La Crisis de la Atención al Cliente en Chile Una Oportunidad Excepcional 12 de Septiembre de 2012 Versión 0.81
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Escenario mundial
Satisfacción de clientes EEUU y Europa 40% de insatisfacción
•
–
2 de cada 5 consumidores sienten que las empresas no cumplen sus expectativas
100% 90% 80%
29%
34%
70%
39%
37%
38%
39%
39%
55%
55%
56%
55%
54%
2% Alemania
4%
2% UK
2% Austria
3%
54%
60% 50%
40%
61%
30%
58% 41%
20% 10% 0%
6%
4%
USA
Canada
Sobrepasa tus expectativas
1% Francia
Alcanza tus expectativas
Italia
No cumple con tus expectativas
Promedio No sabe
[Fuente: America Express -2011 ]
4
Satisfacción de clientes EEUU y Europa •
Solo 16% de las empresas aparecen comprometidas con el cliente –
Sólo 1 de cada 6 clientes cree que las empresas valoran su negocio y hacen esfuerzos adicionales para mantenerlo satisfecho En general cree que las empresas:
100%
90% 80%
4% 22%
70%
7%
7% 20%
28%
35% 21%
10%
10%
25%
26%
46%
41%
10%
12%
16%
UK
Austria
Promedio
14%
9%
23%
30%
60% 50%
40%
42% 42%
30%
45%
37%
36% 42%
20% 10%
24%
18%
0% USA
Canada
11% Francia
18%
22%
Alemania
Italia
No sabe Dan por hecho que Ud. le comprará a ellos (lo asumen como un cliente cautivo) Valoran la relación con Ud. y hacen esfuerzos extra
No parecen preocuparse de su compra Son útiles, pero no hacen nada adicional para mantenerlo como cliente [Fuente: America Express -2011 ]
5
Satisfacción de clientes EEUU y Europa Los consumidores notan los beneficios de un servicio de atención excelente y están dispuestos a pagar más
•
Porqué razón Ud. pagaría más en empresas que entregan un excelente servicio al cliente 100% 90%
18%
80% 70%
18%
60% 50%
27%
40%
20%
19%
19%
18%
22%
18%
29%
29%
18%
30% 20%
23%
33%
33%
38%
USA
Canada
Francia
10%
18%
22%
25%
22%
Alemania
Italia
23%
23%
21%
16%
19%
21%
24%
23%
22%
31%
30%
30%
UK
Austria
Promedio
0% Sólo compro de empresas con servicio excelente Vale la pena gastar más en un servicio excelente Las empresas con excelente servicio se han ganado mi preferencia
Me niego a comprar de empresas que entregan un mal servicio Le doy gran valor al servicio excelente [Fuente: America Express -2011 ]
6
Satisfacción de clientes EEUU y Europa •
Las experiencias positivas con contagiosas –
2 de cada 5 clientes les comentan todo el tiempo a un promedio de 10 personas una buena experiencia de servicio con una empresa Con qué frecuencia comenta a otras personas las buenas experiencias de servicio al cliente
100%
4%
5%
4%
90%
46%
42%
46%
44%
50%
51%
65%
9
9
10
9 8
40%
16
12 49%
10
10
8
8 6
30% 20%
5%
14
60% 50%
4%
14
80% 70%
5%
6%
8%
48%
52%
49%
44%
43%
49%
44%
26%
10%
4 2
0%
USA
Canada
Todo el tiempo
Francia
Alemania
Algunas veces
Rara vez
Italia
UK
Nunca
Austria
Promedio
Cant. de personas [Fuente: America Express -2011 ]
7
Satisfacción de clientes EEUU y Europa •
Las experiencias negativas son MUCHO MAS contagiosas –
3 de cada 5 clientes les comentan todo el tiempo a un promedio de 19 personas una mala experiencia de servicio con una empresa Con qué frecuencia comenta a otras personas las malas experiencias de servicio al cliente
100%
4%
3%
4%
35%
32%
30%
90% 80% 70%
6%
5%
3%
27
33%
46%
23
19 16
16
59%
62%
40% 30%
4%
31%
31%
60% 50%
3%
30 25
34% 20
18
15
15 13
64%
63%
62%
65%
60%
10
47%
20%
5
10% 0%
USA
Canada Todo el tiempo
Francia
Alemania
Algunas veces
Italia Rara vez
UK Nunca
Austria
Promedio
Cant. De personas [Fuente: America Express -2011 ]
8
Satisfacción de clientes EEUU, Europa y México Los clientes gastan más en empresas con las cuales ha tenido buenas experiencias
•
–
Más 1 de cada 2 consumidores dice haber gastado más en una empresa, por una historia pasada de experiencias positivas en servicio al cliente Clientes gastan más en empresas por un historial de buenas experiencias de servicio al cliente
100% 90% 80%
Promedio: 68%
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
73%
75%
86%
47%
59%
63%
65%
75%
USA
Canada
Mexico
Francia
Alemania
Italia
UK
Austria
[Fuente: America Express -2011 ]
9
Satisfacción de clientes EEUU, Europa y México Los consumidores dejan de comprar por un mal servicio
•
–
4 de cada 5 clientes han dejado de comprar o interrumpido su compra con una empresa por un mal servicio No he completado una transacción o no he intentado una compra por un mal servicio al cliente
100% 90%
Promedio: 81%
80% 70% 60% 50%
40% 30% 20% 10% 0%
78%
85%
89%
80%
81%
69%
78%
86%
USA
Canada
Mexico
Francia
Alemania
Italia
UK
Austria
[Fuente: America Express -2011 ]
10
Satisfacción de clientes Iberoamérica •
Los principales atributos de la experiencia del clientes, son mal evaluados – Los métodos de contacto no son suficientemente flexibles – Los canales son poco eficientes en la resolución y no están integrados – Las compañías siguen siendo lejanas y poco accesibles Me identifico con la marca 80%
Evaluación General de la Experiencia del Cliente
Los canales resuelven mis necesidades
Me siento orgulloso
60% 70%
60%
50%
40%
30%
30% 30%
Me siento bien tratado
Me siento parte de ella
20%
40%
37 %
30%
10%
0%
Elijo la forma que más me conviene
40%
Innovadores y diferenciadores
40% 30%
30%
Mejor que la competencia
Precio acorde a valor
[Fuente: IZO Innovación Labs – 2011]
11
Satisfacción de clientes Latinoamérica 2011 •
Chile se encuentra ubicado entre México y Brasil Evaluación del nivel de servicio por país [Índice BCX] 64,1%
Colombia
60,9%
Venezuela
52,3%
Mexico
50,6%
Chile
46,3%
Brasil
54,8%
Promedio 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
[Fuente: IZO Innovación Labs – 2011]
12
Satisfacción de clientes EEUU, Europa y América Latina •
Latinoamérica: –
No existen clientes que perciban un servicio extraordinario por parte de las empresas
–
Casi un 60% de los clientes esperan mejoras en el nivel de servicio
• 1/3 de ellos se encuentra profundamente insatisfechos Cómo evalúan los clientes el nivel de servicio - 2011 70% 60% 50%
61%
59%
Latinoamérica
Europa
EEUU
53% 44%
40%
41% 33%
30%
20% 10% 0%
0% Insuficiente
Útil / Bueno
3%
6%
Excelente [Fuente: IZO Innovación Labs – 2011 / American Express - 2011]
13
Satisfacción de clientes Escenario Global* •
¿Qué esperan los clientes?
4%
5%
Mejor atención humana Mayor integración de los canales
17%
Las mejoras más solicitadas 17%
Mejor contenido en internet Asistencia vía Web Participar en comunidades sociales
18%
•
39%
Otros
16 países: Australia, Brasil, Canadá, China, República Checa, Francia, Alemania, Holanda, India, Italia, México, Alemania, Nueva Zelanda, Polonia, Rusia, Reino Unido, EEUU [Fuente: Genesys - 2009]
14
Satisfacción de clientes Escenario Global* •
Los clientes esperan ser atendidos por personal competente Principales Factores de la Satisfacción de los Clientes Transacciones personalizadas
37%
Acciones proactivas hacia el cliente
37%
Canales de comunicación convenientes
Ejecutivos de atencion competentes
•
47%
69%
16 países: Australia, Brasil, Canadá, China, República Checa, Francia, Alemania, Holanda, India, Italia, México, Alemania, Nueva Zelanda, Polonia, Rusia, Reino Unido, EEUU [Fuente: Genesys - 2009]
15
Satisfacción de los Clientes en Chile
Satisfacción de clientes Tendencia general por países •
Al comparar los resultados generales de satisfacción agrupados por países, se puede ver claramente la diferencia en las tendencia históricas de Chile y de las principales economías mundiales
•
Mientras Chile presenta una pronunciada curva negativa de satisfacción, con resultados cada vez peores, EEUU por su parte muestra una pendiente positiva con niveles en constante crecimiento
•
El conglomerado Europeo, si bien muestra una leve tendencia negativa, se aprecia que los resultados en general están estabilizados y son poco fluctuante, siendo puntualmente algunos países y periodos que afectan el resultado global
•
En general, los países desarrollados muestran resultados históricos estables y tendientes al alza en cuanto al nivel de satisfacción del cliente, mientras que Chile presenta niveles fluctuantes y con tendencias a la baja
17
Satisfacción de clientes Tendencia general por países
Satisfacción de clientes Tendencias mundiales 90
90
85
85
80 75
80 72,7
72,2
73,0
73,9
74,2
73,2
74,5
74,9
76,0
75,7
75,7
75,7
75
70,5
70
65
70 68,2
68,9
70
69,6
70,1
71,5
69
68,3
68,6
67,2
68,5 66,5
63
60
60
60,5 58
55
57,0
58,5
55 54,5
54
50
65
52,0
50
50,2
45
45 2000
2001
2002
2003
EEUU (ACSI) Lineal (EEUU (ACSI))
2004
2005
2006
2007
Europa (ESPI) Lineal (Europa (ESPI))
2008
2009
2010
2011
Chile (INSC) Lineal (Chile (INSC))
18
Satisfacción de clientes Tendencia general por países
Satisfacción de clientes Tendencias mundiales 90
90
85
85
80
80
75
75
70
70
65
65
60
60
55
55
50
50
45
45 2005
2006
2007
2008
2009
2010
EEUU (ACSI)
Europa (ESPI)
Chile (INSC)
Lineal (EEUU (ACSI))
Lineal (Europa (ESPI))
Lineal (Chile (INSC))
2011
19
Satisfacción de clientes Chile Resultados específicos por industria en Chile
•
Índice Nacional de Satisfacción al Cliente por Rubro 100 90
84
85 77
80 70
81
79
60
72
71
73 66
73 66
50
64
63
58
66
58
40
68
57
69
57
64
54
66
53
64
52
63
51
64
50
30
61
47
63
47
58
56
40
59
57
54
50
48
37
37
36
35
33
-3
-6
-4
-6
-7
-10
-8
-8
46
33 26
10 -10
57
39 44
20 0
53
22
11
-11 -12 -10 -13 -12 -12 -14 -14 -16 -14 -16 -16 -20 -23 -22 -21 -17 -22 -24 -28
-20 -30
Satisfacción
Insatisfacción
Satisfacción neta
Satisfacción: Nota 6 y 7 / Insatisfacción: Nota 1 a 4 / Neutro: Nota 5 / Sat. Neta: Satisfacción - Insatisfacción
[Fuente: Procalidad -2011 ]
20
Satisfacción de clientes Situación 2011, 2° semestre •
Resultados específicos en Chile
[Fuente: Procalidad -2011 ]
21
Chile Análisis Comparativo
Satisfacción de clientes Tendencia nacional •
Analizando en detalle el comportamiento por países, se aprecia que Chile en cuanto a sus niveles de satisfacción al cliente, va en contra de las tendencias mundiales
•
Si bien Chile durante el periodo 2002 al 2005 mostró interesantes crecimientos, a contar de esa fecha y hasta finales del 2011, los resultamos obtenidos cayeron abruptamente, llegando a sus peores niveles históricos de valoración y generando una tendencia fuertemente negativa
•
EEUU por su parte durante los últimos 11 años ha mantenido un crecimiento constante en sus niveles de satisfacción, con fluctuaciones menores en las valoraciones obtenidas
•
Hong Kong, Inglaterra, Noruega, Suecia, Dinamarca, Ecuador, Korea de Sur y Singapur, siguen la misma tendencia de EEUU obteniendo incrementos históricos en sus resultados
23
Satisfacción de clientes Tendencia nacional: Chile
Satisfacción de clientes en Chile Índice INSC: Nacional 80
75 71
70
65
72
65
60
60
61
61
61
57
55
50
57
57
58
59
55
54
51
55
56
51 49
48
45
24
Satisfacción de clientes Tendencia nacional: EEUU
Satisfacción de clientes en EEUU Índice ACSI: Nacional 80 79
78 77 75,7
76
75,7
75,7
2010
2011
74,9
75 73,9
74 73
76,0
74,2 73,2
73,0
72,7
74,5
72,2
72 71 70 2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
25
Satisfacción de clientes Tendencia nacional: Inglaterra
Satisfacción de clientes en Inglaterra Índice UK-NCSI : Nacional 80 79
78
77,3
77 76 75 73,8
74 73,0
73
72,8
72 71 70 2008
2009
2010
2011
26
Satisfacción de clientes Tendencia nacional: Suecia
Satisfacción de clientes en Suecia Índice ESPI: Nacional 74
72 70,7 69,9
69,8
70
69,2 68,4 67,7
68
66
65,9
65,8
2001
2002
66,1
66,6
66,9
65,2
64
62
60 2000
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
27
Satisfacción de clientes Tendencia nacional: Hong Kong
Satisfacción de clientes en Hong Kong Índice HKCSI: Nacional 74
72 70,1
70
68
69,1
69,3
2004
2005
70,2
69,9
69,9
2009
2010
69,1
67,9
67,5 66,1
66
65,1
64
62
60 2000
2001
2002
2003
2006
2007
2008
2011
28
Satisfacción de clientes Tendencia nacional: Korea del Sur
Satisfacción de clientes en Korea del Sur Índice NCSI: Nacional 75
74
73 72,3 72,0
72,0
72 71,3 70,9
71
70
69
68 2007
2008
2009
2010
2011
29
Satisfacción de clientes Tendencia nacional: Singapur
Satisfacción de clientes en Singapur Índice CSISG: Nacional 75 74
73 72 71 70 69,1
69
68,7 67,8
68
68,0 67,2
67 66 65 2007
2008
2009
2010
2011
30
Satisfacción de clientes Tendencia nacional: Noruega
Satisfacción de clientes en Noruega Índice ESPI: Nacional 70
69 68,3
68 67,1
67,1
67
66,6
66
67,0
67,1
2010
2011
66,7
65,5 65
65
2003
2004
65
64
63
62 2002
2005
2006
2007
2008
2009
31
Satisfacción de clientes Tendencia nacional: Dinamarca
Satisfacción de clientes en Dinamarca Índice ESPI: Nacional 80 78
76 73,7
74 72 71,3
72
71,8 70,7
69,9
70 68
67,8
67,6
2008
2009
68,1
68,4
2010
2011
66,5
66 64
64 62 60 2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
32
Satisfacción de clientes Tendencia nacional: Colombia
Satisfación de clientes en Colombia Indice CIV: Nacional 84
82
80
79,1
78
77,3 75,9
76 74,8 73,7
74 72
72
70 2006
2007
2008
2009
2010
2011
33
Satisfacción de clientes Tendencia nacional: Grecia
Satisfacción de clientes en Grecia Índice ESPI: Nacional 80 78,7 77,9
78
78,5
77,7 76,8
76
75,2
74
72 70,3
70,1
70 68,8
68
67,0
66 2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
34
Tendencias por sector: Bancario
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Bancario •
Específicamente en el sector bancario, las curvas de satisfacción siguen la mismo comportamiento de los resultados agrupados por países, aunque en una menor intensidad
•
Chile mantiene una leve tendencia a la baja, con un peak máximo en el año 2005 y fuertes fluctuaciones durante el periodo, llegando actualmente a resultados inferiores a los obtenidos en el 2002
•
EEUU es constante en su incremento anual y con resultados estables
•
Europa en su conjunto mantiene una tendencia positiva en el periodo, a pesar de la importante caída sufrida en los útimos 3 años
36
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Bancario
Satisfacción de clientes en Chile Índice INSC: Banco 85 81,4
80
75 73
70
65
71,9 69,1
68,7 66,5
66
67,9
67,2
66
65,3
64
62,8 60,3
60
61
60,9 58,1
57,6
55
56,2
55
50
37
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Bancario
Satisfación de clientes en EEUU Indice ACSI: Banks 80 78
78
77 76
76
75
75
75
2003
2004
2005
75
75
2008
2009
75
74
74 72
72 70
70
68
66 2000
2001
2002
2006
2007
2010
2011
38
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Bancario
Satisfacción de clientes en Europa Índice ESPI: Banks 75
74 73,2
73
72,6
72
71,9
71,7 71,1
71
70
70,7
70,5 69,9
70,5 69,8
69,7 69,3
69
68 2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
39
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Bancario
Satisfación de clientes en Chile & EEUU Indice INSC / ACSI: Banco 80
80
75
77
70
74
65
71
60
68
55
65
2002
2003
2004
2005 Chile
2006
2007 EEUU
2008 Lineal (Chile)
2009
2010
2011
Lineal (EEUU)
40
Tendencias por sector: Internet
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Internet •
En el sector de internet, las curvas de satisfacción siguen la mismo comportamiento de los resultados agrupados por países, incluso con una mayor intensidad
•
Chile muestra una fuerte caída en sus niveles de satisfacción desde del 2005, alcanzando su peor resultado en el 2010
•
EEUU presenta un importante incremento durante todo el periodo, llegando a su peak máximo en el 2010
•
Europa por su parte, también presente mejoras sostenidas en todo el periodo, aunque a una tasa mucho mas pareja
42
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Internet
Satisfacción de clientes en Chile Índice INSC: Internet 80 76,2
75
72,1
70
65 63,3
63
61,3
60
59,9
59,4 56,8
56,3
55
56
52
56,6
51,5
51,1
50 46,2
45 2004-2S
2005-1S
2005-2S
2006-1S
2006-2S
2007-1S
2007-2S
2008-1S
2008-2S
2009-1S
2009-2S
2010-1S
2010-2S
2011-1S
2011-2S
43
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Internet
Satisfación de clientes en EEUU Indice ACSI: Internet 87 83
84 80
81
80
77
78
77
76 75
75 72 71
72 68
69 66
65
63 60 2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
44
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Internet
Satisfacción de clientes en Europa Índice ESPI: Internet 74
72
70
69
68
66
67,1
66,7
67,2
65,8
64
62
60 2007
2008
2009
2010
2011
45
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Internet
Satisfación de clientes en Chile & EEUU Indice INSC / ACSI: Internet 80
90
75
85
70 80
65 75
60 70
55 65
50
45
60
2000
2001
2002
2003 Chile
2004
2005 EEUU
2006 Lineal (Chile)
2007
2008
2009
2010
2011
Lineal (EEUU)
46
Tendencias por sector: Telefonía móvil
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Telefonía móvil •
En el sector de telefonía móvil, se repite el comportamiento general, donde la tendencia de Chile en cuanto a los niveles de satisfacción de clientes es inversa a la situación mundial
•
Chile muestra una clara tendencia a la disminución de los niveles de satisfacción de clientes durante el periodo evaluado, sumando a una alta variación de los resultados en los diferentes años
•
EEUU mantiene su incremento sostenido en todo el periodo, con un comportamiento casi lineal en cuanto a los resultados por año
•
Europa aunque un poco mas fluctuante, presenta una clara tendencia positiva, teniendo su peak en el 2008
48
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Telefonía móvil
Satisfacción de clientes en Chile Índice INSC: Telefonía Móvil 80
75 71,6
70
71,1
68,6
65
60
55
66,1
64,9
60,5 57,6
56,6
56
56,1 54,7
54,2 52,5
51,9
50
50,3
49,9
49,9
45 2003-2S 2004-1S 2004-2S 2005-1S 2005-2S 2006-1S 2006-2S 2007-1S 2007-2S 2008-1S 2008-2S 2009-1S 2009-2S 2010-1S 2010-2S 2011-1S 2011-2S
49
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Telefonía móvil
Satisfación de clientes en EEUU Indice ACSI: Mobile Telephone 79
77
76 75
75
73
72 71
71 69
69
2004
2005
70
70
2006
2007
69
67
65 2008
2009
2010
2011
50
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Telefonía móvil
Satisfacción de clientes en Europa Índice ESPI: Mobile Telephone 75 74 73
73
72,4
72 71 70
70,7
2010
2011
70
70 68,9
69
70,6
69,1
69,4
69,6
68
67
66,6
66,9
66 65 2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
51
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Telefonía móvil
Satisfación de clientes en Chile & EEUU Indice INSC / ACSI: Telefonía móvil 75
80 78
70
76 74
65
72
60
70 68
55
66 64
50
62
45
60
2002
2003
2004
2005 Chile
2006 EEUU
2007 Lineal (Chile)
2008
2009
2010
2011
Lineal (EEUU)
52
Tendencias por sector: Telefonía Fija
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Telefonía fija
Satisfación de clientes en Chile Indice INSC: Telefonía Fija 65 61,5
60 55
51,8
50 45
51,4
55,5
50,9
45,5
44,5
56,4
55,8
54,5
44,4
42
40
38,7
35
34,5
37
34,4
30 27,3
25 20
26,2
19,1
15 12,6
10
54
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Telefonía fija
Satisfación de clientes en EEUU Indice ACSI: Telephone Service 79
77 75
75 73
73
72
72 71
71
73 72
71
70
70
70
70
2005
2006
2007
69
67
65 2000
2001
2002
2003
2004
2008
2009
2010
2011
55
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Telefonía fija
Satisfación de clientes en Chile & EEUU Indice INSC / ACSI: Telefonía fija 65
75
60
74
73
55
72
50
71
45 70
40 69
35
68
30
67
25
66
20
65
2000
2001
2002
2003
2004 Chile
2005 EEUU
2006 Lineal (Chile)
2007
2008
2009
2010
2011
Lineal (EEUU)
56
Tendencias por sector: Salud
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Salud •
En el sector de salud, se mantiene la tendencia donde Chile obtiene resultados que disminuyen, mientras que las potencias mundiales logran mejoras anualmente en sus niveles de satisfacción
•
Chile muestra una pronunciada tendencia negativa, con alta fluctuación de datos, cayendo fuertemente en el último semestre del 2011 donde se alcanzó su peor valoración histórica
•
EEUU presenta una tendencia fuertemente positiva, con datos fluctuantes y una leve caída en el último periodo
•
Europa obtiene una situación estable, donde se mantienen casi constante en los niveles de satisfacción durante el periodo evaluado
58
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Salud
Satisfacción de clientes en Chile Índice INSC: Salud 70 68,4 66,2
65
64,8
63,5
60
59,2
62,2
60,9
60 57,5
59,3
58,4 57
55,5
55
55,5
53,4
50
49
49,8 48
45 42,2
40
35
36,2
59
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Salud
Satisfación de clientes en EEUU Indice ACSI: Hospitals 79 77
77
77
77
76 75
75
74
73
73
73 71
71
70 69
69
68
67
65 2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
60
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Salud
Satisfacción de clientes en Europa Índice ESPI: Health 75 74 73 72
71 70 69
68,9
68,7 68,2 67,7
68
67,4
67 66 65 2007
2008
2009
2010
2011
61
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Salud
Satisfación de clientes en Chile & EEUU Indice INSC / ACSI: Salud 75
80
78
70
76
65 74
60 72
55 70
50
68
45
66
2000
2001
2002
2003 Chile
2004
2005 EEUU
2006 Lineal (Chile)
2007
2008
2009
2010
2011
Lineal (EEUU)
62
Tendencias por sector: Farmacia
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Farmacia
Satisfación de clientes en Chile Indice INSC: Farmacia 95 90
88,9
85 82
80
82,1
82,3 76,5
75
75,2 71,9
70 65
82,9
89
66
74,5 69,7
69,4 64,5
64
61,9
60
60,4 57,9
55 50 45,7
45 40 35
36,9
64
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Farmacia
Satisfación de clientes en EEUU Indice ACSI: Personal care stores 84
82
80 78
78
78
78
78
77 76
76
76
74
72
70 2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
65
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Farmacia
Satisfación de clientes en Chile & EEUU Indice INSC / ACSI: Farmacia 95
80
90
79
85
78
80
77
75
76
70 75
65 74
60
73
55 50
72
45
71
40
70
2002
2003
2004
2005 Chile
2006 EEUU
2007 Lineal (Chile)
2008
2009
2010
2011
Lineal (EEUU)
66
Tendencias por sector: Isapre / Fonasa
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Isapre / Fonasa
Satisfación de clientes en Chile Indice INSC: Isapre / Fonasa 70 67,7
65 63
60 55,7
55,5
55
54,3
53
52,7
50
49,6 47,9
45
44,7
45,7
46,5
52,1
50,9 47,4 45,3
44,6 42,9
40 35
33,9
30
68
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Isapre / Fonasa
Satisfación de clientes en EEUU Indice ACSI: Health Insurance 80 78 76
75
74
73
73
72
72
72 71
70
70
69
68
68
68
67
66 64 62 60 2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
69
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Isapre / Fonasa
Satisfación de clientes en Chile & EEUU Indice INSC / ACSI: Isapre / Fonasa 70
78
77
65
76 75
60
74 73
55
72 71
50
70 69
45
68 67
40
66
35
65
2001
2002
2003
2004 Chile
2005 EEUU
2006
2007
Lineal (Chile)
2008
2009
2010
2011
Lineal (EEUU)
70
Tendencias por sector: Supermercado
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Supermercado •
En el sector supermercado la situación general se repite, Chile mantiene tendencias opuestas a los principales países líderes, en cuanto a sus resultados históricos de satisfacción
•
Chile muestra una pronunciada tendencia negativa especialmente desde el año 2005, reduciendo sus resultados hasta llegar a su nivel mas bajo históricamente en el año 2011
•
EEUU presenta una tendencia al alza, con leves caídas en el 2005 y 2011
•
Europa genera resultados variables, tendiendo a una leve baja en sus niveles de satisfacción
•
Inglaterra por su parte, es constante y muy estable en su crecimiento histórico
72
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Supermercado
Satisfacción de clientes en Chile Índice INSC: Supermercados 90 85
84
82,9
80 76,8
77,7
75,2
75
75,6 73
73
73,1
70
69,9 67,7
68
67,8
68
65 63,5 61,9
60 55
61,5
60,1 56,3 54
50
73
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Supermercado
Satisfación de clientes en EEUU Indice ACSI: Supermarkets 80 79 78 77 76
76
76
76
76 75
75
75
75
75 74
74
74 73
73
73 72 71 70 2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
74
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Supermercado
Satisfacción de clientes en Europa Índice ESPI: Supermarkets 75
73,1
73
72,6
71,4 71
70,7
71 69,8
70,5 69,6
69,3
69,5
69,5 69,1
69
67
65 2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
75
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Supermercado
Satisfación de clientes en Chile & EEUU Indice INSC / ACSI: Supermercados 85
80 79
80
78 77
75
76
70
75 74
65
73 72
60
71
55
70
2000
2001
2002
2003 Chile
2004
2005 EEUU
2006 Lineal (Chile)
2007
2008
2009
2010
2011
Lineal (EEUU)
76
Tendencias por sector: Tiendas por departamento
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Tiendas por departamento •
En el sector de tiendas por departamento, se mantiene la tendencia general en donde Chile obtiene resultados que disminuyen y las potencias mundiales logran mejoras anualmente en sus niveles de satisfacción
•
Chile muestra una pronunciada tendencia negativa, obteniendo su peak máximo en el año 2005 y su mínimo en el último semestre del 2011
•
EEUU mantiene una tendencia general positiva, con fluctuaciones entre los años
•
Inglaterra por su parte, obtiene resultados positivos mejorando sus niveles históricamente
78
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Tiendas por departamento
Satisfacción de clientes en Chile Índice INSC: Tiendas por Departamento 90 85 80 75
83,5 80,4
78,8 76,4
75,4
73,3
70 66,1
65 62,9
61,4
60 58
55
62,7
61,9
62,8 57,2
56,9 54,3
55,5
50 45 40 37,1
35 2003-1S 2003-2S 2004-1S 2004-2S 2005-1S 2005-2S 2006-1S 2006-2S 2007-1S 2007-2S 2008-1S 2008-2S 2009-1S 2009-2S 2010-1S 2010-2S 2011-1S 2011-2S
79
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Tiendas por departamento
Satisfación de clientes en EEUU Indice ACSI: Department Stores 80 79 78 77 76
76
76
2010
2011
76 75
75
75
75 74
74
74
74
74 73
73 72
72 71 70 2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
80
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Tiendas por departamento
Satisfacción de clientes en Inglaterra Índice UK-NCSI : Departament Stores 83 82 81 80 79
79 78
78
78 77 76
76
2007
2008
76 75 74 73 2009
2010
2011
81
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Tiendas por departamento
Satisfación de clientes en Chile & EEUU Indice INSC / ACSI: Tienda por Departamento 95
78
90
77
85 76
80 75
75 70
74
65
73
60 72
55 71
50 45
70
2000
2001
2002
2003 Chile
2004
2005 EEUU
2006 Lineal (Chile)
2007
2008
2009
2010
2011
Lineal (EEUU)
82
Tendencias por sector: TV de pago
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: TV de pago •
En el sector de TV de pago, al igual que en la situación general, Chile obtiene tendencias opuestas a los principales países líderes, en cuanto a sus resultados históricos de satisfacción
•
Chile genera resultados fluctuantes, con tendencia a la baja e importantes caídas en sus niveles a contar del 2005
•
EEUU presenta una tendencia positiva, con fluctuación en sus resultados y una caída en el último año
84
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: TV de pago
Satisfacción de clientes en Chile Índice INSC: TV de Pago 85 80
79,7
75 70
69,7 66,9
65
64,9
60
71,1
71
67,9 65,4
63,3 60
59,8
55
53,4 51,3
50 45
52,4
50,6
50,4
52
44,6 41,2
40 37,4
35
85
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: TV de pago
Satisfación de clientes en EEUU Indice ACSI: Subscription TV 70
68 66
66
2010
2011
66 64
64
64
63
63 62
62
61
61
61
61
2002
2003
2004
2005
60
58
56 2001
2006
2007
2008
2009
86
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: TV de pago
Satisfación de clientes en Chile & EEUU Indice INSC / ACSI: TV pago 70
76 68
72 68
66
64 64
60 62
56 52
60
48 58
44 40
56
2000
2001
2002
2003 Chile
2004
2005 EEUU
2006 Lineal (Chile)
2007
2008
2009
2010
2011
Lineal (EEUU)
87
Tendencias por sector: Educación
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Educación •
En el sector de educación, se repite la tendencia general en donde Chile obtiene resultados que disminuyen, cuando las potencias mundiales tienden a mejorar
•
Chile muestra una tendencia negativa, con importantes variaciones en los resultados obtenidos, alcanzando su peak máximo en el año 2005, seguido de una fuerte caída en el 2006, un repunte y una nueva baja en el 2011
•
Europa con una tendencia positiva, también presenta fluctuaciones en sus resultados, con su peak en el 2009, seguido de dos años de bajos niveles
89
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Educación
Satisfacción de clientes en Chile Índice INSC: Educación 87 83
82,2
79 75
74,5
74,8
73,9
72,2
71
70,8
70,7
67,7
67
66,5
65,9
64
63 59
70,8
70,3
69,2
64,1
63,9
59,6
59,2 56,9
57,1
55
90
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Educación
Satisfacción de clientes en Europa Índice ESPI: Education 75 74
73 71,7
72
71,2
71
71 70
69,7
69 68 67,1
67 66 65 2007
2008
2009
2010
2011
91
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Educación
Satisfación de clientes en Chile & Europa Indice INSC / ESPI: Educación 80
75
78
74
76
73
74
72
72
71
70
70
68
69
66
68
64
67
62
66
60
65
2002
2003
2004
2005 Chile
2006 Europa
2007 Lineal (Chile)
2008
2009
2010
2011
Lineal (Europa)
92
Tendencias por sector: Transporte
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Transporte •
En el sector especifico de transporte, la tendencia de Chile coincide con el comportamiento general de las grande potencias mundiales, tendiendo ambos a mejorar sus niveles de satisfacción
•
Chile muestra una tendencia histórica positiva, con grandes variaciones en el periodo, llegando incluso a valores negativos en el 2007 y alcanzado su peak máximo en el 2005
•
Europa en general mantienen una tendencia estable, manteniendose constante durante el periodo evaluado
94
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Transporte
Satisfacción de clientes en Chile Índice INSC: Transporte público 45 40
39
38
35
34,7
34,5
31,7
30
29,9 28,2
25
24,4 22,4
21,3
20,2
20
22 17,6
15
15,7
15,1
14,5
14,1
10 7,4
5
4,3
0 -3
-5
95
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Transporte
Satisfacción de clientes en Europa Índice ESPI: Public Transport 70 69 68 67 65,7
66 65
64,5 63,9
64 63
62,6
62,6
62 61 60 2007
2008
2009
2010
2011
96
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Transporte
Satisfación de clientes en Chile & Europa Indice INSC / ESPI: Transporte 40
70 69
35
68
30 67
25
66
20
65 64
15
63
10 62
5
61
0
60
2002
2003
2004
2005 Chile
2006 Europa
2007 Lineal (Chile)
2008
2009
2010
2011
Lineal (Europa)
97
Tendencias por sector: Tarjeta Crédito
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Tarjeta de crédito •
En el sector de tarjetas de crédito, se mantiene la tendencia general en donde Chile obtiene resultados que disminuyen, mientras que las potencias mundiales logran mejoras anualmente en sus niveles de satisfacción
•
Chile muestra una pronunciada tendencia negativa desde inicios de la medición, cayendo abruptamente en el último semestre del 2011 donde alcanzó su peor puntuación histórica
•
Inglaterra por su parte, obtiene resultados positivos mejorando sus niveles históricamente
99
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Tarjeta de crédito
Satisfacción de clientes en Chile Índice INSC: Tarjeta de Crédito 70 65
63,5
62
60
61,4 59,3
58,8
57,1
55
54,2
50
55,9
49,8
45
45,1
46,1
40 35 30 25,6
25 20 2006-1S
2006-2S
2007-1S
2007-2S
2008-1S
2008-2S
2009-1S
2009-2S
2010-1S
2010-2S
2011-1S
2011-2S
100
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Tarjeta de crédito
Satisfacción de clientes en Inglaterra Índice UK-NCSI : Credit Card 80 79
78 77 76 75
75 74
74 73
73
73 72
72 71 70 2007
2008
2009
2010
2011
101
Satisfacción de clientes Tendencia por sector: Tarjeta de crédito
Satisfación de clientes en Chile & Inglaterra Indice INSC / NCSI: Tarjeta de Crédito 75
80
70 78
65 76
60 55
74
50 72
45 70
40 35
68
2006
2007
2008 Chile
UK
2009 Lineal (Chile)
2010
2011
Lineal (UK)
102
Satisfacción de clientes Tendencias mundiales Sectores
Chile
EEUU
Europa
Global Nacional
Asia 1.
1. Telefonía movil 2. Internet 3. Salud 4. Bancario 5. Supermercado
6. Tiendas por departamento 7. TV de pago
s/i
8. Tarjeta de crédito
s/i
9. Educación
s/i
s/i s/i
10. Farmacia
s/i
s/i
11. Isapre / Fonasa
s/i
s/i
12. Telefonía fija
s/i
s/i
13. Transporte
s/i Tendencia al alza /
Tendecia a la baja /
Estable
103
La destrucción de valor
Destrucción de valor Cuantificación de un mal servicio •
En 2009 se hizo un estudio para cuantificar las perdidas por un mal servicio de atención al cliente – –
•
16 países incluyendo Australia, Brasil, Canadá, China, República Checa, Francia, Alemania, Holanda, India, Italia, México, Alemania, Nueva Zelanda, Polonia, Rusia, Reino Unido y EEUU 9.000 encuestas aleatorias
Los principales resultados fueron:
US$ 338 MM x año
Costo del mal servicio al cliente
US$ 243 x año
Pérdida promedio por cada transacción perdida
#1
La principal insatisfacción es el no poder contar con personas competentes para solucionar sus problemas
70 %
Clientes dijeron haber terminado una relación con el una empresa durante el año
86 %
Clientes valorarían acciones proactivas de las empresas para mejorar su experiencia [Fuente: Genesys - 2009]
105
Destrucción de valor Cuantificación de un mal servicio
Migración de clientes por mal servicio de las empresas [Costo anual en Billones US$]
Se mantiene
30%
70%
37%
63%
Deja de comprar en la empresa por un mal servicio [$ 338,6] Abandona la compra y pierde la industria [$ 126,3] Se cambia a la competencia [$ 212,3]
[Fuente: Genesys - 2009]
106
Destrucción de valor Cuantificación de un mal servicio
Perdida de compras a empresas por mal servicio [% del PIB] 5,0% 4,5%
4,0% 3,5%
[PS cl] = [ (BCX cl / BCX br) * PS br + (BCX cl/ BCX mx) * PS mx ] / 2
3,0% 2,5% 4,3%
2,0% 3,5% 1,5%
2,6%
1,0%
1,7%
0,5% 0,0%
0,3% Australia
0,6%
0,6%
0,7%
0,7%
0,8%
0,9%
Francia
Alemania
USA
Canadá
China
Italia
1,1%
Gran Bretaña
Nueva Nueva Zelanda Zelandia
Brasil
Chile
México
[Fuente: Genesys – 2009 / IZO Innovación Labs – 2011 / STRATAM 2012]
107
Destrucción de valor Cuantificación de un mal servicio 2011
Perdida de compras a empresas por mal servicio [Mil millones US$ x año] 110 100 90 80 70 60 50
100,5
40
65,2
30
54,1
51,1
20 30,3
10
28,4
20,8
19,1
16,0
13,2
0 USA
Brasil
China
México
Rusia
Gran Alemania Bretaña
Italia
Francia
Canadá
8,7
Chile
4,6
2,9 Nueva Australia Nueva Zelanda Zelandia
[Fuente: Genesys – 2009 / IZO Innovación Labs – 2011 / STRATAM 2012]
108
Destrucción de valor Cuantificación de un mal servicio •
Perfiles y rentas de los Vendedores y Ejecutivos de la Atención al Cliente por pais
Pais
Renta Mensual
Conversión a $ CLP
% en relación a Chile
Requisitos
Chile
$ 250.000 – 350.000
$ 250.000 - 350.000
-
Experiencia / 4º Medio
Brasil
R$ 680 – 1.000
$ 170.000 – 240.000
68 %
Experiencia / 12º año
México
$ 6.500 – 10.000
$ 240.000 – 370.000
102 %
Experiencia / Licenciatura
EEUU
US$ 2.000 - 2.500
$ 950.000 – 1.200.000
358 %
Diploma High School
109
¿Qué está pasando en Chile?
3 dominios de explicación
1. Economía y empresas –
Producto, inversiones, organizaciones y management
2. Sociedad –
Prácticas y estándares en el espacio público
3. Cultura – Nuestra forma de ser
Economía Crecimiento explosivo
Fuentes: Angus Madisson, World Population, GDP and Per Capita GDP, 1-2010 Banco Muncial, INB per cápita 2009 a 2011 Equvalencia calulada por STRATAM
•
Fuentes: INE, Adimark, UDP
El incremento sostenido del número de clientes cada vez más exigentes e informados ha sido más rápido que el incremento en las capacidades de las empresas para otorgar un buen servicio – Se ha generado un aumento en la cobertura física de las empresas y en los volúmenes de penetración, pero no se han mejorado los procesos y habilidades de las atenciones presenciales y remotas
Sociedad Prácticas y estándares sociales
Las chilenas y chilenos hemos sacado crecientemente la voz
Sociedad Prácticas y estándares sociales
Revolución Pingüina (may 06)
Caso Mirage de las FFAA (ene 09)
Candidatura MEO (jun 09)
Paro regional Magallanes (ene 11)
Proyecto HidroAysen (may 11)
Movilizacion nacional Gay (jun 11)
Movimiento Aysen (feb 12)
2012
2006
1º Mujer presidente (mar 06)
Huelga La Escondida (jul 11)
Plan Transantiago (feb 07)
Rechazo a Mall Costanera center Colusión de Paro nacional (jul 10) Farmacias Confech (feb 09) (may 11)
Piñera 60% desaprobación (jun11)
Caso La Polar (jun 11)
Polémico Mall de Castro (mar 12)
CUT Nueva directiva (ago 12)
114
reclamos.cl
Cultura Nuestra actitud al servicio
Humillación Deshonra
Vergüenza
La Oportunidad Alinear
La GRAN oportunidad
La oportunidad EEUU y Europa Los consumidores está dispuestos a hacer un esfuerzo para obtener un mejor servicio
•
–
3 de cada 5 clientes estarían dispuestos a probar otra marca o compañía por obtener un mejor servicio A qué estaría dispuesto a renunciar con el fin de obtener un mejor servicio al cliente
100% 90% 80% 70%
59%
55%
58%
25%
23%
55%
59%
62%
64%
61%
26%
18%
20%
18%
19%
20%
18%
Italia
UK
Austria
Promedio
60% 50% 40% 30%
22%
20% 10%
19%
20%
19%
USA
Canada
Francia
12%
25%
23%
0%
Sacrificaría conveniencia
Alemania
Viajaría una larga distancia
Probaría una nueva marca o compañía [Fuente: America Express -2011 ]
119
La oportunidad EEUU y Europa Una buena experiencia de servicio al cliente conduce a la fidelización
•
–
9 de cada 10 consumidores dijeron estar de acuerdo en ser más propensos a comprar un regalo en la misma empresa donde obtuvieron una buena experiencia de servicio En base a una buena experiencia de servio al clientes, estoy más dispuesto a comprar un regalo a alguien en la misma compañía:
100%
5%
8%
45%
43%
90%
15%
9%
5%
7%
50%
45%
45%
45%
48%
Italia
UK
Austria
11%
9%
80% 70%
44%
60%
53%
49%
61%
50% 40% 30% 20%
50%
49% 32%
30%
Francia
Alemania
10%
43%
0%
USA
Canada
Totalmente de acuerdo
Parcialmente de acuerdo
Promedio
Desacuerdo [Fuente: America Express -2011 ]
120
Satisfacción de clientes EEUU y Europa •
Los consumidores están dispuestos a pagar más por recibir un buen servicio –
2/3 de los clientes indica que están dispuestos a pagar un valor adicional promedio del 11% por recibir un servicio de excelencia en la atención Clientes pagarían más por servicios exelentes
100% 90% 80%
11% 13%
70%
12%
12%
10%
60%
9%
8%
59%
60%
59%
Francia
Alemania
Italia
11%
9%
50% 40% 30%
70%
69%
USA
Canada
79%
68%
73%
UK
Austria
67%
20% 10% 0% Mexico
Cantidad de clientes dispuesta a gastar más
Promedio
Valor adicional dispuestos a gastar [Fuente: America Express -2011 ]
121
La oportunidad Iberoamérica • Los consumidores están dispuestos a gastar más por recibir un buen servicio – 9 de cada 10 clientes manifiesta que estaría dispuesto a aumentar su cantidad de compra en una compañía, si ésta supera sus expectativas Si la compañía supera mis expectativas, mi gasto anual con esta empresa: 45% 40%
42%
35% 30% 25% 20%
22%
15%
15%
10% 5%
12% 8%
0% Se mantienen igual
Aumentaría hasta un 10%
Aumentaría hasta un 20%
Aumentaría hasta un 30%
Aumentaría hasta un 40% [Fuente: IZO Innovación Labs – 2011]
122
La oportunidad Iberoamérica • 1 de cada 3 clientes estarían dispuestos a pagar más por el mismo producto se le acompaña de un mejor servicio
Según la experiencia de servicio el consumidor está propenso a pagar un diferencial de precio: 25%
20%
20%
15%
10%
5%
7%
7% 4%
4%
0% Se mantienen igual
Aumenta entre 1% y 5%
Aumenta entre 6% y 10% Aumenta entre 11% y 15% Aumenta más de un 15% [Fuente: IZO Innovación Labs – 2011]
123
La oportunidad • Si tuviéramos un servicio superior: Monto MM USD
% PIB
Dejaríamos de perder anualmente
$ 3.219
1,3%
Ganaríamos adicionalmente por compras adicionales y de mayor valor
$ 14.141
5,7%
Valor adicional en la Economía de Chile
$ 17.360
7,0%
¿Qué ganaría Chile?
• La economía chilena podría crecer a un ritmo superior de 1 punto percentual adicional durante 6,8 años
• • • • • • • •
Andina Chuquicamata El Teniente Minera Gaby Ministro Hales Radomiro Tomic Salvador Ventanas
Δ +1%
La oportunidad Cuantificación de un servicio superior Perdida de las Empresas en Chile por mal servicio
Perdida en la Economía Chilena
37%
MM US$ 3.219
MM US$ 8.700 Oportunidad Económica de un servicio excelente
LATAM
- Cantidad de transacciones - Mayor precio
Total Perdida de la Economía + Promedio Oportunidad Económica, por entregar un excelente serivicio a los clientes
USA & Europa
Perdida en la Economía Chilena
Cantidad de Clientes
Cantidad mayor
Precio mayor
Compra real
92%
17%
9%
64%
MM US$ 17.241
Cantidad de Clientes
Cantidad mayor
Precio mayor
Compra real
Perdida en la Economía Chilena
67%
12%
11%
64%
LATAM
USA & Europa
MM US$ 11.041
Oportunidad en la Economía Chilena 7% PIB
MM US$ 17.360 +/-10%
[Fuente: American Express 2011 / IZO Innovación Labs 2011 / Genesys 2009 / Stratam 2012 ]
125
¿Qué hacer?
Decálogo [resumen] Organización orientada al servicio 1.
Los Gerentes Generales que dan el ejemplo todos los días – Demuestra en la acción que servir a un cliente no es degradante: es aquello por lo que nos pagan
2.
Promesas a los clientes – Claramente, sin letra chica – Prometa compensar si no cumple – Compense visiblemente si incumple
3.
Procesos internos para asegurar el cumplimiento de los compromisos a los clientes –
4.
Mida las satisfacción todos los días y converse sobre ella 15 minutos al inicio de cada turno de trabajo
Satisfacción de los empleados: el trabajo es gratificante y no una condena – Promesas a los empleados – Reclutamiento para el servicio
5. Escuche a los clientes, antes, durante y después de las transacciones
Clientes Una selección
128
Bases del estudio
Satisfacción de clientes Bases del estudio •
En el mundo existen distintos índices que se utilizan para medir la satisfacción de los cliente: – – – –
•
Si bien todos buscan medir lo mismo, los métodos utilizados y las variables consideradas no siempre son las mismas: – –
•
Chile: INSC (Indice Nacional de Satisfacción de Cliente) EEUU: ASCI (American Customer Satisfaction Index) Europa: ECSI (European Customer Satisfaction Index) Iberoamérica: BCX (Best Customer Experience Index)
Chile: método lineal en base a 6 variables EEUU y Europa: método multifactorial en base a 3 variables ponderadas
Por esto, no es posible realizar comparaciones cuantitativas directamente con los valores netos obtenidos, pero si se pueden analizar y comparar las tendencias por país y sector
130
Satisfacción de clientes Bases del estudio •
Índice Nacional de Satisfacción al Cliente (INSC) - Chile –
Estudio ProCalidad (Praxis + Universidad Adolfo Ibañez)
–
Evalúa la satisfacción de los clientes Chilenos para 26 sectores empresariales
–
Elementos que considera en índice:
–
•
Satisfacción general de los clientes
•
Percepción precio-valor
•
Predisposición a recomendar
•
Predisposición a recomprar
•
Tasa de clientes con problemas
•
Efectividad de la solución
Metodología: •
Encuesta telefónica estructurada
•
95% nivel de confianza, 0,8% error muestral
•
Mas de 30.000 opiniones anuales
•
Mayores 18 años
131
Satisfacción de clientes Bases del estudio • •
The American Customer Satisfaction Index (ACSI) The European Customer Satisfaction Index (ECSI - EPSI) –
Evalúa la satisfacción de los clientes para 10 sectores económicos y 47 industrias
–
Modelos de la Universidad de Michigan Ross School of Business
–
Elementos que considera en índice:
–
•
Expectativas del cliente
•
Calidad Percibida
•
Valor Percibido
Metodología: •
Escala de 0 a 100
•
Entrevista individual
•
Agrupación por sector
•
Rango etario 18 – 84 años
•
Modelo multifactorial ponderado por peso económico
132
componen el Índice de Experiencia de Cliente (BCX) que determina los rankings:
Satisfacción de clientes Bases del estudio •
· · ·
Experiencia con la marca.- En qué medida la compañía a través de su marca apor cliente un valor diferencial Experiencia con el producto.- En qué medida los productos o servicios ofrecidos la compañía resuelven las necesidades específicas del cliente Experiencia en las interacciones.- En qué medida las distintas interacciones qu cliente tiene con la compañía en los diferentes canales son fáciles y agradables
Best Customer Experience Index (BCX) Estos tres atributos son medidos y calculados a través del análisis de los Top2 y Bott
Boxes para generar combinados el resultado f inal del índice BCX que refleja el grado vinculación de los clientes con la compañía y que está correlacionado con de cliente en Iberoamérica y decisiones futuras del cliente y por tanto con los resultados de negoci comportamientos
–
El mayor estudio de experiencia
–
Evalúa la relación cliente-empresaFigura para1.-más de 130 compañías endelBrasil, Cliente Chile, Colombia, de la Experiencia Los 3 elementos España, México y Venezuela
–
Elementos considerados en el índice:
–
•
Experiencia con la Marca
•
Experiencia con el Producto
•
Experiencia en la interacción (Servicio)
Metodología: •
Panel online de consumidores
•
95% de nivel de confianza, 2% error muestral
•
Mas de 13.000 opiniones, en Agosto 2011
•
Rango etario ponderado entre 15 y 75 años
Fuente: IZO, Best Customer Experience.
133
Satisfacción de clientes Bases del estudio Los principales estudios internacionales utilizados para el análisis son:
– Tendencia de experiencia de cliente en Iberoamérica, IZO Innovación Labs, nov 2011
– Global Customer Service Barometer – 2011 – American Express – Percepción Sobre Servicio al Cliente – 2011 – American Express – The Cost of Poor Customer Service – 2009 –Genesys – Where to Get the World’s Best Service – 2011 –The New York Times
134
La oportunidad Cuantificación de un servicio superior Calculo de Oportunidad Económica para Chile: Caso Latam Sectores industriales
% PIB - 2011
Sectores Afectados
MM US$
%
US$
92%
64%
Cant. Clientes
17%
9%
Compra real Cant. Aumento Precio mayor
Agropecuario Silvícola
2,8%
6.961
0%
-
-
-
-
-
Pesca
0,4%
994
0%
-
-
-
-
-
Mineria
12,0%
29.832
0%
-
-
-
-
-
Cobre
10,8%
26.849
0%
-
-
-
-
-
Otros
1,2%
2.983
0%
-
-
-
-
-
Industria Manufacturera
10,6%
26.352
0%
-
-
-
-
-
Alimentos, bebidas y tabaco
3,7%
9.198
80%
7.359
6.770
4.299
5.030
5.482
Textil, prendas y cuero
0,4%
994
80%
796
732
465
544
593
Madera y muebles
0,5%
1.243
0%
-
-
-
-
-
Celulosa, papel e imprentas
1,4%
3.480
0%
-
-
-
-
-
Quimica, petroleo, caucho y plastico
2,1%
5.221
0%
-
-
-
-
-
Minerales no metálicos
1,0%
2.486
0%
-
-
-
-
-
Prod. metalicos, maquinarias y equipos
1,5%
3.729
0%
-
-
-
-
5.038
Electricidad, gas y agua
3,4%
8.452
80%
6.762
6.221
3.950
4.622
Construccion
7,1%
17.651
0%
-
-
-
-
-
10,7%
26.600
80%
21.280
19.578
12.432
14.545
15.854
Transporte
4,5%
11.187
80%
8.950
8.234
5.228
6.117
6.668
Comunicaciones
2,2%
5.469
80%
4.375
4.025
2.556
2.991
3.260
18,4%
45.743
80%
36.594
33.667
21.378
25.013
27.264
4,7%
11.684
0%
-
-
-
-
-
10,6%
26.352
80%
21.081
19.395
12.316
14.409
15.706
4,0%
9.944
0%
-
-
-
-
-
8,6%
21.380
0%
100,0%
248.602
Comercio, restaurantes y hoteles
Servicios financieros y empresariales Propiedad de vivienda Servicios personales Administracion pública Otros Totales
-
-
-
-
-
107.197
98.621
62.625
73.271
79.865
Clientes que se mantienen:
42%
44.573
Mejora Esperada MM US$
17.241
135
La oportunidad Cuantificación de un servicio superior Calculo de Oportunidad Económica para Chile: Caso Europa- USA Sectores industriales
% PIB - 2011
MM US$
Sectores Afectados %
67%
US$
64%
Cant. Clientes
12%
11%
Compra real Cant. Aumento Precio mayor
Agropecuario Silvícola
2,8%
6.961
0%
-
-
-
-
-
Pesca
0,4%
994
0%
-
-
-
-
-
Mineria
12,0%
29.832
0%
-
-
-
-
-
Cobre
10,8%
26.849
0%
-
-
-
-
-
Otros
1,2%
2.983
0%
-
-
-
-
-
10,6%
26.352
0%
-
-
-
-
-
Alimentos, bebidas y tabaco
3,7%
9.198
80%
7.359
4.930
3.131
3.503
3.889
Textil, prendas y cuero
0,4%
994
80%
796
533
338
379
420
Madera y muebles
0,5%
1.243
0%
-
-
-
-
-
Celulosa, papel e imprentas
1,4%
3.480
0%
-
-
-
-
-
Quimica, petroleo, caucho y plastico
2,1%
5.221
0%
-
-
-
-
-
Minerales no metálicos
1,0%
2.486
0%
-
-
-
-
-
Prod. metalicos, maquinarias y equipos
1,5%
3.729
0%
-
-
-
-
3.573
Industria Manufacturera
Electricidad, gas y agua
3,4%
8.452
80%
6.762
4.531
2.877
3.219
Construccion
7,1%
17.651
0%
-
-
-
-
-
10,7%
26.600
80%
21.280
14.258
9.054
10.131
11.246
Transporte
4,5%
11.187
80%
8.950
5.996
3.808
4.261
4.729
Comunicaciones
2,2%
5.469
80%
4.375
2.932
1.862
2.083
2.312
18,4%
45.743
80%
36.594
24.518
15.569
17.422
19.338
4,7%
11.684
0%
-
-
-
-
-
10,6%
26.352
80%
21.081
14.125
8.969
10.036
11.140
4,0%
9.944
0%
-
-
-
-
-
8,6%
21.380
0%
100,0%
248.602
Comercio, restaurantes y hoteles
Servicios financieros y empresariales Propiedad de vivienda Servicios personales Administracion pública Otros Totales
-
-
-
-
-
107.197
71.822
45.607
51.034
56.648
Clientes que se mantienen:
57%
61.590
Mejora Esperada MM US$
11.041
136
La Crisis de la Atención al Cliente en Chile Una Oportunidad Excepcional 12 de Septiembre de 2012 Versión 0.81 Mayor Información: Sebastian Sferrazza M.
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STRATAM Latin America Av. Pte. Riesco 5711 – Of. 602 Las Condes, Santiago 75-61114 Chile
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