1. Introducción al Mundo de la WEB Caso de Estudio
Tres potentes motores digitales para reformar y dominar dominar el mercado mercado al por menor en el mundo
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon.com Una tienda digital en la esquina (de la cual hablamos muy poco)
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon.com Una tienda digital en la esquina (de la cual hablamos muy poco)
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon.com Pero es un COLOSO DIGITAL!
1. Introducción al Mundo de la WEB ¿Sabías que….. todas estas empresas pertenecen pertenecen al Amazon ...?
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon…..también es….. Amazon Basics Marca propia de productos electrónicos
Amazon Fresh Vende y distribuye alimentos en Seattle
Amazon Studios Estudio de Películas para Redes Sociales en línea
Amazon Warehouse Deals Ofrece descuentos en productos renovados y reconstruidos
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon
$2,800,000,000 USD M
Ingresos que alcanzaron en los primeros 5 años de operación $1,500,000,000 USD M Amazon $400,000,000 USD M
Google Ebay
Resultados: Amazon y eBay 1995 a 2000, de Google de1998 a 2003.
1. Introducción al Mundo de la WEB
Amazon ¿Sabías que…..todas estas empresas son conducidas por Amazon Web Services...?
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon.com es un GIGANTE….. Crecimiento 2Q 2012 V.S. A/A: +29%
Crecimiento x 2 v.s.
Capitalización Bursátil $105 USD Billones Crecimiento x 1.7 Clientes: 152 millones
x 4 # Clientes
Empleados: 51,300
x 13 Empleados
Ingresos Anuales: $48 USD Billones
27% + que
Tráfico de Internet: Ranking 11
Antes que
Marca de Retail en el mercado # 1
Antes que
Clientes pagaron $1,2000,000,000 USD para compar Fuente: Amazon.com, Alexa, Brandz. Capitalización
Mercado E-Commerce
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon…..Una visión En 1994, Jeff Bezos sabía que podía crearse un sitio web de venta al por menor que no tuviese limitaciones de tiempo y de espacio, que se pudieran realizar transacciones en cualquier momento, en cualquier parte. "Se podría construir una tienda en línea que simplemente no podría existir en cualquier otra forma. Se podría construir una supertienda con una exhaustiva selección de productos, con alto valor para los consumidores” Jeff Bezos
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon
Jeff Bezos
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon….sirviendo con una gran
EJECUCIÓN e INNOVACIÓN….
Motor Digital: Proporcionar una ventaja competitiva significativa superando de uno en uno a los competidores
Altos costos fijos y variables No hay mediciones en tiempo real Lento proceso de innovación Alcance limitado Espacio limitado Lenta rotación de inventarios • •
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Insignificantes costos variables Optimización en tiempo real Pruebas con prototipos de tamaño completo No frontera física: mercado en todo el mundo Inventario ilimitado y categorías Cada vez mejores métricas y optimización de recursos • •
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Uno a uno, Jeff Bezos evaluó cuidadosamente las verdaderas ventajas que el Internet le daría, y las ha llevado a sus límites de perfeccionamiento hasta nuestros días
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon Motor Digital #1:No hay límites
¿Cómo ha logrado fomentar un modelo clásico de negocios con las ventajas específicas de internet ?
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon No crear un modelo disruptivo de negocios:
“Vendemos y entregamos cosas a los clientes” Amazon entiende perfectamente la trilogía clásica de la vieja economía al por menor: Los bajos precios, gran selección, la comodidad / experiencia del cliente.
Precios Bajos
Conveniencia
Gran Selección
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon Las 3 grandes Ideas de Jeff Bezos
1
El mundo Digital permite un inventario ilimitado
2
El mundo Digital permite aumentar la atención a cada uno de los clientes
3
El mundo Digital permite vender con Alto margen y con Precios más bajos
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon
2011 1995
En 15 años, Amazon pasó de manejar 1 categoría de productos (libros) a 16 categorías principales en su comercialización
1
Inventario ilimitado
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon empezó vendiendo libros…. Competencia
Producto
Búsqueda
Mercado era grande y fragmentado. Contrariamente a la industria de la música, ningún competidor tenía el poder de congelar a ningún nuevo participante
Un libro no tiene por qué ser descrito con precisión: es un universal y objeto simple. Los Distribuidores de Libros fueron comenzado a intercambiar su listado digital
Un libro puede ser fácilmente buscado en una base de datos robusta y completa. Amazon repetidamente aparece 1º en búsquedas de libros en Google
1. Introducción al Mundo de la WEB Y así creció rápidamente …. Poder de Compra
Marca & Confianza
Gestión de Costos
Con un tamaño grande viene un gran poder y capacidad de negociación de descuentos por volumen. Muchos proveedores ignoraron a Amazon bajo su propio riesgo
La Confianza se gana con mucho trabajo y se pierde con gran facilidad. Se trataba de crear una marca de Clase mundial primero en la mente y dejar a Barnes & Noble en segundo lugar.
Es lógico que con un gran número de clientes y volúmenes incrementales se amortizan los costos fijos. Los Variables son muy bajos en el E-business
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon Crear una cadena digital de clase mundial Contratar de los expertos….. Amazon contrató empleados de Walmart: • Richard Dalzell: como su Director de Información • Jimmy Wright: como Director de Logística Ellos fueron los responsables de arma secreta de Walmart: 1. Una cadena de suministro con un sistema de información de clase mundial 2. Una impresionante oferta y una poderosa red de distribución
Walmart demandó a Amazon por violación de la ley de secreto comercial en 1998. De un Garage de 400 metros cuadrados en 1995 a 50 Centros de Distribución con 26,000,000 m2 en total.
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon
3 Categorías Mediante la introducción de dos nuevas categorías de productos cada año desde hace casi una década, la cuota de mercado de Amazon representa una tercera parte de la venta del E-commerce en EE.UU.
16 Categorías
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon De los libros a la música (1995-1998)…. Precios Bajos: 30% abajo del mercado
diferentes productos, misma estrategia de retail. Conveniencia. La más eficiente búsqueda de canciones en la WEB (NYT)
El mayor vendedor de música en línea … ¡En 120 días!
Gran Selección 130k títulos, 280 subgéneros
Amazon adquirió CDNow en 2002 y comenzó a operar su sitio web
Fuente: Robert Spector, Amazon.com: Get Big Fast (2002)
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon Construir, comprar, asociarse…..acelerando el desarrollo Construir Amazon sigue innovando, simplemente creado nuevas categorías. En mayo de 2011, Amazon lanza MyHabit, incluso sabiendo que VentePrivée era el líder del mercado.
Comprar Cuando los competidores están ya bien establecidos, Amazon compra a un buen precio Quidsi (Diapers – pañales + Soap jabones-) adquiridos en $540 USD M en 2010.
Asociarse En algunos mercados verticales, Amazon ofrece su tecnología, servicio y experiencia e-commerce para terceros. Co-marca webstore con Toys "R" Us. 2000: exclusividad por 10 años 2006: terminó con una demanda
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon ¿Por qué comprar Zappos por $1.2 BM USD? Ingresos $ 1 mil millones (2009) 24 millones de clientes (2011) Audiencia femenina del 69%
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Tecnología Increíble cadena de suministro y gestión logística (mediante robots autónomos y el software propietario)
Sinergia 1 Ranking #1 en Servicio al cliente en E-business (Con servicio dedicado en Twitter y Facebook) Cultura de Servicio extrema 2 Nicho de mercado desarrollado 97% de sus ventas: Ropa y Calzado
Con Zappos, Amazon intenta llegar a un nuevo público (mujeres jóvenes) y adquiere nuevo conocimiento del mercado. 1 NRF Foundation/American Express Customers' Choice survey
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon Ciclo cerrado de negocios perfecto! Más clientes Conveniencia
Más canales de distribución
Selección Ampliar el alcance
Precios bajos
Más vendedores
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon "Temamos a nuestros clientes, porque ellos son las personas que tienen el dinero. Nuestros competidores nunca nos van a enviar dinero. “ Jeff Bezos
Jeff Bezos entregando el paquete 1 millón en Octubre de 1997
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Atención a cada uno de los clientes
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon Invertir en los cliente primero "Si construimos una gran experiencia para los clientes, ellos se comunican unos a otros inmediatamente. El boca a boca es muy potente.“ Jeff Bezos
Enfoque en los clientes Del cliente hacia atrás Cada cliente es importante Cada decisión en Amazon es impulsada por las necesidades de los clientes •
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Frugalidad Gastamos dinero en cosas que importan para nuestros clientes La Frugalidad es parte del ADN de la empresa Amazon está constantemente la manera de reducir costos •
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Innovación La frugalidad lleva a la innovación Amazon siempre buscará la soluciones simples que conlleven a ofrecer los precios más bajos para los clientes •
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1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon Crear confianza y lealtad con los clientes. Amazon fue rankeado #1 en Servicio al cliente en 2009 y 2011.
¿Porqué? Enfoque en los clientes 1996: Si generas un cliente descontento en INTERNET, ellos podrán decírselo a 6000 amigos aproximadamente Jeff Bezos Solucionar problemas del cliente Identificar los problemas recurrente Seguimiento puntual del comportamiento de los competidores •
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Fuente: Customer Service Champs de BusinessWeek
¿Cómo? Atendemos al 90% de nuestros clientes por correo electrónico en lugar que el teléfono " Jeff Bezos Amazon ha desarrollado su software propio para gestionar e-mails y contact centers. •
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1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon Cada empleado, incluso el director general, pasa dos días cada año en el contact center para responder a las llamadas de los clientes
Seleccionar
1995: Comentarios de los lectores 1997: Recomendaciones & paquetes 2001: Echale un vistazo al libro 2003: Busca dentro del libro
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Ordenar
1997: Pedido en un Click
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2001: Rastreo de Pedidos 2002: Entregas Gratis a clientes frecuentes •
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Recibir
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon Innovaciones centradas en el cliente, empujando más allá de los límites
Experiencia del Usuario
Muy parecido a Google, Amazon ha innovado siempre para mejorar la experiencia del usuario •
Marketing 1-1 para adaptar los contenidos a los clientes, ayudarle a descubrir nuevos productos y proporcionarle experiencias únicas •
Tiendas Personalizadas Confianza
Detallado y seguro proceso de compra con seguimiento paso a paso de la A-Z, protección y seguridad, confidencialidad. •
"Siempre se puede quitar más tarde "del carrito de compras” "Comprar con nosotros es seguro "
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon 1-Click Ordering es la mejor manera de comprar
Embudo de compras
Cada paso del embudo conlleva un riesgo de perder clientes potenciales y conduce al abandono de carrito de compras.
Optimización 1-Click Ordering
Amazon ha sido el pionero en monitorear cada paso del embudo para reducir las salidas de los usuarios y reducir la tasa de abandono (estos protocolos hoy son reglas de la industria en el EBusiness
• Patentado en 1997, y licenciado a Apple en 2000 • Permite pasar por alto el carrito de compras: en sólo un paso! • Aumentó de la tasa de Ventas de Amazon
Con Pedido en un Click Amazon revolucionó el proceso de comprar por
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon Expansión Internacional…el cielo es el límite! Amazon exportó su modelo de negocios y ha establecido subsidiarias en 8 paises:
1998: Reino Unido 1998: Alemania 2000 Francia 2000: Japón 2002: Canadá 2004: China 2010: Italia 2011: España Contrario a Wal-Mart, que no pudo entrar en el mercado Alemán y en el de Corea del Sur, la expansión internacional de Amazon ha sido un éxito.
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon Kindle Fire, el < de Troya de Amazon El Kindle Fire puede ser utilizado para comprar libros electrónicos, juegos, películas, y, potencialmente, todo lo que Amazon vende en su web. Wal-Mart está preocupado por los clientes que visitan las tiendas en línea y compran – en particular AmazonEn 2012 déjó de vender el Kindle de Amazon.
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon….los dos que tienen éxito…… AMAZON - Kindle Fire
Del Comercio al Hardware
APPLE - IPad
Del Hardware al Comercio
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon Suponiendo que no hay impuesto sobre las ventas y el envío gratis, Amazon es significativamente más barato que sus competidores
Retailer especializado
El modelo de negocio es infalible, Amazon tiene todas las de ganar si sigue su misma táctica de precios bajos con el volúmen que ya maneja en este momento
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Alto margen y con Precios más bajos
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon La logística es el Arma Secreta Los Items de alto desplazamiento se colocan en todos los CEDIS Los productos difíciles de encontrar se colocan en 1-2 CEDIS especializados Los Items de alta movilidad (gadgets, electrónicos) se almacenan en instalaciones altamente automatizadas Extensivo análisis y rastreo de pedidos Amazon provee de paquetes a los proveedores para que envíen ellos mismos los paquetes a los clientes Terceros vendedores siguen el mismo principio anterior •
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Clientes
Almacén Amazon Elige automáticamente el origen más económico para generar el pedido en tiempo real Almacén Amazon Se volverá a optimizar su base en las órdenes de otros clientes.
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Proveedores Terceros/ Vendedores
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Fuente: Colby Ronald Chiles y Marguarette Thi Dau (2005). FC: Fulfillment center
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon Digital=Flujo de Caja=Precios Bajos 70 días en un estante de Best Buy 33 días en uno de Amazon Gracias a su alto flujo de caja positivo, Amazon es capaz de maximizar los márgenes y golpear a todos minoristas cuando se trata de precios.
1996: Barnes & Noble firma un acuerdo con America para ser su vendedor exclusivo de libros 1997: Amazon recorta sus precios hasta un40 % en los productos más vendidos y dobla su inventario a 2.5 millones de títulos •
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1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon, mejorando su logística En 2001, por primera vez en su historia, Amazon implementó un software para medir los costos de cada producto enviado. Lo que permitió medir eficiencias y mandar todo con utilidades comprobadas En 2000, Jeff Bezos descubrió que les levaba 15 minutos para empacar una Silla plegable de 25 dólares, lo que borraba el margen de utilidad. La solución era negociar con el fabricante, quien accedió a enviar empacadas sus sillas a los CEDIS con un aumento de solo 25 ¢ USD •
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Amazon fue uno de los pioneros del Marketing de Afiliación aprovechando su marca. Marketing de Afiliación es que un Sitio Web pague por promover sus productos en otro, en este caso en A •
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1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon Ahora los proveedores le manejan el 50% de su logística a Amazon
Esto incluye: Almacenaje, empaque, embalaje, envíos y hasta Contact Centers
2000: el 70% de Su desarrollo de software se invierte en los centros de distribución. 2010: Amazon agrega 13 centros de distribución (a un total de 52 existentes) Amazon siempre es propietaria de la cuenta de cliente, incluso con otros vendedores asociados (venta de base de datos probable) Cuentan con mensajería propia en CHINA (Todos con bicicleta) Amazon Fresh ha sido un éxito en Seattle con su propia flotilla de camiones. •
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1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon Como evitó a los distribuidores 1995: Jeff Bezos escogió a Seattle para establecer sus oficinas centrales. Seattle estaba a seis horas de Roseburg, Oregon, donde el principal distribuidor de libros Ingram dirigía el centro de distribución más grande en los EE.UU de libros En 1997 Amazon empieza a evitar distribuidores con 3 simples acciones. 1. Construcción de su 1er centro de Distribución 2. Contratación de Gente experta (Walmart) en el tema de la logística 3. Negociación con Distribuidores de Libros
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon…se puede reducir el costo logístico
En 2012 crea un Kiosco de Recepción de paquetes en Farmacias y Tiendas de conveniencia, en donde los clientes pueden recoger sus paquetes. Amazon le envía un correo electrónico al cliente con un código de captura, el cual se se ingresa en una pantalla táctil para abrir la puerta del locker que contiene el paquete.
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon Explorando Nuevos modelos de negocio
¿Quieres rentar un libro en este nuevo semestre? Amazon promete hasta 70% de ahorro a estudiantes. Amazon gana por comisión.
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon Explorando Nuevos modelos de negocio
En los EE.UU., Amazon ha decidido publicar los formatos físicos de los E-Books más exitosos y de los que tiene derechos exclusivos a través de su editorial Kindle Direct Publishing.
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon Siguientes pasos…..Mercados culturales digitales Mientras que el mercado de libros electrónicos se espera que crezca en más de un 300% para el año 2015, el mercado de libros impresos se reducirá en un 4,7% •
Por primera vez el mundo gastará más en 2013 en música digital en línea que en música grabada •
DVD’s en desaparición, BluRay caen 20% en el 1Q del 2011, mientras que servicios en Línea están creciendo en el mismo periodo (Netflix) un 33% •
El 43% de los ingresos de Amazon en 2012 fueron de productos DIGITALES! Pronósticos de ventas de Goldman Sachs
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon Membresía Kindle Premium por $79 USD al año
Fuente: Amazon.com
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon Siguientes pasos…..Mercados culturales digitales
Amazon compró Audible in 2008.
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Fuente: Amazon.com
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon Motor Digital #2: Las Cuentas de los Clientes
La fuerza principal de reside en su capacidad para controlar la caja registradora de los clientes
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon Motor Digital #3: Crear un Ecosistema
Al final, está creando un poderoso y robusto ecosistema de negocios para lograr la supremacía digital, al igual que Apple y Google
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon
“El Kindle es un servicio, no un dispositivo. "ITunes Amazon" se hace para adquirir clientes y construir un ecosistema”. Jeff Bezos
1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon La visión de largo plazo audaz de Amazon
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ANYTHING ANYWHERE ANYTIME
