comercializarea produselor turistice

Unitatea de invatama i nvatamant nt ………………………....

Comercializarea produselor turistice

Realizator, …………..

Prof. Indrumator, …………………..

Cuprins

Introducere.............. ............................. .............................. .............................. .............................. .............................. .............................. .............................. ..................... ......... ...3 Capitolul I. Comercializarea si promovarea produselor turistice.............. ............................. ....................... ............. .........55 I.1. Turismul – fenomen social-economic social-economic............... .............................. .............................. ........................... .................. ............ ........... .......5 I.2. Continutul si importanta serviciilor turistice ................................................................7 ................................................................ 7 I.3. Conditii de comercializare a produselor turistice.............. ............................. .............................. ........................... ................88 I.4. Modalitati de promovare promovare a produselor produselor turistice.............. ............................. ....................... .............. ........... ........... ......... ...11 11 I.5. Instrumente si mijloace mijloace de plata utilizate in turism.............. ......................... ................. ........... ........... ........... ......... ....13 13 Capitolul II. Comercializarea produselor si protectia consumatorului....... ............ .......... ........... ........... ....... 17 Concluzii............... .............................. .............................. .............................. .............................. .............................. .............................. .............................. ....................... .........19 1. 9 Bibliografie............. ............................ .............................. .............................. .............................. .............................. .............................. ............................ .................. ......... ....21 21

2

Introducere

Turismul reprezinta prin continutul si rolul sau, un fenomen caracteristic civilizatiei actuale, una din componentele majore ale vietii economice si sociale ce polarizeaza interesul unui numar tot mai mare de tari. Receptiv la prefacerile lumii contemporane, turismul evolueaza sub incidenta acestora, dinamica sa integrându-se procesului general de dezvoltare. La rândul sau, prin vastul potential uman si material pe care îl antreneaza în dezvoltarea sa, ca si prin efectele benefice asupra domeniilor cu care se interfereaza, turismul actioneaza ca un factor stimulator al progresului. Privit ca un fenomen social-economic, creator de beneficii importante, turismul a fost definit în variante din cele mai felurite: "arta de a calatori pentru propria placere" (M. Peyromarre Debord); "activitatea din timpul liber care consta în a voiaja sau a locui departe de locul de resedinta, pentru distractie, odihna, îmbogatirea experientei si culturii, datorita cunoasterii unor noi aspecte umane si a unor peisaje necunoscute" (Jan Medicin); "ansamblul de relatii si fenomene care rezulta din deplasarea si sejurul persoanelor în afara domiciliului lor" (E. Hunziker); etc. Conform Organizatiei Mondiale a Turismului (O.M.T.), activitatea turistica este conceputa ca "o forma a manifestarilor culturaleducative si de recreere ale societatii moderne". Cu deplin temei se poate vorbi astazi de o adevarata industrie a turismului care, în linii mari, cuprinde activitatea întreprinderilor hoteliere si de alimentatie publica, activitatea firmelor care se ocupa de transportul turistilor, precum si activitatea tuturor  agentiilor si asociatiilor care au ca obiect al activitatii lor pregatirea, promovarea si realizarea prestatiilor de servicii turistice. Crearea ofertei turistice, respectiv întocmirea programelor destinate turistilor  straini, este operatiunea care necesita un studiu permanent în aria preferintelor turistilor   pentru ca aceasta sa devina prin continut atractiva si, în consecinta, valorificabila. Organizatorii de calatorii turistice concep oferta de programe si prestatii destinate turistilor sositi în România, atât în baza contractelor externe cât si pe cont propriu sau cu

3

diverse motivatii, luând în considerare interesele de vacanta, cerintele diferitelor  nationalitati ale calatorilor, vârsta, sexul, profesia, bugetul de vacanta etc. Pluritatea intereselor calatoriei determina si gama diversa de programe pe care o agentie de turism le poate prezenta pentru a fi valorificate direct turistilor; programele sunt supuse permanent schimbarii si transformarii calitative pentru a fi permanent interesante.

4

Capitolul I. Comercializarea si promovarea produselor turistice

I.1. Turismul – fenomen social-economic

Turismul reprezintă prin conţinutul şi rolul său, un fenomen caracteristic civilizaţiei actuale, una din componentele majore ale vieţii economice şi sociale ce polarizează interesul unui număr tot mai mare de ţări. Receptiv la prefacerile lumii contemporane, turismul evoluează sub incidenţa acestora, dinamica sa integrându-se procesului general de dezvoltare. La rândul sau, prin vastul potenţial uman şi material pe care îl antrenează în dezvoltarea sa, ca şi prin efectele benefice asupra domeniilor cu care se interferează, turismul acţionează ca un factor stimulator al progresului. Privit ca un fenomen social-economic, creator de beneficii importante, turismul a fost definit în variante din cele mai felurite: “arta de a călători pentru propria placere” (M. Peyromarre Debord); “activitatea din timpul liber care constă în a voiaja sau a locui departe de locul de reşedinţă, pentru distracţie, odihnă, îmbogăţirea experienţei şi culturii, datorită cunoaşterii unor noi aspecte umane şi a unor peisaje necunoscute” (Jan Medicin); “ansamblul de relaţii şi fenomene care rezultă din deplasarea şi sejurul persoanelor în afara domiciliului lor“ (E. Hunziker); etc. Conform Organizatiei Mondiale a Turismului (O.M.T.), activitatea turistică este concepută ca “o formă a manifestărilor culturaleducative şi de recreere ale societăţii moderne”. Cu deplin temei se poate vorbi astăzi de o adevarată industrie a turismului care, în linii mari, cuprinde activitatea întreprinderilor hoteliere şi de alimentaţie publică, activitatea firmelor care se ocupă de transportul turiştilor, precum şi activitatea tuturor  agenţiilor şi asociaţiilor care au ca obiect al activităţii lor pregătirea, promovarea şi realizarea prestaţiilor de servicii turistice. Crearea ofertei turistice, respectiv întocmirea programelor destinate turiştilor  străini, este operaţiunea care necesită un studiu permanent în aria preferinţelor turiştilor   pentru ca aceasta să devină prin conţinut atractivă şi, în consecinţă, valorificabilă.

5

Organizatorii de călătorii turistice concep oferta de programe şi prestaţii destinate turiştilor sosiţi în România, atât în baza contractelor externe cât şi pe cont propriu sau cu diverse motivaţii, luând în considerare interesele de vacanţă, cerinţele diferitelor  naţionalităţi ale călătorilor, vârsta, sexul, profesia, bugetul de vacanţă etc. Pluritatea intereselor călătoriei determină şi gama diversă de programe pe care o agenţie de turism le poate prezenta pentru a fi valorificate direct turiştilor; programele sunt supuse permanent schimbării şi transformării calitative pentru a fi permanent interesante. Pentru construirea unei oferte care să suscite interes este oportun ca specialiştii din departamentul programe sa aibă permanent in atenţie urmatoarele elemente: - satisfacerea trebuinţelor materiale şi spirituale ale turiştilor; - studierea preferinţelor turiştilor pe naţionalităţi; - luarea în considerare a motivaţiilor turistice; - asigurarea, în conţinutul programelor, a unor elemente cu particularităţi distince, în scopul individualizării şi particularizării acestora in sfera generală a pieţelor turistice; - implicarea în realizarea programelor şi a celorlalte sectoare şi ramuri care concură la derularea lor (transporturi, cultura, sport, agricultura, industriile pentru consum turistic); - îmbinarea mai multor elemente de activitate turistică; -selecţionarea unui personal cu aptitudini speciale în desfaşurarea programelor  turistice; - realizarea şi derularea programelor având permanent în vedere respectul faţă de consumator. Apreciind ca turistul este mai educat, cu mai mult discernamânt, mai selectiv şi mai revendicativ, organizatorii produsului turistic sunt obligaţi să ţină seama de “calitate la standardele cele mai înalte”. Industria turismului va fi capabilă să câştige procesul integrării într-un context turistic viabil numai dacă oferta va fi în deplin acord cu tendinţele dinamice ale cererii. Astfel, orientarea şi organizarea sectoarelor şi departamentelor de marketing şi  programe pot fi definitorii în stabilirea strategiei fiecărui operator de turism, pe termen scurt şi lung, cu accent deosebit pe cercetarea atentă a intereselor consumatorului, in vederea creării noilor produse turistice vandabile.

6

Potenţialul turistic constituie o componentă esenţială a ofertei turistice şi o condiţie indispensabilă a dezvoltării turismului. Prin dimensiunile şi diversitatea elementelor sale,  prin valoarea şi originalitatea acestora, el reprezintă motivaţia principală a circulaţiei turistice. Evaluarea corectă a componentelor sale, analiza posibilităţilor de valorificare eficientă a acestora presupune elaborarea unui sistem naţional şi categorial adecvat care să  permită conturarea unei strategii coerente a dezvoltării activităţii turistice. Atracţia turistică este motivul fundamental şi imboldul iniţial al deplasării către o anumită destinaţie turistică. O zonă sau un teritoriu prezintă interes în măsura în care dispune de elemente de atracţie a căror amenajare poate determina o activitate de turism. Din această perspectivă,  potenţialul turistic al unui teritoriu poate fi definit la modul general, prin ansamblul elementelor ce se constituie ca atracţii turistice şi care se pretează unei amenajări pentru vizitarea şi primirea călătorilor. I.2. Continutul si importanta serviciilor turistice

Turismul se manifesta astazi ca un domeniu distinct de activitate, cu o prezenţă tot mai activă în viaţa economică şi socială, cu o evoluţie în ritmuri dintre cele mai înalte. Turismul este generator al unor transformări profunde în dinamica socială, precum şi a unor serii importante de interdependenţe. Deşi considerat de cei mai mulţi dintre experţii în domeniu un fenomen specific epocii contemporane, turismul s-a cristalizat în a doua jumatate a secolului al XIX-lea şi ca atare, primele încercări de definire şi caracterizare a lui datează din această perioadă. Preţ de un secol de la apariţie turismul a avut o evoluţie relativ lentă ceea ce s-a reflectat şi în  planul clarificărilor conceptuale. Turismul este, în primul rând “o formă de recreere alături de alte activităţi şi  formule de petrecere a timpului liber” ; el

presupune “mişcarea temporară a oamenilor 

 spre destinaţii situate în afara reşedinţei obişnuite şi activităţile desfăşurate în timpul   petrecut la acele destinaţii”; de asemenea, în cele mai multe situaţii, el implică efectuarea unor cheltuieli cu impact asupra economiilor zonelor vizitate.

Exprimat, în general prin ansamblul activităţilor, relaţiilor şi măsurilor determinate de organizarea şi desfăşurarea călătoriilor de agrement sau în alte scopuri, turismul se manifestă ca un fenomen economico-social complex, rezultat din integrarea mai multor  7

subdiviziuni (ramuri distincte) ale economie şi este vorba despre activitatea din hoteluri, şi restaurante, transporturi, agenţii de voiaj şi touroperatori, domenii angajate direct şi în  principal în servirea turiştilor, ca şi din telecomunicaţii, cultură şi artă, sport, sănătate şi altele, implicate în mai mică măsură şi indirect în această privinţă . I.3. Conditii de comercializare a produselor turistice

Prin comercializare se înţelege modul în care se realizează penetrarea produselor  turistice în reţeaua de rezervări, de închirieri şi de vânzări, în vederea trecerii lor de la  producător la beneficiari. Comercializarea produselor turistice se efectuează fie direct prin tour-operatori, fie  prin intermediul agenţiilor de turism detailiste. Obiectul schimbului îl reprezintă atât serviciile turistice singulare (cazarea), cât şi combinaţii de servicii turistice (denumite şi  produse compozite), integrând în structura lor două sau mai multe servicii. Procesul de vânzare care se desfăşoară într-o agenţie turistică se compune din mai multe etape, în care agentul de turism mai întâi abordează potenţialul turist, apoi identifică nevoile acestuia, după care prezintă caracteristicile, avantajele şi beneficiile produsulu turistic, soluţionează eventualele obiecţii ridicate de client, şi, în final încheie vânzare. Etapele comercializării produsului turistic •

Organizarea preliminară, când produsele sunt concepute şi asamblate cu mult înainte de exprimarea cererii clientului. Agenţia alege destinaţia, mijloacele de transport, cazarea şi modalitatea de însoţire, incluse în pachet, înainte să ofere  produsul turistic pieţei. Tour-urile se desfăşoară însoţite de conducătorul de grup sau de ghid pe tot parcursul calatoriei; aceştia se pot limita la asistarea întâlnirilor  dintre clienţi cu reprezentanţii companiilor (în cazul întâlnirilor de afaceri) sau îi  pot însoţi tot timpul.

•

Conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de bază; serviciul oferit poate fi doar o şedere în vacanţă sau servicii mult mai complexe: transport dus/întors, însoţire, transfer, cazare, masă, divertisment, asigurare etc.

•

Stabilirea preţurilor – pretul produsului e stabilit anticipat şi de obicei se achită înainte de începerea călătoriei; pentru unele produse( cazul cluburilor de vacanţă,

8

unde se oferă anumite părţi din pachetele turistice) devine tot mai utilizată plata în sistemul credit. Indiferent de modul în care se efectuează comercializarea, broşura (catalogul) de  prezentare a diferitelor produse concepute de tour-operator joacă un rol esenţial pentru succesul comercializării, alături de acţiunile de promovare şi campaniile de publicitate. Momentul lansării cataloagelor trebuie ales cu mare grija deoarece, dacă acest lucru are loc prea devreme, concurenţii se pot inspira din el (mai ales în legatură cu preţurile şi  perioadele de operare), iar dacă se realizează prea târziu s-ar putea să nu fie disponibile în reţelele de distribuţie atunci când trebuie. Broşurile sunt editate într-un număr mare de exemplare şi difuzate prin reţeaua de sucursale şi agenţii detailiste. Realizarea şi publicarea lor presupune mijloace financiare importante accesibile numai marilor tour-operatori, ceea ce determină şi o anumită concentrare a ofertanţilor în cadrul aceluiaşi material publicitar. O analiză a costurilor aferente unui pachet de servicii turistice arată faptul că circa 70% din acestea sunt deţinute de serviciile de transport şi de cazare, 8-12% reprezintă comisionul tour-operatorului şi 3-4% cheltuielile de marketing.  Preţul trebuie stabilit anticipat şi de regula se achită înainte de începerea călătoriei.

Pentru anumite produse (cazul cluburilor de vacanţă, unde se oferă anumite părţi din  pachetul turistic) devine tot mai utilizată plata în sistem credit. În preţurile pachetelor de servicii turistice complete (produse turistice finite) se includ toate tarifele practicate de firmele turistice prestatoare ale serviciilor componente, eventualele comisioane plătite intermediarilor, precum şi marjele de profit ale tour-operatorilor şi agenţiilor turistice. Comercializarea se realizează diferit atât în funcţie de elementele componente ale  pachetelor turistice, cât şi în funcţie de formele specifice de comercializare ale categoriilor  de firme prestatoare de servicii. Astfel, serviciile turistice simple pot fi comercializate în mod direct fară a se recurge la intermediari, iar pachetele de servicii se comercializează numai prin intermediul organizatorilor de voiaje (tour-operatorilor sau agenţiilor de turism). Informaţiile scrise, furnizate turiştilor de către agenţiile de turism, trebuie să fie astfel formulate încât să nu permită interpretări echivoce cu privire la preţul, conţinutul  pachetului de servicii şi la alte condiţii ce urmează a fi incluse în contractul dintre agentie şi turist .

9

Contractul dintre agentia de turism şi turist este acordul de voinţă dintre agenţia de tour-operatoare sau detailistă şi turist, care are ca obiect cumpărarea unor servicii turistice de catre turist şi eliberarea documentelor de plată şi a documentelor de călătorie de către agenţia de turism. Informaţiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, oliant, sau aunui alt înscris, agenţia având obligaţia să facă dovada că turistul a  primit un exemplar. Agenţia are obligaţia să furnizeze turiştilor, în scris, înaintea încheierii contractului, informaţii adecvate referitoare la: ·

localitatea de destinatie ;

·

ruta de parcurs;

·

mijloacele de transport utilizate;

·

tipurile unitatilor de cazare ; categoriile de clasificare din tara respectiva; seviciile de masa oferite;

·

durata programului cu indicarea datei de sosire si a celei de plecare;

·

informatii generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor; formalitati de sănătate necesare calatoriei si sejurului;

·

cuantumul avansului necesar si termenele pentru efectuarea restului de plata; conditiile de plata.

Distribuţia facilitează achiziţionarea şi consumarea serviciilor turistice de către clientelă, facând posibilă compararea şi alegerea acelor combinaţii de servicii turistice care convin cel mai mult clientelei (din punct de vedere al destinaţiilor, al mijloacelor de transport folosite, al posibilităţilor de substituţie, al condiţiilor de cazare şi masă şi al tipurilor de agrement posibile etc.). Distribuitorii eliberează clienţii de o serie de activităţi administrative pentru care ei nu dispun nici de timp şi nici de competenţe. Distribuţia asigură adaptarea ofertei la cerere (aduce structura produsului şi caracteristicilor sale la nivelul aşteptărilor clienţilor, ţinându-se seama de nivelul lor  cultural şi de instruire, de stilul de viaţă, de veniturile pe care le pot afecta turismului, de clasele sociale din care provin etc.). Funcţia principală a distribuţiei este aceea de a asigura,  prin intermediul punctelor de vânzare şi al căilor de acces, transferul serviciilor de la  prestatori la beneficiari.

10

Distribuţia se realizează prin intermediul canalelor de distribuţie directe (sistemul de rezervări de locuri în hoteluri, restaurante, mijloace de transport etc. – cel mai simplu; vânzările prin corespondenţă; vânzările prin telefon; vânzările la domiciliu; telematica) şi canale indirecte/intermediari (tour-operatori, agenţii de turism detailiste; agenţii receptive; reţele de vânzări ale transportatorilor; reţele comerciale obişnuite; organizatorii de voiaje în autocar; implanturile). I.4. Modalitati de promovare a produselor turistice

Promovarea în turism constă într-un ansamblu de demersuri de comunicare ce vizează transmiterea permanentă, pe diverse căi, a unor mesaje destinate informării, atât a clienţilor potenţiali, cât şi a operatorilor de turism asupra caracteristicilor produselor şi serviciilor turistice oferite spre comercializare, cu scopul de a cultiva o atitudine favorabilă faţâ de acestea şi firmă, respectiv de a determina, în mentalitatea şi obiceiurile de cumpărare şi consum ale turiştilor, modificări convenabile întreprinderii ofertante (emiţătoare sau beneficiară a mesajelor). Modalităţile principale de promovare a produselor turistice de către agenţiile de turism sunt: •

editarea de materiale publicitare;

•

realizarea de campanii publicitare. Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor şi

 broşurilor. Există o serie de argumente comerciale care pot fi aduse în sprijinul broşurii ca formă principală de promovare şi anume: 1. fotografia în culori care să suscite interesul pentru voiaj; 2. preţul de referinţă, vizând să atragă atenţia turistului; 3. calitatea grafică deosebită; 4. amplasarea în pagină a imaginilor, astfel încât să atragă atenţia. În domeniul turismului, există un anumit paralelism între acţiunile de comercializare şi cele de promovare: ambele fac apel la aceleaşi tehnici. Astfel,  promovarea implică o informare a publicului prin presă şi radio, iar comercializarea  presupune o informare specializată (profesionistă) prin relaţii cu publicul şi publicitate în  presa specializată. Paralelismul nu se opreşte aici, comercializării adăugândui-se alte noi

11

etape: negocerea cu angrosiştii (touoperatorii, centralele de rezervări etc.), în amonte, iar în aval realizarea cataloagelor, distribuirea detailiştilor, stimularea lor, publicitatea produselor  turistice, vânzarea către public. Rolul socio-economic al activităţii de promovare este evident, informarea turiştilor  despre produsele oferite spre vânzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesară datorită creşterii fără precedent a nevoilor pentru turism şi eficientizării capacităţilor de  producţie şi a timpului de muncă al personalului de vânzare. Particularităţile produsului turistic determină utilizarea unor mijloace specifice de  promovare care se împart în două categorii: •

mijloace de promovare care atrag turistul către firmă. Rolul acestora este de a asigura o informare cât mai exactă şi cât mai completă asupra produsului turistic,  pentru a genera dorinţa de cumpărare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama,  publicitatea gratuită, organizarea de întâlniri, concursuri şi expoziţii;

•

mijloace de promovare care stimulează revenirea (fidelizarea) turiştilor. Rolul acestora este de a confirma în totalitate informaţiile difuzate prin cataloage, broşuri, reviste, anunţuri, filme publicitare, informaţii care trebuie concretizate în vânzări. În această categorie intră promovarea la locul vânzării, comportamentul  personalului de vânzare, promovarea prin intermediul organizaţiilor de turism din întreprinderi şi firme.

Având în vedere rolul primordial al prestaţiilor în cadrul produsului turistic,  particularităţile promovării în turism sunt influenţate de caracteristicile de intangibilitate, variabilitate, inseparabilitate şi perisabilitate a serviciilor. Activităţile promoţionale în turism necesită investiţii importante din cauza întinderii geografice mari a pieţelor turistice, manifestării unei concurenţe internaţionale acerbe şi caracterului intangibil al produsului turistic. Cu toate acestea, din dorinţa lor de a oferi turiştilor potenţiali posibilitatea de a cunoaşte în detaliu structura şi conţinutul serviciilor componente ale produselor turistice şi pentru a le cultiva o imagine cât mai convingătoare cu privire la destinaţiile de vacanţă, firmele de turism trebuie să asigure o informare cât mai complxă a clienţilor potenţiali, în funcţie de segmentele de piaţă cărora se adresează.

12

Produsul turistic se formează prin valorificarea unor resurse naturale în condiţii specifice de “producţie” care include şi o serie de activităţi care permit transformarea lor în marfă, aceasta urmând a fi vândută consumatorului teoretic. Conceperea şi comercializarea  produselor turistice se realizează în etape succesive, începând de la politicile de marketing şi terminând cu analizele de preţ şi eficienţă. Caracterul modular al produsului turistic permite o mare flexibilitate în constituirea unei oferte personalizate, precum şi efectuarea unor modificări ale serviciilor de transport, cazare, alimentaţie sau agrement oferite turistului sau chiar ale configuraţiei traseului turistic. Comparativ cu alte domenii, în turism introducerea sau eliminarea în şi din structura ofertei a unor produse se poate face mult mai uşor, fără a fi necesară modificarea  pregătirii şi numărului angajaţilor sau echipamentelor de care dispune. Vânzarea produsului turistic prezintă un risc mai înalt decât vânzarea produselor  materiale, datorita caracterului imaterial care face ca acesta să fie greu de prezentat clienţilor potenţiali şi imposibil de testat înainte de cumpărare sau de returnat în vederea schimbării sau despăgubirii. Apariţia noilor produse turistice oferă agenţiilor şansele obţinerii unui profit sau a unei pierderi însemnate. Pentru evitarea pierderilor şi pentru atragerea clienţilor, odată conceput produsul turistic trebuie promovat, fie prin promovarea imaginii fie prin diferite canale de distribuţie. I.5. Instrumente si mijloace de plata utilizate in turism

Administrarea firmelor din industria hoteliera n-a ridicat niciodata problema existentei trezoreriei in perioadele de exploatare. Cu alte cuvinte, reglementarea notelor de  plata pentru hotel si restaurant era (si este inca) efectuata prin plata in plata in numerar.  Numai platile serviciilor prin intermedierea agentiilor de voiaj erau intarziate cu timpul necesar pentru efectuarea decontarilor. Sistemul de plata a evoluat insa in timp. Cazarea în hotel, servirea mesei la restaurant a oamenilor de afaceri, functionarilor, agentilor comerciali, sunt achitate printr-o nota de comanda, a carei plata se face numai la sfârsitul lunii, de catre întreprinderile unde sunt angajate respectivele persoane. De asemenea, pentru detinatorii de carti de credit se amâna achitarea notei de plata în numerar pâna în momentul reglementarii bancare. De aceea este din ce în ce mai dificil sa

13

se evalueze situatia financiara a unei întreprinderi de turism, Ia un moment dat. Principalele instrumente de decontare în turism sunt: 1. Cecul de calatorie

Mecanismul platii cecurilor de calatorie se particularizeaza prin faptul ca  beneficiarul lor achita bancii sau institutiei de la care le cumpara si poate cere plata lor la  prezentare oricarei banci din lume ce cumpara astfel de cecuri. Bancile care cumpara cecuri de calatorie le achita imediat, iar suma platita si-o recupereaza reminand cecurile bancii de la care le-au cumparat beneficiarii initiali. Dintre toate tipurile de cec, cecurile de calatorie au cunoscut cea mai mare diversificare. Astfel, cecurile de calatorie au începui sa fie tiparite si vândute clientilor lor  nu numai de banci, ci si de companii de transport, de turism ctc. Aceasta diversificare a cecurilor de calatorie si crederea, în acelasi timp, a fraudelor legate de circulatia lor, au condus la preocuparea privind uniformizarea acestora. Cu ocazia Conferintei Internationale  pentru Rationalizarea Operatiunilor Interbancare (Bruxelles, 1961) s-a conveni un model tipic cec de voiaj pe care asociatiile profesionale din 15 siate europene l-au adoptat. O categorie specifica a cecurilor de calatorie, tipizate cu un grad de securitale ridicat, suni Eurocecurile. La sistemul Eurocec au aderat majoritatea tarilor europene din Bazinul Mediteranean. Eurocecurile sunt cecuri cu limita de suma, (iar cure nu au valoare imprimata (tiparita) pe ele. Eurocecurile sunt vândute de banci clientilor lor (care au conturi deschise la ele), sub forma unor carnete de cecuri în alb. Beneficiarii completeaza Eurocecurile, acestea fiind trase asupra disponibilului din contul lor deschis la banca mentionata pe formularul Eurocecului Eurocecurile se particularizeaza prin aceea ca, odata cu eliberarea carnetului de cecuri, banca da clientului si o carte de: garantie. Cartea de garantie {sub forma unei carti de vizita) cuprinde anumite elemente care, pe de o parte, asigura bancii platitoare încasarea certa a banilor de la banca emitenta, iar pe de alta parte. constituie o protectie împotriva furturilor, falsificarilor. Eurocecurile nu sunt achitate fara prezentarea de catre beneficiar si a cartii de garantie. Lntre elementele înscrise în cartea de garantie si pe Eurocec trebuie sa existe o identitate absoluta, verificata de lucratorul de la ghiseul la care plateste si confruntata cu pasaportul beneficiarului. Moneda si limita superioara a sumei ce poi fi

14

completate pe un Eurocec variaza de la tara la (variaza în functie de tara în care se afla  banca, cât si de tara în care se efectueaza plata Eurocecului). Aceste instructiuni sunt transmise de banca ce guverneaza si sistemul Eurocec tuturor bancilor din Europa care  primesc spre achitare eurocecuri. 2. Cartea de credit

Cartile de credit reprezinta o forma simplificata de plata, care se extinde ireversibil. In acelasi timp, insa, utilizarea cartilor de credit presupune cresterea cheltuielilor atat  pentru emitator, cat si pentru benificiar. In cazul industriei turismului, comisionul perceput  pentru cartile de credit este de circa 10%,in beneficiul firmelor emitente de carti de credit. Este paradoxal, dar utilizarea cartilor de credit de catre client influenteza situatia financiara a unitatii care accepta acesta forma de plata si nu este in beneficiul clientului, ci a emitentului cartii de credit. Cardurile sub forma de credit card(cartile de credit) au aparut pentru prima oara in SUA, iar intentia a fost de a oferi clientilor un instrument de plata cu circulatie la nivel national, care sa permita depasirea restrictiilor din acest domeniu, impuse de Legea Bancara Federala a SUA. De atunci, cardurile in diferite variante au inceput sa fie utilizate tot mai mult in tarile cu economie dezvoltata, devenind in scurt timp unul dintre cele mai raspandite si utilizate servicii bancare. Desi cardurile au inceput sa fie folosite in tarile vest- europene inca din anii ’60, abia dupa anii ’80 s-a extins utilizarea lor. Cardurile au aparut pentru prima oara in SUA, iar ulterior au cunoscut o larga raspandire si in spatiul vest- european; pe plan international ele sau impus cu terminologia din limba engleza. Este demn de mentionat ca termenul de card este utilizat, potrivit reglementarilor Bancii Nationale si conform practicii internationale pentru a descrie, in general, aceste instrumente de plata. In limba romana se folosesc avand acelasi inteles si denumirile de cartela de plata sau cate de plata. Cardul este un instrument de plata fara numerar, cu ajutorul caruia un posesor  autorizat poate achita contravaloarea unor bunuri sau servicii cumparate de la comerciantii abilitati, fie obtine lichiditati de la banca emitenta.

15

Cardul ofera urmatoarele facilitati detinatorului acestuia: •

 pe de o parte, posesorul unui card poate retrage numerar din contul sau(pentru aceasta el utilizeaza aparate speciale precum distribuitoarele automate de numerar).

•

 pe de alta parte, cu ajutorul unui card se poate achita contravaloarea unui bun sau serviciu, acest lucru avand la baza un contract incheiat intre posesorul cartii de  plata, emitentul acesteia si comerciantul de bunuri sau prestatorul de servicii.

3. Voucherul

Voucherul turistic este un document specific turismului individual şi grupurilor mici care constă într-un înscris emis de agenţia de voiaj parteneră, conţinând: numele turistului,  perioada de sejur şi serviciile turistice comandate. De regulă, pe verso sunt imprimate o serie de condiţii (booking conditions), pe baza cărora se vând serviciile turistice clientului. Agenţia de voiaj parteneră recunoaşte voucherul pe care îl emite drept o garanţie de plată, care trebuie să fie onorată în conformitate cu sumele şi termenele convenite. Voucherele au următoarele caracteristici: •

sunt comenzi pentru prestarea serviciilor;

•

reprezintă servicii turistice şi nu bani şi deci nu pot fi convertite în bani de către

furnizorul de servicii. Voucherul are un ciclu de valabilitate care cuprinde patru faze: emiterea, onorarea,  prezentarea la plată şi plata. Faza de emitere. A emite un voucher înseamnă: •

a se îngriji de rezervarea anticipată a serviciului;

•

a completa voucherul în întregime.

Un voucher este alcătuit din mai multe file: •

originalul- încredinţat clientului;

•

duplicatul- transmis imediat furnizorului serviciului;

•

copia contabilă pentru casier;

•

copia biroului plătitor- înainte de plata serviciului către furnizor, acesta va

confrunta copia cu originalul şi cu factura furnizorului; •

copia agenţiei - păstrată în actele agenţiei emitente.

16

Un voucher trebuie să conţină următoarele indicaţii: •

numele şi adresa agenţiei emitente;

•

sigla (sau numărul de serie);

•

numele şi adresa furnizorului serviciului (hotel, întreprindere de transport

etc.); . tipul serviciului pentru care este emis; •

diverse date referitoare la serviciu;

•

ştampila datată a firmei;

•

numele clientului şi data efectuării serviciului;

•

semnătura celui ce a întocmit voucherul;

•

adnotări pe diverse file, necesare anumitor firme în scopul evitării înţelegerilor 

greşite şi a echivocurilor. Clauza de salvgardare reprezintă o particularitate a originalului voucherului şi este tipărită pe verso. Sub numele de "condiţii" sau "aviz important", are un conţinut mai mult sau mai puţin amplu, adică mai mult sau mai puţin detaliat, în funcţie de exigenţele diverselor agenţii.

Capitolul II. Comercializarea produselor si protectia consumatorului

“Comercializarea produselor si protectia consumatorului” este o carte ce se bazeaza  pe informarea consumatorilor, drepturile acestora, obligatiile agentilor economici,

17

conditiile necesare pentru comercializarea diferitelor produse, precum si securitatea si siguranta pe care acestia trebuie sa le-o ofere consumatorilor. Protectia consumatorului in Romania a luat amploare o data cu aderarea acesteia la Uniunea Europeana. Aceasta este foarte importanta pentru legistatia U.E si de aceea s-a dezvoltat si la noi prin obligatia actuala a functionarilor publici care trebuie sa se afle la dispozitia cetateanului european pentru a-i asigura servicii de calitate in orice domeniu. Datorita neintelegerilor dintre producator si consumator, Comisia Europeana a hotarat in anul 1993 sa publice Cartea Verde privind accesul consumatorilor la justitie si rezolvarea disputelor pe tema protectiei consumatorilor. Aceasta era bazata pe principiul subsidiaritatii ce avea menirea de a asigura luarea deciziilor cat mai aproape de cetatean  precum si verificarea permanenta a necesitatii intreprinderii unor actiuni la nivel comunitar  in limita posibilitatilor existente la nivel national, regional sau local. Tinand seama de principalele aspecte prin care sunt caracterizate relatiile dintre agentii economici ce actioneaza intr-o economie de piata, se apreciaza ca problemele care  pot forma obiectul unor programe de protectie a consumatorilor sunt extrem de complexe, ele putandu-se referi la multiple fenomene economice, sociale si chiar politice. Atat guvernele, cat si diversele organizatii care actioneaza in acest domeniu isi stabilesc structura programelor de protectie a consumatorilor in functie de etapa pe care o parcurge societatea in cadrul careia actioneaza si de prioritatile fiecarei zone. Exista totusi cateva aspecte in acest domeniu, care pot fi identificate ca prioritati in frecvente cazuri. Intre acestea apar: imbunatatirea consumului populatiei; realizarea unei calitati corespunzatoare a bunurilor si serviciilor oferite consumatorilor prin intermediul pietei; asigurarea unui sistem de preturi in concordanta cu nivelul veniturilor; organizarea unui sistem de informare util pentru consumatori care sa asigure transparenta pietei si apararea impotriva unei politici agresive de marketing, promovata de agentii economici. Se mai pune foarte mare accent pe drepturile consumatorilor, pe care multi dintre noi nu le cunoastem. De aceea, aceeasta carte ne pune la dispozitie numeroase informatii folositoare. Un exemplu concret ar fi obligatiile producatorilor, agentilor economici sau  prestatorilor de servicii de a pune pe piata numai produse sigure si de a respecta conditiile  prescrise sau declarate, pentru a nu afecta viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor.

18

In multe cazuri din viata reala ne intalnim cu produse cu defect sau cumpararea unor produse cu termen de valabilitate expirat. Daca produsele au avut un timp de nefunctionare din cauza deficientelor aparute in cadrul termenului de garantie mai mare de 10% din acest termen, vanzatorul este obligat, la cererea consumatorului sa le inlocuiasca sau sa restituie contravaloarea acestora si cu sanctiunea unei amenzi contraventionale. O alta problema aparuta de-a lungul timpului si dezbatuta in aceasta carte este cea a  publicitatii care poate induce in eroare consumatorul. Sunt multe reclame care, prin  prezentarea produselor insala persoanele carora le sunt adresate fie prin caracteristicile  bunurilor si serviciilor, fie prin pretul acestora si modul in care este calculat. Publicitatea trebuie sa fie cat mai decenta, corecta si sa nu includa discriminari de orice natura ar fi acestea. Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor coordoneaza si realizeaza strategia si politica Guvernului in domeniul protectiei consumatorilor, actionand pentru  prevenirea si combaterea practicilor care dauneaza sanatatii, securitatii sau intereselor  economice ale consumatorilor si evalueaza efectele pe piata ale sistemelor de supraveghere a produselor si serviciilor destinate acestora. Problematica protectiei consumatorilor priveste indeosebi, aspecte referitoare la sistemul de relatii creat in cadrul pietei, generat de confruntarea consumului cu obiectul sau, respectiv cu produsul oferit de producator, la care se adauga cadrul de desfasurare a relatiilor ofertant - consumator, respectiv gradul de libertate in care are loc derularea fenomenelor de piata - jocul ofertei si cererii, liberalizarea preturilor, publicitatea comerciala, comportamentul personalului comercial, calitatea produselor.

Concluzii

Turismul a devenit in zilele noastre o activitate la fel de importanta precum cea desfăşurată in alte sectoare-chei din economia mondială (industrie, agricultură, comerţ). Fenomenul turistic este extrem de greu de delimitat deoarece, ca orice activitate umană, cade sub incidenţa studiului interdisciplinar, antrenand deopotrivă economişti , geografi,  psihologi şi sociologi. Primele menţiuni privind preocupările de a voiaja, apar in antichitate

19

in operele geografului Strabon. Descrierile lăsate de Marco Polo cu ocazia periplului său asiatic (secolul al XIII-lea), cele ale lui Arthur Young (secolul al XVIII-lea) sau, mai aproape de noi, ale lui Henri Monfreid au jalonat preocupările viitoare privind practicarea călătoriei. Activitatea turistică este bine susţinută de un valoros potenţial turistic natural antropic diferenţiat de la ţară la ţară, in funcţie de care sunt organizate diferite tipuri de turism. Mai cunoscute in practica turismului mondial sunt: turismul balnear maritim, cu o larga dezvoltare in teritoriu, practicat pentru cura heliotermă sau climaterică sau avand alte motivaţii terapeutice; turismul montan şi de sporturi de iarnă, practicat pe arie largă pentru drumeţie, cura climaterică şi practicarea sporturilor de iarna; turismul de cură balneară,  prin care se valorifică insuşirile terapeutice ale unor factori naturali (izvoare termal şi minerale, nămoluri, aer ionizat); turismul cultural, organizat pentru vizitarea monumentelor  de artă, cultură şi a altor realizări ale activităţi umane; turismul comercial expoziţional , a cărui practicare este ocazionată de mari manifestări de profil (targuri, expoziţii), care atrag numeroşi vizitatori; turismul festivalier, prilejuit de manifestări cultural-artistice (etnografice, folclorice) naţionale sau internaţionale; turismul sportiv, de care cunoaştem o mare extindere pe plan naţional şi internaţional, avand ca motivaţie diferite competiţii pe discipline sportive, interne şi internaţionale , p ină la manifestări sportive de amploare (olimpiade, competiţii sportive regionale, campionate mondiale etc.); turismul de vinătoare (safari), practicat de ţările occidentale, in general pe teritoriul Africi, al Americi

Latine, in teritoriile artice şi antartice. Este o forma de turism distractiv a cărui dezvoltare marcată de spectaculos şi inedit aduce mari prejudicii echilibrului ecologic al planetei, ameninţind cu diminuarea sau, după caz cu dispariţia unor specii extrem de valoroase ale  patrimoniului faunistic al Terrei.

20

Bibliografie

1.

Balaure, V. (.coord), Marketing , Editura Uranus, Bucureşti, 2000

2.

Bran, Florina; Dinu M.; Simion, Tamara, Economia turismului şi mediul 

înconjurător , Editura Economică, Bucureşti, 1995

3.

Cosmescu, I., Turismul-Fenomen complex comtemporan,

Editura Economică,

Bucureşti, 1998 4.

Cristureanu, Cristiana,  Economia si politica turismului international , Editura

Abeona, Bucuresti, 1992 6.

Emilian, R . Management în servicii, Bucureşti, Editura ASE, 1995

7.

Emilian, R. Conducerea resurselor umane, Editura Expert, Bucurest 1999

8.

Florescu C.,  Marketing, Editura Marketer, Bucureşti, 1992

9.

Foriş T., Dima D. (coord),  Manual de formare managerială în turism,

Editura Psihomedia, Sibiu 2001 21

vol II,

10. Gherasim T., Gherasim, D., Marketing turistic, Editura Economică, Bucureşti, 1999. 12. Ioncică Maria, Minciu Rodica, Stănciulescu Gabriela,  Economia Serviciilor , Editura Uranus, Bucureşti, 1997 13. Istrate I., Bran Florina, Roşu Anca Gabriela,  Economia turismului şi mediul  înconjurător , EdituraEconomică, Bucureşti, 1996

15. Minciu, Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2001 16. Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A Producţia şi comercializarea serviciilor   .,

turistice, Editura Didactică şi Pedagogică, R.A., Bucureşti, 2004

17. Olteanu V., Marketingul serviciilor . Teorie şi practică, Editura Uranus, Bucureşti, 1999 18. Palmer A., Principles of Services Marketing , McGraw Hill International, London, 1994

22