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“Año de la Integración Nacional y El Reconocimiento de Nuestra Diversidad “Año de
UNIVERSIDAD NACIONAL DE D E SAN CRISTÓBAL DE HUAMANGA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES
ESCUELA DE FORMACIÓN PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESA
CEVICHERÍA “El Pez Edén” Edén” Sign up to vote on this title INVESTIGACIÓN DE MERCADOS (AD – 342) Useful Not useful DOCENTE : Yeni Miranda Campos
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ÍNDICE INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I 1. ANÁLISIS DE LA CEVICHERÍ A CEVICHERÍ A “EL PEZ EDÈN”………………………… EDÈN”…………………………………………… ………………… Histórica………………………………………………………………………… 1.1. Breve Reseña Histórica………………………………………………………………………… 1.2. Análisis Interno……………………………………………………………………………………… Interno……………………………………………………………………………………… 1.3. Sugerencia Y Recomendación De La:……………………………………………………… La:……………………………………………………… Visión:………………………………………………………………………………………… 1.3.1. Visión:………………………………………………………………………………………… 1.3.2. Misión: ………………………………………………………………………………………… 1.3.3. Objetivos:……………………………………………………………………………………… Objetivos:……………………………………………………………………………………… Situacional………………………………………………………………………… 1.4. Diagnóstico Situacional………………………………………………………………………… 1.4.1. Diagnóstico Interno……………………………………………………………………… Interno……………………………………………………………………… 1.4.2. Actividades De Apoyo…………………………………………………………………… Apoyo…………………………………………………………………… 1.4.3. Diagnóstico Externo……………………………………………………………………… Externo……………………………………………………………………… 1.4.3.1. Microambiente……………………………………………………………… Microambiente……………………………………………………………… Ambiente…………………………………………………………… 1.4.3.2. Macro Ambiente…………………………………………………………… 1.5. Situación Actual…………………………………………………………………………………… Actual…………………………………………………………………………………… 1.6. Platillos Que Ofrece:……………………………………………………………………………… Ofrece:……………………………………………………………………………… 1.6.1. Ceviches: …………………………………………………………………………………… 1.6.2. Chicharrones: ……………………………………………………………………………… 1.7. Análisis FODA……………………………………………………………………………………… FODA……………………………………………………………………………………… Impacto…………………………………………………………………………………… 1.8. Matriz Impacto…………………………………………………………………………………… 1.9. Estrategias FODA………………………………………………………………………………… FODA…………………………………………………………………………………
CAPÍTULO II 2. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN………………………………………………………… INVESTIGACIÓN ………………………………………………………… Investigación ……………………………………………………….....1 .....1 2.1. Planeamiento De La Investigación……………………………………………………… 2.1.1. Planteamiento Del problema. ……………………………………………………… 2.1.2. Formulación Del problema………………………………………………………… problema ………………………………………………………… General………………………………………………………… 2.1.2.1. Problema General………………………………………………………… 2.1.2.2. Problema Específico……………………………………………………… Específico……………………………………………………… 2.1.3. Justificación De La Investigación……………………………………………… Investigación………………………………………………......1 ......1 2.2. Objetivos. …………………………………………………………………………………………… Sign up to vote on this title 2.2.1. Objetivos Generales. …………………………………………………………………… Useful Not useful 2.2.2. Objetivos Específicos………………………………………………………………… Específicos…………………………………………………………………....1 ....1 CAPÍTULO
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CAPÍTULO IV 4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN…………………………………………………… INVESTIGACIÓN …………………………………………………… General………………………………………………………………………………… 4.1. Hipótesis General………………………………………………………………………………… 4.2. Hipótesis Específicas. …………………………………………………………………………… 4.3. Operacionalización De Las Variables E Indicadores. ……………………………… 4.3.1. Variables. …………………………………………………………………………………… 4.3.1.1. Variable Independiente. ……………………………………………… 4.3.1.2. Variable Dependiente…………………………………………………… Dependiente…………………………………………………… 4.3.1.3. Representación Matemática. ………………………………………… 4.3.2. Indicadores De Las Variables Dependiente E Independiente………… Independiente ………… 4.4. Población Y Muestra…………………………………………………………………………… Muestra…………………………………………………………………………… 4.4.1. Población. ………………………………………………………………………………… 4.4.2. Muestra. …………………………………………………………………………………… Datos …… 4.5. Métodos, Técnicas E Instrumentos Y Fuentes De Recolección de Datos…… 4.5.1. Métodos. …………………………………………………………………………………… 4.5.2. Técnicas E Instrumentos De Recopilación De Datos..…………………… Datos.. …………………… 4.5.3. Fuentes De Recolección De Datos………………………………………………… 4.6. Técnicas De Procesamiento Y Análisis De Datos Recolectados………………… Recolectados …………………
CAPÍTULO V 5. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LOS DATOS RECOLECTADOS……………… RECOLECTADOS ……………… 5.1. Procesamiento Y Análisis. ………………………………………… ………………………………………….......................................3 .......................................3 RECOMENDACIONES………………………………………………...4 ...4 5.2. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES……………………………………………… 6. REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA………………………………………………………………… BIBLIOGRÁFICA………………………………………………………………… ANEXOS
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INTRODUCCIÓN
El presente trabajo es una opción de aporte en la gestión de la cevichería “El Pe
Edén” a través de diversos elementos de invest igación que proporcionar
información que permite reducir la incertidumbre en la toma de decisione
reconocer problemas e identificar oportunidades de negocio, en la vida de un
empresa. En este trabajo de investigación se busca proporcionar informació adecuada para el aprovechamiento en la optimización del tiempo y recursos,
través de un estudio que nos mostrara la importancia que tiene estos concepto para optimizar.
Como es el caso de la cevichería “El Pez Edén”, veremos que los clientes mucha
veces buscan algo más en los lugares a donde suele ir para satisfacer su necesidades.
En los establecimientos donde se expende alimentos no basta un buen plato, sin
también es necesario que el ambiente sea agradable, cómodo, limpio, tranquilo, a You're Reading a Preview
también la atención del personal amable, carismático, y sobre todo con respeto. Unlock full access with a free trial.
En la actualidad, algunas empresas no están dando la debida importancia al clien Download With Free Trial
y no se han dado cuenta el desajuste que esto puede provocar a muy corto plaz dentro de la empresa, viéndose afectado a nivel de los ingresos y del prestigio.
En cambio hay empresas de servicios que han tratado de adoptar estrategia
importantes para mantener satisfecho al cliente. Una manera de detectar el niv
de satisfacción del cliente y nos asegure que retorne (fidelizar), es por medio de la quejas que se presentan ante la empresa.
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Las investigaciones han demostrado que resolver de manera eficiente lo
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CAPÍTULO I 1. ANÁLISIS DE LA CEVICHERÍ A “EL PEZ EDÈN”
1.1. Breve Reseña Histórica :
Hace 5 meses que un grupo de jóvenes ayacuchanos decidieron forma
equipo para abrir una cevichería, seguros de sí mismos por lo
conocimiento adquiridos en la preparación de platos basados en pescado y mariscos; y desde hace 5 meses empezaron a vender ceviches You're Reading a Preview
decidieron abrir una cevichería en la Av. Independencia, el cual tuvo gra Unlock full access with a free trial.
acogida por la sazón, a pesar del poco tiempo de operaciones y desd Download entonces labora en dicho lugar. With Free Trial
1.2. Análisis Interno CEVICHERÍA “EL PEZ EDEN”
RUC: 10133205683
RAZÓN SOCIAL NI TIPO DE EMPRESA
GERENTE GENERAL: ÓSCAR ALVÍTEZ LAURA
PROPIETARIOS:
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1.3. Sugerencia y Recomendación De La: 1.3.1. VISIÓN:
Ser la cevichera preferida por los consumidores de mariscos, ofrece
con calidad humana excelentes productos y servicios; compitiend igualmente en los mercados locales en los próximos años.
1.3.2. MISIÓN:
Atraer, Satisfacer y Retener clientes, distribuidores y socio comerciales ofreciéndoles productos y servicios para promover consumo del producto como el ceviche y los mariscos, realzando sabor, la calidad y la atención personalizada
1.3.3. OBJETIVOS:
- Mejorar la atención al cliente continuamente, con un trato má
personalizado hacia ellos.
- Mejorar y mantener la calidad de nuestro producto de acuerdo
los requerimientos de los clientes.
You're Reading a Preview - Ofrecer un ambiente acogedor que haga sentir a gusto al cliente e Unlock full access with a a free trial. local. el momento de concurrencia nuestro
- Llegar a todo el entorno de la localidad, cumpliendo con todas la Download With Free Trial
expectativas del consumidor.
1.4. Diagnóstico Situacional 1.4.1. Diagnóstico Interno
Logística de entrada: para elaborar sus productos la empres
adquiere materia prima como pescados, mariscos, papas, camote verduras, condimentos y otros.
Operaciones:
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Abastecimiento de materias primas por parte d
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1.4.2. Actividades de Apoyo
Infraestructura: “El Pez Edén” posee un local, con una dimensió de 78 m2, además se disponen de 8 mesas en un solo ambiente.
Recursos Humanos: se cuenta con 4 trabajadores, los cuales s encuentran distribuidos de la siguiente manera:
-
2 personas en cocina
-
2 personas entre mozos y ayudantes
Abastecimiento: la empresa para la producción adquiere materia primas e insumos.
1.4.3. Diagnóstico Externo 1.4.3.1. Microambiente
Proveedores: la empresa recurre a una cartera d
proveedores establecidos en el mercado de pescado You're Reading a Preview “Chorro” y el mercado “Nery García”.
Unlock full access with a free trial. Clientes: en la actualidad el negocio busca satisfacer l
necesidades deWith los Free clientes, Download Trial mejorando la calidad de lo productos que brinda y teniendo una imagen clara positiva del negocio.
Competidores: Cevichería “El Gato Marino”
1.4.3.2. Macro ambiente
Aspecto Económico: la condición económica del negoc Sign up to vote on this title
es estable relativamente, ya que las ventas se mantiene Useful Not useful
en un promedio de 200 – 220 platos de leche tigre, 30
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1.5. SITUACIÓN ACTUAL
La organización se encuentra en la etapa de crecimiento del ciclo de vida d
producto, por su iniciativa y porque el volumen de las ventas son constantes. L
organización está adoptando estrategias que permitan mantenerse y/o mejora esta etapa del ciclo de vida.
You're Reading a Preview Unlock full access with a free trial.
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1.6. PLATILLOS QUE OFRECE: 1.6.1. Ceviches:
Ceviche mixto: s/. 5.00
Ceviche simple: s/. 3.00
Ceviche de mariscos: s/. 12.00
Ceviche de cojinoba: s/. 12.00
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1.7. ANÁLISIS FODA FORTALEZAS:
OPORTUNIDADES:
Buena sazón.
Brindan variedad de platos.
Crecimiento de la población
Cuenta con personal cortes, calidez
Existencia
en el servicio.
de
algunos
fidelizados.
Precios estables en cualquier época.
Ambiente limpio.
No existe mucha competen lugar.
Lugar del local estratégico en el centro de la ciudad.
Buena cantidad de peato circulan por la zona.
DEBILIDADES:
AMENAZAS:
You're Reading a Preview
Unlock access with a free trial. Precios inestables de los ins Tiempo de espera para lafullatención
del pedido.
Contaminación Download With Free Trial
(las
El local cuenta con poco espacio y
marinas ya no son aptas
mal uso de espacios.
consumo)
Local poco iluminado (tétrico).
No cuenta con proveedores
El producto no está acorde con el
Los cambios climáticos re
ambiente.
Inestabilidad en la permanencia del personal.
El local es poco atractivo ni
que existen en Sign up to vote on this title
nuestra
disminuye la demanda.
Useful Not useful Inflación en los
precios
insumos y materias prima
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1.8. MATRIZ IMPACTO FORTALEZA
IMPACTO Alto Medio
Bajo
IMPACTO Alto
OPORTUNIDAD
Excelente sazón.
X
El ingreso económico del sector público a aumentado (gratificaciones)
Brindan variedad de platos (menús a base de mariscos y pescados)
X
Turismo
Cuenta con personal cortes, calidez en el servicio.
Buena cantidad de sector de consumidores.
X
Precios estables en cualquier época.
X
Crecimiento de la población.
Brinda valor agregado al producto.
X
Existencia de algunos clientes fidelizados.
Buena ubicación del local.
X
X
You're Reading a Preview IMPACTO AMENAZAS IMPACTO Unlock full access with a free trial. DEBILIDADES alto medio bajo alto me X X No cuentan con sistema de costeo, no Precios inestables de los Download With Free Trial manejan inventario. insumos. X
Contaminación (las especies marinas ya no son aptas para el consumo al 100%)
X
Congestión peatonal horas punta
Local poco iluminado (tétrico) Inestabilidad en la permanencia del personal. El local no es tan atractivo ni resaltante para las personas. Imagen de la Cevicheria.
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1.9. ESTRATEGIAS FODA ESTRATEGIAS FO:
Aprovechar la excelente sazón de los platos y los precios frente a competencia.
Maximizar las ventas de variedad de platos frente al aumento de lo ingresos.
Aprovechar la calidez, cortesía del negocio al cliente diariamente y e épocas festivas.
Aprovechar el crecimiento de la población y la economía frente a lo servicios adicionales, valor agregado brindado.
ESTRATEGIA FA:
Brindar tiempo de espera reducido en la atención para compensar congestión vehicular que existe en la zona.
Ofrecer precios estables frente a la inestabilidad de los insumos par You're Reading a Preview
fidelizar los clientes.
Unlock full access with a free trial.
ESTRATEGIA DO:
Download With Free Trial
Realizar mejoras de infraestructura frente a la competencia par fidelizar y atraer clientes.
Implementar sistema de costeo o inventario.
Diseñar estrategias de publicidad, promoción, etc. Para aprovechar aumento de las gratificaciones con más clientes.
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Modificar la infraestructura para queUseful el cliente local, nacional Not useful internacional este cómodo con el ambiente.
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CAPÍTULO II 2. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN 2.1. PLANEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN 2.1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
Los problemas más frecuentes que se suscitan en la cevichería “El Pez Edén
se enmarcan de acuerdo a que los clientes muchas veces se sien
insatisfecho por el tiempo de espera del pedido ya que los demandante
buscan la capacidad de respuesta inmediata y un valor agregado tanto e el servicio como del producto también se ve que
el local cuenta
espacio reducido , a esto se suma la inapropiada ubicación de sus activos
mesas y sillas) en tanto que el producto no está acorde con el ambient causando la limitación en las ventas. Las limitaciones en las ventas deben a la inexperiencia y capacidad de decisión del propietario.
2.1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA You're Reading a Preview 2.1.2.1. Problema General.
Unlock full access with a free trial. DE SERVICIO BRINDAD LA INEFICIENTE CALIDAD
CONTRIBUYE EN LAS LIMITACIONES DEL INCREMENTO D Download With Free Trial VENTAS, ESTO SE DEBE POR EL TIEMPO DE ESPERA
INADECUADO USO DE ESPACIOS DE LA CEVICHERÍA E “PEZ EDÉN”
EN LA CIUDAD HUAMANGA- DISTRIT
Ayacucho
2.1.2.2. Problema Específico.
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Como es la perspectiva de cliente que incide en
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calidad de servicio en el incremento de las ventas.
De que manera la perspectiva del cliente mejoraría en
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¿De que manera deberían de ser atraídas las persona hacia la Cevicheria’.
En qué medida el ambiente (La distribución de la
mesas, Las instalaciones sanitarias, La ambientació
(decoración) del local, comodidad en el local, otro deben ser modificadas, las cuales son percibidas por cliente como valiosas o satisfactorias.
2.1.3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Observamos que pertenecemos a un mercado cada vez má
competitivo y para que nuestra empresa tenga mayore
rentabilidades es necesario ser eficientes en la calidad de servici
para así incrementar nuestras ventas, y fidelizar a nuestros cliente potenciales.
You're Reading a Preview a apoyar a las empresa El presente trabajo está orientado full access with aes freela trial. prestadoras deUnlock servicio como cevichería “El Pez Edén”
nuestra ciudad, en la mejora de la calidad de servicio y tengan un Download With Free Trial
incidencia en la atención rápida y adecuada, en un ambien agradable y cómodo mediante una estrategia que englobe en atención del clienta para su satisfacción.
2.2. OBJETIVOS. 2.2.1. Objetivos Generales.
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PROPONER LA CONTRIBUCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICI
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2.2.2. Objetivos Específicos
Evaluar la perspectiva del cliente y su insidencia en la calidad d servicio para el incremento de las ventas
Analizar por qué existen personas que no han regresado establecimiento.
Proponer soluciones de mejora en los principales problema identificados, las cuales estarán fundamentadas con información aportada por los propietarios de la cevichería y obtenida en la investigación de mercado.
Conocer la percepción que tienen los clientes de los alimento
del servicio y del concepto en general hacia la cevichería “El Pe Edén”.
Conocer las experiencias vividas de las personas que ya ha asistido.
Conocer los motivos que atraen a las personas hacia Cevicheria.
You're Reading a Preview Unlock full access with a free trial.
Determinar el ambiente (La distribución de las mesas, La
instalacionesDownload sanitarias, LaFree ambientación (decoración) del loca With Trial comodidad en el local, otros)
que deben ser modificadas,
cuales son percibidas por el cliente como
valiosas
satisfactorias.
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CAPÍTULO III 3. FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA INVESTIGACIÓN 3.1. MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN 3.1.1. CALIDAD 3.1.1.1. Conceptos:
Autores como Juran (1951), Deming (1989) o Crosb
(1987) han sido considerados por muchos autores com los grandes teóricos de la calidad. Sus definiciones
puntos de vista han significado el punto de partida d muchas investigaciones.
Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecib
de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a la necesidades del mercado”. El autor indica que principal objetivo del negocio debe ser permanecer en You're Reading a Preview mercado, proteger la inversión, ganar dividendos Unlock fulllos access with a free trial. asegurar empleos. Para alcanzar este objetivo
camino a seguir la Trial calidad. La manera de consegu Download Withes Free una mayor calidad es mejorando el producto y
adecuación del servicio a las especificaciones pa reducir la variabilidad en el diseño de los procesos.
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Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se defin
Useful
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como adecuación al uso, esta definición implica un
adecuación del diseño del producto o servicio (calida
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La idea principal que aporta Crosby (1987) es que
calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que n
tienen calidad. Crosby define calidad como conformida
con las especificaciones o cumplimiento de lo requisitos y entiende que la principal motivación de
empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lem
es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cer defectos".
Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto d
calidad concluyendo que no existe una definició
universal y global de la misma sino básicamente cuatr tipos de definición: You're Reading a Preview
** Calidad como excelencia: Unlock en este casowith sea define full access free trial. como “lo mejor” en sentid absoluto. Esta definición es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a Download With Free Trial
organización hacia donde debe llevar su gestión. Cabría que los responsables de
organización definiesen el concepto de excelencia aun con el riesgo de no ser igu a la concepción que tendrían los clientes.
Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto según el tipo d
cliente. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum
Sign up voteproducto on this titleno puede se (1951, en García, 2001) sostiene que la calidad detoun
considerada sin incluir su coste y que, además, la calidad del mismo se juzg Useful
según su precio.
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premisa se centra el concepto de calidad en la percepción que tiene
cliente. La principal aportación es que se reconoce la importancia de lo
deseos de los consumidores a la hora de determinar los parámetros qu determinan
la
calidad
de
un
producto
o
servici
Para Genichi Taguchi la calidad es algo que está siendo diseñado dentro d
producto para hacer que este sea fuerte e inmune a los factore
incontrolables ambientales en la fase de fabricación, dando por resultad que la calidad consiste en la reducción de la variación en un producto.
La definición de calidad más aceptada en la actualidad es la qu
compara las expectativas de los clientes con su percepción de
servicio. El desarrollo de la industria de los servicios ha supuesto u
desarrollo de una nueva óptica del concepto de calidad que se focaliz más hacia la visión del cliente (García, 2001).
La definición de Juran (Juran y Gryna, 1993) puede relacionarse con es
You're Preview aceptación de la definición deReading calidada de los servicios cuando la adecuació
Unlock full access free trial. La principal ventaja de est al uso la definen las expectativas dewith losaclientes.
perspectiva de la definición es la dependencia de los consumidores que so Download With Free Trial
en última instancia, los que hacen la valoración última del servic consumido.
El principal inconveniente es la subjetividad y la consecuente dificultad d medición. Sign up to vote on this title
A partir de lo visto podemos tomar la definición de calidad más adecuad
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para plasmarla en el sector hotelero, tomando en cuenta el producto qu
vende un establecimiento hotelero, en considerado también como u
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La calidad programada: es aquella establecida por la organización com objetivo y que se concreta en las especificaciones de diseño para
producto o servicio, así como para los diferentes sistemas de gestión y lo procesos necesarios.
La calidad realizada: es aquella obtenida realmente tras la consecución d
proceso de producción o servicio, y que queda plasmada en el producto servicio que ofrece la organización al cliente. La calidad que necesita
cliente: es la calidad demandada por éste, manifestada en sus necesidades
expectativas, y que podrá analizarse a través de metodologías tales com
las encuestas de opinión y de satisfacción, los grupos de trabajo y mejor con los clientes, la recogida y análisis de la oferta de las quejas
reclamaciones, los estudios de prospectiva, el análisis de la oferta de lo
competidores y las mejoras prácticas, u otros medios de análisis y estudio.
3.1.2. SERVICIO
You're Reading a Preview
Unlock full access with a free trial. 3.1.2.1. Conceptos:
Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "com Download With Free Trial
actividades identificables e intangibles que son el objet
principal de una transacción ideada para brindar a lo
clientes satisfacción de deseos o necesidades" (en es
propuesta, cabe señalar que según los mencionado
autores ésta definición excluye a los servicio Sign up to vote on this title
complementarios que apoyan la venta de bienes u otro
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servicios, pero sin que esto signifique subestimar s importancia).
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Según Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es resultado de la aplicación de esfuerzos humanos mecánicos a personas u objetos.
Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o u esfuerzo que no es posible poseer físicamente".
Para la American Marketing Association (A.M.A.), lo
servicios (según una de las dos definiciones qu
proporcionan) son "productos, tales como un préstam
de banco o la seguridad de un domicilio, que so
intangibles o por lo menos substancialmente. Si so
totalmente intangibles, se intercambian directamen
del productor al usuario, no pueden ser transportados
almacenados, y son casi inmediatamente perecedero
Los productos de servicio son a menudo difíciles d
identificar, porque vienen en existencia en el mism
You're Reading a Preview tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan lo
Unlock full access with a free trial. elementos intangibles que son inseparabilidad; qu
implican generalmente la participación del cliente e Download With Free Trial
una cierta manera importante; no pueden ser vendido
en el sentido de la transferencia de la propiedad; y n
tienen ningún título. Hoy, sin embargo, la mayoría de lo
productos son en parte tangibles y en parte intangible
y la forma dominante se utiliza para clasificarlos com Sign up to vote on this title
mercancías o servicios (todos son productos). Esta
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formas comunes, híbridas, pueden o no tener la cualidades
dadas
para
los
servicios
totalmen
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físico. Complementando ésta definición, cabe señal
que según los mencionados autores, los servicio
abarcan una amplia gama, que va desde el alquiler d
una habitación de hotel, el depósito de dinero en u
banco, el viaje en avión a la visita a un psiquiatra, hast
cortarse el cabello, ver una película u obtene
asesoramiento de un abogado. Muchos servicios so
intangibles, en el sentido de que no incluyen casi ningú
elemento físico, como la tarea del consultor de gestió
pero otros pueden tener un componente físico, como la comidas rápidas.
En este punto, y teniendo en cuenta las anteriore propuestas, planteo (a modo de resumen)
La siguiente definición de servicios:
"Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecedera
You're Readinghumanos a Preview o mecánicos que produce que son el resultado de esfuerzos Unlock full access with a free trial. un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente
participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, n Download With Free Trial
transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos e
renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de un
transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de lo clientes". Sign up to vote on this title
3.1.3. VENTAS 3.1.3.1. Conceptos:
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La American Marketing Asociation, define la venta com
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El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define a
venta como "un contrato en el que el vendedor se oblig a transmitir una cosa o un derecho al comprador,
cambio de una determinada cantidad de dinero
También incluye en su definición, que "la venta pued
considerarse como un proceso personal o imperson mediante el cual, el vendedor pretende influir en comprador" [2].
Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas d
Venta y sus Aplicaciones", afirma que la venta promuev un intercambio de productos y servicios [3].
Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", define a
venta como "la cesión de una mercancía mediante u
precio convenido. La venta puede ser: 1) al contad
cuando se paga la mercancía en el momento de tomarl
Reading a Preview 2) aYou're crédito, cuando el precio se paga con posteriorida
full access with a free trial. a laUnlock adquisición y 3) a plazos, cuando el pago s
fracciona en varias entregas Download With Free Trial sucesivas" [4].
Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libr
"Mercadotecnia", consideran que la venta es una funció que forma parte del proceso sistemático de
mercadotecnia y la definen como "toda actividad qu genera en los clientes el último impulso hacia Sign up to vote on this title
intercambio". Ambos autores señalan además, que e
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"en este punto (la venta), donde se hace efectivo
esfuerzo de las actividades anteriores (investigación d
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En síntesis, la definición de venta enfoca la misma desde dos perspectiva diferentes:
Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia d
algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante e pago de un precio convenido.
Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es tod actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante
cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos de
comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface la necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio otro) para lograr el beneficio de ambas partes. 3.2. MARCO CONCEPTUAL DE LA INVESTIGACIÓN You're Reading a Preview
3.2.1. CUADRO DE MANDO PARA Unlock fullINTEGRAL access with a free trial. ALCANZAR EL ÉXITO DE NEGOCIO
Download With Free Trial
¿QUÉ ES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL?
El Cuadro de Mando Integral en Ingles Balanced Scorecard surg inicialmente como un sistema de medición mejorada, pero con
tiempo evoluciono hasta convertirse en el núcleo de piedras angula del sistema de gestión estratégica.
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Fuente: seminario Internacional, Balanced scorecard, 2007, Colombia You're Reading a Preview ecuador - Perú
Unlock full access with a free trial.
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El Cuadro de Mando Integral es una herramienta que complementa indicadores d
medición de resultados de la actuación con indicadores financieros y n
financieros de los factores claves que influirán en los resultados futuros, derivado de la visión y estrategia corporativa. Además enfatiza la conversión de la visión estrategia en objetivos e indicadores estratégicos. Sign up to vote on this title
Usefule indicadores Not useful organizado El CMI transforma la misión y la estrategia en objetivos
en cuatro perspectivas diferentes: financiera, cliente, proceso interno
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El cuadro de Mando Integral se fundamenta en cuatro perspectivas las mismas qu son:
PERSPECTIVA FINANCIERA: Estrategia de crecimiento, rentabilidad riesgo vista desde la perspectiva del accionista.
PERSPECTIVA DEL CLIENTE: Estrategia para crear valor y diferenciació tomando en cuenta al cliente.
PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO: Son las prioridades estratégicas d
los distintos procesos del negocio que crean satisfacción para el cliente y lo accionistas.
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO: son las prioridades par
crear un clima que soporte el cambio, la innovación y el crecimient organizacional.
“Las cuatro perspectivas del Cuadro de Mando permiten un equilibrio entre lo
You're Reading a Previewdeseados y los inductores d objetivos a corto y largo plazo, entre los resultados Unlock access with free trial. actuación de esos resultados, y fullentre las a medidas objetivas, más suaves
subjetivas. Aunque la multiplicidad de indicadores es un Cuadro de Mand Download With Free Trial Integral”.
3.2.1.1. PERSPECTIVAS DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
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CAPÍTULO IV 4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 4.1. HIPÓTESIS GENERAL
LAS LIMITACIONES DEL INCREMENTO DE VENTAS, SE DEBA POR E
TIEMPO DE ESPERA E INADECUADO USO DE ESPACIOS DE L
CEVICHERÍA, DEBIDO A LA INEFICIENCIA EN LA CALIDAD DE SERVICI BRINDADA
4.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS.
La perspectiva de cliente que incide en la calidad de servicio en incremento de las ventas.
la perspectiva del cliente mejoraría en la ambientación del local
¿Cómo es que la clientela no hayan regresado al establecimiento?..
¿ repercute la percepción de los clientes en los alimentos en la calida de servicio?.
¿ las experiencias vividas de las personas que ya han asistido establecimiento?.You're Reading a Preview
Unlock full access with a free trial.
¿estrategias que deberían de usarcé para ser atraídas las person hacia la Cevicheria’. Download With Free Trial
Uso de estrategias en la implementación del ambiente (La distribució
de las mesas, Las instalaciones sanitarias, La ambientació (decoración) del local, comodidad en el local, otros)
deben
modificadas, las cuales son percibidas por el cliente como valiosas satisfactorias.
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4.3. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES E INDICADORES.
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4.3.2. INDICADORES
DE
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LAS
VARIABLES
DEPENDIENTE
INDEPENDIENTE Variable dependiente
Variable independiente.
(y) VENTAS
(x) CALIDAD DE SERVICIO
La rapidez en el servicio (tiempo de
Precio.
espera)
Satisfacción.
Calidad del producto.
producción.
Comodidad.
Estaciones del tiempo
Tiempo de entrega.
Gusto y preferencias
Salubridad e Higiene.
El
(capacidad,
Ambiente.
mobiliario,
Respeto.
limpieza,
Número de reclamos en caja.
Un
manual
del
proceso
ambiente
infraestructura, comodidad, otros).
decoración,
de
You're Reading Preview de los clientes. a Retorno
Unlock full access with Confiabilidad a free trial. Inexperiencia de los propietarios y credibilidad.
Iluminación del ambiente y laWith Capacidad de respuesta Download Free Trial música.
Amabilidad del Personal
La higiene en la preparación de los
Seguridad y confiabilidad
platos.
Cortesía
Promoción.
La sazón de los platos.
Competencia.
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4.4. POBLACIÓN Y MUESTRA 4.4.1. POBLACIÓN. Población estudiantil de la UNSCH (2010): 8984 estudiantes
Lunes a viernes: 250 personas por día = 1250 en los cinco días
Sábado y domingos: 150 personas por día = 300 en los dos días.
TOTAL A LA SEMANA: 1550 personas
N= 1550 personas
Las personas que acuden diariamente son en mayoría estudiant universitarios.
4.4.2. MUESTRA.
DATOS: =0.5
q=0.5
e=0.05
You're Reading a Preview
Z=1.95
full with trial. Unlock access a free
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FICHA TECNICA DE LA ENCUESTA
01
UNIVERSO
Personas del distrito de Ayacucho que van a la cevicheria diariamente. (finito)
02
TAMAÑO DE MUESTRA
n= 306
03
MUESTREO
Aleatorio
04 05
NIVEL DE CONFIANZA MARGEN DE ERROR
95% 5%
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4.5. METODOS, TECNICAS E INSTRUMENTOS Y FUENTES DE RECOLECCIO DE DATOS. 4.5.1. METODOS.
Método inductivo: Se realizara observaciones específicas que no
permitirá hacer una conclusión general. Así identificar lo indicadores del negocio que apoyen en la calidad de servicio, en tiempo de atención y en el uso adecuado del ambiente.
Método deductivo: Se analizará características particulares negocio, de forma:
Longitudinal: Evaluaremos el negocio en el periodo Abril del 201 Julio del 2012.
Retrospectiva: Nos orientáremos al estudio de sucesos ya ocurridos
Prospectivo: Orientándonos al estudio de sucesos que están po ocurrir
You're Reading a Preview Unlock full access with a free trial.
4.5.2. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOPILACION DE DATOS. Download With Free Trial
El equipo de investigación utilizó el método cualitativo por encuest Entrevista personal. Debido a su:
Versatilidad.
Facilidad en la obtención de una buena cantidad de información
Control de muestra, sin problemas. Sign up to vote on this title
Calidad de la información.
Mayor porcentaje de respuestas.
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ENCUESTA DE OPINIÓN
¡Buen día!!. Somos estudiantes de la Escuela de Formació Profesional de Administración de Empresas y queremos qu nos haga el favor de contestar esta encuesta. Contéstela co sinceridad, ya que estos datos son muy importantes par nuestro Trabajo de Investigación. 1) ¿Cómo conoció Ud. La Cevichería “El Pez Edén”? a) Por amigos. c) Familiares. b) Por casualidad
d) Publicidad.
2) ¿Por qué acude a este Local? a) Servicio c) Ubicación e)Precios b) Gusto d)Sazón
3) ¿Consideras que la ubicación y el acceso a la Cevichería el “Pez Edén” es? a) Mala b)Regular c)Bueno
4) ¿Consideras que el ambiente de la cevichería el “Pez Edén” cuenta con la siguientes características: You're Reading a Preview A) Instalaciones en buen estado, modernas y acogedoras Si ( ) NoUnlock ( ) full access with a free trial. B) La distribución de las mesas cree usted que es lo más adecuad Si ( ) No ( ) Download With Free Trial Porque;…………………………………………………………………………………………
C) Las instalaciones sanitarias cree usted es el lugar adecuado Si ( ) No ( ) Porque,…………………………………………………………………………………………
D) La ambientación (decoración) del local es adecuada Si ( ) No ( ) Sign up to vote on this title Porque;………………………………………………………………………………………… Useful Not useful E) ¿Ud., se siente cómodo en el local? Si ( ) No ( ) Porque
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b) Precios Accesibles c) Precios Económico 7) ¿Está usted satisfecho con la calidad de servicio brindado? a) Si b) No
8) ¿Qué tipo de queja manifestaste al propietario? Mencione ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. Mejoraron o superaron las observaciones Si ( ) No ( ) 9) ¿Le brindaron alguna cortesía? a) Si b) no 10) ¿Por qué razón retornaría o retorna a este local? a) Amabilidad del personal b) la sazón de los platillos c) Higiene y confianza d) Tiempo de atención e) Precio de los platos f) Ubicación del local g) Otros You're Reading a Preview Unlock full access 11) ¿Cómo calificarías al servicio totalwith a free trial. a) Muy Bueno b)bueno c)malo
d)muy malo
Download With Free Trial
12) a) b) c) d) e) f) g)
¿Que busca usted en la cevichería, señala máximo tres aspectos? higiene Calidad en los alimentos Ambiente agradable Precio Capacidad de respuesta en el servicio Reputación del local Sazón Sign up to vote on this title
13)
¿Está de acuerdo con el tiempo de entrega del pedido? a) Si
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4.6. TECNICAS
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PROCESAMIENTO
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Y
ANALISIS
DE
DATO
RECOLECTADOS El procesamiento se hizo mediante el recuento de datos (tabulación) se analiza mediante una tabla de frecuencias que se muestra de siguiente manera.
CAPITULO V 5. PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LOS DATOS RECOLECTADOS 5.1. PROCESAMIENTO Y ANALISIS.
En esta parte se presentaran gráficamente los resultados obtenidos de la encuestas, además de un análisis de cada uno de los resultados.
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Pregunta 1:
En esta pregunta se analizó de cómo conocieron lacevichería“EL PEZ EDÉN”, de la encuestas realizadas a 306 personas, se demostró que un porcentaje de 58% conocieron el local por sus amigos, así mismo un 6% dicen q conocieron el loc por sus familiares, un 33% por casualidad y un 3% por publicidad.
¿Cómo conoció Ud. La cubichería “EL PEZ EDÉN”?
por amigos
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
58
58
6
6
64
33
33
97
3
3
100,0
Frecuencia Porcentaje 177 58
familiares
100
Casualidad
19
publicidad
10
Total
306 100,0 You're Reading a Preview
100,0
Unlock full access with a free trial.
FIGURA 1:
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¿Cómo conoció Ud. la cevichería "El Pez Eden" Por amigos
Por casualidad
Familiares
Publicidad
6% 3% 33%
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Pregunta 2:
Esta pregunta sirvió como referencia para analizar las razones por la qu generalmente acuden a este local. 31% de los encuestados opina que acuden a es local por la sazón, un 29% nos dicen que van por la ubicación, un 19% van por lo el gusto igualmente un 9% por el servicio, luego un 12% van por los precios.
¿Por qué acude a este local?
Servicio
Porcentaje Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado 27 9 9 9
Gusto
59
19
19
28
ubicación
87
29
29
57
Sazón
96
31
31
88
precios
37
12
12
100
Total
306Unlock full access 100,0 with a free trial.
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100,0
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FIGURA 2:
¿Por qué acude a este local? Servicio
Gusto
Ubicación
12%
9%
Sazón
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31%
Precios
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Pregunta 3:
En esta pregunta se pretendió saber cómo consideran la ubicación y el acceso a Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que n existe una definición universal y global de la misma sino básicamente cuatro tipo de definición: cevicheria, donde se observó que un 43% califica como buen seguidamente un 53% dice que es regular y un 4% nos dice que es malo.
¿consideras que la ubicación y el acceso a la cevicheria “EL PEZ EDÉN” es
malo
Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado 12 4 4 4
regular
163
53
53
57
bueno
131
43
43
100
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Total
202
100,0
Unlock full access with a free trial.
100,0
Download With Free Trial FIGURA3
¿Consideras que la ubicación y el acceso a la cevichería es? Mala
Regular
Bueno
4% 43%
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Pregunta 4:
En esta pregunta se pretendió saber cómo las personas consideran el ambien entendido esto como instalaciones, distribución de mesas, decoración comodidad.
¿Consideras que el ambiente de la cubichería “El PEZ edén” cuenta con la siguientes características? 4.1.- Instalaciones en buen estado modernas y acogedoras
si
Porcentaje Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado 84 73 73 73
no
222
27
27
Total
306
100,0
100,0
100,0
You're Reading a Preview Instalaciones en buen estado, Unlock full access with a free trial. modernas y acogedoras DownloadSiWithNo Free Trial
27% 73%
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4.2 ¿La distribución de las mesas cree usted que es lo más adecuado? Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado 111 36 36 36
si no
195
64
64
Total
306
100,0
100,0
100,0
¿La distribución de las mesas cree usted que es lo más adecuado? Si
No 36%
64%
You're Reading a Preview Unlock full access with a free trial.
4.3 ¿Las instalaciones sanitarias cree usted está en el lugar? Download With Free Trial
si
Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado 119 39 39 39
no
187
Total
306
61
61
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4.4 La ambientación (decoración) del local es adecuado Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado 108 65 65 65
si no
198
35
35
Total
306
100,0
100,0
100,0
La ambientación (decoración) del local es adecuado Si
No
35% 65%
You're Reading a Preview Unlock full access with a free trial.
4.5 ¿Ud.Download se sienteWith cómodo en el local? Free Trial
si no Total
Porcentaj Porcentaje Porcentaje Frecuencia e válido acumulado 137 55 55 55 169 306
45
45 Sign up to vote on this title
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4.6 ¿Cree Ud. que el uniforme de trabajo de los mozos es el más adecuado? Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado 48 84 84 84
si no
258
16
16
Total
306
100,0
100,0
100,0
¿Cree Ud. que el uniforme de trabajo de los mozos es el más adecuado? Si
No 16%
84%
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Download With Free Trial
Pregunta 5:
Sobre cómo calificaría la atención y presentación del personal, el 69% de lo encuestados califican como regular, otro 23% dice que es bueno y un 8% calific malo.
¿Cómo calificaría la atención y presentación del personal? Sign up to vote on this title
Porcentaje Porcentaje Useful Not useful
malo
Frecuencia Porcentaje 24 8
válido
acumulado
8
8
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FIGURA 5
¿Cómo calificaría la atención y presentación del personal? Mala
Regular
Bueno
8% 23% 69%
Pregunta 6:
En cuanto al precio de los diversos platillos los encuestados un 3% de personas nos dicen que es muy caro, pero hay otro 42% nos dicen que son accesibles y otra parte de los encuestados 55% dicen que son económicos. You're Reading a Preview
¿Consideras que losUnlock precios de with la carta de la cevichería son? full access a free trial.
Muy altos
Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje Download With Free Trial a e válido acumulado 9 3 3 3
accesibles
169
42
42
45
económico
128
55
55
100
Total
306
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Pregunta 7: Para saber el nivel de satisfacción, las personas encuestadas; un 63% respondieron si y otros 37% respondieron que no.
¿Está Ud. satisfecho con la calidad de servicio brindado? Porcentaje Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado 192 63 63 63
si no
114
37
37
Total
306
100,0
100,0
100,0
FIGURA 7 You're Reading a Preview
¿Está Ud. satisfecho con la calidad Unlock full access with a free trial. de servicio brindado? Download With Free Trial Si
No
37% 63%
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Pregunta 8:
Esta pregunta sirvió como referencia para analizar la queja más frecuente qu tienen los clientes con respecto al servicio que brinda lacevichería, para detecta las posibles incomodidades que le impiden volver a los clientes.
Se puede observar en los resultados que el 7% tuvieron una queja en la que presentaba el tiempo de demora y limpieza, mientras que un 93% no manifestaro ninguna queja.
¿Qué tipo de queja manifestaste al propietario? Mencione. Porcentaje Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado 20 7 10 10
si no
286
93
90
Total
306
100,0
100,0
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100,0
Unlock full access with a free trial.
Download With Free FIGURA 8 Trial
¿Qué tipo de queja manifestaste al propietario? Mencione. si
no Sign up to vote on this title
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Pregunta 9: Al analizar si brindaron alguna cortesía se demostró que de las 306 personas encuestadas, únicamente 33% le brindaron cortesía. Mientras que un 67% no recibieron ninguna cortesía.
¿Le brindaron alguna cortesía? Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado 102 33 33 33
si no
204
67
67
TOTAL
306
100
100
100,0
FIGURA 9 You're Reading a Preview Unlock full access with a free trial. ¿Le brindaron alguna cortesía?
DownloadSiWithNo Free Trial
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Pregunta 10:
Con esta pregunta pretendemos saber la razón por las que retornarían los clientes al local, un 20% de los encuestados nos dicen que retornarían por la sazón de los platos, mientras que un 19% por la amabilidad del personal, 13% por el tiempo de atención, un 12% por el ambiente agradable, un 11 por el precio de los platillos, otro 11% por higiene y confianza, un 10% por la ubicación del local, y un 2% por otros motivos.
¿Por qué razón retornaría o retorna a este local?
amabilidad del personal la sazón de los platos higiene y confianza
Porcentaje Porcentaj Frecuencia Porcentaje válido acumulad 9 9 27 106
35
35
46
15
15
18
6
6
precio de los platos Unlock full 76access with a free trial.25
25
ubicación del local Download 25 With Free Trial 8
8
tiempo de atención
otros Total
You're Reading a Preview
8 306
2,0
2,0
100,0
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FIGURA 10
¿Por qué razón retornaría o retorna a este local? Amabilidad del personal 8%
2%
La sazón de los platillos 9%
25%
Higiene y confianza 35%
Tiempo de atención Precio de los platos
15%
Ubicación del local
6%
Otros.
Pregunta 11:
En esta pregunta el encuestado calificara el servicio total delacevichería“EL PE You're Reading a Preview EDÉN” el 6% de los encuestados califican como muy bueno, el 78% como bueno, 14% califican como malo y 2%Unlock como muy malo. full access with a free trial.
¿Cómo calificarías al servicio total? Download With Free Trial Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado Muy bueno
18
6
6
bueno
237
78
78
Malo
44
14
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useful Not 14
6
84 98
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FIGURA 11
¿Cómo calificarías al servicio total?
Muy bueno Bueno
14%
2% 6%
Malo 78%
Muy malo
Pregunta 12:
Entre los encuestados se encuentra que la mayoría asiste a lacevichería por calidad en los alimentos, y el ambiente agradable, así como también por la sazón el precio, por lo tanto se concluye hay que cuidar, invertir y concentrar tene buenos alimentos, un ambiente agradable para lograr el éxito y el retorno (lealtad You're Reading a Preview de los clientes a la cevichería.. Unlock full access with a free trial.
¿Que busca Ud. En la cevicheria? señala máximo tres aspectos Download With Free Trial
higiene
Porcentaje Porcentaj Frecuencia Porcentaje válido acumulad 56 18 18
Calidad en los alimentos Ambiente agradable
71
Precio
56
68
23
23
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FIGURA 12
¿Que busca Ud. en la cevichería, señala máximo Higiene tres aspectos?
Calidad en los alimen 2% 1%
16%
Ambiente agradable
18%
Precio 18%
23%
Capacidad de respue servicio Reputación del local
22%
Sazón
Pregunta 13:
En esta pregunta el encuestado calificara el tiempo de entrega del pedido en cevichería“EL PEZ EDÉN” el 55% de los encuestados están de acuerdo y el 45% You're Reading a Preview como desacuerdo. Unlock full access with a free trial.
¿Está de acuerdo con el tiempo de entrega del pedido? Download With Free Trial
si no
Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado 168 55 55 55 138
45
306
100
FIGURA 13
45
100,0
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Pregunta 14:
En esta pregunta el encuestado habrá saber su confianza y percepción en credibilidad, en la que el 70% respondieron que si, mientras tanto el 30% n tienen confianza y credibilidad del establecimiento.
¿Usted percibe confianza y credibilidad en el establecimiento?
si no
Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado 214 70 70 70 92
30
30
306
100
100
100,0
FIGURA 14. You're Reading a Preview
¿Ud. percibe confianza y Unlock full access with a free trial. credibilidad en el establecimiento? Download Si WithNo Free Trial
30%
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5.2. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Durante esta investigación se obtuvo información valiosa, que ayudar
a lograr los objetivos que planteamos. Por medio de esta investigació
de mercado se lograra implementar el adecuado uso de espacios pa incrementar las ventas de la cevichería el “Pez Edén”.
Las personas encuestadas manifiestan en su mayoría que conocieron
local por amigos, con esto concluimos que el marketing de boca a boc
es eficiente y adecuado por el mismo hecho de que el ceviche tien buen sazón
En cuanto a la ubicación los encuestados respondieron que es buen
con esto se llega a la conclusión que la cevicheria “El Pez Edén” está e
punto estratégico donde hay mayor circulación de peatones; como lo trabajadores del hospital, estudiantes de la universidad e institutos.
En cuanto al ambiente (La distribución de las mesas, Las instalacione sanitarias, La ambientación (decoración) del local, comodidad en Reading a Preview local, otros) , los You're encuestados en su mayoría manifestaron, que no full access with a free trial. agrada. Lo que Unlock conlleva a mejorar el ambiente interno, en
iluminación, pintado de las paredes Download With Freecon Trialcolores más atractivos s, un
decoración más acorde y, los mobiliarios sean cambiados por otros má
cómodos y novedosos,. Así mismo se recomienda que los servicio
higiénicos sean reubicados y/o mejorados para dar una mejor image del local.
En cuanto al uniforme de trabajo de los mozos, los clientes manifiesta Sign up to vote on this title
en su mayoría que no cuenta con uniforme característico, que s Useful Not useful
identifique con la cevicheria.
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De acuerdo a las encuestas realizadas a los clientes potenciales de
cevichería, ellos manifiestan que regresan al local por la buena sazón d los platillos,
se recomienda seguir manteniendo la sazón de
platillos, pero mejorando la calidez en la atención, y el ambiente.
Los mayoría de los encuestados califican al servicios total como buen
lo cual nos motiva a mejorar, para cambiar la perspectiva de los cliente
a muy bueno, y de esa manera lograr lealtad hacia la cevichería “El Pe Edén”
Se concluye también en que no brindan ninguna cortesía a los cliente don ellos se aburren al momento de esperar el pedido. Se recomienda bridar cortesía para no cansarles en la espera pedido al clienta
Se llega a La conclusión que la mayoría de los encuestados retornaría por el sazón de los platos.
Las persona encuestadas busca en la cevichería estos tres aspecto
You're Reading a Preview (higiene, calidad en los alimentos y un ambiente agradable) entonce
Unlock full access with a free trial. todo el personal de la cevichería tendrá que fortalecer más estos tre
aspectos que inciden en la calidad de servicio. Download With Free Trial
Se recomienda adecuar e implementar el ambiente, mantener la higien y hacer la mejora continua en la calidad de los alimentos.
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6. REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA
Mercadotecnia, Tercera Edición, de Laura Fischer y Jorge Espejo, Mc Graw Hill, Págs. 26 y 27.
Del sitio web de la Real Academia Española: URL del sitio = http://www.rae.es/. Sección: Diccionario de la Lengua Española.
Investigación de mercados Malhotra
Miguel Ángel Bort Muñoz (teorías de fidelización).
www.google.com
Del sitio web de la American Marketing Asociation: MarketingPower.com, sección Dictionary of Marketing Terms. [2]: Del libro: Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., Pág. 340.
[3]: Del libro: Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones, de Allan L Reid, Editorial Diana, Pág. 54.
[4]: Del libro: Marketing, Editora Palmir E.I.R.L., de Ricardo Romero, Pág. 35 [5]: Del libro: Mercadotecnia, Tercera Edición, de Laura Fischer y Jorge You're Reading a Preview
Espejo, Mc Graw Hill, Págs. 26 y 27.
Unlock full access with a free trial.
[6]: Del sitio web de la Real Academia Española: URL del sitio = http://www.rae.es/. Sección: Diccionario deTrial la Lengua Española. Download With Free
KAPLA Robert , NORTON David; “ Cuadro de Mando Integral”; Gestión 2000; Barcelona; 2005; pág. 38
KAPLA Robert , NORTON David; “ Cuadro de Mando Integral”; Gestión 2000; Barcelona; 2005; pág. 39 Sign up to vote on this title
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