PROJECTO
MISTERY SHOPPER TACO BELL Eva Ramirez Panigua 14001200 Esteban Escobar 14001653 Julio Ronald Reyna 14000993 Maria Alejandra Lopez 14002195 Rodrigo Gutiérrez 12003247
Universidad Galileo FACOM Licenciatura en Comunicación y Diseño Psicología del Consumidor Lic. Erick Estrada M.
PROJECTO
MISTERY SHOPPER Restaurante de Comida Rápida “Taco Bell”
Eva Ramirez Panigua 14001200 Esteban Escobar 14001653 Julio Ronald Reyna 14000993 Maria Alejandra Lopez 14002195 Rodrigo Gutiérrez 12003247
ÍNDICE Introducción
1
Objetivos del Proyecto Objetivo General
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Objetivos Específicos
2
Justificación del proyecto
3
Proyecto “Cliente Misterioso”
Análisis
4
Presentación de Resultados
6
Plan de Solución
7
Conclusiones
8
Recomendaciones
8
Recomendaciones del proyecto
9
Conclusión General
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Anexos
INTRODUCCIÓN El cliente misterioso o cliente incógnito (en inglés mystery shopper) es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia. Se trabaja en un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención de sus trabajadores en un nivel cercano al óptimo. En el siguiente trabajo mostraremos el análisis y evaluación que se aplicó a la cadena de restaurantes Taco Bell, en el cual destacamos aspectos positivos y observamos puntos débiles del mismo para los cuales se recomiendan mejoras.
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OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Determinar mediante trabajo de campo la calidad del servicio y atención al cliente de la cadena de restaurantes de comida rápida Taco Bell, analizando los resultados para determinar una serie de conclusiones, además de brindar una serie de recomendaciones para fortalecer los puntos débiles en relación al nivel de satisfacción del consumidor.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS Determinar la calidad de los alimentos y servicios que se ofrecen en el restaurante. Determinar si el uso de la imagen y comunicación por parte de los empleados en los restaurantes es acorde a la marca. Ofrecer sugerencias puntuales que mejoren la calidad de alimentos y servicios, así como la exposición visual de la marca y la forma de comunicarla.
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JUSTIFICACIÓN Debido a la competencia en el mercado de los restaurantes de comida rápida, se vio la necesidad de usar la estrategia del Cliente Misterioso con los restaurantes de Taco Bell para verificar la calidad de sus productos y de su servicio al cliente. Se califican aspectos como productos, atención al cliente, las instalaciones, la frescura de los alimentos, imagen, etc. Realizar periódicamente este proceso es importante al momento de querer mantener un nivel alto en los diferentes aspectos que envuelven a las diferentes cadenas de comida rápida, como también abarcan a cualquier otra empresa que mantenga una relación trabajdor-consumidor. Los resultados de mantener esta práctica ayudarán a separar detalladamente los aspectos que están funcionando de manera deseada de los que necesitan ser removidos para alcanzar un mejor servicio al cliente en general.
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ANÁLISIS CALIDAD Y SERVICIO El personal de caja tiene una buena actitud para con el cliente, resuelven dudas sobre el menú, tienen conocimiento sobre cada producto, ofrecen productos también que no están en el menú. Las actitudes del personal son positivas, pero podrían mejorar en el carisma, mostrar una actitud de servicio y ayuda para los clientes. (En las visitas que se realizaron faltó un poco de esto.)
CALIDAD DE ALIMENTOS La temperatura es excelente, la comida se entrega recién preparada, por lo cual sale a la temperatura ideal para ser ingerida. La porción de los platillos satisface y deja espacio suficiente para el postre. En cuanto al empaque hacen un buen trabajo, aunque podría mejorar empacando con más delicadeza el papel, ya que alguno de los ingredientes a veces se sale del producto. El sabor es único, fascinante y propio de Taco Bell. Su inigualable sazón es un distintivo único de la empresa.
TIPOS Y VARIEDAD DE PRODUCTOS Cumplen la orden al pie de la letra del cliente, y a la brevedad posible. Los productos que ofrecen, los tienen: la mayoría de veces los productos que se ofrecen en el restaurante si pueden ser solicitados. Taco Bell trabaja varios productos por temporadas, esto puede llegar a ocasionar desorden en el menú y confusión en los clientes.
CLIENTES INTERNOS La comunicación cocina-caja es excelente, cualquier cambio en el pedido del cliente es rectificado con precisión y a tiempo a cocina, para que los productos del lugar no sean desperdiciados.
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ANÁLISIS INSTALACIONES, ELEMENTOS DECORATIVOS Y ARREGLO DEL LUGAR Su decoración es excelente y se concentra en que las instalaciones están preparadas directamente a su público objetivo. Están organizadas de una manera fluida. Si tiene una estricta relación, todos los locales de este restaurante ven reflejado la esencia del mismo, trabajan con los mismos colores, y ambientes aun que cada uno tiene un detalle que lo hace único y especial. Los espacios son grandes y ventilados, la ubicación de los muebles genera fluidez en el tránsito de la clientela y el personal.
LIMPIEZA GENERAL El personal se dedica al rápido y excelente aseo de las mesas. Todos los utensilios son desechables, son nuevos y se encuentran en su respectivo empaque. Hay personal encargado directamente para realizar la limpieza de los baños a horarios específicos. Se puede observar la nitidez de la limpieza de los locales, no es común encontrar basura o restos de comida tirados.
CAPACIDADES DE RESPUESTA Su tiempo de atención depende mucho de la cantidad de la clientela, cuando la fluidez de clientes es normal la atención es muy buena, cuando hay demasiados clientes esto varía mucho, ya que la atención es un poco lenta.
DISEÑO, CONCEPTO CORPORATIVO Su logotipo se encuentra en varias partes de las instalaciones, también, afuera del lugar, se encuentra siempre en grande para una mejor localización del lugar. Siempre cada uno de los empleados cuenta con el uniforme distintivo del lugar, los que están en entrenamiento, gerentes y personal de limpieza están identificados. El menú se encuentra en un lugar bien ubicado, la tipografía e imágenes son legibles. El logotipo se encuentra en todos los envoltorios, de misma manera se utiliza el isotipo para la decoración, empaques, envases y demás empaques.
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RESULTADOS El cuestionario creado para analizar de manera uniforme y de una manera grupal el servicio del restaurante contaba de 23 preguntas, respondidas por las parejas que realizaron el trabajo de campo. Los resultados se dividieron en secciones, donde se realizó un promedio de éstos para llegar a un resultado como equipo. Los resultados están presentados en 5 niveles: Alto, Medio-Alto, Medio, Medio-Bajo y Bajo.
CALIDAD Y SERVICIO: Nivel Medio-Alto CALIDAD DE ALIMENTOS: Nivel Alto TIPOS Y VARIEDAD DE PRODUCTO: Nivel Alto INSTALACIONES/DECORACIÓN: Nivel Alto LIMPIEZA GENERAL: Nivel Medio-Alto CAPACIDAD DE RESPUESTA: Nivel Medio-Alto DISEÑO/CONCEPTO CORPORATIVO: Nivel Alto Basados en los resultados obtenidos, el restaurante Taco Bell mantiene un nivel óptimo en la mayoría de sus aspectos importantes (como Calidad de Alimentos o Diseño/Concepto Corporativo), pero aún tiene mejoras que realizar al área de Servicio al Cliente y Limpieza en General.
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SOLUCIÓN MEJORAR EL TIEMPO DE ENTREGA DEL PRODUCTO Cambiar el procedimiento de preparación de alimentos de manera que la cocina trabaje con mejor fluidez y se mejore el tiempo de espera del producto. También aumentar el personal en la horas pico (como sábados o viernes en la trade-noche)
MEJORAR LA LIMPIEZA EN EL RESTAURANTE Tener personal capacitado e, incluso más importante, con la actitud de servicio al cliente, que esté buscando ser proactivo en el restaurante.
MEJORAR LA PORCIÓN DE LOS ALIMENTOS Mejorar la cantidad de ciertos productos del menú, tratando de mantener un costo cercano al ya establecido.
MEJORAR EL COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL HACIA EL CLIENTE Ser más estrictos y selectos a la hora de contratar al personal que estará manteniendo
un
diálogo
con
el
consumidor.
Crear
capacitaciones
relacionadas a el Servicio al Cliente efectivo, acogedor y respetuoso.
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CONCLUSIONES El restaurante Taco Bell se distingue por su calidad en el producto, por la calidad y presentación de entrega, por estar caliente o recién hecho cuando se le entrega al cliente, por su sabor original, por la invasión en el producto, por la identificación distinguida del personal al traer el uniforme, por los espacios iluminados, ventilados y bien decorados por el tipo de perfil de audiencia (jóvenes), por su buena publicidad a dirigir el perfil de audiencia (jóvenes). Tienen algunas fallas o aspectos a mejorar en cuanto al tiempo de entrega, la limpieza en el restaurante, la cantidad del producto y el comportamiento del personal hacia el cliente. A pesar de todo esto, Taco Bell ha podido mantener sus objetivos HUNGRY, la audiencia a dirigirse y su económico precio.
RECOMENDACIONES Tener más personal en la preparación de los alimentos para estar preparados en las horas pico y así mejorar el tiempo de entrega aunque el restaurante se encuentre lleno. Ser selectos en la contratación del personal para el trato de atención al cliente, esto si se cumple se llevaran una mejor impresión del lugar. Tener de 2 a 3 que se responsabilice de la limpieza del restaurante en el área del consumidor y que el gerente se encargue de supervisar el área cada cierto tiempo. Mejorar el tamaño de la porción del producto que el consumidor ordena, pues muchas veces es insuficiente.
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RECOMENDACIONES GENERALES Se le recomienda al grupo de trabajo ser comunicativos, trabajar en equipo, ordenador y organizados. Realizar una planificación para toda actividad que se realice en el proyecto, desde el trabajo de campo hasta el análisis del restaurante. Se le recomiendo a la persona que va ser el cliente misterioso, ser discreto a la hora de estar en el restaurante. Cualquier sospecha inmediatamente retirarse de el mismo. Ser observador y crítico para la evaluación del restaurante.
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CONCLUSIONES GENERALES Se determinó la calidad de los alimentos que se sirven en Taco Bell, además de poder evaluar su Servicio al Cliente. Se evaluaron los puntos bajos en los aspectos escenciales del restaurante y se realizaron recomendaciones, además de un plan de resultados, para alcanzar un nivel aún más alto en las cadenas de comida rápida. Se analizó el área de Diseño/Imagen Corporativa, donde el restaurante ha logrado mantener una buena calidad de campañas publicitarias, las cuales mantienen el concepto de Live Más, completamente orientado al público joven.
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