Biblia Social Media Volumen 2: Principios básicos para desarrollar una comunidad online

Volumen II www.FormulasExitosas.com

La Biblia Social Media Principios básicos para desarrollar una comunidad online

E l es píritu y la f i losof í a de u n a co m unidad onli ne ex it osa Mgtr. Carlos A. Chen www.FormulasExitosas.com

AVISO

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Sobre los derechos de autor Esta guía práctica fue desarrollada con fines educativos para profesionales o personas interesadas en el desarrollo de iniciativas en los medios digitales (Social Media). Todo el contenido refleja opiniones, experiencias y creencias del autor. Lo invitamos a enviar este libro por correo electrónico a sus amigos y colegas. Publicarlo en su sitio web o distribuir versiones electrónicas gratuitas. Se prohíbe su venta o uso para fines comerciales, solo con expreso consentimiento escrito. Esta obra está sujeta a una licencia Reconocimiento 3.0 de Creative Commons. Se permite la reproducción, la distribución, la comunicación pública y la transformación para generar una obra derivada siempre y cuando se cite al titular de los derechos Mgtr. Carlos Andrés Chen de FormulasExitosas.com; así también, a las diferentes fuentes de la información recopilada. http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/deed.es_ES

Prólogo Como encargado de las iniciativas “Social Media”, para ser más específico de los medios digitales, necesitaba un manual que ayudará a crear parámetros y tener un lineamiento en el desarrollo de los proyectos en los medios digitales que iba a ejecutar; sin embargo no hay mucho material sobre estos temas en español, por ende tuve que realizar mi propia investigación. Este documento es resultado de mi investigación y la estrategia que desarrolle para los medios digitales que administro. Por ello comencé el desarrollo y recolección de experiencias, testimonios y conocimientos de muchos profesionales e organizaciones usando medios digitales; tales como blogs, sitios web, redes sociales, portales, etc. Además, a esta información añadí mis experiencias personales adaptándolas a problemas en los medios digitales que he utilizado; creando así una serie de documentos sobre el uso de “Social Media”. En ese proceso de recopilación informativa comencé a percibir que dicha información también podía funcionar para el desarrollo de una guía más completa y extendida para profesionales, emprendedores, empresas y personas interesadas en los medios de comunicación masivos interactivos digitales. Y así comenzó el desarrollo de varios volúmenes.

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Índice Introducción 02 La filosofía de administrar una comunidad Objetivo de una estrategia 10 tácticas de liderazgo Desarrollo de la estrategia Crear valor agregado La estrategia de liderazgo Branding Sustentando el presupuesto No sueñes despierto Las políticas de una comunidad Diferencia entre guías, políticas y directrices Políticas de los usuarios Administración de las regulaciones Enfrentando los cambios culturales Programa de capacitación Programa colaborativo y de recompensas Comunicación interna y externa Factor educativo en la comunicación Enfrentando los retos del cambio Consideraciones técnicas Redes sociales Migración de plataformas Preservar el contenido Evaluación de proveedores Conclusiones Sobre el autor Compartir en: www.FormulasExitosas.com

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Introducción

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Introducción

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INTRO www.FormulasExitosas.com

Mi primera intención era desarrollar una sola guía que expusiera completamente el modelo de madurez de una comunidad, pero a medida que fui desarrollando el primer volumen fue muy notorio que quedaban muchas interrogantes al descubierto y me percate que muchos nuevos profesionales, emprendedores u organizaciones sin experiencia, podrían necesitar una guía más completa. Entonces comencé a recopilar, investigar para desarrollar varios volúmenes. Recordemos que la información disponible en el primer volumen fue una descripción de las etapas y los niveles del modelo de madurez en un perfil general. Además una organización debe tener presente que la comunidad virtual no es creada con el propósito de vender u ofrecer un producto. La comunidades virtuales o los canales informativos en redes sociales son creados con el objetivo de ofrecer valor a sus miembros, un valor de marca, de pertenencia, de formar parte de algo con mayor trascendencia, que solo comprar o adquirir un producto o servicio. Las comunidades son grupos de individuos que comparten necesidades o intereses en lugar de jerarquía o autoridad, por lo cual se necesita un nuevo enfoque de administración para ellas. La información de este segundo volumen es complementaria del primer volumen. Fue desarrollada por el mismo gremio de “Community Managers” que desarrollo el modelo de madurez de una comunidad. Este volumen fue adaptado, mejorado y organizado para una mejor comprensión; pero la información es fiel al modelo de madurez de una comunidad. El contenido del segundo volumen se enfoca principalmente en los distintos problemas y consideraciones que debe tomar un profesional o una organización para afrontar el reto de desarrollar una comunidad virtual o un canal informativo en redes sociales. Es una perspectiva principalmente interna del desarrollo de una comunidad tomando en cuenta la filosofía de administrar una comunidad, las políticas para desarrollarla, el cambio organizacional, capacitación del personal, consideraciones sobre la plataforma, etc. Cómo el primer volumen, deseo recordar que esta información debe ser tomada como una guía de ayuda, y el éxito de una comunidad siempre dependerá de la utilización correcta por parte del profesional encargado. Existen muchas posibilidades, retos, problemas que este volumen no puede abarcar. Cada organización es diferente y debe crear su propio manual según sus propias experiencias y necesidades. Compartir en: www.FormulasExitosas.com

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La filosofía de administrar una comunidad

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La filosofía La administración de comunidades es un trabajo que requiere descubrir cosas en común con los miembros de la comunidad para fomentar un vínculo emocional. Si administrar una comunidad tiene alguna filosofía, esta sería promover la participación de personas que comparten las mismas pasiones. Desarrollar una comunidad requiere una mentalidad más humana que el estándar de los negocios tradicionales. La base de una comunidad es conectarse con otras personas, construir relaciones, y estas relaciones se pueden aprovechar para hacer crecer el negocio de una organización o de un emprendedor. Administrar una comunidad no es sobre reinventar la rueda, a pesar de ser un nuevo concepto para muchas personas, la realidad es diferente; la administración de comunidades nos devuelve a los inicios de la civilización humana, un período donde no existían los medios masivos de comunicación, donde la única forma de hacer negocios era construyendo relaciones duraderas. Podemos decir que los nuevos medios digitales están trayendo devuelta el sentido primitivo de los negocios. Una comunidad fuertemente vinculada a un negocio, facilita una relación más profunda con los clientes, durante más se involucren los clientes en una comunidad, más estrechos será el vínculo para educar, colaborar y escuchar a nuestros clientes. Creando así un vínculo como lo ha creado Apple, Wordpress, Android (Google), Dell y muchas tantas empresas que han desarrollado comunidades alrededor de una marca o producto. La mentalidad de una comunidad exitosa es entender que la organización forma parte de un gran ecosistema mucho mayor de lo que podemos observar, y durante más entendamos este concepto, mejor nos conectaremos con los miembros de la comunidad para impactar en sus decisiones. Si el impacto es negativo o positivo dependerá el mensaje y la gestión administrativa. La gestión administrativa dependerá de la estrategia y el liderazgo que se implemente en la organización.

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Objetivo de una estrategia La estrategia es uno de los elementos más importantes en la comunicación interna de una organización. La estrategia marca las pautas y objetivos de cualquier proyecto, en especial en algo de tanto valor como la creación de una comunidad o para proyectos digitales menos intimidantes. Al desarrollar la estrategia debemos tener en cuenta no solo los objetivos monetarios de aumentar las ganancias o la reducción de costos; la estrategia debe incluir el desarrollo humano y su capacitación a corto, mediano y largo plazo de una forma constante, esto motivara al recurso humano de la organización, les ofrecerá satisfacción y un sentido de pertenencia. Todo proyecto que involucra el desarrollo de una comunidad virtual gestionado por una organización a largo plazo debe involucrar a todo su equipo humano en su totalidad, la participación es un elemento vital de una comunidad saludable. Además ¿No son los miembros, empleados o voluntarios de una organización las personas más calificadas para transmitir el valor de un producto o un servicio a una comunidad de clientes o prospectos? Por ese motivo las comunidades que han alcanzado la etapa 4 (red) no solo ofrecen valor a sus clientes, también han desarrollado un departamento de recursos humanos que motiva y desarrolla empleados con sentido de pertenencia. ¿Has visto alguna vez el orgullo de un empleado al decir que trabaja para Facebook, Twitter, Google o Apple? El empleado no solo se siente orgulloso, también se siente satisfecho de formar parte de una organización más grande que él, y esto le da un propósito a su vida. Este tipo de organizaciones también pueden incluir “Crowdsourcing”, que consiste en externalizar tareas que, tradicionalmente, realizaba un empleado o contratista, pero ahora se solicita ayuda para la tarea en una comunidad, a través de una convocatoria abierta. La estrategia puede desarrollarse en etapas y cronogramas de trabajo dependiendo de los recursos y objetivos que se plantea la organización. Incluyendo no solo el marketing, sino otros aspectos como los hemos mencionado. Porque la estrategia siempre debe tener una visión a largo plazo, y esta siempre debe estar evolucionando. Compartir en: www.FormulasExitosas.com

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10 Tácticas de liderazgo Las mayoría de iniciativas digitales a menudo son emergentes, y necesitan ser lideradas por un líder que vea la oportunidad del cambio, los riesgos del medio ambiente, y ve en una iniciativa digital la mejor forma de responder a las nuevas tendencias o enfrentar crisis económicas. Pero no todos dentro de la directiva de una organización estarán a favor de utilizar redes sociales, desarrollar una comunidad o crear un canal informativo. Por eso es importante tomar precauciones antes de exponer la idea, para evitar que sea invalidada por otros miembros de la organización antes de comenzar el desarrollo de la misma. Debemos tomar el tiempo de hacer monitoreo sobre lo que están diciendo sobre la organización en las redes sociales, conversar con las personas que toman decisiones dentro de la organización, conocer sus puntos de vista y objeciones; para así desarrollar una presentación para convencerlos. Una vez que tenemos el apoyo de la organización podemos comenzar con un mensaje y una agenda. Existen 10 puntos que el liderazgo de una organización debe prestar atención para desarrollar una planificación adecuada para la ejecución de la estrategia.

1. Proveer una continua capacitación y educación Educación es la llave del éxito para cualquier emprendimiento nuevo. En especial para los altos ejecutivos, el equipo legal, junto con todos los potenciales participantes de los departamentos directivos y administrativos de la organización, ellos necesitarán hacer alguna experimentación personal con “Social Media” antes de entender todo el panorama. Cuando se capacita a altos ejecutivos, o a cualquier participante debes evitar abrumarlos con tanta información, siempre mantenlo simple. Usa herramienta que llamen su atención tal como el vídeo de Erik Qualman llamado “Social Media no es una moda pasajera” que lo encontramos en YouTube, ofrece una forma dinámica de llevar el mensaje. Olvida las presentaciones normales y sumale una dinámica. Compartir en: www.FormulasExitosas.com

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2. Establecer estándares Antes de continuar se debe tener un absoluto control de los conceptos y funciones en la administración de una comunidad desde una perspectiva jurídica, requisitos de seguridad, fraude, privacidad, derechos de autor, etc. Algo muy importante es buscar aprobación en altos niveles ejecutivo. Conocer cuales tácticas son las más sensibles para la organización. Así puedes desarrollar un plan que cumpla los estándares y los puntos importantes que puedan lograr las metas de la organización.

3. Establecer políticas Las organizaciones muy grandes les importa mucho el tema legal y no debemos permitir oportunidades para excusas para el desarrollo de una comunidad. Queremos la mayor parte de los directivos motivados en el proyecto. Por ese motivo no debemos ver lo legal como el primer obstáculo antes de comenzar cualquier proyecto (Community Roundtable, 2011). Posiblemente existen varias preguntas difíciles de contestar, pero ese es tu trabajo si quieres fomentar el desarrollo de un proyecto en medios digitales, particularmente dentro de regulaciones y leyes. Por ese motivo debes estar preparado para brindar una educación continua; y compartir información relevante. Esto fundamental, ayuda a superar las preocupaciones de la directiva. Además te permitirá dar argumentos a los defensores del proyecto y así encontrar nuevos miembros para respaldar otros proyectos (Community Roundtable, 2011). Para aquellas organizaciones con un departamento legal, muchas veces pueden ser considerados inhibidores del cambio organizacional, pero no es justo asumir que ellos son negativos por ser negativos. Ellos quieren apoyar el progreso, pero de una forma que mitigue los riesgos de la organización. Colaborar con ellos, e incluirlos en el proyecto es la única forma de obtener las cosas bien hechas y eliminar objeciones por parte de otros directivos que no apoyen el proyecto (Community Roundtable, 2011). Una buena opción es mostrar como otras empresas afrontan temas legales, de esta forma enseñas las posibilidades para implementar una comunidad virtual. También es una buena forma de demostrar las preocupaciones sobre temas, riesgos e implicaciones. Planificando con diligencia para Compartir en: www.FormulasExitosas.com

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no cometer los mismos errores que otras organizaciones.

4. Reclutar fuertes líderes

Reclutar líderes y directores de proyectos que estén dispuestos a ser pioneros dentro de la organización, siendo fuente de motivación e inspiración para el equipo que se esta desarrollando para la comunidad. Desarrollar una administración de comunidad en la redes sociales para una organización primeriza puede en muchas ocasiones sentirse como escalar una montaña, un trabajo solitario. Para evitar la desmotivación en los líderes, necesitan tener certeza de apoyo y estar preparados para los riesgos, en algunas ocasiones perder en el intento.

5. Conectarte regularmente con tu red Reconocer la importancia del “networking”, ampliando la red de contactos o proveedores de la organización. De esta forma puedes aprender de otras organizaciones, profesionales o comunidades; esto permitirá desarrollar un mejor enfoque coherente sobre conocimiento de causa y efecto. Un profesional dentro de una organización debe entender que no puede saber lo todo, en especial en un tema tan reciente como la administración de comunidades y el uso de medios digitales.

6. Tener un enfoque coherente Otra forma de obtener un enfoque coherente es analizar las actividades de la competencia en las redes sociales. Debes averiguar donde puedes añadir más valor real a tus canales o comunidad dentro de un contexto seguro y de poco riesgo, hasta que la organización se vuelva más experimentada en el uso de las redes sociales. No hay que olvidar las prioridades de la organización, empezando por aquellos departamentos que tienen un nivel apropiado de recursos y presupuesto para ejecutar. La actividad de negocios usando herramientas sociales debe darle a los empleados acceso a los sitios de redes sociales que la organización esta utilizando o planea utilizar, mantener estas redes sociales bloqueadas envía un mensaje confuso y un enfoque incoherente. La adopción de negocios Compartir en: www.FormulasExitosas.com

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utilizando “Social Media” no puede comprenderse, ni realizarse con mensajes confusos.

7. Establecer un marco de trabajo

Crear una ruta que describa donde se encuentra la organización actualmente y donde quieres que este en los próximo años. Se consigue proponiendo metas que se quieren desarrollar, y un análisis profundo de como realizarlo. Se puede crear guiones de tweets, análisis de publicaciones, manuales de uso de redes sociales, etc. En algunos casos es importante el toque de humor, especialmente en aquellos temas que contienen limitaciones y obstáculos para el equipo humano, es una forma de liberar el estrés y puede hacer que las personas que no entienden el ambiente de las redes sociales o el concepto de comunidad virtual se animen a experimentarlo por ellos mismos si hay un ambiente más relajado, de esta forma se puede convencer a otros miembros de la organización para que participen de la comunidad online.

8. Emplear casos de uso Nunca debemos perder tiempo reinventando lo que ya ha sido inventado, debemos implementar una estrategia integrada para evitar reinventar la rueda cada vez que un departamento de la organización desee utilizar tecnologías digitales como herramientas para sus proyectos. Por ejemplo: es un error muy frecuente reemplazar el correo electrónico por considerarse obsoleto, pero la realidad es que todavía es muy eficaz para muchas audiencias y permite códigos colocar códigos de rastreo para generar reportes y mediciones. Los boletines electrónicos son excelentes herramientas para utilizar en conjunto de las redes sociales. Las ideas deben ser probadas en el contexto de evaluación, diseño, lanzamiento, y administración. Los departamentos que pasan por este proceso se dan cuenta del nivel de compromiso que se necesita para administrar un canal informativo en una red social o una comunidad virtual. Entonces aquellos realmente comprometidos lanzarán la iniciativa digital y tendrán más probabilidades de éxito. Siempre presenta el caso a los ejecutivos o a los puestos administrativos en relación a los objetivos de la organización. Este es el único lenguaje que entienden. Conectarlo social con los objetivos, muestra que tienes el mismo enfoque que ellos tienen. Nunca olvides presentar a los jefes las Compartir en: www.FormulasExitosas.com

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actividades que esta desarrollando competencia en redes sociales. Recuerda cuando discutas el riesgo con tu departamento legal, ellos preguntaran por situaciones reales y cuales serían los peores escenarios. Te encontrarás seguramente con objeciones sobre muchos temas. En este punto debes preparar el porcentaje de probabilidades de escenarios buenos y malos. Para ello deberás investigar para obtener las verdaderas probabilidades de éxito y fracaso según las diferentes opciones, de esta forma podrás mostrar el negocio alrededor de las oportunidades frente al costo y el riesgo (Community Rountable, 2011). Si estas armado de información real (no inventada), puedes crear presentaciones a los altos ejecutivos o dueños de la organización para que tomen la decisión si están dispuestos a afrontar los riesgos de una iniciativa virtual. Su decisión enviará un mensaje claro, si realmente están dispuestos a participar en las redes sociales.

9. Escuchar clientes Como administradores de una comunidad tenemos la potestad de publicar el contenido que queramos, pero también es potestad de la comunidad aceptar y promover nuestras publicaciones. En una comunidad la organización ya no es la dueña de la marca, algunas organizaciones aprenden de mala manera este punto hasta que los clientes dentro de la comunidad dejan de prestarle atención. Las organizaciones que escuchan y buscan “engagement” (compromiso y lealtad por parte de clientes) ganarán la atención de los consumidores, y la penetración en el mercado. Porque la comunidad se ha transformado en la dueña de la marca.

10. Conducir un audito interno Un audito interno a menudo te mostrará las actividades desarrolladas dentro de tus canales, siendo una herramienta valiosa para los directivos. Muchas organizaciones generan una actividad orgánica sin control alguno por parte de la administración de la comunidad; mientras otras estructuran un orden para obtener más valor de la comunidad y de los canales creados.


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Desarrollando la estrategia

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Desarrollo de la estrategia Este es el paso más fundamental para el desarrollo de una estrategia exitosa. En páginas anteriores comente la importancia de monitorear lo que dicen las personas sobre la marca o la empresa en las redes sociales. Sencillamente porque si abrimos nuestros oídos a lo que hablan, piensan y expresan las personas en las redes sociales, puede que encontremos perspectivas sorprendentes sobre la marca, el producto o la organización, podemos descubrir prioridades de nuestros clientes que no conocíamos o que no consideramos importante hasta ahora. Por ejemplo voy a mencionar cómo aumente las visitas en mi blog, al escuchar la audiencia que me visitaba. Hay diferentes formas de prestar atención a una comunidad, una de ellas son las visitas y búsquedas sobre un tema en específico, en este caso la franquicia de McDonald era un tema muy buscado dentro de mi blog. Una vez que entendí que las personas buscaban ese tema, desarrolle una línea de artículos sobre el tema tal como top 10 de franquicias, costo de franquicias, frases del fundador de McDonald, etcétera; al crear estos artículos me ayudo a reducir los rebotes en las publicaciones que hablaban de McDonald, aumenté las visitas y el tiempo de esas visitas leyendo mi blog. De esta forma aumente las visitas de mi blog. De esta misma forma analizar las visitas, escuchar comentarios e implementar acciones para seguir la tendencia dentro de un sitio web o una comunidad te permitirán desarrollar un vínculo que te beneficie a corto o largo plazo. Sin embargo debes entender que puedes equivocarte, es un derecho y una obligación para poder así aprender de nuestros errores y hacer los correctivos necesarios. La directiva de la organización debe entenderlo y aceptarlo como parte del proceso de administrar una comunidad. Muchas personas temen equivocarse, pero por medio de los errores encontraremos el camino correcto para alcanzar el éxito. Una de las mejores formas para empezar a desarrollar una estrategia, es entender y determinar las necesidades del mercado, y esto solo se logra escuchándolo. En mi caso conocí que mi audiencia tenía preguntas sobre McDonald, y desarrolle artículos para contestar esas preguntas. Compartir en: www.FormulasExitosas.com

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Algo que muchas organizaciones olvidan al desarrollar un sitio web, blog o comunidad es que no se trata de nuestra organización, visión o historia; sino de los beneficios que ofrecemos. Principalmente construir “engagement”, involucrando a la organización o la marca alrededor de causas, movimientos, pasiones o estilos de vida. Utilizar herramientas como SocialMention.com, TrendsMap.com, Adwords Keyword Tool, Google Trends, etc; te permitirá hacer una investigación de mercado y conocer que es lo que las personas buscan, hablan y necesitan en diferentes canales virtuales y así puedes ofrecer eso en la comunidad que estas desarrollando. Desde el primer momento que se concibe la estrategia, debemos desarrollar y construir la iniciativa digital promoviendo la confianza, esta acción debe ser imperativa en organizaciones pocos conocidas. La confianza es lo que permitirá que la comunidad o la organización sea recomendada, que compren o adquieran un producto o servicio que ofreces. También la confianza es relevante en comunidades abiertas donde se espera recibir contribuciones por parte de los miembros de la comunidad. Ante todo siempre recuerda buscar nichos de mercado ignorados por tu competencia, esto te permitirá tener ventaja y un valor diferencial. Especialmente si estas en las primeras 2 etapas del modelo de madurez. Si copias y pegas un artículo publicado en un sitio web popular para colocarlo en tu blog, ten en cuenta que muchas personas también lo han hecho, y Google no posiciona artículos repetidos en internet. Mejor ofrece una perspectiva diferente del mismo artículo antes que se sature la atención sobre el tema. Por ejemplo, cuando Steve Jobs murió (:(), cientos de sitios web publicaron la misma noticia, pero los sitios web más beneficiados fueron aquellos que publicaron primero la noticia y mostraron algo diferente. Pero recuerda de nada sirve publicar algo si eres el último en hacerlo, si es así, mejor no publiques nada. Mejor concentrate en desarrollar contenido diferente evitando los temas que ya se saturaron de


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atención. No compitas con comunidades o sitios web que tienen más visitantes o miembros que tus proyectos digitales. Siempre busca crear un contenido con una perspectiva única, una verdad de la cual tu seas dueño.

Crear valor agregado Luego de conocer lo que nuestra audiencia esta buscando y necesitando, debemos añadir valor agregado a la estrategia para ese mercado objetivo que hemos escogido. Debemos crear una propuesta de valor. Este valor solo se puede lograr desarrollando contenido útil para nuestro mercado. El mercado objetivo debe percibir uno o varios beneficios de formar parte de la comunidad online. El valor debe ir acompañado de una propuesta gráfica que sea identificada fácilmente por un icono, para vincular lo visual hacia una iniciativa global o local. Debe crearse un sentido de pertenencia, identificación y si es posible diversión. Al tener una comunidad abierta, un factor importante es la participación como un elemento para añadir valor a la iniciativa digital, sin embargo que un miembro no participe publicando contenido no quiere decir que no este añadiendo valor a la comunidad.

Estos miembros con poca

participación, puede que en breves momentos ayuden a producir conciencia, comentar en los contenidos que han sido contribuidos, alientan la amistad o facilitan la productividad en la comunidad. La organización siempre debe permitir que los miembros promuevan y compartan, no hay mejor evangelizador que los miembros de la comunidad. Recordemos que las comunidades exitosas ayudan a las personas a sentirse satisfechas y ellos querrán compartir esa satisfacción. La ventaja de este principio es que las personas se auto califican, y solo los miembros más adecuados se ajustan y se sienten atraídos por la comunidad. Cuando medimos el retorno de inversión puede que descontemos el valor total de tiempo que tiene un cliente dentro de la comunidad, pero siempre debes tener presente que las comunidades son relaciones de largo plazo, no de corto plazo. Por tanto el retorno de inversión puede que no sea


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inmediato, pero se traducirá en beneficios con una relación duradera. Solo tienes que desarrollar una estrategia que permita recuperar tu inversión con objetivos a corto y a largo plazo. Podemos mencionar ejemplos como galerías “Micro Stock”, sitios web de plantillas “Premium” u otros modelos de negocios basados en“Freemium”. Donde se demuestra el valor de adquirir el producto o la membresía ofreciendo una versión de prueba o productos gratuitos antes o después de registrarse, de esta forma el prospecto puede utilizar todos las ventajas y beneficios del producto de una forma gratuita, y así se pueden convencer para que adquieran el servicio más adelante.

La estrategia de liderazgo Hay un concepto que muchas organizaciones u emprendedores no toman en cuenta antes de desarrollar una comunidad virtual. Es crear la estrategia de liderazgo personal o branding que permita utilizar otros canales distintos a las redes sociales, como publicar un libro, escribir un blog con artículos de interés, publicar vídeo tutoriales, escribir como columnista en un diario local, ser invitado recurrente en un programa de televisión o radio, etc; con el objetivo de ganar credibilidad y presencia, dos cosas que una comunidad incipiente no puede hacer por sí sola. Por ello es importante integrar los distintos canales que estamos usando, tanto digitales como tradicionales. Cada red social o medio de comunicación tradicional que utilizamos son canales independientes de la comunidad que deben estar integrados en una sola estrategia de comunicación. También al desarrollar la comunidad debemos crear un espacio separado para el marketing enfocado en ventas, y para el marketing de liderazgo (estrategia de liderazgo), con el fin de proteger la integridad del espacio comunitario digital. Tus prospectos deben conocer a la organización o al emprendedor por medio de una estrategia que demuestre su liderazgo antes de ofrecer un producto para vender. Por ejemplo, muchas organizaciones crean cuentas en Twitter con diferentes objetivos, tal como Dell; aunque hay que tener cuidado en diluir la estrategia con cuentas en exceso y mal organizadas como le ha sucedido a DHL, con demasiadas cuentas en Twitter y pocos seguidores en la mayoría de ellas. Compartir en: www.FormulasExitosas.com

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Branding Branding es la utilización de las herramientas del marketing enfocadas principalmente para generar credibilidad o demostrar el liderazgo de un profesional sobre un tema en específico. También nos podemos referir a ella como el proceso de hacer y construir una marca. El desarrollo floreciente de una comunidad no se puede conseguir en un entorno limitado, se deben ofrecer opciones y ofertas interesantes para los miembros de una comunidad, en esto hay mucha influencia de la plataforma tecnológica y del tipo de contenido que hayas generado o recopilado. No es necesario que todo el contenido sea original, pero el contenido que te distingue de la competencia debe destacar, para ello debe ser único, diferente y creativo. Por ejemplo, la utilización de vídeos de YouTube, fotos de Flickr o presentaciones de SlideShare pueden ofrecerte variedad en el contenido que de tus proyectos digitales, y si se desarrolla con un estilo propio será mucho mejor. Sin embargo todo debe tener un limite, contrariamente a los que muchos pueden pensar, o lo que has observado en muchos blog o sitios web que publican de todo. Las restricciones dentro de la estrategia no limitan la creatividad sino que mejoran la creatividad y esto generará compromiso por parte de la comunidad, al desear recibir más contenido similar a tus primeras entregas. Cuando te restringes a un tema en específico, obligas al cerebro a buscar nuevas alternativas creativas para generar contenido desde una perspectiva distinta. En especial en temas trillados y poco inspiradores. Tal es el caso de 2 proyectos latinoamericanos muy creativos que muchos de nosotros conocemos como huevocartoon.com o Freaklances.com. Donde utilizar una sola perspectiva pero con un toque de originalidad, han hecho que se destaquen de otros sitios web. Si no los conocen los animo a que visiten los sitios porque son muy divertidos y originales. Un factor importante en una estrategia es su capacidad para seguir evolucionando, reestructurarse según se desarrolla el mercado. El profesional o el emprendedor jamás debe dejar de aprender, porque llegado ese momento alcanzará su limite profesional y no podrá seguir creciendo como tal. Por eso nunca debemos decir “Ya lo sabemos todo”.


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Sustentando el presupuesto Un punto muy importante que no debemos olvidar al desarrollar una estrategia es el presupuesto. Puede existir todo el interés que quieras, pero el dinero siempre es un tema importante en cualquier negocio. El presupuesto ajusta nuestros proyectos a la realidad de cualquier organización. Y debemos aceptar que muchas personas son reacias a invertir en algo que no conocen, como las redes sociales. Especialmente los directivos o administradores de una organización. Comenzar pequeño es la mejor forma de obtener aprobación para el presupuesto que necesitamos. Para ello el análisis de presupuesto debe solicitar un pequeño capital para una idea lo suficientemente atractiva para todo el mundo. Una vez que el pequeño proyecto experimente el éxito y se demuestre su eficacia, entonces podemos solicitar más recursos para expandirlo. Al comenzar pequeño no asustamos a los directivos con un presupuesto muy abultado, con el cual puedan detener el proyecto o la idea “Social Media”; y debemos ser muy creativo para que ese presupuesto pequeño no afecte en el éxito que deseamos alcanzar. Usualmente, las personas ajustarán sus expectativas después de una prueba pequeña de la realidad. Recuerda que los hechos valen más que las palabras. Por tanto es necesario un reporte completo y exhaustivo para demostrar con pruebas indiscutibles el éxito de la iniciativa. Es muy probable que la organización no permita cambios en las actividades, productos o servicios más importantes del negocio. El núcleo o las actividades primarias de cualquier negocio tiene muchos intereses que proteger, esa actividad es la razón del funcionamiento del negocio. Jamás convencerás a una empresa con años en el mercado que de la noche a la mañana comience a vender por internet. Cuando su modelo de negocio siempre ha sido la venta directa tradicional. Por este motivo es mejor comenzar por los bordes de una organización. Son aquellos nuevos servicios, productos o actividades que no afectan en mucha medida el desarrollo de operaciones o la generación de capital del negocio. Además la utilización de la iniciativa “Social Media” le dará valor agregado a esos nuevos servicios (Community Roundtable, 2011).


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Si inicias en los bordes de una organización, quiere decir en sus actividades secundarias, es más fácil demostrar un impacto real contra indicadores de operación adversos; eventualmente el resto de la organización observará que el equipo que administra la nueva iniciativa “Social Media” esta creando la diferencia con buenos resultados.

No sueñes despierto Cuando realizamos la estrategia para desarrollar una comunidad debemos tener los pies sobre la tierra, porque muchas comunidades les toma de 2 a 3 años conseguir resultados a gran escala, principalmente porque los responsables de la administración deben aprender en los primeros años a entender el contexto y la audiencia de la comunidad que administran. Pero tener los pies sobre la tierra no debe impedir a ningún emprendedor o organización de cualquier tamaño a tener visión amplia para apuntar a blancos grandes, porque siempre debemos desear generar un gran impacto en el mercado. Por ello, la estrategia debe estar configurada de tal forma que pueda expandirse y producir un gran impacto no solo en el mercado sino dentro de la organización. Y lo más importante para una estrategia es preparar guías o manuales operativos para los miembros del equipo. De esta forma las tareas serán realizadas en menor tiempo, con mayor eficiencia y con una visión más estratégica.


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Las políticas para una comunidad

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Las políticas Administrar una comunidad o un canal informativo en una red social, también es una actividad sujeta a los derechos de autor, leyes, privacidad y el sistema cultural de las empresas. Por lo tanto las políticas de la iniciativa en medios digitales deben ser implementadas correctamente bajo estándares legales. Por ejemplo, muchas empresas prohíben el uso de las redes sociales, mientras otras animan el uso con ciertas limitaciones. Lo recomendable es desarrollar las estructura política de la organización para incluir el uso de las redes sociales tanto en la comunicación interna y externa de la empresa para ser ejecutada en toda las funciones, grupos y departamentos. Tal vez, el problema más frecuente son las regulaciones de la innovación tecnológica con la interacción en línea, que son ejecutadas con políticas anticuadas que no permiten la madurez y el desarrollo de los proyectos en los canales digitales. Uno de los casos muy recurrentes sobre ilegalidad ocurre con los derechos legales sobre fotografías. Muchas personas copian una imagen sin autorización, pero consideran correcto tomarla porque fue publicada en un espacio público online como una red social. Sin embargo la fotografía no tiene el permiso del autor para ser utilizada, especialmente para fines comerciales. Otro ejemplo que podemos utilizar, también ocurre en el mundo de la fotografía. Cuando un fotógrafo toma una foto en un ambiente público como un parque, las personas que aparecen en la foto son anónimas. Sin embargo, cuando estas imágenes son publicadas en Facebook y etiquetadas, las personas son asociadas en la fotografía sin la autorización de ninguno de los individuos. Entonces comienza un dilema sobre la privacidad, que no existía antes de la aparición de las redes sociales. Uno de los temas que generan mas controversia en cualquier comunidad o red social es la privacidad en línea. La tecnología estará siempre más adelantada que las leyes. Actualmente hay mucha confusión y contradicciones en este tema. Es muy difícil mantener control de los mensajes publicados, no se puede controlar las respuestas y sus diferentes contextos, esto es un gran problema para las leyes (Community Rountable, 2011).


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Por ejemplo, la ley “Communications Decency” que intenta regular el material pornográfico en internet ofrece algunas protecciones para las organizaciones. Pero solo en Estados Unidos, esta no es una ley global, muchos de nuestros países latinoamericanos no poseen leyes de ningún tipo sobre este tema. En Estados Unidos y Europa existen empresas que están comenzando a utilizar las redes sociales como un sistema para contratar aspirantes a cargos dentro de la organización, con el propósito de investigar un poco más de los candidatos al puesto; o buscan nuevos talentos en redes sociales como Linkedin. En muchos casos se contrata a proveedores externos para desarrollar estas investigaciones. Pero no importa el caso, la organización debe ser honesta con los aspirantes y empleados sobre las intenciones del uso de las redes sociales. Debemos entender que actualmente no se considera ético o correcto el uso de redes sociales para contratar; porque el proceso de contratación puede ser amañado si no se tienen controles reglamentarios para evitar la discriminación. Los dos aspectos que una organización nunca debe olvidar para desarrollar una política sana son: la privacidad y el derecho de autor. Y a medida que la comunidad crece o se utilizan diferentes redes sociales, siempre será importante conocer las políticas de nuestros proveedores, redes sociales, etc; conociendo así las restricciones y normativas a los cuales estamos sujetos como organización y por las cuales regirá la iniciativa “Social Media”. De esta forma se entienden los perfiles de riesgos, y se crea un contrato de registro y de términos de uso para protegernos legalmente, eliminar preocupaciones judiciales y desarrollamos una guía para los clientes, empleados, proveedores o todo individuo que utilice el proyecto digital que la organización ha creado.

Diferencia entre guías, políticas y directrices Hay varios conceptos que debemos entender al desarrollar políticas. Ante todo no es lo mismo que directrices. Una directriz es un manual con regulaciones para que los empleados rijan sus funciones en base al documento entregado por la organización. Otro concepto son las guías, documentos creados para los miembros o clientes donde se expresan buenas prácticas morales, éticas y sobre la interacción correcta. Siendo la expresión en un lenguaje Compartir en: www.FormulasExitosas.com

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accesible de la cultura que deseamos promover, junto a los límites que deseamos expresar. Mientras que las políticas son términos legales que gobiernan a quienes participan en la iniciativa digital. Las políticas tanto las directrices, deberían ser en muchos casos obligatorias para los empleados de una organización, sujeta a las amonestaciones. Sin embargo, las guías son recomendaciones no obligadas para los empleados, pero sujetas a ser tomadas en cuenta para calificar el desempeño y la eficiencia en el uso de las redes sociales, permitiendo así recibir más beneficios tangibles e intangibles para el empleado dentro de la organización. Tampoco debemos imponer que los empleados utilicen las redes sociales si estos no quieren usarlas o vincularlas a la cuenta de la organización. Toda política, directriz o guía debe ser clara, honesta y debe estar orientada a salvaguardar a la organización pero también las libertades de sus empleados para poseer un espacio propio y personal, pero este debe mantenerse así. Cuando un proyecto digital es muy grande, y principalmente es un concepto nuevo para una organización, lo correcto es identificar los problemas legales para el desarrollo de las políticas. Esto debe discutirse con el equipo legal de la organización desde varios meses antes de desarrollar cualquier proyecto digital, permitiendo tiempo suficiente para correcciones. Una vez que la organización tiene experiencia con muchos proyectos digitales, le será mucho más fácil este proceso. Estas políticas deben tener parámetros razonables. Sería ilógico prohibir a los empleados la utilización de las redes sociales si el proyecto digital depende de ellas o obligarlos si estos no quieren usarlas. El punto más importante siempre será la confidencialidad de la información de la organización, principalmente en temas sensitivos; o la abstención de publicar chismes o comentarios negativos sobre miembros de la comunidad digital o la organización. Lo correcto sería publicar ejemplos en las directrices para una comprensión más fácil de lo que deseamos y buscamos de una comunidad digital. Algo que muchas personas olvidan es que toda acción publicada “Online” de alguna forma será pública. Publicar en línea ofrece a las personas un falso sentido de anonimato que baja su guardia. Es necesario dar a entender la gran necesidad de ser cuidadoso con lo que publicamos. Por ello las directrices deben ser claras y concisas recordando que las publicaciones personales pueden ser vistas en audiencias no solo nacionales sino también internacionales. Estas directrices deben Compartir en: www.FormulasExitosas.com

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establecer como los empleados tienen que comportarse en las redes sociales. Deben ser conscientes que son representantes de la imagen y reputación de la organización o la marca. Al crear las directrices y las políticas, se debe prestar mucha atención al tono de las palabras que se utilizan para denotar una expectativa de la responsabilidad individual, para cada uno de los participantes en el proyecto de medios digitales. Las políticas deben ser específicas para los miembros internos (empleados o voluntarios) que actúan en nombre de la organización dentro de una organización digital.

Políticas de los usuarios Toda política debe buscar promover el desarrollo de líderes dentro de la comunidad digital; la mejor forma es permitir la re-publicación del contenido en otros canales; pero aclarar que no se debe tomar el contenido como si fuera propio. Este punto es preciso para los clientes o prospectos que quieran compartir contenido con su círculo de conocidos. Para proteger los derechos intelectuales, usar “Creative Commons” es una gran alternativa para asegurarnos que nuestro contenido será re-publicado según las condiciones y limitaciones que impongamos. Aunque al final es el usuario el que decide respetarlas o incumplirlas. Un caso muy común que he observado en portales de noticias, es la promoción del contenido para ser compartido en Facebook, Twitter u otras redes sociales; sin embargo si tomas tiempo para leer sus propias políticas, te darás cuenta que ellos prohíben la difusión de su contenido. De esta forma tienen, políticas contradictorias al espíritu de una comunidad, y envían un mensaje confuso e inseguro; donde compartir el contenido puede ser penalizado con la cárcel o una demanda legal. Si colocas botones para Twitter, Facebook o cualquier otra red social, la organización esta invitando a la audiencia a compartir el contenido, pero al mismo tiempo en sus términos y condiciones , encontramos la contradicción de que debemos solicitar autorización escrita para re-publicarlos en otros sitios web (incluidos otras redes sociales). Este tipo de mensaje confuso, genera desconfianza que no ayudará a desarrollar una comunidad virtual. Este tipo de políticas son anteriores a la existencia de las redes sociales; siendo muy arcaicas para un mundo digital donde el posicionamiento de los sitios web depende principalmente de las Compartir en: www.FormulasExitosas.com

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referencias de enlace de otros sitios llamado en inglés “Link Building” o “Inbound Marketing”. Y este tipo de políticas restringe la capacidad para que un portal de noticias sea mejor posicionado por los buscadores. Pero los portales de noticias no son los únicos, usualmente la mayoría de las organizaciones noticiosas que tienen dominio en el mercado informativo cometen estos errores por una cultura organizacional cerrada, contrarias al nuevo modelo cultural de comunidades abiertas, donde se comparte el trabajo para aumentar la audiencia por medio de una comunidad activa. Lo que una organización debe evitar es la creación de políticas que involuntariamente son contradictorias con el espíritu de la viralidad, que limitan compartir contenido, con censura desmedida, la auto promoción exagerada por parte de la organización (spam), la falta de moderación asertiva o la invalidación de los derechos de la audiencia para beneficio únicamente de la organización. Al final debemos entender al desarrollar las políticas de una comunidad virtual. Las oportunidades son mucho más grande que los riesgos, pero si tomamos el tiempo para entender esos riesgos, se puede crear un plan para mitigarlos, desarrollando contingencia para los peores escenarios. Si deseamos los beneficios de la viralidad entonces debemos ser menos rígidos con el control del contenido. Por último, no debemos ignorar a los empleados que han estado usando las redes sociales antes que la empresa entrará en el mundo virtual. Es necesario reunirnos con ellos antes de publicar una política de la organización para que sus canales en redes sociales no sean afectados por la política; y se lleguen a un acuerdo sobre su uso por parte de ellos. De esta forma también la organización puede buscar una forma de que ambas partes reciban beneficios. Considerando ofrecerles mayores privilegios, bonos o ventajas; dependiendo de su conocimiento, usos y experiencias en redes sociales.

Administración de las regulaciones Como lo mencionamos anteriormente, las tecnología se desarrolla más rápido que las leyes y no se mantienen al mismo ritmo de desarrollo, estas las leyes fueron creadas para los medios tradicionales anteriores a la existencia de internet. Sin embargo cualquier empleado puede publicar cualquier Compartir en: www.FormulasExitosas.com

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contenido; además estas mismas leyes favorecen el derecho de libertad de expresión, poniendo el derecho a la privacidad de individuos y organizaciones en una línea muy delgada que puede producir fricciones entre los empleados y la empresa. Los empleados y la organización debe tener claro que las leyes puede asumir que admites la reproducción de un contenido privado, porque fue publicado públicamente en un medio, sin importar que sea digital. Puedes recalcar este lema (o alguno similar) para la privacidad: “Asume que la sensibilidad de todas las personas por la privacidad es la misma, si dices algo públicamente, pierdes toda expectativa de privacidad. Ten esto en mente cada vez que publiques algo en línea”. Este lema puede ahorrar conflictos en juzgados y cortes. Siempre es mejor prevenir que lamentar (Community Rountable, 2011). Lamentablemente en la mayoría de los países latinoamericanos estamos muy atrasados. No existen mecanismos legales para establecer denuncias. A diferencia de Estados Unidos bajo la ley “Digital Millennium Copyright”, establece que los individuos pueden contactar a las empresas si siente que sus derechos de autor están siendo violados. Sin embargo la mayoría de las empresas como YouTube, Facebook, Twitter, etc; se rigen bajo esta ley por que están en suelo de Estadounidense; por ende siempre podrás enviar tus denuncias a estas empresas con total libertad. Por ese motivo el desarrollo de la estructura administrativa requiere que las políticas sean estructuradas en base al organigrama, el marco regulador legal, el tamaño de la empresa, la cultura organizacional, la estrategia y la madurez del negocio. Las directrices deben establecer las funciones internas de los departamentos y sus relación, estableciendo el programa para el trabajo de equipo con socios internos y externos. La política debe comprender los requerimientos potenciales para dar respuesta en relación a lo social y los canales de la comunidad. Identificando los flujos de trabajo necesarios para corto, mediano y largo plazo.


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Enfrentando los cambios culturales

Volumen 2

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Cambios culturales En el primer volumen mencionamos que la cultura organizacional son los valores, principios, políticas y actitudes enfrente de retos, problemas y tareas ordinarias como atender clientes, ejecutar ordenes,

realizar inventarios, contratar personal, efectuar pagos a proveedores, gestión de

devoluciones a clientes insatisfechos, etc. El cambio cultural puede ser uno de las barreras internas más difíciles de superar dentro de una organización, por ello es importante desarrollar programas de ayuda que permitan el cambio cultural de una forma tranquila para los miembros de la organización.

Evangelismo y cambio de cultura interna Una organización nunca debe sobrestimar el apoyo y la administración por parte de profesionales en redes sociales o comunidades. Recordemos que el uso de las redes sociales pueden cambiar la cultura organizacional, enfocándola a un mercado más directo y añadiendo el énfasis de desarrollar una comunidad cliente céntrica. Debemos programar seminarios para ayudar a los menos expertos en la organización a entender mejor las herramientas y como desarrollar una comunidad utilizando las redes sociales o cualquier otro canal. También ofrecer regularmente sesiones de entrenamiento personal sobre el uso de las redes sociales o cualquier otra herramienta dirigida, especialmente a los altos directivos que no se sienten confortables aprendiendo en grupo pero quieren aprender más sobre el tema. Es una buena excusa para construir relaciones con las partes interesadas (Community Roundtable, 2011). Es importante crear mensualmente reportes de las actividades y enviarlas a los interesados más importantes. Porque tener el conocimiento de lo que esta sucediendo en el proyecto es un gran tranquilizador. Toma el tiempo para apoyar a otros moderadores de la organización, esto fomentará el trabajo en equipo entre los departamentos y promoverá el rol de “Community Manager”. Compartir en: www.FormulasExitosas.com

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Programa de capacitación Una de las mejores formas es crear un programa de capacitación, en páginas anteriores mencione que la capacitación es la llave del éxito y es la mejor arma para preparar a los líderes de la organización. Por ese motivo es necesario realizar reuniones formales e informales para defender, demostrar, y enseñar los múltiples beneficios de las redes sociales o el desarrollo de una comunidad virtual, de esta manera pueden hacer más fácil el proceso del cambio. Esto se puede realizar si se crea dentro de la organización un comité o un consejo asesor de redes sociales; creando así un departamento provisional para ayudar a los nuevos miembros en la adaptación. Este departamento provisional también tiene el deber de desarrollar la documentación para la organización, por la sencilla razón que es necesario crear lineamientos para separar el uso de las redes sociales entre lo personal y los negocios; según las directrices y guías que el departamento legal a desarrollado en conjunto con este comité o consejo de asesores. Reglamentando la ética, normas de privacidad y regulaciones necesarias para la publicación sobre comentarios de la organización en Facebook, Twitter o cualquier otra red social para proteger a la organización de filtraciones o comentarios no intencionados que pueden afectar las operaciones de la organización. Es necesario que los miembros o empleados conozcan los límites adecuados de publicar en una red social o en una comunidad por medio de un entrenamiento sobre las reglas de publicación de la organización. En toda capacitación se debe buscar la utilización de ejemplos o analogías comunes del conocimiento de todos, que permitan a las personas comunes sin conocimiento de tecnologías comprender más fácilmente los nuevos conceptos que están aprendiendo (Community Rountable, 2011).


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Programa colaborativo Una comunidad digital para una organización debe crear un programa para incentivar y fomentar el trabajo en equipo y el trabajo colaborativo entre unidades diferentes de negocio o departamentos de una organización. Para ello es necesario crear una plataforma tecnológica donde los empleados pueden estar en contacto con otros empleados o con los clientes. El programa colaborativo debe incentivar el liderazgo, la generación de ideas nuevas, el trabajo en equipo, fomentar la amistad entre colegas, mejorar el sistema de organización de tareas, mejorar los cronogramas de actividades tanto departamentales o personales; tales como fiestas de cumpleaños, aniversarios, etc.

Programa de recompensas El programa de recompensas va de la mano perfectamente con el programa de capacitación y de colaboración. Este sistema de recompensas debe ser relativamente fácil de usar, durante más fácil sea este sistema, las personas estarán más dispuestas a participar. Recuerda que la naturaleza humana de grupos gregarios es ayudar a otros, pero el aprendizaje no avanzará si los participantes quedan estancados en procesos complicados de capacitación, aún si incluyen incentivos. Si la organización desea incluir a todos los empleados en una comunidad digital, la organización deberá alinear la experiencia individual de los participantes con herramientas simples y fáciles de usar para mejorar las posibilidades de comunicación con otros empleados de la comunidad, que estén en otros departamentos o unidades de negocios. Estos incentivos deben comenzar con metas establecidas con un plan formal adoptado y aceptado por toda la organización. Y para ello, se debe considerar añadir las metas de los empleados junto a los análisis de desempeño grupales, no individuales. Esto enfocará las metas en una visión más cooperativa para los miembros de la organización. Pero tenemos que ser realistas, los sistemas de recompensa o incentivos están destinados a fracasar,


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porque los participantes no pueden resistir engañar el sistema de incentivos. El mejor resultado es utilizar un sistema de recompensa suave que es difícil de cuantificar por lo tanto participan, siendo a menudo el mejor método. Las recompensas suaves deben incluir reconocimiento ejecutivo y de igualdad; para que las personas busquen participar en buenos proyectos que los ayudarán a ganar buena reputación dentro de la organización para colaborar en futuros proyectos donde puede obtener un puesto ejecutivode mayor rango o una bonificación por desempeño. Por ejemplo dar certificados por un buen trabajo realizado firmado por el jefe inmediato o el director del departamento, motivara a los participantes para así tener un elemento que pueden colocar en sus hojas de vida profesional. Siempre y cuando los miembros de la organización perciban un valor útil para su desempeño y ascenso profesional. Recuerda el sistema de incentivo debe estar incluido dentro de los programas de desarrollo de promoción de expectativas individuales o profesionales de la organización.

Comunicación interna y externa Para ser realmente exitoso la comunicación es muy importante, para construir la confianza entre los miembros de una organización o para desarrollar una comunidad externa con clientes o proveedores. Solamente depende de los supervisores encargados o los moderadores implementar la comunicación, sea interna o externa para que los nuevos cambios sean adoptados. Siempre mantén a tus miembros informados y práctica transparencia en la comunicación. Si lo haces los miembros de la comunidad interna o externa apoyaran cualquier cambio porque los lazos, la transparencia y la confianza son fuertes. Cuando ofreces a los miembros de la comunidad interna la oportunidad de interactuar con otros, incluyendo a los líderes de la organización que están más arriba del organigrama. Esta será una buena manera de establecer confianza dentro de la comunidad que deseamos desarrollar dentro de la organización. Y esto también funciona muy bien en la comunicación externa con clientes o consumidores del producto o servicio al estar en contacto con desarrolladores o miembros de una organización de difícil acceso. Compartir en: www.FormulasExitosas.com

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Estas interacciones también ofrecen las herramientas para promocionar el liderazgo de la comunidad dentro de la organización para los miembros o clientes. Permitiendo ver a los participantes las ventajas que pueden ganar a tener una relación más estrecha. En una comunidad siempre es importante dar a todos voz y voto. Siempre es más factible que los miembros de una comunidad principalmente externa acepten cambios si ellos se sienten incluidos en la decisión y el proceso de cambio. Un caso que podemos mencionar, es cuando Netflix buscaba separar los dos servicios principales de la empresa con una división nueva llamada Quickster para encargarse de la distribución física de películas; mientras Netflix seguiría encargada solamente del alquiler online. Pero la comunidad de clientes rechazo la propuesta rotundamente, por considerar que complicaban el servicio al tener que abrir dos cuentas, para dos usuarios y dos contraseñas distintas para dos sitios distintos, cuando originalmente era solamente un sitio web que permitía hacer todo. Al final Netflix tuvo que aceptar la voluntad de sus consumidores y detener el proceso de cambio. Porque sencillamente los miembros de una comunidad externa aceptarán nuevos cambios, si ellos están incluidos en la decisión de hacer ese proceso, y en especial si ese nuevo proceso simplifica el servicio. Volviendo a Netflix, los cambios asustaron a la comunidad, y aunque Netflix explico la razón de los cambios, no fue suficiente convincente para que la comunidad externa los aceptará. Especialmente porque el nuevo cambio complicaba la vida de los clientes para facilitar las facturaciones de Netflix. Y creo que esto fue lo que más detestaron los clientes sobre la intención de Netflix. Recuerda, el paraíso no durará para siempre, porque cada vez que resuelves un problema, uno nuevo tocará a tu puerta y nuevamente comienza el proceso desde el inicio de dar solución a un problema. Por ello es importante la comunicación y la inclusión de los involucrados tan pronto aparecen los problemas, para que te vayas acostumbrando al proceso de solucionarlos cada vez que aparezcan.


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Factor educativo en la comunicación Las personas siempre se resistirán a los nuevos cambios, esto es realmente cierto si deseamos cambiar la cultura organizacional de una empresa; los empleados e incluso los cliente desarrollan pensamiento tales como: “es muy difícil”, “consume mucho tiempo”, “es un desperdicio” “es una locura”, etc. La solución a esto es, eliminar esos obstáculos mentales reemplazándolos por el deseo de aprender. Si tienes éxito, te aseguró que notarás un aumento dramático de la comunidad que estás desarrollando. Un factor de gran relevancia en cualquier comunidad (externas o internas) es la capacidad de enseñar y aprender para la comunidad y para la organización. La comunidad existe para el beneficio de ambas parte (clientes y la organización; o empleados y la organización) no para el beneficio de una sola. Y la educación es un gran factor para que todos salgan beneficiados.

Enfrentando los retos al cambio La cultura reactiva o cerrada de una organización es el mayor obstáculo para adoptar el uso de redes sociales o desarrollar una comunidad para cualquier organización. Si estas empeñado a llevar a la organización donde trabajas al nuevo siglo. El primer paso para ello será eliminar los bloqueos culturales. Para ello ayuda a los miembros de la organización a descubrir esos obstáculos personales u organizacionales que impiden el uso efectivo de las redes sociales. Incluso si hay apoyo a nivel ejecutivo, no se puede confiar solamente en una persona, es necesario incentivar el proyecto en un grupo de personas de rangos medios y altos dentro de la organización, porque si dependes de una sola persona esta en algún momento inesperado puede dejar la empresa o asumir funciones con prioridades en conflicto. Siempre debes estar constantemente buscando nuevos partidarios para generar una oleada de interesados (Community Roundtable, 2011). Lo importante es desarrollar relaciones procurando una conexión individual o personal, frente a las relaciones autoritarias cuando intentas evangelizar a personal con mayor cargo dentro de la organización. Pregunta directamente a las personas que piensan sobre el uso de las redes sociales o el desarrollo Compartir en: www.FormulasExitosas.com

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de una comunidad. Regularmente encontrarás que existen una consistencia en las ideas sobre redes sociales tales: “No tengo nada importante que decir dentro de la comunidad de la organización”, “No quiere compartir mi vida privada en la comunidad”. Estos tipo de respuesta reflejan el conflicto entre los dilemas organizacionales y personales. El primero indica que las personas no siente que son escuchadas (y posiblemente respetadas) dentro de la organización. El segundo refleja un asunto de confianza. Llegado a este punto es importante la capacitación y el entrenamiento por medio de talleres, utilizando casos prácticos para que los miembros de la organización puedan de primera mano entender más profundamente el uso de la comunidad. Sin embargo, en toda organización existen personas más reacias y escépticas sobre los cambios. La mejor manera de influir en ellos es reunirse con ellos en un ambiente informal; reconocer sus preocupaciones y mostrar ejemplos concretos (idealmente, ejemplos dirigidos a sus preocupaciones) sobre como las redes sociales son de ayuda, utilizando vídeos dinámicos e historias visuales sobre las redes sociales. Para convencer a cualquier individuo (incluyendo a los escépticos) debes mostrar como la utilización de una comunidad ayuda a reducir la carga de trabajo no aumentarla. Por ejemplo: al utilizar una comunidad la información se recopila y archiva en un solo punto accesible, para aquellos que tienen la autorización para recibirla, disminuyendo la necesidad de estar enviando el archivo por email cada vez que alguien lo solicita. Además permitiría que todos los involucrados puedan compartir el archivo de tal forma que los expertos del tema archivan todo en ese mismo punto. Dando por resultado una disminución del tiempo para asistir a reuniones, contestar preguntas sobre el proyecto, disminuiría las llamadas telefónicas internas, porque sencillamente la información es archivada en un punto más fácil de acceder. Ciertamente esta tecnología de compartir archivos siempre ha existido, pero ha sido difícil de utilizar para las personas sin experiencias, porque el interesado tiene que revisar la computadora de otra persona por medio de una contraseña de red, pero una comunidad interna por medio de intranet con plataforma social, tiene un sistema de compartir archivos mucho más fácil de usar e intuitivo gracias a la rápida adopción de la tecnología usada en redes sociales. De esta forma comienzas a Compartir en: www.FormulasExitosas.com

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capacitar a los miembros de la organización en herramientas 2.0 para solucionar problemas. Ello les ilustrará el valor practico de las herramientas sociales. Pero es importante que ellos aprendan esos beneficios por medio de su propia experiencia, una forma es evitar en cierta medida que los participantes del taller tengan todo lo que necesitan desde el principio de la capacitación. De esta forma los obligas indirectamente a utilizar el sistema de redes sociales para buscar esa información que necesitan. Para ello la organización debe tener la infraestructura informativa desarrollada de antemano por medio de foros, vídeo tutoriales o wikis con glosario de términos, usos de los canales, lineamientos de publicación ,etc; enseñándoles desde el inicio que ellos pueden encontrar toda la ayuda y las respuestas que necesitan usando la comunidad o el intranet de la organización, sin la necesidad de llamar o pedir ayuda a otra persona. Solamente en los casos estrictamente necesarios. Otro ejemplo: Si las personas que se encargan de las ventas, entienden que el trabajo que realizan es mucho más fácil de realizar, al participar en una comunidad externa, que les permite llevar a un cliente o prospecto hacia un punto donde se puede interactuar y conversar para realizar una venta más efectiva y rápida. Seguramente aceptarán más fácilmente el cambio porque sienten que su trabajo se ha facilitado (Community Roundtable, 2011). Nunca debes olvidar que utilizar redes sociales es un cambio del modo de pensar tradicional de una organización. Muchas personas dentro de una organización no se sienten cómodas con el uso de la tecnología porque no la entienden, esa falta de conocimiento les da una percepción que usar tecnología complica el trabajo en vez de facilitarlo. Por tal motivo hay que demostrar lo contrario, para poder lograr el cambio de la percepción individual y grupal de la organización. Si eres el promotor del proyecto o la iniciativa dentro de la organización y no eres una persona intrépida, entonces debes trabajar con un compañero que lo sea. Cambiar una organización tiene un grado de riesgo profesional, que podría afectar negativamente o positivamente nuestra vida profesional y personal (Community Roundtable, 2011).


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Consideraciones técnicas

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Tecnicismos Todas las comunidades virtuales sin excepción operan sobre la base de un software social. Este software es desarrollado por el equipo TI. Otra opción es comprar un software, descargar un software de código abierto o escoger contratar un servicio “Cloud Computing” para alojar a la comunidad. Al final la organización toma la decisión en base a diferentes factores: Tamaño de la organización, importancia estratégica de la comunidad, casos de uso funcionales, experiencias y conocimientos, presupuesto, tamaño de la iniciativa. Las herramientas que se pueden utilizar pueden ofrecer una variedad de opciones para desarrollar la comunidad enfocada en necesidades fundamentales como: monitoreo, análisis, búsqueda, mecanismo de análisis de reputación. O complementos y factores diferenciales como aplicaciones móviles, tecnologías de localización y geo localización, juegos sociales para promocionar, acortadores URL como valor agregado de productos, y más. Las redes sociales como Facebook, Twitter, Linked in, Youtube, Flickr, etc; son herramientas para un mercado específico, las organizaciones que desean utilizarlas con el fin de alcanzar al consumidor de su producto pueden hacerlo libremente. Sin embargo esta no es la única opción para las empresas, si estas pueden desarrollar su propia red social al crear su propia infraestructura organizacional en una comunidad virtual. No existe obligación en usar cada herramienta o canal de redes sociales que exista. Debemos concentrarnos en aquellas que están funcionando, y buscar otras alternativas dependiendo del tiempo que se tenga para hacerlo y la estrategia que la organización planee desarrollar. Debemos ser conscientes que todo esfuerzos en las redes sociales deben estar organizados. Sino es así, esto puede causar problemas en la integración de datos, administración de datos maestros y los sistemas back-end; si lo estamos gestionandos desde diferentes computadoras. Toda la información debe estar un solo lugar para facilitar el acceso y la seguridad.


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No se debe menospreciar la necesidad de un buen software de monitoreo. Esta será la única forma de estar informados sobre las redes sociales donde la empresa participa, como somos percibidos por el mercado, mitigamos la información negativa y tenemos más conocimiento para mejorar la presencia de marca.

Redes sociales Las organizaciones que desean usar redes sociales para crear una comunidad, tienen que conocer la diferencia entre sus diversas opciones. Por ejemplo usando Facebook: La diferencia entre página de Facebook y páginas de comunidades. Una página de Facebook tiende asignarse a un negocio real, una entidad, una persona política o personalidad. Sin embargo, la página de comunidades te permite crear una página de Facebook de cualquier tema. Facebook hizo esto con el propósito de hacer crecer su protocolo “Open Graph” que los ayudaría a tener acceso a una inmensa información. El único problema en las comunidades es cuando alcanzan cierto tamaño, Facebook puede decidir clausurarla o tomar el control de la misma (no conozco ningún caso). Si te preguntas sobre los grupos en Facebook, estos no son recomendables para empresas que desean un cuenta oficial para la organización. Son ideales para personas que desean crear un grupo de interés donde quieran añadir a sus contactos personales e incluso empresas que tienen estrategias de comunicación basadas en grupos. Lo primero que debe hacer una organización es buscar que se dice de la marca en Facebook. Vigilar los enlaces hacia el sitio principal, actualizar Wikipedia. Tomar tiempo para asegurar que las personas se están comprometiendo con la marca y no solo ser un simple fan. Uno de los motivos del lanzamiento de “Open Graph” y el uso de social plug-ins por parte de Facebook es la recopilación de más datos. La información recolectada aún es mayor con los botones de “Me Gusta”, el Plug-in de recomendaciones, el botón de iniciar sesión, etc. Facebook esta recopilando una

gran cantidad de información por ese motivo participar en Facebook es

recomendable para casi cualquier organización mediana y grande. De esta forma también nosotros podemos formar parte de sus futuras iniciativas que pueden beneficiar a la organización.


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Sin embargo, por ese mismo motivo no debemos olvidar Google Plus, porque Google no se quedará con los brazos cruzados esperando que Facebook tome parte de su mercado. Podemos esperar también grandes beneficios de usar su red social, aunque hasta la fecha no le va muy bien. La utilización más específica de estas redes sociales, como de SlideShare, FlickR, Youtube, Linkedin, Pinterest, Foursquare, etc; es un tema que hablaremos en próximos volumenes. Mientras tanto volvamos a enfocarnos en el desarrollo técnico de una comunidad digital.

Migración de plataformas Muchas organización pueden beneficiarse de tener una red social o una comunidad utilizando una plataforma propia. Pero siempre debemos tener en cuenta la migración de la misma cuando el proyecto crezca. Al principio es lógico que una organización utilice cualquier plataforma social por falta de experiencia y presupuesto. Pero cuando la comunidad crezca, este proyecto virtual tiene una comunidad o un grupo de usuarios, debemos asegurarnos de prepararlos para que estén dispuestos a ser cambiados de plataforma tecnológica. Esto no aplica para Facebook o Twitter. Estamos hablando de una plataforma contratada o desarrollada. La única forma para hacer una transición sin complicaciones es por medio de la comunicación. También, la organización debe comprometer a las personas correctas para participar activamente en los cambios. No se debe abrumar a la audiencia con muchos cambios. Explica el motivo del cambio o los cambios a efectuarse. Enfocando las desventajas entre la plataforma que se esta abandonando, frente a las ventajas de la nueva que se adopta. Enfatizando que se están escuchando ideas constructivas. Finalmente, para facilitar la comunicación se pueden utilizar múltiples canales de comunicación durante la transición, tales como: foros, email, Twitter, etc. Pon en prioridad las preocupaciones válidas, y remitiendo internamente a las personas correctas. Publicar una versión beta es lo más recomendable por varios motivos. A. Es un forma de probar el desarrollo de proyecto; y sumar más participantes a la causa. B. Ofrece a la comunidad un transición lenta y segura. Compartir en: www.FormulasExitosas.com

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C. Creas expectativas y aún puedes aumentar el número de nuevos miembros en la comunidad. Siempre la organización debe mostrar respeto a las opiniones de los usuarios a medida que el proyecto avance. Dando una voz a la comunidad. No hay que preocuparse por ofrecer exceso de comunicación, especialmente si la comunicación es “opt-in” (suscripción voluntaria). Sin embargo, limitar la cantidad de información que comunicamos como los motivos detrás del cambio, frente a los detalles del cambio, mantiene a la comunidad interesada en el tema creando siempre expectativas de una próxima mejor plataforma tecnológica para la comunidad. Al desarrollar cambios en la plataforma debemos recordar el principio “Keep It Short and Simple” (mantenerlo breve y simple). Es importante simplificar la experiencia del usuario mejorando la funcionabilidad de la plataforma. Esto a menudo aumenta el compromiso en especial a los nuevos usuarios. Por ejemplo; remover opciones que pueden confundir a los usuarios porque no tienen idea de como usarla aumentará el “Engagement” hacia la plataforma y la comunidad. Para la administración siempre es necesario que la nueva plataforma también ofrezca herramientas de seguimiento, que aparezcan en el panel de control que ayuden al administrador de la comunidad para mantener las tareas enfocadas y alineadas a las prioridades de la organización. Esta es una forma útil de mejorar la plataforma. Ten en cuenta la necesidad de un interfaz internacional, si la organización es una multinacional que requiere tener comunidades virtuales en más de un idioma o cultura.

Preser var el contenido Otro punto fundamental es la presentación y preservación del contenido digital de la comunidad. Catalogar el contenido con un sentido obvio para los miembros de la comunidad, alineándolos a las prioridades de la organización puede tomar una gran cantidad de tiempo pero hará el contenido más útil y valioso para la comunidad virtual. Usa la misma clasificación para todo el contenido para evitar confusiones. De esta forma ayudas a los usuarios a encontrar contenido relevante para ellos según la categoría. Se puede categorizar el contenido en múltiples maneras por medio de herramientas automatizadas semánticas o etiquetados (tags) para maximizar el valor. Compartir en: www.FormulasExitosas.com

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Si la comunidad permite a los usuarios publicar contenidos, necesitarás que los usuarios den categorías a los temas que ellos publican. Que esto sea el último paso, después de publicar el contenido, no antes, porque será un paso extra que los puede intimidar y confundir (Community Roundtable, 2011). Por ejemplo, YouTube tiene un sistema simple que nos permite publicar el vídeo y luego categorizarlo según el tema y descripción, para evitar confusiones a la hora de publicarlos.

Evaluación de proveedores Son muy pocas las organizaciones que tienen los recursos para administrar y presupuestar el mantenimiento que se requiere para servidores y contar con el personal calificado para su soporte. La gran mayoría de las organizaciones deben encontrar un proveedor con el sistema más adecuado para la organización. No es necesario que ese proveedor sea el líder del mercado. Escoger cualidades intangibles como el soporte, mantenimiento, garantía, país de operaciones, leyes, etc; son cosas para considerar. En consecuencia, una organización debe entender la estrategia del proveedor y el plan de trabajo, junto a la responsabilidad y estabilidad que puede ofrecer. Se debe dedicar tiempo en investigar la administración y el sistema de servicio del proveedor. Desafortunadamente, esto a menudo se pasa por alto. Al escoger un proveedor de software, asegurate si están haciendo bien su trabajo. Esto es fácil de hacer al consultar y revistar si este proveedor tiene una vibrante y exitosa comunidad. Usualmente los software y proveedores exitosos han creado una comunidad entorno al producto o servicio que ofrecen. Es muy importante entender la clave del flujo de trabajo necesario para dar soporte a las metas del negocio de la organización y entonces alinear la elección de software alrededor de esos flujos de trabajo. El modelo de precios en los software sociales puede variar, pero la mayoría de los proveedores están dispuestos a negociar basados en las necesidades de la organización. Muchos modelos de precios son variables, pero esto puede ser problemático para organizaciones con poca capacidad para variar Compartir en: www.FormulasExitosas.com

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su presupuesto. Otra alternativa es usar “Cloud Computing”. Aquí debemos considerar si es conveniente usar una plataforma alojada o una opción propia si tenemos los recursos para ello, considerar los problemas de la integración tales como los datos CRM y la gestión de derechos. El otro problema de las plataformas alojadas, específicamente SaaS, son las limitaciones de personalización. Si el propósito va más allá de los límites de lo que la herramienta puede hacer, muy pronto la organización podría encontrar tropezones en el camino. Poseer servidores propios consume más tiempo y dinero pero es más probable que lleve a la organización donde quiere llegar (Community Roundtable, 2011). Cuando la organización considera la posibilidad de desarrollar una comunidad desde cero o utilizar una plataforma alojada en la nube (Cloud Computing), debe considerar si quiere entrar en el gran dilema de crear su propio sistema. Si la comunidad virtual girará entorno a las actividades de la organización, entonces puede existir buenas razones para querer construirla internamente, y al final ser dueño de la aplicación. Casos que podemos mencionar son Amazon, Ebay, Facebook. Sin embargo, si el papel de la comunidad es meramente de apoyo, entonces es mejor iniciar con una solución empaquetada y luego personalizarla. Como lo han hecho varias organizaciones al utilizar foro PHP, sistemas CMS para blogs, Magento, etc. Otra opción es considerar una plataforma de código abierto, si es funcional para la organización, esto siempre será un desafío debido principalmente a la realidad del inmenso y difícil ambiente de variedad de aplicaciones existentes para escoger. Muchas de estas plataformas o software de código abierto tienen las mismas funciones y una gran cantidad de opciones disponibles parecidas pero con diferente aplicación y perspectiva; aumentando la dificultad para elegir la más apropiada. Sin embargo, los códigos abiertos son una gran opción para buscar referencias de inicio y son una solución que permite personalización.


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Conclusiones Al final siempre es importante revisar la frecuencia de actualización de los software, nubes o de los proveedores que hemos escogido. Esto ofrecerá a la organización estabilidad para las estrategias de “Marketing” o dar el apoyo correcto a la comunidad digital. Para dar ejemplos, muchas organizaciones no son diligentes al actualizar los cambios frecuentes de los API de Twitter y Facebook según sus políticas y cambios de lenguaje informático por ende son cancelados por Twitter o Facebook por incumplir las normas y políticas de estas redes sociales. Recordemos el caso de como Twitter suspendio “Uber Twitter” y “Twidroyd” por violar sus políticas. ¿Puedes imaginarte que ocurra lo mismo para la organización en medio de una campaña en Twitter? Estamos hablando de perdidas millonarias para cualquier empresa. Por ello es importante que nuestros proveedores estén actualizados como también nuestros profesionales TI. La organización debe invertir en adoptar las mejores herramientas, las más apropiadas para lograr las metas deseadas en la colaboración interna. Si se trabaja en un evento de una sola vez, el tiempo y el esfuerzo invertido será mucho menor. Si la asistencia y participación de la comunidad virtual es crítica frente a una distribución simple de las noticias y la información sobre el evento, entonces las herramientas y los métodos serán de suma importancia. Por ejemplo, si se utiliza el micro blogging (Twitter en cuentas privadas) como herramienta de colaboración. Los colaboradores y los flujos de actividades trabajarán mucho mejor cuando hay una gran grupo de usuarios usando las herramienta frente a un pequeño grupo de colaboradores. Algo muy propio de los seres humanos es querer participar en actividades con mucha participación, y si la cuenta Twitter no tiene participación alguna, muy pocas personas se animaran a utilizarla, por eso es necesario tener un gran grupo de colaboradores usando frecuentemente el micro blogging como herramienta de colaboración. Debemos considerar las herramientas visuales como una alternativa a las herramientas de colaboración tradicional. Estas herramientas pueden ayudar a dar una representación visual a una voz, proveer un respaldo visual para el texto o instrucciones habladas, ayuda a los individuos a Compartir en: www.FormulasExitosas.com

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conocerse entre sí; ofrece un sentido de confianza mucho más rápido que lo tradicional, y compromete a los consumidores para ayudar con la presentación del producto o la comunidad virtual. Resolver los problemas de la comunicación interna y conocer los retos de la misma al utilizar tecnología, nos ayudará a comprender los requisitos, conceptos y la mentalidad requerida para desarrollar una comunidad virtual para cualquier organización. El valor de las redes sociales o las comunidades virtuales se encuentra en apreciar las relaciones humanas que ganamos con nuestros clientes, como la capacitación del personal que hace posible la comunicación con el mercado; a través de los medios digitales que se están administrando. El reto más difícil para cualquier organización, no importa su tamaño; se encuentra en comprender la cultura organizacional que los gobierna y la comunicación interna requerida para desarrollar disciplina y orden en el proyecto digital. Si una organización no es capaz de cambiar su cultura, será muy difícil que logre superar sus miedos sobre el uso de los medios digitales. Es la cultura organizacional la que marca la pauta de la comunicación interna, y la comunicación interna no podrá avanzar hasta que se entiendan todos los procesos, trabajos, enfoques y funciones que deben existir dentro de un departamento digital encargado de los medios digitales. Es muy iluso creer que el único requisito para desarrollar comunidades virtuales o usar las redes sociales esta limitado solo en abrir un perfil en Facebook o Twitter. Es necesario mucho más... Espero que este volumen sea de gran utilidad para comprender la difícil tarea de la comunicación interna.


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Sobre el autor Siempre he creído que la mejor forma de conocer a una persona es descubriendo su historia. Si no piensas lo mismo que yo entonces te invito a que leas mi perfil profesional en Linkedin y así te ahorras el viaje a mi pasado. En 1997 estaba recién graduado del colegio y deseaba ir a Estados Unidos para estudiar animación por computadora. Por problemas de salud tuve que contentarme con estudiar Diseño Gráfico hasta tener mejor salud y solvencia económica. Sin embargo mi economía no mejoro y mi salud empeoro hasta el punto de estar muy cerca de la muerte.

Para el 2004 la cosa empero hasta el punto de quedar prácticamente en la calle, sin carro, sin trabajo, sin terminar mis estudios y sin casa. Si no fuera por un recurso legal hubiera sido un indigente; aunque estoy seguro que mi familia me hubiera acogido con mucho gusto. Esa fue una época negra de mi vida, ni siquiera recuerdo como logre graduarme en el 2005 o cómo sobreviví. Solo le puedo agradecer a Dios y a mi familia por el apoyo. Para finales del 2005 tenía que acabarse la racha de mala suerte y comenzar a “Echar pa´lante” como dicen en mi país. http://Pinterest.com/FormulaExitosa/ http://Linkedin.com/in/carlosachen http://FormulasExitosas.com http://FormulasParaGanarDinero.com http://Twitter.com/CarlosAChen https://plus.google.com/u/0/103823558638900764056 http://Facebook.com/FormulaExitosa

Carlos A.Chen

En el 2002 la crisis económica en mi país coloco más nubes grises en mi horizonte, dificultando pagar mis últimos semestres, hasta el punto de no tener nada más que internet para estudiar. Buscando por internet encontré cursos de marketing online, tema que me intereso, pero mi falta de recursos y miedo por mi falta de experiencia no me permitió sacarle provecho a lo que estudie, y la vida continuo empeorando hasta no tener solamente agua y unas cuantas rebanadas de pan en el refrigerador. Esa época la puedo llamar mi periodo de hambruna.

Así que diseñe un sitio web para que funcionara como mi oficina virtual y así trabajar con mis padres en la creación de una empresa llamada Adarte Studio. Adarte Studio funciono, los clientes entraban al sitio web y funcionaba como una oficina virtual dándoles la confianza de comprarnos publicidad para las publicaciones que editábamos. En agosto de 2006 comencé mi primer blog en Blogger, aquí esta mi primer artículo en él: http://adartenews.blogspot.com/2006/08/objetivo-de-adarte-newsletter.html. Este blog nos ayudo a realizar ventas a pesar de estar en una plataforma gratuita y con un diseño simple. También había comenzado mi maestría en marketing y publicidad gracias al apoyo de mi abuela que deseaba que su primer nieto tuviera la mejor educación. Pero lo que me abrió las puertas al mundo “Social Media” (en esa época es término ni existía) fue ese primer blog, que llamo la atención de un Estadounidense ofreciendome traducir y escribir para la versión en español de su blog GetUSB.info a mediados del 2007. Mi “Maestría de Publicidad y Mercadeo” fue una buena experiencia, pero no la puedo comparar a lo aprendido en mis años tristes y alegres, 6 años de experiencia en entornos web, marketing online, redes sociales, entornos y modelos de negocios. No me creo todas las historias de los gurús emergentes de marketing online que son cartas de ventas ficticias que realidad. También me canse de los miles de pseudo profesionales “Social Media” que la única experiencia que tienen en Facebook es para espiar a sus ex parejas. Ser usuarios de las redes sociales no te califica para ser un profesionales de las redes sociales, pero aún así ofrecen sus servicios sin haber derramado sangre, sudor o pudor alguno. Te aseguró esto, el 80% de lo que ofrezco es totalmente gratis, llevo dos años escribiendo en mi blog con más de 200 artículos de diversos temas (algunos buenos, otros no tanto), además estoy creando un “Centro de Aprendizaje para Emprendedores” para ofrecer más cursos, ebook y tutoriales gratuitos para el alcance de todos. La prueba esta que este volumen y el siguiente son totalmente gratis. Ya para terminar, mi vida me ha enseñado a ser un “Maven” aunque estoy de acuerdo que muchos pueden pensar que soy un gurú, pero yo no te vendo fórmulas mágicas, todo mis éxitos los he logrado con dedicación, investigación y con mucha fe que Dios tiene para mi un futuro mejor; y ese es el conocimiento que te pienso transmitir hasta donde lo permitas.

TOMO 1

Biblia Social Media Volumen I

Volumen III

Modelo de Madurez

Manual Community Manager

Volumen II

Volumen IV

Principios básicos de una comunidad

Perspectivas y funciones


Bibliografía Community Roundtable, State of Community Management 2011: From Recognition to Exploration, Farland Group, Rosetta, segunda publicación, 2011.


Biblia Social Media Volumen 2: Principios básicos para desarrollar una comunidad online

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