TEMA PROIECTULUI : CERCETAREA CERCETAREA DE MARKETING IN REALIZAREA OBIECTIVELOR AGENTULUI ECONOMIC
EXAMEN
DE CERTIFICAREA COMPETENŢELOR PROFESIONALE – NIVEL 4
1
CUPRINS Cuprin!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Cuprin!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!p"#!$ !!!!!p"#!$ Ar#u%&n'!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Ar#u%&n'!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!p"#!( !!p"#!( C"p! ) R*+u+ %"r,&'in#u+ui in "-'i.i'"'&" "#&n'u+ui &-*n*%i-!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!p"#!/ &-*n*%i-!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!p"#!/ 1.1 Rolul marketingului în activitatea agentului economic............................ economic..............................pag.5 ..pag.5 1.2. Abordări în definirea marketingului............................ marketingului................................................... ...............................pag.5 ........pag.5 1.3. Obiectivele marketingului.............................. marketingului..................................................... ............................................p .....................pag.8 ag.8 1.3.1 Obiectivele economice ale marketingului............................. marketingului.........................................pag. ............pag. 8 1.3.2 Obiectivele psiologice ale marketingului................................ marketingului.........................................pag.8 .........pag.8
C"p! $! In.&'i#"r&" pi&0&i!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! pi&0&i!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!p"# !!!!!!!!!!!!!!!!!!p"#!)1 !)1 2.1 !ercetarea de marketing................................. marketing........................................................ ...........................................pa ....................pag.1" g.1" 2.2 #etode utili$ate în cercetarea de marketing............................... marketing.............................................pag.1 ..............pag.111
C"p! ( In.&'i#"r&" n&.*i+*r -+i&n'i+*r -+i&n'i +*r !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!p"#! !!!!!!p"#! )( 3.1 %ipuri de surse date folosite în cercetările de marketing...........................pag13 marketing...........................pag13
C"p 4! C**r2*n"r&" 3un-0ii+*r 2& %"r,&'in# n r&"+i5"r&" -*puri+*r pr*pu&!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! pr*pu&!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!p"# !!!!!!p"# )6 C"p! /! S"'i3"-&r&" up&ri*"r7 " n&.*i+*r -+i&n0i+*r!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! -+i&n0i+*r!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!p !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!p"#)8 "#)8 5.1 &nvestigarea surselor statistice............................... statistice...................................................... ....................................pag.1 .............pag.188 5.2 !ercetarea directă.................................. directă......................................................... ............................................... .............................pag .....pag 1' 5.2.1 !ercetarea totală..................................... totală............................................................ .............................................p ......................pag1' ag1' 5.2.2 !ercetarea selectivă............................. selectivă.................................................... .............................................. ........................pag .pag 1' 5.3 ()perimentele de marketing............................... marketing...................................................... ......................................pag ...............pag 21
Bi9+i*#r"3i& !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!p"#! !!!!!!!!!!!!!!!p"#! $( An&& !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!p"#!$4 !p"#!$4 Ane)a nr. 1 .............................................. ..................................................................... .............................................. .........................................pa ..................pag.2* g.2* Ane)a nr.2 nr.2 ............................................. .................................................................... .............................................. .........................................pa ..................pag.2+ g.2+ Ane)a nr.3 nr.3 ............................................. .................................................................... .............................................. ........................................pag .................pag.. 2, Ane)a nr.* nr.* ........................................... .................................................................. .............................................. ............................................p .....................pag. ag. 28
2
ARGUMENT Marketingul poate fi privit si ca instrument instrument de conducer conduceree - ba$at ba$at pe metode i tenici specifice de cercetare i planificare . %ermenul %ermenul de ,, marketing ’’ este este de origine anglo/sa)onă - 0 to market /insemnand /insemnand -- a desfăura desfăura tran$acii tran$acii de piaă - a vinde i a cumpăra . Principalele obiective ale marketingului sunt4 sunt444 satisf satisfac acere ereaa dorin dorinelo elor r cunsumatorilor obiectiv de natură psiologică 6 si ma)imi$area profitului obiectiv de natură economică 6 . Informaţiile necesare managerilor de marketing provin provin din înregistră înregistrările rile interne ale firmei - din supravegerea supravegerea pieei i din cercetările cercetările de marketing marketing . Cercetar Cercetarea ea de marketi marketing ng este este proc proces esul ul de inve invest stig igar aree a ceri cerin nel elor or i de identificare a modalităilor i conte)tului în care vor fi satisfăcute aceste cerine ale consumatorilor 7intre metodele utilizate in cercetarea de marketing se se numara urmatoarele 4 cercetarea bazată pe observare , ancheta si cercetarea experimentală . Cercetarea Cercetarea de piaţă market research 6 este inclusă în cercetarea de marketing marketing researc 6 - aa cum piaa piaa face parte din mediul mediul e)tern al oricărei oricărei firme sau organi$aii Informaţiile primare sunt culese în mod special pentru a sevi unui anumit nformaţiile secundare secundare sunt informaii stocate - obinute pentru cercetarea scop - iar i nformaţiile care se derulea$ă . !in punct de vedere al sursei de informaţii - - se disting două tipuri de surse 4 surse primare si surse secundare coala coala rom9nească rom9nească de marketing marketing grupea$ă grupea$ă funcţiile marketingului astfe astfell 4 cercetarea pieţei , a nevoilor de utilizare sau de consum , "mbunătăţirea permanentă a capac capacit ităţi ăţiii de adapta adaptare re a "ntr "ntrepr eprin inder derii ii la cerin cerinţe ţele le medu meduil ilui ui său de piaţă piaţă , satisfacrea "n condiţii superioare a necesităţilor de consum si maximizarea eficienţei economice sau maximizarea profitului # Cele mai utilizate metode pentru culegerea informaţiilor "n cercetările de marketing sunt 4 investigarea investigarea surselor surselor statistice statistice , cercetarea cercetarea directă si experimentul de marketing # Informaţiile provenite din sursele statistice repre$intă punctul de plecare în procesul de documentare pe care îl presupune o cercetare de marketing . :e multe ori sursel surselee statis statistic ticee pot asigur asiguraa întrea întreaga ga inform informai aiee neces necesară ară reali$ reali$ari ariii obiec obiectiv tivelo elor r cercetării . :e regulă - culegerea informaiilor provenite din asemenea surse nu ridică probleme metodologice metodologice deosebite . Cercetarea Cercetarea directă poate fi 4 cerc cercet etar aree tota totală lă sau sau de masă masă si cercetare selectivă # $stfel , cercetarea totală sau de masă presupune includerea în procesul de cercetarea selectiva selectiva inve invest stig igar aree a tutu tuturo rorr me memb mbril rilor or cole colect ctiv ivit ită ăii ii cerc cercet etat atee - iar iar cercetarea presupune apelarea la un grup selectat dintre membrii colectivităii cercetate - grup ce poartă numele de e%antion# &xperimentul de marketing constituie o modalitate de cercetare - prin care variaia uneia sau mai multor variabile e)plicative independente 6 este controlată de cercetător - după care se măsoară efectul asupra variabilei e)plicate dependente 6 . !eci , marketingul este este un proces managerial si social prin care indivi$ii sau grupurile obtin ceea ce le este necesar - prin crearea - oferirea si scimbul de produse ce au o anumita valoare ; de asemenea - marketingul este un process responsabil care 3
priveste identificarea si satisfacerea - in mod profitabil - a necesitatilor clientilor . (l este o noua stiinta a van$arii si o arta de a convinge clientii sa cumpere - dar si arta crearii conditiilor in care cumparatorul se convinge singur sa cumpere .
*
CAPITOLUL I ROLUL MARKETINGULUI IN ACTIVITATEA AGENTULUI ECONOMIC )!) ROLUL MARKETINGULUI MARKETING ULUI ;N ACTIVITATEA ACTIVITATEA AGENTULUI ECONOMIC Marketingul constituie constituie un mod de g9ndire i aciune - o nouă concepie asupra desfăurării activitaii economice - potrivit căreia orice activitate economică urmăete satisfacerea cerinelor consumatorilor . %ermenul de marketing trebuie îneles în sensul modern de satisfacere a nevoilor consumatorului- i nu în sensul veci - acela de a vinde .
Marketingul repre$intă un ansamblu de activităi practice - care constau în procesul de planificare i punere punere în practică a produsului - stabilirii preului - distribuirii i promovării - prin care întreprinderea orientea$ă flu)ul de bunuri i servicii de la .Marketingul este un proces responsabil producători la consumatori consumatori Marketingu privind4identificarea - anticiparea i satisfacerea în mod profitabil a necesiităilor clientului .
)!$ ABORDARI IN DEFINIREA MARKETINGULUI MARKETINGULUI Marketingul poate fi privit ca o filosofie de afaceri - în care clientul ocupă locu locull cent centra rall - ca o artă artă de a depi depist staa nevo nevoil ilee - de a crea crea cere cerere re i a fide fideli li$a $a consumatorul . Marketingul poat poatee fi consi onsiddera erat ca acti activvita itate prac ractic tică - o fun funcie ie a întreprinderii - un proces de organi$are i conducere a unui ansamblu de activităi comerciale - capabile să transforme nevoia in cerere - cererea i diri=area produsului la locul - momentul i în sortimentul cerut - în condiii de pofitabilitate pentru ofertant i eficienă pentru consumator . Marketingul poate fi privit si ca instrument instrument de conducer conduceree - ba$at ba$at pe metode i tenici specifice de cercetare i planificare . Marketingul =oacă =oacă un rol important important în cadrul activităi activităiii agentului agentului economic economic a=ut9nd la 4
5
•
/ identi identific ficare areaa i antici anticipa parea rea nevoi nevoilor lor consum consumato atorilo rilorr 4 ,, Cine este
clien clientu tull nostru nostru ' ( Ce benefi benefici ciii caută caută clie client ntul ul nost nostru ru ' ( Cum cumpără clientul nostru ' ’’ •
/ crearea de valoare prin de$voltarea de noi produse i servicii ;
•
/ stabilirea preului - respectiv valoarea pe care consumatorul o acordă unui produs i pe care este dispus să o plătească - pentru a intra în posesia acestuia acestuia ;
•
/ plasar plasarea ea i distri distribui buirea rea produs produselo elorr i servic serviciil iilor or acolo acolo und undee sunt sunt cumpărate sau consumate ;
•
/ prom promov ovar area ea prod produs usel elor or pe pia piaăă i comu comuni nica care reaa cu pote poten nia iali liii consumatori ;
#arketing i ageni comerciali
:orine- necesităi i cereri
7iee
7roduse
>tilitate - cost i satisfacie
CONCEPTE DE BAZ< ;N ACTIVITATEA DE MARKETING +
$ctivitatea de markrting desfăurată desfăurată de agentul economic urmărete să satisfacă cerinele efective i poteniale ale consumatorului astfel 4 •
/ întotdeauna producia să se oriente$e în funcie de nevoile pe care le e)primă consumatorul i nu invers ;
•
/ într întrea eaga ga acti activi vita tate te a agen agentu tulu luii econ econom omic ic să se orie orient nte$ e$ee spre spre consumatorul care cumpără produsele ;
•
/ progra programel melee de activ activita itate te ale întrep întreprin rinde derii rii să se fundam fundament ente$e e$e pe cerinele anticipate ale consumatorului ;
?n marketing se folosesc o serie de activităi practice practice - form9nd un ansamblu ansamblu de metode - procedee - tenici de cercetare i aciune. .
Anali$ă
7revi$iune
!ontrol
Organi$are
,
TE=NICI DE CERCETARE CERCETARE >I ACŢIUNE ;N MARKETING ! )!(! OBIECTIVELE MARKETINGULUI Principalele obiective ale a le marketingului sunt44 sunt44 •
/ satisfacerea dorinelor cunsumatorilor obiectiv de natură psiologică 6 ;
•
/ ma)imi$area profitului obiectiv de natură economică 6 ;
)!(!)! OBIECTIVELE ECONOMICE ALE MARKETINGULUI )biectivele economice ale marketingului sunt urmatoarele 4 a* + cota de piaţă %i cota relativă de piaţă ( Cota de piaţă a firmei e)primă procentual raportul dintre v9n$ările firmei i totalul v9n$ărilor pe piaă . Cota relativă de piaţă a firmei i cota cota de piaţă a liderul liderului ui . 7entru liderul de piaă -cota relativa este dată de raportul dintre cota lui de piaă i cota de piaă a firmei situată pe locul al doilea . b* + cifra de afaceri ( c* + profitul %i rata profitului ( Profitul se se determină ca diferenă intre preul de v9n$are i costul produsului . ata profitului arată arată fie rentabilitatea rentabilitatea investiiei investiiei de capital capital i se determină determină ca raport procentual între masa profitului i volumul capitalului folosit - fie rentabilitatea activităii economice si se determină ca raport procentual între masa profitului i cifra de afaceri . d* + volumul v-nzarilor (
)!(!$! OBIECTIVELE PSI=OLOGICE ALE ALE MARKETINGULUI )biectivele psihologice ale marketingului sunt urmatoarele 4
8
a6 + imagine favorabilă "n r-ndul consumatorilor sau imaginea de marcă
sai firmă ( b6 + gradul de cunoa%tere a produselor "ntreprinderii ( c6 + gradul de satisfacţie al clientului ( d6 + fidelizarea clienţiilor (
Obiectivele fxate de către agentul economic trebuie să fe real realist iste e . Nive Nivelu luri rile le stab stabili ilite te treb trebui uie e să fe rezu rezult ltat atul ul analize analizeii ocaziilor ocaziilor şi a puncte punctelor lor tari ale organi organizaţ zaţiei iei ,
şi nu
dorinţele personale ale managerilor .
'
CAPITOLUL II INVESTIGAREA PIEŢEI $!)! CERCETAREA DE MARKETING 7entru a reali$a anali$a - planificarea planificarea - implementarea i controlul activităii de marketing - managerii au nevoie de informaii despre cerere - clini - concureni intermediari i ali factori care acionea$ă la nivelul pietei . Operatorii de marketing consideră tot mai mult informaia nu doar un element a=utător la adoptarea unei deci$ii ci o adevărată valoare de marketing - care poate oferi deinătorului un mare avanta= competitiv . 7e măsură ce îi e)tind activitarea la scară naională sau internaională firmele au nevoie de un volum tot mai mare de informaii despre piee din ce in ce mai vaste . 7e măsură ce veniturile veniturile cresc i consumatorii consumatorii au nevoie de criterii tot mai stricte de cumpărare - comercianii au tot mai mare nevoie de informaii de calitate în legătură cu mo modu dull în care care cump cumpăr ărăt ător orii ii reac reaci ion onea ea$ă $ă la dive divers rsee prod produs usee . 7e mă măsu sură ră ce comercianii se confruntă cu o concurenă tot mai puternică - ei trebuie să dispună de tot mai multe multe informaii informaii referitoar referitoaree la eficiena eficiena utili$ării utili$ării de către consumar consumarii a produselor produselor lor . :atorită dinamicii mediului de afaceri- managerii au nevoie de informaii de actualitate - care să le permită adoptarea unor deci$ii oportune .
Informaţiile necesare managerilor de marketing provin din înregistrările interne ale firmei -din supravegerea pieei i din cercetările de marketing . Informaţiile primite din "nregistrările interne sunt cele obinute din surse aflate aflate în interi interioru orull firmei firmei . !ompar !ompartim timent entul ul de conta contabil bilita itate te al firme firmeii elabor elaborea$ ea$ăă rapoartele financiare i ine evidena desfacerilor - comen$ilor - celtuielilor . 7roducia întocmete rapoarte cu privire la gradul de reali$are a planurilor - livrări i situaia stocurilor . @orele de v9n$are oferă informaii în legătură cu reaciile comercianilor i cu activ activită ităile ile concu concuren renil ilor or . !ompar !ompartim timent entul ul de relai relaiii cu pub public licul ul furni$ furni$ea ea$ă $ă informaii referitoare la nivelul de satisfacere al clienilor i la problemele pe care le înt9mpinăm în servirea lor . Informaţiile Informaţiile despre piaţă provin din mai multe surse . 7ersonalul firmei directorii - inginerii i cercetătorii - agenii de provi$ioane - forele de v9n$are / repre$intă o primă sursă de informaii . @irmele trebuie să/i convingă anga=aii de importana acestor informaii - să/i pregătească pentru a identifica elementele noi care se petrec la nivelul mediului i să/i stimule$e să raporte$e prmanent cele observate . :e asemenea - firma trebuie să/i convingă furni$orii - distribuitorii si clienii să/i transmită 1"
informaiile importante . :espre concureni - ea poate să obină date din rapoartele anuale anuale - discursurile discursurile - comunicatele comunicatele de presă presă - reclamele reclamele acestora acestora - dar i din ceea ce spun alii despre ei în publicaiile de specialitate sau la e)po$iiile comerciale . Activitatea concurenilor mai poate fi supravegeată cumpăr9nd i anali$9nd produsele acestora acestora - urmărind evoluia desfacerilor i e)amin9nd e)amin9nd inovaiile acestora acestora . :e asem asemene eneaa - firme firmele le mai mai cum cumpăr părăă inform informai aiii de la la alte alte orga organi$ ni$ai aiii . !olaborarea între firmele speciali$ate în cercetarea pieei permite efectuarea unor studii la nivel european . Blobali$area pieelor a făcut ca at9t firmele mari - c9t i cele mici să forme$e aliane aliane - în vederea unei acoperiri acoperiri mai bune a pieei pieei internaio internaionale nale . >nele >nele firme i/au organi$at un serviciu de culegere i transmitere a informaiilor de piaa . 7erson 7ersonalu alull acest acestui ui servic serviciu iu citet citetee pub public licai aiile ile cele cele ma maii import important antee - re$um re$umăă i redactea$ă buletine de tiri - pe care le transmit managerilor de marketing .
Cerceta Cercetarea rea de marketi marketing ng este este proce procesul sul de invest investiga igare re a cerin cerinel elor or i de identificare a modalităilor i conte)tului în care vor fi satisfăcute aceste cerine ale consumatorilor . !ercetările de marketing pot fi considerate un adevărat 0 barometru pentru aprecierea gradului de încorporare a marketingului în viaa întreprinderilor - ele repre$intă repre$intă forma corectă corectă de reali$are reali$are a primei primei funcii funcii a marketing marketingului ului - implic9nd implic9ndu/se u/se direct sau indirect în reali$area celorlalte trei funcii ale marketingului 4 •
+ conectarea activităţii firmei la dinamismul mediului extern (
•
+ satisfacerea la nivel c-t mai "nalt a cerinţelor consumatorilor (
•
+ maximizarea eficienţei economice a firmei (
Cercetarea Cercetarea de marketing marketing trebuie trebuie să sugere$e managerului cum se poate înscrie firma într/un mediu în continuă micare -cum îi poate asigura fructificarea resurselor de care dispune .
$!$! METODE UTILIZATE IN CERCETAREA DE MARKETING 7intre metodele utilizate in cercetarea de marketing se se numara urmatoarele 4 •
+ cercetarea bazată pe observare C constă în culegerea informaiilor primare - prin observarea persoanelor - aciunilor i situaiilor cele mai relevante ;
•
+ ancheta C este cea mai potrivită modalitate de culegere a informaiilor descri descripti ptive ve care care descr descriu iu atitud atitudini inile le - cuno cunotin tinel elee - prefer preferin inele ele comportamentul de cumparare 6 ; anceta poate fi structurată c9nd se folosesc liste cu întrebari prestabile 6 sau nestructurată c9nd operatorul
11
de interv interviu iu poate poate conduc conducee discu discuia ia în funci funciee de răspun răspunsur surile ile celor celor intervievai 6 ; •
+ cercetare experimentală C încearcă să să e)plice relaiile relaiile dintre cau$ă i efec efectt i pres presup upun unee sele select ctar area ea unor unor grup grupur urii om omog ogen enee de subi subiec eci i supunerea lor la tratamente diferite i identificarea deosebirilor dintre reaciile grupurilor respective .de e)emplu - pentru a testa efectele a două preuri diferite - o firmă producătoare de parfumuri ar putea reali$a următo următorul rul e)dpe e)dperim riment ent 4 într/u într/unn ora ora să practi practice ce pentru pentru parfu parfumur murile ile respective un pre - iar pentru alt ora să practice alt pre ; dacă oraele sunt asemănătoare - diferenele de pre ar putea e)plica nivelul diferit al v9n$ărilor ;
12
CAPITOLUL III INVESTIGAREA NEVOILOR CLIENŢILOR Cerce Cerceta tarea rea de piaţă piaţă marke markett resear research ch 6 este inclusă în cercetarea de marke ma rketin tingg ma marke rketin tingg resea researc rc 6 - aa cum piaa piaa face parte parte din mediul mediul e)tern e)tern al oricărei firme sau organi$aii . Cercetarea Cercetarea de marketing marketing repre$intă repre$intă principalul mi=loc al unui agent economic sau organi$aii de a obine informaii utile în momentul în care trebuie fundamentată strategia de marketing sau elaborat un plan de marketing . >n sistem informaţional de marketing .IM * este format din persoane ecipamente i proceduri de culegere - selecie - anali$ă - evaluare i distribuie la timp a uno unorr inform informai aiii e)act e)actee - necesa necesare re factor factorilo ilorr de deci$i deci$iee din compa compartim rtiment entul ul de marketing . 7entru a satisface nevoile de informare ale managerului - cercetătorul poate culege fie informaii primare - fie informaii secundare - fie informaii de ambele tipuri . Informaţiile primare sunt culese în mod special pentru a sevi unui anumit scop Informaţiile secundare sunt informaii stocate - obinute pentru cercetarea care se derulea$ă . 7articiparea cercetării de marketing la reali$area obiectivelor întreprinderii are loc prin intermediul informaiilor pe care le produce pentru luarea deci$iilor . Daloarea informaiilor re$ultate dintr/o cercetare depinde de o multitudine de factori 4 •
/ importama deci$iei ;
•
/ gradul de risc i incertitudine ;
•
/ influenta informaiei obinute din cercetare asupra deci$iei. deci$iei. ;
(!) TIPURI DE SURSE DE DATE DATE FOLOSITE IN CERCETARILE DE MARKETING !in punct de vedere al sursei de informaţii - - se disting două tipuri de surse 4 •
+ surse primare C informaiile primare sunt cele obinute special pentru reali$area obiectivelor cercetării respective ;
13
•
+ surse surse secun secundar daree C info inform rma aiil iilee secu secund ndar aree sunt sunt date date cule culese se i prelucrate anterior - în vederea reali$ării altor obiective - date care pot servi ca surse pentru reali$area unor obiective ale cercetării de marketing aflate în derulare ;
astfel 4
.ursele secundare de date folosite "n cercetările de marketing pot pot fi grupate •
+ date statistice C provenite din surse oficiale - semioficiale sau bănci de date ;
•
+ studii empirice C anali$e globale ale unei ări ;
•
+ rapoarte , comunicări comunicări %i %tiri %tiri de profil profil C C articole de presă - rapoarte de afaceri - brouri - etc. ;
astfel 4
.ursele secundare s ecundare de date utilizate in cercetarea cerceta rea de marketing mark eting se se pot clasifica •
+ surse inter ne ne C care au la ba$ă informaiile obinute din înregistrările firmei ; aceste înregistrări se caracteri$ea$ă printr/un grad ridicat de disponibilitate ; culegerea informaiilor secundare este mai rapidă i mai ieftină dec9t cea a informaiilor primare ;
•
+ surse sursele le extern externee C sunt repre$entate de 4 anuare i alte publicaii statistice statistice ale autorităii autorităii naionale naionale de statistică statistică - publicaii publicaii ale camerelor camerelor de comer - publicaii ale guvernului - presa de specialitate si rapoarte ale inst instit itu uii iilo lorr spec specia iali li$a $ate te în furn furni$ i$ar area ea de info inform rma aii ii de afac afacer erii ; cercetătorii trebuie să dovedească abilitate profesională i să găsească acel acelee surs sursee e)te e)tern rnee care care con conin in cele cele ma maii rece recent ntee i ma maii cred credib ibil ilee informaii .;
•
+ surse surse comerc comercia iale le C agen ageni iii de cerc cercet etăr ării come comerci rcial alee care care ofer oferăă info inform rma aii ii abon abona ail ilor or prop propri riii ; cule culege gere reaa info inform rma aiil iilor or secu secund ndar aree constituie un punct de pleare al cercetării. ;
&insa - de multe ori - sursele secundare nu sunt suficiente pentru aobine toate informaiile necesare i - de aceea - firma trebuie să culeagă culeagă informaţiile primare #
1*
!ule !ulege gere reaa info inform rma aii iilo lorr prim primar aree se poat poatee efec efectu tuaa în urma urma unei unei cerc cercet etăr ării cantitative - care este reali$ată reali$ată pe un număr mare de consumatori consumatori - sau a unei cercetări calitative - care are la ba$ă un număr mic de consumatori .
E&%p+& 2& ur& &-un2"r& : a* Publice / •
+ naţionale C #inistere - &nstitutul Eaional de
•
+ internaţionale C Ambasade misiuni economice 6 >E!%A: - OE> i organismele sale @#& - !onsiliul (uropei i organismele sale ;
b* Private/ •
+ naţionale C Fănci de date - reviste - $iare - cări - studii - asociaii profesionale ;
•
+ internaţionale C Fănci de date ;
Informaţiile folosite "n cercetările de marketing trebuie să îndeplinească c9teva condiţii / •
+ acurateţea C măsura în care informaia reflectă realitatea ;
•
+ actualitatea C prospeimea informaiei ;
•
+ sufic uficie iennţa 0 mă măsu sura ra în care care info inform rma aia ia asig asigur urăă luar luarea ea unei unei deci$iicorecte ;
•
+ disponibilitatea C măsura în care informaia poate fi obinută ;
•
+ relevanţa C pertinen pertinenaa i aplicabi aplicabilitate litateaa informaie informaieii pentru pentru luarea luarea deci$iei ;
Cercetarea de marketing poate poate aborda probleme diverse , cum ar f i4 •
/ testarea unui concept ;
•
/ determinarea imaginii unui maga$in ;
•
/ estimarea cererii ;
•
/ previ$ionarea v9n$ărilor ;
•
/ determinarea nivelului de satisfacie a clientului ;
•
/ identificarea modului de operare al canalelor de distribuie ; 15
•
/ testarea elasticităii cererii în funcie de pre ;
•
/ studierea segmentării pieei ;
•
/ studierea procesului deci$ional al consumatorului ;
•
/ stabilirea po$iionării unei organi$ai i- al unui produs pe piaă ;
•
/ studierea imaginii unui unui produs - a unei mărci pe piaă ;
•
/ determinarea impactului unei aciuni promoionale. ;
1+
CAPITOLUL IV COORDONAREA FUNCŢIILOR DE MARKETING ;N REALIZAREA SCOPURILOR PROPUSE Marketingul este este îneles astă$i drept o funcie managerială - el av9nd rolul de a asigura un mod sistematic de conducere a întreprinderii orientat către piaă . 1uncţia desemnea$ă desemnea$ă o grupare de activităii determinate pe ba$a unui anumit criteriu esenial - care oferă posibilitatea înelegerii teoretice a marketingului . coala rom9nească de marketing grupea$ă funcţiile marketingului astfel astfel 4 •
+ cercetarea pieţei , a nevoilor de utilizare sau de consum (
•
+ "mbunătăţirea permanentă a capacităţii de adaptare a "ntreprinderii la cerinţele meduilui său de piaţă (
•
+ satisfacrea "n condiţii superioare a necesităţilor de consum (
•
+ maximizarea eficienţei economice sau maximizarea profitului (
Cercetarea pieţei , a nevoilor de utilizare sau de consum C constituie funcia premisă - prin a cărei e)ercitate se urmărete obinerea informaiilor cu privire la pieele efective i poteniale - la ansamblul necesităiilor de consum solvabile i insolvabile - dar i la comportamentul consumatorulu . 2mbunătăţirea permanentă a capacităţii capa cităţii de adaptare a "ntreprinderii la carinţele mediului său de piaţă C este considerată funcia mi=loc - prin care se asigură înfăptuirea obictivelor strategice ale agentului economic . 7rin creterea capacităii de antrenare a tuturor resurselor de care dispune în fiecare moment resurse materiale financiare i umane 6 - se asigură adaptarea operativă a activităii desfăurate la carinele pieii - ale consumatorului consumatorului ; constituie constituie - în cele mai multe ca$uri ca$uri - ceia succesului în afaceri . .atisfacerea "n condiţii superioare superio are a necesităţilor de consum co nsum %i utilizare C repre$intă raiunea de a fi a agentului economic - prin reali$area bunurilor i serviciilor . 1,
(ste este considerată funcia obiectiv sau scop - prin care se vi$ea$ă producerea i oferirea numai a celor produse i servicii necesare consumului productiv .
Maximizarea eficienţei economice ec onomice sau maximizarea profitului C C este tot funcia obiectiv - deoarece scopul final al activităii economice al agentului economic este obinerea de profit - care/i asigură e)istena i de$voltarea . Reali$area ei presupune alocarea raională a resurselor productive - optimi$area structurilor de producie - dar i a întregului flu) al procesului economic .
CAPITOLUL V SATISFACEREA SUPERIOAR< A NEVOILOR CLIENŢILOR Obinerea datelor i informaiilor informaiilor - stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a lor - repre$intă una din problemele cele mai mari care intervin în cadrul unei cercetări de marketing - dar totodată este o etapă indispensabilă în acest proces . Cele mai utilizate metode pentru culegerea informaţiilor "n cercetările de marketing sunt sunt 4 •
+ investigarea surselor statistice (
•
+ cercetarea directă (
•
+ experimentul de marketing (
/!)! INVESTIGAREA SURSELOR STATISTICE Informaţiile provenite din sursele statistice repre$intă punctul de plecare în procesul de documentare pe care îl presupune o cercetare de marketing . :e multe ori sursel surselee statis statistic ticee pot asigur asiguraa întrea întreaga ga inform informai aiee neces necesară ară reali$ reali$ari ariii obiec obiectiv tivelo elor r cercetării . :e regulă - culegerea informaiilor provenite din asemenea surse nu ridică probleme metodologice metodologice deosebite . 7entru succesul investigării surselor statistice - informaţiile trebuie să fie 4 •
/ veridice - obiective i valide ;
•
/ se recomandă consultarea sursei statistice originale ;
•
/ să se aibă în vedere i alte coodonate- i$vor9te din practică 18
•
/ înelegerea conte)tului în care s/a reali$at cercetarea ;
•
/ consulatrea celor mai recente surse statistice ;
•
/ informaia să fie evaluată prin prisma scopului cercetării aflate în derulare ;
/!$! CERCETAREA DIRECTA :e cele mai multe multe ori - informaiile obinute din cercetările cercetările indirecte - din surse e)terne sau interne - nu sunt suficiente pentru a fundamenta o anumită deci$ie de marketing . #etodele folosite în cercetările directe permit obinerea de informaii direct de la produc producăto ătorii rii lor 4 consum consumato atori ri indivi individua duali li - consum consumato atori ri colec colectiv tivii - utili$ utili$ato atori ri industriali - intermediari intermediari - producători de bunuri i servicii servicii .
Cercetarea directă se împarte în 4 a. + cercetare totală sau de masă ( b. + cercetare selectivă (
/!$!)! /!$!) ! CERCETAREA TOTA TOTALA LA Cercetarea Cercetarea totală sau de masă presupune includerea în procesul de investigare a tuturor membrilor colectivităii cercetate . $vanta3ele $vanta3ele cercetării totale to tale sau de masă sunt 4 •
/ permite efectuarea unor anali$e cuprin$ătoare ;
•
/ nformaiile obinute sunt precise i detaliate ;
!ezavanta3ele cercetării totale sau de masă sunt 4 •
/ costul este foarte ridicat ;
•
/ timpul necesar obinerii informaiilor este îndelungat ;
•
/ efortul necesar este foarte mare ;
1'
/!$!$! CERCETAREA SELECTIVA Cercetarea selectiva presupune apelarea la un grup selectat dintre membrii colectivităii cercetate - grup ce poartă numele de e%antion# $vanta3ele $vanta3ele cercetării selective sunt 4 •
/ cost redus ;
•
/ timp mai scurt de obinere a informaiilor ;
•
/ re$ultatele obinute pot fi e)tinse la scara întregii colectivităi ;
!ezavanta3ele cercetării selective sunt 4 •
/ re$ultatele nu sunt la fel de e)acte ca în ca$ul cercetării de masă ;
•
/ pot fin înt9lnite erori
?n cadru cadrull cerca cercatăr tării ii direc directe te se poate poate apela apela la observare - care presupune culegerea culegerea de informaii informaii fără a antrena antrena persoana persoana care le deine sau la anchetă - care se derulea$ă prin antrenarea purtătorului informaiei . !ercetarea directă poate fi clasificată după mai multe criterii /
a* + după locul unde se desfă%oară cercetarea / •
/ cercetări reali$ate în maga$ine ;
•
/ cercetări reali$ate pe stradă ;
•
/ cercetări reali$ate la t9rguri i e)po$iii ;
•
/ cercetări realiuate la domiciliu ;
b* + după frecvenţa cercetărilor / •
/ cerce cercetăr tării perma permanen nente te panelu paneluril rilee de ma maga ga$in $inee sau sau consum consumato atori ri bugetele de familie familie 6 ;
•
/ cercetări periodice au loc la anumite intervale de timp 6 ;
•
/ cercetări oca$ionale sunt unice 6 ;
c* + după modul de preluare al informaţiilor de la producător
2"
o
o
/ cercetări care care nu antrenea$ă antrenea$ă purtătorii informaiilor informaiilor observarea 6; / cercetări care antrenea$ă purtătorii informaiilor anceta testele psiometrice 6 ;
$nche $ncheta ta sau sonda3u sonda3ul l de opinie 0 presupune culegerea metodică de informaii de pe teren - lucru ce poate fi reali$at cantitativ sonda= - panel - recesăm9nt recesăm9nt 6 $ncheta sau sau calitativ interviu de profun$ime - focus/grup -teste proiective 6 . $ncheta sonda3ul presupun în general reali$area unei cercetări pe ba$a unui cestionar i necesită parcurgerea următoarelor etape 4 •
+ stabilirea obiectivelor cercetării C ce informaii dorin dorin să obinem G ;
pentru ce sunt necesare necesare aceste aceste informaii G ; deci$ia pe pe care trebuie sa o luăm este legată legată de care din domeniile de activitate ale organi$aiei G 4 •
+ limitele anchetei C buget 0 c9i bani putem să alocăm G ( tim p C
c9t timp avem la dispo$iie G numărul de persoane persoane cestionate i modul modul de aplicare a cestionarului depind de aceste două elemente 6 ; •
+ stab stabil ilir irea ea e%an e%anti tion onul ului ui pe care care se va real realiz izaa cerc cercet etar area ea C
deteminarea numărului de persoane ce va face obiectul ancetei poate fi reali$ată prin aplicarea procentului de 1"H la populaia totală - dar nu mai puin de 5" de persoane ;
e%antionul repre$intă repre$intă o subcolectivitate - e)trasă înt9mplător din colectivitatea generală - de la care se preiau informaiile - în vederea generali$ării ulterioare a conclu$iilor
aleatoare C cercetării ; e)ista mai multe metode de e%antioane - si anume 4 metode aleatoare toi au aceeai aceeai ansă de a face parte din colecti colectivitate vitateaa cecetată cecetată fia clienilo clienilorr 6 si
metode non probalistice probalistice C 4 procenta= în funcie de se) - v9rstă - profesie sau metode intinerate / alegerea unui parcurs ; •
+ stabilirea modului de culegere a informaţiilor C e)istă e)istă diferite diferite
modali mod alită tăii de colec colectar taree a inform informai aiilo ilorr - fiecar fiecaree dintre dintre ele pre$e pre$ent9 nt9nd nd avanta avanta=e =e i de$avanta=e. ;
/!(! EXPERIMENTELE DE MARKETING &xperimentele au început să fie utili$ate în cercetările de marketing în ultimele decenii . (le repre$intă o metodă de culegere culegere a informaiilor ce presupune presupune manevrarea uneia sau mai multor variabile - în scopul detectării relaiilor de cau$alitate dintre ele. . &xperimentul de marketing constituie o modalitate de cercetare - prin care variaia uneia sau mai multor variabile e)plicative independente 6 este controlată de cercetător - după care se măsoară efectul asupra variabilei e)plicate dependente 6 . 21
Componentele de bază ale unui experiment de marketing sunt sunt 4 •
+ valorile independente C cuprind două categorii de factori 4 factori
experimentali C sunt variabile independente e)plicative - cărora li se atribuie cau$a unei anumite reacii a pieei si variabile din afară C care nu sunt supuse tratamentului e)perimental - dar pot avea i ele efecte asuprea pieei ; •
+ un unit ităţ ăţii de observar observaree produse testate - întreprinder i- maga$ine -
grupuri de cumpărători 6- ele împărindu/se în 4 unităţi experimentale C cărora li le
unităţii de control control C căro apli aplică că trat tratam amen entu tull e)pe e)perim rimen enta tall si unităţ cărora ra nu li se aplic aplicăă tratamentul dar au rol de martor ; •
+ variabile dependente dependente C sunt repre$entate de carecteristicile pieei - a
căror modificare este determinată de variaia variablelor independente. ;
22
BIBLIOGRAFIE
:AE&(I %OFA / -- &conomie J DOI. & 6 - (ditura <&%(!K - !raiova 1'''
!A7O%A DAI(E%&EA DAI(E%&EA - 7O7A @IOR&!A - :&E( :&E ( !R&<%&EA / ,,
Marketingul afacerii 4 - - manual pentru clasa a L& a si a L&& a - ruta progresiva - (ditura Akademos Akademos Art Art - Fucuresti - 2""+
&I&( <>MAEA - %AE&
Marketingul afacerii 4 - - manual pentru @iliera %enologica %enologica - profil
23
ANEXA NR! ) POZITIONAREA PRODUSULUI FIRMEI PE PIATA
2*
I2&n'i3i-"r&" -&rin0&+*r pi&0&i ?i " "."n'"@&+*r
C*n'i'uir&" &#%&n'&+*r 2& pi"07 p& 9"5": i%i+i'u2inii -&rin0&+*r p*'&n0i"+u+ui 2& -r&?'&r& " pr*3i'u+ui -&+'ui&+i+*r +&#"'& 2& "i#ur"r&" -+i&n0i+*r unui &#%&n' 3&5"9i+i'"'&" "9*r27rii unui &#%&n' 2i3&r&n0i&r&" -&rin0&+*r -+i&n0i+*r
A+&#&r&" &#%&n'&+*r 0in'7 0inn2 &"%" 2&: %7ri%& -r&?'&r&" pr*#n*5"'7 -r&?'&r&" -*'u+ "9*r27rii -*%p"'i9i+i'"'&" -u r&ur&+& ?i *9i&-'i.&+& 3ir%&i ni.&+u+ -*n-ur&n0&i n -"2ru+ &#%&n'u+ui
E+"9*r"r&" ?i "p+i-"r&" %iu+ui 2& %"r,&'in#
(tapele segmentării pieei
25
2+
a1. D&3inir&" pr*9+&%&i
Pr'ir&" 2&-i5i&i
a2. Enu%&r"r&" 3"-'*ri+*r 2& in3+u&n07
!ontrolabili posibilităiNalternative6 Eecontrolabili incertitudiniNnesigurană6 Concepte
informaţiilor relevante
Metode
datelor
Adoptarea hotărârii
:efinirea unei soluii mai Jbune
a3. Colectarea
b1. Analiza
Etapele cercetării pieţei privită ca proces de decizie
Obiective i restricii &pote$eNpresupuneri
Date
Segmentarea pieţei Tendinţe/prognoze Posibilităţi
Consecinţe
b3. A+&#&r&" *+u0i&i
Secundare
Caracteristici Caracteristici cantitative/statistice cantitative/statistice
b2. Elaborarea soluţiilor posibile
Primare
Cuantificare
!ompararea soluiilor prin enumerative me metode4 multiatribut multicriteriale &dentificarea celei celei mai bune soluii i formularea deci$iei (tape
c1. E+"9*r"r&" p+"nu+ui
Eiveluri %ermene Resurse
Ap+i-"r&" 2&-i5i&i
Responsabilităi
c2. Ap+i-"r&" p+"nu+ui
!alendar
c3. C*n'r*+u+ &."+u"r&"
(liminarea abaterilor Dalorificarea oportunităilor
Etapele cercetării cercetării pieţei privită ca proces decizional decizional
2,
ANEXA NR! $ AVANTA AVANTAELE ELE SI DEZAVANTAELE DEZAVANTAELE DATELOR PRIMARE PRIM ARE SI SECUNDARE SECUND ARE IN CERCETAREA DE PIATA
Tipu+ 2& 2"'&
SECUNDARE
A."n'"@&
D&5"."n'"@&
•
!onduc la economie de timp
•
•
Au cost scă$ut
•
•
>$ual sunt foarte complete •
7ot fi perimate !lasifică !lasificările rile utili$ate utili$ate pot să fie neadecvate scopului 7ot să nu fie sufic ficient de specifice
PRIMARE •
•
•
•
Obinerea lor necesită timp
28
ANEXA NR! (
SATISFACEREA IN CONDITII SUPERIOARE A NEVOILOR CLIENTILOR
5# Clientul Clientul este este cea cea mai mai important importantăă persoană persoană pentru firma mea# 6# Client Clientul ul nu depin depinde de de noi( noi( noi noi depinde depindem m de el# 7# Clientul Clientul nu ne "ntrerupe "ntrerupe munca, munca, el este este scopul scopul muncii muncii noastre# noastre# 8# Clie Client ntul ul ne face face o favo favoar aree c-nd c-nd ne caut caută, ă, noi nu+i nu+i facem facem nici nici o favoare servindu+l# 9# Clie Client ntul ul face parte parte din activi activitat tatea ea noastră noastră,, nu este este o perso persoan anăă din din afară# :# Clie Client ntuul nu este este ceva ceva de dome domenniul iul stat statis isti tic# c# &l este este o fiin fiinţă ţă cu sentimente %i emoţii ca %i noi# ;# Client Clientul ul nu este este o persoană persoană cu care care să ne certăm certăm sau pe seama seama căreia căreia să ne arătăm isteţimea# <# Clie Client ntuul ne spu spune ce dori dorinţ nţee are, are, este este obli obliga gaţi ţiaa noas noastr trăă să i le "ndeplinim# =# Clientul Clientul merită merită cel cel mai atent tratament tratament pe care i+l i+l putem putem oferi# oferi# 5># Clientul Clientul este s-ngele care dă viaţă afacerii noastre# noastre#
2'
ANEXA NR! 4
C=ESTIONAR
1. :escriei :escriei o situa situaie ie în care care ai renun renunat at la servici serviciile ile unei unei forme. forme. 2. !um ar trebu trebuii să procede procede$e $e o firmă firmă pentru pentru a/i păstra păstra clienii. clienii. 3. Ai înt9ln înt9lnit it o situa situaie ie în care v9n$ă v9n$ător torul ul sau agentu agentull de v9n$ă v9n$ări ri au depus tot efortul pentru a vă convinge de calitatea unui produs. *. !e stimuli stimuli interni interni sau e)terni e)terni pot pot determina determina aleger alegerea ea unui produs produs o main mainăă G6 5. Aleg Alege eii o comp compan anie ie care care în opin opinia ia dumn dumnea eavo voas astr trăă apli aplică că prin princi cipi piil ilee marketingului umanG +. >n produc producăto ătorr a primit primit mai multe multe reclama reclamaii ii din partea partea unor consum consumato atori ri referitor la un produs. !e ai recomanda acelui producătorG ,. #ediul #ediul politic politic poate poate e)erci e)ercita ta o influe influenă nă directă directă asupra asupra operat operatori orilor lor de pe piaăG 8. !onsidera !onsiderai i că produsele produsele de importimport- ciar ciar dacă sunt sunt mai scump scumpee sunt mai bune bune dec9t cele interneG '. &ntrai &ntrai într/un maga$ maga$in in de electronic electronicee i electrocasn electrocasniceice- după ce ce criteriu criteriu alegei alegei un produsG 1". !oncepei o scrisoare scrisoare re reclamaie unei forme legate de unul unul dintre produsele sau serviciile sale. !redei că vei primi răspunsG 11. &dentificai o persoană- un produs produs sau un serviciu care are o legătură legătură str9nsă cu proprii clieni. 12. :e ce multe persoane persoane sunt dispuse să să plătească mai mai mult pentru un produs de masăG 13. :e ce credei credei că a crescut în ultimul ultimul timp cererea pentru serviciiG serviciiG 1*. 1*. !red !rede eii că acti activi vita tate teaa de publ public icit itat atee infl influe uen nea ea$ă $ă cota cota v9n$ v9n$ăr ăril ilor orGG :umn :u mnea eavo voas astr trăă cump cumpăr ăra aii un prod produs us sau sau serv servic iciu iu orie orient nt9n 9ndu du/vă /vă după după publicitateG
3"
15. Ai înt9lnit înt9lnit un lucrător lucrător din sfera bunurilor bunurilor sau a serviciilo serviciilorr care să fie perfect perfect info inform rmat at de acti activi vita tate teaa pe care care o depu depune ne e)e e)emp mplu lu44 un v9n$ v9n$ăt ător or de automobile6 1+. :acă ai fi proprietarul unei spălătorii spălătorii auto i trebuie să vă calculai calculai tarifele- ce factori vei lua în considerareG 1,. :escriei i scoatei scoatei în evidenă aspectele aspectele caracteristice ale comportamentului comportamentului de cumpărare ale consumatorului. consumatorului. 18. !redei că în marketingul marketingul produselor i al serviciilor serviciilor 0a fi diferit este un lucru bunG :e ceG ceG (ste necesarG necesarG 1'. >niunea (uropeană (uropeană este considerată în pre$ent pre$ent un segment de piaă atractiv atractiv i distinct din punct de vedere geografic. :e ceG 2". B9ndii/vă B9ndii/vă la o marcă marcă de automobile automobile cunoscută. cunoscută. :ai e)emple e)emple cu privire la modul în care sunt folosite instrumentele promoionale pentru a convinge publicul vi$ual. 21. 21. (num umeerai rai cinc inci prod roduse use sau sau serv servic icii ii care care sunt unt imp importa ortannte pentr entruu dumneavoastră. 22.
31
32
