Academia de Studii Economice din Moldova
TEMA: Limbajul corpului şi vestimentaţia
Controlat: Lucia Cepraga lector superior
Executat: Lari Nadejda fac. Finanţe, spec. BBV gr. 22-G
─ CHISINAU 2004 ─
COMUNICAREA NONVERBALA
Comunicarea nu presupune – neaparat – folosirea numai a limbajului sonor. Comunicam Comunicam si atunci cand tacem, mergem, mergem, dam din umeri, umeri, cand tonul vocii nu suna entuziast. Comunicam, nonverbal, cu ajutorul gesturilor, expresiilor fetei si a altor miscari ale corpului. Caile de comunicare nonverbale sunt reactiile de care nu ne dam seama ca le avem, dar care sunt evidente pentru cei din jur. Nemultumirea noastra, de exem exempl plu, u, poate poate fi expri exprima mata ta nu numa numaii oral, oral, dar dar si cu ajut ajutor orul ul mijl mijloac oacel elor or de metacomunicare (gr. meta – dincolo, in completare la), adica interpretarea celor „spu „spuse se"" de cine cineva va inai inaint ntee si dupa dupa rosti rostirea rea cuvi cuvint ntel elor or (exp (expre resi siaa fete fetei, i, misc miscare areaa corpului). Alteori se poate receptiona mesajul din inflexiunile vocii interlocutorului. Aceasta Aceasta se numeste numeste paralimbaj. paralimbaj. In acest caz apelam la intelesurile paralimbajului si nu la semn semnif ific icat atia ia limb limbaj ajul ului ui folo folosi sit. t. Cu alte alte cuvi cuvint nte, e, pute putem m spun spunee „Nu „Nu este este important ceea ce spune, ci felul ci felul in care o spune". De exemplu, „Iti multumesc foarte mult" se poate spune, pe un anumit ton, cu accentuarea speciala a cuvantului „iti" astfel incat sa nu existe nici un dubiu ca nu este vorba de multumire, ci dimpotriva ... Fie ca vrem, vrem,
fie ca nu, totul totul in noi comunic comunica: a: trupul, trupul, gesturil gesturile, e, distanta distanta,, ochii, ochii,
tensiunea musculara, culoarea obrajilor, mirosul, ritmul respiratiei sau pulsul inimii. In concluzie deci, tot ceea ce facem este o comunicare, actiunile vorbesc mai bine decat cuvintele. Deseori mesajul verbal este transmis impreuna cu cel nonverbal. De exemplu, suntem salutat de un prieten prin: „„ Buna. Intra inauntru! Doresti o cafea?" cafea?" In acelasi timp mesajul nonverbal – frecventa privire a ceasului – poate sa ne arate arate ca nu suntem suntem binevenit binevenit.Tr .Trebu ebuie ie sa remarca remarcam m faptul faptul ca atunci atunci cand cand sensul sensul mesajului nonverbal intra in conflict cu cel verbal, suntem tentati sa dam crezare mesajului nonverbal. Daca suntem pregatiti vom detecta o persoana nervoasa care se ascunde ascunde in spatele umorului fin, vom recunoaste o casnicie casnicie solida in ciuda certurilor certurilor dese (poate si invers!), vom deosebi ingrijorarea, lupta unui angajat de a se evidentia in ciuda unei nepasari aparente.
2
De vreme ce comunicarea nonverbala este o componenta atat de importanta in procesul comunicarii, sa vedem in continuare ce implica limbajul nonverbal al tacerii, al timpului si limbajul corpului si al gesturilor.
Limbajul tacerii
Deseori se spune „Tacerea este de aur ". Ea poate fi, in anumite circumstante, intr-adevar de aur, dar tot atat de deranjanta si cateodata chiar periculoasa. Sa ne gandim ce se intampla, de exemplu, cand la sfarsitul unui discurs auditoriul comunica prin tacere. Va fi dificil sa se interpreteze aceasta tacere. Plictiseala? Dezaprobare? Respingere totala? Aprobare totala? Nefiind un raspuns clar, tacerea este ambigua si vorbitorul este lasat sa ghiceasca ce poate insemna ea. Iar interpretarea poate fi gresita! Fiind fiinte sociale, avem nevoie de confirmarea celor din jur. Una dintre cele mai crude pedepse sociale este ignorarea cuiva sau izolarea lui completa. Asa ca „a ne tine gura", poate fi un lucru intelept, dar poate insemna si un act de respingere. Tacerea construieste ziduri, iar zidurile sunt bariere in comunicatie Pe de alta parte, folosind cu atentie tacerea in momente cheie – cu alte cuvinte pregatindu-ne sa ascultam – putem incuraja vorbitorul sa continue sau sa-si exprime sentimente si atitudini pe care, fara indoiala, altfel nu le-ar fi facut. Tacerea deci, este un instrument puternic de comunicare, dar care trebuie folosit cu abilitate. Limbajul timpului
Timpul este perceput diferit de multitudinea de societati si culturi. In cultura noastra am impartit timpul in ani, fiecare avand 365 zile, in timp ce anul musulman este cu 10-11 zile mai scurt. Anii nostri sunt numarati din anul nasterii lui Isus Christos, in vreme ce calendarul musulman incepe din 622, anul in care Mahomed a fugit din Mecca la Medina (astfel in 1979, musulmanii au inceput cel de-al 14-lea secol al lor ). Chiar in interiorul aceleasi culturi, diferitele comunitati pot imparti timpul in moduri diferite. (Un comerciant isi imparte timpul in perioade: Craciunul, vanzarile din lunile de vara, etc.; un fermier in functie de activitatea fermei si de anotimpuri – 3
vremea aratului, vremea insamantarilor si vremea culesului). Diferitele valori pe care le dam timpului sunt reflectate in cuvintele pe care le folosim („numai un minut", de exemplu, poate insemna „un minut", „cand voi termina treaba" sau „niciodata"). In procesul de comunicare, semnificativ, din punct de vedere al efectelor sale este modul de folosire a timpului. Daca am stabilit o intalnire de afaceri la ora 10 00 si apoi am schimbat-o la 10 30, am comunicat ceva despre atitudinea noastra fata de intalnire, fata de cealalta persoana, fata de sine sau fata de importanta pe care o dam timpului. Exista diferente de cultura in perceperea si masurarea timpului de care trebuie sa tinem seama. In Occident, de exemplu, o intalnire la ora 2 00 inseamna de obicei ora 200, cu cel mult 5 sau 10 minute in plus. Insa, in alte culturi, intalnirea de la ora 2 00 poate insemna ora 300 si, daca ajungem la intalnire la ora 2 00, ati putea ofensa cealalta persoana. De asemenea, in Occident, daca sunteti invitati la masa, veti fi nepoliticos sa o parasiti indata ce s-a terminat. In Arabia Saudita, de exemplu, discutiile au loc inainte de masa, iar musafirii pleaca – de obicei – inainte de a termina masa. La o intalnire de afaceri, in Anglia se obisnuieste sa se schimbe cateva amabilitati scurte si apoi sa inceapa discutiile de afaceri. In Arabia Saudita, nici o afacere nu se discuta pana cand cafeaua sau ceaiul nu sunt servite si nu sunt discutate cateva probleme personale. A incepe afacerile imediat este semnul unor proaste maniere si lipsa de experienta in afaceri. La sfarsitul intalnirii gazda, oricat ar fi de ocupata, va insista sa ramaneti, insa dumneavoastra va trebui sa plecati intr-un mod cat mai politicos. Inainte de a calatori si/sau a face afaceri in strainatate, trebuie verificate cu atentie obiceiurile, modul de comunicare si reamintit ca exista diferente culturale, ca acei oameni pot avea valori, atitudini si obiceiuri diferite.
4
Limbajul trupului
Fiecare dintre noi isi petrece o mare parte din timp (chiar daca nu suntem constienti de aceasta), descifrand limbajul trupului. Credem ca are perfecta dreptate Desmond Morris cand afirma ( lucrarea Privind omul ) ca, „un sport favorit al multor oameni este de a-i privi pe ceilalti". Ni se intampla deseori ca asteptand intr-o statie de autobuz sau in sala de asteptare a unui cabinet medical privindu-i pe ceilalti sa incercam sa le ghicim ocupatia, problemele, gandurile lor. Cu alte ocazii privind de la distanta doi oameni care vorbeau, am incercat sa ghicim din miscarile lor, din expresiile fetelor si din modul lor de a merge sau de a sta, despre ce ar putea sa vorbeasca. Aceste miscari al corpului ar trebui sa fie in stransa legatura cu insasi mesajul, comunicarile nonverbale, fiind adesea mult mai puternice decat cuvintele care sunt rostite, dezvaluind partea emotionala a comunicarilor noastre. In ultimii ani, limbajului corpului i s-a acordat un interes din ce in ce mai mare, iar cercetari riguroase au incercat sa stabileasca natura exacta a relatiei dintre acest tip de comunicare si efectul acesteia asupra receptorului. Desi studiile sunt inca la inceput, exista deja cateva carti care acopera acest subiect. Trebuie sa mentionam ca exista chiar o stiinta – numita „kinetica" – ce se ocupa cu studiul miscarilor corpului. Cand am abordat obiectivele comunicarii am vazut ca acestea constau in: sa fim receptati, intelesi, acceptati si sa provocam o reactie (o schimbare de comportament sau atitudine). De aici rezulta cateva intrebari: Cum ne dam seama ca o persoana ne aproba atunci cand ii vorbim? Putem spune daca cineva ne-a inteles dupa modul in care acesta ne priveste? Pentru a raspunde la aceste intrebari, facem constatarea ca analiza miscarilor trupului, atat al celui care transmite cat si al celui care primeste mesajul . Limbajul trupului ramane oarecum independent de interlocutor si permite transmiterea unor mesaje in timp ce acesta vorbeste, scrie sau afiseaza un 5
comportament neutru. Limbajul trupului exprima atitudini, emotii si sentimente mai curand decat concepte si idei. Limbajul trupului leaga limbi si culturi diferite, in sensul ca are, adesea, aceleasi semnificatii oriunde in lume. Expresia corporala a fericirii sau a tristetii, a satisfactiei sau a maniei, a acordului sau dezacordului transcende culturile si limbile pamantului. Limbajul trupului poarta totusi o puternica amprenta culturala si sociala. Multe gesturi si posturi ale corpului tradeaza aria socio-culturala in care individul a trait sau traieste in prezent. In timpul razboiului, de pilda, unii agenti americani infiltrati in Germania s-au deconspirat prin „stilul american” in care mancau sau stateau pe scaun , cu picioarele pe masa.
Pozitia corpului poate comunica, deseori involuntar, starea sociala, dorinta
de a domina sau de a fi supus, astfel, capul plecat si umerii cazuti semnaleaza inferiorizare, slabiciune sau timiditate, pe cand postura dreapta, capul sus sau lasat pe spate indica multumire de sine. Incordarea si rigiditatea tradeaza teama. In picioare Atunci cand spunem despre cineva ca este „bine infipt pe picioare” avem in vedere, la modul propriu, tinuta sa exterioara. Lasam insa sa se inteleaga ca este un tip de neclintit si sub aspectul personalitatii sale, sub aspectul tinutei interioare. Despre acea persoana gandim ca este bine cladita fizic, dar si stabila psihic, greu de dezechilibrat. Cu cat o persoana stand in picioare se tine mai drept,cu atat suntem mai inclinati sa credem in verticalitatea tinutei sale morale, in demnitatea, onestitatea si in echilibrul sau psihic.Cineva slugarnic sau nesigur are tendinta de a sta mai aplecat, de a se inclina in fata si de a privi de jos in sus. Din contra, cineva arogant si increzut manifeta tendinta de inclinare spre spate si de a privi de sus in jos.Totusi acest prim semnal emis de postura trupului nu poate fi judecata izolat de altele; o persoana inalta poate fi usor inclinata in fata, pentru ca este inalta, si nu pentru ca este umila. Cineva care strange umerii, trage capul intre umeri si se ascunde in spatele bratelor incrucisate emite semnale de inchidere sau aparare. O astfel de persoana,
6
intr-un astfel de moment, va purta dosarul sau poseta ca pe un scut care-l apara. O persoana deschisa si sigura pe sine deschide larg bratele saau poarta dosarul sub brat. Este foarte important de observat si daca o persoana in picioare este in cautarea unui sprijin sau reazem, ce poate fi un perete, o tribuna, o masa sau altceva. Cei care stau liber se simt mai siguri, cei care se afla in cautarea unui reazem-vulnerabili. Un alt aspect caracteristic pentru pozitia stand in picioare priveste balansul pe varfuri si calcaie, leganatul si agitatia sau tremurul, care semnaleaza neliniste, teama si agitatie inferioara. In mers Aproape tot ceea ce am consemnat la pozitia stand in picioare ramane valabil si pentru mers. Mersul rigid si incordat semnaleaza incordare interioara. Mersul elastic si degajat semnaleaza contrariul. Directia precisa de mers pe directia privirii spune alte cateva lucruri interesante. Persoanele deschise, extravertite au obiceiul de a privi inainte in directia de mers si direct catre ceea ce le iese in drum. In schimb, persoanele introvertite, inchise si reflexive au tendinta de a merge cu capul plecat, fara a privi direct obstacole ce le ies in cale. Mersul de „cocostarc”, care impinge genunchiul inaintea labei piciorului, tradeaza precautie si nesiguranta. Seamana cu mersul soldatului pe un teren minat. Nu paseste cu indrazneala si siguranta, pentru ca ar putea sari in aer. Mersul indraznet, cu laba piciorului aruncata inaintea genunchiului, semnaleaza siguranta si putere. Tinde sa ocupe mult spatiu. Asa merge cineva care stie precis ce vrea si care se grabeste spre un tel precis. Din contra, mersul sovaielnic semnaleaza stare de confuzie, indecizie sau lipsa de luciditate. Poziţia şezând Cel mai des, comunicarea interumana se desfasoara in pozitia sezand, iar interpretarea semnalelor specifice poate fi de mare importanta. Pozitia de fuga este aceea in care cineva sta aplecat in fata, cu mainile intre genunchi, cu greutatea corpului concentrata in fata bazinului si picioarele in pozitia gata de a pasi. Semnaleaza graba, indispozitie, nesiguranta si atitudine de fuga, in plan psihic.
7
Pozitia deschisa este aceea in care cineba sta drept,avand corpul si privirea orientata spre vorbitor.Aceasta pozitie genereaza maximum de atentie si receptivitate din partea partenerului de comunicare. Pozitia rezemat este aceea in care centrul de greutate al jumatatii de sus a corpului este deplasat in spatele bazinului.In cazul pozitiei sezand, rezemat comod de spatar, cu picioarele intinse inainte, relaxat sau picior peste picior, poate fi vorba de aroganta si infumurare doar rareori. Atunci, persoana are si tendinta de a privi de sus in jos. Cel mai adesea, aceasta pozitie de sedere semnaleaza o stare de siguranta, de multumire de sine, de relaxare si comoditate.
Mimica poate deconspira, simula sau masca emotii, sentimente si atitudini.
Ea poate divulga mesaje contradictorii cu cele verbale. Forma si trasaturile fetei, contactul vizual, directia privirii, miscarile muschilor faciali (riduri, zambet sau incruntare) si miscarile capului (inclinarea, datul din cap) sunt semnale din registrul mimicii. Dintre toate miscarile trupului, expresia fetei poate fi tinuta sub control. Datorita socializarii crescute, oamenii au invatat sa-si ascunda starile de spirit controlandu-si expresiile in mod remarcabil. Astfel, se poate vorbi despre o fata publica, pe care oamenii o abordeaza la serviciu, in afaceri, in societate – in general, ca si de fata particulara, care se iveste atunci cand ei doresc sa se relaxeze sau cand sunt singuri. De regula, instinctiv, acordam simpatia noastra celor cu o expresie a fetei destinsa, mereu zambitori; fetele atente si emotionate atrag rapid atentia celor din jur; o mimica trista, melancolica ii poate stimula pe cei din jur la consolare; o fata dura, aspra poate incita la agresiune. Exista cel putin 7000 de expresii faciale distincte. Arcuirea buzelor in sus si coborarea sprancenelor exprima blindete, satisfactie si veselie. Lasarea colturilor gurii si ridicarea sprancenelor exprima suparare si dezacord. Ridurile orizontale ale fruntii semnaleaza incordarea atentiei spre interior, teama, uimire, incapacitate de intelegere sau confuzie. Ridurile verticale ale fruntii indica tot incordarea atentiei, de aceasta data intr-o directie precisa, spre exterior. 8
In marea lor majoritate, expresiile fetei pot fi controlate atunci cand oamenii doresc acest lucru. Exista insa zone ale chipului uman care scapa controlului astfel incat ele pot transmite mesaje relevante despre starea sufleteasca a unei persoane. Aceste zone se situeaza in jurul ochilor si a sprancenelor. Ochii sunt „oglinda sufletului” si, daca daca vorbim cu cineva care ne place, il privim cu nesat in ochi, pana la 70% din timpul discutiei. Daca-i suntem ostili, evitam involuntar contactul vizual.Fata si ochii partenerului de negocieri contin o buna parte din mesajul trupului. Un bun comunicator stie sa priveasca partenerul drept in ochi, dar nu fix in ochi si nu mai mult de 50-60% din timpul convorbirii. Privirea variaza in durata: avem tendinta sa privim de doua ori mai mult decat sa ascultam sau sa vorbim. Privirea insistenta semnaleaza o dorinta de intimitate. Modul de a privi este in relatie cu interesul acordat in sensul daca suntem interesati de cineva sau de ceea ce spune, il vom privi cu atentie si invers. Daca un vorbitor isi priveste interlocutorul in timp ce vorbeste, atunci cel care asculta simte ca vorbitorul este interesat si de el, nu numai de subiectul de conversatie. Va considera, de asemenea, ca vorbitorul este credibil. Miscarile ochilor, durata si intensitatea privirii sunt sincronizate de obicei cu ritmul si fluenta vorbirii. Se poate observa ca o persoana care vorbeste calm, are o privire linistita, iar intervalele la care schimba directia privirii sunt mai lungi in comparatie cu cea care vorbeste in ritm alert. La o asemenea persoana, miscarile ochilor sunt rapide pentru a culege cat mai multe mesaje nonverbale de la interlocutori. Persoanele cu ezitari in exprimarea unor mesaje sau parti din mesaje au priviri fixate in departare, care „matura" auditoriul, cele care expun un discurs in mod fluent scurteaza distanta privirii, marind aderenta vizuala cu auditoriul. In cursul unei comunicari verbale, mesajele oferite de miscarea ochilor, pleoapelor si a sprancenelor pot fi decodificate in cuvinte, astfel: – miscarile laterale ale ochilor, privirile piezise fac dovada fie a lipsei de sinceritate, fie a sentimentelor dezagreabile;
9
–
pleoapele
care
se
misca
rapid
indica
o
stare
de
neliniste;
– ridicarea unei sprancene este semnul neincrederii, iar cand aceasta miscare se repeta se poate deja anticipa un raspuns negativ; – dilatarea pupilelor da asa numitul „ochi de dormitor" care indica interesul fata de cineva sau ceva, dar si nelinistea, anxietatea; – micsorarea pupilelor – „ochiul de sarpe" – reflecta expectativa, lipsa de incredere in spusele sau faptele interlocutorilor. Exista feluri de a privi care insinueaza tipul de relatie propusa partenerului de comunicare: Privirea oficiala este cea care fixeaza doar fruntea partenerului, un mic triunghi la radacina nasului, deasupra ochilor. Un ordin verbal, spus pe un ton aspru si dictatorial, dar nesprijinit de privirea oficiala poate ramane fara efect.Daca seful da secretarei un ordin sec si aspru, privind-o cald in ochii mari, secretara va ramane confuza si va avea tendinta sa nu ia ordinul in serios. Privirea de anturaj este cea care coboara de pe frunte, sub nivelul ochilor, acoperind un triunghi ale carui varfuri sunt ochii si gura. Privirea intima este cea care scaneaza suprafete mari pe trupul cuiva, de la nivelul ochilor pana la nivelul coapselor. Ea propune un alt tip de ralatie decat cea strict profesionala.
Gestica include miscarile trupului intreg, ale mainilor si degetelor, ale
picioarelor, umerilor, gatului si capului, ca si felul cuiva de a actiona atunci cand deschide usa, saluta, stinge tigara, strange mana s.a. Gesturile nu sunt o dublare a vorbirii, ci un mijloc auxiliar de evidentiere a ideilor, de nuantare si precizare a lor, atat in comunicarea zilnica, cat si in unele situatii speciale (oratorie, teatru). Gradul de folosire a gesturilor variaza;ele sunt mai numeroase si mai frecvente la copii decat la adulti, la populatiile tribale decat la cele civilizate, la meridionali decat la nordici,in raport direct cu gradul de afectivitate care strabate comunicare. Mainile si degetele Mainile si miscarile lor sunt expresive si nu pot sa minta cu usurinta.
10
Gesturile ample si linistite (gesturile mari) sunt aristocratice si impunatoare, de mare domn sau doamna. Reflecta patos si grandoare.In schimb, gesturile ample, dar repizite si febrile, reflecta agresivitate si dorinta de a iesi repede in evidenta. Sunt caracteristice ambitiosilor, dar si fanfaronilor, laudarosilor. Gesturile si miscarile mnarunte reflecta, de cele mai multa ori, modestia, simplitatea, retinerea si tendinta de a nu iesi in evidenta. Totusi, cei sireti pot decurge deliberat la ele pentru a parea modesti si inofensivi. Umerii stransi si mainile adunate langa trup tradeaza timiditate, nesiguranta si tendinta de inferiorizare. Directia gesturilor cu mana spune alte lucruri interesante. Persoanele egoiste, de pilda, gesticuleaza mai mult spre propriul corp. Cand ofera ceva, o astfel de persoana trage mana spre sine, de parca ar vrea sa pastreze ceea ce vrea sa ofere. Impreunarea mainilor si inclestarea acestora pot fi semn de incordare, frustrare si agresivitate, daca gestul e facut la inaltimea pieptului sau mai sus. Pe masura ce mainile impreunate coboara, scade si intensitatea incordarii. Daca partenerul incruciseaza mainile la piept, e timpul sa incetam cu pretentiile. Este un gest de inchidere. Rabdarea s-a sfarsit. O metoda de demontare a acestui gest este oferirea unui obiect (stilou,pix, revista,fotografie) care obliga la desfacerea barierilor. Gestul de impreunare a degetelor in forma de bolta sau de coif cu varful in sus, in timpul negocierilor, semnaleaza siguranta de sine, dar o persoane nesociabila. Cand degetele sunt impreunate la nivelul ochilor, iar partenerul este privit printre degete, gestul vadeste aroganta si neincredere in partener. Din contra asezarea coatelor pe masa si indoirea antebratelor in forma de piramida, cu impreunarea bratelor in dreptul gurii, fie ca vorbeste, fie ca asculta, pot fi un semnal de dificultate, slabiciune si nesiguranta. Miscarile degetelor pot releva o multitudine de sentimente, atitudini. Astfel: – frangerea degetelor, indica nerabdarea, nelinistea;
– masarea nasului cu degetul aratator arata ostilitatea sau negatia; – masarea barbiei indica indoiala, nesiguranta. Si in acest caz exista diferente culturale. De exemplu, noi executam gestul chemarii cu degetele inauntru, spre palma, iar chinezii invers. 11
Miscarile bratelor pot exprima si ele o serie de sentimente si atitudini si anume:
– bratele impletite in dreptul pieptului arata neincrederea, dorinta de aparare, sentimentul de inferioritate; – mainile impreunate sub barbie sau sprijinind fruntea indica superioritate,
aroganta, dificultate in comunicare. Miscarile capului. Pot avea semnificatii diferite sau chiar opuse la diferite culturi (popoare). Astfel, la gesturile pentru afirmatie si negatie, la unele popoare (greci, turci, bulgari) inclinarea capului inseamna „nu", iar scuturarea lui – „da", deci invers decat se obisnuieste la noi. In Anglia, o incuviintare din cap da celeilalte persoane permisiunea sa continue, iar o succesiune rapida de inclinari ale capului indica faptul ca cel ce da din cap doreste el insusi sa vorbeasca. In Uruguay, ca si la noi, miscarea capului de la dreapta la stanga inseamna „nu", dar aceeasi miscare executata lent exprima acolo mila. Manifestarile ostile. Scrasnetul dintilor, ranjetul, pumnul strans, capul in pozitia „impunge”, mainile inclestate, intoarecerea spatelui, congestia fetei, incordarea muschilor gatului, scanteierea metalica a privirii, privirea peste si indicarea agresiva cu degetul mare sunt toto atatea semne de posibila ostilitate. Gestul de a indica pe cineva cu aratatorul, avand mana inchisa cu podul palmei in sus este resimtit ca o presiune psihologica. Puterea palmei. Palma deschisa este semnul adevarului si onestitatii. Un om sincer gesticuleaza, expunand palmele catre partener. Ridicatul din umeri si sprancene, cu palmele deschise transmite, in modul cel mai nevinovat, faptul ca cineva nu stie sau nu poate ceva anume. Agentii comerciali, negociatorii si vanzatorii sunt invatati sa observa pozitia palmelor clientului, atunci cand acesta argumenteaza ceva. Ei stiu ca motivele intemeiate nu pot fi expuse decat cu palmele deschise. Palma deschisa are conotatii pozitive care au efecte asemanatoare cu cele ale cuvintelor: frumos, iaftin, 12
durabil,sexy. Palma transmite si mesaje de dominare (orientata in jos) sau supunere (orientata in sus).
Acoperirea gurii. Gestul de a acoperi gura cu mana (vizibil la copii) indica faptul ca cineva minte, spune prostii, falsifica ceva sau este surprins. La adulti, gestul este mai rafinat; cand adultul minte, mana sa primeste comanda subconstienta de a acoperi gura, dar in ultima clipa, intervine cortexul si face ca mana sa alunice peste fata, sa frece nasul, barbia sau sa atinga buzele. Banalul gest de a freca nasul cu degetul aratator poate fi interpretat si ca semn de nesinceritate, nehotarare, atitudine ostila sau intentie de negare. Daca este facut imediat ce partenerul pune o intrebare, gestul indica dubiul cu privire la raspuns. Bariera picioarelor. Deobicei, cand piciorul este asezat peste genunchi si prins cu mana, avem dea face cu o atitudine rigida, cu incapatanare si rezistenta la argumente. Incrucisarea gleznelor, eventual insotita de strangerea bratelor scaunului in maini sau asezarii pumnilor pe genunchi, este semnul negativ de nervozitate, frica sau disconfort. Esta gestul care tine loc de „muscarea buzelor”. De multe ori gesturile nu sunt definitive,ele sunt doar niste miscari preparatorii care ofera indicii asupra intentiilor sau ezitarilor noastre.Unul din cele mai cunoscute cazuri in care o persoana doreste sa intrerupa discursul sau actiunile altcuiva este acela de a se ridica de pe scaun,ramanand insa in picioare.El exprima prin aceasta pozitie, prima dorinta de a pleca,stopata insa din diferite motive: politetea,speranta ca firul discutiei se va schimba.Gesturile contribuie de asemenea la o sincronizare a discutiilor intre doi sau mai multi oameni.O mana ridicata poate insemna ca ascul-tatorul doreste o intrerupere,pentru a spune el insusi ceva sau pentru a pune o intrebare.
13
Paralimbajul
Tonul comunicarii este un factor care, in unele cazuri, poate determina bun aintelegere si dispozitia majora a celor implicati intr-o conversatie, iar in alte cazuri poate cauza dificultati, tensiune sau chiar conflicte. Evident, tonul comunicarii se realizeaza in mare masura prin vocia vorbitorului. Intensitatea vocii celui care vorbeste trebuie sa fie suficienta pentru a fi auzita normal de catre interlocutor. O voce prea slaba, la care se mai adauga unele cuvinte pronuntate neclar (sub nas), il poate enerva pe ascultator. Un adevarat defect de vorbire (aparut din neglijenta) il constituie pronuntarea aproape fara voce a unor silabe sau trunchierea unor cuvinte cum ar fi, de exemplu, dimneata in loc de dimineata, vazt in loc de vazut, Chisnau in loc de Chisinau etc. In general, pronuntarea constituie obiectul de cercetare al ortoepiei, de aceea in cazul de fata nu ne vom opri la legitatile si normele ei, atragind atentia, in contextul subiectului dat, doar asupra necesitatii unei pronuntari corecte, uniforme, cu aceeasi intensitatea vocii, a tuturor silabelor din cuvint (evident, cu exceptia silabelor accentuate). Desigur, termenul de pronuntare uniforma trebuie inteles asa cum s-a aratatmai sus, dar in sensul de „pronuntare robotizata”, lipsita de cunoscututl farmec al modulatieie vocii. E cu totul nerecomandabil a vorbi cu o voce prea ridicata sau, cu atit mai mult, a striga. Fireste, e vorba nu de cazurile in care cineva vorbeste cu o voce puternica sau depune eforturipentru a fi auzitde un auditoriu mare (cind lipseste microfonul), ci de cazurile in care vocea ridicata e folosita in cazurile probelor, ca „metoda” de argumemtare. O asemenea „metoda” nu va da efectul scontat, ci mai degraba va declansa ridicarea vocii altor vorbitori, provocind astfel zarva si tensiune. Unele persoane utilizeaza frecvent tactica vocii ridicate, avind convigerea ca prin aceasta vor avea de cistig de cauza si vor ramine invingatoare.Convingerea aceasta este inselatoare. Ea apare, de regula, dupa mai multe cazurirepetate in care 14
interlocutorii se retragdin discutie in mod civilizat, iar persoanele ce recurg la aceasta tactica cred ca au iesit biruitoare. Daca totusi situatia ne obliga sa discutam cu asemenea persoane, ar fi bine sa aplicam o tactica cu totul inversa, adica cu cit mai puternica ar fi vocea lor, cu atit mai „slaba” sa fie a noastra. Cind vom ajunge sa vorbim aproape in soapta, s-ar putea intimp0la ca interlocutorul nostru, daca totuski are cei sapte ani de acasa, sa ne inteleaga gestul si sa revina la normal. In general, vocea ridicata nu a contribuit nicioadata la rezolvareea problemelor. Nu in zadar expresia a schimba tonul are sensul „a-si schimba atitudinea”, iar zicatoarea tonul face muzica se foloseste pentru a sublinia importanta felului in care se spune ceva. Asadar, tonul unie comunicari trebuie sa fie moderat, fara excese enervante, chiar daca acestea ar avea o coloratura stilistica. Evident, recomandarile recomandarile de mai sus nu se extindasupra tuturor situatiilor din viata. Pot face exceptie cazurile de veseli, umor si alte distractii care au norme aparte de comunicare. Insa este esential ca in toate situatiile tonul celor comunicate sa nu supere pe nimeni. Asadar, se observa ca atit tonul, cit si vocea, cu toate caracteristicile lor, constituie un factor hotaritor in comunicarea orala, determinind calitatea transmiterii mesajului de la emitator la receptor.
15
Semnalele trupului in negocieri
SEMNALUL TRUPULUI 1. 2. 3. 4. 5.
6.
7.
MESAJUL POSIBIL Luminozitate slaba; Interes, atractie, ispita (Se cer concesii, se poate ridica pretul)
Pupile dilatate Unghiul intern al globului ocular ascuns Pupile mici Unghiul intern ascuns Colturile gurii arcuite in jos. Sprancene cu capetele exterioare ridicate. Colturile gurii arcuite in sus. Sprancenele cu capetele exterioare coborate Linia buzelor dreapta, sprancenele
drepte, pleoapele cazute 8. Palmele deschise catre partener 9. Palma deschisa in sus 10 Palma indreptata in jos . 11
•
.
• • • •
• •
Luminozitate mare; interes scazut, respingere Dezacord, ingrijorare Amaraciune, insatisfactie, grija, manie, amenintare (A nu se mai cere nimic) Bucurie, aprobare, satisfactie, interes, sinceritate, intelegere Lipsa de interes, lipsa de graba Sinceritate, onestitate, deschidere Supunere Dominare
Pumnul strans
. 12
Aprobare, interes, atentie
Agresivitate, incordare
Ascunde ceva, suspecteaza, intentii ascunse, evita privirea se indeparteaza neincredere, sentiment de culpa incruciseaza bratele atinge, freaca nasul privirea si trupul orientate spre iesire freaca ochii incheie haina
16
13
• •
.
•
• •
•
Nemultumire, frustrare, irascibilitate, respiratie precipitata produce sunetul „ţţ” amaraciune strange pumnul, framanta mainile arata cu degetul trece des mana prin par,freaca cafea loveste cu piciorul un balon imaginar
SEMNALUL TRUPULUI 14 .
• • •
15 .
• • •
•
16 .
• •
17 .
• •
•
• •
•
• •
18 .
•
•
• •
MESAJUL POSIBIL Isi impune autocontrolul, este ferm
tine o mana la spate strange incheietura mainii tine pumnii la spate
Plictiseala, prudenta, lipsa de graba, asteptare mazgaleste ceva bate darabana pe masa picior peste picior, misca ritmic laba piciorului capul intre maini sau rezemat pe o mana, privirea in gol Gata sa reafirme si sa reargumenteze pozitia anterioare
ciupeste pielea obrazului baga mainile in buzunare
Nerabdare, nervozitate, criza de timp, lipsa transpira pocneste degetele, zornaie autocontrolului, incordare banii in buzunare, se agita pe scaun fluiera, drege glasul, produce sunetul “phiu”, se balbaie fumeaza tigara de la tigara prinde si ciupeste pielea pe mana strange maxilarele, nu priveste interlocutorul clipeste des se trage de ureche, indeparteaza scame imaginare
picioarele pe birou sau pe Pozitie de relaxare, comoditate, dominare, sentimental ca se afla acasa, stapan pe situatie, scaun aroganta rezemat neconventional de masa sau de altceva arunca fumul tigarii spre tavan tine mainile la ceafa, lasat pe spate, priveste de sus 17
19 .
Relaxare, degajare, incredere, dezinvoltura descheie haina, desface bratele, gesture dezinvolte arata cu Aparare, panda, circumspectie degetul picior peste picior, cu pumnii stransi, lovituri in masa bratele incrucisate •
20 .
•
•
•
SEMNALUL TRUPULUI 21 .
•
•
•
22 .
•
•
•
23 .
• • •
24 .
•
•
•
25 .
• •
• •
MESAJUL POSIBIL mangaie barbia, cu capul dat Evaluarea partenerului, evaluarea concesiilor, pe spate, trece mana peste fate evaluarea discursului, castiga timp
priveste peste ochelari sau ii sterge, tine bratul ochelarilor in gura umple pipa, modeleaza tigara mainile in solduri sau pe Este hotarat, a luat deja sau va lua curand o decizie genunchi se apropie sau vine pe marginea scaunului prinde marginea mesei cu mainile Pozitie concilata, deschisa, de cooperare, bratele deschise siguranta haina descheiata capul pe spate, fruntea sus, cauta privirea
tinuta dreapta, gesturi Incredere, deschidere, stapanire de sine dezinvolte mainile pe spate sau in buzunare, cu degetele mari in afara prinde reverul hainei Satisfactie freaca palmele mana la piept, gestul de a da Acceptare mana se apropie aranjeaza haina si lucrurile 18
Limbajul trupului in vanzari
Vinzatorul este omul prin care clientul ia contact cu afacerea. El reprezinta firma. Daca vinzatorul este bun, firma este vazuta bine. Daca este penibil, firma este vazuta rau. Comportamentul, sarmul, diplomatia si abilitate de comunicare si negociere a agentilor de vinzari sunt elementele decisive pentru succesul afacerii. ] Prima impresie conteaza imens. Primele seunde, primele gesturi, primele cuvinte sunt, decisive pentru maniera in care se va desfasura negocierea si vinzarea. Salutul, zimbetul, fizionomia, postura, gesturile si expresia verbala a vinzatorului pot demara sau nu vinzarea intr-o nota pozitiva si optimista. Crisparea, iritarea, mutra acra si prezenta dezagreabila alunga clientul inainte sa vada marfa. Prima comunicare poate fi un contact la rece. O prima impresie buna nu este suficeinta. Politicosi pot fi multi. Daca ramin banali si stereotipi, daca folosesc rigid si conventionaldiverse clisee comportamentale, ei nu ajung prea departe. De pilda, unul dintre cliseele uzuale de deschidere a comunicarii, folosit de un vinzatorpoliticos, dar mediocru, este de genul: „ pot sa va ajut cu ceve?”. De cele mai multe ori, clientul raspunde: „Nu, multumesc. Ma uitam doar”. Vinzatorul de succes nu trebuie sa fie neaparat inalt, frumos si cu tinuta atletica, dar trebuie sa se integreze, sub aspect fizic, mediului in care se face vinzarea. Indiferent de mediul in care are loc contactul cu clientela, aspectul fizic si aparenta ingrijita ramin intotdeauna importante. Cerintele privind aspectul fizic variazamult in functie de mediul afacerii. Intr-o statiune turistica, de exemplu, un 19
vinzator zvelt va fi mai potrivit decit unul obez.Intr-un bar, un anumit gen de vinzator va fi mai potrivit decit altul s.a.m.d. Imbracamintea vinzatorului este la fel de importanta ca si aspectul fizic. Unei vinzatoare imbracate demodat si fara gust nu-i va fi usor sa vinda clientilor articole vestimentare de ultima moda, intr-un magazin de confectii. Un barman sau un sef de sala imbracat neglijent si cu aspect neingrijit va pierde jumatate din clientii cei mai buni. In ceea ce priveste igiena personala a agentilor de vinzari, gradul de atragere sau respingere al clientelei poate intrece toate asteptarile. Mirosul urit, respiratia grea, hainele slinoase, pantofii jerpeliti, miinile neingrijite, transpiratia palmelor etc. Sunt tot atitea motive pentru a peirde clientii si vinzarile. Toate aceste aspecte sunt probleme serioase, dar delicate, care trebui tratate cu tact de catre patroni sau manageri. Imaginati-va ca mergeti la magazin sa cumparati alimente usoare, dietetice si cu putine calorii. Un vinzator obez, transpirat si cu miros greu se ofera sa va ajute. Nu-i deloc amuzant, nu-i asa? Asa vor reactiona si clientii dumneavoastra daca nu veti lua in serios problema aspectului fizicsi a igienei personale a fortelor de vinzare din firma dumneavoastra. Indiferent de virsta, un vinzator „intelept” stie ca nu este profitabil sa intre in contradictie si, cu atit mai mult, in conflict cu clientela. El stieca firma sasi conducerea firmei sale nu trebuie denigrate in fata clientilor. Nici concuranta nu trebuie denigrata deschis si ostentativ. Produsele concurentei nu trebuie, nici ele, vorbite ed rau. In general, atitudinile negativiste fac impresie proasta si indeparteaza clientii. Un vinzator cu tact este acela care acorda o mare consideratie impactului pe care il provoaca cuvintele, gesturile si actiunile sale asupra clientelei. Lipsa de tact inseamna contrariul. Atitudinea vinzatorului priveste, intre altele, predispozitia sa de a reactiona intr-o anumita maniera la cele mai multe dintre diversele situatii in care este pus de clientela.
20
Problema atitudinii incepe de ola tinuta si postura corpului, de la expresia fetei si felul de a privi clientul si merge pina la maniera de a se comporta in situatii critice. Un bun vinzator va manifesta atitudine pozitiva fata de clienti, fata de firma, produse,colegi si fata de manageri. Va afisa optimism si va evita cuvintele si situatiilestresante. Va fi dorit sa accepte ssugesti, sa invete de la clienti si, in mod cu totul special sa invete de la clienti.
Vestimentatia
Pentru barbati: 1. afara.De
nu purtati camasa cu maneca scurta, indiferent de temperatura de asemenea, tot indiferent de temperatura de afara, in protocolul
afacerilor purtarea costumelor este obligatorie; 2.
evitati folosirea costumelor de culoare neagra.Ca regula, in „lumea
afacerilor”, costumele de culoare neagra sunt purtate numai de
(minimum)
presedintele companiilor multinationale.Cele mai indicate culori pentru costume sunt: bleu-marin, gris, beige; 3.
garderoba unui tanar om de afaceri se compune din: trei costume de
iarna; trei costume de vara; un pardesiu sau un palton; o hainade ploaie; 12 camasi; 12 cravate; trei curele; trei perechi de pantofi de zi; 4.
purtati, intotdeauna, cravate de calitate. De asemenea, cravata trebuie
aleasa avand in vedere asortarea ei atat cu costumul, cat si cu camasa pe care o purtati; 5.
nu purtati vesta decat in caz de forta majora;
6.
pentru o ocazie deosebita, imbracamintea de seara a unui barbat,
impune: clasicul costum negru (smoking), croit la unul sau doua randuri de nasturi, cu revere simple sau crestate; camasa alba (alb mat sau de culoare foarte pala, pastel), cravata din matase neagra (uni sau cu un mic model in culorile bleu,
21
rosu si alb) sau papion negru (ocazional, rosu deschis, din stofa ecossez sau din catifea); 7.
cravata a lba se poarta n umai c u ocazia unei c eremonii, d ineu s au
receptie foarte luxoasa; 8.
la costumele purtate pentru intalnirile de afaceri, singurul gen de
ciorapi recomandabil a fi purtati este cel „trei sferturi”, de culoare negru, bleumarin sau gri inchis, functie de culoarea costumului sau de culori identice cu culoarea cravatei; 9.
imbracamintea pentru intalnirile de afaceri in alte tari trebuie adaptata
obiceiurilor specifice tarii respective; 10. accesoriile unui om de afaceri pentru un dineu oficial sunt: o batista alba sau asortata culorii cravatei, aranjata”cu colt” si prinsa la buzunarul din stanga sus al sacoului; butoni de dimensiuni mici (din aur cu pietre pretioasa, semipretioase sau pierle); ceas de mana a carui bratara poate fi din aur, argint sau dintr-un material complet negru; 11.
nu utilizati parfumuri sau after-shave-uri „stridente”, mai ales in
intalnirile de afaceri cu parteneri conservatori.
Pentru femei: 1.
la birou, evitati imbracamintea din materiale care se potrivesc numai pentru seara (satin, catifea, lame etc.) 2. garderoba unei tinere managar se poate compune din: doua costume „de zi”;
sasa bluze; trei fuste; trei rochii „de zi”; o rochie neagra (speciala pentru cocktailuri sau cine de afaceri); doua haine bine croite (pentru primavara si pentru iarna); o haina de ploaie; trei curele; trei esarfe; doua perechi de pantofi („fara toc” si/sau cu toc „potrivit”); doua perechi sandale elegante sau pantofi „usori”; o rochie lunga, „de seara”; doua perechi pantaloni; 3. nu purtati pantaloni dacat in situatiile in care: aveti o silueta pretabila pentru acestia; aveti un simt dezvoltat al modei si stiti ce alte piese sau accesorii ii pot „acompania”; va puteti permite pantaloni de foarte buna calitate si „bine croiti”;
22
4. asortati, intotdeauna, geanta cu pantofii pe care ii purtati. De asemenea, geanta nu trebuie sa fie ”expusa”, niciodata; 5. purtati cat mai putine bijuterii. Daca purtati o bijuterie mica, minutios lucrata sau foarte veche, nu o mai combinati cu alte bijuterii, ci lasati numai tonul imprimat de aceasta; 6. este recomandabil ca machia jul sa fie cat mai discret, ca si parfumul pe cara il
folositi. Rujul de buze trebuie sa fie de foarte buna calitate, astfel incat, la o intalnire sau la un dineu de afaceri sa nu ramana imprimat pe pahar sau ceasca; in caz contrar, „imaginea de marca” a femeii respective va fi imediat, (cel putin) anulata; 7. unghiile curate si manichiura „facuta” sunt, de asemenea, foarte importante pentru tinuta unei femei. Astfel, este obligatoriu ca oja utilizata sa aiba nuanta identica cu cea a rujului de buze; 8. pentru o cina de afaceri vestimentatia unei femei poate consta in: costum de seara (fusta lunga si taior care se asorteaza cu aceasta), confectionat dintr-un material elegant; rochie de seara („trei sferturi” sau foarte lunga) confectionata din satin, tafta grea, triplu voal sau brocard; rochie lunga decoltata, cu o jacheta din blana sau cu o haina lunga din stofa de lana; 9. manusile albe (confectionate, preferabil din piele), scurte sau „trei sferturi”, confera o nota de distinctie, dar numai in cadrul unar serate sau ocazii deosebite; 10.palariile reprezinta un avantaj substantial pentru o femeie careia ii plac si stie sa le poarte. Ele pot inviora o rochie sau un costum” sters”, dupa cum pot imprima o nota tinereasca unui costum adecvat. Palaria trebuie asortata (ca model si colorit) cu haina si cu rochia sau costumul purtate.
23
