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Capítulo 4. Administración Índice
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El área de administración de OTRS Artículo navegación navegación
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Lo esencial esencial Loss agentes, grupos y roles Lo Agentes Grupos Roles
Los clientes y grupos de clientes Clientes
Lo esencial Las siguientes opciones de configuración del sistema están disponibles para los administradores de OTRS accediendo a la página de administración de la interfaz web OTRS - añadiendo agentes, clientes y colas, entradas y configuraciones de correo, la instalación de paquetes adicionales tales como preguntas frecuentes y ITSM y mucho más. Los agentes que son miembros de la administración del grupo pueden acceder al área de administración, haga clic en el Adminis el Administrador trador de enlace en la barra de navegación (figura siguiente). Agentes sin derechos de acceso suficientemente elevados no serán capaces de acceder a este enlace.
Grupos de clientes
Colas Salu aludos, dos, firmas, anexos y respuestas Saludos Firmas Adjuntos Respuestas
Auto respuestas Direcciones de correo electrónico Notificaciones SMIME PGP PG P Unidos SysConfig Con las cuentas de correo Filtrado Fi ltrado de mensajes e ntrantes Ejecución de tareas automatizadas Ejecución con el GenericAgent
Figura: pantalla de administración OTRS.
Email administración
Los agentes, grupos y roles
Gestión Gestió n de sesiones
Agentes
Registro del sistema Consultas SQL a través de la caja de Consultas SQL
Al hacer clic en el enlace agentes , tendrá acceso a la pantalla de gestión de agente de OTRS (figura siguiente). Los administradores pueden añadir, cambiar o desactivar las cuentas de agente. Por otra parte, también pueden gestionar preferencias de los agentes, incluyendo la configuración de idioma y notificación de la interfaz del agente individual.
Package Manager Servicios Web Los campos dinámicos
Nota: Una cuenta de agente de OTRS se puede desactivar, pero no se elimina. La desactivación se realiza estableciendo el indicador válido para no válido o no válido-temporal . válido-temporal .
Figura: Agente de gestión. Para registrar un agente, haga clic en el botón "Add agente", ingrese los datos necesarios y pulse el botón Enviar en la parte inferior de la pantalla, como se muestra en la figura.
Figura: Adición de un nuevo agente. Una vez creada la nueva cuenta del agente, usted debe hacer el agente de un miembro de uno o más grupos o roles. Información sobre grupos y roles está disponible en los Grupos y Roles secciones de este capítulo.
Grupos Cuenta de cada agente debe pertenecer al menos a un grupo o función. En una instalación totalmente nueva, hay tres grupos predefinidos disponibles, como se muestra en la Tabla 5-1.
Tabla 4.1. Los grupos predeterminados disponibles en una instalación fresca OTRS Gr upo
Descripción
administraciónPermiso para realizar tareas administrativas en el sistema. Estadísticas Estadísticas
Calificado Calificado para acceder acceder al módulo de estadísticas estadísticas de OTRS OTRS y generar estadísticas. estadísticas.
usuarios
Los agentes agentes deben pertenecer a este grupo, con la lectura y escritura. A continuaci continuación, ón, puede acceder a todas las las funciones funciones del sistema sistema de tickets. tickets.
Nota: En una instalación nueva OTRS marca, el usuario grupo inicialmente no tiene ningún miembro. 'Root @ localhost' El agente pertenece de forma predeterminada para el administrador y los grupos de estadísticas.
Puede acceder a la página de administración de grupo (figura siguiente) haciendo clic en el Grupos de enlace en el área de administración.
Figura: Agente de gestión. Para registrar un agente, haga clic en el botón "Add agente", ingrese los datos necesarios y pulse el botón Enviar en la parte inferior de la pantalla, como se muestra en la figura.
Figura: Adición de un nuevo agente. Una vez creada la nueva cuenta del agente, usted debe hacer el agente de un miembro de uno o más grupos o roles. Información sobre grupos y roles está disponible en los Grupos y Roles secciones de este capítulo.
Grupos Cuenta de cada agente debe pertenecer al menos a un grupo o función. En una instalación totalmente nueva, hay tres grupos predefinidos disponibles, como se muestra en la Tabla 5-1.
Tabla 4.1. Los grupos predeterminados disponibles en una instalación fresca OTRS Gr upo
Descripción
administraciónPermiso para realizar tareas administrativas en el sistema. Estadísticas Estadísticas
Calificado Calificado para acceder acceder al módulo de estadísticas estadísticas de OTRS OTRS y generar estadísticas. estadísticas.
usuarios
Los agentes agentes deben pertenecer a este grupo, con la lectura y escritura. A continuaci continuación, ón, puede acceder a todas las las funciones funciones del sistema sistema de tickets. tickets.
Nota: En una instalación nueva OTRS marca, el usuario grupo inicialmente no tiene ningún miembro. 'Root @ localhost' El agente pertenece de forma predeterminada para el administrador y los grupos de estadísticas.
Puede acceder a la página de administración de grupo (figura siguiente) haciendo clic en el Grupos de enlace en el área de administración.
Figura: La Dirección del Grupo.
Nota: Al igual que con los agentes, agentes, un grupo OTR OTRS S se puede desactivar, desactivar, pero no no se elimina. La desactivación desactivación se realiza estableciendo el indicador válido para para no válido o no válido-temporal . válido-temporal .
Para agregar un agente a un grupo, o para cambiar los agentes que pertenecen a un grupo, puede utilizar el enlace Agentes enlace Agentes <-> Grupos de la página de administración (ver figura siguiente).
Figura: La Dirección del Grupo. Una visión general de todos los grupos y agentes en el sistema se muestra en esta página. También puede usar los filtros disponibles para encontrar una entidad específica. Si desea cambiar los grupos que un agente es miembro de, haga clic en el nombre del agente (figura siguiente). Para cambiar los agentes asociados a un grupo, haga clic en el grupo que desea editar (ver figura siguiente).
Figura: Cambie los grupos de un agente pertenece.
Texto original Order request and acceptance, order confirmation, bi processed, and some of the company's agents are this us ing OTRS. Sugiere una traducción mejor
^
Figura: Cambie los agentes que pertenecen a un grupo específico. Cada grupo tiene un conjunto de derechos asociados a ella, y cada miembro del grupo (agente) puede tener una combinación de estos derechos por sí mismos. Una lista de los permisos / derechos se muestra en la Tabla 5-2.
Tabla 4.2. Los dere chos asociados con otrs Grupos Derecho
Descripción
ro
Leer sólo el acceso a las entradas, las entradas y las colas de este grupo.
pasar a
Derecha para mover boletos o entradas entre colas o áreas que pertenecen a este grupo.
crear
Derecho a crear tickets o entradas en las colas o áreas de este grupo.
propietarioDerecho a actualizar el dueño de boletos o entradas en las colas o las áreas que pertenecen a este grupo. prioridad Derecho a cambiar la prioridad de los billetes o entradas en las colas o las áreas que pertenecen a este grupo. rw
Leer completa y escritura en boletos o entradas en las colas o las áreas que pertenecen a este grupo.
Nota: Por defecto, el QueueView sólo muestra entradas en las colas que un agente ha rw acceso, es decir, las entradas que el agente necesita para trabajar. Si desea cambiar este comportamiento, puede establecer Ticket :: Frontend :: AgentTicketQueue # # # ViewAllPossibleTickets a Sí .
Roles Las funciones son una característica de gran alcance para gestionar los derechos de acceso de muchos agentes de una manera muy simple y rápida. Son particularmente útiles para los sistemas grandes y complejos de apoyo con una gran cantidad de agentes, grupos y colas. Un ejemplo de abajo se explica cuándo se debe utilizar. Supongamos que tiene un sistema con 100 agentes, 90 de ellos con acceso a una sola cola llamada "ayuda", donde se manejan todas las solicitudes de apoyo. La cola de "apoyo" contiene varias colas sub. Los otros 10 agentes tienen permiso para acceder a todas las colas del sistema. Estos 10 agentes despachar billetes, ver la cola de crudo y mover mensajes de spam en la cola de "basura". La compañía ahora se abre un nuevo departamento que vende algunos productos. Solicitud de pedido y la aceptación, confirmación de pedido, facturas, etc
deben ser procesados, y algunos de los agentes de la empresa tienen que hacer esto con OTRS. Los diferentes agentes tienen que conseguir el acceso a las nuevas colas que se deben crear. Debido a que se necesitaría mucho tiempo para cambiar los derechos de acceso para los agentes individuales manualmente, se pueden crear roles que definen los diferentes niveles de acceso. Los agentes se pueden añadir a una o más funciones, con sus derechos de acceso que se modifican automáticamente. Si se crea una nueva cuenta de agente, también es posible agregar esta cuenta a una o más funciones.
Nota: Las funciones son muy útiles cuando se trata de organizaciones complejas y en el mantenimiento de instalaciones otrs grandes. El c uidado apropiado se recomienda sin embargo. Agente de mezcla al grupo con el Agente de asignaciones de funciones puede hacer para un esquema de control de acceso complejo, que es difícil de entender y mantener. Si desea utilizar únicamente papel y desactivar los agentes <-> opción Grupos en el área de administración, puede hacerlo modificando el Frontend :: Module # # # AdminUserGroup en el SysConfig. Tenga en cuenta que esto no eliminará los agentes ya existentes a las asignaciones de grupo!
Puede acceder a la sección de administración de funciones (ver figura siguiente) haciendo clic en el Roles en la página de administración.
Figura: La administración de funciones.
Nota: Al igual que con agentes y grupos, los roles de una vez creados se pueden desactivar, pero no eliminar. Para desactivar esta función, ajuste la opción válida parano válido o no válido-temporal .
Se muestra un resumen de todas las funciones del sistema. Para editar la configuración de un rol, haga clic en el nombre de la función. En una instalación nueva OTRS fresca, no hay roles definidos por defecto. Para registrar una, haga clic en el botón "Añadir papel", proporcionar los datos necesarios y presentarlo (figura siguiente).
Figura: Adición de un nuevo papel. Para tener una visión general de todos los papeles y los agentes del sistema, haga clic en el enlace Roles <-> Agentes de la página de administración. También puede utilizar filtros para encontrar un elemento específico. Si desea cambiar los roles asociados a un agente, haga clic en el nombre del agente (figura siguiente). Para cambiar los agentes asociados a una función, haga clic en la función que desea editar (ver figura siguiente).
Figura: Cambiar los roles asociados a un agente.
Figura: Cambie los agentes asociados con una función específica. Para tener una visión general de todos los roles y grupos en el sistema, haga clic en el enlace Roles <-> Grupos en la página Admin. Usted verá una pantalla similar a la mostrada en la figura. También puede utilizar filtros para encontrar una entidad específica.
Figura: Administrar roles Grupos relaciones. Para definir los derechos de acceso diferentes para un papel, haga clic en el nombre de una función o un grupo (véase más adelante las figuras 5.13 y 5.14,
respectivamente).
Figura: Cambio de las relaciones de grupo para una función.
Figura: Cambio de las relaciones de funciones de un grupo.
Los clientes y grupos de clientes Clientes OTRS soporta diferentes tipos de usuarios. Usando el enlace "Clientes" (a través de la barra de navegación, o en la página Admin), puede administrar las cuentas de sus clientes (ver figura más adelante), que puede entrar en el sistema a través de la interfaz de usuarios (customer.pl). A través de esta interfaz, los clientes no sólo pueden crear entradas, sino también revisar sus entradas anteriores para nuevas versiones. Es importante saber que se necesita un cliente para la compra de entradas en la historia del sistema.
Figura: Gestión de clientes. Usted puede buscar un cliente registrado, o editar su configuración haciendo clic en su nombre. Usted también tiene la posibilidad de cambiar el back-end del cliente, para obtener más información, consulte el capítulo de back-ends externos . Para crear una nueva cuenta de cliente, haga clic en el botón "Añadir al cliente" (ver figura siguiente). Algunos de los campos son obligatorios, es decir, tienen que contener valores, por lo que si usted deja uno de los vacíos, se destaca en rojo.
Figura: Adición de un cliente. Los clientes pueden acceder al sistema, proporcionando su nombre de usuario y contraseña. El IdCliente es necesario por el sistema para identificar al usuario y las entradas asociadas. Dado que la dirección de correo electrónico es un valor único, que puede ser utilizado como el ID.
Nota: Al igual que con los agentes, grupos y roles, los clientes no se pueden eliminar del sistema, sólo se desactiva configurando la opción válida para no válido o no válido-temporal .
Grupos de clientes Usuarios de los clientes también se pueden añadir a un grupo, que puede ser útil si se desea agregar clientes de la misma empresa, con acceso a una o varias colas. En primer lugar crear el grupo al que pertenecen sus clientes, a través del módulo de gestión del Grupo . A continuación, añadir las colas y seleccione el nuevo grupo para las colas. El siguiente paso es activar la ayuda del grupo cliente. Esto se puede hacer con el parámetro de configuración CustomerGroupSupport , a partir de la opción SysConfig administración. Usando los parámetros CustomerGroupAlwaysGroups , puede especificar los grupos predeterminados para un cliente que acaba de agregar, de forma que cada nueva cuenta se agrega automáticamente a estos grupos. A través del enlace " Clientes <-> Grupos" pu ede gestionar qué cliente debe pertenecer a los diferente s grupos ( figura siguiente) .
Figura: gestión de la relación cliente-Group. Para definir los diferentes grupos de un cliente debe ser parte de y viceversa, haga clic en el nombre de usuario del cliente o grupo correspondiente (ver abajo las figuras 5.16 y 5.17, respectivamente).
Figura: Cambio de las relaciones de grupo para un cliente.
Figura: Cambio de relaciones con los clientes de un grupo.
Colas
Al hacer clic en el enlace "colas" de la página de administración, puede ad ministrar las colas de su sistema (figura siguiente). En una instalación nueva OTRS hay 4 colas predeterminadas: Raw, basura, Varios y Correos. Todos los mensajes entrantes se almacenan en la cola de "Raw", si no se han definido las reglas de filtrado. La cola de "basura" se puede utilizar para almacenar los mensajes de spam.
Figura: Gestión de colas. Aquí puede aña dir las colas (ver figura más adelante ) y modificarlos. Se puede especificar el gru po que debe utilizar la cola. T ambién puede configur ar la cola como un sub-cola de una cola existente.
Figura: Adición de una nueva cola. Se puede definir un tiempo de espera de desbloqueo para una cola - si un agente bloquea un ticket y no lo cierra antes de que pase el tiempo de espera de desbloqueo, el billete será desbloqueado y puesto a disposición de otros agentes para trabajar en forma automática. Hay tres ajustes de tiempo de escalamiento que se pueden asociar a nivel de cola:
Escalation - Primer Tiempo de Respuesta Después de la creación del billete, si el tiempo definido aquí termina sin ninguna comunicación con el cliente, ya sea por correo electrónico o teléfono, el vale se intensificó.
Escalation - Tiempo de actualización Si hay un seguimiento al cliente ya sea a través de correo electrónico o el portal del cliente, que se registra en el billete, el tiempo de actualización de la escalada se pone a cero. Si no hay contacto con el cliente antes de que el tiempo definido aquí expira, el billete se escala.
Escalation - Time Solution Si el billete no se cierra antes de que el tiempo definido aquí expira, el billete se intensificó. Con 'lock entradas después de un seguimiento ", puede definir si un billete se debe establecer en" bloqueado "al viejo dueño si un billete que se ha cerrado y más tarde se volvió a abrir. Esto asegura que el seguimiento de un vuelo es procesado por el agente que ha manejado anteriormente que la venta de entradas. El parámetro de la dirección del sistema especifica la dirección de correo electrónico que se utilizará para las entradas salientes de esta cola. También existe la posibilidad de asociar una cola con un saludo y una firma, para las respuestas de correo electrónico. Para obtener información más detallada, por favor refiérase a las secciones de las direcciones de correo electrónico , saludos y firmas .
Nota: Al igual que con los agentes, grupos y clientes, las c olas no se pueden eliminar, solo desactivado, estableciendo la opción válida para no válido o no válido-temporal .
Saludos, firmas, anexos y respuestas Saludos Un saludo es un módulo de texto de una respuesta. Saludos se pueden vincular a una o más colas, como se describe en la sección acerca de las colas . Un saludo sólo se utiliza si un billete de una cola de la salutación está vinculada a, se contesta. Para gestionar los diferentes saludos de su sistema, utilice el enlace "Saludos" del área de administración (ver figura siguiente).
Figura: gestión de Tratamiento. Después de una instalación predeterminada ya existe una salutación disponible "norma de sistemas de salutación (en)". Para crear un nuevo saludo, presione el botón "Añadir saludo", proporcionar los datos requeridos y envíelo (figura siguiente).
Figura: Adición de un nuevo saludo. Es posible utilizar variables en saludos. Cuando responde a un ticket, los nombres de las variables se sustituyen por sus valores. Las diferentes variables que puede utilizar en las respuestas se encuentran en la parte inferior de la pantalla de saludo. Si se utiliza, por ejemplo, la variable de el apellido del remitente de la entrada se incluirá en su respuesta.
Nota: Al igual que con otras entidades OTRS, saludos no se pueden eliminar, solo desactivar configurando la opción válida para no válido o no válido-temporal .
Firmas Otro módulo de texto para una respuesta es la firma. Las firmas pueden ser vinculados a una cola, como se describe en la sección acerca de las colas . Tenga en cuenta que la firma sólo se añadirá a un texto de respuesta, si previamente se ha relacionado con una cola. Puede administrar las firmas en su sistema al acceder al enlace de "firmas" de la página Administrador, (ver figura siguiente).
Figura: gestión de Firmas. Después de una instalación nueva de OTRS, hay una firma predefinida almacenada en el sistema, "firma estándar del sistema (en)". Para crear una nueva firma, pulse el botón "Añadir firma", proporcionar los datos necesarios y presentarlo (figura siguiente).
Figura: Agregar una nueva firma. Como saludos, firmas también pueden contener contenido dinámico, como el nombre y apellido del agente que contesta el ticket. También en este caso, las variables pueden ser usadas para reemplazar el contenido del texto de firma para cada billete. Ver la parte inferior de la pantalla de firmas para las variables que se pueden utilizar. Si incluye la variable en una firma por ejemplo, el apellido del agente que contesta el billete reemplazará a la variable.
Nota: Al igual que con saludos, firmas también no se pueden eliminar, solo desactivar configurando la opción válida para no válido o no válido-temporal .
Adjuntos También puede añadir, opcionalmente, uno o más archivos adjuntos a una respuesta. Si se selecciona la respuesta, los datos adjuntos se adjuntarán a la ventana de composición de mensajes. Si es necesario, el agente puede eliminar el archivo adjunto de una respuesta individual antes de enviarlo al cliente. A través del enlace " Anexo" de la página de administración, se pueden car gar los arch ivos adjuntos en la ba se de datos del sistema (ver figur a siguiente).
Figura: gestión de archivos adjuntos. Para crear un nuevo archivo adjunto, pulse el botón "Añadir adjunto", proveer los datos requeridos y envíelo (figura siguiente).
Figura: Adición de un nuevo accesorio. Si se almacena un archivo adjunto que puede estar vinculada a una o más respuestas. Haga clic en el "Anexo <-> Respuestas" link de la página de administración (ver figura siguiente).
Figura: Vinculación de Adjuntos a las respuestas.
Para asociar diferentes accesorios con una respuesta específica y viceversa, haga clic en el nombre correspondiente respuesta o un archivo adjunto (ver a continuación las figuras 5.27 y 5.28, respectivamente).
Figura: Cambio de las relaciones de fijación para una respuesta.
Figura: Cambio de las relaciones de respuesta de un archivo adjunto.
Respuestas Para acelerar el procesamiento de billetes y para normalizar la apariencia de respuestas, puede definir las respuestas de OTRS. Una respuesta puede estar vinculada a una o más colas y viceversa. Con el fin de poder utilizar una respuesta rápida, se muestran las diferentes respuestas por debajo de cada entrada en el QueueView o en "Mis Colas". Para una instalación de OTRS fresca, la respuesta "respuesta vacía" se establece como el predeterminado para cada cola. Al hacer clic en el enlace "respuestas" en la página Admin le llevará a la página de gestión de respuestas (ver figura siguiente).
Figura: gestión Respuestas. Para crear una nueva respuesta, haga clic en el botón "Añadir respuesta", proporcionar los datos requeridos y envíelo (figura siguiente).
Figura: Agregar una respuesta. Para añadir / eliminar las respuestas a una o más colas, haga clic en las "Respuestas - Colas <>" en la página de administración (ver figura siguiente). También puede utilizar filtros para obtener información con respecto a una entidad específica.
Figura: gestión de las relaciones de respuesta-Cola.
Para definir las diferentes respuestas que estarán disponibles para una cola y viceversa, haga clic en la respuesta o la cola correspondiente (ver abajo las figuras 5.32 y 5.33, respectivamente).
Figura: Cambio de las relaciones de cola para una respuesta.
Figura: Cambio de las relaciones de respuesta a una cola. La estructura de una respuesta se explica por sí mismo. Se incluye el saludo asociada a la cola, a continuación, el texto de la respuesta, a continuación, el texto citado billete, y, finalmente, la firma asociada con la cola.
Auto respuestas OTRS permite enviar respuestas automáticas a los clientes en función de la ocurrencia de ciertos eventos, como la creación de un ticket en una cola específica, la recepción de un mensaje de seguimiento en lo que respecta a un ticket, el cierre o el rechazo de un billete , etc Para manejar este tipo de respuestas, haga clic en el botón verde "respuestas automáticas" en la página de administración (ver figura más adelante).
Figura: gestión de respuesta automática. Para crear una respuesta automática, haga clic en el botón "Añadir respuesta automática", proporcionar los datos necesarios y presentarlo (figura siguiente).
Figura: Adición de una respuesta automática. El asunto y el texto de respuestas automáticas pueden ser generados por las variables, al igual que en las firmas y saludos. Si inserta, por ejemplo, el variable en el cuerpo de la respuesta automática, se insertará los primeros 5 líneas del texto electrónico del cliente en la respuesta automática. Encontrará más detalles sobre las variables válidos que se pueden utilizar en la parte inferior de la pantalla que se muestra en la figura. Por cada respuesta automática, puede especificar el evento que debe activarlo. Los eventos del sistema que están disponibles después de la instalación predeterminada se describen en la Tabla 5-3.
Tabla 4.3. Eventos para Auto respuestas Nombre
Descripción
r espu est a a ut omá tica
Cr eació n de un a e nt ra da de un a de ter min ad a co la.
respuesta automática / nuevo ticketReapertura de un billete ya cerrado, por ejemplo, si un cliente respuestas a dicho boleto. auto seguimiento
Recepción de un seguimiento de un vuelo.
r echa zo a ut omá tico
Rech azo a uto má tico de un ticke t, he cho po r el sist ema .
eliminar auto
Supresión de un ticket, hecho por el sistema.
Nota: Al igual que con otras entidades OTRS, respuestas automáticas también no se pueden eliminar, solo desactivar, estableciendo la opción válida parano válido o no válido-temporal .
Para añadir una respuesta automática a una cola, utilice el "Auto de respuesta <-> Colas" en la página de administración (ver figura siguiente). Todos los eventos del sistema se enumeran para cada cola y una respuesta automática con el mismo evento se pueden seleccionar o eliminados a través de un cuadro de lista.
Figura: gestión de las relaciones de respuesta cola-Auto. Para definir las diferentes respuestas de automóviles que estarán disponibles para una cola, haga clic en el nombre de la cola correspondiente (ver figura más adelante). También es posible editar una respuesta automática existente - para ello, haga clic en la respuesta y editar de la misma manera como la edición de una nueva respuesta automática.
Figura: Cambio de las relaciones de respuestas automáticas para una cola.
Direcciones de correo electrónico Para activar OTRS para enviar mensajes de correo electrónico, necesita una dirección de email válida para ser utilizada por el sistema. OTRS es capaz de trabajar con múltiples direcciones de correo electrónico, ya que muchas instalaciones de apoyo tienen que usar más de una. Una cola puede estar vinculado a muchas direcciones de correo electrónico, y viceversa. La dirección se utiliza para los mensajes salientes de una cola se puede establecer cuando se crea la cola. Utilice el enlace "Direcciones de correo electrónico" en la página de administración para gestionar todas las direcciones de correo electrónico del sistema (ver figura más adelante).
Figura: Sistema de gestión de correo electrónico Direcciones. Si crea una nueva dirección de correo (ver figura siguiente), puede seleccionar la cola o sub cola para ser ligada a ellos. Este enlace permite que el sistema para ordenar los mensajes entrantes a través de la dirección en el campo Para: del correo en la cola derecha.
Figura: Adición de un sistema de dirección de correo electrónico.
Nota: Al igual que con otras entidades OTRS, direcciones de correo electrónico no se pueden eliminar, solo desactivar configurando la opción válida para no válido o no válido-temporal .
Notificaciones OTRS permite que las notificaciones se envíen a los agentes y clientes, en base a la ocurrencia de ciertos eventos. Los agentes pueden configurar los eventos del sistema para sus notificaciones a través de las preferencias de enlace. A través del enlace " Notificaciones agent e" en la página de administración, puede administrar las notificaciones de su sistema (figura siguient e). Puede ut ilizar filtros para mostrar sólo algunas notificaciones.
Figura: gestión de notificaciones. Puede personalizar el asunto y el texto de las notificaciones. Haga clic en la notificación que desea cambiar en la lista, y su contenido se carguen para su edición (véase la figura). Tenga en cuenta que hay una notificación con el mismo nombre para cada uno de los idiomas disponibles.
Figura: Personalización de una notificación. Al igual que con las firmas y saludos, es posible crear dinámicamente el contenido de un a notificación, mediante el uso de variables espe ciales. Usted puede encontrar una lista de las variables en la parte inferior de la pantalla que se muestra en la figura. También es posible crear notificaciones basadas en eventos. Puede especificar en detalle cuándo ya quién quieres esa notificación que se enviará. Usted puede elegir entre una amplia variedad de parámetros, tales como: grupo destinatario (s), agente (s), el papel (s), dirección de correo electrónico (es), el tipo de evento de activación de la notificación, de tipo de entradas, estado, prioridad, cola, bloqueo, servicio, SLA, etc Para ver una lista de todas las notificaciones basadas en eventos, haga clic en "Notificaciones (Evento)" que aparece en la página de administración (ver la figura).
Figura: la gestión de notificación basado en eventos. Como se muestra en la figura, se puede crear una nueva notificación, haga clic en el botón Add (ver figura).
Figura: Registro de una gestión basada en la Notificación de Eventos. Tenga en cuenta que el contenido de las notificaciones basadas en eventos también puede ser creado dinámicamente mediante el uso de las variables especiales que se enumeran en la parte inferior de la pantalla que se muestra en la Figura.
SMIME OTRS pueden procesar entrantes S / MIME mensajes codificados y firmar los mensajes salientes. Antes de esta función se puede utilizar, es necesario activarlo y cambiar algunos parámetros de configuración en el SysConfig. El enlace "S / MIME" en la página de administración le permite administrar su S / MIME (ver figura siguiente). Usted puede agregar o quitar certificados, así como buscar a través de los datos SMIME.
Figura: S / MIME gestión.
PGP OTRS maneja claves PGP, lo que le permite cifrar / descifrar los mensajes y para firmar los mensajes salientes. Antes de esta función se puede utilizar, es necesario activarlo y cambiar algunos parámetros de configuración en el SysConfig. A través del link "PGP Keys" en la página Administrador, es posible gestionar el conjunto de claves d el usuario que se utilizará para PGP con OTRS (ver figur a más adelante), por ejemplo, el usuario OTRS local o el usuario del servidor web. Es posible añadir y eliminar claves y firmas, y se puede buscar a través de todos los datos en su llavero.
Figura: gestión de PGP.
Unidos A través del enlace d e "Estados" en la p ágina de administración, pu ede administrar los dife rentes esta dos de entr adas que de sea utilizar en el sistema (ver figura siguiente).
Figura: la gestión del Estado. Después de la configuración por defecto, hay algunos estados definidos: cerrado con éxito cerrado sin éxito fusionado nuevo abrir en espera de cierre automático + en espera de cierre automático: en espera de recordatorio eliminado Cada estado está vinculado a un tipo, que se debe especificar si se crea un nuevo estado. Por defecto, el tipo de estado son: cerrado fusionado nuevo abrir espera automático en espera de recordatorio eliminado
SysConfig El enlace SysConfig conduce a la sección donde se mantengan muchas opciones de configuración OTRS. El enlace SysConfig en la página de administración de carga la interfaz gráfica para la configuración del sistema (consulte la figura siguiente). Puedes subir tus propios archivos de configuración del sistema, así como la copia de seguridad de toda la configuración actual en un archivo. Casi todos los parámetros de configuración del marco de OTRS y las aplicaciones instaladas se pueden ver y modificar a través de esta interfaz. Dado que todos los parámetros de configuración están ordenadas en grupos y subgrupos, es posible navegar rápidamente a través de la gran cantidad de parámetros existentes. También es posible llevar a cabo una búsqueda de texto completo a través de todos los parámetros de configuración.
Figura: La interfaz gráfica para la configuración del sistema (SysConfig). La interfaz gráfica de configuración de sistema se describe en más detalle en el capítulo "Configuración del sistema a través de la interfaz web" .
Con las cuentas de correo Hay varias posibilidades para el transporte de nuevos mensajes de correo electrónico en el sistema de tickets. Una forma es utilizar un MTA local y la secuencia de comandos otrs.PostMaster.pl que los tubos electrónicos directamente en el sistema. Otra posibilidad es el uso de cuentas de correo que puede ser administrado a través de la interfaz web. Las "Cuentas de correo de postmaster" en la página de administración de carga la consola de administración de las cuentas de correo (ver figura siguiente). OTRS soporta los protocolos de correo: POP3, POP3S, IMAP y IMAPS.
Figura: administración de cuentas de correo. Vea la sección sobre las cuentas de correo PostMaster para más detalles.
Filtrado de mensajes entrantes OTRS tiene la capacidad de filtrar los mensajes de correo electrónico entrantes. Por ejemplo, es posible poner algunos mensajes de correo electrónico automáticamente a las colas especificadas, o para establecer un estado o boleto tipo específico de algunos mails. Los filtros se aplican a todos los correos entrantes. Usted puede manejar sus filtros a través del enlace "Postmaster filtro" en la página de administración (ver figura siguiente).
Figura: Gestión de filtro de correo. Un filtro consiste en uno o más criterios que deben cumplirse para que las acciones definidas que se ejecutarán en el correo electrónico. Criterios de filtro pueden ser definidas para los encabezados o el cuerpo de un correo electrónico, por ejemplo, búsqueda de entradas de cabecera específicos, tales como la dirección del remitente, o en cadenas en el cuerpo. Incluso las expresiones regulares se pueden usar para la coincidencia de patrón extendido. Si los partidos de filtro, puede configurar los campos usando las cabeceras X-OTRS en el GUI. Estos valores se aplicarán al crear el billete o un mensaje de seguimiento en OTRS. La Tabla 5-4 enumera las diferentes cabeceras X-OTRS y su significado. Nota: También puede utilizar X-OTRS-Seguimiento * encabezados para establecer los valores de seguimiento de correos electrónicos.
Tabla 4.4. Función de los X-OTRS-headers diferente Nombre
Los valores posibles
Descripción
X-OTRS con
1 muy bajo, 2 bajo, 3 normal, 4 de alto, 5 muy alto
Establece la prioridad de un ticket.
Nombre de una cola en el sistema.
Establece la cola donde se ordena la compra de entradas. Si se fija en la
prioridad: X-OTRS-Cola:
cabecera X-OTRS, se ignoran todas las demás reglas de filtrado que intenta ordenar un boleto en una cola específica. Si utiliza un sub-cola, especifique como "Padres :: Sub". X-OTRS-Lock:
bloquear, desbloquear
Establece el estado de bloqueo de un ticket.
X-OTRS-No haga
Sí o Verdadero
Si este encabezado X-OTRS está ajustado a "Sí", se ignorará completamente
caso:
el mensaje entrante y nunca entregado al sistema.
X-OTRS-Estado:
nuevo, abierto, cerrado con éxito, cerró sin éxito, ...
X-OTRS-Estado-
por ejemplo, 2010-11-20 00:00:00
PendingTime:
Define el siguiente estado de la entrada. Establece el tiempo de espera de un billete (también debe enviar un estado pendiente a través de X-OTRS-State).
X- OT RS-Type:
por defecto (depende de la configuración)
Establece el tipo de billete (si se activa Ticket :: T ipo).
X-OTRS-Service:
(Depende de la configuración)
Configura el servicio de un billete (si Ticket :: servicio está activo). Si desea
X-OTRS-SLA:
(Depende de la configuración)
Establece el SLA de un billete (si Ticket :: servicio está activo).
X-OTRS-
CustomerUser
Establece que el usuario del cliente para la compra de entradas.
establecer un sub-servicio que debe especificarla como "Padre :: Sub".
CustomerUser: X-OTRS-customerno: Customerno
Establece el ID de cliente para esta entrada.
X-OTRS-SenderType: agente, el sistema, el cliente
Establece el tipo de remitente ticket.
X-OTRS-ArtículoTipo: ,, el correo electrónico de notificación-ext, correo electrónico Establece el tipo de artículo para el billete de entrada. de notificación de correo electrónico int-externa-interna email, teléfono, fax, sms, WebRequest, notas internas, notaexterna, nota-informe X-OTRS-
Depende de la configuración del campo dinámico (Texto:
Guarda un valor de información adicional para la entrada en el campo
DynamicField-
Notebook, Fecha: 20/11/2010 00:00:00, Integer: 1)
dinámico .
: X-OTRS-Loop:
Verdadero
Si se establece esta cabecera X-OTRS, no hay respuesta automática se entrega al remitente del mensaje (protección bucle de correo).
Debe especificar un nombre para cada regla de filtrado. Criterios de filtro se pueden especificar en la sección "condición de filtro". Elija a través de los cuadros de lista para "Jefe 1", "Encabezado 2" y así sucesivamente para las partes de los mensajes en los que le gustaría buscar y especificar en el lado derecho los valores que desea filtrar. En la sección "Establecer encabezados de correo electrónico", puede elegir las acciones que se activan si el filtro normas partido. Usted puede seleccionar para "Encabezado 1", "Encabezado 2" y así sucesivamente para seleccionar el X-OTRS-Header y establecer los valores asociados (ver figura siguiente).
Figura: Agregar un filtro de correo.
Ejemplo 4.1. Organizar los mensajes de spam en una cola específica Una regla de filtro útil sería dejar OTRS se mueven de forma automática los correos marcados como spam, mediante el uso de una herramienta de detección de spam, como SpamAssassin, en la cola de "basura". SpamAssassin añade la cabecera "X-Spam-Flag" a cada correo registrado. Cuando el correo está marcado como spam, el encabezado se establece en "Sí". Por lo tanto los criterios de filtro sería "X-Spam-Flag: YES". Para crear una regla de filtrado con este criterio puede insertar el nombre como, por ejemplo, "el spam de correo electrónico". En la sección de "Condición de filtro", seleccione "X-Spam-Flag:" para "Encabezado 1" en el cuadro de lista. Inserte "Sí" como valor de esta cabecera. Ahora se especifican los criterios de filtro. Para asegurarse de que todos los mensajes de spam se colocan en la cola de "basura", seleccione en la sección de "Establecer encabezados de correo electrónico", el "X-OTRS-Cola:" entrada "Encabezado 1". Especifique "basura" como valor de esta cabecera. Por último añadir la nueva regla de filtro para activarlo hay mensajes nuevos en el sistema. Hay módulos adicionales, que se pueden utilizar para filtrar los mensajes entrantes más específicamente. Estos módulos pueden ser útiles cuando se trata de sistemas más grandes y complejos.
Ejecución de tareas automatizadas con el GenericAgent El GenericAgent es una herramienta para ejecutar tareas de forma automática. En su ausencia tendrían que ser hecho manualmente por un agente de tales tareas. El GenericAgent, por ejemplo, puede cerrar o mover entradas, enviar notificaciones en boletos de escalada, etc Haga clic en el enlace "GenericAgent" en la página de administración (ver figura siguiente). Se muestra una tabla con todos los puestos de trabajo automatizados, que actualmente se configura para ejecutarse en el sistema. Estos puestos de trabajo se pueden editar con el fin de ejecutar de forma manual o se pueden eliminar por completo.
Figura: Lista de trabajos para la GenericAgent. Haga clic en el botón "Añadir tarea" para crear un nuevo puesto de trabajo. En primer lugar, es necesario proporcionar un nombre para el trabajo, además de los tiempos en que se va a ejecutar el trabajo. También se pueden establecer diferentes criterios para orientar las entradas para los trabajos en y con respecto a los cambios que se aplique a las entradas (figura siguiente).
Figura: La creación de un puesto de trabajo para el GenericAgent. Al término de la creación de empleo, todos los billetes afe ctados por el trabajo se enumeran. Esta lista le ayuda rá a ver ificar que el tr abajo está fu ncionando como se pretendía. En este momento no se han realizado cambios a estas entradas todavía. El trabajo sólo se activa una vez que se guarda en la lista de trabajos.
Email administración Administradores OTRS pueden enviar mensajes a usuarios o g rupos especí ficos. El enlace "Notificación de Admin" en la página Admin abre la pantalla do nde se pueden seleccionar los agentes y grupos que deben notificarse (figura siguiente).
Figura: notificación de administración. Es posible especificar el remitente, el asunto y el cuerpo del texto de la notificación. También puede seleccionar los agentes, grupos y roles que deben recibir el mensaje.
Gestión de sesiones Usted puede ver todas los usuarios registrados y los detalles de la sesión haciendo clic en el enlace "Gestión de sesiones" en el área de administración (ver figura siguiente).
Figura: La administración de sesiones. Se muestran algunas estadísticas acerca de todas las sesiones activas, por ejemplo, el número de agentes y los usuarios de los clientes se registran y el número de sesiones activas. Cualquier sesión individual se puede eliminar haciendo clic en la presente sesión Kill enlace en la parte derecha de la lista. Usted también tiene la opción de matar a todas las sesiones , que pueden ser útiles si usted quiere tomar la línea del sistema. La información detallada de cada sesión está disponible, también (figura siguiente).
Figura: detalles de la sesión.
Registro del sistema El enlace "Registro del sistema" en la página de administración muestra las entradas del registro del sistema, ordenadas cronológicamente inverso con la más reciente primero (figura siguiente).
Figura: Registro del sistema. Cada línea del registro contiene un sello de tiempo, la prioridad de registro, el componente del sistema y la entrada de registro en sí.
Nota: Los registros del sistema est án disponibles a través de la interfaz web sólo en sist emas Linux / Unix. En los sis temas Windows, se puede ver los registros mediante un editor de texto, abra el archivo [dir_instal] otrs \ var \ log \ otrs.log .
Consultas SQL a través de la caja de SQL El enlace "SQL Box" en la página Admin abre una pantalla que le permite consultar el contenido de las tablas de la base de datos de OTRS (figura siguiente). No es posible cambiar el contenido de las tablas, sólo se permiten las consultas de selección.
Figura: SQL Caja.
Package Manager Usando el enlace "Administrador de paquetes" en la página Administrador, puede instalar y administrar paquetes que extienden la funcionalidad de OTRS (figura siguiente). Vea la aplicación adicional sección para una discusión sobre las extensiones que están disponibles en los repositorios de OTRS.
Figura: Package Manager. El Administrador de paquetes muestra los paquetes addon OTRS que actualmente tiene instalada en su servidor, junto con sus números de versión. Puede instalar paquetes desde un host remoto seleccionando el repositorio en el repositorio en línea sección y haga clic en el repositorio de información de actualización de botón. Los paquetes disponibles se muestran en la tabla correspondiente. La parte derecha de la pantalla muestra los paquetes disponibles. Para instalar un paquete, haga clic en Instalar . Después de la instalación, se muestra el paquete en el repositorio local sección. Para actualizar un paquete instalado, la lista de paquetes disponibles en el repositorio en línea mostrará Upgrade en la columna Acción para cualquier paquete que tiene una versión superior a la que se instala localmente. Simplemente haga clic en Actualizar e instalará la nueva versión del paquete en su sistema. En algunos casos, como cuando el sistema OTRS no está conectado a Internet, también puede instalar los paquetes que ha descargado a un disco local. Haga clic en Browse botón en la barra lateral Acciones y seleccione el archivo. opm del paquete en el disco. Haga clic en Abrir y luego instalar el paquete . Después de la instalación se haya completado, se mostrará el paquete en el repositorio local sección. Se pueden utilizar los mismos pasos para actualizar un paquete que ya está instalado. En casos especiales, es posible que desee configurar el gestor de paquetes, por ejemplo, para utilizar un proxy o para usar un repositorio local. Basta con echar un vistazo a las opciones disponibles en SysConfig bajo Marco: Core :: Paquete .
Servicios Web El enlace de servicios web conduce a la interfaz gráfica donde se crean y mantienen (figura siguiente) Servicios Web (para la interfaz genérica de OTRS).
Figura: La interfaz gráfica para los servicios web. La interfaz gráfica para la configuración de servicios web se describe con más detalle en la sección "Servicio Web interfaz gráfica" .
Los campos dinámicos Los campos dinámicos es el lugar en el que configurar y administrar los campos personalizados de entradas y artículos (véase el gráfico).
