Comercializarea Produselor Turistice

Comercializarea produselor turistice Comercializarea produselor turistice - elemente de ansamblu Comercializarea produselor turistice reprezintă ansamblul activităţilor şi a mijloacelor prin care produsele (voiajele) turistice ajung de la producători (voiajişti) la consumatori (voiajori). Comercializarea produselor turistice diferă mult de comercializarea bunurilor de consum. Astfel, într-un număr mare de ţări printre care şi România1, voiajele turistice sunt vândute în reţeaua de agenţii de turism aprobate de Ministerul Turismului. Acest monopol sau cvasi-monopol al vânzării de aranjamente turistice este justificat prin necesitatea de a oferi turistului garanţii de bun sfârşit şi garanţii financiare. Existenţa unei reţele de agenţii de voiaj detailiste constituie atât un avantaj, cât şi o piedică pentru comercializarea produselor turistice de către tour-operatori, deoarece şi aceştia au statut de agenţie de voiaj detailistă, adică posibilitatea de a comercializa în direct: - avantajul care rezultă dintr-o simplificare a circuitelor de distribuţie sunt limitate de numărul de puncte de vânzare aprobat; - piedica apare pentru că este greu unui tour-operator să vândă direct turistului, ceea ce provoacă o majorare a preţurilor prin aplicarea comisionului agenţiilor detailiste (între 10 şi 15%). În comercializarea produselor turistice trebuie să avem în vedere că produsele turistice simple pot fi comercializate în mod direct (fără a se recurge la nici un fel de intermediari) sau cu ajutorul agenţiilor de voiaj detailiste, în timp ce produsele turistice integrate se comercializează numai prin intermediul organizatorilor de voiaje2 (agenţii de turism tour-operatoare sau detailiste): a) elementele care alcătuiesc un produs turistic pot fi comercializate în următoarele moduri: - serviciile de transport: pot fi comercializate direct sau indirect (cumpărate de la firmele prestatoare şi vândute clientelei) sub forme diverse: călătorii individuale sau de grup, călătorii simple (pe un singur sens) sau complexe (dus-întors şi în circuit), călătorii cu un singur mijloc (tren, autocar, avion) sau în cooperare (autocar - tren - avion), călătorii în cadrul curselor regulate sau tip charter etc.; - serviciile de transfer (din aeroport, gară sau port la unitatea de cazare şi invers) fac parte tot din categoria celor de transport, fiind denumite şi transporturi terminale: distribuţia se poate realiza direct sau cu intermediari, independent de alte firme sau în cooperare cu ele, tarifele practicate fiind de asemenea diferite: integrale sau cu reducere, simple (pentru un singur mijloc) sau compuse (pentru toate mijloacele cu care se realizează călătoria), înglobate (în preţul voiajului integrat) sau neînglobate etc.; - cazarea (în hoteluri, moteluri, sate de vacanţă, campinguri: oferă, de asemenea, firmelor specializate posibilitatea de a opta între comercializarea directă, care impune efectuarea unor cheltuieli de promovare-publicitate de 1 "Ghid de legislaţie turistică", Editura Lumina Lex, 2001, p.181 2 Gherasim, T., Gherasim, D. –“Marketing turistic”, Ed. Economică, Bucureşti, 1999, p. 226-227 cele mai multe ori foarte mari, şi cea cu intermediari (bazată pe agenţii de

turism sau birouri de reprezentare), aceasta din urmă implicând plata unor comisioane; - servirea mesei este un serviciu inclus sau neinclus în structura voiajului turistic şi poate fi comercializat, atât direct cât şi indirect, în una din următoarele forme: self-catering, demipensiune, pensiune completă; - serviciile de agrement: pot fi oferite de agenţiile turistice la alegerea clientelei (tarifarea se poate efectua separat de celelalte servicii turistice de agenţia turistică sau direct de firma prestatoare) sau pot fi vândute integrat în voiajul turistic global (tarifându-se ca atare). b) Comercializarea produselor turistice integrate prin tour-operatori prezintă următoarele avantaje3 pentru turişti: - cazarea: tour-operatorii achiziţionează un contingent considerabil de camere cu mult timp înainte. Ei garantează cazarea turiştilor la destinaţiile de vacanţă cele mai populare, care altfel ar putea să nu fie disponibile la momentul luării deciziei privind destinaţia de vacanţă; - reducerile: prin negocierile pe care le fac, tour-operatorii obţin reduceri importante pe care le transmit mai departe turiştilor. Aceste pachete de vacanţă pot fi cu 25% mai ieftine decât alternativa de achiziţionare directă a serviciilor turistice ce le compun. - accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanţă se află şi vizitarea unor atracţii populare sau participarea la diverse distracţii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil; - confortul: voiajele forfetare au avantajul efectuării unei singure plăţi pentru toate serviciile şi facilităţile incluse Aceasta scuteşte turistul de grija achiziţionării fiecărui serviciu şi efectuarea fiecărei plăţi în parte. - varietatea: voiajele forfetare oferă toate serviciile, atracţiile şi facilităţile disponibile în zonă, ceea ce ar fi greu de obţinut de turist pe cont propriu; - securitatea financiară: este asigurată de legislaţia în materie. Comercializarea produselor turistice trebuie să se facă cu respectarea anumitor reguli, care poartă denumirea de condiţii de comercializare. Condiţiile de comercializare pot fi de două tipuri: 1. condiţii de comercializare cu caracter general; 2. condiţii de comercializare stabilite de fiecare tour-operator. 1. Condiţiile de comercializare cu caracter general Sunt stabilite de Ministerul Turismului şi vizează următoarele elemente: - orice informaţii privind pachetul de servicii turistice, preţul acestuia şi toate celelalte condiţii aplicabile contractului, comunicate de organizator sau detailist voiajorului, trebuie să conţină indicaţii corecte şi clare, care să nu permită interpretări echivoce ale acestora; 3 Stănciulescu, G.-“Managementul agenţiei de turism ”, Editura ASE, Bucureşti, 2002, p.194 - materialele publicitare turistice puse la dispoziţia voiajorului în vederea încheierii contractului - cataloage sau pliante - trebuie să indice, în mod lizibil, clar şi precis, preţul şi informaţiile corespunzătoare referitoare la: a) destinaţie;

b) rută; c) mijloace de transport utilizate şi categoria acestora; d) tipul unităţilor de cazare, denumirea, categoria de clasificare şi principalele lor caracteristici; în cazul voiajelor turistice efectuate în alte ţări, se vor preciza diferenţele dintre categoriile de clasificare din ţările respective şi cele conform normelor din România; e) serviciile de masă oferite şi categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie; f) informaţii de ordin general privind paşapoartele, vizele şi formalităţile sanitare necesare pentru călătorie şi şedere; g) valoarea sau procentul din preţ ce trebuie achitat cu titlu de avans şi graficul pentru efectuarea restului de plată; h) numărul minim de persoane ce trebuie realizat pentru a avea loc călătoria şi, în acest caz, data limită de informare a consumatorului în caz de anulare a călătoriei turistice; i) posibilităţi de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţă în caz de boală, accidente etc.; j) specificul călătoriei turistice şi publicul căruia i se adresează; - informaţiile conţinute de materialele publicitare turistice angajează organizatorul sau detailistul de călătorii turistice, în afara cazului în care: eventualele schimbări în aceste informaţii au fost comunicate în mod clar turistului înaintea încheierii contractului sau când modificările au fost efectuate, cu acordul părţilor contractante, ulterior încheierii contractului; - organizatorul şi/sau detailistul trebuie să comunice turistului, în scris sau prin orice altă formă corespunzătoare, înaintea încheierii contractului, informaţiile de ordin general privind regimul paşapoartelor şi vizelor şi formalităţile de sănătate necesare pentru călătorie şi şedere; - organizatorul şi/sau detailistul trebuie să furnizeze în scris voiajorului, într-un termen stabilit prin contract, înainte de data plecării, următoarele informaţii: a) orarele, locurile escalelor şi legăturile, ca şi locul ce urmează a fi ocupat de voiajor în fiecare dintre mijloacele de transport incluse în contract; b) numele, adresa, numărul de telefon şi de fax al reprezentanţei locale a organizatorului şi/sau detailistului său, în lipsa acesteia, cele ale autorităţilor locale care pot ajuta turistul în caz de nevoie. În cazul în care aceste reprezentanţe sau autorităţi locale nu există, turistul trebuie să dispună de un număr de apel de urgenţă sau de orice altă informare care să-i permită contactarea organizatorului şi/sau detailistului; c) pentru călătoriile şi şederile minorilor, informaţii care să permită stabilirea unui contract direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul şederii copilului; d) posibilitatea semnării unui contract de asigurare facultativă, care să acopere taxele de transfer ale voiajorului, sau a unui contract de asistenţă, care să acopere taxele de repatriere în caz de accidentare sau de boală. Aceste condiţii de comercializare puse la dispoziţie turiştilor se finalizează în contractul de voiaj (de călătorie). Condiţii de comercializare stabilite de tour-operatori. În afara condiţiilor generale de vânzare elaborate şi impuse de Ministerul

Turismului, fiecare tour-operator îşi elaborează propriile condiţii de comercializare. Ele sunt stabilite în funcţie de particularităţile voiajelor turistice şi de interesele urmărite sau de experienţa acumulată, pe baza căreia s-au putut delimita elementele care pot genera diferende între vânzător şi cumpărător, cu privire la programul turistic contractat. Întotdeauna, cumpărarea de către turist a unui voiaj turistic al tour-operatorului echivalează cu acceptarea programului şi a condiţiilor de vânzare. De aceea, detalierea cât mai exactă a elementelor programului turistic şi a condiţiilor în care acesta este comercializat este nu doar obligatorie, ci mai ales necesară, în interesul ambelor părţi. Condiţiile de vânzare cuprind informaţii privind înscrierea, preţurile (ce este inclus şi ce nu se include, ce poate fi modificat), modul, termenele şi instrumentele de plată, responsabilităţile în condiţiile nerespectării programului turistic, tipul de asigurare inclus în preţ, asigurări opţionale, posibilităţi de anulare a voiajului, termenele de avizare a anulării sau termenele de avizare a modificărilor intervenite. Comercializarea voiajelor turistice se face ţinându-se cont şi de tipul voiajului. Astfel, spre deosebire de celelalte tipuri de voiaje, comercializarea croazierelor necesită cunoştinţe suplimentare4. Tour-operatorii pot opta fie pentru închirierea unui pachebot în totalitate, fie pentru cumpărarea de locuri în bloc. Închirierea pachebotului prezintă dezavantajul avansării unor sume importante de bani cu mult înaintea vânzării voiajului şi riscul de a înregistra o rată scăzută de ocupare (în condiţiile în care voiajul nu se vinde la nivelul scontat). Majoritatea tour-operatorilor preferă a doua variantă - cumpărarea în avans a unui număr de locuri, cu posibilitatea de retrocedare la o dată limită fixată de armator. Comercializarea croazierei se poate realiza în una din următoarele forme: - croazieră organizată de un armator care integrează toate funcţiile turistice din momentul urcării la bordul vasului până în momentul coborârii; - croazieră organizată de un tour-operator ca voiaj turistic distinct cu sau fără transport, până şi de la portul de îmbarcare/ debarcare; - croazieră inclusă ca element de animaţie într-un voiaj turistic de tip sejur sau circuit. La stabilirea tarifelor de vânzare a locurilor în cabine, conform diagramei vasului, operatorul de turism are în vedere următoarele: - tarifele cresc progresiv începând cu punţile inferioare, până la punţile superioare; - tarifele cabinelor amplasate în interiorul navei sunt mai reduse, faţă de cele stabilite pentru cabinele exterioare, care sunt prevăzute cu geamuri şi hublouri; - cabinele amplasate în pupa navei au tarife mai reduse decât cele din prova; - se iau în considerare, de asemenea, şi alte elemente caracteristice navelor, cum ar fi, de exemplu, amplasarea cabinelor de pasageri în zonele mai silenţioase sau zgomotoase etc. Agenţiile de turism detailiste sunt în general simpli distribuitori de voiaje turistice, dar de comportamentul lor depinde decizia de cumpărare a turistului. De aceea, producătorii şi ofertanţii de voiaje turistice recurg la aşa numitele strategii de comercializare. 4 Constantin Draica - "Ghid practic de turism internaţional şi intern", Editura All, Bucureşti, 1999, p.37

De asemenea, în comercializarea voiajelor turistice trebuie să avem în vedere strategiile utilizate în domeniul preţurilor şi tarifelor5. Aceste strategii pot fi: a) strategia tarifelor forfetare (pauşale, globale, "totul inclus"): se oferă turiştilor un pachet minimal de servicii obligatorii (transport, transferuri, pensiune completă, excursii în cadrul voiajului etc.), la un nivel determinat de confort; preţul forfetar corespunde unor preferinţe reale ale turiştilor, având avantajul că aceştia pot cunoaşte cu anticipaţie costul exact al voiajului complet şi astfel să-şi întocmească un buget precis al concediului, fără riscul unor surprize neprevăzute la destinaţie. b) strategia tarifelor diferenţiate: presupune ca produsele turistice să se vândă la tarife diferite, chiar dacă nivelul costurilor este acelaşi. Ea constă în: - tarife diferenţiate pe categorii de turişti; - tarife diferenţiate pe tipuri de voiaje turistice; - tarife diferenţiate în funcţie de perioada; c) strategia tarifului ridicat: poate fi practicat în cazul unei oferte exclusive sau limitate din punct de vedere concurenţial; d) strategia tarifului scăzut moderat ("tarif de lansare", "tarif de impulsionare"):se utilizează pentru a pătrunde pe o piaţă fiind aplicată de agenţiile de voiaj, în general, pentru un voiaj turistic determinat sau un număr restrâns de voiaje şi pentru o perioadă limitată de timp; Modalităţi de promovare a voiajelor turistice Prin promovare6 se înţelege, în general, totalitatea acţiunilor şi metodelor utilizate în orientarea, informarea şi atragerea într-o cât mai mare măsură a cumpărătorilor potenţiali către punctele de vânzare în vederea satisfacerii cerinţelor şi dorinţelor acestora şi asigurarea unei rentabilităţi ridicate. Activitatea de promovare a voiajelor turistice constă în transmiterea de mesaje şi informaţii pe diferite căi, cu scopul de a informa potenţialii turişti asupra caracteristicilor voiajului turistic şi asupra elementelor componente ale acestuia, oferite spre comercializare. Principalele forme ale activităţii promoţionale sunt: - promovarea voiajului turistic printr-un ansamblu de mijloace şi metode utilizate în orientarea şi informarea turiştilor potenţiali asupra voiajelor noi; - promovarea vânzărilor - reprezintă totalitatea acţiunilor şi mijloacelor care vizează captarea atenţiei turiştilor potenţiali de către punctele de vânzare, informarea, convingerea, for-marea şi menţinerea unei clientele ataşată de tipul de voiaj şi de producător; - promovarea activă - în cadrul căreia producătorul îşi asumă toate sarcinile de promovare, pe care le exercită direct în rândul turiştilor, în vederea întăririi preferinţei pentru voiajul propriu; - promovarea pasivă - aceasta lasă la latitudinea exclusivă a distribuitorilor sau intermediarilor toate deciziile privind strategiile, metodele, mijloacele şi tehnicile de promovare folosite. 5 O.Snak - "Economia şi organizarea turismului", Editura Sport-Turism, Bucu-reşti, 1976, p.384-386 şi O.Snak, P.Baron, N.Ceauşu - "Economia turismului",p. 242-244 6 Petre Mâlcomete (coordonator)- "Lexicon de marketing", editura Junimea, Iaşi, 1994, p.234 Principalele modalităţi de promovare a voiajelor turistice de către agenţiile de turism sunt:

a) editarea de materiale publicitare; b) realizarea de campanii publicitare. a) Editarea de materiale publicitare După ce faza negocierii cu diferiţii prestatori de servicii s-a încheiat, touroperatorii editează gratuit broşuri turistice care prezintă diferitele produse turistice pe care le propun publicului în calitate de potenţial consumator7.  Broşura turistică este ,,o publicaţie care specifică conţinutul unui circuit, vacanţă sau aranjament de călătorie oferit de un tur-operator”8. Natura intangibilă neobişnuită a produsului unui tour-operator semnifică faptul că broşura are o importanţă deosebită în procesul de vânzare. Broşura trebuie să: a) invite oamenii să cumpere vacanţele promovate b) ofere informaţiile necesare pentru a-l determina pe client să achiziţioneze vacanţa c) creeze şi să întărească imaginea companiei clienţilor săi. Fiecare broşură ar trebui să conţină informaţii clare, lizibile, cuprinzătoare şi exacte pentru a permite clientului să fie bine informat în luarea deciziei. Informaţiile minime trebuie sa includă9: 1. licenţierea autorităţii guvernamentale 2. identitatea juridică a tour-operatorului responsabil de publicarea broşurii care conţine aranjamentul turistic 3. mijlocul de transpor utilizatt: navă, tren, autocar, autovehicul, curse de linie charter sau programate 4. destinaţia şi / sau itinerariul 5. data, locul şi momentul plecării şi al întoarcerii 6. tipul facilităţilor de cazare şi de luat masa 7. facilităţi adiţionale: orice facilităţi suplimentare sau aranjamente speciale incluse în preţ 8. condiţiile de rezervare. 9. detalii privind asigurarea: dacă un tour-operator oferă asigurări de vacanţă, un rezumat exact şi suficient de detaliat despre acoperirea oferită şi primele asociate trebuie specificate în broşură 10. politica de preţuri 11. sănătatea: broşura trebuie să conţină informaţii adecvate referitoare la cerinţele de sănătate ale ţărilor 12. arbitrajul 13. zgomotul: broşurile care descriu vacanţe în staţiuni trebuie să conţină informaţii adecvate referitoare la toate sursele de zgomot care se ştie că există sau pot fi întâlnite într-o staţiune şi care, în mod rezonabil, pot fi considerate ca ofensatoare la adresa clienţilor. Astfel de surse de zgomot includ: cluburi de noapte, baruri, discoteci, parcuri de distracţii şi aeroporturi. 7 Stănciulescu, G. – „Managementul agenţiei de turism”, Editura ASE, Bucureşti, 2005, p.392 8 Yale, P. – “The Business of tour Operations”, Longman, 1995, p. 112 9 Idem, p. 114 14. şantierele în lucru: acolo unde se ştie, sau poate fi de aşteptat ca şantierele în lucru să afecteze plăcerea unui concediu, în perioada acoperită de broşură, toate informaţiile specifice trebuie publicate pe o pagină distinctă în broşură

15. data publicării: luna şi anul publicării trebuie specificate în broşură. 16. întârzieri la punctul de plecare: broşurile trebuie să prezinte clar şi fără ambiguităţi politica tour-operatorului în tratarea clienţilor care sunt întârziaţi în punctele de plecare exterioare şi / sau interioare; tour-operatorii sunt încurajaţi, dar nu obligaţi, să asigure gustări / mese potrivite momentului zilei şi cazare peste noapte în funcţie de durata întârzierii şi natura concediului; broşura trebuie să prezinte ce acţiune va fi luată în cazul în care circumstanţele împiedică politica de mai sus să fie aplicată. Broşurile turistice sunt adresate uneori şi direct către vechii clienţi sau anumiţi clienţi potenţiali, selecţionaţi pe diferite criterii (V.I.P., leaderi de opinie). În momentul în care clientul intră într-o agenţie de voiaj detailistă cu scopul de a-şi cumpăra un pachet de vacanţă, el poate consulta o broşură turistică incluzând voiaje de tipul celor dorite de client şi va fi ajutat şi sfătuit de agentul de turism în vederea luării deciziei. Odată ce clientul s-a hotărât, agenţia de voiaj va face o rezervare în numele turistului, cuprinzând următoarele elemente: - destinaţia (ţara, staţiunea); - data plecării; - numele pasagerilor; - biletele de transport cerute şi numărul de cod; - numărul vacanţei (găsit în broşură); - numărul de nopţi; - numărul cursei aeriene/aeroportul de destinaţie şi numărul de cod; - vârsta copiilor; - alte solicitări speciale. Rezervarea poate fi transmisă prin intermediul unui sistem computerizat, prin fax sau alte mijloace (în mod necesar, rezervarea va fi transmisă în formă scrisă). Tour-operatorul va confirma rezervarea prin aceleaşi mijloace, odată cu expedierea facturii. La primirea confirmării, agenţia va consulta turistul pentru a se asigura dacă detaliile sunt cele convenite şi va încasa contravaloarea aranjamentului turistic. Biletul de călătorie (sau voucherul) va fi trimis agenţiei cu circa două săptămâni înainte de data plecării, pentru a se asigura că nu mai există nici un fel de modificare în programarea zborurilor. În afară de broşurile turistice mai pot fi editate următoarele materiale publicitare: prospecte, pliante, cataloage, ghiduri turistice10.  Prospectele reprezintă materiale publicitare grafice relativ simple, tipărite în culori, în tiraje mari, având un număr redus de pagini, care conţin scurte informaţii utile privitor la un voiaj turistic, un obiectiv turistic, un grup omogen de servicii turistice etc. (De exemplu, prospectele hotelurilor, prospectele cu adresele utile ale staţiilor PECO de alimentare a autoturismelor cu carburanţi, prospectele cu adresele staţiilor de SERVICE pentru întreţinerea şi repararea autoturismelor etc.)  Pliantele reprezintă tipărituri turistice cu tiraj de masă, constituind mijlocul clasic de publicitate de largă informare generală sau specializată. Pliantele conţin descrieri sumare ale caracteristicilor principale ale voiajelor turistice, ale anumitor forme de turism, ale staţiunilor turistice etc. 10 Snak, O. –“Economia şi organizarea turismului”, Ed. Sport-Turism, 1976, p.417

 Cataloagele reprezintă tipărituri mai voluminoase decât broşurile, conţinând prezentări amănunţite a ofertei turistice dintr-o ţară, zonă turistica etc. De regulă, cataloagele turistice se editează de firmele turistice intermediare cu un mare volum de activitate, prezentând întreaga gamă de voiaje şi servicii turistice oferite la diferite destinaţii din mai multe ţări primitoare de turişti, ale căror voiaje turistice sunt comercializate de agenţia respectivă de voiaj.  Ghidurile turistice reprezintă mijloace publicitare specifice turismului, urmărind popularizarea unor zone turistice, prezentarea obiectivelor turistice pe anumite itinerare, însoţite de ilustraţii, hărţi, schiţe de trasee şi alte explicaţii similare necesare turistului pentru realizarea voiajului turistic proiectat. b) Realizarea de campanii publicitare Agenţiile de turism au de-a face cu un anumit paralelism între acţiunile promoţionale şi cele de distribuţie, ambele făcând apel la aceleaşi procedee şi tehnici. Astfel, în timp ce promovarea presupune informarea continuă a turiştilor potenţiali, relaţii publice şi o publicitate susţinută prin toate mijloacele mass-media, distribuţia implică o informare continuă a profesioniştilor, relaţii publice cu aceştia şi o publicitate intensă prin presa de specialitate. Paralelismul se opreşte aici, comercializarea implicând în continuare întocmirea cataloagelor, distribuţia către detailişti, stimularea detailiştilor, publicitatea voiajelor turistice şi vânzarea propriuzisă11. Campaniile de promovare şi de publicitate sunt realizate la iniţiativa a doi agenţi economici ale căror interese sunt complementare12: - instituţiile şi asociaţiile turistice din ţara de destinaţie (care sunt în subordinea Ministerului Turismului sau a colectivităţii locale) care se ocupă de programele de informare şi de promovare comercială pentru ţările sau locurile de destinaţie, fiind vorba de promovarea instituţională; - tour-operatorii şi agenţiile de turism distribuitoare, care realizează campaniile de promovare şi publicitate pentru voiajele turistice pe care le vând, fiind vorba de promovarea comercială. Sinergiile între promovarea instituţională şi promovarea comercială pot fi considerabile când voiajele turistice se situează pe destinaţii pentru care instituţiile publice ale turismului realizează acţiuni de promovare. În acest caz, tour-operatorii şi agenţiile de turism distribuitoare cooperează cu acestea, întrucât de acţiunea comercială a tour-operatorilor şi a agenţiilor de turism detailiste va depinde succesul destinaţiei respective. Unele acţiuni de promovare pot antrena confuzii şi dificultăţi între instituţii şi profesionişti. Astfel se întâmplă când instituţiile publice ale turismului finanţează direct broşurile comerciale editate de tour-operatori şi care nu prezintă decât propriile lor voiaje. De asemenea, anumite instituţii finanţează campaniile de publicitate comercială, axate pe prezentarea de voiaje specifice, vândute de câţiva tour-operatori, şi nu pe reprezentarea ansamblului destinaţiei. În acelaşi timp, se poate întâmpla ca anumiţi tour-operatori să monteze voiaje turistice pentru destinaţii care nu beneficiază de campaniile publicitare ale instituţiilor turistice, din ţara în care sunt situate. Taxa campaniei trebuie atunci suportată cvasiexclusiv de tour-operatorul respectiv şi, eventual, de agenţiile de turism distribuitoare. 11 T.Gherasim, D. Gherasim - "Marketing turistic", Editura Economică, 1999, p.227 12 Francois Vellas - "Turismul", p.117-119

Este cazul unui număr de ţări în curs de dezvoltare care nu dispun de bugete suficiente pentru finanţarea unor astfel de politici. Când voiajul turistic dispune de prestaţii de servicii integrate, diferitele întreprinderi interesate contribuie la realiza-rea programului de publicitate. De exemplu, când o companie aeriană a creat o filială tour-operator şi o filială hotelieră, casa-mamă şi cele două filiale ale sale contribuie la realizarea unui program ordonat, de promovare comercială, întrucât ele sunt direct interesate de vânzarea voiajului turistic. Atunci când se realizează o campanie publicitară, un rol important revine mesajului publicitar şi stabilirii obiectivelor publicităţii. Astfel, în cazul voiajelor turistice complexe, mesajele publicitare conţin trei argumente principale, referitoare la: - preţ; - conţinutul voiajului - cu scopul de a-l diferenţia de cel al concurenţilor; - imaginea de marcă a producătorului de voiaje turistice: o publicitate care poate utiliza o marcă de calitate cunoscută generează tour-operatorului respectiv o forţă mai mare de negociere în subtranzacţii şi posibilitatea de a practica preţuri mai competitive şi de a fi mai performant în raport cu clientela. Un obiectiv de publicitate poate fi definit ca o sarcină specifică de comunicare, ce urmează a fi îndeplinită faţă de un anumit public ţintă, într-o anumită perioadă de timp. După obiectivul stabilit, publicitatea poate fi: - publicitate de informare: este folosită în special atunci când se lansează pe piaţă un nou tip de voiaje turistice; - publicitate de convingere: se utilizează în situaţia în care concurenţa se intensifică; în acest caz agenţia de turism îşi va stabili ca obiectiv crearea unei cereri selective; - publicitate de reamintire: are drept scop menţinerea interesului turiştilor faţă de oferta turistică a agenţiei de turism. Campaniile de promovare şi publicitate se pot prezenta sub următoarele forme: a) publicitatea prin "mass-media"; b) participarea la târguri, saloane şi expoziţii internaţionale atât în cadrul pavilioanelor naţionale, cât şi în cadrul saloanelor şi expoziţiilor specializate pe teme turistice; c) organizarea de conferinţe de presă în care se prezintă aspecte legate de activitatea de turism, preocupările pentru dezvoltarea în perspectivă a unor staţiuni turistice etc.; d) publicitatea directă, prin contactul personalului agenţiilor de voiaj, al birourilor de turism, al punctelor de vânzare etc., cu clientela potenţială; e) folosirea liderilor de opinie, persoane care, în localităţile rurale, târguri, cartiere, mici oraşe sunt solicitate de grupuri mari de populaţie, pentru consultaţii de ordin financiar, tehnic, juridic etc. şi exercită mare influenţă asupra formării opiniilor acestor grupuri. În vederea stimulării comercializării voiajelor turistice, anumite elemente componente ale acestora sunt oferite agenţiilor tour-operatoare "gratuit" de către prestatorii direcţi de servicii. Aceste facilităţi sunt oferite în scopuri promoţionale

pentru a cointeresa turiştii potenţiali să solicite voiajele turistice, îndeosebi în perioadele de mică afluenţă în staţiunile turistice (extrasezon şi sezon intermediar). Aceste facilităţi pot îmbrăca următoarele forme: - transferuri gratuite aeroport – hotel – aeroport pentru turiştii pe cont propriu care au angajat un sejur în obiectivul respectiv de cazare; - abonamente gratuite pentru transportul montan pe cablu pentru turiştii care-şi perfectează aranjamentele pentru vacanţa de iarnă în staţiunile montane. Asemenea gratuităţi sunt caracteristice turismului internaţional de trimitere şi sunt înglobate în aranjamentele forfetare de tipul "totul inclus" ale marilor agenţii tour-operatoare, a căror strategie de marketing vizează intensificarea călătoriilor spre acele destinaţii în care aceste agenţii sunt interesate; - facilităţi pentru familiile cu copii, oferind, în funcţie de vârstă, cazare gratuită sau tarife reduse pentru copiii ce vor fi cazaţi în camerele ocupate de părinţii ce au angajat un program de vacanţă; - cursuri gratuite pentru iniţierea unor discipline sportive (schi, patinaj etc.) pentru copiii familiilor care au perfectat aranjamente de vacanţă cu agenţiile de turism; - oferirea unor "cercuri de ospitalitate" care permit obţinerea unor rabaturi la tarifele de cazare din partea unităţilor hoteliere; - oferirea unui sejur suplimentar gratuit pentru turiştii ce acceptă programe de vacanţă în perioadele de extrasezon (de exemplu: formula "a treia săptămână gratuită pentru aranjamentele de 14 zile"); - acordarea de bonificaţii la preţurile de vânzare ale unor mărfuri cumpărate de turişti pentru o sumă minimă dinainte stabilită (formula "discount 10%"). Distribuţia voiajelor turistice Distribuţia reprezintă, în general, procesul prin care bunurile şi serviciile sunt puse la dispoziţia consumatorilor finali. Distribuţia se prezintă sub două forme: a) distribuţia comercială - prin care are loc transferarea titlului de proprietate asupra produsului, de la producător la consumator (această distribuţie este asigurată prin intermediul agenţilor de distribuţie); b) distribuţia fizică sau logistica comercială - constă în a pune bunurile şi serviciile la dispoziţia consumatorilor. Spre deosebire de piaţa bunurilor materiale, unde distribuţia se realizează prin transferul mărfurilor la cumpărător, pe piaţa voiajelor turistice este necesar transportul cumpărătorului la locul unde se face prestaţia. PRESTATORII DE SERVICII TURISTICE ANGROSIŞTI (WHOLESALER TOUR-OPERATORII) DETAILIŞTI (RETAILER) CONSUMATORII DE VOIAJE TURISTICE

Fig. Agenţii economici din turism13 Pentru a delimita producerea voiajelor turistice de distribuţia acestora, trebuie făcută distincţia între agenţii angrosişti (organizatori), pe de-o parte, şi agenţii detailişti, pe de altă parte(fig.nr.5.21). După definiţia Organizaţiei Mondiale a Turismului, organizatorii sau fabricanţii (angrosiştii) prepară voiaje turistice, organizând transportul, rezervând diferite mijloace de cazare şi propunând alte servicii. Agenţii detailişti sunt cei care furnizează publicului informaţii şi care distribuie voiajele produse de fabricanţi. Cu alte cuvinte, distribuirea voiajelor turistice se realizează cu ajutorul intermediarilor: dacă voiajele pe cont propriu pot fi distribuite direct, fără necesitatea intermediarilor, voiajele turistice forfetare sunt distribuite numai cu ajutorul intermediarilor. Reţeaua intermediarilor de pe piaţa voiajelor turistice are o apariţie relativ recentă şi s-a creat treptat pe măsura dezvoltării activităţii turistice. Primele agenţii de voiaj asigurau doar servicii privind reţinerea locurilor de cazare. Amplificarea consumului turistic şi dorinţa de evadare din mediul obişnuit au generat două probleme: - organizarea unui voiaj turistic în localităţi necunoscute; - cunoaşterea cu anticipaţie a costurilor globale ale voiajelor. În aceste condiţii agenţiile respective se transformă în tour-operatori, ale căror voiaje turistice trebuie să fie distribuite turiştilor. Distribuţia poate fi făcută prin propriile agenţii sau prin alte agenţii de turism distribuitoare. Teoretic14, tour-operatorul nu trebuie să aibă puncte de vânzare directă, ci să vândă exclusiv prin revânzători (agenţii de voiaj detailiste). În realitate, există 13 Adaptare după O. Snak, „Economia turismului”, Ed Sport-Turism, Bucureşti, 1976, p. 389 14 Nicolae Neacşu - "Turismul şi dezvoltarea durabilă", editura Expert, Bucureşti, 2000, p.137 Întreprinderi de transport Unităţi de cazare şi alimentaţie Unităţi prestatoare de servicii de tratament Presta-tori de servicii de agrement Presta-tori de servicii complementare AGENŢIILE DE VOIAJ

ORGANIZATOARE DE VOIAJE TURISTICE Agenţii de turism touroperatoare AGENŢIILE DE VOIAJ ŞI BIROURILE DE TURISM Agenţii de turism detailiste TURIŞTII (VIZITATORII) tendinţa ca tour-operatorul să vândă direct turistului, nu atât pentru salvarea unei cote acordate agenţiei revânzătoare (în general, această cotă este inferioară cheltuielilor de distribuţie directă), cât mai ales pentru a fi sigur că propriul voiaj este vândut preferenţial faţă de altele similare. Dar, datorită repartizării lor teritoriale şi listei lor de clienţi, agenţiile de voiaj detailiste constituie întotdeauna canalul de distribuţie numărul unu al tour-operatorului. Aceasta, deoarece şi în cazul pieţei voiajelor turistice este valabilă ideea potrivit căreia mai multe puncte de vânzare înseamnă mai multe vânzări, adică volum mai mare de afaceri, deci forţă comercială mai mare. La aceasta se adaugă faptul că, în contractele cu agenţiile de voiaj distribuitoare, touroperatorul are diverse motive de neîncredere: interesele agenţiei coincid doar pe moment cu ale sale, deoarece acesta vinde şi voiajele concurenţei, deci trebuie să fie stimulată cu un supracomision; agenţia apără interesele clientelei proprii, mai mult decât ale tour-operatorului şi este mai mult cumpărător pentru propriul client, decât vânzător pentru tour-operator, iar informaţiile şi argumentele de vânzare furnizate de tour-operator sunt adesea ignorate de agenţia detailistă. Alegerea intermediarilor (privit din punctul de vedere al producătorului de voiaje turistice) şi adaptarea deciziilor cu privire la canalele de distribuţie ce urmează a fi folosite constituie o problemă deosebit de complexă. Având în vedere numărul intermediarilor, variantele strategice cel mai frecvent utilizate în activităţile de distribuţie pe piaţa internaţională a voiajelor sunt15: a) distribuţia exclusivă - impune limitarea drastică a numărului de intermediari. Acest tip de distribuţie se aplică în situaţia în care producătorul de voiaje turistice doreşte să păstreze în mare măsură controlul asupra nivelului prestaţiilor şi rezultatelor obţinute de către intermediari. Adeseori aplicarea ei se impune şi atunci când nu se doreşte ca intermediarii să comercializeze voiaje ale firmelor concurente. Ea necesită o strânsă colaborare între producător şi intermediar. Prin acordarea dreptului de distribuţie exclusivă, producătorul speră să obţină o comercializare mai agresivă a voiajelor proprii. b) distribuţia selectivă - implică utilizarea mai multor intermediari dispuşi să distribuie un anumit voiaj turistic. Ea este folosită atât de firme mai vechi, cât şi de firme intrate pe piaţă, care caută să-i atragă pe distribuitori promiţându-le acordarea dreptului de distribuţie selectivă. Tour-operatorul nu mai este nevoit să-şi distribuie eforturile asupra altor puncte de desfacere, unele dintre acestea situate la o distanţă mare de el, putând stabili

o colaborare eficientă doar cu câţiva intermediari aleşi. Aplicarea unei asemenea strategii duce la scăderea considerabilă a efortului de comercializare, permiţând producătorului să realizeze o mai bună acoperire a pieţei, în condiţiile unui control mai eficient şi ale unor costuri mai mici, în comparaţie cu distribuţia intensivă. c) distribuţia intensivă - se caracterizează prin plasarea voiajelor turistice printr-un număr cât mai mare de agenţii de voiaj detailiste. Atunci când satisfacerea necesită o mai bună amplasare în teritoriu a acestor unităţi, este foarte important ca distribuţia să se realizeze într-un ritm cât mai intens. De obicei, producătorii sunt tentaţi să renunţe la distribuţia exclusivă sau la cea selectivă, în favoarea unei distribuţii mai intensive, cu scopul de a acoperi mai bine piaţa şi de a spori vânzările. Acest lucru îi poate ajuta să-şi îmbunătăţească activitatea pe termen scurt, dar de cele mai multe ori influenţează negativ asupra activităţii pe termen lung. 15 Philip Kotler - "Managementul marketingului", Editura Teora,Bucureşti, 1997, p.671 Comercializarea voiajelor turistice se realizează prin două sisteme de desfacere (Figura 2): - canale directe: direct către clienţi; - canale indirecte: printr-un lanţ de intermediari. Prin canal de distribuţie se înţelege o succesiune de intermediari care dirijează voiajul turistic de la producător (tour-operator) la consumatorii-turişti. Canalele de distribuţie pot fi caracterizate prin numărul de verigi existente la nivelul fiecărui canal. Orice intermediar care prestează o activitate în direcţia apropierii unui voiaj turistic de consumatorul final, reprezintă verigă a canalului de distribuţie. Producătorul (tour-operatorul) şi turistul sunt membrii oricărui canal de distribuţie. Lungimea unui canal este dat de numărul de verigi intermediare: - un canal fără verigi se numeşte canal de distribuţie directă; - un canal cu una sau mai multe verigi poartă denumirea de canal de distribuţie indirectă. Distribuţia directă. Există două situaţii în care apare un canal de distribuţie directă: a) când privim din punctul de vedere al prestatorilor direcţi de servicii: Această variantă este specifică pentru formele neorganizate (neangajate) de voiaje turistice, caz în care turistul se adresează direct prestatorilor de servicii turistice, solicitând serviciile în mod direct şi pe măsura derulării voiajului turistic. Observaţie. În această situaţie, prin acest canal nu se distribuie un voiaj forfetar fabricat de tour-operator. PRESTATORI DIRECŢI DE SERVICII TURISTICE TOUR-OPERATORI AGENŢII DE VOIAJ DETAILISTE TURIŞTI Fig.2. Canale de distribuţie a produselor turistice PRESTATORI DIRECŢI DE SERVICII

TURISTICE servicii TURIST turistice b) când privim din punctul de vedere al tour-operatorului, în calitatea sa de producător de voiaje forfetare, pe care trebuie să le distribuie turiştilor, fără a apela la o agenţie detailistă. Distribuţia indirectă poate să se constituie în una din urmă-toarele variante: Această variantă este specifică distribuţiei voiajelor turistice semiangajate (mixte). În acest caz, turistul solicită unei agenţii de voiaj să-i asigure serviciile de rezervare a biletelor de călătorie, a camerelor de hotel etc., preferând să nu-şi pregătească singur călătoria. La rândul său, agentul de voiaj solicită rezervările necesare prestatorilor de servicii turistice. Turistul nu mai are (în acest fel) răspunderea pentru serviciile comandate, tratând toate problemele legate de organizarea călătoriei sale cu agentul de voiaj, care, în schimbul banilor primiţi, emite biletele de călătorie şi voucherele pentru locurile de cazare rezervate şi pentru asigurarea alimentaţiei (pensiune completă, demipensiune etc.). În calitatea sa de intermediar, agenţia de voiaj detailistă primeşte comisioanele convenite direct de la prestatorii de servicii (în cazul în care s-a stabilit prin contracte prealabile vânzarea unui anumit volum de servicii turistice, ori există alte înţelegeri între agenţie şi prestatori), sau de la turişti, de exemplu pentru biletele de călătorie procurate sau pentru alte servicii solicitate de aceştia. În cazul în care serviciile agenţiei de voiaj nu sunt plătite direct de către turişti, ci se suportă de către prestatorii direcţi de servicii, ele nu contribuie la creşterea preţului de vânzare a aranjamentelor turistice. Acest aspect are o importanţă deosebită pe piaţa internaţională a voiajelor, unde sporurile la tariful călătoriilor turistice ar putea diminua competitivitatea voiajului tu-ristic oferit spre vânzare. Prestatorii de servicii turistice sunt interesaţi în acordarea dreptului de exclusivitate sau de prioritate agenţiilor partenere de voiaj cu care au încheiat contracte generale, aceştia garantând, de regulă, un volum determinat de comenzi pentru servicii etalate pe toată durata sezonului turistic. Următoarele două variante (b1 şi b2) se utilizează în distribuţia voiajelor turistice organizate (fabricate de tour-operator). Tour-operatorul asigură intermedierea, fabricarea şi comercializarea voiajului. TOUROPERATOR voiaje turistice TURIST forfetare PRESTATORI DIRECŢI DE SERVICII TURISTICE TURIST AGENŢIE DE VOIAJ DETAILISTĂ a) PRESTATORI

DIRECŢI DE SERVICII TURISTICE TURIST TOUROPERATOR b1) PRESTATORI DIRECŢI DE SERVICII TURISTICE TURIST TOUROPERATOR b2) AGENŢIE DE VOIAJ DETAILISTĂ În funcţie de aceste variante, canalul de distribuţie poate fi: - canal scurt - corespunzător distribuţiei directe; - canal mediu - prin care voiajul produs de tour-operator este vândut direct publicului; - canal lung - în cadrul căruia voiajul turistic trece de la fabricant (touroperator) la turist prin unul sau mai mulţi intermediari (agenţii de turism detailiste). Observaţie. Cu cât numărul de intermediari existenţi între tour-operator şi turist este mai mare, cu atât voiajul turistic va avea un preţ mai mare, ceea ce nu este de benefic nici pentru turist şi nici pentru producător . Colaborarea cu agenţiile de turism prezintă avantaje atât pentru turişti cât şi pentru prestatorii direcţi de servicii cu care se stabilesc relaţii contractuale. Printre avantajele acestei colaborări de care se bucură organizatorii şi prestatorii de servicii turistice pot fi menţionate : - agenţiile de voiaj partenere stimulează gustul clientelei lor pentru călătoriile turistice, în special prin acţiunile de promovare şi publicitate pe care le organizează; - contactul direct cu clienţii face ca agenţia de voiaj să poată influenţa mai eficient alegerea de către turişti a acelor destinaţii pentru care aceasta este interesată în baza contractelor generale încheiate cu prestatorii de servicii; - agenţiile de voiaj sunt întreprinderi comerciale şi ca atare oferă mai multe garanţii de bună organizare a voiajelor şi se bucură în faţa prestatorilor de servicii de mai multă autoritate şi influenţă decât turistul individual (voiajează pe cont propriu), mai ales în cazul în care turistul nu este cunoscut de prestatori. Pe lângă aceşti intermediari, în diferite ţări se mai întâlnesc16: a) Reţele de vânzări ale transportatorilor: anumite companii de transport (mai ales cele aeriene şi maritime, precum şi automobil-cluburile) îşi creează uneori propriile reţele de agenţii de voiaj (sau apelează la cele generale), angajându-se (faţă de clientelă) să asigure, în afara serviciilor de transport, şi alte servicii, cum

ar fi cele de cazare sau masă, unele servicii de agrement etc., atât pe timpul escalelor, cât şi pe cel al sejurului în marile oraşe ale lumii. În baza cataloagelor sau broşurilor pe care le publică, ele aduc la cunoştinţa clienţilor toate informaţiile în legătură cu voiajele turistice "finite" pe care le oferă, fiind titulare de licenţe de turism. b) Organizatori de voiaje în autocar Purtând şi denumirea de autocarişti, aceşti intermediari pot fi de trei tipuri: - cei care asigură, cu propriile vehicule, pe întreaga perioadă a anului şi pe linii regulate, servicii de transport pentru anumite categorii de călători (elevi, muncitori), completate cu excursii şi activităţi turistice sezoniere (prin curse speci-ale); - cei care, posedând vehicule proprii, se pun la dispoziţia unui tour-operator sau a unei agenţii receptive (ori care îşi organizează propriile producţii de voiaje); - cei care, nedispunând de vehicule proprii, au servicii specializate în organizarea de voiaje în autocar (apelând la mijloacele de transport ale altora). 16 T.Gherasim, D.Gherasim - "Marketing turistic", p.221, 223 CONTRACTE UTILIZATE ÎN SFERA PRODUCERII ŞI COMERCIALIZĂRII PRODUSELOR TURISTICE Operaţiunile tehnice care se derulează între agenţiile de turism şi prestatorii de servicii pe de o parte, precum şi între agenţiile de turism şi turişti, pe de alta parte, se concretizează într-o serie de contracte care reglementează relaţiile dintre aceştia. Relaţii contractuale între agenţiile turistice şi prestatorii de servicii de transport Între agenţiile turistice şi transportatori pot interveni relaţii de intermediere pentru vânzarea de bilete (de exemplu, operaţiuni de ticketing) sau relaţii de prestare de servicii de transport, atunci când voiajele forfetare sunt realizate apelând la prestatorul direct. În funcţie de destinaţie şi tipul de voiaj, tour-operatorul poate alege între patru modalităţi de transport: aerian, maritim, rutier sau feroviar, sau le poate combina, generând diverse "formule turistice". Majoritatea voiajelor turistice forfetare includ călătoria cu avionul, iar pentru destinaţiile aflate la distanţă medie sau scurtă, zborurile charter reprezintă forma de transport dominantă. Condiţiile generale vizând ticketing-ul aerian într-o agenţie de voiaj / turism. Societatea Comercială _____________ este o AGENŢIE DE TURISM care are în obiectul de activitate rezervări-vânzări de bilete de avion pentru zboruri interne si internaţionale, direct sau prin intermediari. În vederea îndeplinirii acestui capitol de servicii din obiectul său de activitate, societatea este autorizată de către companiile aeriene care efectuează zborurile; ea acţionează numai ca intermediar al acestor companii şi se supune regulilor şi restricţiilor comerciale impuse de către companiile aeriene, în calitate de prestatori direcţi. Rezervarea - vânzarea biletelor de avion se face în următoarele condiţii: 1. REZERVĂRI DE LOCURI 1.1. Rezervările de locuri pentru zboruri se fac cu ajutorul sistemelor internaţionale computerizate de rezervări, care permit accesul agenţiei la baza de date a companiei şi rezervarea efectivă a locurilor pentru o anumită cursă în favoarea potenţialilor

pasageri . 1.2. Rezervările sunt gratuite şi se fac înaintea datei de plecare. 1.3. Odată cu efectuarea rezervării, pasagerul va primi de la agenţie informaţii referitoare la preţul zborului (valabil la data rezervării), precum şi informaţiile referitoare la condiţii, restricţii şi reguli aplicabile biletului de avion ce poate fi cumpărat în baza respectivei rezervări. 1.4. Toate condiţiile, regulile şi restricţiile aplicabile unui bilet de avion sunt cele dictate de compania aeriană precum şi de alţi factori (de ex. obligaţia deţinerii vizei), independenţi de voinţa agenţiei. Aceste reguli, precum si preţul biletului de avion, se pot modifica, prin voinţa celor ce le-au impus, până în momentul cumpărării efective a biletului, fără ca agenţia să poată fi făcută în vreun fel răspunzătoare. 2. EMITEREA BILETELOR DE AVION. MODALITĂŢI DE PLATĂ. 2.1. Emiterea biletelor de avion rezervate şi plata acestora se face conform condiţiilor impuse de către fiecare companie în parte. Pasagerul are obligaţia să se informeze despre termenul până la care rezervarea sa este valabilă şi să se prezinte în termen pentru achitarea biletului pentru a intra în posesia acestuia. Termenele pot fi schimbate oricând de companie, situaţie în care agenţia va anunţa pasagerul despre modificare, fără a putea fi însă făcută răspunzătoare în vreun fel de către acesta pentru o eventuală anulare. 2.2. Raportul contractual între agenţie şi pasager apare în momentul în care pasagerul a achitat biletul de avion şi a intrat în posesia acestuia. Înainte de a achita efectiv biletul, pasagerul are obligaţia să se informeze la agenţie despre toate condiţiile şi restricţiile aplicabile acelui bilet şi să citească prezentele condiţii generale. 2.3. Pasagerul poate plăti biletul de avion in lei, sau valută liber convertibilă încasată conform normelor BNR. 3. PREŢURILE BILETELOR DE AVION. 3.1. Preţurile biletelor de avion comercializate prin agenţie sunt rezultanta unui sistem complex de reguli tarifare, tarife contractuale, tarife publicate în sistemele centralizate de rezervări, tarife speciale, etc. În aceste condiţii, fiecare zbor în parte presupune calcularea de către agentul specializat a preţului aplicabil biletului de avion respectiv. Acelaşi zbor, cu aceeaşi companie poate genera preţuri diferite. Dată fiind infinitatea de preţuri aplicabile biletelor de avion, acestea, ca şi regulile aplicabile lor, nu pot fi afişate sau publicate. De asemenea, informaţiile referitoare la reguli, care provin din comunicările scrise sau transmise computerizat de către companie, prin sistemele de rezervare centralizate sau direct la agenţie, au un caracter continuu, modificările pot fi permanente, drept pentru care ele nu pot fi traduse şi publicate în vreun înscris. 3.2. Preţul de vânzare este cel plătit de client către agenţie în baza documentului fiscal respectiv. Preţurile de vânzare nu sunt neapărat înscrise pe biletele de avion. Între preţul înscris pe biletul de avion şi cel efectiv încasat de agenţie, pot apărea diferenţe semnificative, care decurg din regulile de emitere a biletelor de avion stabilite de companie, singura în măsură să conteste modul de înscriere al unui preţ pe un anumit bilet de avion. 3.3. Preţul unui bilet de avion devine ferm, împreună cu toate condiţiile aplicabile lui, numai în momentul în care este înscris pe documentul de încasare întocmit de agenţie. 3.4. Biletele de avion emise de agenţie sunt proprietatea IATA - BSP România - în

calitate de reprezentant al companiilor aeriene membre, încasările aferente biletelor vândute se decontează către IATA - BSP România, drept pentru care agenţia nu poate fi făcută răspunzătoare despre modul în care a stabilit preţul unui bilet de avion decât de către acest organism sau de către compania pentru care a emis biletul. 3.5. Preţul oricărui bilet de avion presupune condiţii, reguli si restricţii speciale aplicabile călătoriei la care se referă documentul respectiv în mod special. Pasagerul are obligaţia să se informeze despre aceste reguli înainte de a cumpăra respectivul bilet. După cumpărarea biletului se consideră că pasagerul a luat la cunoştinţă despre toate aceste reguli, el nu mai poate pretinde că nu a fost informat, odată ce a intrat în posesia biletului de avion. 3.6. Preţul biletului de avion include de regulă taxele de aeroport. Există însă situaţii, independente de voinţa agenţiei, în care, pe parcursul călătoriei i se pot solicita pasagerului şi alte taxe, care nu au fost percepute iniţial, situaţie în care agenţia nu poate fi făcută răspunzătoare. 4. BILETUL DE AVION 4.1.Biletul de avion este documentul, înscrisul sau convenţia electronică în baza căreia se efectuează zborul. Biletul de avion este emis de agenţie, dar este proprietatea companiei aeriene pentru care a fost emis. 4.2. Pasagerul posesor al biletului de avion cumpărat are obligaţia de a-l păstra în stare bună şi de a-l prezenta la îmbarcare în vederea admiterii sale la zbor. Pierderea sau deteriorarea biletului de avion de către pasager nu îl îndreptăţeşte pe acesta la primirea unui nou bilet, neefectuarea zborului din acest motiv cade în sarcina exclusivă a pasagerului, fără ca acesta să poată pretinde agenţiei sau companiei nici un fel de despăgubiri. 4.3. Condiţiile contractului şi informaţiile înscrise pe biletul de avion completează prezentele condiţii generale. Se consideră că pasagerul care a intrat în posesia biletului de avion a luat la cunoştinţă de toate aceste informaţii. 5. DREPTURILE ŞI OBLIGAŢIILE PĂRŢILOR 5.1. Agenţia este răspunzătoare de emiterea corectă a biletelor de avion şi de informarea cu bună credinţă a pasagerului asupra condiţiilor aplicabile biletului de avion vândut. 5.2. Informarea pasagerilor se va realiza prin afişarea la loc vizibil în agenţie a prezentelor condiţii generale de vânzare a biletelor de avion precum şi prin prezentarea, la cererea expresă a pasagerului, a condiţiilor speciale de transport ale companiei, aplicabile zborului în cauză, fără a fi nevoie de o semnătură a pasagerului care să certifice că a fost informat. 5.3. Pasagerul este obligat să citească prezentele condiţii generale afişate în agenţie înainte de a cumpăra biletul de avion. Biletul de avion odată cumpărat se presupune că pasagerul a luat la cunoştinţă despre toate informaţiile legate de biletul respectiv, el nemaiputând să invoce ulterior necunoaşterea acestora şi să pretindă eventuale despăgubiri agenţiei. 5.4. Pasagerul este obligat să se prezinte la îmbarcarea pentru zbor cu cel puţin 1 oră şi 30 minute înainte de ora plecării, pentru a i se putea întocmi formalităţile necesare. 5.5. Agenţia nu este răspunzătoare şi nu i se pot pretinde despăgubiri pentru că pasagerul nu a zburat, în următoarele condiţii: - pasagerul nu s-a prezentat la timp la îmbarcare (1 oră şi 30 minute înainte de ora

plecării înscrisă pe bilet); - pasagerul este refuzat la îmbarcare datorită unor probleme legate de documentele sale personale (inclusiv lipsa vizei de intrare pentru ţara de destinaţie, viză falsă, paşaport cu interdicţie, etc) sau în situaţia unui refuz nejustificat al autorităţilor de a permite călătoria; - alte împrejurări sau cazuri de forţă majoră, pe care agenţia nu le putea prevedea sau evita. 5.6. Agenţia nu este răspunzătoare pentru întârzieri sau modificări de orar ale companiei aeriene pentru care s-a emis biletul, pentru calitatea zborului sau pentru servicii aferente zborului (ex.: pierderi de bagaje), obligaţii care cad direct în sarcina companiei. În astfel de situaţii, pasagerul se va adresa direct companiei transportatoare, care va despăgubi pasagerul în conformitate cu reglementările internaţionale. 5.7. Pasagerul poate renunţa la biletul de avion cumpărat în orice moment, înainte de data plecării. Indiferent de motivul renunţării, regula presupune că pasagerului i se va aplica o penalizare de 100% din valoarea biletului şi a taxelor de aeroport aferente. Dacă regulile companiei permit condiţii de returnare mai avantajoase , agenţia va aplica aceste reguli, în favoarea pasagerului. 5.8. Pasagerul poate modifica biletul iniţial cumpărat în condiţiile stabilite de compania pentru care a fost emis biletul, pentru fiecare caz în parte. De regulă, se va aplica o penalizare de 100% din valoarea biletului iniţial, iar dacă transportatorul permite condiţii mai avantajoase, agenţia va aplica aceste condiţii in favoarea pasagerului. 5.9. Pasagerul nu poate utiliza numai părţi componente ale zborului aferent biletului cumpărat. Neprezentarea pasagerului la primul zbor se consideră renunţare la bilet şi i se aplică prevederile din prezentele condiţii generale. 5.10. Pasagerul nu poate transmite biletul de avion unei terţe persoane. 5.11. Neprezentarea la zbor presupune pierderea biletului de avion, cu o penalizare de 100% din valoarea biletului. 5.12. În situaţia în care pasagerul, din vina sa, utilizează doar parţial zborurile înscrise în biletul de avion cumpărat, el nu va putea pretinde despăgubiri de nici un fel agenţiei sau companiei pentru care s-a emis biletul. 5.13. Pasagerul are obligaţia să se asigure că este în regulă din punct de vedere al tuturor formalităţilor necesare călătoriei (poliţie, vamă, sănătate, paşaport, viză, etc), agenţia neavând nici o răspundere în faţa pasagerului din acest punct de vedere. Refuzul la îmbarcare dintr-unul din aceste motive cade în sarcina exclusivă a pasagerului, fără ca acesta să poată pretinde despăgubiri agenţiei. 5.14. Agenţia va informa de bună credinţă pasagerul asupra formalităţilor necesare călătoriei solicitate, conform informaţiilor furnizate de sistemul computerizat de rezervare, dar nu poate fi făcută responsabilă asupra veridicităţii acestor informaţii şi nici trasă la răspundere pentru a le fi oferit sau nu, deoarece serviciul de informare este unul oferit suplimentar şi nu are legătură cu serviciul de emitere a biletului de avion. 5.15. Agenţia nu este răspunzătoare pentru pagube sau inconveniente produse pasagerului în timpul zborului sau datorită unor modificări de orar, întârzieri ale zborurilor, etc, împrejurări care se află dincolo de controlul şi voinţa agenţiei.

5.16. Datorită situaţiei create prin cererile masive de azil politic sau rămânerile ilegale în ţările din vest, autorităţile tuturor statelor, chiar în prezenţa vizei de intrare eliberată de ambasadele ţărilor respective în România, pot refuza fără explicaţii să permită trecerea frontierei, respectiv îmbarcarea în avion a pasagerului. În astfel de situaţii, agenţiei nu i se pot solicita despăgubiri , deoarece imposibilitatea efectuării transportului se datorează faptei unui terţ. 6. RECLAMAŢII 6.1. Orice reclamaţie cu privire la biletul de avion cumpărat se va face în scris, în termen de maxim 7 zile de la data producerii evenimentului reclamat. 6.2. Reclamaţiile care nu sunt făcute în scris nu vor fi luate în considerare. 6.3. Agenţia va transmite reclamaţia respectivă companiei aeriene pentru care a fost emis biletul iar soluţia dată va fi aceea dată de compania aeriană, în calitate de proprietară a biletului. Agenţia va informa pasagerul despre soluţia dată de companie reclamaţiei, în scris, în termen de 3 zile de la primirea răspunsului de la companie. În situaţia în care pasagerul nu este mulţumit cu răspunsul primit, el se va adresa direct companiei aeriene care a efectuat zborul. 6.4. Pasagerul va fi despăgubit direct de către compania aeriană în toate cazurile în care aceasta decide acest lucru, agenţia nefiind obligată să intermedieze astfel de despăgubiri. 6.5. 0rice reclamaţie se va face de către pasager în conformitate cu prezentele condiţii generale de vânzare a biletelor de avion. 7. DISPOZIŢII FINALE 7.1. Prezentele condiţii generale sunt realizate în conformitate şi se completează cu prevederile CONVENŢIEI DE LA VARŞOVIA, în care România este parte semnatară, în conformitate cu prevederile art. 11 . aliniatul 2 din CONSTITUŢIA ROMÂNIEI. 7.2. Afişarea în agenţie a prezentelor condiţii generale presupune obligativitatea pasagerului de a le citi. Se consideră că pasagerul care a cumpărat biletul de avion a luat la cunoştinţă despre conţinutul acestor condiţii şi el nu va mai putea invoca ulterior necunoaşterea lor sau lipsa de informare. 7.3. Prezentele condiţii generale vor fi aplicabile şi opozabile terţilor în toate situaţiile stipulate în cuprinsul lor. Contractele cu companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare la modalităţile de folosire a aeronavelor, la costurile implicate, precum şi la penalităţile ce trebuie plătite în cazul nerespectării contractelor. Contractele încheiate cu transportatorul aerian având ca obiect cursele regulate constă în alocarea unui număr de locuri tour-operatorului. Se cade de acord asupra unei date după care compania aeriană poate vinde locurile alocate tour-operatorului, dacă acesta nu a asigurat ocuparea lor. Aranjamentele comerciale charter se stabilesc pe baza unui contract între cei doi parteneri, în conformitate cu reglementările internaţionale, normele şi restricţiile de operare stabilite prin Acordurile Guvernamentale Aeriene între ţara de origine a cursei şi ţara de destinaţie. Indiferent de tipul de cursă charter, între compania aeriană şi tour-operator se încheie un contract de charter pasageri, care stă la baza operării zborului17. Tour-operatorul plăteşte 10% din valoarea cursei înaintea zborului şi restul

după efectuarea acesteia. Contractul încheiat între tour-operator şi transportatorul maritim. Organizarea unei croaziere poate fi realizată de un armator, caz în care acesta trebuie să se supună tuturor reglementărilor pentru activitatea de tour-operator (să deţină licenţă de turism), sau poate fi organizată de un tour-operator, caz în care trebuie să încheie un contract de navlosire cu armatorul. Contractul de navlosire este acel contract prin care o navă este închiriată sau pusă la dispoziţia navlositorului (tour-operatorul) de către armator, pentru o anumită perioadă sau o anumită călătorie, în vederea transportului de persoane. La încheierea contractului, operatorul de voiaje turistice va avea în vedere şi următoarele aspecte specifice: - precizarea poziţiei navei (locul, ziua de punere la dispoziţie a navei şi ora); - numărul locurilor comerciale puse la dispoziţie, conform unei diagrame anexe la contract, precum şi spaţiile comune pentru turişti, orarul de funcţionare a acestora etc.; - navlul şi felul cum se efectuează plata; Navlul este tariful convenit în contractul de transport, încheiat de armator cu operatorul de voiaje turistice pe o perioadă determinată. Acesta este stabilit pe zi şi 17 G.Stănciulescu - "Tehnica operaţiunilor de turism", 1996, p.42 este determinat de totalitatea cheltuielilor de exploatare anuală a navei (rata de amortizare, reparaţii, combustibil, taxe portuare, salarii, indemnizaţii de deplasare personal, alocaţii hrană echipaj, materiale de întreţinere etc., şi comisionul armatorului). Cu cât perioada de exploatare turistică a navei este mai mare, cu atât navlul este mai mic, putându-se deci stabili tarife de vânzare pe sezoane şi extrasezoane turistice. - valoarea mesei turiştilor; Achitarea contravalorii mesei se face pe baza unui act întocmit între reprezentantul firmei de turism şi administraţia vasului, de regulă, intendentul, în care se certifică "de facto" prezenţa turiştilor la bord (adulţi, copii). - itinerariul navei; - condiţiile de îmbarcare/debarcare a pasagerilor, formalităţi etc.; - modul de soluţionare a situaţiilor create la bordul navei, ce i-ar afecta pe turişti; - cazurile de forţă majoră, definirea precisă a acestora; - întocmirea unui caiet de sarcini cu obligaţia părţilor, care face parte din contract. Contractele de navlosire (închiriere) pot fi de mai multe tipuri: - trip charter - călătoria se efectuează spre un anumit port de destinaţie şi retur; - roud trip charter - călătoria se efectuează cu acostări în mai multe porturi, nava revenind în portul iniţial de plecare; - time charter - nava este pusă la dispoziţia navlositorului pe o perioadă de timp determinată. Relaţiile contractuale ale agenţiei de turism cu transportatorii rutieri şi feroviari Autocarul este considerat mijlocul de transport cel mai competitiv pentru distanţe cuprinse între 500-1000 Km. Progresul înregistrat de transportul rutier în organizarea voiajelor forfetare este datorat performanţelor de viteză şi confort,

caracteristicilor de convivialitate, securitate şi flexibilitate, oferite la preţuri inferioare celor din transportul aerian. În lipsa unui parc propriu de autocare şi autoturisme, agenţiile turistice apelează la serviciile firmelor specializate în scopul închirierii mijloacelor de transport. În acest scop, între cele două părţi se încheie iniţial un contract cadru de colaborare, incluzând toate elementete: părţile, obiectul, durata, obligaţiile părţilor, modalitatea şi termenele de plată, posibilităţi de reziliere a contractului sau de modificare a clauzelor, legea aplicabilă contractului, etc. Ulterior, agenţiile de turism înaintează societăţii de transport o comandă de transport. În voiajul forfetar trenul este mijlocul de transport cel mai puţin utilizat. În faţa concurenţei transportatorilor aerieni şi rutieri, companiile feroviare au fost obligate să-şi îmbunătăţească oferta. Intrarea în funcţiune a liniilor de mare viteză, creşterea confortului, adoptarea de tarife reduse a dus la apariţia unor aranjamente turistice atractive pentru turişti (vezi 5.1.2.). Observaţie. Pentru toate modalităţile de transport, contractul de transport individual sau colectiv al pasagerilor este constatat printr-un titlu denumit "bilet". Până la proba contrarie, biletul face dovada contractului şi a condiţiilor de transport. Relaţii contractuale între agenţiile turistice şi prestatorii de servicii hoteliere Dacă tour-operatorii nu dispun de propriile hoteluri sau dacă acestea nu corespund tipului de voiaj dorit, ei sunt puşi în situaţia de a se adresa diferitelor hoteluri, moteluri, campinguri aflate pe traseul voiajului sau/şi la destinaţie. Ca agenţie funcţionând în nume şi pe cont propriu, organizatorul de voiaje încheie cu unităţile de cazare, un contract cu garanţie de prestări servicii numit contract de hotelărie. Agenţiile pot încheia însă şi contracte de intermediere prin care nu-şi asumă decât obligaţia de comercializare a unui număr de înnoptări în schimbul cedării unui procent din tariful obişnuit aplicat la volumul vânzărilor realizate. O încercare de clasificare a diversităţii contractelor între agenţiile de turism şi hotelieri, având şi o relevanţă practică, ar fi împărţirea în contracte de comision (de intermediere) şi contracte cu garanţie sau charter18. Criteriul de clasificare folosit este preluarea sau nu de către intermediar a riscului vânzării prestaţiei turistice contractate cu prestatorul, către consumatorul final, aspect care determină întregul conţinut al relaţiilor dintre cele două părţi contractuale. Acest aspect este esenţial în producerea voiajelor turistice, deoarece prestaţia turistică este deosebit de perisabilă prin imposibilitatea stocării ei, greu de prezentat voiajorului, fiind imaterială, în afara locului de producţie eterogen, greu de standardizat şi imposibil de transportat la consumator, rigidă la variaţiile cantitative şi calitative ale cererii, pe o piaţă instabilă, sezonieră, greu de fidelizat şi modelat. Cele două categorii de contracte, evidenţiate mai înainte, se suprapun în mare parte şi cu împărţirea lor după cum agenţia de turism acţionează în numele şi pe seama hotelierului (sau turistului) sau în nume şi pe cont propriu. Ultima situaţie este mai largă ca sferă de cuprindere, incluzând, alături de situaţiile de garantare (închiriere efectivă) a contingentului de camere, şi pe cele în care agenţia de turism prestează serviciile în baza materială proprie. Mai mult, criteriul asumării riscului,

conduce la o grupare a contractelor corespunzătoare specificului activităţii celor două forme tipice de organizare a agenţiei de turism, detailistă şi tour-operatoare. Astfel, contractele pe care le încheie tour-operatorii privind cazarea turiştilor pot fi de mai multe feluri: a) când aceştia se obligă să plătească un număr de paturi chiar dacă acestea vor fi ocupate sau nu ulterior. În acest caz, avantajul constă în faptul că tour-operatorul poate oferi un preţ mai bun, iar dezavantajul este că orice loc neocupat este o pierdere pentru touroperator. b) când tour-operatorului i se alocă un număr de locuri până la o anumită dată. Acest tip de contract prezintă avantajul că, în urma negocierilor, se poate obţine un preţ rezonabil, iar pentru tour-operator scade riscul neocupării locurilor. După expirarea datei, tour-operatorul poate face rezervări prin fax pentru locurile neocupate. c) rezervarea ad-hoc (fax) a locurilor solicitate de clienţi, al cărei avantaj este faptul că tour-operatorul nu-şi asumă nici un risc. Există însă şi dezavantajul costului prea mare pentru client. 18 G.Stănciulescu, N.Lupu, G.Ţigu - "Dicţionar poliglot explicativ de termeni utilizaţi în turism", Editura All, Bucureşti, 1998, p.60-61 Clauzele contractuale sunt rezultatul direct al negocierilor între părţi şi diferă pe tipuri de voiaj. Legislaţiile naţionale cuprind la rândul lor prevederi şi acte normative care reglementează relaţiile între hotelier şi client. Cu toate acestea, pe plan internaţional s-a încercat uniformizarea reglementărilor naţionale cu privire la încheierea contractelor de hotelărie între agenţii şi hoteluri. Ele s-au finalizat prin elaborarea Convenţiei Asociaţiei Internaţionale a Hotelierilor (I.H.A. / A.I.H.) şi Federaţiilor Universale a Asociaţiilor Agenţiilor de Voiaj (U.F.T.A.A. / F.U.A.A.V.) - înlocuită ulterior cu aşa-numitul "Cod de Practici" pentru contractarea dintre agenţiile de voiaj şi hoteluri. În cele ce urmează este prezentat "Codul de Practici ". INTRODUCERE Convenţia Asociaţiei Internaţionale a Hotelurilor şi Federaţiei Universale a Asociaţiei Agenţiilor de Voiaj şi-a încetat activitatea la 14 iunie 1987. Multe convenţii naţionale existente în prezent urmează îndeaproape prevederile cadrului convenţiei A.H.I./FU.A.A.V. Câteva state au introdus deja prevederile esenţiale ale acesteia în legislaţia lor naţională19. În consecinţă, probabil că această adeziune la lege şi la practica de contractare va evita orice risc esenţial în cazul unor divergenţe între afacerile comerciale şi contractele obişnuite, cum ar fi starea de incertitudine a hotelurilor şi agenţiilor de voiaj în privinţa drepturilor şi obligaţiilor lor. În măsura în care clauzele cadrului convenţiei stabilesc ce anume rămâne practică uzuală şi în continuare, Curţile şi tribunalele vor trebui să aplice aceleaşi principii de bază ce au guvernat relaţiile dintre agenţiile de voiaj şi hoteluri de-a lungul anilor. Acest "Cod de Practici" caută să asigure o orientare folositoare hotelurilor şi agenţiilor de voiaj, în scopul de a promova relaţii bune şi de a evita eventualele neînţelegeri sau diferende. El include o specificare a principiilor generale. Art. 1 - Părţi semnatare

- Asociaţia Internaţională a Hotelurilor (care, în cele ce urmează, va fi menţionată cu iniţialele A.I.H), cu sediul în Franţa, Rue de la Roquette nr.80, 750051 - Paris; - Federaţia Universală a Asociaţiilor Agenţiilor de Voiaj (care în cele ce urmează va fi menţionată cu iniţialele F.U.A.A.V.) cu sediul în Franţa, Rue Saint-Honore nr.163, 75001- Paris, iar Secretariatul General în Monaco, Rue Grimaldi nr. 17, 98000 - Monte Carlo. Art. 2 - Obligaţiile părţilor semnatare - să intervină împreună cu asociaţiile naţionale pentru a garanta că aceste clauze ale Codului de Practici sunt îndeplinite la nivel internaţional; - să recomande membrilor săi şi întreprinderilor ce le aparţin, să acorde prioritate când încheie contracte hoteliere cu cele care sunt sub jurisdicţia celeilalte părţi semnatare. Art. 3 - Caracterul exclusiv internaţional al Codului de Practici Codul de Practici se va aplica în contractele hoteliere cu caracter internaţional, încheiate între un hotel şi un agent de voiaj, ale căror sedii se află în ţări diferite. 19 www.uftaa.org; www.anat.ro ; Art. 4 - La nivel naţional Părţile semnatare recomandă ca înţelegerile aplicabile numai la nivel naţional, încheiate între Asociaţiile Naţionale din aceeaşi ţară, să ţină seama de principiile stipulate în acest Cod de Practici, ca fiind o bază de pornire. Art. 5 - Rolul auxiliar şi complementar al Codului de Practici a) Codul de Practici se va aplica ori de câte ori nu s-a încheiat un contract confidenţial între hotel şi agentul de voiaj; b) se va aplica, de asemenea, în sensul de a completa dispoziţiile unui contract confidenţial, ţinând seama de orice clauză necuprinsă în el; c) părţile semnatare îşi exprimă dorinţa ca acest Cod de Practici să servească drept directivă în vederea soluţionării diferendelor dintre hoteluri şi agenţiile de voiaj, fie confidenţial, fie pe cale juridică şi arbitraj. Art.6 - Scopul Codului de Practici Codul de Practici intenţionează să reglementeze contractele - cunoscute drept contracte hoteliere - dintre agenţii de voiaj şi hoteluri. Dacă vreun articol din Codul de Practici va fi susceptibil de a fi în conflict cu legile naţionale (printre care: "legi antitrust") sau cu legile internaţionale, părţile semnatare admit că asemenea articole nu vor putea fi aplicate. Art. 7 - Definirea contractului hotelier În acest text, contractul hotelier este cel prin care un hotelier se înţelege cu un agent de voiaj să asigure servicii hoteliere unui turist sau unui grup de turişti, care sunt clienţii agentului respectiv de voiaj. Art. 8 - Rezervările a) toate contractele hoteliere sunt iniţiate în urma unei cereri de rezervare făcute de agentul de voiaj şi adresată hotelierului; b) orice cerere de rezervare neconfirmată în scris va fi imediat confirmată hotelierului în scris (scrisoare, telegramă, telex, fax etc.); c) toate cererile de rezervare vor specifica serviciile ce vor fi furnizate. Art. 9 - Alcătuirea contractului hotelier

a) după primirea cererii de la agentul de voiaj, hotelierul va confirma rezervarea în scris, menţionând preţurile servicilor comandate, prin scrisoare, telegramă, telex, calculator, fax etc. sau prin emiterea unui "număr" de rezervare computerizată, care să se refere în mod explicit la cererea de rezervare; b) agentul de voiaj va trebui să reconfirme în scris, în limitele timpului menţionat de hotelier, acceptarea rezervării de către hotelierul respectiv; c) contractul hotelier este astfel încheiat. Art. 10 - Documentul de rezervare a) acceptarea voucherelor. Hotelierul poate cere ori plata anticipată ori plata parţială în avans. Dacă nu procedează astfel, va trebui să accepte un voucher (dacă hotelierul a convenit cu agentul de voiaj că va accepta vouchere). Agentul de voiaj va trebui să recunoască voucherul trans-mis de client hotelierului ca o garanţie a plăţii, în afara cazului în care în voucher au fost specificate clar alte condiţii; b) serviciile ce trebuie specificate în vouchere vor include, înainte de toate, datele sosirii şi plecării, mijloacele de transport şi relaţii cu privire la serviciile hoteliere specifice prevăzute a fi furnizate; c) emiterea unor vouchere care conţin o extindere a serviciilor hoteliere obişnuite va fi subiectul unor înţelegeri specifice scrise, între hotelier şi agentul de voiaj, în ceea ce priveşte serviciile prevăzute şi/sau suma maximă a creditului. Art.11 - Tarifele Hotelierul va accepta preţurile stabilite în contract, în moneda ţării în care se află hotelul sau în moneda stabilită în contract. Oricum, contractele pe termen lung vor trebui să conţină şi o clauză privind reajustarea preţurilor. Art. 12 - Plata în avans a) hotelierul poate cere o taxă de rezervare sau plata în avans (acont sau depozit de garanţii), ca o condiţie de acceptare a comenzii. Dacă hotelierul doreşte ca o plată în avans să fie considerată acont, va trebui să specifice aceasta în mod expres. Taxa de rezervare va fi reţinută din suma finală, dar nu va fi rambursată în cazul unei anulări întârziate; b) orice plată în avans va fi tratată ca un depozit de garanţii, cu excepţia cazului în care o anulare este în concordanţă cu practicile comerciale obişnuite. Dacă hotelierul a cerut plata în avans, contractul este considerat definitiv încheiat numai la plata acestei sume sau când s-a făcut dovada plăţii; c) hotelierul va confirma primirea plăţii în avans sau a taxei de rezervare, nu mai târziu de 72 ore de la aceasta. Art. 13 - Plata datorată hotelierului a) serviciile ce trebuie plătite de agentul de voiaj sunt cele specificate în documentul de rezervare înaintat hotelului; b) agentul de voiaj care a încheiat contractul hotelier este răspunzător pentru plata serviciilor specificate, exceptând cazurile în care s-a convenit ca factura să fie plătită direct de client; c) în cazul şederilor pe termen mai lung, în concordanţă cu clauzele contractului, agentul de voiaj va fi obligat să plătească hotelul pe toată perioada şederii pentru serviciile deja prestate;

d) în cazurile în care agentul de voiaj a rezervat servicii hoteliere pentru care plata se va face direct de client, hotelierul garan-tează comisionul cuvenit agentului de voiaj pentru serviciile specificate; e) hotelierul este liber să accepte numai cărţi de credit în cazul unor aranjamente directe, pentru care a fost acreditat în acest sens. Art. 14 - Înţelegerea clară a regimului comisioanelor Politica hotelului, dacă hotelierul va plăti un comision şi în ce condiţii, va trebui să fie clar stabilită şi pusă de acord cu agentul de voiaj, înaintea sau în timpul confirmării comenzilor. Informaţia, importantă în înţelegerea regimului comisionului, de regulă cuprinde: a) dacă se plăteşte un comision sau nu, şi pentru ce servicii; b) procentul comisionului; c) dacă comisionul va fi datorat şi pentru orice prelungire a şederii prestabilite la hotel sau pentru rezervările efectuate de client în timpul şederii sale pentru o perioadă viitoare, atât timp cât agentul de voiaj garantează plata. Art.15 - Anulările a) condiţiile şi termenele ce stau la baza anulărilor totale sau parţiale ale contractului hotelier, împreună cu suma oricărui fel de compensări datorate în cazul unei anulări întârziate, vor fi stabilite înaintea momentului confirmării. Hotelierul va trebui să stabilească clar condiţiile anulărilor pentru perioada respectivă. Clientul va fi informat asupra acestor condiţii de anulare. b) Toate anulările vor fi făcute în scris şi înregistrate (scrisoare cu număr de înregistrare, telex, fax - cu numere de identificare). Dacă o anulare intră în vigoare de la data comunicării verbale, confirmarea scrisă se va referi în mod expres la aceasta. Orice document scris emis de la hotel referitor la comunicarea verbală îl va scuti pe agentul de voiaj de o altă reconfirmare ulterioară scrisă. Acolo unde este posibil, "numerele" de referinţă ale anulărilor trebuie emise de hotel şi reţinute de agentul de voiaj, scutindu-l pe acesta de necesitatea unei anulări scrise. c) Locaţiile, marile congrese, conferinţele, seminariile, tururile incentive, expoziţiile etc. pot necesita înţelegeri specifice scrise. Grupul trebuie să fie format din minimum 15 persoane ce sosesc şi pleacă împreună, fiind considerat o entitate atât de agentul de voiaj, cât şi de hotelier. Confirmarea grupului la hotel trebuie să specifice serviciile identice pentru fiecare client, iar suma totală trebuie să fie prezentată într-o singură factură. Dacă numărul de persoane s-a redus după rezervare, astfel încât numărul persoanelor din grup este mai mic de 15, hotelierul trebuie să notifice agentului de voiaj dacă mai ia în considerare acest număr ca fiind grup. d) în absenţa unei înţelegeri contrare, agentul de voiaj poate anula o rezervare de grup fără să fie obligat la plata unei compensaţii, potrivit următoarelor reguli: 1. anularea întregului grup cu cel puţin 30 de zile înaintea datei de sosire; - dacă rezervarea s-a făcut pentru un grup ce va ocupa peste 30% din capacitatea de cazare a hotelului, hotelierul va anunţa agentul de voiaj, în scris, într-o perioadă de 60 până la 30 de zile înaintea datei de sosire, că el (hotelierul) intenţionează să dispună de numărul de camere pe care agentul de voiaj nu le

garantează; - dacă agentul de turism garantează toate camerele rezervate, o asemenea anulare este exclusă. 2. anularea a maximum 50% din rezervarea iniţială, cu cel puţin 21 de zile înaintea datei de sosire; 3. anularea a maximum 25% din rezervarea iniţială, cu cel puţin 14 zile înaintea datei de sosire. e) Anularea făcută după expirarea termenelor menţionate mai sus va da dreptul hotelierului la o compensaţie, potrivit paragrafului e) 1.,2. sau 3, în afară de cazul în care hotelierul îşi acoperă pierderea prin subînchirierea camere-lor. Hotelierul poate fi obligat să facă dovada faptului că această subînchiriere nu a avut loc. Taxa de anulare se compune din: 1. o taxă stabilită în avans; 2. în absenţa unei asemenea înţelegeri - două treimi din preţul serviciilor rezervate (minimum o noapte pe client anulat); 3. în cazul anulării făcute cu trei zile (72 ore) sau mai puţin, înaintea datei de sosire - trei pătrimi din serviciile rezervate. f) în cazul unei plecări neprevăzute sau în cazul neutilizării serviciilor comandate, agentul de voiaj va compensa hotelierul pentru daunele cauzate de această situaţie, exceptând cazurile în care plecarea neprevăzută sau neutilizarea serviciilor se datorează hotelierului care nu a furnizat aceste servicii. Dacă plata făcută în avans de agentul de voiaj este insuficientă pentru acoperirea întregii sume din nota de plată, hotelierul va avea dreptul să ceară completarea direct de la client. Aceste prevederi vor fi aplicate numai dacă se practică în mod obişnuit astfel de metode faţă de clienţii primiţi direct de hotel. Art. 16 - Informarea hotelului Agentul de voiaj va furniza hotelierului informaţiile nece-sare, cât mai detaliate, despre serviciile solicitate. Art. 17 - Informarea agentului de voiaj şi a clientului a) Hotelierul nu va accepta rezervarea dacă nu este capabil să onoreze cererea. b) Hotelierul va furniza agentului de voiaj informaţii relevante despre standardele, amplasarea şi serviciile hotelului. Agentul de voiaj este obligat să respecte - faţă de clientul său - informaţiile primite de la hotelier. În relaţiile cu clienţii lor, hotelierul şi agentul de voiaj se vor abţine să facă vreo afirmaţie ce ar putea crea îndoieli în privinţa calităţii serviciilor oferite de cealaltă parte contractantă sau ce ar putea dăuna reputaţiei profesionale. Art. 18 - Serviciile stipulate Serviciile oferite de hotelier pentru clienţii agentului de voiaj, potrivit contractului hotelier, trebuie să fie de aceeaşi calitate ca acelea oferite direct de hotel, în aceleaşi condiţii, clienţilor săi direcţi, numai dacă nu s-a stabilit altfel de către agentul de voiaj şi hotelier. În cazul în care s-au cerut servicii speciale, potrivit contractului, se pot folosi înţelegeri (aranjamente) speciale. Art. 19 - Rezervarea de camere a) Camera de hotel trebuie să fie disponibilă pentru client nu mai târziu de ora 15 în ziua sosirii şi până la ora 18 în aceeaşi zi, afară de cazul în care rezervarea

este garan-tată, sau o întârziere a sosirii a fost anunţată. b) Camera de hotel trebuie eliberată de client nu mai târziu de ora 12 în ziua plecării. Art. 20 - Neprezentarea a) în cazul rezervărilor negarantate: în această situaţie, dacă hotelierul acceptă o rezervare, el trebuie să ţină camera sau camerele disponibile pentru turişti până la ora 18 din ziua de sosire anunţată. După ora 18 el poate dispune de cameră (camere). b) în cazul rezervărilor garantate: 1. garanţia dată de client sau de agentul de turism implicat este formată din plata în bani lichizi (cash), dintr-un cec sau dintr-o carte de credit (sau în cazul agentului de voiaj dintr-o garanţie convenţională specificată pe documentul de rezervare sau pe voucher), aşa cum se stipulează la Art. 12. Garanţia poate fi cerută de hotelier în orice moment, pentru orice rezervare, în scopul îndeplinirii unei dorinţe speciale a clientului, caz în care hotelierul se angajează să păstreze rezervarea nominală până a doua zi la prânz, după data de sosire stabilită. 2. în cazul neprezentării: - dacă clientul nu soseşte la hotel până la ora 18, aceasta va fi considerată neprezentare. În acest caz se aplică prevederile referitoare la anulările întârziate (Art. 15). - dacă suma compensaţiei ce trebuie plătită în cazul anulărilor tardive sau a neprezentării nu este specificată, se poate accepta ca aceasta să fie echivalentul costului camerei (camerelor) pentru minimum o noapte şi maximum trei nopţi pe cameră. Art. 21 - Îndeplinirea obligaţiilor faţă de client a) pentru orice rezervare acceptată şi confirmată în forma convenită, hotelierul va respecta obligaţiile contractuale. Dacă nu procedează în acest fel, el va despăgubi agentul de voiaj pentru pierderea reală suferită. b) dacă hotelierul nu a asigurat cazarea pentru un client ce a avut rezervare şi a confirmat-o la hotel, acesta (hotelierul) va asigura cazarea pe cheltuiala sa: 1. cazând în siguranţă clientul la cel mai apropiat hotel şi plătind pentru orice diferenţă de preţ; 2. va preveni clientul sau agentul de voiaj despre această situaţie înaintea sosirii clientului; în caz contrar plăteşte pentru cheltuielile telefonice sau pentru telex la domiciliul sau la serviciul clientului, plătind şi transportul clientului la celălalt hotel. 3. dacă clientul doreşte să revină la hotelul pentru care a avut rezervarea iniţială, hotelierul va plăti transportul clientului înapoi la hotel, în momentul când se eliberează camera. Art. 22 - Principiul exonerării de răspundere în cazurile de forţă majoră Ori de câte ori una din ţările ce au încheiat contractul hotelier consideră împosibilă îndeplinirea obligaţiiior ce le revin, din vina unor cazuri de forţă majoră, aceasta fiind o "circumstanţă neprevăzută, irezistibilă şi în afara controlului său", ea este exonerată de obligaţii, fără a fi obligată să plătească compensări. Art. 23 - Anunţarea cazurilor de forţă majoră

În cazul în care agentul de voiaj sau hotelierul se găsesc în imposibilitatea de a onora obligaţiile ce le revin, din motive de forţă majoră, respectiva parte va trebui săşi anunţe partenerul imediat, prin toate mijloacele de care dispune, în scopul limitării daunelor potenţiale. Art. 24 - Evitarea rezervării multiple Chiar dacă agentul de voiaj s-a adresat simultan mai multor hoteluri pentru oferte de rezervare, el va trebui să evite încheierea mai multor contracte pentru acelaşi sejur al clientului sau al grupului, în ideea anulării ulterioare, în limitele timpului admis în mod obişnuit, a acelora pe care s-a decis să nu le accepte. În asemenea cazuri, hotelierul poate anula numai rezervarea respectivă şi nu va mai rambursa nici o taxă de rezervare. În cazul unei rezervări de serii de grupuri, toate rezervările respective pot fi anulate. Art. 25 - Soluţionarea amiabilă a diferendelor Dacă există diferende, chiar de forţă majoră, între părţile contractante, este preferabilă o soluţionare amiabilă a lor. În cazul imposibilităţii de a ajunge la o înţelegere de acest fel, fiecare parte va supune cazul Comitetului de Legătură al A.I.H. / F.U.A.A.V. Art. 26 - Soluţionarea diferendelor a) orice diferend internaţional survenit dintr-un contract între un hotelier şi un agent de voiaj poate fi supus arbitrajului - în vederea concilierii - Comitetului de Legătură al A.I.H./ F.U.A.A.V. b) în cazul înţelegerii, între cele două părţi, de a prezenta diferendul lor arbitrajului A.I.H./F.U.A.A.V., cea mai îndreptăţită parte va remite organismului său internaţional o cerere de arbitrare, împreună cu toate documentele necesare. c) organismul internaţional la care s-a apelat în acest sens, va redacta două copii ale expunerii revendicărilor fiecăreia dintre părţi, şi dacă ele sunt de acord cu o asemenea arbitrare şi cu procedee de compromis (de înţelegere), vor semna copia şi o vor trimite înapoi propriului lor organism internaţional. Art. 27 - Interpretarea Codului de Practici Comitetul de Legătură A.I.H./F.U.A.A.V., care este constituit din delegaţi desemnaţi de fiecare dintre cei doi semnatari, care trebuie să fie capabili de a interpreta prevederile Codului de Practici. Asociaţia Hotelierilor din România şi Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism au elaborat un "Cod de practici pentru reglementarea relaţiilor contractuale între societăţile hoteliere şi agenţiile de turism". Codul elaborat a fost adaptat Codului de Practici încheiat între A.I.H. şi F.U.A.A.V. Conform acestui cod, contractele hoteliere pot avea diferite forme: a) contract clasic - pe baza căruia agenţiile de turism licenţiate pot solicita servicii hoteliere în baza unei cereri de rezervare care va specifica toate serviciile solicitate. În general, tarifele pentru acest tip de contract hotelier au ca bază tariful maxim afişat şi se aplică tuturor agenţiilor de turism, chiar dacă nu există un precontract între hotel şi agenţia de turism. În acest caz, se aplică principiul cedării de comision (cea mai des folosită rată fiind de 10%), care se aplică numai pentru

serviciul de bază cazare + mic dejun (B/B - bed & breakfast), având ca bază de calcul tariful maxim afişat, urmând apoi a se stabili, la confirmarea rezervării, cum se deduce comisionul. b) contract confidenţial - bazat pe o convenţie scrisă între societatea hotelieră/hotel şi agenţia de turism, în care se stipulează tarife nepublicate/neafişate, cuantumurile comisioanelor, în funcţie de volumul de înnoptări, gratuităţi etc. Întocmirea contractului hotelier a) Toate contractele hoteliere, indiferent de tipul lor, sunt bazate pe cererea de rezervare făcută de agenţia de turism către hotel. Aceasta poate fi telefonică, fax, computerizată, telex, comandă sau scrisoare şi va specifica toate serviciile solicitate de agenţia de turism în beneficiul clienţilor săi. Când agenţia de turism are convenţie pentru tarife confidenţiale, aceasta va face referire, în fiecare cerere de rezervare, la contractul-cadru. În situaţia când agenţia de turism nu are o convenţie scrisă cu societatea hotelieră/hotelul, cu clauze şi tarife confidenţiale, dar numărul turiştilor califică cererea de servicii pentru grup, se vor solicita şi confirma tarife de grup. b) După primirea cererii de rezervare, hotelul va confirma rezervarea în scris, în maximum 48 de ore, tarifele practicate şi cuantumul comisionului cedat, modalitatea de plată, acceptarea voucherelor, a cărţilor de credit etc. c) Agenţia de turism va trebui să confirme în scris, urgent sau în limitele timpului menţionat de hotel - maximum 48 de ore, acceptarea rezervării confirmate, cu toate elementele necesare. Stabilirea modalităţilor de plată Societăţile hoteliere/hotelurile pot cere plata anticipată a tuturor serviciilor solicitate şi confirmate sau plata parţială în avans, pentru perioadele de ocupare maximă preliminată, atât pentru clienţi individuali, cât şi pentru grupuri, sau când se solicită un volum semnificativ din capacitatea de cazare a hotelului. a) Societatea hotelieră/hotelul şi agenţia de turism vor conveni asupra folosirii voucherului şi/sau a comenzii de rezervare, a unui rooming - list adiţional voucherului sau comenzii de rezervare pentru grupurile de turişti, acceptate ca atare, documente care au o funcţiune multiplă: 1. Comanda fermă/garanţie de plată din partea agenţiei de turism; 2. Dovada pentru client că serviciile comandate sunt garantate la plată de agenţia de turism în favoarea sa la hotel; 3. Document de facturare, alături de nota de plată finală. b) Informaţiile minime ce trebuie specificate În fiecare voucher vor fi incluse, înainte de toate, numele şi prenumele clientului/simbol grup, datele sosirii şi plecării, mijloacele de transport/transferuri, alte relaţii relevante asupra tuturor serviciilor hoteliere solicitate (forma de plată din cont sau din depozitul constituit la societatea hotelieră/hotel, plata de către clienţi cu cedarea ulterioară a comisionului etc). c) Emiterea voucherelor care conţin o extindere a serviciilor hoteliere obişnuite Societatea hotelieră/hotel şi agenţia de turism vor încheia înţelegeri specifice scrise, în ceea ce priveşte serviciile prevăzute şi/sau suma maximă a creditului (tip "full credit") garantat de agenţia de turism în favoarea clientului sau cuantumul pentru

serviciile comandate in extenso etc. Tarifele Societatea hotelieră/hotelul va respecta tarifele şi preţurile stabilite în contractul hotelier/convenţie. Oricum, contractele / convenţiile pe termen lung prin această definiţie se înţeleg contractele / convenţiile încheiate pentru o perioadă de cel puţin 12(douăsprezece) luni la toate formele de voiaje turistice - vor trebui să conţină o clauză privind revizuirea tarifelor/preţurilor în anumite situaţii bine fundamentate (indice ridicat al inflaţiei, modificarea dramatică a raportului leu/dolar cu implicaţii în acoperirea costurilor şi a unui profit minim, etc.). Notificarea schimbării tarifelor se va face cu cel puţin 3 (trei) luni înainte de expirarea valabilităţii contractelor. Plata în avans a) Societatea hotelieră/hotelul poate cere o taxă de rezervare, o plată în avans sau un depozit de garanţie, ca o condiţie a acceptării comenzii / rezervării, deci a contractului hotelier. Dacă hotelul doreşte ca o plată în avans să fie considerată aconto, va trebui să specifice clar aceasta în contractul hotelier / convenţie. Taxa de rezervare va fi dedusă din suma finală, dar nu va fi rambursată în cazul unei anulări întârziate. b) Orice astfel de plată în avans va fi tratată ca un depozit de garanţie, cu excepţia cazului în care o anulare este făcută în concordanţă cu prevederile prezentului "Cod de Practici" sau "Regulamentului Hotelier Naţional". Dacă societatea hotelieră/hotelul a cerut plata în avans, contractul este considerat definitiv încheiat numai la plata acestei sume sau când a fost făcută dovada irevocabilă a plăţii (intrarea sumelor în cont). c) Societatea hotelieră/hotelul va confirma agenţiei de turism primirea plăţii în avans sau a taxei de rezervare, nu mai târziu de 72 de ore de la primirea acesteia. Anulările a) Condiţiile şi termenele ce stau la baza anulărilor totale sau parţiale ale contractului hotelier, împreună cu suma oricărui fel de compensări datorate în cazul unei anulări întârziate, vor fi stabilite înaintea momentului confirmării. Societăţile hoteliere/ hotelurile şi agenţiile de turism vor stabili clar condiţiile pentru perioada respectivă. Agenţia de turism va preveni clienţii săi asupra riscurilor pe care le generează anulările întârziate. b) Toate anulările vor fi făcute în scris şi înregistrate (scrisoare oficială, fax, telex, comandă de anulare, toate cu număr de înregistrare şi datate de agenţia de turism). Dacă o anulare intră în vigoare de la data comunicării vebale, confirmarea scrisă se va referi în mod expres la aceasta. Orice document scris primit de agenţia de turism de la hotel, referitor la comunicarea verbală, va scuti agenţia de turism de la o altă reconfirmare ulterioară scrisă. c) Repartiţiile de camere pentru evenimente deosebite (congrese, simpozioane, etc), care presupun furnizarea de pachete de servicii complete şi complexe, necesită o înţelegere specifică scrisă (allotment contracts), în care se vor lua în calcul, ca bază de pornire, prezentele clauze cât şi altele neincluse.

d) Grupurile trebuie să fie formate din minim 10 persoane, care sosesc şi pleacă împreună, considerate atât de agenţia de turism cât şi de hotel ca fiind o entitate. Confirmarea grupului de către hotel trebuie să specifice serviciile identificate pe fiecare client, iar încasarea totală trebuie să fie prezentată într-o singură factură, de grup, cu anexarea diagramei de grup riguros completată. Dacă numărul de persoane s-a redus după confirmarea rezervării, astfel încât numărul acestora este mai mic de 10 persoane, hotelul va confirma agenţiei de turism dacă mai consideră acest număr de turişti ca putând fi tratat ca un grup distinct din punct de vedere al tarifelor, facilităţilor etc. e) În absenţa unei înţelegeri contrare, agenţia de turism poate anula o rezervare de grup fără să fie obligată la plata unei compensaţii, numai potrivit următoarelor reguli: - anularea unui grup se face cu cel puţin 30 de zile înainte de data sosirii; - dacă rezervarea s-a făcut pentru un grup ce va ocupa peste 30% din capacitatea de cazare a hotelului, unitatea hotelieră anunţă agenţia de turism dacă poate sau nu anula rezervarea. Informarea agenţiei de turism şi a clientului a) Societatea hotelieră/hotelul nu va accepta rezervarea dacă nu poate să onoreze cererea. b) Societatea hotelieră/hotelul va da agenţiei de turism informaţii complete şi relevante despre calitatea, amplasarea, standardele şi toate serviciile hotelului. Agenţia de turism este obligată să respecte - faţă de clientul său - informaţiile date de hotel. În relaţiile cu clienţii lor, salariaţii hotelului şi/sau ai agenţiei de turism se vor abţine să facă vreo afirmaţie ce ar putea crea îndoieli în privinţa calităţii serviciilor oferite de cealaltă parte contractantă sau care ar putea dăuna reputaţiei lor profesionale. Serviciile oferite Serviciile oferite de societăţile hoteliere/hoteluri pentru clienţii agenţiei de turism, potrivit contractului hotelier, trebuie să fie de aceeaşi calitate cu cele oferite de hotel, în aceleaşi condiţii, clienţilor săi direcţi, numai dacă nu s-a stabilit altfel între agenţia de turism şi societate hotelieră/hotel. În cazul în care s-au cerut servicii potrivit contractului, se pot aplica înţelegeri (aranjamente) speciale. Cazarea în camere a) Camera de hotel trebuie să fie disponibilă pentru client nu mai târziu de ora 14,00 în ziua sosirii şi până la ora 18,00 în aceeaşi zi, în afara cazului când rezervarea este garantată sau o întârziere a sosirii a fost anulată (late arrival). b) Camera de hotel trebuie eliberată de către client nu mai târziu de ora 12,00 în ziua plecării. Neprezentarea (în cazul rezervărilor negarantate) În toate cazurile, dacă hotelul acceptă rezervarea, el trebuie să ţină camera/camerele disponibile pentru oaspeţi până la ora 18,00 din ziua de sosire anunţată. După ora 18,00 el poate dispune de cameră (camere), fără nici o obligaţie faţă de agenţia de turism/client. Principiul exonerării de răspundere în cazurile de forţă majoră

Ori de câte ori una din părţile contractante care au încheiat contractul hotelier consideră imposibilă îndeplinirea obligaţiilor ce îi revin, datorită unor cazuri de forţă majoră, acestea fiind "o circumstanţă neprevăzută, irezistibilă şi în afara controlului său", ele sunt exonerate de obligaţiile lor, fără a fi obligate să plătească compensări. Anunţarea cazurilor de forţă majoră În cazul în care agenţia de turism sau hotelul se găsesc în imposibilitatea onorării obligaţiilor ce le revin, din motive de forţă majoră, respectiva parte va trebui să-şi anunţe partenerul imediat, prin toate mijloacele de care dispune, în scopul diminuării daunelor potenţiale. Evitarea rezervărilor multiple Chiar dacă agenţia de turism s-a adresat simultan la mai multe hoteluri pentru oferte de rezervare, agenţia va trebui să evite încheierea mai multor contracte pentru acelaşi sejur al clientului sau al grupului, în ideea anulării ulterioare - în limitele timpului admis în mod obişnuit - a acelora pe care s-a decis să nu le accepte. În asemenea cazuri, hotelul poate anula unilateral rezervarea respectivă şi nu va mai rambursa nici o taxă de rezervare. În cazul unei rezervări de serii de grupuri, toate rezervările respective pot fi anulate de hotel. În lipsa unui contract cadru de prestări servicii, agenţia de turism poate beneficia de prestaţii de cazare prin emiterea unei comenzi ferme a cărei confirmare din partea hotelierului echivalează cu încheierea unui contract. Comenzile nu sunt altceva decât cereri de rezervare şi, în relaţiile internaţionale, au obligatoriu formă scrisă. Pe plan intern, rezervarea poate avea loc şi prin telefon, dar ea nu poate constitui obiect al raporturilor juridice. Pentru confirmarea comenzii, hotelierul poate solicita plata integrală în avans, constituirea unui depozit bancar sau o garanţie de plată din partea organizatorului, sub forma unui voucher. Contractul de organizare de voiaje turistice La începuturile activităţii lor, agenţiile de turism se limitau la rolul de intermediari ocazionali între turişti, pe de o parte, şi prestatorii de servicii, pe de altă parte. Cu timpul, rolul agenţiilor de turism a evoluat: unele s-au profilat în operatori de tururi, având iniţiativa organizării călătoriilor oferite publicului contra unui tarif forfetar, iar altele (mai ales cele care sunt la începutul activităţii lor) se limitează la rolul de intermediari, preluând comercializarea voiajelor concepute de agenţiile de turism puternice. Cu alte cuvinte, dacă înainte turistul încredinţa agenţiei o anumită misiune, astăzi turistul se încredinţează agenţiei de turism. Prin natura sa, acest contract intră în sfera comercializării voiajelor turistice deoarece cu ajutorul lui, voiajul turistic produs ajunge la clienţii săi. Ca urmare, contractul pe care agenţia de turism îl încheie cu turistul este un contract comercial, dar numai în privinţa agenţiei, căci în privinţa turistului contractul este civil, deoarece, în principiu, turistul nu urmăreşte realizarea unui beneficiu din voiajul pe care îl face, ci urmăreşte obţinerea unor servicii destinate să satisfacă o dorinţă personală. Între o agenţie de turism şi turist se încheie un singur contract: contractul de voiaj (contractul de organizare de voiaje turistice). Acest contract are două părţi:

- voiajistul (tour-operatorul) - în calitate de organizator de voiaje turistice; acesta le comercializează fie direct, fie indirect; - voiajorul (turistul) - în calitate de beneficiar al voiajului turistic. Prin contract, agenţia de turism are un singur scop acela de a furniza un voiaj organizat, în vederea realizării unui beneficiu; scopul turistului este, de asemenea, unic, căci el nu urmăreşte să se deplaseze într-un loc anumit, ci să participe la o călătorie turistică. Prin contract de organizare de voiaje turistice20 se înţelege orice contract prin care o agenţie de turism tour-operatoare se angajează, în nume propriu, să procure alteia sau unei persoane fizice, în schimbul plăţii unui preţ, un pachet de servicii turistice sau prestaţii izolate ale acestuia. Pachetul de servicii turistice reprezintă combinaţia prestabilită a cel puţin două din următoarele trei grupe de servicii, cu condiţia ca durata neîntreruptă a acestora să depăşească 24 de ore sau să cuprindă o înnoptare, şi anume: a) transport; b) cazare; c) alte servicii, fără legătură cu transportul sau cazarea sau care nu sunt accesorii ale acestora şi care reprezintă o parte semnificativă a pachetului de servicii turistice (alimentaţie, tratament balnear, agrement etc.) Conţinutul contractului Agenţia de turism tour-operatoare sau detailistă este obli-gată să furnizeze turistului, în momentul rezervării călătoriei, un bon de comandă. Contractul ia naştere în momentul în care turistul primeşte confirmarea scrisă a rezervării, transmisă de organizatorul sau detailistul călătoriei turistice - care 20 www.mturism.ro acţionează în numele organizatorului - în cel mult 60 de zile calendaristice de la data semnării bonului de comandă. În cazul în care conţinutul bonului de comandă diferă de conţinutul confirmării călătoriei turistice sau dacă această confirmare nu s-a făcut în termenul de 60 de zile calendaristice de la data semnării bonului de comandă, turistul poate considera că voiajul nu a fost rezervat şi are dreptul la rambursarea imediată a tuturor sumelor deja plătite. Bonul de comandă şi contractul de călătorie turistică trebuie să menţioneze, în scris, cel puţin: a) destinaţia(ile) călătoriei turistice şi, în cazul perioadelor de sejur, durata şi datele de sosire şi de plecare; b) mijloacele de transport utilizate, caracteristicile şi categoriile de clasificare ale acestora, datele, orele şi locurile de plecare/sosire la ducere şi la întoarcere; c) în cazul în care pachetul de servicii turistice include şi cazare, adresa, caracteristicile şi categoria de clasificare a structurilor de primire turistice în care se face aceasta, conformitatea sa cu reglementările ţării de primire şi menţionarea diferenţelor între acestea şi normele în vigoare din România; d) serviciile de masă furnizate - pensiune completă, demipensiune, mic-dejun - şi categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie; e) dacă realizarea pachetului de servicii turistice necesită un număr minim de persoane, data limită de informare a consumatorului privind anularea călătoriei

turistice comandate; f) ruta; g) vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse în preţul total convenit al pachetului de servicii turistice; h) numele şi adresa agenţiei(ilor) de turism organizatoare şi, după caz, ale agenţiei de turism detailiste şi ale societăţii de asigurări; i) preţul pachetului de servicii, cu indicarea cazurilor în care acesta poate fi modificat, şi preţurile pentru anumite servicii (taxe de aterizare, îmbarcare/debarcare în porturi şi pe aeroporturi, taxe de turist), dacă acestea nu sunt incluse în preţul pachetului de servicii turistice; j) termenele şi modalitatea de plată a preţului; k) solicitările speciale ale voiajorului făcute cunoscute agenţiei de turism organizatoare sau celei detailiste, în momentul efectuării comenzii, şi acceptate de cele două părţi; l) termenele în care voiajorul trebuie să transmită o eventuală reclamaţie pentru neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a contractului călătoriei turistice; m) condiţiile de reziliere a contractului de către turist; n) obligaţiile agenţiei(ilor) de turism în cazul anulării călătoriei turistice. În toate cazurile agenţia de turism are obligaţia să înmâneze turistului un exemplar din contract. Contractul poate fi prezentat şi sub forma unui catalog, pliant sau alt înscris, dacă turistul este informat despre aceasta şi documentul conţine informaţiile prevăzute anterior la punctele a) - n). În cazul în care turistul nu poate să participe la călătoria turistică, acesta poate să transfere contractul unei terţe persoane care îndeplineşte toate condiţiile prevăzute în pachetul de servicii turistice contractat. Transferul poate fi realizat numai cu anunţarea agenţiei de turism semnatare a contractului. Turistul care cedează pachetul său de servicii, cât şi cesionarul sunt responsabili, în mod solidar, de plata preţului călătoriei şi a eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia acestei cedări. Preţurile stabilite în contract nu pot fi modificate, cu excepţia cazului în care contractul prevede în mod explicit acest lucru, atât în vederea majorării, cât şi a reducerii, precum şi modul de calcul al acestora şi numai dacă modificarea are loc ca urmare a variaţiilor: a) costurilor de transport, inclusiv costul carburantului; b) redevenţelor şi taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare / îmbarcare în porturi şi aeroporturi şi a taxelor de turist; c) cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat. Preţurile stabilite în contract nu pot fi majorate, în nici un caz, în cursul celor 20 de zile calendaristice care preced data plecării. În cazul în care preţurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de motivele majorării, turistul poate rezilia contractul fără nici o obligaţie faţă de agenţia de turism, aceasta din urmă având obligaţia de a-i rambursa imediat toate sumele aferente călătoriei turistice plătite de acesta. În cazul în care agenţia de turism este nevoită să modifice una din prevederile esenţiale ale contractului, aceasta are obligaţia să informeze turistul cu cel puţin 15

zile înainte de data plecării, iar acesta să comunice agenţiei de turism, în termen de 5 zile de la primirea înştiinţării, hotărârea sa de a opta fie pentru: a) rezilierea contractului fără plată de penalităţi; b) acceptarea noilor condiţii ale contractului. În cazul în care turistul reziliază contractul conform condiţiilor specificate anterior sau agenţia de turism anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare, turistul are dreptul: a) să accepte, la acelaşi preţ, un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau superioară, propus de agenţia de turism; b) să accepte un pachet de servicii de calitate inferioară, propus de agenţia de turism, cu rambursarea imediată a diferenţei de preţ; c) să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului. De asemenea, turistul are dreptul să solicite agenţiei de turism şi o despăgubire pentru neîndeplinirea prevederilor contractului iniţial, cu excepţia cazurilor în care: a) anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim de persoane menţionat în contract, iar agenţia de turism a informat turistul în scris în termenul menţionat în contract, termen care nu poate fi mai mic de 15 zile calendaristice premergătoare datei plecării; b) anularea s-a datorat unui caz de forţă majoră, prin acesta înţelegându-se circumstanţe anormale şi imprevizibile, independente de voinţa celui care le invocă, şi ale căror consecinţe nu au putut fi evitate, în ciuda oricăror eforturi depuse, în aceasta nefiind incluse suprarezervările; c) anularea s-a făcut din vina turistului. Turistul poate, în orice moment, să rezilieze, în totalitate sau în parte, contractul. În cazul în care el reziliază contractul pentru un motiv care îi este imputabil, el va despăgubi agenţia de turism pentru prejudiciul creat acesteia ca urmare a rezilierii. Despăgubirea se poate ridica la maximum preţul călătoriei turistice. În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile prevăzute în contract nu este realizată sau agenţia de turism organizatoare constată că nu le va putea realiza, aceasta este obligată: a) să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei turistice, fără majorarea preţului; b) să restituie turistului sumele ce reprezintă diferenţa dintre serviciile achitate şi cele efectiv prestate în timpul călătoriei turistice; c) în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau acesta nu le acceptă din motive întemeiate, să asigure, fără costuri suplimentare, transportul retur al turistului la locul de plecare sau în alt loc agreat de acesta şi, după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate. Agenţia de turism este răspunzătoare pentru buna executare a obligaţiilor asumate prin contract, inclusiv în situaţia în care aceste obligaţii trebuiau îndeplinite de către o altă agenţie de turism sau de către alţi prestatori de servicii, exceptând următoarele cazuri: a) neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin contract se datorează turistului; b) neîndeplinirile sunt atribuite unui terţ care nu este parte în contract, iar cauzele

nerealizărilor nu puteau fi prevăzute sau evitate; c) neîndeplinirile se datorează unor cauze de forţă majoră sau unei împrejurări pe care nici agenţia de turism, nici prestatorii de servicii nu o puteau prevedea sau evita. În cazurile b) şi c), agenţia de turism parte în contract este obligată să acorde asistenţă promptă turistului aflat în dificultate. Pentru daunele materiale datorate nerespectării de către agenţia de turism organizatoare a serviciilor cuprinse în contract, responsabilitatea acesteia privind despăgubirea turistului nu poate depăşi de două ori preţul pachetului de servicii turistice înscris în contract. Agenţia de turism organizatoare şi/sau detailistă nu poate exclude sau limita responsabilitatea lor pentru prejudiciul cauzat de moartea sau rănirea turistului datorat acţiunilor sau neglijenţei lor. Deficienţele constatate de către turist la faţa locului cu privire la realizarea pachetului de servicii contractat vor fi sesizate prompt, în scris sau sub orice altă formă, atât prestatorului de servicii, cât şi agenţiei de turism de la care turistul a cumpărat pachetul de servicii turistice. Această obligaţie a turistului trebuie menţionată clar şi explicit în contract. În cazul unor reclamaţii ale turistului cu privire la realizarea serviciilor turistice contractate, agenţia de turism organizatoare, agenţia de turism detailistă, cât şi prestatorii de servicii vor acţiona imediat pentru soluţionarea reclamaţiilor şi vor face proba eforturilor depuse de ei în acest scop. Agenţia de turism parte contractantă trebuie să dovedească, cu garanţii acoperitoare proprii sau prin poliţe de asigurare, că poate asigura, în caz de insolvabilitate sau de faliment, rambursarea sumelor achitate de către voiajor, precum şi a celor necesare repatrierii acestuia. Dacă tour-operatorul nu comercializează direct voiajul turistic fabricat, ci prin intermediul unei agenţii de turism detailiste, va trebui să încheie cu aceasta un contract de intermediere de voiaje turistice. Contractul de intermediere de voiaje turistice este orice contract prin care o agenţie de turism detailistă se obligă să procure, în numele alteia, în schimbul plăţii unui preţ, fie un contract de călătorii turistice, fie una sau mai multe prestaţii izolate, ce permit efectuarea unei călătorii turistice sau a unei cazări oarecare. Dacă o agenţie de turism acţionează în calitate de intermediar pentru o agenţie de turism tour-operatoare care nu este stabilită în România, aceasta este considerată ca organizator de călătorii turistice în raporturile cu voiajorul. MIJLOACE, INSTRUMENTE ŞI MODALITĂŢI DE PLATĂ UTILIZATE ÎN OPERAŢIUNILE DE TURISM Mijloacele şi instrumentele de plată sunt utilizate în două situaţii: - când are loc fabricarea unui produs turistic şi pe parcursul acestuia trebuie achitată contravaloarea anumitor mărfuri sau servicii furnizate de diferiţi agenţi economici; - când se comercializează produsele turistice sau elementele care le compun. Dintre mijloacele şi instrumentele de plată utilizate ne vom opri asupra: voucherului turistic, cecurilor, în special cecurile de călătorie, cărţilor de plată. . Voucherul turistic

Voucherul turistic este definit conform Codului de Practici încheiat între Asociaţia Hotelierilor din România şi Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism (A.N.A.T.) sub următoarea formă: "este documentul tipizat şi personalizat conform cu modelul anexat la dosarul de licenţă, emis de către o agenţie de turism care consimte să plătească societăţii hoteliere/hotelului serviciile hoteliere furnizate clientului (clienţilor) agenţiei de turism, toate serviciile trebuind menţionate în voucher." Spre exemplificare prezentăm următorul model de voucher particularizat (a se vedea şi modelul de voucher intern din fig.5.11 precum şi modelul de voucher extern din fig.5.12): Figura 7.1. Voucher turistic Voucherul turistic este un document specific turismului individual şi grupurilor de turişti, atât pentru voiajele interne cât şi pentru cele internaţionale, care atestă achitarea de către turist a serviciilor turistice şi constă într-un înscris emis de agenţia de turism parteneră, conţinând21:  numele turistului sau numele contractantului ;  perioada sejurului;  serviciile turistice comandate;  dnumele şi adresa agenţiei emitente ;  sigla sau numărul seriei;  numele şi adresa furnizorului serviciului (hotel, societate de transport etc);  valoarea prestaţiilor pe tip de servicii (cazare, transport, masă);  ştampila datată a firmei;  numele persoanei care a întocmit voucherul; Observaţie! Voucherul turistic va fi însoţit de o copie a facturii fiscale pentru confirmarea plăţii serviciilor. Caracteristici 22ale voucherelor turistice: - pot fi emise atât în moneda naţională pentru serviciile prestate pe teritoriul naţional, cât şi în valuta străină pentru serviciile prestate în străinătate; - sunt în acelaşi timp comenzi şi mijloace de plată a serviciilor; - reprezintă servicii turistice şi nu bani, deci nu pot fi convertite în bani de către furnizorul de servicii. Clasificare. Voucherul turistic poate fi utilizat sub următoarele forme: a) voucherul de serviciu 23 Este un document utilizat în relaţiile externe de tour-operatori şi care îndeplineşte două funcţiuni: - atestă felul, volumul şi calitatea serviciilor la care au dreptul turiştii posesori de voucher; - constituie instrumentul de bază în operaţiunile de decontare dintre firmele de turism partenere în cadrul contractelor sau aranjamentelor încheiate. Tipuri de vouchere de serviciu: - voucher pe localităţi: în care serviciile sunt înscrise pentru o singură localitate. - voucher global: în care serviciile, deşi nominalizate, nu sunt defalcate pe localităţi cuprinse în traseul turistic; - voucher valoric: în care serviciile şi localităţile nu sunt indicate, ci serviciile vor fi

precizate de turişti organizatorului de turism la sosire, în limita valorii menţionate în voucher. b) voucher forfetar24, bilet de odihnă-tratament (B.O.T.) sau bilet de odihnă-cură balneară se utilizează atunci când turistul plăteşte cu anticipaţie, la agenţie, un întreg pachet de servicii (sejur sau circuit turistic). Serviciile complementare neincluse în voucher-ul înmânat 21 Guvernul României, Hotărâre privind condiţiile de acordare a licenţei şi brevetului de turism, www. mturism.ro 22 Stanciulescu, G., Stan, S., Milcu, M.- “Tehnica operaţiunilor de turism” , Ed. All, Bucureşti, 1995, p.77 23 Draica, C., - “Ghid practic de turism internaţional şi intern”, Ed. All Beck, Bucureşti, 1999, p. 118 24 Lupu, N., - “Hotelul-economie şi management”, Editura All Beck, Bucureşti, 1999, p.295/296 turistului la agenţie sunt achitate de către acesta la hotel. La încheierea sejurului, pentru încasarea serviciilor înscrise în voucher şi neachitate în avans, hotelul va transmite agenţiei o factură, însoţită de originalul voucher-ului. Decontarea serviciilor se face la tarife contractuale, preferenţiale. Remunerarea agenţiei se face prin comisionul inclus în analiza de preţ a voiajului forfetar vândut. c) voucher cu plata în avans, cu acordarea de către hotel a unui tarif preferenţial (contractual) Acesta îi va permite agenţiei de voiaj să obţină de la voiajor un comision propriu. În acest caz, încasarea de la turistul individual - atât a tarifului de cazare cuvenit hotelului, cât şi a comisionului - se face de către agenţia de voiaj, cu anticipaţie. La încheierea sejurului, decontarea se va realiza pe baza facturii, la tariful contractual. d) voucher de depozit, situaţie în care turistul plăteşte agenţiei de voiaj un avans reprezentând garanţia rezervării pe care agenţia o intermediază. Este posibil ca turistul să achite întreaga valoare a serviciilor înscrise în voucher (de regulă, un număr de nopţi de cazare în cameră de un anume tip, cu mic dejun). Turistul se prezintă la recepţie cu originalul voucher-ului, urmând ca la plecare să achite tariful afişat al tuturor serviciilor de care a beneficiat, mai puţin suma înscrisă pe voucher (avansul). Hotelierul trimite agenţiei o factură, însoţită de originalul voucher-ului primit de la turist, virându-i-se suma avansului plătit de acesta, mai puţin comisionul (de exemplu, 10%) reţinut de către agenţie. Ca şi în cazul voucher-ului "fără valoare", comisionul va fi aplicat la valoarea serviciilor menţionate în voucher - indiferent unde sunt achitate - şi nu la valoarea totală a serviciilor de care turistul a beneficiat la hotel, care include şi servicii comandate "pe loc" (mese principale, băuturi, convorbiri telefonice etc.). e) voucher "full credit" Agenţia de voiaj care efectuează rezervarea se angajează să achite nu numai serviciile înscrise expres în voucher, ci toate serviciile de care va beneficia turistul. La încheierea sejurului, turistul va semna factura prin care contravaloarea serviciilor prestate va fi încasată de la agenţia de voiaj. Comisionul cedat de hotel poate să privească numai serviciile înscrise în voucher sau ansamblul prestaţiilor, în acest din urmă caz nivelul procentual uzitat fiind inferior celui obişnuit. f) voucher "fără valoare" (bon de recomandare, "no-value voucher")

Voiajorul îl primeşte din partea agenţiei de voiaj, probând rezervarea care s-a făcut de către agenţie la hotel. Voiajorul va efectua plata tuturor serviciilor direct la hotel, la nivelul tarifului afişat sau la un tarif preferenţial. În termen de 30 de zile, hotelul va vira agenţiei de voiaj un comision (de exemplu, 10%) aplicat la valoarea serviciului de bază înscris în voucher - cazare cu mic dejun. Cu excepţia situaţiei în care pe voucher se face menţiunea expresă "garantat de către agenţie", aceasta din urmă nu poate fi făcută responsabilă în caz de neprezentare. g) voucher "gift"25: este utilizat atunci când firma externă emitentă solicită unităţii de turism specializate să transmită către anumite persoane fizice particulare din ţară o anumită sumă de bani - drept cadou - din partea unor rude, prieteni, cunoştinţe din străinătate. h) vouchere pentru voiaje individuale, valabile şi pentru servicii izolate:sunt emise de către operatorul agenţiei în cursul desfăşurării operaţiunilor de execuţie a voiajelor. 25 Draica, C., - “Ghid practic de turism internaţional şi intern”, p. 118 i) vouchere pentru voiaje de grup însoţit sunt emise de către un curier în momentul utilizării serviciului pregătit de agenţie. Fazele voucherului turistic26: a) Faza de emisie: emiterea uni voucher turistic constă în:  rezervarea anticipată a serviciului;  a întocmirea voucher-ului în întregime şi indicarea tarifului serviciului prestat;  încasarea sumei respective. Teoretic un voucher este alcătuit din mai multe file:  originalul - încredinţat turistului;  duplicatul - transmis imediat furnizorului serviciului;  copia contabilă - pentru casier;  copia pentru biroul plătitor - această copie, înainte de plata serviciului către furnizor, va fi controlată pe baza originalului şi a duplicatului primite împreună cu factura furnizorului;  copia agenţiei - de păstrat în actele agenţiei emitente. În practică, pentru simplificarea operaţiunilor, voucherul se printează de 3 ori şi se dau două exemplare turistului, unul lui si unul pentru prestatorul direct de servicii iar cel de-al treilea exemplar din voucher rămâne la agenţia de turism şi se îndosariază în bibliorafturi. Voucherul poate fi făcut la o tipografie (tipizat) cu folii autocopiative, dar costul de producere este mai ridicat sau poate fi realizat în format electronic, pe calculator şi printat în 3 exemplare. Sunt considerate perfect legale ambele variante indicate mai înainte. Poate fi făcut model separat intern/ extern sau unul scris în 2-3 limbi străine, care să fie utilizat atât pentru turismul intern cât şi pentru cel extern. b) Faza de onorare: onorarea unui voucher înseamnă prestarea serviciilor indicate în el. Turistul semnează voucher-ul original pe verso pentru a demonstra că serviciul i-a fost efectiv prestat.

Voucher-ul poate fi onorat pentru o sumă inferioară, dacă se utilizează mai puţine servicii decât cele indicate, dar nu poate fi în nici un caz onorat pentru o sumă superioară, deoarece agenţia emitentă răspunde numai pentru suma exactă indicată, dacă nu au fost încheiate diverse acorduri cu caracter general sau particular. c) Faza de prezentare la plată: furnizorul trebuie să ceară agenţiei emitente suma cuvenită după onorarea voucher-ului. Anexat la factură, furnizorul va trimite agenţiei emitente sau celei locale, sau biroului centralizator de plăţi, fie originalul voucher-ului luat de la turist, fie duplicatul care revine direct de la agenţie înainte de sosirea turistului. Furnizorul nu facturează voucher-ul, ci facturează serviciile, iar voucher-ul reprezintă un credit al furnizorului pentru agenţie. d) Faza de plată: constă în efectuarea plăţii către furnizor, de către agenţia de turism, după primirea facturii şi a voucherului. 26 Stănciulescu, G., - “Managementul operaţiunilor de turism”, Ed. All Beck, 2002, p.344-345 Cecurile Cecul: concept şi elemente Definiţie. Cecul reprezintă27 un ordin scris dat de client băncii sale prin care cere acesteia să plătească o anumită sumă, fie lui pentru retrageri de numerar, fie către o persoană specificată de client pentru plata unei datorii. Cecul pune în relaţie directă trei persoane : trăgător, tras şi beneficiar. Trăgătorul este cel care emite cecul. Acesta, în baza unui disponibil constituit în prealabil la o bancă, dă un ordin necondiţionat acesteia, aflată în poziţia de tras, să plătească la prezentare o sumă de bani, determinată, unei terţe persoane sau însuşi trăgătorului aflat în poziţie de beneficiar. Trăgătorul este persoana care dispune plata şi poate fi un cumpărător, beneficiar al unei prestaţii sau debitor dintr-o cauză dată şi care prin emiterea cecului se achită de obligaţia de plată. Trasul este persoana care efectuează plata din dispoziţia trăgătorului şi care, de regulă, este o bancă. Banca eliberează carnete de cecuri titularilor de cont în baza depozitelor constituite şi alimentate din depuneri, virări de sume, credite acordate de bancă. Beneficiarul este persoana fizică sau juridică în favoarea căreia se face plata, urmare a faptului că a avut calitate de vânzător de mărfuri, prestator de servicii sau creditor pentru trăgător. În anumite situaţii, beneficiar poate fi chiar emitentul (trăgătorul) cecului. Într-un cec sunt obligatorii următoarele elemente : a) denumirea de cec: trebuie să figureze expres în textul ordinului de a plăti, dat băncii de trăgător prin intermediul lui; b) ordinul necondiţionat de plată a sumei înscrisă în cec: se utilizează formula "plătiţi în schimbul acestui cec...". Ordinul trebuie să fie, clar, precis şi necondiţionat şi să se refere la plata unei sume de bani, menţionându-se şi unitatea monetară în care se exprimă; c) numele trasului, respectiv denumirea băncii plătitoare; d) locul de plată (adresa exactă) pentru ca beneficiarul să ştie unde să se prezinte pentru încasarea sumei înscrise pe cec. În cazul neachitării cecului, beneficiarul va îndeplini, în locul indicat drept loc al plăţii, formalităţile cerute

de lege pentru păstrarea drepturilor sale; e) data şi locul emiterii cecului: se fac precizări clare privind ziua, luna şi anul emiterii pentru a permite calcularea de către bancă (tras) a termenului de prezentare la plată a cecului. Data emiterii trebuie să fie unică, posibilă şi certă. De asemenea, locul emiterii trebuie să figureze alături de data emiterii. În cazul în care el nu este precizat se consideră localitatea trăgătorului (emitentului); f) semnătura celui care emite cecul (trăgătorul): Banca Centrală şi băncile comerciale pot cere ca formularele de cec să poarte ştampila emitentului, lipsa acesteia neafectând totuşi, valabilitatea acestui instrument de plată 27 C.Basno, N.Dardac - "Operaţiuni bancare", Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 1999, p.119 Principalele etape în circuitului unui cec sunt: Explicaţii: 1. Agenţia de turism "A" are cont disponibil la Banca "X"; în această etapă se eliberează carnetul de cecuri. 2. Agenţia de turism "A" trebuie să plătească S.C. Murfatlar S.A. contravaloarea a 30 de dejunuri şi degustare de vinuri pentru un grup de 30 de turişti, în cadrul unui circuit turistic; S.C.Murfatlar S.A." are cont deschis la Banca "Y". 3. Conducătorul grupului (ghidul) completează cu datele necesare şi suma corespunzătoare o filă din carnetul de cecuri (contravaloarea mesei şi degustării de vinuri). În acest moment, agenţia de turism "A" devine trăgător, Banca "X" are calitatea de tras, iar S.C. Murfatlar S.A. devine beneficiar. 4. Trăgătorul remite beneficiarului cecul tras asupra Băncii "X". 5. S.C. Murfatlar S.A. prezintă cecul la banca sa ("Y"), pentru încasare. 6. Banca "Y" (a beneficiarului) prezintă cecul la Banca "X" (tras). 7. Banca "X", după verificarea disponibilului şi a specimenului de semnătură, achită cecul Băncii "Y". Prin această operaţiune se stinge datoria agenţiei de turism "A" faţă de S.C. Murfatlar S.A. Condiţii ce trebuie respectate la emiterea unui cec: a) respectarea condiţiilor de redactare; b) data de emisiune: este necesar ca data de prezentare să concorde cu data emiterii, astfel ca plata să aibă loc în cadrul termenului legal; c) corespondenţa sumei în formularea ei, în cifre şi litere; d) semnătura trăgătorului emitent al cecului: semnătura de pe cec trebuie să corespundă unui specimen aflat la banca unde trăgătorul îşi are contul, fapt ce face posibilă verificarea în orice moment Semnătura trebuie să fie explicită, trebuind să cuprindă:  integral, numele şi prenumele persoanelor fizice potrivit actului de identitate;  denumirea persoanei juridice, numele şi prenumele reprezentantului său legal, care se obligă prin cec. TRĂGĂTOR (Agenţia de turism "A") BENEFICIAR (S.C. Murfatlar

S.A.) TRAS BANCA "X" BANCA "Y" (banca beneficiarului) 2 4 6 7 135 Figura 7.2. Etape în circuitul unui cec Cecul de călătorie Definiţie. Cecul de călătorie constituie un mijloc de plată utilizat frecvent de turişti sau oameni de afaceri, datorită avantajelor pe care le oferă şi uşurinţei în utilizare. Cecurile de călătorie28 sunt emise de către bănci, agenţii de voiaj etc. şi sunt vândute clienţilor lor pentru a înlocui banii lichizi în timpul voiajului. Au aspectul unor bancnote şi elimină riscul pierderii sau furtului numerarului. În caz de pierdere sau furt, nu numai că nu pot fi utilizate de cel care intră în posesia lor, dar - în cazul American Express, de exemplu - titularului îi vor fi înlocuite cecurile, urmând să le obţină în 24 de ore. De asemenea, în caz de dispariţie şi a altor documente, titularul cecurilor beneficiază de asistenţă gratuită din partea American Express, inclusiv pentru procurarea unui document provizoriu de identitate. Plăţile într-o monedă anume nu se fac numai în numerar, ci şi cu cecuri de călătorie ("travellers cheques", cecuri de voiaj, cecuri turistice). Cecurile de călătorie sunt înscrisuri a căror valoare fixă este imprimată odată cu tipărirea lor. Valorile nu sunt mari şi sunt exprimate în cifre rotunde. La cumpărare, titularul trebuie să le semneze, în partea de sus, unde se află menţiunea "specimen". Clientul va contrasemna cecul, în partea de jos, unde se află a doua menţiune "specimen". Cecul va fi acceptat dacă cele două semnături coincid. În caz de dubiu, casierul va apela la credit-manager sau la şeful casier. Pe cec, pe verso, se poate înscrie numărul paşaportului, precum şi data şi locul emiterii. Suma de plată va fi determinată prin aplicarea cursului de schimb valutar, cu menţiunea că acest curs, pentru cecurile de călătorie, poate să difere de cel aferent banilor lichizi. În această situaţie, cele două cursuri trebuie să fie cu claritate prezentate pe tabloul cursurilor de schimb. Beneficiarul cecului îl va transmite organismului emitent şi va primi contravaloarea sa în valuta specificată pe înscris sau, la cerere, în moneda naţională a ţării hotelului, la cursul în vigoare. Deşi cecul de călătorie nu are scadenţă de folosire, termenul de prezentare la plată de către beneficiar nu poate depăşi şase luni. Cecurile de călătorie se utilizează, în general, în străinătate, însă nu există nici un motiv ca ele să nu poată fi întrebuinţate şi în aceeaşi ţară. Responsabilitatea agenţiilor de turism29 care primesc la plată cecuri este foarte

mare, având în vedere evenimentele nedorite ce pot apărea în legătură cu autenticitatea acestora. Cecurile fiind onorate la plată de bănci, pe baza semnăturii clientului, este imperios necesar ca agentul de turism încasator să respecte strict regulile impuse privind operarea cu cecuri de călătorie. Mecanismul derulării plăţilor cu ajutorul cecurilor de călătorie. Cecul de călătorie poate fi utilizat în următoarele două situaţii: 28 Nicolae Lupu - "Hotelul - economie şi management", Editura All, Bucureşti, 1999, p.301/302 29 C.Draica - "Ghid practic de turism internaţional", p.112 a) poate fi utilizat direct ca mijloc de plată, înlocuind banii lichizi, pentru achitarea diferitelor servicii (vamă, taxe de aeroport, taxe prestate de transportatori, hotel, restaurant). b) poate fi schimbat în bani lichizi la ghişeele băncilor sau agenţiilor de voiaj din diferite ţări. a) Etapele derulării mecanismului: 1. - 2. În baza unui disponibil în cont sau a unei sume în valută (numerar), o persoană solicită unei bănci sau unei agenţii de turism cecuri de călătorie. La cumpărare, solicitantul care devine posesor, va înscrie o semnătură pe fiecare filă de cec. 3. - 4. În schimbul serviciilor prestate de transportatori, hotelieri sau restaurante, posesorul plăteşte cu cecuri de călătorie pe care le semnează în faţa beneficiarului (prestatorului de servicii), obligat să confrunte cele două semnături. 5. Beneficiarul prezintă cecul băncii sale, în termenele prevăzute de legislaţia ţării respective (ţara "B"). 6. - 7. Banca beneficiarului înaintează cecul spre încasare băncii din ţara "A" şi primeşte în cont suma corespunzătoare. 8. Prin transferul de bani (contravaloarea serviciilor prestate) se stinge obligaţia de plată între posesorul carnetului şi beneficiar. b) În acest caz mecanismul derulării operaţiunilor este prezentat sub următoarea formă: BANCĂ, AGENŢIE (ţara "A") POSESORUL CECULUI DE CĂLĂTORIE BANCA BENEFICIARULUI (ţara "B") 5 cec 6 bani în cont 3 cec 4 numerar 12 bani cec Figura 7.4. Etape în derularea mecanismului de plată a unui cec de călătorie (b)

EMITENT (Banca, Agenţia ţara "A") BANCA BENEFICIARULUI (ţara "B") POSESORUL CECULUI DE CĂLĂTORIE PRESTATOR DE SERVICII (ţara "B") 6 cec 7 bani 4 servicii 3 cec 12 bani cec 5 8 cec bani Figura 7.3. Etape în derularea mecanismului de plată a unui cec de călătorie (a) Observaţie. În cazul cecului de călătorie, trăgătorul poate fi una şi aceeaşi persoană cu trasul. 1. - 2. În baza unui disponibil în cont sau a unei sume în valută (numerar), o persoană solicită unei bănci sau unei agenţii de turism cecuri de călătorie. La cumpărare, solicitantul care devine posesor, va înscrie o semnătură pe fiecare filă de cec. 3. - 4. Posesorul cecului se prezintă la bănci sau la agenţii din diferite ţări (ţara "B") şi contra cecurilor primeşte suma echivalentă în valuta indicată pe cec sau, după dorinţă, în moneda locală, la cursul zilei din ţara respectivă. Cu această ocazie, va da o semnătură care este confruntată de lucrătorul de la ghişeu cu prima şi cu cea de pe paşaport. 5. Banca sau o agenţie de voiaj care a schimbat cecul de călătorie pe bani lichizi, remite cecul la încasare instituţiei emitente (banca sau agenţia de voiaj din ţara "A"). 6. În baza cecului primit, banca sau agenţia emitentă transmite contravaloarea cecurilor primite. Utilizarea cecurilor ca instrumente de plată prezintă doi factori de risc: a) posibilitatea ca prin furt (în cazul cecului la purtător) sau prin fraudă semnături false (în cazul celorlalte cecuri), sumele să fie încasate de alte persoane decât de bene-ficiarii locali; b) posibilitatea ca trăgătorul să nu aibă constituit provizionul necesar acoperirii plăţii de către beneficiar. Aceste riscuri determină: - utilizarea cecurilor a căror plată nu se face decât prin pre-zentarea cărţii de garanţie; - difuzarea de către băncile emitente de specimene de cecuri, atenţionând

băncile plătitoare asupra amănuntelor de identificare, băncile plătitoare neprimind în schimb cecuri ale căror specimene nu le posedă. Tipurile de cecuri de călătorie30 folosite frecvent pe piaţa internaţională a voiajelor turistice sunt: a) International Money Order - sunt emise de marile agenţii de voiaj îndeosebi din SUA şi Marea Britanie. b) Eurocecurile - Sunt cecuri cu limită de sumă, dar care nu au valoare imprimată pe ele. Eurocecurile sunt vândute de bănci clienţilor lor (cei care au conturi deschise la respectivele bănci), sub forma unor carnete de cecuri în alb. Ele se particularizează prin aceea că, odată cu eliberarea carnetului de cecuri, banca dă clientului şi o carte de garanţie. Titularul unui carnet de cecuri emis de o bancă aderentă la sistem va prezenta cartea de garanţie, care îi garantează beneficiarului plata necondiţionată a oricărei file cec care nu depăşeşte un plafon prestabilit. Clientul posesor al cărţii de garanţie va completa pe numele beneficiarului prestator de servicii turistice o filă cec pentru o sumă care nu depăşeşte plafonul prestabilit. Dacă totalul notei de plată depăşeşte acest nivel, se vor completa mai multe file. Cecurile se completează cu suma înscrisă în moneda naţională a ţării prestatorului. În acelaşi timp, se confruntă 30 Mariana Negruş - "Mijloace şi modalităţi de plată internaţionale", Editura Academiei, Bucureşti, 1986, p.111/112; Stanciulescu G. – „Tehnica operaţiunilor de turism”, 1998, p.114/115; Holloway C. – „The Business of Tourism”, Longman, 1998, p.255/256 numărul de cont şi semnătura de pe fila cec cu cele de pe cartea de garanţie. Pe fila cec, pe verso, se înscrie numărul de cod al cărţii de garanţie. Procedura include şi prezentarea de către titularul carnetului de cecuri a unui act de identitate. Banca emitentă va achita cecul chiar dacă clientul nu are disponibil în cont. În condiţiile creării sistemului Eurocec, se recomandă acceptarea cecurilor fără garanţie numai pentru clienţii cunoscuţi. În orice caz, neacceptarea cecurilor trebuie făcută cunoscută prin afişarea la casierie şi chiar pe prospecte. În sistemul Eurocec, filele cec sunt utilizate pentru plăţi, potrivit procedurii prezentate, dar pot fi şi încasate la bancă. Distinct de aceasta, cartea de garanţie permite retragerea de numerar prin distribuitoarele automate de bancnote (se foloseşte ca o carte de plată). c) Cecuri VISA: se particularizează prin aceea că sunt garantate de procesorul lor cu sumele acestuia existente în contul băncii care le-a eliberat. Ca atare, beneficiarul când primeşte carnetul de cecuri VISA nu îl achită în totalitate (aşa cum se întâmplă în cazul celorlalte cecuri de călătorie), ci diferenţa neachitată este preluată din contul său când cecurile sunt primite de banca emitentă de la băncile plătitoare. În afara acestor tipuri de cecuri de călătorie se mai folosesc cecurile poştale internaţionale. Acestea sunt mai puţin utilizate de către turişti şi le permite retragerea de numerar de la oficiile poştale. Ele pot fi folosite în majoritatea ţărilor Uniunii Europene, având la bază restricţii în ceea ce priveşte suma pe care titularii cecurilor o pot utiliza în străinătate (suma este plafonată). Cărţile de plată Definiţie. Cartea de plată31 este un instrument de plată fără numerar, prin care

un posesor autorizat poate achita contra-valoarea unor bunuri şi / sau servicii cumpărate de la comercianţii abilitaţi să o accepte, sau prin utilizarea căreia poate obţine lichidităţi de la banca emitentă. Tipologia cărţilor de plată 1. În funcţie de organismul emitent pot fi identificate: cărţi bancare, cărţi de plată selective şi cărţi acreditive internaţionale32: a) cărţile bancare sunt emise de băncile la care titularul şi-a deschis un cont. Acestea îndeplinesc trei funcţii:  retragerea de numerar prin distribuitoarele automate de bancnote sau prin ghişeele băncii  plata bunurilor şi serviciilor achiziţionate de către titular  acordarea de credite b) cărţile de plată selective sunt emise de reţele de magazine, lanţuri hoteliere, cu scopul de a fidelizaa clientela. c) cărţile acreditive internaţionale sunt emise de către instituţii financiare specializate (American Express, Diners Club etc.), care nu ţin contul bancar al titularului. 31 C.Basno, N.Dardac - "Operaţiuni bancare - instrumente şi tehnici de plată", p.132 32 N.Lupu - "Hotelul - economie şi management", p.297/298 Ele sunt acceptate în cadrul reţelei comercianţilor afiliaţi fiind cele mai cunoscute. 2. După funcţiile specifice pe care le îndeplinesc: a) cartea de credit Este un instrument de plată care confirmă faptul că posesorului i-a fost deschisă o linie de credit pentru o anumită perioadă şi pe baza căreia pot face plăţi sau retrage numerar până la un plafon prestabilit. Ea permite, deci, reglarea plăţii prin prelevarea din depunerile viitoare în monedă scripturală. Creditul se întinde pe un termen relativ scurt (câteva săptămâni) şi poate fi gratuit, sau pe un termen mai lung (până la câţiva ani), caz în care este însoţit de o dobândă al cărui nivel este apropiat de cel practicat pentru orice credit de consum. b) cartea de debit Este un instrument de plată care permite posesorului să dobândească bunuri sau servicii prin debitarea directă a contului său personal. c) cartea pentru retrageri de numerar. Este un instrument cu ajutorul căruia posesorul poate depune sau retrage numerar prin distribuitorul automat de bilete ("cash dispenser"), operaţiunea reflectându-se, după caz, în creditul, respectiv debitul contului său personal deschis la o instituţie financiară. Dacă retragerea de bilete dintr-un distribuitor automat de bilete este o operaţiune relativ simplă, realizarea ei este, totuşi, foarte complexă şi face apel la tehnici avansate în domeniul informaticii şi telecomunicaţiilor. d) Cartea de garantare a cecurilor Reprezintă un instrument care garantează că suma de plată înscrisă pe cec are acoperire în contul personal al deţinătorului. Ea poate funcţiona atât ca o carte de credit sau de debit, cât şi ca o carte pentru retrageri de numerar. e) Cartea multifuncţională sau derivată Are funcţii mixte şi facilităţi sporite şi derivă din celelalte tipuri de cărţi

menţionate. Exemplu, sunt cărţile de călătorie sau de agrement (care îndeplinesc funcţiile unei cărţi de credit, al cărui plafon nu poate fi depăşit) şi cărţile private, emise de comercianţi pentru a fi folosite în propriile lor magazine. 3. În funcţie de posibilităţile de utilizare, cărţile de plată pot fi: a) cărţi pentru retrageri de numerar. b) cărţi naţionale c) cărţi internaţionale: sunt grupate în două reţele (VISA şi EUROCARD MASTERCARD) şi sunt utilizate ca şi cărţile naţionale pentru plăţi şi retrageri de numerar (pe plan naţional), fiind folosite, în plus, în aceleaşi operaţiuni şi în străinătate. Amândouă oferă servicii şi garanţii comune, fiind din acest punct de vedere mai avantajoase decât cărţile naţionale: asigurare contra pierderii sau furtului, asigurare în caz de accident de călă-torie, de invaliditate şi deces. În plus, Mastercard, oferă asistenţă medicală şi o garanţie de rezervare în cea mai mare parte a marilor lanţuri hoteliere naţionale sau internaţionale pe baza unui simplu apel telefonic. Deşi ambele tipuri de cărţi sunt personale şi profesionale, numai cărţile VISA oferă cele două opţiuni de debit : rapid şi ulterior. d) cărţi bancare internaţionale de prestigiu: sunt cărţi internaţionale de plată care oferă servicii multiple :  retrageri de numerar în ţară şi în străinătate ;  asigurarea automată a călătoriei;  servicii de rezervare asigurate ;  închirieri de maşini fără garanţie;  protecţie juridică ;  gamă largă de alte garanţii şi asigurări însoţite de indemnizaţii mai ridicate (garanţii de deces-invaliditate, garanţii de spitalizare şi de responsabilitate civilă, obţinerea de linii de credit la dobânzi preferenţiale, înlocuirea rapidă a cărţii în caz de pierdere sau furt etc.). Fiecare din cele două reţele oferă cartea sa de prestigiu: PREMIER pentru VISA şi GOLD pentru Mastercard, Fiecare din aceste cărţi este marcată prin caracteristicile fiecărei reţele. Ele vizează, însă, una şi aceeaşi clientelă de gamă înaltă, care constituia până în 1986 ţinta privilegiată a cărţilor acreditive internaţionale emise de AMERICAN EXPRESS şi DINERS CLUB. Cărţile de plată internaţionale oferă o gamă de servicii-avantaje din ce în ce mai personalizate33: - servicii în legătură cu voiajul (garantarea rezervării de camere la hotel, închirierea de autoturisme fără depunerea unei garanţii, check-in automatizat la hotelurile de clasă economică - şi "quick check-out" la hotelurile "clasice"); - servicii financiare (retragerea de numerar prin distribuitoaele automate de bancnote, taxă de schimb preferenţială); - servicii de asigurare (beneficiul automat al unei asigurări de accidente, asigurări suplimentare pentru întârzierea zborurilor, întârzierea sau pierderea bagajelor, pierderea conexiunilor dintre zboruri); - alte servicii (reduceri la tarifele companiilor aeriene, lanţurilor hoteliere, hotelurilor şi societăţilor de închiriere a autoturismelor, alte avantaje pentru Gold American Express şi Diners Club International etc.).

Dintre aceste cărţi, o importanţă deosebită prezintă:  Cartea "Diners Club" :  a fost creată pentru restaurante, apoi aria sa de acţiune s-a extins şi la serviciile de hotelărie, de comercializare;  la prezentarea cărţii, clientul este invitat de către şeful hotelului sau restaurantului să semneze un formular special pentru a verifica similitudinea semnăturii cu cea de pe cartea "Diners";  formularul este expediat centralei sau filialei "Diners Club", care reglementează plata serviciilor într-un interval oarecare de timp, adăugând, printre altele un comision care poate să atingă până la 10% din valoarea debitului, în favoarea "Diners Club"ului.  Cartea de credit "American Express" :  de obicei, "American Express" condiţionează orice relaţii cu agenţiile sale de voiaj, de utilizarea acestei cărţi. Folosirea sa se face în acelaşi fel ca şi cartea "Diners Club".  sistemul de rezervări supercomputerizat, - serveşte, în principal, posesorii de cărţi de credit American Express, cărora li se acordă toată gama de servicii: rezervări de hoteluri, bilete de transport terestru şi aerian, închirieri de maşini, servicii financiare, servicii 33 N.Lupu - "Hotelul - economie şi management", p.299 de vize şi paşapoar-e, conferinţe şi incentive, servicii de cărţi de credit, asistenţă în orice problemă legată de acestea - 24 de ore pe zi.  Eurocard:  Asociaţia Internaţională a Hotelierilor (A.I.H.) recomandă membrilor săi acceptarea acestei cărţi de credit, cu condiţia să fie reprezentată în Consiliul de Administraţie al Societăţii Eurocard International.  hotelurile şi restaurantele care acceptă doar Eurocard pot efectua plăţi fără nici un comision în intervalul de 20 de zile de la emiterea notei de plată;  dacă plata facturii hotelului este făcută în mai puţin de 7 zile, Eurocard percepe un comision care nu va fi mai mare de 3,5%; Pe lângă aceste instrumente de plată folosite în operaţiunile turistice mai pot fi utilizate facturi, note de plată, ordine de plată precum şi documente de evidenţă tehnico-operativă ale agenţiilor de turism. PROTECŢIA ŞI SECURITATEA TURIŞTILOR ÎN CADRUL OPERAŢIUNILOR TURISTICE Protecţia şi securitatea turiştilor este o problemă complexă implicând autorităţile publice, operatorii de tururi, agenţiile de turism distribuitoare şi chiar turiştii, indiferent dacă voiajează individual sau în grup. Alături de mijloacele financiare, de timpul liber şi de motivaţia turistică, securitatea voiajului este un factor important care influenţează decizia turistului de a

călători. Astfel, dacă operaţiunile turistice sunt de natură să pună în pericol sănătatea şi bunăstarea turistului, acesta va prefera să-şi anuleze voiajul şi se va orienta spre alte activităţi de petrecere a timpului liber. Securitatea şi protecţia turiştilor poate fi realizată pe două căi: protecţia juridică a turiştilor şi protecţia turiştilor prin sistemul de asigurări. Protecţia juridică a turiştilor Politica de protecţie juridică a turistului revine statului, care trebuie să-şi dezvolte în acest scop un sistem organizat de asistenţă turistică şi un organism specializat, a cărui sarcină să fie aplicarea politicii şi a măsurilor adecvate pentru asigurarea securităţii şi protecţiei turiştilor. De asemenea, în funcţie de modalităţile recomandate de sistemul juridic naţional, se instituie un regim legal de protecţie a turiştilor care să cuprindă posibilitatea acordată acestora de a introduce o acţiune juridică la tribunalele naţionale, ca urmare a oricărui prejudiciu adus persoanei sau bunurilor lor, în special pentru cazuri de lezare gravă, cum sunt cele care decurg, de exemplu, din actele de terorism. Turistul se confruntă cu două mari categorii de riscuri ale voiajului: riscuri neimputabile unor greşeli sau neglijenţe şi riscuri imputabile unor greşeli sau neglijenţe. Riscuri neimputabile unor greşeli sau neglijenţe Primul dintre aceste riscuri provine din ignorarea pericolelor naturale şi umane care nu se află sub controlul organizatorului sau agentului de voiaje, dar a căror existenţă poate avea o influenţă nefastă asupra securităţii şi bunăstării turistului. Aceste pericole ar putea fi bolile contagioase, revoltele sociale, grevele, cutremurele de pământ sau orice alte eventuale evenimente care s-ar produce la locul de destinaţie. Riscurile cresc atunci când agenţii de voiaj nu sunt suficient documentaţi şi nu au posibilitatea să-şi avertizeze clientela care, înainte de plecare, şi-ar putea lua măsuri de precauţie care să diminueze consecinţele negative ale acestor riscuri. Turistul are deci nevoie de informaţii precise şi actuale asupra condiţiilor voiajului. Numai în posesia acestor informaţii el poate decide dacă să renunţe la traseul şi destinaţia aleasă sau să-şi menţină intenţia de a voiaja, luându-şi însă precauţiile necesare. Riscurile inevitabile care scapă controlului organizatorului sau agentului de voiaje pot antrena consecinţe negative de amploare privind bunurile din posesia turistului şi persoana turistului. În aceste cazuri, legea prevede că părţile contractante sunt degajate de orice responsabilitate. Cazul de forţă majoră reprezintă o excepţie a regulii generale, conform căreia o înţelegere trebuie să fie aplicată în conformitate cu clauzele care o compun, şi sub rezerva exclusivă a limitărilor sau omisiunilor imputabile limbajului. În afara posibilităţilor expuse mai sus, organizatorul de voiaje care cunoaşte eventualele riscuri trebuie să-i acorde turistului, prin avertizarea sa, timpul necesar pentru a se apăra împotriva acestor riscuri sau posibilitatea de a şi le asuma. În practică, agentul de voiaj, pe baza experienţei comerciale de care dispune, elaborează contractul turistic în aşa fel încât, la adăpostul forţei majore sau a evenimentelor de risc neprevăzute sunt incluse şi celelalte situaţii în care agentul ar trebui să răspundă pentru prejudiciile provocate. Lipsa cunoştinţelor juridice şi a

informaţiilor turistice îl pune pe turist în situaţia de a accepta un astfel de contract, turistul fiind astfel dezarmat în faţa riscurilor care decurg din deplasarea sa spre o destinaţie mai mult sau mai puţin îndepărtată. Riscuri imputabile unor greşeli sau neglijenţe A doua categorie a riscurilor care decurg din acţiunile voluntare sau involuntare ale agenţilor sau prestatorilor din turism este considerată ca o culpă a acestora. Prejudiciile provocate în mod neintenţionat de către agentul de voiaj sau organizatorul de voiaje pot fi consecinţa: - lipsei de precauţii, prin nerespectarea unor reglementări; - nerespectării unor norme sau reglementări ale precauţiilor; - incompetenţei profesionale. Pentru toate aceste situaţii agentul de voiaj răspunde material. Indiferent de normele de precauţie utilizate pentru definirea obligaţiilor organizatorului de voiaje faţă de turist, o obligaţie paralelă este impusă şi turistului. În virtutea acestei obligaţii, turiştii trebuie să-şi ia precauţii rezonabile pentru a evita orice acţiune sau omisiune care ar putea antrena pagube sau prejudicii. Turistul este răspunzător pentru acţiunile sale raţionale şi iraţionale, a căror consecinţă reprezintă un risc pentru organizatorul de voiaj. Având în vedere relaţiile care se stabilesc între tour-operator şi prestatorii direcţi de servicii, pe de o parte, şi relaţiile dintre organizatorul de voiaje (sau agenţia detailistă) şi turişti, pe de altă parte, apar următoarele situaţii care necesită protecţia şi securitatea turiştilor34: a) Protecţia şi securitatea turiştilor în unităţile de cazare vizează următoarele aspecte: - rezervarea - în majoritatea ţărilor problema este rezolvată prin contract, ceea ce satisface necesitatea turiştilor de a fi protejaţi fără riscul de a nu fi cazaţi; - securitatea bunurilor personale şi a obiectelor de valoare: bunurile personale ale turistului cuprind, începând cu mijloacele de transport (autoturism) şi până la bagaje, o gamă largă de obiecte la care se adaugă obiectele de valoare şi banii. În anumite limite şi condiţii, înscrise în contract, hotelierul răspunde de prejudiciile care rezultă din deteriorarea, furtul sau pierderea bunurilor personale ale turistului; - securitatea corporală a turistului. Eliberarea de licenţe de către autorităţi are drept scop garantarea că unităţile de cazare sunt salubre pentru găzduirea clientului şi că instalaţiile nu prezintă riscuri deosebite. Hotelurile trebuie să fie dotate pentru prevenirea incendiilor, securitatea instalaţiilor şi protecţia turiştilor împotriva intruziunilor. Scări şi coridoare prost iluminate, instalaţii electrice insuficient protejate, sunt situaţii în care tribunalele decid că hotelierul nu şi-a respectat obligaţiile de a-i proteja pe turişti. În ţara noastră, în scopul protecţiei turiştilor, oferirea şi comercializarea serviciilor şi a pachetelor de servicii turistice pot fi realizate numai de către agenţii economici din turism, autorizaţi de Ministerul Turismului, posesori de licenţe de turism. Pentru a asigura protecţia şi securitatea turiştilor în structurile de primire turistică, au fost stabilite următoarele reguli35: 1. Cazarea turiştilor se face la orice oră din zi şi din noapte, în ordinea sosirii şi în

limita locurilor disponibile. Se va ţine seama, cu prioritate, de obligaţiile asumate anterior (contracte şi rezervări confirmate), cu informarea anticipată asupra tarifului pentru o zi, aferent spaţiului închiriat. Cazarea se face fără nici o discriminare cu privire la cetăţenie, naţionalitate, domiciliu, convingeri politice sau religioase. Administraţiile structurilor turistice de primire (hoteluri, moteluri, cabane, sate de vacanţă, bungalouri, pensiuni, ferme agro-turistice şi alte unităţi cu funcţie de cazare turistică) au obligaţia să asigure ordinea, liniştea publică şi bunele moravuri, precum şi securitatea turiştilor şi a bunurilor ce le aparţin, în incinta unităţilor. 2. Lucrătorii de la recepţiile structurilor turistice de cazare sunt obligaţi să înscrie pe toţi turiştii în evidenţele operative, la sosirea acestora, şi să asigure completarea 34 C.Cristureanu - "Economia şi politica turismului internaţional", p.198-199 35 H.G.R. nr.41 din 30 ian.1996, pentru aprobarea Normelor cu privire la accesul, evidenţa şi asigurarea securităţii turiştilor în structurile de primire turistice, publicată în M.O.R. nr.30 din 13 feb. 1996 formularului "Fişa de anunţare a sosirii şi plecării turiştilor", pentru fiecare turist. Fişele de anunţare a sosirii şi plecării turiştilor sunt formulare înseriate, cu regim special, care înlocuiesc cărţile de imobil. Completarea fişelor se face în momentul sosirii, de către fiecare turist, pe baza actelor de identitate, care pentru cetăţenii români sunt: buletinul de identitate, paşaportul, carnetul de marinar sau licenţa de zbor, iar pentru cetăţenii străini sunt: paşaportul, carnetul de identitate, legitimaţia provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licenţa de zbor, iar pentru militarii în termen şi elevii instituţiilor militare de învăţământ sunt: buletinul de identitate sau, după caz, documentele de identitate militare (carnetul de serviciu sau legitimaţia). Este interzisă cazarea oricărei persoane care nu posedă act legal de identitate. Fişele de anunţare a sosirii şi plecării turiştilor, completate şi semnate de turiştii cazaţi, se preiau, împreună cu actele de identitate, de către recepţioneri, care sunt obligaţi să confrunte datele din fişe cu cele din actul de identitate, să semneze fişele pentru confirmarea completării corecte a acestora şi să restituie actele de identitate titularilor. Răspunderea pentru completarea corectă a fişelor de anunţare a sosirii şi plecării turiştilor revine recepţionerilor. Fişele de anunţare a sosirii şi plecării turiştilor se întocmesc în două exemplare, iar pentru evitarea utilizării indigoului, acestea sunt realizate din hârtie chimizată. Originalele fişelor de anunţare a sosirii şi plecării turiştilor, grupate în ordine alfabetică, pentru români şi, respectiv, pentru străini, se pun zilnic la dispoziţia organelor de poliţie. Copiile fişelor de anunţare a sosirii şi plecării turiştilor, grupate în acelaşi mod ca şi originalele, rămân la structurile turistice de primire. Fişele de anunţare a sosirii şi plecării turiştilor se arhivează, cu termen de păstrare cinci ani, astfel: originalele, la organele de poliţie, şi copiile, la structurile turistice de primire.

Fiind formulare înseriate şi având regim special, fişele de anunţare a sosirii şi plecării turiştilor se tipăresc centralizat în unităţi tipografice abilitate de Ministerul Turismului, unităţile respective asigurând evidenţa şi distribuirea acestora contra cost. Obligaţia procurării acestor formulare revine deţinătorilor şi administratorilor structurilor turistice de primire. 3. Modalităţile de predare-preluare a fişelor de anunţare a sosirii şi plecării turiştilor vor fi stabilite de comun acord de către unităţile de poliţie teritoriale şi de către structurile turistice de primire. Copiile fişelor de anunţare a sosirii şi plecării turiştilor, aflate la recepţia structurilor turistice de primire, precum şi celelalte documente de evidenţă şi gestiune vor fi puse la dispoziţie, pentru verificări, la cererea lucrătorilor de poliţie, în cazuri justificate. 4. Cazarea minorilor sub 14 ani este permisă numai în cazurile în care aceştia sunt însoţiţi de părinţi sau de reprezentanţi legali. Se exceptează de la această regulă minorii aflaţi în drumeţie, tabere, excursii, concursuri sau în alte acţiuni similare, însoţiţi de cadre didactice, antrenori şi ghizi din partea organizatorilor acţiunilor respective. 5. În scopul asigurării protecţiei turiştilor, personalului structurilor turistice de primire îi este interzis să dea relaţii şi informaţii cu privire la sejurul turiştilor în aceste unităţi, fără acordul acestora. Vizitarea turiştilor în unităţile de cazare este admisă, cu condiţia ca vizitatorul să anunţe recepţia. Lucrătorii de la recepţie au obligaţia să permită vizita numai după obţinerea acordului turistului care urmează să fie vizitat. Vizitatorul poate rămâne peste noapte în camera turistului vizitat numai după anunţarea recepţiei, completarea fişei de anunţare a sosirii şi plecării turiştilor şi înregistrarea în celelalte documente de evidenţă operativă, în vederea achitării contravalorii serviciilor prestate de către structurile turistice de primire. 6. Structurile turistice de primire care au închiriat camere ce sunt folosite ca sedii de firme vor asigura, în limita posibilităţilor, acces separat pentru personalul şi vizitatorii acestora. 7. În hotelurile cu o capacitate mai mare de 100 de locuri se introduce obligatoriu tichetul-legitimaţie, pentru identifica-rea persoanelor cazate, inclusiv pentru personalul firmelor. Atunci când clienţii nu sunt cunoscuţi, personalul de la recepţia hotelului le va solicita tichetul-legitimaţie la înmânarea cheii camerei în care sunt cazaţi. 8. Administraţiile structurilor turistice de primire răspund de paza, securitatea şi integritatea bunurilor turiştilor, în conformitate cu prevederile legale în vigoare, asigurând măsurile şi dotările necesare acestui scop. De asemenea, asigură amenajări corespunzătoare pentru asigurarea valorilor predate de turişti spre păstrare la recepţie, luând, totodată, şi măsuri de afişare a unor anunţuri în acest sens. 9. Personalul structurilor turistice de primire este obligat, în cadrul atribuţiilor de serviciu, să ia măsuri de prevenire a infracţiunilor şi a altor fapte antisociale în incinta acestora. În cazul săvârşirii unor asemenea fapte, al deţinerii de date referitoare la comportarea suspectă a unor turişti sau al sesizării pregătirii unor acte infracţionale, se

vor comunica de urgenţă, prin recepţionerul de serviciu sau prin administratorul structurii turistice de primire, organelor de poliţie, cele constatate sau observate. Personalul structurilor turistice de primire va contribui la soluţionarea situaţiilor care dau naştere la tulburarea liniştii şi odihnei turiştilor în incinta structurilor turistice de primire, până la sosirea organelor de poliţie, atunci când este necesară intervenţia acestora. Administraţiile şi personalul de la recepţia structurilor turistice de primire de toate tipurile au obligaţia de a informa organele de poliţie despre apariţia persoanelor care au săvârşit infracţiuni şi care au fost date în urmărire, precum şi a altor persoane cunoscute ca: traficanţi, turbulenţi, prostituate, proxeneţi etc. în acest sens, întregul personal al structurilor turistice de primire trebuie să cunoască modul şi posibilităţile de anunţare cât mai urgentă a organelor de poliţie. 10. În conformitate cu dispoziţiile legale, spaţiul de cazare constituie reşedinţa temporară a turistului şi, în consecinţă, acest spaţiu este inviolabil, cu excepţia situaţiilor care pun în pericol viaţa, integritatea şi bunurile turiştilor, precum şi baza materială a unităţilor de cazare. Controlul în spaţiul de cazare ocupat de turist este permis numai în condiţiile prevăzute de lege. b) Protecţia turiştilor faţă de agenţii şi organizatorii de voiaje turistice. În situaţiile în care o agenţie organizează un voiaj oferit publicului de o altă agenţie, se pune problema determinării agenţiei responsabile, deoarece agenţia care oferă voiajul se poate apăra împotriva acţiunii introduse de turistul nemulţumit de voiaj, motivând că nu ea a organizat voiajul, iar agenţia organizatoare se poate apăra susţinând că nu există nici un raport de drept între ea şi turist. Pentru a determina agenţia responsabilă este necesar să se analizeze condiţiile în care au acţionat agenţiile. Se pot deosebi două situaţii36: - agenţia detailistă a precizat, în momentul încheierii contractului cu turistul, că voiajul este organizat de o altă agenţie. În această situaţie, agenţia care "vinde" voiajul acţionează ca mandatar al agenţiei organizatoare. Ca urmare, ea nu răspunde decât de greşelile din propria sa gestiune şi de rolul său. Dacă agenţia organizatoare ar fi insolvabilă, agenţia care "vinde" ar putea fi urmărită direct. În ceea ce-l priveşte pe turist, acesta ar fi legat de două contracte diferite faţă de cele două agenţii; - agenţia detailistă nu a precizat, în momentul încheierii contractului, că voiajul este organizat de o altă agenţie. În această situaţie, ar exista un raport contractual între turist şi agenţia vânzătoare, dar nu ar exista nici un raport de drept între turist şi agenţia organizatoare. În ceea ce priveşte răspunderea agenţiilor de turism pentru reaua organizare a voiajului, trebuie făcută o distincţie între răspunderea pentru executarea calitativă a prestaţiilor şi răspunderea pentru executarea cantitativă a prestaţiilor (executarea parţială a contractului)37: - răspunderea agenţiilor de turism pentru executarea calitativă a prestaţiilor. Agenţiile sunt răspunzătoare pentru toate pagubele care rezultă din pregătirea sau executarea necorespunzătoare a voiajului. Astfel, agenţiile de turism răspund pentru pagubele care rezultă din: rezervări greşite la hoteluri sau la mijloace de transport, neregularitatea vizelor obţinute de

agenţie, informaţii greşite asupra dispoziţiilor legilor străine privind paşaportul etc. În toate aceste situaţii, agenţiile răspund numai dacă se face dovada culpei lor. Atunci când voiajul nu este organizat corespunzător, poate avea drept consecinţă insatisfacţia turistului, care poate avea cauze subiective sau obiective. Insatisfacţia bazată pe cauze obiective (cum ar fi servicii inferioare calitativ celor descrise, absenţa instalaţiilor şi comodităţilor ce figurau în materialul publicitar, prestarea, de exemplu, numai a 4 mese în loc de 5, aşa cum se indica în broşura publicitară) este în general reglementată de legile ţării emiţătoare sau a celei primitoare care şi-a elaborat strategia promoţională. În ultimii ani a fost elaborată şi o legislaţie foarte strictă în majoritatea ţărilor, cu scopul de a proteja voiajorul. De aceea, organizatorii de voiaje trebuie să verifice cu minuţiozitate fiecare detaliu al comodităţilor oferite, ceea ce este destul de dificil când voiajul are loc în străinătate. Dacă insatisfacţia este de ordin subiectiv, procedura obişnuită constă în transmiterea responsabilităţii de la agentul de voiaj detailist la organizatorul de voiaje, cu condiţia să nu se demonstreze că încrederea clientului se baza pe promisiunile făcute personal de către agentul de voiaj detailist. - răspunderea agenţiilor de turism pentru executarea cantitativă (executarea parţială a contractului). Agenţiile sunt răspunzătoare în situaţiile în care nu se execută în întregime voiajul (conform programului stabilit dinainte) renunţând, de exemplu, la vizitarea unor localităţi. Aceasta afectează, evident, atât aspectul calitativ al voiajului, cât şi aspectul cantitativ, fiind vorba de o neexecutare parţială a obligaţiilor asumate de agenţie. 36 Snak, O., Baron, P., Neacşu, N. – „Economia turismului”, Ed. Expert, Bucureşti, 2001, p. 438 37 Snak, O., Baron, P., Neacşu, N. – „Economia turismului”, Ed. Expert, Bucureşti, 2001, p. 439 Având în vedere caracterul particular al deplasării persoanelor ca turişti, precum şi necesitatea securităţii şi protecţiei lor, guvernele prevăd adesea dispoziţii speciale, care reglementează relaţiile între turişti şi organizatorii sau intermediarii de voiaje în următoarele situaţii: - falimentul agentului sau organizatorului de voiaje, eventualitate contra căreia unele guverne solicită cauţiuni sau garanţii financiare din partea agenţilor de voiaj, pentru ca aceştia să-şi poată exercita profesia. Pentru a fi protejaţi împotriva falimentului agenţiei de turism, turiştii pot să se asigure împotriva acestui risc (Figura 8.1). În cazul în care survine închiderea firmei sau falimentul, sumele respective sunt folosite pentru despăgubirea turiştilor. Figura1. Certificat de asigurare împotriva falimentului - pierderi sau accidente: regula urmată de către agenţia de voiaj detailistă este ca, în caz de pierderi ale unor bunuri sau accidente ale persoanei turistului, să transmită responsabilitatea organizatorului de voiaje, acesta urmând să se adreseze prestatorului din culpa căruia s-a produs pierderea sau accidentul. Există totuşi cazuri când fie agentul detailist, fie organizatorul de voiaje sunt consideraţi responsabili ai unei pierderi sau ai unui accident care le poate fi atribuit ca urmare a acţiunii sau omisiunii lor faţă de client. Pentru a asigura protecţia şi securitatea turiştilor în cazul insolvabilităţii sau falimentului

agenţiei de turism, în ţara noastră, a fost emis Ordinul Ministrului Turismului nr. 235/2001 privind asigurarea turiştilor în cazul producerii de asemenea evenimente, prin care se precizează:  Agenţii economici care comercializează pachete de servicii turistice au obligaţia să încheie poliţe de asigurare cu societăţi de asigurare privind asigurarea rambursării cheltuielilor de repatriere şi/sau a sumelor achitate de turişti, în cazul insolvabilităţii sau a falimentului agenţiei de turism.  Poliţa de asigurare se va încheia pe baza modelului de poliţă-cadru stabilit de Ministerul Turismului şi trebuie să cuprindă următoarele elemente: Asiguratul:  Denumirea  Registrul comerţului  Sediul principal  Fax  E-mail  Agenţia de turism Asigurătorul  Denumirea  Sediul  Telefon  E-mail  Beneficiarii /Turiştii, conform condiţiilor de asigurare (în temeiul contractelor de comercializare a pachetelor de |servicii turistice)  Suma asigurată (pentru agenţie tour-operatoare sau detailistă)  Prima de asigurare  Cota de primă  Franşiza  Perioada de asigurare  Poliţele de asigurare vor fi încheiate cu societăţi de asigurare agreate de Ministerul Turismului. Agrearea societăţilor de asigurare se face de Ministerul Turismului, cu consultarea prealabilă a Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor. În vederea obţinerii agreării societăţile de asigurare vor prezenta Ministerului Turismului o documentaţie cu următorul conţinut:  copie de pe autorizaţia de funcţionare eliberată în conformitate cu prevederile Legii nr. 32/2000 privind societăţile de asigurare şi supravegherea asigurărilor;  copie de pe certificatul de înmatriculare la oficiul registrului comerţului;  angajamentul scris al societăţii de asigurare că a luat cunoştinţă de poliţa-cadru aprobată, pe care se obligă să o utilizeze în relaţiile contractuale cu agenţiile de turism, fără a introduce alte clauze care să contravină principiilor acesteia sau să impună agenţiilor de turism alte obligaţii decât cele stabilite prin aceasta. Societăţile de asigurare nu mai sunt agreate în următoarele situaţii:  când nu mai deţin autorizaţie de funcţionare;

 când din analiza poliţelor încheiate şi din sesizările primite de la Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism din România (ANAT) rezultă că nu respectă angajamentul prevăzut mai sus.  Poliţa de asigurare se încheie pe o durată de un an de la data încheierii, iar suma asigurată va fi de 50.000 dolari S.U.A. pentru agenţiile tour-operatoare şi de 10.000 dolari S.U.A. pentru agenţiile detailiste.  În contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice încheiat între agenţiile de turism şi turişti, indiferent de modul de prezentare a acestuia (catalog, pliant sau alt înscris), este obligatoriu să se consemneze faptul că turistul este asigurat pentru insolvabilitatea sau falimentul agenţiei de turism, precum şi condiţiile şi termenele în care turistul poate solicita plata despăgubirilor.  Comercializarea pachetelor de servicii turistice fără încheierea poliţei de asigurare se sancţionează cu suspendarea licenţei de turism, potrivit art. 8 alin. (2) din Hotărârea Guvernului nr. 238/2001 privind condiţiile de acordare a licenţei şi brevetului de turism.  Societăţile de asigurare vor transmite periodic Ministerului Turismului situaţia cuprinzând agenţiile de turism asigurate.  Agenţii economici care comercializează pachete de servicii turistice au obligaţia să încheie poliţe de asigurare Poliţa de asigurare se eliberează în trei exemplare, câte un exemplar pentru fiecare parte şi un exemplar pentru Ministerul Turismului. La poliţa de asigurare care se eliberează se anexează condiţiile de asigurare. CONDIŢII DE ASIGURARE privind rambursarea cheltuielilor de repatriere şi/sau a sumelor achitate de către turişti în cazul insolvabilităţii sau falimentului agenţiei de turism  Definiţii  Agenţia de turism - unitatea specializată care oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.  Asiguratul - societatea comercială înregistrată în România, titulara licenţei de turism pentru agenţia de turism.  Beneficiarul - turistul.  Cheltuielile de repatriere - cheltuielile efectuate de turist după întreruperea de către asigurat a derulării contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice, pentru ca turistul să se poată întoarce la punctul originar de plecare din România, în condiţii de confort şi preţ similare celor contractate.  Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice - acordul de voinţă dintre asigurat şi turist, care are ca obiect cumpărarea unui pachet de servicii turistice de către turist şi eliberarea documentelor de plată şi a documentelor de călătorie de către asigurat.  Dauna - prejudiciul financiar suferit de turist.  Debitul - sumele achitate şi/sau cheltuielile de repatriere. În cazul în care plata de către turist a serviciilor contractate cu agenţia de turism a fost făcută în lei, debitul se actualizează în funcţie de rata inflaţiei.  Despăgubirea - suma datorată de asigurător beneficiarului în urma

producerii evenimentului asigurat.  Evenimentul asigurat - neplata debitului de către asigurat ca urmare a insolvabilităţii sau falimentului acestuia.  Falimentul - procedura judiciară de executare silită a bunurilor din averea asiguratului, în scopul acoperirii datoriilor comerciale ale acestuia.  Insolvabilitatea - situaţia în care asiguratul nu achită debitul în termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la primirea de către acesta de la turist a documentelor justificative sau dacă întrerupe unilateral acordarea serviciilor.  Licenţa de turism - documentul prin care se atestă capacitatea asiguratului de a comercializa servicii turistice în condiţii de calitate şi siguranţă pentru turişti.  Pachetul de servicii turistice - combinaţia prestabilită a cel puţin două dintre următoarele trei grupe de servicii, cu condiţia ca durata neîntreruptă a acestora să depăşească 24 de ore sau să cuprindă o înnoptare, şi anume: transport, cazare şi alte servicii, fără legătură cu transportul sau cazarea sau care nu sunt accesorii ale acestora şi care reprezintă o parte semnificativă a pachetului de servicii turistice, cum ar fi: alimentaţie, tratament balnear, agrement şi altele asemenea.  Sumele achitate - contravaloarea serviciilor turistice neprestate turistului - servicii plătite de acesta în conformitate cu contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice încheiat cu asiguratul.  Turistul - orice persoană care cumpără sau care se angajează să cumpere pachetul de servicii turistice - contractant principal - sau orice altă persoană în numele căreia contractantul principal se angajează să cumpere pachetul de servicii turistice - alţi beneficiari - sau oricare altă persoană în favoarea căreia contractantul principal sau alţi beneficiari cedează pachetul de servicii turistice - cesionarul.  Obiectul poliţei de asigurare  Obiectul prezentei poliţe de asigurare este acoperirea de către asigurător a riscului de neplată a debitului pe care îl are asiguratul faţă de turişti (beneficiarii asigurării), cauzat de neexecutarea integrală sau parţială a contractelor de comercializare a pachetului de servicii turistice încheiate cu aceştia, în cazul insolvabilităţii sau falimentului asiguratului.  Asigurătorul acceptă ca în schimbul primei de asigurare încasate de la asigurat să garanteze turiştilor - beneficiari ai asigurării - plata debitelor în cazul insolvabilităţii sau falimentului asiguratului.  Excluderi  Asigurătorul nu datorează despăgubiri pentru:  daune rezultate din alte cauze decât insolvabilitatea sau falimentului asiguratului;  alte sume solicitate de turist în afara celor privind

cheltuielile de repatriere şi/sau a sumelor achitate de către acesta;  cheltuielile efectuate de turist înainte de începerea derulării contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice, care nu sunt incluse în preţul pachetului de servicii turistice (taxă de viză, vaccinări, taxe de aeroport);  sumele achitate de către turist, pe care asiguratul nu este obligat să le restituie conform contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice;  daune generate de forţa majoră invocată de asigurat, dovedită cu documente emise de autorităţile publice competente. Prin caz de forţă majoră se înţelege împrejurările care au intervenit după încheierea contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice, ca urmare a unor evenimente extraordinare, neprevăzute şi inevitabile pentru părţi;  fraudă, rea-intenţie sau rea-credinţă din partea turistului sau a reprezentanţilor acestuia;  daune rezultate din orice consecinţă a războiului, invaziei, actelor de agresiune străină (fie că războiul este declarat sau nu), război civil, rebeliune, revoluţie, insurecţie, lovitură de stat;  daune rezultate din vina turistului.  Suma asigurată  Suma asigurată reprezintă limita răspunderii pe care asigurătorul o are pentru turiştii agenţiei de turism până la limita acesteia.  Perioada de asigurare şi perioada de răspundere  Perioada de asigurare este menţionată în poliţa de asigurare.  Perioada de răspundere, în cazul fiecărui contract de comercializare a pachetului de servicii turistice, începe la data semnării respectivului contract.  Răspunderea, în cazul fiecărui contract de comercializare a pachetului de servicii turistice, încetează în una dintre următoarele situaţii, indiferent care dintre acestea intervine mai întâi:  finalizarea derulării pachetului de servicii turistice, conform contractului respectiv;  rezilierea contractului respectiv;  plata integrală a debitului de către asigurat sau de către un terţ; în cazul plăţii parţiale răspunderea asigurătorului se diminuează în mod corespunzător;  plata despăgubirii datorate de către asigurător.  Prima de asigurare  Cota de primă de asigurare este precizată în poliţa de asigurare şi se aplică la suma asigurată.  Prima de asigurare este plătită în aceeaşi monedă în care este exprimată suma asigurată.

 Franşiza  Franşiza este partea de risc rămasă în răspunderea turistului, exprimată în procente din suma asigurată, şi se deduce din fiecare daună.  Franşiza este precizată în poliţa de asigurare.  Obligaţiile asiguratului  Asiguratul are obligaţia de a plăti prima de asigurare.  Asiguratul are obligaţia de a informa turistul în legătură cu condiţiile de asigurare privind rambursarea sumelor achitate de către turist şi/sau a cheltuielilor de repatriere.  Asiguratul are obligaţia de a întocmi contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice în conformitate cu prevederile legale în vigoare.  Asiguratul are obligaţia de a informa asigurătorul în legătură cu orice modificare intervenită în unul dintre următoarele elemente: denumire, formă juridică, sediu, telefon, structura acţionariatului, licenţă de turism, brevete de turism.  Obligaţiile asigurătorului  Asigurătorul are obligaţia de a plăti despăgubirea pe baza documentelor justificative, în condiţiile prezentei poliţe de asigurare; despăgubirea se face în moneda contractului de comercializare a serviciilor turistice.  În cazul în care plata de către turist a serviciilor contractate cu agenţia de turism a fost făcută în lei, despăgubirea se actualizează în funcţie de rata inflaţiei.  Constatarea daunelor şi plata despăgubirilor  În cazul în care asiguratul nu efectuează repatrierea turistului, turistul are obligaţia de a anunţa imediat asigurătorul prin telefon, fax sau email. În această situaţie asigurătorul nu are obligaţia de a achita imediat contravaloarea cheltuielilor de repatriere, ci de a o rambursa după întoarcerea turistului în România, în condiţiile prezentei poliţe de asigurare.  În cazul în care turistul solicită de la asigurat rambursarea sumelor achitate şi/sau a cheltuielilor de repatriere, acesta trebuie să trimită documentele justificative către asigurat prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire. Turistul are obligaţia să păstreze fotocopii de pe respectivele documente justificative. Turistul poate solicita asiguratului rambursarea sumelor achitate şi/sau a cheltuielilor de repatriere, în termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data încheierii derulării pachetului de servicii turistice sau de la data repatrierii.  Turistul are obligaţia de a notifica asigurătorului, prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire, în legătură cu solicitarea adresată asiguratului privind rambursarea sumelor achitate şi/sau a cheltuielilor de repatriere, în termen de 5 (cinci) zile calendaristice de la data confirmării de primire prevăzute la punctul anterior.  În cazul în care, în termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data confirmării de primire a documentelor justificative de către

asigurat, turistul nu a primit sumele solicitate de la asigurat, are loc evenimentul asigurat.  În termen de 10 (zece) zile calendaristice de la data producerii evenimentului asigurat turistul are obligaţia de a transmite asigurătorului, prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire, cererea de despăgubire însoţită de documentele justificative.  Documentele justificative constau în principal în:  contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice;  confirmările de primire precizate anterior;  fotocopiile de pe documentele de plată a avansului (chitanţe, ordine de plată etc.), în cazul cererilor de rambursare a sumelor achitate de turist;  fotocopiile de pe documentele de transport şi cazare, în cazul cererilor de rambursare a cheltuielilor de repatriere.  Despăgubirea nu poate depăşi suma achitată de turist în contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice, precum şi sumele necesare repatrierii acestuia.  Din despăgubire se scade franşiza menţionată pe poliţă.  Despăgubirea va fi plătită în termen de 30 (treizeci) de zile calendaristice de la data primirii de către asigurător a documentelor justificative de la turist.  În cazul în care după plata despăgubirii asiguratul plăteşte debitul către turist, turistul are obligaţia de a restitui asigurătorului despăgubirea primită, în termen de 5 (cinci) zile lucrătoare de la data primirii de la asigurat a sumelor reprezentând debitul.  Dispoziţii finale  Prin plata despăgubirii şi în limita acesteia asigurătorul se subrogă în toate drepturile turistului împotriva asiguratului şi este mandatat să folosească toate mijloacele legale pentru executarea silită a asiguratului.  Asigurătorul are dreptul de a rezilia prezenta poliţă în cazul retragerii licenţei de turism a asiguratului de către autoritatea competentă. Asigurătorul este răspunzător în continuare exclusiv pentru contractele de comercializare a pachetelor de servicii turistice încheiate înainte de data rezilierii.  Asigurătorul are dreptul de a suspenda prezenta poliţă de asigurare în oricare dintre următoarele cazuri:  suspendarea de către autoritatea competentă a licenţei de turism aferente asiguratului;  nerespectarea obligaţiilor asumate de asigurat prin prezenta poliţă de asigurare.  asigurătorul este răspunzător în continuare exclusiv pentru contractele de comercializare a pachetelor de servicii turistice încheiate înainte de data suspendării.  Prezentele clauze contractuale sunt completate cu prevederile legale în vigoare.

 Orice litigiu rezultat din interpretarea şi/sau din executarea prezentei poliţe de asigurare se soluţionează pe cale amiabilă sau, dacă nu este posibil astfel, de către instanţele de judecată. Protecţia turiştilor prin sistemul de asigurări Asigurarea de călătorie acoperă accidentele sau îmbolnăvirile ce pot să apară în perioada contractuală menţionată în poliţă pe parcursul unei călătorii determinate (de obicei în străinătate). Unele societăţi acoperă şi riscul de deces în această perioadă38. Îmbolnăvirea este definită ca o schimbare importantă a stării de sănătate fizică a persoanei asigurate. Ceea ce este foarte important în această situaţie este faptul că în contractul de asigurare îmbolnăvirea este acoperită numai dacă nu este legată de o manifestare preexistentă a unei boli cunoscute sau malformaţii pentru care s-au făcut tratamente prescrise de medic. În cazul producerii unui accident sau a unei îmbolnăviri conform definiţiilor din condiţiile de asigurare, asigurătorul, printr-un împuternicit (de obicei o societate care prestează serviciile de asistenţă în numele acestuia) va organiza şi va lua toate măsurile pentru acordarea ajutorului necesar în situaţia concretă. Printre acestea este transportul la cea mai apropiată unitate medicală care dispune de condiţiile adecvate pentru tratament. Pe toată durata călătoriei, asigurătorul va plăti pentru asigurat anumite sume ce reprezintă cheltuielile rezonabile şi normale pentru situaţia respectivă. În mod normal, poliţa include şi o detaliere a tipurilor de cheltuieli 38 Violeta Ciurel - "Asigurări şi reasigurări: abordări teoretice şi practici internaţionale", Editura All, Bucureşti, 2000, p.463 medicale ce vor fi plătite, cum ar fi: tratamentul prescris de un medic, spitalizarea şi eventualele intervenţii chirurgicale, anesteziile, radio-grafiile, consultaţiile, tratamentele şi orice analize de laborator necesare, cheltuielile de transport până la spital, medicamentele. În cazul în care nu are loc spitalizarea şi/sau asiguratul va plăti direct sumele necesare acoperirii acestor cheltuieli, se poate solicita asigurătorului rambursarea cheltuielilor medicale pe baza unor documente solicitate de acesta din urmă. Asiguratul va trebui să accepte şi exercitarea dreptului asigurătorului de a examina pe cheltuiala sa pe asigurat, în ţara în care s-a încheiat asigurarea, la o clinică impusă de obicei de acesta. Ca regulă, nu se rambursează cheltuielile care au fost făcute fără respectarea condiţiilor poliţei, care nu se încadrează în limitele geografice prevăzute, sau care presupun anumite trata-mente sau intervenţii pentru boli avute anterior călătoriei. Aici se încadrează următoarele: sarcina şi complicaţiile acesteia, afecţiuni sau tulburări psihice, boli venerice, SIDA, infecţii HIV, chirurgie plastică (cu excepţia celei necesitate ca urmare a unui accident inclus în asigurarea medicală de călătorie), perioadele petrecute în centre de recuperare, psihanaliză sau dezintoxicare, tratamente oftalmologice, aparate auditive, tratamente stomatologice sau protetice, vaccinări şi orice consultaţii medicale care nu au legătură cu unul dintre evenimentele asigurate. Poliţa cuprinde un capitol separat care prevede evenimentele excluse, printre care: războiul de orice natură, consumul de droguri sau medicamente ca urmare a oricărui tratament ce nu a fost prescris de un medic autorizat, consumul de alcool, sinuciderea, încercările de sinucidere şi consecinţele acestora, participarea persoanei

asigurate la competiţii sportive de orice fel, participarea persoanei asigurate la demonstraţii, rebeliuni, dezordini publice şi alte acte care contravin legii. Asigurarea de asistenţă medicală se face pentru fiecare dintre membrii unui grup de turişti. În urma asigurării se eliberează un certificat de asigurare, asemănător următorului model: Figura 2 Certificat de asigurare a turistului Obligaţiile asiguratului: - la încheierea contractului de asigurare, să informeze corect compania de asigurări despre starea sănătăţii sale şi despre riscurile la care se expune în timpul valabilităţii asigurării; - la apariţia evenimentului asigurat, să se adreseze unui medic autorizat şi să urmeze prescripţiile medicale ale acestuia, făcând uz de toate mijloacele posibile pentru a opri sau limita efectele dăunătoare ale accidentului sau bolii; - să anunţe cât mai urgent posibil (de exemplu, în termen de 24 de ore), cu excepţia cazului de forţă majoră, compania de asigurări şi să respecte îndrumările primite de la aceasta. Protecţia sanitară a călătorilor reprezintă o problemă cu grave implicaţii şi poate fi privită sub două aspecte: aspectul preventiv şi cel curativ. Cea mai frecventă măsură de prevenire sanitară este vaccinarea. Organizaţia Mondială a Sănătăţii publică periodic reglementările sanitare internaţionale, precum şi informaţiile privind vaccinurile obligatorii şi recomandate pentru persoanele care voiajează în străinătate. Cooperarea internaţională a determinat adoptarea unui format unitar al certificatelor internaţionale de vaccinare, care permite recunoaşterea acestor documente în toate ţările. Rapiditatea în deplasarea persoanelor este însoţită şi de rapiditatea în propagarea maladiilor infecţioase şi extinderea epidemiilor înainte ca autorităţile să poată adopta procedurile de protecţie a turiştilor. Este, de altfel, una din cauzele care imprimă măsurilor de vaccinare caracterul de obligativitate. Turiştii, mai ales cei internaţionali, sunt susceptibili la îmbolnăvire în mai mare măsură decât cei naţionali, ca urmare a diferenţelor de climă, alimentaţie şi a prezenţei vectorilor de maladii care nu există în ţările emiţătoare. De aceea, turiştii au nevoie de îngrijire medicală pentru cazurile de îmbolnăviri sau de tulburări a stării lor de sănătate. Asigurarea asistenţei medicale, deci a măsurilor curative, este pentru turişti o componentă importantă a securităţii şi protecţiei acestora, în timpul efectuării voiajelor turistice.