Intervenciones en Desarrollo Organizacional Daniel Huenchuguala Cárcamo Diagnóstico y Desarrollo Organizacional Instituto IACC 22.10.2017
Desarrollo
OBJETIVO DEL CONTROL: Identificar acciones requeridas para optimizar el funcionamiento organizac ional Identificar los objetivos del desarrollo organizacional
INSTRUCCIONES: A partir de la lectura y el análisis de los contenidos de la semana 6, relacione los procesos de intervención en procesos humanos y tecnoestructurales con las necesidades de D. O. que observa en la empresa caso con la cual ha estado trabajando en anteriores actividades. Plantee cuatro intervenciones que podrían ser aplicables a la empresa caso, fundamentando su elección.
Desarrollo
Antes de responder el control, daré una breve descripción de la empresa a tratar; ENTEL es una empresa de telecomunicaciones con cobertura nacional. Su dotación está conformada por 2.777 personas. La mayor parte de sus actividades son desarrolladas a través de una plataforma que conforman 59 sucursales distribuidas entre las comunas del país, Call Center propio y oficinas centrales (Santiago). Entonces, ENTEL lo que busca impulsar el programa de cambio planeado que se haya desarrollado a través de intervenciones; estas ayudaran a la organización a incrementar sus eficiencia, productividad y calidad de vida. En cuanto a las intervenciones en el proceso humano, éstas van dirigidas al personal y los procesos de interés entre los mismos, como son la comunicación, solución de problemas, liderazgo. La compañía sentó las bases del modelo de liderazgo ENTEL en el que se fundará la nueva cultura de la organización y con el que la empresa busca marcar una verdadera diferenciación en el mercado. Este modelo aspira a incorporar en cada uno de los líderes de la compañía cuatro dimensiones: carácter estratégico, funcional, innovador y afectivo, a través de un sistema de entrenamiento que tiene por finalidad en primer término enseñarles a los líderes a desarrollarse a sí mismos para que luego puedan fortalecer a sus respectivos equipos. Bajo el nombre de “Te Quiero Ver’’, este programa partió con un enfoque de aprendizaje práctico en cuyas bases están la psicología positiva y un modelo que concentra el trabajo en las fortalezas de los colaboradores y no en sus brechas. Considerando el alto valor que le asignan las nuevas generaciones de profesionales a factores como contar con buenos jefes, enfrentar desafíos laborales permanentes y disfrutar de un atractivo clima laboral, ENTEL pretende transformar
este nuevo modelo de liderazgo corporativo en una potente herramienta de atracción y retención de talento. Por otra parte, las intervenciones tecnoestructurales están orientadas hacia la tecnología y estructuras de las organizaciones para ligarlas con el personal. La tecnología organizacional incluye métodos y flujos de trabajo, mientras las estructuras atienden la división, jerarquía y diseño de trabajo. Con el fin de encarar estos desafíos, ENTEL se abocó al diseño de una nueva estructura de operación comercial. Los principales objetivos de este proceso fueron configurar una compañía centralizada y desconcentrada, más ágil y uniforme en la ejecución de iniciativas, con menos niveles de decisión y por lo tanto más cercana con los clientes. Como resultado de esta labor, la institucionalidad de la Vicepresidencia Comercial quedó constituida por la Gerencia de Experiencia Clientes, Gerencia de Planificación, Control Operativo y Reporte, Gerencia de Clientes, Gerencia de Clientes y Gerencia de Ventas. Desde su creación, esta nueva gerencia se orientó, en coordinación con la nueva estructura comercial como el diseño de nuevos formatos de sucursal con que en adelante operará (retail, flagship stores y auto atención); la definición de un plan de capacitación en el nuevo protocolo de atención; el reemplazo del software corporativo Tango y una nueva estructura territorial. Para esta última, ENTEL también decidió migrar de un modelo de gestión basado en cuatro gerencias zonales a una estructura compuesta por doce agentes territoriales alojados en plazas o comunas y con dependencia directa de la unidad central. El objetivo de esta arquitectura es generar una mayor cercanía con los clientes a través de unidades especialmente focalizadas en el negocio. Las intervenciones utilizadas en la empresa son: 1- Dimensiones de estructura, lo que busca es reformar totalmente la estructura comercial de la empresa, la cual pasa a estar conformada por 4 zonas territorial con sus gerencias independientes,
a la formación de una nueva gerencia central con su jerarquía interna para la toma de decisiones, funciones y definición de estrategia. 2- Incorporación de tecnología o proceso: ENTEL busca con esta intervención una nueva forma de atención al cliente a través de incorporar de tecnología como ejemplo el cambio de software para agilizar la atención y por otro lado la modificación del protocolo de atención. Ambos necesitan un proceso de aprendizaje por parte del personal. 3- El grid gerencial: ENTEL implementa todas sus estrategias para desarrollar al máximo sus objetivos y es por ese motivo que su intervención está en la formación de líderes capaces de explotar todo su potencial. 4- Consultoría de proceso (Liderazgo): ENTEL realizo capacitaciones a través de talleres conformados por no más de 20 personas. Este permitió realizar actividades más personalizadas, un involucramiento directo de los asistentes y un acompañamiento individual que en algunos casos se complementó con sesiones de coaching.
Bibliografía
-
IACC 2017, Contenido semana 6, Desarrollo Organizacional, Intervenciones del Desarrollo Organizacional.