Chapter II

BAB II KERANGKA TEORI

2.1

Komunikasi Pemasaran

2.1.1

Pengertian Komunikasi Pemasaran

Dalam setiap kegiatan pemasaran selalu mengandung unsur komunikasi. Komunikasi akan menciptakan suatu interaksi antara perusahaan dengan konsumen. Pengertian komunikasi itu sangat beraneka ragam tergantung pada sudut pandang dan pendapat setiap orang. Menurut Everett M Rogers dalam Deddy Mulyana (2005:62), komunikasi adalah proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada satu penerima atau lebih, dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka. Sehingga dapat disimpulkan bahwa komunikasi mengacu pada tindakan, oleh satu orang atau lebih. Hal ini dilakukan oleh pengirim dan penerima pesan dalam suatu konteks tertentu, mempunyai pengaruh tertentu dan juga sebuah kesempatan untuk melakukan umpan balik. Komunikasi pemasaran (marketing communication ) adalah suatu sarana dimana para pelaku usaha berusaha untuk memberikan informasi, membujuk dan mengingatkan kembali konsumen secara langsung atau tidak langsung tentang produk atau jasa yang ditawarkannya. di tawarkannya. Komunikasi pemasaran mempresentasikan “suara” para pelaku usaha atas produk atau jasanya serta merupakan suatu sarana dimana para pelaku usaha dimana para pelaku usaha dapat membuat sebuah dialog dan membangun hubungan yang baik dengan konsumen. Menurut Swastha (2000:234) bahwa komunikasi pemasaran adalah suatu kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh penjual dan pembeli yang merupakan kegiatan yang membantu

Universitas Sumatera Utara

dalam pengambilan keputusan dalam bidang pemasaran serta mengarahkan agar lebih memuaskan dengan cara menyadarkan semua pihak untuk berbuat lebih baik. Menurut Kotler, komunikasi pemasaran (marketing communication ) adalah sarana dimana para pelaku usaha berusaha menginformasikan, membujuk dan mengingatkan kembali konsumen tentang produk yang dijual (Kotler, 2009:172). Defenisi ini menyatakan bahwa komunikasi pemasaran merupakan pertukaran informasi dua arah antara pihak-pihak atau lembaga-lembaga yang terlibat dalam pemasaran. Pihak-pihak yang terlibat akan mendengarkan, bereaksi dan berbicara sehingga tercipta hubungan keseluruhan misi pemasaran. Dalam dekade terakhir ini, komponen komunikasi pemasaran dalam bauran pemasaran menjadi semakin penting. Bahkan telah diklaim bahwa pemasaran di era 1990-an adalah komunikasi dan keduanya tidak terpisahkan.

2.1.2

Tujuan Komunikasi Pemasaran

Adapun yang menjadu tujuan dari komunikasi pemasaran menurut Terenca A Shimp dalam Philip dan Kotler (2001:75) : 1. Membangkitkan Keinginan akan Suatu Produk. Agar konsumen memiliki keinginan untuk membeli suatu produk, pemasar terlebih dahulu harus menciptakan suatu kategori produk yang baru. 2. Menciptakan Kesadaran akan Merek ( Brand Awareness Awareness). Pemasar harus bias membuat produk dan merekalah yang diingat oleh konsumen dan membedakannya dengan produk pesaing.


3. Mendorong Sikap Positif terhadap Produk yang Mempengaruhi Niat ( Intention Intention). Pemasar harus bias membuat calon konsumen pemasar memiliki sikap yang positif terhadap produk serta mendorong niat untuk membeli. 4. Memfasilitasi Pembelian. Pemasar harus berusaha menciptakan rangkaian kegiatan pemasaran yang menarik dan efektif, menciptakan display yang menarik di toko atau supermarket, serta menciptakan kegiatan distribusi yang baik. Komunikasi pemasaran hanya berfokus pada usaha untuk mengawasi masalah kekhawatiran sesaat, citra atau preferensi di dalam pasar target. Pendekatan komunikasi seperti ini memiliki keterbatasan: terlalu bersifat jangka pendek dan terlalu mahal, dan sebagian pesan yang disampaikan dengan cara seperti ini tidak akan didengar. Proses komunikasi pemasaran harus dimulai dengan melakukan pemeriksaan atas seluruh potensi yang dapat membuat pelanggan target berinteraksi dengan produk atau perusahaan Komunikasi pemasaran bagi konsumen digunakan untuk memberitakan atau memperlihatkan kepada konsumen tentang bagaimana dan mengapa suatu produk digunakan, oleh siapa, bagaimana serta dimana dan kapan. Komunikasi pemasaran berkontribusi pada ekuitas merek dengan menanamkan merek dalam ingatan dan menciptakan citra merek serta mendorong penjualan dan bahkan mempengaruhi nilai pemegang saham.


2.1.3

Saluran Komunikasi Pemasaran

Adapun yang menjadi bentuk saluran komunikasi pemasaran menurut Tjiptono (2005:226) ada dua saluran komunikasi pemasaran, antara lain : 1. Saluran Komunikasi Pribadi ( Personal Communication Channel ) Komunikasi langsung antara dua orang atau lebih. Komunikasi dapat melalui tatap muka, lewat telepon, lewat surat, via e-mail, chatting lewat internet dan juga bahkan presentasi. Saluran komunikasi pribadi efektif karena di dalamnya terjadi pertemuan dan umpan balik pribadi. Saluran komunikasi pribadi dapat dikelompokkan menjadi : a. Advocate Channels yaitu pemasar yang menghubungi konsumen. b. Expert Channels yaitu pakar independen yang membuat pernyataan tertentu kepada konsumen sasaran. c. Social Channels yaitu tetangga, teman, keluarga dan rekan kerja. Dari antara ketiga bentuk komunikasi pribadi tadi, yang paling efektif adalah social channels yang sering disebut dengan word of mouth. Word of mouth marketing merupakan komunikasi pribadi mengenai suatu produk atau jasa yang

dilakukan calon konsumen dengan tetangga, teman dan anggota keluarga ataupun rekan kerja. 1. Saluran Komunikasi Nonpribadi ( Non Personal Channels) Media yang membawa pesan tanpa kontak pribadi atau umpan balik, meliputi media, atmosfer dan acara-acara penting (events ). Media meliputi media cetak (koran, majalah dan surat); media siaran (radio dan televisi); media elektronik ( audiotape, videotape , videodisc , CD-ROM, dan webpage) dan media tampilan (billboard , papan iklan


dan poster). Atmosfer adalah lingkungan yang dirancang secara khusus demi menciptakan atau meningkatkan pembelajaran konsumen untuk pembelian produk. Masalah terbesar dalam komunikasi pemasaran adalah sebuah fakta yang menyatakan bahwa hanya sumber yang paling rendah kredibilitasnya yaitu planned messages yang biasanya direncanakan sebagai bagian dari program

tersebut, namun dalam banyak kasus, justru sumber pesan terpercaya yaitu service messages dan unplanned messages yang terabaikan. Oleh karena itu, tantangan

bagi setiap perusahaan untuk mengelola semua pesan mengenai perusahaan dan produknya serta semua media komunikasi secara terintegrasi.

2.2

Bauran Komunikasi Pemasaran

Menurut Kotler (2005:249) Bauran komunikasi pemasaran merupakan penggabungan dari lima model komunikasi dalam pemasaran, yaitu : 1. Iklan Setiap bentuk presentasi yang bukan dilakukan orang dan promosi gagasan, barang, atau jasa oleh sponsor yang telah ditentukan. 2. Promosi Penjualan Berbagai jenis insentif jangka pendek untuk mendorong orang mencoba atau membeli produk atau jasa. 3. Hubungan Masyarakat dan Pemberitaan Berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau masing-masing produknya.


4. Penjualan Pribadi Interaksi tatap muka dengan satu atau beberapa calon pembeli dengan maksud untuk melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan memperoleh pemesanan. 5. Pemasaran Langsung dan Interaktif Penggunaan surat, telepon, faksimili, e-mail atau internet untuk berkomunikasi langsung atau meminta tanggapan atau berdialog dengan pelanggan tertentu dan calon pelanggan.

Bauran komunikasi pemasaran ini selalu dikaitkan dengan penyampaian sejumlah pesan dan penggunaan visual yang tepat sebagai syarat utama keberhasilan dari sebuah program promosi. Tahapan-tahapan komunikasi dan strategi pesan disusun berdasarkan pencapaian kesadaran atas keberadaan sebuah produk atau jasa (awareness ), menumbuhkan sebuah keinginan untuk memiliki atau mendapatkan produk ( interest ), sampai dengan mempertahankan loyalitas pelanggan. Tujuan komunikasi secara umum adalah untuk mencapai sejumlah perubahan seperti, perubahan pengetahuan (knowledge change), perubahan sikap (attitude change ), perubahan perilaku ( behaviour change) dan perubahan masyarakat (social change), Soemanagara (2006:3). Bauran komunikasi pemasaran (Prisgunanto, 2006:27) terdiri dari : sales force ( personal selling), periklanan, promosi penjualan, penjualan langsung,

penjualan langsung (data eksebisi, coorporate

base

identity ,

marketing , public relations,

packaging (pengemasan),

point

sponsorhip , of

sale,

merchandising , word of mouth, internet dan media baru.


1. Personal Selling Personal selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara

penjual dan calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya (Tjiptono, 1995:202). 2. Periklanan Periklanan merupakan segala bentuk pesan tentang satu produk yang disampaikan lewat media, ditujukan kepada sebagian atau seluruh masyarakat (Kasali, 1995:11). 3. Promosi Penjualan Promosi penjualan merupakan serangkaian teknik yang digunakan untuk mencapai sasaran-sasaran penjualan dan pemasaran dengan penggunaan biaya yang efektif, dengan memberikan nilai tambah pada produk atau jasa baik kepada para perantara maupun pemakai langsung, tidak dibatasi dalam jangka waktu tertentu ( Institute of Sales Promotion dalam Cummins 1991:111). 4. Penjualan Langsung Penjualan langsung merupakan sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur atau transaksi di sembarang lokasi (Tjiptono, 1995:204). 5. Public Relations Public relations merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu

organisasi untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan dan sikap


dari berbagai kelompok yang ada terhadap organisasi tersebut (Tjiptono, 1995:211). 6. Sponsorship Sponsorship merupakan pemberian dukungan keuangan atau bentuk-

bentuk dukungan lainnya kepada pihak penerima agar keuangan si penerima tetap lancer atau menjadi lebih kokoh. 7. Eksibisi Eksibisi merupakan satu-satunya media periklananan yang menyentuh semua panca indera. Media ini sifatnya akrab dan mudah diterima oleh semua

orang.

Pameran

memiliki

banyak

jenis

atau

bentuk

(Jefkins, 1996:217). 8. Coorporate Identity Coorporate identity merupakan suatu cara atau suatu hal yang

memungkinkan

suatu

perusahaan

dikenal

dan

dibedakan

dari

perusahaan-perusahaan lainnya (Jefkins, 1996:296). 9. Packaging (Pengemasan) Packaging berguna untuk menggambarkan perhatian pada sebuah

merek, memisahkan merek dari kumpulan produk yang kompetitif pada poin pembelian, menyesuaikan harga atau nilai bagi konsumen, mengartikan berbagai fitur dan keuntungan merek dan akhirnya adalah memotivasi pilihan merek konsumen (Shimp, 2000:37). 10. Point of Sale, Merchandising Point of sale, merchandising merupakan display yang mendukung

penjualan, dengan tujuan member informasi, mengingatkan, membujuk


konsumen untuk membeli secara langsung dan menjajakan produk (Tjiptono, 1995:234). 11. Word of Mouth Word of mouth merupakan usaha pemasaran yang memicu konsumen

untuk

membicarakan,

mempromosikan,

merekomendasikan

dan

menjual produk atau merek kita kepada pelanggan lain ( Word of Mouth Marketing Association ).

12. Internet dan Media Baru Internet dirujuk sebagai ruang maya atau informasi sangat cepat dan

memungkinkan transfer informasi secara elektronik.

2.3

Komunikasi WOM

2.3.1

Pengertian WOM

WOM (word of mouth) dalam bahasa Indonesia disebut juga sebagai berita dari mulut ke mulut. WOM merujuk pada komunikasi lisan mengenai berbagai produk dengan teman, keluarga dan rekan sejawat. WOM merupakan salah satu cara menyebarkan desas-desus. (Rosen, 2004:328). Menurut Word of Mouth Marketing Association (WOMMA) dalam MIX, WOM

merupakan

usaha

pemasaran

yang

memicu

konsumen

untuk

membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan dan menjual produk atau merek kepada pelanggan serta calon konsumen lain. Menurut Lupiyoadi (2006:238), WOM adalah suatu bentuk promosi yang berupa rekomendasi dari mulut ke mulut tentang kebaikan dalam suatu produk. Sehingga dapat disimpulkan bahwa WOM merupakan komunikasi yang dilakukan


oleh

konsumen

yang

telah

melakukan

pembelian

dan

menceritakan

pengalamannya tentang produk atau jasa tersebut kepada orang lain sehingga secara tidak langsung konsumen tersebut telah melakukan promosi yang dapat menarik minat konsumen lain yang mendengarkan pembicaraan tersebut. WOM sebagai suatu hal yang dibicarakan banyak orang, pembicaraan terjadi dikarenakan ada kontroversi yang membedakan dengan hal-hal yang biasa dann normal dilihat orang. Menurut Hutabarat (2008), beberapa hal yang umumnya dapat menimbulkan kontroversi antara lain : 1. Hal yang tabu 2. Hal yang tidak biasa 3. Hal yang sedikit diluar batas 4. Hal yang menggembirakan 5. Hal yang luar biasa 6. Pengungkapan rahasia

2.3.2

Model WOM

Ada dua Model WOM yaitu Organic WOM dan Amplified WOM dalam (WOMMA, 2007), yaitu sebagai berikut : 1. Organic WOM Terjadi ketika seorang konsumen merasa sangat puas dengan kinerja dari produk

ataupun

layanan

sehingga

berkeinginan

untuk

berbagi

pengalaman dan informasi kepada teman-temannya. Ini menandakan pentingnya kepuasan pelanggan (customer satisfaction ).


2. Amplified WOM Terjadi ketika pemasar merencanakan dan merancang suatu kampanye pemasaran yang ditunjukan untuk mempercepat WOM baik pada komunitas yang telah ada maupun yang baru. WOM berawal dari suatu bentuk yang timbul secara alamiah dan tidak didesain oleh perusahaan juga pemasar. WOM tersebut timbul karena keunggulan produk. Belakangan WOM ditujukan untuk menggantikan program komunikasi pemasaran konvensional seperti iklan yang kian kehilangan kredibilitasnya. Rahasia sukses WOM (Odelio, 2009:29) : 1. Percakapan Langsung Riset membuktikan bahwa manusia akan lebih tergerak dengan adanya rangsangan audio jika dibandingkan dengan rangsangan

visual .

Seseorang akan lebih mampu mengingat dengan jelas apa yang didengar dibanding apa yang dilihat. Karena alasan inilah sehingga percakapan langsung dengan konsumen akan memberikan rangsangan yang baik jika dibandingkan dengan penyampaian secara visual. 2. Kredibilitas dan Komunikasi Informal Konsumen akan lebih percaya mengenai kualitas suatu produk atau mereka jika yang mengatakan adalah kerabat atau sahabatnya karena mereka tidak berbicara dalam kapasitas seorang profesional perusahaan, tetapi cenderung sebagai teman. Ini berlangsung dalam bentuk komunikasi informal. Kerabat ataupun sahabat selalu berupaya menjaga nama baik mereka sehingga informasi yang mereka berikan cenderung jujur, relevan dan dapat dipercaya.


Menurut Rosen (2004:16) ada tiga alasan yang membuat WOM menjadi begitu penting, yaitu : 1. Kebisingan ( Noise) Para calon konsumen hampir tidak dapat mendengar karena banyaknya kebisingan yang dilihatnya di berbagai media setiap harinya. Mereka bingung sehingga untuk melindungi diri, mereka menyaring sebagian besar pesan yang berjejalan dari media massa. Sebenarnya mereka cenderung lebih mendengarkan apa yang dikatakan oleh orang atau kelompok yang menjadi rujukan seperti teman-teman atau keluarga. 2. Keraguan (Skepticism ) Para calon konsumen umumnya bersikap skeptis atau meragukan kebenaran informasi yang diterimanya. Hal ini disebabkan oleh banyaknya kekecewaan yang dialami konsumen saat harapannya ternyata tidak sesuai dengan kenyataan disaat mengonsumsi atau menggunakan produk. Dalam kondisi ini konsumen akan berpaling ke teman ataupun orang yang bisa dipercaya untuk mendapatkan produk yang mampu memuaskan kebutuhannya. 3. Keterhubungan (Connectivity ) Kenyataan bahwa para konsumen selalu berinteraksi dan berkomunikasi satu dengan yang lain, mereka saling berkomentar mengenai produk yang dibeli ataupun bahkan bergosip mengenai persoalan lain. Dalam interaksi ini sering terjadi dialog tentang produk seperti pengalaman mereka menggunakan produk.


WOM belakangan mengalami perkembangan yang luar biasa disebabkan oleh beberapa faktor ( Odelio, 2009 : 31 ) antara lain : 1. Pertumbuhan Kekuatan Konsumen ( The Growth of Consumer Power ) a.

Konsumen memiliki posisi yang semakin kuat dan semakin mudah dalam hal pencarian informasi dengan semakin banyaknya media yang dapat dipergunakan seperti internet dan telepon genggam.

b.

Konsumen juga semakin mudah mengutarakan opini atas produk baik keluhan maupun rasa kecewa kepada masyarakat umum melalui berbagai media.

2. Keramaian Media (Cluttered Media ) Ramainya kehadiran media cetak maupun elektronik menimbulkan dampak : a.

Pemasar semakin sulit menentukan media mana yang paling efektif.

b.

Calon konsumen semakin sulit untuk menemukan sumber informasi yang relevan.

3. Tuntutan

akuntabilitas

perusahaan

( pressure

to

marketing

accountability )

Semakin banyak perusahaan yang menagih pertanggungjawaban bagian pemasaran berkenaan alokasi dan efektivitas anggaran iklan seperti melalui pengukuran Return On Marketing Investment (ROMI) MIX.


Tiga tahapan WOM menurut perspektif strategi dan fungsi komunikasi pemasaran (Odelio, 2009:32) yaitu : 1. WOM membuat konsumen membicarakan produk. 2. WOM membuat konsumen mempromosikan produk. 3. WOM membuat konsumen menjual produk. Penyaluran WOM biasanya berlangsung secara viral atau tradisional. Secara tradisional WOM dapat berlangsung di rumah, sekolah, kantor, kampus, kafe dan tempat-tempat lainnya. Secara viral dapat melalui saluran media berteknologi seperti internet dan telepon genggam. Dalam WOM, perbincangan membentuk saluran pribadi ( personal channels) yang berarti orang yang menerima pesan mengetahui dengan jelas siapa yang menyampaikan informasi tersebut. Semakin menarik informasi yang diterima calon konsumen dari seseorang atau kelompok rujukan maka akan semakin meningkat kecenderungan untuk mengadopsi produk. Menurut Budi Wiyono, (2009:1) WOM terjadi karena : 1. Mambicarakan Seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk tertentu atau aktivitas tertentu dan bermaksud membicarakan mengenai hal tersebut dengan orang lain, sehingga terjadi proses komunikasi WOM. 2. Mempromosikan Seseorang mungkin menceritakan produk yang pernah di konsumsinya tanpa sadar ia mempromosikan produk kepada orang lain (teman atau keluarganya).


3. Merekomendasikan Seseorang mungkin akan merekomendasikan suatu produk yang pernah dibelinya kepada orang lain. 4. Menjual Menjual tidak berarti harus mengubah konsumen menjadi salesman layaknya agen Multi Level Marketing (MLM) tetapi konsumen berhasil mengubah konsumen lain yang tidak percaya atau yang memiliki persepsi negatif dan tidak mau mencoba produk tersebut menjadi percaya, memiliki persepsi positif dan akhirnya mencoba produk tersebut.

2.3.3

Strategi WOM

WOM akan tercipta ketika produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya baik dari kualitas produk maupun kualitas pelayanannya. Meskipun dianggap sebagai sebuah strategi pemasaran yang bersifat tradisional, namun strategi ini cukup ampuh untuk meyakinkan para konsumen. Penerapan strategi menurut anonymous (dalam www.petra.ac.id), pemasar berusaha mempengaruhi WOM kepada konsumen dalam beberapa cara, diantaranya : 1. Mendorong WOM melalui percobaan bebas. 2. Mendorong WOM dalam periklanan dengan memberi kesan ketika konsumen menghubungi temannya tentang produk atau pelayanan.


3. Mendorong

WOM

walaupun

periklanan

memperlihatkan

tipe

konsumen yang menyatakan sesuatu bersifat positif tentang suatu produk. 4. Menggambarkan komunikasi opinion leaders WOM adalah ketika sekumpulan orang secara sukarela menjadi brand advocacy karena pemasaran ini memberikan banyak kemudahan dalam membantu memasarkan sebuah produk atau jasa. Strategi yang dilakukan oleh perusahaan agar produknya dapat menjadi bahan perbincangan, dapat dilakukan dengan memberikan potongan harga ( voucher discount ), memberikan sampel produk agar konsumen baru dapat menilai tentang produk yang ditawarkan. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pada saat ini WOM memiliki tingkatan kesulitan yang relatif ringan untuk dijalankan melalui strategi WOM tersebut dan dengan jelas WOM memiliki pengaruh yang sangat besar dikarenakan dapat menimbulkan kesan dan informasi yang positif dan pada akhirnya akan memberikan keuntungan kepada perusahaan dikarenakan pengaruh yang diberikan WOM diharapkan akan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dan tentunya akan meningkatkan penjualan. Selain itu WOM dinilai memiliki tingkat biaya yang rendah dan bahkan cenderung tidak mengeluarkan biaya sama sekali. Sehingga WOM dapat dikatakan sebagai sebuah strategi pemasaran yang gratis dan sangat efektif, hal ini dapat terjadi karena citra dan kepercayaan yang didapatkan melalui WOM tersebut diperoleh dari aktivitas WOM yang bersifat alami, natural dan jujur.


2.3.4

Pemimpin Opini (Opinion Leader)

Moven dan Minor (2002:183) menjelaskan pemimpin opini adalah instrumen yang mempengaruhi keputusan pembelian orang lain. Menurut Schifman dan Kanuk (2007:293), kepemimpinan opini merupakan proses dimana seorang pemimpin opini secara informal mempengaruhi tindakan atau sikap orang lain, dan orang lain tersebut mungkin para pencari pendapat atau semata-mata penerima pendapat. Sutisna (2001:187), pemimpin opini merupakan orang lain, karena konsumen mendapat informasi lebih banyak dari orang lain selain dari media yang ada. Alasan yang mendukung seseorang untuk mendasarkan keputusan kepada kepemimpinan opini menurut Engel, Blackwell dan Miniard (2002:178) : a. Tidak memiliki informasi yang cukup mengenai produk b. Produk sangat kompleks dan bervariasi c. Tidak memiliki kemampuan untuk mengevaluasi produk d. Kepercayaan rendah terhadap sumber lain e. Orang yang berpengaruh mudah dimintai pendapat f. Adanya tali persaudaraan yang kuat Pemimpin opini seringkali adalah seorang yang untuk pertama sekali mencoba suatu produk atau jasa diluar rasa keingintahuan mereka sesungguhnya. Mereka umumnya adalah seorang yang aktif di lingkungan masyarakat, baik dalam bidang pekerjaannya, komunitas, organisasi dan lain sebagainya.


2.3.5

Kelompok Acuan/Rujukan ( Reference Group)

WOM yang menjadi media saat ini berkembang melalui kelompok. Karakter suka berkumpul dan berkomunitas atau berorganisasi merupakan suatu kekuatan pembentuk komunitas. Kelompok acuan adalah sekelompok orang yang secara nyata mempengaruhi perilaku seseorang (Sumarwan, 2004:250). Mowen dan Minor (2002:173) mengemukakan, kekuatan komunitas berkaitan erat dengan kelompok acuan yang merupakan jenis kelompok yang mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli. Kelompok acuan ini digunakan untuk perbandingan atau sebuah referensi dalam membentuk respon afektif, kognitif dan perilaku. Swastha dan Irawan (2008:68), kelompok acuan adalah kelompok sosial yang menjadi ukuran seseorang (bukan anggota kelompok tersebut) untuk membentuk kepribadian dan perilakunya. Berdasarkan defenisi penjelasan diatas kelompok rujukan merupakan suatu kelompok yang dijadikan sebagai abahan acuan seseorang dalam memilih, menilai dan yang nantinya menjadi dasar pengambilan keputusan akan suatu produk atau jasa. Kelompok tersebut dipilih karena adanya persamaan dalam pemikiran seseorang tersebut sehingga berupaya untuk mencontoh apa yang dilakukan. Menurut Mowen dan Minor (2002:173), ada tiga jenis pengaruh yang diberikan kelompok acuan yaitu : a. Pengaruh Normatif, bersangkutan dengan norma dan nilai. b. Pengaruh Informasi, bersangkutan dengan informasi yang dipercaya. c. Pengaruh Nilai Ekspresif, berkaitan dengan kesesuaian dengan lingkungan.


2.4

Keputusan Pembelian

2.4.1

Pengertian Keputusan Pembelian

Menurut Kotler (2002), keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk. Dari berbagai faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa, biasanya konsumen selalu mempertimbangkan kualitas, harga dan produk sudah yang sudah dikenal oleh masyarakat Sebelum konsumen memutuskan untuk membeli, Pengambilan keputusan pembelian yang rumit sering melibatkan beberapa keputusan. Suatu keputusan melibatkan pilihan diantara dua atau lebih alternatif tindakan (perilaku). Keputusan selalu memberikan syarat pilihan diantara beberapa perilaku yang berbeda. Menurut Nugroho (2003:425) pengambilan

keputusan

konsumen

adalah

proses

pengintegrasian

yang

mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memiliki salah satu diantaranya. Hasil dari proses pengintegrasian ini adalah suatu pilihan dan disajikan secara kognitif sebagai keinginan berperilaku. Menurut Schifman & Kanuk dalam

Sumarwan (2002:289)

menjelaskan bahwa “ keputusan pembelian adalah merupakan suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif ”. Bagi konsumen, proses keputusan konsumen merupakan suatu kegiatan penting karena di dalam proses tersebut memuat berbagai langkah yang terjadi secara berurutan sebelum konsumen mengambil keputusan.

2.4.2

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian


Menurut Kotler dan Amstrong (1999:231) adapun faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah 1. Faktor Kebudayaan Faktor kebudayaan merupakan hal yang kompleks, yang meliputi ilmu pengetahuan, kepercayaan, seni, moral, adat, kebiasaan dan normanorma yang paling berlaku pada masyarakat. Faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling meluas dan mendalam dalam perilaku konsumen. Kita akan melihat peranan yang dimainkan oleh kebudayaan, sub kebudayaan dan kelas sosial pembeli. 2. Faktor Sosial Faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial yang terdiri dari semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap pendirian maupun perilaku seseorang di tempat orang tersebut berinteraksi. Posisi orang dalam setiap kelompok dapat didefenisikan dalam istilah peran atau status dalam banyak kelompok seperti keluarga dan organisasi. 3. Faktor Pribadi Seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu usia, tahap siklus pekerjaan, keadaan ekonomi dan gaya hidup. 4. Faktor Psikologis Pilihan membeli seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, kepercayaan dan pendirian.


2.4.3

Struktur Keputusan Pembelian

Dalam keputusan membeli suatu produk, seringkali ada pihak atau lebih yang terlibat dalam proses pertukaran atau pembelian. Setiap keputusan pembelian mempunyai 7 (tujuh) komponen, Swastha & Handoko (2008:102-103) sebagai berikut :

a. Keputusan tentang Jenis Produk Konsumen dapat mengambil keputusan pembelian suatu produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini, perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli suatu produk serta alternatif lain yang mereka pertimbangkan. b. Keputusan tentang Bentuk Produk Konsumen dapat mengambil keputusan pembelian dalam suatu produk. Keputusan tersebut menyangkut pula ukuran, mutu, corak dan sebagainya. Dalam hal ini, perusahaan harus melakukan riset pemasaran untuk

mengetahui

kesukaan

konsumen

tentang

produk

yang

bersangkutan agar dapat memaksimalkan daya tarik mereknya. c. Keputusan tentang Merek Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli. Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal ini, perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen harus memilih sebuah merek dalam melakukan pembeliannya, merek yang sudah dikenal memiliki nama akan memudahkan konsumen dalam melakukan keputusannya.


d. Keputusan tentang Penjualnya Konsumen harus mengambil keputusan dimana produk tersebut akan dibeli. Dalam hal ini produsen, pedagang besar dan pengecer harus mengetahui bagaimana konsumen menyukai barang tersebut.

e. Keputusan tentang Jumlah Produk Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelinya pada suatu saat. Dalam hal ini, perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda dari para pembeli. f. Keputusan tentang Waktu Pembelian Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan harus melakukan pembelian. Masalah ini menyangkut tersedianya uang untuk membeli produk. Oleh karena itu perusahaan harus dapat mengkur waktu produksi dan kegiatan pemasaran. g. Keputusan tentang Cara Pembayaran Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara pembayaran produk yang akan dibeli, secara tunai atau kredit. Keputusan tersebut akan mempengaruhi keputusan tentang penjual dan jumlah pembelinya. Dalam hal ini, perusahaan harus mengetahui keinginan pembeli terhadap cara pembayarannya. Dari teori tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa dalam mengambil keputusan pembelian, seseorang harus terlebih dahulu mempertimbangkan


beberapa hal seperti jenis produk, bentuk produk, merek produk, penjual, waktu pembelian dan cara pembelian. Namun dalam hal tidak terpaku hanya dalam tujuh hal tersebut saja, seseorang dapat mempertimbangkan hal apa saja yang memungkinkan konsumen merasa sesuai dengan jenis produk yang akan dibelinya. Hal ini kembali didasarkan pada sudut pandang kepentingan dan kebutuhan orang tersebut. Suryani (2008:13) membedakan lima peran yang dimainkan orang dalam keputusan pembelian adalah : 1. Pencetus adalah orang yang pertama kali mengusulkan suatu gagasan untuk membeli suatu produk dan jasa. 2. Pemberi pengarah adalah seseorang yang pandangan atau sarannya mempengaruhi keputusan. 3. Pengambil keputusan adalah orang yang mengambil keputusan untuk setiap komponen keputusan pembelian (apakah membeli atau tidak membeli, bagaimana membeli dan dimana akan dibeli). 4. Pembeli adalah orang yang melakukan pembelian sesungguhnya. 5. Pemakai adalah seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk dan jasa yang bersangkutan.

2.4.4

Proses Keputusan Pembelian

Keputusan selalu mensyaratkan pilihan diantara perilaku yang berbeda. Adapun inti dari pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkomninasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya.


Menurut Kotler dan Amstrong (2001:224) proses pengambilan keputusan konsumen ada beberapa tahapan yakni : 1. Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian bermula dari pengenalan kebutuhan, pembeli mengenali permasalahan atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan keadaan yang aktual dengan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan itu dapat dipicu oleh stimultan internal ketika salah satu kebutuhan normal naik ke tempat yang lebih tinggi sehingga menjadi pendorong. Kebutuhan juga dipicu oleh rangsangan eksternal. 2. Pencarian Informasi Konsumen yang tergerak mungkin akan mencari atau mungkin pula tidak mencari informasi tambahan. Jika dorongan konsumen kuat dan produk yang memenuhi kebutuhan berada dalam jangkauannya, maka akan cenderung membelinya. Konsumen dapat memperoleh informasi dalam beberapa sumber , yakni antara lain meliputi sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja), sumber komersial (iklan, penjual, pengecer, situs dan lain sebagainya), sumber publik

(media

massa dan organisasi pemberi perangkat) dan sumber berdasarkan pengalaman (memegang, meneliti dan menggunakan produk). 3. Pengevaluasian Alternatif Sikap konsumen terhadap sejumlah merek tertentu terbentuk melalui beberapa prosedur evaluasi. Cara konsumen terbentuk melalui usaha mengevaluasi

alternatif

pembelian

tergantung

pada

konsumen

individual dan situasi pembelian tertentu.


4. Keputusan Pembelian Di tahap pengevaluasian, konsumen menyusun peringkat merek membentuk kecenderungan (niat) pembelian. Secara umum keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua faktor yang muncul kecenderungan dan keputusan pembelian.

5. Perilaku Setelah Pembelian Pekerjaan pemasar tidak terhenti saat produk dibeli, saat membeli produk konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan akan masuk kepada perilaku setelah pembelian yang penting diperhatikan oleh pemasar. Semakin besar beda harapan dengan kinerja produk agar pembeli merasa puas. Beberapa penjual bahkan menyatakan janji tingkatan kerja yang sebenarnya agar kepuasaan konsumen menjadi semakin tinggi.

2.5

Hubungan Antara WOMdengan Keputusan Pembelian

Faktor keadaan sosial budaya Indonesia yang kuat dalam berkomunitas menjadikan salah satu cara dalam strategi pemasaran dalam hal ini dalam konteks menembus ( penetration) pasar adalah strategi komunikasi. WOM merupakan salah satu bagian penting dari strategi komunikasi pemasaran yang berasal dari suatu hal yang hal bersifat natural dan tidak ter encana. WOM menjadi sangat penting dalam studi pemasaran mengingat WOM mampu

mempengaruhi

keputusan

keputusan

pembelian,

Harsasi

(2006)

memaparkan WOM menjadi penentu keberhasilan pemasaran. Hal ini didukung


juga dalam Nikhei (2007) menjelaskan bahwa salah satu faktor terbesar yang mempengaruhi keputusan pembelian WOM, karena memiliki pengaruh besar pada konsumen dan media pribadi yang utama. Beberapa alasan yang membuat WOM dapat menjadi sumber informasi dalam mempengaruhi keputusan pembelian adalah sebagai berikut (Hasan, 2010:25) : a. WOM adalah sumber informasi utama yang independen dan jujur. Ketika informasi datang kepada seorang teman itu lebih dipercaya karena tidak ada hubungan antara orang dengan perusahaan atau produk. b. WOM sangat kuat karena memberikan manfaat kepada yang bertanya dengan pengalaman langsung tentang produk melalui teman atau kerabat. c. WOM disesuaikan dengan orang-orang yang tertarik di dalamnya, seseorang tidak akan bergabung dengan percakapan kecuali mereka tertarik dengan topik diskusi. d. WOM menghasilkan media iklan informal. e. WOM dapat dimulai dari sumber tergantung bagaimana kekuatan influencer dan jaringan sosial itu menyebar dengan cepat dan luas kepada orang lain. f. WOM tidak dibatasi oleh ruang atau kendala lainnya seperti ikatan sosial, waktu, keluarga atau hambatan fisik lainnya. Hal ini dibuktikan juga dalam penelitian pengaruh WOM terhadap keputusan pembelian sebesar 76%. WOM menjadi salah satu sarana komunikasi pemasaran yang efektif, murah dan kredibel. WOM juga penting karena esensi


dari pemasaran adalah mempromosikan dengan meyakinkan untuk kemudian diakhiri oleh keputusan pembelian, Sholihati (2009). Umar (2004:35) menjelaskan, informasi yang dimasukan orang lain ke dalam pemikiran seseorang dapat mengubah sikapnya untuk melakukan suatu tindakan. Respon kognitif, seseorang berada dalam tahap mempelajari, yaitu tahap mengenal masalah dan tahap pencarian informasi. Selanjutnya seseorang tersebut berusaha mencari alternatif untuk dapat memecahkan masalah, Tahapan ini disebut dengan tahapan afektif. Setelah alternatif dipilih, seorang konsumen akan menggunakan pilihan tersebut untuk bertindak. Dalam penelitian ini Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan merupakan suatu skema yang meliputi beberapa atribut seperti cita rasa yang enak, harga yang terjangkau, pelayanan yang ramahdan cepat dan lokasi yang nyaman serta strategis. Atribut yang dimiliki tersebut merupakan sebuah kekuatan yang dimiliki oleh Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan untuk membuat konsumen menikmati sajian menu yang tersedia dan suasana kafe yang nyaman, hal ini menibulkan sebuah kesan yang positif serta menjadi pengalaman yang baik bagi konsumen. Dampak dari kesan dan pengalaman tersebut memungkinkan untuk terjadinya

sebuah

aktivitas

WOM

yang

secara

tidak

langsung

akan

mempromosikan Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan kepada orang lain dan memungkinkan akan terjadinya sebuah keputusan pembelian di kemudian hari oleh orang yang menerima informasi tersebut. WOM merupakan suatu instrumen yang memiliki peranan penting dalam pembentukan sikap dalam pengambilan keputusan konsumen. Konsumen yang memiliki keterlibatan langsung dalam pengambilan keputusan tersebut akan


mencari informasi terlebih dahulu dan kemudian melakukan seleksi atau evaluasi atas informasi tersebut. Setelah itu, konsumen yang memiliki motivasi yang tinggi untuk mengikuti saran tersebut akan melakukan keputusan pembelian. Hal tersebut merupakan suatu bentuk dari pengaruh terjadinya WOM sebelum terjadinya keputusan pembelian. 2.6

Konsep Kerja WOM Dalam Mempengaruhi Keputusan Konsumen

WOM berperan dalam tiga hal, arus informasi, arus pengaruh dan karakteristik tertentu yang dapat memainkan peran lebih besar dalam tahap awal, sementara yang lain memiliki pengaruh yang lebih besar kemudian. Pengambilan keputusan konsumen sampai pada tahap pembelian dalam WOM marketing sebagai berikut : 1. Awareness, konsumen mengetahui adanya alternatif tetapi mungkin tidak memiliki kepentingan baik di dalamnya atau informasi yang cukup untuk memahami kemungkinan keuntungan. 2. Intrest , konsumen sadar, mengembangkan minat dank arena hal tersebut memutuskan untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk baik harga, kualitas, manfaat, probabilitas kepentingan, probabilitas tindakan positif dan asal sumber informasi. 3. Cost and benefit , keputusan yang dibuat oleh penerima informasi atau mengadopsi layanan yang disarankan, umumnya akan terjadi proses evaluasi dan analisis rentang biaya dan manfaat berdasarkan informasi yang tersedia dipengaruhi oleh interaksi pengirim dan penerima informasi.


4. Power , kekuatan interpersonal adalah “ kombinasi dari jumlah waktu, intensitas emosional, keintiman dan layanan timbal balik ” sebagai faktor yang paling signifikan menjelaskan pengaruh WOM. Kekuatan ini dapat dibentuk berdasarkan sumber-sumber infomasi. 5. Persepsi affinity , proses penggabungan kesamaan sikap, nilai, gaya hidup antara dua orang, suka, ketidaksukaan, dan pengalaman akan menjadi pendorong kedekatan hubungan dalam kelompok target. Maka dari itu WOM akan menghasilkan antusiasme yang lebih besar. 6. Kesamaan demografis, kesamaan demografis antara sumber dan target menjadi penting untuk menjelaskan terjadinya pengaruh WOM dan biasanya diukur dalam beberapa dimensi yaitu : umur, jenis kelamin, pekerjaan atau tingkat pendidikan dan status sosial. Kesamaan demografis akan memiliki pengaruh positif pada berbagai tahap proses pengambilan keputusan. 7. Final decision , pada tahap terakhir ini konsumen mengambil tindakan yang dapat diamati. Pembelian barang atau penggunaan jasa yang berkelanjutan merupakan sebuah konsekuensi tahapan sebelumnya. Pada tahapan ini juga muncul sebuah keputusan untuk menjadi penyebar (spreaders ) atas informasi tersebut kepada orang lain.

2.7

Penelitian Terdahulu

Adapun penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini telah dilakukan oleh Yayan Felix Simangunsong (2014) mengenai : “ Word of mouth communication terhadap keputusan penggunaan jasa (Studi korelasional pada


kursus Bahasa Inggris Yayasan Pengembangan Persahabatan Indonesia – Amerika Medan)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh word of mouth communication terhadap keputusan penggunaan jasa kursus Bahasa Inggris

di Yayasan Pengembangan Persahabatan Indonesia-Amerika Medan. Hasil penelitian menunjukan bahwa word of mouth communication berpengaruh dan efektif dalam meningkatkan tindakan keputusan penggunaan jasa kursus Bahasa Inggris YPPIA Medan. Selanjutnya penelitian dilakukan oleh Hosianna Ayu Hidayati (2013) mengenai “Faktor-Faktor yang Membentuk Komunikasi Word Of Mouth dan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada Konsumen Ketan Legenda Kota Batu)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan faktor-faktor yang membentuk komunikasi WOM dan pengaruhnya secara bersama-sama secara parsial faktor-faktor dalam komunikasi WOM terhadap Keputusan Pembelian. Hasil penelitian ini menunjukan terdapat 2 faktor yang membentuk komunikasi WOM yaitu Organic WOM dan Amplified WOM, kedua faktor tersebut bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian, namun secara parsial Amplified WOM menunjukan pengaruh yang lebih kecil dari Organic WOM dalam meningkatkan keputusan pembelian. Selanjutnya penelitian dilakukan oleh Ebbita Margareta Purba (2013) mengenai “Word Of Mouth Communication Terhadap Tindakan Pengguna Jasa di Mari Studi Photo Kabanjahe”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Mari Photo Studio Kabanjahe dan hubungan antara WOM terhadap tindakan pengguna jasa di Mari Photo Studio Kabanjahe. Hasil


penelitian ini menunjukan WOM mempunyai hubungan yang kuat dan signifikan terhadap tindakan pengguna jasa di Mari Photo Studio Kabanjahe, selain itu juga diperoleh juga bahwa semakin positif WOM yang tercipta maka akan semakin besar pula peningkatan tindakan pengguna jasa di Mari Photo Studi Kabanjahe sehingga dapat disimpulkan bahwa WOM sangat efektif dalam meningkatkan tindakan pengguna jasa di Mari Photo Studio Kabanjahe. Selanjutnya penelitian dilakukan oleh Ika Lestari Pujiana (2012) mengenai “Pengaruh word of mouth communications terhadap proses pengambilan keputusan pembelian (Survei pada pelanggan klinik kecantikan Auraku Skin Solution Ruko Perumahan Taman Mutiara M – 8 Cimahi)”. Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui seberapa besar pengaruh word of mouth

communication terhadap proses pengambilan keputusan pembelian pelanggan di

klinik kecantikan Auraku Skin Solution. Hasil penelitian menunjukan bahwa word of mouth communications memiliki berpengaruh positif dan signifikan terhadap

proses pengambilan keputusan pembelian pelanggan. Selanjutnya penelitian dilakukan oleh Ervinna R. Siregar (2011) dengan judul “Analisis keunikan produk yang mempengaruhi terciptanya word of mouth pada produk es krim

Magnum Classic

(Studi

kasus pada mahasiswa

FISIP USU)”. Hasil penelitian menunjukan bahwa dari hasil analisis deskriptif dapat dilihat rata-rata responden setuju bahwa keunikam produk mempengaruhi word of mouth pada produk es krim Magnum Classic pada mahasiswa FISIP

USU, sedangkan dari analisis statistik dengan metode regresi linear sederhana, hasil penelitian menunjukan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel keunikan produk terhadap word of mouth.


Selanjutnya penelitian dilalukan oleh Rico Silitonga (2010) melakukan penelitian tentang “Promosi pemasaran dan tindakan membeli (Studi Korelasional tentang pengaruh promosi pemasaran “Susu Dancow Instant Enrich” terhadap tindakan membeli masyarakat Jl. Bunga cempaka, Kelurahan Sempa Kata, Kecamatan Medan Selayang Kota Medan)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana hubungan promosi pemasaran terhadap tindakan membeli Masyarakat Jl. Bunga Cempaka, Kelurahan Sempa Kata, Kecamatan Medan Selayang Kota Medan. Berdasarkan hasil yang diperoleh menunjukan bahwa terdapat hubungan yang rendah tapi pasti antara pengaruh promosi pemasaran susu dancow instant enrich terhadap tindakan membeli masyarakat Jl. Bunga Cempaka, Kelurahan Sempa Kata, Kecamatan Medan Selayang Kota Medan ”. Selanjutnya penelitian dilakukan oleh M. Ardiansyah (2010) dengan judul “Analisis karakteristik yang mempengaruhi terciptanya word of mouth pada usaha es dawet cha mbanjar medan (Studi kasus pada mahasiswa FISIP USU)”. Hasil penelitian menunjukan bahwa dari hasil analisis deskriptif dapat dilihat rata-rata responden setuju karakteristik mempengaruhi word of mouth pada Analisis Kuantitatif dengan metode regresi linear berganda, hasil penelitian menunjukan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel delight effect , inspirational dan satisfied , sedangkan variabel emotional reaction berpengaruh

secara positif tetapi tidak signifikan terhadap word of mouth. Selanjutnya penelitian dilakukan oleh Toman Lambok Purba (2010) dengan judul “Analisis pengaruh pemasaran dari mulut ke mulut ( word of mouth marketing ) dan persepsi kualitas ( perceived quality) terhadap keputusan

pembelian konsumen pada pasta gigi Pepsodent (Studi kasus pada mahasiswa


Politeknik Negeri Medan)”. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel bebas, yaitu word of mouth (X1) dan perceived quality (X2) secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap terciptanya keputusan pembelian konsumen pada pasta gigi Pepsodent pada mahasiswa politeknik Negeri Medan (Y). Hasil penelitian ini juga menunjukan bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi terciptanya keputusan pembelian konsumen pada pasta gigi Pepsodent adalah variabel word of mouth marketing (X1). Sementara variabel perceived quality (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap terciptanya keputusan pembelian pada pasta gigi Pepsodent pada mahasiswa Politeknik Negeri Medan (Y).

2.8

Kerangka Konsep

Menurut Nawawi, kerangka konsep merupakan hasil pemikiran rasional yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil yang akan dicapai yang akan menuntun dalam merumuskan hipotesa dalam penelitian (Nawawi, 2001:40) kerangka konsep merupakan kerangka yang berpikir yang bersifat teoritis serta tersusun secara sistematis mengenai masalah yang diteliti (Adi, 2004:29). Agar konsep-konsep tersebut dapat diteliti secara empiris, maka harus diopersionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Variabel Bebas (X) Variabel bebas adalah variabel yang diduga sebagai penyebab atau pendahulu dari variabel-variabel lain (Rakhmat, 2001:12). Yang


termasuk variabel bebas dalam penelitian ini adalah word of mouth communications.

2. Variabel Terikat (Y) Variabel terikat adalah variabel yang diduga atau dipengaruhi oleh variabel yang mendahuluinya (Rakhmat, 2001:12). Yang termasuk variabel terikat dalam penelitian ini adalah keputusan pembelian konsumen.

2.9

Model Teoritis

Variabel-variabel yang telah dikelompokkan ke dalam kerangka konsep akan dibentuk suatu model teoritis sebagai berikut : Gambar 2.1 Kerangka Konsep

Sumber : Data Diolah Peneliti (2016)

Dari skema diatas diperoleh bahwa fokus utama yaitu word of mouth communication (variabel bebas) dan keputusan pembelian konsumen (variabel


Chapter II

Recommend Documents