Pengertian Komunikasi
Komunikasi adalah proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan dengan melalui suatu sarana atau lambang atau penjelasan melalui saluran mekanisme bertujuan untuk mendapatkan saling pengertian antara kedua belah pihak. Dasar-dasar Komunikasi
Kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri, untuk membangun kontak sosial dengan orang disekitar kita, dan untuk mempengaruhi orang lain, untuk merasa, berfikir, atau berperilaku seperti yang kita inginkan. Namun tujuan dasar kita berkomunikasi adalah untuk mengendalikan lingkungan fisik dan fisikologis kita. Komunikasi melibatkan dua orang atau lebih, bersikap sopan dan ramah dengan menggunakan bahasa yang saling dimengerti oleh komunikator dan komunikan dengan kondisi fisik sehat akan menunjang keberhasilan dalam berkomunikasi. Sukses tidaknya suatu pelayanan sangat tergantung dari tepat tidaknya komunikasi antara customer dengan petugas customer. Perlu diperhatikan juga agar kelihatan ramah dan sopan, perlu diperhatikan hal-hal berikut : a. Dengan siapa kita berkomunikasi, apakah dengan customer, atasan, orang yang lebih tua atau lawan jenis; b. Volume suara dalam berkomunikasi perlu diperhatikan sehingga tidak terlalu keras atau terlalu pelan; c. Sikap badan pada waktu berbicara kepada seseorang maupun terhadap orang banyak sebaiknya dengan melihat dagu lawan bicara dan hanya sekali-sekali melihat matanya dengan tersenyum ramah; d. Mimik wajah perlu diperhatikan, jangan terlalu serius/tegang dan jan gan terlalu santai; e. Memusatkan perhatian/pikiran pada pokok pembicaraan; f. Menghindari gerakan-gerakan yang merishkan, misalnya memegang-megang rambut, menggoyang-goyangkan kaki, melipat kedua tangan kedepan, memasukkan kedua tangan kedalam saku, mengunyah-ngunyah sesuatu, atau sikap lain yang kurang sopan; g. Pada waktu berbicara didepan orang banyak , usahakan sikap badan tidak terlalu santai atau tegang dan jangan gugup atau gemetar. Unsur-Unsur Dalam Berkomunikasi Komunikasi meliputi 5 unsur, kemudian dikenal dengan formula 5 W + 1 H, yakni:
1. 2. 3. 4. 5.
Komunikator = who [communicator, source, sender] Pesan = says what [message] Media = in which channel [channel, media] Komunikan = to whom [communicant, communicatee, reciever, recipient] Efek [effect, impact, influence]
Hal yang pertama dilakukan adalah memahami bentuk dasar komunikasi. Karena seorang komunikator yang baik harus memiliki beberapa alat komunikasi yang menunjang dalam menyampaikan suatu pesan. Seperti bagaimana cara menempatkan kata dalam suatu komunikasi sehingga memiliki arti dan bisa menarik minat dan simpati dari para pendengarnya dan mengajak peserta untuk ikut aktif dalam berkomunikasi seperti dalam kegiatan diskusi. Teknik Komunikasi 1. Teknik asosiasi
Penyajian pesan komunikan dengan cara menumpangkannya pada suatu objek atau peristiwa yang menarik perhatian khalayak ramai
2. Teknik integrasi Yang dimaksud dengan integrasi disini adalah kemampuan komunikator untuk menyatukan diri secara komunikatif dengan komunikan 3. Teknik ganjaran Teknik ganjaran adalah kegiatan uantuk mempengaruhi orang lain dengan cara mengimingimingi 4. Teknik tataan Adalah upaya menyusun pesan komunikasi sedemikian rupa sehingga didengar atau dibaca serta termotivasi untuk melakukan sebagai mana disarankan o leh pesan tersebut 5. Teknik red – hering Adalah seni seorang komunikator untuk meraih kemenangan dalam perdebatan dengan menggalakan argumrntasi yang lemah untuk kemudian mengalihkannya sedikit demi sedikit ke aspek yang dikuasainya guna dijadikan senjata ampuh dalam menyerang lawan Bentuk Komunikasi Pada dasarnya ada dua bentuk komunikasi yang umum digunakan dalam dunia bisnis, yaitu, komunikasi verbal dan komunikasi nonverbal.
1. Komunikasi verbal Komunikasi verbal (verbal communication) merupakan salah satu bentuk komunikasi yang disampaikan kepada pihak lain melalui tulisan (written) dan lisan (oral ). Contohnya adalah membaca majalah, mambaca surat kabar, mempresentasikan makalah dalam suatu acara seminar dan lain-lain. Sedangkan komunikasi verbal memilki tipe yang dibedakan menjadi dua yaitu, berdasarkan aktif atau pasifnya peserta komunikasi dalam proses komunikasi. Adapun dalam berkomunikasi secara verbal, dibutuhkan pengungkapan kata-kata yang disusun dalam suatu pola yang berarti, baik dalam bentuk tulisan maupun lisan, seperti : a. Berbicara dan Menulis Suatu pesan yang sangat penting dan kompleks, sebaiknya disampaikan dengan menggunakan tulisan, seperti surat, memo dan laporan. b. Mendengarkan dan Membaca Untuk mencapai komunikasi yang efektif, maka diperlukan komunikasi dua arah, dimana orang-orang yang terlibat di dalamnya memerlukan ketrampilan mendengar (listening ) dan membaca (reading ). 2. Komunikasi Nonverbal Komunikasi nonverbal merupakan bentuk komunikasi yang paling mendasar dalam komunikasi bisnis. Walaupun pada umumnya komunikasi nonverbal memiliki sifat kurang terstruktur sehingga sulit untuk dipelajari , seperti memahami dalam penggunaan bahasa isyarat, ekspresi wajah, gerakan tubuh, sandi, simbol-simbol, warna dan intonasi suara.Dalam penyampaiannya, komunikasi verbal dan komunikasi nonverbal memilki arti yang berbeda-beda, seperti dalam komunikasi nonverbal. pesan yang disampaikan biasanya dilakukan secara spontan tanpa memiliki rencana dan dilakukan secara tidak sadar dan bersifat alami Adapun Komunikasi Nonverbal memilki beberapa tujuan , yaitu: Menyediakan dan memberikan informasi Mangatur alur suatu percakapan Mengekspresikan emosi Memberi sifat dan melengkapi, menentang atau mengembangkan pesan-pesan verbal Mengendalikan atau mempengaruhi orang lain Mempermudah tugas-tugas khusus, misalnya dalam memberikan pengajaran pada saat kuliah.
Kadang dalam prakteknya, di dalam suatu komunikasi bisnis terjadi penggabungan antar komunikasi verbal dan komunikasi nonverbal dalam suatu situasi. Karena biasanya kata-kata yang disampaikan dalam suatu komunikasi atau percakapan kadang hanya membawa sebagian dari pesan. Dan relevansinya dalam komunikasi bisnis, tipe komunikasi nonverbal dapat menentukan kredibilitas dan kepemimpinan seseorang, yang dapat dilihat dari karateristik suara, penampilan, sentuhan, gerakan dan posisi tubuh juga melalui ekspresi wajah dan mata. Empat Keterampilan Dasar Untuk dapat mengembangkan kemampuan dalam berkomunikasi secara efektif, baik secara
personal maupun professional paling tidak kita harus menguasai empat jenis keterampilan dasar dalam berkomunikasi, yaitu : 1. menulis, 2. membaca, 3. berbicara; 4. mendengar Persentase penggunaan saluran komunikasi adalah sebagai berikut : - Menulis (writing ): 9% - Mendengarkan (listening ): 45% - Membaca (reading ) : 16% - Berbicara ( speaking ) : 30% Disadari ataupun tidak, setiap hari kita melakukan, paling tidak, satu dari keempat hal tersebut diatas dengan lingkungan kita. Seperti juga pernafasan, komunikasi sering dianggap sebagai suatu kejadian otomatis dan terjadi begitu saja, sehingga seringkali kita tidak memiliki kesadaran untuk melakukannya secara efektif. Aktivitas komunikasi adalah aktivitas rutin serta otomatis dilakukan, sehingga kita tidak pernah mempelajarinya secara khusus, seperti bagaimana menulis ataupun membaca secara cepat dan efektif ataupun berbicara secara efektif serta menjadi pendengar yang baik. Menurut Stephen Covey, komunikasi merupakan keterampilan yang penting dalam hidup manusia. Unsur yang paling penting dalam berkomunikasi adalah bukan sekedar apa yang kita tulis atau yang kita katakan, tetapi karakter kita dan bagaimana kita menyampaikan pesan kepada penerima pesan. Penerima pesan tidak hanya sekedar mendengar kalimat yang disampaikan tetapi juga membaca dan menilai sikap kita. Jadi syarat utama dalam komunikasi yang efektif adalah karakter kokoh yang dibangun dari fondasi etika serta integritas pribadi yang kuat. Tidak peduli seberapa berbakatnya seseorang, betapapun unggulnya sebuah tim atau seberapapun kuatnya kasus hukum, keberhasilan tidak akan diperoleh tanpa penguasaan keterampilan komunikasi yang efektif. Keterampilan melakukan komunikasi yang efektif akan berperan besar dalam mendukung pencapaian tujuan dari seluruh aktivitas. Untuk dapat melakukan komunikasi yang efektif, maka kemampuan untuk mengirimkan pesan atau informasi yang baik, kemampuan untuk menjadi pendengar yang baik, serta keterampilan menggunakan berbagai media atau alat audio visual merupakan bagian yang sangat penting.
Enam (6) faktor penghambat komunikasi : 1 Kurangnya kecakapan Komunikator yang kurang cakap dalam menyampaikan pesan atau komunikan yang kurang cakap dalam mendengarkan pesan akan menghambat proses komunikasi. 2 Sikap yang kurang tepat
Sikap komunikator yang kurang baik (seperti meremehkan komunikan) ataupun sikap komunikan yang kurang baik (seperti kurang simpatik dan kurang memperhatikan) akan menghambat proses komunikasi. 3 Kurangnya pengetahuan Komunikator yang kurang perhatian akan tampak tidak menguasai materi pembicaraan dan komunikan yang kurang pengetahuan akan sulit menerima informasi, sehingga proses komunikasi akan terhambat. 4 Kurang memahami sistem sosial Komunikator dan komunikan yang kurang memahami sistem sosial baik secara formal dan informal dapat menghambat proses komunikasi. 5 Kesalahan bahasa/semantik . Penggunaan bahasa yang memiliki arti ganda akan menimbulkan penafsiran yang berbedaantara komunikator dan komunikan, sehingga dapat terjadi kesalah pahaman yang akanmenghambat proses komunikasi. 6 Jarak fisik Komunikator dan komunikan yang terpisahkan oleh jarak yang berjauhan akan mengakibatkan komunikasi menjadi tidak lancar dan efisien.
Dalam proses komunikasi semua pesan atau informasi yang dikirim akan diterima dengan berbagai perbedaan oleh penerima pesan/informasi, baik karena perbedaan latar belakang, persepsi, budaya maupun hal lainnya. Untuk itu, suatu pesan atau informasi yang disampaikan hendaknya memenuhi 7 syarat atau dikenal juga dengan 7 C, yaitu : 1. Completeness (Lengkap) Suatu pesan atau informasi dapat dikatakan lengkap, bila berisi semua materi yang diperlukan agar penerima pesan dapat memberikan tanggapan yang sesuai dengan harapan pengirim pesan. 2. Conciseness (Singkat) Suatu pesan dikatakan concise bila dapat mengutarakan gagasannya dalam jumlah kata sekecil mungkin (singkat, padat tetapi jelas) tanpa mengurangi makna, namun tetap menonjolkan gagasannya. 3. Consideration (Pertimbangan) Penyampaian pesan, hendaknya menerapkan empati dengan mempertimbangkan dan mengutamakan penerima pesan. 4. Concreteness (konkrit) Penyampaian pesan hendaknya disampaikan dengan bahasa yang gambalang, pasti dan jelas. 5. Clarity (Kejelasan) Pesan hendaknya disampaikan dengan bahasa yang mudah dimengerti dan mudah diinterpretasikan serta memilik makna yang jelas. 6. Courtessy (Kesopanan) Pesan disampaikan dengan gaya bahasa dan nada yang sopan, akan memupuk hubungan baik dalam komunikas ibisnis. 7. Correctness (ketelitian) Pesan hendaknya dibuat dengan teliti, dan menggunakan tata bahasa, tanda baca dan ejaan dengan benar (formal atau resmi).
Perbedaan latar belakang perbendaharaan bahasa, dan pernyataan emosional, juga dapat menimbulkan munculnya kesalahpahaman antara pengirim dan penerima pesan. Masalahmasalah tersebut antara lain : Masalah dalam mengembangkan pesan Masalah dalam menyampaikan pesan Masalah dalam menafsirkan pesan
Memperbaiki Komunikasi Untuk dapat melakukan komunikasi yang efektif diperlukan beberapa persyaratan, atara lain : persepsi, ketetapan, kredibilitas, pengendalian, dan kecocokan / keserasian.
Komunikasi yang efektif dapat mengatasi berbagai hambatan yang dihadapi dengan memperhatikan tiga hal sebagai berikut: Membuat satu pesan secara lebih berhati-hati. Minimalkan gangguan dalam proses komunikasi. Mempermudah upaya umpan balik antara si Pengirim dan si penerima pesan
Keberhasilan Komunikasi Bisnis
Keberhasilan komunikasi di dalam suatu organisasi akan ditentukan oleh kesamaan pemahaman antara-orang yang terlibat dalam kegiatan komunikasi. Kesamaan pemahaman ini dipengaruhi oleh kejelasan pesan, cara penyampaian pesan, perilaku komunikasi, dan situasi (tempat dan waktu) komunikasi. Komunikasi organisasi biasanya menggunakan kombinasi cara berkomunikasi (lisan, tertulis dan tayangan) yang memungkinkan terjadinya pe yerapan informasi dengan lebih mudah dan jelas. Secara empiris, pemahaman orang perihal sesuatu hal akan lebih mudah diserap dan dipahami jika sesuatu tersebut diperlihatkan dibanding hanya diperdengarkan atau dibacakan. Dan akan lebih baik lagi hasilnya jika sesuatu yang dikomunikasikan tersebut, selain diperlihatkan juga sekaligus dipraktikkan. Hasil studi tentang perilaku bisnis di kalangan eksekutif menunjukkan fakta bahwa kemampuan berkomunikasi merupakan unsur pokok di antara berbagai faktor personal yang diperlukan untuk mempromosikan menejemen organisasi atau mengatasi konflik menejemen (Boove and Thill, 2002). Dengan kata lain, kemampuan berkomunikasi efektif sekaligus juga merupakan salah satu ciri mutu SDM karyawan. Istilahnya, komunikasi efektif dalam suatu organisasi dapat diumpamakan seperti darah dalam tubuh dan kunci kesuksesan. Keberhasilan komunikasi bisnis juga sangat ditentukan oleh adanya efektivitas dalam komunikasi bisnis. Efektivitas komunikasi bisnis, seperti halnya jenis komunikasi lainnya ditentukan beberapa hal : 1. Persepsi Komunikator harus dapat memprediksi apakah pesan yang disampaikan dapat diterima komunikan. 2. Keberhasilan Teknologi I nformasi dan Komunikasi Salah satu faktor keberhasilan komunikasi bisnis dalam penggunaan teknologi informasi dan komunikasi yaitu adanya proses integrasi informasi menyangkut ketersediaan komunikasi data yang tepat guna. Ini mencakup beberapa faktor antara lain, pertama, cakupan (range) produk jasa komunikasi data yang dimiliki. Dengan adanya hirarki, jenis, dan besar kecilnya manufaktur mempunyai perbedaan karakteristik sistem informasi yang dibutuhkan sehingga diperlukan jenis layanan komunikasi yang berbeda pula. Kedua, Coverage.
Diperlukan provider yang dapat menyediakan layanan di lokasi manapun mengingat lokasi manufaktur yang menyebar dan terkadang di daerah yang terpencil (rural area). Ketiga, unjuk kerja ( performansi). Performansi yang tinggi merupakan syarat utama agar komunikasi selalu dapat dilakukan. Keempat, Biaya. Faktor biaya menjadi salah satu faktor yang perlu dipertimbangkan agar efisiensi tetap dapat ditingkatkan. 3. Ketepatan Komunikan atau audience memiliki kerangka pikir. Agar komunikasi yang dilakukan tepat sasaran, komunikator perlu mengekspresikan hal yang ingin disampaikan sesuai dengan kerangka pikir komunikan. 4. Kredibilitas Dalam berkomunikasi komunikator perlu memiliki suatu keyakinan bahwa komunikan dapat dipercaya. Sebaliknya dia juga harus bisa mendapatkan kepercayaan dari komunikan. 5. Pengendalian Dalam komunikasi, komunikan memberikan reaksi/umpan balik/ feedback terhadap pesan yang disampaikan. Reaksi ini harus bisa diantisipasi sekaligus dikendalikan oleh komunikator sehingga tidak melenceng dari target komunikasi yang diharapkan. 6. Kecocokan Komunikator yang baik selalu menyenangkan dengan komunikan.
dapat
menjaga
hubungan
persahabatan
yang
Dengan demikian apabila komunikasi bisnis berjalan secara efektif di suatu perusahaan akan dapat menghasilkan beberapa hal sebagai berikut : a. Mempercepat Penyelesaian Masalah. b. Memperkuat Pengambilan Keputusan. c. Meningkatkan Profesionalisme. d. Memberikan Respon yang Positif terhadap Stakeholder . e. Meningkatkan Produktivitas. f. Memperkuat hubungan Bisnis. Memberikan Bantuan untuk Pelanggan Internal dan Eksternal
Dalam dunia usaha kita tidak pernah terlepas dari konsumen atau pelanggan. Untuk mendapatkan banyak pelanggan dan mempertahankkan pelanggan yang sudah ada kita harus dapat memberikan pelayanan yang maksimal sesuai yang diharapkan oleh pelanggan atau konsumen. 1. Jenis-jenis Pelayanan a) Pelayanan yang ramah Ramah adalah sikap yang menunjukkan keakraban, kesopanan kelemah-lembutan. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, seorang karyawan selain harus berpenampilan menarik juga dituntut harus memiliki sikap ramah. Pelanggan yang dilayani terdiri dari berbagai jenis manusia, berbagai tingkat sosial, suku bangsa, dan berbagai agama serta kepercayaan, maka harus bisa menyesuaikan diri dengan pelanggan.
Pelayanan yang Ramah dapat ditunjukkan antara lain: 1) Biasakan diri tersenyum dalam menghadapi siapapun 2) Melakukan tegur sapa dengan pelanggan secara akrab 3) Jika sedang sibuk, utarakan ungkapan yang dapat digunakan 4) Membantu membawakan barangnya dengan ikhlas jika ada pelanggan yang membawa bawaan 5) Biasakan menggunakan kata-kata yang baik, dan tidak melukai hati pelanggan
b)
Pelayanan yang profesional Karyawan yang professional adalah karyawan yang tahu dan menguasai bagaimana cara menyelesaikan permasalahan yang menjadi tanggung jawabnya dengan bijaksana Karyawan yang professional memiliki sikap mandiri dalam menjalankan tugasnya. Ia mampu memberikan kepastian mengenai pelaksanaan tugasnya dan mampu memutuskan hal-hal yang perlu mendapatkan respon secara cepat dan tepat. Dengan demikian Karyawan yang professional dituntut memiliki kepribadian yang mantap, mampu bertanggung jawab, dan berdedikasi tinggi. Dengan kualitas demikian, diharapkan ia akan mampu memberikan Pelayanan Prima (maksimal) bagi perusahaan dan pelanggannya, memberikan keyakinan kepada pelangan dan pada akhirnya memuaskan semua pihak yang berkepentingan.
Karakter pelanggan Pelanggan adalah pembeli atau pemakai produk/jasa. Dengan demikian pelanggan dapat diibaratkan sebagai jantung perusahaan. Bila jantung berhenti berdenyut, perusahaan akan mati. Sebaliknya, banyaknya pelanggan yang melakukan transaksi ibarat jantung yang sehat yang mengalirkan darah kehidupan kesekujur bagian tubuh. Karena pentingnya pelanggan bagi perusahaan, maka penjual atau penyedia jasa harus memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para pelanggan. Berkaitan dengan perusahaan dan pelayanan prima, ada beberapa pengertian mengenai pelanggan, yaitu : a. Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam setiap kegiatan usaha (bisnis) b. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada diri kita, tetapi kitalah yang tergantung padanya c. Pelanggan tidak menginterupsi (mengganggu) pekerjaan kita, tet api memberikan usulan bagi perbaikan usaha kita d. Pelanggan datang sebagai sahabat, maka jangan menyuruhnya menunggu sampai kita tidak sibuk lagi e. Pelanggan adalah bagian terpenting dalam usaha kita, bukan orang di luar perusahaan f. Pelanggan adalah orang/lembaga yang melakukan pembelian produk/jasa kita secara berulang-ulang (Kontinue) g. Pelanggan adalah orang yang memberikan perhatian penuh terhadap produk/jasa yang kita tawarkan h. Pelanggan bukanlah sekedar uang dalam Cash Register kita, melainkan manusia dengan perasaan dan kemauan yang harus kita hormati i. Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan orang lain khusus dalam bidang usaha Penggolongan Pelanggan Pelanggan Internal (Internal Customer)
Pelanggan Eksternal (External Customer)
adalah pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan yang menjadi pelanggan dari produk yang di hasilkan oleh mereka sendiri adalah pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang memberi atau menerima barang-barang dan jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
Tipe-tipe Pelanggan Secara garis besar ada beberapa tipe pelanggan. Pengelompokan ini tidak mempunyai dasar ilmiah (psikologi, sosiologi), namun sering dianut oleh para pen yedia jasa. a) Pelanggan pria 1) Tidak bertele-tele dalam mencari barang yang diinginkan 2) Kurang sabar dalam memilih barang yang diinginkan 3) Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayan 4) Mudah terpengaruh oleh penjelasan dan argumentasi yang obyektif b) Pelanggan wanita 1) Sangat bertele-tele dalam memilih barang 2) Tidak mudah terpengaruh penjelasan/bujukan petugas pelayanan
3) 4) 5) 6) 7)
Dalam memilih barang, biasanya lebih tertarik pada motif, bentuk atau warna, bukan manfaat barang tersebut, karena wanita cenderung menggunakan perasaan Lebih mempunyai sesuatu yang bersifat modis, terutama dalam memilih produk pakaian, tas, sepatu Mudah meminta pandangan dan pendapat orang lain Menyukai hal-hal yang bersifat teknis Kurang menyukai hal-hal yang bersifat non teknis
c) Pelanggan remaja 1) Mudah terpengaruh bujukan petugas 2) Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik 3) Seleranya sangat modis dalam memilih barang 4) Agak boros dalam berbelanja d) Pelanggan usia lanjut 1) Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas 2) Sudah mantap dalam memilih barang yang diinginkan 3) Acapkali menanyakan barang-barang yang sudah ke tinggalan jaman 4) Biasanya bersikap ramah dan ngemong pada petugas yang masih muda-muda 5) Cenderung ingin berlama-lama dan ngobrol dulu dengan petugas e) Pelanggan anak-anak 1) Umumnya masih suka bermain-main 2) Keinginannya terkadang tidak konsisten (suka berubah- ubah) 3) Tidak pernah diam, selalu bergerak kesana-kemari 4) Mudah dipengaruhi dengan bujuk rayu f) Pelanggan pasangan 1) Suasana hati sedang diliputi kebahagiaan 2) Seia-sekata dan jarang terjadi perselisihan g) Pelanggan pendiam 1) Kurang berani menyatakan kebutuhannya, karena malu 2) Enggan untuk bicara, karena sedang memikirkan mutu barang atau harga 3) Tidak mudah untuk dilayani karena tidak diketahui kebutuhannya 4) Tidak memusatkan pikirannya pada suatu barang, karena merasa gugup atau bingung 5) Kemampuan berbicaranya kurang, yang mungkin disebabkan oleh adanya kerusakan organis atau psikis h) Pelanggan yang suka berbicara Biasanya pelanggan ini pandai mengarahkan topik pembicaraan. Bahkan sering berbicara tentang berbagai persoalan tanpa menyinggung kebutuhannya untuk membeli sesuatu. Dalam menghadapi pelanggan tipe ini kita hendaknya bersikap sabar dan bijaksana. Apabila pelanggan terus berbicara dan ketika mendadak berhenti, maka harus segera dialihkan pembicaraannya pada barang yang akan dibutuhkan. i) Pelanggan yang gugup Dalam menghadapi pelanggan yang gugup, hendaknya kita memperhatikan hal-hal yang berikut: 1) Tidak menawarkan barang secara berlebihan, supaya tidak membingungkan 2) Memusatkan perhatian pada barang-barang yang dibutuhkan 3) Menghindari sikap yang seolah-olah merendahkan pelanggan 4) Bersikap sabar dan tidak mudah kesal j) Pelanggan yang ragu-ragu Dalam menghadapi pelanggan yang ragu-ragu, hendaknya kita memperhatikan hal-hal yang berikut: 1) Berusaha untuk meyakinkan pelanggan tentang barang-barang yang dibutuhkannya 2) Mencoba menawarkan barang-barang yang mungkin diperlukannya 3) Menjelaskan segala jenis barang yang tersedia sa mpai mendetail, agar tertarik
4) 5) 6)
Apabila pilihan pertama kurang menarik, tawarkan yang lainnya sebagai pilihan alternatif Dengan sabar mengikuti selera pelanggan dan tidak memaksakan pendapat Memberi jaminan kepada pelanggan
k) Pelanggan Pembantah Orang yang bertipe pembantah basanya akan menganggap dirinya paling pandai atau paling banyak tahu, sehingga tidak mau mendengarkan pendapat atau saran orang lain. Pelanggan seperti ini senang sekali berdebat kusir, sehingga membuat gaduh suasana, mengganggu perasaan, dll. Dalam hal ini kita hendaknya menjaga agar hal tersebut tidak berlarut-larut. l) Pelanggan yang Sadar Pelanggan yang sadar biasanya mempunyai kepercayaan diri yang cukup tinggi karena sudah mengetahui dan merencanakan segala sesuatu yang akan dibelinya. Pelanggan yang sadar dalam melakukan transaksi hanya mengatakan keperluannya dengan ringkas dan jelas, sehingga tidak banyak membuang waktu dalam menentukan barang apa yang akan dibelinya m) Pelanggan yang Curiga Pelanggan yang Curiga selalu berhati-hati dalam berbelanja. Dia tidak mudah dipengaruhi oleh penjual. Pelanggan tipe ini umumnya bersikap tidak tenang dan selalau merasa curiga akan ditipu. Kecurigaan tersebut muncul dikarenakan mungkin dia pernah mengalami salah beli atau tertipu. n) Pelanggan yang Angkuh Pelanggan yang Angkuh adalah pelanggan yang selalu ingin berkuasa dan menjadi pusat perhatian. Pelanggan ini mudah dikenal, karena segala sesuatu yang dilakukannya serba berlebihan, sombong, menawar barang di bawah harga standar. Harapan Pelanggan Seperti tercermin pada falsafah bisnis jasa pelayanan yaitu “p elanggan membeli pelayanan, bukan membeli produk”. Pelanggan itu tidak membeli produk yang kita tawarkan, tetapi membeli pelayanan yang kita berikan. Kalau pelayanan kita baik, ramah, penuh perhatian dan memenuhi kebutuhan pelanggan saat mereka datang, melihat, maka dari melihat, kemudian mencoba, meneliti, sampai akhirnya memutuskan untuk membeli. Harapan-harapan Pelanggan antara lain: a) Pelayanan yang baik b) Informasi yang jujur dan benar tentang produk yang akan dibelinya c) Pelayanan purna jual (after sales service) atau pelayanan setelah penjualan d) Potongan harga atas barang yang dibelinya e) Kelayakan harga atas barang yang dibelinya Jenis-jenis Kebutuhan Pelanggan Kebutuhan Pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan bisnis tentu selalu meningkat. Apabila perusahaan bisnis tidak memberikan pelayanan baik, maka akan menimbulkan kekecewaan bagi pelanggannya. Hal itu berarti pula bahwa perusahaan bisnis belum menerapkan pelayanan prima. Dalam hal ini mereka belum memberikan kepuasan kepada para kolega dan pelanggannya. Akibatnya mereka akan ditinggalkan para k olega dan pelanggannya. Sebenarnya salah satu tujuan perusahaan bisnis adalah memberikan kepuasan kepada kolega dan pelanggannya, namun dalam praktiknya tidak mudah, salah satu penyebabn ya adalah masih rendahnya pelayan dalam memahami dan melaksanakan prinsip-prinsip Pelayanan Prima. Pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kepuasan pelanggan. Sebab tujuan penerapan Pelayanan Prima untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Ada beberapa pengertian kepuasan pelanggan, antara lain : Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan dan kebutuhan dengan produk yang dirasakan setelah mereka menggunakannya.
Kepuasan Pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli terhadap alternatif produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul jika hasil (out-come) tidak sesuai dengan harapan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan produk dan kinerja yang ia rasakan dengan kebutuhan dan harapannya.
Pengertian Pelayanan Prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan kantor/perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Prioritas utama dalam pelayanan prima adalah kepuasan pelanggan. Tujuan Pelayanan Prima 1 Memberikan pelayanan yang bermutu tinggi 2 Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu 3 Menunbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang ditawarkan 4 Menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu di kemudian hari terhadap produsen/penjual 5 Menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan 6 Menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya 7 Mempertahankan konsumen/pelanggan agar tetap setia menggunakan barang/jasa yang ditawarkan Fungsi Pelayanan Prima 1 Melayani pelanggan dengan ramah, cepat dan tepat 2 Menciptakan suasana agar pelanggan merasa diperhatikan 3 Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha 4 Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap barang/jasa yang ditawarkan 5 Memenangkan persaingan pasar 6 Memuaskan pelanggan agar mau berbisnis dengan perusahaan (menjadi pelanggan yang loyal) 7 Memberikan keuntungan kepada perusahaan Enam (6) Cara yang bisa dilakukan untuk memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. 1 Pelatihan Pelayanan Prima Buat pelatihan pelayanan pelanggan terutama bagi customer service supaya dapat memberikan layanan yang cepat, tepat, dan efisien. Customer service perlu memiliki product knowledge, harga, hingga aspek teknis dari produk sehingga mampu memberikan pelayanan prima. Kemampuan komunikasi handal juga krusial dalam memahami apa yang pelanggan inginkan dan dalam berbicara dengan mereka. 2 Pusatkan perhatian pada pelanggan Perhatikan nada bicara, jadilah percaya diri tapi tidak dengan emosi jika pelanggan datang membawa komplain. Dengarkan keinginan pelanggan dengan seksama dan catat segala kebutuhan dengan kemampuan komunikasi yang prima. Dalam melayani, tempatkan pelanggan di urutan pertama layaknya orang terdekat, seperti rekan sekerja atau pimpinan di perusahaan Anda 3 Memberikan pelayanan yang efisien Lakukan pada saat itu juga, jangan biarkan pelanggan menunggu karena mereka ingin permasalahannya segera diselesaikan. Pelanggan akan puas dan percaya bahwa perusahaan Anda kredibel dan bertanggung jawab tekait keluh kesah,saran, kritik mereka. Siagakan supervisor untuk membantu costumer service jika mengalami kesulitan dalam pertanyaan sulit dan teknis dari pelanggan
4 Pendekatan Personal Ingatlah nama setiap pelanggan meski jumlahnya banyak karena cara pendekatan personal seperti ini ampuh menjaring pelanggan loyal. Selain itu, berikan ucapan selamat di momen tertentu sebagai bentuk pelayanan prima dari Anda sehingga semakin setia terhadap perusahaan 5 Membina hubungan baik dengan pelanggan Tunjukkan simpati, berbicara dengan penuh perasaan, dan berikan solusi untuk menunjukkan bahwa Anda paham keinginan pelanggan. Mintalah feedback dari pelanggan dalam bentuk survei kepuasan layanan agar bisa berbenah jika terdapat kekurangan dalam layanan 6 Mengalihkan pelayanan ke pihak lain Bila pelanggan meminta pelayanan di luar keahlian Anda maka alihkan pelayanan tersebut pada pihak lain yang memiliki kemampuan. Dengan pengalihan tersebut akan terlihat bahwa perusahaan atau bisnisAnda telah bekerja dengan profesional. Hubungi pihak lain mengenai permintaan pelanggan dan berikan nomor kontak kepada pelanggan agar mereka mudah berhubungan.
Konsep A3
Pola pikir dan angapan masyarakat bahwa “Pelanggan adalah Raja”berkembang sejak tahun 1950-an. Hampir setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelangan mencoba menjadikan “Pelanggan adalah orang yang terpenting bagi perusahaan”, seperti tercermin dari kalimatkalimat : “We Do It All for You” Mc Donald’s “You’re the Boss” United Airlines “Kami ada untuk Anda” PT Pos Indeonesia “Committed 2 U” PT Telkom Memang mudah menerapkan konsep menjadikan pelanggan terpenting dalam perusahaan dalam bentuk slogan atau kalimat-kalimat indah. Namun, dalam praktiknya sering kali yang dialami pelanggan bertolak belakang dengan slogan-slogan yang dikemukakan perusahaan. Oleh karena itu, kita harus melakukan pelayanan prima berdasarkan konsep-konsep tertentu. Konsep pelayanan prima meliputi pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude), pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention), dan pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action). Biasanya ketiga konsep ini diringkas dengan sebutan A3. A. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap ( attitude) Sikap adalah suatu pernyataan yang bersifat menilai (evaluatif) berupa suka atau tidak suka terhadap barng atau jasa tertentu. Sedangkan perilaku merupakan perwujudan dari sikap yang dimiliki seseorang yang dapat diamati, dilihat, dna dirasakan. Pelayanan prima memerlukan dua hal tersebut. Sikap dan perilaku yang diharapkan dalam pelayanan prima adalah sikap yang baik dan simpatik sehingga proses pelayanan dapat berlangsung dengan baik. Pembeli diharapkan akan merasa puas bila proses pelayanan sesuai dengan harapan pembeli. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan sikap misalnya : 1. Pramuniaga berpenampilan menarik, serasi baik riasan wajah, busana, dan ekspresi wajah yang ceria. 2. Pramuniaga dan petugas lain perfikir positif. Artinya tidak bersikap apriori, tidak memanfaatkan kelemahan calon pembeli. 3. Pelayanan dengan sikap menghargai dengan menunjukan sikap hormat dan ramah, tutur bahas yang disertai dengan senyum.
B. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian ( attention) Kita harus memberikan perhatian kepada konsumen, walaupun calon pembeli tersebut haya tertarik dan belum membeli barang kita. Dengan komunikasi dan perhatian yang kita berikan, diharapkan pembeli yang tadinya hanya tertarik akan memutuskan untuk membeli barang tersebut. Berbicaralah dengan penuh perhatian kepada pembeli. Untuk dapat berperilaku demikian, seorang penjual perlu memperhatikan beberapa hal berikut ini : 1. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pembeli atau pelanggan 2. Menaruh perhatian kepada pembeli dan orang-orang yang bersama calon pembeli tersebut 3. Menjaga penampilan sebaik mungkin 4. Mengamati perilaku pembeli atau pelanggan C. Pelayanan prima berdasaran konsep tindakan ( action) Aksi merupakan suatu perilaku melayani untuk memenuhi kebutuhan pembeli atau pelanggan. Pelayanan berdasarkan konsep ini adalah pelayanan pada tahap transaksi jual beli. Pelayanan prima diharapkan menghasilkan tindakan penjualan. Calon pembeli dalam tahap ini hendaknya diarahkan dan didorong untuk melakukan transaksi dengan penuh kesadaran. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah : 1. Mencatat pesanan pembeli atau pelanggan 2. Mencatat kebutuhan pembeli atau pelanggan 3. Menegaskan kembali kebutuhan pembeli atau pelanggan 4. Mewujudkan kebutuhan pembeli atau pelanggan 5. Menyatakan terima kasih dengan harapan pembeli atau pelangan akan datang kembali
Bekerjasama dalam Team (Kelompok) atau Teamwork Kerjasama tim di dalam kelompok merupakan faktor penting yang harus ada dalam suatu perusahaan atau organisasi. Dalam menyelesaikan suatu proyek, kecemerlangan seorang individu saja tidak cukup. Diperlukan kerjasama tim di dalam kelompok itu agar suatu proyek dapat dilaksanakan sesuai target. Membangun kerjasama tim juga dapat meningkatkan komunikasi antara karyawan dan manajer sehingga dapat meningkatkan kepercayaan dan produktivitas. PENGERTIAN DAN KARAKTERISTIK KELOMPOK Pengertian Kelompok
Kelompok adalah sejumlah individu berkomunikasi satu dengan yang lain dalam jangka
waktu tertentu yang jumlahnya tidak terlalu banyak, sehingga tiap orang dapat
berkomunikasi dengan semua anggota secara langsung. (Homans, 1950)
Kelompok merupakan sekelompok orang yang saling berinteraksi sesuai dengan pola yang telah mapan, sedangkan kolektiva merupakan orang yang mempunyai rasa solidaritas karena berbagai niai bersama dan yang telah memiliki rasa kewajiban moral untuk menjalankan harapan peran. (Merton)
Kelompok adalah sejumlah orang yang berhubungan (berinteraksi) antara satu dan yang lainnya, yang secara psikologis sadar akan kehadiran yang lain dan yang menganggap diri mereka sebagai suatu kelompok. (Achmad S. Ruky)
Karakteristik kelompok
1. Terdiri dari dua orang atau lebih dalam interaksi sosial baik secara verbal maupun non verbal. 2. Anggota kelompok harus mempunyai pengaruh satu sama lain supaya dapat diakui menjadi anggota suatu kelompok 3. Mempunyai struktur hubungan yang stabil sehingga dapat menjaga anggota Kelompok secara bersama dan berfungsi sebagai suatu unit. 4. Anggota kelompok adalah orang yang mempunyai tujuan atau minat yang sama. 5. Individu yang tergabung dalam kelompok, saling mengenal satu sama lain serta dapat membedakan orang-orang yang bukan anggota kelompoknya.
TAHAPAN PEMBENTUKAN KELOMPOK
Model pembentukan suatu kelompok pertama kali diajukan oleh Bruce Tuckman (1965). Teori ini dikenal sebagai salah satu teori pembentukan kelompok yang terbaik dan menghasilkan banyak ide-ide lain setelah kosep ini dicetuskan.
Tahap 1 – Forming Pada tahap ini kelompok baru saja dibentuk dan diberikan tugas. Anggota kelompok cenderung untuk bekerja sendiri dan walaupun memiliki itikad baik namun mereka belum saling mengenal dan belum saling percaya.
Tahap 2 – Storming Kelompok mulai mengembangkan ide-ide berhubungan dengan tugas-tugas yang mereka hadapi. Mereka membahas isu-isu semacam masalah yang harus mereka selesaikan. Anggota kelompok saling terbuka dan mengkonfrontasi ide-ide dan perspektif mereka masing-masing. Pada beberapa kasus, tahap storming cepat selesai. Namun ada pula yang mandenk pada tahap ini.
Tahap 3 – Norming Terdapat kesepakatan dan konsensus antara anggota kelompok. Peranan dan tanggung jawab telah jelas. Anggota kelompok mulai dapat mempercayai satu sama lain seiring dengan mereka melihat kontribusi masing-masing anggota untuk kelompok.
Tahap 4 – Performing Kelompok dalam tahap ini dapat menyelesaikan pekerjaan dengan lancar dan efektif tanpa ada konflik yang tidak perlu dan supervisi eksternal. Anggota kelompok saling bergantung satu sama lainnya dan mereka saling respect dalam berkomunikasi.
Tahap 5 – Adjourning dan Transforming Tahap dimana proyek berakhir dan kelompok membubarkan diri. Kelompok bisa saja kembali pada tahap mana pun ketika mereka mengalami perubahan.
KEKUATAN TEAM WORK
Teamwork atau kerja sama tim merupakan bentuk kerja kelompok yang bertujuan untuk mencapai target yang sudah disepakati sebelumnya. Berikut poin-poin teamwork yang baik : Teamwork adalah kerjasama dlm tim yang biasanya dibentuk dari beragam divisi dan kepentingan. Sama-sama bekerja bukanlah teamwork, itu adalah kerja individual. Filosofi teamwork: ‘saya mengerjakan apa yang Anda tidak bisa dan Anda mengerjakan apa yang saya tidak bisa. Ketika berada dalam teamwork, segala ego pribadi, sektoral, departemen harus disingkirkan. Dalam teamwork yang dikejar untuk dicapai adalah target bersama, bukan individual. Keragaman individu dalam teamwork memang sebuah nilai plus namun bisa menjadi minus jika tidak ada saling pengertian. Saling pengertian terhadap karakter masing-masing anggota team akan menjadi modal sukses bersama. Jika setiap orang bekerjasama via bidang masing-masing, target korporasi pasti akan segera terealisasi. Individu yang egois mengejar target pribadi akan menghambat keberhasilan team. Bayangkan jika si A mengejar target A & si B mengejar target B, lalu target bersama bermuara kemana? Keahlian masing-masing sungguh menjadi anugerah dalam teamwork yang akan mempercepat proses pencapaian target. Kendalikan ego dan emosi saat bersama agar pergesekan tidak berujung pada pemboikotan kerjasama. Dengan pemahaman yang tinggi soal karakter individu dalam team, realisasi target tidak perlu waktu yang lama. Ingatlah selalu bahwa: ‘teamwork makes the dream work’.
Prinsip Bekerjasama Dalam Tim Setelah sebelumnya saya membahas tentang cara membangkitkan kekuatan pribadi. Di dalam kesempatan kali ini saya akan membahas tentang bagaimana prinsip bekerja dalam tim, mudahmudahan ilmu ini sangat bermanfaat bagi kita semua. Berikut adalah penjelasannya : Dalam bekerja kita tidak seorang diri, tetapi bek erja dengan orang lain dalam satu tim. Oleh karena itu, kita perlu mempelajari prinsip-prinsip bekerjasama dalam satu tim. Bagaimanakah prinsip-prinsip bekerjasama dalam satu tim itu, akan diuraikan seperti berikut ini. a. Pengertian tim
Dilihat dari asal katanya tim (team) merupakan terjemahan dari k ata Inggris, yaitu together, everyone, dan achieves, yang artinya bekerjasama. Maksudnya jika sesuatu pekerjaan dikerjakan dengan cara bekerjasama maka akan dapat mencapai hasil yang lebih baik. Tim merupakan bentuk khusus dari kelompok kerja yang berbeda dengan bentuk-bentuk kelompok kerja yang lainnya. Tim beranggotakan orang-orang profesional yang dikoordinasikan untuk bekrjasama dalam menangani suatu tugas atau pekerjaan tertentu. Dengan kata lain tim adalah sekelompok orang dengan berbagai latar belakang keahlian yang menjalin kerjasama untuk mencapai tujuan bersama. b. Ciri-ciri sebuah tim Ciri-ciri sebuah tim adalah sebagai berikut. • Setiap anggota tim mempunyai ciri dan identitas yang sama • Setiap anggota tim mengetahui misi, tujuan dan sasaran yang ingin dicapainya • Setiap anggota tim dibawah seorang pimpinan yang sama • Setiap anggota tim merasakan dampak keberhasilan dan kegagalan
• •
Setiap anggoata tim saling bekerja sama dan berkolaborasi dalam melaksanakan tugas Tim terdiri dari berbagai macam orang dengan latar belakang keahlian berbeda-beda.
c. Faktor-faktor pembentukan tim Faktor-faktor yang mendasari pembentukan tim adalah sebagai berikut Pemikiran dua orang atau lebih cenderung lebih baik dari pada hasil pemikiran satu orang Konsep sinergi (1+1 > 2), yaitu bahwa hasil keseluruhan (tim) jauh lebih baik dari pada jumlah bagiannya Anggota timdapat saling mengenal dan saling percaya, sehingga mereka dapat saling membantu dan bekerja sama. Kerja sama tim dapat menyebabkan komunikasi terbina dengan baik
Tim atau kelompok kerja umumnya bermuara untuk mensukseskan tujuan suatu organisasi. Tim merupakan pengembanganm dari suatu manajemen strategi dalam suatu organisasi, institusi, atau perusahaan. Kelompok kerja ini merupakan unit yang fundamental dari suatu organisasi. Orang pada umumnya setuju bahwa dalam lingkungan pekerjaan jarang terjadi bahwa suatu keberhasilan merupakan hasil dari prestasi satu orang. Keberhasilan itu me rupakan hasil prestasi bersama seluruh anggota tim. d. Karakteristik sebuah tim
Tidak semua kumpulan orang dapat dikatakan suatu tim. Untuk menjadi suatu tim, kumpulan orang itu harus mempunyai karakteristik sebagai berikut. • Ada kesepakatan terhadap misi tim • Semua anggota mentaati peraturan yang berlaku • Adanya pembagian tugas, tanggungjawab dan wewenang • Dapat beradaptasi terhadap perubahan Dengan demikian jelaslah bahw sekumpulan orang belum tentu merupakan suatu tim. Sebab orang-orang yang berada dalam suatu kelompok atau perkumpulan belum tentu dapat bekerja sama, mempunyai misi dan tujuan yang sama, serta dapat saling pengertian dan saling membantu. e. Prinsip-prinsip kerja sama tim
prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan dalam membentuk suatu tim adalah sebagai berikut. Identitas pribadi anggota tim Sudah merupakan hal yang alami jika seseorang ingin tahu apakah mereka cocok berada di dalam suatu tim atau tidak. Faktor saling perca ya antar anggota tim merupakan hal yang sangat penting. Oleh karena itu setiap anggota tim harus saling mengenal identitas dan karakter pribadi maisng-masing. Suatu tim tidak akan dapat berjalan secara efektif jika para anggotanya tidak merasa cocok satu sama lain. Hubungan antar anggota tim Agar setiap anggota tim dapat bekerja sama, mereka tentu saja harus saling mengenal, salin g berhubungan, dan saling berkomunikasi. Untuk itu dibutuhkan waktu bagi anggoata tim yang berasal dari berbagai latar belakang pendidikan, politik, dan status sosial budaya yang berbeda beda untuk saling mengenal dan bekerja sama. Membangunkan kerja sama dalam tim yang solid dan efektif kadang merupakan tantangan, akan tetapi hal tersebut bisa diwujudkan dengan beberapa langkah dibawah ini.
Membangun kepercayaan dan saling menghormati Sebaiknya sebuah tim didirikan berdasarkan kepercayaan antar sesama yang kuat. Disamping itu setiap anggota tim akan lebih baik lagi jika saling menghormati posisi-posisi masing-masing. Mengapa? Dengan kuatnya saling rasa percaya dan saling menghormati maka akan mempermudah bekerja sama dengan sesama dan pemimpin dapat mendelegasikan tugas-tugas yang dapat dikerjakan oleh anggota timnya dengan baik.
Mengatur ekspektasi bersama Tentu setiap orang mempunyai semangat pencapaian karir yang berbeda, maka akan lebih baik menyelaraskan ekspektasi dalam tim. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apa yang mereka harapkan dari setiap kegiatan bekerja sama dalam tim. Tentunya tak hanya mengatur ekspektasi saja, tetapi juga berusaha secara bersama-sama memenuhinya.
Pemimpin tim yang dapat memfasilitasi komunikasi diantara anggota tim Hal ini penting untuk menciptakan atmosfir komunikasi yang terbuka, jujur dan saling menghormati. Setiap anggota tim berhak untuk mengekspresikan dirinya dalam bentuk pemikiran, opini, bahkan hingga solusi yang menjawab permasalahan yang ditemui kelompok. Mereka juga terbuka untuk mendengar dan didengarkan untuk memahami masing-masing buah pikiran. Selain itu, suasana keterbukaan dimana anggota tim juga dapat mengajukan sejumlah pertanyaan untuk klarifikasi ide-ide yang dilemparkan. Hal ini justru lebih baik dibandingkan sikap mematahkan setiap ide yang muncul ke permukaan.
Menanamkan sikap saling memiliki dalam kelompok ( Sense of belonging) Anggota tim yang telah mendapatkan ekspektasi dan komunikasi yang jelas mengenai tujuan grup akan memiliki komitmen akan tindakan dan aksi tim. Sikap saling memiliki akan semakin mendalam saat anggota tim menghabiskan waktu bersama mengembangkan norma atau panduan yang berlaku pada tim secara bersama. Selain itu, pemimpin tim sebaiknya mengikut sertakan anggota tim dalam proses pengambilan keputusan sebagai realisasi dari kerja sama tim bersama.
Melihat sisi positif dari perbedaan pendapat Perbedaan mendasar dari bekerja sama dengan bekerja sendiri adalah jumlah kepala yang menuangkan ide ke dalam pekerjaan. Perbedaan pendapat merupakan dua sisi pada koin, dapat dipandang sebagai hambatan atau sebagai manfaat. Sebaiknya kita memasang kacamata positif dalam memandang suatu fenomena dalam berinteraksi dengan sejumlah orang, hal ini berarti bahwa ada sudut pandang lain yang bisa dianggap sebagai kesempatan yang bisa ditelusuri dan digunakan untuk kepentingan badan. ( baca : Mengembangkan Etika Pergaulan Kerja Yang Baik )
Pengkajian performa tim dan umpan balik Setelah selesai kerja sama tim, jangan lupa untuk mengkaji ulang performa ekspektasi dan tujuan tim. Juga jangan lupa meminta umpan balik dari rekan-rekan tim kamu. Hal ini perlu untuk mengukur apakah pencapaian kinerja tim kamu. Nah, dari sinilah kamu bisa melihat ruang untuk memperbaiki kinerja untuk proyek tim selanjutnya. Disamping itu, setelah melihat kinerja tim, kamu bisa memberikan reward (hadiah) dan insentif seperlunya agar memotivasi seluruh anggota tim untuk kinerja yang lebih baik di masa depan dan sebagai bukti penghargaan atas kerja sama. Itulah tips mengenai bagaimana cara menumbuhkan kerja sama yang kuat diantara sesama anggota tim. Selalu ingat untuk menumbuhkan kebudayaan berkomunikasi yang terbuka ya agar masing-masing anggota tim kamu dapat bertukar pikiran hingga menjawab permasalahan dengan solusi yang telah di-brainstorm bersama. Berbeda pendapat adalah hal yang biasa, kamu bisa melihat dari sisi positifnya yaitu dapat memperkaya tim kamu dengan ide-ide baru. Tunggu apa lagi, yuk bekerja sama secara positif!
10 tips Bekerja sama dalam Tim Secara Efektif.
1. Tahu tujuan dibentuk tim dan ekspektasi perusahaan terhadap kita sebagai anggota tim Pertama dan paling penting, tim harus punya tujuan yang sama dan jelas. Masing-masing anggota tim harus benar-benar ngerti tentang tujuan tim dan punya komitmen penuh dengan tujuan tersebut. Tujuan yang jelas diperlukan supaya masing-masing anggota tahu harus ngapain untuk mencapai tujuan itu. Kalau perlu tulis tujuan itu di atas kertas supaya tiap anggota selalu inget. Tujuan yang jelas juga dipakai buat menyamakan ekspektasi tim jadi konflik antar anggota tim gara-gara beda ekspektasi dapat dihindari. Sehingga tim jadi lebih efektif dan produktif. Misalnya, tim ini dibentuk sebagai kepanitiaan untuk menyelenggarakan suatu acara. Dimana jelas, acara tersebut akan diselenggarakan dengan tujuan apa, berapa banyak anggota tim yang dibutuhkan, dan masing-masing peranannya apa. 2. Tak kenal maka tak sayang Ini ibarat pepatah lama yang ga akan pernah basi. Dimanapun kita berada dan bekerja, hubungan kita dengan anggota tim lain sangat penting. Untuk mencapai kekompakan tim kita harus saling kenal dengan satu sama lain dengan baik. Diawali dengan kenalan biasa untuk kemudian sebisa mungkin akrab sehingga kekompakan bisa tercipta. 3. Berkomunikasi dengan terbuka, jujur dan saling respek terhadap sesama anggota tim Artinya jika ada yang ingin disampaikan ke sesama anggota tim hendaknya disampaikan secara terbuka, jujur, jangan lupa saling menghargai satu sama lain alias tidak kasar . Komunikasi yang baik tentu saja komunikasi dengan berhadapan langsung, tetapi jika secara kondisi tidak memungkinkan misalnya lokasi berjauhan hendaknya kita sampaikan lewat telepon dahulu, baru kemudian diingatkan dalam bentuk tertulis (email). Dengan begini, adanya kesalahan komunikasi dapat dikurangi. 4. Tunjuk ketua tim dan peran serta masing-masing anggota tim Jangan lupa, tunjuk ketua/leader tim yang tugasnya sebagai penanggung jawab tim tersebut. Hendaknya ketua/leader di dukung oleh seluruh anggota tim. Dalam konteks pekerjaan, biasanya ketua/leader adalah pihak yang bertanggung jawab langsung kenapa tim ini dibentuk. Misalnya sewaktu anda bikin kepanitiaan untuk acara Microsoft, tentu saja anda adalah ketua/leader karena acara tersebut adalah program kerja anda. Jadi anda memiliki kepentingan untuk menyukseskan acara tersebut. Jangan lupa masing-masing anggota tim juga memiliki peranan masing-masing. Misalnya dalam kepanitiaan acara, berarti akan ada anggota tim yang bertanggung jawab untuk : pendanaan/sponsorship, acara, dan lain sebagainya. Untuk bagian-bagian tertentu yang perlu lebih dari 1 (satu) orang anggota tim, tetap harus ditunjuk koordinator masing-masing bagian sehingga koordinasi dapat berjalan dengan baik. Ketika bekerja dalam tim, kita juga harus pintar-pintar buat ngambil inisiatif sesuai peran dan tanggung jawab kita. Kita harus proaktif. Kadang ada orang yang malu ngomong usul karena takut dibilang usulnya bodoh. Yang penting kita gak boleh takut ngasih usul atau gengsi buat diskusi ke sesama anggota tim. Tim yang bagus adalah tim yang menampung semua usul anggotanya, usul yang mungkin terdengar gak biasa bisa jadi penyelamat tim. Kalau ada yang enggak beres, ya diomongin aja. Kontribusi kita dalam tim sangat berharga dan jadi penentu keberhasilan tim kita nantinya. 5. Bikin kesepakatan dengan semua anggota tim mengenai aturan main tim. Maksudnya menyepakati hal-hal yang memerlukan komitmen bersama. Antara lain, bagaimana jika perlu mengambil keputusan jika tidak semua anggota tim hadir di meeting, bagaimana bentuk pertemuan secara rutin yang perlu disepakati bersama, bagaimana jika ada meeting dan anggota tim pada telat apakah perlu diberlakukan punishment dan lain sebagainya. Kenapa hal ini penting ? supaya tim bisa bekerja secara efektif dan produktif. Sebagai contoh, sering kali kita sepakat meeting mulai jam 10, alhasil para anggota tim sering kali telat dengan alasan apapun. Bagaimana cara menyiasati hal seperti ini ? kalau menurut ane, tergantung lingkungan bekerja. Sewaktu ane masih di Microsoft, kita memberlakukan sistem denda buat anggota tim yang telat dateng meeting. Tapi di kantor ane yang sekarang ane ga bisa pake cara keras begitu jadi yang ada kita memberikan contoh yang baik kalau ane dateng selalu lebih cepet, dan minta bantuan sekretaris buat mengingatkan peserta meeting supaya segera dateng ke tempat meeting.
6. Bikin pertemuan formal dan informal secara rutin Pertemuan atau meeting yang sifatnya formal dan informal itu penting, tujuannya untuk melakukan review apakah selama ini masing-masing anggota tim sudah bekerja dengan baik atau belum. Selain itu melaui pertemuan formal dapat diketahui progress dari masing-masing anggota tim dan ini yang paling penting, jika ada anggota tim yang kesulitan maka ketua dan anggota tim lain bisa segera membantu mencari solusinya. Pertemuan yang bersifat informal juga sebisa mungkin dilakukan, tujuannya untuk mendekatkan diri terhadap anggota tim yang lain. Pertemuan informal biasanya lebih efektif apalagi kalau agan misalnya lagi berusaha meyakinkan anggota tim lain supaya bisa mendukung ide agan. Pertemuan informal ini bentuknya simple aja misalnya kumpul bareng diluar jam kerja, misalnya makan siang bareng atau ngopi bareng. Hanya dalam pertemuan yang bersifat informal biasanya anggota tim akan lebih terbuka. Dengan begitu, anggota tim bisa lebih cepat belajar sifat masingmasing anggota di timnya dan alhasil tim bisa jadi lebih kompak dan solid. 7. Bikin Minutes of Meeting (MoM) pada setiap pertemuan. Untuk pertemuan formal, salah satu anggota tim harus membuat Minutes of Meeting (MoM) yang berisi tentang hal-hal yang didiskusikan dan diputuskan dalam meeting. Selain itu MoM juga mencatat mengenai pending action beserta person in charge dan target waktu pelaksanaan masing-masing kegiatan. MoM sangat berguna sebagai reminder untuk suatu tim. Selain itu, untuk pertemuan berikutnya, MoM meeting sebelumnya dapat dijadikan sebagai acuan review hal-hal yang disepakati sebelumnya sekaligus memastikan progres sudah sampai mana. MoM dikirim secara tertulis (by email) ke semua anggota tim baik yang hadir pertemuan atau pun tidak hadir setiap sehabis pertemuan. Biasanya sebelum MoM dikirimkan, yang menulis MoM akan meminta ketua tim untuk melakukan pengecekan terlebih dahulu. Tapi untuk yang sudah biasa melakukan, MoM bisa langsung dikirimkan ke seluruh anggota tim. Jika ada hal yang disepakati belum di tulis ke dalam MoM, anggota tim bisa langsung mengingatkan secara tertulis sehingga semua anggota tim aware (tahu) terhadap poin tersebut. 8. Melakukan mediasi sesegera mungkin jika terjadi adu argumen atau konflik Hal yang lumrah ketika bekerja dalam tim akan ada potensi terjadi adu argumen atau konflik. Sebenarnya perbedaan pendapat menurut ane itu sehat karena artinya anggota tim memiliki ide dan tidak segan untuk menyampaikan. Yang perlu dicermati adalah bagaimana ketua tim bisa melakukan mediasi jika terjadi adu argumen atau bahkan konflik. Ketua tim dapat memimpin jalannya diskusi dengan menanyakan pendapat dari masing-masing anggota tim mengenai opsiopsi yang ada. Dari diskusi yang terjadi, ketua tim bisa menuliskan secara ringkas masing-masing kelebihan dan kelemahan opsi yang ada. Dari situ ketua tim dapat memimpin jalannya proses pengambilan keputusan. Prinsip ane sih ketika mengambil keputusan sebisa mungkin menggunakan musyawarah untuk mufakat. Jangan lupa semua anggota tim ditanya pendapatnya. Jika terjadi deadlock atau macet, ketua tim bisa inisiatif untuk rehat sejenak, namun jika waktu sudah mendesak voting dapat dilakukan. 9. Beri pujian dan atau reward kepada anggota tim yang berprestasi Jika kita sudah menyelesaikan kegiatan kita maka ketua tim dan juga anggota tim layak memberikan pujian kepada anggota tim lain yang berprestasi. Prestasi dalam hal ini tidak selalu harus mencapai sesuatu hal yang sangat besar tetapi bisa start dari yang simple. Misalnya mampu bekerja sama dengan baik atau selalu on-time (tepat waktu) datang ke meeting, menurut ane, merupakan hal yang patut untuk dicontoh. Ucapan terima kasih kepada anggota tim di depan seluruh anggota tim lainnya akan memberikan semangat tidak hanya untuk anggota tim tersebut tetapi juga kepada yang lain. Dengan harapan energi positif tersebut dapat menyebar kepada seluruh anggota tim. 10. Jangan kebanyakan teori, just do it aja Nah ini yang terakhir, gak usah kebanyakan mikir sewaktu kita bekerja dalam tim. Apakah kita sebagai ketua/leader ataupun kita sebagai anggota tim. Yang penting kita punya niatan baik terhadap sesama, mau untuk saling membantu dan fokus untuk mencapai tujuan bersama merupakan modal utama dari kerja sama tim yang efektif. “Talent wins games, but teamwork and intelligence win championships.” – Mi chael Jordan
