Calidad en El Servicio Al Cliente

CURSO CALIDAD EN EL SERVICIO

Curso Calidad en el Servicio

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BIENVENIDO

Este curso. Fue cuidadosamente programado, pero el éxito del mismo no solo depende de nosotros, su participación es lo más importante. Es el principio de su reflexión y examen personal, pero no espere todo del expositor, haga útil su curso mediante las siguientes normas de conducta: SU PARTICIPACIÓN En caso de que tenga dudas, admítalo y haga las preguntas necesarias para aclararlas. Estimule a los demás, para que participen activamente y ayude para que tengan oportunidad de expresarse. NOTAS PERSONALES Ni la bibliografía, ni las notas del curso sustituyen las anotaciones personales, que usted hace después le será de gran utilidad; porque le permitirán incrementar la función de su memoria y porque además son sus ideas con su forma personal de expresión. SOLUTIONS CONSULTING es una empresa que se preocupa por la superación del personal en materia administrativa y esta a sus órdenes; en esta ocasión ha estructurado de la mejor manera posible este curso y nos congratula su presencia, su esfuerzo y su interés por concurrir a este evento. Al conjuntar lo mejor de nosotros y su colaboración lograremos el éxito. Comparta sus conocimientos y experiencias para ayudar a resolver los problemas que se planteen. No tenga temor de estar equivocado. Siéntase libre para presentar sus quejas o sugerencias al coordinador o expositor. "EL APRENDIZAJE SURGE DE USTED Y A USTED LE SERÁ ÚTIL."

CONTENIDO Curso Calidad en el Servicio

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BIENVENIDOS………………..…………………………………………..2 INTRODUCCION…..……………………………………………….……..4 Qué es la calidad………………………………………………….…...….5 Elementos clave de la calidad basados en ISO 9000……………….….…6 QUÉ ES EL SERVICIO…………………………………………………………………22 Qué es el servicio………………………………………………………...22 Calidad en el servicio…………………………………………………….27 PASOS PARA LOGRAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO………….…35 Actitud positiva…………………………………………………………..35 PASO II. Identificar las necesidades de sus clientes………………….…51 PASO III. Ocúpese de las necesidades de producto de sus clientes….….63 PASO IV: use el proceso para un servicio excelente………………….….78 PASO V. Asegúrate de que tus clientes regresen………………………..83 DANDO ESE PASÓ EXTRA EN EL SERVICIO……………………........87 LOS VALORES………………………………………………………...…..88 Los Valores…………………………………………………………....….88 Antivalores…………………………………………………………...…...93

INTRODUCCIÓN Qué es la Calidad Curso Calidad en el Servicio

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Que es la

La Calidad se puede definir como la capacidad de lograr objetivos de calid operación buscados. La norma ISO 8402-94 define la calidad como: ad El conjunto de características de una entidad que le otorgan la capacidad de satisfacer necesidades expresas e implícitas La norma ISO 9000:2000 la define como: La capacidad de un conjunto de características intrínsecas para satisfacer requisitos. En la práctica, hay dos tipos de calidad: Calidad externa, que corresponde a la satisfacción de los clientes. El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participación en el mercado. Los beneficiarios de la calidad externa son los clientes y los socios externos de una compañía. Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere escuchar a los clientes y también debe permitir que se consideren las necesidades implícitas que los clientes no expresan. Calidad interna, que corresponde al mejoramiento de la operación interna de una compañía. El propósito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripción posible de la organización y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna son la administración y los empleados de la compañía. La calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se identifican y formalizan los procesos internos. Por consiguiente, el propósito de calidad es proporcionarle al cliente una oferta apropiada con procesos controlados y al mismo tiempo garantizar que esta mejora no se traduzca en costos adicionales. Es posible mejorar un gran número de problemas a un bajo costo. Sin embargo, cuanta más cerca se está de la perfección, más se elevan los costos. Continúa en la siguiente página


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Qué es la Calidad,

Que es la calid ad

Continúa

En lo absoluto, para las compañías del sector privado en realidad no es una cuestión de satisfacer exhaustivamente las expectativas del cliente ("sin defectos"), sino de satisfacerlas mejor que la competencia. En el sector público, la calidad permite demostrar que los fondos públicos se usan hábilmente para brindar un servicio que se adapte a las expectativas de los ciudadanos. Lo opuesto a la calidad, (o un defecto de calidad), también tiene un costo. De hecho, generalmente es más costoso corregir defectos o errores que "hacerlo bien" desde el comienzo. Además, el costo de un defecto de calidad es mayor cuanto más tarde se detecta. Por ejemplo, rehacer un producto defectuoso costará, al final, más del doble del precio de producción de lo que hubiese costado el producto inicial si hubiera sido producido correctamente la primera vez. Además, la diferencia de precio será menor si el defecto se detecta durante la producción que si lo detecta el cliente (insatisfacción del cliente, procesamiento del incidente, control del cliente, costos de envío, etc.) Es cuestión de encontrar el equilibrio correcto que elimine los defectos de calidad lo mejor posible para ganar un buen grado de satisfacción y lealtad del cliente y para generar ganancias, todo dentro de un presupuesto razonable.

Elementos clave de la calidad basados en ISO 9000 Curso Calidad en el Servicio

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ISO 9000 8.2 Monitorizació n y Medición

Monitorice la información para averiguar si los clientes piensan que sus requisitos son satisfechos. Utilice esta información para mejorar la satisfacción del cliente. Explicación Si bien la satisfacción del cliente es fundamental para todas las empresas, escasean los análisis efectuados sobre la información obtenida sobre la satisfacción del cliente. Para abordar este requisito de la norma, su organización deberá preparar una planificación que determine qué fuentes de información tiene, qué fuentes de información necesita y qué se hace con la información que se obtiene. Acción: Todas las organizaciones obtienen retroalimentación de los clientes. Puede ser a través de informes, quejas, análisis o cantidad de retornos de clientes. Es tarea de su organización verificar los métodos para obtener la información necesaria sobre la satisfacción de los clientes y decidir si es suficiente o si se necesita implementar otros métodos. Una vez que se haya determinado cómo obtener la información, habrá que decidir cómo analizarla. • ¿Qué medidas rastreará? • ¿Qué le dirán las percepciones de su cliente? • ¿Qué estadísticas se utilizarán? • ¿Cómo utilizará la información para mejorar el sistema de calidad y la satisfacción del cliente? Se recomienda vivamente un procedimiento que defina el sistema a utilizar.

Verificación de insp ecci ón inter na:

Los requisitos de las verificaciones de inspección internas son muy similares a los establecidos por la norma de 1994. Los revisores son responsables de verificar la efectiva implementación del sistema de calidad. Será la dirección, y no los revisores, quien determinará la eficacia global del SAC.

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Elementos clave de la calidad basados en ISO 9000, Continúa Verificación

Explicación Su organización debe conducir verificaciones internas planificadas para asegurar la conformidad a las disposiciones previstas; ver el párrafo 7.1 de los requisitos de esta norma y los requisitos del QMS. Además es necesario verificar si el QMS se implementa y se mantiene. Será preciso planificar una verificación de inspección interna teniendo en cuenta el estado y la importancia de los procesos y de las áreas, como también los resultados de las verificaciones anteriores. Los criterios, el ámbito, la frecuencia y los métodos de la verificación también deberán planificarse. Los revisores deberán conducir las verificaciones de manera objetiva e imparcial y no deberán someter a verificaciones su propio trabajo. Las responsabilidades y los requisitos de planificación y conducción de verificaciones, el informe de los resultados y el mantenimiento de los registros deberán definirse en un procedimiento documentado. La dirección responsable del área en fase de ejecución deberá asegurarse de que se emprendan acciones correctivas sin retraso, y las actividades de seguimiento deberán incluir la verificación de las acciones emprendidas y la redacción del informe de los resultados de la verificación. Las verificaciones de inspección internas deberán realizarse con intervalos planificados. La planificación de las verificaciones de inspección debe tener en cuenta los resultados de las verificaciones anteriores, y el estado y la importancia del área sometida a verificación. La responsabilidad de determinar la eficacia global del sistema de calidad se ha modificado: ahora recae en la dirección. Este cambio tiene sentido porque es muy difícil determinar la eficacia global del sistema de calidad para un revisor que acaba de someter una determinada área a una verificación. Los revisores son responsables de determinar si el Sistema de Gestión de Calidad ha sido implementado y mantenido de manera eficaz.

Acción:

Es necesario un procedimiento. Será preciso documentar la revisión interna en un procedimiento. Evalúe su procedimiento actual para ver si tiene en cuenta los resultados de las verificaciones anteriores y la importancia del área sometida a verificación a medida que determina su programa de tiempos y su plan de verificación. Los revisores internos también deberán ser capacitados sobre la revisión 2000 de la norma para poder determinar si la norma se ha implementado con eficacia. Continúa en la siguiente página


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Elementos clave de la calidad basados en ISO 9000, Continúa

Monitorizació ny Med ición de los Proc esos:

Monitorización y Medición de los Procesos: • La organización debe medir y monitorizar sus procesos QMS. • Demostrar la habilidad del proceso para obtener los resultados planificados. • Emprender las acciones correctivas necesarias. Estos métodos (si corresponde) deberán demostrar la capacidad de los procesos para obtener los resultados previstos y, si éste no es el caso, deberán demostrar que se han emprendido acciones correctivas para asegurar la conformidad; ver párrafo 8.1 Explicación Para gestionar los procesos QMS es necesario medirlos y monitorizarlos de manera análoga a los procesos de realización del producto. La mayor parte de las empresas está acostumbrada a medir las características de los procesos de producción pero no a medir los procesos del QMS. Para medir y monitorizar los procesos QMS es necesario plantearse objetivos de calidad. Mida su rendimiento tal como haría con otros tipos de procesos. Acción: Observe los procesos que ha identificado como procesos clave. Para los procesos QMS, identifique una medición que pueda efectuar. Por ejemplo, un proceso de acción correctiva podría medirse en base al promedio de tiempo que la acción correctiva permanece abierta, a la cantidad de acciones correctivas que resultan eficaces, o a la cantidad de acciones correctivas concluidas a tiempo. Es posible plantearse un objetivo para cualquiera de estas mediciones y evaluar el rendimiento durante la revisión de la Dirección. Identifique las mediciones que puede efectuar para su proceso de revisión de la dirección. ¿Qué tipo de objetivos puede plantearse para estas mediciones? Continúa en la siguiente página


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La satis facci ón del clien te

La satisfacción del cliente es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción del cliente es a la organización, lo que la felicidad es a la persona. ISO 9001:00 impulsa a las organizaciones a que alcancen la satisfacción del cliente. Sitúa este objetivo en su punto de mira, y propugna la mejora del sistema de gestión de la calidad como vehículo hacia su consecución. En ISO 9001 la meta no es la calidad, es aumentar la satisfacción del cliente. La diferencia de concepto es substancial. La organización no decide, deciden los clientes. Esta “democratización” del modelo se produjo con la transición de la Norma en el año 2000, cuando pasamos de un modelo de aseguramiento de la calidad, a otro de gestión de la calidad.

¿Qué pide ISO 9001 ?, conti núa

Los requisitos de la Norma con relación a la satisfacción del cliente abren las puertas a la realización de todo tipo de acciones, nos dice QUÉ, pero no CÓMO. Pide literalmente lo siguiente: Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. Obsérvese que no se habla de “calcular”, sino de “realizar el seguimiento”, concepto que desglosa a continuación en 2 etapa: 1ª Etapa: obtener información 2ª Etapa: utilizar la información La organización debe determinar los métodos para realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente, debe determinar QUÉ, CÓMO, QUIÉN y CUÁNDO se obtiene y se utiliza la información. La satisfacción del cliente se define en la Norma ISO9000:00 Fundamentos y vocabulario acompañada de 2 notas muy reveladoras. Continúa en la siguiente página


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Elementos clave de la calidad basados en ISO 9000,

¿Qué pide ISO 9001 ?, conti núa

NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

La

La autocomplacencia está reñida con el seguimiento de la satisfacción del cliente, lo que más importa es lo que opine el cliente. Aquí se rescata el célebre: el cliente siempre tiene razón, y si no la tiene, se aplica la primera regla. Más claves sobre la aplicación de este requisito las podemos encontrar en su hermana: ISO 9004:00. Allí se nos dice que el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente se basan en la revisión de información relacionada con el cliente, y que la recolección de esta información puede ser activa o pasiva. Indica que se deben reconocer las múltiples fuentes de información, y que se deben establecer procesos eficaces para recolectarla. Ejemplos de información sobre la satisfacción del cliente:

auto com plac enci a

NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos. Esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

1. Encuestas rellenadas por el cliente: la organización pregunta al cliente de forma activa. 2. Quejas del cliente: fuente de información de incalculable valor a disposición de la organización sin mayor trabajo que tomar nota de ellas. 3. Opiniones del cliente sobre los productos: el cliente expresa su opinión respecto al producto, la organización obtiene su opinión de forma pasiva. 4. Requisitos del cliente e información del contrato: qué quería el cliente, qué le hemos dicho que le íbamos a dar, y qué le hemos entregado. Búsqueda activa de información indirecta sobre la satisfacción del cliente. Continúa en la siguiente página


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5.-Necesidades del mercado: qué está esperando el cliente y qué estamos ofreciendo nosotros. El cliente tiene expectativas, pero unas más importantes que otras. Conocer en qué medida nuestros puntos fuertes coinciden con lo que el cliente espera es obtener información indirecta sobre su satisfacción de forma activa. ¿Existe algún mod elo de ejem plo?

ISO 9001:00 establece qué se debe hacer, pero no cómo. Las pistas más reveladoras y los ejemplos más vivos los podemos encontrar fuera de ella. No obstante, ISO 9001 es una “recién llegada” en casi todo, sus páginas son el fruto de un consenso sobre lo ya existe, y no suele tomar partido por ninguna técnica en particular, porque todas pueden ser útiles si se utilizan bien.

Modelo ACSI

Modelo ACSI de Satisfacción del cliente The American Customer Satisfaction Index es un indicador que establece el nivel de satisfacción de los ciudadanos de los EEUU con los productos y servicios recibidos desde 1994. La representación gráfica del modelo la podemos ver a continuación:



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Modelo ACSI

El valor del indicador se obtiene del tratamiento de las respuestas de los estadounidenses a un cuestionario telefónico, y se presentan los resultados en 4 niveles: 

El cálculo de la satis facci ón

Valor del indicador a nivel nacional.  Valor del indicador en 10 sectores económicos.  Valor del indicador en 43 industrias diferentes.  Valor del indicador en más de 200 empresas y agencias del gobierno.

Las fórmulas que cálculo ponderan la nota obtenida en cada una de los componentes del modelo: Expectativas del cliente: las expectativas del cliente son una medida anticipada de la calidad que el cliente espera recibir por los productos y servicios que la organización ofrece. Son resultado de la publicidad y de un conjunto de mensajes que el cliente asimila, de forma consciente e inconsciente, conformando una idea, “su idea”, sobre lo que le estamos ofreciendo. Calidad percibida: tomando como entrada las expectativas del cliente, la Calidad percibida se considera asociada principalmente a 2 factores: la personalización y la fiabilidad. Las preguntas buscan determinar en qué medida el producto se adapta al cliente, y con qué frecuencia cree que el producto o servicio va a fallar. Valor percibido: este parámetro expresa la relación entre la calidad obtenida y el precio pagado. Una vez decidida la compra, el cliente realiza un balance entre lo que esperaba obtener y lo que ha recibido. Si el balance es negativo, lo más probable es que el cliente no vuelva a repetir la experiencia. Y si lo hace, será porque no le queda más remedio, o porque ha bajado el precio. Quejas del cliente: las quejas son la expresión más palpable de la insatisfacción. Cuanto más satisfecho está un cliente, menos ganas tiene de expresar una queja. Asumiendo esta máxima, calculan este indicador por expresión del porcentaje de personas que manifiestan haberse quejado de cierto producto en un determinado lapso temporal. Continúa en la siguiente página


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El cálculo de la satis facci ón

Fidelidad del cliente: la fidelidad del cliente es el componente crítico del modelo. Observemos que, si bien la satisfacción del cliente ocupa un lugar central en el diagrama, las flechas relacionales desembocan en este parámetro. La fidelidad del cliente es la plataforma de la rentabilidad del negocio. Clientes fieles son a la organización, lo que sus fans a una estrella del Rock. Para obtener su valor numérico, se pregunta al cliente sobre la probabilidad de que vuelva a comprar el mismo producto y sobre su predisposición a comprar el mismo producto a un precio distinto (tolerancia de precio). El cuestionario se diseña a la medida del modelo, el objetivo es registrar la opinión del cliente sobre cada uno de los aspectos que considera esenciales: qué esperaba obtener, qué ha obtenido, qué valor le ha aportado, qué quejas ha tenido, y la probabilidad de que vuelva a repetir. Aquellos que estén interesados en profundizar más en el tema, les recomiendo que visiten la página de ACSI. El trabajo que vienen realizando desde hace años es una demostración abrumadora de lo que se puede llegar a hacer con los resultados de una encuesta. Por ejemplo, se ha trabajado muy a fondo sobre los resultados de este indicador y su relación con los principales indicadores económicos del país. Sus resultados postulan el indicador de satisfacción como indicador anticipado de lo que va a suceder en el mundo financiero. La verdad es que los gráficos que aportan son bastante elocuentes. Dan ganas de correr a informarse sobre el estado actual del indicador e invertir en bolsa.


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Modelo de Kan o

El modelo de satisfacción del cliente de Kano Este modelo recibe el nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano, actual presidente del comité que decide el destino de los prestigiosos Premios Eduard Deming. El modelo Kano de satisfacción del cliente se dio a conocer a principios de los 80., y cuestiona la premisa de que la satisfacción del cliente depende únicamente de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o prestar sus servicios. Kano, junto a su equipo de trabajo, enunció que no todas las características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto. Para distinguir unas características de otras, propuso los siguientes grupos: Continúa en la siguiente página



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Modelo de Kan o

1. Características/Requisitos básicos: son características del producto que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero causan una insatisfacción muy grande si no se aportan. 2. Características/Requisitos de desempeño: estas características del producto aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuantas más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente. 3. Características/Requisitos de deleite: son características no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfacción. Como no son esperadas, no provocan insatisfacción si no se aportan. Según el modelo Kano, todas las características que tienen alguna influencia en la satisfacción del cliente se pueden clasificar en alguno de los tres grupos anteriores. También se identifican otras características que no afectan a la satisfacción del cliente: indiferentes, cuestionables, e inversas (las veremos más adelante).



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Modelo Kano 





Si los requisitos básicos no se aportan al 100% y en perfectas condiciones, siempre habrá una insatisfacción, por pequeña que sea. No es nada fácil obtener elevados niveles de satisfacción actuando sólo sobre este tipo de características. Los requisitos de desempeño evolucionan linealmente con la satisfacción. Desde un cumplimiento 0 de estos requisitos y una insatisfacción enorme, podemos ir aumentando la satisfacción conforme vamos proporcionando más y mejores características de este tipo. Los requisitos de deleite (delighters) siempre sitúan la satisfacción por encima de la situación neutral. A medida que vamos proporcionando características de este tipo, la satisfacción aumenta mucho más rápidamente de lo que conseguimos aportando características de desempeño. Continúa en la siguiente página


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Elementos clave de la calidad basados en ISO 9000, Continúa Modelo

de Esta herramienta también hace uso de las encuestas a clientes. El cliente, a Kan través de sus respuestas, decide en qué grupo debemos clasificar cada una. o Para ello hace uso de una técnica muy ingeniosa, la matriz funcional/disfuncional.

Primero se pregunta al usuario cómo se siente si el producto incorpora la característica, y después se pregunta lo contrario: qué opina si el producto no incorpora la característica. Después se clasifica la característica en función de su respuesta con la siguiente tabla:



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Para poner en marcha una experiencia de este tipo, lo primero que se debe hacer es reunir un equipo de personas y diseñar el cuestionario. Hay que realizar una lista de todas las características que se van a someter a la opinión de los clientes. Debemos identificar todo aquello que puede ser de interés para el consumidor. Lo más difícil es identificar las futuras características de deleite, porque ni el mismo consumidor las espera. Diagramas de pescado y sesiones de Braimstorming son herramientas idóneas para realizar esta etapa. Realizado el cuestionario, hay que salir a la calle y preguntar al usuario. Se debe seleccionar una muestra significativa y representativa del mercado objetivo. No todas las personas tienen los mismos gustos, y lo que para unos es un requisito básico, para otros puede ser algo indiferente. Al final, la opinión más frecuente será la que decida la clasificación de cada característica. La mejor forma de entender este proceso es un ejemplo: Ejemplo de aplicación del modelo Kano en el diseño de un paraguas En la primera página se recogen las respuestas de un usuario y la clasificación que se ha realizado, mientras que la segunda reúne todas las respuestas de los usuarios a cada característica por número y se selecciona la más votada. La matriz de Kano tiene en este caso 4 opciones, en vez de 5, como la nuestra, pero los resultados vienen a ser los mismos. Aplicar el método Kano no es exactamente lo que nos pide la Norma, pero la complementa, y mucho. Si nuestro producto incorpora alguna característica indiferente a los ojos del cliente: ¿por qué razón vamos a esforzarnos en mejorar su calidad?. Si somos capaces de identificar lo accesorio y lo dejamos de hacer, podremos concentrar nuestros esfuerzos en hacer más y mejor todo aquello que sí le satisface. El método aplicado por la ACSI va en la línea de lo que pide ISO 9001, ya que su misión es realizar el seguimiento de la satisfacción de los norteamericanos. No obstante, este método no explota todas las fuentes de información que propone la Norma, porque se centra exclusivamente en los resultados de las encuestas. Continúa en la siguiente página


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Ventajas y bene ficio s

● Ventajas y Beneficios a) Cumplir con el requisito 8.2.1. Satisfacción del Cliente de acuerdo a los métodos marcados por las normas ISO 9000/2000. b) Obtener información verídica, real y actual a través de terceros relacionada con la percepción del cliente respecto a si se han cumplido sus requisitos, estableciendo frecuencia y metodología. c) Utilización de Indicadores sugeridos por las normas ISO 9000/2000 por medio de métodos estadísticos fáciles de leer e interpretar para su manejo y aplicación por personal de la empresa en diferentes niveles. d) Medir si el "SGC" está logrando cumplir con los principios y requisitos establecidos por las normas ISO 9000/2000 dentro de la organización. e) Determinar si el "SGC" está realmente implantado y mantenido eficazmente y es afín a los acuerdos planeados por la organización. f) Planear en base a información real y acciones concretas la mejora continua del "SGC" , estableciendo la frecuencia de su medición y aplicación, para medir logros y resultados obtenidos. g) Aplicar acciones correctivas y preventivas dirigidas específicamente a la Satisfacción del Cliente y aplicación del "SGC". h) Servicio utilizado por empresas que deseen ir más allá de los requisitos de las normas ISO 9000/2000 para el mejoramiento continuo del Sistema de Calidad y la Calidad del Servicio que Brindan al Cliente. Continúa en la siguiente página


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La medición de acue rdo a la nor ma

De acuerdo a la norma como se debe realizarla medición del índice de satisfacción del cliente a ) Encuestas de Satisfacción cliente externo e interno (Encuestas personales o telefónicas) b) Sistemas de Retroalimentación (01-800, libros de sugerencias, etc.) (Línea Directa de quejas y sugerencias) c ) Cumplimiento en tiempo real (Resultado de información de Encuestas personales o telefónicas y Controles estadísticos con indicadores de completo y a tiempo). d ) Entrevistas al cliente perdido (Entrevistas personales y telefónicas) e ) Grupos de enfoques (Paneles de clientes o Entrevistas de profundidad) f ) Método del cliente Incógnito (Comprador Misterioso)



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KPI’s Key Perf orm ance indi cato r

KPI, del inglés Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeño, miden el nivel del desempeño de un proceso, enfocándose en el "cómo" e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado. Los indicadores clave de desempeño son métricas financieras o no financieras, utilizadas para cuantificar objetivos que reflejan el rendimiento de una organización, y que generalmente se recogen en su plan estratégico. Estos indicadores son utilizados en inteligencia de negocio para asistir o ayudar al estado actual de un negocio a prescribir una línea de acción futura. El acto de monitorizar los indicadores clave de desempeño en tiempo real se conoce como monitorización de actividad de negocio. Los indicadores de rendimiento son frecuentemente utilizados para "valorar" actividades complicadas de medir como los beneficios de desarrollos líderes, compromiso de empleados, servicio o satisfacción. Los KPIs suelen estar atados a la estrategia de la organización (ejemplificadas en las técnicas como la del cuadro de mando integral). Los KPIs son "vehículos de comunicación"; permiten que los ejecutivos de alto nivel comuniquen la misión y visión de la empresa a los niveles jerárquicos más bajos, involucrando directamente a todos los colaboradores en realización de los objetivos estratégicos de la empresa. Así los KPIs tienen como objetivos principales : medir el nivel de servicio, realizar un diagnostico de la situación, comunicar y informar sobre la situación y los objetivos, motivar los equipos responsables del cumplimiento de los objetivos reflejados en el KPI, progresar constantemente. Usado para calcular, entre otros:  Tiempo que se utiliza en mejorar los niveles de servicio en un proyecto dado.  Nivel de la satisfacción del cliente.  Tiempo de mejoras de asuntos relacionados con los niveles de servicio.  Impacto de la calidad de los recursos financieros adicionales necesarios para realizar el nivel de servicio definido.  Rentabilidad de un proyecto (Retorno de la Inversión ROI)  Calidad de la gestión de la empresa (Rotación del inventario, Días de Cuentas por cobrar DCC, y por Pagra DCP...) Continúa en la siguiente página


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KPI’s

Para una organización es necesario al menos que pueda identificar sus propios KPI's. La clave para esto son: Tener predefinido de antemano un proceso de negocio. Tener claros los objetivos/rendimiento requeridos en el proceso de negocio. Tener una medida cuantitativa/cualitativa de los resultados y que sea posible su comparación con los objetivos. Investigar variaciones y ajustar procesos o recursos para alcanzar metas a corto plazo Cuando se definen KPI's se suele aplicar el acrónimo SMART, ya que los KPI's tienen que ser: eSpecificos (Specific) Medibles (Measurable) Alcanzables (Achievable) Realista (Realistic) a Tiempo (Timely) Lo que realmente es importante: Los datos de los que dependen los KPI tienen que ser consistentes y correctos. Estos datos tienen que estar disponibles a tiempo.


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QUÉ ES EL SERVICIO Qué es el servicio

¿Qué

Misión

es el El servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer servi una necesidad. Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; cio? los servicios son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico. La misión de la empresa, es un primer parámetro que selecciona el tipo de clientes a atender, la estrategia a seguir, la clase de producto global a ofrecer y, en consecuencia, el contenido del servicio. La misión pues, es un compromiso entre lo que se puede y se sabe hacer, por un lado, y lo que se desea hacer por otro. La Misión o razón de ser de la organización es un breve enunciado que sintetiza los principales propósitos estratégicos y los valores esenciales que deberán ser conocidos, comprendidos y compartidos por todas las personas que colaboran en el desarrollo del negocio. El enunciado tendrá que dar sentido, rumbo y orientación a todas las actividades que se lleven a cabo cotidianamente en las diferentes áreas o departamentos de la organización, así como al trabajo y esfuerzo que realizan y aplican sus propietarios, directivos, gerentes y personal operativo. La definición de la misión es el punto de partida del Sistema de Planeación Estratégica. Con base en ella es posible construir la plataforma que dará cuerpo y armonía a tu instrumentación.



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Qué es el servicio, Continúa

¿Para qué sirve la misi ón?

A la alta dirección, le es de utilidad para potencializar la capacidad de respuesta de la organización ante las oportunidades que se generan en las diferentes dimensiones del entorno. Así se evitan costosas desviaciones hacia negocios poco conocidos y muy riesgosos, lo cual incide en el deterioro de las utilidades y en general, en el desánimo del personal. A la gerencia media le permite orientar sus programas de trabajo en una dirección clara y conocida, lo que mejora el rendimiento del factor humano y los recursos materiales y financieros aplicados en la organización. Asimismo, se logra una mejor interdependencia entre las diferentes áreas que coordinan, desarrollándose un proceso de colaboración y entendimiento permanente. Al personal operativo le facilita comprender su papel protagónico en los procesos de trabajo y la importancia que reviste su participación creativa en el desarrollo de su actividad diaria. La misión es una frase breve y concisa que brinda un enfoque y una dirección a los esfuerzos del equipo. Debe ser lo suficientemente específica para que sirva al equipo como un punto de referencia para establecer las prioridades y evaluar el valor estratégico del desempeño del equipo; sin embargo, no debe ser tan específica como para incluir las metas, objetivos o actividades.

Ejercicio:

Ejercicio: Enuncia la misión de tu puesto: ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________



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Elige ahora SE TIENE ÉXITO AL PRESTAR SERVICIOS com o ser  Cuando se tiene una actitud positiva y un carácter alegre. exce lente  Cuando se disfruta trabajando con y para personas. en tu  Cuando se es capaz de poner al cliente en el “centro de atención”. servi cio  Cuando se tiene un alto nivel de energía y se disfruta trabajando a un ritmo acelerado. 

Cuando se considera que el trabajo es fundamentalmente una profesión de relaciones humanas.



Cuando se acepta que los clientes tienen la razón (incluso en aquellas ocasiones en que no la tengan).

Añade otros: ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ________



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Elige ahora SE FRACASA AL PRESTAR SERVICIOS com o ser  Cuando se está deprimido y enojado. exce lente  Cuando se prefiere trabajar sólo con “cosas”. en tu  Cuando se necesita ser uno el centro de atención. servi cio,  Cuando se desea trabajar a un propio ritmo, tranquilo. (con tinú  Cuando se espera que las cosas sucedan en forma ordenada y a) predecible. 

Cuando se necesita que los demás sepan que uno está en lo correcto.

Añade otros: ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ____________________________________________ Las diferencias entre el éxito y el fracaso en la prestación de servicios es cuestión de sensibilidad, sinceridad, actitud y técnicas para las relaciones humanas, todo lo cual se puede aprender. No basta con limitarse a llevar a cabo las obligaciones del trabajo. DEBE TAMBIÉN TENER EL MÉTODO ADECUADO. El paciente de un consultorio médico quiere algo más que un tratamiento. Los pasajeros de una línea aérea quieren algo más que un vuelo seguro. Los clientes de una transacción quieren algo más que un acuerdo. Los clientes de una tienda quieren algo más que un producto. Los huéspedes en los hoteles quieren algo más que una habitación. Los comensales en un restaurante quieren algo más que una comida. Los clientes que alquilan carros quieren algo más que un carro. Continúa en la siguiente página


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¿Qué

es la calid ad en el servi cio?

Estrategia:

Una sola acción no asegura que una empresa mejore todos los aspectos del servicio. Hoy día oímos con frecuencia que algunas empresas desean distinguirse de sus competidores a través de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama calidad en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente buen servicio.

Lo cierto es que, como cliente, el servicio es algo que difícilmente experimentamos. La razón por la que las empresas no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas ni los clientes sabemos que significa exactamente. En diversos libros, cursos y hasta en discursos políticos se habla, muchas veces, de calidad en la atención al cliente (cortesía, amabilidad, sonrisas, etc.), algo que algunos llaman calidez. En nuestras encuestas con los clientes hemos detectado que la calidad en el servicio va más allá de la simple cortesía o amabilidad de los empleados que nos atienden. Es cierto que como clientes evaluamos la atención que se nos brinda, pero no es lo único que tomamos en cuenta y lo peor de todo es que tampoco es lo más importante. Continúa en la siguiente página


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Calidad en el servicio

Antecedentes

Antes de mencionar la forma en que los clientes evalúan los servicios, es importante enfatizar dos aspectos que desde nuestra perspectiva son importantes: 1.- La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos en los siguientes aspectos: ¿Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificación de su calidad a través de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayoría de las veces el cliente sólo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se está desarrollando. En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio 2.- La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como ventas (mediante representantes o en mostrador, centros telefónicos, etc.), distribución, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso, asesoría técnica. Continúa en la siguiente página


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Calidad en el servicio, Continúa ¿Qué

es ento nces la calid ad en el servi cio?

Como resultado de investigaciones, tanto bibliográficas como de mercado, hemos podido entender que todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a través de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores, a saber. 1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con la empresa. No son pocos los clientes del ramo industrial que con sólo visitar la planta manufacturera o conociendo su sistema de cómputo, se deciden a realizar su primer pedido. Ni qué decir de las empresas del sector comercio: Una exhibición adecuada de los productos que comercializa influye en un cliente potencia. De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, también logrará un beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los nuevos talleres automotrices (franquiciados), que revoluciona nuestra costumbre de ver talleres para autos con demasiada grasa y muy descuidados: asesores e instalaciones limpias invitan a más de un cliente, día con día, a experimentar con dicha organización. 2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si prometiste entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberás cumplir con esas dos variables. Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el sábado. Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinión del cliente, la confianza es lo más importante en materia de servicio. Continúa en la siguiente página


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Calidad en el servicio, Continúa Qué

es ento nces la calid ad en el servi cio?

El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en nuestra organización. 3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente. Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organización. 4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación. Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de orientación o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente. 5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros hemos obtenido de parte de los clientes que evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son: - Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números telefónicos son de los que siempre están ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?



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Calidad en el servicio, Continúa

Qué es ento nces la calid ad en el servi cio

- Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de parte de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos puedan entender claramente. - Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y - ¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus expectativas. Hay dos escalas primordiales que constituyen la calidad en el servicio al cliente: la de procedimientos y la personal. Ambas son importantísimas para dar CALIDAD en el servicio.

Las escalas del LA ESCALA DE PROCEDIMIENTOS de la calidad en el servicio, consiste servi en los sistemas y métodos establecidos para ofrecer productos y/o servicios. cio Este incluye el producto en sí y su tecnología. LA ESCALA PERSONAL de la calidad en el servicio, es la manera en que el servicio (haciendo uso de sus actitudes, conductas y aptitudes verbales) se relaciona con los clientes. Este incluye el servicio postventa. Continúa en la siguiente página


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Cuatro tipos A. Bajo procedimientos y bajo personal de servi El congelador: Refleja una operación con un nivel bajo de servicios cio personales y de procedimientos. El método “congelador” comunica a los clientes “No nos importa”. B.

Alto procedimientos y bajo personal

La fábrica: Representa un Producto /servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal. El método de “fábrica” comunica a los clientes. “Tú eres un número. Nosotros estamos aquí para procesarlo”. C. Bajo procedimientos y alto personal El zoológico amistoso: El método “zoológico amistoso” es muy personal pero no tiene coherencia con los procedimientos. Este tipo de servicio le comunica a los clientes: “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos lo que estamos haciendo”. D. Alto procedimientos y alto personal Calidad en el Servicio al Cliente: Este representa la CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE. Es fuerte tanto en la escala personal como en la de procedimientos. Les comunica a las personas “Usted nos interesa y le cumplimos”.



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Características de los servicios

CONGELADOR PROCEDIMIENTOS Lento Poco coherente Desorganizado Caótico Inconveniente Producto deficiente

PERSONAL Insensible Frío o impersonal Apático Distante Sin interés No hay servicio posventa

Mensaje a los clientes: “No nos importa” FABRICA PROCEDIMIENTOS PERSONAL Puntual Insensible Eficiente Apático Uniforme Distante Producto excelente Sin interés Mensaje a los clientes: “Usted es un número. Nosotros estamos aquí para procesarlo”. ZOOLÓGICO AMISTOSO PROCEDIMIENTOS PERSONAL Lento Amistoso Poco coherente Personal Desorganizado Con interés Caótico Con tacto Producto deficiente Servicio posventa Mensaje a los clientes: “Nos estamos esforzando, pero en realidad no sabemos lo que estamos haciendo”. CALIDAD EN EL SERVICIO PROCEDIMIENTOS PERSONAL Puntual Amistoso Eficiente Personal Uniforme Con interés Producto excelente Servicio posventa Mensaje a los clientes: “¡Usted nos interesa y le cumplimos!”. Continúa en la siguiente página


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Cuatro

1. razo nes por las que la calid ad en el servi cio es imp orta nte

DESARROLLO EN LA INDUSTRIA DE LOS SERVICIOS

Hoy más que nunca hay negocios que prestan servicios. Casi la mitad de los negocios prestan o se relacionan con los servicios y le dan empleo a una tercera parte, aproximadamente, del gremio laboral. El desarrollo de las empresas que se relacionan con los servicios sigue incrementándose. 2.

MAYOR COMPETENCIA

Ya sea en una gasolinera, en la plomería “Pepe”, en un negocio gigantesco de ventas al público o en un banco internacional, la competencia es fuerte. La supervivencia de los negocios depende de lograr la ventaja competitiva. La CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE le da esa ventaja competitiva a miles de empresas. 3.

MAS CONOCIMIENTOS SOBRE LOS CONSUMIDORES

Hoy tenemos más conocimientos que nunca acerca de por qué los clientes prefieren ciertos servicios y evitan otros. Los productos de calidad, junto con un precio realista, son indispensables, pero eso no es todo. Los clientes también desean un buen trato y realizar nuevas transacciones con la empresa que ponga atención especial al servicio. 4. LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE BENEFICIA ECONOMICAMENTE La esencia de cualquier empresa es la repetición de las transacciones. Es vital extender la base de clientes. Esto significa que las empresas no solamente tienen que atraer nuevos clientes, sino que deben conservar a los que ya tienen. Continúa en la siguiente página


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¿Por qué es imp orta nte que teng as éxito en las relac ione s con el clien te?

El sentido común debería indicarte que el éxito que tengas con los clientes aumentará tu desarrollo personal y profesional y el beneficio de la compañía en general. Pero independientemente del dinero, el éxito en las relaciones con el cliente también brinda muchos beneficios PERSONALES. El trato profesional con los clientes es como jugar béisbol. 1. Al igual que en un juego de pelota, a veces se hace todo bien y no se gana. 2. Pero su PROMEDIO DE BATEO DE SERVICIO AL CLIENTE aumentará cuando cubra bien las bases. 3. Cuando los clientes REGRESEN porque se les ha tratado bien, sabrás que HAS HECHO UNA ANOTACIÓN.

“LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE REQUIERE CUBRIR TODAS LAS BASES”

PASOS PARA LOGRAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO Curso Calidad en el Servicio

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Actitud positiva

1.ACTITUD POSITIVA

ACTITUD: 1. Una actitud es un estado mental influido por sentimientos, tendencias del pensamiento y de la acción. 2. La actitud que transmites es por lo general la actitud que recibes. Un gran número de empleados de servicio al cliente fracasan por su ACTITUD. Si no llegas con una buena actitud con tus clientes o invitados, el juego termina antes de haber empezado. Nada es mejor en el servicio al cliente que TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA hacia todos aquellos con los que se tiene contacto. La actitud que proyectas a los demás depende principalmente de la manera en que ven tu trabajo.

2.TU APARIENCIA

Nunca tendrás una segunda oportunidad de dar una primera impresión positiva. ¡LA PRIMERA IMPRESIÓN ES DECISIVA PORQUE TAL VEZ NO HAYA OTRA OPORTUNIDAD PARA DAR UNA SEGUNDA IMPRESIÓN! COMUNICA TU MEJOR IMÁGEN Al igual que le sucede a un actor o actriz, el hecho de relacionarse con los demás le exige estar todo el tiempo en el escenario. Es esencial dar una buena primera impresión. Así mismo, es importante entender que existe una relación directa entre la forma en que te ve a ti mismo y tu actitud. Cuanto mejor sea tu autoimagen al encontrarse con los clientes o invitados, más positiva será la impresión que les causarás. Continúa en la siguiente página


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Actitud positiva, Continúa 3.

Lenguaje ¿Sabías que el lenguaje corporal puede representar más de la mitad del corp mensaje que comunicas? oral Las posiciones corporales se definen por la disposición del cuerpo a aceptar a otros en la interacción. Así se habla de posiciones más abiertas o más cerradas. Una posición abierta implica que brazos y piernas no separan a un interlocutor de otro, la posición cerrada implicaría utilizar las piernas, brazos o manos bien en forma de protección ya sea del propio cuerpo o de forma que sirva de barrera para que otro se introduzca en una interacción que mantenemos (por ejemplo son posiciones cerradas cruzarse de brazos, o sentarse para hablar con alguien, de forma que las piernas hagan una barrera que dificulte la entrada de otra persona, simbólicamente.). Como vemos la posición da señales que indican los dispuestos que estamos a recibir, a interaccionar, a comunicarnos con los otros. La orientación es el ángulo con el que el cuerpo está dirigido a los demás (uno puede ponerse frente a frente, en ángulo recto, o de espaldas). Cuánto más de frente se sitúa una persona hacia los demás, mayor será el nivel de implicación. Por otra parte se ha observado, que cuando las personas esperan competir, generalmente se sientan enfrente; si esperan cooperar, lo hacen, una al lado de la otra, mientras que para conversar normalmente lo hacen en ángulo recto. El ángulo de la postura al sentarse puede disuadir la aproximación de otros, ya que, por ejemplo, éstos serán más recios a tener que pasar por encima de unas piernas estiradas para acercarse a una persona o introducirse en la conversación de dos personas o un grupo. Continúa en la siguiente página


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Actitud positiva, Continúa

3.

lenguaje El ángulo de orientación puede regular el grado de intimidad de una corp conversación. Por otra parte hay tendencia a mostrar una orientación directa oral hacia el otro, no sólo cuando más nos agrada sino también cuando más amenazante nos resulta. Por el contrario, nuestra orientación tiende a ser menos directa cuando tenemos intención de no continuar la interacción, cuando la persona no nos agrada o cuando la percibimos como alguien inferior o poco peligroso. El movimiento del cuerpo puede transmitir energía y dinamismo durante la interacción, si bien cuando este movimiento es incongruente con el contenido verbal o el contexto comunicacional, normalmente tiene el efecto de distraer la atención del interlocutor. En este sentido, un exceso de movimiento incongruente puede producir impresión de inquietud, o nerviosismo, mientras que la escasez de movimiento incongruente puede transmitir una impresión de excesiva formalidad. Los gestos El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones, principalmente de los movimientos corporales realizados con las manos, brazos y cabeza. El gesto se diferencia de la gesticulación. La gesticulación es un movimiento anárquico, artificioso e inexpresivo. Se han identificado o clasificado cinco tipos de gestos: a) gestos emblemáticos o emblemas, b) gestos ilustrativos o ilustradores, c) gestos que expresan estados emotivos, d) gestos reguladores de la interacción, y e) gestos de adaptación o adaptadores. a) Gestos emblemáticos o emblemas: Son señales emitidas intencionalmente. Su significado es específico y muy claro, ya que el gesto representa una palabra o conjunto de palabras bien conocidas. Por lo tanto, son gestos traducibles directamente en palabras. Ejemplo serían agitar la mano en señal de despedida o sacar el pulgar hacia arriba indicando OK.



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3. Lenguaje b) Gestos ilustrativos o ilustradores: Se producen durante la comunicación corp verbal. Sirven para ilustrar lo que se está diciendo. Son gestos conscientes que oral varían en gran medida en función de la cultura. Son gestos unidos al lenguaje, pero a diferencia de los emblemas, no tiene un significado directamente traducible, la palabra a la que van unidos no les da su significado. Este tipo de gesto sirve a esa palabra, no la significa. La forma de servirla reside en su capacidad para recalcar lo que se dice, enfatizar o imponer un ritmo a la palabra que ésta por sí no tendría. Cualquier tipo de movimiento corporal que desempeña un papel auxiliar en la comunicación no verbal, es un ilustrador. c) Gestos que expresan estados emotivos: Este tipo de gesto cumple un papel similar a los ilustradores y por ello se pueden confundir. Es similar en el sentido en que también acompañan a la palabra, y le confieren un mayor dinamismo. A través de este tipo de gestos se expresan la ansiedad o tensión del momento, muecas de dolor, triunfo y alegría, etc. d) Gestos reguladores de la interacción: Son movimientos producidos por quién habla o por quién escucha, con la finalidad de regular las intervenciones en la interacción. Son signos para tomar el relevo en la conversación, que tienen también un importante papel al inicio o finalización de la interacción (por ejemplo: darse la mano en el saludo o la despedida. Continúa en la siguiente página


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Actitud

 

de dom inio

                

Agresividad

  Apertura

• • • • • • • • •


palmas hacia abajo estar montado a horcajadas en la silla con el respaldo por enfrente, usado como escudo pies sobre el escritorio elevación física sobre la otra persona voz fuerte y estridente reclinarse hacia atrás en el asiento, con las manos en la nuca ofrecer la mano con la palma hacia abajo, o con un apretón que haga tronar las coyunturas una pierna sobré él brazo del sillón usar el escritorio como barrera física frente arrugada contacto de la vista sostenido, con pupilas contraídas (mirada fija) anteojos en punta puños cerrados brazos extendidos mientras las manos aferran el borde de la mesa una pierna sobre el brazo del sillón párpados entrecerrados cejas vueltas hacia abajo apuntando con el dedo índice ofrecer la mano con la palma hacia abajo, o con un apretón que haga tronar las coyunturas brazos en jarras estando de pie avances entrando al territorio personal del otro individuo cálida sonrisa brazos no cruzados piernas no cruzadas inclinarse hacia adelante cuerpo relajado contacto directo de la mirada con pupilas dilatadas palmas abiertas saco (chaqueta) desabrochado/quitado (entre hombres) manos al pecho (para hombres) Página 40



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Actitud defensiva

Tedio

o indif eren cia

Frustración

          

poco contacto ocular comisuras de los labios hacia abajo Cuerpo rígido puños cerrados llevarse la palma a la nuca brazos estrechamente cruzados ceño fruncido labios fruncidos con fuerza cabeza baja piernas/tobillos estrechamente cruzados rascarse bajo los lóbulos de las orejas o un lado del cuello

       

los ojos en blanco ojos sin parpadear la cabeza apoyada en la palma de la mano reiterado tamborileo con los dedos o con la punta del pie poco contacto ocular ojos entrecerrados piernas cruzadas estar garabateando

         

mirada en el vacío pasarse los dedos por entre el cabello dar puntapiés al piso o a un objeto imaginario inspiraciones y espiraciones cortas frotarse las manos con fuerza labios fuertemente cerrados frotarse la nuca inspiraciones profundas manos fuertemente entrelazadas frecuente ir y venir



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Buena disp osici ón

     

Confianza

Nerviosismo ince rtid umb re



buen contacto con la mirada estando sentado, inclinarse hacia el frente, con las manos a mitad del muslo o sobre las rodillas expresión animada en el rostro estando de pie, tener el saco o chaqueta abiertos, echados hacia atrás, con las manos en las caderas (los hombres) expresión facial de alerta mucho acercamiento

        

tener las manos con las yemas de los dedos juntas (como campanario de iglesia moderna) los pies sobre el escritorio apoyarse hacia atrás, con las manos atrás de la cabeza posición erecta satisfecha con las manos unidas por la espalda la cabeza levantada las piernas extendidas el cuerpo irguiéndose físicamente apoyándose hacia atrás en el sillón contacto continuo con los ojos mandíbula proyectada hacia adelante

            

apretón de manos débil y sudoroso aclararse constantemente la garganta cubrirse la boca con las manos al hablar deficiente contacto con los ojos risa nerviosa tamborilear los dedos en la mesa suspiros brazos y piernas cruzados moverse inquieto en el sillón estar jugueteando con objetos o con la ropa frecuente ir y venir fumar morderse o manosear las uñas de las manos o las cutículas


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Expresión facial

La expresión facial es el medio más rico e importante para expresar emociones y estados de ánimo, junto con la mirada. Principalmente, y aparte de la expresión de emociones, la expresión facial se utiliza para dos cosas: para regular la interacción, y para reforzar al receptor. No toda la comunicación que se transmite a través de la expresión facial es susceptible de ser percibida por el interlocutor conscientemente, sin embargo si se sabe que las impresiones que obtengamos de los otros están influidas también por los movimientos imperceptibles de la comunicación verbal del otro. Así observamos que tienen tanta importancia para la transmisión emocional y la captación de impresiones y juicios del otro, los movimientos faciales perceptibles (cambio de posición de las cejas, de los músculos faciales, de la boca, etc.) como de los imperceptibles (contracción pupilar, ligera sudoración). Por otra parte se trata de movimientos muy difíciles de controlar. La investigación ha determinado la existencia de seis expresiones faciales principales, las cuáles son indicadores de emociones como: alegría, tristeza, asco, enfado, temor e interés. Son prácticamente las únicas emociones que tienen probabilidad de ser reconocidas por la mayoría de nosotros cuando las vemos expresadas en los demás. Sin embargo la gente evalúa rasgos como la criminalidad en función de la expresión de la cara. Por otra parte, la expresión facial sirve para comunicar otras muchas cosas no tan universales, y que dependen del contexto y del estado emocional de la interacción. Así se ha observado que la expresión facial la utilizamos para comunicar cosas como:       

Estoy encantado de verte (rápido movimiento de subida y bajada de las cejas acompañado de una sonrisa) Expresar nuestro actual estado de ánimo Indicar atención hacia otros Nuestro disgusto por ver a alguien Qué estamos de broma (una ceja levantada y una mueca en la boca) Qué estamos escuchando (cabeza inclinada de lado) Si una madre regaña a su hijo, con la expresión facial le informa de la intensidad y veracidad de su enfado) Continúa en la siguiente página


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Expresión facial

Queda claro que la función principal de la expresión facial es la expresión de emociones, pero además también comunicamos sobre la intensidad de las mismas. Pero la expresión facial también ha sido estudiada como medio de expresión de la personalidad, de las actitudes hacia los demás, la atracción sexual y el atractivo personal, el deseo de comunicarse o iniciar una interacción y el grado de expresividad durante la comunicación. La expresión facial está en continuo cambio durante la comunicación. Entre los cambios que las nuevas técnicas de investigación nos han permitido identificar podemos citar las denominadas expresiones faciales ‘micromomentáneas’. Su duración es de una fracción de segundo y suelen reflejar los verdaderos sentimientos de una persona. Por ejemplo, una persona puede estar diciendo que está encantada de ver a alguien y quizá incluso sonría, pero su verdadera actitud se reflejará en una expresión micromomentánea. Continúa en la siguiente página


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La mirada

La mirada se estudia aisladamente, aunque forma parte de la expresión facial por la gran importancia que tiene en la comunicación no verbal por sí sola. Se le atribuyen un importantísimo papel en la percepción y expresión del mundo psicológico. La variedad de movimientos posibles que podemos llevar a cabo con los ojos y su área próxima resulta ínfima si la comparamos con la de las expresiones faciales. Sin embargo, una elevación de cejas, por ejemplo, es un acto físico localizado, que nace y muere en un área física localizada. La mirada, aunque ubicada y originada en los ojos, no muere en ellos, va más allá. Esa capacidad de proyección es la que confiere tanta importancia a la mirada. El estudio de la mirada contempla diferentes aspectos, entre los más relevantes se encuentran: la dilatación de las pupilas, el número de veces que se parpadea por minuto, el contacto ocular, la forma de mirar. La mirada cumple varias funciones en la interacción, las más relevantes son estas: 1. Regula el acto comunicativo: con la mirada podemos indicar que el contenido de una interacción nos interesa, evitando el silencio. 2. Fuente de información: la mirada se utiliza para obtener información. Las personas miran mientras escuchan para obtener una información visual que complemente la información auditiva 3. Expresión de emociones: podemos leer el rostro de otra persona sin mirarla a los ojos, pero cuando los ojos se encuentran, no solamente sabemos cómo se siente el otro, sino que él sabe que nosotros conocemos su estado de ánimo. Asociamos diversos movimientos de los ojos con una amplia gama de expresiones humanas. 4. Comunicadora de la naturaleza de la relación interpersonal: al encontrarse las miradas se dice el tipo de relación que mantienen, del mismo modo que la intención de que no se encuentren. Continúa en la siguiente página


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La

mirada (con tinu a)

La dilatación de las pupilas es un indicador de interés y atractivo. Además nos gustan más las personas que tienen pupilas dilatadas que las que tienen pupilas contraídas. De esta forma no sólo se puede establecer la actitud de una persona hacia algo, ya que cuanto más favorable es la actitud mayor será la dilatación de las pupilas, sino que es posible evaluar los cambios de actitudes a través del tiempo mediante los cambios paralelos en las respuestas de las pupilas. La poca confiabilidad de estas medidas, tiene que ver con el hecho de que no podemos controlar conscientemente la conducta de nuestras pupilas. El número de veces que se parpadea por minuto está relacionado con la tranquilidad y el nerviosismo. Cuánto más parpadea una persona, más inquieta se siente. El contacto ocular consiste en la mirada que una persona dirige a la mirada de otra. Aquí se estudian dos aspectos: la frecuencia con la que miramos al otro, y el mantenimiento del contacto ocular Ambos requisitos se cumplen con un adecuado uso del contacto ocular. Por otra parte, la disposición de una persona a brindar oportunidades de contacto ocular suele revelar sus actitudes con respecto a ella. Las personas que se agradan mutuamente mantienen mucho más contacto ocular, que las que no se gustan. La frecuencia de la mirada al otro aumenta cuando: cuando están muy separados entre sí cuando están hablando de temas impersonales o sencillos cuando está interesada por el otro y sus reacciones cuando ama o le gusta la otra persona cuando intenta dominar o influir al otro si es extrovertido La frecuencia con la que miramos al otro disminuye: si están muy juntos si están discutiendo un asunto íntimo o difícil si no está interesada en las reacciones de la otra persona si no le gusta la otra persona si el que mira tiene un status superior si es un introvertido si padece ciertas formas de enfermedad mental


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La

mirada Por otra parte se observa más cuando se escucha que cuando se habla, pero (con además el contacto ocular indica el final de una intervención, como si la tinu persona que habla le pasara la estafeta en forma de relevo a la otra. a) El mantenimiento ocular, se refiere a cuánto tiempo prolongamos el contacto de nuestra mirada con la de la otra persona. Las miradas prolongadas sin parpadear se usan cuando se intenta dominar, amenazar, intimidar o influir sobre otros. También las utilizan las personas que se agradan mucho, pero en este caso la frecuencia de parpadeo es mayor. Un prolongado contacto ocular se considera, generalmente como manifestación de superioridad (o al menos la sensación de que así es), falta de respeto, amenaza o actitud amenazante y ganas de insultar. Un contacto ocular poco prolongado suele ser interpretado como falta de atención, descortesía, falta de sinceridad, falta de honradez, inseguridad o timidez. El dejar de mirar a los ojos, bajando la vista suele ser tomado como signo de sumisión. El contacto ocular forma parte de la forma de mirar al otro. La forma de mirar es una de las conductas más importantes para diferenciar a las personas de status alto, dominantes y poderosas, de aquellas de bajo status, sumisas y no poderosas. El interlocutor de menor poder mira más a la persona poderosa en general. La persona menos poderosa tiene más necesidad de vigilar la conducta del que tiene más poder. Esta vigilancia puede proporcionar al que tiene poco poder información referente a las actitudes de la persona de más poder., que puede utilizar para ajustar la suya propia. Por otra parte así puede mostrar que está pendiente del que tiene poder, de que le interesa lo que dice, y acepta su posición de status en la interacción. La comunicación entre dos personas será más efectiva cuando su interacción contenga una proporción de contacto ocular que ambos consideren apropiada a la situación. Y en esto hay que considerar que los resultados que hemos ofrecido sobre la mirada, pueden cambiar o ser matizadas en interacciones interculturales. Continúa en la siguiente página


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5.- la sonrisa

Normalmente la sonrisa se utiliza para expresar simpatía, alegría o felicidad. La sonrisa se puede utilizar para hacer que las situaciones de tensión sean más llevaderas. Una sonrisa atrae la sonrisa de los demás y es una forma de relajar la tensión. Por otra parte, la sonrisa tiene un efecto terapéutico. Se ha observado que cuando se les pedía a personas deprimidas o pesimistas, que imitaran la sonrisa de los demás, declaraban sentirse más felices. La sonrisa está, además, influida por el poder que tiene lugar en una relación. A continuación te presentamos una lista de revisión del lenguaje corporal. Por favor marca el cuadro si puedes responder “sí” a la pregunta. ¿Mantiene su cabeza en alto? ¿Sus brazos se mueven en forma natural y con sencillez? ¿Sus músculos faciales están relajados y bajo control? ¿Le parece fácil mantener una sonrisa natural? ¿Su movimiento corporal es controlado, ni forzado ni demasiado informal? ¿Le resultaría difícil sostener una mirada con la gente con la que está hablando?



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Actitud positiva, Continúa 4.sonido tu voz

el Tu voz, o la manera en que dices algo, son a menudo más importantes que las de palabras que usas. El comportamiento lingüístico está determinado por dos factores: el código y el contenido que se pretende comunicar. Sin embargo estos dos factores no constituyen la totalidad del comportamiento ni verbal ni comunicativo. Existen variaciones lingüísticas, entre las que se puede citar la elección del idioma, la utilización de un lenguaje simple o elaborado, la elección de los tiempos verbales, etc., y existen, por otro lado, variaciones no lingüísticas como el ritmo, el tono y el volumen de la voz. Al estudio de las variaciones no lingüísticas se dedica la paralingüística. Un reflejo emocional, de forma que la excesiva emotividad ahoga la voz, y el tono se hace más agudo. Por lo tanto, el deslizamiento hacia los tonos agudos es síntoma de inhibición emocional. El volumen: quién inicia una conversación en un estado de tensión mal adaptado a la situación, habla con un volumen de voz inapropiado. Cuando la voz surge en un volumen elevado, suele ser síntoma de que el interlocutor quiere imponerse en la conversación, y está relacionado con la intención de mostrar autoridad y dominio. El volumen bajo sintomatiza la intención de quien no quiere hacer el esfuerzo de ser oído, con lo que se asocia a personas introvertidas. El ritmo: El ritmo se refiere a la fluidez verbal con que se expresa la persona. El ritmo lento o entrecortado, revela un rechazo al contacto, un mantenerse encubierto, un deseo de retirada, y frialdad en la interacción. El ritmo cálido, vivo, modulado, animado, está vinculado a la persona dispuesta para el contacto y la conversación. El tono: La cualidad del tono que interesa aquí es el tono afectivo, esto es, la adecuación emocional del tono de voz utilizado en la conversación. Eduardo es un supervisor desde hace diez años en la compañía. Como supervisor de una de las líneas de producción más difíciles desarrolló un tono de voz autoritario e intimidante. Ahora que se le ha transferido al área de atención a clientes, ha tenido que aprender a controlar su voz para proyectar una imagen más conciliatoria y amistosa. Continúa en la siguiente página


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4.- el sonido Escucha el sonido de tu propia voz de tu voz El tono que uses con los demás puede determinar la diferencia entre: (1) (2)

Un éxito aceptable en el trabajo y un GRAN éxito en el trabajo. Un servicio aceptable al cliente y CALIDAD en el servicio al cliente.

Tres hechos sencillos I. Las relaciones con el cliente forman parte del trabajo, no son una extensión del mismo. No hay nada más importante para una empresa que sus clientes. Sin ellos, la empresa no existiría. II. Los clientes satisfechos son esenciales para el éxito de la empresa. El negocio crece gracias a los clientes satisfechos. Los clientes satisfechos no solamente regresan, sino que traen a sus amistades. III. La calidad en el cuidado del cliente se aprende, no se hereda. Al igual que se domina cualquier actividad, para sobresalir en el cuidado del cliente se requiere práctica y experiencia. Cuanto más inviertas más recibirás. Continúa en la siguiente página


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CASO EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE RAFAEL Arturo trabaja como operador en una línea de producción de una gran compañía. A continuación presentamos lo que el supervisor tuvo que decir en su última evaluación del desempeño. “Arturo cuida en extremo la realización de su trabajo. Sigue con exactitud los procedimientos establecidos. Se puede confiar en él para que realice un trabajo con rapidez y eficiencia. A menudo trabaja horas extras sin quejarse. Trabaja arduamente, se esfuerza por hacer bien la parte técnica de su trabajo y es altamente productivo. Sin embargo, en lo que respecta a su relación con los clientes internos, Arturo a menudo no se da cuenta de cuál es el punto de vista de ellos o no toma en cuenta sus sentimientos. A veces actúa como si los clientes fueran una molestia que interrumpe su trabajo. Algunos piensan que es desconsiderado y tiende a ser inflexible cuando ellos solicitan un servicio extra. Si continúa su desempeño en esta forma, será necesario colocarlo en otra posición, donde sea limitado el contacto con el cliente”. PREGUNTAS RESPUESTAS 1. ¿Arturo es un buen empleado? Explica 2. ¿Las recomendaciones del 3. ¿Qué le sugeriría a Arturo?

Paso II. Identificar las necesidades de sus clientes Curso Calidad en el Servicio

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Paso II. Los clientes siempre tienen necesidades y es ahí donde radica la importancia Identificar las de que regrese un cliente. En la medida que se satisfagan sus necesidades, este necesidades de estará de vuelta y lo comentará con más gente. sus clientes Parte del éxito de esta idea está en un verdadero conocimiento de las necesidades de tus clientes. Los requerimientos de los consumidores no solo están en el producto físico como tal, sino que pueden llevarte a descubrir que lo que esperan de ti es amabilidad o servicio post-venta, de hecho, puede que lo que ellos están buscando es un producto que cambie con sus necesidades y que les de gusto en sus deseos, en fin, son muchos los factores que pueden considerarse como determinantes en la decisión de compra y en general en la aceptación de tu producto. Pese a todo lo expuesto no es fácil conseguir esta información y de hecho puede llegar a ser costosa si no aplicas los métodos correctos y las herramientas adecuadas para lograrlo. Me refiero a que en gran número de empresas los datos que una fuerza de ventas puede recolectar o que una encuesta puede suministrar, no reflejan lo que realmente quisiéramos saber de los gustos, necesidades y deseos de nuestra población objetivo, estos datos en muchos casos son superficiales, desvían la atención a eventualidades poco importantes o simplemente no sirven para la toma de decisiones del productor en cuanto al diseño, la cantidad y otros elementos de un nuevo producto. Mantén la calma, la batalla no está perdida, en este material te proponemos diversas soluciones que pueden darte la oportunidad de complacer y satisfacer a tus clientes y así colaborar en el éxito de tu empresa. Algunas de esas ideas plantean que tus decisiones sobre tus productos deben ser proactivas, es decir, que se anticipen a los requerimientos del mercado. Para esto se requiere un gran acercamiento a la voz del cliente y una verdadera filosofía de entrega a la necesidad profunda de nuestros consumidores, esta filosofía debe comprometer procesos de precios, imagen, calidad, servicio post-venta, etc. Desecha las suposiciones y trabaja sobre lo que la voz te dice, así, podrás aumentar tus posibilidades de éxito. Continúa en la siguiente página


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Paso II.

Identificar las necesidades de sus clientes ,

Continúa

ES IMPORTANTE QUE SEPAS…      

Lo que sus clientes quieren Lo que sus clientes necesitan Lo que sus clientes piensan Lo que sus clientes sienten Si sus clientes están satisfechos Si sus clientes regresarán

NECESIDADES DE LOS CLIENTES: 1. 2.

Necesidades personales Necesidades de producto o servicio

1. Necesidades Al igual que tú, los clientes, necesitan… pers onal  ayuda es  respeto  comodidad  empatía  satisfacción  apoyo  una cara amistosa Continúa en la siguiente página


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Paso II.

Identificar las necesidades de sus clientes ,

Continúa

Cuatro

1. Necesidad de ser comprendido nece sida des bási cas

Aquellos que eligen su producto o servicio necesitan sentir que se están comunicando en forma efectiva. Esto significa que se interpreten en forma correcta los mensajes que envía. Las emociones o barreras del lenguaje pueden interponerse e impedir una comprensión adecuada. 2.

Necesidad de ser bien recibidos

Ninguna persona que esté tratando contigo y se sienta como una extraña regresará. La gente necesita sentir que te alegras de verla y que su asunto es importante para ti. 3.

Necesidad de sentirse importante

El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos nos gusta sentirnos importantes. Cualquier cosa que hagas, para hacer que el cliente se sienta especial será un paso en la dirección correcta. 4.

Necesidad de comodidad

Los clientes necesitan comodidad física: un lugar dónde esperar, descansar, hablar o hacer negocios. También necesitan comodidad psicológica: la seguridad de que se les atenderá en forma adecuada, y la confianza en que tú satisfacerás sus necesidades. Continúa en la siguiente página


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Paso II. Identificar las necesidades de sus clientes, Continúa

¿Qué hacen tus clientes para señalarte estas necesidades?

¿QUÉ HACEN NECESIDADES?

TUS

CLIENTES

PARA

SEÑALARTE

ESTAS

Es una gran ayuda identificar cuando tus clientes tienen una o más de estas necesidades básicas. Indica abajo que hacen o dicen tus clientes que sirva como señal de que hay una o más necesidades que necesitan atención. Lo que hacen o dicen sus clientes para indicar una necesidad básica Lo que hacen o dicen sus Mensaje clientes para indicar una necesidad básica Necesito ser comprendido Necesito sentirme bien recibido Necesito sentirme importante Necesito sentirme cómodo Tu éxito en el trabajo dependerá de cómo DOMINES, tú y tú empresa estas cuatro necesidades básicas. Continúa en la siguiente página


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Paso II. Identificar las necesidades de sus clientes, Continúa ¿Qué

puedes hace r para ocup arte de estas nece sida des?

¿QUÉ PUEDES HACER PARA OCUPARTE DE ESTAS NECESIDADES? Llena los espacios con tus pensamientos e ideas acerca de cómo ocuparse de las cuatro necesidades básicas. 1. Planeo mostrar comprensión ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ____________________________________________ 2. Planeo hacer que mis clientes se sientan bien recibidos ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ____________________________________________ 3. Planeo ayudar a mi cliente a sentirse importante ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ____________________________________________ 4. Planeo proporcionar un ambiente cómodo ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ____________________________________________ RECOMENDACIONES: 1. Repite lo que él dice: escucha los sentimientos que comunica el cliente, además del contenido del mensaje. Muestra empatía con los problemas o quejas. 2. Da una bienvenida cálida y amistosa. Habla en un lenguaje que todo el mundo entienda. Participa en una conversación amistosa. 3. Aprende el nombre de los otros. Haz algo especial. Sintonízate con las necesidades individuales. 4. Alivia la ansiedad. Explica con cuidado y calma los procedimientos del servicio. Continúa en la siguiente página


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Satisface

las nece sida des pers onal es de tus clien tes por med io de:

SATISFACE LAS NECESIDADES PERSONALES DE TUS CLIENTES POR MEDIO DE: Cinco maneras de escuchar mejor: 1. 2. 3. 4. 5.

Dejar de hablar Evitar las distracciones Concentrarse en lo que la otra persona está diciendo Buscar el significado “real” Darle retroinformación al emisor

Saber escuchar. Diagnostica antes de recetar. Las conversaciones son mucho más productivas cuando una de las partes está dispuesta, ante todo, a entender. ¿En dónde comienza la capacidad de entender? El demandar que se nos entienda es como decir “abra su mente para mí”. El querer entender a la otra persona es como si dijéramos "abriré mi mente para usted". Estos dos enfoques son tan diferentes en tono y en significado que es muy difícil hacer ambas cosas al mismo tiempo, Esa es la razón por la que nos concentramos en uno o en el otro. La mayoría de las personas sólo quieren que se les entienda. Podemos ser diferentes, con un gran beneficio para la relación, si ante todo tratamos de entender. Es cuando tratamos de entender aplicamos el principio de la empatía. El significado original del término griego “empatheia” es “sentir dentro”, expresión utilizada por los teóricos de la estética para referirse a la capacidad de percibir la experiencia subjetiva de otra persona. Por consiguiente, sentimos empatía cuando nos ponemos a nosotros mismos adentro de la otra persona, por así decirlo, a fin de sentir lo mismo que esa otra persona siente. Eso no quiere decir que estemos de acuerdo con ella, sino que simplemente entendemos su punto de vista. Una vez que entendemos, podemos dar el siguiente paso de la interacción que es tratar de que se nos entienda. Ahora resultará mucho más probable que la otra parte nos entienda pues su deseo de que se le entendiera a ella se habrá visto satisfecho. Continúa en la siguiente página


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Paso II. Identificar las necesidades de sus clientes, Continúa Satisface


Cuando estamos realmente interesados en los puntos de vista de las otras personas, nuestra posición amplia crea un clima que les permite echar una mirada a otras ideas - tanto propias como nuestras- sin sentirse amenazadas. El tratar de entender primero es un principio universal de eficacia. Los médicos lo hacen cuando tienen que diagnosticar, los abogados lo hacen cuando toman declaraciones, los vendedores lo hacen cuando tienen que determinar las necesidades del cliente. Cuando dedicamos tiempo a entender a las personas, aumentan las posibilidades de que nos permitan ejercer influencia sobre ellas. Claro que si después nosotros empleamos la influencia que se nos permite tener y tratamos de imponer nuestra posición, es muy posible que perdamos tal ventaja. Cuando tratamos de entender, damos estímulo al siguiente proceso: Primero, las personas no adoptan una postura defensiva. Segundo, se muestran más abiertas a la pregunta "¿Cómo podemos los dos obtener lo que queremos?" Tercero, al no estar ya tan aferradas a su propia posición, empiezan a ver sus valores con más claridad a fin de emplearlos como pautas para crear y evaluar otras opciones. Cuarto, al considerar otras opciones en forma conjunta, desarrollan una mejor alternativa para los dos. Cuando alguien nos habla, tenemos la tendencia a filtrar lo que oímos a través de nuestra propia experiencia. Es así que traducimos las palabras y los sentimientos de la otra persona para que se ajusten a nuestras opiniones y experiencias. Cuando respondemos, lo que en realidad estamos haciendo es decirles lo que nosotros haríamos si nos encontráramos en su posición, en vez de lo que ella debería hacer. Lo que más comúnmente decimos es: "Si yo estuviera en su lugar..." Continúa en la siguiente página


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Satisface


Las cuatro reacciones o respuestas autobiográficas predominantes son: • • • •

Juzgar. Investigar. Dar consejos. Interpretar.

Todas ellas son mecanismos de control y las empleamos para controlar tanto lo que se comparte con nosotros como el significado que adquiere. Juzgar equivale a evaluar, y tiene dos caras: la de estar en acuerdo y la de estar en desacuerdo. Podemos declarar nuestras evaluaciones directamente o podemos expresarlas a través de un cierto tono de voz, expresiones faciales o por medio de la postura del cuerpo. Más allá de su forma, las evaluaciones son maneras de ver el momento presente, no por lo que representa en sí mismo, sino basándonos en nuestras experiencias anteriores. Investigar equivale a indagar por medio de preguntas. La investigación tiene la apariencia de tratar de entender, pero las preguntas que formulamos vienen de nuestras experiencias pasadas en vez de basarse en el momento presente, y las empleamos para dirigir la conversación hacia las cosas que nuestra autobiografía determina que son más importantes. Dar consejos es decirle a la otra persona lo que tiene que hacer. Cuando aconsejamos, generalmente lo hacemos con buenas intenciones, pero cuando esos consejos se basan en nuestras ideas preconcebidas, bloquean la comunicación ya que simplemente crean otra posición que tendremos que defender, la cual la otra persona resistirá. Interpretar es explicar la razón por la cual las personas se comportan de la manera que lo hacen. Cuando interpretamos, explicamos su conducta basados en nuestros motivos. Al interpretar es posible que privemos a la otra persona de su sentido de responsabilidad para con sus acciones, y corremos el riesgo de hacer que se sienta manipulada, insultada o psicoanalizada. Continúa en la siguiente página


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Las

barreras de la com unic ació n

Normalmente entendemos por comunicación:    

El establecer contacto con alguien. El dar o recibir información El expresar nuestros pensamientos y sentimientos. El compartir algo con alguien.

La persona que inicia la comunicación es el emisor; es la persona que emite o intenta transmitir algo: sus pensamientos, opiniones, etc. La persona que escucha, acoge y recibe lo emitido por el emisor es el receptor. El contenido comunicado por el emisor y receptor lo denominamos mensaje. El cuarto elemento fundamental a toda comunicación es el medio que utiliza el emisor y el receptor para comunicarse. Se comunican por palabras, cara a cara; por los gestos y el movimiento corporal; por escrito, por teléfono. Según la facilidad para expresarse y para comprender los diferentes medios que se utilizan en la comunicación, así será la comunicación. Estos cuatro elementos se dan en toda comunicación. Funcionan en conjunto, Interdependientemente; de tal manera que un cambio en cualquiera de ellos afecta a los demás y a la comunicación en sí. Es claro que estos cuatro elementos no son separables: en la realidad se nos ofrecen como un todo. La comunicación o diálogo entre el yo (emisor) y el tú (receptor) es un proceso mutual, en el que el yo y el tú son sucesiva y alternadamente emisor y receptor. Este proceso entre emisor y receptor lo estamos haciendo constantemente en nuestro vivir diario y es lo que constituye la comunicación interpersonal. ¿Has terminado alguna vez una reunión convencido de saber lo que se decidió para luego darte cuenta de que la otra persona entendió algo completamente diferente? ¿Has estado en una reunión donde es difícil concentrarse porque hacía mucho calor? ¿Has participado en una reunión o discusión donde fueron heridos tus sentimientos por la opinión o prejuicios de alguien? Continúa en la siguiente página


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Paso II. Identificar las necesidades de sus clientes, Continúa Barreras Am bien tales

Consisten en aquellas condiciones que te rodean, son impersonales y tienen un efecto negativo en la comunicación. Puede ser una incomodidad de tipo físico (un lugar ruidoso, una silla incomoda, mucho calor, etc.) distracciones visuales, interrupciones y ruidos (tales como una maquina en funcionamiento o el timbre del teléfono). Como superarlas: •Elige un lugar adecuado para que se lleve a cabo la comunicación. •Habla cuando exista poca posibilidad de distracciones o interrupciones.

Barreras Se refieren a las maneras de hablar que se interponen en una buena Verb comunicación. Ejemplos de esto es cuando una persona habla demasiado ales rápido o no explica bien las cosas, dan muchos rodeos. Las personas que hablan en diferentes idiomas tienen una barrera verbal obvia. El uso de claves o siglas puede ser tan confuso como una lengua extranjera para alguien que no está familiarizado con ellos. Por ejemplo, el decir “que lo quieres rápido”, para una persona puede significar que lo haga inmediatamente y que deje lo que está haciendo y lo haga, para otros puede significar que en cuanto termine lo que está haciendo la siguiente actividad a realizar fue lo ordenado, y así para otros puede ser dentro de quince minutos o más tiempo. Entonces esto se convierte en una barrera de tipo verbal. No escuchar es también una barrera verbal. No se puede lograr una buena comunicación si la otra persona no está prestando atención. Como superarlas:  Clarifica tu objetivo, o sea lo que quieras comunicar y exprésalo con claridad.  Has preguntas.  Verifica lo entendido.  Repite la información clave de lo que está diciendo la otra persona, para asegurarte de entender.  Resume la información proporcionada.  Utiliza un lenguaje común.  Escucha atentamente lo que dice la otra persona.


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Las

barreras inter pers onal es

Se refieren a asuntos entre dos personas que tienen un efecto negativo en la comunicación mutua. Estas barreras se encuentran en el interior de cada uno de nosotros. Pueden ser difíciles de superar porque no pueden ser oídas, escuchadas o tocadas. Las barreras interpersonales más comunes son las suposiciones incorrectas y las percepciones diferentes. Una suposición es algo que se da por hecho sin haberlo comprobado. Pensar que una persona en particular siempre va a contradecirte es una suposición, o que pensamos que una persona siempre es negativa, entonces cada vez que voy intentar hablar con ella supongo que me va a decir que “no”, porque así lo supongo yo. Cierta o falsa, esa suposición funcionará como barrera de la comunicación con tal persona. Ciertas frases pueden provocar una reacción negativa en los otros y crear barreras interpersonales. Por ejemplo, cuando un nuevo compañero comienza una sugerencia con: “de donde yo vengo“, es posible que la gente que lo escucha ignore el resto de la sugerencia, independientemente si es buena o no. Para algunos expresar cualquier comentario con “donde yo solía trabajar“ sugiere que lo que sigue es una crítica a la organización actual. Los prejuicios en relación a edad, sexo, raza o religión son también barreras interpersonales. Con frecuencia estos prejuicios influyen en la forma en que se interpreta lo que alguien está diciendo o cómo se comporta. Como superarlas:  

Deja a un lado las suposiciones o prejuicios y concéntrate en el objetivo de la comunicación. Mantente abierto a las diferencias de opinión, a las percepciones diferentes. Continúa en la siguiente página


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Aptitudes para escuchar

Escuchar en forma efectiva es una aptitud difícil para la mayoría y requiere entrenamiento y práctica.       


La capacidad para escuchar no depende de la inteligencia. La capacidad para escuchar no tiene que ver con la agudeza auditiva. La capacidad de oír es un fenómeno físico. La mayor parte de nosotros necesitamos mejorar nuestras aptitudes para escuchar. Por lo general, lo que oímos no es lo que se dijo. Como seres humanos tenemos una tendencia natural a filtrar la información que recibimos. Escuchar es un proceso activo. Requiere nuestra participación e intervención. Nuestra personalidad desempeña un papel importante en la forma en que escuchamos. Para escuchar en forma efectiva necesitamos todo nuestro cuerpo, esto se puede facilitar con una postura corporal y contacto visual adecuados.

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Paso III. Ocúpese de las necesidades de producto de sus clientes

Las nece sida des de prod ucto de sus clien tes

Por medio de: 1. Identificando claramente el servicio que presta 2. Identificando al cliente para su producto o servicio 3. Identificando los requerimientos de sus clientes 4. Traducir los requerimientos a especificaciones del proveedor


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1. Iden tific and o clar ame nte el servi cio que pres ta

¿Cuál es el producto o servicio? El producto o servicio es aquel que produces o das a otro para que sea utilizado en el proceso de trabajo. Ejemplos:  Informe de producción trimestral de la línea “y” elaborado.  Reporte de fallas elaborado.  Subsistema eléctrico diseñado.  Fallas del mes de la máquina “X” analizadas. La definición del producto o servicio que proporcionamos a nuestros clientes debe cumplir con algunas pautas o características. En primer lugar, debemos asegurarnos que el enunciado del producto o servicio, es decir, la forma como lo expresamos, se ajusta al lenguaje que requerimos. Esto es un sustantivo (que indica el QUE se espera del producto o servicio) y un verbo en pasado participio (que indica la ACCIÓN llevada a cabo para dar por realizado ese producto o servicio). Con esto en mente vamos a analizar las pautas: PAUTA 1 La primera palabra, – el sustantivo – debe ser tan específica y tangible como sea posible. En los ejemplos anteriores, los sustantivos son tangibles, aun cuando el reporte de fallas pueda ser un poco abstracto, se refiere a la representación en papel de esa información. Afirmaciones del producto o servicio como “Trabajo Terminado”, “Planes implantados”, “Actitudes Cambiadas”, son demasiado amplias, vagas y por lo tanto difíciles de aplicar. Continúa en la siguiente página


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Paso III. Ocúpese de las necesidades de producto de sus clientes, Continúa

1. Identificando claramente el servicio que presta

PAUTA 2 La segunda parte del enunciado – el verbo en pasado participio – indica el resultado que se espera obtener una vez terminado el producto o servicio. Informe de producción “X”  Entregado  Mecanografiado  Elaborado  Presentado Reporte de fallas de la máquina “Y”  Elaborado  Mecanografiado PAUTA 3 Los productos y servicios no deben ser tan amplios que describan el trabajo de cualquiera, (“Objetivo logrado”, “Personal supervisado” ó “Comunicación Transmitida”). PAUTA 4 El producto o servicio debe representar lo que haces y no lo que pides a otros que realicen. PAUTA 5 Los resultados no son productos o servicios, para este fin. Con resultados nos referimos a los resultados generales de una empresa o de un departamento, es decir, el enunciado del Producto o Servicio no debe representar el logro de un objetivo que comprende a varios Productos o Servicios. Ejemplos: “Clientes satisfechos”, “Rentabilidad financiera lograda”, estos no son productos o servicios, son el resultado de un conjunto de Productos y Servicios realizados por mucha gente dentro de la organización.



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Paso III. Ocúpese de las necesidades de producto de sus clientes, Continúa 1.

Ejercicio: ide nti fica nd o cla ra me nte el ser vici o qu e pre sta

1. Marca con una “X” los productos o servicios que consideres enunciados correctamente: Reparación de equipo Cliente visitado Propuestas de ventas entregadas Distribución de facturas a clientes Llenado de Ordenes de servicio sin error

Equipo “X” reparado Visita de cortesía a XYZ realizada Solicitud de partes elaborada Pronóstico de ventas entregado Elaboración de lista de facturas erradas

2. A continuación, escribe algunos de los Productos o Servicios, que realizas en tu trabajo.

3. Analiza los enunciados de los Productos o Servicios, verificando que cumplan con las pautas descritas.



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Respuestas correctas. Marca con una “X” los productos o servicios que consideres enunciados correctamente:

X

Reparación de equipo Equipo “X” reparado Cliente visitado X Visita de cortesía a XYZ realizada Propuestas de ventas X Solicitud de partes elaborada entregadas Distribución de facturas a X Pronóstico de ventas entregado clientes Llenado de Ordenes de Elaboración de lista de facturas servicio sin error erradas

El Producto o Servicio es aquel que produces como parte de tu trabajo y entrega a la persona siguiente en el proceso de trabajo o a un cliente externo. Te expresas mediante un sustantivo y un verbo en pasado participio, para enfatizar los logros. Para lograr un análisis efectivo, los Productos o Servicios no deben ser descritos en forma demasiado amplia, ni tampoco demasiado limitada, que pueda perder sentido o describa actividades dentro de tu proceso de trabajo. Deben ser fácilmente distinguibles de los resultados. Continúa en la siguiente página


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2, Iden tific and o al clien te para su prod ucto o servi cio?

CLIENTE / CLIENTES Dado que la calidad se define con la satisfacción de los requerimientos del cliente, es necesario dedicar un poco de tiempo a la determinación de quién es el cliente de su Producto o Servicio. Cuando tienes un contacto directo con cliente externo es bastante obvio quien es el cliente. Pero todos nosotros tenemos también clientes dentro de la compañía, en quienes probablemente no hemos pensado. Una clara definición del Producto o Servicio generalmente permite identificar más fácilmente a los clientes internos. DEFINICIONES Podemos decir que tenemos dos tipos de clientes: internos y externos. CLIENTE EXTERNO: Es el usuario o consumidor final de los productos y servicios de nuestra compañía. El cliente externo recibe la resultante de los Productos o Servicios que realizan los proveedores internos a fin de satisfacer una necesidad del mercado. El personal de contacto con los clientes externos es el que provee a la organización con los requerimientos de los clientes externos, al igual que las encuestas o estudios de mercado. CLIENTE INTERNO: Es toda persona/compañero de trabajo que requiere o necesita un Producto y/o un Servicio de nosotros, para poder continuar en la realización de algún otro Producto o Servicio que ha sido solicitado a su vez por otra persona o departamento. La mayoría de nosotros quizás jamás hemos tenido contacto directo con los clientes externos, pero es importante comprender que en la medida que satisfago los requerimientos de mi cliente interno, estoy contribuyendo a que la cadena de Productos y/o Servicios que llegará finalmente al cliente externo, sea de Calidad. Continúa en la siguiente página


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2, Iden tific and o al clien te para su prod ucto o servi cio?

Podríamos hablar de estos dos tipos de clientes como los básicos; sin embargo, no debemos dejar de considerar los siguientes términos con relación a la identificación del cliente. En algunas ocasiones, un Producto o Servicio pueden tener varios clientes y a esos clientes podemos darles las siguientes denominaciones, en función de lo que corresponda: Cliente Primario: Es la persona que recibe el Producto o Servicio en primer lugar y cuya necesidad es claramente esencial para poder realizar su trabajo. Cliente Secundario: Es la persona que también usa el Producto o Servicio, pero más como una base de información o una referencia para realizar su trabajo. Consumidor Final: Es la persona o personas que reciben el Producto o Servicio para consumo propio, es decir, no es pasado a otra persona o área. Hasta ahora hemos hablado de los diferentes tipos de clientes que debemos considerar, por ser el objetivo fundamental. Sin embargo, es importante mencionar el rol del proveedor, quien tiene la responsabilidad de la producción del Producto o Servicio. NOTA: La mayoría de nosotros en realidad, nos desempeñamos en un doble rol: a veces somos clientes y otras veces proveedores; cambiamos roles continuamente conforme al Producto o Servicio involucrado. Continúa en la siguiente página


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Paso III. Ocúpese de las necesidades de producto de sus clientes, Continúa Pautas

para iden tific ar al clien te

PAUTA 1 Lo primero que debemos considerar para identificar al cliente correcto, es ser el proveedor correcto, para el Producto o Servicio solicitado. Ahí que el enunciado del Producto o Servicio, es vital para que el proceso fluya adecuadamente: cómo podemos ver no es lo mismo decir, “Informe de ventas presentado”, que “Informe de ventas mecanografiado”, será el supervisor de ventas que lo elaboró y requiere verlo mecanografiado antes de pasarlo al Gerente. PAUTA 2 La identificación del cliente por su nombre, facilita la identificación de los requerimientos del Producto o Servicio. Son las personas las que identifican y negocian los requerimientos, no los departamentos o divisiones. Por eso, cuando estamos en este paso, es importante indagar hasta obtener el nombre de la persona que va a usar el Producto o Servicio que vas a producir. PAUTA 3 Podemos tener Productos y/o Servicios con clientes múltiples y tenemos dos situaciones con esos Productos y Servicios:  Cuando se trata de Productos o Servicios que tienen clientes múltiples con los mismos requerimientos, un grupo representativo puede actuar como cliente.  Cuando se trata de Productos o Servicios que tienen clientes múltiples con diferentes requerimientos, estos deben ser identificados con cada uno de ellos y conciliados entre cliente y proveedor. PAUTA 4 El supervisor inmediato no es necesariamente el cliente de los Productos o Servicios producidos por quienes le reportan directamente. El hecho de que el supervisor inmediato inspeccione o controle el proceso de producir un Producto o Servicio no lo convierte en el cliente, por el contrario, el verdadero rol de los supervisores en la mayoría de nuestros Productos o Servicios, es el de co-proveedor. Continúa en la siguiente página


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Pautas

para iden tific ar al clien te

PAUTA 5 Si tú te has identificado como el cliente de tu propio Producto o Servicio, probablemente te estés ocupando de un paso dentro de tu proceso de trabajo para producir ese Producto o Servicio. Recordemos que una de las pautas del Producto o Servicio, es que debe ser pasado a otra persona, por lo tanto, aquí estaríamos refiriéndonos a tareas de nuestro trabajo diario, que en algún momento podrían convertirse en Productos o Servicios, solicitados por otras personas. RESUMEN El cliente se define como la persona (individuo o grupo funcional) siguiente en el proceso, que recibe su Producto o Servicio y trabaja sobre el mismo. Hay clientes internos y externos, clientes primarios, secundarios y consumidores finales. Trate de identificar a los clientes por su nombre. Su propio Producto o Servicio debe hacer avanzar la entrega del último Producto o Servicio al consumidor final y a la vez contemplar sus requerimientos. Puede que tengas uno o más clientes para tu Producto o Servicio y en ese caso deben reconciliar cualquier diferencia que haya entre tus requerimientos.



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3.

¿QUÉ DESEA EL CLIENTE? Iden tific and o los requ erim ient os de sus clien tes

REQUERIMIENTOS Hasta ahora hemos identificado que desea o necesita el cliente en términos generales (Producto o Servicio), sabemos también exactamente quien lo necesita (el cliente), ahora es necesario aclarar como lo quiere el cliente. DEFINICIÓN: Los requerimientos representan lo que el cliente quiere, necesita o espera del Producto o Servicio. Se refiere a los requerimientos que el cliente establece sobre el producto o servicio que espera recibir. Los requerimientos del cliente cubren por lo general a un grupo de categorías o área elementales: CATEGORÍA Tiempo Precisión Costo Forma presentación Cantidad Dimensión

EJEMPLO “Necesito ese informe para el viernes al mediodía”. “El programa debe rechazar todos los datos con errores”. “El presupuesto es de $300.00 y no puede salirse de ese monto”. – Necesito que se haga encuadernado y con juego de transparencias” “Voy a necesitar 10 juegos del informe”. “Por favor, es importante que se use el formato tamaño carta”.



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Pautas

para ident ificar requ erimi entos

PAUTA 1 El cliente puede expresar sus requerimientos de muchas maneras, desde una muy general o vaga a una muy específica o detallada. Es responsabilidad del proveedor entender los requerimientos del cliente con la mayor claridad, a fin de poder producir un Producto o Servicio de Calidad. Por ejemplo: Producto o Servicio: “Estufa vendida” Cliente: Ama de casa CLIENTE A

CLIENTE B

CLIENTE C

“Quiero una estufa que caliente”.

“Quiero una estufa que caliente y tenga cuatro quemadores y horno con ventana en puerta”.

“Quiero una estufa que caliente y tenga cuatro quemadores, comal al centro, encendido electrónico, horno con ventana en puerta, auto limpieza en horno, de copete y reloj digital, de color blanca”.

General

Específico

Cuanto más específico sean los requerimientos del cliente, más posibilidades tendrá el proveedor de producir un Producto o Servicio de Calidad. Mientras que con el Cliente A, un vendedor (el proveedor)), podría ofrecer una estufa inadecuada a dicho cliente si no realiza antes una serie de preguntas para averiguar qué es lo que verdaderamente necesita el cliente. El mismo vendedor con el cliente C, seguramente podría ofrecer el producto que el cliente requiere sin mayores problemas. Continúa en la siguiente página


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Pautas

para iden tific ar requ erim ient os

PAUTA 2 Otras veces, ante requerimientos muy específicos, creemos que podemos actuar rápidamente y satisfacer los requerimientos del cliente. ¡Cuidado! Es importante averiguar el objetivo que busca el cliente con el producto o servicio que solicita, antes de empezar a producirlo. En el caso de un Representante Técnico que va a reparar una máquina copiadora 7000 con compaginador; se limita a escuchar el requerimiento general del cliente: “Por favor repáreme la máquina urgentemente”. El representante técnico repara la máquina y no revisa el compaginador o no le da tiempo de arreglarlo; si para el cliente que tenía que reproducir 50 juegos de 60 originales cada uno para el final de la tarde, ese cliente habrá recibido un trabajo que no satisface sus requerimientos y se encontrará insatisfecho. Es importante entonces que el proveedor solicite toda aquella información y/o datos que hagan surgir las necesidades y objetivos del cliente. PAUTA 3 Es responsabilidad del cliente crear un ambiente adecuado en el cual el proveedor tenga confianza para aclarar, sugerir y adecuar los requerimientos del cliente a sus posibilidades reales. En el caso de los clientes internos, si un cliente no ha creado un ambiente en el que el proveedor pueda pedir aclaraciones a los objetivos que se buscan con el Producto o Servicio, es seguro que producirá un Producto o Servicio que no satisface los requerimientos del cliente, incurriendo en la repetición del trabajo. PAUTA 4 Otro aspecto importante en la identificación de los requerimientos del cliente se basa en la experiencia del proveedor. Cuando el proveedor es experto en el Producto o Servicio que el cliente solicita, deberá tomar la iniciativa de ayudar al cliente. Continúa en la siguiente página


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Pautas


Tal es el caso de los expertos en sistemas de computación, quienes al recibir los requerimientos de sus clientes, asesoran y sugieren otras alternativas que pueden ser más ventajosas, rápidas, menos costosas, etc. En todo caso, el proveedor debe lograr la satisfacción de su cliente una vez que le entregue el Producto o Servicio requerido. PAUTA 5 El proveedor puede negociar los requerimientos con el cliente. La negociación está dada en función de aquellos requerimientos que el proveedor no puede satisfacer por falta de recursos humanos, tiempo, equipos, etc. La negociación de requerimientos se vuelve particularmente importante en el caso de Productos o Servicios que tengan varios clientes. La necesidad de precisión de un cliente puede estar en conflicto con la necesidad de otro cliente en lo que se refiere a rapidez. El proveedor debe eliminar estas diferencias con la renegociación de los requerimientos, a fin de producir un Producto o Servicio que satisfaga a todos los clientes involucrados. La disposición para la negociación es un aspecto muy importante para que el proceso se realice con éxito. En este proceso intervienen activamente el cliente y el proveedor. PAUTA 6 Por último, no debemos olvidar los requerimientos implícitos, es decir aquellos requerimientos que no manifestamos por parecernos obvios. El cliente que va a comprar una estufa, seguramente no pedirá que esté en buenas condiciones, y el cliente que necesita que le reparen una máquina, tampoco aclarará que el técnico la deje limpia una vez que termine. El hecho de que no manifestamos estos requerimientos no hace que sean menos importantes. Y cuando un cliente especifica un requerimiento que normalmente es implícito. Cuidado es muy importante para él. Continúa en la siguiente página


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Pautas


RESUMEN Los requerimientos representan lo que el cliente desea, necesita o espera del producto o servicio. Van de generales a específicos y deben relacionarse directamente con los objetivos que busca el cliente. Los proveedores deben ser incluidos a pedir mayor precisión al determinar los requerimientos del cliente. Los requerimientos del cliente pueden y deben ser negociados cuando el proveedor no tiene la capacidad de satisfacerlos.

4. Traducir los requ erim ient os a espe cific acio nes del prov eedo r

¿CUALES SON LAS ESPECIFICACIONES DEL PROVEEDOR? Ya seas proveedor de un reporte, una máquina o la reparación de un equipo, debes suministrar un producto o servicio, el cual deberás ajustarte a los requerimientos del cliente, y para ello requieres cumplir con ciertas especificaciones. Las posibilidades de producir un producto o servicio de calidad aumentará según la medida en que el proveedor lograr definir los requerimientos del cliente con una mayor exactitud, claridad y en forma mensurable. DEFINICIÓN: Las especificaciones son la traducción de los requerimientos del cliente a la terminología del proveedor; una descripción de los requerimientos, basadas en las medidas o lenguaje del proveedor.


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Pautas

para iden tific ar las espe cific acio nes del prov eedo r

PAUTA 1 Las especificaciones están relacionadas con el tiempo y dinero, también con las características físicas y mensurables, así como con los atributos del producto o servicios.



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Pautas


Ejemplo: Producto o servicio

Requerimiento cliente

del

Especificaciones

Informe mecanografiado

Mecanografiar borrador

un

Almacenado en el disquete Espacios proporcionados Titulo centrado Subtítulo remarcados

Podemos ver que para cada especificación puede medirse de tal manera que el proveedor puede determinar hasta qué punto fueron satisfechas las especificaciones. En estos casos es conveniente emplear términos que representen atributos del producto o servicio: “no más de cinco páginas…” “que tengan 4 cuadros de análisis de costos.” El proveedor deberá investigar el significado que la palabra “original” tiene para el cliente, quizás sea, colores brillantes o diseños geométricos, etc. A veces llegará a la conclusión de que existen algunos aspectos de los requerimientos del cliente que no pueden medirse, o en las especificaciones del proveedor. Sin embargo, existirá un acuerdo al respecto entre el cliente y proveedor antes y no después de la producción de Producto o Servicio. PAUTA 2 En algunos casos, nuestros clientes sabrán lo que desean o necesitan con tanta claridad que sus requerimientos incluirán algunas o todas las especificaciones necesarias. Continúa en la siguiente página


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Pautas


Un cliente dice: “quiero comprar una estufa nacional, con 4 quemadores, copete, reloj digital, ventana panorámica y cajón de almacenamiento, de color blanco”, ha suministrado la mayoría de las especificaciones que necesitaría el proveedor para realizar su trabajo. Lo importante es que las especificaciones sean identificadas, no quien las identifica. PAUTA 3 Las especificaciones deben ser realistas y alcanzables. Si el proveedor no es realista con respecto a lo que se puede lograr, tanto el cliente como el proveedor quedaran insatisfechos con los resultados. Es la responsabilidad del proveedor revisar las especificaciones con el cliente para asegurarse que éstas se trasforman en una entrega que satisfaga realmente los requerimientos establecidos por el cliente. RESUMEN Las especificaciones son la descripción detallada del producto o Servicio conforme a la terminología del proveedor. Las especificaciones del proveedor deben ser realistas y alcanzables, y deben ser revisadas junto con el cliente para asegurarse que se obtendrá un Producto o Servicio que satisfaga los requerimientos del cliente.


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Paso IV: use el proceso para un servicio excelente

Use el proceso para un servi cio exce lente

Así como cada cliente es un caso único, también lo son sus situaciones. Tú has visto cómo pueden satisfacerse las necesidades personales del cliente en diversas situaciones. El Proceso del Servicio le ayudará a determinar cuáles son las necesidades de sus clientes y cómo satisfacerlas. El Proceso del Servicio es una guía y un sistema para manejar situaciones y para hacer bien el trabajo desde la primera vez. Al seguir estos pasos, tendrás interacciones más efectivas y casi siempre asegurará la satisfacción del cliente. Para ayudarte a entender la importancia del Proceso del Servicio recuerda por qué los clientes eligen su organización. Ellos acuden a ti porque tus servicios pueden resolver sus problemas, suministrarles productos o mejorar su trabajo o estilo de vida. Verás que el uso del Proceso del Servicio te ayudará a satisfacer o a exceder este tipo de necesidades. Piensa en el Proceso del Servicio como un patrón o un plano que te guiará en las interacciones de servicio con el cliente; como una guía en la cual puedes confiar y que facilitará tu trabajo. También te ayudará para darte cuenta de cuándo estás haciendo un trabajo completo que satisfaga las necesidades de tus clientes. A continuación se presentan los pasos del proceso para efectuar interacciones Efectivas. 1. ATENDER a la persona. Los clientes deben ser atendidos rápida y cortésmente. No tienen tiempo de esperar a que alguien termine con "otros asuntos". Usted necesita conducirse a tiempo y en forma profesional y respetuosa, de manera que él vea que es importante para ti y para la organización. 2. ACLARAR la situación. Antes de que tú puedas satisfacer las necesidades del cliente, debe saber cuáles son. En algunos casos puede ayudar a los clientes a definir o aclarar sus necesidades; y en los casos que se refieren a necesidades rutinarias o claramente definidas de los clientes, debe también demostrarles que los comprende y le interesan. Continúa en la siguiente página


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Paso IV: use el proceso para un servicio excelente,

Use el proceso para un servi cio exce lente

Continúa

3. SATISFACER o EXCEDER la necesidad. Únicamente después de que hayas aclarado la necesidad del cliente, puedes empezar a satisfacerla o excederla. En muchos casos la situación será de rutina, y las acciones rápidas y de manera cortes impresionarán al cliente. Sin embargo, algunas situaciones son extraordinarias y quizá necesites involucrarlo para formular un plan de acción. En cualquier caso, ésta es su oportunidad de buscar formas para exceder sus expectativas de ir más allá de lo que esperaban. 4. ASEGURARSE de la satisfacción. Verificar para estar seguro, de que los clientes están satisfechos, es un paso crítico. Si no están satisfechos, necesitas saberlo antes de que se retiren o cuelguen el teléfono, para que puedas tratar nuevamente de satisfacer sus necesidades. Si la persona está satisfecha, este paso confirmará su compromiso con el cliente y te servirá para saber que ha hecho un buen trabajo.

Verificaciones del proc eso del servi cio

Dentro de los Pasos del Proceso puedes realizar algunas acciones específicas encaminadas a confirmar el buen desarrollo de cada uno de ellos. De esta manera, estas verificaciones forman una lista de cosas que pueden ser realizadas para completar cada uno de los pasos. Cada paso del proceso tiene varias Verificaciones que son "universales". O sea, que se aplican a casi todas las interacciones de servicio al cliente en todo tipo de empresas. Quizá se te ocurran Verificaciones adicionales que se apliquen a muchas de las situaciones de servicio de sus clientes. Más adelante aparecen los cuatro Pasos del Proceso del Servicio. Se proporciona así mismo una breve descripción de cada uno de ellos junto con sus Verificaciones correspondientes. Utiliza el espacio en blanco para anotar Verificaciones adicionales, específicas de tu organización. Continúa en la siguiente página


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Paso IV: use el proceso para un servicio excelente, Pasos

de verif icaci ón del servi cio

Continúa

Paso 1 - ATENDER a la persona. Puede parecer muy simple, pero es importante saludar a los clientes tan pronto se dirijan a ti o los veas llegar. Eso les indica que consideras que su tiempo es valioso y su llamada o visita son importantes. También les dice que pueden esperar una interacción eficiente y competente. Verificaciones para el Paso 1 • Saludar rápida y cortésmente. • Prestar toda su atención. • Utilizar el ritmo adecuado. Paso 2 - ACLARAR la situación. Averiguar a la mayor brevedad cuáles son las necesidades del cliente. No supongas que las conoces. Recuerda que cada cliente es único, así que has preguntas y escucha atentamente lo que dice la persona. En muchos casos puedes iniciar este paso preguntando: "¿En qué puedo ayudarte?" Después puedes hacerle preguntas de seguimiento más específicas para estar seguro de captar todos los detalles. Verificaciones para el Paso 2 • Hacer preguntas para determinar las necesidades. • Escuchar atentamente. • Proporcionar la información adecuada. • Resumir para verificar que entendió. Paso 3 - SATISFACER o EXCEDER la necesidad. La mayoría de los clientes apreciarán un servicio eficiente. Si la situación es rutinaria, manéjala con prontitud, pero si existe un problema, o más de una forma de satisfacer las necesidades de la persona, necesitas involucrar al cliente para encontrar una solución. Siempre busca oportunidades de ir más allá de las expectativas del cliente. Esto no requiere de mucho tiempo ni esfuerzo; en muchas ocasiones las cosas más pequeñas tienen un gran impacto. Verificaciones para el Paso 3 • Si es rutinario, actuar con rapidez. • Si no es rutinario, convenir en un plan de acción claro. • Aprovechar las oportunidades para exceder las expectativas. Continúa en la siguiente página


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Pasos

Continúa

de verif icaci ón del servi cio

Paso 4 -ASEGURARSE de la satisfacción. Es importante asegurarte de que tus clientes están satisfechos con tu producto, servicio o plan de acción. Repetimos: no supongas que están satisfechos, pregunta. Asegurarse de la satisfacción también indica tu interés por satisfacer o exceder sus necesidades.

Consejos para el proc eso del servi cio

Esta lista de frases es material de consulta para el uso del Proceso el Servicio. Puedes encontrar de utilidad llenar los espacios en blanco con información específica sobre tu organización o incluir frases adicionales.

Verificaciones para el Paso 4 • Hacer preguntas para verificar la satisfacción. • Comprometerse a dar seguimiento, si corresponde. • Dar las gracias al cliente.

Paso 1 del Servicio Atender a la persona. "Buenos (días, tardes, noches) ____________ (utilizar el nombre del cliente, si es posible). Bienvenido a _________________________. Mi nombre es___________________________________________. "Me alegro de (verlo /hablar) con usted (usar el nombre del cliente, si es posible). Mi nombre es ___________________________________ (dar tu nombre). " Paso 2 del Servicio Aclarar la situación. "¿En qué puedo servirle?" "¿Qué va a llevar hoy?" "¿Cuántos va a necesitar?" "¿Podría describirme la situación con más detalle?" "¿Cuál es el (nombre /dirección /número de cuenta)?" "Déjeme ver si tengo todos los datos (proporcione un resumen)". Continúa en la siguiente página


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Consejos para el proc eso del servi cio

Continúa

Paso 3 del Servicio Satisfacer o exceder la necesidad. "Me haré cargo de esto inmediatamente". "Lo que voy a hacer es ______________________. ¿Qué le parece?" "Esto es lo que voy a hacer". "Otra cosa que podemos hacer es ______________________". "Lo llamaré nuevamente antes del _____________________". Paso 4 del Servicio Asegurarse de la satisfacción. "¿Hay algo más en que pueda servirle?" "¿Es satisfactorio para usted?" "¿Con esto se soluciona todo?" "Gracias. Agradecemos su preferencia". "Por favor vuelva a llamarnos o visitarnos". "Si tiene alguna otra pregunta, no dude en llamarme (dar su nombre)". Continúa en la siguiente página

Paso V. Asegúrate de que tus clientes regresen Curso Calidad en el Servicio

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1. Prepararse para lo ines pera do

No siempre sale todo según lo habías planeado: se retrasa un envío, un empleado importante está enfermo, un anuncio en el periódico presenta un precio incorrecto. Cuando suceda lo inesperado (y ten por seguro que así será), la empresa que se preocupe mas por el servicio al cliente, será lo mejor y saldrás adelante. El mejor método es pensar por adelantado lo que podría salir mal y presentar soluciones de respaldo. Los acontecimientos inesperados son una carga adicional sobre su capacidad para dar calidad en el servicio al cliente. Pueden representar un desafío formidable. Aunque no sea posible pronosticar todas las situaciones posibles, se pueden anticipar algunas situaciones. En estos casos es posible desarrollar planes de contingencia para ayudarse a trabajar bajo estas circunstancias anormales. A continuación se enumeran varias situaciones inesperadas posibles. Encierra en un círculo aquellas que se puedan aplicar a su situación e indica cualquier plan de contingencia que podría funcionar para mantener la calidad en el servicio al cliente. LO INESPERADO

PLAN DE CONTINGENCIA

Mal clima Fallas en el equipo Computadoras fuera de servicio Condiciones de saturación Falta de personal suficiente Emergencia de incendios/salud Mal funcionamiento del equipo Teléfonos fuera de servicio Otros, añada:



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Paso V. Asegúrate de que tus clientes regresen, Continúa

2. Obteniendo retr oinf orm ació n.

¿SABES…?  ¿Lo que tus clientes piensan?  ¿Cómo se sienten tus clientes?  ¿Que sugerencias tienen?  ¿Si están satisfechos? Cuando el cliente compra un guardarropa o una corbata, un negocio de tamaño normal se encarga de dar al comprador una breve nota de agradecimiento. Puede ser un signo de que el cliente quedo satisfecho y regresará. Algunas estadísticas interesantes nos explican por qué las empresas pierden los clientes: 1% de los clientes fallecen 3 % se mudan 4% se alejan sin una razón justificable 5% cambia por recomendación de un amigo 9% pueden comprar más barato en otro lugar 10% son quejosos crónicos 68% acude a otro lugar porque el empleado que los atendió fue indiferente a sus necesidades (Quality at work) 1. Se siempre amable con los clientes aunque ellos no sea amables contigo. 2. Promueve las sugerencias de los clientes respecto de cómo podrías mejorar tu trabajo. 3. Recibe y maneja con amabilidad cualquier queja o problema. 4. Has lo “imposible” por atender a un cliente. 5. Sonríe hasta en los momentos en que no tenga ganas. 6. Acepta las malas noticias u horarios flexibles con calma. 7. Da un servicio que vaya más allá de lo que los clientes esperan de ti. 8. Da sugerencias útiles y/o guía cuando consideres que los clientes te necesitan 9. Explica minuciosamente las características y beneficios de todos los servicios que presentes. 10. Asegúrate de haber cumplido con tu compromiso con el cliente Continúa en la siguiente página


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Paso V. Asegúrate de que tus clientes regresen,

Continúa

LAS ESTADÍSTICAS NOS INDICAN QUE CUESTA SEIS VECES MAS ATRAER A UN CLIENTE NUEVO QUE MANTENER LOS ACTUALES. 3. Haciendo lo Para el manejo de quejas puedes utilizar los siguientes pasos: que pue 1. ESCUCHA con atención la queja. da 2. REPITE la queja y asegúrate de haber escuchado en forma satis correcta. face 3. DATE POR ENTERADO de los sentimientos del cliente y se r a empático (Enojo, frustración, decepción, etc.) aque 4. OFRECE DISCULPAS, sin aceptar culpa, excepto si en realidad la llos culpa es tuya. que 5. EXPLICA que harás para corregir se 6. AGRADÉCELE al cliente el haber dado a conocer el problema. quej an. QUEJAS COMUNES La mayor parte de las empresas de servicios observan que los clientes tienden a quejarse más por unas cosas que por otras. ¿Sabes cuáles son esas quejas más comunes? ¿Sabes que hacer y qué decir cuando se le presentan algunas de ellas?

4. Aprendiendo a poner a los clientes difíciles de su lado

MOTIVOS POR LOS QUE LOS CLIENTES SON DIFÍCILES Algunos clientes son más difíciles de tratar que otros. Pocos son inherentes descorteses o malos. Por lo general, cuando un cliente está enojado, es descortés, provocado o de alguna manera no acepta ayuda, existe algún motivo. Algunos motivos comunes por lo que los clientes pueden ser difíciles: Marca aquellos que se apliquen a tu situación. Continúa en la siguiente página


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Paso V. Asegúrate de que tus clientes regresen,

Continúa

4. MOTIVOS POR LOS QUE LOS CLIENTES SON DIFÍCILES Aprendiendo a poner a los 1. Están cansados o frustrados clientes 2. Están confundidos o abrumados difíciles de su 3. Están defendiendo su ego o autoestima lado 4. Nunca han estado en una situación similar 5. Se sienten ignorados. Nadie los ha escuchado 6. Pueden encontrarse bajo la influencia del alcohol 7. Han recibido un trato malo en el pasado en circunstancias similares 8. Están de mal humor y se desquitan con usted 9. Están apurados o han esperado mucho tiempo para el servicio 10. Otros Especifique 5. Dando ese pasó extra en el servic io.

Paty, empleada de una tienda de regalos, estaba ayudando a una mujer que tenía mucha prisa. Mientras la mujer buscaba la tarjeta para el regalo, Paty estaba envolviéndolo, de pronto, Paty se dio cuenta de que la clienta llevaba el regalo directamente a su amiga y le dijo: “apuesto que necesitara un bolígrafo para firmar la tarjeta. Tome este”. La clienta sorprendida le dijo: “si, ¿cómo lo supo? Muchas gracias. ¡SORPRENDE A SUS CLIENTES! ¡TRÁTALOS COMO INVITADOS! ¡VE MÁS ALLA DE LO QUE ESPERAN! Continúa en la siguiente página


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5. Dando ese pasó extra en el servicio. Ejemplos: Empleado de línea aérea

¿Te gustaría que reservaras un asiento para su vuelo de regreso a esta hora?

Vendedor:

Se lo entregare personalmente esta tarde

Enfermera del turno de la noche:

Ya que esta despierto, ¿quiere que le revise sus signos vitales o se le ofrece algo?

Mesera:

¿Podría darle un plato extra para que puedan compartir nuestro postre especial?

Recepcionista de un hotel:

¿Desea que llame a un taxi?

Mecánico de autos:

Como demorare a su auto más de lo que había planeado, ¿aceptaría que se lo llevara a su casa?

Recepcionista en edificio:

Para que no se pierda en el tercer piso, le dibujare un mapa.

Cajero de un banco:

Llévese este forro nuevo para su chequera. El suyo se ve un poco gastado.

¿Cómo puedes dar ese paso extra en el servicio? Enumera algunas formas en que podría hacerlo en su trabajo. 1 2 3 4


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LOS VALORES Los Valores

Que son los valo res

De acuerdo con Siliceo (1997), los valores son los cimientos de toda cultura humana y por tanto de toda cultura organizacional. Éstos conforman los principios éticos y el soporte filosófico del ser y quehacer de la empresa, mismos que permitirán de manera óptima el logro de los objetivos de productividad, calidad, compromiso y satisfacción de su personal y de sus clientes. Los valores son principios generales por los cuales se rigen las empresas y los miembros pertenecientes a ellas. Son el fundamento sobre el que reposa la organización, la filosofía que guía el trato al personal, a los clientes, a los proveedores. Son los que conforman la cultura corporativa y pueden advertirse en la formulación de su visión (Garfield, 1992: 58). En estas definiciones se pueden observar conceptos afines y complementarios que delinean la introducción del pensamiento sistémico como un valor sobre el que repose la organización y guíe el trato al personal, se plasme en su misión, en su visión y facilite el trabajo en equipo, la participación, el involucramiento y el compromiso de todas las personas que conforman la empresa. Tradicionalmente, los valores laborales se han considerado una concreción de los valores personales (Kinnane y Pable,1962; Roe y Ester, 1999; Elizur y Sagie, 1999; entre otros). Las posibles diferencias entre ambos tipos de valores residen en el contexto en el que cada uno cobra mayor importancia.



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Los Valores, Continúa

Los Valores Exte rnos

Los Valores externos tienen como principio y fin los objetivos de la organización, por ejemplo puede ser la honestidad, confidencialidad, confiabilidad espíritu de servicio, los valores internos son aquellos que rigen de manera personal al individuo y están en concordancia con los objetivos de la organización y los valores externos de la organización, por ejemplo responsabilidad, trabajo en equipo, respeto mutuo, orden, lealtad, entre otros. Los valores orientados al trabajo deben de representar un beneficio además para la comunidad, son la conjunción de los valores de la empresa y los valores del individuo que trabaja en ella

Tipos de valo res

Libertad: La palabra libertad (derivada del latín libertatem) designa la facultad del ser humano que le permite decidir llevar a cabo o no una determinada acción. Estado que define a quien no es esclavo, ni sujeto ni impedido al deseo de otros de forma coercitiva. En otras palabras, lo que permite al hombre decidir si quiere hacer algo o no, lo hace libre, pero también responsable de sus actos. Felicidad: La felicidad es un estado psicológico que pasa en un estado anímico. La capacidad de dar soluciones los diferentes aspectos del vivir cotidiano, hace del individuo más o menos feliz. Cabe destacar que, tal sensación de autorrealización y plenitud, confiere a las personas felices una mayor serenidad y estabilidad en sus pensamientos, emociones y actos. Algunos estados anímicos asociados a la felicidad son la alegría y la euforia. La felicidad puede provocarse por realizar una buena acción, por estar en compañía de los amigos, etc... Honestidad: La honestidad es una cualidad humana consistente en comportarse y expresarse con coherencia y sinceridad, y de acuerdo con los valores de verdad y justicia. En su sentido más evidente, la honestidad puede entenderse como el simple respeto a la verdad en relación con el mundo, los hechos y las personas; en otros sentidos, la honestidad también implica la relación entre el sujeto y los demás, y del sujeto consigo mismo. Continúa en la siguiente página


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Los Valores, Continúa

Humildad: La humildad es una calidad o característica humana que es atribuida a toda persona que se considere un ser pequeño e insignificante frente a lo trascendente de su existencia o a Dios según si se habla en términos teológicos. Una persona humilde generalmente ha de ser modesta y vivir sin mayores pretensiones: alguien que no piensa que él o ella es mejor o más importante que otros. El concepto de la humildad en varias confesiones es a menudo mucho más exacto y extenso. La humildad no debe ser confundida con la humillación, que es el acto de hacer experimentar en algún otro o en uno mismo una vergonzante sensación, y que es algo totalmente diferente. Amor: El amores considerado como el conjunto de sentimientos que se manifiestan entre seres capaces de desarrollar inteligencia emocional o emocionalidad. El amor no sólo está circunscrito al género humano sino también a todos aquellos seres que puedan desarrollar nexos emocionales con otros, por ejemplo, delfines, perros, caballos, etc. Paz: La paz (palabra derivada del latín pax = absentia belli) es generalmente definida como un estado de tranquilidad o quietud, como una ausencia de disturbios, agitación o conflictos. Al igual que la paz entre amigos, compañeros de trabajo o más personal, entre parejas es importante para el buen funcionamiento de sus interrelaciones o relaciones entre sí. Respeto: Es el reconocimiento del valor inherente y los derechos innatos de los individuos y de la sociedad. Éstos deben ser reconocidos como el foco central para lograr que las personas se comprometan con un propósito más elevado en la vida. Sin embargo, el respeto no es solo hacia las leyes o la actuación de las personas. También tiene que ver con la autoridad como sucede con los hijos y sus padres o los alumnos con sus maestros. El respeto ayuda a mantener una sana convivencia con las demás personas, se basa en unas normas de diferentes sociedades e instituciones. El respeto nos ayuda a tener amigos y buenas relaciones ya que si tú respetas te respetan. Valor moral que faculta al hombre para el reconocimiento, aprecio y de valoración de las cualidades de los demás y sus derechos, ya sea por su conocimiento, experiencia o valor como personas.



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Los Valores, Continúa Responsabilidad: Existen varios significados de la palabra responsabilidad en castellano: La verdadera sencillez sólo puede originarse interiormente, y de ahí proviene la expresión externa. Lo que uno es en su interior fluye al exterior. Interiormente somos prisioneros, aunque en lo externo parezcamos muy sencillos. Deseos, apetitos, ideales, de innumerables móviles somos esclavos. Y, para encontrar la sencillez debemos ser libres. Sencillez: La Sencillez es esencial, sólo puede surgir cuando empezamos a comprender el significado del conocimiento propio. Creemos que es una expresión externa, pocas posesiones, ropas, cosas, pero eso no es sencillez. Tolerancia social: La tolerancia, del latín tolerare (sostener, soportar), es una noción que define el grado de aceptación frente a un elemento contrario a una regla moral, civil o física. Más generalmente, define la capacidad de un individuo de aceptar una cosa con la que no está de acuerdo. Y por extensión moderna, la actitud de un individuo frente a lo que es diferente de sus valores. Unidad: La Unidad entendida como la concurrencia de ideas para lograr un bien común. Es común el dicho de "En la unidad esta la fuerza...". Y es real, cuando se pretende metas de difícil obtención. Ayuda: Para que una sociedad o grupo funcione bien, requiere, en determinado momento, de la Ayuda de sus partes para que puedan funcionar como una maquinaria puesta a tono. Pequeños empresarios que requieren de ayudas bancarias para poder subsistir; o compañeros de clase que se ayudan en el estudio de materias escolares, etc. Amistad: La Amistades una de las relaciones humanas más frecuentes. La palabra proviene del latín amicus (amigo), que posiblemente se derivó de amore (amar). Aunque se dice también que amigo proviene del griego a; sin y ego; yo, entonces amigo significaría "sin mi yo" (con lo cual se considera a un amigo como al otro yo) es una relación afectiva entre dos personas. La amistad incluye entendimiento mutuo, afecto, respeto, etc. Caridad: Una de las virtudes teologales, la caridad, consistente en el amor desinteresado hacia los demás; derivado de este sentido, la filantropía o caridad es la práctica organizada de la prestación de auxilio a los más necesitados; Justeza o Justedad: Es la igualdad o la correspondencia justa y exacta de algo. Justicia: La justicia es el conjunto de reglas y normas que establecen un marco adecuado para las relaciones entre personas e instituciones, autorizando, prohibiendo y permitiendo acciones específicas en la interacción de individuos e instituciones. Continúa en la siguiente página


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Los Valores, Continúa Fidelidad: Fidelidad es lealtad. Una persona fiel o leal es aquella que se mantiene constante en sus afectos o en el cumplimento de sus obligaciones o en la fe que uno debe a otro. Fiel es aquél que no defrauda la confianza que se deposita en él. La fidelidad limita con la gratitud, la persona leal ha recibido un bien de otro y no olvida. Conocimiento: El conocimiento es más que un conjunto de datos, visto solo como datos es un conjunto sobre hechos, verdades o de información almacenada a través de la experiencia o del aprendizaje (a posteriori), o a través de introspección (a priori). El conocimiento es una apreciación de la posesión de múltiples datos interrelacionados que por sí solos poseen menor valor cualitativo. Significa, en definitiva, la posesión de un modelo de la realidad en la mente. Trabajo: en sociología y antropología, el trabajo es una de las principales actividades humanas y sociales. Para la Doctrina social de la Iglesia católica el trabajo implica asumir un rol co creador y co redentor. Trabajo es la ciencia que estudia el hacer una labor o producir algo a cambio de un salario o sueldo. Limpieza: Calidad de limpio. Acción y efecto de limpiar. Pureza. Integridad y desinterés con que se procede en los negocios. Precisión, destreza con que se ejecuta algo.

Antivalores Curso Calidad en el Servicio

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Antivalores

Así como hay una escala de valores morales también la hay de valores inmorales o antivalores. La deshonestidad, la injusticia, la intransigencia, la intolerancia, la traición, el egoísmo, la irresponsabilidad, la indiferencia, son ejemplos de esto antivalores que rigen la conducta de las personas inmorales. Una persona inmoral es aquella que se coloca frente a la tabla de los valores en actitud negativa, para rechazarlos o violarlos. Es lo que llamamos una "persona sin escrúpulos", fría, calculadora, insensible al entorno social. El camino de los antivalores es a todas luces equivocado porque no solo nos deshumaniza y nos degrada, sino que nos hace merecedores del desprecio, la desconfianza y el rechazo por parte de nuestros semejantes, cuando no del castigo por parte de la sociedad.

Los

Estos son algunos de los antivalores morales: Anti valo res

1.-Esclavitud 2. Angustia 3. Deshonestidad 4. Arrogancia 5. Odio 6. Guerra 7. Irrespeto 8. Irresponsabilidad 9. Altanería o soberbia 10. Intolerancia social Continúa en la siguiente página


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Antivalores, Continúa Los

11. Divisionismo anti valo res

12. Perjuicio 13. Enemistad 14. Envidia 15. Desigualdad o no correspondencia justa y exacta 16. Injusticia 17. Infidelidad 18. Ignorancia 19. Pereza 20. Suciedad Continúa en la siguiente página


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Los valores orientados a la calidad

Los

valores Este modelo define los valores de cada subsistema ya que es importante orie señalar cuáles de éstos están inmersos en cada área y darles un rol primordial ntad en el desarrollo y en el crecimiento de toda organización. os a la calid ad


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Calidad en El Servicio Al Cliente

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