CASO SEVEN ELEVEN
“Por medio de la presente hago constar que el reporte que estoy enviando
es de mi (nuestra) completa autoría y que no estoy haciendo plagio de ideas o escritos del trabajo de otras personas”.
04 de Marzo de 2010 RESUMEN Seven Eleven es la mayor cadena de tiendas de conveniencia en Japón, actualmente cuenta con más de 10,000 tiendas y un rendimiento mayor a 440 billones de yenes. Se considera el establecimiento No. 1 en venta de comida rápida y No. 2 en venta de revistas. Su secreto radica en contar con una cadena de suministro que se adapta rápidamente a las necesidades de sus clientes, proveyéndoles además de buen servicio, bajos precios. Como herramienta, Seven Eleven Japón adquirió sistemas en línea que permitieran monitorear datos de ventas, referencias y características de los clientes de cada tienda, logrando conocimiento total de sus clientes. Esta estrategia de dominio del área consistió en ubicarse en áreas específicas no en cubrir toda el área territorial de Japón 1. ¿Cuáles son algunas de las maneras en que una cadena de suministros de tiendas de conveniencia pueda ser responsiva? Teniendo un control de lo que los clientes necesitan. Un ejemplo es saber qué productos son pedidos en mayores cantidades de acuerdo a las diferentes regiones, con esto lograría satisfacer las necesidades de cada una de las tiendas dependiendo de la región donde ésta se encuentre y satisfaciendo la demanda del cliente. Siguiendo esta cadena su tiempo de respuesta debe ser mínimo, ya que una vez que se detecta cuándo escasean los productos (mediante un sistema que se conecta con las cadenas distribuidoras y alerta a los distribuidores qué productos se deben surtir en mayor medida), los productos llegarán a tiempo a la tienda de conveniencia permitiéndole al cliente tener lo que quiere, cuando quiere y donde quiere, minimizando gastos por mantener inventarios.
Las empresas reconocidas como líderes mundiales en calidad y satisfacción al cliente comparten algunas prácticas comunes: a. Definen y documentan importantes procesos de creación de valor y apoyo, y los administran con cuidado. b. Convierten los requisitos del cliente en requisitos de diseño de productos y servicios desde las primeras etapas del proceso de diseño, tomando en cuenta los vínculos entre los requisitos del diseño de productos y los del proceso de manufactura o servicio, las capacidades de los proveedores y los aspectos legales y ambientales. c. Se aseguran de que la calidad esté integrada en sus productos y servicios y utilizan los enfoques y herramientas cuantitativas y de ingeniería apropiados durante el proceso de desarrollo. d. Administran el proceso de desarrollo de productos para mejorar la comunicación entre las funciones, reducir el tiempo de desarrollo de productos y asegurar la introducción sin problemas de los productos y servicios e. Definen los requisitos de desempeño para los proveedores, se aseguran de que éstos se cumplan y desarrollan relaciones de sociedad con los proveedores clave y sus organizaciones. f. Controlan la calidad y el diseño operativo de los procesos clave y utilizan métodos sistemáticos para identificar las variaciones importantes en el desempeño operativo y en la calidad de la producción, determinar las causas principales, hacer correcciones y verificar los resultados. g. Mejoran los procesos en forma continua para lograr mejor calidad, mejor tiempo del ciclo y mejor desempeño operativo en general. h. Innovan para lograr un desempeño único utilizando enfoques como benchmarking y reingeniería. i. Su plan asegura la continuidad de las operaciones aun en emergencias. (Lindsay, 2008) Todo lo anterior nos lleva a pensar que solo si organizamos de forma total un proceso e involucramos a todas las áreas circundantes, lograremos ahorros sorprendentes en el mismo, así como un resultado en el cual el
cliente recibiría lo que él necesita. Siguiendo de forma puntual todos los pequeños procesos para alcanzar un resultado estaremos realmente obteniendo una correcta determinación de los puntos débiles de la cadena que nos proveerán de puntos de oportunidades para lograr nuestras metas. ¿Cuáles son algunos de los riesgos en este caso? Como todo sistema puede fallar, un riesgo muy probable es que en cualquier parte de este ciclo algo salga mal desde la base datos que controla los pedidos hasta el camión que los reparte, por otro lado los productos pueden salir del mercado dando espacio a otros pero en el gusto de los clientes quedará el anterior, otro punto importante a recalcar es que se debe de tener cuidado con los pedidos de cada región ya que pueden cambiar debido a varios factores. Es también un factor muy importante que se le dé capacitación al personal encargado para que sepa reaccionar ante situaciones de emergencia, lo que asegura el adecuado funcionamiento del proceso sin que esto provoque una desalineación de la cadena del proceso normal, por lo que de igual forma debe estar contemplado como un proceso en sí. 2. ¿Cuáles son algunos de los riegos asociados con esta decisión? Es un mercado muy amplio con cadenas de abarrotes o ultrmarinos variadas, por tal motivo se debe mantener a la vanguardia en todos los aspectos, desde el servicio que provee a sus clientes hasta los productos de alta calidad, debe mantener un sistema de calidad que rebase las expectativas del mercado pero sobre todo que rebase las expectativas de sus competidores, también al ser un negocio de rápida reposición de productos debe tener cuidado con las regiones donde se establece, su estrategia de dominar las regiones donde se ha establecido es muy buena, pero también se encuentra en expansión y hay regiones muy redituables pero de difícil acceso las cuales representaran un negocio muy bueno pero a la vez un reto que cumplir. La mejora debe ser una tarea de administración proactiva y se debe considerar como una oportunidad y no simplemente como una reacción ante los problemas y las amenazas de la competencia. (Lindsay, 2008) Por lo anterior es necesario que las empresas que se encuentran con tantos competidores alrededor no deje de implementar mejoras tanto en los productos y servicios como en sus procesos, lo que mejoraría las
expectativas del cliente y aseguraría el consumo del producto o servicio ofrecido por la empresa. 3. ¿Qué es lo que ha hecho Seven Eleven en la elección para la ubicación de sus instalaciones, manejo de su inventario, transporte y la infraestructura de su información para desarrollar las capacidades apoyan su estrategia de cadena de suministros en Japón? Para sus localidades se ha enfocado en las regiones donde se ha establecido con el propósito de dominar en mercado en esas regiones antes de pensar en expandirse a otras, con el inventario ha logrado crear un sistema que le permite tener una relación de los productos que se consumen a diaria en cada tienda, esto les ha permitido tener un mejor manejo de sus productos logrando asi un control de los producto y la cantidades de distribución de los mismo dependiendo de las tiendas, este mismo control le ayuda a su transporte debido a los diferentes productos que maneja ya sea productos que tengan que cambiarse a diario o productos que tengas un tiempo más razonable de cambio, este control de inventario ha agilizado y recortado el tiempo de de transportación ya que los productos se distribuyen de acuerdo a las necesidades que cada tienda llegue a tener, todo este no sería posible de controlarse sin su sistema de información POS el cual enlaza a cada una de las tiendas y le permite tener un control de cada una de ellas diariamente, este sistema les permite mantener un mejor inventario asi como proveer a las diferentes tiendas de los artículos o productos que mas necesiten y trazar sistemas de transporte más eficientes que les permitan ahorrar tiempo y llevar de forma eficiente y seguro los productos necesarias a las diferentes tiendas. 4. Seven Eleven no permite las entregas directas en sus tiendas en Japón, pero tiene un flujo directo de productos a través de un centro de distribución. ¿Qué beneficios deriva Seven Eleven de esta política? Tiene un mejor manejo de los productos que se entregan a todas las tiendas, debido a su sistema de información POS el cual le entrega datos específicos de cada tienda ogra con esto desde un centro de distribución tomar los artículos necesarios y hacerlos llegar asi las diferentes tiendas, este control también le permite tener un inventario más adecuado derivado de las necesidades de cada tienda, además con la gran cantidad de tiendas con las que cuenta en Japón es más fácil distribuir sus productos de esta manera.
La implementación de centros de distribución dentro de la cadena de suministro surge de la necesidad de lograr una distribución más eficiente, flexible y dinámica, es decir, asegurar una capacidad de respuesta rápida al cliente, de cara a una demanda cada vez más especializada. La implementación también ofrece una reducción de costos en las empresas y evita cuellos de botella. (Admin, 2008) Lo importante para este tipo de cadenas es precisamente proveer al cliente de sus necesidades de forma inmediata por lo que su estrategia se enfoca en tener los productos en el menor tiempo y con la mejor calidad posible, evitando que pierda las características originales a través de un adecuado almacenamiento y transporte con las condiciones adecuadas. ¿Cuándo es más apropiado la entrega directa a la tienda? Es más apropiado cuando no se tienen tantas tiendas en la región ya que se puede llevar un mejor control de inventarios, pero cuando se extiende el número de tiendas de entrega es mejor tener un centro de distribución el cual permita almacenar más productos, haciendo más eficientes las entregas y el control de inventario. 5. ¿Qué piensas acerca del concepto 7dream para el Seven Eleven en Japón? Es un concepto muy bueno, ya que mucha gente trabaja la mayor cantidad del día lo cual no le permite estar en sus hogares mucho tiempo, por lo regular las entregas a domicilio son en horarios en los cuales la gente se encuentra fuera de sus casos, muchas veces lo paquetes son dejados a fuera de la casa lo cual los deja desprotegidos a posibles robos o a maltratos de los mismos, poder recoger tu pedido en un Seven Eleven que los almacenara y te evitara pasar esos malos momentos lo hace una muy buena elección por tal motivo tanta gente lo toma como un servicio muy excepcional. ¿Desde una perspectiva de cadena de suministros, es probable que sea más exitoso en Japón o en los Estados unidos? En Japón ¿Por qué?
Ya que la estructura de distribución en los Estados Unidos se maneja de forma diferente, convirtiendo a los mayoristas en los distribuidores de la mayoría de los productos, mientras que en Japón se hace mediante un centro de distribución el cual les permite tener un mejor control de calidad de sus productos y hacer más eficiente su distribución. Por otro lado sería debido al número de tiendas que poseen en Japón y además por ser la líder en el servicio que prestan muy por encima de sus competidores. 6. ¿Cuáles son los pros y contras de este enfoque? El enfoque de CDCs es bueno ya que ayuda a mantener el continuo flujo productos que deben mantenerse frescos. Productos que se distribuyan día a día, es una idea buena en Japón pero en Estados Unidos con un sistema no tan eficiente de distribución, sería algo complicado, pues no se tendría un control exacto de los productos que se consumen diariamente, llegando así a obtener pérdidas en algunos de ellos al no consumirse la totalidad de los mismos. 7. ¿Cuáles son los pros y los contras de tener un distribuidor de de reposición de tiendas de conveniencia contra una compañía como Seven Eleven que maneja su propia función de distribución? Como ya se ha mencionado, la desventaja competitiva radica en el hecho de que este sistema no está interconectado a todos los puntos de la cadena de suministros, por lo que el control de inventarios y reposición de los mismos es menos eficiente. La ventaja de tener un sistema sin centros de distribución radica en los costos de operación si se cuentan con pocas tiendas a las cuales suministrar los productos. BIBLIOGRAFIA Innovación competitiva. IV Foro Internacional PILOT. Zaragoza, 9 de Marzo de 2006. Profs. Marc Sachon y Federico Sabria http://www.programaempresa.com/empresa/empresa.nsf/0/999056136f6f bce0c12571310036da68/$FILE/pilot06sabria1.PDF Fuentes consultadas * http://www.celularis.com/opinion/por-que-japon-es-el-rey-del-mundomovil.php
* Seven-Eleven japan. http://www.sej.co.jp/company/en/g_stores.html * http://es.wikipedia.org * Consumer Expenditure Survey. http://www.bls.gov/cex/home.htm#products * DocShare. http://www.docshare.com/doc/151484/Seven-Eleven-Japan * http://www.cdcsupply.com/solutions.html 1. Una cadena de tiendas de conveniencia trata de ofrecer capacidad de respuesta y proporcionar a los clientes lo que necesitan, cuando lo necesitan, donde lo necesitan. ¿De qué otras formas pueden ser tener capacidad de respuesta de las tiendas de este tipo? ¿Cuales son los riesgos en cada caso? Teniendo en cuenta la estructura de una tienda de conveniencia, donde es limitado el inventario ya que cuentan con un área reducida, aproximadamente 150 m2, donde manejan productos como alimento ya preparados, es decir sándwiches, arroz preparado, enlatados, de paquete, bebidas entre otros. También manejas productos farmacéuticos. La principal diferencia con los supermercados es la variedad de productos y el volumen que manejan de estos. A continuación se mencionan las diferentes alternativas de capacidad de respuesta y la viabilidad y riesgos de aplicarlas a el caso de tiendas de conveniencias: Capacidad en exceso: Como bien lo dice su nombre, esta se refiere a tener una capacidad muy grande para inventario tanto en los estantes como en el almacenamiento. Por lo mencionado anteriormente es evidente que para las tiendas de conveniencia esta no es una forma de capacidad de respuesta que ellas puedan aplicar, pues no cuentan con la capacidad suficiente para responderá a esta. Intercambio rápido: Tiempos cortos de entrega: Esta alternativa se basa en subcontratar una empresa externa especializada en logística, que se encargue de recoger los pedidos a los proveedores y llevarlos a su centro de distribución donde realizaran el proceso de clasificación para cada tienda y despacharan, por su propio medios de transporte, a las tiendas de conveniencia. El principal riesgo que se correría con esta alternativa, es el incumplimiento de la entrega de los pedidos, debido a un inconveniente técnico o de planeación, fallas en los vehículos o inconvenientes ajenos a la empresa.
2 La estrategia de cadena de suministro de Seven Eleven en Japón se describe como un intento de equiparar a escala micro la oferta y la demanda empleando el reabastecimiento rápido. Cuales son algunos riesgos asociados con esta decisión? De acuerdo al modelo de reabastecimiento rápido los supuestos que contempla son: 1. La demanda tiene que ser constante. 2. Los costos son constantes (no se permite descuento en adquisiciones voluminosas). 3. Los proveedores entregaran con puntualidad los pedidos en el periodo comprendido. 4. El lote mínimo es igual al inventario máximo. Teniendo en cuenta los supuestos anteriores, Seven Eleven puede incurrir en los siguientes riesgos: • Incumplimiento de los proveedores en la hora de la entrega: Debido a que Seven Eleven tiene como política un tiempo de abastecimiento corto, implica que sus proveedores posean una capacidad de respuesta inmediata, teniendo en cuenta que la comunicación entre la tienda y los proveedores se realiza mediante un sistema integrado (red) lo que hace eficiente el proceso de pedido, sin embargo los proveedores no están exentos de algún imprevisto (por ejemplo el daño de alguna máquina, falta de personal, disponibilidad de materia prima o algún inconveniente en el transporte del pedido) que pueda causar un retraso o incumplimiento en la entrega del pedido. Como consecuencia del incumplimiento de la entrega del proveedor, Seven Eleven no podrá satisfacer las necesidades del cliente respecto a este producto, ya que no cuenta con un inventario de seguridad mínimo incurriendo en faltantes por ventas. • Variación de la demanda: Seven Eleven con esta política de abastecimiento “permite al gerente de la tienda pronosticar con precisión las ventas correspondientes a cada pedido” , sin embargo el pronóstico puede no coincidir en algún momento debido a factores externos como el clima, un evento especial entre otros, haciendo que la demanda de ciertos productos fluctué y no se pueda responder a esta totalmente, lo que puede causar molestias a los clientes. • Sobrepaso de inventario máximo: El pedido se realiza con base a los pronósticos en las ventas; puede suceder que no se venda el valor esperado por el pronóstico, lo que trae como consecuencia un inventario mayor al final del día de lo acostumbrado. Cuando el gerente realiza el pedido para el próximo día lo hará de acuerdo al pronostico arrojado por el sistema (El pronóstico se realiza teniendo en cuenta un número de días determinado y no solo el anterior) ordenara un pedido similar al de los otros días sin tener en cuenta que su disponibilidad en inventario es considerable, lo que ocasionara que cuando llegue el pedido no haya
disponibilidad en los estantes, puesto que si se suma la cantidad del pedido más la existencia de inventarios en la tienda va a sobrepasar la capacidad de la misma. • Disponibilidad del transporte: Teniendo en cuenta que el reabastecimiento es corto, es decir se debe hacer instantáneamente; lo que implica un sistema de transporte que responda y esté disponible las 24 horas, convirtiéndose en un arma de doble filo, ya que debido al mal manejo de este puede que no lleguen a tiempo los productos a las tiendas, causando daños a los productos trayendo como consecuencia el aumento de los costos de faltantes de ventas y de pedido. Al hacer referencia al mal manejo del transporte se hace énfasis en los problemas que se puede presentar en este medio de transporte por ejemplo un accidente, daños mecánicos del vehículo, manifestaciones de orden público entre otros. 5. Que piensa acerca del concepto 7 dream para Seven Eleven Japón? Desde su perspectiva de la cadena de suministro, ¿Es posible ser más exitoso en Japón o en Estados Unidos? El concepto de 7dream para Seven Eleven Japón, es una forma de mostrar al mercado que siempre están pensando en la comodidad del cliente y además que están a la vanguardia de las tendencias de ventas, lo que desde el punto de vista personal es positivo puesto que puede ampliar su mercado objetivo, ya que logra acortar “distancias” entre el cliente y la tienda; sin embargo viendo el comportamiento del cliente japonés frente a 7 dream, se ve claramente que no se está aprovechando eficientemente esta herramienta, que se diseñó pensando en el bienestar del cliente, ya que este realiza la compra en línea, pero prefiere pasar por la tienda a recoger su compra, lo que hace ineficiente el proceso de 7dream y no se justifica el costo en el que incurre Seven Eleven para mantener esta plataforma, puesto que no está cumpliendo con su propósito. 7 dream es una alternativa que tendría mayor éxito en Estados Unidos puesto que el estilo de vida de los estadounidenses es “a mil”, es decir no tienen tiempo para ir al supermercado, tiendas, restaurante, entre otros, es por esto que la tendencia de ellos es comprar en línea, es decir por internet, ya que les evita trasladarse hasta las tiendas. Desde el punto de vista de la cadena de suministros, 7 dream seria también más exitoso en Estados Unidos, ya que teniendo en cuenta los principales objetivos de esta, que son: “Promover un adecuado servicio al consumidor final. La entrega de los productos en tiempo, forma y calidad. Capacidad de entrega de la variedad de los productos. Balance adecuado.” Se ve claramente que cumpliría con estos, puesto que como ya lo mencionamos los estadounidenses no tienen la disponibilidad del tiempo para acercarse a la tienda, por esto la tasa de rotación en estados unidos es más baja que en Japón. Además se garantizaría que en el momento que el cliente realice su compra el
tiempo de entrega va ser mínimo (casi inmediato), lo que se traduce en satisfacción plena del cliente, lo cual es un buen indicador del Nivel de servicio.
