3. DESVENTAJAS CÓDIGO DEL CONSUMIDOR • El intento del proyecto de ser completista y de regular situaciones específicas de determinados sectores de la economía. Dado que bajo el ámbito de la aplicación del proyecto se encuentran absolutamente todos los sectores de la economía que interactúan con consumidores finales, la regulación específica deja inevitables vacíos. ería una mejor opción que el código regulara sólo aspectos de carácter general que puedan ser aplicados e interpretados en todos los casos. • !lgunos aspectos importantes del proyecto están sometidos a reglamentación no e"is e"iste tent nte. e. #o obst obstan ante te el inte intens nso o y larg largo o deba debate te,, cier cierto tos s aspe aspect ctos os significativos del código, entre ellos los más pol$micos, no podrán ser aplicados en tanto no se estable%can ciertas normas reglamentarias o de adecuación. !sí, el libro de reclamaciones, reclamaciones, el proceso sumarísimo, el sistema de de arbitraje de consumo, entre otros, no entrarán en vigencia &asta que reglamenten o se implementen sus respectivos sistemas. • El proyecto regulará aspectos que pueden constituir una restricción a la libertad de empresa de los proveedores, como ocurre por ejemplo en el caso de la necesidad de causas 'objetivas y ra%onables( para justificar un trato dife difere renc ncia iado do a los clie client ntes es )art )artíc ícul ulo o *+, *+, la pro& pro&ib ibic ició ión n en rest restau aura rant ntes es y serv servic icio ios s de &osp &osped edaj aje e de cobr cobros os disg disgre rega gado dos s dife difere rent ntes es al 'reca 'recarg rgo o al consumo( -monto autori%ado por ley especial destinado a los trabajadores de atención a clientes en esos establecimientos- )artículo . • /or último, la disposición referida al libre endoso de los boletos de viaje para transf transferi erirlo rlos s a tercer terceros os )artíc )artículo ulo 00.1 00.1 Esta Esta dispos disposici ición ón es partic particula ularme rmente nte cuestionable pues puede generar efectos adversos en el sector al limitarse o dism dismin inui uirr la actu actual al ofer oferta ta de bole boleto tos s a prec precio ios s bajo bajos s o la crea creaci ción ón de mecanismos informales de intermediación o 'reventa( de boletos.
3.1 VACÍOS DEL CÓDIGO DEL CONSUMIDOR FRENTE A LA REALIDAD DEL MERCADO PERUANO: El crecimiento del mercado peruano en los últimos a2os &a determinado una creciente dinámica comercial que se ve materiali%ada en una serie de formas
de operar y ofertar los bienes y servicios en el mercado. En este conte"to múltiples t$cnicas de mercadeo y de fideli%ación de clientes &an llevado a los proveedores a promover campa2as masivas de venta cuyas modalidades en algunos casos tienen algunas formas enga2osas que violan los derec&os del consumidor. 3 el 4ódigo, a pesar de ser una ley nueva no puede ponerse en todos los casos. De manera que, ante este crecimiento del mercado siempre van a &aber cosas que están fuera de la ley, por ello es necesario prever estas situaciones a fin de estar alertas para salvaguardar los derec&os de los consumidores.
3.1.1 La natural!a " #$%&$'(#()n *l %r#a*$: El mercado peruano es un mercado de tendencia monopólica natural porque &ay grandes grupos económicos que manejan cadenas de comerciali%ación de productos y servicios, como por ejemplo el 5rupo '6ong(, el 5rupo '7omero(, el 5rupo '8rescia(, entre otros. Estos grupos manejan grandes tiendas comerciales en los cuales se comerciali%an productos y servicios dentro de un esquema formal y de quienes se espera el cumplimiento de la ley toda ve% que actúan dentro de un marco institucional y legal de mercado. 9rente a esta estructura de mercado e"iste otra, que si bien es cierto participa de la dinámica comercial del mercado peruano, actúa dentro de la informalidad y a&í es donde es difícil detectar el cumplimiento de la ley, toda ve% que esa informalidad le permite en algunos casos violar los derec&os del consumidor, y por ende, las reclamaciones a veces son inocuas. /or otro lado están tambi$n las peque2as y medianas empresas que requieren de una capacitación y una adecuación de las mismas e"igencias del mercado donde prima el respeto a los derec&os del consumidor: es decir, a operar comercialmente dentro de una cultura de mercado y de consumo eficiente. 4abe se2alar tambi$n que el mercado peruano es muy desigual desde el punto de vista de los consumidores toda ve% que &ay una profunda &eterogeneidad social, cultural y económica de nuestra población que da lugar a distintos segmentos del mercado en una sola área geográfica. ;an es así que no es lo mismo un mercado en el 4ono #orte o el 4ono iraflores o ?a @ictoria.
An factor importante tambi$n es la capacidad adquisitiva de los consumidores y el tama2o del mercado, sobre todo en provincia, que muc&as veces son miradas con desd$n desde la óptica de las grandes empresas centrali%adas en ?ima y donde es difícil promover las nuevas tendencias del consumidor por la misma ra%ón que no &a e"istido antes una cultura de mercado que promueva la transparencia de los proveedores y por otro lado una cultura de consumo que promueva respeto a los derec&os de los consumidores.
3.1.+ Au'n#(a * un '('t%a * r&ara#()n * *a,$' El #uevo 4ódigo de /rotección y Defensa al 4onsumidor )?ey BC1 estipula una serie de normas que de una u otra manera establecen disposiciones de responsabilidad civil por los da2os que el empresario proveedor cause a los consumidores en la comerciali%ación de sus bienes y servicios. #o e"iste un enfoque y por ende un desarrollo sist$mico de reparación de da2os derivados de la violación de derec&os del consumidor, toda ve% que a nivel administrativo sólo se pueden dar medidas correctivas )como por ejemplo la devolución de lo pagado, la reparación de los bienes defectuosos, etc.. /ero no se pueden otorgar indemni%aciones por da2os y perjuicios ya que $stas solo se pueden otorgar a trav$s de las autoridades judiciales, previo a un proceso que suele ser largo, tedioso y difuso. /or ello el 4ódigo debió establecer un proceso especial sumarísimo para la reparación de los da2os derivadas de la violación de los derec&os del consumidor. En efecto, cabre precisar que siempre &emos sostenido que '?a ley establece el carácter omnicomprensivo de la responsabilidad civil y en tal sentido e"presa que la indemni%ación comprende todas las consecuencias causadas por el defecto, incluyendo el lucro cesante, el da2o a la persona y el da2o moral y que la responsabilidad de los diversos proveedores de un producto es solidaria, sin perjuicio obviamente de que cada proveedor tiene el derec&o de repetir contra aquel que le suministró el producto defectuoso causante de los da2os: de manera que la omisión de información por parte del proveedor, en especial de las instrucciones o advertencias, determinan responsabilidad civil en tanto que el producto defectuoso se constituye en la causa adecuada de los da2os que eventualmente sufre el consumidor, en cuyo caso no es necesario anali%ar la
culpa del proveedor, quien debe responder objetivamente por el da2o causado(. ?a 4omisión del 4onsumidor tiene la facultad de ordenar, entre otras medidas la reposición y reparación de productos, la devolución de la contraprestación pagada por el consumidor o cualquier otra medida que tenga por objeto reponer el estado de las cosas &asta antes de la producción del a2o )Durand BFF1 B0B. in embargo en el actual conte"to normativo 'las medidas correctivas no tienen ese carácter, porque las indemni%aciones responden otros criterios y sólo pueden ser fijadas por mandato judicial, en caso contrario deberá modificarse toda la dogmática civil sobre la responsabilidad para trasladar este tema a los órganos administrativos( )BFF1 B0B. /ara que el sistema de protección del consumidor funcione adecuadamente y pueda ser eficiente y efica% es necesario no solo la aplicación de sanciones administrativas a cargo de =#DE4
3.1.3 Falta * a##'$ a*#ua*$ * l$' #$n'u%(*$r' a l$' )r-an$' ur('*(##($nal': El consumidor en tanto que justificable tiene acceso individual a los órganos judiciales para &acer valer sus derec&os como tal, y para ello tendrá que acudir a los procedimientos previstos en la ley procesal. ?a ineficacia del sistema procesal en la materia viene determinada por una circunstancia muy concreta. En efecto la defensa de los consumidores se presenta como uno de los aspectos más trascendentales de la sociedad actual y en ese sentido se &a iniciado una trayectoria aparentemente co&erente de protección en el seno del Derec&o ustantivo a trav$s del incremento de
medios jurídico-materiales encaminados a conseguir un equilibrio entre el consumidor y el productor. )Durand BFF1 B+ ?a tutela de los consumidores debe estar articulada con los medios procesales co&erentes para tal fin. Hay un desequilibrio en cuanto a la eficacia del sistema procesal en defensa de los consumidores, puesto que si bien es cierto que en nuestro país e"iste un sostenido proceso de mejoramiento y desarrollo de la legislación y la jurisprudencia administrativa en materia de Derec&o del consumidor y Derec&o de la competencia 'no se aprecia sin embargo un desarrollo paralelo del Derec&o procesal, con lo cual se produce un desequilibrio, puesto que los institutos procesales clásicos dificultan la tutela efectiva en materia de /rotección del 4onsumidor( )Durand BFF+ B+. Esto quiere decir que los consumidores para poder tentar el pago de una indemni%ación por da2os por la eventual violación de un derec&o del consumidor, debe acudir al poder judicial y someterse a las peripecias de un juicio largo de carácter ordinario donde paradójicamente no pueda probar desde la óptica procesal su derec&o y termine siendo desamparado, despu$s de &aber sido víctima de la violación de sus derec&os. Esto evidencia que el 4ódigo no tiene un tratamiento adecuado de la materia y se &a perdido la oportunidad de &aber podido establecer un sistema nuevo e innovador que estable%ca una nueva línea de pensamiento jurídico sobre la tutela procesal de los consumidores.
3.1./ Au'n#(a * una &$l0t(#a &2l(#a * &r$%$#()n *u#a#()n " *'arr$ll$ 4u &$n-a al INDECOPI #$%$ un $r-an('%$ &r$%$t$r * la #ultura * #$n'u%$ i bien es cierto el articulo @= inciso del 4ódigo de /rotección y Defensa del 4onsumidor estipula programas de educación escolar y capacitación para los consumidores, lo más importante es que se promueve a nivel general un cultura de consumo responsable. Esta política de promoción del derec&o de los consumidores debe partir de la premisa de que al defender a los consumidores se está defendiendo a la persona &umana, eso es lo importante porque la condición de consumidor es intrínseca a la condición misma de persona &umana en toda su esencia y sin condición alguna, porque el &ombre
ontológicamente &ablando es sujeto de necesidades desde su nacimiento, e inclusive desde antes, y como tal tiene el derec&o de go%ar de todas las prerrogativas y facultades que en materia de consumo el sistema jurídico &a creado para $l. En efecto todos los seres &umanos somos consumidores y usuarios de bienes y servicios y todas las actividades económicas que el &ombre reali%a en una u otra medida están destinadas a la satisfacción de necesidades, por ello el comercio está destinado a satisfacer dic&as necesidades, así como comodidades, gustos y &asta vanidades &umanas. 'El =#DE4unicipalidades, que le atan de manos, cuando interfieren en las decisiones relacionadas con la protección de los consumidores, por lo que ya es &ora que se determine con precisión la debida competencia para que pueda accionar como corresponde( )Durand BFF1 I1. ?a sociedad en conjunto es la responsable de evitar las consecuencias de actos violatorios de derec&os de los consumidores y de la transparencia en el mercado y debemos ser capaces de formar una barrera para evitar esta situación. Es por eso que el nuevo 4ódigo de /rotección y Defensa al 4onsumidor debería promover la creación de un Jistema #acional de /rotección al 4onsumidorK, con objetivos estrat$gicos claros, con normas transparentes, no contradictorias, y que formen a su ve% parte de una visión del país para promover una cultura de consumo responsable tanto de los consumidores como de los proveedores. )BFF1 I+. Este esfuer%o para que el nuevo 4ódigo de /rotección y Defensa al 4onsumidor promueva un istema #acional de /rotección al 4onsumidor proporcionaría mayor eficacia al sistema y además dotaría de mayor contenido y propiedad al Derec&o del 4onsumidor como disciplina jurídica autónoma e implicaría tambi$n nuclear diversas instituciones que de una u otra manera están vinculadas a la protección del consumidor para que todas tengan un objetivo en común y apunten sus políticas de trabajo &acia un mismo tema.
3.1.5 N$ ' &r$%u6 la aut$rr-ula#()n El código si bien es cierto promueve el respeto a los consumidores tiene un visión sancionatoria y punitiva que no &ace más que confirmar el poder de
policía del Estado y a pesar de ser un código moderno no &a incluido la promoción de la autorregulación , es decir, promover que sean los propios proveedores quienes estable%can sus pautas y sus límites de control para que asuman conductas responsables de comportamiento en el mercado y respeten a los consumidores sin necesidad de que el Estado los sancione y los fiscalice . ?as ventajas de los sistemas de autorregulación es que su carácter es más preventivo que sancionador y además en ellos participan los propios protagonistas que como proveedores pueden encontrar la solución t$cnica que satisfaga sus intereses sin afectar al consumidor y al mercado en sí mismo. )Durand BFF+ *CF 4abe se2alar que muc&as asociaciones mercantiles y profesionales &an adoptado códigos de conducta y algunas veces &asta aplican sanciones internas contra los ad&erentes que no los cumplen. ?a autorregulación puede ejercerse respecto de una actividad concreta )por ejemplo la publicidad o con relación a una determinada profesión o sector económico )por ejemplo la industria de alimentación. on ejemplos de los códigos de autorregulación más conocidos los 4ódigos =nternacionales sobre la /ráctica /ublicitaria. !l elaborar normas y códigos de conducta voluntarios, la industria debería tomar en consideración los intereses de los consumidores a participar en su formulación. ?a primera semana de abril de BFF* fue presentado por la !sociación de 8ancos )!8!#4, el Defensor del 4liente 9inanciero, un mecanismo de solución de conflictos en materia financiera para los clientes bancarios. 'Este defensor se constituye en una alternativa interesante para el mercado de servicios bancarios y en la medida que sea capa% de responder a las e"pectativas del consumidor, con un procedimiento simple, fluido, abierto, viable, asertivo, práctico y sobre todo confiable, será una buena alternativa para los consumidores( )BFF+ *++-*+C. El Defensor del 4liente 9inanciero se constituirá como una segunda instancia, porque el cliente debe acudir primero a su banco o institución financiera y plantear ante ella su reclamo y si $sta no le ofrece una solución satisfactoria a su problema, puede continuar ante el
defensor, el que &ará las gestiones necesarias y propuestas oportunas a ambas partes )cliente y banco o financiera a fin llegar a un arreglo amistoso. Este mecanismo se enmarca dentro de las nuevas tendencias de autorregulación o autocontrol en materia de derec&os del consumidor y eso es positivo para el mercado porque da muestras de madure% y evidencia que los propios involucrados pueden encontrar espacios de solución de conflictos sin acudir a la autoridad oficial. 4omo se puede ver el tema de la autorregulación no &a sido tomado en cuenta por el 4ódigo del 4onsumidor a pesar de que se trata de un tema que está en el mercado y que probablemente se desarrolle en el futuro, ya que los proveedores temen a la acción sancionatoria del estado y prefieren autorregularse, conforme a la tendencia actual del mercado.
3.+ EL NUEVO CÓDIGO DE PROTECCIÓN 7 DEFENSA AL CONSUMIDOR NO GARANTI8A EL TOTAL RESPETO A LOS DEREC9OS DE LOS CONSUMIDORES. i bien es cierto que a trav$s de este #uevo 4ódigo se regulan las relaciones entre consumidores y proveedores, así como el papel que la autoridad de consumo debe desarrollar para que se cumplan las disposiciones del 4ódigo, se pueden observar ciertos vacíos que $ste último posee los cuales no permiten que los consumidores sean satisfec&os del todo y que sus derec&os no sean cumplidos de la manera adecuada. /ara una efectiva aplicación del 4ódigo es necesario difundir su contenido y alcances, a fin de aplicarlo adecuadamente y en la medida de lo posible mejorarlo. '?a labor de difusión del 4ódigo debe ser asumida en conjunto por el =ndecopi, los gremios empresariales, las asociaciones de consumidores y las empresas proveedoras de bienes y servicios( )'/ese a estar vigente el 4ódigo del 4onsumidor no se aplica íntegramente( en ?a ?ey BFFB. El 4ódigo es un cuerpo normativo destinado a &acer respetar los derec&os del consumidor, y en ese sentido contiene una serie de disposiciones nuevas e innovadoras en la materia, destinadas a proteger al consumidor, promover una cultura de respeto al mercado, sancionar adecuadamente a los infractores y plantear políticas al Estado peruano para proteger a los ciudadanos. #o
obstante la eficiencia de una norma no depende sólo de lo que estable%ca en sus artículos, sino fundamentalmente del cumplimiento de sus disposiciones y que sobre todo sus destinatarios, es decir los proveedores, asuman una conducta de respeto a los derec&os de los consumidores. /ara !na Gacir De ?ovo debe asumir la defensa de los consumidores una institución ágil, capa% de identificar y vigilar los problemas que puedan generarse en el mercado, que opere de forma inmediata y tenga las &erramientas y recursos para ellos. /or ningún motivo debe ser autoritaria, que imponga sus reglas sin entender que el mercado tiene dos actores los proveedores y consumidores, y que entre ellos debe e"istir una relación de equidad, certe%a y seguridad jurídica. /ara poder lograr un verdadero sistema de protección y defensa del consumidor, es necesario además de reconocer los derec&os de estos, el dotarlos de &erramientas materiales para poder ejercitarlos, pues estas &erramientas no se agotan con crear solo procedimientos sumarísimos o alternativas para solución de conflictos, como el arbitraje, que sin desconocer su importancia, son sin embargo insuficientes al estar dise2adas para situaciones en donde los derec&os de los consumidores ya &an sido vulnerados, es decir son la solución última del problema.
PRINCIPALES PROLEMAS DEL CONSUMIDOR • • • • • • • •
9alta de conocimiento de la ley de protección al consumidor El sector financiero es el mayor sector faltando a esta ley Luejas sobre un producto defectuoso Ana mala e"perencia que no cubrio sus necesidades Luejas sobre la atención al cliente Envios defectuosos e incumplimiento de pla%os ?as garantías grandes desconocidas. ?as trabas y complicaciones que encuentran al momento de intentar dar de baja un servicio o rescindir un contrato.
In*#$&( n$ #$n$# l$' &r$2l%a' * l$' #$n'u%(*$r'
El libro de reclamaciones, otra importante &erramienta para la defensa de los consumidores )prevista en el artículo F del 4ódigo del 4onsumidor, tambi$n &a sido olvidada por el =ndecopi. i bien muc&os establecimientos tiene a la disposición del cliente uno de estos cuadernillos en donde se pueden registrar las quejas, lo cierto es que la institución no tiene la capacidad de fiscali%ar si las empresas dan respuesta oportuna y satisfactoria a los clientes que registran sus reclamos y quejas. 4omo lo se2aló el propio =ndecopi en comunicación con ?a ?ey, la institución no tiene conocimiento de cuántos y qu$ tipo de reclamos reciben las empresas a trav$s de su libro. Esto es porque desde el BF ninguna empresa &a estado obligada a brindar ese reporte de forma permanente y tiene que ser la propia institución la que lo solicite.
Cr$ &$l0t(#a' &2l(#a' n *;n'a *l #$n'u%(*$r Es el artículo 0 de la 4onstitución /olítica el que se2ala al Estado como protector principal de los ciudadanos en su calidad de consumidores. !simismo, el 4ódigo del 4onsumidor, en su artículo @=, prev$ la necesidad de establecer políticas públicas para mejorar las condiciones de los consumidores en los diversos segmentos del mercado, poniendo $nfasis en salud, seguridad, educación y en aquellos sectores en los que el consumidor es más vulnerable. /ero mientras no e"ista un diagnóstico anual por parte de =ndecopi que contribuya a la identificación de deficiencias en los diversos mercados ofertantes en el país, el Estado se ve en la incapacidad de cubrir el rol que la 4onstitución le demanda. ;odas estas ra%ones bien podrían e"plicar el grado de desprotección de los consumidores y el crecimiento de la conflictivadad de consumo que registran las últimas cifras.
C$2r$' (n*2(*$' ?a 4omisión recoge la preocupación ciudadana respecto de la e"istencia de cobros indebidos por comisiones, gastos, y cargos en los servicios financieros, particularmente en los cr$ditos de consumo. /ara lo cual fiscali%ará a la entidad supervisora para el cumplimiento de la ?ey #M B++1, ?ey 4omplementaria a la ?ey de /rotección al 4onsumidor en materia de servicios financieros: sin
perjuicio de ello impulsará todas aquellas medidas destinadas a la eliminación de los cobros indebidos y para que se garanticen los derec&os de los consumidores en esta materia. En cuanto al tema de los intereses e"cesivos la 4omisión apoyará los incentivos destinados a reducir dic&as tasas de inter$s, para mejorar la transparencia de información, fomentar la competencia en dic&o sector y otras medidas similares. En el ámbito de los servicios públicos la 4omisión velará porque se brinden servicios de calidad y que se eliminen ciertos cobros indebidos que no obedecen a la contraprestación de un servicio: sin perjuicio de ello velará porque las tarifas que se fijen sean las adecuadas para garanti%ar la ampliación del servicio y el inter$s de los consumidores a fin de que se garantice su acceso universal y en condiciones de equidad.
D;n'a *l #(u*a*an$ " l(%(na#()n * 2arrra' 2ur$#r
&ttpsNNOOO.Ppmg.comN/ENesN=ssues!nd=nsig&tsNsala-de-prensaNarticulosopinionNDocumentsNlo-bueno-y-lo-malo-del-codigo-de-consumo->Qecenarro.pdf &ttpNNOOO.usmp.edu.peNderec&oNinstitutoNrevistaNarticulosNinvRconsumidor.pdf &ttpNNOOOB.congreso.gob.peNicrN!poy4omisionesNplanBFF0BF.nsfN/lanes;r abajoNF9F19!4I08!EFB10B0FFIE01CNS9=?ENDE9E#!DE?4B.F+.B FFC.pdf ?eer más &ttpNNOOO.monografias.comNtrabajosFNproteccion-al-consumidorprincipales-problemasNproteccion-al-consumidor-principalesproblemas.s&tmlTprincipalaTi"%%IEI@6EjOC
