MENDENGARKAN DAN KOMUNIKASI NONVERBAL DI TEMPAT KERJA
A. Mendengarkan di Tempat Kerja Keterampilan mendengarkan adalah penting bagi kesuksesan karier, efektivitas organisasi dan kepuasan karyawan. Sejumlah studi menunjukkan bahwa pendengar yang baik menjadi manajer yang baik dan bahwa pendengar yang baik akan maju lebih cepat dalam organisasi mereka. Studi lain menunjukkan bahwa keterampilan mendengarkan merupakan bagian penting dalam penekanan baru pada layanan pelanggan. Sukses yang berkelanjutan dari banyak perusahaan sebagian besar merupakan hasil mendengarkan pelanggan, perhatian semacam itu kepada pelanggan menjadi semakin vital dan merupakan sebiah sebab utama bagi efektivitas pemasaran. Mendengarkan juga sama pentingnya dalam organisasi. Karyawan menjadi lebih puas jika mereka merasa bahwa pihak manajemen mendengarkan keluhan mereka. Mendengarkan terutama penting dalam dunia kerja karena kita menghabiskan begitu banyak waktu untuk melakukannya. Kebanyakan karyawan menghabiskan 30 sampai 40 persen waktu komunikasi mereka untuk mendengarkan, sedangkan eksekutif mendengarkan 60 sampai 70 persen waktu komunikasi mereka untuk mendengarkan.
A. 1 Kebiasaan mendengarkan yang buruk Kebiasaan mendengar yang buruk mungkin disebabkan oleh beberapa faktor. Kurangnya pelatihan merupakan salah satu alasan penting. Kemampuan mendengar kita mungkin kurang sempurna karena banyaknya suara dan stimulasi yang masuk dalam hidup kita yang mengganggu konsentrasi. Akhirnya kita menjadi pendengar yang tidak efisien karena kita dapat memproses pembicaraan lebih cepat daripada orang berbicara.
B. 1 Jenis Mendengarkan di tempat kerja Hal ini termasuk mendengarkan atasan, mendengarkan karyawan, dan mendengarkan pelanggan. -
Mendengarkan atasan Dalam bekerja salah satu tugas anda yang terpenting adalah mendengarkan instruksi,
penugasan dan penjelasan mengenai bagaimana melakukan tugas anda. Untuk bisa fokus sepenuhnya pada pembicara, pastikan bahwa anda tidak tergangu oleh kebisingan dan tugas lainnya. Tunjukkan perhatian anda dengan melakukan kontak mata yang baik,membuat catatan juga menunjukkan keseriusan anda. 1
-
Mendengarkan karyawan Di organisasi-organisasi terbaik, mendengarkan berlaku dalam dua arah. Karyawan
mendengarkan atasa mereka, tetapi pihak manajemen juga mendengarkan karyawan. Organisasi yang mendengarkan karyawan memperoleh banyak manfaat, termasuk produktivitas dan moral yang lebih tinggi. Ketika karyawan merasa mereka didengarkan, mererka menjadi lebih berkomitmen terhadap keberhasilan perusahaan.
-
Mendengarkan pelanggan Organisasi yang mendengarkan pelanggan meningkatkan penjualan dan profitabilitas.
Mendengarkan adalah suatu bentuk perhatian dan merupakan alat yang potensial untuk mempertahankan pelanggan. Pelanggan ingin diperhatikan, yang merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia. Banyak juga organisasi sekarang menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pusat layanan telepon pelanggan (call centre).
B. Proses Mendengarkan dan Kendala-kendalanya Proses mendengarkan menurut Mary Ellen Guffey meliputi empat elemen, yaitu persepsi interpretasi, evaluasi dan tindakan/aksi. Namun, terdapat kendala-kendala yang dapat menghalangi proses mendengarkan. Kendala – kendala ini dapat secara mental atau fisik. -
Persepsi Proses mendengarkan dimulai ketika Anda mendengar suara dan bekonsentrasi
padanya. Tindakan sadar untuk mendengarkan dimulai ketika Anda memusatkan perhatian pada suara di sekitar Anda dan memilih suara yang akan didengarkan. Persepsi berkurang karena pendengaran yang kurang sempurna, lingkungan yang bising, tidak memerhatikan, dan berpura-pura mendengarkan (pseudolistening).
-
Interpretasi Makna yang anda tangkap dari kata-kata pembicara disaring melalui harapan dan
seluruh pengalaman hidup Anda. Jadi, interpretasi anda atas makna pesan pembicara mungkin agak berbeda dari apa yang dimaksudkan oleh pembicara karena bingkai referensi Anda berbeda.
-
Evaluasi Setelah menginterpretasi makna sebuah pesan, Anda menganalisis manfaatnya dan
mengambil simpulan. Untuk melakuaknnya, Anda berusaha memisahkan fakta dan opini. 2
Pendengar yang baik mencoba untuk objektif, dan mereka menghindari penilaian dini terhadap pesan.
-
Tindakan/aksi Merespons sebuah pesan mungkin melibatkan menyimpan pesan tersebut dalam
ingatan untuk penggunaan di masa depan, beraksi dengan respons fisik (kerutan dahi, senyum, tawa), atau memberikan umpan balik kepada pembicara, Umpan balik pendengar penting karena hal itu membantu menjernihkan pesan sehingga dapat dimaknai secara akurat. Sedangkan proses mendengarkan menurut menurut Barker dalam Haryani 2001:242 terdapat 6 tahap dalam proses mendengarkan. Tahapan-tahapan itu terjadi dalam suatu urutan, tetapi umumnya terbentuk secara tdak sadar dan anatar satu tahap dengan tahap lain terjadi dalam jarak waktu yang sangat pendek. 6 tahapan tersebut adalah :
1. Mendengarkan (hearing) Mendengarkan merupakan aktivitas fisik di mana seseorang menerima suara melalui indra pendengaran. Mendengarkan merupakan aktivitas fisik murni yaitu menangkap gelombang suara yang dikirim oleh pengirim pesan. Oleh karena itu seseorang perlu mendengar agar dapat menyimak.
2. Memperhatikan (attention) Suatu rangsangan yang kuat biasanya mendapat perhatian dengan segera. Perhatian yang selektif terhadap rangsangan tertentu disebut perhatian (attention).
3. Memahami (understanding) Taha pesan ya p mendengarkan dan memperhatikan belum sampai pada memberikan makna terhadap ng disampaikan. Pada tahap selanjutnya yaitu memahami, pesan yang dikirim dalam simbol-simbol yang dilihat atau didengar akan diberi makna.
4. Mengingat (remembering) Pesan yang telah diterima dan diinterpretasikan kemudian diletakkan dalam ingatan. Setelah masuk ke dalam ingatan, pesan tersebut akan dihubungkan dengan pesan yang sudah mengendap dalam ingatan sehingga membentuk suatu rangkaian ingatan baru. Jika dibutuhkan, pesan akan dikeluarkan lagi dari ingatan. 3
5. Mengevaluasi (evaluating) Pada tahap mengevaluasi, pendengar dimungkinkan untuk membuat pertimbanganpertimbangan berkaitan dengan pesan yang disampaikan, bukti-bukti akan diukur dan akan dibedakan mana yang fakta dan mana yang opini. Proses eveluasi berlangsung relatif cepat tetapi dapat juga berlangsung lama. Hal yang menyebabkan perbedaan waktu evaluasi adalah besar kecilnya prmasalahan yang berkaitan dengan pesan tersebut, tersedia tidaknya informasi pendukung pada pendengar, dan tipe pendengar itu sendiri.
6. Menanggapi (responding) Meskipun pesan yang dikirim sama, tetapi umpan balik antara pendengar satu dengan yang lain bisa berbeda. Umpan balik dapat berupa diam saja, tersenyum, melakukan tindak fisik tertentu, atau menjawab secara lisan maupun tertulis.
Meningkatkan ingatan Salah satu cara paling andal untuk menigkatkan ingatan adalah mencatat ide-ide penting untuk diingat. Menulis kembali dalam sepuluh menit setelah pembicaraan selesai meningkatkan catatan Anda dan memanfaatkan puncak kemampuan ingatan, yang segera mendengarkan. Langkah terakhir dalam meningkatkan ingatan adalah meninjau kembali catatan Anda, mengulangi akronim Anda, atau mengucapkan sajak Anda untuk memindahkan informasi sasaran ke dalam ingatan jangka panjang. Tinjauan yang sering dilakukan membantu memperkuat ketajaman ingatan Anda.
Kendala-kendala umum dalam mendengarkan menurut Mary Ellen Guffey : Kendala Mental Tidak memperhatikan Berprasangka Bingkai referensi Pikiran sempit Pura – pura mendengarkan
Kendala Fisik dan lainnyalainnya Kelemahan pendengaran Lingkungan bising Penampilan pembicara Kelakuan pembicara Ketinggalan waktu
Sedangkan menurut Barker dalam Haryani 2001:245, Sebab-sebab penyimakan tidak efektif disebabkan oleh 4 faktor. Berikut dibahas masing-masing penyebab secara rinci : 1. Faktor Lingkungan Faktor lingkungan disebut juga faktor ganguan adalah segala sesuatu yang mengalih -
4
kan perhatian seseorang dari apa yang ingin atau diperhatikan (Cusits et. All. 1996:71). Faktor lingkungan dapat dibedakan menjadi dua bagian, yaitu: -
Suara Suara-suara yang keras dan ramai dapat menyebabkan proses menyimak tidak efektif.
-
Jarak Jarak dapat mempengaruhi perilaku menyimak dalam suatu kelompok. Orang yang berbicara dalam jarak relatif jauh memungkinkan orang untuk menyimak secara tidak efektif.
2. Sumber Pesan Menyimak akan dilakukan dengan serius apabila sumber pesan tersebut adalah orang yang terhormat atau terpandang. Sebaliknya seseorang cenderung kurang memberikan perhatian kepada sumber pesan yang dinilai inferior. Di samping itu penilaian terhadap sumber pesan, sumber pesan itu sendiri akan menentukan sulit tidaknya penyimakan.
3. Pesan Pesan atau materi yang baru dan sukar akan menyebabkan penyimakan tidak efektif. 4. Individu Penyimak Meskipun sistem akustik ruangan baik, pembicaranya juga orang yang dihormati, dan pesan yang disampaikan juga menarik, tetapi komunikasi tidak akan terjadi tanpa adanya penyimak. Penyebab dari tidak efektifnya individu penyimak:
-
Kondisi fisik penyimak Walaupun seseorang berkeinginan kuat untuk menyimak, sakit bisa menghalangi seseorang dalam memperhatikan pembicara.
-
Sikap dan kebutuhan penyimak Jika seseorang memandang dirinya superior dan memandang bahwa mendengarkan orang-orang tertentu berbicara tidak ada manfaatnya, orang terebut akan menciptakan halaman bag dirinya sendiri untuk berkomunikasi. Sebaliknya jika ia merasa bahwa yang berbicara adalah orang yang superior, maka ia akan bersedia menerima apapun yang dikatakan kpepadanya sehingga menyimak juga tidak efektif.
5
-
Kebiasaan penyimak Kebiasaan menyimak akan memengaruhi cara seseorang menyimak. Beberapa kebiasaan tersebut antara lain berpura-pura menyimak, tetapi sebenarnya tidak. Kebiasaan lainnya adalah hanya memperhatikan atau memfokuskan pada faktanya saja sehingga tidak memperhatikan penjelasan lebih jauh maupun alasan-alasan lain yang mendasari suatu fakta atau pernyataan. Selain itu adalah kebiasaan menyimak dengan menghindari sesuatu yang sulit atau tidak menarik.
-
Tanggung jawab penyimak Tanggung jawab pendengar menyangkut memberikan perhatian keada pembicara pada saat menyampaikan pesan serta memahami pesan yang disampaikan. Pada diri pendengar yang memiliki rasa tanggung jawab terhadap hal itu, ia akan memperhatikan pembicara dan pesannya. Namun bagi audiens yang kurang bertanggung jawab, ia mungkin tidak akan memperhatikan pembicara maupun isi pesannya tanpa rasa bersalah.
C. Kemampuan Mendengarkan Di Tempat Kerja Mendengarkan di tempat kerja jauh lebih saulit daripada mendengarkan selama kuliah di ruang kelas. Mendengarkan di tempat kerja lebih menantang karena informasi sering berubah begitu saja. Meskipun kompleksitas dan tantangan mendengarkan di tempat kerja cukup besar, pendengar yang baik di tempat kerja harus ingat bahwa tujuan mereka adalah mendengarkandengan saksama dan memahami apa yang dikatakan sehingga mereka dapat mengerjakan tugasnya dengan baik. Saran-saran ini dapat membantu unutk meningkatkan efektivitas mendengarkan di tempat kerja. Menurut M.E. Guffey, ada beberapa saran yang dapat membantu efektivitas mendengar di tempat kerja, yaitu : 1. Mengontrol ganguan eksternal dan internal 2. Terlibat secara aktif 3. Pisahkan fakta dari opini 4. Identifikasi fakta – fakta penting 5. Jangan menyela 6. Mengajukan pertanyaan penjelas 7. Mengulang dengan kata – kata sendiri untuk meningkatkan pemahaman 8. Gunakan jeda waktu 6
9. Buat catatan untunk mengingat 10. Sadari perbedaan jenis kelamin Bagaimana jika pembicaraan di tempat kerja menggunakan bahasa asing, seperti bahasa inggris, dalam kenyataannya bahasa Inggris merupakan pengatar kedua dan cukup banyak dipergunakan, apa yang dapat dilakukan oleh pembicara asli untuk menjadi pendengar yang lebih baik ketika pembicaraan asing berbicara : 1. Hindari penilaian negative tentang logat pelafalan 2. Bersabarlah 3. Jangan meyelesaikan kalimat 4. Jangan membetulkan tata bahasa dan pengucapan 5. Jangan berpura – pura memahami 6. Berlatih mendengarkan banyak variasi bahasa Inggris Untuk meningkatkan keterampilan dan meningkatkan kemampuan mendengar dapat menggunakan daftar periksa dibawah ini : 1. Berhenti berbicara 2. Berusaha keras untuk mendengarkan 3. Singkirkan pikiran – pikiran lain yang mengganggu 4. Kontrol situasi mendengarkan 5. Jaga pikiran tetap terbuka 6. Ulangi kembali ide pembicaraan 7. Dengarkan apa yang tersirat 8. Bedakan antara fakta serta opini 9. Gunakan jeda waktu 10. Gunakan bantuan ingatan 11. Buat catatan
D. Berkomunikasi Melalui Pesan Nonverbal Komunikasi nonverbal yaitu semua pesan yang tidak tertulis dan tidak terucapkan baik sengaja maupun tidak sengaja. Yang berfungsi untuk melengkapi dan menggambarkan, untuk memperkuat dan menekankan, untuk mengubah dan menggantikan, untuk mengendalikan dan mengatur. Saat pesan verbal dan nonverbal saling bertentangan orang biasanya lebih cenderung mempercayai pesan nonverbal. 7
Menurut Mary Ellen Guffey ada lima fungsi komunikasi nonverbal dalam membantu menyampaikan pesan, yaitu : -
Untuk melengkapi dan menggambarkan Pesan nonverbal dapat menjelaskan, memodifikasi, atau memberikan rincian untuk sebuah pesan verbal.
-
Untuk memperkuat dan menekankan Pembicara yang terlatih meninggikan nada suaranya untuk menyampaikan ide-ide penting, tetapi mereka berbisik untuk menyampaikan pesan yang bersifat rahasia.
-
Untuk mengubah dan menggantikan Banyak isyarat yang bisa digunakan untuk menggantikan kata-kata seperti misalnya menganggukkan kepala untuk “ya” dan membuat sebuah tanda “V” dari telunjuk dan jari tengah yang berarti victory.
-
Untuk mengendalikan dan mengatur Pesan nonverbal merupakan pengatur yang penting dalam percakapan. Perubahan kontak mata, gerakan kepala yang ringan dan perubahan nada suara merupakan petunjuk bagi pembicara.
-
Untuk menyangkal Untuk mempertajam, seorang pembicara mungkin mengusap hidungnya ketika mengatakan bahwa farfum baru anda sangat wangi.
Mark L. Knapp (dalam Jalaludin, 1994), menyebut lima fungsi pesan nonverbal yang dihubungkan dengan pesan verbal: -
Repetisi yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. Misalnya setelah mengatakan penolakan saya, saya menggelengkan kepala.
-
Substitusi yaitu menggantikan lambang-lambang verbal. Misalnya tanpa sepatah katapun kita berkata, kita menunjukkan persetujuan dengan mengangguk-anggukkan kepala.
8
-
Kontradiksi yaitu menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap pesan verbal. Misalnya anda ’memuji’ prestasi teman dengan mencibirkan bibir, seraya berkata ”Hebat, kau memang hebat.”
-
Komplemen
-
yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. Misalnya, air muka anda menunjukkan tingkat penderitaan yang tidak terungkap dengan kata-kata.
-
Aksentuasi
-
yaitu
menegaskan
pesan
verbal
atau
menggarisbawahinya. Misalnya,
anda
mengungkapkan betapa jengkelnya anda dengan memukul meja.
Menurut Mary Ellen Guffey ada delapan bentuk komunikasi nonverbal yaitu: 1. Kontak mata 2. Ekspresi wajah 3. Sikap dan gerak tubuh 4. Ruang 5. Wilayah 6. Tampilan dokumen bisnis 7. Penampilan orang Menurut Mary Ellen Guffey ada sepuluh Cara untuk meningkatkan komunikasi nonverbal di tempat kerja, yaitu: 1. Membuat dan menjaga kontak mata, 2. Gunakan sikap tubuh untuk menunjukkan minat, 3. Kurangi atau hilangkan kendala fisik, 4. Tingkatkan kemampuan anda menguraikan pesan, 5. Dapatkan informasi yang lebih banyak, 6. Hindari memberi makna nonverbal yang keluar konteks, 7. Berteman dengan orang yang dari budaya berbeda, 8. Hargai kekuatan penampilan, 9. Amati diri anda sendiri di video tape, 10. Minta teman dan keluarga untuk mengamati gerak dan sikap tubuh anda.
9
