TRABAJO COLABORATIVO UNIDAD 2 SERVICIO AL CLIENTE
Presentado por: Jorge Luis Gomez Valderrama Reinaldo Cantillo Valenzuela Luis Ernesto Vásquez Villamil
Grupo: 88
Tutora: Shyrley Shyrley Roció Vargas Paredes Parede s
Univers Universidad idad nacional abierta a bierta y a distancia (UNAD) (UN AD) Servicio al Cliente Abril Abril de d e 2016 201 6
INTRODUCCION
El presente trabajo está elaborado con la intención de analizar el estudio de caso. Así como identificar las situaciones de servicio donde los encargados de esto lo hacen buscando la satisfacción de los clientes, fidelización y marketing que tenemos sobre los clientes que nos compran y que hacen parte de nuestra empresa, conoceremos los motivos para que nuestros clientes tengan total fidelidad con nuestra empresa. También se pretende que los estudiantes identifiquen la importancia del marketing relacional que tiene como base primordial la fidelización de los clientes, aspecto que han identificado diversas empresas de diversos sectores y que se ha visto reflejada en sus negocios.
OBJETIVOS
Al haber obtenido conocimiento sobre marketing relacional y fidelización del cliente responder las preguntas planteadas en la segunda parte del estudio de caso. Analizar cuáles son los motivos y conceptos que tiene la fidelización de nuestros clientes y la satisfacción del mismo. Comprender los aspectos relevantes del marketing relacional como aspecto del buen servicio. Identificar las falencias de un servicio. Saber cómo eliminar estas falencias y convertirlas en un excelente servicio.
ENSAYO
VENTAJAS DEL MARKETING RELACIONAL Y LA IMPORTANCIA DE SATISFACER A LOS CLIENTES
En el momento de prestar algún servicio generalmente no nos hacemos la pregunta de ¿Cómo ofrecemos un buen servicio?, simplemente actuamos basados en las normas de etiqueta, buenos modales y principios de valores considerados adecuados por nosotros, sin embargo el buen servicio es algo mucho más profundo que abarca distintos aspectos tales como el Marketing Relacional . El marketing relacional consiste en la interacción comunicativa que tiene la empresa con el cliente teniendo como resultado el beneficio mutuo, cuyo resultado es la satisfacción del cliente y la fidelización del mismo esto se logra por medio de ciertos protocolos tales como el interés por solucionar el problema o necesidad de la mejor manera, tener cualidades y aptitudes para prestar un buen servicio y el valor agregado que brinda la empresa , esto genera satisfacción en el cliente y la fidelización. Tenemos seis claves de alta importancia que conectaban la fidelización de los clientes con la rentabilidad de la empresa, que describimos a continuación. 1. Las ventas de repetición que consisten en conseguir que el comprador de un servicio vuelva a serlo en el futuro. 2. Las ventas Cruzadas tienen lugar cuando una empresa consigue vender al usuario de un servicio otros servicios relacionados o no con el primero. Un ejemplo de ello serían los Bancos que complementan su oferta de servicios financieros con seguros, inversiones y fondos de pensiones de empresas del mismo grupo. 3. Referencias, Es habitual que los clientes comenten a otras personas su experiencia de servicios. Especialmente si en ellas se produjo algún elemento inesperado, ya sea sorpresas positivas o negativas. La referencia, cuando se realiza entre personas de confianza, resulta de gran eficacia. Otra forma de incentivarla es ofreciéndole premios o descuentos por cliente referido, como realizan algunas tarjetas de crédito y aerolíneas. 4. Sobreprecio, Los clientes fidelizados son menos sensibles a las ofertas por precio de la competencia. Ello contribuye a crear las condiciones para que la empresa pueda permitirse un sobreprecio con respecto a sus competidores. No debe considerarse un extra que se cobra al cliente, se trata de algo normal para él: está dispuesto a pagar más por un servicio que asegura el cumplimiento de sus expectativas, frente a otro más barato pero que desconoce. 5. Reducción de los costos de servir son aquellos en los que incurre la empresa para prestar el servicio requerido. Por lo tanto, cuanto mayor sea el tiempo en que un cliente ha estado en contacto con la empresa, menor será el costo de atención que requiera, ya que conocerá los procesos y necesitará menor cantidad de información.
6. Reducción de los costos de adquisición de los clientes son aquellos en los que una empresa deberá incurrir para interesar al mercado en sus servicios y lograr venderlos a los clientes que se muestran interesados. Incluyen gastos comerciales, de distribución y comisiones por nuevos clientes.
La fidelización de clientes está muy vinculada con las ideas de calidad y servicio, ya que mediante su combinación se genera un círculo virtuoso en el que la satisfacción crea fidelidad, a continuación veremos algunas de las ideas del marketing relacional en cuanto a la fidelización: 1. La empresa de adapta a las necesidades del el cliente hasta satisfacerlas todas para que este se fidelice puesto que hay un cubrimiento total de sus peticiones. 2. Mantener constante la relación entre cliente y empresa esto generara una comunicac ión en la que el cliente sabrá lo valioso que es para la compañía 3. La calidad del servicio siempre enfocada en el cliente. Es importante tener claras estas ideas pues hacen parte de la calidad y el servicio , y como bien sabemos el cliente busca esto para tener la seguridad de que en nuestra empresa se puede sentir cómodo debido a la eficacia en cuanto a la resolución de sus necesidades, además es importante tener en cuenta que la fidelidad produce nuevas ventas a un menor coste y, por tanto, aumenta la rentabilidad de la empresa, lo que le permite mejorar el servicio; El conseguir satisfacción total del cliente, establecer relaciones a largo plazo y como objetivo retener al cliente. Por otro lado el marketing relacional no solo se enfoca en la relación con los clientes si no también con los agentes empresariales es decir sus proveedores, administrativos entre otros por lo que el marketing relacional tiene dos importantes alcances; el primero es la necesidad de crear una estrategia de comunicación con la finalidad de la fidelización tales como programas de fidelización y lo segundo los atributos adicionales que se ofrecen a los clientes.
RUTA
Satisfacción y fidelización de los clientes. Una empresa fideliza a sus clientes cuando logra una alta tasa de retención de los mismos. Definiendo la retención como la repetición de compras en un determinado período de tiempo, concluiríamos que fidelizar es obtener altas tasas de repetidores, o tasas bajas de desertores. La tasa de deserción es el porcentaje de clientes que no repiten el servicio durante un período determinado. Estas dos definiciones se relacionan de la siguiente forma: Tasa de retención = 1 – Tasa de deserción
La tasa de deserción es un indicador de gestión de gran importancia, que muchas veces se relativiza. Pero su significado es muy claro: representa la cantidad de clientes que han dejado de serlo entre un período y otro. Tenemos seis claves de alta importancia que conectaban la fidelización de los clientes con la rentabilidad de la empresa, que describimos a continuación. 1. Ventas de repetición Consiste en conseguir que el comprador de un servicio vuelva a serlo en el futuro . La mayoría de las empresas puede aspirar a que un cliente utilice sus servicios más de una vez, ya que su ciclo de compra no es “de una vez en la vida” como puede ser el realizar un programa Master. 2. Ventas cru zadas
Tiene lugar cuando una empresa consigue vender al usuario de un servicio otros servicios relacionados o no con el primero . Es normal que los clientes manifiesten su satisfacción hacia la empresa con mayores compras, a medida que aumenta su conocimiento y confianza hacia el proveedor. Un ejemplo de ello serían los Bancos que complementan su oferta de servicios financieros con seguros, inversiones y fondos de pensiones de empresas del mismo grupo. 3. Referencias Es habitual que los clientes comenten a otras personas su experiencia de servicios. Especialmente si en ellas se produjo algún elemento inesperado, ya sea sorpresas positivas o negativas. Los procesos de referencia son las recomendaciones que hacen los clientes actuales sobre un servicio que han utilizado, o del que han escuchado hablar, a potenciales clientes. La referencia, cuando se realiza entre personas de confianza, resulta de gran eficacia. Estos procesos pueden promoverse por parte de la empresa ofreciendo a los clientes la cantidad necesaria de información sobre la empresa y el servicio como para que se transformen en vendedores del servicio, combinando ello con su satisfacción personal. Otra forma de incentivarla es ofreciéndole premios o descuentos por cliente referido, como realizan algunas tarjetas de crédito y aerolíneas.
4. Sobreprecio Los clientes fidelizados son menos sensibles a las ofertas por precio de la competenci a. Ello contribuye a crear las condiciones para que la empresa pueda permitirse un sobreprecio con respecto a sus competidores. No debe considerarse un extra que se cobra al cliente, se trata de algo normal para él: está dispuesto a pagar más por un servicio que asegura el cump limiento de sus expectativas , frente a otro más barato pero que desconoce.
5. Reducción de los costo s de servir
Los costos de servir son aquellos en los que incurre la empresa para prestar el servicio requerido. Los nuevos clientes, al no comprender bien el servicio, tienen mayores dificultades para interactuar en el proceso. Lograr que un cliente se familiarice con el servicio requiere tiempo e implica destinar recursos para ello. Por lo tanto, cuanto mayor sea el tiempo en que un cliente ha estado en contacto con la empresa, menor será el costo de atención que requiera, ya que conocerá los procesos y necesitará menor cantidad de información. 6. Reducción de costos de adquisición de clientes Los costos de adquisición de clientes son aquellos en los que una empresa deberá incurrir para interesar al mercado en sus servicios y lograr venderlos a los clientes que se muestran interesados. Incluyen gastos comerciales, de distribución y comisiones por nuevos clientes. El marketing relacional: puede ser definido como el conjunto de «todas las actividades de marketing dirigidas a establecer, desarrollar y mantener con éxito intercambios basados en las relaciones. En esta definición se acepta implícitamente que estas relaciones no se dirigen exclusivamente hacia los clientes, sino también hacia el universo de agentes con los que la empresa se relaciona en su actividad. Así pues, el marketing relacional no sólo destaca la importancia de la fidelización de los clientes, enfoque en el que se basan todos los programas de fidelización y las herramientas Customer Relationship Management (CRM), sino también el cultivo de las relaciones a largo plazo con el conjunto de agentes con los que se relaciona la empresa. Se trata del enfoque de los «mercados ampliados»: la empresa no debe dirigir sus planes de marketing exclusivamente al mercado de clientes, sino que debe considerar también los otros mercados con los que interactúa: proveedores, trabajadores, administraciones. En definitiva, el marketing relacional tiene dos importantes repercusiones estratégicas para la empresa: – La necesidad de desarrollar estrategias de comunicación que tomen como eje de actuación la fidelización de clientes. – La consideración en las estrategias de marketing de los diversos agentes con los que actúa la empresa, filosofía que englobaremos con la denominación de «los mercados ampliados.
ANEXOS
Respuestas Luis Ernesto Vásquez Villamil.:
Con la actitud de María, podríamos conseguir la satisfacción y fidelización del cliente? Como lo dice en la caso, desde el momento en que María atiende el teléfono, linda se siente de algún modo agredida y en disgusto con el trato que recibe por parte no solo de María sino de toda la empresa para la que ella trabaja. Pues María es para Linda la imagen de la empresa turística. Por ende bajo las características anteriores con la actitud de María no se podría conseguir un sentimiento de satisfacción y mucho menos esperar una fidelización del cliente.
¿Usted, en la posición del cliente, ¿Con cuál agencia se sentiría mejor atendido? En el caso de Linda yo me hubiese quedado en la agencia atendida por Oscar pero más que por el buen servicio lo haría por capricho, pues considero que con el dinero que yo pienso ingresar a la empresa para las cuales trabajan, de ahí sale el plato de comida para todas las familias de los empleados, y desde esta concepción un tanto más romántica María no se ganaría un peso de mi parte. Pues María no me atiende bien y yo como cliente sé la importancia que tengo para la empresa que ella trabaja, importancia que tiene bien clara Oscar y transmite con su buen y amable servicio.
¿Cómo analiza que se podría aplicar el marketing relacional? Como la base del marketing relacional es mantener a los clientes satisfechos como lo está haciendo Oscar con Linda, proyectando empatía, amabilidad, discreción, organización y método. Brindándole opciones más fáciles al momento de atenderla personalmente, escuchándola para identificar los gustos e intereses de linda, brindándole múltiples opciones para que ella se incline por la que más le favorezca. Todo lo anterior lo hace Oscar con el objetivo de que a futuro linda se vuelva a contactar con él o su empresa por la buena experiencia recibida. Con esto Oscar y demás empleados saben que el cliente es la base del negocio y son a ellos en quien deben enfocarse por adquirir, sostener y fidelizar.
Respuestas Reinaldo Castillo:
¿Con la actitud de María, podríamos conseguir la satisfacción y fidelización
del cliente? R/ no se podría conseguir la fidelidad y la satisfacción de linda ya que maría es una usuaria descortés que no tiene tiempo para el cliente, donde le fuera dado más opciones y le fuera contestado bien a linda ellas podían llegar a un acuerdo para que linda se sienta a gusta.
Usted, en la posición del cliente, ¿Con cuál agencia se sentiría mejor atendido? R/ como cliente me quedaría con la agencia donde este óscar ya que él cuenta con la disposición de atenderlo en cualquier parte y la hora que uno dese y pues de igual forma el señor óscar contesta bien, cordial y busca la satisfacción del cliente. A partir de la situación planteada, ¿Cómo analiza que se podría aplicar el marketing relacional? R/ se podría relacionar marketing con las estrategias que óscar busca para que sus clientes se sientan bien atendidos, ya que él no los espera en la empresa sino que busca la forma de ir a visitarlos a el lugar donde se encuentren y tiene disponibilidad para presentarles las ofertas vacacionales.
Respuestas Jorge Luis Gomez: ¿Con la actitud de María, podríamos conseguir la satisfacción y fidelización del cliente?
No, sería imposible ya que los problemas propios no deben influir en la actitud que le trasmitimos a los clientes ,teniendo en cuenta que la satisfacción de cliente es nuestra razón de ser, así que desde el momento en que el cliente se dirige a nosotros con el fin de solucionar una necesidad es un reto para nosotros crear un papel en el cual vamos a ser el profesional que resolverá dicha necesidad para que el cliente realmente se sienta satisfecho y se fidelice se deben seguir unos pasos y aptitudes que MARIA debió cumplir; por ejemplo para que El cliente quede satisfecha María tuvo que tener más empatía ya que este se encuentra en una confusión por decidirse en cuál de las dos empresas puede confiar que le resuelvan su necesidad y cumplan todas sus expectativas tales como el alojamiento, la alimentación , los vuelos y la fecha, por lo que será muy confuso para LINDA confiar su luna de miel a alguien que no está dispuesta a tener empatía por ella y así no se lograría la satisfacción ya que lo que el cliente quiere es que le brinden una solución de acuerdo a sus necesidades , además la fidelización es un reto mayor puesto que depende la satisfacción del cliente que se crea la fidelidad de este con la empresa.
Usted, en la posición del cliente, ¿Con cuál agencia se sentiría mejor atendido?
Tomando la posición del cliente preferiría la Agencia X puesto que el profesional que me atiende cuenta con cualidades tales como cordialidad e interés de solucionar mi necesidad de una manera eficiente, poniéndose en mi lugar es decir brindándome su empatía ofreciéndome facilidades adicionales tal como la de venir hasta mi lugar de residencia escuchando mi petición y aceptando mis condiciones sin limitarme, ya que con la Agencia Z desde el momento en que comenzó la llamada me sentí incomodo pues sentí una actitud grosera y luego la explicación de un problema que no era de mi interés además de limitaciones a mi solicitudes es decir me debía acomodar a ellos.
A partir de la situación planteada, ¿Cómo analiza que se podría aplicar el marketing relacional?
Si tenemos en cuenta la situación planteada en la agencia X se utiliza el marketing relacional ¿Por qué? Porque el objetivo del marketing relacional va más allá de que las necesidades del cliente se cumplan deben ser de una manera satisfactoria sumando cierto valor agregado es decir que en el momento de comparar con la competencia los clientes sientan que son fieles a esta agencia porque les brindan lo mejor de la mejor manera es decir crean una estrategia de comunicación donde el cliente es el eje central con su necesidad y nuestro propósito es solucionarlo eficiente y satisfactoriamente, si examinamos a fondo podemos ver que el Empleado Oscar desde el momento en que tuvo contacto con la cliente en este caso la señora Linda le brindo un saludo cordial, escucho sus peticiones y accedió a ellas dando como valor agregado ir hasta su trabajo o lugar de residencia a la hora que ella planteo esto hizo que la cliente se sintiera mas cómoda pues no debía desplazarse ,que examinaría todo acerca de su luna de miel que sería la necesidad del cliente , así podemos ver como se crea una relación con el cliente conociendo más a fondo su necesidad , haciendo satisfactoria una posible solución , por otro lado está la empresa Z que no aplica este termino de marketing relacional puesto que no ofrece una estrategia de comunicación al cliente ni dando ese valor agregado que logra fidelizar al cliente, además en lugar de que su eje central sea la solución de la necesidad del cliente se anteponen a las peticiones creándose un obstáculo entre el cliente y la agencia que le puede solucionar su necesidad siendo un servicio incapaz de ser satisfactorio y eficaz para el cliente.
CONCLUSIONES
El marketing relacional es una tendencia del mercadeo que tiene un factor creciente debido a los excelentes resultados que ha obtenido. El papel del cliente cada vez es más importante, no por el cliente sino por la concepción que han ido afianzando los sectores respectivos. Es importante identificar a que son más o menos susceptibles los clientes fidelizados. Conocemos más afondo sobre la fidelidad, satisfacción y marketing de los clientes, donde conocimos cuales son los pasos que debemos tener para que estos mismos sean fieles a nuestra empresa y no se vallan a cambiar a otras que le generen mejor ofertas.
REFERENCIAS
QUESADA, F. B. (2007). Datateca. Recuperado el 10 de Abril de 2016, de http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/102609_2016_I/Referencias_/Referencias_ Unidad_2/Unidad_2_Capitulo_3H-FRANCISCO -BENJAMIN.pdf
UNAD. (s.f.). Obtenido Campus. file:///C:/Users/LuisErnesto/Downloads/ESTUDIOS_DE_CASO.pd f
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