OBJETIVOS DE CADA ÁREA DE UN HOTEL Gerencia general: - Objetivo: planear y controlar las operaciones en curso del hotel bajo su supervisión de manera que produzcan un nivel de ganancias satisfactorias. - Descripción de cargo: se requieren conocimientos generales de principios de gestión: planificación, organización, motivación y control, y evaluación de resultados; se requiere capacidad de comunicarse en forma clara oral y escrita, tanto con sus empleados como huéspedes, si se requiere; deberá preocuparse de la capacitación, selección del personal, supervisar a través de una adecuada evaluación y disciplina las jefaturas designadas. Se necesita habilidad para representar a la empresa de manera positiva en la comunidad y en el extranjero.
Sub. Gerencia: - Objetivo: asiste al gerente general en administrar el hotel de manera que se mantengan los altos estándares de servicios y hospitalidad que concuerdan con las políticas y procedimientos establecidos. - Descripción de cargos: se requieren conocimientos generales sobre prácticas de comercio, ventas, sistemas de gestión, cuentas por cobrar pagar y supervisión. Deberá relacionarse de manera adecuada con huéspedes y empleados, este cargo suplirá la ausencia del gerente general. Gerente de alimentos y bebidas: - Objetivo: esta gerencia es responsable de los servicios de alimentación y consumos en genera por parte de los huéspedes y también del personal del hotel; así como también controlará los costos en que incurra la empresa. - Descripción de cargos: deberá preocuparse de operaciones comerciales, publicidad, entrenamiento, supervisión del personal a cargo (cocina, restaurante, banquetes), y métodos para obtener satisfactorios resultados a través de estándares establecidos; ej. Comparación de precios con la competencia, calidad de la comida, variedad de menú, etc.
Área comercial: -Objetivo: esta área tiene como objetivo principal las ventas y la publicidad del hotel, de contactar clientes y empresas para ofrecer nuestros servicios. El gerente general participa activamente en esta área. En la mayoría de los hoteles está compuesta por el departamento de ventas, reserva, marketing, relaciones públicas, banquetes.
Área administrativa: -Objetivo: esta área tiene como objetivo principal manejar de manera eficiente operaciones financieras que ocurren dentro de la empresa, así como mantener la contabilidad del hotel al día, reportando y proporcionando los estados financieros del hotel cuando sea necesario; gestionará las actividades de índole legal. Esta área la componen, departamento de personal, créditos, finanzas, tesorería, contabilidad.
Área operativa: -Objetivo: esta área tiene como objetivo principal planificar, organizar y supervisar todas las actividades que deberán realizar los distintos empleados que componen las áreas de atención al huésped o cliente; deberá coordinar tanto funciones, horarios, cantidad de personal y rotación de él, trabajo en equipo, entre otras. Esta área la componen, departamento de telefonía, recepción, cocina, mantención, seguridad, adquisiciones, ama de llaves.
Departamento de Recursos humanos Este departamento se dedicará a mantener las relaciones laborales y personales entre todos los empleados del negocio para optimizar los servicios y hacer las actividades lo más eficiente posible, además de que tendrá que reclutar y capacitar al personal necesitado, e inducir correctamente a tos nuevos empleados. Este departamento mantendrá a los empleados y dientes comunicados con la administración, de esta manera se logrará un ambiente agradable de trabajo. Otras funciones incluyen: • Evaluar el trabajo de todos los empleados • Asegurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado • Elaborar contratos de todos los empleados, manteniendo control sobre la nomina de empleados en cuanto a remuneraciones de los contratados y aquellos que prestan servicios al hotel (personal Part –time). Objetivos Fundamentales Medir el potencial humano. Mejorar el desempeño y estimular la productividad. Oportunidades de crecimiento y participación de todos los miembros de la organización. Definir la contribución de los empleados.
Departamento de Contabilidad En esta área se pretende manejar de manera eficiente las operaciones financieras que ocurren dentro de la empresa. Así como mantener la contabilidad del hotel al día reportar los estados financieros y proporcionar los análisis financieros del hotel, gestionar las actividades de índole legal.
Departamento de Reservas- habitaciones. El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y ama de llaves. Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones. El departamento está compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizarán las fundones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de Internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes
Descripción de cargos departamento de recepción. Gerente de recepción: Este cargo requiere de una serie de cualidades para un buen desempeño: Capacidad de planeación, visión de futuro, buen manejo de recursos humanos, liderazgo, observación, capacidad de resolver imprevistos, excelente manejo de relaciones interpersonales. • Será quien defina funciones de cada puesto de trabajo de quienes pertenezcan a su departamento. • Interviene en el proceso de reclutamiento de personal para su departamento. • Supervisa el trabajo de sus subalternos. • Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos, (según políticas del hotel) • Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción. • Revisa la facturación de las cuentas de les huéspedes. • Mantiene actualizada la capacitación de sus empleados. Supervisor de recepción; • Coordina y supervisa las labores del personal de recepción. • Asegura que se logre la satisfacción total del huésped. • Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia.
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Se asegura que las tarifas aplicadas sean las correctas. Apoya al personal en la solución de problemas. Revisa los reportes para asegurará 'que sean los correctos.
Recepcionista: • • • • • • • • • • • • • • • • •
Recibe a los huéspedes. Vende y asigna habitaciones. Da información general del hotel. Hace el registro de entrada del huésped. Hace la facturación de los huéspedes al momento de la salida del huésped. Revisa el reporte de de habitaciones hecho por el departamento de ama de llaves. Lleva el control de entradas y salidas de huéspedes. Reporta a ama de llaves de las habitaciones check out para que se realice prontamente su limpieza. Lleva el control de llaves de las habitaciones. Debe informar constantemente al resto de departamentos del hotel de los cambios que se hayan producido con respecto a un huésped (cambios de habitación, reclamos, peticiones especiales, etc.) Efectuar de manera correcta las anotaciones correspondientes, tanto contables como mensajerías, en documentos manuscritos o computacionales Utilizar programas informáticos de gestión hotelera de manera correcta, aplicándolos a las tares del departamento. Manejar la central telefónica de forma eficiente. Comunicarse escrita y oral con su interlocutor en otro idioma interpretando y transmitiendo la información necesaria al huésped de manera correcta. Redactará informes, mensajes, y comunicados sencillos en otros idiomas y el propio así como escribir cartas tipos según las necesidades del hotel. Efectuará cobros y movimientos de caja central si es necesario. Realizará cambios de dineros si así lo solicita el huésped. Gestionará arriendos de automóviles.
CAJA: El sub.- departamento de Caja pertenece al departamento de Recepción. En los hoteles con gran número de habitaciones, este departamento es considerado prácticamente independiente y las responsabilidades del mismo se le otorgan al supervisor de recepción pero bajo la coordinación del jefe de recepción. En establecimientos más pequeños o medianos, con organización familiar, la caja de recepción asume las funciones de una caja central. Este departamento puede manejarse de diversas formas, ya sea manual, mecanizado o informatizado, con el único inconveniente que un error es muy difícil de resolver
ACTIVIDADES Y FUNCIONES: Las actividades y funciones de la recepción varían en gran medida según el tipo, categoría y ubicación del establecimiento; y pueden ser las siguientes: • Cobro de facturas • Control de caja fuerte y cofres o cajas de seguridad • Cambio de moneda extranjera. • Confección de pagos: recaudación del día, créditos. • Recogidas de efectivos de otros departamentos.
En este cargo también se distinguen tres turnos: mañana, tarde y noche, las funciones dependerán entonces del horario de trabajo y según las políticas de cada hotel. Ejemplo de estas actividades son: El turno de mañana se encargará del cobro de facturas puesto que en la mayoría de los hoteles la hora de salida es a las 12 HR., y la mayor parte de los huéspedes abandonan el hotel antes de esa hora. En el turno de tarde es en donde se produce el mayor número de cambios de monedas extranjeras, entendiéndose por tal la transformación de una serie de billetes o cheques emitidos por una entidad bancaria o financiera extranjera en su equivalente en moneda emitida por el país de origen. En el turno de la noche las actividades se centran en la cuadratura total de los pagos con el efectivo y créditos efectuados durante el día. SISTEMAS DE COBROS. Las cuentas de nuestros huéspedes pueden ser cobradas por diferentes sistemas, debido a la forma de pago realizada por él, éstas pueden ser: • • • • •
Efectivo: moneda nacional, moneda extranjera (billetes, divisas o cheques de viaje) Cheque bancario. Créditos: agencias de viaje, tarjetas de créditos, tarjetas de débito, empresas. Invitaciones Gratuidades.
COBRO EN EFECTIVO: Es aquel en el que el huésped paga su factura con dinero o cheque de viajes, ya sea de moneda nacional o extranjera; podemos enunciar dos tipos de moneda extranjera, billetes y cheques de viaje Billetes: documentos bancarios emitidos por el banco central de cada país. Cheques de viaje: son emitidos por una institución financiera pública o privada. Cuando el pago es realizado con moneda nacional es admitido tanto en monedas como en billetes, pero si es hecho con monedas extranjeras sólo se aceptan billetes y únicamente los pertenecientes al sistema de cambio oficial permitido por los bancos de la ciudad donde está establecido el hotel. Los cheques sólo se admiten los que están emitidos con monedas que sean recibidos en el país; cuando es huésped paga con billetes extranjeros, si queda algo de dinero a su favor se le devuelve en billetes o moneda nacional. CRÉDITOS: En algunos créditos las facturas deben ser firmadas por el cliente cuando éste pide la cuenta, y los créditos personales deben ir acompañados de la "nota de cargo a crédito". Tenemos en el mercado dos tipos de tarjeta: De créditos — De débitos. En las primeras el usuario realiza los pagos a los treinta días de su utilización, mientras que las de débito se cargan directamente a la cuenta bancaria del usuario. Para admitir tarjetas de créditos se debe observar: • Que el hotel tenga contrato con la empresa que emite la tarjeta de crédito. • Que el número de la tarjeta no esté dentro de las robadas, perdidas, vencidas o anuladas. • Que no se llegue al límite de crédito establecido por la compañía. • Que el usuario sea el titular. • Misma firma en el voucher y cédula de identidad. INVITACIONES: Estas se producen cuando otra persona o empresa distinta al huésped se responsabiliza del pago de la factura. Frecuentemente las invitaciones son hechas por alguien del hotel, especialmente en períodos de "marcha blanca" con el objetivo principal de vender el hotel a grupos selectos del rubro turístico.
SUPERVISORA DE HABITACIONES Este personal está encargado de: - A las 7 de la mañana comienzan sus actividades, preparando el report para las mucamas utilizando para ello el listado de pax enviado y preparado por el recepcionista nocturno. - Revisa el libro de novedades dejado por la supervisora del turno de tarde en el cual registra todos los acontecimientos que se hayan producido en su turno. Revisa el cuaderno del aseador y camarera nocturna (si existe el turno), en el cual deben estar registradas las tareas que fueron realizadas durante la noche y cuales no fueron realizadas indicando el motivo. Permanece en contacto con recepción para controlar los check out que se produzcan durante el día, las habitaciones asignadas y ocupadas, las llegadas que se producirán con el objeto de chequearlas a tiempo. Supervisa y chequea el estado, la limpieza y mantención de habitaciones ya sean ocupadas, libres, check out y bloqueadas.; abastece de material a mucamas y aseadores. - Informa de los horarios de colación de su personal a cargo. - Comunica a través del report de habitaciones los check out que se producirán en el día así como también las posibles llegadas. Está al tanto de los informativos de grupos que llegarán al hotel, de supervisar las atenciones VIP, y arreglo de salones. Revisa orden y limpieza de Unen y carros utilizados por las mucamas, además de las máquinas usadas por ellas y aseadores. Auxilia a las mucamas en casos imprevistos, (realizará aseo de habitaciones si así es necesario) - Entrega los objetos olvidados a la gobernanta (responsabilidad de todo el personal) Realiza chequeo del servibar en ausencia de los encargados, (si los hay) Informa de los desperfectos en habitaciones al departamento de mantención y luego deberá verificar que éste haya realizado correctamente lo solicitado. Las áreas su cargo son: habitaciones, pasillos, ascensores, áreas del personal, linen y oficinas administrativas. SUPERVISORA DE ÁREAS PÚBLICAS: -
Este funcionario deberá supervisar la limpieza y presentación de todas las áreas.
- públicas del hotel; lobby, entrada principal (incluso calle), bar., baños públicos, recepción, áreas públicas del personal, zonas de escape, ascensores del personal, comedor del personal, lavandería y puerta de control de acceso del personal. - Revisa la presentación de su personal a cargo, aseadores. Debe estar atenta de la limpieza a tiempo del restaurante y salones, cuando éstos lo soliciten, (según horario de servicio o informativo de eventos). -
Asigna tareas a los aseadores a través de un report.
- Revisa lista de eventos a realizarse durante el día. Debe estar al tanto del correcto uso de materiales y maquinarias, así como también que estos se encuentren guardados en el lugar correcto. Constantemente verificará que los trabajadores se encuentren en su lugar asignado desarrollando sus labores. Realizará las órdenes a mantención
- (formularios) de los desperfectos que identifique en su área. - Verificará que los aseos de las áreas públicas sean realizados con anticipación al uso de ellas. Entrega a la gobernanta todos los objetos encontrados en su área. Revisará habitaciones, (ocasionalmente y si así las necesidades de la empresa lo requiere). Realizará actividades pendientes y de apoyo a la supervisora de habitaciones en caso de suplir sus funciones. Las áreas específicas de la supervisora de áreas públicas son: lobby, recepción, entrada principal, baños públicos, baños de personal, escaleras de servicio y de emergencia, ascensores de personal, bar., restaurante, salones, ascensores de huéspedes. MUCAMA: La mucama es la responsable directa de las habitaciones tanto de las ocupadas como de las libres o vacantes. Ella tiene un número determinado de habitaciones en las que debe realizar la limpieza, esta cantidad va a depender de la capacidad del hotel, disponibilidad de mucamas en el turno y de la ocupación de éste. De la misma manera, el tiempo que demore en realizar dicha limpieza, va a depender de la decoración o características de ésta, así como también del estado de las habitaciones (ocupadas, check out, libres) ya que de ello dependerá si es aseo diario, más prolijo y detallado, o de repaso, correspondientemente, el report debe ser entregado completo al final del turno. Sus funciones específicas son: Al comenzar sus funciones (8 AM) debe revisar las habitaciones y entregar el report la supervisora de turno quien comprobará si es válida o debe hacer correcciones (discrepancias). Recibe las llaves de su piso o el asignado, y será la única responsable de ella hasta el fin del tumo. Deberá mantener el correcto aseo de cada una de las habitaciones a su cargo (generalmente 16) programando sus tareas de acuerdo a los requerimientos de ocupación; si es necesario primeramente debe realizar el aseo de las habitaciones check out y luego de pax, siempre y cuando el huésped no solicite el aseo de manera urgente o recepción necesite vender las habitaciones check out. El aseo incluye reposición de amenidades (jabón, acondicionador, shampoo, etc.). -
Tiene conocimiento de las llegadas y salidas de huéspedes durante el día y la noche.
Atiende las solicitudes de huéspedes cuantas veces sea necesario Ej.: envío de ropa a lavandería, planchado de ropa, cambio de toallas, aseo aunque ya se haya realizado, entre otras. Informará a la supervisora de habitaciones los desperfectos que identifique en las habitaciones, examinando el estado de artefactos y muebles, incluyendo aire aconcodicionado, luces, teléfonos, sillas, servibar funcionando, etc.) - Realizará las coberturas de todas las habitaciones asignadas (14-15 hrs.) incluye chequeo de aseo de baño, si es necesario deberá repasarlo si fue usado por el huésped. -
Dejará linen y carro limpio y ordenado. -
Debe mantener el correcto uso de materiales tanto de aseo como de uso de habitaciones, por ejemplo, esquelas de oficio y fax de uso exclusivo de huéspedes, lápices, descorchador, shoes shine ( para lustrar zapatos), carteles para avisos de aseo y no molestar, entre otros.
Mucama turno de tarde: Esta mucama cumple similares funciones a las ya señaladas, a diferencia que generalmente no tienen un piso asignado. El trabajo que ella tenga va a depender de la ocupación que exista en el hotel. En ocasiones tendrá que realizar la limpieza de habitaciones asignadas por que no pudieron
limpiarse con anterioridad, tendrá que hacer las coberturas pendientes y repasar las habitaciones libres. Deberá realizar la limpieza obligatoriamente de los baños del personal femenino y en conjunto con el aseador del mismo turno deberán hacer el aseo de las oficinas administrativas (incluyendo baños), trabajo que será chequeado por la supervisora del turno. La mucama de este turno además tendrá que estar pendiente de todos los requerimientos de los huéspedes, por ej. Toallas adicionales, aseo de habitaciones, almohadas, etc. Todo lo que suceda en este tumo debe quedar registrado en el libro de novedades para que el turno siguiente esté correctamente informado.
Mucama turno de noche:L a mucama de turno de noche deberá comenzar sus actividades informándose a través de la supervisora de tarde y del libro de novedades de las tareas que deberá realizar en su período de trabajo. Éste consistirá básicamente en limpiar aquellas áreas del hotel que hayan quedado pendiente o que por su ubicación no han sido aseadas completamente, ej.: aseo de baños públicos, restaurante para ser utilizado a la hora del desayuno. En algunas ocasiones deberá realizar la limpieza de habitaciones que hayan hecho su check out en la madrugada; concluido su turno deberá registrar las actividades realizadas y las que hayan quedado pendientes, explicando las razones de la falta.
Descripción de cargo aseador: Son aquellas personas responsables de la limpieza y mantenimiento de áreas determinadas del hotel. La gobernanta junto con la supervisora de áreas públicas, asignarán las diferentes áreas que le corresponden a cada empleado. Los aseadores disponen de todos los materiales y herramientas para realizar sus labores, éstas se mantienen en estaciones cerca de sus áreas asignadas. E n ocasiones es conveniente entregarles un report de trabajo similar al de las mucamas, con todas las actividades a realizar en su turno de trabajo para así evitar olvidos o conflictos entre los funcionarios del mismo cargo. En el recorrido de los aseadores se debe dar especial importancia a los baños de áreas públicas que están al servicio de los huéspedes o de los visitantes. Por esa razón deben ser personas calificadas en le manejo de suministros de limpieza, especialmente de desinfección y productos químicos en estas dependencias públicas. Este personal deberá al igual que el resto de los funcionarios cumplir sus labores dentro de los turnos asignados, mañana, tarde y noche si es necesario según las políticas del hotel. Turno de mañana: Luego de ser revisada su presentación personal se les asignará su report de trabajo, deberá portar algunos de los materiales de trabajo, éstos son: limpia metales, paños de aseo, desodorante ambiental los cuales deberá utilizar de acuerdo a lo instruido. Sus áreas de trabajo son: • Aseador de áreas públicas: lobby, frontis, baños públicos, ascensores de pasajeros, bar., restaurante, salones, oficinas telefónicas, mesón de recepción, centros de trabajos o de ventas de souvenir. • Aseador de pisos: pasillos de los pisos (sacudir, mantener decoración, aspirar por ejemplo).
• Aseador áreas de servicio: escaleras, ascensor de personal (montacargas); baños de personal, comedor de personal, puerta de control (acceso personal) entre otras.
Room bar Este puesto existe en los hoteles en donde hay mini refrigeradores en las habitaciones a disposición del consumo del huésped, generalmente éstos contienen diferentes productos como bebidas, cervezas, agua mineral (entre otros) los cuales podrán ser consumidos y luego serán cargados a la cuenta del huésped. No debemos olvidar que en algunos hoteles este cargo lo desempeña la mucama quien deberá chequear los consumos del huésped, a solicitud de recepción, cuando éste haga su check out del hotel y más tarde deberá reponer según lo consumido. Cuando existe el encargado de esta sección dentro del hotel, deberá estar encargado de: Es responsable de las bebidas y alimentos que le son entregados para surtir las habitaciones, por lo tanto es un cargo que requiere extremadamente de la honestidad de la persona. Solicitará las requisiciones necesarias para mantener su stock de productos. Deberá conocer el número exacto de licores, bebidas, cervezas, etc. que contiene por estándar cada servi bar. Conocerá los valores exactos de los productos. - Realizará inventarios de cada servi bar y de su bodega, cuyos resultados serán enviados a contraloría para el control exacto de costos y ganancias producidas. Realizará los cobros a través de una boleta que se enviará a caja central para su cargo respectivo. Limpiará el servi bar, revisará caducidad de productos y retirará lo que no corresponda (frutas, dulces, pasteles, etc.) una vez que el huésped se retiró de la habitación, - Repone sistemáticamente cada mini bar. Inspeccionará a menudo cada producto para así evitar violaciones a los sellos de seguridad de cada uno de ellos. Al final de su turno realizará un informe de todos los consumos hechos durante su jornada. - Elaborará estadísticas de los productos consumidos en el servi bar con el objeto de poder cambiar el surtido de productos según las preferencias del huésped y lo que ofrece el mercado. En ocasiones y según las políticas del hotel, a este encargado se le entregan llaves de los pisos para facilitar sus funciones, de ser así será el único responsable de éstas y al finalizar su turno deberá entregarlas a su jefe directo. Tendrá relación con otros departamentos como por ejemplo: Ama de llaves (si es que es independiente a éste) para el ingreso a las habitaciones, Bodega para mantener su stock de productos, recepción para el chequeo de los consumos en cada check out que se produzcan, caja central para cargar el consumo oportuno y correctamente, camarera nocturna (si la hay) para que ella se encargue del chequeo de los servi bar de las salidas que se produzcan el la noche y queden debidamente registradas tanto para el cobro como para la reposición, mantención para la reparación de cualquier desperfecto que el servi bar presente.
Lavandería: Si bien la mayoría de los hoteles hoy en día prefieren enviar toda la ropa sucia a lavanderías especializadas, en especial la ropa de huéspedes, hay algunos hoteles que todavía lo hacen en casa con sus propias instalaciones. Ya sabemos que la ropa sucia se procesará según la suciedad de ésta, siendo la lencería quien se encargue de recibirla, clasificarla, contabilizarla y revisarla detalladamente para luego
enviarla a proceso de lavado junto con la guía de especificaciones correspondiente. Una vez en la lavandería el personal a cargo procederá a verificar su estado. Al momento de accionar las máquinas deberán cerciorarse del estado de ellas, es decir del correcto funcionamiento, colocarán la cantidad de detergentes indicado para el tipo de ropa a procesar, el tiempo que éste demore va a depender del equipo con que se cuente en dicha lavandería. Finalizado el proceso de lavado la ropa será trasladada a las máquinas secadoras para comenzar el nuevo proceso, las cargas para éste van a depender también de la capacidad de las máquinas. La instalación de las maquinarias debe hacerse según las especificaciones técnicas obligatorias para así prevenir accidentes de trabajo así mismo todas ellas deben estar provistas de todos los elementos de seguridad necesarios para reducir al máximo el riesgo de accidentes. Dentro de la lavandería y o de la lencería, responsables de toda la ropa que se utiliza en el hotel, debe existir el funcionario encargado de despachar tanto la ropa de huéspedes como la de uso en habitaciones (sábanas, toallas, fundas, etc.), el cual deberá encargarse de proveer de blancos limpios en cada linen de los pisos existentes en el hotel, y que . además será quien se encargue de retirar la ropa sucia que se vaya dejando después de efectuarse el aseo de cada habitación que también se encontrará en cada linen; no olvidar que el departamento de restaurante también deberá entregar la ropa sucia que haya utilizado a la lavandería con su respectiva guía de despacho.
Lavandería externa: En algunos hoteles el servicio de lavandería para huéspedes se realiza fuera de él en lavanderías especializadas. La ropa de huéspedes es retirada de las habitaciones según políticas del hotel, ya sea por la mucama o personal de valet y especialmente por el aviso que dejó nuestro huésped a través del cartel de lavandería (si existe). Aproximadamente a las 10 de la mañana el personal de la lavandería externa retirará la ropa a procesarse, ésta previamente ha sido chequeada y marcada correctamente por el personal destinado a ello así como también ha sido registrada en las listas de lavandería especificando el contenido de cada bolsa, número de habitación y descripción de prendas, no olvidemos que será esta empresa la responsable absoluta de las prendas, con respecto a procesos y traslados inadecuados que puedan ocasionarse. Para trasladar esta ropa fuera del hotel, quienes cumplen la labor de Seguridad en el hotel, deberán revisar al momento de salir y llegar el cumplimiento de todos los procedimientos establecidos, en ocasiones anotarán números de habitaciones que son retiradas del recinto. La hora de llegada de esta ropa será aproximadamente a eso de las 18 hrs. (según políticas) y la modalidad dé pago de este servicio según lo acordado entre las partes, hotel-lavandería. En esta sección se van a controlar absolutamente todos los blancos y uniformes que se necesitarán en todos los departamentos del hotel. Lencería es el corazón o centro de abastos, donde llega la ropa sucia y desde donde se distribuye la ropa limpia; la lencería es el lugar en donde se concentra la ropa y blancos necesarios para llevar un control estricto al respecto. Dentro de las actividades de esta sección se distingue el manejo de blancos en general y de uniformes, pero lo más importante desde el punto de vista operacional es el suministro oportuno de todo lo necesario para una correcta presentación de las habitaciones. Para tal efecto la jefa del departamento, llevará un control absoluto de las sábanas, fundas, toallas, y demás blancos utilizados a diario, así como de los cobertores, colchas, protectores, cuyo cambio se hace más espaciadamente. Para ello existe un inventario general de lencería en donde aparece una relación detallada y minuciosa de todo lo disponible al respecto.
Descripción de cargo de la sección de lencería: 1 2 3
Ropa de huéspedes Ropa de habitaciones y comedores Uniformes de personal.
I -ROPA DE HUÉSPEDES: a) atender los llamados de solicitud de lavado de ropa b) planchado u otros servicio requeridos por los huéspedes; c) revisar lista de lavandería enviadas por los pax. ; d) marcar la ropa de los huéspedes para ser enviadas a lavar. e) despacho y recepción de la ropa de huéspedes desde y hacia lavandería. f) cobro del servicio de lavandería a los huéspedes a través de una boleta y planilla y de ventas. g) entregar la ropa a las habitaciones previo chequeo de guía de control de cada pax que solicitó este servicio. h) reparar y planchar la ropa de pax a solicitud de estos. 2- ROPA DE HABITACIONES Y COMEDORES: a) Hacer guía de despacho para enviar a lavar. b) Controlar la recepción de ropa diaria para el lavado de éstas. c) Revisar el estado de ellas para su reparación o "descarte". d) Planchado de la ropa delicada o especial como tapetes, manteles, faldones, etc. Que sea requerido a mano. 3 UNIFORMES DEL PERSONAL a) Recepcionar ropa para el lavado y hacer guía para el control de éstas. b) Revisar cada uno de los uniformes para que éstos se encuentren en óptimas condiciones para ser usados por el personal del hotel. c) Asignar uniformes a través de las tarjetas de responsabilidad y la devolución de los mismos mediante el libro de registro de uniformes d) Planchado y reparación de ellos. Quincenalmente deberá realizar una planilla valorizada del movimiento de este departamento con respecto a los cobros del servicio de lavandería a los huéspedes en relación con el cobro que realiza la lavandería cuando es externa al hotel. Cada fin de mes hará inventarios de blancos y comedores, que serán revisados por la gobernanta.
Descripción de cargos departamentos alimentos y bebidas Brigada de trabajo de un restaurante: Es el junto de personas, se cual sea su categoría profesional, que forman la plantilla de restaurante. Dentro de la brigada de comedor Habrá que tener en cuenta las categoría profesionales y, como consecuencia de lo anterior, los rangos.
Cargos las categoría profesionales que componen la plantilla del restaurante son: * Jefe de comedor o Maître * Jefe de fila * Garzón * Sumiller
* Ayudante de Garzón *Anfitriona * Encargado de bar (barman - barwoman) Las categorías profesionales están dadas de acuerdo con las funciones, responsabilidades, etc. De cada empleado, pero no significa que sea obligatorio de tener personas que ocupen todo el escalafón, pues como es lógico abra establecimientos que por su volumen, necesiten inclusos un segundo jefe de comedor, mientras que en otro mas pequeño podría suprimirse alguna categoría procesional. Jefe de comedor o Maître; es el encargado de ofrecer al cliente los servicios de restaurante. Como jefe de este departamento cuidara que el personal a su cargo cumpla con la máxima regularidad su labor procesional, debiendo comunicar las faltas que observe tanto como en el comportamiento de ellos o por las perdidas de utensilio ocurridas en la jornada de trabajo. El Maître (deberá asistir a reuniones con el gerente del departamento (A Y B |y el chef para analizar y corregir errores en el servicio, especialmente por las demoras excesivas en el, para ello se coordinaran las actividades entre restaurante y cocina para minimizar los tiempos de espera. Este será responsable de todas las fases del servicio, incluyendo la presentación del personal a su cargo como la estética del restaurante; designara las plazas a cargo. Será quien reciba y lleve a los huéspedes o clientes a la mesa, le ofrecerá el aperitivo y tomara la orden. Estará pendiente de los requerimientos del cliente - huésped y supervisara que sean cumplidos a satisfacción de el, por esta razón será de suma importancia que el Maître hable por lo menos un perfecto español, ingles. El Maître, al igual que la anfitriona, aprovechara las reservas efectuadas para conocer el nombre de sus clientes, muchos de ellos consideran una gran distinción ser conocidos por el Maître. Cortesía, amabilidad, discreción, cordialidad serán algunas de las cualidades que de verán desarrollar el jefe de restaurante para desempeñarse exitosamente. A la salida de los clientes es muy importante que el Maître les diga algunas palabras de despedida, para lo cual, de vera encontrarse cerca de la puerta y en posición de hacerlo con facilidad, soltura y naturalidad. Segundo Jefe de comedores: Su misión será análoga (semejante, parecida, similar) a la del jefe de comedor, siendo en definitiva un cooperador de la labor en comandada a este. Jefe de fila: entre la existencia del cargo, será el vocero de las ordenes del Maître, por lo tanto supervisara que esta sean cumplidas en su totalidad, y el responderá al jefe de comedor por el trabajo en comandado. Garzón: Cortesía y rapidez son calidades para este trabajo. La Cortesía es innata en algunas personas; otras deberán ser entrenadas para adquirirlas. Deberán estar muy atentos en cualquier petición del cliente - huésped, puesto que será el encargado de servirlos, por lo tanto deberá cuidar d su aspecto personal incluyendo manos, cabello, accesorio, uniforme en buen estado, aseo personal, higiene bucal entre otras. Cuidara que el turno el que ha sido designado se cumplen todas las tareas encomendadas Ej.: mise en place, montaje, limpieza, orden. Será fundamental para un buen desempeño, manejo absoluto del idioma español, evitando el uso de modismos y palabras inadecuadas, e inglés este último en su forma hablada especialmente. Deberá estar enterado del menú (dependiendo del tipo de servicio que se entregue), con respecto a la preparación y componentes del mismo, para ello deberá poseer nociones elementales de cocina, en su aspecto teórico, para así poder informar al cliente cuando él lo solicite por Ej.: tiempos de cocción de las carnes; así como también deberá tener conocimientos de la armonización de vinos con comidas para así recomendar el más apropiado, además conocerá de la preparación de tragos en cuanto a sus recetas y tipos. Deberá cumplir con ciertas formalidades a la hora del servicio, como por Ej.:
Saludar con amabilidad, naturalidad, y corrección Deje al cliente un tiempo adecuado para que observe el lugar y escoja donde quiere sentarse. Procure darse cuenta quien es el anfitrión. Ayude a quitar las prendas a cada persona, colocándolas en lugar adecuado, la prioridad es damas, ancianos y niños. Retire las sillas de las cercanías de la mesas para que los clientes se puedan acomodar, arrime la silla con delicadeza y discreción, al mismo tiempo que el cliente comienza a sentarse. Luego presentará la carta de licores para la solicitud del aperitivo. Tomará la orden con estricto cuidado considerando para esto el orden de los comensales. Entregará la orden al barman, quien preparará los tragos. Al momento de tomar la orden, preguntará individualmente cual es la orden de cada uno, responderá con cortesía ante cualquier pregunta y sólo recomendará a solicitud de ellos; si comete un error excúsese de inmediato, ofreciendo una solución clara y diplomática. Jamás haga esperar al huésped sin darle una explicación. Deberá estar pendiente de cualquier requerimiento del comensal durante todo el servicio. Ayudante de garzón: el ayudante asiste al garzón en sus funciones especialmente en el montaje de las mesas (vestimenta). Ellos llenan los vasos de agua, si el tipo de servicio lo requiere; deberá llevar pan, mantequilla y bebidas al "descanso" (mesa) para que el garzón lo retire y continúe con el servicio. Realizará la mise en place, tantas veces sea necesario, dependiendo de la fluidez del servicio. En ocasiones suplirá o cumplirá la función del garzón. Sumiller: Tendrá la función exclusiva del servicio de los vinos y en casos específicos, de licores dentro del restaurante.)Poseerá conocimientos amplios a todo cuanto concierna a su especialidad y deberá aconsejar al cliente- huésped los vinos más adecuados a su orden, siempre y cuando sea solicitada su intervención; en algunos casos se referirá en detalle a algún vino, a petición del comensal, y para ello será necesario el manejo de por lo menos inglés, como idioma extranjero, considerando las dificultades del uso del lenguaje técnico a la hora de ofrecer un vino. En algunos hoteles sus funciones pueden ser similares a las del jefe de restaurante, cumpliendo función de supervisor; en otros será parte de la brigada de garzones, dependerá de la descripción de cargo que posea el hotel. Dentro de sus funciones cabe destacar la mantención estricta y cuidadosa de la bodega de vinos, si el hotel cuenta con ella, puesto que de ella depende el buen servicio a la hora de servir un vino, especialmente cuidará que ellos se encuentren a temperaturas y almacenajes correctos; deberá además preocuparse que todos los vinos que estén en carta se encuentren también en la bodega como stock, recordemos que es falta grave un olvido de este tipo. Será también función de él conocer el menú, la carta, o los platos a servirse en el Restaurante, su desconocimiento provocaría que tal vez ofrezca algún vino inadecuado, puesto que en ocasiones pudiera variar la carta. Anfitriona: Es ella la encargada de tomar las reservas de los huéspedes- clientes en el restaurante y asignará las mesas de acuerdo a los requerimientos o necesidades de los comensales, por ejemplo: si es sector fumador o no fumador (dependiendo de las características del lugar), cual es el motivo de la reserva, si así lo indica quien reserva, hora de llegada, para cuantos pax es la reserva, entre otras. Será ella quien reciba al huésped a su llegada y se encargará de darle una cordial bienvenida, en algunos restaurantes será ella quien retire los abrigos de los comensales para dejarlos en la guardarropía asignándole correctamente el lugar y su individualización para así evitar errores a la hora de la entrega. Por su cargo muchos comensales recurrirán a ella para solicitar algo especial y aunque su cargo no es de garzona, ella podrá participar de alguna actividad a solicitud del huésped, especialmente cuando se trata de alguna celebración. En ocasiones y especialmente cuando se trata de trabajar en equipo, ella podrá solicitar al personal de valet parking que tenga dispuestos los vehículos, cuando el comensal ya allá solicitado la cuenta, para así retirarse de inmediato. Dará la despedida cordial y respetuosa al cliente o huésped sin olvidar recordarle lo
importante que fue para el personal poder atenderlo y esperando verle prontamente. Personal de bar (barman-barwoman): La sección del bar es una de las áreas del hotel que más cercanía, por norma general, suele existir entre el cliente y el empleado, incluso la observación directa de todas las manipulaciones realizadas por el personal por parte de la clientela. Ello hace que este tipo de servicio sea sumamente delicado y exigente para el profesional. Recordemos que en la hotelería no se vende un producto, sino que se vende y da un servicio, por lo qué es necesario el trato con la clientela que está formada por infinidad de caracteres y gustos totalmente diferentes, factores indispensables a tener en cuenta y que deben ser respetados por el profesional. Dentro de las funciones que deberá desempeñar el personal de bar cabe destacar las siguientes: • Preparar tragos a solicitud del huésped o cliente basándose en las recetas internacionales o a petición de él. • Mantener el stock de licores adecuados para cumplir con los requerimientos del huésped a la hora del servicio. • (Realizará inventarios de mercaderías, de su área de trabajo, si así lo exige la gerencia de AY B., éstos podrán ser semanales o mensuales. • Controlará y valorará las pérdidas ocurridas en su área. • Mantendrá estadísticas de consumos más solicitados por los comensales de manera efectiva, con la finalidad de aumentar el stock de ciertos productos. • Deberá, al igual que todo el personal del hotel, preocuparse de su presentación personal, uso correcto del lenguaje, y dominio de por lo menos inglés hablado. • Manejará las técnicas de bar correctamente. • Atenderá con prontitud y limpieza. • No cometerá jamás fraudes en las bebidas u otros productos dando menos cantidad de la solicitada y no cobrará más de lo estipulado y autorizado. • (No dará de beber en exceso a un cliente, utilizará su criterio etílico a la hora de dejar de vender tragos a él. • Respetar al huésped- cliente utilizando las formas correctas para dirigirse a él. En el caso de existir el ayudante de bar, éste realizará similares actividades que el encargado, probablemente sus funciones estarán dirigidas a la mise en place del bar más que al servicio como tal; en algunos hoteles existe el cargo definido de garzón o garzona de bar en este caso ellos se encargarán de servir los tragos solicitados por el huésped- cliente y guardarán la misma discreción a la hora del servicio que el encargado; desempeñando las funciones de un garzón de restaurante pero orientado al servicio de tragos.
Brigada de cocina: La organización del personal en una cocina de hotel, está compuesta según las actividades propias de la misma y generalmente por el siguiente equipo de trabajo: Actividades: Recepción y almacenamiento de la mercadería, tanto de productos perecederos y no perecederos. Preparación de las carnes y pescados. Preparación de las carnes según los distintos métodos de cocinar. Preparación de todos los productos de panadería y pastelería. Para llevar a cabo convenientemente dichas actividades se requieren los siguientes puestos Chef ejecutivo Sous chef Chef de parné Brigada de carnicería y pescadería Brigada de cocina fría Brigada de cocina caliente Brigada de pastelería Brigada de banquetes Brigada de limpieza Chef ejecutivo: su responsabilidad fundamental consiste en administrar la cocina, esto es, lograr la producción de alimentos programada, con la calidad exigida, a través del buen
desempeño de todos y cada uno de los empleados bajo sus órdenes. Para ello deberá fijarse en algunas metas, como por Ej.: Ambiente cordial de trabajo en la cocina; bienestar y desarrollo profesional de cada uno de los empleados; seguridad e higiene tanto del personal como en la preparación de los alimentos; calidad y estándar en la preparación y presentación de todos y cada uno de los platillos; control efectivo de los costos de operación; cumplir con los estándares de compra en lo referente a calidad, presentación y precio de las mercaderías. Sus funciones básicamente son administrativas, destacándose: Planeación: definirá políticas a seguir en la cocina], establecerá horarios, elaborar de manera exclusiva los platillos del menú, especialmente para dar a conocerlos, fijará procedimientos tanto para controlar costos como para el cumplimiento de estándares de preparación. Previsión: solicitará oportunamente lo necesario para la producción de la cocina, así como también el personal adecuado basándose en la producción de la cocina prevista para cada día. Organización: Seleccionará adecuadamente su personal) y asignará correctamente las funciones de cada uno de ellos; delegará oportunamente sus funciones. Dirección; procurará el buen manejo de su personal manteniéndolos en constante motivación y capacitación. Control; controlar de manera eficaz y eficiente, el costo de alimentos, nómina de personal de cocina, gastos energéticos de la cocina. Sous Chef: es el principal colaborador del chef ejecutivo. Sus principales funciones son: sustituir al chef en su ausencia; supervisar el trabajo de las distintas brigadas; supervisar la salida de los platillos durante el servicio; auxiliar a la brigada con exceso de trabajo; supervisar el trabajo de los ayudantes; mantener actualizado el tablero con las llegadas y salidas de huéspedes, informativos de grupo y ocupación estimada del día y futuros; supervisar la correcta utilización de materias primas, suministros, equipos; supervisar la higiene tanto de los espacios de la cocina como del comedor de los empleados del hotel, así como también presentación personal de su personal; aplicar de manera correcta los procedimientos de congelación y descongelación de productos, igualmente de formas de almacenamiento de materias primas; supervisará que el personal de producción .realice de manera correcta la mise en place a utilizar; vigilar que se respete el sistema de despacho de alimentos; elaborar las órdenes a mantención y el seguimiento de la acción. Chef de partie: es la persona que tiene directamente a su cargo la cocina de un centro de consumo como responsable absoluto de lo que en ella suceda durante el horario de producción, sus funciones básicas son: - mantener una estrecha comunicación con el chef ejecutivo para elaborar los planes de trabajo y diseñar los nuevos menús. - revisar diariamente el buen funcionamiento de cámaras y refrigeradoras. - supervisar la calidad y estándar de la mise en place. - mantener en estricto control la producción de alimentos con el fin que no sobre pase el costo de operación. - supervisar que todos los platillos se preparen de acuerdo al estándar de calidad, cantidad y presentación establecidos. Brigada de carnicería y pescadería: tiene como misión transformar la mercadería que traen los proveedores de carnes y pescados en la materia prima necesaria para la producción de la cocina. El personal de esta brigada debe estar perfectamente enterado del menú del día, del servicio a la carta y de los programas especiales, así como de las existencias en el almacén. Esta brigada estará compuesta por: chef carnicero, chef pescadero, ayudantes. Chef carnicero y ayudante limpiar, cortar, rebanar, descarnar, deshuesar y dividir en porciones aves, corderos, reses, cerdos y sus derivados, como el tocino, jamones, etc.; presentarán las porciones con la limpieza e higiene exigida, respetando los estándares de peso y calidad fijados; sacar el mayor rendimiento posible del destazado ( trozar) de cada animal, evitando el máximo de desperdicio.
Chef pescadero y ayudantes lavar, limpiar, cortar, filetear, rebanar, deshuesar y dividir en porciones pescados y mariscos; presentación e higiene de acuerdo al estándar del hotel especialmente en el peso y calidad de cada porción: obtener el mayor rendimiento de cada pieza y evitar los desperdicios. Brigada de cocina fría: su trabajo consiste en elaborar con impecable limpieza, higiene, sazón y sabor agradable, todos los platillos cuya materia prima no necesita fuego o calor para ser transformados en alimentos* ejemplos: entremeses fríos, sándwich, salsa frías, algunos postres fríos como ensalada de frutas. En algunos hoteles esta brigada está compuesta por: jefe de cocina fría, cocineros, ayudantes. Jefe de cocina fría: deberá preocuparse de mantener la existencia de una cantidad adecuada de productos y materias primas para cubrir las necesidades diarias de producción; verificará constantemente la temperatura y condiciones adecuadas para un correcto funcionamiento de las cámaras e instalaciones de refrigeración; evitar el mal uso de las mercaderías así como fugas y mermas de la misma; la distribución adecuada del trabajo entre sus cocineros y ayudantes; la debida presentación y decoración de los platillos fríos. Cocineros: deberán auxiliar al jefe de cocina en la preparación de la mise en place, es decir todas las actividades previas al servicio; preparar la guarniciones de los platillos fríos; preparar canapés fríos destinados a los bares para acompañar tragos; despachar todos los pedidos de su área de acuerdo con los estándares de cantidad y calidad establecidos; mantener la debida limpieza en su área. Ayudantes: auxiliarán al jefe de cocina y a cocineros en la preparación de la mise en place Brigada de cocina caliente: su trabajo cosiste en elaborar, con impecable limpieza, higiene, sazón y sabor agradable, todos los platillos cuya preparación requiere fuego o calor para ser transformada en alimento; ejemplos, caldos, consomé, sopas, cremas, salsas calientes, entremeses, guarniciones, cereales, pastas, pescados, carnes, mariscos, entre otros. Este personal deberá estar enterado del menú del día, del servicio a la carta y de los programas especiales así 'como de las existencias en el almacén. Esta brigada estará compuesta en algunos hoteles por: jefe de cocina caliente, parrillero, cocineros, ayudantes. Jefe de cocina caliente: mantendrá en existencia una adecuada cantidad de fondos de cocina para las necesidades diarias de producción; evitar el mal uso de las materias primas; rotar de manera adecuada la mercadería y materias primas almacenadas; deberá distribuir de manera correcta el trabajo de su personal preparar y presentar adecuadamente los platillos de su área. Parrillero: preparar la mise en place de su área; verificar que la perrilla esté con los insumes necesarios para funcionar; despachar los pedidos de su área en los términos de cocción solicitados por los clientes, respetando los estándares de cantidad y calidad fijados por el hotel. Cocineros: auxiliar al jefe de cocina en la preparación de la mise en place; preparar las guarniciones de los platillos calientes, mantener los estándares exigidos por la empresa en cantidad y calidad; cumplir correctamente con las medidas de seguridad y limpieza establecidos por el hotel. Brigada de pastelería; su trabajo consiste en elaborar el pan, los pasteles y los postres que se sirven en los distintos centros de consumos, así como preparar las masas para el servicio de cocina. El personal de este departamento debe estar enterado del menú del día, del servicio a la carta y de los programas especiales, así como las existencias en almacén. Esta brigada está compuesta por: chef pastelero, panadero, pastelero, ayudante. Chef pastelero: verificar las existencias en función del plan de trabajo del día; solicitar la requisición de mercaderías previamente autorizada por el chef ejecutivo, verificar la temperatura y el funcionamiento adecuado de sus cámaras y refrigeradores; elaborar mise en place para la decoración de sus platillos; mantener los estándares de calidad y presentación exigidos por el hotel; controlar los costos y así evitar pérdidas en su área; elaborar las órdenes a mantención si así es necesario; Pastelero; preparar las masas para la producción del día; verificar la temperatura adecuada de los hornos; solicitar al chef pastelero la mercadería
necesaria para la producción del día; elaborar las diferentes variedades de pan que se consume en el hotel; verificar que los equipos y herramientas de trabajo se conserven en buenas condiciones. Pastelero: preparar los batidos, pastas, masa, cremas, salsas y postres necesarios para la producción del día; trabajar las diferentes variedades de pasteles, galletas, pastas y postres; verificar la temperatura de los hornos; mantener la mise en place necesaria para la producción de su área ejemplo: brissé, brioche y choux. Ayudante: limpiar y mantener la limpieza del área; surtir la mercadería requerida por el chef pastelero para la producción del día; auxiliar al panadero y al pastelero cuando lo soliciten. Brigada de banquetes: En la actualidad la brigada de banquetes forma parte de la cocina general como una sección más. Dicha sección debe estar ubicada lo más cerca posible de los salones donde se realiza el evento, los cuales deben contar con la protección adecuada para amortiguar los ruidos provenientes de la cocina. Esta cercanía permite, además, que todos los platillos lleguen a las mesas con la temperatura adecuada, calidad y presentación requeridas. La brigada de banquetes se dedica exclusivamente a la preparación y despacho de todos los eventos a celebrarse dentro del hotel, así como de aquellos que se lleven a domicilio. Dependiendo de cómo esté estructurado la cocina del hotel, la brigada de banquetes estará compuesta por: chef de banquetes, jefe de cocina caliente, jefe de cocina fría, cocineros para cada cuarto, ayudantes. En cuanto a las obligaciones, son las mismas del personal de cocina central, la diferencia es que este personal deberá: Chef de banquetes; supervisará constantemente las cámaras refrigeradas con el fin de aprovechar los sobrantes de la mise en place anterior; verificará con el gerente de banquetes y con el departamento de ventas la cantidad de comensales establecidas para cada evento; mantenerse informado acerca de la hora exacta en que comienza el evento. Jefes de cocina (caliente- fría); mantenerse informado acerca de horarios y cantidad de comensales para cada evento, recordemos que éstos pueden suceder de manera simultánea. Cocineros: informarse sobre los eventos a realizarse; auxiliar a sus jefes en las preparaciones necesarias; mantener disponibilidad constante para los diferentes horarios que exigen los eventos. Ayudantes: realizar semanalmente la limpieza de cámaras frigoríficas; mantener disponibilidad horaria para un buen desempeño y aprendizaje. Brigada de limpieza: esta brigada también recibe el nombre de stewards y su labor cotidiana se desarrolla en las áreas de: cocina, lavado de equipo, cuarto de basura. Las responsabilidades básicas son: requisición, almacenaje, despacho, lavado y resuministro de toda la loza, cristalería y plaqué solicitado en las diversas áreas de producción del hotel; limpieza , higiene y orden en la cocina, limpieza e higiene en el cuarto de basura, uso correcto de las maquinarias que se usan en su área de limpieza; inventarios de loza, cristalería y plaqué. Chief steward: sus funciones básicas serán elaborar los horarios de su personal a cargo; llevar un estricto control de roturas y extravío de loza, cristalería y equipo proporcionados a otras áreas del hotel; solicitar oportunamente requisición de compras para la reposición de loza, cristalería, plaqué , así como de materiales de limpieza; supervisar el retiro oportuno de la basura tanto de la cocina como de los centros de consumo y mantener en constante limpieza el sector destinado a concentrar la basura; solicitar las reparaciones oportunamente; coordinar con el chef de cocina, maître, y bar los períodos de fumigaciones de las áreas correspondientes. Steward: verificará la limpieza de pisos, paredes, tanto del área de lavado como de almacenaje del equipo; verificará la limpieza de canaletas, desagües, lavaderos, superficies de las mesas de trabajo, entre otras; mantener detergentes a utilizar en la limpieza; clasificar la
loza a lavar, colocándolas en orden para evitar quiebres; manejar la máquina lava lozas de acuerdo a las instrucciones recibidas. Gerente de banquetes: éste tiene por finalidad el lograr vender los productos de banquetes , tanto el arriendo de salones para cenas, convenciones, como el servicio solicitado, estableciendo estándares de ventas de salones, desayunos, coffee break, cocktail, almuerzos, onces y cenas ofrecidos en el hotel; dirigirá, controlará y supervisará el trabajo realizado en el área de banquetes asegurando el cumplimiento de los estándares de servicio y calidad contratados; planificará y diseñará en conjunto con el chef ejecutivo las cartas de banquetes considerando las preferencias de los clientes; estará atento a los comentarios, quejas o requerimientos de un cliente, tomando, acción en cada caso; confirmará oportunamente los eventos a desarrollarse. Ejecutivo de banquetes: el ejecutivo deberá salir a visitar y vender tanto los salones como los productos de banquetes a la cartera de clientes que se tenga, especialmente con los que se mantengan convenios especiales; será responsable directo de los eventos que se realicen en el hotel y velará por el constante cumplimiento de los estándares de servicio y calidad ofrecidos; cumplirá las solicitudes hechas por sus clientes; cumplirá con un máximo de visitas semanales a potenciales clientes.
Departamento de seguridad La seguridad interna: incluye la seguridad desde el ingreso hasta el interior de las habitaciones, para ellos cada hotel requiere diferentes distribuciones o disposiciones de personal. Según el proyecto original se consideran todas las locaciones y medidas de seguridad pertinentes con el fin de afirmar la seguridad de todas las áreas internas; así para la seguridad interna es importante el punto de partida, es decir, las construcción del hotel en fundón de los puntos vulnerables, como ventanas grande, puertas estrechas, bordes disimulados, etc. que constituyen causas de accidentes, el departamento de seguridad abarcaría las áreas siguientes: Alimentos y bebidas: Además de las reglas de seguridad e higiene, las correspondientes a las del código alimentario abarcarían el área que siguen: • • • •
Bodega Cocinas Restaurantes y cafeterías Salones de fiestas
Alojamiento: Las reglas de seguridad e higiene así como las medidas de seguridad de los bienes de los huéspedes y prevención de escándalos, marcarían los campos siguientes: • • •
Conserjería Pisos Departamentos de teléfono
Área administrativa: La seguridad e higiene, la seguridad contra robos y la prevención de incidentes, comprenderían lo que sigue: • Recepción • Ventas . • Relaciones públicas • Departamento de contabilidad y finanzas La seguridad física de las estalaciones obedece a la necesidad de protegerse contra riesgos controlables que previenen de situaciones netamente técnicas humanas y de entorno. Entre las situaciones de carácter técnico se presentan a partir de la concepción, del edificio en el proyecto, en el cual se debe considerar la eliminación de riesgos, causas potenciales de accidentes, como defectos de construcción, ambientes con elevaciones menores o salientes
peligrosos, iluminaciones, malas condiciones de ventilación, pésimos acabados eléctricos, etc. La situación de carácter humano obedecen a los hábitos y costumbres del personal que formará parte de la organización; la seguridad investigará permanentemente a todo implicado y trabajador potencial, con el fin de asegurarse de sus hábitos de limpieza e higiene, lealtad, grado de cultura, honorabilidad, honestidad rendimiento en el trabajo, para que así estas características no afecten la seguridad tanto física y material del huésped. La gerencia del hotel tiene la máxima responsabilidad de la seguridad e higiene según la legislación pertinente ante los trabajadores y huéspedes. La seguridad hotelera como concepto abarca la seguridad física de la instalación, la seguridad externa del entorno, la prevención de accidente laborales y de riesgos, la prevención de riesgos para los usuarios, la seguridad de los bienes de los usuarios, la comunidad ambiental, la higiene alimentaría, la seguridad contra incendios y catástrofes. Área recreativa: La seguridad e higiene y las medidas contra posibles escándalos comprenderían los ambientes siguientes: • • • •
Bares Clubes nocturnos Albercas Espacios deportivos
Seguridad externa: El hotel debe proporcionar seguridad física al personal durante las 24 horas lo cual incluye medidas preventivas desde el exterior hasta el interior del edificio, la seguridad externa abarcará básicamente la seguridad perimétrica y entrada del hotel; la disposición y distribución del hotel dificulta la vigilancia cuando tiene demasiadas entradas y salidas pero no cuando se presenta como un edificio compacto. La seguridad externa está conformada por un elemento físico de control de acceso, casetas de ingreso , las propias entradas y por un elemento humano encargado de supervisar y evaluar, entre otros, los aspectos siguientes: control de entradas de visitas, servido de policía cercano, tipos de clientes que entran al hotel, control sobre los proveedores que ingresan, localización del hotel. Departamento de mantención: Este departamento tendrá como función principal encargarse de la reparación de todos los desperfectos que se ocasione en el hotel, así como también en el perímetro que corresponda .Para desarrollar estas actividades el departamento estará compuesto por: • Ingeniero a cargo, • Supervisor, • Maestros según área especifica, en algunos hoteles secretaria (contestara las llamadas del departamento) Ingeniero – Jefe departamental: Este tendrá a su cargo las distintas actividades tanto las programadas como las imprevistas ,especialmente aquellas por naturaleza son de fácil solución y permita acceder a la venta de aquellas habitaciones que han sido informadas con desperfectos mínimos ; deberá además programar tanto con la gerencia general como con el departamento de ama de llaves y reservas , las actividades a realizarse en cuanto a reparaciones en habitaciones , ya sean estructurales o apararos, entre otras, de modo que no afecte los pronósticos de ocupación. En el caso de la cocina deberá programar las actividades de tal forma de no afectar las actividades propias del área, especialmente por los posibles riesgos de contaminación de alimentos, estos trabajos generalmente se realizan durante la noche para evitar los peligros mencionados. Todas las actividades del departamento de mantención, especialmente de reparación, deberán coordinarse con los supervisores o jefes de cada área para no afectar el normal desempeño de ellas. El jefe de este departamento programará los turnos de sus empleados de acuerdo también a las actividades programadas, recordemos que esta área tendrá más labores en aquellos períodos informados con baja ocupación. Además deberá realizar los órdenes de compras por aquellos repuestos o materiales que no encontraremos en el hotel, deberá también controlar costos y optimizar al
máximo la vida útil de ellos con el fin de evitar gastos innecesarios incluyendo el gasto de energía en la utilización de maquinarias defectuosas y áreas donde se requiere uso de electricidad. Asistirá a las reuniones con los demás jefes de departamentos para enterarse de las actividades a programar entre el suyo y el resto de áreas. Supervisor: este empleado tiene como función principal sustituir al jefe departamental en su ausencia" así como auxiliarlo en sus actividades diarias; además coordinará las actividades del resto del personal de acuerdo a los turnos asignados, de la misma manera se encargará de supervisar personalmente que los trabajos se hayan realizado de manera correcta y de acuerdo a los estándares y exigencias establecidas por el hotel y obligatoriamente con las medidas de seguridad y prevención de accidentes requeridas. En ocasiones se encargará personalmente de las compras de materiales y repuestos necesarios para el desarrollo de las actividades. Capacitará al personal cuando sea necesario en la reparación de cualquier desperfecto detectado. Maestros de especialidad: cabe destacar, albañiles (reparaciones estructurales), gasfiteria(reparaciones y mantenimiento de artefactos e instalaciones sanitarias), pintores(restauraciones de pintura y pintura como tal), mueblistas (reparaciones, en algunos casos fabricación o modificaciones), en algunos hoteles especialistas en máquinas de lavado y secado de ropa para su mantención y reparación, electricistas (para reparaciones eléctricas), encargado de calderas ( sistemas de calefacción y aire acondicionado del hotel)en algunos hoteles personal de informática está asociado a mantención o se contratará a una empresa externa para la mantención de los sistemas computacionales que se usan en el hotel.
