Análisis del Perfl del Consumidor de Pizzas en personas entre 18 y 40 años de la Ciudad de Chiclayo Resumen El sector de la comida rápida en el Perú está experimentando un crecimiento continuado, continuado, debido a los l os nuevos estilos y hábitos de vida de la población. Existe una gran diversidad de comida nacional e internacional en nuestro país, así como las principales cadenas de comidas rápidas, este estudio se centra en el consumo de Pizzas en la Ciudad de Chiclayo teniendo en cuenta ue este consumidor es tanto !acional como "nternacional, dada la a#uencia de turistas a la zona, se pretende analizar el per$l del consumidor de pizzas de personas entre %& y '( a)os, para de esta manera lograr la mayor satis*acción del cliente. Palabras Claves+ Claves+ Consumidor de Pizzas, Comportamiento. Abstract he *ast *ood *ood sector in Peru Peru is experiencing experiencing continued gro-th due to nestyles and li*estyles o* the population. here is a great diversity o* national and international *ood in our country, as -ell as maor *ast *ood chains, this study *ocuses on the consumption o* pizza in the city o* Chiclayo bearing in mind that this is all the !ational Consumers "nternational "nternational and, given the in#ux o* tourists to the area, see/s to analyze the pro$le o* consumer pizzas people bet-een %& and '( years, to thus achieving greater customer satis*action. ey !ords+ !ords+ Consumer Pizzas, Per*ormance. "ntroducci#n El sector de la comida rápida en el Perú está experimentando un crecimiento continuado, continuado, debido a los l os nuevos estilos y hábitos de vida de la población. Existe una gran diversidad de comida nacional e internacional en nuestro país, así como las principales cadenas de comidas rápidas, este estudio se centra en el consumo de Pizzas en la Ciudad de Chiclayo teniendo en cuenta ue este consumidor es tanto !acional como "nternacional, dada la a#uencia de turistas a la zona, se pretende analizar el per$l del consumidor de pizzas de personas entre %& y '( a)os, para de esta manera lograr la mayor satis*acción del cliente. El obetivo de la "nvestigación será determinar el Per$l de Consumidor de Pizza en la ciudad de Chiclayo, mediante la "denti$cación de uienes son los consumidores *recuentes de pizzas, determinar sus necesidades, motivaciones, actitudes, percepciones y expectativas. 0e utilizara la encuesta como instrumento de recolección de datos ue se le aplicará a los consumidores de pizzas. 1simismo, los resultados de la encuesta se procesarán en el programa Excel y se tabularan dando los resultados necesarios para contrastarlos con el marco teórico y los obetivos propuestos, $nalizando se realizará un resumen, unto con las conclusiones de la investigación realizada. oda la in*ormación recopilada y procesada son el resultado de una investigación documental, documental, seria y razonable.
Antecedentes El sector de la comida preparada está experimentando en Espa)a un crecimiento continuado, continuado, debido a los l os nuevos estilos y hábitos de vida de la población. 2n estudio realizado por el "nstituto !acional de Consumo sobre 3as endencias del Consumo y del Consumidor en el siglo 44" prev5 ue en los próximos a)os continuará aumentando la demanda de platos congelados y precocinados, ya ue cada vez se dedicará menor tiempo tanto a la compra como a la elaboración de los alimentos. ítulo+ Consumo Consumo Per Capita En Espa)a Espa)a 1utor+ 6e*e de Prensa de 013+ 6esús 7onzález. 1)o+ 8((9 3ugar:institución+ Espa)a ; 0alón de la 1limentación El sector de la comida preparada está experimentando en Espa)a un crecimiento continuado, continuado, debido a los l os nuevos estilos y hábitos de vida de la población. 2n estudio realizado por el "nstituto !acional de Consumo sobre 3as endencias del Consumo y del Consumidor en el siglo 44" prev5 ue en los próximos a)os continuará aumentando la demanda de platos congelados y precocinados, ya ue cada vez se dedicará menor tiempo tanto a la compra como a la elaboración de los alimentos. Es así ue la pizza, el plato estrella de la comida preparada, continúa siendo el plato pre*erido de los preparados.
?g. per capita, mientras ue los menos a$nes son las personas ya retiradas, ue tan sólo comen (,> ?g. de pizza al a)o. Precisamente en 013 se podrán degustar los productos de @aamar 05ptima, una empresa del grupo Pescanova especialista en la elaboración de pizzas y sna/s para microondas. 0e trata de uno de los *abricantes más innovadores en su línea de negocio y ha desarrollado una variedad de más de %(( re*erencias de productos, con el obetivo de responder a las necesidades de cada tipo de cliente. Pizzas dise)adas especialmente para auellos ue pre$eren los sabores más *uertes, productos artesanales e incluso pizzas con *ormatos adaptados para operadores de catering son algunas de las novedades ue exhibirá la compa)ía. ítulo+ Pizza Aut primera en entregar entregar ensaladas ensaladas de Bresh Bresh Express Express a domicilio en toda la nación ya ue según un estudio realizado se ha determinado ue las madres pre$eren algo verde en su plato. 1utor+ Patty 0ullivan : Pizza Aut 1)o+ 8(( 3ugar:institución+ Pizza Aut ; EE.22 2n estudio realizado por Pizza AutDF demuestra ue a las madres les gusta la idea de Gservir algo verde en el platoH ::balanceando una deliciosa pizza con una ensalada preparada. 0egún el estudio de Pizza Aut con madres y ni)os, el ranchero es el aderezo para ensaladas número uno. Esto no solo
ayuda a ue los ni)os coman ensaladas, sino ue tambi5n ayuda a las madres a cultivar buenos hábitos alimenticios con sus hi os. 0egún om 6ames, director general de mercadotecnia de Pizza Aut+ GCualuier padre te dirá ue es di*ícil hacer ue los hios coman sus vegetales sin una lucha. 3as madres nos dieron ue uerían balancear la pizza con una ensalada de gran sabor, pero sin todo el lío de hacerlas. Estos /its de ensaladas en bolsas le o*recen a las madres una solución *resca, preparada y *ácil ue complementa nuestras pizzas, y se las llevamos a ellaH. Bresh ExpressDF es uno de los productores y distribuidores de ensaladas *rescas. GBresh Express es una marca sólida y una marca ue las madres reconocen y en la cual con*íanH, dio 6ames. GAacemos entregas a domicilio de los mismos /its de ensaladas disponibles en los supermercados como una conveniencia más para las madres ue están tratando de balancear un estilo de vida agitado al tiempo ue ponen la cena en la mesaH. 3a introducción de los /its de ensalada Bresh Express en Pizza Aut viene inmediatamente despu5s de la introducción de Pizza Aut de su pizza Bit I!
Kbetivo 7eneral 1nalizar el per$l del consumidor de pizzas de personas entre %& y '( a)os en la Ciudad de Chiclayo. &b'etivo (spec)fcos L "denti$car uienes son los consumidores *recuentes de pizzas L
tomará como muestra a auellas personas ue consuman pizzas en 7eneral. L ama)o de la Muestra+ 3os habitantes entre %& y '( a)os corresponden a 9&9,> habitantes, es así ue el tama)o de la muestra para un dise)o de encuesta está basado en un muestreo por uicio dando como resultante %( encuestas aproximadamente. L Procesamiento de
disponer de los productos, servicios o ideas ue esperan satis*agan sus necesidadesG. 0egún 0chiSman D8((%F, Es el comportamiento ue los consumidores muestran al buscar, comprar, usar, evaluar y disponer l de los productos, servicios e ideas ue esperan ue satis*agan sus necesidades. Es el conunto de actividades ue lleva a cabo una personas o una organización desde ue se desencadena una necesidad hasta el momento en ue se e*ectúa la compra y usa posteriormente el producto, a$rma Engel, 6ames D%R>=F Caracter)sticas del comportamiento del consumidor El estudio del comportamiento del consumidor no es sencillo, dado ue posee unas peculiaridades ue lo di$cultan+ L Es compleo+ existe un gran número de variables internas y externas ue in#uyen en el comportamiento. 1demás, la respuesta del mercado a los estímulos tiende a ser no lineal, a tener e*ectos di*eridos, e*ectos umbral DDniveles mínimos de estimulo necesarios para producir una respuestaF y a disminuir con el tiempo si no intervienen nuevos estímulos. L Cambia con el ciclo de vida del producto+ el ciclo de vida del producto, a semeanza de los organismos vivos, constituyen una secuencia de etapas por la ue pasa el producto desde su lanzamiento al mercado hasta su desaparición. 3a teoría del ciclo de vida del producto sugiere la utilización de estrategias de mar/eting di*erentes a lo largo de las distintas etapas por las ue transcurre. 1 medida ue el producto se consolida en el mercado y alcanza su madurez, los consumidores llevan a cabo un proceso de aprendizae y aduieren una mayor experiencia sobre las características y bene$cios del producto. L Tarían según el tipo de producto+ !o todos los productos tienen el mismo inter5s para el consumidor ni su compra presenta el mismo riesgo. 0i la compra es importante para el consumidor Daunue el precio no sea elevadoF o el riesgo asociado a ella es alto por l as consecuencias de una compra euivocada, se tratara de una compra de alta implicación. En este caso el proceso de decisión será, por lo general, largo y compleo, salvo ue exista lealtad de marca, a$rma 0ole Maria D8((= F Aspectos a considerar en el (studio del comportamiento del consumidor En el acto de compra interactúan *actores e in#uencias de muy diversa naturaleza+ L 3as características del producto DCalidad, dise)oU..F y las políticas del mix ue adoptado la empresa *abricante. L 3as características del vendedor Dcalidad de la in*ormación proporcionada, amabilidad y empatia, grado de con$anza ue transmiteF. L 3as características de la situación de compra Dtiempo de ue dispone el consumidor para e*ectuar la compra, 5poca del a)o, clima UF
L 3as características del comprador Dexternas e "nternasF. VWu5 se compraX esponder a esa pregunta supone determinar+ 3a distribución de la demanda de los productos o*ertados. 3os productos ue tienen una demanda creciente y auellos en los ue decrece. 3a eraruía establecida entre los productos deseados. VWui5n compraX Aay ue delimitar previamente los distintos papeles ue pueden asumir+ "niciador, "n#uyente,
Esta dimensión del comportamiento de compra se asocia *undamentalmente con la distribución del producto, por lo ue se tendrán en cuenta las siguientes cuestiones+ 3os puntos de venta en los ue se realizan con pre*erencia las compras. 3os motivos por lo ue se compra en unos puntos de venta determinados o por los ue se marcha de ellos. El consumidor no compra únicamente por los bene$cios intrínsecos del producto, sino tambi5n por el servicio Dbueno o maloF ue recibe en el punto de venta y la imagen ue el percibe. VCuánto se compraX 0egún 0ole Moro D8((=F, la última dimensión del comportamiento implica la medida de la cantidad comprada. Esta cuestión se relaciona *undamentalmente con las compras de tipo repetitivo. 1sí, en la compra de periódicos, es necesario conocer los ue se aduieren diariamente o semanalmente, ye n la utilización de los servicios bancarios, las cantidades medias de e*ectivo ue se retiran cada vez ue se utilizan los caeros automáticos. Modelo de comportamiento y 0egmentación Modelo de Engel ; @lac/-ell ;?ollat Este modelo pretende dar una descripción general del comportamiento del consumidor delante de una compra y clari$ca las relaciones existentes entre las variables ue intervienen en el mismo. El modelo se integra en cuatro áreas o partes bien de$nidas+ L El campo psicológico individual. L El procesamiento de in*ormación. L El proceso de decisión. L El proceso de compra 0e trata de una serie de procesos en los ue los productos son buscados y evaluados en *unción de los obetivos del consumidor y en los ue las compras *uturas son in#uenciadas por la experiencia previa. Aay interacción de la experiencia pasada y la in*ormación almacenada con las predispociones generales del consumidor, como son las variables de personalidad. Esta interacción lleva a la *ormulación de valores ya actitudes ue son de$nidos como Gorganizaciones de conceptos, creencias, hábitos y motivos asociados particularH. odas estas variables están contenidas en una unidad central de control. Esta unidad produce bloues de respuestas ue uegan un rol muy importante a lo largo del proceso de decisión. ras el acto de compra se producen una serie de procesos. 3a segmentación+ 3a segmentación es el proceso de dividir el mercado heterog5neo en partes ue deberán ser homog5neas en su interior D3os individuos pertenecientes a
un mismo segmento han de tener comportamientos parecidosF, pero heterog5neas respecto a otros grupos Dcon características ue identi$uen y di*erencien en sus miembros de otros segmentosF Proceso de
L !ecesidad de aire puro+ 3a satis*acción de la necesidad de respirar se realiza de *orma inconsciente, pero no por ello es menos importante. L !ecesidad de alimentación+ Es una de las necesidades más evidentes, y se desdobla en la necesidad de nutrientes tanto sólidos como líuidos. !o hace *alta mencionar la importancia de esta necesidad en el mundo empresarial. L !ecesidad de evacuación+ iene una dimensión menos social, y su *unción es la eliminación de desechos de la nutrición y de toxinas. L !ecesidad de temperatura adecuada+ Es la necesidad de abrigo para ciertas zonas más *rías, o de ventilación para otras zonas más cálidas. L !ecesidad de descanso+ Esta *unción permite al organismo recuperar las energías ue ha gastado durante el día y descansar tanto *ísica como mentalmente. L !ecesidad de sexo+ 0i bien no se trata de una necesidad ue, de no satis*acerse ponga en peligro al individuo, a nivel social determina la supervivencia de la especie. iene gran importancia como motor de los individuos, lo ue ha sido aprovechado como tras*ondo de muchas campa)as publicitarias. bF !ecesidades de seguridad Estas necesidades aparecen una vez ue están relativamente satis*echas las anteriores. !o buscan tanto su satis*acción inmediata, sino ue se centran en la satis*acción en el *uturo. cF !ecesidades de pertenencia y amor 2na vez cubiertas en cierta medida las necesidades $siológicas y de seguridad aparecen las de amor, a*ecto o posesión. Estas necesidades llevan al individuo a relacionarse con los demás miembros de la sociedad, a buscar su a*ecto y a asociarse o a$liarse con otros. dF !ecesidades de estima Como a$rma Maslo-, todas las personas normales tienen necesidad o deseo de una evaluación estable, $rmemente basada, y alta, de su personalidadO necesitan del auto:respeto y del aprecio de los otros. Estas necesidades llevan, por una parte, a un deseo de *uerza, realización, su$ciencia, dominio, competencia, con$anza, independencia y libertad, y, por otra, a un deseo de reputación, prestigio, dominación, reconocimiento, importancia o apreciación. eF !ecesidad de autorrealización 0uponen la realización integral del potencial propio. Es decir, llegar a ser lo ue se puede ser, para estar en paz consigo mismo. 0e mani$esta tanto en los aspectos de desarrollo *ísico, como psicológico o social. *otivaci#n del comportamiento de compra
3as necesidades ue una persona tiene tanto biológicas como psicológicas se pueden convertir en motivación cuando llegan a un nivel su$ciente de intensidad como para impulsar a la persona a la satis*acción de la misma.
acerca de bienes y servicios y nuevas *ormas de comportamiento ue satis*arán no solo las necesidades del consumidor sino los obetivos del mercadólogo. 0egún 0hiSman D%RR%F Yel aprendizae del consumidor es el proceso por medio del cual los individuos aduieren el conocimiento de compra y de consumo y la experiencia ue aplican a un comportamiento *uturo relacionado. 1unue algún aprendizae sea intencional, una gran cantidad de aprendizae parece ser incidental.Y ?otter D%RR%F de$ne al aprendizae como Ycambios en el comportamiento individual derivados de la experiencia. El aprendizae tiene lugar merced a la interacción entre impulsos, estímulos, claves, respuestas y re*orzamiento.Y En otras palabras, el aprendizae describe los cambios ue la experiencia provoca en el comportamiento de un individuo. 2n impulso es un estímulo interno ue exige acción. 0e convierte en motivo cuando se dirige a un obeto estímulo en particular. Claves son los estímulos menores ue determinan cuándo, dónde y cómo responde una persona. ,ipos de decisiones de compra del consumidor 0egún 0hiSman D%RR%F, el proceso a trav5s del cual los consumidores toman sus decisiones de compra debe comprometerse para desarrollar las aplicaciones estrat5gicas. 3a toma de decisiones del consumidor no es un proceso único 3a primera dimensión representa una serie continua de decisiones ue se toman hasta *ormar un hábito. 3os consumidores pueden basar sus decisiones en un proceso cognoscitivo DpensamientoF de búsueda y evaluación de in*ormación sobre las opciones de marca. Por otro lado, algunas veces no es necesario tomar una decisión, ya ue el consumidor está satis*echo con una marca en particular y la compra de manera consistente. 3a segunda dimensión describe una serie continua desde compras con alto nivel de involucramiento hasta las de bao nivel de involucramiento. 3a toma de decisiones contra el hábito y el bao nivel de involucramiento producen cuatro tipos de procesos de compra del consumidor+ oma de decisiones complea+ 0e ocasiona cuando el involucramiento es alto y ocurre la toma de decisionesO eemplo la compra de una computadora, u auto, o ropaO Por ende, los consumidores tienen tiempo para buscar in*ormación pertinente y procesarla con más detalle. L oma de decisiones limitada+ se da cuando el consumidor toma una decisión en condiciones de bao nivel de involucramiento. 3os consumidores atraviesan a veces por un proceso de decisión de compra, aun cuando su nivel de involucramiento no sea muy alto, debido a la escasa experiencia con un productoO eemplo cuando se lanzan nuevos productos al mercado. 3a búsueda de in*ormación es limitada y pocas marcas son evaluadas.
L 3ealtad a la marca+ es el resultado de satis*acción repetida y un *uerte compromiso con una marca en particular. 3a toma de decisiones complea o aún la limitada no ocurre cada vez ue el consumidor compra una marca. 0i la elección es repetitiva, el consumidor aprende de su experiencia pasada y, con escasa o nula decisión, compra la marca ue le es más satis*actoria. L "nercia+ o bao nivel de involucramiento con el producto, así como nula toma de decisiones. 3a inercia signi$ca ue el consumidor compra la misma marca no por lealtad, sino porue no valen la pena el tiempo y las molestias ue implica buscar una marca alternativaO eemplo la compra de verduras enlatadas o toallas de papel, etc. Krganización
ambi5n se considera un *actor importante ue repercute en los valores, actitudes, evaluaciones de marca e inter5s por un producto. Ktros *actores+ 0e trata de una categoría general ue abarca las variables ue in#uyen en el consumidor. 2n eemplo puede ser el e*ecto de los medios masivos ue no están incorporados a ninguna de las otras categorías, con la designación de variables situacionales. 0e resumen muchos de estos *actores entre ellos el ambiente *ísico, el ambiente interpersonal, los acontecimientos nacionales y el dinero en e*ectivo de ue dispone el comprador. bF
creencias y actitudes ue han in#uido en las pre*erencias del consumidor por determinadas marcas. 1 menudo con la búsueda se logra reconocer una *uerte pre*erencia de la marca, produci5ndose entonces una compra ordinaria. 0i la búsueda interna no aporta la su$ciente in*ormación sobre los productos o sobre la manera de evaluarlos, el consumidor seguirá realizando una búsueda externa más decidida. odo estímulo de índole in*ormativo está sueto a actividades del procesamiento de in*ormación, de las cuales se vale el consumidor para obtener el signi$cado de los estímulos. Este proceso consiste en prestar atención a los estímulos disponibles, deducir su signi$cado y luego guardarlo en lo ue se conoce con el nombre de memoria a corto plazo, donde puede retenerse brevemente para ue se lleve a cabo un procesamiento interior. 2n proceso de compra normalmente viene despu5s de una *uerte intención de compra, este proceso consta de una serie de opciones, entre ellas el tipo de tienda y la marca o servicio por utilizar.
CK!02M"
3a calidad de la masa de la pizza la pre$ere J de ellos no lo hacen.
2n 'RJ de las personas, consumen mensualmente pizza, mientras ue un %>J de las personas lo consumen semanalmente. 0e pudo determinar ue un &%J de las personas consumen pizza con mayor *recuencia en la noche, mientras ue un %RJ lo consumen con motivo de almuerzo. Para el lugar donde acostumbran consumir pizza, se)alaron ue un >J consumen generalmente en pizzerías, un =RJ consumen la pizza en centros comerciales, mientras ue una minoría con un &J, deciden consumirla en casa. En cuanto a la percepción un >RJ de los consumidores, perciben a la pizza como un producto exclusivo ya ue no es un alimento accesible para todos debido a su costo. 0e pudo observar lo ue motiva a consumir pizza con un >J, es consumirla en lugares exclusivos, seguido de un %J, el solo hecho de satis*acer su deseo, mientras ue un %%J, lo consumen por el simple de probar algo nuevo de lo tradicional. ambi5n se pudo determinar ue un >(J de las personas encuestadas, suelen consumir pizza con sus *amiliares, mientras ue un 8=J de ellos suelen consumir con amigos o a veces solos. J optaron por escoger el servicio delivery. En cuanto a expectativas, del total de encuestados, un =J de las personas, esperan ue en el momento de consumir una pizza, esta sea %((J natural, un %RJ opinan ue la pizza sea de masa suave y un %(J a$rman ue tenga un precio usto para los clientes. iscusi#n de los resultados
El consumo de pizzas en la Ciudad de Chiclayo, presenta a un consumidor compleo en el cual interviene aspectos como el VWu5X, VCómo compraX, VCuándo compraX , V<ónde compraX Con respecto al VWu5 compraX el consumidor de pizzas considera ue consume un producto exclusivo, más no tradicional por el precio ue lo caracteriza, conocen los tipos de productos ue hay en el mercado ,el cual les permite escoger entre variedades, así tambi5n la calidad de la pizza suelen pre*erirla siempre con una masilla suave y sabrosa. Con respecto al VComo compraX, los consumidores suelen consumir pizza en compa)ía de sus amigos y *amiliares, todo depende de la ocasión. Ktro aspecto importante es el de VCuándo compraX, los consumidores de pizza suelen consumir este producto mensualmente, otras uincenalmente, en el caso de las mueres es muy poco el consumo debido a las calorías ue posee el producto. 1simismo, VJ consumen generalmente en pizzerías, un =RJ consumen la pizza en centros comerciales abarcando ue la ubicación de local in#uye en la decisión de compra del producto. L En cuanto a la *recuencia de consumo un &%J de las personas consumen pizza con mayor *recuencia en la noche, y en base a sus actitudes de compra están pueden verse por la *orma como las personas cuidan su imagen. L Por otra parte se considero ue un >(J de las personas, suelen consumir la pizza con sus *amiliares y amigos. L Con respecto al precio del producto, un =J mani*estaron ue por consumir una pizza estarían dispuestos a pagar entre 0[.%=.(( :8.((.
L En cuanto a la percepción un >RJ de los consumidores, perciben a la pizza como un producto exclusivo ya ue no es un alimento accesible para todos debido a su costo. L 0e pudo observar ue el motivo a consumir pizza representando un >J, es consumirla en lugares exclusivos, seguido un %J, el solo hecho de satis*acer su deseo, mientras ue un %%J, lo consumen por el simple de probar algo nuevo *uera de lo tradicional. L Con respecto a las expectativas de los consumidores, un =J de las personas, esperan ue en el momento de consumir una pizza, esta sea %((J natural, ue sea de masa suave y ue tenga un precio usto para los clientes. iblio+ra2)a L 1rellano, . D8((8F Comportamiento del consumidor+ En*oue 1m5rica 3atina, Editorial+ Mc: 7ra- Aill "nteramericana. M5xico. L ivas, 6. D8((%F Comportamiento del consumidor+ G
∝
K@6E"TK+ 0oy alumna de la Bacultad de 1dministración de Empresas de la 2niversidad 0anto oribio de Mogroveo, el motivo de mi encuesta es para conocer acerca del consumidor de pizzas en la Ciudad de Chiclayo. ∝
%.: 0exo+ Masculino Bemenino 8.: Edad+
Ma)ana arde !oche 9.: V.: 2sted percibe a la pizza como un producto+ Exclusivo radicional Porue :::::::::::::::::::::::::::::::::::: &.:VWu5 le motiva a consumir una pizzaX Consumir en lugares exclusivos Probar algo nuevo 0atis*acer mi deseo de consumo R.: Cuándo 2d consume pizza generalmente lo hace+ 0olo Bamiliares 1migos %(.: VCuándo estaría dispuesto a pagar por una pizzaX 0[. %=.(( ; 8%.(( 0[. 88.(( ; 8.(( 0[. 89.(( : más %%. 3a calidad de la masa de la pizza la pre$ere+
