Comunicare şi relaţii publice
Lecţii de sinteză Frecvenţă Redusă Conf. Univ. dr. Mihaela Prună
Prelegerea 1 Perspective de definire a procesului de comunicare Obiective: - identificarea sensurilor acordare conceptului de comunicare - prezentarea caracteristicilor caracteristicilor procesului comunicaţional prin raportare la structura acestuia - prezentarea modelelor de interpretare şi explicare a procesului de comunicare Concepte cheie: - comunicare - capacitate-abilitate - interes - informaţie - comunicare eficientă Abilităţi şi deprinderi: - familiarizarea cu terminologia specifică ştiinţelor comunicării - înţelegerea sensului comunicării şi a beneficiilor pentr viaţa socisoci - profesională a unei comunicări eficiente - dezvoltarea unui comportament social eficient prin utilizarea unor mijloace optime de comunicare Bibliografie: Bernard Dagenais , Campania de relaţii publice, Editura Polirom, Iaşi, 2003 Alex Muchielli , Arta de a comunica, Ed. Polirom, 2005, Iaşi A. Maslow, Motivation and Personality, New- York, Harper and Brothers, 1954 Duck, Steve, Relaţiile interpersonale, Ed. Polirom, Bucureşti, 2000 Tematică: I. Paradoxul comunicării umane Considerată cea mai uzuală activitate a omului, necesitate şi constrângere în acelaşi timp, comunicarea răspunde nevoii de relaţie şi spiritului gregar al indivizilor. Percepţia subiectivă asupra acestei activităţi relevă o stăpânire şi folosire corectă a ei.
Paradoxul comunicării comunicării constă în: în: - faptul că oamenii, în ciuda importanţei pe care o are comunicarea dintre ei, reflectează din ce în ce mai puţin asupra modului cum ar trebui să decurgă aceasta. Atenţie: Comunicarea umană respectă în mod natural filosofia existenţei individului şi tendinţa lui de a-şi a-şi promova interesul personal. Dar ea nu respectă, la fel de natural, filosofia existenţei comune a indivizilor, a înţelegerii şi armoniei, condiţie fundamentală a unei ordini sociale. - faptul că omul, fiinţă socială, vede comunicarea doar ca o formă de manifestare a personalităţii sale şi nu a socialităţii sale. El foloseşte comunicarea doar pentru aa-şi atinge el interesele, fără a urmări acelaşi lucru şi pentru ceilalţi. ceilalţi. Atenţie: Atenţie: Comunicarea, dacă este un instrument de relaţie, nu trebuie să rupă indivizii unii de alţii ci să unească indivizii unii cu alţii.
II. Definirea comunicării Cele mai multe definiţii ale comunicării se leagă de interesul personal; interesul este considerat fundamental în definirea comunicării. facă In sens larg, comunicarea reprezintă un proces prin care un emiţător doreşte să-si să-si facă acceptat acceptat mesajul de către un receptor . In conţinut mesajul este divers, el reflectând dorinţa de a prezenta, a indica, a demonstra sau a opina ceva din partea emiţătorului. Extinzând sensul compcetului de comunicare, putem înţelege prin acesta: - un schimb schimb de informaţii, - o relaţie generată de interes, - o acţiune umană, umană, - un factor de putere - un proces de gestionare şi control al informaţiei Toate definiţiile date comunicării gravitează în jurul conceptelor de interes şi informaţie. Remarcăm: O analiză comparativă asupra acestor definiţii scoate în evidenţă faptul că proiecţia unei definiţii a comunicării se poate face în două feluri. În primul rând vorbim de construcţii instrumentale – care descriu comunicare prin componentele sale, aşa cum se produce aceasta. În al doilea rând vorbim de construcţii analitic-investigative analitic-investigative – care încearcă să observe comunicarea dincolo de activitatea strictă de transmitere-receptare. transmitere-receptare.
Paradoxul comunicării comunicării constă în: în: - faptul că oamenii, în ciuda importanţei pe care o are comunicarea dintre ei, reflectează din ce în ce mai puţin asupra modului cum ar trebui să decurgă aceasta. Atenţie: Comunicarea umană respectă în mod natural filosofia existenţei individului şi tendinţa lui de a-şi a-şi promova interesul personal. Dar ea nu respectă, la fel de natural, filosofia existenţei comune a indivizilor, a înţelegerii şi armoniei, condiţie fundamentală a unei ordini sociale. - faptul că omul, fiinţă socială, vede comunicarea doar ca o formă de manifestare a personalităţii sale şi nu a socialităţii sale. El foloseşte comunicarea doar pentru aa-şi atinge el interesele, fără a urmări acelaşi lucru şi pentru ceilalţi. ceilalţi. Atenţie: Atenţie: Comunicarea, dacă este un instrument de relaţie, nu trebuie să rupă indivizii unii de alţii ci să unească indivizii unii cu alţii.
II. Definirea comunicării Cele mai multe definiţii ale comunicării se leagă de interesul personal; interesul este considerat fundamental în definirea comunicării. facă In sens larg, comunicarea reprezintă un proces prin care un emiţător doreşte să-si să-si facă acceptat acceptat mesajul de către un receptor . In conţinut mesajul este divers, el reflectând dorinţa de a prezenta, a indica, a demonstra sau a opina ceva din partea emiţătorului. Extinzând sensul compcetului de comunicare, putem înţelege prin acesta: - un schimb schimb de informaţii, - o relaţie generată de interes, - o acţiune umană, umană, - un factor de putere - un proces de gestionare şi control al informaţiei Toate definiţiile date comunicării gravitează în jurul conceptelor de interes şi informaţie. Remarcăm: O analiză comparativă asupra acestor definiţii scoate în evidenţă faptul că proiecţia unei definiţii a comunicării se poate face în două feluri. În primul rând vorbim de construcţii instrumentale – care descriu comunicare prin componentele sale, aşa cum se produce aceasta. În al doilea rând vorbim de construcţii analitic-investigative analitic-investigative – care încearcă să observe comunicarea dincolo de activitatea strictă de transmitere-receptare. transmitere-receptare.
Atenţie: În acest curs vom opera cu următoarea definiţie operaţională: Procesul Procesul de comunicare reprezintă capacitatea şi abilitatea unei persoane de a schimba informaţii în vederea atingerii propriilor sale interese. Definiţia se bazează se bazează pe trei concepte cheie: cheie: a. Capacitate/abilitate. Achiziţionarea comunicării este un fapt social, Capacitatea sau abilitatea scoate în evidenţă faptul că există diferenţe notabile între oameni, în ceea ce înseamnă eficienţa în comunicare. Unii oamenii comunică mai eficient decât alţii. Oamenii pot săsă-şi perfecţioneze strategiile de comunicar e pentru a-şi a-şi atinge mai uşor obiectivele.
b. Informaţiile. Procesul de comunicare comunicare operează cu informaţii. Prin informaţie înţelegem orice date care aduc un plus de cunoaştere privind procesul comunicării şi aduc elemente de noutate necesare pentru atingerea atingerea intereselor.
c. Interesul . Interesul este „ceva” care direcţionează comportamentul şi conduita oamenilor. Orice comportament este determinat de un interes (paradigma interesului). Corolarul acestei paradigme ne atenţionează că oamenii îşi ierarhizează comportamentele în funcţie de ierarhia unor interese şi va trebui să analizăm întotdeauna comportamentul celorlalţi plecând de la modul cum ierarhizează propriile interese. Aplicaţie: amidei lui Maslow Interpretaţi un act de comunicare plecând de la la analiza Pir amidei
III. O definire a comunicării eficiente Atenţie: O comunicare în care individul îşi atinge doar interesele personale poate să nu fie eficientă dacă ne referim la viaţa în comun. Strategia pur individualistă prin care omul înţelege să comunice, pe termen mediu sau lung, poate fi dăunătoare. De reţinut: -un proces de O comunicare este eficientă atunci când toate persoanele incluse într -un comunicare îşi ating interesele prin relaţionare.
IV. Tipuri de comunicare 1. Comunicare interioară
De reţinut: Comunicarea Comunicarea interioară ajută la dez dezvoltarea personalităţii Psihanaliza face apel la conceptele de Sine, Eu şi Supraeu pentru explicarea formării personalităţii pe două niveluri: - intim: intim: Personalitatea intimă defineşte ceea ce gândim şi simţim - de relaţie: Personalitatea de relaţie defineşte ceea ce noi facem, este expresia comportamentului Atenţie: Pentru comunicarea convenţională importantă este personalitatea de relaţie 2. Comunicarea interpersonală
În general comunicarea interpersonală interpersonală este comunicarea directă, faţă în faţă cu o altă persoană, fiind considerată cea mai uzuală formă de comunicare. comunicare. Comunicarea interpersonală structurează relaţiile interpersonale. Relaţii interpersonale pot fi: - de putere - de influenţare - afective - relaţii cu ceilalţi Atenţie: Prin celălalt înţelegem: înţelegem: - cei apropiaţi, care formează universul imediat şi cel mediat - cei îndepărtaţi, cu care dezvoltăm relaţii de profunzime sau de suprafaţă De reţinut: Această împărţire a celorlalţi este importantă pentru că individul dezvoltă strategii comunicaţionale în funcţie de aceste împărţiri, iar implicarea lui în comunicare depinde, de asemenea, de modul de structurare a celorlalţi. În
viziunea noastră ceilalţi nu sunt o categorie abstractă, ci realităţi concrete, ierarhizate de individul care comunică, în funcţie de interesele sale. 3. Comunicarea prin mass media
În general, mass-media sunt definite drept organizaţii care folosesc anumite mijloace de comunicare – în speţă, tiparul, radioul, televiziunea şi, mai nou, internetul – pentru a comunica cu un număr mare de oameni, la o manieră impersonală, indirectă, cu alte cuvinte ele se adresează unei audienţe nedefinite. De reţinut: Comunicarea mass-media are cel puţin două caracteristici, spune W. Mills, în “The Elite Power” 1. În primul rând, foarte puţini oameni pot comunica cu un număr mare de oameni 2. În al doilea rând, publicul nu are mijloace efective de a răspunde. Din această cauză comunicarea massmedia este o comunicare într-un singur sens.
Prelegerea 2 Comunicarea interpersonală Obiective: - explicarea sensului comunicării interpersonale - prezentarea celor mai relevante puncte de vedere teoretice privind mecanismele comunicării interpersonale - identificarea şi comentarea sturcturii comunicării - explicarea sensului comunicării eficiente Abilităţi şi deprinderi: - dezvoltarea unor mecanisme de înţelegere şi explicare a atitudinilor şi comportamentelor celorlalţi - promovarea unor conduite eficiente în comunicarea interpersonală Cuvinte cheie: - comunicare interpersonală - relaţie interpersonală Bibliografie: Fabrice Lacombe , Rezolvarea dificultăţilor de comunicare, Ed. Polirom, 2005 Alex Mucchielli , Arta de a comunica, Ed. Polirom, 2002, Bucureşti Ion-Ovidiu Pânişoară, Comunicarea eficientă, 2004, Ed. Polirom, Iaşi A. Maslow, Motivation and Personality, New- York, Harper and Brothers, 1954
I. Relaţiile interpersonale: definiţie, tipologie, trăsături Comunicarea interpersonală este “tot ceea ce se întâmplă în relaţia cu celălalt” . (Fabrice Lacombe, Rezolvarea dificultăţilor de comunicare, Ed. Polirom, 2005) Analizăm relaţia interpersonală ca ca modalitate de conversaţie cu părintele, iubitul, şeful, colegul sau cu un trecător oarecare. Este importantă această analiză deoarece prin ea putem descifra mai uşor atitudinile şi comportamentele noastre într -un anume context. Relaţiile interpersonale sunt un tip de relaţii sociale caracterizate prin faptul că sunt stabilite numai între persoane şi sunt regizate în măsură semnificativă de logica necesităţilor umane. Tipuri de relaţii: - relaţii îndreptate spre altul (apropiere, adaptare, cooperare), - relaţii în comparaţie cu altul (concurenţă, opoziţie, diferenţă) - relaţii împotriva altuia (distrugere, violenţă, agresiune). De reţinut: 1. Relaţiile interpersonale sunt intersubiective dar nu şi obligatoriu identice. Astfel, A poate să-l atragă pe B, şi să comunice cu el într -un anume mod, B însă îl poate respinge sau poate să nu aibă aceeaşi atracţie, promovând un alt tip de comunicare. 2. Relaţiile interumane sunt asimetrice şi promovează asimetria, chiar şi atunci când este vorba de relaţii cu persoane foarte apropriate de noi. Atât gradul de interes cât şi capacitatea de a oferi celuilalt, prin reciprocitate, sunt diferite la cei doi parteneri. Atenţie: Competenţa socială a oamenilor de a intra în relaţii de comunicare nu determină strict construirea unor relaţii de comunicare pozitive. La un nivel general, promovarea unei relaţii interpersonale vizează două categorii de aptitudini: aptitudini de radiografiere a celuilalt, de etichetare precum şi aptitudini de poziţionare faţă de el, de manifestare a propriului interes, de recunoaştere din partea celuilalt. Fie că este vorba despre o relaţie interumană de comunicare pozitivă sau de una negativă, cele două categorii de aptitudini sunt prezente şi determină comunicarea. Atenţie: A trăi într -o relaţie înseamnă deci, în acelaşi timp, a trăi cu explicarea sau interpretarea continuă şi secvenţială a posibilităţilor schimbătoare, a nu trăi cu finalităţi şi certitudini neschimbătoare pe care unii oameni se ambiţionează să le găsească.
II. „Ţintele” strategice ale comunicării interpersonale Comunicarea are ca obiective: - transmitrea informaţiei - exercitarea rolului social - influenţarea - crearea unei relaţii de afectivitate - reciprocitatea
III. Elementele procesului de comunicare Indiferent de complexitatea actului de comunicare şi de modalitatea de transmitere (verbală, scrisă, nonverbală) putem distinge, în cadrul fiecărui proces următoarele elemente: Emiţătorul - este persoana care transmite mesajul. Receptorul - este persoana care primeşte, căreia i se adresează mesajul. De reţinut: Analiza receptorului poate include întrebări de genul: - la cine vreau să ajungă mesajul? - vor fi receptorii pro sau contra mesajului? - ce ştiu ei deja despre acest subiect? - au prejudecăţi? dacă da, care? - ce motive ar avea să mă asculte sau să nu mă asculte?
Mesajul - este unul din cele mai importante elemente ale procesului de comunicare, componenta asupra căreia se concentrează întregul act de comunicare. Atenţie: Oamenii nu sunt atât de atenţi la ceea ce li se spune, ci mai ales la cum li se spune şi cine le spune!
Canalele de comunicare sunt traseele pe care circulă mesajele. După gradul de formalizare acestea pot fi formale şi informale. De reţinut. Comunicarea este influenţată de Context, reprezentat de toate elementele interne şi externe ale actului de comunicare care pot îmbunătăţii sau înrăutăţi comunicarea. Exerciţiu – care element al comunicării este cel mai important?
Prelegerea 3 Obstacole în comunicarea interpersonală Obiective: - identificarea semnalelor care indică abstacole în comunicare - explicarea sensului de obstacol în comunicare - aprofundarea structurii comunicării cu aplicabilitate asupra rolului pe care fiecare element component al procesului îl are în eficientizarea comunicării Cuvinte cheie: - obstacol în comunicare - bruiaj comunicational - blocaj comunicaţional Deprinderi şi abilităţi: - dezvoltarea de abilităţi de radiografiere a obstacolelor în comunicare Bibliografie: Fabrice Lacombe , Rezolvarea dificultăţilor de comunicare, Ed. Polirom, 2005 Ion-Ovidiu Pânişoară, Comunicarea eficientă, 2004, Ed. Polirom, Iaşi Duck, Steve, Relaţiile interpersonale, Ed. Polirom, Bucureşti, 2000 Tematică: I. Semnale care indică prezenţa unor obstacole în comunicare În viaţa de zi cu zi, semnele unei comunicări ineficiente sunt destul de uşor de observat, în special datorită efectelor pe care le produc. Consecinţa imediată a apariţiei obstacolelor o constituie blocarea comunicării, instaurarea unei incertitudini comunicaţionale, atitudini de iritare sau o sporire a agresivităţii persoanelor care comunică.
De reţinut: Principalele semnale pe care le primesc persoanele care comunică şi care ar trebui imediat remediate, sunt: - imposibilitatea de a stabili un cod comun între cel care lansează mesajul şi cel care îl primeşte; - disponibilităţi reduse de a folosi feedback -ul în timpul formulării unui răspuns; - stare de iritare sau agresivitate nejustificată din partea celor care comunică; - comunicarea are loc într-un climat de suspiciune; - dialogul se transformă în monolog, iniţiat de emiţător sau receptor;
-
gesturi inutile care nu sunt întărite verbal; schimbarea subiectelor de discuţie fără vreo logică anume; cantonarea pe poziţii care nu permit negocieri ulterioare; concepţii total diferite despre lume şi viaţă; transformăm ascultarea activă într -o simplă auzire;
II. Perspective de interpretare a obstacolelor în comunicare Reţinem: A. Sunt autori care împart obstacolele în: - bariere ce ţin de sistem – la nivelul agenţilor comunicaţionali(emiţător, receptor) sau legat de contextul comunicării la nivelul canalului de comunicare (deficienţele de transmisie şi recepţionare a informaţiei; conceptualizarea mesajului în funcţie de situaţie şi scop; alegerea mijloacelor de comunicare; statutul social al comunicatorilor; limbajul şi normele grupului) - bariere ce ţin de proces – rezultatul interacţiunii din interiorul comunicării. Ovidiu Pânişoară îi citează pe Richard şi Patricia Schmuck, 1992, distingând patru nivele de comunicare, dintre care trei sunt importante pentru comunicarea interpersonală, la nivelul căreia se manifestă asemenea bariere: - în primul rând, este vorba de mesajul adus în atenţie de către comunicarea verbală şi nonverbală, atunci când cele două nu concordă - în al doilea rând, este vorba de intenţiile manifeste şi ascunse ale partenerilor comunicaţionali, cu cât diferenţa dintre ce comunicatorii afirmă în interiorul relaţiei lor de comunicare şi ce urmăresc într -adevăr este mai mare, cu atât comunicare va deveni mai puţin eficientă - în al treilea rând, vorbim de latura acţional-emoţională a activităţilor de comunicare, orice comunicare cuprinde şi o dimensiune afectivă B. Baron şi Byrne, 1987, consideră că există mai multe posibile surse ale construirii stereotipurilor ca bariere într-o comunicare eficientă: - avem tendinţa de a ignora situaţia şi a aprecia acţiunea în sine a unei persoane, fără a o integra într-un context. - efectul de blamare - - prejudecata autoservită C. Torrington şi Hall, 1991, identifică în cercetările lor cinci bariere comunicaţionale considerate cele mai importante: - bariere în trimiterea mesa jului, la nivelul emiţătorului - bariere la nivelul receptării - bariere de înţelegere - bariere de acceptare - barierele acţiunii.
D. Potrivit lui Steers, 1988, există cinci bariere importante care pot fi cercetate în cadrul procesului de comunicare. Acestea sunt: - distorsiunea - omisiunea - supraîncărcarea - sincronizarea - acceptanţa
III. Bruiaje şi blocaje în comunicarea interpersonală Obstacolele din comunicare pot fi împărţite în două categorii: - bruiaje, obstacole ale tuturor indivizilor, - blocaje, obstacole ale individului Bruiajele şi deficienţele omeneşti în comunicare
În mod natural, oamenii nu sunt predispuşi spre o comunicare eficientă. Atenţie: Oamenii îşi urmăresc în comunicare în primul rând propriul interes şi sunt interesaţi mai puţin de trebuinţele celorlalţi. Bruiajele în comunicare pot fi indentificate prin: - suntem tentaţi să presupunem că oamenii se vor comporta asemănător în situaţii asemănătoare. - există tendinţa de a-i îngrădi pe cei din jurul nostru în categorii stereotipe: buni, răi, deştepţi, incompetenţi, etc. - prima impresie deformează judecăţile ulterioare transformându-le în prejudecăţi. - simpatia noastră faţă de alţii creşte sau scade în măsură în care descoperim sau nu trăsături, preferinţe comune.
De reţinut: Oamenii au tendinţa de a ierta multe lucruri, chiar nejustificat, persoanelor considerate simpatice. -
instinctiv, noi folosim propriile repere şi concepţii în judecarea altora, convinşi că adevărul şi dreptatea ne aparţin.
De reţinut!
Bruiajele sunt obstacole ce ţin de existenţa umană. Ele nu sunt văzute de oameni ca fiind neapărat rele, ineficiente. Se constituie în obstacole prin implicaţiile pe care le au în procesul de comunicare. Blocaje în comunicare şi atitudini individuale
Principalele blocaje care intervin în comunicare sunt: - modalitatea de percepţie - concluziile grăbite - lipsa de cunoaştere - lipsa de interes - motive, trebuinţe - imaginea despre interlocutor Atenţie: Din perspective practiv-aplicativă a acestui curs, listarea obstacolelor, înţelegerea lor şi a limitelor pe care ele le conţin este oportună pentru a eficientiza în mod direct actul de comunicare. Vă rămâne vouă sarcina de a identifica cele mai importante obstacole care apar în propriile procese de comunicare şi de a vă forma abilităţi şi deprinderi adecvate pentru depăşirea lor.
Prelegerea 4 Comunicarea verbală Obiective: - explicarea sensului şi structurii comunicării verbale - prezentarea implicaţiilor personalităţii asupra dinamicii comunicării verbale Cuvinte cheie: - comunicare verbală - rol social - personalitate Deprinderi şi abilităţi: - determinarea potenţialului personal nativ privind folosirea eficientă a comunicării - descoperirea calităţilor personale care pot facilita o comunicare verbală optimă Bibliografie
Fabrice Lacombe , Rezolvarea dificultăţilor de comunicare, Ed. Polirom, 2005 Alex Mucchielli , Arta de a comunica, Ed. Polirom, 2002, Bucureşti Ion-Ovidiu Pânişoară, Comunicarea eficientă, 2004, Ed. Polirom, Iaşi Duck, Steve, Relaţiile interpersonale, Ed. Polirom, Bucureşti, 2000 Tematică: I. Particularităţile comunicării verbale Comunicarea verbală este comunicarea care se realizează prin limbaj. Reţineţi: Analizarea comunicării verbale implică capacităţile generale de vorbire, în care sunt incluse dimensiunile şi caracteristicile personalităţii precum şi calităţile vocale.
II. Dimensiunile şi convingerile personalităţii - principalele caracteristici ale acesteia necesare comunicării Personalitatea este modul unic, în care fiecare dintre noi reacţionează în contact cu lumea, ca rezultat al percepţiei noastre, al experienţelor, motivaţiei, atitudinilor Principalele dimensiuni ale sistemului de personalitate sunt: Extroversiunea/ Introversiunea – reprezintă gradul în care cineva este sociabil în opoziţie cu cel care este timid. Stabilitatea emoţională – este măsura în care o persoană are un nivel corespunzător de control emoţional. Simpatizarea – măsura în care o persoană reuşeşte să fie în ochii celorlalţi prietenoasă şi abordabilă. Conştiinciozitatea – gradul în care o persoană este responsabilă şi ghidată de o anumită etică/morală. Deschiderea la nou – măsura în care o persoană gândeşte flexibil şi este receptivă la idei noi. Reţineţi: Psihologii împart cele cinci dimensiuni în două mari grupe: - o primă grupă cuprinde acele dimensiuni care sunt date prin naştere, corecţia lor în timpul vieţii fiind nesemnificativă. Ne referim la extroversiune şi stabilitatea emoţională. Ambele sunt legate de procesele metabolice fundamentale, excitaţia şi inhibiţia, şi de reacţiile fiziologice aferente; - a doua grupă vizează dimensiunile care sunt învăţate, prin socializare, în timpul vieţii prin relaţionarea cotidiană dintre indivizi. Convingerile stau la baza comportamentului.
Reţineţi :
Convingerile sunt anumite „adevăruri” subiective, sub forma percepţiilor, care determină comportamentul cotidian al unui individ, fiind în acelaşi timp difuzate către ceilalţi, cu scopul de a le influenţa comportamentul şi a-i determina să se conformeze. Cele mai importante convingeri:
Controlul comportamentului – se realizează de ceilalţi, control direct, sau de către individ, autocontrol. Adaptabilitatea – măsura în care oamenii observă şi îşi reglează comportamentul în cadrul relaţiilor cu alţii. Încrederea în propria persoană. Ea reprezintă gradul în care o persoană se autoevaluează pozitiv. Atenţie: Modul în care dimensiunile personalităţii şi convingerile associate lor se structurează, determină anumite caracteristici ale propriei noastre personalităţi care sunt importante pentru comunicare.
III. Calităţile vocale. Problema calităţilor vocale se referă la: - înălţimea şi intensitatea vocii, are un impact deosebit de mare pentru ascultător. - volumul vocii , trebuie corelat cu contextul şi spaţiul în care are loc dialogul. - dicţia şi accentul, au darul de a limpezii şi a face mai clar mesajul. - viteza de vorbire , este esenţială pentru a se stabili un ritm al dialogului. - pauza, ne dă răgazul să ne regăsim respiratia iar auditoriul sa ne culeaga ideile.
Prelegerea 5 Comunicarea scrisă
Obiective: - explicarea rolului şi importanţei comunicării scrise - interpretarea eficientă a unui text scris Abilităţi şi deprinderi: - dezvoltarea capacităţilor de comunicare în scris
- asimilarea unor metode eficiente de lectură
Cuvinte cheie: - comunicarea scrisă - Lectura eficientă - câmp de recunoaştere - regresie Bibliografie: Andra Şerbănescu, Cum se scrie un text, Ed. Polirom, 2005, Iaşi Nicki Stanton, Comunicarea, Societatea Ştiinţă şi Tehnică SA, Bucureşti, 1996 Tematică: I. Particularităţi Comunicarea scrisă. este utilizată în proporţie ridicată mai ales în cadrul organizaţiei Specialişti vorbesc despre aşa-numitul “mit al hârtiei”. Studii efectuate arată că 75% din documentele care circulă într -o organizaţie sunt adresate unei singure persoane, 10% vizează două persoane şi doar 6% sunt destinate unui număr de trei sau mai multe persoane. Reţineţi: Problemele majore cu care ne confruntăm în scriere sunt legate de claritatea, concizia şi completitudinea materialului scris. Mesajul scris trebuie să fie uşor de citit. Atenţie: - limbajul şi formularea trebuie să respecte nivelul cititorului din punctul de vedere al profesiunii şi ca grad de familiaritate cu subiectul. Limbajul să fie simplu şi nepretenţios, folosiţi jargonul profesional numai dacă cititorul lucrează în acelaşi domeniu cu dumneavoastră; - construcţia propoziţiilor (lungime, sintaxa) trebuie să sprijine mesajul în ceea ce priveşte gradul de complexitate şi de abstr actizare a materialului; - divizaţi pagina în paragrafe, fiecare dintre ele conţinând o singură idee. Plasaţi propoziţia subiect la începutul paragrafului. Paragrafele să nu fie mai lungi de 4-5 propoziţii; - asiguraţi ghidarea cititorului pe parcursul textului prin prezenţa unui schelet logic al textului sau prin cuvinte semnal. Cuvintele semnal sunt: de încetinire- avertizează cititorul că trebuie să încetinească lectura deoarece se schimbă ideea - totuşi, de altfel, încă, dar, în pofida faptului ca, cu toate acestea, mai de grabă; de continuare- avertizează că se va
continua în acelaşi mod - tot astfel, de asemenea, în plus, şi, mai mult, asemănător, mai des, mai mult decât atât, în mod similar; de recapitulare- semnalizează un sumar sau o concluzie - tact, conştientizarea poziţiei ierarhice şi adoptarea tonului potrivit în ceea ce priveşte politeţea, argumentaţia, tonul - cum să-i spun şefului/profesorului/chiar şi părintelui că nu are dreptate şi greşeşte. De obicei comunicările delicate trebuie iniţiate printr-o comunicare orală; -nivelul de detaliu se referă la nevoia de a furniza suficiente detalii pentru acoperirea subiectului şi justificarea concluziilor, dar nu prea multe pentru a nu consuma inutil timpul şefului; - exprimarea unor opinii, trebuie făcută în aşa fel încât să fie foarte clar unde se termină faptele şi unde încep opiniile; în general şeful preferă să tragă propriile concluzii. Opiniile trebuie să rezulte din cercetare şi fapte, nu să fie doar afirmate. Fiţi precauţi cu recomandările pe care le faceţi, dacă acestea nu v-au fost solicitate; - atitudinea adoptată - atitudinile de servilism, de teamă în faţa puterii, de apărare, sau, pur şi simplu, de frică pot conduce la un ton de nesiguranţă sau de exagerare. Reţineţi: Ca o concluzie, regula de bază a comunicării scrise eficiente este: ”spuneţi cititorului, clar şi simplu, ceea ce vrea să ştie”.
II. Raportarea la un text scris – cum citim? În medie, un adult citeşte cu o viteză de 200-300 cuvinte pe minut (cv/m), dar există persoane care ajung la 600 cv/m sau, cum a fost, de exemplu, J.F.Kenedy, care reuşea să atingă performanţa de 1000 cv/m. Şi cel mai rapid cititor poate fi influenţat de factori cum ar fi: o o o o
o
Complexitatea materialului; Stilul autorului; Corpul de literă greu de citit; Aşezarea în pagină dificilă sau defectuoasă (de exemplu, o coloană de revistă tiparită comasat, aglomerat, înghesuit, care oboseşte ochiul); Cuvinte sau expresii necunoscute sau nefamiliare.
III. Gestionarea cititului – deprinderi de citire eficientă Perfectionarea vitezei de citire este dată, în principal de creşterea medie a vitezei de citire folosită. . Multe persoane citesc ineficient din cauza mişcărilor oculare greşite, fapt de care nici nu sunt conştiente. În procesul de citire ochii se opresc pentru a cuprinde câte un cuvânt sau câte o frază, după care se vor mişca mai departe. Aceste opriri sunt denumite "fixaţii".
S-a ajuns la concluzia că fiecare fixaţie durează între 0,25-1,5 secunde(intervalul de timp este foarte diferit de la un cercetător la altul, de aceea am optat pentru limita minimă şi cea maximă). La fiecare fixaţie ochiul citeşte câte un cuvânt sau poate mai multe. Numărul de cuvinte pe care un individ le poate focaliza sau le poate reţine este denumit " câmp de recunoaştere". Cititorii lenţi au tendinţa de a utiliza un mare număr de fixaţii întrucât au un câmp de recunoaştere redus. Totodată au şi alte obiceiuri asociate mişcărilor oculare ce influenţează activitatea cerebrală din timpul cititului. Regresia este tendinţa de "întoarcere înapoi" în timpul cititului. Cititorii lenţi, cei care au obiceiul de a se focaliza pe fiecare cuvânt întâmpină mari greutăţi în ceea ce priveşte reţinerea înţelesului frazei. Cu alte cuvinte, creierul este foarte uşor de atras să alunece spre ceea ce numim "reverie" sau "gânditul la altceva ".
IV. Tehnici eficiente de lectură Vă propunem spre analiză trei modalităţi prin care textul poate fi “pregătit”: - scanare, - apreciere - alunecare.
Scanarea este o metoda de lectură care oferă o imagine de ansamblu asupra materialului înainte de a-l citi cu atenţie, astfel încât să-i poţi aprecia valoarea şi să-ţi faci o idee pentru ca atunci când îl citeşti să ştii ce efort va trebui să depui. Aprecierea permite determinarea importanţei materialului şi introducerea lui într -una din următoarele categorii:
esenţial – trebuie citit cu maximă atenţie; folositor – trebuie citit în momentul când dispuneţi de timp, după ce aţi citit materialele esenţiale; irelevant – în acest caz materialul nu prezintă interes pentru manager.
Alunecarea este o tehnică a lecturii, un gen de citire rapidă "par excellence" în care parcurgi totul în cea mai mare viteză posibilă, obţinând un fel de "rezumat lărgit" şi ignorând detaliile. Reţineţi : Reguli ale "alunecării": 1. Citiţi primul paragraf al capitolului 2. Citiţi prima frază – doar prima – din fiecare subsecvenţă a paragrafurilor 3. În mod natural, când sunt luate la rând, fiecare primă frază a unor paragrafe consecutive, vor trebui să urmeze logic, una alteia. Dacă nu se intampla aşa,
încercaţi cu ultima frază a paragrafului care-l parcurgeţi; dacă nu merge, mergeţi la prima frază din paragraful următor 4. Aproape de final, citiţi ultimele două-trei paragrafe complet, cu o viteză mai redusă
Aplicaţie: Lectura eficientă prin metoda SQ3R Metoda de lectura SQ3R este organizată pe cinci etape: Selectaţi (select) – dacă trebuie citită doar o anumită secţiune a documentului, se scanează cuprinsul sau indexul pentru a găsi referinţele specifice subiectului interesante pentru individ. Dacă trebuie citit tot materialul se poate selecta folosindu-se metoda alunecării. Întrebati (Question) - când citiţi, este bine să vă gandiţi tot timpul la ceea ce citiţi – concentrându-vă asupra textului (pentru a nu fi asemenea unui "burete" care "trage" informaţiile într -un mod pasiv). Întrebaţi-vă singuri despre cele citite, asemenea chestionării unui partener de dialog: (Despre ce este vorba?, Reprezintă ceea ce caut?, La ce pot să mă aştept?, Sunt de acord cu ele? etc.). O astfel de participare activă în procesul citirii vă va ajuta să înţelegeţi şi să reţineţi ceea ce citiţi. Citiţi (Read) – când aţi început lectura veţi căuta să vă confirmaţi ideile principale găsite în fiecare secţiune sau paragraf. Veţi căuta acum demonstraţiile, exemplele, ilustrările pe care le-aţi ignorat pe timpul selecţiei. La prima lectură nu luaţi notiţe – vă va rupe continuitatea în gţndire şi vă va strica antrenamentul. Probabil veţi sfârşi prin a copia citate interminabile. Dacă ceea ce citiţi este destul de complex, este mai bine să citiţi totul de două ori în mod rapid, decât o singură dată şi încet. La a doua lectură puteţi sublinia ideile principale sau demonstrabile – dacă doriţi şi bineînţeles, dacă este cartea dumneavoastră, dar încă nu luaţi notiţe. Reamintiţi-vă (Recall) – Vă puteţi lua notite, dar nu prin copiere. Trebuie să vă străduiţi încercând o împrospătare a celor citite, pentru a fi mai atent şi mai profund. Nimic nu limpezeşte mintea ca un test. Dacă reţinerea a ceea ce a-ţi citit este o problemă pentru dvs., atunci este bine să stiţi că este cea mai importantă problemă – nu vă puteţi permite să treceţi peste ea. Dacă, în schimb o să vi se pară uşor, atunci n-o să vă ia prea mult timp. Verificaţi (Review) – etapa finală, şansa de a verifica dacă a-ţi omis ceva important, dacă a-ţi căpătat răspunsuri la toate întrebările, dacă sunteţi în stare să vă amintiţi şi relata cele mai importante idei sau demonstraţii, fără să omiteţi ceva.
Prelegerea 6 Comunicarea nonverbală Obiective: - explicarea rolului comunicării nonverbale în eficientizarea comportamentului de relaţie
- prezentarea ţi definirea elementelor prin care înţelegem sensul comunicării nonverbale - asimilarea unor tehnici de identificare şi acordarea a unui sens corect elementelor de comunicare nonverbală
Deprinderi şi abilităţi: - dezvoltarea de abilităţi de radiografiere a elementelor de comunicare nonverbală - utilizarea eficientă a comunicării nonverbale Cuvinte cheie: - comunicare nonverbală - limbajul trupului Bibliografie: Horst Ruckle, Limbajul corpului pentru manageri, Ed. Tehnică, Bucureştim,1999 Milton Cameron, Comunicarea prin gesturi şi atitudini, Ed. Polirom, 2005, Iaşi Vera Birkenbihl , Antrenamentul comunicării sau arta de a ne înţelege1998, Ed. Gemmapres, Bucureşti Tematică: I. Generalităţi despre comunicarea nonverbală Expresia feţei, gesturile noastre, postura şi hainele transmit mesaje cu mult înainte ca noi să vorbim. Comunicarea nonverbală este cea pprin limbajul trupului. De remarcat: Cei care au studiat limbajul nonverbal au demonstrat ca doar 7 % din comunicare are loc prin cuvinte restul fiind comunicare nonverbală (38% paralimbaj - intonaţia şi inflexiunile vocii şi 55% alte elemente nonverbale - expresia feţei, gesturile şi postura corpului. Reţineţi: Comunicarea nonverbală scapă controlului conştient, fiind în mare măsură involuntară şi, de aceea, greu de ascuns sau “falsificat”. Ea este generată de anumite reacţii fiziologice din organism, ce scapă controlului conştient. Limbajul corpului contribuie la comunicare prin: - expresia fetei, - mişcarea corpului (gesturi), - forma şi poziţia corpului, - aspectul general şi comunicarea tactilă.
II. Comportament şi comunicare nonverbală Comportamentul este reacţia totală: fiziologică, psihologică şi relaţională, a unei persoane ca răspuns la o problemă generată de un stimul. În categoria largă a manifestărilor comportamentale, specialiştii disting aşanumitul comportament care răneşte ce are implicaţii directe asupra comunicării în general şi a comunicării nonverbale în special. Următoarele manifestări comportamentale sunt incluse în categoria comportamentelor care rănesc: - un mod de comportare abia schiţat, care astfel arată dezinteres şi ignoranţă; - semnale rare de confirmare şi o evitare a privirii interlocutorului care duc la o tăiere a contactului cu ceălalt; - ignorarea mâinii întinse pentru salut; - derâderea, însoţită de alte semnale de respingere care indică că declaraţiile celuilalt sunt ridicole şi dăunătoare; - privirea repetată a ceasului, care indică plictiseală şi dezinteres pentru partenerul de discuţie; - a bate cu degetele de la mâini, ceea ce indică nerăbdare; - mişcarea repetată a piciorelor, ceea ce indică intenţia de a pleca, semn clar al dorinţei de a întrerupe discuţia; - ducerea capului pe spate, ridicarea nasului şi o privire de sus în jos, care indică o depreciere a argumentelor interlocutorului; - râsul artificial sau forţat, râsul cu o jumătate a gurii care indică intenţia de a-l şicana pe interlocutor; - comportament manifestat prin laude şi complimente verbale şi nonverbale care jigneşte interlocutorul pentru că emiţătorul acestor semnale îşi imaginează că cel căruia îi sunt adresate nu observă artificialitatea lor.
III. Distanţa şi comunicarea nonverbală Observaţiile conform cărora omul păstrează o anumită distanţă faţă de ceilalţi, invadarea acesteia generând anumite manifestări psihocomportamentale a condus la elaborarea legii distanţelor zonale. Principalele zone descrise de teoria distanţelor zonale sunt: Zona intimă – 15-46 cm (distanţele sunt relative, am optat pentru cele care sunt promovate de cei mai mulţi teoreticieni) - nimeni nu poate pătrunde fără autorizare din partea persoanei Zona personală – 46-122 cm.
-
este distanţa pe care o marcăm faţă de alţii la întâlniri oficiale, cerfemonii, întâlniri prieteneşti - spaţiul care se cuvine să îl lăsăm între noi şi ceilalţi atunci când ne aflăm în societate - în acest spaţiu intră oamenii cu care împărţim câte un pic din viaţa de zi cu zi - chiar şi faţă de persoanele foarte apropriate, când ne aflăm în societate trebuie să păstrăm această distanţă Zona socială 122-360 cm - distanţa pe care o păstrăm faţă de necunoscuţi, vânzători, oamenii care oferă servicii etc Zona publică peste 360 cm - distanţa care se păstrează faţă de grupuri şi mulţimi
IV. Principalele modalităţi de comunicare nonverbală şi ce anume indică ele? Analizăm semnificaţia urmtoarelor elemente pentru comunicare: Faţa, Ochii, Privirea, Zâmbetul, Râsul, Capul
Prelegerea 7 Modalităţi de eficientizare a comunicării
Obiective: - explicarea sensurilor sintagmei comunicare eficientă - prezentarea celor mai relevante şi utilizate metode de eficientizare a comunicării Deprinderi şi abilităţi: - utilizarea metodelor standardizate de eficientizare în comunicare - adaptarea comportamentului individual la contextul şi caratceristicile comunicării Cuvinte cheie: - comunicare eficientă - ascultare activă - agresivitate - feedback Bibliografie: Fabrice Lacombe , 2002 Rezolvarea dificultăţilor de comunicare, Ed. Polirom, Iaşi Andre de Peretti, Jean Andre Legrand, Jean Boniface , Tehnici de comunicare, Ed. Polirom, 2001, Iaşi Ion-Ovidiu Pânişoară, Comunicarea eficientă, 2004, Ed. Polirom, Iaşi
Tematică: I. Generalităţi Comunicarea eficientă este acel tip de comunicare în care toate persoanele care comunică îşi ating interesele aşa cum vor ele. Construirea unei relaţii pozitive, bazate pe respect şi consideraţie, deschiderea faţă de ceilalţi, solidaritatea cu ei sunt mecanisme care îi pot ajuta să-şi rezolve şi ei interesele. Reţineţi: Fabrice Lacombe consideră că un comunicator trebuie să îşi dezvolte anumite abilităţi şi capacităţi pentru a fi în stare să comunice eficient. Dintre aceste abilităţi, cele mai importante sunt: - înţelegerea mesajelor altora şi a propriilor mesaje; - flexi bilitatea comportamentală; - fixarea clară a unor obiective; - dezvoltarea unei atitudini deschise; - autolimitarea puterii; - autorecunoaştere şi recunoaştere pozitivă.
II. Cum putem comunica mai bine? 2.1. Modelul lui Johari Unii specialişti consideră că orice persoană construieşte mental mai multe zone în care adună informaţie despre sine şi lumea din jur. Acestea sunt: - zona deschisă - conţine informaţiile pe care le împărtăşim în comun cu interlocutorul, ca de exemplu, tot ceea ce am discutat împreună, amintirile comune, cunoştinţele şi ideile comune; - zona ascunsă - conţine informaţiile care nu dorim să le cunoască alţii. - zona oarbă - conţine sentimente şi trăsături pe care nu le recunoaştem ca fiind ale noastre, nu le considerăm ca făcând parte din noi, nu admitem că simţim sau suntem aşa. - zona necunoscută - conţine sentimente, tendinţe şi impulsuri puternic reprimate, talente şi potenţiale complet necunoscute, reacţii comportamentale care apar doar în situaţii critice, deosebite. 2.2. Ascultarea eficientă Ascultarea se traduce prin ceea ce facem cu ceea ce auzim, ea este dificilă şi cere o participare activă. Reţinem: Adesea remarcăm cum unele “obiceiuri” pe care oamenii le dobândesc involuntar afectează ascultarea. Exemple: - anticiparea a ceea ce vorbitorul vrea să spună şi terminarea propoziţiilor în locul lui;
- întreruperea repetată şi nejustificată a vorbitorului; privirea în altă parte (pe fereastră, în tavan, la obiecte, la îmbrăcămintea vorbitorului etc.) sau alte preocupări; - poziţia necorespunzătoare (excesiv de relaxată, aşezarea laterală faţă de vorbitor etc.); - comportamente nonverbale denotând nerăbdare sau plictiseală (ticuri nervoase, mişcări necontrolate, verificarea ceasului etc.) sau monologul interior; - mimarea atenţiei pe fondul unei detaşări totale; - intervenţii verbale necorelate sau doar tangenţiale mesajului.
Abilitatea de a asculta eficient nu este un dar înnăscut ci o deprindere. Vă trebuie ceva timp şi ambiţie, dar, pentru a comunica verbal sau nonverbal eficient, nu uitaţi că trebuie să ascultaţi eficient. 2.3. Folosirea feedback-ului Feedback-ul se referă la reacţia pe care o are receptorul la un mesaj şi pe care o transmite emiţătorului. Feedback-ul este un mecanism prin care emiţătorul cunoaşte modul în care a fost transmis mesajul, deoarece dacă emiţătorul explică ceva receptorului şi acesta nu îl înţelege sau îl înţelege greşit, atunci vina este a emiţătorului. -
Atenţie: feedback-ul ar trebui să se bazeze pe încrederea dintre emiţător şi receptor ; fedback-ul trebuie să fie mai degrabă specific decât general; el trebuie oferit la momentul oportun, atunci când receptorul pare pregătit să-l primescă; feedback-ul trebuie verificat cu privire la ceea ce receptorului i se pare a fi valid; feedback-ul trebuie să includă acele lucruri pe care receptorul le poate face sau înţelege, feedback -ul lămureşte şi nu creează o altă confuzie.
Caracteristicile unui feedback pozitiv: - feedback-ul trebuie să fie descriptiv şi nu evaluativ; - feedback-ul trebuie să fie concret, direct şi clar; - trebuie furnizat la momentul oportun; - utilitatea maximă apare atunci când este solicitat; - trebuie să ia în considerare nevoile celor doi comunicatori şi să fie exprimat în termeni relevanţi pentru cel care îl primeşte ; - feedback-ul trebuie să redea adevăratele sentimente sau judecăţi referitoare la comportamentele în discuţie;
2.4. Gestionarea agresivităţii în comunicare Agresivitatea este tendinţa de a ataca. Definit din latinescul agresio, termenul desemnează un comportament verbal sau acţional prin excelenţă ofensiv, orientat spre umilirea, minimalizarea sau chiar suprimarea fizică a celorlalţi. Reţinem:
Agresivitatea este determinată, în primul rând, de promovarea relaţiilor interpersonale negative, care permit manifestarea ei. Tpuri de agresivitate în comunicare: - agresivitate pozitivă sau socialmente necesară - agresivitate negativă sau de surplus.
2.5. Obţinea acordului prin convingere Convingerea este o cale persuasivă prin care interlocutorul recunoaşte că argumentele şi soluţiile dvs. sunt bune şi pentru el şi este gata să le folosească din proprie iniţiativă. Arta de a convinge, ia în considerare: - analiza gradului de implicare a auditoriului - folosirea credibilităţii - construirea unei baze comune - repetare şi accentuare, - folosirea emoţiilor
Prelegerea 8 Comunicarea organizaţională Obiective: - identificarea rolului organizaţiei în viaţa individului - explicarea termenului de organizaţie . prezentarea specificului comunicării în organizaţii Deprinderi şi abilităţi: - eficientizarea comportamentului organizaţional - promovarea unei conduite adecvate în relaţiile sociale formale - folosirea metodelor adecvate de comunicare în spaţiul organizaţional - identificarea stilurilor manageriale Cuvinte cheie: - organizaţie - comportament organizaţional - relaţie socială formală - comunicarea organizaţională - comunicare managerială Bibliografie: Rodica şi Dan Cândea, Comunicarea managerială, 1996, Ed. Expert, Bucureşti Mielu Zlate, Tratat de psihologie organizaţional-managerială, 2004,Ed. Polirom, Iaşi
Mihaela Vlăsceanu, Organizaţii şi comportament organizaţional, Ed. Polirom, 2003, Iaşi
Mihaela Vlăsceanu, Psihosociologia organizaţiei şi conducerii, Ed. Paideia, 1993 Tematică: I. De ce sunt importante organizaţiile pentru indivizi?
Motivaţie: - Remarcat faptul că o mare parte din viaţa noastră este petrecută în organizaţii, promovând strategiile organizaţionale – bazate pe eficienţă şi profit. Apoximativ 8 ore dintr-o zi de viaţă le trăim în interiorul unei organizaţii, sufiecient pentru a înţelege că propriile noastre individualităţi sunt limitate de ale altora care au aceleaşi drepturi şi obligaţii ca şi noi. - Organizaţia devine un mijlocitor între individ şi societate - Organizaţia construieşte omul organizaţional,
II. Cum putem defini organizaţia? Există multe definiţii date organizaţiei . Amintim câteva: “Un sistem de activităţi sau forţe a două sau mai multe persoane, coordonate conştient (Chester Barnard)”; “Organizaţiile sunt unităţi sociale (sau grupări umane), construite şi reconstruite în mod intenţionat pentru a urmări obiective specifice (Amitai Etzioni); “Coordonarea planificată a activităţilor unui număr de oameni pentru realizarea unor scopuri sau ţeluri comune, explicite, prin diviziunea muncii şi printr -o ierarhie de autoritate şi responsabilitate (E. H. Schein)”; “Organizaţia este o invenţie socială destinată realizării unor scopuri comune prin efort de grup”(G. Jonhs) Reţinem: Toate definiţiile date organizaţiei au anumite elemente comune: - organizaţia include persoane care relaţionează în vederea realizării unui scop sau obiectiv comun( ex. în facultate profesorii urmăresc ca studenţii să-şi însuşească şi aprofundeze cunoştinţele teoretice şi un mod de gândire şi analiză ştiinţific, făcând apel la cunoaşterea ştiinţifică etc); - relaţiile dintre oameni por fi ordonate într -o anumită structură; - structura unei organizaţii descrie rolurile, relaţiile, activităţile, ierarhia de autoritate şi responsabilitate. Caracteristicile organizaţiei: -organizaţia este întotdeauna specializată -diferenţierea misiunilor se asociază cu specializarea “tehnică”; -este o structură de interacţiunii reglementate de reguli formale şi informale ce generează acţiuni colective centrate pe scopurile propus
- la baza fiecărei organizaţii există o manieră concretă de comunicare, ce derivă din finalitatea organizaţiei.
III. Specificul comunicării organizaţionale. Limitarea libertăţii de mişcare În comunicarea nonorganizaţională sau extraprofesională, libertatea de mişcare a persoanelor care comunică, cu mici excepţii, este aproximativ egală. Reţinem: Înţelegem prin libertate de mişcare posibilitatea ca individul să întrerupă procesul de comunicare atunci când nu îi mai convine. În organizaţie, libertatea de mişcare este aproape zero. Atenţie: Procesul de comunicare cu şeful este cel mai complex şi cel mai mare consumator de energie psihonervoasă. Individul care reuşeşte să gestioneze în favoarea sa această relaţie de comunicare va avea cel mai mult de câştigat. Din acest punct de vedere, comunicarea organizaţională se referă la comunicarea managerială, la comunicarea şef -subordonat. De reţinut: Particularităţile comunicării manageriale sunt generate de scopul, obiectivele şi rolurile acestei comunicări, de cadrul şi structura organizaţională precum şi de climatul existent în organizaţie.
IV. Stiluri de comunicare organizaţională -
Se referă la modalităţile în care o organizaţie consideră că trebuie să îşi structureze procesele de comunicare şi să promoveze un anume stil de comunicare.
Maier, 1989, se concentrează pe patru mari stiluri de comunicare folosite în organizaţii: - stilul de tip „acuzator” - stilul de tip „dirijist” - stilul de tip „influenţare” - stilul de tip „proactiv” Aceste stiluri sunt radiografiate de Maier după o serie de itemi : - scopul principal al comunicării - stilul de comportament în comunicare - gestionarea sentimentelor - motivaţia acceptării comportamentului - rezultatele obţinute în urma folosirii unei comunicării anume
Stilul de tip “acuzator”
Ţinta acestui stil de comunicare este de a găsi “ţapul ispăşitor”. Reţinem: La nivelul afectivităţii, se generează ostilitate, tensiune sau teamă.
Stilul de tip “dirijist” Finalitatea acestui stil este informarea excesivă. Reţinem: Lipsa iniţiativelor sărăceşte orice organizaţie, iar când acest lucru este urmărit în mod voit, conduce la o răcire a comunicării şi la o stare de pasivitate care oboseşte încetul cu încetul. Rămâne un stil de comunicare eficient dacă subordonaţii îl promovează iar cultura organizaţională l-a acceptat deja ca pe un comportament de rutină.
Stilul de tip “influenţare” Prin acest stil se urmăreşte dominarea, ascultarea, prin raportarea poziţiilor. Cel mai tare va domina, cel mai informat este ascultat, cel mai raţional este urmat. Reţinem: Acest stil poate apropria afectiv şefii şi subordonaţii, în special în cazul victoriilor şi al rezultatelor bune. Alianţa se cimentează prin rezultate şi, indirect, pregăteşte ter enul pentru un nou stil de comunicare.
Stilul de tip “proactiv” Dezvoltarea stilului participativ de conducere promovează acest stil de comunicare. Reţinem: Comunicarea nu se mai opreşte la nivelul sarcinilor profesionale, ea poate continua şi la nivelul problemelor personale, în felul acesta afectivitatea este acceptatată şi promovată în mod deschis.
IV. Comunicarea în organizaţii – între formal şi informal Comunicarea formală se desfăşoară în funcţie de modul cum este structurată fişa postului pentru fiecare angajat în parte. Cea mai importantă comunicare formală în organizaţie este comunicarea şef -subordonat.
De ce comunică managerii (şefii)? - pentru a se informa şi a cunoaşte atât în ceea ce priveşte activitatea internă cât şi prin realizarea unor întâlniri cu alte instituţii. -supervizare şi instruire profesională - modalităţi prin care managerii asigură ca oamenii şi compartimentele să acţioneze continuu în direcţia obiectivelor organizaţiei.
- pentru a influenţa şi convinge - aceasta activitate vine mai degrabă, pe linie informală. La nivelul oricărei organizaţii, se structurează anumite relaţii de putere. - pentru a menţine echilibrul şi stabilitatea, se referă la păstrarea organizaţiei în stare operaţională prin cursivitate informaţională. V. Comunicarea informală – desfiinţarea barierelor de statut Caracteristica principală a comunicării informale este că nu ţine cont de statutul sau rolul social al celor care comunică. Reţinem: Organizaţiile se raportează diferit la acest tip de comunicare – de la al respinge şi denigra, tipic pentru organizaţiile înalt formalizate de tip militar, până la al promova şi susţine, tipic organizaţiilor paternaliste. Comunicarea informală: - este mult mai aproape de sufletul angajaţilor, - este cunoscută drept comunicarea de la om la om, - este lipsită de norme sau reguli instituţionale - este centrată pe nevoile personale ale angajaţilor.
VI. Obstacole în comunicarea organizaţională - insuficienta documentare , s-a acreditat ideea ca şeful nu are timp - tendinţa de a transforma dialogul în monolog, fie din lipsa de timp, ori de încredere în partener sau în punctul de vedere exprimat de acesta. - utilizarea unui ton ridicat şi marcat de iritabilitate, ceea ce poate duce la intimidarea partenerului. - utilizarea unui limbaj neadecvat persoanei care recepţionează mesajul. - deficienţe în capacitatea de ascultare. - lipsa de respect faţă de persoana interlocutorului - rezistenţa faţă de introducerea unei idei noi, Prelegerea 9 Comunicarea interpersonală şi rezolvarea conflictelor Obiective: - explicarea sensului conflictului în raport cu comunicarea interpersonală - descrierea rolului diferitelor tipuri de conflicte în comunicare - metode de gestionare a conflictelor Deprinderi şi abilităţi: - crearea de premise pentru identificarea relaţiilor şi mediilor conflictuale - promovarea unui comportament eficient în situaţii de conflict - dezvoltarea de abilităţi de utilizare a conflictului în comunicare cu scopul promovării şi atingerii intereselor
Cuvinte cheie: - conflict - conflict constructiv - conflict distructiv - agresivitate Bibliografie: Helena Cornelius, Shoshana Faire , 1996, Ştiinţa rezolvării conflictelor, Ed. Ştiinţă şi Tehnică, Bucureşti Barry McLonglin, Riscuri şi crize de comunicare , Editura Multimedia Publishing, 1996 Bernard Miege, Gândirea comunicaţională, Ed. Cartea românească, 1998, Bucureşti Tematică: I. Definirea conflictelor şi interpretarea acestora Conflictul, perceput ca ciocnire, ruptură, luptă, face parte din arsenalul psihicului uman. Interesul propriu, care determină comportamentul fiecărei persoane, face ca acesta să reacţioneze în funcţie de trebuinţe şi motivaţii personale. Pentru a le rezolva, oamenii intră în relaţii, uneori încordate, cu alţii. Conflictul este o cale de a satisface trebuinţele. De reţinut! - conflictele sunt inevitabile, este o greşeală să le eviţi - conflictele nu trebuiesc ignorate. Fie că ne place sau nu, fie că vrem sau nu, suntem asediaţi de conflicte, ne transformăm în urma acţiunii lor; - conflictul este cotidian – face parte din viaţa noastră de zi cu zi . O definiţie operaţională a conflictului ar fi: ciocnire de opinii, interese între oameni sau grupuri de oameni. Conflictele pot fi atât negative cât şi pozitive, distructive cât ş i constructive.
II. Surse ale conflictului la nivelul grupurilor - diferenţele de comportament şi caracter între oamenii. - incompatibilitatea psihologică. - comportamentele dificile ale unor persoane - comunicarea defectuoasă - ambiguităţile III. Consecinţe ale conflictelor între grupurile de muncă Principalele consecinţe ce apar în cadrul conflictelor între grupuri şi care au implicaţii negative asupra întregii organizaţii sunt:
- percepţiile eronate - polarizarea atitudinilor şi valorilor - înrăutăţirea comunicaţiilor
IV. Etapele unui conflict. Conflicte constructive şi conflicte distructive Semnalele apariţiei conflictului merg mână în mână cu evoluţia acestuia, în fapt o acumulare treptată a stărilor tensionale.În principal un conflict parcurge cinci etape importante: - starea tensionată, în care există toate condiţiile necesare declanşării conflictelor, fără ca acestea să fie încă sesizate. - recunoaşterea stării conflictuale, de către cei implicaţi în conflict sau de către alte persoane din afara grupului sau persoanelor implicate, constituie a doua etapă în derularea unui conflict. - accentuarea stării conflictuale – constă în acumularea stării tensionale. - declanşarea conflictului – în acest stadiu conflictul este vizibil chiar şi pentru cei neimplicaţi direct în el. Reţinem: Caracteristicile conflictelor distructive şi constructive V. Modalităţi de manifestare a conflictelor interpersonale. Scala intensităţii. Reţinem: Conflictele mari şi importante încep cu cele mici şi neimportante. Acumularea situaţiilor conflictuale (ca etapă a conflictului) duce la generarea unor conflicte violente. Principalele modalităţi de manifestare a conflictelor în funcţie de intensitatea lor : Disconfortul – sentimentul intuitiv că ceva nu este în ordine, chiar dacă nu poţi spune cu exactitate ce. Incidentul este un dezechilibru emoţional care apare în urma stărilor de disconfort generalizate, determinând centrarea pe trebuinţa de securitate. Incidentele sunt un indiciu că starea de disconfort a scăpat de sub control. Neînţelegerea reprezintă anumite percepţii sub forma convingerilor despre o situaţie sau persoană, care nu sunt pe placul individului. Tensiunea este o stare emoţională puternică bazată pe convingeri „verificate”, care sunt îndreptate împotriva altei persoane Criza se referă la răbufnirea conflictului în formele lui cele mai violente şi agresive
VI. Modalităţi de rezolvare a conflictelor interpersonale a. Abandonarea De reţinut! - abandonul este o strategie ce implică retragerea fizică şi emoţională din conflict; - când problema nu te priveşte este chiar înţelept să faci asta;
- se poate folosi abandonul pentru a forţa mâna cuiva; - prin abandon conflictul poate creşte nemăsurat; - speranţa că problema se va rezolva de la sine dacă o abandonezi este falsă.
b. Reprimarea De reţinut! - reprimarea este o strategie ce constă în refuzul de a lua act de existenta conflictului; - reprimarea are dezavantaje şi avantaje; - reprimarea se face atunci când dorim pace(linişte sufleteasca) cu orice preţ; - “totul de dragul păcii” poate deveni o manieră de lucru periculoasă; - managerul care foloseşte această strategie, dă impresia de slăbiciune, superficialitate, neimplicare; -reprimarea ia în calcul aspectele neimportante ale unui conflict, ignorându-le pe celelalte. c. Confruntarea De reţinut! - confruntarea (strategia victorie/înfrângere) este cea mai răspândită în viaţa de zi cu zi; - ea presupune confruntarea de forţe, unul câştigă, unul pierde; - este periculoasă datorită resentimentelor celui învins – fereşte-te de cel învins!; - este preferată atunci când iniţiatorii au autoritate faţă de ceilalţi; - este însoţită de constrângere. d. Compromisul De reţinut! - compromisul reclamă anumite aptitudini de negociator; - strategia presupune ca fiecare parte să lase de la ea până se ajunge la consens; - compromisul rezolvă conflictul pe moment, nu se stabilesc termenii definitiv; e. Negocierea (strategia victorie/victorie) De reţinut! Căutarea de soluţii începe cu listarea tuturor posibilităţilor care vă trec prin cap; listaţi soluţii de la cele mai credibile până la cele imposibil de pus în practică; nu vă aplecaţi doar asupra soluţiilor pe care în acel moment le consideraţi bune, vă veţi îngusta mult aria de căutare. După ce le-aţi listat începeţi judecarea lor! Etapele negocierii: Pregătirea Interacţiunea Încheierea
Prelegerea 10 Comunicarea interpersonală şi gestionarea stresului
Obiective: - explicarea sensului termenului de stres şi a influenţelor asupra comunicării - prezentarea modalităţilro de gestionare a stresului prin comunicare Deprinderi şi abilităţi: - gestionarea individuală a stresului - folosirea eustresului pentru eficientizarea comportamentului comunicaţional Cuvinte cheie: - stres - distres - eustres Bibliografie: Bernard Dagenais, Campania de relatii publice, Editura Polirom, Iasi, 2003 Tematică: I. Consideraţii generale despre stres Termenul stres provine din cuvântul omonim englez "stress", care în limba de origine, înseamnă constrângere, forţă, solicitare.
II. Caracteristicile stresului Stresul este desemnat de starea ce rezultă în momentul perceperii unui dezechilibru între solicitările exercitate asupra noastră şi capacitatea de care dispunem pentru a le face faţă , de a le satisface. Acţiunea stresului poate fi îndreptată într -un sens funcţional sau dimpotrivă într -unul disfuncţional. Reţineţi Într-o serie de accepţiuni, pentru condiţiile în care, la contactul cu factorii de stres se generează reacţii negative, de dezaprobare, se utilizează noţiunea de distres (sau simplu stres), iar
pentru situaţiile în care aceste reacţii lipsesc, noţiunea de eustres, cu sensul de stres pozitiv, de stimulare.
Distresul , are un puternic efect dezorganizator, atât direct, cât şi mediat, asupra integrităţii psihofizice a unei persoane Eustresul este un tip de stres cu acţiune tonică, mobilizatoare, cu efecte benefice, pozitive de capacitare a resurselor individului
Atenţie: Elementul fundamental în gestionarea stresului stă în răspunsul la întrebarea: cum poate fi transformat distresul în eustres?
III. Mecanismele stresului La apariţia unui factor stresor, corpul uman se apără prin iniţierea sindromului general de adaptare, adică modificări fiziologice complexe grupate în 3 stadii , fiecare având caracteristici diferite. - Reacţia de alarmă, cu o fază de şoc şi o fază de contraşoc, în care apar fenomenele de apărare ale organismului . - Stadiul de rezistenţă, cuprinde reacţii sistemice ale organismului provocate de o expunere prelungită la factorii stresori. - Stadiul de epuizare , se dezvoltă în condiţiile în care adaptarea organismului la acţiunea factorilor de stres nu se mai poate menţine Factori de stres Factorii de stres pot fi grupaţi în trei mari categorii: - fizici, determinaţi de surmenaj, boală, foame, zgomot, lumină intensă, prezenţa substanţelor toxice, frig sau căldură în exces. - biologici, provocaţi de abuzul de cafea sau tutun, alimentaţie proastă, exces sau lipsă de vitamine etc . - cognitivi (psiho-emoţionali), induşi de teamă, plictiseală, griji, frustrare, modificarea programului obişnuit, etc. De reţinut La toate aceste se adaugă alţi factori de stres, care depind de individ, cum sunt: ereditatea, personalitatea, capacitatea de rezistenţă fizică, vârsta, etc. Aceste caracteristici individuale explică faptul că nu reacţionăm toţi la fel în prezenţa aceluiaşi tip de stres. Atenţie: Stresul devine patogen în condiţiile în care nu sunt mobilizate suficiente posibilităţi individuale de răspuns.
IV. Identificarea agenţilor stresori În general , factorii stresori îşi au originea în: 1.Proprii factori motivanţi . Factorii motivanţi sunt acele forţe interne care îi determină pe oameni să ceară tot mai mult de la ei înşişi, uneori excesiv de mult. Reţinem: Există patru factori motivanţi de bază care afectează munca oamenilor : - urgenţa – ne constrânge să facem mai multe lucruri în puţin timp - perfecţionismul – ne împinge să depăşim chiar şi cele mai înalte standarde
- dorinţa de a fi pe placul celor din jur - vrem să fim pe placul tuturor şi încercăm să anticipăm nevoile oamenilor, furnizându-le acele lucruri pe care ne-am imaginat că şi le doresc. - munca din greu - depunem eforturi enorme în încercarea de a ne achita cum trebuie de toate sarcinile şi de a obţine rezultate foarte bune 2.Presiunile de la locul de muncă .Cele mai comune cauze ale presiunii la locul de muncă sunt: - standarde mult prea ridicate , care au fost fixate cu termene limită absolut nerealiste. - munca în condiţii de continuă schimbare, când imprevizibilul de repetă frecvent. - munca în echipă cu o persoană care este profund antipatică , va determina performanţe scăzute şi apariţia sentimentului de frustrare ; - prea multe responsabilităţi, vor determina luarea cu dificultate a deciziilor şi scăderea capacităţii de concentrare; -prea multe de făcut şi prea puţin timp la dispoziţie, înseamnă fie că termenele – limită au fost prost fixate, fie că nu se organizează cum trebuie sau că nu se stabilesc corect priorităţile. 3. Evenimentele din viaţa personală. Reţinem : - evenimentele importante . - micile necazuri de zi cu zi - îmbătrânirea. IV. Reacţia generală la stres Cea mai vizibilă reacţie la stres este cea fizică.
De reţinut! Problema este următoarea: creierul nu poate face diferenţa între o situaţie care efectiv îţi periclitează viaţa (cum ar fi apariţia, la câţiva paşi de tine, noaptea, a unui individ înarmat ) şi o mică neplăcere cum ar fi un conflict cu colegul de birou Din păcate, toate transformările fizice despre care am vorbit au un efect dezastruos asupra procesului de gândire: - scade considerabil capacitatea de a gândi clar - apar foarte mari greutăţi de concentrare - comportamentul uman devine radical. V. Particularităţile stresului organizaţional Indivizii reacţionează diferit în faţa aceloraşi stimuli stresanţi, datorită perceperii diferite a naturii lor precum şi a capacităţii diferite de a le face faţă. Gestionând stresul diferenţiat şi nuanţat, cu ajutorul unor strategii adecvate diferitelor niveluri/forme de stres, liderul poate ajuta subordonaţii să-şi schimbe percepţia asupra sarcinii şi să o adapteze conform capacităţilor lor.
Reţinem: Abordarea evaluării se poate face în două moduri: fie prin înregistrarea relatărilor subordonaţilor referitoare la acest aspect, fie prin observarea răspunsurilor, a realizărilor şi rezultatelor . Prevenirea consecinţelor nefaste ale stresului profesional se realizează, în primul rând, printr-o cunoaştere reală, de către fiecare persoană , faţă de propria reacţie la stres. Reţinem: Latura pozitivă, în ceea ce priveşte stresul, este că se poate acţiona cu succes din orice moment pentru a-l controla. Dintre posibilele metode de eliminare a stresului profesional menţionăm: - Mişcarea fizică - Îmbunătăţirea condiţiilor de la locul de muncă . - schimbarea atmosferei din jur - ordinea de pe birou - organizarea muncii
Prelegerea 11 Relaţiile publice – gestionarea imaginii organizaţiei Obiective: - explicarea semnificaţiei şi sensurilor relaţiilor publice - prezentarea principalelor teorii privind relaţiile publice şi aplicabilitatea lor în spaţiul organizaţional modern - prezentarea conţinutului conceptului de relaţii publice Deprinderi şi abilităţi: - dezvoltarea de abilităţi privind gestionarea relaţiilor publice ca insturment de promovare a imaginii unei organizaţii - abilităţi de utilizare a tehnicilor de lucru specifice relaţiilor publice Concepte cheie: - relaţii publice - responsabilitatea socială - imagine socială Bibliografie: Viorel Stancu, Relaţii publice. Succes şi credibilitate , Editura Concept, Bucureşti, 1997 Roger Muchielli , Psihologia publicităţii şi a propagandei,Editura Academiei Române, Bucureşti, 1985
Moscovici Serge , Psihologia socială sau maşina de fabricat zei, Ed. Universităţii “A.I.Cuza”, 1994, Iaşi Michele Jouve, Comunicarea, Publicitate şi relaţii publice, Ed. Polirom, 2005 Tematică: I. Obiective organizaţionale şi necesitatea relaţiilor publice Organizaţiile, dincolo de mărimea, finalitatea şi specificul lor îndeplinesc trei mari categorii de obiective: - atingerea obiectivelor, rezolvarea misiunilor şi sarcinilor -
crearea unui climat de muncă adecvat pentru membrii organizaţiei
-
crearea unei imaginii, a unui prestigiu la nivelul societăţii sau în raport cu alte organizaţii. Reţinem: Relaţiile publice gestionează imaginea organizaţiei.
II. Definirea relaţiilor publice Unul dintre pionierii educaţiei în relaţii publice, Rex Harlow a strâns în jur de 500 de definiţii de la cele mai simple până la cele mai complexe, îngreunează foarte mult acest demers. Câteva exemple interesante ar fi: - o filosofie şi o politică care ajută sistemul de management - o funcţie a reconcilierii - un agent catalizator - un sistem de prevenire din mers - un sistem de avertizare când organizaţia are probleme - o funcţia a managementului care stabileşte relaţii între organizaţie şi public
Concepte cheie în relaţiile publice Din definiţiile date relaţiilor publice se evidenţiază câteva concepte ce ne pot ajuta să înţelegem mai bine relaţiile publice: 1 . Intenţionat - este o activitate făcută cu intenţia de a influenţa, a genera înţelegere, informaţii, reacţii; 2. Planificat - sunt activităţi planificate ce se bazează pe o cercetare şi analiză riguroasă; 3. lnteres reciproc - în mod ideal, rezultatul acţiunilor de relaţii publice trebuie să fie mutual benefic atât pentru organizaţie cât şi pentru diversele categorii de public cărora i se adresează; 4. Comunicare reciprocă - este esenţial ca procesul de comunicare să fie în ambele direcţii şi activităţile de relaţii publice să nu se rezume doar la transmiterea de informaţii către public ci şi la recepţionarea feedback -ului;
5. Funcţie a managementului - relaţiile publice sunt eficiente atunci când sunt parte integrantă a sistemului de management şi mult mai puţin eficiente atunci când doar difuzează anumite informaţii transmise de management. 6. Responsabilitatea – relaţiile publice sunt responsabile, ele trebuie să ţină cont de aspectele obiective şi nu de ceea ce doreşte un sistem managerial sau altul, iar când apar deosebiri de opinie, responsabilitatea acţiunilor trebuie să fie o cerinţă obligatorie. III. Ce conţin relaţiile publice? Societatea relaţiilor publice din SUA a definit paisprezece activităţi, cele mai des întâlnite, asociate cu relaţiile publice. Acestea sunt: - informarea publică - comunicarea - afacerile publice - managementul problemelor - relaţiile - relaţiile publice financiare - relaţiile comunitare - relaţiile cu industria - relaţiile cu minorităţile - publicitatea - activităţile agentului de presă - activităţile de promovare - relaţiile cu presa IV. Responsabilitatea socială a organizaţiei şi valorile relaţiilor publice Problema protejării mediului înconjurător, discriminările etnice sau rasiale de pe piaţa muncii, comunicarea organizaţie – comunitate, sunt aspecte care reclamă acţiuni responsabile social. Reţinem: În spatele principiilor de bază, care călăuzesc activitatea practică a relaţiilor publice, stau comandamente de ordin moral, printre care şi responsabilitatea socială şi profesionalismul celui care lucrează în acest domeniu. Responsabilitatea unor activităţi şi obţinerea profesionalismului depind şi de valorile care sunt promovate prin aceste acţiuni. Astfel: - relaţiile publice ajută la stabilirea unor legături mai bune între instituţii şi societate, încurajând adaptări reciproce în interesul societăţii; - relaţiile publice oferă modalităţi de depăşire prin cooperare a neînţelegerilor astfel încât să nu fie nevoie de acţiuni coercitive sau arbitrare; - relaţiile publice asigură informaţii pentru sistemele de comunicare, ajutând oamenii să fie informaţi asupra diferitelor aspecte ale vieţii lor; - specialiştii în relaţii publice ajută la stimularea conştiinţei sociale a unei instituţii;
-
relaţiile publice se regăsesc în toate aspectele vieţii, pentru că principiile lor sunt legate de impulsurile umane de bază, adică de nevoia de acceptare, de cooperare sau de afecţiune din partea celorlalţi; relaţiile publice pot ajuta managementul să formuleze obiective mai bune, să le susţină şi să le capaciteze;
V. Procesualitatea relaţiilor publice În esenţă, relaţiile publice sunt un proces, adică o serie de acţiuni sau schimbări ce au un anumit rezultat. Schematic, relaţiile publice au patru elemente cheie: Cercetarea sau analiza situaţiei - care este problema? Cum radiografiem realitatea? Planificarea - ce vom face în acest sens? Cum vom implementa soluţiile ? Comunicarea - cum vom spune publicului aceste lucruri? Evaluarea - am atins publicul ţintă? Care a fost rezultatul?
VI. Teorii ale relaţiilor publice Relaţiile publice se află însă la intersecţia mai multor domenii şi de aici şi teoriile care le fundamentează îşi regăsesc uneori rădăcinile nu numai în zona comunicării dar şi în cea a sociologiei opiniei publice, sociologiei organizaţiilor, politologiei, teoriei sistemelor, psihologiei etc. J. Johnston şi C. Zawawi (2000) consideră că teoriile cu aplicabilitate în domeniul relaţiilor publice pot forma patru clase distincte: - teorii ale comunicării, - teorii ale motivaţiei(interesului), - teorii ale organizaţiilor - teorii specifice relaţiilor publice. VII. Tipurile de public: - media - instituţii financiare - clienţi - publicul general - publicul intern - publicul local - grupurile de influenţă - parteneri
Prelegerea 11
Relaţiile publice – modalitate de comunicare extern ă a organizaţiei Obiective: - explicarea sensului termenului de public prin raportare la înţelegerea relaţiilor publice ca modalitate externă de comunicare a organizaţiei - prezentarea campaniilor publice ca mijloace de comunicare externă a organizaţiei Deprinderi şi abilităţi: - folosirea tehnicilor de radiografiere a publicurilor - definirea şi proiectarea unei campanii publice Concepte cheie: - public - campanie publică Bibliografie: Fraser Seitel, Practice of Public Relations, Prentice Hall, 2003 Elisabeth Noelle-Neumann , Spirala tăcerii, Opinia publică – învelişul nostrum social, Ed. Comunicare ro., 2004, Bucureşti Bernard Dagenais, Campania de relatii publice, Editura Polirom, Iasi, 2003 Werner Severin, James Tankard , Perspective asupra teoriilor de masă, Ed. Polirom, 2004 Cristina Coman, Relaţiile publice: principii şi strategii, Ed. Polirom, 2000, Iaşi Tematică: I. Ce sunt publicurile. O perspectivă teoretică şi practică Orice organizaţie, în funcţie de dimensiunea sa, domeniul în care îşi desf ăşoară activitatea, poziţionarea geografică, politicile pe care le promovează etc. are un anumit public, înţelegând prin acest termen orice grup uman, format din indivizi aflaţi la distanţă unii de alţii, care se caracterizează prin atitudini şi opinii comune şi prin continuitatea ideilor şi valorilor sociale (G. Gurvich) În opinia lui John Dewey (1927) structurarea unui anumit public are loc numai dacă sunt îndeplinite trei condiţii: 1. indivizii care f ormează categoria de public se confruntă cu o situaţie similară, în sensul că ei se raportează la o situaţie particulară, concretă, comună tuturor; 2. aceşti indivizi recunosc existenţa problemei, a unui interes sau măcar curiozitatea care îi aproprie de o anumită organizaţie; 3. se declanşează procesul de soluţionare a acestei probleme, care poate îmbrăca forme diferite, de la interes la curiozitat. Tipuri de public:
Un prim element ce poate fi folosit în procesul de segmentare a publicului este
acela al poziţionării spaţiale a indivizilor în raport cu organizaţia. De aici şi distincţia între: publicul intern publicul extern
• •
Pentru Fraser P. Seitel (2003) identificarea publicurilor unei organizaţii se poate face combinând simultan mai multe categorii: 1. Intern şi extern. 2. Primar, secundar şi marginal. 3. Tradiţional şi viitor. 4. Sprijinitori, oponen ţi şi neutri
II. Procesul de cunoa ştere a publicurilor Două mari sarcini sunt im plicate în cunoaşterea publicurilor -ţintă : - Identificarea publicului prioritar pentru problema respectivă . - Interpretarea comportamentelor publicului Reţinem: Comportamentele pot fi anticipate şi definite în funcţie de patru variabile : - recunoaşterea problemei - recunoaşterea constrângerilor - criteriul referenţial - nivelul perceptibil de implicare III. Campania de relaţii publice Campania de relaţii publice reprezintă totalitatea operaţiilor coordonate de comunicare derulate într-o perioadă de timp determinată, într-un anumit areal, pentru îndeplinirea unor scopuri şi obiective ale organizaţiilor în raport cu anumite ţinte ale comunicării. Campania de relaţii publice este un efort susţinut al unei organizaţii pentru a construi relaţii sociale demne de încredere. Tipuri de campanii publice
A. Campania de poziţionare. „Poziţionarea reprezintă actul proiectării ofertei şi imaginii unei firme în aşa fel încât consumatorii vizaţi să înţeleagă şi să aprecieze ceea ce reprezintă firma în raport cu concurenţii săi Reţinem: O campanie de poziţionare este acel tip de campanie PR care comunică maniera în care organizaţia se diferenţiază f aţă de concurenţă şi, nu în ultimă instanţă, pe ce loc se
