Administración de operaciones en los servicios 1- Identifique como se aplican cada una de las 10 decisiones de la administración de operaciones en Hard Rock Café. • Recursos humanos: la empresa busca personas que sean apasionadas a la música, les encante servir y transmitir experiencias. • Gestión del Inventario: Es el acreedor de una de los inventarios de colecciones y recuerdos mas grandes del mundo • Ubicación: Hard Rock hace la búsqueda de nuevos sitios comenzando en escoger el país, la ciudad hasta ll egar al tamaño exacto de la calle • Estrategias de diseño: la empresa debe tener en cuenta los flujos de ficción para la preparación de alimentos y el diseño del bar para los ingresos máximos. • Programación: se consideran muchos factores a la hora de los horarios de trabajo • Diseño de producto y calidad: el departamento de comida es el principal y es el que encabeza la lista de investigaciones y revisiones de menús, encuestas de calidad se hacen con frecuencia. 2- ¿Como determinaría usted la productividad del personal de cocina y de meseros en el Hard Rock Café? La productividad tiene que estar al 100% ya que constantemente hacen encuestas de calidad y si en algún dado caso las encuestas están dentro de 2 0 7 es tomado como un fracaso y es por eso que es uno de los mas importantes del mundo. 3- ¿En que son diferentes las 10 decisiones de AO cuando se aplican al administrador de operaciones de la operación de un servicio como el de Hard Rock comparado con una compañía de automóviles como Ford Motor Corporation? La diferencia es que la operación que se realiza es en vivo y cada cambio que se debe de hacer, es en el instante preciso ya que es una empresa de servicio y más aun de comida, a diferencia de una fábrica de automóviles donde los errores siempre existen y se tiene suficiente tiempo y espacio para enmendarlos
Hard Rock Café: dirección de operaciones en los servicios. 1. De lo que sabe de restaurantes, del video, del perfil de una empresa global que abre este capítulo, y del propio caso de estudio, identifique como se aplica cada una de las 10 decisiones de dirección de operaciones al caso de Hard Rock Café. • Diseño del producto y del servicio: los cocineros están modificando el menú del tradicional americano para incluir artículos de mayor calidad. La música cambia en Hard Rock Café así como cambian los tiempos. • Gestión de la calidad: emplean encuestas de forma h abitual para evaluar la calidad de la comida y del servicio en la cafetería. Si se obtiene una puntuación de menos de 7 se considera deficiente. • Diseño de procesos y planificación de capacidad: los procesos deben hacerse con estándares de calidad muy a ltos y tecnología vanguardista ya que el servicio es personalizado y podemos ver televisores grandes que muestran la mejor música rock, desde el ambiente hasta los utensilios de cocina son tecnológicamente hablando vanguardistas y de alta calidad.
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• Localización: Localización: en Universal Studios de Orlando, ya que es un destino turístico tradicional. • Diseño de la organización: dentro de sus instalaciones tiene exhibiciones que en conjunto comprenden mas de miles de artículos utilizados por famosos y que son colgados en las paredes. También contiene una tienda que comprende casi el 48% de sus ingresos. • Recursos humanos y diseño del puesto de trabajo: los empleados no solo tienen una gran competencia en sus cualificaciones profesionales sino que también muestran pasión por la música y tienen una personalidad encantadora. • Gestión de suministros: los proveedores de Hard Rock son proveedores de suministra bien calificados, ya que solo sirven comida de calidad, para sus productos encuestan a las personas, se califica en una escala del 1 al 7 y si la calificación es menos de 7 entonces es un fracaso.
Caso de estudio: Hard Rock Café: dirección de operaciones en los servicios Preguntas para el debate: 1-De lo que sabe de restaurantes, del video, del perfil de una empresa global que abre este capitulo, y del propio caso de estudio, identifique como se aplica cada una de las 10 decisiones de dirección de operaciones al caso de Hard Rock Café Solución: 1.Diseño de bienes y servicios: Hard Rock ofrece comidas y espectáculos en directo en más de 40 lugares de Estados Unidos. Además gestiona 110 cafeterías, cinco hoteles, casinos, locales de música en directo y el concierto anual Rockfest. 2.Gestión de la calidad: actualmente Hard Rock ofrece menús de mayor calidad, artículos de coleccionista, disposición física de las cafeterías y mejores servicios. Además se hacen encuestas para evaluar la calidad del servicio. 3.Estrategia de procesos: Hoy en día es necesario contar con personal cualificado en la cocina que se adapte a la demanda de artículos de gran calidad. La tecnología necesaria para este negocio se compone de máq uinas para la parte de servicios de comidas y lugares espaciosos para los conciertos. La tienda siempre se encuentra en otro edificio, al lado de la cafetería.
4.Estrategias de localización: Las instalaciones estarán situadas en zonas céntricas donde haya otros restaurantes similares.
5.Diseño de la organización: se diseñan cafeterías y restaurantes teniendo en cuenta el cambio de los gustos de los consumidores. 6.RRHH: en cuanto a la tienda de Hard Rock, al ser ahora una característica tan habitual, los empleados no solo tienen una gran competencia en sus cualificaciones profesionales, sino que también muestran pasión por la música y tienen una personalidad encantadora. 7. Gestión de la cadena de suministros: Los proveedores de Hard Rock serán supermercados de confianza para la adquisición de alimentos y materias primas. Con buena disposición y rapidez. 8.Gestión de inventario: se diseñará de manera que procure minimizar el coste total, de este modo se deberá llevar un registro exacto del inventario existente y secuenciar los artículos de los pedidos para minimizar el tiempo de desplazamiento necesario para recogerlo. 9.Programación: el personal de cafetería tiene un horario programado por periodos de 15 min. Para satisfacer la variación
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2- ¿Cómo calcularía la productividad del personal de cocina y de los camareros de Hard Rock? Solución: El personal de cocina: la productividad se mediría como el numero de platos hechos entre el tiempo que ha empleado en hacerlos. En el caso de los camareros y dependientes de la tienda se mediría como el numero de artículos que han vendido y el tiempo que han estado.
3- ¿En qué difieren las 10 decisiones de dirección de operaciones cuando se refieren al director de operaciones de un servicio como Hard Rock frente a una empresa de automóviles como Ford Motor Co.? Solución: 1. Ford sigue una estrategia de reducción de costes, mientras que Hard Rock busca como objetivo el agrado del cliente por encima de todo, independientemente del coste 2. Ford pertenece a la industria automovilística de bienes mientras que Hard Rock a l a de servicios. 3. Ford usaría un modelo de producción en línea (ej: las cadenas de montaje) mientras que Hard usaría el modelo basado en actividades y en paralelo. 4. Ford trata la creación de coches de "cierta" calidad y a un precio medio, no es una marca exclusiva como puede ser Ferrari o Porsche. Mientras que Hard Rock prima la calidad en sus productos (en este caso servicio). Luego el primero se basa en un modelo de reducción de costes y apuesta media por la calidad y Hard Rock apuesta por un modelo de alta calidad e sus servicios y sin importancia de los costes 5.Localización: Hard Rock estará en zonas urbanas de alto poder adquisitivo y alta concurrencia. Ford en países donde el coste de la mano de obra sea el más barato posible (fenómeno de la deslocalización) 6.RRHH: Hard Rock contrata a personas con cualidades intangibles como son la sonrisa, presencia, imagen. Ford contrata a personas con alta cualificación tangible, ingenieros, economistas... es decir, alta formación académica
7. Ford usa programación detallada de su manufactura. No sé si usa el just in time, eso lo usa Toyota. de manera que los tiempos están determinados de antemano, se podría entrar en más detalles técnicos. Hard Rock no existe el tiempo, tan sólo en la concina intentándolo minimizar al máximo. Pero lo que es el trato con el cliente le es indiferente, emplean todo el necesario para que el cliente se sienta valorado.
