Comport a Mien To Del Consumidor(1)

07 de mayo de 2012 Comportamiento del Consumidor

Universidad Autónoma de Chiapas Facultad de Humanidades Mtro. Marco Antonio Gálvez Rendon 07 de mayo de 2012

Comportamiento del Consumidor INTRODUCCIÓN El presente trabajo es una recopilación de los temas vistos en clase en el transcurso del ciclo escolar 2012. En el va una recopilación de la información más importante que se abordo a lo largo del semestre. Se habla desde las teorías con las que se puede analizar el comportamiento del consumidor, leyes que regulan su consumo y uno de los temas que actualmente están dando mucho de qué hablar como lo es las compras por internet, cifras y datos importantes. Además se añaden unas pequeñas preguntas al finalizar cada subtema para complementar mejor el trabajo. Este trabajo fue realizado por alumnos de la materia “Comportamiento del Consumidor” del 8° B, de la Licenciatura en Comunicación.

Comportamiento del Consumidor

TEMA Sandra Mendoza Diego

1.1 Teoría sobre el aprendizaje

Sandra Mendoza Diego

1.2 Teoría sobre el estimulo

Imelda Tejero Hernández

1.3 Teoría aprendizaje cognoscitivo

Sandra Mendoza Diego

1.4 Teoría gestal

Imelda Tejero Hernández

1.5 Teoría Psicoanálitica

Cristian Lucero Sánchez Velasco

2.1 Percepción

Martina Juárez

2.2 Factores sociales

Sergio Toledo Cueto

2.3 Factores personales

Janeth Alfonso

2.4 Clase social

Ángel de los Santos

2.5 Importancia del comportamiento

Henry Palacios

2.6 Modelos de comportamiento

Angeles Sarmiento Hernández

2.7 Determinantes individuales

Laura Bonifaz

2.8 procesos de decisión

Adriana Abarca Herrera

3.1 Antecedentes

Yareli Ramos N.

3.2 Protección al consumidor

Elisa Morales

3.3 Legislación en México

Balam Urbina

3.3 El consumismo

Jesús Adrián Zurhaar Castro

4.1 Importancia de satisfacer

Lizeth Ruiz Guzmán

4.2 Calidad y orientación

Alfredo Guillén Hernández

4.3 Factores fundamentales

Marcos Alfredo Maldonado

4.4 El servicio como factor clave

Nelly De Los Ángeles Gutiérrez

4.5 Donde importa más el servicio

Angel Balbuena

4.6 Objetivos de la investigación

Cecy Siliceo

4.7 Planificación

Manlio Roblero

4.8 Satisfacción como resultado

Ana Yelli Coello Franco

4.9 Preparar al personal

Yesenia Sánchez Cruz

5.1 Comportamiento de los

Yesenia Sánchez Cruz

5.2 Estadísticas de los compradores

Napoleón Castillejos

5.3 Sondeo a los compradores

Carmen Laura Morales

5.4 Resultados por las compras

Alejandro Espino

5.5 Instituciones, empresas que usan

Comportamiento del Consumidor 1. Teorías sobre el Comportamiento del Consumidor 1.1 Teoría sobre el Aprendizaje Los orígenes de la teoría conductual del aprendizaje se encuentran en los estudios de Pávlov (1927) con animales. Estos experimentos permitieron descubrir muchos principios del aprendizaje, principios de la relación entre estímulos y respuestas, que más tarde fueron útiles para modificar el comportamiento humano. Esta corriente considera a la psicología como una ciencia que predice y controla la conducta lo cual implica excluir los estados y eventos mentales como objeto de estudio de la psicología Los principios fundamentales a que se adhieren las teorías conductuales pueden resumirse de la siguiente forma: a) La conducta está regida por leyes y sujeta a las variables ambientales. b) La conducta es un fenómeno observable e identificable. c) Las conductas mal adaptativas son adquiridas a través del aprendizaje y pueden ser modificadas por los principios del aprendizaje. d) Las metas conductuales han de ser específicas, discretas e individualizadas. e) La teoría conductual se focaliza en el aquí y el ahora. TIPOS DE APRENDIZAJE EN LA TEORIA CONDUCTUAL En general, el aprendizaje dentro de la teoría conductual se define como un cambio relativamente permanente en el comportamiento que refleja una adquisición de conocimientos o habilidades a través de la experiencia. Estos cambios en el comportamiento deben ser razonablemente objetivos y por lo tanto, deben poder ser medidos. Dentro de la teoría conductual existen 4 procesos que pueden explicar este aprendizaje:

Comportamiento del Consumidor • Condicionamiento Clásico • Asociación por Contigüidad • Condicionamiento Operante • Observación e Imitación A) CONDICIONAMIENTO CLÁSICO El condicionamiento clásico es el proceso a través del cual se logra que un comportamiento (respuesta) que antes ocurría tras un evento determinado (estímulo) ocurra tras otro evento distinto. El condicionamiento clásico describe, de esta forma, el aprendizaje por asociación entre 2 estímulos: se condicionó a las personas o los animales a responder de una forma nueva a estímulos que antes no necesitaban tales respuestas. B) EL CONEXIONISMO (Aprendizaje por Ensayo y Error) El conexionismo fue propuesto por THORNDIKE quien plantea que la forma más característica de aprendizaje, tanto de animales inferiores como en hombres se produce por ensayo y error o por selección y conexión como lo llamó mas tarde. A partir de estos experimentos THORNDIKE formuló leyes del aprendizaje que son: -Ley de Asociación.- Plantea que la asociación es una importante condición del aprendizaje porque la satisfacción o frustración depende de un estado individual de asociación. -Ley del Ejercicio.- Plantea que toda conexión es proporcional a la cantidad de tiempo en que tarda en realizarse la conexión y al vigor y duración de esta conexión, lo cual puede mejorarse mediante la ejercitación. -Ley del Efecto.- Plantea que la respuesta que se acompaña de satisfacción se transforma en la más firmemente conectada con la situación de aprender y a la inversa, aquellas respuestas acompañadas de displacer generan conexiones débiles.

Comportamiento del Consumidor C) APRENDIZAJE ASOCIATIVO Esta forma de aprendizaje propuesto por Guthrie, plantea la asociación de dos estímulos en ausencia de respuesta o estímulo incondicionado por medio del principio de contigüidad. D) CONDICIONAMIENTO OPERANTE El condicionamiento instrumental u operante descrito por Thorndike y Skinner es el proceso a través del cual se fortalece un comportamiento que es seguido de un resultado favorable (refuerzo) con lo cual aumentan las probabilidades, de que ese comportamiento vuelva a ocurrir. El comportamiento puede ser modificado cambiando o controlando, tanto los antecedentes como las consecuencias de la conducta, o bien ambos. - EL REFUERZO se define como un evento, que presentado inmediatamente después de la ocurrencia de una conducta, aumenta la probabilidad de ocurrencia de dicha conducta. - EL CASTIGO es entendido como una manipulación de las consecuencias para producir una disminución en la conducta. Existen dos tipos de castigo: el castigo positivo consiste en la aparición de un evento doloroso mientras que el castigo negativo consiste en la desaparición de un evento “bueno”

Finalmente, la eficacia depende de la medida en que se refuercen conductas alternativas. No basta con señalarle a la persona que conducta no debe emitir, sino que además hay que señalarle que es lo que debe hacer en cambio. E) EL APRENDIZAJE SOCIAL

Comportamiento del Consumidor Los teóricos del aprendizaje social, conocidos, sobre todo por la obra de ALBERT BANDURA, si bien validan los mecanismos de aprendizaje anteriormente descritos, sugieren que existe además otro tipo de aprendizaje de vital importancia para el desarrollo de la personalidad, este Aprendizaje por observación. Esta teoría plantea que si bien la mayoría de la conducta es controlada por fuerzas ambientales, más que internas, tal como plantean los conductistas más clásicos, existen mecanismos internos de representación de la información, que son centrales para que se genere el aprendizaje. Por consiguiente, esta teoría, a pesar de que rescata los aportes del conductismo, agrega el estudio de procesamiento de la información implicado en el aprendizaje, el cual se realiza mediante procesamientos de tipo cognitivo. Los supuestos que forman parte de esta teoría son: • La mayoría de la conducta humana es aprendida, en vez de innata. • La mayoría de la conducta es controlada por influencias ambientales más que por fuerzas internas. • Los seres humanos construyen representaciones internas de las asociaciones estímulorespuesta. • El ser humano es un agente intencional y reflexivo, con capacidad simbolizadora, capacidad de previsión, capacidad vicaria y capacidad de autorregulación y autorreflexión.

Cuestionario 1. ¿Cuáles son las 5 características de esta teoría? a) La conducta está regida por leyes y sujeta a las variables ambientales. b) La conducta es un fenómeno observable e identificable. c) Las conductas mal adaptativas son adquiridas a través del aprendizaje y pueden ser modificadas por los principios del aprendizaje. d) Las metas conductuales han de ser específicas, discretas e individualizadas.

Comportamiento del Consumidor e) La teoría conductual se focaliza en el aquí y el ahora.

2. ¿Cuáles son los procesos que definen a la teoría conductual?

• Condicionamiento Clásico • Asociación por Contigüidad • Condicionamiento Operante • Observación e Imitación

3. ¿Qué es el refuerzo y el castigo?

-EL REFUERZO se define como un evento, que presentado inmediatamente después de la ocurrencia de una conducta, aumenta la probabilidad de ocurrencia de dicha conducta. - EL CASTIGO es entendido como una manipulación de las consecuencias para producir una disminución en la conducta

Referencias Bibliográficas Lic. Edward Chero Valdivieso. Teorias conductuales de aprendizaje. Recuperado 05 de mayo

del

2012,

de

http://api.ning.com/files/y6SvOGvLTLttYL-

34Z0XRnsnLIcDID5GTgPVL*Uu4UGrfoqqeVf32g2*B5*ofe2EwktjkQmZ5GMI*CAOtoSkgH1b2dPma8Y/TEORIASCONDUCTUALESDEAPRENDIZAJE.pd f

1.2 Teoría sobre el Estímulo y la Respuesta Las teorías estímulo-respuesta o E-R, adoptan un enfoque diferente al de Piaget, en el sentido de que su interés principal es el comportamiento observable.

En su forma

estricta, no hacen deducciones a partir del comportamiento externo sobre los procesos mentales cubiertos, ni intentan ir más allá de las respuestas reales mostradas en

Comportamiento del Consumidor situaciones experimentales.

Tienen la convicción de que, todo comportamiento es

aprendido, como resultado de asociar un estímulo con una respuesta. La forma más simple del comportamiento E-R es conocida como condicionamiento “clásico”. Nace de la obra de Pavlov en la que una simple respuesta inicial, por ejemplo la salivación, al estímulo de la carne triturada, se asoció con el sonido de una campana. Posteriormente el sonido de la campana, sin el estímulo de la carne, causaría la salivación. Para explicar inicialmente el desarrollo cognitivo, los teóricos abandonan la idea de una “unidad simple” E-R y proponen una “respuesta interna mediadora”.

El experimento

clásico de Miller (1948) donde una rata aprende a saltar de un compartimiento blanco a uno negro, luego de recibir choques eléctricos en

el blanco y a pesar de que estos se

han suspendido, llevó a pensar que el compartimiento blanco le causaba “ansiedad” y que saltaba para reducirla (como reforzamiento negativo).

En las aplicaciones prácticas de mercadotecnia de esta observación se aprecian en la publicidad repetitiva, diseñada para reforzar los hábitos de compras. PSICO- SOCIAL DE REBLEM Habla de que todo lo que nos rodea en la sociedad puede tener influencias psicológicas sobre nuestra persona y sobre nuestra personalidad. También dice que aunque no nos acordemos de determinadas cosas, nuestro inconsciente si las recuerda y tiene influencia sobre nosotros.

TEORÍA DE MASLOW Abraham Maslow planteó el concepto de la Jerarquía de Necesidades que fundamenta, en mucho, el desarrollo de la escuela humanista en la administración y permite adentrarse en

Comportamiento del Consumidor las causas que mueven a las personas a trabajar en una empresa y a aportar parte de su vida a ella. El concepto de jerarquía de necesidades de Maslow, planteado dentro de su teoría de la personalidad, muestra una serie de necesidades que atañen a todo individuo y que se encuentran organizadas de forma estructural (como una pirámide), de acuerdo a una determinación biológica causada por la constitución genética del individuo. En la parte más baja de la estructura se ubican las necesidades más prioritarias y en la superior las de menos prioridad. Así pues, dentro de esta estructura, al ser satisfechas las necesidades de determinado nivel, el individuo no se torna apático sino que más bien encuentra en las necesidades del siguiente nivel su meta próxima de satisfacción. Aquí subyace la falla de la teoría, ya que el ser humano siempre quiere más y esto está dentro de su naturaleza. Cuando un hombre sufre de hambre lo más normal es que tome riesgos muy grandes para obtener alimento, una vez que ha conseguido alimentarse y sabe que no morirá de hambre se preocupará por estar a salvo, al sentirse seguro querrá encontrar un amor, etc., etc., etc. El punto ideal de la teoría de Maslow sería aquel en el cual el hombre se sienta "autorrealizado" pero esto es muy raro, se podría decir que menos del 1% de las personas llegan a la plena realización. TEORÍA DE FREUD Basándose en el trabajo original realizado por Sigmund Freud, las teorías psicoanalíticas sostiene que las personas nacen con necesidades biológicas instintivas que rara vez son socialmente aceptables. A medida que la persona madura y aprende que esos deseos no se pueden satisfacer de un modo directo, busca otros medios de satisfacción, por consiguiente, Freud habló de

Comportamiento del Consumidor sublimación, sustitución y otros aspectos para explicar porque la gente se comporta como lo hace. Uno de los principales beneficios derivados de la teoría psicoanalítica es el trabajo realizado en la investigación de las motivaciones, los investigadores son capaces de incrementar las posibilidades de éxito de un producto o servicio, antes de hacer una inversión sustancial, recurriendo a la teoría analítica, así como también a algunos métodos prácticos para descubrir las motivaciones correspondientes. La teoría psicoanalítica de Freud actúa en la naturaleza inconsciente de la personalidad, como resultado de los conflictos de la niñez, que se derivan de tres componentes de la personalidad: id, ego, y superego. Él id (o la libido) controla las necesidades y exigencias más básicas del individuo, como el hambre, el sexo y el instinto de conservación. El ego es el autoconcepto del individuo y la manifestación de la realidad objetiva, a medida que interactúa en el mundo exterior. El ego, como controlador de id, busca alcanzar los objetivos del id de una manera socialmente aceptable. El superego es la rienda que actúa sobre el id y funciona contra sus impulsos: Esta rienda no controla al id, sólo lo restringe al castigar el comportamiento inaceptable, a través de la creación de la culpa.

Cuestionario 1. ¿Qué enfoque tiene la teoría del estimulo-respuesta? Su interés principal es el comportamiento observable. En su forma estricta, no hacen deducciones a partir del comportamiento externo sobre los procesos mentales cubiertos, ni intentan ir más allá de las respuestas reales mostradas en situaciones experimentales. Tienen la convicción de que, todo comportamiento es aprendido, como resultado de asociar un estímulo con una respuesta.

Comportamiento del Consumidor 2. ¿Para qué sirve esta teoría en la publicidad? R: Para reforzar los hábitos de compra de los consumidores. 3. ¿A qué se refiere PSICO- SOCIAL DE REBLEM? R: Habla de que todo lo que nos rodea en la sociedad puede tener influencias psicológicas sobre nuestra persona y sobre nuestra personalidad.

Referencias Bibliográficas

Vargas-Mendoza, J. E. (2006) Desarrollo cognitivo. Teorías Estímulo-Respuesta. México: Asociación

Oaxaqueña

de

Psicología

A.C.

En

http://www.conductitlan.net/presentaciones/teoere.ppt www.eumed.net › Libros

1.3 Teoría sobre el Aprendizaje cognoscitivo Corriente cognoscitiva que pone énfasis en el estudio de los procesos internos que conducen al aprendizaje, se interesa por los fenómenos y procesos internos que ocurren en el individuo cuando aprende, cómo ingresa la información a aprender, cómo se transforma en el individuo y cómo la información se encuentra lista para hacerse manifiesta.  Énfasis: Proceso dinámico y flexible. Se interesa por las relaciones sociales y el desarrollo personal.  Estructura: Programación flexible. Proceso activo donde la información debe estar relacionada con la estructura cognitiva. Se opone a los conocimientos adquiridos de manera memorística y automática.  Expositores: Bruner, Ausubel entre otros. Según los cognoscitivitas, el cerebro o el sistema nervioso central es el elemento dominante. Insisten en que la conducta es visible y mensurable, y consideran que su teoría es el planteamiento práctico para estudiar la psicología.

Comportamiento del Consumidor Ejemplo: Las actitudes del consumidor influyen en la conducta de compra, punto en que la teoría cognoscitiva entra en acción. El cognoscitivita atribuirá la conducta de compra al uso de la experiencia pasada y a un conjunto de actitudes específicas. Las actitudes firmemente sostenidas tienden a evitar que las personas presten atención a estímulos conflictivos. En una situación de mercadotecnia, tales estímulos son los esfuerzos de publicidad y ventas de los competidores. Ordinariamente se requiere una publicidad de ventas muy persuasiva para cambiar la actitud de una persona con respecto a un producto o servicio que haya proporcionado satisfacción previa. Las técnicas de reducir precios y dar cupones de descuentos han sido eficaces, pero una vez que el cliente potencial adquiere un producto competitivo, debe ser mejor que el que había estado utilizando o de lo contrario, no se registrará un cambio duradero en la conducta de compra. El Cognitivismo establece que:  El aprendizaje se equipara a cambios discretos del conocimiento más que los cambios en la probabilidad de la respuesta.  La adquisición de los conocimientos son parte de un proceso mental.

Cuestionario 1. ¿Corriente que pone énfasis en el estudio de los procesos internos que conducen al aprendizaje? R: Teoría del aprendizaje cognitivo 2. ¿Sistema del cuerpo que es el más dominante? R: Sistema nervioso 3. Explique la teoría del aprendizaje cognitivo R: Estudia las formas de aprendizaje que conllevan al conocimiento, el desarrollo social y personal.

Referencias Bibliográficas wiki.gita.cl/lib/exe/fetch.php?media=info3x1:teor-del-aprendizaje

Comportamiento del Consumidor 1.4 Teoría Gestal del aprendizaje La Psicología de la Gestalt es una teoría de la percepción sugerida en Alemania a principios del siglo XX que alude a los modos de percepción de la forma de aquello que vemos. Nuestro cerebro decodifica la información que recibimos a través de las diversas asociaciones que producen en el momento de la percepción. Los principios de la psicología de la Gestalt son: -Ley de relación figura-fondo: El ojo reconoce una figura sobre un fondo, sin embargo figura y fondo pueden funcionar como fondo y figura respectivamente. En este caso se habla de una relación reversible o ambigua. Relación figura-fondo definida: La imagen puede destacarse claramente del fondo. Relación figura-fondo indefinida: También conocido como “mímesis”. En este caso se produce una confusión que no permite diferenciar claramente la figura del fondo. -Ley del Cierre: Nuestra mente añade los elementos faltantes para completar una figura. -Ley de la Semejanza: Nuestra mente agrupa los elementos similares en una entidad. De este modo, dos elementos de forma similar rodeados de elementos cuyas formas difieren a éstos, serán asociados. La semejanza puede darse a través de las variantes de la forma, el tamaño, el color, la textura, el tono de los elementos y la dirección de las formas. -Ley de la Proximidad: El agrupamiento parcial o secuencial de elementos por nuestra mente. -Ley de la Simetría:

Comportamiento del Consumidor Las imágenes simétricas son percibidas como iguales, como un solo elemento, en la distancia. Aún sabiendo que la mitad de nuestro cuerpo no es exactamente igual a la otra mitad, al dividirlo, percibiremos dos partes simétricas ya que responden a un mismo patrón de formas. -Ley de la Continuidad: La mente continúa un patrón, aún después de que el mismo desaparezca. -Ley del Cerramiento: Nuestra mente tiende a completar las zonas faltantes de una forma. -Ley de Pregnancia: Cuando una figura es preguntante, por su forma, tamaño, color - valor, direccionalidad, movimiento, textura, nos referimos al grado en que una figura es percibida con mayor rapidez por el ojo humano. Aquello que capte nuestra atención en primer orden, tendrá mayor pregnancia que el resto de las formas de la composición. Suponiendo en el caso de la pregnancia por tamaño, se colocan 5 objetos sobre la mesa, cuatro de ellos pequeños y uno de ellos enorme en comparación a éstos. Cuando nuestra vista se dirija hacia estos, hemos de ver como en primer instancia al más preguntante, en este caso, el único de gran tamaño. Todas esta leyes responden al modo de percibir del ojo humano, a través del cual el cerebro decodifica la información visual. Constituye el modo en que percibimos constantemente. Actúa sobre nosotros, y nosotros también actuamos en relación a ello. En cuanto al manejo de códigos visuales, tanto para su estudio como para su empleo en la creación de mensajes comunicacionales, es importante tener en cuenta las relaciones entre el campo y la figura, dónde además de las características formales la ubicación de los elementos también es un generador de sensaciones e interpretando por nuestro cerebro. De este modo, si delimitamos una imagen a través de un encuadre, ubicando uno de sus elementos en la parte central del campo, este dará sensación de quietud y atraerá

Comportamiento del Consumidor al espectador. Sin embargo, si el mismo objeto es ubicado en la parte superior central del campo, la sensación generada será de tensión.

Cuestionario

1. ¿A qué se refiere la teoría Gestalt? Alude a los modos de percepción de la forma de aquello que vemos. Nuestro cerebro decodifica la información que recibimos a través de las diversas asociaciones que producen en el momento de la percepción. 2. ¿Cuáles son los principios de esta teoría? -Ley de relación figura-fondo: -Ley del Cierre -Ley de la Semejanza -Ley de la Proximidad -Ley de la Simetría -Ley de la Continuidad -Ley del Cerramiento -Ley de Pregnancia 3. ¿Cuál es el fin de estos principios? Demostrar el modo de percibir del ojo humano, a través del cual el cerebro decodifica la información visual. Constituye el modo en que percibimos constantemente. Actúa sobre nosotros, y nosotros también actuamos en relación a ello.

Referencias Bibliográficas http://www.mitecnologico.com/Main/TeoriaDeLaGestalt 12:22 PM

Comportamiento del Consumidor 1.5 Teoría psicoanalítica del aprendizaje Basándose en el trabajo original realizado por Sigmund Freud, las teorías psicoanalíticas sostiene que las personas nacen con necesidades biológicas instintivas que rara vez son socialmente aceptables. A medida que la persona madura y aprende que esos deseos no se pueden satisfacer de un modo directo, busca otros medios de satisfacción, por consiguiente, Freud habló de sublimación, sustitución y otros aspectos para explicar porque la gente se comporta como lo hace. Uno de los principales beneficios derivados de la teoría psicoanalítica es el trabajo realizado en la investigación de las motivaciones, los investigadores son capaces de incrementar las posibilidades de éxito de un producto o servicio, antes de hacer una inversión sustancial, recurriendo a la teoría analítica, así como también a algunos métodos prácticos para descubrir las motivaciones correspondientes. Las técnicas del psicoanálisis y gran parte de la teoría psicoanalítica basada en su aplicación fueron desarrolladas por el neurólogo austriaco Sigmund Freud. Sus trabajos sobre la estructura y el funcionamiento de la mente humana tuvieron un gran alcance, tanto en el ámbito científico como en el de la práctica clínica. 

El inconsciente :

La primera de las aportaciones de Freud fue el descubrimiento de la existencia de procesos psíquicos inconscientes ordenados según leyes propias, distintas a las que gobiernan la experiencia consciente. En el ámbito inconsciente, pensamientos y sentimientos que se daban unidos se dividen o desplazan fuera de su contexto original; dos imágenes o ideas dispares pueden ser reunidas (condensadas) en una sola; los pensamientos pueden ser dramatizados formando imágenes, en vez de expresarse como conceptos abstractos, y ciertos objetos pueden ser sustituidos y representados simbólicamente por imágenes de otros, aun cuando el parecido entre el símbolo y lo simbolizado sea vago, o explicarse sólo por su coexistencia en momentos alejados del

Comportamiento del Consumidor presente. Las leyes de la lógica, básicas en el pensamiento consciente, dejan de ejercer su dominio en el inconsciente. Comprender cómo funcionan los procesos mentales inconscientes hizo posible la comprensión de fenómenos psíquicos previamente incomprensibles, como los sueños. A través del análisis de los procesos inconscientes, Freud vio que este estado servía para proteger el sueño (el reposo) del individuo contra los elementos perturbadores procedentes de deseos reprimidos, relacionados con las primeras experiencias del desarrollo que afloran en ese momento a la conciencia. Así, los deseos y pensamientos moralmente inaceptables, es decir, el ‘contenido latente’ del sueño, se transforman en una experiencia consciente, aunque no inmediatamente comprensible, a veces absurda, denominada ‘contenido manifiesto’. El conocimiento de estos mecanismos inconscientes permite al analista invertir el proceso de elaboración onírica, por el que el contenido latente se transforma en el contenido manifiesto, accediendo a través de la interpretación de los sueños a su significado subyacente. 

Pulsiones :

Una suposición esencial de la teoría freudiana es que los conflictos inconscientes involucran deseos y pulsiones (instintos), originadas en las primeras etapas del desarrollo. Al serle desvelados al paciente los conflictos inconscientes mediante el psicoanálisis, su mente adulta puede encontrar soluciones inaccesibles a la mente inmadura del niño que fue. Esta descripción de la función que cumplen las pulsiones básicas en la vida humana es otra de las aportaciones cruciales de la teoría freudiana. Según su teoría sobre la sexualidad infantil, la sexualidad adulta es el resultado de un complejo proceso de desarrollo que comienza en la infancia, pasa por una serie de etapas ligadas a diferentes funciones y áreas corporales (oral, anal y genital), y se corresponde con distintas fases en la relación del niño con los adultos, especialmente con sus padres. En este desarrollo es esencial el periodo edípico (véase Complejo de Edipo), momento en el que el niño por primera vez es capaz de establecer un vínculo afectivo con su progenitor

Comportamiento del Consumidor del sexo opuesto, semejante a la relación de un adulto con su pareja, con lo que el progenitor del mismo sexo es considerado un rival. La inmadurez psíquica del niño condena al fracaso los deseos infantiles y malogra su primer paso hacia lo adulto. Además, la inmadurez intelectual del niño complica aún más la situación porque le hace temer sus propias fantasías. El grado en el que el niño supere este trauma y en el que estos vínculos, miedos y fantasías pervivan de modo inconsciente será decisivo en su vida posterior, especialmente en sus relaciones afectivas. Los conflictos que ocurren en las etapas iniciales del desarrollo no son menos significativos como influencia formativa, porque representan los prototipos iniciales de situaciones sociales tan básicas como la dependencia de otros o la relación con la autoridad. Por ello, en estas primeras etapas de su desarrollo, también será básico en la formación de la personalidad del niño el comportamiento de los padres. Sin embargo, el hecho de que el niño reaccione no sólo ante la realidad objetiva, sino también ante la distorsión fantástica de la realidad, complica significativamente incluso los esfuerzos educativos mejor intencionados. 

El ello, el yo y el superyó :

El esfuerzo por clarificar el desconcertante número de observaciones interrelacionadas puestas a la luz por la exploración psicoanalítica, condujo al desarrollo de un modelo de estructura del sistema psíquico. Tres sistemas funcionales, o instancias, se distinguen en este modelo: el ello, el yo y el superyó. La primera instancia se refiere a las tendencias impulsivas (entre ellas, las sexuales y las agresivas) que parten del cuerpo y tienen que ver con el deseo en un sentido primario, contrarias a los frutos de la educación y la cultura. Freud llamó a estas tendencias triebe, que literalmente significa ‘pulsión’ pero que a menudo se traduce con impropiedad como ‘instinto’. Estas pulsiones exigen su inmediata satisfacción, y son experimentadas de forma placentera por el individuo, pero desconocen el principio de realidad y se atienen sólo al principio del placer (egoísta, acrítico e irracional).

Comportamiento del Consumidor Cómo conseguir en el mundo real las condiciones de satisfacción de esas pulsiones básicas es tarea de la segunda instancia, el yo, que domina funciones como la percepción, el pensamiento y el control motor, para adaptarse a las condiciones exteriores reales del mundo social y objetivo. Para desempeñar esta función adaptativa, de conservación del individuo, el yo debe ser capaz de posponer la satisfacción de las pulsiones del ello que presionan para su inmediata satisfacción, con lo que se origina la primera tensión. Para defenderse de las pulsiones inaceptables del ello, el yo desarrolla mecanismos psíquicos específicos llamados mecanismos de defensa. Los principales son: la represión —exclusión de las pulsiones de la consciencia, para arrojarlas a lo inconsciente—, la proyección — proceso de adscribir a otros los deseos que no se quieren reconocer en uno mismo— y la formación reactiva —establecimiento de un patrón o pauta de conducta contraria a una fuerte necesidad inconsciente. Tales mecanismos de defensa se disparan en cuanto la ansiedad señala el peligro de que las pulsiones inaceptables originales puedan reaparecer en la conciencia. Una pulsión del ello llega a hacerse inadmisible, no sólo como resultado de una necesidad temporal de posponer su satisfacción hasta que las condiciones de la realidad sean más favorables, sino, sobre todo, debido a la prohibición que los otros (originalmente los padres) imponen al individuo. El conjunto de estas demandas y prohibiciones constituye el contenido principal de la tercera instancia, el superyó, cuya función es controlar al yo según las pautas morales impuestas por los padres. Si las demandas del superyó no son atendidas, la persona se sentirá culpable, culpabilidad que también se manifiesta como ansiedad y/o vergüenza. El superyó, que según la teoría freudiana se origina en el esfuerzo de superar el complejo de Edipo, es parcialmente inconsciente, debido a que tiene una fuerza semejante (aunque de signo opuesto) a la de las pulsiones, y puede dar lugar a sentimientos de culpa que no dependan de ninguna transgresión consciente. El yo, instancia mediadora entre las demandas del ello, las exigencias del superyó y el mundo exterior, puede no tener el poder suficiente para reconciliar estas fuerzas en conflicto. Es más, el yo puede coartarse

Comportamiento del Consumidor en su desarrollo al ser atrapado en sus primeros conflictos, denominados fijaciones o complejos, pudiendo volverse hacia modos de funcionamiento primarios en el desarrollo psíquico y hacia modos de satisfacción infantiles. Este proceso se conoce como regresión. Incapaz de funcionar normalmente, el yo sólo puede mantener su control limitado y su integridad desarrollando síntomas neuróticos, a través de los cuales se expresa la tensión del aparato psíquico. 1.

Ansiedad :

Piedra angular de la teoría y la práctica del psicoanálisis moderno es el concepto de ansiedad, un tipo de experiencia que implica una reacción contra ciertas situaciones peligrosas. Estas situaciones de peligro, tal como las describe Freud, son el miedo a ser abandonado, a perder el objeto amado, el miedo a la venganza y al castigo, y la posibilidad de castigo por parte del superyó. En consecuencia, los síntomas, los desórdenes de la personalidad y de los deseos, así como la propia sublimación de las pulsiones, representan compromisos, diferentes formas de adaptación que el yo intenta desarrollar con mayor o menor éxito, para reconciliar las diferentes fuerzas mentales en conflicto.

Cuestionario

1. ¿Creador de la teoría psicoanalítica? R: Sigmund Freud 2. Explica la teoría psicoanalítica. R: Sostiene que las personas nacen con necesidades biológicas instintivas que rara vez son socialmente aceptables. 3. ¿Cuáles son las 4 fases de la teoría psicoanalítica?

Comportamiento del Consumidor R: El inconsciente, las pulsaciones, el ello, el yo y el superyó y ansiedad.

Referencias Bibliográficas http://members.fortunecity.es/bizkor/p1.html

2. Conceptos Importantes del Comportamiento del Consumidor 2.1 Percepción Analizar de qué forma percibe los acontecimientos que pasan al exterior y el consumidor los integra con la información que tiene en su interior. La percepción inicia con la exposición del sujeto a los estímulos ambientales que le impactan a través de sus sentidos. La percepción es la imagen mental que se forma con la ayuda de la experiencia y necesidades, resultado de un proceso de selección, organización e interpretación de sensaciones. ETAPAS DEL PROCESO PERCEPTIVO Los estímulos del proceso pueden ser desde objetos [un producto, etiquetas, espectaculares] hasta situaciones sociales como la interacción entre el vendedor y comprador. La percepción es un proceso que abarca procesos físicos y psicológicos, que transcurren en breves instantes. 1. EXPOSICIÓN -Exposición del sujeto a un estimulo. Ejemplo: comercial, anuncio publicitario, marca o establecimiento.

Comportamiento del Consumidor -Este encuentro puede ser fortuito o buscado. - Esto no significa que la sola exposición cause un impacto en el consumidor. 2. ATENCIÓN A diario nos exponemos a millones de estímulos comerciales, sin embargo, no prestamos la misma atención. Características de la atención:  Activa: el consumidor se prepara (activa) para responder a los estímulos que se presentan ya sea de forma voluntaria o involuntaria.  Tiene amplitud limitada: los seres humanos son incapaces de prestar atención a más de 7 estímulos a la vez.  Selectiva: se les da prioridad a unos estímulos.  Sin duda, la atención se rige por una serie de estímulos, por ejemplo, para captar nuestra atención entran en juego: el tamaño, color, contexto, movimiento, olor y otras características. 3. SENSACIÓN Una vez el estímulo comercial ha sido atendido, la información es sentida por el organismo, que ahora debe dotar de significado al conjunto de mensajes que ha recibido. 4. CODIFICACIÓN La codificación perceptual de los estímulos publicitarios a los que el consumidor se ha expuesto y ha prestado atención y que ha sentido, consiste en un análisis de sus características, los cuales se organizan a partir de pautas y se les dota coherencia. Se les puede organizar a los mensajes de acuerdo a su forma, color, simetría. 5. INTEGRACIÓN Una vez el consumidor ha organizado los estímulos, debe dotarlos de significado apoyándose en el contexto en el que se presenta, conocimientos y la experiencia que ha adquirido y así formarse un concepto.

Comportamiento del Consumidor Algunos expertos en marketing han tratado de confundir al consumidor, esto a través de la imitación, por ejemplo, el envase, la tipografía, los colores. Para captar la atención y conseguir la percepción del público objeto en un anuncio gráfico se recurre a un buen diseño de todos sus elementos.  Logotipo  Texto  Slogan  Color  Formas

Cuestionario 1. ¿Qué relación tiene la percepción y el comportamiento del consumidor? R: La percepción es un elemento importante en el actuar del consumidor ya que relaciona sus experiencias con lo que ve y es así que nace el impulso de compra. 2. ¿De qué se trata la codificación en el proceso perceptivo? R: Es cuando el sujeto analiza las características del mensaje o elemento que anteriormente capto, en esta etapa entran en juego elementos como color, forma, sonidos.

Referencias Bibliográficas consumidor, C. d. (2009). Rivera, Jaime; Arellano, Rolando; Morelo, Victor (2a ed.). Madrid, España: ESIC. Mollá, A., Berenguer, G., Gómez, M. Á., & Quintanilla, I. (2006). Comportamiento del consumidor. San Luis Potosí, México: UOC.

Comportamiento del Consumidor 2.2

Factores

sociales

en

el

comportamiento

del

consumidor Los grupos de referencia de una persona están formados por todos los grupos que tienen una influencia directa (cara a cara) o indirecta sobre sus actitudes o comportamiento. Los grupos con influencia directa se denominan grupos de pertenencia. Algunos de estos grupos son primarios, como la familia, los amigos, los vecinos y los compañeros de trabajo, es decir, todos los individuos con los que las personas interactúan de forma constante e informal. La gente también forma parte de grupos secundarios, como los religiosos, profesionales, sindicales, que son más formales y requieren una menor frecuencia de interacción. Los grupos de referencia influyen en las personas al menos de tres formas diferentes. En primer lugar, exponen al individuo a nuevos comportamientos y estilos de vida. Asimismo, influyen en sus actitudes y el concepto que tienen de sí mismos. Por último, los grupos de referencia crean presiones que pueden influir sobre la elección de los productos y marcas. Las personas también se ven influidas por grupos a los que no pertenecen, y los grupos disociativos son aquéllos cuyos valores o comportamientos rechaza la persona. Los fabricantes de productos y marcas que se desempeñan en lugares donde la influencia grupal es fuerte deben determinar cómo llegar hasta los líderes de opinión de estos grupos de referencia e influir en ellos. Un líder de opinión es una persona que se mueve en círculos informales y orienta o asesora sobre un producto o una categoría de productos determinada, opinando sobre qué marca es mejor o cómo utilizar un determinado producto. Las empresas intentan llegar hasta los líderes de opinión identificando las características demográficas y psicográficas vinculadas al liderazgo de opinión, determinado qué medios de comunicación utilizan los líderes, y dirigiéndoles mensajes. La Familia, es la organización de compra más importante de los mercados de consumo, y sus miembros constituyen el grupo de referencia más influyente. Es posible distinguir dos familias a lo largo de la vida del consumidor. En primer lugar está la familia de orientación, formada por padres y hermanos. Las personas adquieren de sus padres una

Comportamiento del Consumidor orientación religiosa, política y económica, y un sentido de la ambición personal, la autoestima y el amor. Incluso cuando el consumidor ya no interactúe demasiados con sus padres, su influencia resulta significativa. En aquellos países en los que los padres siguen conviviendo con sus hijos cuando éstos ya son adultos, la influencia es aún mayor. La otra fuente de influencia familiar directa proviene de la familia de procreación, formada por el conyugue y los hijos del consumidor. Factores sociales en el comportamiento del consumidor 

Grupo Primario: es aquel en que las relaciones personales son cara a cara con cierta frecuencia y aun nivel íntimo y afectivo. En estos grupos se desarrollan normas y roles. La familia, los grupos de un trabajo, los amigos, son ejemplos de tales grupos. El grupo primario ejerce un control informal sobre sus miembros, un control no institucionalizado pero no por ello menos eficaz.



Grupo secundario: aquí se incluyen todos aquellos grupos que no son primarios, tales como las agrupaciones políticas, las asociaciones de ayuda, comisiones vecinales, etc.

En estos grupos el individuo no se interesa por los demás en cuanto a las personas sino cómo funcionarios que desempeñan un rol. Al contrario de los grupos primarios, el control que se aplica es formal es decir hay reglamentaciones que establecen normas y sanciones.

Cuestionario 1 ¿Menciona cual de los grupos tienen una influencia directa (cara a cara)? R: grupo de pertenencia alguno de estos son primarios. 2 ¿Menciona cuales son los grupos primarios? R: son como la familia, los amigos, los vecinos y los compañeros de trabajo. 3 ¿Qué es un líder de opinión?

Comportamiento del Consumidor R: es una persona que se mueve en círculos informales y orienta o asesora sobre un producto o una categoría de productos determinada, opinando sobre qué marca es mejor o cómo utilizar un determinado producto. 4 ¿Es la organización de compra más importante de los mercados de consumo? R: La Familia. 5 ¿Menciona a qué se refiere el Grupos de referencia? R: es el grupo al cual uno quiere pertenecer, puede definirse como un grupo de personas que influyen en las actividades, valores, conductas y pueden influir en la compra de un producto y/o en la elección de la marca.

2.3 Factores personales de influencia en la conducta del consumidor Edad y ciclo de vida Conforme las personas atraviesan sus distintas etapas de vida, van adquiriendo bienes y servicios que van de acuerdo a cada etapa; así como cambian los gustos dependiendo de la edad. Ocupación La ocupación de una persona influye en los bienes y servicios que adquiere. Estilo de vida El estilo de vida de una persona puede ser muy diferente a la de otra persona aunque pertenezca

a

la

misma

clase

social.

Kotler afirma que "el estilo de vida de una persona se expresa en sus actitudes, intereses y opiniones. El estilo de vida es algo más que la clase social o la personalidad; perfila todo un patrón de acción e interacción con el mundo. La técnica de medir los estilos de vida se conoce

como

psicografía."

Comportamiento del Consumidor El estilo de vida denota por completo a la persona en interacción con su ambiente. Conociendo el estilo de vida de un grupo de personas, los mercadólogos podrán dirigir la marca de su producto con mayor claridad hacia ese estilo de vida y tener un mayor éxito en su lanzamiento y aceptación del producto. Personalidad y concepto de sí mismo Todas las personas tienen personalidades diferentes, lo cual va a influir en su conducta de compra

Kotler define personalidad como "las características psicológicas y distintivas de una persona que conducen a respuestas a su ambiente relativamente consistente y permanente."

La personalidad puede ser una variable útil en el análisis de la conducta del consumidor, esto porque si las empresas descubren características de personalidad en sus clientes potenciales,

podrán

mejorar

o

Factores psicológicos La motivación: Es una necesidad lo suficientemente

estimulada

como

para impulsar al individuo a buscar la satisfacción. Dos

grandes

categorías:

Necesidades activadas a partir de estados fisiológicos de tensión (ej. el sueño). Necesidades activadas a partir de estados psicológicos (ej. necesidad de afecto y respeto).

cambiar

su publicidad

y

así

sus

ventas.

Comportamiento del Consumidor Pirámide de Maslow Algo importante es la jerarquía de las necesidades de Maslow, el cual reconoció que una persona normal tendrá que buscar la satisfacción simultanea de sus necesidades en diversos niveles y que rara vez logrará satisfacerlas todas en un mismo nivel. Percepción Es el proceso de recibir, organizar y dar significado a la información o estímulos detectados por nuestros cinco sentidos. Todos los días entramos en contacto con una extraordinaria cantidad de estímulos de marketing, pero el proceso perceptual es selectivo en formas muy concretas. El proceso de selectividad tiene muchas implicaciones para la comunicación. Por ejemplo si se quiere captar y conservar la atención, un anuncio ha de ser lo bastante atractivo para estimular al consumidor a que busque mas información. Si es demasiado conocido, simplemente será ignorado. Por otra parte, si resulta demasiado complejo, se pensará que no vale la pena perder el tiempo y esfuerzo para entenderlo. Por lo tanto la meta es lograr una primera expresión ligeramente ambigua que despierte el interés.

Cuestionario 1.- Se conoce como la técnica para medir estilos de vida. R: Psicografía 2.- Es una necesidad lo suficientemente estimulada como para impulsar al individuo a buscar la satisfacción. R: La motivación 3.- ¿Qué es la percepción?

Comportamiento del Consumidor R: Es el proceso de recibir, organizar y dar significado a la información o estímulos detectados por nuestros cinco sentidos. 4.- Son las características psicológicas y distintivas de una persona que conducen a respuestas a su ambiente relativamente consistente y permanente. R: Personalidad 5.- Nivel más alto en la pirámide de Maslow R: Autorrealización

Referencias Bibliográficas 

SÁNCHEZ MAZA, M. A., (2002). Comunicación y comportamiento del consumidor. España.. INNOVA



CHARLES W. (2006). Marketing. Estados Unidos. CENGAGE LEARNING .

2.4 Clase social Las clases sociales en México

Dicen que a nadie le gusta etiquetar a la gente en base a sus ingresos, pero es puro verbo: los números son fríos y así nos etiquetan los que estudian economía y mercadotecnia. De acuerdo a Club Planeta, en México hay 6 niveles socioeconómicos de los que se derivan las clases sociales, cada uno con diferentes ingresos y hábitos de consumo.

Es decir, cuando te ofrecen tal o cual crédito o servicio, siempre están pensando en cuánto te puedes estar ganando mensualmente. Es triste pero así funciona. ¿Qué tienes tú de cada estrato social? Veamos...

Comportamiento del Consumidor

Nivel socioeconómico E (Pobreza extrema) Ingresos: De 0.00 a 2,699.00

El nivel E se compone de la gente con menores ingresos y nivel de vida en todo el país.

Perfil Educativo del Jefe de Familia El jefe de familia de estos hogares cursó, en promedio, estudios a nivel primaria sin completarla, y generalmente tiene subempleos o empleos eventuales.

Perfil del Hogar Estas personas usualmente no poseen un hogar propio (sobre todo en la Cd. de México), teniendo que rentar o utilizar otros recursos para conseguirlo (invadiendo terrenos o casas). En un solo hogar suele vivir más de una generación. Sus viviendas poseen 1 ó 2 cuartos en promedio, mismos que utilizan para todas las actividades (en ellos duermen, comen, etc.). La mayoría de los hogares no tienen baño completo propio dentro de su casa. No poseen agua caliente (calentador de agua), ni drenaje. Los techos son de lámina y/o asbesto y el piso muchas veces es de tierra. Difícilmente sus hijos asisten a escuelas y existe un alto nivel de deserción escolar.

Artículos que posee

Comportamiento del Consumidor Estos hogares son muy austeros, tienen un televisor y un radio y en pocos casos un DVD surtido de discos piratas de bajo costo. La mitad de los hogares de clase E poseen refrigerador completamente funcional.

Servicios Este nivel no cuenta con ningún servicio bancario o de transporte propio, por lo que usan siempre transporte público.

Diversión/Pasatiempos Su diversión es básicamente la radio y la televisión. Dentro de este último medio la programación de telenovelas, programas de drama, de chistes y concursos son los que más atienden. En promedio ven televisión diariamente por espacio de casi tres horas.

Nivel socioeconómico D (Clase pobre) Ingresos: De 2,700.00 a 6,799.00

El nivel D está compuesto por personas con un nivel de vida austero y bajos ingresos.

Perfil Educativo del Jefe de Familia

Comportamiento del Consumidor El jefe de familia de estos hogares cuenta en promedio con un nivel educativo de primaria (completa en la mayoría de los casos). Los jefes de familia tienen actividades tales como obreros, empleados de mantenimiento, empleados de mostrador, choferes públicos, maquiladores, comerciantes, etc.

Perfil del Hogar Los hogares de nivel D son inmuebles propios o rentados. Las casas o departamentos cuentan con al menos dos habitaciones y 1 baño que puede ser completo o medio baño. La mitad de los hogares cuenta con boiler (calentador de agua) y lavadora. En estas casas o departamentos son en su mayoría de interés social o de rentas congeladas (tipo vecindades).

Los

hijos

realizan

sus

estudios

en

escuelas

del

gobierno.

Artículos que posee Las personas de este nivel suelen desplazarse por medio del transporte público, y si llegan a tener algún auto es de varios años de uso. La mayoría de los hogares cuenta con un televisor y/o equipo modular barato. Uno de cada cuatro hogares tienen DVD y línea telefónica.

Servicios Se puede decir que las personas de nivel D prácticamente no poseen ningún tipo de instrumento bancario. Si acaso cuentan con la tarjeta de depósito de nómina.

Diversión/Pasatiempos Asisten a parques públicos y esporádicamente a parques de diversiones. Suelen organizar fiestas en sus vecindades. Toman vacaciones una vez al año en excursiones a su lugar de origen o al de sus familiares. Cuando ven televisión su tipo de programación más

Comportamiento del Consumidor favorecida son las telenovelas y los programas dramáticos. En promedio ven televisión diariamente por espacio de dos y media horas.

Nivel socioeconómico D+ (Clase Media Baja) Ingresos: De 6,800.00 a 11,599.00

En este segmento se consideran a las personas con ingresos o nivel de vida ligeramente por debajo del nivel medio, es decir es el nivel bajo que se encuentra en mejores condiciones (es por eso que se llama bajo/alto o D+).

Perfil Educativo del Jefe de Familia El jefe de familia de estos hogares cuenta en promedio con un nivel educativo de secundaria o primaria completa. Dentro de las ocupaciones se encuentran taxistas (choferes propietarios del auto), comerciantes fijos o ambulantes (plomería, carpintería), choferes de casas, mensajeros, cobradores, obreros, etc.

Suelen existir dentro de esta categoría algunos jefes de familia que tienen mayor escolaridad pero que como resultado de varios años de crisis perdieron sus empleos y ahora se dedican a trabajar en la economía informal.

Comportamiento del Consumidor

Perfil del Hogar Los hogares de las personas que pertenecen a este nivel son, en su mayoría, de su propiedad, aunque algunas personas rentan el inmueble. Cuentan en promedio con 3 o más habitaciones en el hogar y 1 baño completo.

Algunas

Los

viviendas

hijos

son

asisten

de

a

interés

escuelas

social.

públicas.

Artículos que posee En estos hogares uno de cada cuatro hogares posee automóvil propio (muchas veces es carro "chocolate" o "chueco"), por lo que en su mayoría utilizan los medios de transporte público para desplazarse. Cuentan con: un aparato telefónico, 1 televisor a color, y 1 equipo modular barato. La mitad de los hogares tiene DVD y línea telefónica. Estos hogares no tienen aspiradora y muy pocos llegan a contar con PC.

Servicios Los servicios bancarios que poseen son escasos y remiten básicamente a cuentas de ahorros, cuentas o tarjetas de débito y pocas veces tienen tarjetas de crédito nacionales.

Diversión/pasatiempos Generalmente las personas de este nivel asisten a espectáculos organizados por la delegación y/o por el gobierno, también utilizan los servicios de poli-deportivos y los parques públicos. La televisión también es parte importante de su diversión y atienden preferentemente a las telenovelas y a los programas de concurso. Este grupo tiende a ver televisión diariamente por un espacio algo superior a dos horas.

Comportamiento del Consumidor

Nivel socioeconómico C (Clase media) Ingresos: De 11,600.00 a 34,999.00

En este segmento se considera a las personas con ingresos o nivel de vida medio.

Perfil Educativo del Jefe de Familia El jefe de familia de estos hogares normalmente tiene un nivel educativo desde universitario y algunas veces preparatoria o secundaria. Dentro de las ocupaciones del jefe de familia destacan pequeños comerciantes, empleados de gobierno, vendedores, maestros de escuela, técnico y obreros calificados.

Perfil de Hogares Los hogares de las personas que pertenecen al nivel C son casa o departamentos propios o rentados que cuentan en promedio con 4 habitaciones y 1 baño completo.

Los hijos algunas veces llegan a realizar su educación básica (primaria/secundaria) en escuelas privadas con muchas dificultades, terminando la educación superior en escuelas públicas.

Comportamiento del Consumidor

Artículos que posee Dos de cada tres hogares de clase C sólo posee al menos un automóvil, regularmente es para uso de toda la familia, compacto o austero, y no de modelo reciente; casi nunca está asegurado contra siniestros.

Cuentan con algunas comodidades: 1 aparato telefónico, equipo modular, 2 televisores, y DVD. La mitad de los hogares tiene horno de microondas y uno de cada tres tiene televisión pagada y PC. Muy pocos cuentan con servidumbre de entrada por salida.

Servicios En cuanto a instrumentos bancarios, algunos poseen tarjetas de crédito nacionales y es poco común que usen tarjeta internacional.

Diversión/Pasatiempos Dentro de los principales pasatiempos destacan el cine, parques públicos y eventos musicales. Este segmento usa la televisión como pasatiempo y en promedio la ve diariamente por espacio de dos horas. Gustan de los géneros de telenovela, drama y programación cómica.

Estas familias vacacionan en el interior del país, aproximadamente una vez por año van a lugares turísticos accesibles (poco lujosos).

Nivel socioeconómico C+ (Clase media alta) Ingresos: De 35,000.00 a 84,999.00

Comportamiento del Consumidor

En este segmento se consideran a las personas con ingresos o nivel de vida ligeramente superior al medio.

Perfil educativo del Jefe de Familia La mayoría de los jefes de familia de estos hogares tiene un nivel educativo de licenciatura y en algunas ocasiones cuentan solamente con educación preparatoria.

Destacan jefes de familia con algunas de las siguientes ocupaciones: empresarios de compañías pequeñas o medianas, gerentes o ejecutivos secundarios en empresas grandes o profesionistas independientes.

Perfil del Hogar Las viviendas de las personas que pertenecen al Nivel C+ son casas o departamentos propios que cuentan con 5 habitaciones o más, 1 ó 2 baños completos. Uno de cada cuatro hogares cuenta con servidumbre de planta o de entrada por salida.

Los hijos son educados en primarias y secundarias particulares, y con grandes esfuerzos terminan su educación en universidades privadas caras o de alto reconocimiento.

Comportamiento del Consumidor

Artículos que posee Casi todos los hogares poseen al menos un automóvil, aunque no tan lujoso como el de los adultos de nivel alto. Usualmente tiene un auto familiar y un compacto. Normalmente, sólo uno de los autos está asegurado contra siniestro.

En su hogar tiene todas las comodidades y algunos lujos; al menos dos aparatos telefónicos, equipo modular, reproductores de música, dos televisores, DVD, horno de microondas, lavadora, la mitad de ellos cuenta con inscripción a televisión pagada y PC. Uno de cada tres tiene aspiradora.

En este nivel las amas de casa suelen tener gran variedad de aparatos electrodomésticos.

Servicios En cuanto a servicios bancarios, las personas de nivel C+ poseen un par de tarjetas de crédito, en su mayoría nacionales, aunque pueden tener una internacional.

Diversiones/Pasatiempos Las personas que pertenecen a este segmento asisten a clubes privados, siendo éstos un importante elemento de convivencia social. La televisión es también un pasatiempo y pasan en promedio poco menos de dos horas diarias viéndola.

Vacacionan generalmente en el interior del país, y a lo más una vez al año salen al extranjero.

Nivel socioeconómico A/B (Clase Rica) Ingresos: Más de 85,000.00

Comportamiento del Consumidor

Este es el estrato que contiene a la población con el más alto nivel de vida e ingresos del país.

Perfil Educativo y Ocupacional del Jefe de Familia En este segmento el Jefe de Familia tiene en promedio un nivel educativo de Licenciatura o mayor. Los jefes de familia de nivel AB se desempeñan como grandes o medianos empresarios (en el ramo industrial, comercial y de servicios); como gerentes, directores o destacados profesionistas. Normalmente laboran en importantes empresas del país o bien ejercen independientemente su profesión.

Perfil del Hogar Los hogares de las personas que pertenecen al nivel AB son casas o departamentos propios de lujo que en su mayoría cuentan con 6 habitaciones o más, dos 2 ó 3 baños completos, el piso de los cuartos es de materiales especializados distintos al cemento y todos los hogares de este nivel, tienen sistemas de clima.

Comportamiento del Consumidor En este nivel las amas de casa cuentan con una o más personas a su servicio, ya sean de planta o de entrada por salida.

Los hijos de estas familias asisten a los colegios privados más caros o renombrados del país, o bien a colegios del extranjero.

Artículos que posee Todos los hogares de nivel AB cuentan con al menos un auto propio, regularmente es del año y algunas veces de lujo o importados, y tienden a cambiar sus autos con periodicidad de aproximadamente dos años. Los autos usualmente están asegurados contra siniestros.

Servicios En lo que se refiere a servicios bancarios, estas personas poseen al menos una cuenta de cheques (usualmente el jefe de familia), y tiene más de 2 tarjetas de crédito, así como seguros de vida y/o de gastos médicos particulares.

Diversión/Pasatiempos Las personas de este nivel asisten normalmente a clubes privados. Suelen tener casa de campo o de tiempo compartido. Además, más de la mitad de la gente de nivel alto ha viajado en avión en los últimos 6 meses, y van de vacaciones a lugares turísticos de lujo, visitando al menos una vez al año el extranjero y varias veces el interior de la república. La televisión ocupa parte del tiempo dedicado a los pasatiempos, dedicándole menos de dos horas diarias.

Cuestionario 1. ¿Cuántas clases sociales hay en México? R: 6 2. ¿Cuáles son las clases sociales en México?

Comportamiento del Consumidor R: Clase Alta, Clase Media Alta, Clase Media, Clase Media Baja, Clase Baja y Clase Marginada. 3. ¿Cómo se clasifican estas clases sociales? R: A/B, C+, C, D+, D y E

Referencias Bibliográficas http://fulanovida.blogspot.mx/2010/11/las-clases-sociales-en-mexico.html. (2010). Recuperado el 20 de Enero de 2012, de Fulano Vida: http://fulanovida.blogspot.mx/2010/11/las-clases-sociales-en-mexico.html

2.5 Importancia del comportamiento del consumidor La importancia del CC es la función central que desempeña en nuestra vida cotidiana. Gran parte

del tiempo lo pasamos en el mercado, comprando o realizando otras actividades afines. Esta es la idea central de lo que se entiende como la importancia del consumismo. En la actualidad, vivimos en la era de la globalización y en la época del consumismo. Con la globalización se puede entender que el la apretura de los mercados, más bien de los productos para su compra y venta a nivel mundial, esta apertura de los productos que se pueden adquirir en cualquier parte del mundo. La globalización es muy aprovechada, más bien manejada por las industrias más grandes en los países más desarrollados y se aprovecha de los que están en vías de desarrollo, que curiosamente, son las minas, público meta, y mayores consumidores del capitalismo, que es la unificación de los mercados. De acuerdo a la sociedad en la que vivimos donde todo se traduce a un nuevo lenguaje. Lo interesante aquí es que la globalización funciona con la cultura, es evidente que en nuestra cultura inmediata, mientras más copras eres una persona más feliz, o al menos es lo que te hacen creer las industrias a través de los medios de comunicación masiva.

Comportamiento del Consumidor El consumidor personal es aquel que compra (o consume) bienes y los servicios con la finalidad de satisfacer los deseos o necesidades de sí mismo. En su mayoría somos todos, gran parte de las personas compra para satisfacer sus gustos y lo que le satisface comprar o adquirir, naturalmente, o mejor, culturalmente, se es egoísta, personalista y el ser humano social tiende a pensar en sí mismo y muchas veces sin importar el efecto en otras personas. De esta manera se explica cómo una persona adquiere un producto o servicio para sí mismo, como la publicidad o la mercadotecnia le influyó para que tomara esa decisión final. El consumidor organizacional es el que compra para una organización entera, como son instituciones o empresas. Pero no sólo en ese sentido, principalmente en Latinoamérica, prevalece ese consumidor organizacional en la organización más común y compleja de las sociedades, la familia, es institución es una maravilla para analizar el consumidor y su comportamiento que va de acuerdo a la estrategia de venta de la tienda. En la mayoría de los hogares es la jefa de familia o el jefe de familia quien es el consumidor o consumidora organizacional, pese a algunas excepciones, que son casos especiales. Pero en este concepto hay una influencia por parte de la organización que recae en este tipo de comprador. Si la organización lo pide este comprador final trata de mantener el equilibrio en la organización. La familia es la organización más influida por la publicidad y la mercadotecnia que se vale del estudio del comportamiento humano para persuadir y al final convencer a sus receptores. La percepción es la interpretación cognoscitiva de del entorno o del ambiente en el cual nos desarrollamos. Con base en este principio es cómo funciona la publicidad. Para ello existen diferentes factores que intervienen en el desarrollo de la publicidad. Ya que la percepción trabaja con los sentidos humanos, tacto, gusto, olfato, vista y oído.

Comportamiento del Consumidor El estudio del CC es interdisciplinario; es decir, se basa en conceptos y teorías sobre el ser humano que han sido desarrollados por científicos de disciplinas tan diversas como psicología, sociología, psicología social, antropología cultural y economía. Si vemos es el estudio del CC desde el punto psicológico, se apoya en teorías tales como la teoría de la gestalt, del aprendizaje, de la percepción, la del estímulo – respuesta, la del aprendizaje cognitivo, la teoría psicoanalítica, entre otras. La teoría de la gestalt se inclina por abordar el comportamiento humano con base en la percepción y hacia metas concretas, para entender esta teoría se dirá que se basa en contextos para su teoría. Si vemos que el producto o servicio que anuncian va de acuerdo con lo que se tiene en el ambiente y es propio y pertenece al caso para parecer legítimo, verdadero, coherente y con una carga de efectividad entonces la teoría funciona. Es de esta forma como es efectiva la importancia del comportamiento del consumidor porque somos actualmente seres consumistas, todo el tiempo estamos comprando y cuando no, pensamos en poder comprar, en adquirir lo más novedoso y mejor que lo que tenemos. Los bienes que adquirimos y la forma en que los utilizamos inciden profundamente en cómo vivimos nuestra vida diaria. Es así, de acuerdo a nuestra clase social, nuestro poder adquisitivo, y nuestro estatus, es como determinamos nuestro nivel y forma de vida y de comportamiento, se puede catalogar el poder adquisitivo de las personas con lo que usan y poseen, así como nos vemos y nos percibimos buscamos alternativas que vayan de acuerdo a lo que se pretende ser. Por ejemplo, una persona puede comprar un bolso de $300.00 pero esa persona tiene un poder adquisitivo más alto y se percibe con un estatus mayor así que, compra un bolso de $1500.00 porque siente y se percibe que merece algo mejor porque es una persona con otro nivel. Existen dos tipos de perspectivas para abordar el comportamiento del consumidor, la perspectiva social y la perspectiva micro. Perspectiva micro:

Comportamiento del Consumidor En esta perspectiva hay que conocer a los consumidores con objeto de ayudarle a la empresa u organización a alcanzar sus objetivos. Los directores de publicidad, los diseñadores de productos y muchos otros que laboran en empresas lucrativas quieren conocer a los consumidores, a fin de realizar sus tareas con mayor eficiencia. Es la investigación de las tendencias personales y muy individuales de los consumidores o clientes, el cómo se comportan las personas de acuerdo a la exposición de emociones, de tensiones, de sensaciones, es de esta forma como se estudia el proceder humano, de acuerdo a enseñanzas y experiencias personales de cada uno, nuestro proceder hasta un tanto psicológico. Perspectiva social: Se aplica a los niveles agregados de los problemas que afrontan los grandes grupos o bien la sociedad en general. En el nivel macro o global, sabemos que los consumidores influyen colectivamente en las condiciones socioeconómicas de una sociedad entera. Calidad y el nivel de vida. Sí, este estudio también se puede abordar desde la psicología, la psicología social. Es el estudio de la publicidad pero del comportamiento, filosofías y modos de vida de grupos, culturas, pequeños grupos, tribus y sociedades. La sociología, la lingüística, entre otras, son las principales ciencias que abordan esta perspectiva porque detallan, describen y analizan la manera en cómo se comportan las personas en grupos en los que se asocian, que tipo de música escuchan, que tipo de ropa visten, los logares que visitan, sus estereotipos, las personas que admiran, sus líderes, su literatura, el estudio de su todo para determinar sus conductas y así poder bombardearlos con la publicidad adecuada y efectiva para ese grupo. El siguiente mapa muestra el comportamiento del consumidor individual según Engel, Kollat y Blackwell.

Comportamiento del Consumidor

La interpretación del esquema anterior se puede dar de la siguiente forma: existe una búsqueda externa por parte del consumidor que retoma la empresa y su mensaje construido lo expone para que le pongan atención, lo acepten y lo retenga la memoria hasta que reconocen o creen el problema y se convierte en una búsqueda interna, entonces se valoran las alternativas por medio de creencias criterios, estilo de vida y experiencia, entonces se obedece a lo evaluado, también influyen factores como la demografía, las clases sociales, cultura y se llega a la satisfacción o a la disonancia. Los productos más vendidos tienen que ver con la importancia del comportamiento del consumidor porque determina la pauta de consumo primordial de los consumidores, que es lo que más compran Las clases sociales, uno de los factores que determina el comportamiento del consumidor se pudo ver en el video de cómo los estadounidenses ven a México.

Comportamiento del Consumidor Cuestionario 1. ¿Por qué es importante el comportamiento del consumidor? R: Porque en la sociedad actual, la mayoría de las personas, la mayoría del tiempo se lo pasan comprando un producto o adquiriendo un servicio. En su defecto, todo el tiempo se piensa en efectuar la compra, adquirir un nuevo artículo o servicio, cambiar al que ya tenemos para mejorarlo o bien para sentirnos mejor. 2. ¿Cuántos tipos de consumidor hay? R: Existen dos tipos, consumidor personal y consumidor organizacional. El consumidor personal es aquél que compra (o consume) los bienes y los servicios con la finalidad de satisfacer los deseos o necesidades de sí mismo y el consumidor organizacional es que compra para una organización entera, como son instituciones o empresas.

3. ¿Por qué se dice que el estudio del comportamiento del consumidor es interdisciplinario? R:Porque este estudio puede ser abordado por disciplinas que se basan en conceptos y teorías sobre el ser humano que han sido desarrollados por científicos de ramas tan diversas como psicología, sociología, psicología social, antropología cultural y económica.

Referencias Bbibliográficas    

http://antares-unsa-comunicacion.blogspot.mx/view/classic http://www.mcgraw-hill.es/bcv/guide/capitulo/8448169298.pdf http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm http://es.wikipedia.org/wiki/Comportamiento_del_consumidor

Comportamiento del Consumidor  http://www.gestiopolis.com/canales7/emp/internet-y-marketing-como-estrategiapara-las-pymes-mexico.htm  http://fundamentodemercadotecnia04.wordpress.com/2009/05/09/consumidoresorganizacionales/

2.6 Modelos de Comportamiento del Consumidor Modelos: Representación simbólica de todos o algunos de los aspectos de la realidad, ayuda a describir, predecir o resolver el fenómeno que trata de representar. Ventajas de algunos modelos 1. Permiten obtener una visión global e integrada del comportamiento del consumidor 2. Ayudan a identificar áreas de información necesarias para las decisiones comerciales 3. Permiten la cuantificación de las variables 4. Proporcionan una base para segmentar mercados 5. Facilitan el desarrollo de estrategias comerciales Desventajas de algunos modelos 1. Identificar solo los elementos más comunes del proceso de decisión 2. Los elementos que componen un modelo pueden no tener la misma importancia en todas las clases de productos 3. La importancia de los elementos del modelo puede ser distinta según las situaciones de uso del producto 4. Los modelos no se adaptan por igual a todos los individuos del mismo mercado 5. No todas las decisiones de compra tienen igual complejidad Clasificación de los modelos Pueden clasificarse según el nivel de explicación del proceso de compra y la amplitud o detalle de las dimensiones o fenómenos estudiados. Según el nivel de explicación del proceso de compra

Comportamiento del Consumidor  Modelos Globales. Tratan de explicar las fases del proceso de decisión de compra – variables (internas y externas)  Howard y Sheth Engel, Kollat y Blackwell Bettman.

Cuestionario 1.- ¿Qué es un modelo y en que nos sirve? R: Es una representación simbólica de todos o algunos de los aspectos de la realidad, ayuda a describir, predecir o resolver el fenómeno que trata de representar. 2.- Menciona una ventaja y una desventaja de los modelos del comportamiento del consumidor. R: Ventaja:

Permiten obtener una visión global e integrada del comportamiento del

consumidor. R: Desventaja: Identificar solo los elementos más comunes del proceso de decisión. 3.- ¿Cómo se pueden clasificar estos tipos de modelos? R: Pueden clasificarse según el nivel de explicación del proceso de compra y la amplitud o detalle de las dimensiones o fenómenos estudiados.

Referencias Bibliográficas

Leon G. Schiffman,14 Reseñas, Pearson Educación, 2005 , 587 páginas.

2.7 Determinantes individuales La actuación total del proceso de toma de decisiones puede interpretarse así: Cuando el sujeto ha asimilado los estímulos exteriores, se produce una serie de interacciones entre

Comportamiento del Consumidor las variables internas. Estas interacciones se resuelven finalmente en una conducta el acto de selección de un producto y marca, o un servicio (compra).



Reconocimiento del problema o de la necesidad que debe satisfacer.



Búsqueda de la información en el sentido de averiguar qué productos o servicios existen en el mercado que satisfacen su necesidad. La realiza mediante las campañas de publicidad, preguntas a terceros u observación.



Evaluación de las alternativas que más le convienen de entre los existentes. Establecimiento de prioridades. También influyen las percepciones del consumidor, que pueden ser reales o no.



Decisión de compra, adquiriendo el producto o marca que ha seleccionado, esta fase se suele dar en el establecimiento, en la que influyen un vendedor.



Utilización del producto y evaluación post-compra, cuyo estudio y conocimiento de la conducta del comprador –satisfacción o no- es muy importante para los directores de marketing con relación a futuras compras.



La satisfacción determina el hecho de que se produzca la repetición de compra.

Cuestionario 1.-¿En qué momento se puede interpretar la actuación total del proceso de toma de decisiones? R. Cuando el sujeto ha asimilado los estímulos exteriores, se produce una serie de interacciones entre las variables internas. 2.- Menciona por lo menos tres de las etapas del proceso de decisión de compra del consumidor:

Comportamiento del Consumidor R. Personalidad y auto concepto, Motivación, Procesamiento de información, Aprendizaje y memoria, Actitudes, actividades.

Referencias Bibliográficas Recalde, L. A., 2000. Monografias.com. [En línea] Available at: http://www.monografias.com/trabajos5/comco/comco.shtml [Último acceso: 06 mayo 2012].

2.8 Proceso de decisión El proceso de compra se inicia mucho antes que la compra en sí y tiene consecuencias mucho después que se ha realizado la compra. Reconocimiento de la necesidad: el proceso de compra comienza cuando el comprador reconoce un problema o necesidad. La necesidad puede ser accionada por estímulos internos o externos. Si recaba información de varios consumidores, el mercadólogo puede identificar los estímulos más frecuentes que generan interés por determinada clase de producto. Búsqueda de información: un consumidor complacido manifestará propensión a buscar más información. El estado de búsqueda moderada se denomina atención acrecentada. Una búsqueda de información activa consiste en buscar material y emprender otras actividades de investigación para conocer más. El entusiasmo con que se emprenda la búsqueda depende de la intensidad del impulso, de la información inicial con que se cuenta, de la facilidad para obtener información adicional, del valor que se le conceda y de la satisfacción que se obtenga de ella. Por lo regular, la búsqueda por parte del consumidor se incrementa según vaya el consumidor de las situaciones de solución limitada del problema a solución extensiva del problema.

Comportamiento del Consumidor Para el mercadólogo resultan de interés las principales fuentes de información a las que recurrirá el consumidor y la influencia que cada una tendrá en la subsecuente decisión de compra. Las fuentes de información del consumidor comprenden cuatro grupos: -

Fuentes

personales:

familia,

amistades,

vecinos,

conocidos.

- Fuentes comerciales: publicidad, vendedores, distribuidores, empaques, exhibidores. - Fuentes públicas: medios masivos, organizaciones de clasificación de consumidores. -

Fuentes

experimentales:

manejo,

análisis,

empleo

del

producto.

La cantidad e influencia relativa de estas fuentes de información, varía según la categoría de producto y las características del consumidor. Cada fuente de información desempeña una función algo diferente para influir en la decisión de compra. La información comercial, por lo general, cumple una función informativa, y las fuentes personales, una función de legitimación y/o evaluación. A través de recabar información, el consumidor conoce las marcas que existen en el mercado y sus características. El conjunto total de marcas disponibles es llamado grupo de conocimiento. Algunas de estas marcas satisfarán los criterios iniciales de compra e integrarán el grupo de consideración. Conforme se reúne más información, sólo algunas marcas permanecerán como alternativas importantes y formarán el grupo de alternativas. Por tanto, una empresa debe "estrategizar" para que su marca forme parte del grupo de prospectos conocidos, del de consideración y del de alternativas. En lo que se refiere a fuentes de información del consumidor, el mercadólogo debe identificarlas con cuidado y evaluar su importancia relativa. Evaluación de alternativas: no existe un proceso único de evaluación que utilicen todos los consumidores, o ni siquiera un consumidor en todas las situaciones de compra. Existen varios procesos de evaluación de la decisión. Los modelos que más se utilizan en el proceso de evaluación por parte del consumidor, están orientados en forma cognoscitiva,

Comportamiento del Consumidor o sea que ven al consumidor formándose juicios de producto, primordialmente sobre bases conscientes y racionales. Los atributos que resultan interesantes para los consumidores varían dependiendo del producto. Los consumidores difieren en cuanto a los atributos de un producto que consideran relevantes o sobresalientes. Pondrán más atención en aquellos que les darán los beneficios que buscan. Con frecuencia, el mercado para un producto puede segmentarse de acuerdo con los atributos sobresalientes para diversos grupos de consumidores. A los mercadólogos debe preocuparles más la importancia de los atributos que el que sobresalgan. Deben medir los pesos de importancia que los consumidores adjudican a los diferentes atributos. Las creencias relativas a la marca constituyen la imagen de marca. Las creencias del consumidor en relación a la marca pueden variar en función de sus experiencias y el efecto de la percepción selectiva, la distorsión selectiva y la retención selectiva. Se presume que el consumidor tiene una función utilitaria para cada atributo. Esta función describe la forma en que el consumidor espera que la satisfacción proporcionada por el producto varíe con los diferentes niveles de cada atributo. El consumidor llega a las actitudes (como juicio o preferencias) hacia las marcas alternativas, a través de algún procedimiento de evaluación. El modelo de valores de expectativas es uno de los diversos modelos posibles para describir la forma en que los consumidores evalúan las alternativas. Un fabricante puede hacer varias cosas para influir en las decisiones del consumidor: • Modificar el producto. • Alterar las creencias sobre la marca.

Comportamiento del Consumidor • Alterar las creencias acerca de las marcas de la competencia. • Alterar los puntos de importancia. • Llamar la atención sobre características inadvertidas. • Cambiar los ideales del consumidor. Decisión de compra: pueden intervenir dos factores entre la intención de compra y la decisión de compra: 1. La actitud de otros: la medida en que la actitud de otra persona reduce la alternativa preferida de alguien, depende de dos cosas: la intensidad de la actitud negativa de la otra persona hacia la alternativa que prefiere el consumidor y la motivación del consumidor para dar gusto a los deseos de la otra persona. 2. Factores situacionales no previstos: el consumidor forma una intención de compra basándose en factores como el ingreso familiar esperado, el precio esperado y los beneficios que espera obtener del producto. Cuando el consumidor está a punto de actuar, pueden brotar factores situacionales no previstos que modifiquen la intención de compra. La decisión del consumidor de modificar, posponer o evitar una decisión de compra está muy influenciada por el riesgo percibido. La magnitud del riesgo percibido varía según la cantidad de dinero en juego, el grado de incertidumbre respecto a las características y el nivel de confianza en sí mismo del consumidor. El mercadólogo debe entender los factores que generan sensación de riesgo en los consumidores, y proporcionales la información y el apoyo que reduzcan el riesgo percibido.

Cuestionario

1. ¿Cuándo comienza el proceso de decisión de compra?

Comportamiento del Consumidor R: El proceso de compra comienza cuando el comprador reconoce un problema o necesidad.

2. ¿Cuáles son las fases del proceso de decisión de compra? R: Reconocimiento de la necesidad, búsqueda de información, evaluación de alternativas y decisión de compra.

3. ¿Cuáles son las fuentes de información a las que el consumidor recurre? R: Fuentes personales, fuentes comerciales, fuentes públicas y fuentes experimentales.

Referencias Bibliográficas http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/estrategia/influencia-en-elproceso-de-decision-de-compra.htm

3. Los derechos del consumidor y del usuario 3.1 Antecedentes legislativos En efecto, la dinámica que ha demostrado el capitalismo a lo largo de la historia ha provocado que los consumidores se conviertan en una clase protegida, a los que el sistema jurídico debe amparar a través de la implementación de modelos de protección jurídica adecuados para la época en que vivimos. Los primeros mecanismos de protección al consumidor se encontraron en el derecho romano.  El primer movimiento se originó en Estados Unidos en 1928, tuvo como consecuencia la creación de los primeros organismos tendentes a informar a los consumidores sobre los productos que se encontraban en el mercado.

Comportamiento del Consumidor  En México, durante la época colonial, fue deficiente la protección al consumidor debido al acaparamiento de satisfactores en pocas manos.  La constitución de 1857 prohibieron los monopolios.  Fue hasta 18 de dic. 1975 que se publicó en el Diario Oficial de la Federación la Ley Federal de Protección al Consumidor. Art. 28 de la Constitución.  Las leyes fijarán bases para que se señalen precios máximos a los artículos, materias o productos que se consideren necesarios para la economía nacional o el consumo popular, así como para imponer modalidades a la organización de la distribución de esos artículos, materias o productos, a fin de evitar que intermediaciones innecesarias o excesivas provoquen insuficiencia en el abasto, así como el alza de precios. la ley protegerá a los consumidores y propiciará su organización para el mejor cuidado de sus intereses (Reformado mediante decreto publicado en el Diario Oficial de la Federación el 3 de febrero de 1983). CONSUMIDOR La persona física protegida por su condición de "consumidor" es aquella que necesita equilibrar la relación comercial que se establece entre quien vende y el que adquiere". Leyes de los consumidores…  Ley 24.240… Ley 24.240; sancionada el 22.9.93; promulgada parcialmente el 13.10.93; publicada en el B.O. el 15.10.93. Ley de la defensa de los consumidores: conformada por 66 artículos. Su objeto es la defensa de los consumidores o usuarios. (a) la adquisición o locación de cosas muebles;

Comportamiento del Consumidor (b) la prestación de servicios; (c) la adquisición de inmuebles nuevos destinados a vivienda. LA PROFECO: Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) En 1976 se promulgó, cuenta con 52 oficinas en todo la república.  Promover y proteger los derechos del consumidor, fomentar el consumo inteligente y procurar la equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores. Objetivos de Profeco:  Proteger los derechos del consumidor.  Promover los derechos del consumidor.  Fomentar una cultura de consumo inteligente.  Procurar la equidad en las relaciones de consumo.  Procurar la seguridad jurídica en las relaciones de consumo.  Eficientar el desempeño institucional. 1.- LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR 1.- Derecho a la Protección de su salud, seguridad e intereses económicos. En este sentido la ley dispone:  El suministro de los servicios debe hacerse de tal forma que su utilización en forma previsible o normal, no presente ningún peligro para la salud (art. 5).  La comercialización de los servicios cuya utilización represente un riesgo para la salud o integridad física del consumidor, debe ser realizado bajo la observancia de mecanismo, reglamentos e instrucciones que de alguna manera garanticen su seguridad. 2.- Derecho a una información adecuada y veraz:

Comportamiento del Consumidor La Ley de Defensa del Consumidor determina:  Quienes presten servicios deben suministrar a los usuarios, en forma cierta y objetiva, información veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de ellos (art. 4). En relación a los servicios públicos domiciliarios el art. 25 de la Ley establece que las empresas prestadoras de estos servicios deben entregar al usuario constancia escrita de las condiciones de la prestación de los derechos y obligaciones ambas partes contratantes. En el art. 26 se obliga a las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios a informar a los usuarios sobre las condiciones de seguridad de las instalaciones y de los artefactos que se deban instalar.3.- Derecho a la Libertad de Elección:  Este derecho se relaciona en forma directa con el ejercicio de la libre competencia y es unos de los pilares del derecho del consumidor. Tal prerrogativa se ve limitada ante las actividades que se desarrollan en forma monopólica.4.- Derecho a condiciones de trato equitativo y digno: 

De esta manera se pretende que la vinculación entre proveedor y consumidor sea digna y basada en la reciprocidad e igualdad. Las empresas proveedoras deben atender las necesidades del consumidor, en el desarrollo de su actividad y durante la vigencia de la relación, de conformidad con los principios básicos de las reglas de la ética.

EL PAPEL DEL ESTADO. Tiene la indelegable obligación de procurar la vigencia de los derechos de usuarios y consumidores.

Comportamiento del Consumidor

Cuestionario 1.- ¿En dónde se encontraron los primeros mecanismos de protección al consumidor? R: en el derecho romano 2.- ¿En qué fecha se publicó en el Diario Oficial de la Federación la Ley Federal de Protección al consumidor? R: El 18 de diciembre de 1975 3.- ¿Cuál es el objetivo de la Ley Federal de Protección al Consumidor? R: Promover y proteger los derechos del consumidor, fomentar el consumo inteligente y procurar la equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores. 4.- ¿En dónde se originó el primer movimiento que tuvo como consecuencia la creación de los primeros organismos tendentes a informar a los consumidores sobre los productos que se encontraban en el mercado? R: En Estados Unidos en 1928

Referencias Bibliográficas http://www.monografias.com/trabajos15/derechos-consumidor/derechosconsumidor.shtml http://biblio.juridicas.unam.mx/libros/1/340/28.pdf

Comportamiento del Consumidor 3.2 Protección al consumidor Antecedentes históricos y legislativos de protección al consumidor en México México es el segundo país latinoamericano con una Ley Federal de Protección al Consumidor y el primero en crear una Procuraduría. La experiencia mexicana es importante, especialmente para los países que empiezan a trabajar en la protección de los derechos de los consumidores. El 5 de febrero de 1976, la Ley Federal de Protección al Consumidor ha enriquecido los derechos sociales del pueblo mexicano, que por primera vez establece derechos para la población consumidora y crea un organismo especializado en la procuración de justicia en la esfera del consumo. Nacen así el Instituto Nacional del Consumidor y la Procuraduría Federal del Consumidor, ésta como organismo descentralizado de servicio social, personalidad jurídica y patrimonio propio con funciones de autoridad administrativa encargada de promover y proteger los intereses del público consumidor. La institución contaba ya en 1982 con 32 oficinas en las principales ciudades del país. Para eliminar omisiones e imprecisiones, la Ley ha sido objeto de diversas reformas:



A partir del 7 de enero de 1982, el Artículo 29 bis permite a Profeco regular los sistemas de comercialización utilizados en el mercado nacional.



Desde el 7 de febrero de 1985, la Ley regula la competencia, naturaleza jurídica y atribuciones de Profeco; incluye nuevas definiciones, denominaciones e información de bienes y servicios, facultades de la entonces Secretaría de Comercio y Fomento Industrial, y se refiere a la información comercial que ostentan productos o etiquetas, ventas al consumidor, promociones y ofertas, atribuciones del Procurador Federal del Consumidor, entre otras.



El 4 de enero de 1989, algunos artículos de la Ley confieren a Profeco la atribución y facultad de sancionar, y de recibir denuncias por violación de precios.

Comportamiento del Consumidor 

El 6 de febrero de 1991, el Reglamento de la propia Ley establece las bases de organización y funcionamiento de Profeco; en consecuencia, fortalece los mecanismos de defensa de los derechos e intereses de la población consumidora.



Con la alineación y adscripción orgánica de las unidades administrativas de Profeco, desde el 7 de febrero de 1991 el acceso a los servicios es más fácil para la población y existe una mejor organización y distribución del trabajo.



El 24 de diciembre de 1992, un cambio sustancial en materia de protección a los consumidores fusiona el Inco y la Profeco para integrar funciones como el trámite y conciliación de quejas y denuncias, la emisión de resoluciones administrativas, el registro de contratos de adhesión, la protección técnico-jurídica a los consumidores, la verificación y vigilancia de Normas Oficiales Mexicanas, pesas y medidas, instructivos y garantías; la supervisión de precios oficialmente autorizados, establecidos o concertados, las acciones de grupo, la disposición de publicidad correctiva; la organización y capacitación de los consumidores y la educación para el consumo.



En 1994, la Ley Federal de Protección al Consumidor vuelve a ser objeto de ajuste al adicionársele diversas disposiciones. Se reforma la Procuraduría y se dispone que las delegaciones cuenten con facultades amplias y suficientes para hacer expeditos los programas de trabajo desconcentrados.

Publicaciones 

Revista del Consumidor: Nació en el mes de noviembre de 1976, al mismo tiempo que la Ley Federal de Protección al Consumidor, el Instituto Nacional del Consumidor y la Procuraduría Federal del Consumidor. En el primer ejemplar de la revista mencionaban que "en la medida en que prácticamente todos somos consumidores de bienes y servicios, la Revista del Consumidor aspira a alcanzar una difusión altamente masiva. La información veraz, completa, seria (técnica y científicamente fundamentada), así como la orientación manejada en un lenguaje claro, directo, conciso, y la aportación de nuestras recomendaciones, inspira en

Comportamiento del Consumidor nosotros un sentimiento de profundo y auténtico servicio social y representa un compromiso editorial en el cual pondremos nuestro mejor empeño”. Hoy en día está disponible en Facebook, hi5, Twitter y como Podcast en iTunes. 

Revista del Consumidor TV: Es un mini-programa de 16 minutos, donde se comentan a fondo los artículos de la Revista del Consumidor. Sólo está disponible entre las 4:00 am y las 7:00 am.



Consumán: Es un superhéroe luchador dibujado por la institución. Es un luchador de lucha libre que defiende a los personajes de su ciudad de tramposos proveedores. Tiene su propia tira cómica, que también se publica en la Revista del Consumidor.

Se denomina Derecho del consumo a la normativa propuesta por los poderes públicos con la finalidad de proteger al consumidor en el mercado de bienes y servicios. El Derecho del consumo no es una rama autónoma del Derecho, sino que se encuadra dentro del Derecho mercantil. La gran desigualdad que suele existir entre consumidores y usuarios y las grandes empresas proveedoras de bienes y servicios, los distintos ordenamientos jurídicos han ido viendo la necesidad de proceder a equilibrar la calidad de los productos y servicios. El Derecho del consumo cubre varios aspectos fundamentales de las relaciones entre los productores y los consumidores: Los contratos de adhesión: Prohíbe las cláusulas abusivas que desequilibren la relación del proveedor de bienes y servicios. Calidad de los bienes y servicios ofrecidos: Requisitos mínimos. Procuraduría Federal del Consumidor La Procuraduría Federal del Consumidor, o la Oficina del Fiscal Federal para el Consumidor (PROFECO) es una organización del gobierno de México, creada para proteger a los consumidores contra los abusos o fraudes por parte de las empresas que operan en México. Es un organismo independiente de la Secretaría de Economía de México.

Comportamiento del Consumidor Debido a su experiencia, México fue en la segunda nación de América Latina con una Ley Federal de Protección de los Consumidores, el 5 de febrero de 1976, y más tarde se convirtió en el primero en crear una oficina de un fiscal. En 1982, la Oficina había 32 representaciones, una en cada uno de los Estados y una en el Distrito Federal. La institución pública revisa productos para informar a los consumidores sobre la calidad de diferentes productos. También evalúa la calidad de las estaciones de gas en todo el país, y resuelve numerosas controversias a nivel nacional.

Cuestionario 1. México es el segundo país latinoamericano con: Una Ley Federal de Protección al Consumidor y el primero en crear una Procuraduría 2. ¿Fue publicada por primera vez en noviembre de 1976? La revista del Consumidor 3. ¿Fue creada para proteger a los consumidores contra los abusos o fraudes por parte de las empresas que operan en México? La Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO)

Referencias Bibliográficas http://www.consumoyconsumismo.blogspot.com/ http://es.wikipedia.org/wiki/procuraduriafederaldelconsumidor

Comportamiento del Consumidor 3.3 Legislación en México para los consumidores Las deficiencias de la información o los problemas de los apremios con la disposición de información en mercados pueden también autorizar la acción reguladora. Esto es generalmente necesario porque los consumidores de ciertos productos no pueden tomar una decisión informada con respecto a su opción de la compra o de la inversión. Puede ser el caso que la información es prohibitivo costosa proporcionar u obtener, o que existe la asimetría de la información, donde está mal informado un partido a la transacción (generalmente el consumidor). Donde el constreñimiento de la información tiene implicaciones significativas y potencialmente perjudiciales para los consumidores, la regulación se puede alinear para proteger los intereses de los consumidores. En México la cultura de protección al consumidor es muy subdesarrollada. No obstante que la Ley Federal de Protección al consumidor fue la primera creada en América Latina, la cultura de exigir mejores servicios y calidad en los bienes, es algo que no se ha podido implantar en la población de nuestro país. Incluso la información sobre las quejas y denuncias que recibe la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) es muy limitada. Por ello ha resultado o debe resultar muy importante para el consumidor el establecimiento de normas y estándares de calidad, con lo cual se eliminan los riesgos de adquirir productos y servicios de baja calidad. El papel de la PROFECO debe incrementarse no sólo para resolver quejas y denuncias sino en lo referente a crear una cultura de protección de los derechos de los consumidores a fin que la población sepa cuáles son derechos y obligaciones como consumidor. Un paso importante es la información que la PROFECO brinda ya sea mediante medios electrónicos o bien mediante la publicación de su revista. Es importante porque donde radica la desventaja de los consumidores es en la información. LEY EN MÉXICO PROTEGE AL CONSUMIDOR

Comportamiento del Consumidor Escrito por Redacción el 22 Mar 2010 Archivo./ elempresario.mx En nuestro país la ley protege los intereses económicos de los consumidores ante publicidad engañosa y contratos con cláusulas ventajosas; empresas, vulnerables. Calidad y seguridad en el servicio, son los retos que tienen las empresas mexicanas frente a sus consumidores. Estos últimos se encuentran protegidos por la legislación respectiva, misma que puede sancionar a las empresas que no cumplan con lo que ofrecen. Sólo un consumo responsable es bueno. En México existe la Ley Federal del Consumidor que se encarga de velar por los intereses y dar certeza jurídica ante las relaciones entre consumidores y proveedores. De esta norma se desprende la Ley Federal de Protección al Consumidor, donde hay seis derechos básicos. El primero es el derecho a la protección de la vida y seguridad del consumidor contra riegos provocados por productos y servicios. El consumidor también tiene la facultad de elegir con suficiente conocimiento de causa aquellos productos y servicios que mejor le convengan. También tiene derecho a la prevención y reparación de daños tanto individuales como colectivos y acceder a la tutela de órganos administrativos y judiciales. Finalmente, la ley protege los intereses económicos de los consumidores ante publicidad engañosa y contratos con cláusulas ventajosas, entre otros. Si en algún momento el consumidor siente que se están violando sus derechos existen dos vías para hacerlos valer: la administrativa y la jurisdiccional.

PROCURADURÍA FEDERAL DEL CONSUMIDOR

Comportamiento del Consumidor La Procuraduría Federal del Consumidor, o la Oficina del Fiscal Federal para el Consumidor (PROFECO) es una organización del gobierno de México, creada para proteger a los consumidores contra los abusos o fraudes por parte de las empresas que operan en México. Es un organismo independiente de la Secretaría de Economía de México. Debido a su experiencia, México fue en la segunda nación de América Latina con una Ley Federal de Protección de los Consumidores, el 5 de febrero de 1976, y más tarde se convirtió en el primero en crear una oficina de un fiscal. En 1982, la Oficina había 32 representaciones, una en cada uno de los Estados y una en el Distrito Federal. La Institución Pública revisa productos para informar a los consumidores sobre la calidad de diferentes productos. También evalúa la calidad de las estaciones de gas en todo el país, y resuelve numerosas controversias a nivel nacional. Historia México es el segundo país latinoamericano con una Ley Federal de Protección al Consumidor y el primero en crear una Procuraduría. La experiencia mexicana es importante, especialmente para los países que empiezan a trabajar en la protección de los derechos de los consumidores. El 5 de febrero de 1976, la Ley Federal de Protección al Consumidor ha enriquecido los derechos sociales del pueblo mexicano, que por primera vez establece derechos para la población consumidora y crea un organismo especializado en la procuración de justicia en la esfera del consumo. Nacen así el Instituto Nacional del Consumidor y la Procuraduría Federal del Consumidor, ésta como organismo descentralizado de servicio social, personalidad jurídica y patrimonio propio con funciones de autoridad administrativa encargada de promover y proteger los intereses del público consumidor.

Comportamiento del Consumidor La institución contaba ya en 1982 con 32 oficinas en las principales ciudades del país. Para eliminar omisiones e imprecisiones, la Ley ha sido objeto de diversas reformas: 

A partir del 7 de enero de 1982, el Artículo 29 bis permite a Profeco regular los sistemas de comercialización utilizados en el mercado nacional.



Desde el 7 de febrero de 1985, la Ley regula la competencia, naturaleza jurídica y atribuciones de PROFECO; incluye nuevas definiciones, denominaciones e información de bienes y servicios, facultades de la entonces Secretaría de Comercio y Fomento Industrial, y se refiere a la información comercial que ostentan productos o etiquetas, ventas al consumidor, promociones y ofertas, atribuciones del Procurador Federal del Consumidor, entre otras.



El 4 de enero de 1989, algunos artículos de la Ley confieren a PROFECO la atribución y facultad de sancionar, y de recibir denuncias por violación de precios.

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El 6 de febrero de 1991, el Reglamento de la propia Ley establece las bases de organización y funcionamiento de PROFECO; en consecuencia, fortalece los mecanismos de defensa de los derechos e intereses de la población consumidora.



Con la alineación y adscripción orgánica de las unidades administrativas de PROFECO, desde el 7 de febrero de 1991 el acceso a los servicios es más fácil para la población y existe una mejor organización y distribución del trabajo.

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El 24 de diciembre de 1992, un cambio sustancial en materia de protección a los consumidores fusiona el IINCO y la PROFECO para integrar funciones como el trámite y conciliación de quejas y denuncias, la emisión de resoluciones administrativas, el registro de contratos de adhesión, la protección técnico-jurídica a los consumidores, la verificación y vigilancia de Normas Oficiales Mexicanas, pesas y medidas, instructivos y garantías; la supervisión de precios oficialmente autorizados, establecidos o concertados, las acciones de grupo, la disposición de publicidad correctiva; la organización y capacitación de los consumidores y la educación para el consumo.

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En 1994, la Ley Federal de Protección al Consumidor vuelve a ser objeto de ajuste al adicionársele diversas disposiciones. Se reforma la Procuraduría y se dispone

Comportamiento del Consumidor que las delegaciones cuenten con facultades amplias y suficientes para hacer expeditos los programas de trabajo desconcentrados. Publicaciones 

Revista del Consumidor: Nació en el mes de noviembre de 1976, al mismo tiempo que la Ley Federal de Protección al Consumidor, el Instituto Nacional del Consumidor y la Procuraduría Federal del Consumidor. En el primer ejemplar de la revista mencionaban que "en la medida en que prácticamente todos somos consumidores de bienes y servicios, la Revista del Consumidor aspira a alcanzar una difusión altamente masiva. La información veraz, completa, seria (técnica y científicamente fundamentada), así como la orientación manejada en un lenguaje claro, directo, conciso, y la aportación de nuestras recomendaciones, inspira en nosotros un sentimiento de profundo y auténtico servicio social y representa un compromiso editorial en el cual pondremos nuestro mejor empeño”. Hoy en día está disponible en Facebook, hi5, Twitter y como Podcast en iTunes.



Revista del Consumidor TV: Es un mini-programa de 16 minutos, donde se comentan a fondo los artículos de la Revista del Consumidor. Sólo está disponible entre las 4:00 am y las 7:00 am.

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Consumán: Es un superhéroe luchador dibujado por la institución. Es un luchador de lucha libre que defiende a los personajes de su ciudad de tramposos proveedores. Tiene su propia tira cómica, que también se publica en la Revista del Consumidor.

LOS SIETE DERECHOS BÁSICOS DEL CONSUMIDOR Los siete derechos básicos del consumidor resumen facultades y obligaciones que otorga la Ley Federal de Protección al Consumidor. 

1. Derecho a la información

Comportamiento del Consumidor La publicidad, las etiquetas, los precios, los instructivos, las garantías y, en general, toda la información de los bienes y servicios que te ofrezcan debe ser oportuna, completa, clara y veraz, de manera que puedas elegir qué comprar, con pleno conocimiento. 

2. Derecho a la educación Puedes recibir instrucción en materia de consumo, conocer tus derechos y la forma en que te protege la ley, así como organizarte con familiares o vecinos para aprender a consumir mejor y de manera más inteligente.



3. Derecho a elegir Al escoger un producto o servicio, nadie te puede presionar, condicionar la venta a cambio de comprar algo que no quieras o exigir pagos o anticipos sin que se haya firmado un contrato.



4. Derecho a la seguridad y calidad Los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado deben cumplir con las normas y las disposiciones en materia de seguridad y calidad. Además, los instructivos deben incluir las advertencias necesarias y explicar claramente el uso adecuado de los productos.



5. Derecho a no ser discriminados Al comprar un producto o contratar un servicio, no te lo pueden negar, tampoco discriminar o tratar mal por tu sexo, raza, religión, condición económica, nacionalidad, orientación sexual, ni por tener alguna discapacidad.



6. Derecho a la compensación Si un proveedor te vende un producto de mala calidad o que no cumple con las normas, tienes derecho a que se te reponga o a que te devuelvan tu dinero y, en su caso, a una bonificación no menor a 20% del precio pagado. También te deberán bonificar cuando no te proporcionen un servicio o te lo otorguen de forma deficiente. Asimismo, tienes derecho a que te indemnicen por los daños y perjuicios que te haya ocasionado.



7. Derecho a la protección

Comportamiento del Consumidor Puedes ser defendido por las autoridades, exigir la aplicación de las leyes y también organizarte con otros consumidores para defender sus intereses comunes. Cuando algún proveedor no respete tus derechos o cometa abusos en contra de los consumidores, PROFECO pone a tu disposición el Teléfono del Consumidor (5568 8722 en el DF y zona metropolitana, y 01 800 468 8722, larga distancia sin costo desde el resto del país).

Cuestionario 1. ¿De qué trata la Ley Federal del Consumidor? Se encarga de velar por los intereses y dar certeza jurídica ante las relaciones entre consumidores y proveedores. 2. Menciona 3 derechos básicos de la protección del consumidor 

La protección de la vida, salud y seguridad del consumidor en contra de los productos y servicios considerados peligrosos.



La educación y divulgación sobre el consumo adecuado de los productos y servicios.



La información adecuada y clara sobre las características de los productos y servicios, en cuanto a la cantidad, composición, calidad y precio, así como los riesgos que representan.

3. ¿Cuál es la organización que vela por los derechos del consumidor y para qué fue creada? La Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) es una organización del gobierno de México, creada para proteger a los consumidores contra los abusos o fraudes por parte de las empresas que operan en México.

Comportamiento del Consumidor Referencias Bibliográficas Dionisio Rodríguez Marisol, Ley de México protege Al consumidor, http://elempresario.mx/actualidad/ley-mexico-protege-al-consumidor, 17 de febrero del 2012 Ley Federal del Consumidor, www.profeco.gob.mxwww, 17 de febrero del 2012 Ley Federal del consumidor, diputados.gob.mx/LeyesBiblio/ref/lfpc.htm, 17 de febrero de 2012

3.4 El consumismo El Consumismo puede referirse tanto a la acumulación, compra o consumo de bienes y servicios considerados superfluos como al sistema político y económico que promueve la adquisición competitiva de riqueza como signo de status y prestigio dentro de un grupo social. El consumo a gran escala en la sociedad contemporánea compromete seriamente los recursos naturales y el equilibrio ecológico “Actualmente nos encontramos en una sociedad capitalista caracterizada por el consumo masivo de los ciudadanos con una capacidad para elegir entre las diversas opciones que ofrece el sector empresarial. Es por ello que este sector que intenta sobrevivir en una sociedad muy competitiva, se sirve de sus propias estrategias para captar la atención de los consumidores utilizando técnicas de marketing, imagen del producto y publicidad” (Mollá,

2002)

Si bien es cierto para consumir algo primero hay que producirlo y ahí es donde se presenta el problema si nos referimos a medio ambiente porque lamentablemente éste se ve afectado , más bien contaminado por las grandes fábricas responsables de la producción , pero no solo las fabricas sino que también aquellos productos que se generan en ellas, Podemos tomar el ejemplo de la "basura ", en el caso particular de México se consumen a lo menos unos 180 mil toneladas de basura al año.

Comportamiento del Consumidor

Cada año se desechan en México entre 150 mil y 180 mil toneladas de basura electrónica, que incluye televisores, computadoras, teléfonos fijos y celulares, grabadoras y aparatos de sonido. Lo más grave es que estos desechos contienen sustancias peligrosas y no se manejan adecuadamente, a pesar de que existe una normatividad para ello. “La jornada”

Y si a esto le agregamos que mucha de la basura es de materiales pesados, lo que significaría que son de difícil eliminar, por lo tanto constituyen un agente importante de contaminación al medio ambiente, y lo que no es menor, son peligrosos para la salud humana. Tomando otro ejemplo se nos suma las industrias madereras como en el caso de los países del tercer mundo, donde se tala la madera de los arboles exóticos para su valor comercial... ¿y cuál es la consecuencia mi estimado “Whatson”? Independiente de lo rentable que pueda ser, lo que genera es un desequilibrio entre los ecosistemas animal vegetal, por tanto se deberá a lo menos "reforestar" para alivianar el daño.

En mi modesta (y molesta) opinión, el consumismo vendría a ser la necesidad imperiosa e impulsiva de obtener un producto o servicio aunque no lo necesitemos. Y es que hay cosas que necesitamos consumir necesariamente (ropa, comida, escolarización, esas cosas). Pero el mero hecho de tener muchas cosas no da felicidad y eso no lo digo yo si no que es filosofía popular. Es más, yo diría que tener mucho dinero (Es, en resumidas cuentas lo que provoca el consumismo, puede ser el tener mucho dinero). Si bien, en muchos factores, contribuye a ello notablemente. Pero, por ejemplo, con dinero tú te puedes pagar al mejor médico del mundo, pero no puedes comprar salud en sí. Yo puedo estar podrido de varo, money, marmaja (que no lo estoy) y, sin embargo, y me ponga como me ponga, no voy a poder comprar un estado de salud en el que yo carezca de enfermedades. Tampoco se pueden comprar cosas como el amor o la amistad, por mucho que eso suene cursi y anticuado, y sin embargo, todo esto es necesario (creo yo) para ser feliz. Para

Comportamiento del Consumidor realizarnos como personas necesitamos querer y ser queridos, cosas que el dinero no puede lograr (Y

si

puede,

es

de

una

manera

falsa

y

superficial).

No obstante, un problema e que el consumismo se ha incrementado en los últimos años ¿Por qué? Por el exceso de publicidad que hay. Y es que las empresas sólo piensan en vender, vender y vender más. A la gente que maneja la industria no le importa la felicidad del consumidor en sí, sino la falsa sensación de felicidad que el mismo obtiene al comprar sus productos. Tampoco es plan de que la gente fuera haciéndose feliz por la calle, pero a veces resulta frustrante ver cómo sólo importa el dinero. Pero es así, como diría un amigo de la clase de comportamiento del consumidor “Con dinero baila el perro y la teibolera”. En la escala del dinero, existe lo mínimo (que sería la pobreza extrema), pero no hay un límite hacia arriba, como dice mi mamá. No se puede tener suficiente dinero, la pobreza tiene fronteras, pero la codicia no. Pero eso es otro tema que ahora quizá no nos compete. Resumiendo mucho diremos entonces que

el consumismo viene fomentado por la

sociedad en la que vivimos y por el sistema económico (capitalismo, por si no te habías dado cuenta es el sistema que económicamente nos rige en estos momentos.

Referencias Bibliográficas Introducción al Marketing. Salvador Miguel-Alejandro Mollá- J.EnriqueBigné. d. Mcgraw-Hill/ Interamericana de España S.A.U.

Actividad realizada a en clase

Y tú, ¿cuánto cuestas?, de Olallo Rubio

Se uso como apoyo multimedia en una de las exposiciones sobre “Consumo”, en la materia de comportamiento del consumidor.

Comportamiento del Consumidor

El documental Y tú, ¿cuánto cuestas? Nos muestra esa diferencia cultural en cuantas a las percepciones mutuas que forjan los medios de comunicación entre los habitantes de México y Estados Unidos. Esto es, a la vez, lo más general y lo más específico que puede decirse de la ópera prima de Olallo Rubio, locutor y después director de la extinta estación de radio 98.5. Hablada en inglés y español, Y tú, “¿cuánto cuestas?" plantea tantas preguntas, recurre a tantos epígrafes, y echa mano de tantos recursos visuales que no sortea la trampa de su propia denuncia: el bombardeo mediático disminuye la capacidad de concentrarse y discernir. Si la ironía es voluntaria (seguramente lo es: Rubio basó su carrera mediática en la difusión de la cultura popular gringa), ésta pierde fuerza ante el exceso de material. También, ante la falta de contrapuntos. Si bien Nueva York es la metrópolis cultural de Estados Unidos (y por ello, la ciudad que el director eligió para recoger impresiones), no es ahí en donde se expresan las opiniones más viscerales sobre los mexicanos. Se echan de menos entrevistas con habitantes del Estados Unidos profundo, racista, republicano y rural.

4. Satisfacción del Consumidor 4.1 Importancia de satisfacer al cliente ¿Qué significa esto? Cliente Calidad

Servicio

Satisfacción

Comportamiento del Consumidor Satisfacción del cliente  El cliente: La entidad que recibe o consume productos (bienes o servicio) y que tiene la habilidad de elegir diferentes productos y proveedores.

Calidad Actualmente, la palabra calidad, se ha convertido en una manera de hacer negocios, en la que las compañías compiten para aumentar las ventas y obtener la lealtad de los clientes.

La calidad es cuestión de expectativas. La calidad es la clave para hacer crecer las ventas de un negocio. Nos sucede una y otra vez:  Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. Calidad es lo que el cliente espera del producto que compra o del servicio que contrata.

¿Qué es eso de la calidad total? Este punto es muy fácil de entender, pero extremadamente difícil de llevar a la práctica. “La calidad total es cumplir con las expectativas del cliente el 100% de las veces”. Efectivamente, no es cumplir con las expectativas la primera vez, ni la segunda. Tampoco es cumplir solamente con algunas de las expectativas. Significa cumplirlas absolutamente todas las veces La calidad total no es algo estático, algo que logramos una sola vez…

Comportamiento del Consumidor Servicio ¿Qué significa?  Es sentir de corazón un deseo de ayuda y respeto por los demás..  Significa pensar honestamente en qué es lo mejor para el cliente…  Es evitarle molestias, ofreciendo una atención excelente y con respeto…  Es utilizar el lenguaje adecuado…  Es atenderlo en el horario que requiere y con rapidez…  Es respetar su manera de vestir, de hablar, de ser…  Es darle el producto o servicio que realmente necesita o darle lo que se tiene cuando hay otras cosas en el mercado que pueden satisfacer mejor sus necesidades… El hecho de haber cerrado la venta no significa que ya tenemos un nuevo cliente. Solamente podemos decir que tenemos un cliente cuando éste se decide a repetir sus compras con nosotros. Un cliente insatisfecho no solamente no compra, sino que comenta con sus amigos lo malo que es nuestro producto y servicio, y evita que crezcamos

Por Ejemplo:  Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes  Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja.  El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.

Comportamiento del Consumidor  Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

Algunos problemas de servicio al cliente pueden ser:  Escasez de materias primas.  Problemas con el transporte, atrasos, mermas de producto, etcétera.  Pedidos no procesados.  Falta de información sobre el estado del pedido.  Cambios de precios sin previo aviso.

¿Cómo mejorar el servicio al cliente?  Escuchar al cliente Las organizaciones que tienen un buen servicio escuchan activamente a sus clientes, entienden lo que éstos les quieren decir y responden a sus demandas. La mejor manera de escuchar a los clientes es a través de una plática "cara a cara“, llevar a cabo el estudio por medio de un cuestionario; preguntarles de qué manera se podría mejorar el producto o servicio, etc.

 Confiabilidad La habilidad para cumplir con lo que se promete.  Seguridad La habilidad de los empleados para crear un sentimiento de seguridad en los clientes.

Comportamiento del Consumidor  Cortesía La habilidad para dar atención individual a cada cliente.  Responsabilidad Se refiere al sentido original de la palabra. La habilidad y el conocimiento necesario para responder a las expectativas de tus clientes.  Imagen Se refiere a la apariencia física de la oficina, fábrica y personal. Estas actitudes de servicio generarán personas satisfechas, contentas, felices y enamoradas del producto o servicio y de la relación comercial o personal. Por supuesto, para lograr este modo de servir, de atender y de respetar; el ejemplo debe venir desde la Dirección de la empresa y debe ser una verdadera creencia y valor para que se pueda transmitir y grabar en lo más profundo de las personas.

Satisfacción La satisfacción es la sensación de sentirse bien, el estar a gusto con lo adquirido, el tener ganas de volver a regresar al lugar en donde se obtuvo dicha reacción, etc. Satisfacción del cliente “El nivel de estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas” Elementos que conforman la satisfacción del cliente:  El rendimiento percibido  Las expectativas  Los niveles de satisfacción

Comportamiento del Consumidor Fórmula para determinar el nivel de satisfacción del cliente: Rendimiento percibido- Expectativas = Nivel de Satisfacción

Cómo lograr la satisfacción del cliente:  Ofreciendo un producto de calidad  Cumpliendo con lo ofrecido  Brindando un buen servicio al cliente  Ofreciendo una atención personalizada  Brindando una rápida atención  Resolviendo problemas, quejas y reclamos  Brindando servicios extras  Teniendo todo el proceso de atención al cliente La compañía que satisface mejor al cliente gana la competencia y la mayoría de las veces se adueña del mercado. La satisfacción del cliente son responsabilidades del dueño del negocio y deben ocupar el primer lugar entre sus actividades. El dueño del negocio, o el director general, son los responsables de determinar los estándares de calidad y convencer a toda la organización de la importancia de satisfacer al cliente y supervisar que las expectativas del cliente se cumplan.

Estrategias apara lograr una mayor satisfacción al cliente:  Que el cliente es primero

Comportamiento del Consumidor  Que no existen imposibles y se cuidan todos los detalles  Que se cumplen las promesas sin recurrir a engaños  Que superando las expectativas se hace la diferencia  Que siempre debe haber mejora continua y trabajo en equipo

No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfacción de sus clientes realizando la siguiente operación: Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente Dentro de todo este contexto, surge el reto para todos los mercadólogos de lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea rentable para la empresa, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio. Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente.

Cuestionario 1.- ¿A qué se refiere la palabra calidad en cuestión de satisfacer al cliente? R: Calidad es lo que el cliente espera del producto que compra o del servicio que contrata, La calidad es cumplir con las expectativas del cliente el 100% de las veces.

Comportamiento del Consumidor 2.- ¿Qué significa dar un buen servicio al cliente? R: Significa pensar honestamente en qué es lo mejor para el cliente; es darle el producto o servicio que realmente necesita o darle lo que se tiene cuando hay otras cosas en el mercado que pueden satisfacer mejor sus necesidades… 3.-¿Cómo podemos mejorar el servicio al cliente? R: Escuchar al cliente, brindarle confiabilidad, seguridad, cortesía, responsabilidad, imagen, entre otros aspectos… 4.- ¿Qué se entiende por satisfacción al cliente? R: La satisfacción es la sensación de sentirse bien, el estar a gusto con lo adquirido, el tener ganas de volver a regresar al lugar en donde se obtuvo dicha reacción, etc.La compañía que satisface mejor al cliente gana la competencia y la mayoría de las veces se adueña del mercado. 5.- ¿Qué puntos debemos tomar en cuenta para satisfacer al cliente? R: Debemos recordar que:  Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes  Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja.  El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.  Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

Comportamiento del Consumidor Referencias Bibliográficas

http://www.monografias.com/trabajos14/satisf-consumidor/satisf-consumidor.shtml

4.2 Calidad y orientación al consumidor Dos principios fundamentales elevados como insignias por las empresas son: 1º Primero la calidad; no las utilidades a corto plazo 2º Orientación hacia el consumidor; no hacia el producto. Pensar desde el punto de vista de los demás. Si una empresa sigue el principio de buscar "primero la calidad", sus utilidades aumentarán a la larga, mientras que si persigue la meta de lograr utilidades a corto plazo, perderá competitividad en el mercado internacional y a la larga sus ganancias disminuirán. La gerencia que hace hincapié en calidad ante todo, ganará paso a paso la confianza de la clientela y verá crecer sus ventas paulatinamente a la larga, sus utilidades serán grandes y permitirán conservar una administración estable. Pero una empresa que siga el principio de "primero las utilidades", posiblemente las obtenga rápidamente, mas no podrá conservar su competitividad por mucho tiempo. En cuanto al segundo aspecto fundamental antes mencionado, que es la orientación al consumidor, las empresas deben fabricar productos que los consumidores desean y compran gustosos. La actitud lógica en relación con el enfoque orientado al consumidor, es ponerse siempre en el lugar de los demás; esto implica escuchar sus opiniones y actuar en una forma que tenga en cuenta sus puntos de vista.

Comportamiento del Consumidor Hay que conocer la verdadera calidad que cumple los requisitos de los consumidores. El control de la calidad se hace para lograr aquella calidad que cumpla los requisitos de los consumidores. El primer paso es saber el verdadero significado del concepto calidad. Los requisitos de los clientes cambian continuamente, y año tras año se exige una calidad mayor. Las normas que eran suficientes en el momento de fijarse, se tornan anticuadas muy pronto. Al aplicar el control de calidad no se pretende solamente cumplir normas nacionales y de la empresa sino que la meta debe ser cumplir los requisitos de calidad de los consumidores. En la práctica la empresa debe revisar y mejorar las normas de calidad constantemente. Los consumidores no suelen quejarse. Tal vez se quejen si encuentran una falla en un artículo costoso, como un automóvil, más para la mayoría de los artículos no dicen nada. En otras palabras, sus quejas son latentes u ocultas, y cuando vuelven a comprar un producto similar, simplemente optan por otra marca

Cuestionario

1.- ¿Cuáles son los dos principios fundamentales que debe tomar en cuenta una empresa hacia el consumidor? R: Primero la calidad; no las utilidades a corto plazo y Orientación hacia el consumidor; no hacia el producto. Pensar desde el punto de vista de los demás. 2.- ¿Qué sucede cuando una empresa sigue el principio de buscar primero la calidad? R: Sus utilidades aumentarán a la larga 3.- ¿Qué sucede si se persigue la meta de lograr utilidades a corto plazo? R: Perderá competitividad en el mercado internacional y a la larga sus ganancias disminuirán.

Comportamiento del Consumidor 4.- ¿Menciona lo que debe tomar en cuenta una empresa hacia la orientación del consumidor? R: Las empresas deben fabricar productos que los consumidores desean y compran gustosos. Ponerse siempre en el lugar de los demás; esto implica escuchar sus opiniones y actuar en una forma que tenga en cuenta sus puntos de vista. 5.- ¿Por qué se hace el control de la calidad? R: Se hace para lograr aquella calidad que cumpla los requisitos de los consumidores.

Referencias Bibliográficas

http://www.monografias.com/trabajos14/satisf-consumidor/satisf-consumidor.shtml

4.3 Factores fundamentales de satisfacción Philip Kotler. Satisfacción del cliente " nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”

Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra de un producto o servicio, los clientes experimentan:

Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

Comportamiento del Consumidor Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.

Los factores relacionados con el producto 



Diseño básico ·

Color, sabor, olor

·

Surtido

·Tamaño, envase y embalaje ·

El etiquetado

·

El diseño



La calidad



La Marca

Mensaje Efectividad de venta y de servicio de apoyo Retroalimentación e incentivos Proveedores y procesos de producción

- Contacto con los clientes - Calidad - Costes

En el área de las actividades de venta Incluyen factores como el tipo de mensaje que la empresa proyecta en su publicidad y programas promocionales, cómo selecciona y controla su fuerza de venta y sus intermediarios, y la actitud que éstos proyectan hacia los consumidores.

Comportamiento del Consumidor 

Mensajes



Explícitos



Implícitos

Los servicios post-venta Actividades posteriores a la venta se incluyen: Adiestramiento para el uso Instalación Mantenimiento Reparación Garantías Repuestos Servicios Atención de quejas Las actitudes de respuesta a los problemas planteados por los clientes. Cualquier error o retraso puede causar pérdidas económicas, la compra de un producto debería completarse con la adquisición de un servicio post venta de calidad.

Tips



Forma de comunicación: El cliente debe saber cuál es el medio de comunicación adecuado para ser atendido. Puede ser un simple llamado telefónico o un mail a una determinada dirección de correo informando siempre los datos de cliente necesarios para ser derivado con la persona correcta en forma rápida y precisa. Este punto es importante aclarar que cuando el cliente llama por soporte técnico, no precisa que lo atienda una máquina sino una persona real.



El tiempo de respuesta: Es importante que el cliente reciba una respuesta dentro de las 24 hs. Al menos el cliente debe saber que se está trabajando en su

Comportamiento del Consumidor respuesta. Tranquilizar la ansiedad del cliente y que sepa que la empresa se está haciendo cargo de su problema. Si hay un retraso en el tiempo de la respuesta, hacerlo saber al cliente. Esto generará confianza en él y aliviará su ansiedad y nerviosismo.



Ofrecer una guía de soporte técnico. Si el cliente posee muchas dudas, lo mejor es armar un documento donde volcar todas ellas y enviar un solo mail con todas las dudas.



Evitar un mensaje del tipo “No puedo realizar una factura” sin especificar el motivo, que pudieron ser varios: confusión en la configuración, falta de permisos, falta completar otros datos necesarios para la función, etc. Ofrecer un seguimiento paso a paso hasta llegar al momento del impedimento para que la empresa sepa el camino que se tomó para llegar a ese punto.



Tener paciencia

La cultura empresarial

El conjunto de valores, principios, normas, percepciones de vida, conocimientos de los procesos productivos, las creencias de la empresa y los símbolos y sistemas, tangibles e intangibles, que la empresa utiliza para transmitir e inculcar estos valores en sus empleados a todos los niveles.

Cultura Símbolos y sistemas formales - Declaración de misión - Objetivos de rendimiento

Símbolos y sistemas informales

Comportamiento del Consumidor - Creencias - Valores

Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar . Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

Referencias Bibliográficas

1. ¿Cuáles son los tres Niveles de Satisfacción? Insatisfacción, Satisfacción, Complacencia

2. ¿Cuáles son factores básicos y fundamentales para lograr la satisfacción del cliente? Las variables relacionadas con el producto, las variables relacionadas con las actividades de ventas, las variables relacionadas con los servicios post-venta y las vinculadas a la cultura de la empresa.

Comportamiento del Consumidor 3. ¿Cuales son los factores relacionados con el producto? Diseño básico, color, sabor, olor Tamaño, envase y embalaje, el etiquetado, el diseño, la calidad, la Marca Mensaje, efectividad de venta y de servicio de apoyo, retroalimentación e incentivos

Referencias Bibliográficas León Lefcovich, Mauricio, (2003) Monografias.com, recuperado el 27 de abril del 202, de (http://www.monografias.com/trabajos14/satisf-consumidor/satisf-consumidor.shtml )

Thompson, Ivan, (Julio 2005). Promonegocios.net, recuperado el viernes 27 de abril del 202), de ( http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm )

4.4 El servicio como factor clave Vivimos actualmente en una sociedad de servicios, toda empresa provee por sobre todas las cosas servicios, sea esta productora de tangibles o intangibles. El fabricante de autos provee el servicio de locomoción para el cliente, el fabricante de fármacos el servicio de recuperar o proteger la salud del usuario y de igual forma podemos continuar. Por otra parte, toda empresa provee de un porcentaje de tangibles y otro de intangibles, así un restaurante provee un elemento intangible como es la atención cordial de sus camareros, como así también de un elemento tangible como lo es la comida. Un vendedor de computadoras vende un tangible que es la PC, pero también un intangible que es el asesoramiento e instalación de la PC y del software, como de clases de aprendizaje para el comprador. Por tales razones la calidad del servicio es esencial en la satisfacción del consumidor.

Comportamiento del Consumidor Dentro de ese nuevo marco debe recordarse y subrayarse que el vendedor o prestador del servicio no le hace ningún favor a los clientes al servirlos. Son ellos quienes le hacen un favor al vendedor o a la empresa, al darle la oportunidad de atenderlos. El servicio al cliente es una filosofía en que todos los empleados sienten y actúan para crear clientes satisfechos. El valor agregado en el servicio al cliente no es algo para observar de manera pasiva. Todos sirven a alguien. La responsabilidad es vital para el servicio al cliente y todos son responsables cuando se trata de servir a los clientes, no existe la mentalidad de "no es mi trabajo". Servir a los clientes siempre es trabajo de todos. El servicio al cliente es una oportunidad única para los empleados. Pocos puestos en una organización tienen el impacto de un empleado que crea clientes satisfechos. La publicidad sólo lleva a los clientes a la organización. Es el desempeño lo que hace que regresen o se retiren. Por qué proporcionar un servicio con valor agregado? Existe una razón muy sencilla para proporcionar este servicio: "Es lo que se debe hacer, los clientes tienen expectativas y es responsabilidad de la empresa superarlas". Las empresas que utilizan el servicio como una ventaja competitiva pueden cobrar más por sus productos y servicios, realizan más ventas y superan a la competencia en la participación de mercado. Aquellas empresas que descubren la crisis en los servicios al cliente y hayan aprendido a desplazar a sus competidores mediante un buen servicio serán las verdaderas beneficiadas. En el sentido más amplio, el servicio al cliente es cualquier cosa que aumente su nivel de satisfacción. La satisfacción o la falta de ella, es la diferencia entre cómo espera el cliente que le traten y cómo percibe que le están tratando. Tanto las expectativas como las percepciones se ven agudizadas por factores que son difíciles de controlar, desde los precios que se anuncian, hasta el diseño del producto o el comportamiento de los empleados. De modo que las fuentes de satisfacción son diversos y algunas veces sutiles o sorprendentes.

Comportamiento del Consumidor Los beneficios más claros del servicio superior, como los del control de calidad total, se materializan en forma de dinero ahorrado. Del mismo modo que el hacer bien las cosas en la fábrica a la primera ahorra los costes de volver a realizar el trabajo y del material estropeado, el prestar un buen servicio al cliente ahorra los elevados costes de ganarse la antipatía de los compradores. Por ejemplo, piense en cualquier máquina complicada que trae unas instrucciones tan poco claras que un usuario normal no puede comprender. Los mayores costes que ahorra el servicio descollante son con diferencia los de reemplazar clientes perdidos. Los costes de márketing necesarios para captar un nuevo cliente son de tres a cinco veces más elevados que los costes de márketing para retener a uno antiguo. Esta disparidad es más importante en mercados en los que las compras repetidas se producen lentamente, en los que el precio de un producto o un servicio es elevado, y donde los clientes han de soportar elevados costes por cambiar de marcas o de proveedores. En mercados como éstos –sistemas informáticos, automóviles, auditorías independientes- los clientes que se pierden en beneficio de la competencia son clientes que, normalmente, se han perdido para siempre. Por el contrario, los clientes leales ofrecen a sus proveedores un beneficio triple. Compran en lugar de que les vendan, de modo que los costes de márketing y ventas para llegar hasta ellos son menores que los de buscar nuevos clientes. En segundo lugar, una empresa que trata con clientes leales sabe muchas cosas sobre ellos, y sabe cómo ponerse en contacto con sus clientes, de modo que estas empresas no tienen que gastar mucho en transacciones y comunicaciones. Y un cliente muy leal compra más que un cliente moderadamente leal o que un nuevo cliente.

¿Dónde importa más el servicio? El impacto de un servicio descollante al cliente es casi siempre positivo, pero suele variar. El servicio puede no ser crucial para los monopolios o las dictaduras, o cuando la miseria obliga a comprar al cliente estrictamente por el precio. Incluso en estos casos, la indiferencia al servicio es peligrosa.

Comportamiento del Consumidor Las ventajas de un buen servicio parecen ser enormes en: mercados maduros, como los de automóviles, las maquinarias agrícolas y algunos productos químicos. Sectores altamente competitivos, como el transporte aéreo, el equipamiento de oficinas y los alimentos envasados; los llamados negocios básicos como la banca, los seguros y la fabricación de aceros primarios donde el servicio al cliente es el único medio de diferenciación; y cualquier negocio basado en productos que cuestan mucho, duran un cierto tiempo y necesitan servicio posventa y mantenimiento para ser útiles. "En todos los sectores, cuando los competidores están muy cerca los unos de los otros, ganarán aquellos que den importancia al servicio al cliente". A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus productos y servicios, con relación a la competencia."

Objetivos de la investigación de la satisfacción del cliente La investigación de la satisfacción del cliente tiene que apuntar a estos cuatro objetivos principales: 1. Determinar los rasgos básicos de rendimiento que dan como resultado la satisfacción del cliente. 2. Evaluar el desempeño de la compañía y de su competidor principal. 3. Establecer las prioridades y adoptar las medidas para corregir los problemas. 4. Controlar los progresos. Calidad total en el servicio al cliente

1. SERVICIO AL CLIENTE. Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad

2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO. a. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

Comportamiento del Consumidor b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más. c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

3. CARACTERISTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS. Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles. Los servicios son personalizados. Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. Los servicios se producen conforme a la demanda. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega. Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados. Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan). Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega. Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción. Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

4. RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

Comportamiento del Consumidor A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que: Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios. El cliente es de buena fe. El servicio es una inversión importante. Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo. Un cliente es ya cliente antes de comprar. La calidad de servicio es un dominio prioritario. El éxito depende más del mando medio que del personal de línea. Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles. Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros. La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

5. ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO. Imagen Expectativas y percepciones acerca de la calidad La manera como se presenta un servicio La extensión o la prolongación de su satisfacción.

6. RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO. a. Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros. b. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio. c. Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios. d. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios. e. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.

Comportamiento del Consumidor

7. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS. Eficiencia, precisión. Uniformidad, constancia. Receptividad, accesibilidad. Confiabilidad. Competencia y capacidad. Cortesía, cuidado, entrenamiento. Seguridad. Satisfacción y placer. 8. FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD. Atención inmediata Comprensión de lo que el cliente quiere Atención completa y exclusiva Trato cortés Expresión de interés por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicación de procedimientos Expresión de placer al servir al cliente Expresión de agradecimiento Atención a los reclamos Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE

Comportamiento del Consumidor Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?: Empleados negligentes Entrenamiento deficiente Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía Deficiente manejo y resolución de las quejas Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment) Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO 1. Apatía 2. Sacudirse al cliente 3. Frialdad (indiferencia) 4. Actuar en forma robotizada 5. Rigidez (intransigente) 6. Enviar el cliente de un lado a otro.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES

Comportamiento del Consumidor 1. El cliente es la persona más importante en la empresa 2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes. 3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo. 4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole. 5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él. 6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten. 7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia. 8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas. 9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle. 10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO 1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato. 2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones 3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten 4. Sea natural, no falso o robotizado 5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo) 6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién puede)

Comportamiento del Consumidor 7. Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente 8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada) 9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión) Manténgase en forma, cuide su persona

Cuestionario 1. ¿Qué es el servicio al cliente? R: Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. 2. Según Alejandro Marchesán, ¿Cuáles son los 4 aspectos que hablan sobre la confianza como factor clave en el servicio?    

Ser sincero Ser eficiente Ser efectivo Ser parte

3. Nombra 3 de los 7 pecados capitales del servicio: R: Apatía, indiferencia e intransigencia

Referencias Bibliográficas http://www.neo3w.es/articulos/articulo3.htm http://www.gestiopolis.com/canales/emprendedora/articulos/31/claves.htm

Comportamiento del Consumidor 4.5 Donde importa más el servicio El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico. El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente. Características del servicio Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. Perecedero: No se puede almacenar. Para el consumidor, el factor más determinante en la decisión de compra de un vehículo es el servicio que le ofrece la empresa, incluso más que el precio. Así, según una encuesta, entre los factores de mayor importancia para el consumidor ante la decisión de cambiar de marca el servicio ocupa el primer lugar con 61% de las menciones, incluso muy por encima del factor precio. Información de la Asociación Mexicana de Distribuidores de Automotores (AMDA) señala que actualmente el poder del consumidor se refleja en una menor lealtad a la marca y en primer lugar en relevancia para la decisión de compra está el llamado CRM (CostumerRelationship Manager) o administración de la relación con el cliente.

Comportamiento del Consumidor Los especialistas María Elena Otero, Jaime Jackson y José Ramón Alonso, integrantes del cuerpo de consultores de la empresa Accenture, señalaron que el mercado está dominado por los compradores y la competencia por su preferencia marcada por el servicio. Por lo anterior, las empresas deben considerar a la atención al cliente como un factor esencial de diferenciación ante la competencia. La diferencia de una empresa y otra está marcada a la orientación del servicio, es decir el "saber hacer y cómo hacerlo" . Así también resaltaron que actualmente más de 80% de los consumidores previos a su visita a una agencia distribuidora de automotores ha tenido acceso a través de Internet para conocer las características del producto. Esto significa que el cliente tiene más información, es más demandante y tiene más facultades para filtrar la información y la publicidad del producto. Formas de lograr la satisfacción del cliente Veamos a continuación algunas formas de lograr la satisfacción del cliente: •

Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de

primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias. •

Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las características

mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega. •

Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atención, un trato amable,

un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención. •

Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un

producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas del un mismo cliente.

Comportamiento del Consumidor •

Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender un pedido, al

entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente. •

Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y

reclamos de manera rápida y efectiva. •

Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del

producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico gratuito, garantías, etc.

Dentro del servicio como factor clave de éxito debe recordarse y subrayarse que el vendedor o prestador del servicio no le hace ningún favor a los clientes al servirlos. Son ellos quienes le hacen un favor al vendedor o a la empresa, al darle la oportunidad de atenderlos. •

El servicio al cliente es una filosofía en que todos los empleados sienten y actúan

para crear clientes satisfechos. •

El valor agregado en el servicio al cliente no es algo para observar de manera

pasiva. Todos sirven a alguien. La responsabilidad es vital para el servicio al cliente y todos son responsables cuando se trata de servir a los clientes, no existe la mentalidad de “no es mi trabajo”. Servir a los clientes siempre es trabajo de todos. •

El servicio al cliente es una oportunidad única para los empleados. Pocos puestos

en una organización tienen el impacto de un empleado que crea clientes satisfechos.

•

La publicidad sólo lleva a los clientes a la organización. Es el desempeño lo que

hace que regresen o se retiren.

Comportamiento del Consumidor El impacto de un servicio descollante al cliente es casi siempre positivo, pero suele variar. El servicio puede no ser crucial para los monopolios o las dictaduras, o cuando la miseria obliga a comprar al cliente estrictamente por el precio. Incluso en estos casos, la indiferencia al servicio es peligrosa. Las ventajas de un buen servicio parecen ser enormes en: mercados maduros, como los de automóviles, las maquinarias agrícolas y algunos productos químicos. Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad. -Atención inmediata -Comprensión de lo que el cliente quiere -Atención completa y exclusiva -Trato cortés -Expresión de interés por el cliente -Receptividad a preguntas -Prontitud en la respuesta -Eficiencia al prestar un servicio -Explicación de procedimientos -Expresión de placer al servir al cliente -Expresión de agradecimiento -Atención a los reclamos -Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente -Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

Comportamiento del Consumidor Cuestionario 1.- ¿Qué es el servicio? R: Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico. 2.- ¿Cuántas y cuáles son las características del servicio? R: Son 4, Intangible, Inseparable, Variable y Perecedero. 3.- ¿Por qué se dice que el servicio es variable? R: Porque depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. 4.- ¿Cuál es el factor más determinante en la decisión de compra de un producto? R: El servicio que ofrece la empresa, incluso más que el precio. 5.- Menciona algunos factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad: R: Atención inmediata, Comprensión de lo que el cliente quiere, Atención completa y exclusiva, Trato cortés, Expresión de interés por el cliente, Receptividad a preguntas, Prontitud en la respuesta, Eficiencia al prestar un servicio, Explicación de procedimientos, Expresión de placer al servir al cliente, Expresión de agradecimiento, Atención a los reclamos, Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente, Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa. (CON QUE MENCIONE ALGUNOS DE ESTOS, NO ES NECESARIO TODOS)

Comportamiento del Consumidor Referencias Bibliográficas

http://www.mailxmail.com/curso-atencion-cliente-tipos-clientes/servicio-atencion-cliente http://www.cnnexpansion.com/midinero/2008/04/26/servicio-importa-mas-que-precio-enautos http://www.crecenegocios.com/como-lograr-la-satisfaccion-del-cliente/ http://www.crecenegocios.com/la-satisfaccion-del-cliente/ http://www.monografias.com/trabajos14/satisf-consumidor/satisf-consumidor.shtml http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html

4.7 Planificación La satisfacción del cliente debe ocupar un lugar central en la planificación, tanto en la estratégica, como en la de largo plazo y la operativa. Los niveles de satisfacción a lograr no son ajenos a los valores, a la misión, a la visión, y los objetivos determinados en la planificación estratégica. Así mismo, cobra fundamental importancia la cultura de la empresa, y la política que en función a dichos valores, misión, visión y objetivos se sostengan. La misión de la empresa siempre tiene como objetivo supremo lograr satisfacer un determinado tipo de necesidades. Es justamente manteniéndose actualizado en cuanto a dichas necesidades cambiantes, como la empresa podrá mantener y mejorar sus niveles de satisfacción. Una planificación inteligente es un primer paso esencial para asegurar tanto el éxito técnico como el político de la satisfacción del cliente. Los resultados deben generar acciones que lleven al mejoramiento. Etapa de planificación

Comportamiento del Consumidor 

Misión -- Visión

El análisis estratégico debe partir de revisar la misión-visión y tiene como objetivo la precisión de la situación de la organización, es decir, el predominio de amenazas u oportunidades en el aspecto externo y de las fortalezas o debilidades en el plano interno. 

Establecer los factores claves para el éxito.

El éxito está asociado a la satisfacción de necesidades y expectativas del cliente. Se valora, por tanto, el cumplimiento del objeto social de la empresa desde esta perspectiva. Una vez definidos los factores claves para el éxito la organización puede orientar sus acciones hacia la satisfacción de los clientes y con ello lograr distinción respecto a la competencia, alcanzando la lealtad en sus consumidores y reduciendo la amenaza de los productos sustitutos. Dentro de la organización se definen además las áreas sobre las cuales tienen mayor impacto los factores claves para el éxito con el objetivo de establecer los lugares donde se van a situar los recursos y esfuerzos individuales y colectivos. 

Fijar los objetivos estratégicos por factor clave de éxito.

Un objetivo es una meta a alcanzar en cuya determinación es preciso la participación de todos los miembros de la organización con el fin de lograr mayores niveles de compromiso en su cumplimiento, así como la comprensión del papel y responsabilidad que asume cada cual dentro del mismo. Es un factor motivador el hecho de que el trabajador, cualquiera que sea su función, vea cómo incide su desempeño en la realización de las expectativas del cliente, cómo se refleja su contribución y el eslabón específico que ocupa dentro de estrategias claves y constituye además un logro desde el punto de vista de la formación de valores. 

Formulación y alineación de las estrategias.

Comportamiento del Consumidor Las estrategias se formulan en tres niveles organizacionales. La alineación de las estrategias consiste en lograr una coherencia y correspondencia entre las estrategias maestras, las genéricas y las funcionales, es decir, que los niveles inferiores tributen a los superiores cohesionadamente.

Cuestionario 1. Menciona las cuatro etapas de la planificación: o Misión -- Visión o Establecer los factores claves para el éxito. o Fijar los objetivos estratégicos por factor clave de éxito. o Formulación y alineación de las estrategias.

2. ¿Qué etapa de la planificación, después de definir los factores claves para la organización puede orientar sus acciones hacia la satisfacción de los clientes y con ello lograr, Distinción, Respecto a la competencia, La lealtad en sus consumidores y Reduciendo la amenaza de los productos sustitutos? R: Establecer los factores claves para el éxito.

3. ¿Cuál de las cuatro etapas hace mención sobre la importancia de la motivación del trabajador dentro de una organización? R: Fijar los objetivos estratégicos por factor clave de éxito.

Referencias Bibliográficas

http://www.monografias.com/trabajos14/satisf-consumidor/satisf-consumidor.shtml#BIBLIO.

Comportamiento del Consumidor http://www.gestiopolis.com/marketing/procedimiento-para-medir-la-satisfaccion-delcliente.htm

4.8 Satisfacción como resultado de un proceso En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc.) de las empresas exitosas. Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente: Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente: 

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.



Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.



Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

Comportamiento del Consumidor En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado. Definición de "Satisfacción del Cliente": Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas ". Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente: Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos: 1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en

el

producto

o

servicio

que

adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características: o

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

o

Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.

o

Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.

o

Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.

o

Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

Comportamiento del Consumidor Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente". 2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones: o

Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.

o

Experiencias de compras anteriores.

o

Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).

o

Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán

decepcionados

luego

de

la

compra

[2].

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices desatisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente [2] situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).

En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente: o

Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.

Comportamiento del Consumidor o

Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.

o

Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.

3. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción: o

Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

o

Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

o

Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad

incondicional).

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron [1]. Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente:

Comportamiento del Consumidor Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros: 

Excelente = 10



Bueno = 7



Regular = 5



Malo = 3

En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores: 

Expectativas Elevadas = 3



Expectativas Moderadas = 2



Expectativas Bajas = 1

Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala: 

Complacido: De 8 a 10



Satisfecho: de 5 a 7



Insatisfecho: Igual o Menor a 4

Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:

Comportamiento del Consumidor 7-3=4 Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO Satisfacción del Cliente Versus Rentabilidad: Luego de conocer en qué consiste y el cómo determinar la satisfacción del cliente, surge una pregunta muy lógica: ¿Hasta

qué

punto

una

empresa

debe

invertir para

lograr

la

satisfacción?

Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfacción de los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los índices de satisfacción, pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa. En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercadólogo es el de generar satisfacción en sus clientes pero de manera —rentable—. Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando más valor para lograr la satisfacción del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana" Conclusiones: No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfacción de sus clientes realizando la siguiente operación: Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente Pero, para ejecutar esta fórmula se necesita acudir a la fuente primaria de información que son los mismos clientes para averiguar (mediante una investigación de mercados): 1) el resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio y 2) las expectativas que

Comportamiento del Consumidor tenían antes de realizar la compra. Luego, se debe determinar el nivel de satisfacción para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfacción en los clientes), mejorar la oferta (cuando el cliente está satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente está complacido). Dentro de todo este contexto, surge el reto para todos los mercadólogos de lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea — rentable— para la empresa, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio. Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente.

Cuestionario

1. ¿En qué consiste la satisfacción del cliente? Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas". 2. ¿Por qué es importante invertir en la satisfacción del cliente? Porque toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado.

Comportamiento del Consumidor Referencias Bibliográficas

Thompson, Ivan. "La satisfacción del cliente", (en línea). Julio 2005. Consultado viernes 04,mayo

2005,

22:00,

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-

cliente.htm http://mind.com.co/guias-para-la-construccion-de-una-estrategia-de-lealtad-de-clientes/ http://mind.com.co/proceso-de-satisfaccion-lealtad-y-fidelidad-de-clientes/

4.9

Preparar

al

personal

para

recibir

quejas

y

sugerencias Quejas: manifestaciones de insatisfacción de las personas usuarias con los servicios públicos. Sugerencias: iniciativas para mejorar la calidad de los mismos. Pasos básicos que cualquier empleado debe seguir para transformar una experiencia negativa de un cliente en una experiencia memorable. Preparar al personal para recibir las quejas y notas El personal debe saber que recepcionar quejas o calificaciones por parte de los clientes constituye una gran oportunidad para mejorar y vencer a la competencia. Por tal motivo es muy importante que la Dirección explique claramente la razón de ser de estas mediciones, quitándole temores a los empleados haciéndole saber que el objetivo es mejorar los procesos y sistemas, y no aplicar sanciones. El personal debe ser constantemente alentado a recepcionar y solicitar sugerencias y quejas de los consumidores a los efectos de mejorar los servicios y productos de la empresa.

Comportamiento del Consumidor "Cada queja es una oportunidad para nuevos y mejores negocios". El manejo inadecuado de los problemas es una práctica frecuente de las empresas. Ya sea por desinterés, ausencia de procedimientos o falta de capacitación de su personal, la mala gestión de las quejas es un fenómeno que afecta gravemente la satisfacción y el vínculo con los clientes. Desafortunadamente las organizaciones tienden a satanizar a los “quejosos”, los consideran personas non-gratas y tratan de deshacerse de ellos lo más pronto posible. En general, existe un gran nivel de desinformación y una incapacidad para ver en las quejas grandes oportunidades para consolidar la imagen de la compañía y diferenciarla de la competencia. En efecto, aunque las quejas hablan mal de una empresa, permiten detectar anomalías y mejorar la calidad de los productos y servicios. Pero aún más importante que eso, representan una excelente oportunidad para demostrar a los clientes lo que valen, sorprenderlos con un proceso de resolución excepcional y fortalecer significativamente su nivel de lealtad. Todas las compañías fallan de vez en cuando; eso es inevitable. La diferencia entre los líderes de servicio y el resto es la manera en la que responden cuando cometen un error y provocan la insatisfacción de un cliente. Organizaciones legendarias como los hoteles RitzCarlton, la cadena de tiendas Home Depot o la aerolínea CathayPacific de Hong Kong entienden muy bien el valor de las quejas y han definido con claridad los pasos que deben seguirse para atenderlas eficientemente. La clave es otorgarles a los empleados tres cosas:  La responsabilidad de atender eficazmente las quejas de los clientes  La laxitud suficiente para que tomen decisiones (dentro de ciertos límites) que consideren necesarias para alcanzar este objetivo  Un marco de acción o procedimiento que los oriente a lo largo del proceso y haga consistente la atención de las quejas en toda la organización.

Comportamiento del Consumidor Es justamente para este último punto que presentamos a continuación una guía con los pasos básicos que cualquier empleado debe seguir para transformar una experiencia negativa de un cliente en una experiencia memorable. ADOPTE UNA ACTITUD POSITIVA  La actitud es la base del servicio. Sin una actitud positiva nunca encontrará la motivación necesaria para resolver los problemas de sus clientes.  Reconozca que los clientes son lo más importante para su organización y comprométase a hacer todo lo que esté a su alcance para deleitarlos, todos los días y en cada interacción.  Desarrolle un interés genuino por asistir a los clientes cuando lo necesitan. No todo en los negocios es dinero. Aprenda a disfrutar el hacer algo especial por los demás y recibir como único pago un agradecimiento o una cara de felicidad. TRANQUILICE AL CLIENTE  Si el cliente está muy molesto será difícil comunicarse con él hasta que no se calme; por lo tanto, permita que ventile su ira.  Déjelo hablar y no lo interrumpa.  No tome ninguno de sus comentarios de manera personal.  Enfatícele que su trabajo es “ayudarlo a encontrar una solución”. ESTABLEZCA EMPATÍA  Para un cliente que sufre un problema es reconfortante saber que el empleado entiende su situación. Haga un verdadero esfuerzo por ponerse en sus zapatos.

 Utilice frases de contención como: “Comprendo cómo se siente”, “Lamento que haya vivido esta experiencia con nosotros”  Sea o no culpa de la compañía, el problema existe. Reconózcalo y no cuestione al cliente.

Comportamiento del Consumidor OFREZCA DISCULPAS  Ofrezca una disculpa en nombre de la organización. En ocasiones esto es lo único que los clientes quieren.  No apunte con el dedo y no ponga en evidencia a otros departamentos o empleados.

IDENTIFIQUE EL PROBLEMA Y LA CAUSA  Haga preguntas efectivas que le permitan comprender el problema y sus causas. Escuche atentamente al cliente.  Los clientes molestos frecuentemente se desvían del tema central. Encauce la conversación cuando esto suceda.  Profundice lo más posible. En ocasiones una queja muestra solamente la punta del iceberg. ORIENTE AL CLIENTE  Si el problema se ha originado por un mal uso que el cliente ha hecho de su producto o servicio como resultado de un desconocimiento o falta de información, explíquele las causas e instrúyalo para evitar que vuelva a suceder en el futuro. SOLICITE U OFREZCA ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN  Pregunte al cliente cómo le gustaría que su problema se resolviese. Si está en sus manos, hágalo, de lo contrario solicite autorización. No se preocupe, la mayoría de las ocasiones las exigencias son mucho menores de lo que nos imaginamos. Lo que la mayoría de los clientes quieren es simplemente un trato justo.  Si la solicitud del cliente no es viable, ofrézcale distintas alternativas de solución. No todas las personas se conforman con lo mismo. COMUNIQUE LOS PASOS A SEGUIR

Comportamiento del Consumidor  Explique al cliente todos los pasos y / o acciones que usted realizará para resolver el problema.  Acuerde el canal y la frecuencia de contacto que utilizará para mantenerlo actualizado durante todo el proceso. RESUELVA EL PROBLEMA  Adopte la queja. No se pregunte si es parte de sus funciones. El cliente se quejó con usted así es que la queja “es suya” y es su responsabilidad resolverla.  Actúe de inmediato. Un problema de un cliente es prioridad número uno. No lo coloque en su listado de pendientes.  Si la solución no está en sus manos, deléguela al área correspondiente pero nunca se desentienda. Haga un seguimiento cercano y mantenga al cliente informado. INFORME AL CLIENTE DE LA RESOLUCIÓN  Contacte al cliente cuando el problema se haya resuelto. OFREZCA UNA COMPENSACIÓN O DÉ UN PASO EXTRA  Ofrezca al cliente algún tipo de retribución adicional por la mala experiencia vivida. No debe ser necesariamente monetaria pero debe ser de valor. Por ejemplo, una aerolínea podría otorgar un ascenso de clase; un hotel podría obsequiar un día de navegación por Internet desde la habitación, etc.  Si no está autorizado para ofrecer una compensación, haga algo especial que sorprenda al cliente y supere sus expectativas. Por ejemplo, cuando a un cliente se le descompuso su auto nuevo de camino al aeropuerto, el jefe de servicio de la concesionaria envió a un empleado a recogerlo para llevarlo a la terminal y unos días más tarde se presentó personalmente en la sala de llegadas para recibir al cliente con el auto ya arreglado y con una caja de chocolates. MONITOREE LA SATISFACCIÓN FINAL

Comportamiento del Consumidor  Contacte al cliente unos días después para corroborar su satisfacción con la resolución y verificar si existe algo más que la compañía puede hacer por él.  Utilice esta guía como una base para desarrollar su propia política de atención a quejas y problemas, adáptela a las características de su negocio y capacite a todo su personal para implementarla correctamente.  Si bien con esto no disminuirá su tasa de errores, al menos garantizará que cuando su servicio falle, la satisfacción de los clientes no se verá afectada y la imagen de su compañía podrá incluso salir fortalecida.

Cuestionario

1.- ¿Por qué preparar al personal para recibir quejas y sugerencias? R: porque cada queja es una oportunidad para nuevos y mejores negocios. 2.- ¿Cuáles son las reacciones de las organizaciones o empresas al enfrentarse con un problema? R: tienden a satanizar a los “quejosos”, los consideran personas non-gratas y tratan de deshacerse de ellos lo más pronto posible. 3.- ¿Qué claves son primordiales para la solución de las quejas? R: La responsabilidad de atender eficazmente las quejas de los clientes, la laxitud suficiente para que tomen decisiones, un marco de acción o procedimiento que los oriente a lo largo del proceso.

Referencias Bibliográficas Lefcovich, Mauricio (2003). Kaizen: La mejora continua (publicación en línea) extraído el 25 de marzo del 2012 desde http://www.monografias.com/trabajos14/satisfconsumidor/satisf-consumidor.shtml#PREPAR

Comportamiento del Consumidor Fernando Krasovitzky (2011) Manejo efectivo de quejas: 12 pasos para llevar a un cliente de la insatisfacción al deleite (publicación en línea) extraído el 26 de marzo del 2012 desde http://www.leventergroup.com/articulos/hist-9.php.

5. Proceso de decisión de compra del consumidor final en internet 5.1 Comportamiento de los consumidores por internet 

Este proceso de decisión comienza desde que el internet se convierte en una herramienta de contacto, atreves del Chat, Facebook, etc.



Estas son las funciones más populares en el uso de la web, sin embargo después de la creación de estas empezaron a descubrir las posibles implicaciones comerciales.

A partir de entonces las empresas y los negocios pueden anunciar, vender y cobrar sus productos o servicios a través de la red. 

Las tres etapas para adquirir un producto en internet es:



La selección del producto



El inicio de transacción (pedido)



El pago y la entrega

El comportamiento del consumidor en internet 

Consiste

en el estudio del comportamiento del consumidor y conocimiento de sus

necesidades, pues esta es una cuestión básica y un punto de partida para implementar con eficiencia las acciones del marketing. 

Al analizar los factores del insumo, se detecto que en el caso de las actividades de la mezcla de mercadotecnia, la variedad de productos ofrecidos es ilimitado.

Comportamiento del Consumidor Cuestionario 1.-¿En qué momento comienza proceso de decisión de compra del consumidor final en internet? Este comienza cuando el internet se convierte en una herramienta de contacto y después, logra establecerse como una implicación comercial.

2.-¿Cuáles son las tres etapas que debemos seguir para adquirir un producto por vía internet? 

La selección del producto



El inicio de transacción (pedido)



El pago y la entrega

 3.-¿En qué consiste el comportamiento del consumidor en internet? R: Este consiste en el estudio del comportamiento del consumidor y conocimiento de sus necesidades, pues esta es una cuestión básica y un punto

5.2 Estadísticas de los compradores por la red 

Las estadísticas sobre las tendencias generales de las compras en internet revelan que más de 875 millones de consumidores han realizado compras por vía internet.

Los países que más consumen productos por internet son:

Comportamiento del Consumidor

94%

Corea del sur

99%

Reino unido 97%

97% Alemania

Productos más comprados:

Libros 23% 41% 24%

24%

36%

Cuestionario 1.-¿Cuál es el factor del insumo en la mercadotecnia? R: Es la variedad de productos pues este es ilimitado. 2.-¿Cuál es la estadísticas de los compradores por la red?

Ropa/Accesorios/Z apatos Videos/DvDs/Juego s Boletos de Avion Equipos electronicos

Comportamiento del Consumidor R: Las estadísticas sobre las tendencias generales de las compras en internet revelan que más de 875 millones de consumidores han realizado compras por vía internet.

5.3 Sondeo a los compradores por internet También conocido como survey, es una técnica que los empresarios deberían utilizar frecuentemente para saber con mayor certeza qué es lo que su mercado quiere comprar, qué le gusta y qué no le gusta, qué modificaciones puede hacer a su producto o para comprobar que sus ideas tendrán éxito en la población. Los sondeos de mercado son la recopilación, registro y análisis sistemático de datos relacionados con problemas del mercado tanto de bienes como de servicios. Los primeros sondeos de mercado fueron utilizados para predecir los resultados políticos. En 1824 el periódico local Harrisburg Pennsylvanian realizó el primer sondeo de opinión conocido al intentar predecir al ganador de las elecciones la Presidencia de los Estados Unidos. A pesar de no tener ningún tipo de rigor científico, los sondeos fueron aumentando en popularidad. Pero no fue hasta los sondeos de George Gallup, en los que predijo la victoria de Roosevelt, cuando se empezaron a utilizar muestras demográficas representativas para obtener mejores resultados. Hoy en día, los sondeos de mercado no sólo se utilizan en el terreno político. El gran desarrollo que la comunicación en general, y la publicidad en particular, han experimentado en los últimos años, ha provocado que los anunciantes vean necesario conocer los gustos del público para poder ofrecer mejores servicios y adaptar sus productos a las exigencias de los consumidores. A su vez, las empresas suelen agradecer a las personas que les ayudan obsequiándolas con muestras y premios de los más variados. Etapas del sondeo de mercado.  El Plan de Investigación

Comportamiento del Consumidor En esta etapa se examina al mercado para establecer las necesidades específicas satisfechas por la competencia, las que no lo han sido y las que podrían ser reconocidas. De esta manera podrás determinar los datos que necesitas averiguar, dónde vas a recolectar la información, cuándo y de que manera.  Ejecución del Sondeo A esta etapa también se le conoce como Trabajo de Campo y es donde se realiza la recolección de datos (sondeo). Para ello se puede llevar a acabo varias actividades como encuestas, entrevistas de exploración y organizar sesiones de grupos para entender mejor las motivaciones, actitudes y conductas tus clientes. Recabar datos sobre los atributos y la importancia que se les da, conciencia de marca y calificaciones de marcas, patrones de uso y actitudes hacia la categoría de los productos; así como, datos demográficos, psicológicos, etc.  Organización de la Información Después de haber recolectado los datos, se interpretan y se organizan para agruparlos en segmentos de consumidores que comparten un aspecto en particular, y establecer lo que los distingue entre sí.  Análisis de la Información En esta etapa se prepara un perfil de cada grupo en términos de actitudes distintivas, conductas, demografía, etc. Se nombra a cada segmento con base a su característica dominante. La segmentación debe repetirse periódicamente porque los segmentos cambian. 77.2% de los compradores de productos por Internet realizan el pago de sus compras usando plataformas online. MercadoPago y la consultora OH!Panel realizaron una encuesta en México y para conocer la opinión de compradores y vendedores de MercadoLibre sobre la utilización de medios de pago online en sus operaciones.

Comportamiento del Consumidor La encuesta reveló los principales beneficios valorados por los usuarios de plataformas de pago y de acuerdo a los resultados del estudio; entre los mexicanos, la Comodidad (80.5%), Rapidez (69.5%) y Seguridad (64.7%) son los beneficios más valorados a la hora de elegir el medio de pago entre compradores y vendedores.  La mayoría de los mexicanos que alguna vez pagó sus compras utilizando medios de pago online valoran la experiencia como Muy Buena (66.3%) y Buena (29,4%), asociando esa buena experiencia de uso a la posibilidad de operar con comodidad y ahorrando tiempo. Ocho de cada diez personas volverían a utilizar plataformas de pago para efectuar sus compras.  En general los tickets de quienes utilizan medios de cobro online responden a productos entre los $100 y los $1,500.  El mayor uso de MercadoPago está asociado a la cobranza de las ventas realizadas en MercadoLibre (88.2%), pero además entre los encuestados cerca del 30% refiere que utiliza esta solución para cobrar las ventas de su propio sitio y a través de botón de pago en mails.  Grandes empresas como Walaclub, Pez Urbano, HP Online, Teletón y LetsBonus utilizan MercadoPago para el cobro de sus ventas, servicios y recaudación de donaciones.

Comportamiento del Consumidor imagen de un candado cerrado, 40%

comprueban identidad del vendedor, 56%

que aparezca https, 41% politica de privacidad en datos personales, 44%

condiciones de compra, 62%

9%4%

15%

24%

problemas con la entrga del producto no lo recibio

48%

enviaron un producto diferente

Profeco recomienda aplicar las siguientes medidas preventivas al utilizar internet:

Comportamiento del Consumidor a) Instalar software anti-virus y anti-spyware, así como un firewall en su computadora o dispositivo móvil y actualizarlos periódicamente. b) Nunca revelar su número de tarjeta de crédito o números de seguridad en respuesta a un mensaje sospechoso de ser spam o correo basura. c) Dar aviso a las autoridades competentes sobre actividades de phishing o suplantación de identidad. Complementario a estas acciones Profeco sugiere revisar que las páginas donde se efectúa el pago muestren lo siguiente:

a) Una "S" enseguida de "http" de tal forma que sea "https". b) Un candado o llave en la parte inferior o superior del navegador. c) Al dar doble click sobre este último elemento debe aparecer una ventana con un certificado digital con fecha vigente.

5.4 Resultados por las compras por internet 1. 8 de cada 10 consumidores investigan sus compras en línea. Mientras que el 42% de estos ocho investiga y luego compra en línea, el 51% investiga en línea y luego va a comprar en una tienda. 2. Los consumidores multicanal que antes de comprar reciben información de más de una fuente (tienda, en línea, móvil o catálogo) gastan 82% más por transacción que aquellos que solo compran en tienda (Fuente: Deloitte, diciembre 2010). 4. Del 40% de los consumidores que tienen un celular inteligente, 70% usa dicho celular. 5. 74% de los usuarios de celulares inteligentes hicieron una compra como resultado de tener un celular inteligente.

Comportamiento del Consumidor Más del 70 % de las personas prefieren comprar en la web y el 30 % en tiendas departamentales Niveles de satisfacción: ocurre cuando un cliente ha adquirido un servicio o producto de un proveedor desde ese momento el cliente experimente 3 niveles de satisfacción los cuales son: 1. Insatisfacción: Es generada cuando el producto o servicio no cumple con los requerimientos o expectativas del cliente 2. Satisfacción: ocurre cuando el cliente siente que este producto coincide con sus expectativas 3. Complacencia: es el nivel que experimenta el cliente más positivo ya que este servicio o producto fue más allá de sus expectativas. Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente Pero, para ejecutar esta fórmula se necesita acudir a la fuente primaria de información que son los mismos clientes para averiguar (mediante una investigación de mercados): 1) el resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio 2) las expectativas que tenían antes de realizar la compra. Luego, se debe determinar el nivel de satisfacción para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfacción en los clientes) mejorar la oferta (cuando el cliente está satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente está complacido). Dentro de todo este contexto, surge el reto para las organizaciones de lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea rentable para la empresa, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio.

Comportamiento del Consumidor Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente. El grado de satisfacción en Internet es de fácil medición, ya que la red está plagada de foros y portales donde se puede dejar la opinión tanto de un producto como de una determinada tienda. “Las empresas han volcado sus esfuerzos en el e-merchandising, que son las técnicas tradicionales de marketing de tiendas físicas llevadas a la realidad online“. “En vez de escaparate físico hay un diseño visual agradable y en vez de estanterías hay una categorización o segmentación de productos. A diferencia de las tiendas físicas en una tienda online se permite tener un stock infinito de productos ya que no estás sometido a la limitación del espacio en el local”, explicó el director de Octilus.com. Los clientes que compran por Internet tienen muy claras sus prioridades. La primera es la garantía de seguridad. Por este motivo, el 71% de los clientes analizados buscan formas de pago seguras: Ejemplo: mercado libre los clientes antes de adquirir el producto verifican que este sea seguro de enviar y que la forma de pago sea en comercios como el oxxo o bancos por lo mismo de que se cree que estas empresas son seria y no son una estafa.

Cuestionario 1.-¿ Cuáles son los 3 niveles de satisfacción? a) Insatisfacción b) Satisfacción c) Complacencia 2.-¿Qué porcentaje de personas adquieren productos a través de su celular? R: 74%

Comportamiento del Consumidor 5.5

Instituciones, empresas que usan el internet para

obtener compradores El desarrollo de la Economía Digital en nuestro país es reciente, y cada día las empresas y los consumidores buscan más y mejores formas de vender y adquirir productos y servicios, a través del uso de nuevas tecnologías. Los hogares mexicanos se están transformando en hogares digitales con la utilización de las Tecnologías de Información en su vida diaria. Esto se ha visto reflejado desde hace algunos años, en donde el porcentaje de los hogares que contaban con computadoras e Internet en el año 2001, se ha incrementando de 11.8% a 25.7% y de 6.2% a 13.5% respectivamente para el 2008.

Nota: proporciones respecto del total de hogares / año 2003 no disponible. FUENTE: INEGI. Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares. También es importante destacar que estos nuevos hogares están incorporando con un gran dinamismo los servicios de televisión de paga y telefonía celular, abriendo nuevas

Comportamiento del Consumidor oportunidades para ofrecer nuevos servicios de información y entretenimiento por estos medios. Este tipo de servicios (Internet, TV de Paga y Telefonía Digital/Celular) generan nuevos modelos de negocios, aprovechando el nivel de interactividad que se puede tener con potenciales consumidores, de esta manera las empresas pueden ofrecer sus productos y servicios no necesariamente por medios físicos (a través de una tienda o centro comercial), sino a través de medios digitales que generan información de mercado, socio-económica y tendencias de consumo de los consumidores, que pueden ser explotados por la empresa para ser más eficaces y eficientes en el proceso de venta de productos y servicios. De esta manera a medida que las empresas y consumidores integran el uso de computadoras con acceso a internet, se pueden potencializar los mercados locales e internacionales. En México las micro y pequeñas empresas representan el 98.8% del total de negocios establecidos formalmente. Este dato estadístico publicado por el gobierno federal marca un punto de referencia hacia el desarrollo económico y comercial del país. Si a esto le agregamos que tan solo 5.8% de estas micro y pequeñas empresas utilizan el Internet como herramienta de trabajo, nos marca además, un enorme campo virgen para la implementación de nuevas estrategias de mercadotecnia basadas en la red de redes, el Internet.

El Internet, nacido como espacio de intercambio de información entre científicos europeos, ha adquirido un auge estratosférico en los últimos años pasando del comercio electrónico (e-commerce) de IBM a los negocios electrónicos utilizados inicialmente por empresas de Estados Unidos de Norte América como Dell, Yahoo y Ebay, así como a espacio de comunión entre miles de personas alrededor del mundo. Internet ha venido a crear nuevas formas de comunicación e intercambio cultural y de ideas sin olvidar por supuesto

la

forma

de

realizar

compras

o

hacer

negocios.

La infinidad de gente que navega en Internet las 24 horas al día, se vuelve entonces un mercado potencial al cual las micro y pequeñas empresas pueden acceder de una manera

Comportamiento del Consumidor más fácil y barata que por los medios tradicionales como lo son la radio y la televisión, promoviendo así su marca y productos de una manera grafica e interactiva, logrando la posibilidad de construir una imagen corporativa en el ciberespacio la cual tal vez hubiera sido más difícil lograr debido al alto costo. Es importante hacer notar que el Internet no convierte a empresas ineficientes en empresas triunfadoras, tampoco se recomienda que al iniciar una campaña en el ciberespacio se retire de los medios tradicionales la publicidad o promoción invertida, el Internet es un medio de comunicación alternativo que ofrece nuevas ventajas y así mismo exige responsabilidades y obligaciones. Pero si se utiliza de manera adecuada puede ayudar a la empresa a lograr un mejor posicionamiento de marca y un mayor impacto en sus campañas publicitarias. En la actualidad, existen grandes empresas que utilizaron el Internet como principal estrategia de mercadotecnia cuando aun eran pequeñas y han logrado el éxito empresarial convirtiéndose el día de hoy en una de las 500 empresas de mayores ingresos en

EUA

presentadas

en

el

listado

la

revista

Fortune.

Las micro y pequeñas empresas tienen en el Internet un escaparate novedoso y potencial que no han explotado, en México el número de usuarios está en crecimiento constante, es una oportunidad que se debe aprovechar lo más pronto posible. En 1993 nace el primer servidor en español y en 1994 se eliminan las restricciones de uso comercial de Internet para que en 1995 fuera el año boom de la red de redes, considerándose ese año el nacimiento del Internet Comercial. En México comenzó su auge en Internet en el 2000, esto según Network Information Center - México (NIC.mx), cuando solo en ese año se registraron 30,000 sitios, duplicando los que hasta ese momento estaban establecidos desde el ´93 hasta el ´99. Del total de las direcciones de Internet registradas legalmente en México el 90% son de tipo comercial (.com.mx), el 4% para organizaciones (.org.mx), el 2% para instituciones

Comportamiento del Consumidor educativas (.edu.mx), 2% para instituciones de gobierno (.gob.mx) y el resto para organizaciones o empresas diversas (.net.mx y .mx). Las compras por Internet son uno de los puntos que retoman una importancia especial para efectos de este trabajo, es por eso que consideramos que mencionar que el 51% del total de los Usuarios de Internet en México ha adquirido por lo menos algún articulo en línea es de vital importancia, así como que el 49 % en promedio no lo ha hecho. Acerca de los usuarios que han realizado alguna compra en línea, la mayoría de los productos que ha adquirido son para uso personal sin embargo las compras realizadas para alguna empresa representan un mayor desembolso, algunas empresas son:  Tiendas departamentales  Librerías  Tiendas de discos  Agencias publicitarias  Agencias de viajes  Agencias de espectáculos El monto promedio de estas compras de entre los $400 y los $1,000 pesos pagándose por medio de tarjeta de crédito o debito y depósito o transferencia en línea.

Cuestionario

1. ¿Por qué las empresas optan por usar el internet para atraer consumidores? Porque es una herramienta que ayuda mucho, ya que la tecnología está a la orden del día y es capaz de llegar a muchas personas sin gastar mucho. generan nuevos modelos de negocios, aprovechando el nivel de interactividad que se puede tener con potenciales consumidores, de esta manera las empresas pueden ofrecer sus productos y servicios no necesariamente por medios físicos (a través de una tienda o centro comercial), sino a

Comportamiento del Consumidor través de medios digitales que generan información de mercado, socio-económica y tendencias de consumo de los consumidores, que pueden ser explotados por la empresa para ser más eficaces y eficientes en el proceso de venta de productos y servicios. 2. ¿Cuáles son los medios por los que las empresas optan por usar? Televisión de paga y telefonía celular. 3. ¿Por qué? Son Medios que son usados más por los consumidores y es más fácil llegar a ellos mediante esos medios. 4. ¿Cuáles son las empresas que usan más esta estrategia? Tiendas departamentales Librerías Tiendas de discos Agencias publicitarias Agencias de viajes Agencias de espectáculos

Referencias Bibliográficas

http://www.gestiopolis.com/canales7/emp/internet-y-marketing-como-estrategia-paralas-pymes-mexico.htm

Comportamiento del Consumidor ACTIVIDADES Enero 11: concepto del Comportamiento del consumidor, las 5 teorías, conceptos propios, leer y escribir lo que se entendió 16: Observar a un comprador, su comportamiento y consumo 25: Qué es la ley sopa, la relación entre la ley y el comportamiento del consumidor

Febrero 08: Película "todas contra John" 09: ¿cuáles son los productos más vendidos a nivel nacional? 13: Producto físico, comprado por influencia publicitaria, donde se legislan los derechos del consumidor, legislación en México para los consumidores 15: ¿qué son los antecedentes Legislativos? Protección al consumidor. 27: Vimos el documental

Marzo 01: Vídeo, "si no fuera por los clientes" personajes principales, tema central, teorías que encajan. ¿Cómo aplica el proceso de decisión de compra? ¿Dónde está el consumismo? 12: Análisis del periódico 4o poder 21: Analizar la revista del consumidor, ¿Cuáles son los productos que estudia y porqué es el mejor? ¿Qué producto tiene mayor peso para la PROFECO? 28: Proceso de decisión de compra del consumidor final en internet, ¿En qué consiste el comportamiento del consumidor en internet? Estadísticas de los compradores por la red

Abril

Comportamiento del Consumidor 11: Análisis de 5 infomerciales en equipo, nacionales e internacionales. 19: Entrega del ensayo por equipos.