Federal Express es una exitosa empresa desarrollada en el negocio de correos, en donde los viajes pueden ser realizados por vía terrestre o aérea dependiendo de la naturaleza del paquete, la distancia entre los lugares de envío y recepción, y el tiempo de llegada requerido por el cliente. Siendo una de las compañías líderes tanto nacional (EEUU) como internacionalmente, Fedex ha destinado importantes recursos al desarrollo y mantenimiento de altos estándares de calidad, que le aseguren cumplir con las necesidades y cubrir las expectativas de sus clientes, que utilizan Fedex cuando definitivamente debe estar ahí al otro día. Sin embargo a pesar de su buen posicionamiento dentro del mercado y de operar de forma eficiente, no están percibiendo las ganancias deseadas, lo cual podría conducir al desánimo en el área de calidad, lo cual representa un gran problema debido a la cultura de servicio que define a la organización y el trabajo que realiza, Además que se perdería la gran inversión ya realizada para aumentar y garantizar la calidad del servicio. En cuanto a las operaciones llevadas a cabo, la empresa cuenta con excelentes sistemas de información y tecnologías que le permiten completar cada uno de los procesos de acuerdo a las normativas y estándares de calidad establecidos, generando los envíos desde los centros de distribución ubicados estratégicamente, a través del uso de la importante flota de medios de transporte que poseen. También han hecho grandes avances en los sistemas y tecnologías de información orientados a su negocio de envíos rápidos, entre los que se encuentra el COSMOS, CSA, DADS y el Hello Federal para clientes clientes frecuentes. Estas tecnologías permiten permiten a Fedex ser la empresa pionera en el negocio de envíos rápidos ya que poseen información acerca de sus paquetes que ninguna otra empresa de la competencia posee, y además la pone a disposición del cliente lo que le da un gran valor añadido al servicio; también se enfocan en el despacho rápido a la hora de enviar un paquete que es el caso del sistema de recolección automática donde con una simple llamada el cliente sólo debe esperar a un camión para hacer la entrega. La adquisición de la empresa Flying Tigers y la continua expansión de las operaciones internacionales han generado un aumento considerable en los costos lo cual se refleja de forma directa en la disminución de las ganancias. Sin embargo, Fedex desea mantener motivados a sus trabajadores y a su vez cumplir con los niveles de calidad del servicio prestado. Fedex invirtió 895 millones de dólares en un plan altamente riesgoso pero que garantizaría el negocio internacional de Fedex, una de las metas propuestas de la compañía; este negocio trajo numerosos beneficios a la compañía, el problema es que estos beneficios se igualaron a la deuda adquirida por querer impulsar la empresa a nivel internacional y la competencia se acercaba cada vez más al servicio que ofrecía Fedex. Para el correcto mantenimiento del programa de mejoramiento de calidad, Fedex debe tener presente y trabajar en base a todos los factores influyentes, como lo son el enfoque GenteServicio-Ganancia, la fusión con Tiger, los improvistos naturales y ambientales, los módulos del programa de mejoramiento de la calidad desarrollado por ODI y la estructura de costos actual.
El enfoque Gente-Servicio-Ganancia forma parte de la cultura corporativa y es enseñado a cada uno de los trabajadores de Fedex. En órdenes de mantenerlo vigente se podrían realizar campañas dentro de la empresas a través de actividades creativas que refuercen este sentimiento y aseguren el alcance de los estándares de calidad establecidos, manejando los temas de los valores y características de la organización. Una herramienta que se podría seguir utilizando es el reconocimiento Bravo Zulu para los empleados, hasta se podría redimensionar el reconocimiento para darlo a aquellos empleados que demuestren un comportamiento dirigido a mantener y mejorar la calidad del servicio. No se puede descuidar la gestión de calidad ya que se tiene una experiencia previa negativa con respecto al mejoramiento de la calidad y si esta experiencia con ODI que hasta ahora ha sido positiva se convierte en una negativa se perderá la creencia de los empleados en que la gestión de la calidad es algo útil y necesario en la empresa. En cuanto a la adquisición de la empresa Tiger, se debe realizar un análisis detallado de los procesos y métodos utilizados, con la finalidad de poder tomar los puntos fuertes de esta organización y reducir en lo posible el periodo de adaptación y fusión, teniendo en cuenta además la necesidad de establecer de forma eficiente la misión, visión, valores y cultura desarrollada por Fedex hasta los momentos en la nueva área de trabajo. Se podría estudiar la posibilidad de contratar a una consultora que se encargue de generar los planes y proyectos necesarios teniendo como enfoque principal la reducción en lo posible de los costos asociados a todo el proceso, sin embargo debido a la fuerte inversión que representa contratar este tipo de servicio, se plantea la creación de una comisión o grupo de trabajadores que momentáneamente momentáneamente tengan como función función principal completar todo el proceso proceso de unificación de forma satisfactoria.
Es especialmente especialmente
importante saber cómo manejar esta fusión a nivel cultural, ya que la fusión oriental-occidental puede traer contratiempos con dos culturas tan distintas. La realización de planes de contingencia se presenta como una buena opción dentro del negocio, ya que la empresa ofrece el servicio en el menor tiempo posible, y las condiciones ambientales representan un factor determinante en la correcta realización de los procesos. Por lo cual, se propone hacer un análisis de las posibles alteraciones que pueden sufrir las condiciones de trabajo, sus efectos y que medidas deben ser tomadas para adaptarse de manera rápida, estableciendo finalmente los procesos de contingencia, los cuales deberán ser entendidos y manejados por todo el personal, estando en la capacidad de actuar de forma rápida ante cualquier improvisto. Los módulos de calidad desarrollados por ODI obtuvieron excelentes resultados durante el primer año de su aplicación, por lo cual se recomienda mantenerlos en vigencia pero aplicando ahora una política de mejora continua, que les permita localizar todas las oportunidades de mejora a tiempo y poner en funcionamiento los cambios requeridos. Finalmente es necesario evaluar la posibilidad de reorientar los procesos bajo un enfoque de reducción de costos, sin embargo por ser una empresa caracterizada por el cumplimiento de altos estándares de calidad y atención al cliente es posible que este nuevo enfoque no sea el más adecuado, por lo cual se propone crear una campaña publicitaria agresiva orientada al aumento
de las ventas, lo cual permitiría construir una base que soporte los aumentos inesperados en la estructura de costos, con la finalidad de alcanzar las ganancias estimadas. Esta publicidad debe estar orientada en su mayor parte a hacer crecer la compañía en el exterior. En E.EU.U. la compañía ya es bien conocida y bastante usada por la población en general, sin embargo es ahora cuando se están haciendo fuertes inversiones para adquirir la infraestructura necesaria para operar el negocio en Europa y Asia, Lo ideal es que el retorno de dichas inversiones provengan de los mismos mercados donde se realizó la inversión por lo que la publicidad y la promoción de los servicios de Fedex en cada uno de est os países es fundamental. La razón de las altas deudas adquiridas que es la compra de Tiger también puede ser la herramienta para salir de esta situación, Tiger ya posee permisos de aterrizaje en París, Frankfurt, Japón, este de Asia y Suramérica por lo que ahora Fedex Fedex podrá volar sus propios aviones aviones a lugares donde la competencia debe emplear otros medios. Para bajar los costos locales también se propone una alternativa de negocio aprovechando el nombre que ya Fedex tiene hecho en E.E.U.U. y es el de colocar buzones de Fedex en lugares estratégicos como supermercados y grandes tiendas por departamentos. Así los clientes podrán llevar sus paquetes cuando vayan a la tienda y perder tiempo mínimo al enviar un paquete. Así se podrían captar nuevos clientes y reducir los costos de transporte de camiones ya que con un solo viaje a estos buzones se recolectaría el equivalente a varias recolectas a clientes individuales. Plan de Acción
A corto plazo se recomienda continuar con los programas de mejoramiento establecidos por ODI y bajo la política de mejora continua asegurar la obtención de resultados positivos, además establecer el equipo de trabajo encargado de realizar los estudios necesarios para fomentar un proceso de fusión efectivo y rápido con la empresa Tiger que pueda comenzar a trabajar de forma inmediata. Cuanto menor sea el tiempo de adaptación y unificación de las organizaciones, menores serán los costos asociados al proceso, de forma que una vez establecida la ampliación de Fedex, esta pueda operar con su nueva capacidad e ir adquiriendo mayor cuota de mercado lo que se podrá reflejar en el aumento de las ventas. También se debe de hacer uso inmediato de los derechos de aterrizaje de Tiger en los diversos aeropuertos internacionales para mantener el negocio de Tiger y expandir el de Fedex. Para el periodo de tiempo establecido entre los próximos seis (6) y dieciocho (18) meses se plantea aplicar la campaña publicitaria con la finalidad de fomentar el crecimiento de las ventas y a su vez buscar la reducción de costos sin sacrificar o dejar atrás los aspectos que definen a Fedex y la ubican como empresa líder dentro del negocio de correos. Se plantea además crear un sistema de premios y reconocimiento que incentiven a las diferentes áreas funcionales a reducir los costos asociados a sus diferentes tareas y trabajos. Se debe en este tiempo también estar poniendo en marcha el servicio de los buzones Fedex en tiendas por departamentos y supermercados así reducir costos y ganar clientes en el mercado local.
Los planes de contingencia, debido a su complejidad y la cantidad de tiempo y recursos que requiere, se proponen como una medida ubicada entre el mediano y largo plazo, sin embargo lo ideal sería poder completarla dentro del primer periodo de tiempo, ya que mientras más rápido se cuente con el manejo de estos procesos, más rápida será capacidad de respuesta efectiva ante las variantes condiciones ambientales bajo las cuales se realizan los transportes del servicio. La campaña interna de refuerzo de la cultura organizacional bajo el concepto de actividades innovadoras se propone como parte de la solución ubicada dentro del largo plazo, con la finalidad de que luego de haber logrado resultados positivos a partir de las soluciones anteriores y poder salir lo más rápido posible del periodo de dificultad, sean recordados y afianzados los valores y características que definen a Federal Express como empresa global en el negocio de correos, ubicándose como líder tanto a nivel nacional como internacional.
