Características y Clasificación de los Servicios.

1

Colegio Amanecer San Carlos Dirección Académica - 2012 Educación Tecnológica – NM2

Profesor: Juan Carlos Maldonado

¿Por qué, a veces, preferimos salir a comer en vez de quedarnos en casa? por ejemplo, ir a comer una exquisita Pizza que cuesta $8.000. Teniendo muy claro, que si la pizza la hiciéramos en nuestra casa, nos costaría menos de la mitad del valor en un local. Sin lugar a dudas, en este caso estaríamos pagando unos $3.500 por la Pizza y alrededor de $4.500 por el servicio. Aparte de la pizza que consumimos, el servicio incluye la atención de los camareros, el ambiente y la

infraestructura del local, entre otros aspectos. En realidad debemos reconocer que todos sabemos de servicios, porque hacemos uso de ellos, “los vivimos”. Todos creemos saber que esperamos obtener cuando contratamos un servicio. Sabemos que, un servicio es cualquier acto o desempeño que una persona puede

ofrecer a otra, que es esencialmente “intangible” y su producción puede o no estar ligada a un producto físico, a través de su satisfactor. Razonablemente, debemos pensar que es muy difícil que los servicios, en esencia intangibles, puedan existir por sí mismos.

Se requieren algunos elementos tangibles (visibles) para poder entregar el servicio s ervicio y hacer llegar el beneficio al cliente. Facilidades en la forma de pago, a través de las tarjetas de crédito, la imagen de marca o las bolsas de las multitiendas, son un claro ejemplo de ello. Los Servicios al igual que los objetos tecnológicos, poseen características propias que tienen implicancias implicancias estratégicas en su comercialización.

1.- INTANGIBILIDAD Todos los servicios son intangibles debido a que antes de adquirirlos no podemos visualizarlos. Esto provoca inseguridad a quienes pretenden adquirirlos, y para reducir esta incertidumbre, el cliente buscará evidencia sobre la calidad del servicio, por ejemplo, al ver el personal, la ambientación, el precio, etc. Sin embargo, el grado de intangibilidad es variable: existen servicios que entregan un satisfactor intangible (Servicio de TV Cable) y otros que otorgan algún satisfactor tangible (una carnicería). Por lo tanto, la preocupación del proveedor del servicio deberá ser manejar la evidencia, con el fin de hacer tangible lo

intangible, creando un estilo propio de servicio, diferenciándose de los demás. 2.- INSEPARABILIDAD Los servicios generalmente son producidos y consumidos casi al mismo tiempo. Por el contrario, los productos físicos son fabricados, almacenados y distribuidos por múltiples revendedores y posteriormente, consumidos. Si el servicio es

proporcionado por una persona (vendedor, proveedor, entrenador) entonces esta, forma parte del servicio. Entenderemos, entonces, que el que entrega el servicio y el que lo recibe son inseparables; si alguno de los dos no está “presente” el servicio no se puede entregar. Por ejemplo, un Instructor de defensa personal, mientras está realizando su clase (servicio), sus dirigidos (clientes) lo están “consumiendo” al mismo tiempo.

2



3.- VARIABILIDAD Los servicios son brindados por personas, y esto significa que un mismo servicio puede variar dependiendo de quien lo proporcione . Por ejemplo, en un local de comida rápida podemos encontrar cajeras excelentes y otras que no son tan buenas. Es más, una misma persona puede variar la calidad con que brinda un mismo servicio, por un cambio en su estado de animo, o porque con el tiempo adquiere experiencia. El principal riesgo

de lo anterior es la irregularidad en la calidad del servicio ofrecido. Para solucionar esto lo ideal sería que en el local todas las cajeras tuvieran el mismo nivel de perfeccionamiento y que todos los locales tengan características similares, pintura, equipo audiovisual, mobiliario, etc. La idea es que el consumidor vea todos esos elementos iguales y lo interprete como

que el servicio que recibirá será siempre de la misma calidad. 4.- PERECIBILIDAD Si no utilizamos un servicio cuando lo solicitamos, este se pierde. Es decir, que estos tienen un tiempo de uso que esta restringido por el contrato o acuerdo entre ambas partes. Una sala de cine vacía o una cama de hospital sin uso representan un “ingreso” que se ha perdido. Esta es la razón por la cual

muchos doctores cobran a sus pacientes por las citas a las que no asistieron, pues el valor del servicio existe en el momento en que el cliente debió presentarse. Es por eso que, gran parte de los precios de los servicios, oscilan considerablemente por temporadas, por día de la semana, por hora (farmacias, metro, etc.).

5.- PROPIEDAD Quienes contratan un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad. Por ejemplo, los clientes de servicios de Telefonía tienen derecho a utilizar el servicio mientras paguen su cuota mensual, si dejan de hacerlo perderán ese derecho. En los servicios los consumidores pagan el uso, acceso

o arriendo de determinados elementos, pero no compran la propiedad. Por eso es importante que el consumidor de un servicio sienta que recibe un valor, por ejemplo un pasajero, nunca va a poseer una parte del avión, bus o tren en el que viajó, ya que él solo pagó por el “transporte” de un lugar a otro y otros aspectos -la atención y comodidad- del servicio.

1.- Menciona y explica 6 aspectos que involucre un Servicio. S ervicio. 2.- ¿Crees tú que TODOS los servicios poseen las 5 características? Explica y ejemplifica. 3.- ¿Qué es y por qué es importante la Imagen de Marca? Ejemplifica. 4.- Menciona los 4 elementos que integran la imagen de marca. Ejemplifica. 5.- ¿Qué es un satisfactor y cuantos tipos existen? Ejemplifica. 6.- Haz un esquema que explique la característica de Inseparabilidad. 7.- ¿A que se refiere la Variabilidad en un servicio? ¿Cómo lo ves reflejado en un servicio de buses? 8.- ¿A que se refiere la Perecibilidad en un servicio? ¿Cómo se refleja en un pedido a domicilio?

9.- ¿Qué elementos involucra la característica de Propiedad? Ejemplifica.

3



(Por rubro, grado de contacto y forma de financiamiento)

A) RUBRO (área de desarrollo de servicios) 1.- Vivienda: todo lo que tiene que ver con el “hábitat físico” de las personas. Por ejemplo: venta y arriendo departamentos, casas, hoteles, etc.

2.- Alimentación: tiene relación con la venta y distribución de alimentos. Por ejemplo: restaurantes, almacenes, supermercado, entrega a domicilio, feria, etc.

3.- Hogar: todo lo que tenga relación con herramientas, implementos y sectores aledaños a la vivienda. Por ejemplo: venta, arriendo y reparaciones de electrodomésticos, jardinería y limpieza del hogar, etc.

4.- Recreación: todo lo que tiene relación con el ocio de las personas. Por ejemplo: salones de pool, parque de diversiones, cines, video juegos, arriendo de Dvds, etc.

5.- Salud: lo que tenga relación con el buen estado o mejora física/mental de la gente. Por ejemplo: clínicas médicas, dentales, enfermerías, hospitales, farmacias, clínicas psiquiatritas, etc.

6.- Educación: servicios relacionados con la entrega de enseñanza. Por ejemplo: colegios, liceos, escuelas, universidades, centros de formación técnica, institutos profesionales, etc.

7.- Comercio: todo lo concerniente al ámbito económico/legal. Por ejemplo: consultoría: legal, contable o administrativa, notaría, etc.

8.- Finanzas: tienen relación con los fondos económicos de personas o instituciones. Por ejemplo: bancos, financieras, AFP, seguros (personales y propiedad), impuestos internos, etc.

9.- Transporte: todo lo que concierne al transporte humano o material. Por ejemplo: servicio de pasajeros (taxis, buses, líneas aéreas), fletes, reparaciones y alquiler de Automóviles, etc.

10.- Comunicación: se relaciona con las empresas o medios que comunican e informan a las personas. Por ejemplo: telefonía, televisión, radio, Internet, etc.

B) GRADO DE CONTACTO Como ya sabemos, la relación existente entre el cliente y el servicio, durante la prestación de este, es fundamental. Por eso hay que tener claro que “El cliente es el elemento central de

todas las decisiones y acciones de una empresa de servicios”. MENOR

MAYOR

INEXISTENTE

SERVICIOS SIMPLES son en donde no existe mayor intercambio de datos y se realiza en poco tiempo ;

SERVICIOS COMPLEJOS son en los que el intercambio de datos es mayor y puede tardar mucho tiempo ; por

AUTOSERVICIOS , en los que el cliente, siguiendo ciertos procedimientos, se atiende por si mismo y por lo tanto, el

por ejemplo: al retirar dinero en efectivo en el banco.

ejemplo: al solicitar un crédito en un banco, o al sacar tarjeta de crédito.

contacto con un agente se hace innecesario; pero, a pesar de ello, se presta un servicio y el usuario hace uso de él . Por ejemplo, la pagina web de un banco.


4 Profesor: Juan Carlos Maldonado

C) CLASIFICACION POR LA FORMA DE FINANCIAMIENTO Esto se refiere a qué instituciones proporcionan el dinero para diseñarlos, producirlos y mantenerlos vigentes. Según este criterio podemos encontrar los servicios públicos y los servicios privados.

SERVICIOS PÚBLICOS Estos tienen una dependencia económica del Estado , especialmente por la vía del cobro de los impuestos a las empresas y a las personas. La 

presencia del Estado en la economía nacional se manifiesta a través de una gama de servicios dependientes de los Ministerios, que dirigen su acción a sectores específicos. Así, el Estado dispone de servicios que protegen a las personas en materias relacionadas con la seguridad, salud, vivienda, educación, publicidad y la contaminación , entre otros. Por ejemplo: FONASA, SENAME, SERNAC, INE, etc. En otras palabras el Estado invierte en bienes y servicios y, como tal, cumple una función consumidora, al igual que cualquier persona natural. Los servicios públicos presentan características entre las que están: la continuidad (no pueden interrumpirse), la regularidad (seguimiento de reglas y leyes), la uniformidad (prestaciones iguales para todos), la obligatoriedad (entregar un servicio para todos), la permanencia (mientras exista la necesidad se debe entregar).

SERVICIOS PRIVADOS Se financian con los recursos particulares y de los obtenidos a través de créditos otorgados por bancos o instituciones instituciones financieras. Son Servicios Privados las AFP, ISAPRES, Instituciones Financieras y las empresas de transporte y de telecomunicaciones, comerciales, turismo, educacionales y clínicas , entre 

otros. Las organizaciones de servicios privados son, por lo general, empresas con “Fines de Lucro”. Parten de un capital perteneciente a particulares que buscan la obtención de beneficios o ganancias en forma de dinero , es decir, la prestación de servicios va de la mano con el mejoramiento de la rentabilidad como empresas. Existen también empresas privadas cuyo fin no es el de recibir ingresos económicos, son organizaciones “Sin fines de lucro” y se financian gracias a donaciones de dineros (corporaciones, fundaciones, etc.) Son servicios sin fines de lucro: Hogar de cristo, Coaniquem, Greenpeace, etc. El objetivo principal de estas organizaciones es ayudar a alguna causa, por ejemplo, la labor voluntaria que hace Bomberos de Chile.

RESPONDE EN TU CUADERNO: 1.- Haz un esquema que muestre la clasificación y subclasificación de los servicios. 2.- Elije 4 rubros y da 3 ejemplos de servicios de cada uno de ellos. 3.- ¿Cuál es la diferencia entre el rubro hogar y vivienda? Ejemplifica. 4.- ¿A que hace referencia que un servicio tenga un grado de contacto menor? Ejemplifica. Ejemplifica. 5.- ¿Qué es y que características posee un autoservicio? 6.- ¿Cómo obtienen y distribuyen los recursos los servicios públicos? Esquematiza. 7.- ¿Cuál es la diferencia entre los servicios con fines de lucro y sin fines de lucro? Ejemplifica. 8.- Menciona 3 diferencias entre un servicio público y uno privado. 9.- Menciona 4 Servicios públicos y 4 Servicios privados de Chile (que no aparezcan en la guía).

Características y Clasificación de los Servicios.

Recommend Documents