66 preguntas REALES SOLU.docx

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Les anexo un listado de 66 preguntas REALES del examen ITIL Foundations v3, éste listado se saco de 10 exámenes distintos presentados el 31 de Enero del 2014. No vienen contestadas pero es una herramienta bastante bastante sólida para ver cómo viene el examen examen hasta ésta fecha y poder estudiar con base en ésto. Recuerden el examen consta de 40 Preguntas, el tiempo para resolverlo es de 1 hr 15 min.

1.- ¿Cual es la combinación correcta de elementos que componen un servicio de TI? a) Clientes, proveedores y documentos b) Tecnología de la información, personas y procesos c) Tecnología de la información, redes y personas d) Personas, procesos y clientes

2.- ¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor definición del término “gestión de servicios”? a) Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios b) Un grupo de componentes interactuando, interrelacionados interrelacionados ó independientes, que forman un todo unificado, operando de m anera conjunta en pro de un propósito en común. c) La gestión de funciones dentro de una organización para llevar acabo ciertas funciones d) Unidades organizacionales con roles para ejecutar ciertas actividades.

3.- ¿Cómo llamaría usted a los grupos de personas que tienen un interés en las actividades, metas, recursos y entregables de la gestión del servicio? a) Empleadores b) Partes interesadas c) Reguladores d) Acreditadores

4.- ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una característica de un proceso? a) Es medible b) Entrega resultados específicos c) Responde a eventos específicos d) Estructura una organización

5.- ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una responsabilidad de la etapa de transición del servicio del ciclo de vida del servicio? a) Asegurar que un servicio puede ser gestionado y operado de acuerdo con las restricciones especificadas durante el diseño b) Diseñar y desarrollar las competencias de gestión de servicios c) Proveer buena calidad del conocimiento e información acerca de los servicios d) Planificar los recursos necesarios para gestionar una liberación

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6.- ¿Cuál etapa del ciclo de vida del servicio está MAS preocupado con la definición de políticas y objetivos? objetivos? a) Diseño del servicio b) Transición del servicio c) Mejora continua del servicio d) Operación del servicio

7.- En términos de agregar valor al negocio, ¿cuál de las siguientes opciones describe la contribución de la operación del servicio? a) El costo del servicio está diseñado, previsto y validado b) Las medidas para la optimización están identificadas c) El valor del servicio está modelado d) El valor del servicio es visible a los clientes

8.- ¿Cuál de las siguientes opciones contiene la información que se pasa a la transición del servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio? a) Una opción de servicio b) Un paquete de transición del servicio (STP) c) Un paquete de diseño del servicio (SDP) d) Un estatuto del servicio

9.- ¿Cuál de las siguientes opciones genera la demanda de servicios? a) Tendencias de la infraestructura b) Patrón de actividad del negocio (PBA) c) Costo de dar soporte d) Acuerdos de niveles de servicio (SLA)

10.- ¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor definición de un evento? a) Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestión de un elemento de configuración (CI) o de servicios de TI b) Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI c) La causa desconocida de uno o más incidentes que tienen un impacto en un servicio de TI d) Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema

11.- ¿Cuál es la MEJOR descripción de un acuerdo de un nivel operacional (OLA)







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d) Un documento que describe los servicios del negocio para el personal operativo

12.- ¿Cuál de las siguientes actividades NO forma parte del Ciclo de Deming? a) Actuar b) Planificar c) Hacer d) Coordinar

13.- ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) a) La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte b) Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna c) Un acuerdo entre el proveedor de servicio y un proveedor externo d) Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes

14- ¿En qué etapa del ciclo de vida del servicio deberían definirse los procesos necesarios para operar operar un nuevo servicio? servicio? a) Diseño del servicio: diseño de los procesos b) Estrategia del servicio: desarrollo de la oferta c) Transición del servicio: planificación y preparación de la implementación d) Operación del servicio: gestión de operaciones de TI

15.- ¿A que ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio? a) El valor de un servicio b) Gobierno c) Costo total de propiedad (TCO) d) Indicadores claves de desempeño (KPI)

16.- ¿Cuál de las siguientes opciones miden las métricas tecnológicas? a) Componentes b) Procesos c) Servicios de extremo-a-extremo d) Satisfacción de clientes

17.- ¿Cuál de las siguientes opciones es el conjunto CORRECTO de pasos para el enfoque de la mejora continua del servicio? a) Visualizar una estrategia; Diseñar la solución; Transición a la producción; Operar l a solución; Mejorar continuamente







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solución.

d) ¿Cuál es la visión? ¿Dónde estamos ahora? ¿Dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí?, ¿Llegamos? ¿Cómo podemos mantener el impulso? 18.- El diseño de servicio de TI requiere el uso eficaz y eficiente de “las “l as cuatro Ps”. ¿Cuáles son esas cuatro Ps? a) Personas, procesos, socios(partners), desempeño (performance) b) Desempeño(performance), procesos, producto, planes

c) Personas, procesos, productos, socios(partners) d) Personas, productos, planes, socios(partners)

19.- ¿Cuándo se puede levantar un registro de error conocido? 1. En cualquier momento sería útil hacerlo 2. Después de que se ha encontrado una solución temporal. a) Solo 2 ¿??????? b) Solo1 c) Ninguno de los dos d) Ambos

20.- ¿Cuáles procesos son los responsables de la revisión periódica de los contratos de soporte? a) Gestión de proveedores y gestión de niveles de servicio b) Gestión de proveedores y gestión de cambios c) Gestión de la disponibilidad y gestión de niveles de servicio d) Gestión de proveedores y gestión de la disponibilidad

21.- Considere la siguiente lista: 1. Autoridad de cambios 2. Gerente de cambios 3. Comité asesor de cambios (CAB)

¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de los elementos anteriores? a) Descripción de puestos

b) Funciones ???? c) Equipos d) Roles, personas ó grupos







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encontrar una solución temporal b) Un incidente que requiere un gran número de personas para resolverlo c) Un incidente registrado por un alto gerente d) Un incidente que tiene una prioridad alta o un alto impacto en el negocio

23.- ¿Cuál de las siguientes opciones NO es un propósito u objetivo valido de la gestión de problemas? problemas? a) Prevenir problemas y los incidentes resultantes b) Gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida c) Establecer el servicio a un usuario d) Eliminar incidentes recurrentes

24. ¿Cuál es la afirmación CORRECTA del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB) a) El ECAB considera todas las solicitudes de cambio de alta prioridad b) Entre las funciones del ECAB está la revisión completa de los cambio de emergencia c) El ECAB será utilizado para cambio de emergencia cuando puede que no haya tiempo para llamar a un CAB completo d) El ECAB será presidido por el director de TI

25.-EL 25.-EL “SL A de multimulti-nivel” nivel” es una estructura de tres capas. ¿Cuál de las siguientes capas NO es parte de este tipo de SLA? a) Nivel cliente b) Nivel servicio c) Nivel corporativo d) Nivel configuración

26.- ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los reportes y registros de incidentes es CORRECTA? a) Incidentes sólo pueden ser reportados por los usuarios b) Incidentes pueden ser reportados por c ualquier persona que detecta cualquier interrupción o posible interrupción al servicio normal c) Todas las llamadas al service desk deben esta registradas como incidentes d) Incidentes reportados por el personal técnico deben estar registrados como problemas

27.- ¿Qué proceso incluye los subprocesos de negocio, servicio y componente? a) Gestión de capacidad. Al revés tmb b) Gestión de incidentes c) Gestión de niveles de servicio







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28.- ¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de la gestión de liberaciones e implementación? a) Estandarizar los métodos y procedimientos utilizados para manejar eficiente y oportunamente todos los cambios b) Asegurar que todos los cambios a los activos de servicio y elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS) c) Asegurar que el riesgo general de negocio de un cambio sea optimizado d) Definir y acordar los planes de liberación e implementación con los interesados y clientes

29.- ¿En cuál de las siguientes opciones se debería fundamentar la estrategia de continuidad de servicios de TI? 1. Diseño de métricas del servicio ¿? 2. Estrategia de continuidad del negocio ¿? 3. Análisis de impacto al negocio (BIA) 4. Evaluación de riesgos a) Sólo 1,2 y 4 b) Sólo 1,2 y3 c) Sólo 2, 3 y 4 d) Sólo 1, 3 y 4

30.- ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? CMS ( Sistema de gestión de configuración), SKMS sistema de gestión de conocimiento del servicio ) a) El sistema de gestión de configuración es parte de la base de datos de errores conocidos b) El sistema de gestión del conocimiento del servicio es parte del sistema de gestión de configuración c) El sistema de gestión de configuración es parte del sistema de gestión de conocimiento del servicio d) El sistema de gestión de configuración es parte de la base de datos de gestión de la configuración

31.- ¿Cuál de las siguientes actividades serian ejecutas por la gestión de acceso? a) Proveer seguridad física al personal del centro de procesamiento de datos y otros edificios b) Gestionar el acceso a las salas de computadoras y otros lugares seguros c) Gestionar el acceso al service desk d) Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupos de servicios

32.- ¿Qué proceso es responsable de controlar, registrar e informar sobre las relaciones entre los componentes de la infraestructura de TI?









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d) Gestión de activos de servicio y configuración

33.- ¿Qué proceso está involucrado en el monitoreo de un servicio de TI y en detectar cuándo el desempeño cae por debajo de los límites aceptables? a) Gestión de activos de servicio y configuración b) Gestión de eventos c) Gestión del catalogo de servicios d) Gestión de problemas

34.- ¿Qué proceso es responsable de la contratación y la entrega de los componentes de los servicios estándar solicitados? a) Cumplimiento de solicitudes b) Gestión de portafolio de servicios c) Service desk d) Finanzas de TI

35.- ¿Cuáles de las siguientes actividades de la gestión de la disponibilidad son consideradas proactivas proactivas en vez de reactivas? reactivas? 1. Monitorear la disponibilidad de un sistema 2. Diseñar la disponibilidad en una propuesta de solución a) Ninguna de los anteriores b) Ambas c) Solo 1 d) Solo 2

36.- ¿Cuál de las siguientes funciones seria responsable de la gestión de un centro de procesamiento procesamiento de datos? a) Gestión técnica b) Service desk c) Gestión de aplicaciones d) Gestión de instalaciones







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38.- ¿Cuál de las siguientes opciones seria la MAS útil para ayudar a definir los roles y responsabilidades en una estructura organizacional? a) Modelo RACI b) Modelo de incidentes c) Enfoque de mejora continua del servicio (CSI) d) El ciclo Deming

39.- ¿Quién es el responsable de la definición de métricas para la gestión de cambio? a) El dueño del proceso de gestión de cambios b) El comité asesor de cambios (CAB) c) El dueño del servicio d) El gerente de la mejora continua del servicio

40.- ¿Cuáles áreas de la gestión del servicio pueden beneficiarse de la automatización? 1. Diseño y modelado 2. Informar 3. Análisis y reconocimiento de patrones 4. Detección y monitoreo a) Sólo 1,2 y3 b) Sólo 1, 3 y 4 c) Sólo 2, 3 y 4 d) Todos los anteriores

41.- ¿Que es lo que siempre debe entregar un servicio a los clientes? a) Aplicaciones b) Infraestructura c) Valor d) Recursos

42.- ¿Cuál de las siguientes opciones NO se definiría como parte de un proceso?







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d) Servicio externo

44.- ¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la etapa de operación del servicio del ciclo de vida del servicio? a) Decidir como TI va a interactuar con los proveedores durante el ciclo de vida del servicio b) Prevenir proactivamente todas las interrupciones de los servicios de TI c) Diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades del negocio d) Gestionar servicios de TI y entregar los niveles acordados con los usuarios del negocio y clientes

45.- ¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de la transición del servicio? a) Negociar los niveles de servicio para los nuevos servicios b) Asegurar que los cambios a servicios crean el valor de negocio esperado c) Minimizar el impacto de las interrupciones del servicio en las actividades del día a día d) Planificar y gestionar los ingresos en el catálogo de servicios

46.- ¿De qué es responsable la gestión de proveedores al negociar y acordar? a) Acuerdos de niveles de servicio (SLAs) b) Contratos con terceros c) El portafolio de servicios d) Acuerdos de nivel operacional(OLAs)

47.- ¿De qué cuestiones se ocupa la política y dirección? a) Gestión de capacidad b) Gobierno c) Diseño del servicio d) Gestión de niveles de servicio

48.- ¿Cuál de las siguientes opciones incluye las cuatro etapas llamadas Planificar-HacerVerificar-Actuar?







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d) Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de todo el software y back-ups

50.- ¿Cuál de las siguientes opciones comúnmente se encuentran en un contrato de soporte a un servicio de TI? 1. Acuerdos financieros relacionados con el contrato 2. Descripción de los productos o del servicio prestado 3. Responsabilidades y dependencias de ambas partes a) Solo 1 y 2 b) Solo 1 y 3 c) Solo 2 y 3 d) Todas las anteriores

51.- ¿La implementación de la gestión de servicios de ITIL requiere la preparación y la planificación planificación del del uso eficaz y eficiente de “las cuatro Ps”. ¿Cuáles son esas cuatro Ps? a) Personas, procesos, socios(partners), desempeño (performance) b) Desempeño (performance), procesos, productos y problemas c) Personas, procesos, productos y socios (partners) d) Personas, productos, perspectiva y socios (partners)

52.- ¿Qué miden las métricas de servicio? a) Funciones b) Madurez y costo c) El servicio de extremo-a-extremo d) Disponibilidad de la infraestructura

53.- ¿Cuál de las siguientes actividades se llevan a cab o durante el paso “¿Dónde queremos estar?” del enfoque de la mejora continua de servicios (CSI)? a) Implementar mejoras a servicios y procesos b) Revisar mediciones y métricas







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a) Llevar a cabo las actividades de operación de servicio, necesarias para dar soporte a los servicios existentes de TI b) Asegurar que se provee suficiente capacidad para cumplir con el acuerdo de desempeño de los servicios c) Crear y poblar un catálogo de servicio s d) Asegurar que se provee un nivel de servicio de TI especifico para todos los servicios existentes de TI

56.- ¿Cuál de los siguientes elementos puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? problema? a) Biblioteca definitiva de medios (DML) b) Sistema de gestión de configuración (CMS) c) Declaración de requerimientos (SQR) d) Procedimientos operativos

57.- ¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un objetivo de la gestión de problemas? a) Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir b) Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes c) Eliminar incidentes recurrentes d) Restablecer la operación normal del servicio lo más pronto posible

58.- ¿Qué proceso es responsable de discutir con los clientes, los informes que muestran si los servicios lograron cumplir con sus objetivos? a) Mejora continua del servicio b) Gestión de cambios c) Gestión de niveles de servicio d) Gestión de disponibilidad

59.- ¿Cuáles de las siguientes opciones son los PRINCIPALES objetivos de la gestión de incidentes?









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c) Asegurar que todos los cambios en los elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS) d) Entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los usuarios del negocio

61.- ¿Cuál de las siguientes opciones NO es responsabilidad de la gestión del catalogo de servicios? a) Asegurar que la información en el catálogo de servicios es precisa b) Asegurar que a los acuerdos de nivel de servicio se les da mantenimiento c) Asegurar que la información en el catalogo de servicios es consistente con la información del portafolio de servicios d) Asegurar que todos los servicios en operación están registrados en el catálogo de servicios

62.- ¿Cuál es la MEJOR descripción de una solicitud de servicio a) Una solicitud de un usuario por información, asesoramiento ó por un cambio estándar b) Todo lo que el cliente quiere y está dispuesto a pagar c) Cualquier solicitud ó demanda que haya introducido el usuario a través de una interfaz de auto-ayuda basada en web d) Cualquier solicitud de cambio (RFC), que sea de bajo riesgo y que pueda ser aprobada por el gerente de cambios sin una reunión del comité asesor de cambios (CAB)

63.- ¿Qué proceso es responsable de otorgar los privilegios para usar un servicio de TI? a) Gestión de incidentes b) Gestión de accesos c) Gestión de cambios







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libro operación del servicio 1. Service desk local 2. Service desk virtual 3. Help desk de TI 4. Sigue el sol (Follow the sun) a) Solo 1, 2 y 4 b) Solo 2, 3 y 4 c) Solo 1, 3 y 4 d) Solo 1, 2 y 3

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