Técnicas de Negociação e Venda
UFCD: 7843
Conteúdo 1.O processo comunicacional na venda.........................................................................3 1.1.Bases da comunicação.......................................................................................... 3 1.2.Qualidades e aptidões básicas do vendedor.........................................................8 2.Técnicas de negociação............................................................................................. 15 2.1.Argumentação..................................................................................................... 15 2.2.Tratamento das objecções...................................................................................17 2.3.As perguntas....................................................................................................... 20 2.4.Alternativa positiva............................................................................................. 23 2.5.Apresentação do preço........................................................................................ 25 3.Fases do ciclo de vida de uma venda........................................................................26 3.1.Identificação das motivações e necessidades.....................................................26 3.2.Análise e avaliação das soluções possíveis.........................................................31 3.3.A demonstração da solução................................................................................ 33 3.4.A concretização................................................................................................... 35 Bibliografia................................................................................................................... 35
1.O processo comunicacional na venda
1.1.Bases da comunicação Comunicar significa partilhar, pôr em comum, trocar. O que se partilha, no processo de comunicação, são ideias, sentimentos e experiências. Para que haja comunicação alguém tem que transmitir informação que, por sua vez, é recebida e interpretada por outros. Assim sendo, na sua forma mais simples a comunicação pressupõe os seguintes elementos: Mensagem Aquilo que se quer transmitir, pôr em comum Emissor Fonte de informação. A pessoa que deseja comunicar algo Codificação Processo pelo qual se transforma a mensagem adequadamente para que seja compreendida por quem a vai receber Transmissão Acção de emissão da mensagem Canal Meio utilizado para a transmissão (voz, telefone, papel, etc.) Recepção Acção de receber a mensagem Descodificação Processo pelo qual o receptor dá um significado à mensagem transmitida pelo emissor, compreendendo-a Receptor Quem recebe a mensagem Retorno Resposta do receptor que é comunicada ao emissor. A comunicação só é completa quando a mensagem é devidamente percebida pelo receptor, ou seja, quando é efectuada nos dois sentidos (bilateral). Isto pressupõe: Que o emissor consiga exprimir exactamente o que deseja dizer Que o receptor compreenda exactamente o que o emissor pretendia dizer-lhe e que o demonstre pelas suas reacções.
A importância do retorno (feedback) reside no facto de ser através deste elemento que o receptor poderá solicitar os esclarecimentos desejados, enquanto que o emissor poderá, através dele, controlar e avaliar a sua mensagem, de acordo com as características do receptor. O ideal da comunicação é que a compreensão do receptor seja igual ao significado originalmente pretendido pelo emissor. Esta meta é, no entanto, difícil de alcançar, porque o processo de comunicação não se mantém íntegro desde o começo até ao final; numerosas interferências podem ir surgindo a nível dos diferentes elementos e degradando o processo. Estas interferências, conhecidas como barreiras à comunicação, podem impedir inteiramente uma comunicação, filtrar parte dela ou dar-lhe significado diferente. Alguns dos aspectos a ter em consideração, situam-se a nível pessoal, do indivíduo, e têm a ver com as suas emoções, valores e limitações. Atendendo às nossas próprias limitações, em qualquer processo de comunicação há desde logo uma percentagem significativa de informação que se perde: “aquilo que eu quero dizer é diferente daquilo que o outro ouve e, por sua vez, do que retém”. Esquematicamente, temos: • O que se quer dizer (100%) • O que se diz (80%) • O que o outro ouve (60%) • O que o outro compreende (50%) • O que o outro retém (30%). Por outro lado, o facto de emissor e receptor terem quadros de referência diferentes, faz com que haja distorções na informação, uma vez que quem recebe a mensagem a avalia e interpreta segundo o seu próprio quadro de valores. Assim, é fundamental que quem transmite receba informação em retorno, para aferir da recepção e correcta compreensão da mensagem. Outro obstáculo à comunicação é a falta de um código comum, de uma linguagem com significado semelhante para ambas as partes, sendo que, a mesma palavra, pode ter significados diferentes para pessoas diferentes. Surgem também, por vezes, barreiras físicas, a nível do meio utilizado para transmissão da mensagem, nomeadamente através de barulhos “parasitas” (por ex. ambientes ruidosos, sussurros, etc.), que perturbam o percurso da mensagem, distorcendo a informação. Apresentam-se seguidamente exemplos de alguns factores que podem constituir barreiras à comunicação: O emissor domina mal o assunto ou tem uma preparação inadequada Egocentrismo do emissor Código inadequado
O receptor tem pouco interesse no assunto Diferenças profissionais entre os comunicadores Os comunicadores partem de diferentes suposições Um dos comunicadores tem reacções hostis ou negativas para com o outro Pressão do tempo e do espaço Preconceitos dos comunicadores em relação um ao outro Competição entre interlocutores Antecipação da resposta (não saber ouvir).
Tendo em conta o atrás exposto, podemos facilmente verificar a complexidade que envolve o processo de comunicação, bem como os problemas que uma interpretação menos correcta das mensagens que pretendemos transmitir poderá trazer ao nosso relacionamento com os outros. Vejamos pois algumas pistas que nos poderão ajudar a superar os obstáculos comunicacionais: Procure tornar claras as suas ideias, antes de comunicar Examine a verdadeira finalidade de cada comunicação Ao preparar a comunicação, quando necessário consulte os outros Ao comunicar, tenha cuidado com o duplo sentido e com o conteúdo básico da
mensagem Transmita apenas informação útil ao destinatário Acompanhe atentamente o processo de comunicação que se vai estabelecendo Na comunicação, tenha em conta o presente e o futuro É indispensável que os seus actos corroborem a mensagem Procure não só ser compreendido mas também ser bom ouvinte e compreender.
As necessidades de realização são as necessidades humanas mais elevadas, e que se encontram no topo da hierarquia. São as necessidades que levam cada pessoa a tentar realizar o seu próprio potencial e a se desenvolver continuamente como criatura humana ao longo de toda a vida. O que um homem pode fazer, ele deve fazer. A esta necessidade podemos chamar de auto-realização, ou seja, a tendência de se tornar verdadeiramente o que ele é potencialmente: de se tornar tudo que alguém pode se tornar. Uma real realização significava realizar uma tarefa válida e ao mesmo tempo virtuosa. As necessidades de auto-realização, somente podem ser satisfeitas por recompensas que são dadas intrinsecamente pelas pessoas a si próprias (como o sentimento de realização). As pessoas que procuram a auto-realização são independentes, criadoras, resistem ao conformismo, aceitam-se a si próprias e aos outros, o que implica confiança baseada no autoconhecimento.
Desenvolver o nosso autoconhecimento implica ir actualizando a "nossa teoria sobre nós próprios" à medida que vamos passando por várias experiências de vida, que nos mostram a nossa forma particular de reagir. O autoconhecimento é uma variável essencial nas relações interpessoais, sem o qual não temos controlo sobre as nossas reacções nem sobre o impacto que criamos no outro. A maior fonte de autoconhecimento é o feedback (em particular, a crítica) que recebemos dos outros sobre nós. Se reagirmos de forma positiva, há maior probabilidade de enriquecermos o nosso autoconhecimento. A diferença entre boas e más vendas não está no produto, nos clientes ou na área geográfica onde o vendedor actua mas apenas na sua atitude e na correcta definição de funções. Para uma venda de sucesso a primeira barreira a vencer é a psicológica, o que implica mudar a forma como o vendedor se vê a si mesmo. Essa auto-avaliação baseia-se numa série de ideias, medos, opiniões, dúvidas e valores adquiridos ao longo da vida e que afectam tudo o que fazemos, pensamos e sentimos. Para uma gestão de força de vendas eficaz é também essencial uma completa e correcta descrição das funções dos vendedores, designadamente dos deveres e responsabilidades que lhe são atribuídos tendo em conta as particularidades da empresa e as especificidades do indivíduo. Cerca de 80 % do sucesso de um vendedor são devidos à sua atitude e só os restantes 20% são relativos à sua aptidão técnica. Os vendedores de sucesso são pessoas confiantes. Sabem como provocar uma compra de modo firme, mas amigável. Têm uma atitude positiva perante a vida. É essa mentalidade vencedora que faz a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma venda. Os vendedores que vendem mais 100% do que os outros não são 100% melhores, acima de tudo eles têm uma melhor atitude. Mas como adquirir essa mentalidade vencedora? A primeira barreira a vencer é a psicológica. Um bom vendedor tem de começar a mudar a forma como se vê a si próprio. Essa auto-avaliação deve ser baseada no conjunto de ideias, medos, opiniões, dúvidas e valores adquiridos ao longo da vida e que afectam tudo o que nós fazemos e sentimos.
1.2.Qualidades e aptidões básicas do vendedor
1.2.1.A linguagem Qualquer tipo de comunicação é servido por uma determinada linguagem, conceito entendido, de um modo geral, enquanto comunicação de ideias, experiências e sentimentos. As linguagens dão inúmeras formas às mensagens, funcionam ao nível da emissão e da recepção, exercem-se por referência a um código social e são o instrumento de adaptação do indivíduo ao grupo. O princípio em que assenta a correcção da linguagem é o rigor. A correcção obtém-se quando o uso da língua obedece às regras gramaticais dessa mesma língua Na vida profissional, emprega-se a linguagem formal, mais neutra e adequada ao contexto. Atenção: utilizar a linguagem formal não significa falar de modo elaborado, ao contrário, deve-se falar de modo educado, mas simples. Quanto ao vocabulário, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com exactidão. A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo mais conhecido e o sinónimo mais comum. Devem-se evitar os termos técnicos, restritos aos profissionais da área, mas, se sua utilização for inevitável, deve-se explicar o sentido em seguida. Também não se usam gírias, siglas ou termos afectuosos.
1.2.2.Técnicas de expressão Ao comunicarmos com os outros utilizamos diversos meios de expressão, quer no âmbito da linguagem verbal (oral) quer da linguagem não-verbal (escrita, gestos, atitudes). A comunicação oral face a face é a prática mais frequente do nosso dia-a-dia. Dada a sua importância, são de considerar algumas recomendações que poderão facilitar a qualidade da relação interpessoal. De entre as técnicas de comunicação que facilitam o diálogo, podemos salientar: Sincronia com o interlocutor, percebendo o seu estado psicológico através das
suas atitudes, do seu olhar, das suas expressões Saber colocar-se no lugar do outro, para assim poder compreender melhor as suas atitudes
Ajustar a mensagem ao interlocutor em questão, para que este possa
descodificá-la correctamente Repetir o que ouve, reformulando, para confirmar se o que ouviu foi precisamente o que o seu interlocutor pretendeu dizer.
Para que a comunicação seja eficaz e consiga atingir os objectivos pretendidos, a informação a transmitir deve ser: Clara - adequada ao receptor, para uma correcta interpretação Precisa - com o grau de precisão requerido em cada caso Oportuna - dada no momento certo Completa - dar a conhecer todos os aspectos do problema Hierarquizada - por ordem de importância Sintética - permitir a obtenção dos dados necessários Necessária - permitir a tomada de decisão. A maioria das pessoas escolhe cuidadosamente as palavras a utilizar em cada situação. Não tendo consciência das mensagens reveladoras que o seu comportamento não-verbal emite, não se preocupam com o seu controlo. Contudo, as mensagens não-verbais transmitidas através da linguagem corporal (olhos, rosto, gestos, timbre e volume de voz, etc.), são determinantes nas relações interpessoais, e se houver dissonância o resultado pode ser desastroso. Sendo dificilmente manipulável, e tendo um impacte imediato, este tipo de linguagem fornece aos interlocutores todo um conhecimento acerca do nosso comportamento, atitudes e estado emocional, que vai influenciar a forma como vão interagir connosco. Neste sentido, é fundamental observar e perceber as reacções não-verbais, bem como controlar a comunicação não-verbal própria, se se pretende projectar uma determinada imagem e atitude. Podemos identificar os sinais não-verbais mais comuns na comunicação interpessoal como sendo: Expressão facial Gestos e movimentos Postura corporal Tom, ritmo e volume de voz Silêncio Associados a estes sinais, é possível identificar alguns tipos de comportamento: Afectividade atitudes de compreensão, proximidade, tom de voz calmo e
volume baixo, sorrisos, gestos acolhedores Controlo / Domínio tom de voz alto, ritmo rápido, ignorar respostas,
interromper, postura altiva, gestos enérgicos Hostilidade postura agressiva, tom duro de voz, gestos distantes Submissão tom de voz suave, olhos abatidos, gestos nervosos.
As formas de expressão são cruciais para a construção de uma boa relação com o cliente. Nestas destacamos o sorriso, a linguagem corporal, a voz e as palavras. O Sorriso O cliente deve ser acolhido como um amigo que viesse visitar o vendedor. Sorrir largamente, não o sorriso forçado, facilmente percebido pelo interlocutor, mas o sorriso amigável que quer dizer "Estou feliz de vos ver; vou tentar satisfazer-vos... " e uma forma de descontrair o cliente que entra. Força-o a sorrir em resposta e cria um desanuviamento físico. O sorriso dá segurança e cria um clima favorável entre o vendedor e o cliente. A linguagem corporal O cliente que entra na loja sente sempre uma certa inquietação, (consciente ou não): medo de não encontrar o que procura, medo de não ser servido ao preço mais justo. O ar seguro, os gestos comedidos do vendedor, dar-lhe-ão uma impressão de calma e de segurança. Um ar enérgico e decidido, sem poses indolentes, mas pelo contrário, costas direitas, olhando a pessoa nos olhos sem dar uma impressão de franqueza, irão aumentar o poder de persuasão. Importante é também o evitar de tiques inconscientes que dão um ar hesitante e desajeitado. A voz A voz é igualmente um elemento importante para o sucesso da venda. É, também, através da voz clara e segura que se consegue captar a atenção do interlocutor e transmitir credibilidade, pelo que a voz desempenha um papel primordial. Neste domínio devemos levar em conta os seguintes aspectos: A velocidade Vai determinar a rapidez ou lentidão com que se fala: Falar com rapidez pode ser percepcionado como nervosismo, ansiedade e
insegurança impossibilitando uma boa captação do exposto. Falar devagar pode provocar tédio no interlocutor, ou mesmo que este se alheie do que está a ser dito.
O volume É um aspecto determinante para se estabelecer o melhor tom que vai requerer a altura da voz, a fim de esta se apropriar ao local e ao interlocutor. Falar muito alto pode demonstrar agressividade e falar baixo pode ser um sinal de insegurança e timidez. O timbre Está ligado às características físicas de cada um. Apesar de não ser fácil alterar o timbre de voz, esta poderá permitir que a voz seja bem colocada e agradável;
A entoação Permite dar ênfase à voz. Deve usar-se dinâmica na comunicação e evitar falar de forma monótona. Por um lado, a pessoa que articula as palavras com uma entoação excessiva pode passar a impressão de ser arrogante, mas ao apresentar pouca entoação vai denotar cansaço ou desânimo. As palavras Todas as palavras que possam inquietar o interlocutor devem ser completamente banidas: acidente, risco, perigo, arrependimento, cuidado, aborrecimento... Pelo contrário devem utilizar-se palavras de confiança: tranquilidade, segurança, beleza, satisfação, vantagem. O cliente ficara assim certo do bem-estar que lhe vai permitir o objecto adquirido. Preste atenção ao utilizar Verbos no condicional: Eu poderia ajudá-lo? (Diga: Eu posso ajudá-lo?) - Quem
gostaria de falar? (Diga: Quem deseja falar?) Verbos no gerúndio: Vou estar verificando a situação. (Diga: Vou verificar a
situação.) Expressões que demonstrem insegurança: Eu acho / eu penso / talvez / não
tenho certeza / etc. Expressões e termos negativos: Não é possível / problema / difícil / dificuldade /
etc. Diminutivos: Perguntinha / reuniãozinha / Um minutinho (Diga: Um momento).
Deve-se procurar utilizar Expressões que transmitem confiança: Tenho certeza de... / Posso afirmar que... Expressões que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O senhor tem razão.
1.2.3.Retórica e Persuasão A Persuasão é um processo de influência social visando convencer que as nossas propostas são razoáveis, válidas e mesmo vantajosas para o interlocutor. A persuasão exerce-se através da comunicação, podendo ser analisada designadamente pelos seus elementos constituintes (a fonte, a mensagem, o meio e o destinatário). Assim, a capacidade persuasiva está associada à imagem de credibilidade da fonte, à capacidade de argumentação, à comunicação verbal «face-a-face » e à técnica da reformulação que permite uma atmosfera de confiança potenciadora do aprofundamento dos pontos de vista do interlocutor. A retórica é a arte de falar com eloquência, com o objectivo de persuadir, isto é, levar alguém a crer, a aceitar ou a decidir fazer algo.
A comunicação argumentativa, no sentido retórico, é uma relação intersubjectiva que pressupõe determinadas condições, como: A existência de uma língua comum; O carácter persuasivo do discurso; O recurso a estratégias de persuasão; O recurso a técnicas psicológicas e a elementos capazes de desencadear
estados emocionais; Utilização de imagens e/ ou sons para criar um ambiente adequado à mensagem a transmitir e à reacção a obter.
As Estratégias Discursivas mais usadas são: Exemplos e analogias, ou seja, situações reais ou fictícias, para facilitar a
compreensão da mensagem; Metáforas e alegorias, ou seja, apelar à imaginação para motivar e facilitar a
compreensão da mensagem; Repetição de uma ideia, ou seja, insistir numa ideia-chave; Alteração do tom de voz, ou seja, modular a voz e usar o tom adequado para
induzir estados emocionais; Uso de emoções, ou seja, usar a dramatização, sedução amorosa e o jogo para
produzir emoções favoráveis; Linguagem gestual, ou seja, comunicar através do movimento. Ironia, ou seja, dizer o contrário daquilo que as palavras significam, alterando o tom de voz ou sorrindo.
1.2.4.Escuta activa A preocupação do negociador não deve centrar-se, exclusivamente, no facto dos seus argumentos serem convincentes ou não. O sucesso não dependerá apenas da sua capacidade de argumentação mas, muito também, da forma como escuta o que se diz. Está em causa, numa relação de comunicação, a capacidade de emitir palavras mas também a aptidão para ouvir o interlocutor e compreender o que ele disse ou quis dizer. Desenvolver uma escuta real, activa, é uma das condições para a comunicação, e é mais do que simplesmente ouvir: requer atenção, prática e é uma participação na comunicação, porque quem escuta demonstra atenção, paciência e interesse e um espírito aberto e tudo isso é comunicado na forma como escutamos os outros. Provar que estamos atentos ao que o cliente nos diz gera empatia e cria uma relação mais favorável à negociação. Se falamos, depois de ouvir, as palavras devem aludir ao que escutámos, resumindo o que ouvimos, ou demonstrando compreensão.
A escuta activa encoraja o cliente/ utente a explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo que dá a quem atende a certeza de estar a compreender o que ele está a dizer. De facto, temos a tendência para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver. Devido a este facto, a mensagem recebida por nós é muitas vezes completamente diferente daquela que o emissor desejava transmitir. As melhores ocasiões para recorrer à escuta activa são quando não estamos certos de ter compreendido o emissor ou quando é transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma reclamação, por exemplo). Quando usamos a escuta activa, estamos a enviar um sinal ao cliente de que confiamos nele, de que damos importância às suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com que em troca, o cliente se sinta mais confiante e tenha prazer em estar com quem o atende. Qualidades de um bom ouvinte: a) Ser paciente; b) Ter capacidade de concentração; c) Ter foco; d) Falar de forma positiva e animada; e) Não fazer deduções; f) Atentar à personalidade do interlocutor; g) Ter cuidado com o espaço físico envolvente; h) Agradecer.
2.Técnicas de negociação
2.1.Argumentação A razão primordial de uma compra é a necessidade que o produto deve satisfazer. Não devemos nunca perder de vista do que o cliente vem à procura. Toda a argumentação repousa neste elemento, conhecido desde o momento em que o vendedor iniciou o diálogo com o cliente. Depois do vendedor mostrar delicadamente um certo número de artigos ao seu cliente deve em seguida observar as suas reacções perante cada um deles; se algum lhe interessar ele terá tendência instintiva a olha-lo, a tocá-lo, a colocar questões a seu respeito. É o momento decisivo da acção do vendedor, que terá de argumentar correctamente para conseguir a venda. Dizer de um artigo que é "de boa qualidade" é muito banal e faz apelo a uma noção abstracta que, à forca de ser utilizada em qualquer situação não quer dizer grande coisa. Pelo contrário, o vendedor deve indicar claramente as qualidades do artigo (solidez, resistência...) e o seu valor pratica na vida corrente (utilidade, estética, longevidade...). Algumas técnicas de Argumentação: Evitar empregar logo de início o argumento mais forte Ordenar a argumentação num sentido crescente Alternar os elementos fortes e fracos, situando o argumento determinante no
meio ou no fim Aplicar a repetição e a redundância dos argumentos Eliminar exageros, os superlativos Utilizar argumentos precisos, nítidos, coloridos Esforçar para transformar os pontos fracos da proposta em pontos fortes. Não recear
apresentar
os
inconvenientes
os
serviço,
aumentando
assim
a
credibilidade do agente Evitar falar dos argumentos da concorrência, evitar denegri-la Evocar problemas que se sabe serem as preocupações do cliente e mostrar-lhe
que se conhecem Utilizar vocabulário simples, correcto, imaginativo, sugestivo Evitar utilizar termos técnicos que o cliente não entenderá Citar histórias ou exemplos fruto de experiências no terreno Ilustrar o produto por meio de imagens impressionantes e cenas sugestivas Utilizar palavras novas e diferentes para impressionar, marcar
Fazer constantemente perguntas que apelem a respostas positivas e que
certifique que a proposta foi compreendida e aceite Falar sempre no presente da narração Ser optimista. Utilizar palavras alegres, joviais, anunciadoras de boas notícias e
não utilizar palavras negativas Usar o bom humor.
Estratégias de actuação: 1.
Com base na sua experiência, ou outras fontes de informação, reúna e mantenha disponível um conjunto de factos concretos que comprovem as vantagens associadas às dúvidas que os clientes apresentam.
2.
Observe a atitude do cliente: se está realmente interessado, sente-se inseguro. Por isso, duvida. Considere isso um sinal positivo. Reafirme a sua vantagem e demonstre-a.
3.
Utilize apenas factos que o cliente possa verificar por si próprio.
4.
Nunca coloque a sua palavra contra a palavra do cliente. Em caso de persistência de dúvida, utilize outro facto. Previamente, investigue que tipo de referência o cliente melhor aceitaria. Se puder dê-lhe essa e não outra.
5.
Prepare cuidadosamente as demonstrações do produto. Tal como uma boa demonstração convence à compra, uma demonstração desastrada causa má impressão e pode arruinar o negócio.
2.2.Tratamento das objecções Qualidade, valor, serviço e preço são os quatro elementos necessários à venda. Só que são insuficientes. Por melhor que seja a sua proposta há sempre o risco de o cliente levantar objecções. Mas ao contrário do que se pensa, as objecções até podem ser positivas já que demonstram interesse na compra. O pior cliente é o que assiste silencioso e quieto à apresentação de um produto. Por outro lado, as objecções podem ser úteis pois revelam as áreas em que os clientes são mais sensíveis. Logo, em vez de reagir emocionalmente a uma eventual objecção procure antecipar quais são e qual será a sua estratégia de resposta. Eis algumas dicas: Apesar de haver um grande número de objecções podemos dividi-las em quatro tipos: Tempo A maioria dos clientes gosta de ter tempo para tomar grandes decisões, principalmente quando envolvem dinheiro e risco. O pedido de adiamento deve ser ultrapassado com a apresentação de vantagens da aquisição imediata. Preço Esta objecção levanta-se cedo no desenrolar do processo de venda. É habitual o cliente considerar o produto caro, qualquer que seja o preço referido. Devemos dissipar esta resistência através da demonstração da qualidade e outros benefícios do nosso produto e não centrar a nossa apresentação no preço do produto. O objectivo é centrar a discussão no valor do produto e não no preço. Fonte Este tipo de objecções surge quando há um pensamento negativo acerca do produto. O vendedor deverá saber qual o verdadeiro problema que leva o comprador a fazer essa objecção, levando factos que vão de encontro a esse problema. Concorrência Este tipo de objecção é mais frequente no contacto com clientes potenciais novos que preferem os fornecedores actuais e não pretendem mudar. Só ultrapassaremos esta barreira através da demonstração de benefícios adicionais ou pela descrição de um benefício que o concorrente não apresenta. Em suma, trate sempre as objecções como pedidos para mais informações. Ouça com atenção e procure contrariá-las. Aceite as recusas com gratidão e siga em frente. Não se esqueça de que muitos problemas, não têm, de facto, solução. Pode-se dizer que:
Quanto melhor for a apresentação do produto, menos objecções haverá. Cerca de 70% das objecções surgem de uma apresentação mal feita e incompleta, quando se preocupa em conhecer a verdadeira necessidade do
Cliente e dar-lhe um produto adequado. As objecções podem ser apenas dúvidas para convencer-se da compra. O
Cliente quer que o convença da sua decisão, procura segurança. Deve-se pensar que é melhor que se exponham todas as dúvidas e objecções, pois pode-se sempre responder, enquanto que um cliente passivo não comenta nada.
Estratégias de actuação: 1. Avaliar se o aspecto negativo é realmente um OBJECÇÃO, ou seja, se constitui mesmo um sério obstáculo ao negócio. Se esse for o caso, decidir se é uma OBJECÇÃO FALSA ou VERDADEIRA. 2. Quando o aspecto negativo referido pelo cliente é apresentado como não sendo uma relevante limitação ao negócio, evitar cuidadosamente discutir com o cliente e, pelo contrário, permitir-lhe que ganhe esse ponto. 3. Se a OBJECÇÃO for VERDADEIRA, ou seja, corresponder a um aspecto negativo no caso do cliente, não segue esse facto nem se mostre intimidado. Toda a decisão é um balanço. Compare os aspectos positivos da sua oferta com essa objecção, levando o cliente a reduzir a importância da objecção e a descobrir consigo formas de a minimizar na prática. 4. Se a OBJECÇÃO é FALSA, ou seja, não corresponde a real limitação mas a errada percepção, deverá ter o maior cuidado para não implicar na sua resposta a ideia que o cliente é pouco inteligente. Nesse caso, vencerá a objecção mas perderá o cliente. A OBJECÇÃO FALSA deve ser tratada com o fornecimento de informação e com o uso da Pesquisa e Comprovar Compreensão, de modo a levar o cliente a aperceber-se, por si próprio, que a objecção não é válida. Se isso não chegar a suceder tratará a objecção falsa como se de uma verdadeira se tratasse. A maior causa do falhanço nas vendas é o medo da rejeição que, muitas vezes, representa um sinal da falta de confiança nas suas capacidades. Quem não tem uma atitude de vitória tende a encarar a rejeição do lado pessoal. O cliente que declina uma proposta está a rejeitar a transacção e não a pessoa. Estar consciente desse facto ajuda o vendedor a manter-se calmo, paciente e persistente: três dos principais requisitos para uma boa venda. Por outro lado os clientes com uma atitude negativa, cuja negociação causa frustração pessoal, devem ser evitados. Quem compra um produto ou serviço deseja melhorar a
sua situação, resolver um problema, ou poupar dinheiro. Os pessimistas não crêem que algo possa ser melhorado, logo raramente compram. O vendedor de sucesso consegue enfrentar as objecções dos clientes no momento e contra-argumentar, tendo sempre o discernimento necessário para não transformar a venda numa guerra psicológica interminável. Não teme a abordagem de venda, pois sabe que se esta não resultar, não é a sua pessoa que é rejeitada, mas sim o seu produto ou a forma como escolheu o apresentar. Para ele o fracasso não é só o obstáculo, é o meio que lhe ensina o que a formação prévia não consegue e o instrumento que lima as arestas do seu estilo de venda. Algumas estratégias para superação do fracasso e gerar novas oportunidades: Manter os vendedores a produzir activamente, demonstrar apreço pelo esforço
e pelos resultados Promover a formação adequada Tornar o trabalho divertido Fazer da variedade uma forma de gestão Permitir aos vendedores fazer o maior número de escolhas Maximizar a participação dos vendedores, fomentar o envolvimento na tomada
de decisões Encorajar a interacção e o trabalho de equipa Encorajar a auto avaliação, ideias e sugestões Criar um clima de apreciação Tratar os vendedores com respeito e reconhecer a sua importância na organização.
2.3.As perguntas Às vezes esquece-se de algo tão elementar como o perguntar. Nalgumas ocasiões parte-se do princípio que as necessidades dos clientes e os seus gostos ou interesses são os mesmos que os do vendedor. Deve-se acabar com estes hábitos e Perguntar. Esta é a chave de todo o processo de venda com êxito. As perguntas permitem: Evitar perdas de tempo com questões desinteressantes ou já esclarecidas no
espírito do cliente Concentrar os esforços nas matérias que verdadeiramente interessam ao
cliente Evitar desvalorizar os serviços em áreas que, para o vendedor, serão fracos, mas que, para o cliente, ou não lhe interessam ou são boas.
É apresentando questões que se esclarece o que o cliente pretende exactamente, criando as condições favoráveis às respostas mais adequadas, quer na oferta de serviços como em argumentos. Para tomar as rédeas de uma conversa é necessário fazer perguntas diferenciadas e estruturá-las de forma a conduzir o diálogo para os objectivos a alcançar. Uma das estratégias é utilizar uma pergunta matriz através da qual é possível dirigir uma negociação, tendo em atenção os gestos e movimentos do interlocutor. Assim, para construir uma argumentação verbal é necessário: Ter capacidade para fazer perguntas adequadas; Dominar as técnicas para "evitar o não"; Definir estratégias mais eficazes para enfrentar situações em que o interlocutor
decide recusar; Orientar o diálogo para uma meta concreta; Erradicar o hábito de se exprimir por afirmações.
Perguntar é importante, mas é necessário saber “colocar” a pergunta no momento certo, e por forma adequada evitando o ser impertinente. As perguntas devem ser amáveis e apresentar-se sempre como instrumento importante de esclarecimento, como desejo sincero de ouvir a opinião do cliente, ou seja: Visando obter esclarecimentos: Ex: Na sua opinião qual seria? Acha que poderemos estar de acordo... Considera que é importante... Para retomar um tema:
Ex: Importa-se que voltemos atrás? Poderemos retomar o..., Parece-lhe que será oportuno... Para seguir: Ex: Acha que o nosso serviço de ... Poderá satisfazer o que pretende? Que pensa da ideia de...,
Saber perguntar exige treino e experiência. Quem sabe perguntar obtém todas as informações que pretende, a começar pela descoberta de quais as verdadeiras preocupações, necessidades e interesses do cliente. Para um bom treino e saber perguntar, é conveniente ter em atenção que deve: • Formular as perguntas de forma a facilitar a resposta • Usar formas simples de perguntar, linguagem clara • Adequar a pergunta à pessoa de quem pretende a resposta • Utilizar um tom natural e amistoso • Usar a fórmula adequada à finalidade da pergunta. Deve ter-se sempre em conta que perguntar permite: • Ultrapassar objecções • Obter informações • Analisar detalhes • Suscitar necessidades ou desejos • Mostrar consideração e respeito. Estratégias de actuação: 1.
Observe, em cada momento, a disponibilidade do seu cliente para prestar informações e a sua necessidade delas.
2.
Se encontrar boa receptividade, ou não souber qual a atitude do cliente, pesquise de forma aberta e directa, Ex.: Que tipo de contrato deseja?
3.
Se o cliente desejar falar, mas é cauteloso e reticente, use pesquisa aberta mas indirecta, Ex.: Qual seria o tipo de contrato que poderia eventualmente aceitar?
4.
Quando quiser um dado concreto use pesquisa fechada directa se pretender informações exteriores ao seu interlocutor, Ex.: Quantos empregados? Quantos metros quadrados?
e pesquisa fechada indirecta, se as informações se referirem ao seu interlocutor, Ex.: O Sr. Poderia na próxima quinta-feira? Ainda não teve possibilidade de....?. 5.
Se pretender orientar a conversa numa determinada direcção ou levar o cliente a escolher entre dois possíveis rumos de negociação, faça pesquisa fechada directa se se sentir seguro do terreno que pisa. Ex.: Parece-me que esta questão está arrumada, vamos passar à marcação de datas? e indirecta se quiser conservar a hipótese de recuo, Ex.: Talvez não haja muito mais a dizer sobre isto, poderíamos, por exemplo, abordar a questão das datas?
2.4.Alternativa positiva É muito natural que o cliente esteja pouco interessado, ou mesmo indiferente às características favoráveis do seu produto, uma vez que não tem, por vezes de imediato, consciência clara das vantagens que elas proporcionam. Não adianta portanto fazer uma apresentação detalhada e extremamente técnica do seu produto se o cliente ou não percebe um terço, ou não está interessado. O cliente deverá tomar conhecimento que, tal como ele, outros em situações iguais têm problemas semelhantes e que, provavelmente, alguns já os resolveram com o seu produto ou com um produto similar. Assim, mais facilmente aceitará que lhe seja referida uma situação geral, integrando-o nela, e mostrando que no dele o produto apresentado responde a essa necessidade. Esta técnica respeita a lei de passagem do geral ao particular. Falar-lhe simplesmente do produto não despertará o interesse do cliente. Não são as características que o convencerão à compra, porque aquilo que realmente em que o cliente se concentra é nos seus problemas e na necessidade que tem de os resolver. Só essa linguagem lhe interessará. A escolha de determinado produto deve ser vista como uma reacção a uma situação que angustia ou causa desconforto ao cliente e não porque este procedeu à descoberta de algo maravilhoso que pode mudar a sua vida, embora muitos negociadores procurem exercitar esta filosofia, ludibriados pela ideia que só deles depende o facto de vender ou não. O cliente deverá ser comprador, e não será induzido a isso pela argumentação convincente do negociador. Convença-se que o cliente raramente se deixa enganar porque desenvolveu defesas e um espírito crítico que rastreia muitas dessas situações. Assim, o argumento do negociador terá de seguir a ordem normal de nascimento e desenvolvimento de qualquer produto: deverá falar das necessidades gerais no mercado que obrigaram à criação de soluções, mostrando em seguida que o seu produto é uma dessas soluções. Referir uma necessidade existente no mercado, relacionada com uma característica do seu produto, e como outros se satisfizeram com ela. Detalhar a vantagem associada, explicando como o seu produto satisfaz essa necessidade no caso específico do cliente. Estratégias de actuação:
1.
Estude e observe o cliente, de modo a detectar problemas que os eu produto possa resolver bem.
2.
Se não conseguir detectar um problema desse tipo, baseie-se num cliente semelhante que conheça. Sugira que “hoje, muitos clientes como o Sr. Têm o problema de ...”.
3.
Refira-se ao seu produto como sendo o resultado da procura, isto é, existe porque há problemas a resolver, necessidades a suprir.
4.
Faça o cliente sentir que está integrado num segmento de pessoas como ele, preocupadas com problemas semelhantes.
5.
Se o cliente gostar de ser diferente, sublinhe o que diferencia o seu produto.
6.
Se o cliente for conservador e gostar de integrar a corrente principal, sublinhe que muitas outras pessoas já fizeram a opção que lhe propõe.
2.5.Apresentação do preço O tema do preço pode ser uma objecção e é a que dá mais medo de responder. O preço é só um sacrifício que se faz para obter algo que se deseja. Se surge de forma antecipada deve-se deixá-lo para o final. Não se dá até que lhe seja pedido. Pode ser uma demonstração de interesse. “Quanto é que tudo isto me vai
custar?” Não se deve perguntar ao Cliente quanto quer gastar, pois está-se a limitar as
possibilidades. Não se deve julgar o Cliente pela sua aparência. Justificar sempre tanto um preço alto como um baixo, e explicar porquê. Só se apresenta o preço quando o Cliente pôde apreciar o interesse da
Proposta. Comparar o preço com aquele que o cliente faz dos seus produtos. Quando o cliente pede uma redução ou uma concessão, negociar uma
contrapartida. Precisar as vantagens do produto em comparação com o preço. Mostrar ao cliente o que perde senão comprar. Apresentar um preço preciso do qual se possam retirar os elementos que o
compõem. Evitar os números redondos, são imprecisos.
Dado/Preço/Vantagem Explica-se o produto, dá-se o preço e diz-se o que inclui, desta forma o impacto do preço não e tão grande. O preço médio: Deve-se oferecer um produto de preço médio dentro da gama de produtos, ou seja, não se deve oferecer nem o mais baixo nem o mais elevado. Sempre depois de argumentar o dito produto. Se o Cliente fica em silêncio devem-se oferecer produtos mais económicos. Se lhe parecer bem, pode-se oferecer produtos de preço mais alto. Desta forma tem-se sempre uma margem com que se pode movimentar. Tem que se estar ciente que o Cliente às vezes tem uma ideia errada de quanto custam as coisas ou de quanto pode gastar. No entanto, quando se fazem orçamentos, deve-se mencionar varias categorias de preços para dar possibilidade de escolha: um baixo, um médio e outro mais alto. Estratégias de actuação:
1. Observe a evolução da conversa, de modo a detectar sintomas de aceitação. Poderão assumir a forma de comentários positivos, silêncio, acções de posse do produto, entre outras. 2. Se considerar que o cliente já possui razões suficientes para adoptar a sua oferta resuma os aspectos positivos concordados, e apenas esses, sem fazer qualquer referência a outros aspectos, quer positivos mas não concordados, quer objecções não resolvidas. 3. Não refira nada de novo. Qualquer palavra a +mais, nesta fase, pode significar o recuo do negócio à discussão. 4. Proponha uma acção que seja a continuação lógica do acordo obtido, mas cuja realização implique a aceitação tácita desse acordo. É a esta acção, e não ao acordo, que o cliente vai dar o seu assentimento. 5. Aguarde em silêncio a resposta do cliente, demore o tempo que demorar. Com o seu silêncio, obrigará o cliente a manifestar explicitamente a sua decisão.
3.Fases do ciclo de vida de uma venda
3.1.Identificação das motivações e necessidades A motivação é a força propulsora (desejo) por trás de todas as acções de um organismo. É o processo responsável pela intensidade, direcção, e persistência dos esforços de uma pessoa para o alcance de uma determinada meta. As pessoas são diferentes no que toca à motivação: As necessidades variam de indivíduo para indivíduo; Os valores sociais também são diferentes; As capacidades para atingir objectivos, também diferem; Os objectivos são distintos de pessoa para pessoa; As necessidades, os valores e as capacidades variam no mesmo indivíduo conforme o tempo. Todo o comportamento humano é motivado. A motivação, no sentido psicológico, é a tensão persistente que leva o indivíduo a alguma forma de comportamento visando à satisfação de uma ou mais determinadas necessidades. Daí o conceito de Ciclo Motivacional. O Ciclo Motivacional pode ser assim explicado: O organismo permanece em estado de equilíbrio psicológico (equilíbrio de forças psicológicas), até que um estímulo o rompa e crie uma necessidade. Essa necessidade provoca um estado de tensão em substituição ao anterior estado de equilíbrio.
A tensão conduz a um comportamento ou acção capaz de atingir alguma forma de satisfação daquela necessidade. Se satisfeita a necessidade, o organismo retornará ao seu estado de equilíbrio inicial, até que outro estímulo sobrevenha. Toda a satisfação é basicamente uma liberação de tensão, uma descarga tensional que permite o retorno ao equilíbrio anterior.
O motivo é a razão que leva o organismo a agir; é o estado do organismo pelo qual a energia é mobilizada e dirigida a determinados elementos do meio. No ciclo motivacional existem geralmente três etapas: necessidade, impulso e resposta (meta). É a necessidade (estado de falta fisiológica ou psicológica) que origina o impulso ou pulsão. O impulso é a força que impele a pessoa à acção, ao conjunto de comportamentos que permitem atingir o objectivo. O impulso termina quando a meta, o objectivo, é alcançada. Se a meta é atingida, a necessidade é satisfeita e o impulso é reduzido.
O comportamento motivado está intimamente ligado ao funcionamento do sistema endócrino e a diferentes estruturas do sistema nervoso. No ciclo motivacional, a necessidade pode ser: Satisfeita: Se a necessidade for satisfeita, deixa de ser motivadora de comportamento, já que não causa tensão ou desconforto.
Frustrada: Neste caso a tensão provocada pelo surgimento da necessidade encontra
uma
barreira
ou
um
obstáculo,
provocando
agressividade,
descontentamento, tensão emocional, apatia, indiferença. Compensada: Acontece quando a satisfação de uma outra necessidade reduz a intensidade de uma necessidade que não pode ser satisfeita.
Na venda, após a primeira fase que é ganhar a confiança, vai-se averiguar as necessidades do Cliente, o que está à procura, que expectativa tem, que tipo de cliente é, etc. E indispensável obter a maior informação possível por parte do Cliente. Desta investigação dependerá algo tão importante como a oferta do produto ou serviço que o Cliente procura. Pode-se mesmo dizer que, se não se realiza eficazmente esta tarefa de averiguar as necessidades, tem-se grandes dificuldades em fechar a venda, e, se a fechar, corre-se o risco que o Cliente anule a compra pois o produto que lhe vendemos não é o que cobre as suas necessidades e não corresponde às suas expectativas. O Cliente pode trazer uma ideia incorrecta e inadequada do que realmente deseja, daí a importância de averiguar o que realmente quer. A venda traduz-se num acordo de vontades e, por isso, ela é uma relação psicológica que se estabelece entre comprador e vendedor. O serviço que se vende não é o objectivo fundamental da venda mas apenas o meio através do qual se satisfazem necessidades. Então o que se compra é a satisfação de necessidades e em consequência, nunca se vendem serviços, mas a ideia de satisfação de necessidades. Assim, a venda é um processo através do qual o vendedor convence o comprador das vantagens que este usufrui quando compra, pela satisfação das necessidades que essa compra lhe proporciona. O bom vendedor é justamente aquele que faz sentir ao comprador o desejo de usufruir dos serviços que tem para vender, por sentir que lhe vão proporcionar uma satisfação de necessidades. Os clientes apresentam, de um modo geral, quatro necessidades básicas que é preciso satisfazer, são elas: A Necessidade de ser compreendido. Quem escolhe um determinado serviço tem a necessidade de sentir que está a comunicar bem. Isto é, a mensagem que transmite deverá ser correctamente interpretada. Emoção ou barreiras linguísticas deverão ficar ultrapassadas pelo bom entendimento.
Se o cliente tiver algumas dificuldades em expressar o que deseja, o funcionário deverá ser capaz de descodificar a mensagem do cliente, fazendo perguntas abertas e utilizando uma linguagem positiva. Este tipo de necessidade pode ser manifestada de várias formas, porém a mais comum, é repetir várias vezes a mesma informação; falar devagar; falar alto; zangarem-se quando acham que não estão a ser compreendidos; ou levarem consigo um familiar ou amigo que os ajude a explicar-se. A Necessidade de ser Bem Recebido. Qualquer pessoa que, ao negociar com o vendedor ou outro funcionário, se sinta deslocada, não voltará a fazê-lo. As pessoas têm necessidade de sentir que o funcionário da empresa tem prazer em vê-las e que o que os negócios que fazem têm importância, assim como o serviço que solicitam. Esta necessidade manifesta-se quando os clientes olham em volta antes, ou logo após a sua entrada no estabelecimento. A Necessidade de se Sentir Importante. O ego e a auto-estima são poderosas necessidades humanas. Todos gostamos de nos sentir importantes. Tudo o que o funcionário pode fazer para que o cliente se sinta especial é meio caminho andado para o sucesso na relação com o mesmo. Contribuir para a auto-estima e a autoconfiança do cliente é contribuir para fidelização do mesmo. Além disto, um cliente com auto-estima trata-se bem, portanto está mais disponível para adquirir certos produtos ou serviços. Esta necessidade é muitas vezes evidenciada por alguém que “dá nas vistas” ou brilha sobre os seus conhecimentos. Também se manifesta pela exibição de dinheiro, jóias ou vestuário exuberante. A Necessidade de Conforto. Os clientes precisam de conforto físico: um lugar para esperar, descansar, falar ou negociar. Também precisam do conforto psicológico: a garantia de que serão bem tratados e a confiança de que aquela organização lhe satisfará as suas necessidades. Esta necessidade é revelada por pessoas que adoecem com facilidade, são nervosas ou inseguras de si próprias quando se sentem desconfortáveis. Também se manifesta, de forma mais directa, quando é pedida ajuda, assistência ou orientação. Pode, portanto, definir-se Necessidade como a expressão de uma solução que o cliente acredita poder resolver o seu problema. Sucede, por vezes, que não temos consciência directa dos problemas, até que alguém nos questiona acerca de uma dada situação. Ou então, uma das partes pretende dissimular as suas necessidades por detrás de uma máscara de “não quero e nem preciso de nada...” ou “a situação é suportável...”,
pelo receio de perder poder negocial para a outra parte. É o bluff que muitos vendedores usam como modo de se defenderem da pressão contrária. Passar o cliente do estado de problema para o de necessidade é um passo essencial para viabilizar um processo de negociação comercial, porque só o cliente em estado de necessidade está determinado a realizar um negócio.
3.2.Análise e avaliação das soluções possíveis A procura de necessidades envolve algum estudo, o que leva o vendedor a questionar o cliente. A informação que resultar da resposta a essas questões, poderá ser uma boa ajuda para fechar da venda e para pôr em prática acções que levarão ao estabelecimento de uma relação de confiança vendedor-cliente. A capacidade do vendedor em detectar e resolver problemas é o segredo de uma venda bem-sucedida. Os vendedores devem ser bons ouvintes para escutarem bem e para entenderem todos os sinais transmitidos. Devem ainda vestir a pele do cliente sempre que necessário para melhor identificarem e entenderem os seus reais problemas Efectivamente, fazer perguntas consiste numa ferramenta profissional para possibilitar melhores negócios, em menos tempo, criando melhores relações com clientes mais satisfeitos. A satisfação do cliente está estreitamente associada à nossa capacidade de entender os seus requisitos actuais e de médio prazo. A melhor forma de ir ao encontro do que o nosso interlocutor pretende é pura e simplesmente fazendo-lhe perguntas, dirigidas e específicas `procura, em suma, pesquisar de modo a obter essa informação. As pessoas gostam de emitir opiniões, revelando dessa forma as suas atitudes em relação ao tema em negociação. Pelo contrário, gostam pouco de proporcionar dados concretos ou de escolher claramente entre dois caminhos possíveis. A escolha é sempre um momento de angústia e o decidir é um dos momentos mais penosos para o cliente. Habitualmente, este não pronuncia livremente as suas necessidades e prefere evadir-se com expressões como “Pois, mas eu não preciso de nada...”. É a comum reacção perante a ameaça de um aborrecido negociador, que eventualmente o fará comprar algo de que não necessita, se não tiver cuidado. Assim, pesquisando, é mais provável que fale livremente, proporcionando muita informação, se lhes forem colocadas perguntas, de tal modo que a resposta possa ser ampla. Acima de tudo, a pesquisa como técnica de conversação com o cliente, tem um mesmo propósito – obter informações do cliente e maneira a fazer a sua abordagem mais efectiva. Esta ideia reflecte a nova noção do indivíduo que já não se limita a desembrulhar um rolo de argumentos que, mesmo muito válidos, são arremessados o cliente, sem que este seja questionado sobre os seus interesses. É tão simples como questionar-se, depois de cada observação do cliente: Tenho todas as informações que preciso? Que mais preciso de saber antes de prosseguir?
Resumindo, pretende-se obter do interlocutor informações sobre qualquer aspecto relevante para o negócio, como dados sobre a actual situação, problemas e necessidades, atitudes e opiniões.
3.3.A demonstração da solução Se já tem um bom conhecimento das carências, necessidades e problemas do seu cliente está na altura de lhe propor uma solução. A apresentação deve ser totalmente direccionada para a resolução dos seus problemas. A melhor forma de o fazer resume-se a três palavras: Demonstre as características do produto (mostre) Refira de que forma é que elas lhe trazem benefícios (explique) Pergunte se esses benefícios são interessantes e porquê (questione). Uma outra técnica a utilizar nesta fase de apresentação é a de mencionar a excelência dos seus serviços pós venda. Não esquecer que a compra é, em grande medida, uma decisão emocional. Logo, ao apresentar soluções, esteja atento aos sinais emocionais do cliente como o grau de atenção, os gestos; a expressão facial ou o tom de voz A demonstração consiste na prova pelo produto e sucede sempre que é dada ao cliente a oportunidade de verificar por si próprio o que o produto é ou parece ser. A -demonstração pode implicar um funcionamento, como é o caso de uma peça de software, invisível em si mesma mas cujo funcionamento in loco poderá facultar maior segurança aos benefícios apresentados, ou uma exibição, como no caso de um terreno, um imóvel ou uma jóia. A demonstração é um encontro entre o produto e o seu possível futuro possuidor, e é nessa intimidade que o cliente poderá sentir-se seguro. Não adquirirá nada que já não viu, empiricamente, que já experimentou e da qual poderá falar a outros com convicção Demonstrar o produto, apelando à participação do cliente, explicar os seus benefícios, não esquecendo os serviços pós-venda e questionar sobre o interesse deste para o cliente é fundamental para uma apresentação bem-sucedida. Algumas técnicas de Demonstração: Ilustrar concretamente o que é dito de uma forma por vezes abstracta Mostrar sempre material de suporte limpo, sólido, com apresentação cuidada e
em perfeito estado Fazer gestos seguros, rápidos, vivos, simplificados e nunca em demasia Utilizar gestos funcionais e utilitários (quando técnicos) Nunca contradizer o que diz com gestos ou expressões que não condizem Utilizar gestos estéticos (refere-se à maleabilidade de utilização do objecto,
etc.) Fazer um pouco de encenação Fazer o cliente participar na demonstração
Tornar a demonstração lúdica, até um pouco divertida Fazer pausas pequenas entre a demonstração e a argumentação para que o cliente possa ir assimilando aos poucos.
3.4.A concretização No decorrer da apresentação do produto, o vendedor deve procurar conduzir ao fecho da venda. No entanto, este deparasse por vezes com algumas formas de resistência, traduzidas por acções ou expressões verbais do potencial cliente que revelam dúvidas ou sentimentos negativos em relação ao produto ou à empresa O vendedor deve criar um clima de concordância e não de conflito, apresentando sempre argumentos alternativos para ultrapassar a resistência. O processo de venda tem como grande objectivo, o fecho da venda. Um vendedor que não feche a venda é um mero conversador. Assim, esta fase é a mais importante do processo garantindo um compromisso entre o vendedor e o comprador em que o primeiro fornecerá algo em troca do seu pagamento. Esta fase é portanto bastante importante porque representa o assegurar da venda. E é nela precisamente, que uma tentativa de fechar muito cedo ou tardiamente resulta muitas vezes na perda da venda. Mesmo que o comprador envie vários sinais positivos e de aceitação do produto, o vendedor deverá sempre perguntar pela opinião e receptividade à compra do primeiro Para muitos, o Processo de Venda acaba com o Fecho e esquecem-se que é importante manter uma relação duradoura e conquistar a fidelidade do cliente. Sem acompanhar a venda, não assistindo o cliente sempre que necessário, enfraquecemos a nossa relação e não prestamos ao cliente o apoio necessário para facilitar a recompra do produto. Um acompanhamento honesto, integro e preocupado permite reduzir a dissonância e as dúvidas do comprador criando por isso uma oportunidade para uma venda futura e uma referência para um novo cliente.
Bibliografia AA VV., Manual de formação em Gestão de Força de vendas, Ed. IPAM, 1999 Leite, A. G., Relações interpessoais e comunicação, Ed. CECOA, 2008 Rego, Arménio, A comunicação nas Organizações. Lisboa, Edições Sílabo, 1999 Silva, Maria José, Manual de Técnicas de venda, Ed. RAVT, 2005
