CASO III El
:
Programa
PROGRAMA DE ATENCIÓN AMBULATORIA de
Atención ión
Domicil icilia iarria
(PA (PADOMI)
es
un
área
perteneciente a ESSALUD, creada como una alternativa para la atención de los asegurados mayores de 80 años y / o discapacitadas en Lima Metropolitana, cumpliendo una función complementaria a la ofrecida por los CAM (Centr (Centros os del Adulto Adulto Mayor) Mayor) que tiene tiene por finalid finalidad ad ofrece ofrecer r servicios de esparcimiento y recreación a los jubilados y pensionistas mayores de 65 años.
ESSALUD fue creada en 1997 en reemplazo del IPSS y hoy en día es considerada la institución de salud más grande a nivel nacional. Esta comp compue uest sta a por por cerc cerca a de 37,00 37,000 0 empl emplea eado dos s y con con una una pobl poblac ació ión n asegurada de 5’000,000 personas a nivel nacional. nacional.
La estructura organizacional de ESSALUD está dividida, básicamente, en dos grandes grupos: ‘la oferta fija’, que incluye todos los centros asistenciales (Hospital Rebagliati, Policlínico Angamos, etc.) y la ‘oferta flexible’ que es la atención médica a los asegurados fuera de dichos centros asistenciales (Policlínicos Itinerantes o carpas azules, hospitales de campaña para cubrir desastres y el PADOMI).
El PADOMI PADOMI cuenta cuenta con cerca de cuatrocie cuatrocientos ntos cincuenta cincuenta empleados empleados (450) (450) empleados empleados,, conformad conformados os por dosciento doscientos s veinte veinte (220) (220) médicos, médicos, setenta (70) enfermeras, noventa (90) terapistas, cinco (05) asistentas sociales y sesenta y cinco (65) administrativos. Brinda atención a una población promedio de 29,000 pacientes y cuenta con un presupuesto anual de S/ 25’000,000, llegando a las 60 mil visitas mensuales, lo que equivale casi a la misma cantidad de visitas recibidas por el Hospital Edgardo Rebagliati en un mes.
Actualmente, PADOMI es el programa asistencial más importante de ESSALUD debido a que se trata de un servicio preventivo integral cuya
finalidad es el de evitar la congestión de pacientes en los diversos centros y asegurarles una atención más cómoda y personalizada.
El procedimiento de atención está regido por una directiva que señala que todo paciente debe ser visitado una vez al mes por un ‘médico de cabecera’ en su domicilio. Este a su vez determinará si se requiere la atención de otros médicos especialistas (cardiólogos, traumatólogos, urólogos, neurólogos, etc.), la atención’ de enfermeras para curar heridas -como escaras- y la atención de fisioterapistas para ayudar en la rehabilitación física de dichos pacientes.
El programa ofrece otros servicios complementarios como farmacia, análisis de laboratorio, electrocardiogramas y la atención de urgencias a través de la flota de ambulancias.
Tanto el servicio de visitas a domicilio como todos los servicios complementarios son brindados sin costo alguno.
El nuevo Gerente del Programa detecté los siguientes problemas: Una inadecuada distribución de los profesionales para atender la cantidad total de pacientes a domicilio. No existía un sistema que. Permitiera llevar un adecuado control de las visitas. Falta de supervisión y control de visitas, habiéndose detectado visitas a pacientes fallecidos y visitas fantasmas. Los reclamos recibidos por la falta de atención, en muchos de los casos eran injustificados debido a que mayormente los realizaban familiares que no vivían con el paciente. . Los profesionales asistenciales que realizan las visitas a domicilio (médicos, enfermeras, fisioterapistas y asistentes sociales), tenían que sufragar sus gastos de movilidad, los cuales no estaban incluidos en el sueldo percibido.
Se recibían muchas llamadas telefónicas de familiares de pacientes que reportaban casos que podían ser atendidos por ellos mismos al no ser de gravedad.
Con los antecedentes mostrados, el nuevo Gerente de PADOMI debe mejorar la calidad del servicio ofrecido, para lo cual su equipo de marketing deberá asistirlo respondiendo a las siguientes preguntas:
1. ¿Cuál será el comportamiento del consumidor del servido? 2. ¿Cómo distribuiría el personal asistencial para atender la totalidad de la población asegurada del segmento? 3. ¿Qué procedimientos emplearía para solucionar el problema del control de visitas? 4. ¿Qué procedimientos utilizaría para mejorar la calidad de atención del programa? 5. ¿De qué manera se podrían controlar los reclamos de los familiares de los pacientes? 6. Si la Gerencia desea ampliar el programa, ¿qué estrategias de crecimiento recomendaría?
