Carla Toloza Tarea S4

Diagrama o gráfico de Pareto. Carla Estrella Toloza Villanueva Control Estadístico de Procesos Instituto IACC 04-02-2018

Desarrollo

INSTRUCCIONES: Desarrolle el siguiente ejercicio: Un importante hotel recolectó la siguiente información correspondiente a 75 llamadas de quejas realizadas por los pasajeros, dirigidas al gerente del hotel en el mes de enero. Por lo anterior, el gerente decidió elaborar un análisis de dichas quejas.

Se clasificó los siguientes tipos quejas:

a) Con los datos entregados realice un gráfico de Pareto para visualizar el problema.

% Causa

80-

Frecuencia Acumulado

20

Servicio de la habitación.

54

72%

54

80%

Demoras en el registro de entrada.

12

88%

66

80%

Horarios de la piscina.

4

93%

70

80%

Precios del minibar.

3

97%

73

80%

distintos aspectos

2

100%

75

80%

Total

75

75 70 65 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Servicio de Demoras Horarios Precios del Distintos la en el de la minibar. aspectos habitación. registro de piscina. entrada.

Frecuencia % Acumulado 80-20

b). Realice un análisis del gráfico de Pareto. Presente sus conclusiones.

Tomando en cuenta el grafico de la pregunta a, este nos muestra que el 80% a mejorar es servicio de la habitación, si bien este no llega al 80% está muy cercano a él, por lo que vale la pena realizar un análisis antes que llegue al 80% real, que seria más complejo y grave para un hotel. Si Bien el Diagrama de pareto, nos dice que hay que analizar el 80%, de igual forma realizare un análisis te este. Este grafico nos da la posibilidad de lograr mejoras, para eso debemos tener en cuenta que este nos sirve para:

1.

 Analizar las causas

2.

Estudiar los resultados

3.

Planear una mejora continua

 Ahora analizaremos el grafico mediante los puntos antes expuestos: 1.

 Analizar las causas:

Hay muchos aspectos que pudieron llevar a los reclamos o quejas sobre el servicio de la habitación, como: 

No existe un buen clima laboral.



El personal se sienta integrado.



El personal no se está capacitarlos profesionalmente.



No se cuenta con las herramientas necesarias para cumplir con la labor.



No existen reuniones habituales donde se puedan desarrollar estrategias de mejora.

2.

Estudiar los resultados Se debe considerar cada punto que pueda estar afectando la atención al viajero en el punto en cuestión, que es el servicio de habitación, para así

poder considerar las mejoras que se deben realizar o tomar en cuenta para poder tener un servicio a habitación digno del mejor hotel. Para esto se debe considerar que se debe mejorar cada uno de los puntos débiles encontrados en el análisis de causa. 3.

Planear una mejora continua



No existe un buen clima laboral: Establece un ambiente de trabajo adecuado, paga a tus empleados salarios competitivos y reconoce sus logros y contribuciones.



El personal se sienta integrado: laboral Promueve el trabajo en equipo:  Asegúrate de que tu personal se sienta integrado en el equipo de trabajo y de que ven como su esfuerzo es importante para cumplir los objetivos empresariales.



El personal no se está capacitarlos profesionalmente: Las personas encargadas de atender las necesidades de los huéspedes del hotel deben tener los conocimientos profesionales adecuados para poder prestar un servicio de calidad.



No se cuenta con las herramientas necesarias para cumplir con la labor: Dentro de lo posible, el personal no debe carecer de las herramientas necesarias para desarrollar eficientemente su función, ni de los últimos adelantos tecnológicos que facilitan la atención personalizada de los huéspedes.



No existen reuniones habituales donde se puedan desarrollar estrategias de mejora: Tener reuniones semanales con el personal, donde se hable de la calidad del servicio que se está prestando, te ayudara a obtener datos muy valiosos y a reorientar lo que este fallando.

Bibliografía IACC (2018). Control Estadístico de Procesos, contenido semana 4