Administracao Geral - Aula 05

ADMINISTRAÇÃO GERAL PARA ANATEL - TEORIA E EXERCÍCIOS CARGO TÉCNICO ADMINISTRATIVO PROFa. LILIAN LIMA QUINTÃO

Aula 5

AULA 5 TRABALHO EM EQUIPE: personalidade e relacionamento, eficácia no comportamento interpessoal, fatores positivos do relacionamento, comportamento receptivo e defensivo, empatia, compreensão mútua, relação entre servidor e opinião pública, relação entre órgão e opinião pública. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO: comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta, objetividade.

SUMÁRIO 1.

TRABALHO EM EQUIPE

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GESTÃO DE CONFLITOS

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLLICO

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Lista de Questões Comentadas

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Referência Bibliográfica

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Lista das Questões Apresentadas

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Gabarito

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Querido aluno… Vamos começar nossa quinta aula para o concurso da ANATEL abordando os assuntos do edital trabalho em equipe e qualidade no atendimento ao público. Optei por acrescentar o assunto gestão de conflitos porque a banca examinadora CESPE pode cobrar conceitos básicos sobre conflitos nas questões sobre trabalho em equipe. Qualquer dúvida, crítica ou sugestão, entre em contato comigo através at ravés do fórum. Um grande abraço e bons estudos!

Prof a. Lilian Lima Quintão

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TRABALHO EM EQUIPE

Inicialmente é muito importante diferenciar dois conceitos que caem nas provas de concursos tentando confundir o candidato. Reparem que há diferenças entre eles! Grupos e equipes de trabalho NÃO SÃO a mesma coisa. Um grupo de trabalho é um grupo que interage basicamente para compartilhar informações e tomar decisões para se ajudarem mutuamente no desempenho em suas áreas distintas de atuação. Cuidado porque um mero aglomerado de pessoas nem sempre é um grupo de trabalho, pois é necessário ter interação entre os membros. Os grupos de trabalho não têm necessidade ou oportunidade de se envolverem em trabalho coletivo que exija esforço conjunto. Por isso, seu desempenho é meramente a somatória de todas as contribuições individuais de seus membros. Não há sinergia positiva, criando um nível global de desempenho, que ultrapassa a soma das contribuições individuais. Já uma EQUIPE DE TRABALHO gera sinergia positiva mediante o esforço coordenado. Seus esforços individuais resultam em um nível de desempenho que é maior do que a soma dessas contribuições individuais. individuais. Atenção! Nem todo grupo é uma equipe. A equipe possui características específicas que a diferenciam do grupo. A equipe é um grupo que compreende seus objetivos e está engajado em alcançá-los de forma compartilhada. Dessa forma, as organizações procuram transformar os grupos em equipes de trabalho, pois são mais completos e procuram resolver os problemas que afetam seu funcionamento a fim de alcançar os objetivos organizacionais. Maximiano lista quatro técnicas que visam ao desenvolvimento das equipes de trabalho: Ouvir e falar – os membros precisam saber expressar e entender os demais. Conhecimento mútuo – é necessário conhecer os demais membros. Criação de identidade – favorece a participação dos integrantes. Clima de abertura intelectual – estimula o espírito crítico. •

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Uma equipe de trabalho bem sucedida requer habilidades especiais que devem ser inter-relacionadas, mutuamente reforçadas e interdependentes entre si. A articulação dessas habilidades pode ajudar uma equipe a definir melhor o que ela deve e como fazer. Clocke e Goldsmith propõem dez habilidades que os membros de uma equipe devem desenvolver: 1. Habilidade de autogerenciamento – a equipe deve, em conjunto, ultrapassar obstáculos por meio da construção de um senso de propriedade, responsabilidade, compromisso e eficiência de cada Prof a. Lilian Lima Quintão


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membro, encorajando a total participação e autocrítica coletiva para melhorar incessantemente as condições de trabalho. 2. Habilidade de comunicação – a equipe deve ouvir ativamente para obter sinergia. 3. Habilidade de liderança – a equipe deve criar oportunidades para que cada participante sirva como líder. 4. Habilidade de responsabilidade – cada membro é responsável pelo seu trabalho, mas também pelo trabalho dos colegas. 5. Habilidade de apoio à diversidade – quanto mais diversificada a equipe tanto maior sua capacidade de responder a novos problemas e apresentar novas soluções. 6. Habilidade de retroação e avaliação – a autocrítica deve ser encorajada e recompensada para que a equipe reconheça seus pontos frágeis e possa corrigi-los adequadamente. 7. Habilidade de planejamento estratégico – a equipe deve usar o planejamento estratégico para identificar desafios e oportunidades de maneira colaborativa e influenciar o ambiente no qual os problemas surgem. 8. Habilidade de conduzir reuniões bem sucedidas – a equipe deve aprender por meio de participação, observação e correção a desenvolver reuniões mais curtas e mais produtivas. 9. Habilidade de resolver conflitos – a equipe deve aprender a resolver problemas, negociar colaborativamente, responder a situações difíceis e resolver conflitos internos. 10. Habilidade de desfrutar – a equipe deve aprender a fazer um trabalho agradável e alegre. Uma equipe de trabalho precisa ter, entre outras características: 1. objetivos claros - missão e objetivos da equipe claramente definidos e aceitos por todos os membros. 2. percepção integrada - os participantes da equipe devem possuir uma percepção conjunta e coerente da situação em que se encontram. 3. divisão do trabalho grupal - os membros da equipe devem ser designados para suas posições de acordo com suas propensões, habilidades, competências e tipo de personalidade. 4. decisões conjuntas - o compromisso deve ser alcançado através da discussão e do consenso espontâneo entre os membros. Prof a. Lilian Lima Quintão


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5. liderança compartilhada - as funções de liderança da equipe devem passar de pessoa para pessoa, dependendo da situação, necessidades da equipe e dos membros. 6. novas ideias para a solução de problemas - a equipe aceita o desacordo como uma maneira de discutir novas ideias e resolver seus assuntos de maneira criativa e inovadora. 7. avaliação da eficácia - a equipe deve avaliar o seu desempenho. Destacam-se algumas vantagens de trabalhar em equipe. A primeira vantagem é a agilidade na capacitação de informação e em seu uso. Além disso, as ideias geradas pelas equipes são mais ricas, mais elaboradas e com mais qualidade porque se baseiam em diferentes visões do fenômeno sob estudo. Equipes também têm tendência maior a assumir risco, pois a responsabilidade pelos resultados fica compartilhada. A pessoa pode deixar vir à tona o que está nela interiorizado e a equipe pode obter resultados criativos. Outra vantagem refere-se ao comprometimento. Quando o poder é compartilhado, o que é o caso do trabalho em equipe, as pessoas sentem-se responsáveis pelo resultado e engajam-se no processo. Há o componente da cumplicidade e as pessoas sentem-se motivadas. Segundo Robbins, as equipes podem desenvolver várias coisas como fazer produtos, prestar serviços, negociar acordos, coordenar projetos, entre outros. As quatro formas mais comuns de equipes numa organização são: Equipes de solução de problemas – os membros trocam ideias ou oferecem sugestões sobre os processos e métodos de trabalho que podem ser melhorados. Equipes de trabalho autogerenciadas – são grupos de funcionários que realizam trabalhos muito relacionados ou interdependentes e assumem muitas das responsabilidades que antes eram de seus amigos supervisores. Inclui o planejamento e o cronograma de trabalho, a delegação de tarefas aos membros, o controle coletivo sobre o ritmo do trabalho, a tomada de decisões operacionais e a implementação de ações para solucionar os problemas. Equipes multifuncionais – são equipes formadas por funcionários do mesmo nível hierárquico, mas de diferentes setores da empresa, que juntam para cumprir uma tarefa. Representam uma forma eficaz de permitir que pessoas de diferentes áreas de uma empresa possam trocar informações, desenvolver novas ideias e solucionar problemas, bem como coordenar projetos complexos. Equipes virtuais – usam a tecnologia da informação pra reunir seus membros, fisicamente dispersos, e permitir que eles atinjam um objetivo comum. Elas permitem que as pessoas colaborem utilizando meios de comunicação à distância como, por exemplo, vídeo conferência ou correio eletrônico. •

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Também é importante saber quais são os fatores contextuais que parecem estar mais significativamente relacionados ao desempenho das equipes são: Recursos adequados – as equipes precisam receber o apoio necessário dos executivos e da organização como um todo para que possam atingir seus objetivos. Inclui recursos para a disponibilização de informação em tempo hábil, tecnologia apropriada, pessoal adequado, incentivo e apoio administrativo. Liderança e estrutura – os membros da equipe precisam estar em acordo quanto à divisão das tarefas e assegurar que todos contribuam igualmente nesse arranjo. Além disso, precisam determinar como os cronogramas serão estabelecidos, quais habilidades devem ser desenvolvidas, como o grupo vai resolver os conflitos e como as decisões serão tomadas ou modificadas. Clima de confiança – os membros das equipes eficazes confiam um nos outros e demonstram confiança em seus líderes. A confiança intergrupal facilita a cooperação, reduz a necessidade de monitoramento dos comportamentos individuais e une as pessoas em torno da crença de que nenhuma delas tentará tirar proveito da outra. Sistema de avaliação de desempenho e recompensas – os dirigentes devem considerar as avaliações em grupo, a participação nos lucros e nos resultados, os incentivos aos grupos pequenos e outras modificações no sistema para reforçar o desempenho e o comprometimento das equipes. •

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Seguem alguns conceitos complementares para o estudo sobre trabalho em equipe. Segundo o sociólogo J. R. Gibb, diante de uma situação real ou imaginária de perigo, as pessoas normalmente mobilizam suas energias de autodefesa para enfrentar tal situação. Se essa situação de perigo é percebida em relação ao grupo de que faz parte, a pessoa passará a adotar um comportamento defensivo em relação ao grupo. Dessa forma, olhará as pessoas com desconfiança, procurará ver no comportamento dos outros fatos, palavras ou situações que possam reforçar suas defesas. As pessoas defendem-se inconscientemente da ansiedade que sentem numa situação perturbadora. A partir do momento que uma pessoa se mostra defensiva, reduz a capacidade dela perceber os objetivos, valores e emoções que o emissor da comunicação está tentando transmitir. Por outro lado, quanto mais for o comportamento receptivo e ausente de defesa, menos o receptor distorcerá o conteúdo da informação. No comportamento receptivo, a pessoa percebe e aceita possibilidades que a maioria das pessoas ignora ou rejeita prematuramente. Podemos considerar que a base do trabalho em equipe é a comunicação, um processo de interação que deve permitir clareza para seu receptor. A empatia, habilidade de perceber as reações de outra pessoa, auxilia a compreensão, a Prof a. Lilian Lima Quintão


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comunicação e, por conseguinte, pode vencer obstáculos interpostos pelos diferentes participantes de uma equipe, fazendo com que esta diversidade seja colocada a favor do trabalho. Empatia é conceituada como a capacidade psicológica para sentir o que sentiria outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, a fim de experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo. A empatia leva as pessoas a ajudarem umas às outras e, por isso, é fundamental no relacionamento da equipe de trabalho. A capacidade de se colocar no lugar do outro, que se desenvolve através da empatia, ajuda a compreensão mútua, ou seja, compreender melhor o comportamento em determinadas circunstâncias e a forma como o outro toma as decisões.

2. GESTÃO DE CONFLITOS Segundo Idalberto Chiavenato, as pessoas nunca têm objetivos e interesses idênticos. As diferenças de objetivos e interesses pessoais geram alguma espécie de conflito. O conflito existe quando uma das partes seja indivíduo ou grupo tenta alcançar seus próprios objetivos interligados com alguma outra parte, a qual interfere na sua busca de atingir os objetivos. Há vários tipos de conflitos que podem ser divididos entre conflitos internos e externos: o interno envolve dilemas de ordem pessoal, já o externo envolve vários níveis como interpessoal, intergrupal ou interorganizacional. O conflito pode ocorrer em três níveis de gravidade: Conflito percebido – ocorre quando as partes percebem e compreendem que o conflito existe porque sentem que seus objetivos são diferentes dos objetivos dos outros e que existem oportunidades para interferência ou bloqueio. É chamado conflito latente, que as partes percebem que existe potencialmente. Conflito experienciado – quando provoca sentimentos de hostilidade, raiva, medo, descrédito entre uma parte e outra. É o chamado conflito velado, quando é dissimulado, oculto e não manifestado externamente com clareza. Conflito manifestado – quando é expressado através de um comportamento de interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das partes. É o chamado conflito aberto, que se manifesta sem dissimulação. •

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Atenção! Não se esqueça que como o conflito é inevitável, o administrador precisa conhecer a respeito de suas possíveis soluções ou resoluções. A solução de um conflito passa quase sempre pelo exame das condições que o provocaram. Prof a. Lilian Lima Quintão


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Destacam-se algumas condições antecedentes dos conflitos que são condições que tendem a gerá-los: I. Ambiguidade de papel – as expectativas pouco claras e confusas aumentam a probabilidade de fazer com que as pessoas sintam que estão trabalhando para propósitos incompatíveis. II. Objetivos concorrentes – com o crescimento da organização os grupos se especializam cada vez mais na busca de seus objetivos. Cada grupo realiza tarefa diferente relacionando-se com diferentes partes do ambiente e começa a desenvolver maneiras diferentes de pensar e agir, surgindo diferentes objetivos e interesses dos demais grupos da organização. III. Recursos compartilhados – os recursos organizacionais são limitados e escassos. Se, por exemplo, um grupo quer aumentar sua quantidade de recursos, um outro grupo terá de abrir mão de uma parcela dos seus. Isso provoca a percepção de objetivos e interesses diferentes e talvez incompatíveis e incongruentes. IV. Interdependência de atividades – as pessoas dependem umas das outras para desempenharem suas atividades. Quando os grupos são altamente interdependentes, surgem oportunidades para que um grupo auxilie ou prejudique o trabalho dos demais. Chiavenato afirma que o conflito se desenrola em um processo dinâmico no qual as partes se influenciam mutuamente. As condições antecedentes criam as condições para a ocorrência do conflito. Uma das partes percebe que existe uma situação potencial de conflito através de incompatibilidade de objetivos e oportunidades de interferência, e passa a desenvolver sentimentos de conflito em relação à outra e se engaja em um comportamento de conflito. A partir do conflito, pode ocorrer um resultado intensificando o conflito (negativo) ou resolvendo a situação (positivo).



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Segundo o autor, existem três abordagens para administrar os conflitos: I. Abordagem estrutural – os conflitos gerados pela limitação dos recursos organizacionais, se puderem ser modificados, as percepções e o conflito resultante poderão ser controlados. Tratase de atuar sobre uma das condições que predispõem ao conflito como: Reduzir a diferenciação dos grupos – reduzir diferenças identificando objetivos que possam ser compartilhados por eles. Interferir nos recursos compartilhados – utilização dos sistemas de recompensas formais e de incentivos para recompensar o desempenho conjunto e combinado de dois ou mais grupos e criar um objetivo comum, tornando vantajoso para todos os grupos desempenharem bem e cooperarem entre si. Reduzir interdependência – pode ser reduzido separando os grupos física e estruturalmente. •

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II.

Abordagem de processo – redução dos conflitos por meio da modificação do processo em que gera o conflito. Pode ser feito através de: Desativação do conflito Reunião de confrontação entre as partes Colaboração – é utilizada depois de ultrapassada a oportunidade de desativação e de reunião de confrontação. As partes trabalham juntas para solucionar problemas, identificar soluções do tipo ganhar/ganhar ou buscar soluções integrativas capazes de conjugar os objetivos de ambas as partes. •

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III.

Abordagem mista – é a administração do conflito tanto nos aspectos estruturais como nos de processo e inclui intervenções sobre a situação estrutural e sobre o episódio conflitivo. Permite duas maneiras diferentes: Adoção de regras para resolução de conflitos – determina previamente os procedimentos e os limites para trabalhar o conflito. Criação de papéis integradores – consiste em criar terceira parte, ou seja, equipe com o papel integrador de modo que esteja sempre disponível para ajudar na solução dos conflitos. •

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Destacam-se na teoria sobre gestão de conflitos vários estilos de administração de conflitos. Há estilos que dão ênfase ao desejo de satisfazer os próprios interesses e, por outro lado, estilos que levam em conta os interesses da outra parte. Também tem estilo que possui uma dimensão assertiva e, em outro extremo, uma dimensão cooperativa. Seguem os principais estilos de administração de conflitos: Estilo de evitação – possui uma postura nem assertiva e nem cooperativa, pois evita o conflito. •

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Estilo de acomodação – consiste em resolver os pontos menores de discordância e deixar os problemas maiores para a frente. O negócio é ir “levando com a barriga”. Estilo competitivo – É o comando autoritário que reflete forte assertividade para impor o seu próprio interesse. É a atitude de confronto e de dominação em que uma parte se engaja em uma competição do tipo ganhar/perder forçando o uso da autoridade. O negócio é ganhar. Estilo de compromisso - combinação de ambas as características de assertividade e de cooperação. É utilizado quando uma parte aceita soluções razoáveis para a outra, e cada parte aceita ganhos e perdas na solução. Ocorre quando os componentes têm igual poder, e ambos os lados querem reduzir as diferenças, ou ainda quando as pessoas precisam chegar a uma solução temporária, sem pressão do tempo. O negócio é ter jogo de cintura. Estilo de colaboração - Ou de solução de problemas. Reflete elevado grau de assertividade e de cooperação. O estilo colaborativo habilita ambas as partes a ganhar, enquanto utiliza a negociação e o intercâmbio para reduzir diferenças. O negócio é que ambas as partes ganhem, e se comprometam com a solução encontrada.

Finalmente, após tantos detalhes, destacam-se os efeitos causados pelo conflito, que podem gerar resultados positivos e negativos. São resultados positivos: •

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Desperta sentimentos entre os membros do grupo que estimulam interesse em descobrir meios eficazes de realizar as tarefas, bem como soluções criativas e inovadoras. Aumento da coesão intragrupal. Chama a atenção para os problemas existentes, funcionando como um mecanismo de correção para se evitar problemas mais sérios.



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São resultados negativos: •

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Indivíduos e grupos vêem seus esforços bloqueados, desenvolvendo sentimentos de frustração, hostilidade e tensão, e prejudicando o desempenho nas tarefas além do bem-estar das pessoas. Prejudica a energia gerada que poderia ser utilizada no trabalho produtivo, pois ganhar o conflito passa a ser mais importante do que o próprio trabalho. A cooperação passa a ser substituída por comportamentos que prejudicam o funcionamento da organização e influenciam na natureza dos relacionamentos existentes entre pessoas e grupos.

3. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO Para MOURA, qualidade é definida como sendo a conformidade entre o que se produz com aquilo que o cliente quer, de modo que suas expectativas sejam superadas e sua satisfação alcançada. A excelência no atendimento se traduz pela busca da economia de tempo, dinheiro e esforço ao cidadão, com a oferta de informações corretas, completas, atualizadas e compreensíveis, de modo que haja a satisfação das necessidades do usuário. A implantação de um serviço de atendimento de qualidade orientado ao cidadão necessita do comprometimento da organização, a começar por aqueles que determinam os rumos e as estratégias maiores, ou seja, a alta administração, bem como do comprometimento dos que trabalham no atendimento direto ao público. A qualidade do serviço de atendimento ao público, tanto no âmbito estatal quanto no âmbito privado, apresenta-se como um desafio institucional com necessidade de transformações urgentes. Existem alguns aspectos essenciais que devem ser compreendidos como a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento. Reconhecer a importância de se identificar, avaliar e estimar os desejos, anseios e necessidades do cliente toma-se fator preponderante no momento de criar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu atendimento e fidelizálos. O atendimento ao público é um serviço complexo que se trata de uma atividade social que coloca em cena a interação entre o servidor e o usuário visando responder a distintas necessidades. O caráter social do atendimento ao público se manifesta, sobretudo, pela via da comunicação entre os sujeitos participantes, dando visibilidade às suas necessidades, experiências e expectativas. Prof a. Lilian Lima Quintão


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Destacam-se alguns aspectos essenciais na relação entre servidor e público para prestar um atendimento com qualidade: •

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Comunicabilidade - deve se comunicar facilmente, ser expansivo e claro em suas colocações. Apresentação - boa aparência externa e em suas colocações. Atenção – Respeito aos administrados através de sua concentração. O atendente deve ficar atento ao que a pessoa está falando e compreender suas necessidades Cortesia – urbanidade, civilidade e educação. O atendente deve ser cortês, com atitudes educadas e gentis. Interesse – o servidor deve sempre estar atento e com propósito de ajudar. Presteza – agilidade, celeridade. Eficiência - realização das tarefas com rapidez, qualidade e proficiência. Tolerância - tendência em admitir opiniões, formas de pensar e agir. Capacidade de uma pessoa ou grupo social de aceitar, em outra pessoa ou grupo social, uma atitude diferente das que são a norma no seu próprio grupo. Assim, o atendente deve aceitar o que o cliente está falando mesmo sem concordar, evitando conflitos. A intolerância é entendida como a ruptura das relações harmoniosas, justas e fundadas no diálogo e no respeito ao outro. Discrição - qualidade de ser discreto. O atendente deve ser prudente, ter discernimento, sensatez quando fornece uma informação ao cliente. É necessário manter-se reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estará transmitindo confiança e seriedade no trabalho desenvolvido. Conduta - a conduta do servidor deve ser impecável, buscando sempre a educação. Deve conhecer e respeitar as normas internas, manter postura profissional, saber que naquele momento ele é o representante da empresa junto ao seu público de interesse. Objetividade - Praticidade. Os atos devem atender seus objetivos sem burocracia. O atendente deve ser direto, objetivo e claro em suas respostas ao cliente, e se ater ao foco do que está sendo perguntado. Deve fornecer informações precisas e sucintas com atenção e gentileza.

Assim, o serviço de atendimento ao público é um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis: o comportamento do usuário, a conduta dos funcionários envolvidos direta ou indiretamente na situação e a organização do trabalho. Tais fatores funcionam como propulsores desse processo, alimentando a dinâmica de transformações internas e externas das situações de atendimento sob a base de regulações permanentes.



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Lista de Questões Comentadas Questões CESPE 1. (CESPE/ EBC/ ANALISTA ADMINISTRAÇÃO/ 2011) Quero abrir aqui um espaço para fazer um comentário sobre o famoso “jeitinho brasileiro”, que tem sido tratado de maneira pejorativa. “Jeitinho” é sinônimo de criatividade, não de malandragem, embora se usem os dois termos indiscriminadamente. Jeitinho é obter resultados com o que se tem, não com o que se gostaria de ter. Temos de nos orgulhar do jeitinho, portanto. Do que não podemos nos orgulhar é da malandragem, do querer tirar vantagem em tudo. A malandragem pode significar corrupção, que, efetivamente, não é bom. Sylvia Constant Vergara. Gestão de pessoas. São Paulo: Atlas, 1999, p. 147 (com adaptações).

A respeito de trabalho em equipe e das ideias do texto acima, julgue os itens subsequentes. O fato de alguém querer tirar vantagem em tudo não deve ser motivo de orgulho pessoal. Comentários: Após a leitura do texto acima, não se pode ter orgulho em querer tirar vantagem em tudo. Nesse caso o “jeitinho” passa a ser prejudicial e se contrapõe a muitos valores como respeito ao próximo e a honestidade na realização de suas atividades. Gabarito: CERTO 2. (CESPE/ EBC/ ANALISTA ADMINISTRAÇÃO/ 2011) No trabalho em equipe, deve-se evitar o uso do “jeitinho” como ferramenta de criatividade e inovação. Comentários: O “jeitinho” quando utilizado em benefício comum, sem prejudicar o próximo, é uma forma de desenvolver a iniciativa e a criatividade dos indivíduos e pode sim ser utilizado. Apenas é necessário zelo para que não prejudique ou tire vantagem sobre outra pessoa ou organização. Gabarito: ERRADO 3. (CESPE/ FUB/ ASSISTENTE EM ADMINSITRAÇÃO/ 2011) Acerca das relações humanas no trabalho, julgue o item a seguir. A execução de trabalhos em equipe requer divisão clara das atividades e atribuições entre os membros, com o objetivo de diminuir as possibilidades de conflitos de relacionamento intragrupais. Comentários: Cada membro da equipe tem que ter sua atividade claramente definida a fim de evitar conflitos e é, também, responsável pelo seu trabalho e pelo trabalho dos colegas. Prof a. Lilian Lima Quintão


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Gabarito: CERTO 4. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A respeito do trabalho em equipe nas organizações e da administração da diversidade de funcionários, julgue o item seguinte. Em uma equipe, o poder deve ser compartilhado entre os membros para que a liderança não seja confundida com chefia. Comentários: Uma equipe de trabalho precisa ter, entre outras características, as seguintes: Decisões conjuntas - o compromisso deve ser alcançado através da discussão e do consenso espontâneo entre os membros para que as decisões se tornem colaborativas; Liderança compartilhada - as funções de liderança da equipe devem passar de pessoa para pessoa, dependendo da situação, necessidades da equipe e dos membros. Portanto, é importante o poder compartilhado entre os membros da equipe para que não se confunda com a relação entre líderes e liderados. Gabarito: CERTO •

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5. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A diversidade de funcionários afeta de forma negativa a comunicação no âmbito da organização. Comentários: A comunicação é o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de ideias ou informação. Quando os funcionários possuem características muito diferentes uns dos outros, aumenta a dificuldade de comunicação na organização. Gabarito: CERTO 6. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A diversidade de funcionários ajuda a acessar diferentes segmentos de consumidores, compreendendo melhor os clientes. Comentários: Os clientes de uma organização podem ser muito heterogêneos e uma organização que possui uma diversidade de funcionários tem mais facilidade para acesso aos diferentes segmentos de consumidores. Gabarito: CERTO 7. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A diversidade de funcionários traz maiores perspectivas e ideias para os grupos, aumentando a inovação e a criatividade dentro da empresa. Prof a. Lilian Lima Quintão


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Comentários: As ideias geradas pelas equipes são mais ricas, mais elaboradas e com mais qualidade porque se baseiam em diferentes visões e a diversidade dos membros aumenta a chance da equipe obter resultados criativos. Gabarito: CERTO 8. (CESPE/ SEBRAE/ 2008) A composição das equipes deve buscar a monodisciplinaridade, uma vez que os trabalhos desenvolvidos devem ser específicos das áreas envolvidas. Comentários: O conceito está errado porque cada vez mais as equipes de trabalho devem se tornar equipes multidisciplinares. Isso decorre das mudanças constantes do ambiente em que a organização está inserida, sendo necessário que as pessoas tenham conhecimentos diversos a fim de auxiliar a instituição a alcançar seus objetivos. Gabarito: ERRADO 9. (CESPE/ TST/ TÉCNICO JUDICIÁRIO – ADMINISTRATIVA/ 2008) Para trabalhar em equipe, o servidor público deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. Acerca das características que envolvem o trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem. A confiança deve fazer parte das relações entre os membros das equipes de trabalho. Para estabelecê-la, cada membro deve agir com lealdade, coerência e integridade, e deve defender radicalmente suas próprias ideias no grupo, como forma de demonstrar competência e autoconfiança. Comentários: O erro da alternativa foi afirmar que cada membro deve defender radicalmente suas ideias. No trabalho em equipe, os membros devem compartilhar suas ideias e chegar a um consenso para o alcance das soluções adequadas. Gabarito: ERRADO 10. (CESPE/ TST/ TÉCNICO JUDICIÁRIO – ADMINISTRATIVA/ 2008) Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organização e pelo sucesso de sua parte no trabalho, não sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas, uma vez que eles, sendo responsáveis por essas tarefas, serão cobrados pelos resultados que obtiverem. Comentários: A questão está errada porque apresentou uma visão individualista do membro da equipe. Uma das principais características da equipe de trabalho é o compartilhamento das responsabilidades que faz parte do grupo como um todo e, para isso, os membros prezam pelo sucesso do trabalho de toda a equipe. Gabarito: ERRADO Prof a. Lilian Lima Quintão


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11. (CESPE/ TST/ TÉCNICO JUDICIÁRIO – SEGURANÇA JURÍDICA/ 2008) Para trabalhar em equipe, o servidor público deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. Acerca das características que envolvem o trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem. O trabalho em equipe deve ter como foco os objetivos individuais de cada um dos membros da equipe. O objetivo da equipe é a soma desses objetivos individuais. Comentários: Observe que a banca examinadora CESPE cobrou o mesmo assunto que a questão anterior. A alternativa está errada porque a equipe de trabalho visa ao resultado do grupo como um todo e os membros responsabilizam-se pelo resultado do trabalho de todos. Gabarito: ERRADO 12. (CESPE/ TST/ TÉCNICO JUDICIÁRIO – SEGURANÇA JURÍDICA/ 2008) A experiência adquirida no tratamento de conflitos na equipe pode contribuir para o alcance dos objetivos do grupo. Comentários: É sempre importante ler com bastante atenção as alternativas consideradas corretas a fim de conhecer o ponto de vista da banca examinadora, pois com o tempo as questões tendem a se repetirem. O tratamento de conflitos pode proporcionar efeitos potencialmente positivos. Por exemplo, o conflito leva as pessoas a ficarem mais atentas e esforçadas. Quando um grupo entra em conflito, ele se torna mais coeso e mais bem identificado com seus objetivos e interesses. Além disso, o conflito desperta a atenção para problemas existentes. Gabarito: CERTO 13. (CESPE/ TST/ TÉCNICO JUDICIÁRIO – SEGURANÇA JURÍDICA/ 2008) Julgue os itens que se seguem a respeito da qualidade no atendimento ao público. O servidor público deve exercer suas atribuições com rapidez, procurando resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços. Comentários: Perfeito! O servidor púbico tem o dever de atender ao público com zelo e rapidez a fim de evitar filas e atraso na solução dos problemas. Gabarito: CERTO 14. (CESPE/ TST/ TÉCNICO JUDICIÁRIO – SEGURANÇA JURÍCICA/ 2008) No seu ambiente de trabalho, o servidor público deve diferenciar a qualidade no tratamento das pessoas, preocupando-se em ser mais cortês com superiores hierárquicos e com cidadãos que não pertencem ao órgão em que trabalha. Prof a. Lilian Lima Quintão


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Comentários: Cuidado! Esta alternativa está toda errada, pois o servidor público tem a obrigação de atender todas as pessoas de forma igualitária. Não pode ocorrer distinção entre as pessoas em relação ao nível hierárquico ou por trabalhar ou não em órgão público. Gabarito: ERRADO 15. (CESPE/ INSS/ TÉCNICO DE SEGURO SOCIAL/ 2008) Quem, nos dias de hoje, não teve de enfrentar uma fila no banco, em um supermercado, em uma repartição pública? Quantas vezes não "roeu as unhas" na expectativa de que a fila andasse rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera? E quantos, ao chegar o momento tão esperado do atendimento, depararam-se com a informação do funcionário: "O senhor entrou na fila errada..."? Mas, se tais situações são fonte de irritação e de problemas para o usuário, a cada dia mais exigente, elas o são também para os sujeitos encarregados do atendimento ao público. Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens subsequentes. Em virtude da variabilidade de opções, é necessário que o servidor que atende ao público seja preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções. Comentários: Alternativa errada! O servidor público responsável pelo atendimento ao cliente tem que ter um perfil dinâmico, flexível a fim de atender as necessidades dos cidadãos. A visão de que o atendente tem apenas que executar rotinas é uma visão ultrapassada, pois é fundamental a concessão de maior autonomia e apoio ao pessoal da linha de frente para ter um atendimento ágil e de qualidade. Gabarito: ERRADO 16. (CESPE/ PETROBRÁS/ ADMINISTRADOR JÚNIOR/ 2007) No que se refere a liderança e trabalho em equipe, julgue os itens subsequentes. O trabalho em equipe, geralmente, proporciona modelos mais flexíveis em relação às estruturas organizacionais tradicionais. Comentários: As equipes de trabalho têm sido muito utilizadas como uma forma de flexibilização das estruturas organizacionais, dividindo a organização em subsistemas menores e autônomos a fim de garantir a eficiência entre as partes da organização. Gabarito: CERTO 17. (CESPE/ PETROBRÁS/ ADMINISTRADOR JÚNIOR/ 2007) As equipes virtuais são aquelas criadas em caráter permanente, para lidar com tarefas rotineiras ou cíclicas. Comentários: Prof a. Lilian Lima Quintão


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As equipes virtuais podem ser classificadas conforme sua temporalidade em temporárias, aquelas que têm sua duração determinada pelo período de execução de um projeto ao fim do qual o grupo se desfaz, ou permanentes, formadas por membros de uma mesma empresa ou uma rede de empresas que trabalham em locais remotos, mas como componentes estáveis de uma equipe, para a execução de tarefas rotineiras ou projetos. Portanto, é errado afirmar que as equipes são criadas apenas em caráter permanente. Gabarito: ERRADO

Questões OUTRAS BANCAS 18. (CONSULPLAN/ TSE/ ANALISTA JUDICIÁRIO – PSICOLOGIA/ 2012) A qualidade e eficácia do trabalho em equipe estão diretamente relacionadas ao seu desenvolvimento e gerenciamento. Esse processo envolve alguns princípios básicos: I. definir claramente e conjuntamente os objetivos da equipe. II. definir claramente o que se espera de cada elemento da equipe, no desempenho de sua função. III. manter os canais de comunicação sob o controle de determinados elementos da equipe. IV. avaliar periodicamente os resultados. Analisando-se os itens anteriores, verifica-se que estão corretos apenas os itens a) b) c) d)

I e III. I, II e III. I e IV. I, II e IV.

Comentários: Uma equipe de trabalho precisa ter, entre outras características, objetivos claros. Saber quais são a missão e os objetivos da equipe claramente definidos e aceitos por todos os membros. É necessário possuir percepção integrada, ou seja, os participantes da equipe devem possuir uma percepção conjunta e coerente da situação em que se encontram. Para isso, é necessário manter os canais de comunicação de faço acesso a todos os participantes. A equipe também avaliar a eficácia e o seu desempenho.



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Portanto, as alternativas I, II e IV estão corretas. O erro da alternativa III foi limitar os canais de comunicação sob o controle de determinados elementos, pois todos deverão ter acesso e controle sobre a comunicação. Gabarito: LETRA D 19. (FGV/ SEFAZ-RJ/ AFRE/ 2011) Uma equipe bem-sucedida requer habilidades especiais que devem ser inter-relacionadas, mutuamente reforçadas e interdependentes entre si. A articulação dessas habilidades pode ajudar uma equipe a definir melhor o que ela deve e como fazer. Clock e Goldsmith propõem habilidades que os membros de uma equipe devem desenvolver, corretamente listadas nas alternativas a seguir, À EXCEÇÃO DE UMA. Assinale-a. a) Habilidade de autogerenciamento: a equipe deve, em conjunto, ultrapassar obstáculos por meio da construção de um senso de propriedade, responsabilidade, compromisso e eficiência de cada membro, encorajando a total participação e autocrítica para melhorar incessantemente as condições de trabalho. b) Habilidade de comunicação: a equipe deve trabalhar colaborativamente para comunicar aberta e honestamente, ouvir ativamente para obter sinergia. c) Habilidade de liderança: a equipe deve criar oportunidades para que cada participante sirva como líder. Para tanto, cada membro deve aprender a organizar, colaborar, planejar, facilitar, relacionar e servir como coach e mentor. d) Habilidade de responsabilidade: cada membro da equipe é responsável somente pelo seu trabalho. A responsabilidade não é compartilhada com os demais. e) Habilidade de apoio à diversidade: quanto mais diversificada a equipe tanto maior sua capacidade de responder a novos problemas e apresentar novas soluções. Novas ideias proporcionam diferentes opiniões que enriquecem o trabalho da equipe. Estereótipos e preconceitos devem ser eliminados. Comentários: É fundamental entender a diferença entre as habilidades. Observe como a banca examinadora cobrou o assunto. Relembrando! Clocke e Goldsmith propõem dez habilidades que os membros de uma equipe devem desenvolver: 1. Habilidade de autogerenciamento – a equipe deve, em conjunto, ultrapassar obstáculos por meio da construção de um senso de propriedade, responsabilidade, compromisso e eficiência de cada membro, encorajando a total participação e autocrítica coletiva para melhorar incessantemente as condições de trabalho.



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2. Habilidade de comunicação – a equipe deve ouvir ativamente para obter sinergia. 3. Habilidade de liderança – a equipe deve criar oportunidades para que cada participante sirva como líder. 4. Habilidade de responsabilidade – cada membro é responsável pelo seu trabalho, mas também pelo trabalho dos colegas. 5. Habilidade de apoio à diversidade – quanto mais diversificada a equipe tanto maior sua capacidade de responder a novos problemas e apresentar novas soluções. 6. Habilidade de retroação e avaliação – a autocrítica deve ser encorajada e recompensada para que a equipe reconheça seus pontos frágeis e possa corrigi-los adequadamente. 7. Habilidade de planejamento estratégico – a equipe deve usar o planejamento estratégico para identificar desafios e oportunidades de maneira colaborativa e influenciar o ambiente no qual os problemas surgem. 8. Habilidade de conduzir reuniões bem sucedidas – a equipe deve aprender por meio de participação, observação e correção a desenvolver reuniões mais curtas e mais produtivas. 9. Habilidade de resolver conflitos – a equipe deve aprender a resolver problemas, negociar colaborativamente, responder a situações difíceis e resolver conflitos internos. 10. Habilidade de desfrutar – a equipe deve aprender a fazer um trabalho agradável e alegre. Portanto, a alternativa D está errada porque a questão apresentou uma visão individualista. No trabalho, cada membro é responsável pelo seu próprio trabalho e pelo trabalho de toda a equipe. Gabarito: LETRA D 20. (FCC/ COPERGÁS/ ANALISTA ADMINISTRADOR/ 2011) É atitude que contribui para o bom andamento do trabalho em equipe: (A) sempre apontar os erros dos outros na frente da equipe. (B) a qualquer custo, evitar os conflitos entre membros da equipe. (C) nunca estimular as diferenças de pensamento entre os membros da equipe. (D) nunca deixar conflitos entre membros da equipe pendentes. (E) sempre estimular a competição entre membros da equipe. Comentários: Um dos grandes erros no trabalho em equipe é o conflito pendente, pois dificulta o relacionamento entre as equipes e indivíduos. Qualquer tipo de distorção ou dúvidas sobre decisões referentes ao trabalho, alguém que ficou magoado com outro por algum motivo, enfim, qualquer tipo de desconforto deve ser esclarecido para evitar a discórdia no ambiente. O funcionário deve conversar para resolver o assunto, caso contrário, isso poderá gerar antipatia, fofoca com outros Prof a. Lilian Lima Quintão


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colaboradores e um clima péssimo para toda a equipe. Os conflitos pendentes demandam muitas reuniões, tempo perdido, pessoas desmotivadas, prejudicando a empresa e, consequentemente, os clientes. Gabarito: LETRA D

Referências Bibliográficas BERGAMINI, Cecília Whitaker. O Líder Eficaz. 1ª edição. Editora Atlas, 2009. CAVALCANTI, Vera Lúcia. Desenvolvimento de Equipes Estratégicas. Rio de Janeiro: Cursos de Educação Continuada, 2002. CHIAVENATO, Idalberto. Administração Geral e Pública. 2ª. edição. Editora Elsevier – Campus, 2008. CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. 2ª edição. Editora Campus, 2005. CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 6ª edição. Editora Campus, 2000. CHIAVENATO, Idalberto. Recursos humanos: o capital humano das organizações. 9ª edição.Editora Campus, 2009. DUTRA, Joel. Gestão de Pessoas. Editora Atlas, 2002. Gil, Antônio Carlos. Gestão de Pessoas: enfoque nos papéis profissionais . São Paulo. Atlas, 2001 LAMCOMBE, Francisco e Gilberto Heilborn. Administração princípios e tendências. 1ª edição. Editora Saraiva, 2003. Manual de Gestão de Pessoas: estratégias e tendências. 7ª edição. Editora Gente, 2002. MARRAS, Jean Pierre. Administração de Recursos Humanos. 14ª edição. São Paulo: Editora Saraiva, 2011. MAXIMIANO, Antonio César Amaru. Introdução à Administração. 7ª edição revista e ampliada. São Paulo: Editora Atlas, 2007. MOTTA, Fernando C. Prestes: VASCONCELOS, Isabella F. Gouveia de. Teoria Geral da Administração. 3ª edição revista. São Paulo: Cengage Learning, 2009. MOURA, José A. Marcondes. Os Frutos da Qualidade. 3ª ed. São Paulo: Makron Books, 1999. ROBBINS, Stephen P.; JUDGE, Timothy A.; Sobral, Filipe. Comportamento organizacional. 14ª edição. São Paulo: Pearson, 2010.



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Lista das Questões Apresentadas Questões CESPE 1. (CESPE/ EBC/ ANALISTA ADMINISTRAÇÃO/ 2011) Quero abrir aqui um espaço para fazer um comentário sobre o famoso “jeitinho brasileiro”, que tem sido tratado de maneira pejorativa. “Jeitinho” é sinônimo de criatividade, não de malandragem, embora se usem os dois termos indiscriminadamente. Jeitinho é obter resultados com o que se tem, não com o que se gostaria de ter. Temos de nos orgulhar do jeitinho, portanto. Do que não podemos nos orgulhar é da malandragem, do querer tirar vantagem em tudo. A malandragem pode significar corrupção, que, efetivamente, não é bom. Sylvia Constant Vergara. Gestão de pessoas. São Paulo: Atlas, 1999, p. 147 (com adaptações).

A respeito de trabalho em equipe e das ideias do texto acima, julgue os itens subsequentes. O fato de alguém querer tirar vantagem em tudo não deve ser motivo de orgulho pessoal. 2. (CESPE/ EBC/ ANALISTA ADMINISTRAÇÃO/ 2011) No trabalho em equipe, deve-se evitar o uso do “jeitinho” como ferramenta de criatividade e inovação. 3. (CESPE/ FUB/ ASSISTENTE EM ADMINSITRAÇÃO/ 2011) Acerca das relações humanas no trabalho, julgue o item a seguir. A execução de trabalhos em equipe requer divisão clara das atividades e atribuições entre os membros, com o objetivo de diminuir as possibilidades de conflitos de relacionamento intragrupais. 4. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A respeito do trabalho em equipe nas organizações e da administração da diversidade de funcionários, julgue o item seguinte. Em uma equipe, o poder deve ser compartilhado entre os membros para que a liderança não seja confundida com chefia. 5. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A diversidade de funcionários afeta de forma negativa a comunicação no âmbito da organização. 6. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A diversidade de funcionários ajuda a acessar diferentes segmentos de consumidores, compreendendo melhor os clientes. Prof a. Lilian Lima Quintão


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7. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A diversidade de funcionários traz maiores perspectivas e ideias para os grupos, aumentando a inovação e a criatividade dentro da empresa. 8. (CESPE/ SEBRAE/ 2008) A composição das equipes deve buscar a monodisciplinaridade, uma vez que os trabalhos desenvolvidos devem ser específicos das áreas envolvidas. 9. (CESPE/ TST/ TÉCNICO JUDICIÁRIO – ADMINISTRATIVA/ 2008) Para trabalhar em equipe, o servidor público deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. Acerca das características que envolvem o trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem. A confiança deve fazer parte das relações entre os membros das equipes de trabalho. Para estabelecê-la, cada membro deve agir com lealdade, coerência e integridade, e deve defender radicalmente suas próprias ideias no grupo, como forma de demonstrar competência e autoconfiança. 10. (CESPE/ TST/ TÉCNICO JUDICIÁRIO – ADMINISTRATIVA/ 2008) Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organização e pelo sucesso de sua parte no trabalho, não sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas, uma vez que eles, sendo responsáveis por essas tarefas, serão cobrados pelos resultados que obtiverem. 11. (CESPE/ TST/ TÉCNICO JUDICIÁRIO – SEGURANÇA JURÍDICA/ 2008) Para trabalhar em equipe, o servidor público deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. Acerca das características que envolvem o trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem. O trabalho em equipe deve ter como foco os objetivos individuais de cada um dos membros da equipe. O objetivo da equipe é a soma desses objetivos individuais. 12. (CESPE/ TST/ TÉCNICO JUDICIÁRIO – SEGURANÇA JURÍDICA/ 2008) A experiência adquirida no tratamento de conflitos na equipe pode contribuir para o alcance dos objetivos do grupo. 13. (CESPE/ TST/ TÉCNICO JUDICIÁRIO – SEGURANÇA JURÍDICA/ 2008) Julgue os itens que se seguem a respeito da qualidade no atendimento ao público. O servidor público deve exercer suas atribuições com rapidez, procurando resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços.



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14. (CESPE/ TST/ TÉCNICO JUDICIÁRIO – SEGURANÇA JURÍCICA/ 2008) No seu ambiente de trabalho, o servidor público deve diferenciar a qualidade no tratamento das pessoas, preocupando-se em ser mais cortês com superiores hierárquicos e com cidadãos que não pertencem ao órgão em que trabalha. 15. (CESPE/ INSS/ TÉCNICO DE SEGURO SOCIAL/ 2008) Quem, nos dias de hoje, não teve de enfrentar uma fila no banco, em um supermercado, em uma repartição pública? Quantas vezes não "roeu as unhas" na expectativa de que a fila andasse rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera? E quantos, ao chegar o momento tão esperado do atendimento, depararam-se com a informação do funcionário: "O senhor entrou na fila errada..."? Mas, se tais situações são fonte de irritação e de problemas para o usuário, a cada dia mais exigente, elas o são também para os sujeitos encarregados do atendimento ao público. Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens subsequentes. Em virtude da variabilidade de opções, é necessário que o servidor que atende ao público seja preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções. 16. (CESPE/ PETROBRÁS/ ADMINISTRADOR JÚNIOR/ 2007) No que se refere a liderança e trabalho em equipe, julgue os itens subsequentes. O trabalho em equipe, geralmente, proporciona modelos mais flexíveis em relação às estruturas organizacionais tradicionais. 17. (CESPE/ PETROBRÁS/ ADMINISTRADOR JÚNIOR/ 2007) As equipes virtuais são aquelas criadas em caráter permanente, para lidar com tarefas rotineiras ou cíclicas.

Questões OUTRAS BANCAS 18. (CONSULPLAN/ TSE/ ANALISTA JUDICIÁRIO – PSICOLOGIA/ 2012) A qualidade e eficácia do trabalho em equipe estão diretamente relacionadas ao seu desenvolvimento e gerenciamento. Esse processo envolve alguns princípios básicos: I. definir claramente e conjuntamente os objetivos da equipe. II. definir claramente o que se espera de cada elemento da equipe, no desempenho de sua função. III. manter os canais de comunicação sob o controle de determinados elementos da equipe. IV. avaliar periodicamente os resultados.



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Analisando-se os itens anteriores, verifica-se que estão corretos apenas os itens a) I e III. b) I, II e III. c) I e IV. d) I, II e IV. 19. (FGV/ SEFAZ-RJ/ AFRE/ 2011) Uma equipe bem-sucedida requer habilidades especiais que devem ser inter-relacionadas, mutuamente reforçadas e interdependentes entre si. A articulação dessas habilidades pode ajudar uma equipe a definir melhor o que ela deve e como fazer. Clock e Goldsmith propõem habilidades que os membros de uma equipe devem desenvolver, corretamente listadas nas alternativas a seguir, À EXCEÇÃO DE UMA. Assinale-a. a) Habilidade de autogerenciamento: a equipe deve, em conjunto, ultrapassar obstáculos por meio da construção de um senso de propriedade, responsabilidade, compromisso e eficiência de cada membro, encorajando a total participação e autocrítica para melhorar incessantemente as condições de trabalho. b) Habilidade de comunicação: a equipe deve trabalhar colaborativamente para comunicar aberta e honestamente, ouvir ativamente para obter sinergia. c) Habilidade de liderança: a equipe deve criar oportunidades para que cada participante sirva como líder. Para tanto, cada membro deve aprender a organizar, colaborar, planejar, facilitar, relacionar e servir como coach e mentor. d) Habilidade de responsabilidade: cada membro da equipe é responsável somente pelo seu trabalho. A responsabilidade não é compartilhada com os demais. e) Habilidade de apoio à diversidade: quanto mais diversificada a equipe tanto maior sua capacidade de responder a novos problemas e apresentar novas soluções. Novas ideias proporcionam diferentes opiniões que enriquecem o trabalho da equipe. Estereótipos e preconceitos devem ser eliminados. 20. (FCC/ COPERGÁS/ ANALISTA ADMINISTRADOR/ 2011) É atitude que contribui para o bom andamento do trabalho em equipe: (A) sempre apontar os erros dos outros na frente da equipe. (B) a qualquer custo, evitar os conflitos entre membros da equipe. (C) nunca estimular as diferenças de pensamento entre os membros da equipe. (D) nunca deixar conflitos entre membros da equipe pendentes. (E) sempre estimular a competição entre membros da equipe.



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Gabarito 1. CERTO 2. ERRADO 3. CERTO 4. CERTO 5. CERTO 6. CERTO 7. CERTO 8. ERRADO 9. ERRADO 10. ERRADO 11. ERRADO 12. CERTO 13. CERTO 14. ERRADO 15. ERRADO 16. CERTO 17. ERRADO 18. LETRA D 19. LETRA D 20. LETRA D



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Administracao Geral - Aula 05

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