Caso Banco

1. Identifique los pasos establecidos por mentón bank para desarrollar una orientación más firme hacia el cliente en sus sucursales al detalle. MEJORAS -

DE ENTREGA / INNOVACIONES INN OVACIONES GENERALES Remodelación de las sucursales Contadores para expresar / servicio completo Niveles de personal variado para satisfacer las demandas variables de los servicios Toque la pantalla kioscos de información Número de cajeros automáticos se han triplicado tripl icado Automatizado 24 / 7 de banca telefónica Banca por Internet

EN EL PERSONAL: -

Nuevos programas de formación para generar el conocimiento del producto mejorado Nuevos títulos de trabajo del personal Nuevas descripciones de trabajo muestra mayor énfasis en el servicio de alta calidad Incentivos basados en técnicas de motivación

2. Compare el trabajo trabajo de los RACs RACs con el de los RSCs. ¿Qué tan importante es cada uno a) para las operaciones bancarias y b) para la satisfacción del cliente? 

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El trabajo de los RACs está orientado a los clientes interesados en iniciar una nueva relación con el banco y los clientes existentes que tienen problemas. Trabajo de la RSCs se orienta hacia la realización de transacciones con los clientes existentes y requiere operaciones rápidas y una buena relación con el cliente.

3. Evalué las fortalezas y las debilidades de Karen Mitchell y de los otros candidatos para el puesto de RSC director. KAREN MITCHELL Fortalezas Historial con alto rendimiento Presentación profesional Precisión en sus deberes Afecto de parte de los clientes Solicitó el el puesto con anterioridad anterioridad

JEAN WARSHAWSKI Fortalezas Posee un mejor ranking a comparación de Karen en puntuación general. Posee el primer lugar en ventas

Debilidades Su ranking en ventas es malo Está en contra de promocionar a los clientes por ende en contra de las nuevas políticas del banco

Debilidades No es muy rápida ni precisa para proveer los servicios, pero se puede trabajar en ello. Presentación no es muy profesional. Problemas con la puntualidad al trabajo.

CURTIS RICHTER Fortalezas Posee experiencia como director Ansia mayor responsabilidad a su cargo Experiencia en el trabajo de los RACs Buena evaluación de desempeño laboral.

Debilidades No conoce como funciona el nuevo programa de ventas consultivas y tampoco las nuevas reformas en el sistema de manejo de la sucursal bancaria

4. Cuales medidas recomienda para cubrir el puesto de RSC director. Aunque los tres poseen varias fortalezas las cuales se pueden aprovechar empecemos a analizar las debilidades. Karen aunque cuenta un buen registro de desempeño laboral en el pasado, no ha sido capaz de acoplarse a las nuevas implementaciones de ventas consultivas esto es un problema ya que sin embargo sus explicaciones son aceptables siguen siendo las nuevas políticas del banco y si no se puede ajustar en ellas, es muy improbable que como líder motive al resto de empleados a ejecutar el programa de ventas. Jean por otra parte se ha adaptado bien al nuevo programa de ventas, aunque se le considera que no es precisa y su presentación no es la adecuada son aspectos que se pueden trabajar y mejorar. El único problema el cual no se puede trabajar es el que es madre de un hijo el cual ha causado problemas en las horas de trabajo. Siendo esto así no es posible ni congruente asignarle más responsabilidades. Curtis, por mi parte creo que él sería el mejor candidato a elegir, tiene experiencias anteriores conoce el trabajo de los RACs, está dispuesto a manejar mayor responsabilidad. Y aunque no está familiarizado con el nuevo sistema de ventas es un aspecto con el cual se puede trabajar mediante de capacitaciones.