Comportamiento Organizacional
Integrantes: Melany Craig Friz Ianna Carter Bustos Carolina Gómez Rubio
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CASO:
Pedro se ha hecho cargo de la Dirección de RR.HH. de una empresa de d e servicios de seguros y el e l desafío inicial que le ha impuesto el directorio, corresponde al de mejorar los índices de retención del talento (entiéndase como sus profesionales clave y la atracción de profesionales con potencial de desarrollo dentro de la organización). El segundo desafío al cual se le ha hecho hincapié a Pedro tiene que ver con la necesidad de diferenciarse de la competencia mediante la percepción del trato a sus clientes. Su estructura organizacional está separada por 4 grandes áreas: • Ventas. • Canal presencial (atención a clientes posterior a la venta). • Marketing. • Recursos humanos.
Para ello, Pedro cuenta con un equipo de 3 personas especializadas en estos temas:
1.- María Isabel: Jefe de gestión de personas a cargo del personal y remuneraciones.
2.- Ana: Jefa de calidad de vida.
3.- Carlos: Jefe de reclutamiento y selección.
A los cuales se les solicita la generación de una propuesta para intervenir en el caso indicado.
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Aseguradora mutual, organizada sin el uso de una oferta pública de acciones. Compañía de propiedad de sus asegurados, por lo que su principal fuente de ingresos son las primas que recauda de los asegurados. Nuestra aseguradora está establecida en beneficio de sus asegurados. Por su constitución se hace imperativo fidelizar tanto a los asegurados como a los empleados clave para la empresa. Que los empleados se comprometan con la misión y valores de la organización es fundamental para el crecimiento de la aseguradora y en cuanto al cliente externo, el principal atractivo es la inexistencia de accionistas, de esta manera las mutuales de seguros pueden pagar dividendos a los asegurados.
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Plan de remuneraciones. María Isabel: Jefe de gestión de personas a cargo del personal y remuneraciones (Melany Craig Friz)
Ventas: Dentro de esta área debe existir la eficiencia, calidad del producto y servicio al cliente, planificando cada paso a seguir dentro de la empresa, en este caso en la industria de seguros, en este caso la comunicación y explicación de la forma en que el proceso es desarrollado permite un acercamiento con los clientes y mayor satisfacción con la compensación recibida. Dando prioridad a la comunicación entre participantes, servicio al cliente, capacitación y desarrollo. En el mundo de las ventas todo sistema d ebe contar con las “3c”, en la cual: Claridad: Factor decisivo para generar clientes dentro del área de ventas, es por esto por lo que Pedro como director del área de RRHH debe tener la claridad cómo se venderá su producto estrella y cómo será el tipo de servicio que preste, ya que permitirá que la empresa escale su fuerza de ventas al enseñar a sus vendedores como hacerlo bien.
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Para esto necesitara un proceso formal de ventas para poder medirlas y administrarlas, en este caso primero deberá presentar a información adecuado en el momento correcto al cliente, para satisfacer sus necesidades constantes , y coincidir a la perfección con el proceso de adquisición del comprador para obtener la venta, definiendo así con claridad las funciones de la venta, teniendo un equipo adecuado de vendedores, para interactuar con el tipo de comprador y así satisfacer sus n ecesidades de compra, un gran compromiso de ventas ven tas requiere definir con toda claridad las funciones y responsabilidades de todo y cada uno de los miembros. Pedro podría usar los siguientes impulsores: •
1.- Establecer relación a largo plazo con los clientes
•
2.- Crear estructuras organizacionales de ventas para hacerlas adaptables a las necesidades.
•
3.-Obtener compromisos
•
4.-Trasformas el estilo de administración de ventas
•
5.-Aprovechar la tecnología adecuada para el éxito.
•
6.- Integrar la evaluación de desempeño de los trabajadores.
•Competencias: En este caso deben existir ciertas habilidades y aptitudes que debe desarrollar cada trabajador
de Pedro para un trabajo de manera exitosa, captando las habilidades y competencias necesarias que debe tener cada profesional, Pedro debe tener tener visión del negocio: tener el conocimiento y la habilidad de usar la la información de manera de contribuir en la organización, comunicación: para intercambiar de manera selectiva la información con sus trabajadores, capacidad de consulta adecuada: proporcionado orientación en la
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organización , habilidades críticas: procesando la la información para tomar decisiones empresariales y sus respectivas recomendaciones, ética e integridad: valores fundamentales dentro de una organización empresarial, eficiencia global y cultural: entendimiento para valorar la perspectiva, las ideas y opiniones de todas las partes, liderazgo : dirigiendo y llevando las iniciativas y procesos dentro de le empresa de seguros, capacidades de gestión de las relaciones: gestionando interacciones, propo rcionando un buen servicio y apoyo y por ultimo experiencia y eficacia: conociendo los principios, las prácticas y las facciones de cada gestión.
•Compromiso: Pedro debe tener una relación emocional con la empresa, esto quiere decir el grado de
identificación de los valores y misiones de la empresa , expresando como jefe, la confianza , la amigabilidad, la afinidad que transmitirá a los demás, estás convicciones básicas determinan el clave comportamiento dentro del organización, lo segundo tiene que ver con la reputación empresarial, haciendo referencia a Pedro de la popularidad de su empresa en el mercado y el contenido de la misma, el proyecto de trabajo también es un factor determinante de compromiso, en la cual debe analizar a la empresa en cuanto a contenido de trabajo, construyendo un diagnostico sólido, y por ultima la experiencia vivencial, en la cual deberá estar satisfecho día a día con el puesto de trabajo que le han dado de manera decisiva.
Canal presencial: Pedro debe entender que debe retener a los clientes no a la venta, en la cual de fidelizar: manteniendo y protegiendo a los clientes claves de la entidad ( sus clientes más valiosos) siendo su proveedor básico, luego debe vincula, aumentando la relación de negocios con clientes que muestren potencial de crecimiento, debe mantener la actual relación con cada uno de ellos , aumentando al menos el índice anual de crecimiento y por ultimo atraer a todo tipo de cliente interesado en comprar el producto.
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co nsiderar : análisis de la situación, entiendo lo que venderá Marketing: En el área de marketing Pedro deberá considerar , como lo hará y porque motivo , en definitiva conocer cuanto más su producto en detalle es mucho mejor, así sus clientes se darán cuenta, definición de los objetivos , en la cual estará el objetivo de negocio puramente económico y medibles a corto plazo , en la cual vera si se cumplen o no las variables de negocio, luego luego los objetivos de marketing, en la cual mide que se cumplan los objetivos de negocio, n egocio, la cual deben ser específicos, e specíficos, mediables, alcanzables, realistas y temporalmente acotados. Se deben definir claramente las estrategias dando a conocer el producto y las tácticas creando anuncios para que conozcan el producto.
Recursos Humanos: Como propósito general Pedro deberá mejorar las contribuciones productivas del personal a la organización, de manera que sean responsables, desde el punto de vista estratégico, ético y social, este determinara el grado de éxito de la organización, mejorando las contribuciones para alcanzar las metas es lo esencial y determinantes en este momento.
Por otra parte, debe existir: •
Planificación de políticas en RRHH
•
Organización del trabajo y su distribución
•
Gestión de empleo
•
Gestión de rendimiento
•
Gestión de compensaciones
•
Gestión de desarrollo y capacitación
•
Gestión de relaciones humanas
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•
Resolución de controversias
Plan de Calidad. Ana: Jefa de calidad de vida (Ianna Carter Bustos)
El seguro es una especialización, por la profundidad pro fundidad de los elementos involucrados. Las compañías de seguros juegan tres roles fundamentales que son del tipo financiero, económico y social, los cuales se definen en los siguientes párrafos: Financiero :
Las instituciones de seguros deben ofrecer a sus accionistas un dividendo interesante y un
crecimiento constante en el valor de sus acciones. c on el estado al propiciar el ahorro institucional y encamina r Económico : Las instituciones de seguros colaboran con ciertas inversiones al desarrollo del país. Social: Ofrecen
tranquilidad a sus clientes al asegurar sus bienes, propicia el ahorro familiar y actúa como
proveedor sustituto en ausencia titular. En el mundo actual, el seguro se ha vuelto más sofisticado, por lo que requiere de mayores conocimientos profesionales para desempeñarse correctamente a sus
diversas áreas.
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Es indiscutible que la modernización tecnológica tecno lógica ha influido en todos los ámbitos de la vida del ser humano, sin embargo, particularmente en el área de los seguros estos cambios han sido vertiginosos en todos los aspectos: de organización, como son técnicas de mercadotecnia, creación de nuevos productos de las aseguradoras, aspectos legales, financieros, contables, etc.; por ello es indispensable mantener y consolidar un espíritu creador constante. El seguro ha sido creado con el fin de proteger el patrimonio tanto familiar como de las empresas. En el presente trabajo se analiza el presente cargo de la Dirección de RR. HH de una empresa de servicios y seguros.
MARKETING Y SEGUROS. Actualmente si un cliente potencial está interesado en la adquisición de un seguro, y el cliente no es direccionado correctamente al área que le puede dar respuesta de forma efectiva, lo cual lleva a la pérdida de un cliente y sus referidos. Esta situación se puede presentar en oficinal principales y sucursales. El marketing diseña la estrategia global para vender y todas las acciones comerciales que deben atacar a toda hora de sacar a su fuerza de ventas a la calle. Se podría decir que el Departamento Comercial hace lo que la Gerencia de Marketing dice. Esta jerarquización se debe, entre otras cosas, a que la mercadotecnia se toma muy enserio en sus diversos aspectos, con la consecuente asignación de recursos y poder dentro de la organización. En nuestro país, en cambio tardamos mucho en entender para qué sirve el marketing y en general se lo juzgó como una pérdida de tiempo y dinero. Se creyó que e s más fácil y más barato salir a vender y listo, que intervenir en el desarrollo creativo de nuevas estrategias aplicadas a los negocios.
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La puja local por combatir estos prejuicios continua. En este marco, mientras tanto muchas empresas se dio una ecuación distinta a la del resto: en general el Departamento de Marketing reporta a la Gerencia Comercial y no al revés, porque el primero le daría soporte a la segunda desarrollando herramientas que le sirven para vender más y mejor. El panorama no es uniforme dentro del mercado asegurador. En muchos casos los objetivos los plantea el área Comercial y Marketing. La gente de esta área tendrá a cargo la gestión de las acciones de comunicación, publicidad y prensa, como otro pilar de sus dominios, pero no siempre participa de cuestiones netamente comerciales como estrategia de canales, de productos o precios. Resumiendo, el mercado presenta un mix de estructuras organizacionales y de d ivisión de tareas vinculadas al marketing muy interesantes y estrategias se incrementa esto en la industria aseguradora. El caso en cuestión, liderado por el jefe de Marketing concentrará sus esfuerzos en el apoyo a la difusión y comercialización de los productos de vida, retiro, accidentes personales, salud y sepelio (tanto individual como colectivo) y reportará a la Gerencia Comercial. Desde aquí se define la estrategia y se planifican e implementan las acciones de marketing, esto lo que hace es mantener una relación estrecha con la Gerencia de imagen y calidad del grupo. Por otro lado, hablaremos de como disminuir la fuga de talento. Pensar en medidas orientadas a retener personal dentro de una empresa, pareciese ser algo sin sentido si es que nos ponemos a pensar en el ejército de personas que están allá afuera en busca de dar una oportunidad de empleo. Sin embargo, es tiempo de comprender que el talento humano está lejos de ser sustituible. Las personas son el mejor recurso que una empresa puede tener, son su motor. La partida de un buen empleado implica la pérdida del costo de su capacitación, el tiempo invertido la experiencia adquirida. Es por
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eso, que la retención de talento es uno de los temas más importantes a la cual se enfrenta una empresa, la búsqueda de este es un trabajo complejo, pero retenerlo se convierte en otro reto. Con esto se incrementarán 6 incentivos que busca todo trabajador: 1-
Reconocimiento:
No existe peor cosa que no sentase reconocido por su trabajo. Los jefes deben asegurarse de saber felicitar a quienes los rodean por las tareas bien hechas. 2-
Tener en cuenta para recibir un ascenso:
Trabajar sin perspectivas de crecimiento no es una situación muy motivante. Si no se les da oportunidades nuevas a los empleados, va a llegar un momento que van a comenzar a renunciar masivamente. 3-
Flexibilidad:
Incentivar al personal siendo flexible en cuanto a ho rario de trabajo y dando días libres como premio. pr emio. Al proveer este tipo de beneficios, se verá como el nivel de productividad de los empleados aumenta. 4-
Seguridad en el puesto de trabajo:
Un empleado que siente que puede ser despedido en cualquier momento, no estará motivado para realizar correctamente su trabajo. 5-
Tareas interesantes:
Por más que el trabajo de oficina tienda a ser monótono, piensa en la manera de crear nuevas tareas que sean interesantes de llevar a cabo. Si son buenos profesionales, a sus empleados les gustarán los desafíos. 6-
Entrenamiento y capacitación:
No dejar de lado el hecho de que a las personas que a las personas capaces les gusta seguir aprendiendo. Proveer oportunidades de entrenamiento y capacitación cada vez que se pueda.
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En la actualidad las organizaciones están obligadas a enfrentar nuevos retos enfocados a la satisfacción de sus trabajadores o clientes internos, quienes más que sus subordinados o empleados constituyen el eslabón fundamental en la cadena de la eficiencia y la sostenibilidad del mercado actual de competencia, tan evolutivo y exigente; mientras más o cuanto más sepa apreciar el directivo la importancia de sus recursos humanos, mejores serán los resultados en la productividad del trabajo y/o en la presentación de los servicios. La insatisfacción laboral provoca tensiones en el puesto de trabajo, reduce la productividad y dificulta la capacidad de innovar. Además, los trabajadores insatisfechos con su puesto de trabajo no están comprometidos con la empresa, por lo que esperan esper an una oferta mejor para abandonarla, con el riesgo d e pérdida de talento y conocimiento que esto supone Entre los factores que producen este desagrado y desmotivación está el volumen de trabajo. Los ajustes de plantilla en las compañías han provocado que aumente la carga de trabajo o que los empleados tengan que realizan multitareas, algunas para las cuales no están preparados. Por otro lado, también hay muchos trabajadores que han tenido que reducir sus expectativas profesionales y acogerse a un puesto de trabajo por debajo de su formación. Esta sobre sobr e cualificación provoca desidia o desinterés y afecta a la productividad de los empleados. Otras causas de malestar son la baja remuneración y la imposibilidad de crecer profesionalmente en la empresa, ya que el empleado deduce que no ´´tiene futuro en la compañía´´. Unido a este estancamiento profesional está también la falta de reconocimiento, que en muchos casos provoc a que el trabajador sienta que su trabajo no es valorado y por tanto reduce su rendimiento. Todas estas causas llevan a un panorama complejo para las empresas. Por un lado, deben enfrentarse a un entorno cada vez más competitivo, donde la reducción de costes y el aumento de produc tividad son claves para asegurar la continuidad del negocio. Por otro lado, y lidiando con dicha situación, las compañías deben retene r
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el talento de sus organizaciones, apoyar a aquellos trabajadores más comprometidos con la empresa y con mayor capacidad de innovación en su puesto de trabajo.
CONCLUSIÓN Hoy en día tener un seguro ya sea uno de auto, de hogar, de vida, empresarial, agrario, etc., se ha convertido en más que un lujo, en una necesidad ya que todos estamos expuestos sufrir un accidente. Un seguro nos ampara legal y económicamente para cubrir los gastos y trámites donde se vea afectado el contratante o un 3ro. Hoy en día los seguros son bastantes accesibles y se pueden contratar por internet precios baratos y de forma rápida y sencillas, con muchas variedades de pago y consiguiendo coberturas adicionales a que se hicieran de forma tradicional acudiendo a la oficina de las aseguradoras para hacer el difícil papeleo, lo que muchas veces también hace que la gente no quiere animarse a contratar este tipo de servicios. En fin, me parece que nunca está de más prevenir, sobre todo si estamos hablando de nuestro patrimonio o para generar una tranquilidad a nuestros seres queridos, después de revisar, analizar y descubrir tantas páginas sobre seguros en internet, considero que tenemos que difundir un poco más los beneficios y las ventajas que conllevan, investigar y analizar cuál es el tipo de seguro que más se ajusta a nuestras necesidades, y destinar un poco de nuestros ingresos a tener un seguro que en un futuro no sabemos el impacto que puede tener en nuestras vidas y de que problemas y situaciones que nos pueden sacar.
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Plan de Reclutamiento y Selección Carlos: Jefe de reclutamiento y selección. (Carolina Gómez Rubio)
El objetivo de esta propuesta es, en primer lugar, mejorar los índices de retención del talento (profesionales claves y atracción de profesionales con potencial) y, en segundo lugar, satisfacer la necesidad de diferenciarse de la competencia mediante el trato a los clientes. Para lograr diferenciarnos de las demás empresas de seguros se deben adoptar actitudes nuevas que logren conseguir resultados diferentes, sobresaliendo del mercado. Demostrar un real interés en lograr un equilibrio entre la vida laboral y familiar del trabajador , trabajador , donde se entreguen días de permiso administrativo de libre disposición en caso de emergencias o fechas importantes a nivel familia. Contar con un reclutador altamente capacitado, un especialista en el tema que logre atraer los mejores talentos a nuestra organización. Employer Branding, Branding, este punto es muy importante, ya que hace referencia a construir una reputación de buen empleador tanto para los empleados actuales como los futuros. Aquí debemos ha cer una pausa para referirnos a un reconocimiento internacional llamado “Great Place To Works” aquí se distinguen en un ranking las mejores
empresas para trabajar, midiendo estándares de clima laboral, esto contribuye directamente a realizar un Employer Branding efectivo.
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Crear un plan de carrera establecido que de posibilidades de crecimiento tanto en el mismo rubro como para que pueda desarrollarse externamente, por ejemplo, estudiar una carrera. Los elementos a potenciar para disminuir la fuga del talento son: Reconocimiento y valoración de empleados: empleados : se deben destacar las buenas acciones, los trabajadores participativos, los esfuerzos adicionales a sus labores, etc. Espacios recreativos: contar con un horario que permita desarrollar actividades como futbol u otro deporte. Autonomía: poder de decisión sobre sus labores, que el empleado sienta la confianza de su empleador. Posibilidad de hacer carrera: un plan de carrera real r eal y establecido de manera clara, que el empleado de sde que postula sepa sus posibilidades de crecimiento. En cuanto a atraer nuevos talentos se propone realizar diferentes actividades como: Responsabilidad Social Empresarial: Empresarial: la empresa debe comprometerse con la comunidad que la rodea, hacers e parte del lugar, establecer programas de cuidado del medio ambiente, educación financiera, educación de seguros, etc. Establecer pruebas de selección actualizadas y en constante cambio dependiendo de los tiempos, contar con un programa de evaluación de desempeño que sea claro y de d e fácil entendimiento el cual será presentado a los candidatos desde un comienzo. Contar con programa de educación constante ofreciendo posibilidades de capacitación tanto dentro como fuera de la empresa. Fortalecer vínculos con contactos externos como universidades, agencias de head hunters, etc. En caso de una vacante dar preferencia a los candidatos internos sobre los externos.
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La satisfacción laboral es un tema vital cuando hablamos de retener el talento, debemos pensar en esos profesionales claves para la empresa, aquellos aque llos que la organización no puede permitirse perder porque su nivel de contribución al negocio es tan alto que sería casi imposible reemplazarlos a corto plazo y sin significar un alto costo para la empresa. Con el fin de aumentar los niveles de satisfacción laboral debemos implementar: Jornadas de autocuidado para crear relaciones sociales: sociales : instaurar el día de cada área en el cual podrán desarrollar una actividad planeada por ellos mismos. Cumpleaños o aniversario de matrimonio: matrimonio : optar a medio día libre a utilizar en la fecha de su cumpleaños o en su aniversario de matrimonio, con esto pretendemos dar una señal fiel de lo importante que es para nosotros mantener una rica vida familiar. Otorgar un lugar de trabajo óptimo: contar con una estación de trabajo con todo lo necesario para desarrollar las labores propias de su trabajo, que cumpla con estándares de seguridad. Reuniones constantes con jefatura y compañeros para discutir temas de preocupación diaria los cuales serán depositados de forma anónima en un buzón, estos marcarán la pauta de cada reunión. Implementar medidores de ambiente laboral: Instalar un dispositivo a la salida de la empresa con dos botones: verde si has tenido un buen día; rojo si ha sido un día malo. Este dispositivo es una propuesta de Celpax, proyecto emprendedor hispano-sueco, cuyo principal beneficio es que la medición instantánea del momento Muchas veces detrás de un rojo hay pequeñas cosas que molestan, pero que tienen fácil solución. Debemos identificar las fuentes de insatisfacción laboral c omo lo son los bajos salarios, que podría modificarse con una remuneración en parte variable, es decir contar con un bono de desempeño y otro de cumplimiento basado en puntualidad y asistencia. Las malas relacion es con los compañeros también provocan insatisfacción, para esto debemos estar atentos a las señales y fomentar instancias de conocimiento entre colaboradores.
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Falta de posibilidades de promoción, debemos establecer las reglas claras, desde un comienzo saber cómo y cuándo podría aspirar a ascender en mi trabajo. Incompatibilidad entre horario y vida familiar, este punto es altamente sensible y como empresa debemos hacernos responsables de este tema, se instaurarán instancias de compartimiento familiar como fiestas de aniversario, celebrar navidad, día del padre, día de la madre, premiación a mejor trabajador, etc. Medición de satisfacción interno Se basará en los siguientes indicadores:
Contenido del trabajo: se refiere a lo atractivo que le parece su trabajo Trabajo en grupo: colaboración, relaciones con otros compañeros y participación Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.
Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.
Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la transportación, alimentación, horario de trabajo, etc. En cuanto a la satisfacción del cliente externo, debemos establecer tres puntos claros:
Lo referente a la persona: aspecto, trato, dominio idiomático, idiomático, diligencia, etc.
Lo referente al producto: presencia, calidad, cantidad, precio, etc.
Lo referente al establecimiento: higiene, orden estado técnico, confort, confort, temperatura, temperatura, estética, estética, etc. etc.
Para lograr cambiar o mejorar la percepción de d e los clientes debemos anticiparnos a sus expectativas. Debemos garantizar el al cliente nuestro nivel de servicio, un cliente compra una solución no servicios.
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Estrategia de enfoque en las necesidades de los clientes. clie ntes. Pasar de usuario a cliente. No presuponer, presupone r, investigar las necesidades de los clientes Buen servicio = lo que el cliente considere como tal, no lo que considere la empresa. Enfocar la empresa a cumplir las necesidades de los clientes. Orientación al cliente. Con todos los elementos incluidos en esta propuesta tenemos la convicción de que la empresa podrá retener sus talentos, atraer nuevos profesionales y fidelizar a sus clientes. No será una implementación fácil, sin embargo, los beneficios a largo plazo serán sustanciosos y cada uno de los miembros de la organización estarán satisfechos.
“Si la empresa sólo quiere ganar mucho dinero, es difícil que lo consiga. Si pone el servicio y la calidad por encima de todo, el dinero viene solo”
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14 de noviembre 2017
Publicación en Foro para conformar grupos Constitución de grupo de trabajo trabajo y creación de grupo de WhatsApp entre integrantes
15 de noviembre de 2017
Aclaramos dudas respecto instrucciones de trabajo, elección de roles a desempeñar y definición de plazos.
16 de noviembre de 2017
Abandono de una una integrante del grupo, integración de una nueva compañera. Aclaración de dudas.
17 de noviembre de 2017
Presentación primer borrador, aclarar dudas y lluvia de ideas para continuar con el trabajo.
18 de noviembre de 2017
Retroalimentación en línea, acabado de últimos últimos detalles de propuesta.
19 de noviembre de 2017
Consolidación de datos por parte parte del jefe de reclutamiento y selección
20 de noviembre de 2017
Entrega de trabajo en buzón.
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Bibliografía.
Universidad de Chile Facultad de de Ciencias Ciencias Sociales Carrera de Psicología. TENDENCIAS EN LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS HACIA FINES DEL SEGUNDO DECENIO
Boada-Grau y J. Gil-Ripoll, C. (2009). Gestión Estratégica de Recursos Humanos como Antecedente del Balanced Scorecard. Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, 25(2). 123-134.
IACC
(2015).
Actitudes
y
Satisfacción
Laboral.
Comportamiento
Organizacional. Semana 3.
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