REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DE PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS (CUHELAV) MÉRIDA ESTADO MÉRIDA
DISEÑAR UNA BASE DE DATOS PARA CLIENTES QUE SE DIRIGEN AL RESTAURANTE MIJAO DEL HOTEL RENAISSANCE DE MANERA DE PODER OFRECERLES UN SERVICIO DE ATENCIÓN MAS PERSONALIZADA
MÉRIDA, NOVIEMBRE DE 2013
1
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DE PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS (CUHELAV) MÉRIDA ESTADO MÉRIDA
DISEÑAR UNA BASE DE DATOS PARA CLIENTES QUE SE DIRIGEN AL RESTAURANTE MIJAO DEL HOTEL RENAISSANCE DE MANERA DE PODER OFRECERLES UN SERVICIO DE ATENCIÓN MAS PERSONALIZADA
TUTOR ACADÉMICO: Prof. Ana Mosquera AUTOR:L uis González
MÉRIDA, NOVIEMBRE DE 2013
2
Dedicatoria A mis padres por apoyarme y aconsejarme durante toda mi carrera, por ayudarme a levantar en los momentos difícil. A mi madrina Omaira por abrirme las puertas de su casa, su confianza y su apoyo, mi segunda madre. A mis hermanos por ser ejemplo a seguir y verlos en ellos también, por ser parte de mí. A mis tíos y primos, que estuvieron ahí cuando los necesitaba e hicieron un camino mucho más fácil. A Rosa María Garay
por impulsarme a realizar mis sueños, por
llenarme la vida de felicidad y anhelos, por ver un mundo totalmente diferente junto a ella.
Nadie está a salvo de las derrotas, pero es mejor perder algunas combates
“
en la lucha por nuestros sueños, que ser derrotado sin saber siquiera por qué se está luchando” Paulo Coelho.
3
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS
DISEÑAR UNA BASE DE DATOS PARA CLIENTES QUE SE DIRIGEN AL RESTAURANTE MIJAO DEL HOTEL RENAISSANCE DE MANERA DE PODER OFRECERLES UN SERVICIO DE ATENCIÓN MAS PERSONALIZADA AUTOR: Luis Gonzalez Año: 2013 RESUMEN La presente investigación tuvo lugar en la Gerencia de Bares y restaurantes del HOTEL RENAISSANCE LA CASTELLANA, que se encarga del manejo y control de todos los insumos de alimentos y bebidas en los centros de consumo dentro del hotel; así mismo lleva el control de costos y ganancias producidos por estos centros de consumo. Se tomó como población a los clientes concurrentes del restaurante MIJAO con una muestra quince (15) clientes. Se aplicó una investigación de tipo descriptiva de campo, durante el estudio se detectó la carencia de un registro cronológico de los clientes en el restaurante MIJAO y así de esta manera poder ofrecer un servicio de atención personalizado y lograr que el restaurante sea reconocido y se posicione como unos de los mejores restaurantes de Venezuela y del mundo. Se decide diseñar una base de datos para lograr ese registro que permita aplicar el servicio de atención personalizado, que ayude al equipo de trabajo del restaurante llevar un proceso más fluido y cómodo. Descriptores: Base de datos, servicio, registro.
4
ÍNDICE GENERAL pag Índice general…………………………………………………………….. i Índice de figuras………………………………………………..…….…. iv Índice de gráficos………………………………………………....……... vi Índice de tablas…………………………………………….………….…. vii Índice de anexos…………………………………………………………. viii Introducción……………………………………………………………… .. 1
FASE I La empresa………………………………………………………………… 3 Presentación del estudio……………………………………………..….. 3 Presentación de la empresa de la hospitalidad…………………….….. 3 Unidad donde se desarrollo las pasantías……………………………… 23 Desempeño del pasante durante las pasantías……………………...... 24
FASE II Planteamiento del problema………………………............................... 26 Objetivos de la investigación……………………………………...…….. 38
Objetivo general………………………………….……………….. 28
Objetivo especifico………………………………..………………. 28
Justificación……………………………………………………………..…. 29 Alcance de la investigación…………………………………………..….. 30
FASE III Marco teórico…………………………………………………….…………31 Antecedentes……………………………………………………………….31 Bases teóricas…………………………………………………………….. 33
5
B ase de datos…………………………………………………….. 34
Diseño de base de datos………………………………………... 34
Análisis de requerimiento s………………………………………. 37
Modelo entidad- relación…………………………………………. 35
Entidad……………………………………………….……………. 36
Relación………………………………………………..………….. 36
Atributo…………………………………………………………….. 37
Sistemas de gestión de base de datos………………………… 37
Microsoft Access………………………………………...……….. 38 a) Tablas……………………………………………… 38 b) Consultas………………………………………….. 39 c) Formularios………………………………..…….... 39 d) Reportes……………………………………….….. 40
FASE IV Diseño metodológico…………………………………….………………. 41 Tipo y diseño de la investigación…………………………..…………… 41 Población y muestra……………………………………….…………….. 41 Técnicas e instrumentos de información y recolección…………………………………………………..……….…. 42
FASE V Diagnostico que sustenta la información………………………..…….. 43 Análisis FODA……………………………………………………….…… 43 Presentación y análisis de los resultados……………………..… 46 Discusión…………………………………………………………..….. 51
6
FASE VI Propuesta………………………………………………….………...……...52 Presentación de la propuesta………………………………..……….....52 Justificación………………………………………………….....………….53 Objetivos………………………………………………………...………....54
Objetivo general…………………………………….……...……..54
Objetivos específicos……………………………….…….……...54
Estructura de la propuesta…………………………………………........55
Fase I análisis de requerimiento…………..…………..….….....57 Fase II diseño conceptual o modelo entidad-relación…………………………….…….....……57
Fase III diseño lógico o diseño relacional………………..........60
Fase IV diseño físico……………………………....………......…...63
Viabilidad……………………………………………………………................. 68 Conclusiones………………………………………………..….…….....….......69 Recomendaciones…………………………………………….….….....….......71 Referencias bibliográficas…………………………………...…….......…......72
7
ÍNDICE DE FIGURAS Pag FIGURA 1. Estructura organizativa del RENAISSANCE LA CASTELLANA HOTEL……………..…………. 22 FIGURA 2. Estructura organizativa donde el pasante realizó su pasantía administrativa…………………………. 23 FIGURA 3. Estructura de la propuesta……………………………… 55 FIGURA 4. Diseño conceptual……………………………..………… 58 FIGURA 5. tablas y relaciones…………………………………….…. 64 FIGURA 6. diseño de formulario……...……………………….…….. 65 FIGURA 7.consulta……..…………………..………………..……….. 66 FIGURA 8. Menú…..……………………………………….…………. 66 FIGURA 9. Forma de pago……………………………………..……. 66 FIGURA 10. Informe………………………………………………….. 67 FIGURA 11. Mesoneros…………………………………………..….. 67
8
ÍNDICE DE GRÁFICOS Pag GRÁFICO 1. Calidad de servicio………………………………..…… 47 GRÁFICO 2. Servicio personalizado………………….…………….. 48 GRÁFICO 3. Atención personalizada…………………………….…. 49
9
ÍNDICE DE TABLAS Pag TABLA 1. Distribución por pisos del RENAISSANCE LA CASTELLANA HOTEL…………………….………………………. 6 TABLA 2. Calidad de servicio……………………………...………….. 48 TABLA 3. Servicio personalizado……………………………..………. 49 TABLA 4. Atención personalizada…………………………..………… 50
10
ÍNDICE DE ANEXOS Pag ANEXOS………………………………………………………………... 73 ANEXOS 01. Bitácoras de actividades………………………..…….. 74 ANEXOS 02. Preguntas y respuestas obtenidas encuesta……………………………………………………….……….. 78 78
11
INTRODUCCIÓN
En el mundo de la hospitalidad, el sentir ese trato característico y gratificante de aquellas personas que los brindan, permite que los clientes sientan ese servicio como una necesidad personal para el desarrollo cotidiano de su día a día. Un hotel funciona como un sistema donde cada departamento realiza su gestión en conjunto para poder cumplir y satisfacer esas necesidades que el huésped o clientes posee y que justamente se dirige al hotel de su preferencia, donde ya lleva unas series de experiencias vividas de manera agradable dentro de dichas instalaciones. Los principales servicios que se prestan en un hotel son el de alojamiento de donde proviene su mayor ingreso capital; el segundo más importante es el de alimentos y bebidas, la cual su ingreso monetario es altamente significativo para el hotel, de esta manera ambos servicios conforman un sistema que ayuda a cumplir con las metas propuestas al momento de satisfacer al cliente. Dadas estas características, cada hotel tiene un sentido de pertenecía único que se adapta a los avances culturales, sociales y tecnológico de la actualidad.
Tal como se observa cada uno de los departamentos debe fijarse y proponerse metas y objetivos alcanzables a corto plazo que permitan cumplirlas de manera eficiente y eficaz donde según Peter Drucker la eficiencia significa “hacer correctamente las cosas” y eficacia significa “hacer las cosas correctas”, esto también ayuda a que el staff del hotel cumpla y sienta una motivación de superación laboral y personal para sí mismo.
12
Durante la adaptación y capacitación en RENAISSANCE CARACAS LA CASTELLANA HOTEL
la estadía del se decide la
realización de un estudio con proyección hacia al mejoramiento del servicio de atención por parte del restaurante MIJAO, por lo tanto se hace una propuesta de trabajo basada en diseñar una base de datos para ofrecer un servicio de atención personalizada a los clientes que se dirigen al restaurante MIJAO del hotel RENAISSANCE. En base a lo expuesto anteriormente, se quiere lograr un servicio de atención personalizada hacia el huésped o cliente por parte del equipo de trabajo que conforma el restaurante MIJAO y de esta manera el mismo sienta que es tomado en cuenta, donde el restaurante sepa cuáles son sus exigencias y preferencias logrando de principio a fin un servicio fluido que permita el retorno del cliente al restaurante.
13
FASE I LA EMPRESA DE LA HOSPITALIDAD Presentación del estudio El estudio denominado DISEÑAR UNA BASE DE DATOS PARA CLIENTES QUE SE DIRIGEN AL RESTAURANTE MIJAO DEL HOTEL RENAISSANCE DE MANERA DE PODER OFRECERLES UN SERVICIO DE ATENCIÓN MAS PERSONALIZADA, corresponde a un requisito parcial de las pasantías del VI semestre para optar al título de Técnico Superior Universitario en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad.
Ubicación y áreas de extensión: El RENAISSANCE LA CASTELLANA HOTEL está ubicado en la Avenida Eugenio Mendoza con calle Urdaneta en la Castellana, Municipio Chacao, Estado Miranda. El sector Altamira donde se encuentra ubicado es conocido como una zona altamente empresarial, haciéndolo un sector muy transitable por empresarios, ejecutivos y negociantes, la cual cumple con el target que escogió El RENAISSANCE LA CASTELLANA HOTEL. La llegada de acceso del hotel es muy variada, teniendo como opciones la cota mil, autopista francisco Fajardo y el sistema subterráneo del Metro de Caracas. Desde el hotel hasta el aeropuerto Internacional de Maiquetía Simón Bolívar existe una (1) hora de recorrido. También se encuentra ubicado a pasos de comercios, restaurantes y entretenimientos variados. El RENAISSANCE LA CASTELLANA HOTEL cuenta con doscientos doce (212) habitaciones con 18 suites de recepción y una suite presidencial,
14
las habitaciones son muy confortables y con herramientas tecnológicas que ayudan a satisfacer las necesidades de los huéspedes, cada una de estas habitaciones está equipada con televisores LCD, cable televisivo con variedades de canales, acceso a Internet
de alta velocidad con clave
personalizada, mini bar, aire acondicionado y caja de seguridad.
Uno de los atractivos característico del HOTEL RENAISSANCE CARACAS LA CASTELLANA es el restaurante Mijao Asían Bistró, la cual trabaja con elementos asiáticos en visión a la cocina de fusión, técnicas muy características donde se podrá disfrutar de platos preparados al momento. No está de más hacer mención sobre el ambiente que rodea la cocina, que además de estar expuesto al público permite que los clientes puedan observar el funcionamiento de la misma y el trabajo de los cocineros, dentro de un ambiente armonioso con el servicio de atención de primera clase brindada por parte del staff que conforma el restaurante.
Categoría El RENAISSANCE CARACAS LA CASTELLANA HOTEL es un hotel de 5 estrellas posicionado en el mercado como unos de los hoteles más importantes del mundo, brindando con nuevas oportunidades de trabajos y servicios innovadores para la satisfacción de los clientes, rodeado por un ambiente autóctono de cada localidad donde se encuentra ubicado el hotel.
15
Clasificación Hotel Ejecutivo El RENAISSANCE LA CASTELLANA HOTEL tiene como propósito un target de cliente especifico donde la estructura, ubicación, funcionalidad y el servicio, están diseñados justamente para satisfacer las exclusivas necesidades que tienen los ejecutivos, emprendedores y negociantes en todo lo que abarca el distrito metropolitano, sin dejar a un lado a los turistas extranjeros que vienen también en gestiones de trabajo y negocios acompañados por la satisfacción y la comodidad que ofrece El RENAISSANCE
LA CASTELLANA HOTEL
, haciendo una relación de
placer y negocios dentro de la estructura. El ambiente que existe dentro del hotel justifica el porqué el promedio de edad de los clientes son en su mayoría jóvenes, de ahí su terminología empleada por la empresa para referirse a sus huéspedes “Los huéspedes de Renaissance son descubridores, su misión es aprovechar y disfrutar al máximo; percibir cada viaje
como
una
oportunidad
para
descubrir
algo
interesante
y
maravillosamente nuevo.” Renaissance Caracas La Castellana Hotel. (2013).
Capacidad de alojamiento El hotel posee a lo largo de su estructura doscientos doce (212) habitaciones ubicadas entre los veintiocho (28) pisos del edificio con una capacidad de estadía estimada de seiscientos treinta y seis (636) (Pax). • 193 Matrimoniales • 18 Suites
16
• 1 Suite presidencial. Índice de ocupación 85% de ocupación (Facilitada por auditoria de ingreso)
Áreas y servicios Tabla 1. Distribución por pisos del RENAISSANCE CARACAS LA CASTELLANA HOTEL PISO
UBICACION DE DEPENDENCIAS
Sotano
Celebration Center, Caja, Valet Parking
Lobby
Recepción, Gift Shop, Entre Hojas Lounge, Salón de Banquetes Mateo Manaure
Piso 1
Nivel Restaurante / Mijao Asian Bistró
Piso2
Salones 1 / Juan Vicente Fabbiani
Piso 3
Salones 2 / Manuel Quintana Castillo
Piso 4
Business Center / Oficinas de Finanzas y Gerencia General
Piso 5
Spa /piscina
Piso 6
Executive Lounge – Club Level
Pisos 7 y 8 Habitaciones Club Level Pisos 9-25
Habitaciones
Piso 26 y Suite Presidencial y Habitaciones
Terraza Solarium
27 Piso 28
Terraza Solarium
Fuente: Departamento de Ventas del Hotel Renaissance Caracas La Castellana (2013)
17
Gift Shop: El hotel posee una mini tienda que suministra elementos que ayuda a los clientes con una estadía más confortable satisfaciendo con algunas necesidades; entre los elementos que cuenta la tienda existen: productos de aseo personal y artículos de oficina. En el caso que el Gift Shop esté cerrado, el departamento DTS deberá suministrar algunos de estos elementos al momento de cualquier emergencia con un huésped. Renaissance Caracas La Castellana Hotel. (2013)
Wedding Certification: Para todas las novias una boda perfecta es un sueño, y para cumplirla se necesita de un trabajo totalmente planificado a todas las exigencias y metas que se quieran cumplir. El Marriot cuenta con un personal certificado para la planificación de bodas donde los clientes puedan solicitar cualquier tipo de ayuda. Estos planificadores certificados pasan primero por una serie de curso exigentes con el fin de capacitarlo para cualquier eventualidad necesaria que se le sea presentada al momento de realizar una boda. El personal adquiere mediante la realización de muchas bodas experiencias que servirán para futuros acontecimiento, y esto ayudará a cumplir a cabalidad cada detalle necesario para llevar en puesta la boda perfecta. Dentro de la planificación se encuentra la parte presupuestal, que incluirá todos los elementos que formaran el sistema en el momento del servicio. Renaissance Caracas La Castellana Hotel. (2013)
18
Celebration Center • Personal de gerencia altamente capacitado para todo tipo de eventos, cuenta con un equipo especializado para todas las aéreas necesaria para el cumplimento de todo el evento, como la parte culinaria y la carta ostrogodo por el mismo para la satisfacción de los clientes y brindar los servicios adecuados.
• Renaissance Caracas Wedding Showroom: cuenta con un equipo de asesores que brindan la ayuda para cumplir las exigencias del cliente y los detalles característicos de todo evento, como son los
decoradores,
fotógrafos, florista, orquestas, siempre calificados con los más altos estándares de calidad y otros detalles . Renaissance Caracas La Castellana Hotel. (2013)
Decoración del hotel / Arquitectura: El RENAISSANCE CARACAS LA CASTELLANA HOTEL y su diseño interior fueron creados de manera específica con vista a una proyección que se plantearon desde un principio. Un conjunto de arquitectos e interiorista con reconocimiento nacional e internacional colocaron en práctica sus ambiciones, todos en base de elementos característicos tradicionalista en función siempre de lo autóctono de la ciudad y país, de esta manera reflejar los patrimonios culturales del país. La empresa Saccaro aporto lo que sería la mayoría de los inmuebles del hotel, con propiedad brasileña de alto reconocimiento por sus insumos de alta calidad, que dentro de sus creaciones se inspiran en un diseño moderno y vanguardista. En la mayoría de los espacio del hotel estos elementos se muestran al público siempre con 19
avances innovadoras en lo que respecta a las decoraciones internas y externas. Renaissance Caracas La Castellana Hotel. (2013)
Recepción: La recepción del hotel está disponible las 24 horas del día atendido por personal altamente capacitado en el área. La decoración de la recepción es llamativa característico al tema autóctono del hotel. • Night Manager: de lunes a viernes. Renaissance Caracas La Castellana Hotel. (2013).
Fitness Center El gimnasio es la máxima expresión de tecnología con live style que se muestra en esta área acompañada de la vista de la piscina y a la ciudad de Caracas. Cuenta con maquinas de alta calidad con la funcionalidad para cada tipo de ejercicio. Renaissance Caracas La Castellana Hotel. (2013)
Valet parking / Estacionamiento El hotel cuenta con un servicio de Valet Parking y estacionamiento las 24 horas del día, atendido por un personal amigable y confiable. Renaissance Caracas La Castellana Hotel. (2013)
20
DTS (Delighted to Serve): Es un departamento que cumple con la tarea de canalización más importante del hotel, ya que gestiona solicitudes y requerimientos de los huéspedes las 24 horas al día los 365 días al año de manera telefónica, y así poder cumplir con las necesidades que posee el mismo. También como función de este departamento está la obligación de hacer un seguimiento a estos requerimientos y cumplir con el objetivo principal. Se puede mencionar como una de las actividades más resaltantes de DTS lo siguiente: • Work Orders: se registran correctamente todas las órdenes de trabajo en un sistema. • Guest Responses: es importarte que todas las incidencias y quejas de los huéspedes queden registrado para su seguimiento y poder tomar decisiones al respecto para evitar nuevas ocurrencias de cualquier tipo • Lost & Found: el hotel cuenta con almacenes que ayudan al resguardo de artículos perdidos u olvidados por parte de los huéspedes en todas las áreas del hotel que puedan hacerse responsable, además es el encargado de comunicarse con los huéspedes para la entrega de estos artículos al momento del reporte • Toma de órdenes de In-Room Dining: aunque el área de In-Room Dining cuenta con un sistema de telefonía para la comunicación con el huésped en el caso de que esta comunicación no se establezca, el departamento de DTS cuenta con agentes capacitados para ofrecer en el momento lo que exista en el menú o carta del día para la sugerencia de cualquier plato que ellos deseen, ellos luego se encargarán de canalizar este pedido como sea posible y satisfacer la necesidad del huésped. 21
• DTS se apoya en 5 agentes, 1 supervisor y un gerente. Renaissance Caracas La Castellana Hotel. (2013)
Lobby Ambassador El papel que desempeña el asignado a esta función ayuda a los huéspedes a canalizar su espera por algún tiempo determinado al momento que aún no ha podido ser atendido en cualquiera de las áreas de consumo del hotel, creando entre el asignado por este papel y el huésped una conversación que pueda distraerlo un poco y no crear esa suspicacia por la espera; se escucha algunas opiniones o sugerencias por parte de los huéspedes hasta al momento de ser atendido en recepción para la toma de su orden y futura estadía. • Horarios: Turno am: 7:30 a 9:00 am Turno pm: 17:30 a 19:00 pm. Renaissance Caracas La Castellana Hotel. (2013)
MOD fines de semana El Gerente General o un embajador del hotel es el encargado de cumplir esta función, y entre sus responsabilidades y gestión se encuentra: • Garantizar que las necesidades y requer imiento de los clientes y descubridores sean atendidas. • Proveer la correcta funcionalidad del hotel.
22
• Registrar todas las incidencias e información que se sitúen en el hotel en un reporte de MOD • Prestar con el apoyo y asistencia necesaria cuándo y dónde sea necesario. Renaissance Caracas La Castellana Hotel. (2013)
Navigator Los agentes que prestan este servicio
deben ser capaces de
responder y dar una respuesta que puedan ayudar a un huésped con una sugerencia, duda o pregunta. Debe conocer como la palma de su mano toda la ciudad, sitios, servicios que pueden ofrecer a lo largo del territorio, cuentan con la ayuda necesaria para buscar cualquier tipo de información que puedan suministrar para el bien del huésped y ser atendido de manera inmediata. Renaissance Caracas La Castellana Hotel. (2013)
Restaurantes ENTRE HOJAS bar and lounge ENTRE HOJAS bar lounge es uno de los atractivos más referenciales del HOTEL RENAISSANCE, haciendo un ambiente agradable para los clientes que lo visitan. Todos los elementos que conforman ENTRE HOJAS bar and lounge muestran una característica en específico: la armonía que brinda la naturaleza con el ser humano, donde se aprecia un jardín vertical a lo largo de todo el espacio suspendido de tal forma que alberga a más de 95 especies de plantas; esta obra única y original fue creada por Diana Tamayo, presidenta de la fundación Tamayo. El bar lounge también brinda servicio de tapas y bebidas; entre las tapas se menciona: los tequeños en salsa de 23
papelón, ceviche de robalo, tatakis de atún acompañados con chutney de piña; los Dim Sum tanto de cerdo como de camarones y chips variados de papa, batata, yuca y remolacha, que figuran en el menú, además de una selección de platos exclusivos que pueden también ser ofrecidos en el bar. Entre los tragos característicos de este bar y que son preparados por el equipo de bantenders, se encuentran: Pineapple grill mojito, Special Green, Strawberry rose mojito, y otros creados especialmente al gusto y especificaciones del cliente. Renaissance Caracas La Castellana Hotel. (2013)
Mijao Aunque parezca extraño el nombre Mijao no proviene de elementos asiáticos como es característico los platos que ofrece el restaurante, si no que hace referencia a un árbol muy emblemático en la zona de Chacao parroquia y sector donde se encuentra ubicado el hotel RENAISSANCE. Hace mucho tiempo en la zona de chacao existían abundantes árboles con características variadas, donde las personas que habitaban cerca de este sector llamaron Merey Montañés, Paují, caracolí y el mencionado Mijao, la cual entre sus características más importante era el brindar protección por medio de la sombra que generaba el árbol a los habitantes de este sector de los rayos de luz solar o la inminente lluvia, y así creando un ambiente cogedor y de relajación haciendo similitud con la hospitalidad que ofrece el restaurante Mijao. Posee
un menú de comida asiática con toques
autóctonos de la zona y acompañado también con la cocina de la india, creando una magnifica fusión entre ambas elecciones. Esta tiene una capacidad estimada para 72 personas.
24
Horarios de atención: 06:30 – 10:00 horas: Desayuno Buffet (lunes a viernes) 07:00 – 12:00 horas: Desayuno Buffet (fines de semana) 12:00 – 15:00 horas: Almuerzo a la Carta y Noodles & Rice Bar (lunes a viernes) Abierto hasta las 23:00 horas
La cocina del restaurante en su momento de construcción, fue diseñada y adaptada a las necesidades que la cocina asiática lleva por exigencia, de esta manera crear los distintivos platos que el restaurante ofrece. A simple vista los clientes generan curiosidad al poder observar en la cocina abierta los hornos Tandoor, un método de preparación muy antiguo. Estos hornos son sepultados en el piso y son recubiertos por piedra caliza, pero que en la actualidad para mayor duración y una forma más moderna se sustituye por cerámicas refractarias, no obstante cumple con la misma función. Los métodos de preparación y cocción de los alimentos que se llevan a cabo en la cocina son: el proceso de blanqueado, de esta manera el alimento recibe un golpe de calor y por medio de la técnica de salteo llevar la preparación final al plato a servir, para esta técnica de salteo es necesario contar con un wok y un fuego de alta intensidad. La cocina del restaurante cuenta con 2 de ellas, adaptados y diseñados para la comodidad de los cocineros, se destaca la existencia del servicio In Room Dining, el área de mesa fría del restaurant y el bar que atiende tanto a las habitaciones como al
25
Entre Hojas bar lounge en la zona posterior de la cocina. Renaissance Caracas La Castellana Hotel. (2013)
Terraza Mijao Es un anexo junto al restaurante Mijao con capacidad estimada entre 35 y 40 personas; es utilizada para pequeñas reuniones y eventos de cualquier tipo en un ambiente más abierto, y se le ofrece junto a las necesidades y especificaciones del evento el servicio de banquetes. Renaissance Caracas La Castellana Hotel. (2013)
In Room Dining El Servicio In Room Dining cumple con los requerimientos y pedidos por los huéspedes las 24 horas del día. Cuenta con una carta acorde al servicio de In Room Dining, también se ofrece el menú Asiático y una variedad de sándwiches, ensaladas, sopas y hamburguesas.
Salones para eventos y banquetes El hotel RENAISANNCE posee salones adaptados a las necesidades de cualquier evento acompañado por el servicio de banquetes; a cada uno de los salones se le asignó nombres emblemáticos de artistas plásticos modernos venezolanos galardonados con el Premio Nacional de Artes Plásticas. La clientela del HOTEL RENAISSANCE es fiel y se hace presente el uso nuevamente de los salones cuando ellos lo desean. A continuación se
26
mencionará los beneficios del servicio que brinda estos salones para el disfrute del mismo: • El evento es planificado por un equipo de profesionales certificados con experiencia en el área. • El programa Marriott Rewards permite acumular puntos por cada evento o grupo que realicen en el hotel. Máximo 50.000 puntos por grupo o evento •Salones con dimensiones cómodas y según las exigencias del evento para el disfrute del mismo. • Posee un equipo de audiovisuales de alta tecnología adaptada a las necesidades del evento • Brinda una calidad de servicio a través de su personal altamente capacitado. Caracas La Castellana Hotel. (2013)
Business Center • Abierto las 24 horas con la llave del huésped • Horario de Atención: 6:00 a 23:00 horas •Posee 2 estaciones de trabajo, 1 sala con capacidad para 10 personas y 1 sala tipo oficina. • Impresora, fax, fotocopiadora, encuadernadora, servicio de transcripción, servicio de scanner, internet inalámbrico. Renaissance Caracas La Castellana Hotel. (2013)
27
Executive Lounge Un salón con uso exclusivo para huéspedes VIPS y miembro de la tarjeta Marriott Rewards (Gold y Platinum). • Capacidad para 42 personas • Internet inalámbrico • Posee una TV pantalla plana y CD player • Horario: de Lunes a Domingo de 6:30 a 00:00 horas. • 6:30 a 10:30 horas: Desayuno • 11:00 a 17:00 horas: frutas enteras y frutos secos, café, líquidos y variedad de galletas • 18:00 horas: (Transición Renaissance): bebidas alcohólicas clásicas, tapas, pasapalos fríos y calientes. Renaissance Caracas La Castellana Hotel. (2013)
Piscina Su magnífica vista hacia la ciudad y Parque Nacional el Ávila, crea un ambiente de confort y relajación, además la piscina cuenta con un sistema de climatización; Horario: 6:00 a 23:00 horas. El servicio de alimentos y bebidas es ofrecido a través In Room Dining. Renaissance Caracas La Castellana Hotel. (2013)
28
Habitaciones • Total habitaciones: 212 • King size: 116 Habitaciones • Doble: 48 habitaciones • Accesible: 2 habitaciones (1 piso 8 – Club Level y 1 piso 10) • Club level king size: 20 habitaciones • Club level doble: 7 habitaciones • Suite: 18 habitaciones • Presidencial: 1 habitación • Total habitaciones por piso: • Piso 6: 8 Habitaciones (No hay Suites porque está el Executive Lounge) • Pisos 7 – 25: 11 Habitaciones por piso: 1 suite, 3 dobles, 7 king size • Piso 26: 1 presidencial, 1 doble y 4 king size Las habitaciones transmiten un ambiente acogedor, esto es posible a los colores dentro del diseño de la misma; el toque autóctono se encuentra en los cuadros donde se muestran los diferentes tipos de floras que posee el país. • Cama: lencería 100% algodón de 300 hilos; 5 almohadas y plumón de 100% pluma de ganso. Se suministra lencería antialérgica (Upon Request). •La empresa cuenta para el lavado de las lencerías productos que no contaminan el ambiente. El cambio de la lencería y toallas de cada
29
habitación se realiza cada 2 días, pero el cambio también puede estar sujeto a las exigencias del huésped. •Según el tipo y la categoría de habitación estas poseen con los siguientes elementos y servicios: mesa de planchar, plancha, ganchos de ropas, porta equipaje,1 TV 42” pantalla plana (habitaciones Deluxe), 2 TV 42” pantalla plana (suites) ; servicio de cable con más de 60 canales; cafetera con azúcar blanca, azúcar morena, endulzantes, té, café, café descafeinado; IHome: radio reloj despertado; conexión a internet; caja de seguridad con contraseñas de 4 dígitos; servicio de cunas; lámpara de lectura. • Ducha con agua caliente. • Amenities de las Habitaciones: jabón facial y cuerpo, shampoo y acondicionador, body lotion, gorro de baño, 2 botellas de agua mineral. • Periódico regional. • Dimensiones de las habitaciones: • Habitación standard King o standard Doble: 32 m2 / Altura: 2,46m. • Suite: 66 m2 / Altura: 2,46m. • El trabajo de cobertura a las habitaciones se hace de 18:00 a 21:00 horas: se abren la cortina con el motivo de refrescar la habitación, encender la lámpara, colocar hielo y amenities. • Las Suites cuentan con 2 ambientes. • La Suite Presidencial cuenta con: 2 entradas de Servicio más la entrada principal; 1 baño para visitantes; sala; comedor; terraza techada y descubierta; un cuarto con cama King Size y baño dentro del mismo, este
30
baño tiene jacuzzi y ducha. Renaissance Caracas La Castellana Hotel. (2013)
Loss Prevention • Salidas y puertas de emergencia: 2 escaleras de huéspedes, emergencia con ventilación natural (Torre Norte y Torre Sur); 1 escalera de servicio presurizada
desde
el
Business
Center
hasta
entrada
de
Embajadores/Proveedores; 1 ascensor presurizado. Las barras de pánico se encuentran en cada una de las puertas (que se abren por dentro); en algunas de las puertas de emergencia posee barras de pánico con dispositivo retardador de 15 segundos, están se encuentra en las aéreas externas del hotel. • Para las exigencias contra emergencias es necesario que el hotel cumpla con ciertas normativas de seguridad, por ende el hotel cuenta con los siguientes instrumentos contra incendios: sistema de rociadores activados por la temperatura en todas las habitaciones, oficinas, pasillos, áreas públicas y áreas de servicio, detectores fotoeléctricos (humo, temperatura y luz). • 16 agentes en varios turnos las 24 horas del día. • 138 cámaras distribuidos en las siguientes aéreas: motor Lobby, casilla y pasillo Valet Parking, ascensores, Terraza mirador, entrada y salida del estacionamiento, pasillos y en sótanos, Restaurante, Terraza Mijao, Spa, Lobby, recepción, Entre Hojas Lounge, Foyer y salones y en los alrededores del hotel
31
•Una comunicación directa entre el Leadership operativo y el Gerente General a través de radios y rastreos a todo momento para verificar que se encuentre en total normalidad la situación del hotel. •La salud es muy importante para todo ser humano, por ende, la calidad del servicio que aporta la cocina está controlada para el bienestar de todos los clientes y huéspedes, de esta manera permitan recibir los alimentos procesados correctamente. • Dispositivos de emergencia o pulsadores de pánico: recepción en cada puesto; Valet Parking, sótano 1 y sótano 2, Fitness Center (dentro del sauna de damas y caballeros). • Contactos por distintos medios de comunicación con los organismos del CICPC, salud Chacao y Polichacao. • Plantas eléctricas: Consta de 2, con capacidad de abastecer de 12 a 14 horas todo el sistema eléctrico sin incorporar todo el sistema de aire acondicionado • 4 Bombas de presión constante (bombas que distribuyen el agua a todo el edificio) • 4 Calentadores para servicios bajos y lavandería. • Tanque de agua 350.000 Litros • 8 Calentadores para los pisos de habitaciones • Ascensores: 3 ascensores de huéspedes, 3 ascensores de servicio. Renaissance Caracas La Castellana Hotel. (2013)
32
Figura 1: Estructura Organizativa del Renaissance Caracas La Castellana Hotel.
33
Unidad administrativa donde el pasante desarrolló su pasantía administrativa
•
•
Supervisión de bares y restaurantes Asistente a la gerencia de bares y restaurantes
Figura 2
Renaissance Caracas La Castellana Hotel. (2013)
34
Desempeño del pasante durante las pasantías administrativas.
Por un total de diez y seis (16) semanas el estudiante realizó sus pasantías en el Departamento de Bares y Restaurantes, este departamento se encarga del manejo y control de todos los insumos de alimentos y bebidas en los centros de consumos dentro del hotel, lleva también el control de costos y ganancias producidas por estos mismos. Por las características de esta área, se realizaron en ciertos momentos durante la estadía en el hotel, trabajos de tipo operativo.
Para llevar a cabo las tareas requeridas en el departamento de Bares y Restaurantes es necesario mencionar las áreas que conforman este departamento, tales como:
Restaurante MIJAO ASIAN BISTRO
ENTRE HOJAS BAR LOUNGE
IN ROOM DINNER
Durante el período de pasantías, se desempeñó en el cargo de asistente de supervisor en las aéreas de consumo que integran todo el departamento de Bares y Restaurantes, a su vez, se realizaron las siguientes actividades a lo largo de la estadía en el hotel:
35
Asistir y apoyar la la supervisión del servicio del restaurante
Tomar y verificar las requisiciones para el restaurante de todos sus insumos
Asistir a la gerencia general con reportes, análisis y chequeos de los resultados arrojados en el restaurante a lo largo de las pasantías.
Motivar al personal de servicio con nuevas ideas y formas de brindar ayuda personalizada.
Prestar ayuda con actividades actividades operativas dentro del restaurante u otra área que corresponda al departamento de Bares y Restaurantes.
Manejar algunos programas administrativos administrativos como el Birchstreet.com, Columbus y Opera.
36
FASE II
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Con el mundo actual de las tecnologías, una base de datos registrada en cualquier dispositivo que se pueda utilizar crea una mayor confianza para consultar una información que podría ser útil en el momento. Todas las empresas requieren almacenar información, cada elemento informativo (nombre, dirección, sueldo, etc.) es lo que se conoce como dato. (Sanchez, J. 2004) continuando con al autor citado, una base de datos ayuda, agiliza y ordena de manera precisa cierta información que se requiere en especifico y que en un momento dado donde se quiera localizar o buscar, se haga con la mayor rapidez posible y cumplir con ciertas tareas planteadas. En los restaurantes, este sistema de gestión de bases de datos es utilizado de manera inusual, por este motivo el manejo de la misma permitirá generar un cambio significativo en la atención del servicio, la cual fue el caso del restaurante Mijao que no contaba con una base de datos y no le permitía poseer un registro de los clientes que visitaban el mismo, donde se evidenció la poca atención personalizada por parte del equipo de trabajo al no conocer los gustos y exigencias de los clientes quedando inconforme y poco satisfecho al momento de culminar el servicio. Dentro de este orden de ideas, la falta de esta atención personalizada genera que los clientes no sienta la necesidad de volver al restaurante debido a que no encuentran un servicio exclusivo, dirigiéndose a otros lugares en búsqueda del mismo perdiendo preferencia por el restaurarte Mijao; en consecuencia no permitirá generar entradas económicas al bajar la 37
afluencia de clientes, de la misma forma disminuirá la calidad del servicio creando desatención a los comensales e indiferencia hacia el mejoramiento del mismo por parte del equipo de trabajo. Ante la situación planteada en esta investigación se preguntará lo siguiente: ¿el determinar las necesidades de los clientes que se dirigen
al restaurante MIJAO del hotel RENAISSANCE permitirá ofrecerles un servicio de atención personalizada? Por consiguiente será la pregunta pilar a la que se quiere responder por medio de búsquedas y diagnostico que permitan sustentar el problema a resolver.
38
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
Objetivo general Determinar las necesidades de los clientes que se dirigen al restaurante Mijao ubicado en el Hotel Renaissance la Castellana con la finalidad de ofrecerles un servicio mas personalizado.
Objetivos Específicos. 1. Diagnosticar las necesidades principales que poseen los clientes en el restaurante Mijao, ubicado en el hotel Renaissance. 2. Distinguir entre un servicio general y personalizado para los clientes que se dirigen al restaurante Mijao ubicado en el hotel Renaissance. 3. Seleccionar las necesidades de los clientes para ofrecerles un servicio más personalizado.
39
JUSTIFICACIÓN Conocer a los huéspedes y satisfacer sus necesidades se vuelven los objetivos principales y fundamentales que tiene el hotel como meta y propósito. Para ello se busca observar el comportamiento que demuestra el huésped en el momento que se hospeda y anticiparse a toda exigencia posible, de esta manera lograr que su estadía sea gratificante generando el constante regreso de los mismo, haciéndoles
sentir que el hotel
Renaissance y el restaurante Mijao forma parte de una necesidad propia a satisfacer; esto conlleva a la producción de ganancias y el aumento de publicidad directa por parte del cliente con otras personas al hacer referencia de su buena experiencia y excelente servicio que le fue brindado dentro del mismo. Con referencia a lo anterior se propone el diseño de una base de datos dentro del restaurante Mijao para el registro cronológico de todas las actividades y elementos dentro del servicio del restaurante que el cliente disfrutó, de esta manera llevar así, un seguimiento para próximas visitas del mismo cliente para mejorar el servicio de atención. Resulta oportuno la obtención de respuesta por parte de los clientes concurrentes dentro del restaurante Mijao y realizar el análisis posterior al posible problema, por ende se decide crear una encuesta como medio de recolección de datos.
40
Alcance de la Investigación La siguiente investigación tiene como propósito desarrollar un estudio de tipo descriptiva que permita diagnosticar la falta de atención personaliza por parte del restaurante Mijao del Hotel Rennaisance La Castellana hacia los clientes, viendo una posible solución para el mismo el diseño de una base de datos.
41
FASE III
MARCO TEÓRICO
Antecedentes Se tomaron en consideración para la presente investigación trabajos de grado del Colegio universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, que sostiene y se vincula de manera directa con el tema del estudio que se llevó a cabo. En primer lugar Briceño, M. (2012). en su trabajo especial de grado titulado “DISEÑO DE UNA BASE DE DATOS PARA AUTOMATIZAR LOS PROCESOS QUE SE LLEVAN A CABO EN EL DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACIÓN DEL SISTEMA TELEFÉRICO WARAIRAREPANO” tomó como población la Coordinación de Promoción y Desarrollo Turístico de la empresa Sistema Teleférico Warairarepano, donde el personal de los departamentos de eventos y comercialización cumple sus funciones. El autor realizó una investigación cualitativa la cual busca un concepto que pueda abarcar una parte de la realidad, tomando en cuenta la experiencia vivida y lo observado durante el tiempo del estudio. El trabajo de grado realizado por este autor
aportó
una gran
posibilidad de soluciones convincentes al Sistema Teleférico Warairarepano, llevando algunas situaciones que presentaba este sistema turístico de forma más fluidas y automatizadas para el bienestar de los trabajadores que se desempeñan en el campo laboral que fue estudiado. La vinculación que existe entre el trabajo de grado de Briceño M. (2012), es el diseño para la
42
ejecución de una base de datos, la cual se basará en el modelo de Kendall que costa de cuatro (4) fases: Análisis de requerimiento, Modelo entidadrelación, Modelo lógico o relacional y el Diseño Físico.
Por otra parte Fiol, G (2013). en su trabajo especial de grado titulado “DISEÑO DE UNA BASE DE DATOS PARA LA CARTERA DE CLIENTES DEL DEPARTAMENTO DE FINANZAS JW MARRIOTT CARACAS ” realizó la creación de una base de datos para el subdepartamento de cuentas por cobrar pertenecientes al departamento de finanzas del Hotel JW Marriott, la cual proporcionó a la empresa numerosas ventajas que benefició de manera directa a los ingresos del hotel. Se obtuvo como resultado la satisfacción del cliente y de las empresas, la cual brindó seguridad y rapidez a la hora de cancelar sus deudas con el hotel. En consiguiente Fiol, G (2013) se basó en su investigación de campo en el análisis sistemático de situaciones y problemas en la realidad, con la funcionalidad de interpretarlos, describirlos entender su naturaleza, su causa y efecto sobre la situación presente de los fenómenos de cualquier tipo. El uso de este tipo de investigación hace que exista una relación con el trabajo a realizar.
43
BASES TEÓRICAS.
El aporte altamente significativo de la informática
y los avances
tecnológicos, lleva a la búsqueda de información en los temas relacionados con la base de datos y a su vez, la importancia de este tipo de sistema que ayuda con el desarrollo de un proceso automatizado genera alta eficiencia en el desempeño de tareas operativas y su puesta en práctica.
Según, Capetillo, A (2008:2); “las bases de datos constituyen una herramienta fundamental, para establecer una comunicación personalizada con los clientes y ofrecer promociones, conocer sus gustos y sus platillos o bebidas preferidas”
En relación con lo anterior, es conveniente recalcar que con la ejecución de una base de datos en un restaurante se podrá saber cuáles son los platos con mayor éxito entre los clientes, con qué frecuencia suelen visitar el restaurante de manera que se pueda concebir promociones especialmente para ellos. Incluso, esta información puede ayudar a tomar decisiones importantes para el restaurante, como sacar o incluir nuevos platos o vinos en su menú.
En ese mismo sentido, se tendrá mayor preparación para atender las diferentes solicitudes de los clientes más importantes si se cuenta con una base de datos actualizada; siempre que sea posible, se tendrá que agregar los datos de los nuevos clientes que van llegando al restaurante. 44
Base de datos. Según Mannino, M. (2010:28) una base de datos es una colección de
datos persistentes (es decir mantener los datos almacenados de manera estable), principales características del modelo relacional de bases de datos. Por otra parte Beekaman, G. (2001:245) define una base de datos como “colección de información almacenada de un modo especial en una computadora”. Se puede decir
entonces, que entre las teorías mencionadas de
Mannino y Beekaman, una base de datos permite registrar situaciones o acontecimientos dentro de un sistema de almacenamiento según su especificaciones y características; de tal modo que se pueda obtener un informe final de todos los registros encontrados en la base de datos ya sea de manera física o digital y permita analizar e interpretar lo expuesto.
Diseño de base de datos
Rob, P (2006:9) Una buena base de datos no es algo que simplemente suceda; la estructura de su contenido debe diseñarse con cuidado. De hecho el diseño de éstas es un aspecto tan importante al trabajar con ellas que es necesario enfatizar de manera profunda las buenas técnicas de diseño de base de datos.
Se observa claramente que una base de datos diseñada de manera puntual, precisa y completa, facilita la administración de datos y se convierte en un valioso generador de información; mientras una que este mal diseñada probablemente se convertirá en tierra de cultivo de datos redundantes, es 45
decir, datos innecesariamente duplicados .Un mal diseño de una base de datos tiende a generar errores que probablemente conduzcan a malas decisiones; pero con el tiempo puede ser autocorregible.
Análisis de Requerimientos Según Espinoza, V. (2006:21) su objetivo es encontrar que tiene que
hacer el sistema y no como debe hacerlo, definir y priorizar las necesidades del negocio, donde el analista de sistema y los usuarios del sistema, deben mostrar que necesidades o requerimientos funcionales y no funcionales debe tener
la solución final, se debe preguntar si cada requerimiento
contribuye o no alcanzar uno de los objetivos previstos. Sobre lo anteriormente citado, es importante encontrar la función de la base datos y la manera de ejecución de la misma para obtener los resultados deseados de manera eficaz y evitar situaciones contraproducentes que puedan afectar la funcionalidad de la base de datos.
Diseño conceptual Modelo Entidad-Relación
Es uno de los modelos conceptuales más extendidos en las metodologías de diseño de base de datos, permite representar en lo que se llama diagrama ER, un sistema de información seguida una metodología grafica basada en reglas, símbolos y métodos para diseñar una
base
de
datos. (Cobo, A. 2004:23) Con referencia a lo anterior, se precisa también que unos de los objetivos es obtener un modelo abstracto que represente la información suministrada del mundo real de manera grafica. 46
Entidad Se puede definir una entidad como la representación de un objeto del universo sobre el que se debe almacenar información en la base de datos, cada ocurrencia de una entidad debe distinguirse de los demás; la observación de la realidad permite detectar el conjunto de “objetos “de los que se quiere almacenar información, la cual este mecanismo de abstracción permite no prestar atención a las ocurrencias concretas
si no al conjunto
de ocurrencias. (Cobo, A. 2004:23); cabe agregar entonces que la entidad es el individuo a estudiar, en la cual sus características, funciones y actividades formaran parte del registro fundamental de la base de datos.
Relación Una relación es una asociación
entre entidades, para que cada
ocurrencia de una relación se asocie con otra ocurrencia de cada uno de los objetos relacionados. Una relación tiene las siguientes características que la definen: Nombre: cada relación tiene un nombre identificativo único que ha da parecer en su representación gráfica. Grado: número de entidades que participan en la relación. (Cobo, A. 2004:24) En relación con este ultimo, la relación pertenece a la asociación que existe entre un individuo a otro con características que permita ese enlace en el momento del registro dentro de la base de datos.
47
Atributos Un atributo es una propiedad o característica asociada a una determinada entidad relación y, por lo tanto común a todas las ocurrencias de esa entidad o relación. (Cobo, A. 2004:26). En efecto un atributo son las características que posee el individuo a relacionar la cual se desea registrar en la base de datos.
Diseño lógico El diseño lógico se utiliza para transformar el diseño conceptual en el
modelo interno de un sistema de administración de base de datos seleccionado, incluye el diseño de tablas, índices, vista y transacciones. Rob, P (2006:342). En consecuencia una vez que se identifica el modelo de base de datos, puede proyectarse el diseño conceptual sobre el diseño lógico hecho a la medida del modelo de base de datos seleccionado.
Diseño físico Es el proceso de seleccionar las características de almacenamiento y
acceso de datos de la base de datos, su función son de tipos de dispositivos soportados por el hardware y los métodos de acceso son soportados por el sistema. Rob, P (2006:344). Se destaca que el diseño físico se describe mejor como una tarea muy técnica, más típica del mundo entre clientes y servidor en relación a la PC.
48
Sistemas de Gestión de Bases de datos (S.G.B.D). Para Pons, O. (2008:3) “Consiste en manipular gran cantidad de datos
de forma eficiente, un objetivo difícil de alcanzar dados los requisitos tan opuestos que se tratan de combinar”. En efecto un S.G.M.D ayuda almacenar de manera eficaz y automatizada en un tiempo preciso datos recogidos para una función asignada. Unos de los programas existentes que pueden ayudar a diseñar una base de datos son los siguientes: Fox Pro, SQL server, MySQL y Microsoft Access para la cual se tomo este último programa mencionado para la creación de la base de datos.
Microsoft Access Access es un sistema de gestión de bases de datos relacionales
desarrollado por Microsoft para ordenadores personales. La principal ventaja que aporta Access es su elevada interactividad y su fácil visualización, lo cual se aprecia en la posibilidad de crear una base de datos utilizando casi exclusivamente el ratón y sin apenas programar. La desventaja de Access es su escasa seguridad, la propia compañía Microsoft recomienda emplear otros sistemas si los requisitos de seguridad son muy elevados. En una base de datos de Access los objetos principales: tablas, consultas, informes, formularios. El conjunto de estos objetos constituye una base de datos de Access. (Quintana, G. 2003:13) Según se ha citado Microsoft Access es un sistema de gestión de base de datos simple y de fácil gestión, la cual se convierte en muchas de las opciones por parte del usuario. 49
Tablas La información de una base de datos está organizada en forma tabular. Cada tabla contiene datos acerca de alguna entidad de información, por ejemplo, clientes. Las tablas guardan la información en registros que corresponden a las hileras y campos que corresponden a las columnas y definen los nombres y tipos de datos que componen la tabla. (Quintana, G. 2003: 14) Como puede observarse las tablas forman parte del registro fundamental de la información que se quiere recoger, por ende se ordenarán por sea el tipo de información y clasificación de la misma.
Consultas Es un objeto que proporciona una vista de una o varias tablas. Las consultas se pueden usar para consultar, borrar, actualizar, o insertar datos en una tabla. También es posible definir consultas que creen nuevas tablas a partir de las tablas existentes. Una consulta puede ser una búsqueda simple de un registro específico o una solicitud de seleccionar todos los registros que satisfagan un conjunto de criterios. Una vez hecha la selección, se puede producir un listado. (Quintana, G. 2003:16). Ante lo citado se denota, que las consultas forman parte de la búsqueda de información de los registros dentro de la base de datos, la cual pueden ser modificados a gusto del usuario.
50
Formularios Es un objeto diseñado principalmente para introducir, mostrar, o controlar la ejecución de las aplicaciones Las formas se pueden imprimir y también se usan para personalizar la presentación de la base de datos. (Quintana, G. 2003:16). Como puede observarse los formularios es un objeto con la función de manejar el control de las aplicaciones, de tal manera que puedan ser personalizadas para mayor resultado.
Reportes Objeto diseñado para calcular, imprimir, totalizar, y definir una buena apariencia de la información presentada. Por ejemplo, lista ordenada de los campos y registros seleccionados en un formato fácil de leer, o etiquetas para envíos por correo y formatos de cartas personalizados. (Quintana, G. 2003:17). En efecto, los reportes forman parte del diseño final de la búsqueda de información la cual se desea evaluar de diferentes formas para llegar a una conclusión.
51
FASE IV
DISEÑO METODOLÓGICO
Tipo y diseño de la investigación La investigación se circunscribe tipo descriptiva; según Landeau (2007:53), la investigación descriptiva “busca medir conceptos o variables; así como, evaluar diversos aspectos de un universo, con la finalidad de identificar características o establecer propiedades importantes que permitan informar sobre un fenómeno estudiado”, y con un diseño de campo, donde según Landeau (2007) es este tipo de estudio que recolecta la información fundamentándose en testificaciones basadas en la realidad, es útil para la planificación del trabajo y compresión de los datos recolectados por medios diferentes.
Población y muestra En la presente investigación se tomó como población los clientes o huéspedes que recibieron el servicio en el RESTAURANTE MIJAO y que visitaron con más frecuencia durante el período de pasantías. De la población antes mencionada se tomo una muestra de quince (15) clientes o huéspedes que abordaron al restaurante MIJAO para disfrutar de sus servicios; se observó que cada uno de ellos realizaba sus visitas en repetidas ocasiones y que son tomados en consideración para el estudio directo.
52
Para la selección de la mencionada muestra se hizo uso del muestreo no probabilístico de tipo intencional que según Ávila (2006:44) se define como un procedimiento que permite seleccionar los casos característicos de la población limitando la muestra a esos casos; este se utiliza en situaciones en los que la población es muy variable y consecuentemente la muestra es muy pequeña.
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INFORMACIÓN Y RECOLECCIÓN
El proceso de recolección de datos se hizo de manera Observacional Directa, según Rojas R. (2007:61) la técnica de observación directa, “puede emplearse para reconocer y delimitar el área de trabajo con el fin de obtener información para estructurar el marco teórico y conceptual”. Es una de las técnicas principales utilizadas durante el periodo de las pasantías en el departamento de Bares y Restaurante, dando como respuesta el problema presentado de manera rápida directa. Se utilizó como instrumento el Cuestionario (ver anexo 02), que según Landeau (2007), es un instrumento formado por un conjunto de preguntas especificas que deben ser contestadas escritas o verbalmente, con el propósitos de obtener datos sobre el elemento a estudiar. Una vez aplicada la observación directa, la cual permitió realizar una matriz FODA para el hallazgo del problema a estudiar y en seguida continuar con el último paso que fue realizar una encuesta escrita a los huéspedes y clientes que visitaron de manera concurrente el restaurante Mijao para constatar la debilidad del problema a estudiar.
53
FASE V
DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA INFORMACION
Análisis FODA Se toma como base este tipo de análisis y de esta manera observar la situación actual de la empresa y el área donde se realizó el estudio, a continuación se mostrarán las variables del hotel Renaissance la Castellana:
Fortalezas
Target exclusivamente dirigido a personas con edades comprendidas entre los 30 y 40 años.
Brinda un servicio de alta calidad a los huéspedes por personal capacitado en cada área del hotel.
Se encuentra ubicado en un excelente sector empresarial.
Su diseño innovador de alta calidad junto a su arquitectura, hace que las personas sientan la necesidad de visitar el hotel Renaissance la Castellana
El restaurante Mijao ofrece una carta de fusión asiática con una excelente atención por parte de los mesoneros y cocineros que hacen una maravillosa armonía con las instalaciones aptas para el disfrute del mismo.
54
Oportunidades
Ofrecer un servicio de atención más personalizada.
Llevar un registro cronológico de los clientes que visitaron el
restaurante y así cumplir con todas sus exigencias y preferencias.
Con la ayuda de la base de datos se podrá solventar y solucionar acontecimientos fuera de lo previsto para evitar que vuelvan ocurrir y enmendarlos lo mejor posible.
Hacer del Restaurante Mijao una de las opciones principales de los comensales.
Debilidades
No llevan un registro de clientes que visitaron el restaurante.
Falta de capacidad para solucionar problemas de manera eficaz.
Amenazas
Competencias directas a sus alrededores, entre establecimientos que ofrezcan al mismo tiempo servicio de alojamiento con restaurantes.
Debido a la escasez de productos para el buen funcionamiento del restaurante se hace poco frecuente ofrecer lo mismo. Estandarizar el servicio junto a las recetas es un trabajo difícil.
55
La contaminación sónica está presente en horarios diurnos por lo que es un sector altamente transitable. El restaurante Mijao cuenta con un personal capacitado para brindar
un servicio de alta calidad, atendiendo
todas las necesidades que el
huésped o cliente tenga en el momento que asistan al restaurante, durante los diversos lapsos de atención que ocurren en el mismo la brigada maneja el servicio de manera fluida, cumpliendo con las expectativas y las metas. De esta forma con lo anteriormente mencionado los huéspedes y clientes que disfrutan del servicio a menudo vuelven al restaurante, ya que se llevaron una buena experiencia de lo vivido, convirtiéndose en fieles clientes; buscando sostener esta estrecha relación por parte del hotel hacia el cliente.
Sin embargo, no siempre el servicio es tan fluido y sale como lo predice la brigada, debido a la alta afluencia de clientes a ciertas horas, por ende el proceso de atención puede verse afectado en el momento de realizar las tareas asignadas a cada uno de los mesoneros del restaurante, dejando a un lado los detalles y no resolviendo los problemas de manera inmediata, generando así situaciones fuera de lo habitual y que tanto el restaurante como el hotel se vean afectados.
La base de datos ayudara a buscar el registro de los clientes y verificar si en visitas anteriores ocurrió una situación desafortunada, de igual manera poder enmendarlo y hacerle saber al cliente que nunca fue olvidado, así mismo sus observaciones y quejas fueron tomadas en cuenta para mejoras del servicio, obteniendo así un beneficio tanto para la brigada, como para el mismo cliente.
56
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
A continuación se presentan los datos obtenidos por medio de los instrumentos diseñados para la recolección de datos, los cuales arrojaron información vital para la creación de la base de datos. Se analizaran los resultados obtenidos por la encuesta y se tomarán decisiones al respecto para la ayuda necesaria en la creación de la base de datos.
57
TABLA N° 2. Calidad de servicio
1. ¿Cómo considera usted la atención del servicio que se le brindo por parte del Restaurante Mijao durante su visita?
SERVICIO
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
DEFICIENTE
N°
6
6
3
0
%
40%
40%
20%
0%
Fuente Propia (2013)
GRAFICO 1. Calidad de servicio 0% 20%
Excelente Bueno
40%
Regular Deficiente
40%
Fuente Propia (2013) Para un servicio de un restaurante perteneciente a un hotel de categoría 5 estrellas no es válido tener como resultado un servicio bueno y
58
mucho menos regular como se muestra en la gráfica, se busca la excelencia de tal manera que el restaurante sea reconocido por su calidad de servicio.
TABLA N° 3. Servicio Personalizado 2. ¿Siente usted que la atención del servicio brindado por parte del Restaurante Mijao es personalizada?
SERVICIO
SI
NO
N°
3
12
%
20%
80%
Fuente Propia (2013)
GRAFICO 2. Servicio Personalizado
20%
SI
NO
80%
Fuente Propia (2013)
59
Se observa en los resultados que los clientes no sienten un servicio personalizado, por la cual son atendidos en la mayoría de las ocasiones de una manera monótona, sin atender a sus exigencias, necesidades personales y no sienten que realmente sean tomados en cuenta en siguientes visitas al restaurante
TABLA N°4. Atención Personalizada 3. ¿Desearía usted que fuera tomado en cuenta en próximas visitas y así ofrecerle sus preferencias y exigencias con respecto al servicio? ATENCION
SI
NO
N°
15
0
%
100%
0%
Fuente Propia (2013)
GRAFICO 3. Atención Personalizada. 0%
SI NO
100%
Fuente Propia (2013) 60
Los resultados fueron previstos a los esperados con el 100% en la opción del SI. Es evidente que a todas las personas le gustan que lo traten de manera adecuada, educada y que cumplan con todas sus exigencia, de esta manera satisfacer las necesidades que poseen.
61
DISCUSIÓN
En base a la encuesta realizada y los resultados obtenidos por los clientes y huéspedes que disfrutaron del servido del restaurante MIJAO, se evidencia la importancia que significa contar con un servicio personalizado, el cual no ofrece el restaurante en la actualidad, por ende se demuestra la importancia de contar con una Base de Datos que permita registrar los clientes que disfruten del servicio y todos los acontecimientos para el momento, de esta manera poder llevar un registro cronológico y las características necesarias que permitan en la próximas visitas un servicio óptimo, de alta calidad para satisfacer con las exigencias establecidas por partes de los clientes. Esto ayudará también para solventar algunos acontecimientos fuera de lo previsto y actuar de manera inmediata, correcta y hacerles entender a los clientes que si fueron tomados en cuenta, así mismo pedirles las disculpas si es el caso y no afectar todo el sistema del hotel y del restaurante.
62
FASE VI
PROPUESTA
Presentación de la Propuesta La creación de una base de datos para los clientes que se dirigen al restaurante Mijao del hotel Renaissance La Castellana parte de la necesidad de contar con un registro cronológico de todas las visitas de los clientes y detallar con ciertos elementos algunas características del servicio que en ese momento fue brindado, además de los acontecimientos generales durante la estadía dentro del restaurante; para tomar ciertas observaciones que permitan mejorar, solventar y sostener el servicio personalizado por parte de equipo de trabajo que conforma el mismo. El diseño de esta base de datos se desarrolla en un sistema de gestión de base de datos como lo es Microsoft Access que permite generar información detallada de los clientes con consultas, registros y reportes para la obtención de los resultados que se desean hallar. La base de datos contará con información detallada de los clientes que reciban el servicio por parte del restaurante Mijao en su estadía y llevar un registro cronológico. La información que se registra está dividida en dos (2) campos, el primero de ellos relacionado con la identificación personal de cada cliente como es: nombre, apellido, cedula, dirección, teléfono; y la segunda relacionada con el servicio: mesa, mesonero, bebida, entrada, plato principal, postre, acompañante, forma de pago y por ultimo las observaciones o sugerencias. 63
JUSTIFICACIÓN El diseñar una base de datos para los clientes que se dirigen al restaurante Mijao del hotel Renaissance La Castellana ayudará a brindar un servicio más personalizado, la cual permitirá llevar un registro de los momentos entre el cliente y el servicio del restaurante con todas las características en el momento; esta información ayudará a su vez a la toma de decisiones en cuanto al mejoramiento del servicio.
Por ende la información que almacenará la base de datos servirá como una fuente estadística para comparaciones entre la ocupación del pasado, presente y futuro dentro del restaurante u otro agente de comparación que el hotel desee obtener.
64
OBJETIVOS
Objetivo general Diseñar una base de datos para clientes que se dirigen al restaurante MIJAO del Hotel Renaissance de manera de poder ofrecerles un servicio de atención mas personalizada.
Objetivos específicos
Determinar los requerimientos para la realización de la base de datos.
Efectuar el diseño conceptual entidad-relación de la base de datos.
Estructurar el diseño lógico modelo relacional de la base de datos.
Elaborar el diseño físico de la base de datos.
65
Estructura de la propuesta Figura 3: Fases en el Diseño de una base de datos
Fuente: Kendall, K. (2005)
Se tomó la metodología de Kendall y Kendall (2005) en su libro de Análisis y Diseño de Sistemas para la elaboración del diseño de la base de datos, está a su vez se organiza en fases para el desarrollo de sistemas de información. Se mencionarán a continuación las fases correspondientes y los resultados obtenidos.
66
Análisis de requerimientos Para esta fase es importante conocer los requerimientos que necesita el grupo de individuos estudiados y así llevar a cabo sus actividades, para comprender el comportamiento y tomar resultados al respecto.
Diseño conceptual o entidad relación Esta fase permite realizar un esquema conceptual
que permita
fundamentar la estructura interna y funcional de la misma, la producción de este diseño permitirá almacenar datos importantes.
Diseño lógico Se logra en esta fase un esquema lógico que representa el modelo de base de Datos escogida, en este caso la relacional.
Diseño físico La parte física directamente a la base de datos es el diseño final que se asocia directamente con el usuario a través del monitor, que es el medio visual para la interacción final y desarrollo del mismo.
67
Descripción Fase 1. Análisis de requerimiento Los requerimientos para elaborar la base de datos forman una parte principal y un agente importante para desarrollar de manera eficaz y optima la propuesta a realizar. Entre los requerimientos a nivel técnico humano e información, formaran un conjunto de acciones y se detallan a continuación.
Requerimientos técnicos: máquina electrónica que cumpla con las funciones tanto como el hardware y software para el manejo del sistema operativo Windows, para esto se pueden utilizar una computadora o laptop con requerimientos mínimo de operatividad, entre estas se encuentran: procesador
2.0 HZ, memoria RAM 3 GB, disco duro 250 gb, sistema
operativo Windows 7 y un programa de Microsoft office 2007.
Requerimiento humano: se necesitan conocimientos básicos en Microsoft 2007.
Fase 2. Diseño conceptual o modelo entidad- relación A continuación se muestra el diseño conceptual que sirve para la explicación de cómo elaborar las tablas de la base de datos, donde los rectángulos son las entidades o los atributos, y de ellos la información a almacenar, y los rombo son los verbos que se relacionan con la actividad entre entidades.
68
Figura 4: Diseño Conceptual
Fuente: Propia (2013)
Se observa que esta forma de representación conceptual ayuda a la recolección
de información con mayor eficiencia, para el análisis
correspondiente a las actividades tomadas en cuenta y llegar a una toma de decisiones en base a la propuesta.
Cliente: En esta entidad estarán los datos de los clientes que reciban el servicio por parte del restaurante Mijao, los datos son: Id_cliente, nombre, apellido, cedula, dirección, teléfono.
69
Servicio: en esta tabla se encontraran todos los elementos del servicio que presta el restaurante Mijao, los datos son: Id_servicio, mesa, fecha, codcliente, mesonero, bebida, entrada, plato principal, postre, acompañante, forma de pago, observaciones, codigomesonero, codigomesa, codigoforma de pago.
Mesonero: se creó una tabla con el nombre del mesonero, ya que se puede registrar y modificar al momento de que se necesite, ya que algunos de los mesoneros son eventual y se tiene que actualizar al momento del registro de venta, los datos que contiene esta tabla son: id_mesonero, mesonero, codserv.
Mesa: esta tabla cumple con la misma función que la tabla mesonero, ya que se puede añadir mesas y se puede hallar de manera inmediata posterior al registro sin tener que registrar de forma manual al momento del registro de venta, los datos que contiene esta tabla son:
Forma de pago: se crea esta tabla para poder añadir nuevas formas de pago y poder seleccionar las opciones en el momento del registro de ventas sin tener que hacerlo de manera manual, los datos que contiene esta tabla son: Id_ FORMA DE PAGO, FORMA DE PAGO.
70
Fase 3. Diseño lógico o Diseño relacional Para cada tabla contiene una llave primaria, en conjunto también con llaves secundaria que se relacionara con las demás tablas. Se mostraran a continuación las tablas y sus características para el diseño de la base datos:
Tabla 1 Cliente: es una de las tablas principales y más importante de la base de datos, ya que se muestran todos los datos personales del cliente que nos permitirán identificarlo al momento de la llegada al restaurante para la búsqueda del registro y su servicios ya obtenidos en pasadas ocasiones.
Id_cliente (Clave Principal): este código será asignado a cada cliente. Nombre: en este campo se mostrara el nombre de cada cliente Apellido: en este campo se mostrara el apellido de cada cliente Cedula: en este campo se mostrara la cedula, o numero de pasaporte de cada cliente, y es fundamental porque será la clave única de búsqueda para cada registro de la base de datos.
Dirección: en este campo se mostrara la dirección de donde viene cada cliente.
Teléfono: en este campo se mostrara el número telefónico de cada cliente.
Tabla 2 servicio: es la tabla principal de la base de datos, ya que de ella es la propuesta a realizar para un servicio personalizado y llevar el registro de
71
todos los elementos obtenidos en el momento del servicio por parte del restaurante Mijao.
Id_servicio (Clave Principal): este código será asignado a cada cliente. Mesa: en este campo se mostraran el número de mesa que posee cada una de ellas en su posición del restaurante.
Fecha: se muestra en este campo la fecha en el cual cada cliente recibe el servicio del restaurante Mijao.
Codcliente: este campo sirve para relacionar el servicio brindado por parte del restaurante Mijao con cada cliente.
Mesonero: mostrará este campo el nombre del mesonero que atendió al cliente en el servicio.
Bebida: este campo mostrará la bebida obtenida por parte del cliente el día del servicio.
Entrada: mostrará este campo la entrada de la carta obtenida en el servicio. Plato principal: este campo mostrara el plato principal que el cliente disfrutó al momento del servicio.
Postre: mostrará este campo el postre escogido en el momento del servicio. Acompañante: este campo mostrara el nombre del acompañante del cliente principal que obtuvo el servicio por parte del restaurante Mijao
Forma de pago: mostrará este campo la forma de pago en el cual el cliente escoja para pagar al momento de finalizar el servicio.
72
Observaciones: este campo es de suma importancia ya que se registran las observaciones y sugerencias que el cliente expresa al momento de finalizar el servicio.
Códigomesonero: Este campo servirá para relacionar la tabla mesonero con la tabla servicio
Código mesa: este campo permitirá relacionar la tabla servicio con la tabla mesa
Codigoforma de pago: este campo permitirá relacionar la tabla forma de pago con la tabla servicio
Tabla 3 Mesonero: esta tabla se creó con el propósito de poder añadir y modificar los nombres de los mesoneros de manera más rápida y fácil en el momento del servicio
Id_Mesonero(Clave Principal): este código será asignado a cada cliente. Mesonero: este campo permitirá mostrar los nombres de cada mesonero en el campo del servicio.
Codserv: este campo permitirá asociar el campo mesonero en el campo de servicio.
Tabla 4 Forma de pago: esta tabla sirve para agregar y modificar distintas formas de pago cuando sea necesario y exija el restaurante
ID_FORMA DE PAGO (Clave Principal): código será asignado a cada cliente.
73
FORMA DE PAGO: este campo sirve para asociar el campo forma de pago con el campo servicio
Tabla 5 Mesa: la tabla podrá ser modificada para el momento de agregar cualquier nueva mesa que el restaurante posea y de manera rápida e inmediata.
ID_Mesa (Clave Principal): código será asignado a cada cliente. Mesa: se podrá asociar este campo con el campo cliente Codcliente: servirá para mostrar y reflejar en el campo de cliente la mesa seleccionada
Fase 4. Diseño físico Para esta última fase el propósito es el crear la base de datos con el sistema ya mencionado anteriormente como lo es el sistema de gestión de base de datos (SGBD) donde la aplica el manejador Microsoft Access 2007. Una vez establecidas las tablas y los campos en su relación funcional, se muestra a continuación lo detallado en las fases previas del diseño de la base de datos:
74
Figura 5: Tablas y Relaciones
Fuente: Propia (2013)
75
La faceta final es el desarrollo de los formularios e informes que en lo general viene siendo la base de datos para el usuario final, proporcionándole un fácil maneja y el uso óptimo de la misma. Se muestra continuación el diseño físico del formulario:
Figura 6: Diseño de Formularios.
Fuente: Propia (2013)
76
Figura 7: Consulta.
Fuente: Propia. (2013)
Figura 8: Menú
Fuente: Propia. (2013)
Figura 9: Forma de pago
Fuente: Propia. (2013)
77
Figura 10: Informe
Fuente: Propia. (2013)
Figura 11
: Mesoneros
Fuente: Propia. (2013)
78
Viabilidad
Recursos humanos: el mismo equipo o brigada de servicio podrá hacer funcionar esta base de datos, siendo la (el) hostess la que prestara más apoyo en la utilización de la misma, siendo la primera persona en recibir el cliente y buscará de manera inmediata en la base de datos el registro que posee ese cliente para verificar su servicio anterior y si presenta alguna eventualidad.
Recursos financieros: se necesitará contar con los recursos monetarios para la obtención de una computadora, laptop o tableta electrónica para la utilización de la base de datos. El precio aproximado de una computadora con todos los requerimientos específicos ya mencionados es de 18 mil bs, además del personal que realizará el diseño de la base de datos donde se tomó como aspecto de cobro la cantidad de tablas y la complejidad de los códigos, en conjunto con el diseño grafico. En total un monto aproximado de 10 mil bs. Se necesitará como mínimo un monto de 28 mil bs entre equipo y personal contratado para la realización del diseño de la base de datos.
Recursos materiales: para la utilización de la base de datos se necesitará una computadora, laptop o tableta electrónica.
79
CONCLUSIONES El Hotel Renaissance La Castellana, es uno de los asociados a la cadena Marriott, convirtiéndose en un símbolo autóctono con características únicas e innovadoras, de esta manera se encuentra posicionado en lo más alto del mercado. Precisando de una vez, durante las pasantías en el tiempo de estadía se apreció que el Hotel Renaissance ofrece un servicio distinguido de alta calidad acorde a las necesidades de los clientes y huéspedes con personal capacitado para cualquier eventualidad que se les presente, digno de un hotel de categoría cinco (5) estrellas, sin embargo como todo equipo de trabajo existe un auto análisis crítico de todas las situaciones que presente el hotel para mejoras de desempeño, cumpliendo metas a corto plazo para un futuro prospero buscando la excelencia en sí. Los huéspedes distinguidos en el hotel son jóvenes que vienen de distintas partes del mundo y llegan buscando un servicio característico y único que en otros hoteles no los encuentran, de tal motivo recurren al Renaissance y se convierten en clientes fieles. Con la propuesta se quiso optimizar lo más valioso que puede brindar un hotel, que es el servicio único y característico en un mundo como es la hotelería. La hospitalidad forma parte fundamental en el éxito de cada empresa, puesto que le permitirá posicionarse dentro del mercado, logrando ser el centro de atención de muchas otras competencias, evidenciándose entonces la aparición de nuevos retos y metas de superación.
80
La experiencia vivida durante el período de pasantías ha permitido al pasante adquirir conocimientos y destrezas para su superación personal, que ayudará a afrontar situaciones a lo largo de la vida laboral y social, buscando alternativas y un horizonte en la que será identificado y marcará la vida del pasante en toda su carrera profesional. La humildad, la sencillez y el respeto desempeñarán un papel muy importante en esta carrera y será clave fundamental para afrontar los obstáculos y adversidades en mundo altamente competitivo.
81
RECOMENDACIONES
1. Se recomienda que el equipo de trabajo que conforma el Restaurante
Mijao
ataque
las
discrepancias
de
manera
personalizada y no generalizada, para de esta manera obtener mayores resultados.
2. Para la ejecución y beneficio de la base de datos es importante recomendar la compra de computadora, laptop o tablet ya que el área del restaurante no cuenta con la misma. Así mismo es primordial
aplicar la base de datos para los registros de los
clientes que se dirijan al restaurante Mijao y así poder ofrecer un servicio único y personalizado a cada cliente para satisfacer sus necesidades.
82
Referencias Bibliográficas 1. Ávila, H (2006). Introducción a la Teoría del Muestreo. Consultado: http://www.eumed.net/libros/2006c/203/2l.htm. 2. Beekaman G. (2001)
Introducción a la Informática .
Sexta Edición, Madrid
España. Pearsons Educación. 3. Cobo, A. (2004) Diseño y Programacion de Base de Datos, Primera Edicion, Madrid España, Editorial Vision Libros Robin, P. (2006). Sistemas de Bases de Datos. Diseño implementación y administración. (5ta Ed.). México: editorial Thomson. 1. Fernández Vicenc. (2006). Desarrollo de sistemas de información. Una metodología basada en el modelado. (1era ed). Barcelona: editorial UPC. 2. Kendall, K. (1997) Data Base System Concepts, Editorial Mc Graw Hill, España. 3. Kendall, K. (1997) Análisis y Diseño de Sistemas, Tercera Edición, Prentice Hall,
Naucalpal de Juárez.
4. Landeau, R. (2007) Elaboracion de Trabajos de Investigación, primera edición, editorial ALFA 5. Mannino, M (2010) Administración de bases de datos: diseño y desarrollo de aplicaciones, Tercera edición, editorial McGraw Hill. 6. Pons, O (2008) Introduccion a los Sistemas de Bases de Datos, editorial Paraninfo, Madrid España. 7. Quintana (2003) Aprende Microsoft Access, Primera Edición, Treballs d´informática i tecnlogia. 8. Rodríguez, E. (2005). Metodología de la investigación. (1era ed). Mexico: edición
Colección Hector Merino Rodriguez.
83
ANEXOS
84
ANEXO 01 BITACORA DE ACTIVIDADES
85
1
86
3
87
88
ANEXO 02 PREGUNTAS Y RESPUESTAS OBTENIDAS ENCUESTA PREGUNTAS Y RESPUESTAS OBTENIDAS EN LA ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES CONCURRENTES DEL RESTAURANTE MIJAO 1. ¿Cómo considera usted la atención del servicio que se le brindo por parte del Restaurante Mijao durante su visita? SERVICIO
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
DEFICIENTE
N°
6
6
3
0
%
40%
40%
20%
0%
2. ¿Siente usted que la atención del servicio brindado por parte del Restaurante Mijao es personalizada? SERVICIO
SI
NO
N°
3
12
%
20%
80%
89
