PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF
KEMENTERIAN KESEHATAN RI DIREKTORAT JENDRAL BINA UPAYA KESEHATAN RSUD KABUPATEN SANGGAU 2016
1
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala limpahan Rahmat, Inayah, Taufik dan Hidayahnya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan panduan komunikasi efektif ini dalam bentuk maupun isinya yang sangat sederhana. Semoga makalah ini dapat dipergunakan sebagai salah satu acuan, petunjuk maupun pedoman bagi pembaca dalam berkomunikasi dalam melayani pasien maupun keluarga pasien di RSUD Sanggau. Harapan saya semoga makalah ini membantu menambah pengetahuan dan pengalaman bagi para pembaca, sehingga saya dapat memperbaiki bentuk maupun maupun isi makalah ini sehingga kedepannya dapat lebih baik. Makalah ini saya akui masih banyak kekurangan karena pengalaman yang saya miliki sangat kurang. Oleh kerena itu saya harapkan kepada para pembaca untuk
memberikan
masukan-masukan
yang
bersifat
membangun
untuk
kesempurnaan makalah ini.
Sanggau, Febuari 2016 Penyusun
2
KATA SAMBUTAN
Puji syukur kami panjatkan atas kehadirat Tuhan yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan hidayahnya bagi kita semua. Selaku Direktur Utama RSUD Kab. Sanggau memberikan penghargaan setinggi-tingginya
kepada
Tim
Sasaran
Keselamatan
Kerja
yang
telah
menyelesaikan pembuatan buku panduan Komunikasi Efektif RSUD Kab. Sanggau. Harapan kami buku panduan ini dapat dipergunakan sebagai panduan bagi seluruh petugas yang bekerja di RSUD Kab. Sanggau dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Kami mengharapkan dengan telah dibuatnya buku panduan ini akan menjadi tatacara dalam melaksanakan kegiatan dalam memberikan pelayan kesehatan di RSUD Kab. Sanggau.
Sanggau, 2016 Direktur RSUD Kab.Sanggau
dr. H. Edy Suprabowo,M.KM NIP. 19650902 199503 1 001
3
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL KATA PENGANTAR KATA SAMBUTAN DAFTAR ISI BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang B. Tujuan C. Pokok Bahasan BAB II KOMUNIKASI EFEKTIF A. Pengertian Komunikasi B. Proses Komunikasi C. Unsur Komunikasi D. Sifat Komunikasi E. Komunikasi Efektif F. Komunikasi Efektif di RSUD Kab. Sanggau dan Pedomannya G. Model Komunikasi Efektif Menggunakan metoda SBAR BAB III PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran
4
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Komunikasi merupakan seni penyampaiaan informasi (pesan, ide, sikap, atau gagasan) dari komunikator atau penyampaian berita, untuk mengubah serta membentuk perilaku komunikasi atau penerima berita (pola, sikap, pandangan, dan pemahamannya), kepola dan pemahaman yang dikehendaki bersama. Menurut Taylor (1993) mengemukakan komunikasi adalah proses pertukaran informasi atau proses yang menimbulkan dan meneruskan makna atau arti, berarti dalam komunikasi terjadi penambahan pengertian antara pemberi informasi dengan penerima informasi sehingga mendapatkan pengetahuan. Komunikasi harus dilakukan secara efektif agar komunikasi itu dapat mudah di mengerti oleh komunikan, komunikasi yang efektif dapat dilakukan apabila seseorang yang berkomunikasi memahami tentang pengertian dari komunikasi efektif, proses komunikasi efektif dan unsur-unsur komunikasi efektif. Pada
makalah
kali
ini
akan
disampaikan
tentang
pengertian
komunikasi efektif, proses komunikasi efektif dan juga unsur-unsur yang ada pada komunikasi efektif.
B. Tujuan
Mampu menjelaskan tentang pengertian dari komunkasi efektif Mampu menjelaskan tentang proses dari komunikasi efektif Mampu menjelaskan tentang unsur-unsur komunikasi efektif
C. Pokok Bahasan
Adapun pokok bahasan dalam makalah ini adalah : 1. Pengertian Komunikasi
5
2. Proses komunikasi 3. Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif 4. Sifat Komunikasi 5. Komunikasi Efektif 6. Komunikasi Efektif di RSUD Sanggau dan Pedomannya 7. Model Komunikasi Efektif Menggunakan metoda SBAR
6
BAB II KOMUNIKASI EFEKTIF
A. Pengertian Komunikasi
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi. (komaruddin, 1994;Schermerhorn, hunt & osborn, 1994; koontz & weihrich, 1988) Secara etimologis, kata efektif (effective) sering diartikan dengan mencapai hasil yang di inginkan ( producing desired result ), dan menyenangkan (having a pleasing effect ). B. Proses komunikasi :
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud
oleh
pengirim
pesan/komunikator,
pesan
ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (hardjana, 2003). Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan klarifikasi dapat digambarkan sebagai berikut:
7
Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat, nama orang , dll. Untuk menverifikasi dan mengklarifikasi, ,maka komunikan sebaiknya mengeja huruf demi huruf menggunakan alfabeth standart internasional yaitu:
8
Ada 5 (lima) Hukum Komunikasi Yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of Efffective Communication) terangkum dalam satu kata yang mencerminkan esensi dari komunikasi itu sendiri yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau meraih. Karena sesungguhnya komunikasi itu pada dasarnya adalah upaya bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian, simpati, tanggapan, maupun respon positif dari orang lain.Hukum komunikasi efektif yang pertama adalah : 1. Hukum komunikasi efektif yang pertama adalah Respect Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah sikap menghargai
setiap
individu
yang
menjadi
sasaran
pesanyangkita
sampaikan.Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerjasama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim. 2. Hukum komunikasi efektif yang kedua adalah Empathy Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama dalam memiliki sikap empati adalah kemampuan kita untuk mendengarkan atau mengerti terlebih dulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang lain.Rasa empati akan menimbulkan respek atau penghargaan, dan rasa respek akan membangun kepercayaan yang merupakan unsur utama dalam membangun teamwork. Jadi sebelum kita membangun komunikasi atau mengirimkan pesan, kita perlu mengerti dan memahami dengan empati calon penerima pesan kita. Sehingga nantinya pesan kita akan dapat tersampaikan tanpa ada halangan psikologis atau penolakan dari penerima 3. Hukum komunikasi efektif yang ketiga adalah Audible Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik. Jika empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu ataupun mampu menerima umpan balik dengan baik, maka audible berarti pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan. Hukum ini mengatakan bahwa pesan harus disampaikan melalui media atau delivery channel sedemikian hingga dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan. Hukum ini mengacu
9
pada kemampuan kita
untuk menggunakan berbagai media maupun
perlengkapan atau alat bantu audio visual yang akan membantu kita agar pesan yang kita sampaikan dapat diterima dengan baik. 4. Hukum komunikasi efektif yang keempat, adalah Clarity Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum keempat yang terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan. Karena kesalahan penafsiran atau pesan yang dapat menimbulkan berbagai penafsiran akan menimbulkan dampak yang tidak sederhana. Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam berkomunikasi kita perlu mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang ditutupi atau disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa percaya (trust) dari penerima pesan atau anggota tim kita. Karena tanpa keterbukaan akan timbul sikap saling curiga dan pada gilirannya akan menurunkan semangat dan antusiasme kelompok atau tim kita. 5. Hukum komunikasi efektif yang kelima adalah Humble Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum pertama untuk
membangun
rasa
menghargai
orang
lain,
biasanya
didasari
olehsikaprendahhati yang kita miliki. Sikap rendah hati pernah yang pada intinya antara lain: sikap yang penuh melayani (dalam bahasa pemasaran Customer First Attitude), sikap menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak sombong dan memandang rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian diri, serta mengutamakan kepentingan yang lebih besar.
C. Unsur-unsur atau elemen dalam komunikasi efektif : 1. sumber/pemberi pesan/komunikator (dokter, perawat, admission, kasir,
dll), adalah orang yang memberikan pesan. 2. Sumber
(yang
menyampaikan
informasi)
:
adalah
orang
yang
menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima/komunikan. Hal-hal
10
yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik. ( konsil kedokteran Indonesia, hal.8) 3. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya
luas
dan
dalam
tentang
informasi
yang
yang
disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan) 4. Isi Pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan. Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media penyampaian,dan penerimanya. 5. Media/saluran pesan (Elektronic, lisan dan tulisan) adalah sarana komunikasi dari komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima.Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. (Konsil Kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat digunakan: melalui telepon, menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, (peraga) 6. Penerima pesan/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, Admission) atau audience adalah pihak/orang yang menerima pesan. Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita dalam komunikasi, Peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah. (Konsil Kedokteran Indonesia, hal.8). 7. Umpan Balik, adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang diterimanya.
11
D. Sifat Komunikasi Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelyanan
promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah: 1.
Jam pelayanan
2.
Pelayanan yang tersedia
3.
Cara mendapatkan pelayanan
4.
Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Sedangkan komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah : 1.
Edukasi tentang obat. (Lihat pedoman pelayanan farmasi)
2.
Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien)
3.
Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (Lihat Pedoman Pelayanan Fisioterapi
4.
Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan qualitas
hidupnya
pasca
dari
rumah
sakit.
(Lihat
Pedoman
PelayananPedoman Gizi, Pedoman Fisioterapi, Pedoman Farmasi). 5.
Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi).
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit). E. Komunikasi Efektif
Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai berikut: 1. Pemberi pesan secara lisanmemberikan pesan 2. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut 3. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan. 4. Pemberi pesanmemverifikas isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
12
5. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi F.
Komunikasi Efektif di RSUD Sanggau dan Pedomannya
Menekankan
konsep
kesalingtergantungan
(interdependency)
untuk
menjelaskan hubungan antarmanusia. Unsur yang paling penting dalam komunikasi bukan sekadar pada apa yang kita tulis atau kita katakan, tetapi lebih pada karakter kita dan bagaimana kita menyampaikan pesankepada penerima pesan. Jika kata-kata atau pun tulisan kita dibangun dari teknik hubungan manusia yang dangkal (etika kepribadian), bukan dari diri kita yang paling dalam (etika karakter), maka orang lain akan melihat atau membaca sikap kita. Jadi syarat utama dalam komunikasi efektif adalah karakter yang kokoh yang dibangun dari pondasi integritas pri badi yang kuat. justru komunikasi merupakan ketrampilan yang paling penting dalam hidup kita. Kita menghabiskan sebagian besar jam di saat kita sadar dan bangun untuk berkomunikasi. Sama halnya dengan pernafasan, komunikasi kita anggap sebagai hal yang otomatis terjadi begitu saja, sehingga kita tidak memiliki kesadaran untuk melakukannya dengan efektif. Kita tidak pernah dengan secara khusus mempelajari bagaimana menulis dengan efektif, bagaimana membaca dengan cepat dan efektif, bagaimana berbicara secara efektif, apalagi bagaimana menjadi pendengar yang baik. Bahkan untuk yang terakhir, yaitu ketrampilan untuk mendengar tidak pernah diajarkan atau kita pelajari dalam proses pembelajaran yang kita lakukan baik di sekolah formal maupun pendidikan informal lainnya. hanya sedikit orang yang pernah mengikuti pelatihan mendengar. Dan sebagian besar pelatihan tersebut adalah teknik etika kepribadian, yang dasar terpotong dari karakter dan dasar hubungan yang mutlak vital bagi pemahaman kita terhadap keberadaan orang lain. Syarat utama agar komunikasi itu efektif adalah kredibilitas, Keterampilan komunikasi antar perorangan adalah kemampuan untuk terus menerus membangun kredibilitas dan dapat dipercayanya segala apa yang
13
kita komunikasikan. Untuk membangun kredibilitas harus ada isi pesan yang jelas, suara/intonasi dalam menyampaikan pesan dan wahana bagaimana orang itu menyampaikan pesan. Jadi semakin seseorang tidak konsekuen dengan ketiga hal tersebut, maka akan menentukan kredibilitas sesorang, semakin tidak konsekuen akan menjadi semakin “tidak dipercaya”. komunikasi efektif dapat terjadi melalui atau dengan didukung oleh aktivitas role-playing, diskusi, aktivitas kelompok kecil dan materi-materi pengajaran yang relevan. Meskipun penelitian mereka terfokus pada komunikasi efektif untuk proses belajar-mengajar, hal yang dapat dimengerti di sini adalah bahwa suatu proses komunikasi membutuhkan aktivitas, cara dan sarana lain agar bisa berlangsung dan mencapai hasil yang efektif. Ada lima komponen atau unsur penting dalam komunikasi yang harus kita perhatikan yaitu: 1) Pengirim pesan (sender), 2) Pesan yang dikirimkan (message), 3) Bagaimana pesan tersebut dikirimkan (delivery channel atau media), 4) Penerima pesan (receiver), 5) Umpan balik (feedback). Untuk membangun komunikasi yang efektif, setidaknya kita harus menguasai empat keterampilan dasar dalam komunikasi, yaitu membaca-menulis (bahasa tulisan) dan mendengar-berbicara (bahasa lisan). Begitu pentingmya, banyak orang menghabiskan waktunya untuk melakukan, paling tidak, salah satu dari keempat keterampilan tersebut. Komunikasi efektif tejadi apabila sesuatu (pesan) yang diberitahukan komunikator dapat diterima dengan baik atau sama oleh komunikan, sehingga tidak terjadi salah persepsi. Komunikasi adalah sebuah kegiatan mentransfer sebuah informasi baik secara lisan maupun tulisan. Namun, tidak semua orang mampu melakukan komunikasi dengan baik. Terkadang ada orang yang mampu menyampaikan semua informasi secara lisan tetapi tidak secara tulisan ataupun sebaliknya. Bagaimanakah caranya agar kita mampu melakukan komunikasi yang baik, komunikasi yang dua arah, komunikasi yang efektif, sehingga target
14
informasi yang harus disampaikan ataupun diserap sesuai dengan harapan. Keterampilan dalam berkomunikasi secara efektif dapat dipelajari dan dikuasai dengan latihan rutin dan berkesinambungan secara terus menerus. Untuk dapat melakukan komunikasi efektif ada beberapa hal yang tidak boleh dilakukan yaitu : a. Menganalisa b. Menyalahkan c. Menghakimi d. Menasehati e. Menginterogasi Keterampilan yang harus dimiliki dalam melakukan komunikasi efektif adalah
keterampilan
mendengarkan
dan
bertanya.
Dalam
proses
berkomunikasi, seseorang harus mampu mendengarkan dan memahaminya dengan baik. Kemudian mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang saling memiliki keterkaitan dan mengarah pada suatu solusi atau ketenangan untuk masing-masing pihak. Sehingga tujuan utama dalam komunikasi yang efektif adalah sebuah win-win solution. Tak ada satupun orang yang mau disalahkan,
inilah
konsep
dasar
dari
komunikasi
efektif.
Komunikasi efektif atau dalam bahasa lain sering pula disebut diplomasi, perlu dilakukan untuk dapat membangun sebuah kesamaan keinginan dari sebuah informasi yang disajikan. Sehingga tujuan yang ingin diraih dapat dilakukan secara bersama-sama. Komunikasi efektif dapat dilakukan oleh setiap orang. Jika ada yang merasa tidak mampu, hal ini lebih karena masalah pembiasaan saja. Melatih orang berkomunikasi secara efektif bisa dilakukan dengan langsung pada prakteknya. Walaupun sepintas sepele, hal ini dapat membantu setiap individu untuk mencapai sebuah kesuksesan baik di dalam kehidupan pribadinya
maupun
dalam
kehidupan
karirnya.
Ketika
anda
ingin
berkomunikasi dengan orang lain, lakukanlah dengan efektif. Dalam kondisi apapun disarankan agar anda selalu dapat melakukan komunikasi secara efektif.
Dengan
berkomunikasi
15
efektif
kita
dapat
menunjukan
kepribadian yang berkarakter positif dan membuka diri untuk selalu tumbuh dan berkembang menuju kesuksesan secara bersama-sama. Mengembangkan kemampuan komunikasi anda bila anda mencoba untuk terhubung dengan lingkaran orang-orang yang lebih besar, anda perlu menanyakan 5 pertanyaan ini pada diri anda sendiri : 1. Apakah anda menemukan kesamaan antara anda berdua? 2. Apakah anda membuat mereka merasa nyaman? 3. Apakah anda membuat mereka merasa dimengerti? 4. Apakah hubungan anda dengan jelas didefinisikan? 5. Apakah mereka merasakan emosi yang positif akibat berinteraksi dengan Anda? Untuk
menjawab
pertanyaan-pertanyaan
tersebut,
anda
harus
mempertimbangkan penjelasan dibawah ini: 1. Kemampuan Komunikasi Yang Efektif. Berikan kesan bahwa anda antusias berbicara dengan mereka. Beri mereka kesan bahwa anda lebih suka berbicara dengan mereka daripada orang lain di muka bumi ini. Ketika anda memberi mereka kesan bahwa anda sangat antusias berbicara dengan mereka dan bahwa anda peduli kepada mereka, anda membuat perasaan mereka lebih positif dan percaya diri. Mereka akan lebih terbuka kepada anda dan sangat mungkin memiliki percakapan yang mendalam dengan anda. 2. Ajukan pertanyaan tentang minat mereka Ajukan pertanyaan terbuka yang akan membuat mereka berbicara tentang minat dan kehidupan mereka. Galilah sedetail mungkin sehingga akan membantu mereka memperoleh perspektif baru tentang diri mereka sendiri dan tujuan hidup mereka. 3. Beradaptasi dengan bahasa tubuh dan perasaan mereka Rasakan bagaimana perasaan mereka pada saat ini dengan mengamati bahasa tubuh dan nada suara. Dari sudut pandang ini, anda dapat menyesuaikan kata-kata, bahasa tubuh, dan nada suara anda sehingga mereka akan merespon lebih positif.
16
4. Tunjukkan rasa persetujuan Katakan kepada mereka apa yang anda kagumi tentang mereka dan mengapa. Salah satu cara terbaik untuk segera berhubungan dengan orang adalah dengan menjadi jujur dan memberitahu mereka mengapa anda menyukai atau mengagumi mereka. Jika menyatakan secara langsung dirasakan kurang tepat, cobalah dengan pernyataan tidak langsung. Kedua pendekatan tersebut bisa sama-sama efektif. 5. Dengarkan dengan penuh perhatian semua yang mereka katakan Jangan terlalu berfokus pada apa yang akan anda katakan selanjutnya selagi mereka berbicara. Sebaliknya, dengarkan setiap kata yang mereka katakan dan responlah serelevan mungkin. Hal ini menunjukkan bahwa anda benar-benar mendengarkan apa yang mereka katakan dan anda sepenuhnya terlibat di dalam suasana bersama dengan mereka. Juga pastikan untuk bertanya setiap kali ada sesuatu yang tidak mengerti pada hal-hal yang mereka katakan. Anda tentu saja ingin menghindari semua penyimpangan yang mungkin terjadi dalam komunikasi jika anda ingin mengembangkan hubungan yang sepenuhnya dengan orang tersebut. 6. Beri mereka kontak mata yang lama Kontak mata yang kuat mengkomunikasikan kepada orang lain bahwa anda tidak hanya terpikat oleh mereka dan apa yang mereka katakan tetapi juga menunjukkan bahwa anda dapat dipercaya. Ketika dilakukan dengan tidak berlebihan, mereka juga akan menganggap anda yakin pada diri anda sendiri karena kesediaan anda untuk bertemu mereka secara langsung. Akibatnya, orang secara alami akan lebih memperhatikan anda dan apa yang anda katakan. 7. Ungkapkan diri anda sebanyak mungkin Salah satu cara terbaik untuk mendapatkan kepercayaan seseorang adalah dengan mengungkapkan diri seterbuka mungkin. 8. Bercerita tentang kejadian yang menarik dari hidup anda atau hanya menggambarkan contoh lucu dari kehidupan normal sehari-hari. Ketika
17
anda bercerita tentang diri anda, pastikan untuk tidak menyebutkan hal-hal yang menyimpang terlalu jauh dari minat mereka atau bahkan berlebihan. 9. Anda dapat membiarkan mereka mengetahui lebih jauh tentang diri anda seiring membangun sebuah ikatan. Bila anda menggunakan kata-kata tersebut, anda membuatnya tampak seperti anda dan mereka berada di tim yang sama, sementara orang lain berada di tim yang berbeda. 10. Berikan mereka senyuman terbaik anda Ketika anda tersenyum pada orang, anda menyampaikan pesan bahwa anda
menyukai
mereka
dan
kehadiran
mereka
membawa
anda
kebahagiaan. Tersenyum pada mereka akan menyebabkan mereka sadar ingin tersenyum kembali pada anda yang secara langsung akan membangun hubungan antara anda berdua. 11. Menawarkan saran yang bermanfaat Kenalkan tempat makan yang pernah anda kunjungi, film yang anda tonton, orang-orang baik yang mereka ingin temui, buku yang anda baca, peluang karir atau apa pun yang terpikirkan oleh anda. Jelaskan apa yang menarik dari orang-orang, tempat atau hal-hal tersebut. Jika anda memberi ide yang cukup menarik perhatian mereka, mereka akan mencari anda ketika mereka memerlukan seseorang untuk membantu membuat keputusan tentang apa yang harus dilakukan selanjutnya. 12. Beri mereka motivasi Jika orang yang anda hadapi lebih muda atau dalam posisi yang lebih sulit dari anda, mereka mungkin ingin mendengar beberapa kata motivasi dari anda karena anda lebih berpengalaman atau anda tampaknya menjalani kehidupan dengan baik . Jika anda ingin memiliki hubungan yang sehat dengan orang tersebut, anda tentu saja tidak ingin tampak seperti anda memiliki semuanya sementara mereka tidak. Yakinkan mereka bahwa mereka dapat melampaui masalah dan keterbatasan mereka, sehingga mereka akan berharap menjadikan anda sebagai teman yang enak untuk diajak bicara.
18
13. Tampil dengan tingkat energi yang sedikit lebih tinggi dibanding orang lain. Umumnya, orang ingin berada di sekitar orang-orang yang akan mengangkat mereka, bukannya membawa mereka ke bawah. Jika anda secara konsisten memiliki tingkat energi yang lebih rendah daripada orang lain, mereka secara alami akan menjauh dari Anda menuju seseorang yang lebih energik. Untuk mencegah hal ini terjadi, secara konsisten tunjukkan dengan suara dan bahasa tubuh anda bahwa anda memiliki tingkat energi yang sedikit lebih tinggi sehingga mereka akan merasa lebih bersemangat dan positif berada di sekitar Anda. Namun jangan juga anda terlalu berlebihan berenergik sehingga menyebabkan orang-orang tampak seperti tidak berdaya. Energi dan gairah yang tepat akan membangun antusiasme mereka. 14. Sebut nama mereka dengan cara yang menyenangkan telinga mereka Nama seseorang adalah salah satu kata yang memiliki emosional yang sangat kuat bagi mereka. Tapi hal itu belum tentu seberapa sering anda katakan
nama
seseorang,
namun
lebih
pada
bagaimana
anda
mengatakannya. Hal Ini dapat terbantu dengan cara anda berlatih mengatakan nama seseorang untuk satu atau dua menit sampai anda merasakan adanya emosional yang kuat. Ketika anda menyebutkan nama mereka lebih menyentuh dibanding orang lain yang mereka kenal, mereka akan menemukan bahwa anda lah yang paling berkesan. 15. Tawarkan
untuk
menjalani
hubungan
selangkah
lebih
maju
Ada beberapa hal yang dapat anda lakukan untuk memajukan persahabatan anda dengan seseorang: tawaran untuk makan dengan mereka, berbicara sambil minum kopi, melihat pertandingan olahraga, dll. Meskipun jika orang tersebut tidak menerima tawaran anda, mereka akan tetap tersanjung bahwa anda ingin mereka menjalani persahabatan ke tingkat yang lebih dalam. Di satu sisi, mereka akan memandang anda karena anda memiliki keberanian
untuk
membangun
persahabatan yang instan.
19
persahabatan
bukan
mengharapkan
Menjadi Seorang Komunikator yang Terampil 1. Jika anda dapat mengembangkan beberapa saja dari teknik ini, anda secara dramatis akan meningkatkan kemampuan anda untuk berhubungan dengan orang dari semua lapisan dalam hidup anda. Luangkan waktu untuk mengamati orang yang paling sosial dalam kehidupan anda dan anda akan melihat banyak dari metode-metode diatas yang diaplikasikan. Mereka tidak melakukan dengan cara yang kaku, mereka melakukannya secara alami
dan
dengan
cara
yang
cocok
dengan
situasi
saat
itu.
Untuk hasil terbaik, santai saja dan biarkan teknik ini mengalir dari dalam diri anda secara alami. Pilih teknik-teknik yang paling cocok dengan kepribadian anda dan apa tujuan anda ketika berinteraksi dengan orang. Belajarlah untuk bisa merasakan teknik mana yang cocok ataupun tidak cocok dengan berbagai macam karakter orang dan situasi sesuai dengan kepridadian anda. Ketika anda berhasil mengembangkan kemampuan anda berkomunikasi dengan orang-orang, maka akan membawa anda pada banyak sekali peluang baru yang tidak tersedia untuk anda sebelumnya. 2. Kebanyakan orang lebih memperhatikan apa yang dikatakan atau berpikir tentang apa didengar dan bagaimana kata-katanya dapat dimengerti orang lain. Tetapi cara ini kurang berkenan bila dilakukan pada diskusi dan bisa memicu pertengkaran. Untuk itu Anda dapat menjadi komunikator yang lebih efektif dengan berbicara penuh perhatian dengan siapa pun juga. “Bagaimana aku bisa tahu apa yangdiamau?” adalahkekhawatiran tentang pertanyaan dalam suatu hubungan. Banyak orang tidak ingin ditolak, dikritik atau menebak salah apa yang orang lain inginkan. Selain sebagian besar orang langsung menjawab “ya” saat seseorang mengajukan pertanyaan.
Karena
sebagian
besar
interaksi
kita
terjadi
melalui
percakapan, teknik sederhana yang dapat digunakan untuk berkomunikasi efektif adalah berbicara penuh perhatian. Maksudnya adalah benar-benar memperhatikan dan tidak menebak apa yang orang lain pikirkan. Berbicara penuh perhatian berarti memperhatikan, tidak hanya untuk apa yang
20
dikatakan, tetapi juga memahami respon lawan bicaranya. Mulai dari ekspresi
wajah,
gerakan
tubuh
dan
postur
yang
memberikan petunjuk apakah lawan bicara tertarik, gelisah, mata mengembara, bosan, bingung atau tatapan kosong. G. Model Komunikasi Efektif Menggunakan metoda SBAR
Kerangka komunikasi efektif yang digunakan di rumah sakit adalah komunikasi SBAR (Situation, Background, Assessment, Recommendation), metode komunikasi ini digunakan pada saat perawat melakukan hand over ke pasien. Komunikasi SBAR adalah kerangka teknik komunikasi yang disediakan untuk petugas kesehatan dalam menyampaikan kondisi pasien. SBAR adalah metode terstruktur untuk
mengkomunikasikan informasi
yang membutuhkan perhatian
segera dan
penting
tindakan berkontribusi
terhadap eskalasi yang efektif dan meningkatkan keselamatan pasien. SBAR juga dapat digunakan secara efektif untuk meningkatkan serah terima antara
shift atau antara
staf di daerah
klinis yang
sama atau
berbeda. Melibatkan semua anggota tim kesehatan untuk memberikan masukan ke dalam situasi pasien termasuk memberikan rekomendasi. SBAR memberikan kesempatan untuk diskusi antara anggota tim kesehatan atau tim kesehatan lainnya. Keuntungan dari penggunaan metode SBAR adalah : 1. Kekuatan perawat berkomunikasi secara efektif. 2. Dokter percaya pada analisa perawat karena menunjukkan perawat paham akan kondisi pasien. 3. Memperbaiki komunikasi sama dengan memperbaiki keamanan pasien. Komunikasi efektif SBAR dapat diterapkan oleh semua tenaga kesehatan, diharapkan semua tenaga kesehatan maka dokumentasi tidak terpecah sendirisendiri. Diharapkan dokumentasi catatan perkembangan pasien terintegrasi dengan baik. sehingga tenaga kesehatan lain dapat mengetahui perkembangan pasien.
21
1. Situation : Bagaimana situasi yang akan dibicarakan/ dilaporkan? a. Mengidentifikasi nama diri petugas dan pasien. b. Diagnosa medis c. Apa yang terjadi dengan pasien yang memprihatinkan 2. Background : Apa latar belakang informasi klinis yang berhubungan dengan situasi? a. Obat saat ini dan alergi b. Tanda-tanda vital terbaru c. Hasil laboratorium : tanggal dan waktu tes dilakukan dan hasil tes sebelumnya untuk perbandingan
Riwayat medis
Temuan klinis terbaru
3. Assessment : berbagai hasil penilaian klinis perawat a. Apa temuan klinis? b. Apa analisis dan pertimbangan perawat c. Apakah masalah ini parah atau mengancam kehidupan? 4. Recommendation : apa yang perawat inginkan terjadi dan kapan? a. Apa tindakan / rekomendasi yang diperlukan untuk memperbaiki masalah? b. Apa solusi yang bisa perawat tawarkan dokter? c. Apa yang perawat butuhkan dari dokter untuk memperbaiki kondisi pasien? d. Kapan waktu yang perawat harapkan tindakan ini terjadi? Sebelum serah terima pasien, perawat harus melakukan : 1) Perawat mendapatkan pengkajian kondisi pasien terkini. 2) Perawat mengkumpulkan data-data yang diperlukan yang berhubungan dengan kondisi pasien yang akan dilaporkan. 3) Perawat memastikan diagnosa medis pasien dan prioritas masalah keperawatan yang harus dilanjutkan. 4) Perawat membaca dan pahami catatan perkembangan terkini & hasil pengkajian perawat shift sebelumnya.
22
5) Perawat menyiapkan medical record pasien termasuk rencana perawat harian. Contoh komunikasi efektif SBAR antar shift dinas/ serah terima : Situation (S) : Nama : Tn.A umur 35 tahun, tanggal masuk 8 Desember 2013 sudah 3 hari perawatan, DPJP : dr Setyoko, SpPD, diagnosa medis : Gagal ginjal kronik. Masalah keperawatan: 1. Gangguan keseimbangan cairan dan elektrolit lebih 2. Perubahan kebutuhan nutrisi kurang Background (B) : 1. Pasien bedrest total , urine 50 cc/24 jam, balance cairan 1000 cc/ 24 jam. 2. Mual tetap ada selama dirawat, ureum 300 mg/dl. 3. Pasien program HD 2x seminggu Senin dan Kamis. 4. Terpasang infus NaCl 10 tetes/menit 5. Dokter sudah menjelaskan penyakitnya tentang gagal ginjal kronik 6. Diet : rendah protein 1 gram Assessment (A) : 1. Kesadaran composmentis, TD 150/80 mmHg, Nadi 100x/menit, suhu 37 0C, RR20 x/menit, oedema pada ekstremitas bawah, tidak sesak napas, urine sedikit, eliminasi faeses baik. 2. Hasil laboratorium terbaru : Hb 9 mg/dl, albumin 3, ureum 237 mg/dl 3. Pasien masil mengeluh mual. Recommendation (R) : 1. Awasi balance cairan 2. Batasi asupan cairan 3. Konsul ke dokter untuk pemasangan dower kateter 4. Pertahankan pemberian pemberian deuretik injeksi furosemid 3 x 1 amp 5. Bantu pasien memenuhi kebutuhan dasar pasien 6. Jaga aseptic dan antiseptic setiap melakukan prosedur
23
Contoh komunikasi efektif SBAR antar perawat dengan dokter lewat telepon : Situation (S) : 1. Selamat pagi Dokter, saya Noer rochmat perawat Nusa Indah 2 2. Melaporkan pasien nama Tn A mengalami penurunan pengeluaran urine 40 cc/24 jam, mengalami sesak napas. Background (B) : 1. Diagnosa medis gagal ginjal kronik, tanggal masuk 8 Desember 2013, program HD hari Senin-Kamis 2. Tindakan yang sudah dilakukan posisi semi fowler, sudah terpasang dower kateter, pemberian oksigen 3 liter/menit 15 menit yang lalu. 3. Obat injeksi diuretic 3 x 1 amp 4. TD 150/80 mmHg, RR 30 x/menit, Nadi 100 x/menit, oedema ekstremitas bawah dan asites 5. Hasil laboratorium terbaru : Hb 9 mg/dl, albumin 3, ureum 237 mg/dl 6. Kesadaran compos mentis, bunyi nafas rongki. Assessment (A) : 1. Saya pikir masalahnya gangguan pola nafas dan gangguan keseimbangan cairan dan elektrolit lebih 2. Pasien tampak tidak stabil Recommendation (R) : 1. Haruskah saya mulai dengan pemberian oksigen NRM? 2. Apa advise dokter? Perlukah peningkatan diuretic atau syringe pump? 3. Apakah dokter akan memindahkan pasien ke ICU?
24
BAB III PENUTUP
A.
Kesimpulan
Komunikasi efektif adalah unsur utama dari sasaran keselamatan pasien karena komunikasi adalah penyebab pertama masalah keselamatan pasien ( patient safety). Komunikasi yang efektif yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan dipahami oleh penerima mengurangi kesalahan dan meningkatkan keselamatan pasien. Maka dalam komunikasi efektif harus dibangun aspek kejelasan, ketepatan, sesuai dengan konteks baik bahasa dan informasi, alur yang sistematis, dan budaya. Kerangka komunikasi yang efektif yang digunakan adalah komunikasi model SBAR (Situation, Background, Assessment, Recommendation). Metode ini digunakan secara efektif saat serah terima antara shift atau antara staf di daerah klinis yang sama atau berbeda. SBAR juga digunakan untuk diskusi antara anggota tim kesehatan atau tim kesehatan lainnya (perawat – dokter).
B.
Saran
Dengan komunikasi efektif diharapkan tidak terjadi kesalahan dalam pemberian asuhan ke pasien. Komunikasi efektif dengan metode SBAR akan terbentuk catatan dokumentasi tidak terpecah sendiri-sendiri. Sehingga disarankan dokumentasi catatan perkembangan pasien terintegrasi dengan baik, sehingga tenaga kesehatan lain dapat mengetahui perkembangan pasien.
25