calidad de servicio y la satisfacción del cliente

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACION ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

PROYECTO DE TESIS

“CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA POLLERIA” EL RETA RE TABLO BLO AUTOR ODAR LIMACO FERNANDEZ PROFESOR EUSTERIO ORE GUTIERREZ

Ayacucho- Pe! "#$% 1


INDICE 1.1 DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA.................................................................3 PROBLEMÁTICA.................................................................3 1.1.1 PROBLEMA GENERAL O PRINCIPAL............. PRINCIPAL........................... ........................... ........................... ............................ ............................ ..............5 5 1.1.2 PROBLEMAS ESPECIFICOS...............................................................................................5 ESPECIFICOS...............................................................................................5 II Horizonte !e "# in$eti%#&i'n.............. in$eti%#&i'n ............................ ........................... ........................... ............................ ........................... ........................... ....................... ......... ( 2.1 De"i)it#&i'n te)*ti&#.............. te)*ti&#............................ ........................... ........................... ............................ ........................... ........................... .............................. ................ ( 2.2 De"i)it#&i'n e+#&i#............. e+#&i#........................... ............................ ........................... ........................... ............................ ........................... ............................... .................. ( 2.3 De"i)it#&i'n te)+or#"............ te)+or#".......................... ........................... ........................... ............................ ........................... ............................................ ............................... ( 2., De"i)it#&i'n C-#ntit#ti$#............. C-#ntit#ti$#........................... ........................... ........................... ............................ ........................... ............................... .................. ....... ( ........................................ ............................ ........................... ........................... ............................ .......................... ............ ( "&% De'()(*ac(+, Soc(a'.......................... III /STIFICACION IMPORT IMPORTANCIA ANCIA.............. ........................... ........................... ........................... ........................... ............................ ............................... ................. 0 3.1 /STIFICACION............ /STIFICACION.......................... ............................ ........................... ........................... ............................ ........................... ........................... ......................... ........... 0 3.1.1 /STIFICACION TEORICA............. TEORICA........................... ........................... ........................... ............................ ........................... ............................... .................. 0 3.1.2 /STIFICACIN METODOLGICA............. METODOLGICA........................... ............................ ........................... ........................... ............................ .................. ....0 0 3.3.3 /STIFICACION PRÁCTICA.............. PRÁCTICA............................ ........................... ........................... ............................ ........................... ............................0 ...............0 ......................................... ........................... ............................ ........................... ........................... ................................... ..................... 0 &" IMPORTANCIA............................ ......................................... ............................ ........................... ........................... ..............  IV&& LIMI IV LIMITA TACION CIONES ES DE LA INV INVESTI ESTIGAC GACION ION........................... ....................................... ........................... ........................... ........................... ............................ ................................ .................. .....  V& MA MARC RCO O TE TEOR ORIICO.......................... ....................................... ........................... ............................ ........................... ...................................... .........................  %&$ MARCO .I .ISTORICO.......................... ....................................... ........................... ............................ ........................... ................................ ...................  %&$&$ CALIDAD DE SERVICIO .......................... ........................................ ............................ ........................... ............................... ..................  %&$& %& $&"" SA SATI TISF SFA ACC CCIO ION N DEL DEL CLIE CLIENT NTE E.......................... ....................................... ........................... ...................................14 .....................14 %&" ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION .......................... 5.2.1 A NIEL INTERNACIONAL............. INTERNACIONAL........................... ........................... ........................... ............................ ........................... ........................... ................. ... 14 5.2.2 A NIEL NACIONAL............. NACIONAL........................... ........................... ........................... ........................... ........................... ............................ ............................11 ..............11 %&"& %& "& A NIV IVE EL LO LOCA CAL L6 No e en&ontr' nin%7n )#teri#" &..........................................................11 ......................................... ............................ ........................... ........................... ............................ ............................. ............... 11 %& MARCO TE TE/RICO........................... 5.3.1 CALIDAD DE SERICIO............. SERICIO........................... ............................ ........................... ........................... ............................ ........................... .................... .......11 11 ELEMENTOS DE LA CALIDAD DE SERICIO.............. SERICIO............................ ........................... ........................... ............................ ......................... ...........12 12 ........................................ ............................ ........................... .................................1, ....................1, %&&" %& &" SA SATI TISF SFA ACCI CCION ON DE DEL L CLI CLIENT ENTE E.......................... ELEMENTOS DE LA SATISFACCION SATISFACCION DEL CLIENTE.....................................................................15 CLIENTE.....................................................................15

2


“CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA POLLERIA” EL RETABLO E'e)e,*o0 1 -Y2 CALIDAD DE SERICIO

SATISFACION DEL CLIENTE

8 1#"or A%re%#!o.

9 1 C#"i!#! +ro!-&to < er$i&io.

2Aten&i'n +eron#"iz#!#.

2 C#"i!#! !e entre%#.

3E"e)ento t#n%i:"e

3 E=+e&t#ti$# #ti>e&?#.

,C#+#&i!#! !e re+-et#.

, I)#%en or%#niz#&ion#".

5E)+#t;#.

5 >i!e"i!#!.

1.1 DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

En "# &i-!#! !e A<#&-&?o e=iten -n in n7)ero !e +o""er;#@ +o!r;#)o ""e%#r # "# !e!-&&i'n -e en&ontr#)o -n# en &#!# e-in#@ +ero no ?#&e)o "# +re%-nt# Et*n et# en -n :-en ni$e" -e #ti>#%# "# e=+e&t#ti$# !e "o #<#&-&?#no 3


Con e" +##r !e "o tie)+o < e" &re&i)iento !e "# +o:"#&i'n@ e ?# i!o in&re)ent#n!o e" &on-)o !e "o +o""o # "# :r##@ "# e)+re# en&ontr#ron en et# o+ort-ni!#!e !e ?#&er ne%o&io@ #:rien!o +o""er;# en !itinto +-nto !e "# &i-!#!@ $ien!o "# #&o%i!# !e eto >-eron !i$eri>i&#n!o - +ro!-&to@ $en!ien!o +#rri""#@ +o""o :roter@ ?#):-r%-e#@ et&. O>re&ien!o )* er$i&io #!i&ion#"e &on "# inten&i'n !e inno$#r e in&re)ent#r - -ti"i!#!e. L# in$eti%#&i'n -e re#"iz#)o tiene &o)o >in#"i!#! &ono&er "# #ti>#&&i'n !e -n &"iente@ -&e!e en %r#n )e!i!# +or-e no e ?# &onte)+"#!o "# $er!#!er# !i)eni'n !e" er$i&io@ "# &-#" i)+"i&# &#"i!#!@ &on>i#:i"i!#!@ :-en# #ten&i'n@ "i)+iez#@ #)#:i"i!#!@ +re&io #&or!e &on e" er$i&io@ $#rie!#! !e +ro!-&to. S'"o !e e# )#ner# e +o!r* tener &o)en#"e #ti>e&?o < >ie"e # "# e)+re#. A "o "#r%o !e" tie)+o@ "o &"iente ?#n i!o #-)ien!o -n# i)+ort#n&i# &#!# $ez )#-erzo en "o%r#r #ti>#&&i'n. Pero +#r# !i>eren&i#re no :#t# &on #ti>#&er #" &"iente ?#< -e "o%r#r -+er#r - e=+e&t#ti$#. En "# &i-!#! !e A<#&-&?o e=iten -n# %r#n &#nti!#! !e +o""er;#@ -e :rin!#n -n er$i&io !e &#"i!#!@ +ero "o &o)+eti!ore !ire&to !e "# +o""er;# EL RETABLO on6 TOTOS@ NINO@ ALLPA S/A@ PIPAS 9 BRAIA Se o:er$' -n# >#"t# !e &#+#&it#&i'n #" +eron#"@ "# ?or# e=&ei$# !e tr#:#o !e" &#r%# )ont'n !e" !;# # !;#@ et&. tien!en # re>"e#re en "# #ten&i'n #" &"iente@ +or e""o e" o:eti$o !e et# in$eti%#&i'n e !eter)in#r e" %r#!o !e #ti>#&&i'n !e "o &o)en#"e en "# Po""er;# EL RETABLO en "# &i-!#! !e A<#&-&?o@ tenien!o en &-ent# "# %eti'n !e "# %eren&i# < - in>"-en&i# en "# #ti>#&&i'n !e "o &"iente. C-#n!o "# +o""er;# tiene !e)#n!# e $e -e no ?#< -n# #ten&i'n +eron#"iz#!# < eo in>"-#&&i'n &on - &o)en#"e@ +or t#nto "# &#"i!#! entre%# !e" +ro!-&to no e # tie)+o .

4


L# ?or# e=&ei$# !e tr#:#o !e" +eron#" %ener# )#"et#r en - e)+"e#!o < eto %ener# -e no ten%#n -n# :-en# i)#%en intit-&ion#"

$&$&$ PROBLEMA GENERAL O PRINCIPAL 3C/MO LA CALIDAD DEL SERVICIO INFLUYE EN LA SATISFACCION DEL CONSUMIDOR EN LA POLLERIA “EL RETABLO”-AYACUC.O-"#$%4

$&$&" PROBLEMAS ESPECIFICOS 1 #"or A%re%#!o.

1 C#"i!#! +ro!-&to < er$i&io.

2 Aten&i'n +eron#"iz#!#.

2 C#"i!#! !e entre%#.

3 E"e)ento t#n%i:"e.

3 E=+e&t#ti$# #ti>e&?#.

, C#+#&i!#! !e re+-et#.


5 E)+#t;#.

5 >i!e"i!#!.



3De - )#ner# E" $#"or A%re%#!o in>"-


Ser$i&io 3De - )e!i!# "# Aten&i'n Peron#"iz#!# in>"-


Entre%# 3De - )#ner# "o E"e)ento T#n%i:"e in>"-


S#ti>e&?# De - )e!i!# "# C#+#&i!#! !e re+-et#

in>"-
Or%#niz#&ion#" 5




En - )e!i!# "# E)+#t;# in>"-
II .o(5o,*e0 6e 'a (,7e0*(8ac(+, "&$ De'()(*ac(+, *e)9*(ca E" te)# !e in$eti%#&i'n et#r* re>eri!o #" tr#t#)iento !e "# &#"i!#! !e er$i&io < "# #ti>#&&i'n !e" &"iente.

"&" De'()(*ac(+, e0:ac(a Et# in$eti%#&i'n e e>e&t-#r* %eo%r*>i&#)ente en e" Ditrito !e A<#&-&?o J Pro$in&i# H-#)#n%# J Re%i'n !e A<#&-&?o@ e+e&;>i&#)ente en "# Po""er;# E" Ret#:"o.

"& De'()(*ac(+, *e):oa' "# in>or)#&i'n # tr#t#re +reente # "# in>or)#&i'n &orre+on!er* #" #Ko 2415 #; )i)o e" +erio!o !e !e#rro""o !e "# tei er* entre "o )ee #:ri" # -"io 2415 .

"&; De'()(*ac(+, Cua,*(*a*(7a Lo in>or)#nte +#r# "# +reente in$eti%#&i'n &ontit-ir*n 25 &o"#:or#!ore !e "# Po""er;# e" Ret#:"o. . "&% De'()(*ac(+, Soc(a' Con "# +reente in>or)#&i'n in$eti%#&i'n "o -eto !e #n*"ii #; &o)o "o :ene>i&i#rio &on>or)#r#n "o &o"#:or#!ore@ "# +o""er;#@ "o &on-)i!ore < e" +7:"i&o en %ener#".

6


III #&tor !e #ti>#&&i'n !e "o &"iente. E" &-#" er$ir* +#r# )eor#r "# o+er#ti$i!#! !e "# +o""er;# E" Ret#:"o.

&$&" e&?o &on e" er$i&io -e o>re&e e" et#:"e&i)iento < eto ten!r* &o)o &one&-en&i# )eor#r "# %eti'n !e "# +o""er;# Ret#:"o.

&& i&io !e "# #ti>#&&i'n !e "o &"iente !e "# +o""er;# E" Ret#:"o.

&" IMPORTANCIA De #&-er!o # "o re-"t#!o o:teni!o !e "# in$eti%#&i'n e" +ro+'ito e &ontri:-ir &ien&i# e)+re#ri#"e en "# o"-&i'n # "o +ro:"e)#@ -e "o !-eKo +-e!#n tener "# &#+#&i!#! < ?#:i"i!#! +#r# "i!er#r e i)+"e)ent#r +o";ti&# intern# en e" *re# !e #ten&i'n #" &"iente #+"i&#r etr#te%i# orient#!o #" &-)+"i)iento !e "# )et# < o:eti$o )eor#n!o en ite)# !e +ro&eo !e tr#:#o@ re!-&&i'n !e tie)+o@ re&-ro. 7


;& LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION •

E&#e !e )#teri#" :i:"io%r*>i&o re"#&ion#!o # "# $#ri#:"e !e "#

•

in$eti%#&i'n. Lo A-tore no #&t-#"iz#n - "i:ro o:re te)# !e &#"i!#! < #ti>#&&i'n

•

!e" &"iente. F#"t# !e otro in$eti%#&i'n i)i"#re.

%& MARCO TEORICO %&$MARCO .ISTORICO %&$&$ CALIDAD DE SERVICIO Lo +ri)ero et-!io o:re "# &#"i!#! e ?i&ieron en "o #Ko 34 #nte !e "# Se%-n!# %-err# M-n!i#"@ "# &#"i!#! no )eor' -t#n&i#")ente@ +ero e ?i&ieron "o +ri)ero e=+eri)ento +#r# "o%r#r -e t# e e"e$#r*@ "o +ri)ero et-!io o:re &#"i!#! e ?i&ieron en Et#!o /ni!o. En e" #Ko !e 133 e" Do&tor . A. S?#r!@ !e "o Be"" L#:or#torie@ #+"i&' e" &on&e+to !e &ontro" et#!;ti&o !e +ro&eo +or +ri)er# $ez &on +ro+'ito in!-tri#"e o:eti$o er# )eor#r en tr)ino !e &otoJ:ene>i&io "# ";ne# !e +ro!-&&i'n e" re-"t#!o >-e e" -o !e "# et#!;ti&# !e )#ner# e>i&iente +#r# e"e$#r "# +ro!-&ti$i!#! < !i)in-ir "o errore@ et#:"e&ien!o -n #n*"ii e+e&;>i&o !e" ori%en !e "# )er)#@ &on "# inten&i'n !e e"e$#r "# +ro!-&ti$i!#! < "# &#"i!#!. C-#n!o en 13 et#""' "# Se%-n!# G-err# M-n!i#"@ e" &ontro" et#!;ti&o !e" +ro&eo e &on$irti' +o&o # +o&o < +#-"#tin#)ente en -n #r)# e&ret# !e "# in!-tri#@ >-e #; &o)o "o et-!io in!-tri#"e o:re &')o e"e$#r "# &#"i!#! :#o e" )to!o )o!erno &onitente en e" &ontro" et#!;ti&o !e" +ro&eo ""e$' # "o norte#)eri&#no # &re#r e" +ri)er ite)# !e #e%-r#)iento !e "# &#"i!#! $i%ente en e" )-n!o. E" o:eti$o >-n!#)ent#" !e et# &re#&i'n er# e" et#:"e&er &on #:o"-t# 8


&"#ri!#! -e # tr#$ !e -n ite)# no$e!oo er# +oi:"e %#r#ntiz#r "o et*n!#re !e &#"i!#! !e )#ner# t#" -e e e$it#r#@ o:re to!o@ "# +r!i!# !e $i!# ?-)#n# -no !e "o +rin&i+#"e intere#!o en e"e$#r "# &#"i!#! < e" e>e&to +ro!-&ti$o !e t# >-e e" %o:ierno norte#)eri&#no < e+e&i#")ente "# in!-tri# )i"it#r !e Et#!o /ni!o@ +#r# "o )i"it#re er# >-n!#)ent#" e" e$it#r -e t#nto '$ene norte#)eri&#no +er)#ne&ier#n i)+"e < en&i""#)ente +or-e - +#r#&#;!# no e #:r;#n. 1 En o&t-:re !e 1,2 !e &#!# )i" +#r#&#;!# -e er#n >#:ri&#!o +or "o )eno -n 3.,5 no e #:rieron@ "o -e i%ni>i&' -n# %r#n &#nti!#! !e '$ene o"!#!o norte#)eri&#no &#;!o &o)o &one&-en&i# !e "o !e>e&to -e tr#;#n "o +#r#&#;!# # +#rtir !e 1,3 e inteni>i&' "# :7-e!# +#r# et#:"e&er "o et*n!#re !e &#"i!#! # tr#$ !e -n# $ii'n !e #e%-r#)iento !e "# &#"i!#! +#r# e$it#r #-e""# tr#%e!i#@ no o"#)ente +o!r;#)o e&?#r "# &-"+# # "o +#r#&#;!# ino -e t#):in ?-:o -n# %r#n &#nti!#! !e >#""# en e" #r)#)ento !e Et#!o /ni!o +ro+or&ion#:#n # - #"i#!o o # - +ro+i# tro+#@ "# >#""# +rin&i+#"e et#:#n een&i#")ente en e" e-i+o +e#!o. P#r# "o%r#r e"e$#r "# &#"i!#! e &re#ron "# +ri)er# nor)# !e &#"i!#! !e" )-n!o )e!i#nte e" &on&e+to )o!erno !e" #e%-r#)iento !e "# &#"i!#!@ +#r# "o%r#r -n $er!#!ero &ontro" !e &#"i!#! e i!eo -n ite)# !e &erti>i&#&i'n !e "# &#"i!#!.

%&$&" SATISFACCION DEL CLIENTE E" #n*"ii !e "# #ti>#&&i'n !e" &"iente@ &#r#&teriz#!o +or e" tr#to !ire&to &on e" &"iente@ -+one -n e"e)ento een&i#" en "# %eti'n !e re&-ro ?-)#no !e:i!o # - in&i!en&i# en "# &#"i!#! !e" er$i&io o>re&i!o. En ete #rt;&-"o e +reent# -no #+-nte )eto!o"'%i&o +#r# e" et-!io !e ete &ontr-&to en "# #&ti$i!#! ?ote"er#@ 1 SERNA Gómez Humberto.calidad de er!icio. "rimera Edició#.$.15 %


-nto &on -n #n*"ii e)+;ri&o e>e&t-#!o en "# re%i'n !e An!#"-&;# E+#K#@ !on!e e !ieK# -n )o!e"o !e #ti>#&&i'n !e" &"iente en e" -e e #n#"iz#n "# $#ri#:"e -e in>"-e&?o &on - +-eto !e tr#:#o. Se +reent#n #"%-no re-"t#!o !e" Pro#&&i'n "#:or#" &o)o >#&tor !e &#"i!#! en "# e)+re# ?ote"er# !e An!#"-&;#@ >in#n&i#!o +or "# Coneer;# !e T-ri)o@ Co)er&io < De+orte !e "# -nt# !e An!#"-&;# E+#K#.

%&" ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION %&"&$ A NIVEL INTERNACIONAL Re#"iz#!o "# in$eti%#&ione !e "# $#ri#:"e !e" +ro
$ Te0(02 “!i#%n'ti&o < +ro+-et# !e )eor# !e &#"i!#! en e" er$i&io en -n# e)+re# !e -ni!#!e ener%;# e"&tri&# ininterr-)+i!#

Au*o2 I#:e"" A&-r#in G-tirrez@ +#r# o:tener e" %r#!o !e )#etr;# !e &#"i!#!@ /ni$eri!#! A):#to

Paa o:*a *>*u'o 6e2 TIT/LO DE ADMITRADOR Te0(0 u?(ca6o e,2 L# -ni$eri!#! >r#n&i&o )#rro-; G-#te)#"# O?@e*(7o02 Deter)in# "# #ti>#&&i'n !e - &"iente Me!ir - &#"i!#! !e er$i&io o>re&i!o # - &"iente.

" Te0(02 )e!i&i'n !e "# #ti>#&;#n !e" &"iente !e" ret#-r#nte )-eo t#-rino < "# >or)-"#&i'n !e etr#te%i# !e er$i&io +#r# "# &re#&i'n !e" $#"or

Au*o2 -#nit# B"#n&o Pinero *a?a@o 6e 'a (,7e0*(8ac(+, u?(ca6o e,2 Ponti>i&i# /ni$eri!#! #$eri#n# F#&-"t#! De Cien&i# E&on')i&# 9 A!)initr#ti$# C#rrer# De A!)initr#&i'n De E)+re# Bo%ot* 2414 :o?'e)a 6e 'a (,7e0*(8ac(+,"o #nterior &on ""e$# # -erer e)+ren!er etr#te%i# -e )eoren e" er$i&io +#r# #-)ent#r e" n7)ero !e 1&


&"iente -e #&-!en # ete re&into@ &on e" >in !e #-)ent#r "# -ti"i!#!e@ !#!o eto -r%e &o)o +ro:"e)*ti&#@ &-#"e e e" %r#!o !e #ti>#&&i'n !e "o &"iente < &-*"e on "# etr#te%i# !e er$i&io -e +o!r;#n >o)ent#r "# &re#&i'n !e $#"or t#nto +#r# e" &"iente !ire&to

Cuya0 e0u'*a6o0 ueo,2 A tr#$ !e" !e#rro""o !e et# in$eti%#&i'n@ e !e)otr' -e e" er$i&io #" &"iente e )-< i)+ort#nte en &-#"-ier or%#niz#&i'n@ -n :-en er$i&io ""e$# &oni%o %r#n!e &one&-en&i# +#r# "# or%#niz#&i'n.

Ao2 2414 5.2.2 A NIEL NACIONAL

Au*o2

CHIPANA CALAP/A MOISES &

Paa o:*a *>*u'o 6e2 TIT/LO DE ADMITRADOR. Te0(0 u?(ca6o e,2 UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AG/STIN ARE/IPA QPER/

O?@e*(7o02 An#"iz#r "# &#"i!#! !e" er$i&io !e "o ret#-r#nte $e%et#ri#no !e" &entro ?it'ri&o !e Are-i+# +#r# e"e%ir e" et#:"e&i)iento -e ten%# "# )eor &#"i!#! !e er$i&io !i>eren&i#!# !e "o !e)*@ Cuya0

e0u'*a6o0 ueo,2 A tr#$ !e" !e#rro""o !e et# in$eti%#&i'n@ e !e)otr' -e "# &#"i!#! !e "o in-)o -e -ti"iz# e" et#:"e&i)iento -e%# ro" i)+ort#nte +#r# tener -n :-en +ro!-&to >in#".

Ao2 "#$ %&"& A NIVEL LOCAL6 No e en&ontr' nin%7n )#teri#" & %&" MARCO TE/RICO %&&$ CALIDAD DE SERVICIO

11


OTLER PHILIP 1(@ E" er$i&io !e" &"iente in&"-#&i"it#r #" &"iente e +on%# en &ont#&to &on "# +#rte !e "# e)+re# -e "e +ro+or&ion# :ene>i&io@ re+-et#

# - +re%-nt# < o"-&i'n # -

+ro:"e)#2. C#r#&ter;ti&# i)+ort#nte !e "# C#"i!#! !e" Ser$i&io #" C"iente6

•

Fi#:i"i!#!6 Lo &"iente !ee#n -e "# e)+re# re#"i&en e" er$i&io !ee#!o !e >or)# >i#:"e@ +re&i# < &onitente. Se !ete&t' -e -n# !e "# )##&&i'n !e "o &"iente on

•

"# +ro)e# no &-)+"i!#. C#+#&i!#! !e re+-et#6 L# e)+re# !e:en )otr#r -n# #&tit-!

•

!e #<-!# < e" o>re&i)iento !e -n er$i&io r*+i!o. Se%-ri!#!6 Lo &"iente !i&en -e "o e)+"e#!o !e:er;#n &ono&er to!o "o !et#""e !e - tr#:#o@ )otr#re &ortee < +ro
•

&on>i#nz# en e" er$i&io -e o>re&en. E"e)ento t#n%i:"e6 L# int#"#&ione >;i&# < "o e-i+o !e:en er #tr#&ti$o < et#r "i)+io < "o e)+"e#!o !e:en tener -n#

•

:-en# #+#rien&i# >;i&#. E)+#t;#6 Lo &"iente !ee#n e)+re# -e "e o>rez&#n -n er$i&io +eron#"iz#!o < -e "e e&-&?en. L# +eron# !ee#n er tr#t#!o &o)o in!i$i!-o. Dee#n er &ono&i!o < re&ono&i!o.

ELEMENTOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Meor# &ontin-#6

2 OTLER PHILIP 2444 Ser$i&io #" &"iente. Ar%entin# +. 13J1

12


E" &on&e+to !e #!)initr#&i'n tot#" !e "# &#"i!#! i!e#!o@ entre otro@ +or E!#r! De)in%@ &on-"tor < e+e&i#"it# en e" te)#@ +ro+one -n# :7-e!# !e "# )eor# &ontin-# en to!# "# #&&ione !e "# or%#niz#&i'n. L# )eor# &ontin-# no e reo"$er +ro:"e)# )eor#r i)+"i&# !ete&t#r - ori%en < #&t-#r +#r# e$it#r -e e re+it#n. L# )eor# &ontin-# e $e re>"e#!# en "o +ro&eo@ en "# #&tit-! !e "o e)+"e#!o@ en "# &o)-ni&#&i'n -e >"-o&o er* ie)+re e" &"iente. #"or #%re%#!o6 E e" $#"or -e +o!e)o #K#!ir o #%re%#r +#r# -e n-etro +ro!-&to@ er$i&io@ )#r&# o ne%o&io e #&e+t#!o )* >*&i")ente +or "o &on-)i!ore@ -e #!e)* etn !i+-eto # +#%#r )* +or ". #"or #%re%#!o o $#"or #K#!i!o@ en tr)ino !e )#retin%@ e -n# &#r#&ter;ti&# o er$i&io e=tr# -e e "e !# # -n +ro!-&to o er$i&io &on e" >in !e !#r"e -n )#
.

Aten&i'n in!i$i!-#"iz#!# Lo &on-)i!ore !e ?o< <# no o"o :-&#n +ro!-&to !e :-en# &#"i!#! < :#o +re&io@ ino t#):in -e e "e :rin!e -n# :-en# #ten&i'n@ -e e "e tr#te &o)o #)#:i"i!#!@ -e e "e ?#%# entir $#"or#!o e i)+ort#nte 3.

3 Arturo '.(2&13) *la!e e# el er!icio al clie#te+ la ate#ció# $ero#alizada. Ser!icio al clie#te 13


L# #ten&i'n +eron#"iz#!# e "# #ten&i'n -e i)+"i&# -n tr#to !ire&to o +eron#" entre -n !eter)in#!o tr#:##!or < -n !eter)in#!o &"iente@ < -e to)# en &-ent# "# ne&ei!#!e@ %-to < +re>eren&i# !e te 7"ti)o. Brin!#r -n# #ten&i'n +eron#"iz#!# no +er)ite ?#&er"e #:er #" &"iente -e no "o tr#t#)o &o)o i >-er# -n &"iente )*@ ino -e to)#)o en &-ent# - ne&ei!#!e@ %-to < +re>eren&i# +#rti&-"#re@ "o &-#" # - $ez no +er)ite ?#&er"o entir $#"or#!o e i)+ort#nte@ < ?#t# 7ni&o < e+e&i#".

%&&" SATISFACCION DEL CLIENTE ot"er 2414 !e>ine "# #ti>#&&i'n !e" &"iente &o)o e" ni$e" !e" et#!o !e *ni)o !e -n# +eron# -e re-"t# !e &o)+#r#r e" ren!i)iento +er&i:i!o !e -n +ro!-&to o er$i&io &on - e=+e&t#ti$#. Di&?o !e otr# >or)#@ -n# en#&i'n !e +"#&er o !e !e&e+&i'n -e re-"t# !e &o)+#r#r "# e=+erien&i# !e" +ro!-&to o "o re-"t#!o e+er#!o &on "# e=+e&t#ti$# !e :ene>i&io +re$io. Si "o re-"t#!o on in>eriore # "# e=+e&t#ti$#@ e" &"iente -e!# in#ti>e&?o. Si "o re-"t#!o et*n # "# #"t-r# !e "# e=+e&t#ti$#@ e" &"iente -e!# #ti>e&?o. Si "o re-"t#!o -+er#n "# e=+e&t#ti$#@ e" &"iente -e!# )-< #ti>e&?o o en&#nt#!o PETERSON 9 ILSON 12@ L# #ti>#&&i'n !e" &"iente e -n &#)+o !e et-!io #)+"io e in&"-o-e. Ete &on&e+to ?# i!o en>o&#!o !e!e +er+e&ti$# )-< !itint# < +or #-tore +ertene&iente # &#)+o &ient;>i&o !i$ero.

14


Cronin < T#i"or 1, +"#nte#n -e "# $#"or#&ione #&er&# !e "# &#"i!#! +er&i:i!# re-ieren 7ni&#)ente !e "# e$#"-#&i'n !e "# +er&e+&ione !e "o #tri:-to &ontit-i#nz# en e" intr-)ento <@ #!e)* !i)in--i'n < e" e%o !eri$#!o !e tener -e $#"or#r !o $e&e -n# )i)# "it# !e #tri:-to. , C#+#&i!#!

DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE Pece:c(+, 6e ca'(6a62 To!o e" #n*"ii -e %ir# en torno # "# &#"i!#! < "# #ti>#&&i'n e :## en "# +er&e+&ione !e" &"iente #&er&# !e" er$i&io. E" &on&e+to :*i&o e e" !e er$i&io +er&i:i!o t#" &o)o e #n#"iz# en e" )o!e"o !e "# :re&?# o:re "# &#"i!#! en e" er$i&io. Geti'n !e "# +er&e+&ione !e "o &"iente6     

Anti&i+#re # "# e=+e&t#ti$#. E" &"iente e )-e$e +or +er&e+&ione !e "# re#"i!#!. S- +er&e+&ione on +#r# " "# re#"i!#!. Lo &"iente &o)+r#n o"-&ione no er$i&io. G#r#ntiz#r #" &"iente n-etro ni$e" !e er$i&io.

Ca:ac(6a6 6e e0:ue0*a2 Lo e)+"e#!o et*n ie)+re !i+-eto # -)initr#r e" er$i&io &-#n!o e" &"iente "o ne&eit# no &-#n!o "# e)+re# "o &oni!ere &on$eniente. 4 ot"er 2443 #ti>#&&i'n !e" &"iente@ Ar%entin# .+ 25

15


Poe0(o,a'(6a62 Lo e)+"e#!o +oeen "# ?#:i"i!#! < &ono&i)iento ne&e#rio

+#r#

+ret#r@ !e -n# >or)# &orre&t# < +re&i# "o er$i&io o"i&it#!o +or e" &"iente.

Acce0(?('(6a62 Lo &"iente +-e!en +onere en &ont#&to &on "# e)+re#.

Co*e0>a2 To!o e" +eron#" !e "# e)+re# tr#t# # "o &"iente &on #ten&i'n < re+eto < &oni!er#&i'n < &on -n# #&tit-! < !e+oi&i'n :##!# en "# #)it#! "o &"iente on #)i%o no o+onente.

Co)u,(cac(+,2 L# e)+re# )#ntiene -n >"-o !e &o)-ni&#&i'n #: #:iert# < in&er# en #):o enti!o &on "# &"iente"#.

Ce6(?('(6a62 En - #&t-#&ione < &on$er#&ione to!o e" +eron#" +roi#nz# >e < ?oneti!#!.

Se8u(6a62 L# e)+re# e +reo&-+# < #e%-r# -e to!o "o &"iente e )#nten%#n #" )#r%en !e to!o ti+o !e !#Ko rie%o < !-!# .

Co,oc()(e,*o y :ece0(+, 6e' c'(e,*e2 L# e)+re# )#ntiene -n )e&#ni)o -e +er)ite &ono&er &on +re&ii'n "# ne&ei!#!e@ !eeo@ e=+e&t#ti$# ! "o &"iente @ - &#):io - ten!en&i# - +ro:"e)# < #+ir#&ione. 16


E'e)e,*o0 *a,8(?'e02 L# e)+re# e +reo&-+# !e -e "# e$i!en&ie >;i&# !e" er$i&io +ro
E:ec*a*(7a0 6e' c'(e,*e2 ,a e-$ectati!a o# la e$era#za /ue lo clie#te tie#e# $or co#e0uir al0o. ,a e-$ectati!a de lo clie#te e $roduce# $or el eecto de u#a o m de eta cuatro ituacio#e+ 5 

"romea /ue ace la mima em$rea acerca de lo

 

be#ecio /ue bri#da el $roducto o er!icio. E-$erie#cia de com$ra a#teriore. $i#io#e de amitade amiliare co#ocido  ldere de



o$i#ió# ($.e9.+ artita). "romea /ue orece# lo com$etidore.

Pece:c(+, 6e ca'(6a62 A+#rien&i# !e "# +eron#@ :-en# inten&i'n.

E:ec*a*(7a 6e' c'(e,*e2 C-)+"ir "# e+er#nz# o +er+e&ti$#. C#+t#r e" inter !e" &"iente

F(6e'(6a62 Cono&i)iento en - &#)+o. B-en !een$o"$i)iento. 5 Eric: *acó#. Ae0uramie#to de la *alidad. Re$;blica <#tituto =#i!eritario de >ec#olo0a de ?ale#cia. @e$artame#to de "olmero. Ae0uramie#to de la calidad. ?ale#cia 22 de ebrero 2&&% 17


MARCO CONCEPTUAL CALIDAD DE SERVICIO “1” P#r# "# $#ri#:"e = -ti"iz#r# e" en>o-e !e" #-tor Ph('(: o*'e @ -e no e=+"i&# o:re "# &#"i!#! !e er$i&io &o)o tr#t#r # n-etro &"iente .

.

SATISFACION DEL CLIENTE “Y “ P#r# "# $#ri#:"e < -ti"iz#r# e" en>o-e !e" #-tor "E>ERSN  B<,SN  /ue #o e-$lica /ue e -n re-iito in!i+en#:"e +#r# %#n#re -n "-%#r en "#

)ente !e "o &"iente.

DEFINICION DE TERMINOS BASICOS .IPOTESIS CALIDAD DE SERVICIO “1”

SATISFACION DEL CLIENTE “Y “

1 #"or A%re%#!o.

1 C#"i!#! +ro!-&to < er$i&io.

2 Aten&i'n +eron#"iz#!#.

2 C#"i!#! !e entre%#.

3 E"e)ento t#n%i:"e.

3 E=+e&t#ti$# #ti>e&?#.

, C#+#&i!#! !e re+-et#.


5 E)+#t;#.

5 >i!e"i!#!.

PROBLEMA GENERAL 3C/MO LA CALIDAD DE SERVICIO INFLUYE EN LA SATIFACION

DEL

CONSUMIDOR DE LA POLLERIA EL RETABLO 4 PROBLEMA ESPECIFICOS 3DE UE MANERA EL VALOR AGREGADO INFLUYE EN LA CALIDAD DEL PRODUCTO Y SERVICIO4 3EN UE MEDIDA LA ATENCION PERSONALIZADA INFLUYE EN LA

CALIDAD DE ENTREGA4 18


3DE UE MANERA LOS ELEMENTOS TANGIGLES INFLUYEN EN LAS ESPECTATIVAS FATISFEC.AS4 3EN UE MEDIDA LA CAPACIDAD DE RESPUESTA INFLUYE EN LA IMAGEN ORGANIZACIONAL4

3DE UE MEDIDA LA EMPATIA INFLUYEN EN LA FIDELIDAD4 .IP/TESIS GENERAL A ME
A MAYOR VALOR AGREGADO MAYOR CALIDAD& A ME
-

E1PECTATIVAS& A ME
VARIABLES DE LA INVESTIGACION VARIABLE INDEPENDIENTE “CALIDAD DE SERVICIO” DIMENCIONES  #"or A%re%#!o.  Aten&i'n +eron#"iz#!#.

1%


 E"e)ento t#n%i:"e.  C#+#&i!#! !e re+-et#.  E)+#t;#.

VARIABLE DE PENDIENTE SATISFACCION DE LOS CONSUMIDORES DIMENSIONES . C#"i!#! +ro!-&to < er$i&io  C#"i!#! !e entre%#.  E=+e&t#ti$# #ti>e&?#.  I)#%en or%#niz#&ion#".  Fi!e"i!#!.

2&


21

ARIABLE

DIMENCIONES

CALIDAD

#"or A%re%#!o

COMCEPTOS

ITEMS

INDICADORES

ESCALA

INSTRU MENTO

DE

E"

$#"or

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

#%re%#!o e e"

SERICIO

$#"or e&on')i&o Aten&i'n o+ort-n# C#"i!ez en Y NEGOCIOS "# -e e" +ro&eo ESCUELA ADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION INTERNACIONALES •

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

•

!e +ro!-&&i'n "e

#ten&i'n

-)# # -n :ien.

OPERACIONALIZACION

DE

VARIABLES e "# #ten&i'n -e i)+"i&# -n

•

I!enti>i&#&i'n

!e

tr#to !ire&to o

ne&ei!#!e entre Aeor#)iento

+eron#"

C/ESTIONARIO6

•

-n !eter)in#!o

Aten&i'n +eron#"iz#!#.

&"iente@ < -e to)# en &-ent# "# ne&ei!#!e@ %-to

<

+re>eren&i# !e" &"iente Se tr#t#

!e

)#ntener

en  A):iente #%r#!#:"e

:-en# &on!i&ione "# Or!en !e )o:i"i#rio int#"#&ione >;i&#@

"o

E"e)ento

e-i+o@ &ont#r

t#n%i:"e

&on e" +eron#"

ENCUESTA

ENCUESTA PARA DETERMINAR EL NIVEL DE CONCURRENCIA DE LOS CONSUMIDORES EN LA POLLERÍA “EL RETABLO”

#!e&-#!o < "o )#teri#"e

!e

&o)-ni&#&i'n -e

SeCor(a) (ita)+ Due# da la $ree#te e#cueta tie#e $or ob9eti!o determi#ar el #i!el de atiacció# de lo co#umidore e# ,a

+er)it#n

#&er&#rno

#"

&"iente. E M#ntener &ontento # "o &"iente e "# C#+#&i!#!

!e

re+-et#

&"#$e



Cono&i)iento



!e" +ro!-&to So"-&i'n

+#r#

#e%-r#r -e "o

o+ort-n#

&"iente #&t-#"e

22

!e


"ollera El RetabloF. "or ta#to olicitamo u colaboració# $ara co#tetar la i0uie#te $re0u#ta i#dica#do u re$ueta co# u# a$a de#tro del $ar#tei ().

1. Género

Ieme#i#o Jaculi#o

( ) ( )

2. E! 15 K 21 K 26 K 31 K 36 K 41 K

2& 25 3& 35 4& a m

( ) ( ( ( ( (

) ) ) ) )

*alidad de er!icio

". #En $! %o$$er&! re'!($o $! !'en)*+n e, o%or'-n! Siem$re *ai iem$re A !ece Ju $oca !ece Nu#ca

( ) ( ) ( ) ( ) ( )


"ollera El RetabloF. "or ta#to olicitamo u colaboració# $ara co#tetar la i0uie#te $re0u#ta i#dica#do u re$ueta co# u# a$a de#tro del $ar#tei ().

1. Género

Ieme#i#o Jaculi#o

( ) ( )

2. E! 15 K 21 K 26 K 31 K 36 K 41 K

2& 25 3& 35 4& a m

( ) ( ( ( ( (

) ) ) ) )

*alidad de er!icio

". #En $! %o$$er&! re'!($o $! !'en)*+n e, o%or'-n! Siem$re *ai iem$re A !ece Ju $oca !ece Nu#ca

( ) ( ) ( ) ( ) ( )

/. #En $! %o$$er&! re'!($o e0*,'e )!$*e en $! !'en)*+n  Siem$re *ai iem$re A !ece Ju $oca !ece Nu#ca

( ) ( ) ( ) ( ) ( )

23


. #En $! %o$$er&! re'!($o *en'*3)!n $!, ne)e,*!e, e $o, )$*en'e, Siem$re *ai iem$re A !ece Ju $oca !ece Nu#ca

( ) ( ) ( ) ( ) ( )

6. En $! %o$$er&! re'!($o !,e,or!n ! $o, )$*en'e, Siem$re ( ) *ai iem$re ( ) A !ece ( ) Ju $oca !ece ( ) Nu#ca ( )

4. L! %o$$er&! re'!($o 5-e,'r! !5(*en'e, !6r!!($e,

Siem$re *ai iem$re A !ece Ju $oca !ece Nu#ca

( ) ( ) ( ) ( ) ( )

7. En $! on! e !'en)*+n $o, 5o(*$*!r*o, e,'8n !e)-!!5en'e -(*)!o,


. #En $! %o$$er&! re'!($o *en'*3)!n $!, ne)e,*!e, e $o, )$*en'e, Siem$re *ai iem$re A !ece Ju $oca !ece Nu#ca

( ) ( ) ( ) ( ) ( )

6. En $! %o$$er&! re'!($o !,e,or!n ! $o, )$*en'e, Siem$re ( ) *ai iem$re ( ) A !ece ( ) Ju $oca !ece ( ) Nu#ca ( )

4. L! %o$$er&! re'!($o 5-e,'r! !5(*en'e, !6r!!($e,


( ) ( ) ( ) ( ) ( )

7. En $! on! e !'en)*+n $o, 5o(*$*!r*o, e,'8n !e)-!!5en'e -(*)!o,


( ) ( ) ( ) ( ) ( )

9. En $! %o$$er&! e$ re'!($o e0%$*)!n $!, (on!e, e $o, %ro-)'o, :-e ;enen

Siem$re

( )

24


*ai iem$re A !ece Ju $oca !ece Nu#ca

( ) ( ) ( ) ( )

1<.En $! %o$$er&! re'!($o )-!$:-*er %ro($e5! ,e ,o$-)*on! )on r!%*e


( ) ( ) ( ) ( ) ( )

11.En $! %o$$er&! re'!($o ,e 'r!'! !$ )$*en'e )o5o ! ,* 5*,5o


( ) ( ) ( ) ( ) ( )

SATISFACCION DEL CLIENTE


*ai iem$re A !ece Ju $oca !ece Nu#ca

( ) ( ) ( ) ( )

1<.En $! %o$$er&! re'!($o )-!$:-*er %ro($e5! ,e ,o$-)*on! )on r!%*e


( ) ( ) ( ) ( ) ( )

11.En $! %o$$er&! re'!($o ,e 'r!'! !$ )$*en'e )o5o ! ,* 5*,5o


( ) ( ) ( ) ( ) ( )

SATISFACCION DEL CLIENTE 12.En $! %o$$er&! re'!($o en'*enen $!, ne)e,*!e, e $o, )$*en'e,


( ) ( ) ( ) ( ) ( )

25


1".En $! %o$$er&!= $! !'en)*+n !$ )$*en'e e, r8%*!


( ) ( ) ( ) ( ) ( )

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GRACIAS!!

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H&"& NIVEL DE INVESTIGACI/N E" ni$e" !e in$eti%#&i'n +#r# "# +reente in$eti%#&i'n &orre+on!er* # !e&ri+ti$#@ &orre"#&ion#" < e=+"i&#ti$#. .3. METODO DE INESTIGACION


H& TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACI/N H&$& TIPO DE INVESTIGACI/N E" ti+o !e in$eti%#&i'n +#r# "# +reente in$eti%#&i'n &orre+on!er* # "# in$eti%#&i'n #+"i&#!# o e)+;ri&# <# -e e :## en teor;# <# e=itente@ # "# $ez +"#nte#r# -n# o"-&i'n -ti"iz#n!o "o &ono&i)iento o:teni!o en e""# en :ene>i&io !e "# o&ie!#!.

H&"& NIVEL DE INVESTIGACI/N E" ni$e" !e in$eti%#&i'n +#r# "# +reente in$eti%#&i'n &orre+on!er* # !e&ri+ti$#@ &orre"#&ion#" < e=+"i&#ti$#. .3. METODO DE INESTIGACION Lo )to!o # -ti"iz#re en "# +reente in$eti%#&i'n er* !e!-&ti$o@ in!-&ti$o@ #n*"ii < ;ntei.

H&$& DISEO DE INVESTIGACION E" +reente et-!io &orre+on!er* #" !ieKo no e=+eri)ent#"@

UNIVERSOJ POBLACION Y MUESTRA H&"&

UNIVERSO2 E" -ni$ero +#r# "# +reente in$eti%#&i'n >or)#r# e" &onte=to te'ri&o !e &#"i!#! !e er$i&io < #ti>#&&i'n !e" &"iente. POBLACION L# &#nti!#! !e in>or)#nte en "# in$eti%#&i'n &ontit-ir*n ,4 &o"#:or#!ore. M/ESTRA L# &#nti!#! !e e"e)ento +o:"#&ion#"e e >init# !e ,4 &o"#:or#!ore@ no er* ne&e#rio !eter)in#r "# )-etr#.

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TECNICAS E INSTR/MENTOS DE INESTIGACION

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En "# +reente in$eti%#&i'n e ""e$# "# t&ni&# !e en&-et# &-
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calidad de servicio y la satisfacción del cliente

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