículos entregados. ⋅ Cantidades de cada producto entregado. ⋅ Precio unitario de cada producto. Este documento nunca se utiliza como medio de pago por parte del hotel si no va acompañado de la correspondiente factura. ⋅
◊
Reporte de compras diarias. La función que tiene este documento es la de controlar el cómputo global de compras realizadas en un día de trabajo. Este documento se tiene que remitir diariamente al departamento de compras para verificar la valoración de cada producto junto con los albaranes de entrega e imputar dicha valoración al departamento correspondiente. Finalmente, una vez valorado este reporte se devuelven los albaranes valorados al departamento que los ha emitido con el fin de controlar su entrada.
◊
Ficha de inventario permanente. Esta ficha o documento sirve para mantener al día las existencias correspondientes a cada artículo en stock y se utiliza fundamentalmente para productos no perecederos como son vinos, licores o productos de bodega y también se utilizan para cuantificar productos como pueden ser menaje y artículos consumibles. Mediante este documento se tienen que controlar los stocks máximos y mínimos de cada artículo, de este modo obtenemos información en todo momento de con qué cantidad de artículos contamos en almacén y también obtendremos la información de cuando habrá que hacer una nueva petición de dicho artículo. Esta petición suele coincidir con los stocks mínimos marcados por el departamento de alimentación y bebidas y por dirección. En esta ficha, cada artículo se valorará con el precio de entrada que marque el albarán, pero la imputación al departamento de consumo en concreto, siempre se hará en función del sistema que se haya elegido (FIFO, LIFO, NIFO o Precio Medio).
◊
Vale de pedido. Este documento es exclusivamente de uso del hotel y se emite desde cada centro de producción en base a los stocks mínimos de almacén con que cuente cada departamento y en función de las necesidades diarias de cada departamento. La única finalidad que tiene es la de justificar la salida de economato e imputar los gastos correspondientes al departamento productivo. Vale de pedido interior = albarán Nº De: Economato A: DPTO BAR 3 −−−−− 100 28
4 −−−−− 50 FDO: DPTO: ◊
Parte de consumos diarios. Este parte relaciona todas las salidas del día que se hayan producido de economato y que se hayan realizado a través de los vales de pedido. Es un sumatorio de los vales de pedido emitidos por los distintos departamentos.
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Inventario o control de existencias en stocks por sondeos. Es una relación detallada de todos los artículos que existen en almacén y suele servir para determinar los consumos correspondientes a un periodo concreto. Normalmente esta gestión o este inventario se suele hacer con carácter aleatorio.
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Gestión y valoración de stocks. Una eficaz gestión de los stocks nos va a proporcionar de inmediato un ahorro de costes y una mejor / mayor operatividad dentro de la gestión de economato. Normalmente suele haber tres tipos de stock: Stock mínimo. Es la cantidad exigible de un producto en almacenamiento que sea capaz de cubrir su propia demanda hasta el momento de su reposición. ⋅ Stock máximo. Es el tope que se ha de almacenar de cualquier producto o mercancía para evitar un deterioro de la misma y, a su vez, unos costes de almacenamiento o depósito. ⋅ Stock de seguridad. Se define como el porcentaje de aumento en reserva sobre el stock mínimo y se suele utilizar para casos imprevistos, aumentos de consumo o retrasos en la entrega. Por tanto, los sistemas de control y valoración más utilizados son los siguientes: ⋅
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Sistema FIFO. (First In, First Out) El precio de valoración aplicable a una salida debe ser siempre el mismo que se le dio a la entrada. Por tanto, si efectuamos unas salidas de géneros o artículos correspondientes a distintas entradas, siempre se valorará cada lote de artículos de cada día al precio de entrada.
◊
Sistema LIFO. (Last In, Last Out) La valoración de stocks consiste en valorar al coste más reciente la mercancía que entre en almacén.
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Sistema NIFO. (Next In, First Out) Se valora el coste de la próxima entrada al precio de la última salida del almacén.
◊
Precio Medio. Consiste en hacer un sumatorio de un artículo en concreto según vaya cambiando o fluctuando de precio y dividirlo por la cantidad de veces que haya variado. Este 29
método se suele usar en periodos mensuales y para todo tipo de artículos, siendo de los cuatro métodos el más utilizado por los establecimientos hoteleros. ◊
La informática en el control de economato. Actualmente, la utilización de la informática en el sistema de control del economato, permite el control de costes y un abono de los mismos, pudiendo gestionar desde cualquier unidad central el resto de TPV de producción. Este tipo de programas nos permite enlazar con el programa contable toda la entrada, salida y venta de artículos, generando en la mayoría de los casos, los apuntes contables.. entre las principales prestaciones que podemos encontrar en un sistema de control de stocks están los siguientes:
Consulta de existencias en cualquier momento. ◊ Generación de inventarios. ◊ Listado de ventas por artículos o por familias. ◊ Estadísticas de cualquier tipo (precios medios, índice de ventas, etc). ◊ Emisión de alta y baja de todos los artículos del almacén. ◊ Sistemas de conservación y frío. ◊
Toda materia prima exige un especial tratamiento para su conservación, puesto que ésta es de consumo final para el cliente. Por tanto, se deben almacenar en lugares adecuados, a temperatura adecuada, en embalajes idóneos y, principalmente, en condiciones óptimas de higiene y limpieza. Toda la materia prima en relación al tiempo en que conserva todas sus propiedades se suele clasificar en dos: Productos frescos o perecederos. Incluye todos aquellos que no hayan sufrido ningún tipo de proceso de manipulación o de transformación y que, debido a su propio estado natural, tienen un corto periodo de vida, por lo cual exige unas condiciones especiales de conservación. ⋅ Productos no perecederos. Son todos aquellos que pueden admitir un proceso prolongado de conservación. Por lo tanto, la materia prima, ya sea perecedera o no, se puede conservar y almacenar en varias clases: ⋅
A temperatura ambiente. En la cual se almacenan aquellos géneros que no sean perecederos o en algún tipo de envase que le permita su conservación, como son por ejemplo las conservas y los salazones. ⋅ Cámara frigorífica o también llamada frío positivo. Se conservan los géneros que sean perecederos y también se pueden conservar los alimentos que se hayan cocinado y que vayan a ser consumidos en un tiempo más o menos inmediato. Normalmente, este frío positivo suele ser utilizado para cualquier tipo de refrigeración de carnes, pescados, frutas y hortalizas, entremeses, elaboraciones básicas de cocina y cualquier derivado lácteo. Los periodos de temperatura de conservación suelen oscilar entre 3º C máxima y 5º C mínima y conservación de un día a tres semanas. ⋅ Cámara de congelación o frío negativo. Aquí se suele almacenar toda aquella materia prima que se haya sometido a proceso de congelación o ultra congelación y que se conserva habitualmente a −18º C y por un periodo máximo de congelación de 6 a 18 meses. Por tanto, las condiciones óptimas para conservar los alimentos y, sobre todo los géneros perecederos, son cuatro: ⋅
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Temperatura. ⋅ Homotemia (temperatura uniforme en todos sus ciclos). ⋅ Estado hidrométrico (cantidad de humedad que hay en la cámara). ⋅ Ventilación o aire que pueda ser natural sólo para géneros de conservación al aire libre, o forzada que es en el 99% de los casos. TEMA 8: DEPARTAMENTO DE COCINA ⋅
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Organigrama del departamento. DEPARTAMENTO COCINA BODAS BANQUETES COCINA PRINCIPAL COCINA BANQUETES COMUNIONES EMPRESAS PARTIDAS REPOSTERÍA CAFETÍN PARTIDAS EVENTOS (desayunos)
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Organigrama del personal de cocina. CUARTO FRÍO JEFE COCINA JEFE SALSERO PARTIDA ENTREMETIER 2º JEFE COCINA PESCADERO JEFES DE PARTIDA COCINEROS (ROTATIVOS) AYTES COCINA PINCHES APRENDICES MARMITÓN
Categoría profesionales de cocina. ◊ Jefe de cocina. Es el jefe de departamento y responsable de la confección de comida y del personal de la misma. ◊ 2º Jefe de cocina. Es el encargado del departamento en ausencia del jefe de cocina y tiene las mismas responsabilidades que él. ◊ Jefe de partida. Es el cocinero encargado de componer y condimentar todos los platos de la partida que le hayan sido asignados. ◊ Cocinero. Tiene las mismas responsabilidades y obligaciones que el jefe de partida. ◊ Ayudante de cocina. Es la persona que trabaja bajo las órdenes del cocinero y en algunos casos del propio jefe de cocina. ◊ Repostero. Es el encargado de la confección de pastas y dulces en la partida de repostería. ◊ Cafetero o cafetín. Es el encargado de preparar los desayunos, los cafés y las ◊
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meriendas. ◊ Buffetier. Es la persona de la reposición y limpieza del buffet. Este puede estar bien a cargo de la cocina o bien formar parte de la plantilla del restaurante. ◊ Marmitón. Es la persona encargada del lavado de todo el menaje y del fregadero. ◊ Pinche. Es el encargado de lavar verduras, preparación de pescados y sirve también de apoyo al cocinero. ◊ El jefe de cocina: funciones. ◊ Organiza y distribuye el trabajo de toda la cocina. ◊ Programa los cuadros de horario, servicios, días libres y vacaciones del personal. ◊ Informa al departamento de personal de la marcha de sus trabajadores y propone los ascensos. ◊ Encargado de que se cumplan estrictamente las normas de seguridad e higiene en el trabajo. ◊ Supervisa la elaboración de los platos, condimentación y presentación de los mismos. ◊ Busca el rendimiento adecuado a su personal y el aprovechamiento máximo del género. ◊ Responsable de la elaboración de todas las cartas y platos que tenga el hotel. En algunas ocasiones, esta tarea se comparte con el director de alimentación y bebidas. ◊ Encargado de hacer la compra diaria de todo el género que necesite en los plazos que él acuerde. ◊ Realiza el relevé de cocina o parte de consumos diarios junto a la hoja de costes. ◊ Establece y comprueba los menús del personal. ◊ Supervisa tanto a los jefes de partida como las partidas en sí. ◊ Encargado de coordinar junto con el maître el desarrollo de cualquier tipo de servicio entre los dos departamentos. ◊ Distribución del trabajo en las partidas de cocina. Cada partida de la cocina tiene funciones muy distintas al resto de las otras, pero a su vez estas partidas tienen que estar interrelacionadas entre sí para conseguir una organización totalmente sincronizada. ◊
Cuarto frío. En esta partida se suele ocupar de la limpieza y preparación de carnes y pescados crudos, elaboración de salsas, platos fríos de entremeses y toda clase de ensaladas, así como su decoración. En algunas cocinas pueden existir diferentes especialidades como son las de carnicero, pescadero, entremesero y buffetier.
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Salsero. En esta partida se confeccionan todos los fondos, las salsas de carne, carnes estofadas y braseadas y también se elaboran las legumbres y las guarniciones.
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Rotisseur o asador. Se preparan los asados de carne y los frutos, bien sea como plato principal o como guarnición. Esta partida en muchos hoteles puede que la encontremos integrada con la de parrillero o salsero.
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Partida o entremetier. Esta partida está formada por las siguientes especialidades: potajero, entradero y 32
pescadero. Se elaboran caldos, cremas, sopas, hortalizas, legumbres, pastas y elaboración de fumets (caldo de pescado) y también todo tipo de salsas que tengan como base pescado o marisco. ◊
Pastelería. En esta partida se prepara toda la elaboración de masas y componentes dulces como son la bollería, pastas de desayuno y de merienda y la confección de postres. Esta partida debe estar alejada al máximo del resto de las partidas y de la zona caliente o de cocción. Además de estas partidas también pueden existir otras especialidades como son la partida de guardia o la partida correturnos.
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Planificación de las tareas. El departamento de cocina suele exigir una planificación y una distribución de las tareas que se debe hacer de forma diaria para que el personal a su cargo desarrolle el trabajo con la máxima eficacia. El jefe de cocina siempre planificará y distribuirá el trabajo en base a los informes de ocupación, servicio de clientes y personal, así mismo tendrá en cuenta la posible existencia de grupos en el hotel, las pensiones alimenticias contratadas a través del hotel y las posibles celebraciones o eventos que pueda haber.
Al inicio de cada día, el jefe de cocina planificará las tareas que correspondan a cada partida con relación a los servicios que tenga previstos. En ese momento y una vez distribuido el trabajo es cuando cada partida prepara la mise en place (puesta a punto) y se hacen los pedidos a economato. Acto seguido, cada partida pondrá en funcionamiento la maquinaria necesaria para la elaboración de dichos servicios y, en aquellas partidas que lo requieran, se continuará con las que cuenten y exijan la transformación de estos productos preparados para su condimentación. Finalmente, el jefe de cocina supervisará y verificará que las distintas secciones de cocina o partidas estén totalmente listas para la prestación del servicio. ◊
Desarrollo del servicio. Una vez que el jefe de cocina reciba la comanda del maître irá cantando a viva voz los platos que constituyen la orden de petición y siempre lo hará de la siguiente manera:
Marcha (x): número de comensales. ⋅ Inician con: (descripción de los platos). ⋅ Siguen con: (descripción de los platos). ⋅ Terminan con: (descripción de los platos). Una vez conocidos a través de la comanda los platos que se tienen que elaborar, el jefe de cocina colocará en el tablero la comanda correspondiente para controlar la salida de los platos a seguir. Normalmente este tipo de tableros van en relación al número de mesas que se tenga en restaurante. ⋅
Hay que tener en cuenta que esta función no es sólo la función principal del jefe de cocina, sino que también tiene que controlar la calidad, cantidad, presentación decoración y temperatura de todos y cada uno de los platos para asegurar el máximo control, evitar insatisfacción del cliente y posibles quejas o devoluciones a cocina.
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Finalizando este servicio de mediodía, el jefe de cocina mandará de nuevo al personal la preparación de la mise en place de cena y, una vez finalizado el desvarase del office, se procederá a elaborar el relevé. ◊
Documentos de cocina. Al igual que el resto de departamentos, cocina cuenta con una serie de documentos de control que le permiten gestionar mejor las compras, géneros y gastos de una forma eficaz y sencilla. Los principales documentos que utiliza cocina son dos: el relevé y el pedido de mercado.
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Relevé. Este es el parte de consumo elaborado por cocina. Para el cálculo de este documento, se parte siempre de un documento inicial al cual se le van añadiendo las entradas y restando el stock final y obtendremos el consumo diario del día. Este relevé junto con las comandas de restaurante y las copias de las facturas serán enviadas a recepción para que se cotejen. Hay que tener en cuenta siempre que los cálculos de relevé suelen ser siempre aproximados, ya que es muy laborioso el trabajo que tiene que hacer el jefe de cocina.
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Pedido de mercado. El pedido del género siempre se realiza por parte del jefe de cocina una vez que esté hecho el relevé y se conozcan las existencias de que se disponen. Este pedido de mercado siempre se hace en base a las pensiones de los clientes y servicios que haya para el día siguiente. La forma de realizarlo es la siguiente: el jefe de cocina rellena un vale de pedido o compras, el cual pasa directamente al departamento de compras para que sea servido por los distintos proveedores y una vez recepcionado el pedido, mediante un nuevo vale de pedidos el jefe de cocina podrá retirar la mercancía del economato.
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Pedido de mercado. El inventario de cocina se hace mensualmente por el jefe de cocina, que tendrá la responsabilidad y la obligación de tener actualizados todos los precios de los productos para su posterior valoración. Una vez esté confeccionado y valorado el inventario, se pasará una copia al departamento de compras, otra copia a dirección y una tercera se quedará para el departamento de cocina. También una vez al año y coincidiendo con el cierre del ejercicio económico se hará un inventario general, incluyendo todo el menaje y utensilios de cocina.
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Factores que influyen en la planificación de cocina. En primer lugar, la cocina tendrá que estar ubicada siempre próxima al resto de departamentos a los cuales tiene que servir. Para dicha planificación hay que tener en cuenta una serie de factores antes de delimitar la superficie total de la misma. Estos factores son: ⋅
Tipo de establecimiento. 34
Tipo de maquinaria a instalar. ⋅ Legislación vigente en ese momento para materia de construcción y prevención. Normalmente estos tres factores a la hora de la construcción de cocina se suelen consultar con el jefe de cocina para que determine sobre todo el tipo de maquinaria que prefiera. En la cocina se destina normalmente un 30% del total de superficie para equipamiento y maquinaria y el 70% para superficie de trabajo, pasillos y accesos. ⋅
Aspectos básicos en la construcción. ◊ Ubicación. ◊
La cocina debe estar ubicada de tal modo que se obtenga la máxima claridad y ventilación, a ser posible de forma natural, pero que a su vez se contemple la posibilidad de estar en la misma planta y próxima al corredor y que esté cerca del montacargas para servicios de comida en habitaciones (room service). La altura de la cocina debe ser entre 3,5m y 4m de altura y debe estar dotada en todas sus secciones con material de absorción acústica para evitar ruidos y molestias a los clientes. Las paredes deben ser de azulejos blancos y los suelos de material antideslizante. ◊
Iluminación. Una buena iluminación en cocina influye directamente en el desarrollo del trabajo y en la preparación de los alimentos. También incide en una buena limpieza y evita así mismo el cansancio físico del personal que trabaja en ella. Por tanto, cualquier tipo de iluminación que se vaya a instalar en cocina debe ser una que no produzca sombras ni deslumbramientos para evitar cualquier tipo de accidentes en zonas de preparación y de cocción.
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Extracción / Ventilación. La cocina debe estar dotada de campanas de extracción suficientes como para evitar la acumulación de humos y de gases. La zona de ventilación y extracción tiene que ser general y a su vez independiente para cada zona o partida y deberá contar con filtros para la limpieza de todas sus zonas.
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Instalaciones de gas. Toda cocina debe contar con conducciones de gas que estén normalizadas y certificadas por Industria. Estas instalaciones deben tener llaves de corte que permitan cortar de una forma inmediata mediante un detector de fuga cualquier tipo de zona o de forma general en caso de que afecte a la seguridad de los trabajadores que estén en ellas.
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El equipamiento y su distribución por zonas. El equipamiento de cocina es el material con el cual se dota a la cocina para la realización de sus tareas. Este equipamiento lo podemos dividir en tres grandes bloques: Equipos compactos, que están formados por un solo módulo, como por ejemplo los hornos de convección. ⋅ Equipos modulares, que están formados por distintas unidades de uso, como ⋅
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por ejemplo las placas hervidoras y fry−top (plancha). ⋅ Equipos de apoyo, que ayudan a la elaboración y son empleados en las grandes cocinas, como por ejemplo los cocederos de vapor y ollas a presión. ⋅ Zona de conservación . Esta zona es en la cual encontramos las cámaras frigoríficas, que son: cámara de carne, de pescado, de productos lácteos, de frutas, verduras y hortalizas, de productos terminados o preparados, de congelación y cámaras de refrigeración, que es la antesala al resto de cámaras citadas. ⋅
Zona de preparación. Se puede dividir en tres zonas fundamentales: Zona de preparación de hortalizas y verduras. Aquí encontramos la siguiente maquinaria: máquina peladora de patatas, mesas neutras y máquina de lavado de frutas y verduras. • Zona de preparación de carnes y pescados. Maquinaria: máquina de picar carnes, mesas de troceado, mesas de trabajo, afiladores de cuchillos y estilizadores de cuchillos. • Zona de preparación fría. Maquinaria: máquina corta fiambres, mesas refrigeradas, mesas de trabajo y batidoras. • Zona de cocción o caliente. •
Es la superficie donde se realiza la transformación de los alimentos ya preparados. Esta zona debe estar central al eje de cocina y cuenta con la siguiente maquinaria: grill, fry−top, freidoras, hornos, salamandras •
Zona de pastelería. Suele ir unida a la zona de entrega y debe estar separada físicamente del resto de zonas para evitar la mezcla de olores y debe estar siempre muy bien ventilada. La maquinaria con que debe contar es: horno de pastelería, amasadoras y batidoras.
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Zona de entrega. Es la zona donde permanecen los alimentos ya preparados o terminados y debe estar cerca de la zona de cocción, preparación y pastelería. Tiene que contar con la siguiente maquinaria: mesa caliente, microondas, hornos de convección y gratinadores.
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Zona de lavado o de office. La zona de lavado debe estar contigua al área deservicio y la podemos subdividir en: zonas de desvarace, zona de lavado y zona de almacenamiento. La maquinaria con la que cuenta es: tren de lavado, lavavajillas, mesa de recepción y mesa de salida.
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La plonge.
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