Periodismo de emergencias y catástrofes. Gestión de la comunicación
Luis Serrano Rodríguez
[email protected] Twitter: @LuisSerranoR 1
Indice 1. Introducción.
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2. ¿Por q ¿Por qué debemos informar sobre emergencias y catástrofes?
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2.1. Marco Legal
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2.2. ¿Y eso incluye a la información de emergencias?
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2.3. Marco Moral. Utilidad
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3. ¿Quién debe gestionar la información de emergencias? 3.1. El ejemplo de Madrid.
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4. El Rumor
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4.1. Solución
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5. ¿Q ¿Quiénes de deben in integrar la la of oficina de de in información de de em emergencias?
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6. El Periodista como agente de Protección Civil
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7. Estrategia a desarrollar. Plan de Comunicación
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8. Conclusiones
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9. Bibliografía
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Introducción
Desde que hace más de un cuarto de siglo fue acuñado el término “Sociedad del Riesgo” a raíz de los accidentes en la industria química de Seveso, Italia (1976) o después en la industria nuclear, Chernobyl, Ucrania (1986) es cada vez mayor el interés por la gestión de la información en las catástrofes y la comunicación de la crisis informativas en las que éstas pueden derivar. La primera aportación girará entorno a la narración de las tragedias. Trataremos de explicar como los Medios de Comunicación Social construyen sus relatos bajo la premisa de que “es más importante informar rápido que bien” (Carlos Lozano Ascencio. Medios de Comunicación y Catástrofes). De las explicaciones o justificaciones mitológicas a la hora de armar el relato se pasa a justificaciones tecnológicas para explicar una incertidumbre social aún mayor. Es el coste en peligrosidad de nuestra sociedad. A partir de aquí intentaremos exponer sucintamente como gestionar esta información.
¿Por qué a los Medios de Comunicación les atraen las tragedias? t ragedias?
Según un reciente estudio de las universidades Complutense, Navarra y Pompeu Fabra, las televisiones españolas dedican más de un 20% en sus informativos a la crónica de sucesos. Desde nuestro punto de vista, el relato social tiene como principal finalidad la reproducción de la propia sociedad y sus estructuras. En ello emplean sus esfuerzos los Medios de Comunicación Social institucionalizados a la hora de producir la
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comunicación. Esa comunicación social se convierte en un auténtico ritual informativo del cual se hacen coparticipes todos los asistentes a la "celebración" desde su posición de audiencia. Un ritual en el que no es tan importante lo que se dice que cómo se dice. El oficiante, el mediador, debe ser capaz de poner en escena con soltura la información respetando las formas, ritmos, maquetas y estructuras. Es el ritual en sí lo que atrae al ciudadano porque en el ritual se siente participe de un integrador proyecto común, dentro de una estructura que lo unifica y lo hace solidario del proyecto social compartido. Pero no sólo esta gratificación, ya de por sí poderosa, atrae a las audiencias sino el hecho de comprobar, una y otra vez que, pese a las continuas tragedias que desestructuran el normal funcionamiento social, las instituciones "salvadoras" son de nuevo, una y otra vez, capaces de derrotar al "monstruo" y de poner orden en el caos. De cada desgracia surgen nuevos desastres a un ritmo vertiginoso. Sin que la audiencia se haya repuesto de una tragedia, llaman de nuevo a su puerta para mostrarle una una nueva desgracia, que otra vez será vencida por la organización social. Es, por tanto, en este ritual de la destrucción y la reconstrucción, donde debemos englobar la comunicación en situaciones de crisis. Es aquí donde debemos valorar la importancia de la comunicación en emergencias y catástrofes como elemento de cohesión y sustento de la maquinaria de reproducción social en la que estamos inmersos.
2. ¿Por qué qué debemos debemos inform informar ar sobre sobre emergen emergencias cias y catást catástrofes? rofes?
2.1. Marco Legal
Nuestro ordenamiento jurídico es sumamente claro a la hora de responder a esta pregunta. El artículo 20 de la Constitución española de 1978 reconoce el derecho
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fundamental "a comunicar o recibir libremente información veraz por cualquier
medio de difusión" y especialmente a estar informado sobre la actividad de los poderes públicos (artículo 9.2 Constitución Española.). Lógicamente este derecho a informar y a recibir información el ciudadano lo ejercita por una doble vía: a través de los Medios de Comunicación, directamente desde la Administración, o en conjunción de ambas. Asimismo el Artículo 7 de la Ley de Prensa e Imprenta de 1966 dice " El Gobierno,
la Administración y las Entidades públicas deberán facilitar información sobre sus actos a todas las publicaciones periódicas y agencias informativas en la forma que legal o reglamentariamente se determine. La actividad de los expresados órganos y de la Administración de Justicia será reservada cuando por precepto de la Ley o por su propia naturaleza sus actuaciones, disposiciones o acuerdos no sean públicos o cuando los documentos o actos en que se formalicen sean declarados reservados".
Además los ciudadanos ciudadanos pueden solicitar a la Administración información sobre sobre sus servicios y actividades como expresa el artículo 33 Ley de Personal de la Administración: "Todo departamento ministerial, organismo autónomo o gran
unidad administrativa de carácter civil informará acerca de los fines, competencias y funcionamiento, mediante oficinas de información, publicaciones ilustrativas, y cualquier otro medio adecuado".
2.2. ¿Y eso incluye a la información de emergencias?
La Ley de Protección Civil de 1984, en su exposición de motivos, hace referencia a
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las necesarias medidas de autoprotección de la población, y en ese sentido señala
"que en situaciones de emergencia una parte de la población depende, al menos inicialmente, de sus propias fuerzas. De ahí que como primera fórmula de actuación haya que establecer un complejo sistema de acciones preventivas e informativas".
2.3. Marco Moral. Utilidad.
La historia de la evolución humana es la historia de una desgracia. La guerra, la enfermedad, los fenómenos naturales, la peste y las hambrunas nos han acompañado en estos últimos 5 millones de años de evolución como homínidos. Con la llegada de los Medios de Comunicación de Masas (MCM en adelante) la catástrofe se globaliza. Los MCM narran la desgracia en tiempo real. Las víctimas muestran su dolor de manera instantánea a audiencias planetarias. La sincronía es total.
En 1976, en la ciudad italiana de Seveso se registró un escape de dioxinas que produjo efectos devastadores. Las consecuencias inmediatas fueron daños permanentes a cientos de personas, el sacrificio de más de 75.000 animales afectados, 18 hectáreas de terrenos contaminados. Como consecuencia ve la luz la Directiva "Seveso" sobre mercancías peligrosas que obliga a elaborar planes de emergencia en las industrias de riesgo e incorpora la información pública como parte de los mismos. Vivimos inmersos en una civilización repleta de riesgos a los que debemos hacer frente y será más eficaz hacerlo mediante una información veraz, ágil, profesional y carente de alarmismos.
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El Estado, según se recoge en la Constitución Española, tiene la obligación de salvaguardar las vidas y lo hace a través de la administración en su conjunto (central, autonómica y local). Es muy difícil proteger a la población en situaciones de emergencia o catástrofe si ésta no es informada de las acciones a desarrollar durante la crisis, con el fin de procurar su salvaguarda y evitar acrecentar los daños producidos. Cualquier acción destinada a ocultar información podría tener unos resultados desastrosos desastrosos en la intervención, cuyas consecuencias serían impredecibles. Es, sin duda, un grave error gestor y político que puede poner a la población en situaciones muy complicadas.
Pero es que informar además nos es muy útil. En situaciones de emergencia una población bien informada es un valioso agente de protección civil. Se convierte así en un colaborador entregado que, como se demostró en Madrid el 11 de marzo de 2.004, teje redes de acción capaces de autoprotegerse mientras las instituciones públicas ponen orden en el caos y los medios profesionales comienzan a ser superiores en número a las víctimas que la catástrofe ha generado.
3. ¿Quién debe gestionar la información de emergencias?
3.1. El ejemplo de Madrid.
El Plan de Protección Civil de la Comunidad de Madrid de 1992 establece en su Capítulo III que el Director del Plan de Emergencia determinará y coordinará la información a la población, y que para ello contará con un Gabinete de Información en
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dependencia directa. Nada dice sobre la cualificación de quienes deben componer tal servicio.
La Comunidad de Madrid resolvió tal cuestión en 2001 mediante convenio suscrito con la entonces empresa pública Madrid 112, S.A. a quien encomienda "la prestación del
servicio de portavoz y de coordinación de todas aquellas demandas de información que puedan producirse en relación al servicio de atención de urgencias de la Comunidad de Madrid, destacando por su importancia las relaciones con los Medios de Comunicación ". El convenio estableció además que, a tal fin, la empresa deberá designar a, como mínimo, un miembro de su gabinete de prensa que deberá ostentar una categoría acorde con los siguientes parámetros:
- “Titulación Superior en Ciencias de la Información, Rama Periodismo”. -“ Experiencia profesional acreditada en labores informativas y de coordinación de equipos profesionales".
Pero no cabe duda que éste es sólo un modelo. Lo verdaderamente importante es analizar por qué se llega a tal solución. Lo veremos más adelante.
4. El Rumor
Cuando surge la emergencia lo hace en numerosas ocasiones seguida de los rumores. Cuando el humo del incendio comienza a elevarse sobre la tragedia atrae, cual poderoso imán, a los medios medios de comunicación que, rápidamente, comienzan a hacerse preguntas que precisan urgente respuesta. ¿Dónde está exactamente el fuego? ¿Qué se quema?
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¿Hay heridos o atrapados? ¿Hay graves daños? ¿Cuáles son las causas? A mayor gravedad de siniestro mayor presión mediática. Los redactores jefes mandarán al lugar de los hechos a sus periodistas. Si el medio es audiovisual y si se trata de forma especial de una radio la consigna es clara: "entra en directo con lo que tengas". La presión para el redactor es fuerte.
Al llegar al lugar del siniestro el periodista buscará las fuentes que le pueden responder a sus preguntas con la mayor celeridad posible. No tiene tiempo y sí muchos interrogantes. El espacio informativo lo reclama y precisa de inmediato que entre en directo. La crónica es para ya. Pero... ¿Qué ocurre si ninguno de los intervinientes puede contestar a su interrogatorio? Los bomberos intentan desesperadamente controlar el fuego; los sanitarios todavía están estabilizando a las víctimas y la policía bastante tiene con garantizar la seguridad evitando que los curiosos entren en el área de intervención. El caldo de cultivo es propicio. Surge el “rumor” que según la Doctora en Periodismo por la Universidad Complutense de Madrid, Pilar Rodríguez Ortega, se caracteriza por la impersonalidad de la fuente, su ambigüedad, y su falta de transparencia y que ella misma formula como: R= i x a. Siendo R = rumor, i= importancia del asunto, y a = ambigüedad. El enteradillo de turno aportará la información que tanto precisa el
periodista con lo que la alarma social estará servida.
4.1. Solución
Ofrecer información información contrastada procedente de una fuente solvente y acreditada. En una situación de emergencia, peor aún, de catástrofe, esa fuente debe estar ahí, preparada para hacer frente al rumor antes incluso de que surja. La solvencia de la fuente no se
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improvisa. Se precisa un portavoz único e imparcial que aglutine todos los datos del siniestro gestionado desde todos sus ángulos: auxilio y rescate, asistencia sanitaria, social, psicológica y de seguridad. La duplicidad de portavoces sólo generará importantes distorsiones informativas y graves contradicciones que, en algunos casos, pueden llegar incluso a poner en riesgo a la población. Pero es que, además, el coordinador de la emergencia, que debería ser también único, ha de contar con una única oficina de información de emergencias. El Servicio de Información de Emergencias debe tener preparada su estrategia comunicativa antes de que las demandas mediáticas se produzcan, y mantener un hilo informativo constante y renovado con la Prensa. Para evitar el rumor, la información ha de ser rápida, puntual, objetiva, contrastada y creíble. Una información carente de ocultismos, que no genere alarma social, y con recomendaciones de autoprotección para el ciudadano. Evidentemente, para lograr estos objetivos y nutrir a los periodistas que se desplazan al siniestro es imposible trabajar desde un despacho situado a decenas de kilómetros del lugar de la emergencia. Para lograr informar a los enviados especiales a tiempo, y evitar los rumores, hacen falta otros enviados especiales.
5. ¿Quiénes deben integrar la oficina de información de emergencias?
Una encuesta realizada entre periodistas franceses en 1992 concluía que en situaciones de emergencias los profesionales de la comunicación consideraban como fuentes más creíbles de la información por este orden a: los técnicos responsables de coordinar la emergencia, y tras ellos los portavoces de estos técnicos. Siempre debe informar el más creíble, pero si se trata de luchar contra los rumores, en la primera fase de la
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intervención de emergencia es evidente, que ni el jefe de bomberos, ni el coordinador médico podrán atender a la Prensa. Queda, por lo tanto, su portavoz. Así, se buscará a profesionales de la comunicación en situaciones de crisis con una amplia formación en emergencias (conocimientos de auxilio y rescate, sanitarios, etc...) con el fin de garantizar, en primer término, la credibilidad y la eficacia del mensaje, que deberá ser lo suficientemente técnico como para ser creíble y lo suficientemente coloquial como para que lo entiendan todos los ciudadanos. Sus conocimientos en emergencias le permitirán recoger in situ, casi de un vistazo, la información que precisa para elaborar los mensajes informativos, a fin de que, una vez hayan sido validados por por el Director del Plan de emergencias, sean difundidos. Este último enfoque fue, por ejemplo, el que adoptó la Comunidad de Madrid a la hora de crear su Servicio de Información de Emergencias.
6. El Periodista como agente de Protección Civil “Declarar la guerra a los medios, si bien es tentador, es un juego que nunca ganarás” Stratford P. Sherman
Cuando surge la emergencia todo son prisas. Prisas en las redacciones y, cómo no, en los servicios de emergencia. El periodista acudirá a la Administración para buscar entre sus filas a los portavoces de las tragedias, de los que, de entrada , sospecha. A priori los considera incompetentes, manipuladores, cuando no mentirosos, faltos de diligencia y torpes. Pero los necesita para contrastar la información. No se fía de ellos, pero los requiere. No cree en ellos, pero acudirá en su búsqueda para conocer qué está ocurriendo.
Desde el lado de la Administración la visión no será menos compleja. Se quiere cerca al periodista cuando es útil para difundir los mensajes que pretende poner poner en
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conocimiento de la opinión pública. Su presencia será indeseada por su alto grado de intrusismo e ingerencia. Sin embargo, será mejor convivir con ellos y apoyarse en su profesionalidad para que ayuden a comunicar las recomendaciones de protección civil.
Se está, por tanto, frente a una mutua relación de amor y odio en la que brilla un interés común. Es en esta tesitura donde un servicio de información de emergencias debe intentar transformar esta visión antagónica y maniquea transmutando al periodista en una auténtica herramienta de comunicación; un colaborador de protección civil; un canal de comunicación ágil y fluido con el ciudadano. El periodista puede dejar de ser un intruso y convertirse en un elemento valioso en la gestión de la emergencia. Para ello conviene establecer una relación sólida y fluida entre ambas partes, que debe surgir del mutuo conocimiento, respeto y confianza. Ambos deben saber hasta dónde pueden colaborar, qué precisan el uno del otro, y cuáles son sus límites.
Para que este proceso sea exitoso es conveniente que las redacciones nombren a profesionales experimentados que se especialicen en el área de sucesos y que, de forma habitual, trabajen la información de emergencias y catástrofes. Así, el servicio de información de emergencias deberá ofrecer, de forma complementaria, una oferta formativa especializada a los Medios de Comunicación, que permita que sus profesionales conozcan más de cerca el funcionamiento de las emergencias y el marco operativo y legal en el que se mueven. Del conocimiento y el contacto diario surgirá una mutua confianza, esencial cuando se desencadene la catástrofe.
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7. Estrategia a desarrollar.
La gestión informativa de una crisis emergente requiere, como es lógico, tener prefijado un plan de acción que funcionando en el ordinario también lo haga en el extraordinario, como una mera prolongación del primero. Para ello, es preciso fijar una serie de principios esenciales que hagan eficaz la acción informativa en aras a cubrir los objetivos fundamentales, con una estrategia clara y sencilla: que las acciones informativas sirvan para proteger a los ciudadanos y sus bienes. Un Plan de Comunicación sustentado en una serie de aspectos fundamentales que se describen a continuación.
7.1. Una información inmediata y continuada. Una política proactiva de comunicación
Cuando surge la catástrofe el servicio de información de emergencia no puede quedarse esperando a ver cómo se van desarrollando los acontecimientos para decidirse a actuar. Sin perder un minuto debe comenzar a recopilar toda la información precisa y, simultáneamente, ir desarrollando un plan de acción. La información debe fluir en primer lugar ágilmente hacia el interior de la organización y hacia los organismos de intervención en la emergencia. Pero deberá hacerlo enseguida hacia el exterior, so pena pena de que los rumores se disparen. Entonces el dique informativo se habrá roto y la riada rumorológica será difícilmente controlable. Después, ya sólo quedará una crisis de complicada gestión que habrá dejado muchas "víctimas informativas" por el camino.
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7.2. Llenar el Vacío. Evitar el Rumor.
Así las cosas, mientras los enviados especiales del servicio de información de emergencias se desplazan hacia el lugar del siniestro, su acción informativa no cesa. De camino recopilan datos y simultáneamente van trasladando una primera información a la dirección de la emergencia y a los Medios Informativos. En cuanto se posee una información mínimamente contrastada debe empezar a fluir la información. De no ser así, cualquier ciudadano (equipado hoy por hoy de un teléfono móvil capaz de enviar fotos y videos) se convertirá en un reportero improvisado para los medios de comunicación. El espacio que debería ocupar una fuente solvente lo llenará el enteradillo de turno. Las emisoras de radio acogerán sin pudor sus jugosos cortes de voz y sus fotos empezarán a ser publicadas por los Medios digitales.
7.3. Gestionar las distintas fases informativas
A la hora de gestionar la información de emergencias se han de distinguir dos fases fundamentales: la “fase de alerta” y la “fase de alarma”. Cuando nos enfrentemos a una emergencia o una catástrofe siempre se dará la segunda pero no necesariamente la primera. La aparición de la fase de alerta lleva aparejada la previsión de que la situación desestructurante va a ocurrir o puede llegar a presentarse. Es el caso, por ejemplo, de la llegada de un temporal. Sin embargo, hay situaciones de alarma que llegan de forma sorpresiva, como en el caso de un incendio fortuito en una nave con mercancías peligrosas.
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7.3.1. La Fase de alerta
"No se puede esperar a dar la alerta cuando el peligro ha surgido y tenemos las primeras víctimas". Cesar Pérez de Tudela
Es, pues, la destinada a que los ciudadanos conozcan la posibilidad de que se produzca la emergencia y les permita tomar las medidas de autoprotección necesarias ante su llegada. Cuando los gestores de la Protección Civil tienen conocimiento de que puede producirse una fenómeno natural, tecnológico o de cualquier tipo capaz de producir una situación de emergencia debe efectuarse un aviso a la población. Será una comunicación clara, sencilla y concisa que explicará cuál es la situación que se prevé que ocurra.
Durante esta fase se realizará una constante tarea de reevaluación con los datos que se disponga en cada momento sobre la previsible situación que ha de desencadenarse.
7.3.2. La Fase de alarma
Cuando la emergencia es ya inmediata, o ha llegado, es difícil emplear palabras tranquilizadoras.
a) Debe definirse el área a informar y los métodos (megafonía, comunicados por radio y/o televisión, envíos de mensajes masivos desde el Centro de Gestión de Emergencias capacitado tecnológica y operativamente para tal fin).
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b) Los mensajes deben de ser claros y concisos, que no den lugar a falsas interpretaciones. Como se expuso más arriba, es preciso tener claro a quienes quienes están destinados, para adaptar su contenido. c ontenido.
Así las cosas, la eficacia de la “fase de alerta” y de la “fase de alarma” está en función de:
1. Contar con una fuente precisa y solvente.
2. Tomar la decisión de difundir el mensaje sin dilación y en el momento oportuno
3. Emplear el método de difusión y el soporte de comunicación más útil en cada caso.
Un ejemplo claro de como como no debe actuarse es la difusión informativa empleada en el Huracán Katrina. Las consecuencias fueron miles de muertos y el descrédito de las autoridades responsables de la gestión de la catástrofe. Como dice el periodista César Pérez de Tudela:”No dar la alerta por miedo es menospreciar a la
sociedad y ponerla en riesgo”.
7.4. La red de Comunicación a emplear
A la hora de difundir las alertas es preciso emplear como medios esenciales:
- Emisoras de radio
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Va a ser la herramienta fundamental. Se debe contar con un sistema ágil de relación con las emisoras de radio local y regional que permita difundir las alertas de la forma más veloz. Se podrá lanzar un primer aviso vía SMS, llamarlos telefónicamente para grabarles crónicas o entrar en directo. Su gran ventaja es la inmediatez en la comunicación y la sencillez en la producción de la información. Asimismo, la audiencia sólo requiere de un pequeño transistor a pilas para poder recibir la información.
- Emisoras de Televisión
Como en el caso de la radio llegará a una gran cantidad de ciudadanos, pero el proceso de producción de la noticia es más lento si quieren mostrar imágenes de la emergencia. Sin embargo, en situaciones de crisis abren su programación y funcionan prácticamente como una emisora de radio con sus enviados especiales entrando por teléfono. Hoy en día, con la telefonía móvil de tercera generación, y más aún con el HSDPA (telefonía 3,5G de gran ancho de banda) pueden realizar directos con sus cadenas con un teléfono móvil capaz de difundir imágenes en directo del lugar de los hechos.
-Mensajes masivos SMS a los periodistas
El Servicio de Información de Emergencias de la Comunidad de Madrid fue pionero a la hora de emplear este sistema en el año 2001 permitiendo, con un único mensaje de texto de hasta 160 caracteres enviado desde el lugar de la intervención, informar a 100 contactos de forma simultánea.
El envío se hace con un teléfono móvil. Es evidente evidente que desde un ordenador se puede puede hacer esto más rápido y llegar a más contactos, pero no se debe debe olvidar que la premisa es contar con enviados especiales directamente en la zona de intervención. Complicado es en medio de un temporal de nieve sacar el portátil para mandar esos mensajes. Con
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un simple móvil se resuelve de forma rápida la papeleta. A partir de ese momento llegará, casi de forma simultánea, la solicitud de ampliar la información por parte de los MCM. Antes de que eso se produzca debemos ser lo suficientemente rápidos como para ofrecer esa ampliación de motu propio a las agencias de prensa.
-Llamadas masivas a fijos o móviles desde 112
El Centro de emergencias 112 de la Comunidad de Madrid dispone de un sistema tecnológico que es capaz de difundir de forma automatizada un alto número de llamadas simultáneas con un mensaje pregrabado informativo de aviso a la población. Basta con escribir en un ordenador el mensaje a difundir que el sistema convierte en una grabación de sonido. A partir de ahí se define el área a la que enviaremos la información. 90 líneas telefónicas dedicadas se encargarán del envío.
Un sistema muy útil que se empleó, por ejemplo, en el incendio de la torre Windsor en Madrid. Aquel día responsables responsables de la gestión de la emergencia solicitaron al 112, ante la virulencia del fuego y la proximidad del humo a viviendas, que se lanzase un mensaje recomendando a los residentes en un radio de 500 metros en torno al edificio en llamas que permanecieran con las ventanas cerradas y que ante cualquier emergencia
avisaran al 112 . Se efectuaron del orden de 9.000 avisos en 55 minutos.
-Megafonía estática en áreas de riesgo
En zonas donde existe un riesgo potencial de relevancia, como instalaciones industriales con mercancías peligrosas consideradas de riesgo o centrales nucleares puede ser extremadamente útil instalar en sus proximidades y, especialmente en los núcleos de población próximos, este sistema de sirenas y megafonía. Para su mayor eficacia es
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imprescindible una mínima formación a la población afectada y la realización de simulacros periódicos.
-Megafonía móvil
Es decir, la de los vehículos de emergencia. Especialmente eficaz allí donde no existe la fija y siempre precisa aunque aunque se haya realizado una difusión difusión de las recomendaciones a través de los Medios de Comunicación. Los mensajes serán definidos, como siempre, por la dirección del Plan de Emergencia. Normalmente serán las fuerzas policiales y de protección civil las encargadas de esta misión.
- Red REMER de radioaficionados
España cuenta con un sistema de radioaficionados importante coordinado por la Dirección General de Protección Civil del Estado, que, en caso de emergencia, y especialmente si fallan el resto de redes, puede ser muy útil para la difusión de los mensajes.
- Internet (diarios digitales de rápida actualización)
La aparición de la red de redes y del periodismo ciudadano 2.0 supone una verdadera revolución informativa en la que cada ciudadano se convierte en un potencial informante. Buscando el máximo rigor la Administración difundirá sus informaciones a través de estos diarios capaces de recibir noticias por diferentes medios: e-mail, chats, blog, teléfonos, fotos, videoclips captados con móviles.
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7.5. Contrarrestar las Contrarrestar las críticas y defender a los servicios de emergencia.
Una de las tareas fundamentales del Servicio de Información de emergencias en la estrategia de comunicación, tras la protección de los ciudadanos y los bienes, debe ser cuidar la imagen pública de nuestra organización. Siempre se hará desde una óptica de profesionalidad, ecuanimidad, imparcialidad, y transparencia. Para poder llevarla adelante será preciso:
1.- Acudir rápido al lugar de la intervención para obtener in situ todos los datos antes de que surjan los rumores. 2.- Conocer cómo perciben los afectados la actuación de los intervinientes y lo que les ocurre. 3.- Atender adecuadamente a los afectados porque es la obligación de la Administración y el derecho de los ciudadanos. 4.- Conocer al detalle todo el desarrollo de la intervención y las causas del siniestro para argumentar la defensa a posibles críticas. 5.- Defender la actuación de los intervinientes sin mentir y sin entrar en confrontación con los ciudadanos. Centrarnos en lo más positivo de la actuación.
7.6. Canales de Comunicación. Trato directo y humano con los MCM
Sin periodistas no puede realizarse una comunicación masiva. Si se quiere que el mensaje llegue y lo haga rápidamente debe cambiarse igual de rápido el “chip” y dejar de ver a los MCM como el enemigo. Es el canal de comunicación fundamental; el medio más poderoso de información a la población. Una herramienta fundamental de
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protección civil. Además, en España tienen por Ley (Ley de Protección Civil) la obligación de colaborar a difundir los mensajes a los ciudadanos. Y lo hacen casi sin excepciones. Luego, si tienen que criticar también lo harán. Están en su derecho democrático.
7.7. Trato directo con los Medios de Comunicación
Como se deduce de lo expuesto más arriba lo mejor será convertir a los periodistas en verdaderos colaboradores y establecer un trato fluido y cotidiano con ellos. Se dedicará especial atención a los periodistas habituales, es decir, a los profesionales especialistas en sucesos de los distintos distintos Medios a quienes se conocerá con nombres y apellidos. Se debe lograr un trato cercano y afable. Conocer Conocer sus inquietudes, inquietudes, sus necesidades, necesidades, hará más agradable el trabajo de ambas partes y más eficaz nuestra acción en aras a lograr facilitarles su labor. Cumplirán así con su misión social y los mensajes mensajes de protección civil calarán con mayor facilidad.
7.8. Activación rápida del servicio de información de emergencias.
Como se viene explicando es necesario, en la lucha contra el rumor, contar con una activación rápida del Servicio de Información de Emergencias por parte de las centrales de comunicación de las cuales se sea portavoz. Se establecerá para ello los precisos protocoles de aviso.
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7.9. Datos e informaciones a facilitar
- Huir de ocultismos. Estos son generadores de rumores. Como ya se ha explicado, el principal caballo de batalla.
- No mentir. Si se quiere contar con un servicio creíble y solvente debe erradicarse de raíz la falsedad en la información.
- Agilidad Informativa. De nuevo como clave en la lucha contra el rumor y
fundamental para la protección de los ciudadanos y los bienes.
- Añadir datos de interés. El periodista periodista hará las preguntas que considere y al contestarle se añadirá la información que consideremos relevante para la estrategia de comunicación diseñada.
7.10. Los portavoces. portavoces. La Credibilidad. Credibilidad. El Lenguaje.
Como se viene exponiendo la credibilidad del portavoz depende, entre otras cosas, del cargo que desempeña. Cuanto más implicado en la gestión operativa directa del siniestro está más creíble resultará. Mayor implicación en la gestión implica argumentaciones más técnicas. Obviamente, Obviamente, éstas deben compensarse compensarse con un lenguaje lenguaje comprensible que no haga naufragar el esfuerzo comunicativo.
7.11. La imagen corporativa. Cuidar el escenario.
En el desarrollo de nuestra nuestra estrategia comunicativa es de especial importancia importancia cuidar la imagen del portavoz ya sea oficial o técnico. Deberá ir debidamente uniformado e
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identificado. Las declaraciones se harán a las televisiones sobre un fondo en la medida de lo posible neutro: un coche de bomberos o una UVI móvil. Si se quieren hacer con el siniestro de fondo debe evitarse que las escenas a nuestras espaldas conculquen derechos fundamentales como el de derecho a intimidad, derecho al honor y el derecho a la propia imagen. Además, si por ejemplo los bomberos están actuando y se está en directo, ¿quién garantiza que en ese momento momento no se produzca produzca un accidente de uno de los intervinientes y sea recogido por la cámara?
7.12. Los portavoces.
7.12.1. La primera comparecencia. El Portavoz Oficial.
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Con el fin de hacer frente a posibles rumores, a la llegada de los MCM comparece el portavoz oficial con los primeros datos y recomendaciones
7.12.2. Segunda comparecencia.
- Si la emergencia no es muy grave comparecerá un portavoz técnico (oficial de bomberos, médico, etc..)
- Si se habla de una emergencia muy grave o una catástrofe debe comparecer un portavoz político acompañado por portavoces técnicos cualificados y de alto rango (jefe de bomberos, jefe médico).
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7.12.3. Sucesivas comparecencias
Si la emergencia es muy importante o se trata de una catástrofe entre 1 y 3 horas habrá nuevas comparecencias ya sean del portavoz oficial, de la dirección o de los portavoces técnicos.
7.13. La zonificación como Herramienta de Comunicación.
Fte: Emergencias 112. Comunidad de Madrid
En la estrategia comunicativa ocupa un papel clave una herramienta sin duda novedosa y quizá una de las principales aportaciones que se ha realizado en los últimos años en la gestión de la Comunicación Comunicación de crisis emergentes. Se trata de emplear la zonificación,
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no sólo como elemento vital de seguridad y organización, sino como instrumento para organizar nuestra acción informativa.
Para ello se mantendrán las siguientes áreas.
1. Zona caliente o área de intervención. Es el lugar donde se produce el siniestro y la actuación fundamentalmente de los bomberos y ocasionalmente de otros servicios.
2. Zona templada o área de socorro. Es el lugar donde se produce la intervención sanitaria. Aquí se encuentra el PMA PMA ( Puesto Médico Avanzado) y es el lugar donde se realiza la clasificación y la estabilización de las víctimas.
3. Zona de Apoyo a área base. Aquí se concentran los vehículos y unidades de apoyo de los diversos organismos intervinientes (Bomberos, sanitarios, policías, protección civil).
Area VIP. Donde se sitúan los políticos. Lo suficientemente cerca del área de
intervención y de la de socorro como para que vean la actuación y sean informados y lo suficientemente alejados de las mismas como para que no se pongan en riesgo. Además, quedan separados de los ciudadanos situados en el área fría y de los periodistas instalados en otra subzona.
Este área hay que emplazarla junto al Puesto de Mando y debe estar debidamente acondicionada con una sala de reuniones y la tecnología adecuada montada sobre un contenedor móvil, o bien ocupar una zona del Puesto de Mando en la que no se interfiera con la coordinación del siniestro (más complicado).
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Area de Prensa. Se buscará la mejor ubicación de las cámaras de televisión para poder poder
realizar su labor con los menores riesgos. Se establecerá una zona en el área de apoyo donde ubicar a los Medios de Comunicación. Comunicación. Estará separada, que no alejada, del Puesto de Mando. No tendrá suficiente proximidad con el PMA como para captar con facilidad imágenes de los afectados. afectados. Se les facilitará el acceso a los intervinientes intervinientes en aplicación de nuestro Plan de comunicación. Por supuesto pueden entrar y salir de esa zona a la zona fría cuando quieran pero nunca ingresar en el resto de zonas mientras el siniestro no se dé oficialmente por controlado. Para ello se establece control policial por motivos de seguridad de la intervención. A partir de ahí, sólo un juez o la policía judicial, en el ejercicio de sus funciones, puede impedir su libertad de movimientos por el área afectada.
4. Zona fría. O resto del mundo. Donde se encuentran los ciudadanos no afectados directamente por el siniestro.
7.14. Las entrevistas. Comportamiento ante los MCM
1. Defender nuestras ideas clave. Facilitando información completa, cierta y rápida
2. No ocultar los hechos
3. Mantener una charla previa con los MCM
4. Ofrecer una versión profesional y fiable
5. Ofrecer datos comprobados
6. Agilidad Agilidad informativa. Informar sin circunloquios
7. Reconocer los errores y no negar los fallos. Centrarse en lo más positivo.
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8. No incurrir en trifulcas dialécticas con los afectados. No presentar malos modales. Compresión a los acusadores. Incidir en e n nuestros argumentos
9. No entrar en confrontaciones argumentales con otras organizaciones.
8. Conclusiones.
Desde nuestro punto de vista la gestión de la información de emergencias puede llegar a suponer un 50% del éxito o el fracaso en la gestión de los siniestros. Para abordarlo adecuadamente se debe priorizar la lucha contra los rumores. Se contará para ello con periodistas especializados que trabajen como enviados especiales. Coordinarán la política informativa decidida por el Director del Plan de Emergencia y con sus recomendaciones contribuirán a proteger a la población. población. Será fundamental fundamental su activación rápida al lugar de los hechos donde recabarán todos los datos con el fin de informar de una parte a la administración y de otra a los MCM. En su acción emplearán la zonificación como herramienta de comunicación. Su relación cotidiana y directa con los MCM facilitará la acción informativa. Emplearán toda la tecnología de comunicación disponible para difundir los mensajes que emanen de la dirección de Plan de forma continuada. Los mensajes serán diseñados en función de si se encuentran en la “fase de alerta” o en la “fase de alarma”. Estos serán reevaluados de forma constante y en función de una escucha activa de la información que publican los MCM. Para que todo funcione correctamente deberá contarse previamente con un Plan de Comunicación de Emergencias que tenga como objetivo fundamental la protección de los ciudadanos y sus bienes.
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9. BIBLIOGRAFIA
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Desastres y Medios de Comunicación. Ernesto Goicoechea. Editorial Emergencia 112, 1998.
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¿Y ahora qué? Claves para gestionar una crisis. Enrique Alcat. Editorial Empresa Activa.2005
Intervención Psicológica en situaciones de emergencia y desastre. Editorial Servicio de Publicaciones del Gobierno Vasco. 2000
La Producción Social de Comunicación. Manuel Martín Serrano. Alianza Editorial. 2004.
Los informativos en Radio Televisión. George Hills. Instituto Oficial de Radio y Televisión. 1983
La Investigación de la Comunicación de Masas. Mauro Wolf. Editorial Paidós.1987
La cultura del riesgo global a las catástrofes. Dr. Carlos Lozano Ascencio. Comunicación presentada en el VII Congreso Iberoamericano de Comunicación. Maia. Oporto, Portugal. Noviembre de 2002.
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ENLACES DE INTERNET
www.proteccioncivil.org/ceise
http://informaciondemergencias.blogspot.com
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