27
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1
Tipo de Investigación
De acuerdo a la naturaleza el estudio está enmarcado dentro de la modalidad de un proyecto factible. Según el Manual de Trabajos de Grado, de Especialización y Maestrías y Tesis Doctorales, (UPEL, 2006), lo define como: “la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos”.
Con relación a lo expuesto anteriormente, esta investigación se realizara respondiendo
a
una
necesidad
específica,
ofreciendo
soluciones
tecnológicas para la mejora de procesos administrativo, como es el caso de solicitudes de soporte técnico, también abarcara el control de las actividades realizadas por la unidad de Informática.
3.2
Diseño de la Investigación
El estudio se fundamenta en una investigación de campo, ya que los datos se recogen de manera directa de la realidad en su ambiente natural. Según
28
el Manual de Trabajos de Grado, de Especialización y Maestrías y Tesis Doctorales, (UPEL, 2006), define la investigación de campo como “el análisis sistemático de problemas de la realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas de investigación conocidos”.
De igual manera se considera una investigación de campo, porque permite la recolección de los datos claramente de la realidad. Por tanto en este caso será dentro de la Unidad Informática del SENIAT; donde acontecen los hechos en su ambiente natural, para luego analizar y descifrar los resultados obtenidos, sin que se haga manipulación alguna. Para la recolección de los datos se utilizará la encuesta.
3.3
Fases de la Investigación
3.3.1 Fase 1: Diagnostico del manejo de soporte técnico en el departamento de informática actualmente.
Durante la fase de diagnostico se evaluaran las iteraciones de la unidad de informática poniendo mayor énfasis en las actividades del manejo de soporte técnico, familiarizándose con el funcionamiento de la empresa, conociendo sus procesos de las solicitudes de soporte técnico que son requeridas por los departamentos de la empresa. Para cumplir con esta fase se realizara las siguientes pautas:
29
•
Entender la estructura y la dinámica de la organización para la cual el sistema va ser desarrollado.
•
Entender el problema actual en la organización objetivo e identificar potenciales mejoras.
•
Asegurar que usuarios finales y el desarrollador tengan un entendimiento común de la organización objetivo.
En lo mencionado anteriormente, con esta fase se lograra sintetizar el conocimiento obtenido, el alcance del proyecto para si lograr una información de viabilidad que incluirá la definición del problema y un resumen de los objetivos para así poder lograr un sistema bajo las necesidades detectadas en la empresa.
Para ello, se aplicara un cuestionario, que permitirá analizar la necesidad existente y conocer en que situación se encuentra la unidad de Informática con respecto al control de las solicitudes.
3.3.1.1
Población y Muestra
El universo o población de la investigación (Ver Tabla 1) es el conjunto de todos los casos que concuerden con una serie de especificaciones, o en sí, la serie de unidades o fuentes de datos que conforman un todo. Según Sampieri (2006) la población se define como: "conjunto de todos los casos que concuerdan con determinadas especificaciones”.
30
Tabla 1 POBLACION POBLACIÓN DEPARTAMENTO
N° DE PERSONAS
DIVISION DE ADMINISTRACIÓN
9
DIVISIÓN DE TRAMITACIONES
7
DIVISIÓN DE OPERACIONES
35
DIVISIÓN DE RECAUDACIÓN
18
ÁREA DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE
9
ÁREA DE APOYO JURÍDICO
9
ÁREA DE RESGUARDO ADUANERO
9
ÁREA DE COTROL DE ALMACENAMIENTO DE 8 BIENES ADJUDICADOS UNIDAD DE INFORMÁTICA TOTAL
2 106
Fuente: Batista (2009)
También, Sampieri (2006) define una muestra como "un subgrupo de la población del cual se recolectan los datos y debe ser representativo de dicha población". De acuerdo con la cantidad de personas que conforman la muestra, se establece que la población es finita, debido a que se puede definir la cantidad de elementos que la conforman.
Según lo antes expuesto, una muestra es una pequeña porción tomada de la población total. La población total a evaluar serán 12 personas distribuidas entre los Jefes y Coordinadores en las Divisiones, Áreas y Unidades del SENIAT, Sede Puerto Cabello recomendado por el tutor industrial (Ver Tabla 2)
31
Tabla 2 MUESTRA MUESTRA DEPARTAMENTO
N° DE PERSONAS
DIVISION DE ADMINISTRACIÓN
1
DIVISIÓN DE TRAMITACIONES
1
DIVISIÓN DE OPERACIONES
3
DIVISIÓN DE RECAUDACIÓN
1
ÁREA DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE
1
ÁREA DE APOYO JURÍDICO
1
ÁREA DE RESGUARDO ADUANERO
1
ÁREA DE COTROL DE ALMACENAMIENTO DE
1
BIENES ADJUDICADOS UNIDAD DE INFORMÁTICA TOTAL
2 12
Fuente: Batista (2009)
3.3.1.2
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Según Sabino (2003) define “como cualquier recurso del que se vale el investigador para acercase a los fenómenos y extraer de ellos la información” También añade que el tipo de aproximación que establece con lo empírico es lo que se llama técnica.
Las técnicas de recolección de datos aplicadas en la investigación fueron; la observación directa, debido a que se obtuvo una relación directa con el
32
proceso a estudiar, la cual permitió la búsqueda de datos necesarios que conllevaron a resolver la situación planteada.
En segundo lugar, la técnica de la encuesta cuyo objeto es de interactuar de forma directa con el recurso humano de la institución, para obtener opiniones importantes. La utilización de esta técnica se materializó a través de un cuestionario, elaborado a fin de recoger la información para la presentación de la investigación. Según Balestrini (2002), el cuestionario "es considerado un medio de comunicación escrito y básico entre el encuestador y el encuestado, facilita traducir los objetivos y las variables de la investigación a través de una serie de preguntas muy particulares previamente preparadas de una forma cuidadosa, susceptibles de analizarse en relación con el problema estudiado."
También, E. de la Mora (2006): “Un cuestionario es definido como una hoja de cuestiones o preguntas ordenadas y lógicas que sirven para obtener información objetiva de la población.”
En este caso, se utilizó un cuestionario, de donde a través de este instrumento se pretende demostrar la validez y la realidad de la situación planteada. El cuestionario está integrado por doce (12) preguntas cerradas con dos alternativas de respuesta (Si y No), que será aplicado a las personas de Instituto que están involucradas directamente con el mecanismo de solicitudes de soporte técnico (Ver Tabla 3).
3.3.1.2.1
Validez
Se diseñó un instrumento para recolectar la información necesaria para el análisis del caso en estudio, estableciendo su validez.
Para Hernández
33
(2006), dicen en su obra Metodología de la Investigación, que la validez “se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir”
En este sentido, la validez se determinó a través de la operacionalización de variables por medio de un cuadro metodológico, a las cuales se les definieron sus dimensiones e indicadores y se les formularon los ítems correspondientes. También, la validez de constructor se logró basándose en el instrumento de acuerdo a las teorías manejadas en el marco teórico. Por otra parte, La validez de experto se obtuvo cuando el instrumento fue sometido a revisión por profesionales calificados (Ver Anexo A).
3.3.1.2.2
Confiabilidad
Cuando un instrumento de recolección de datos no es confiable, no puede ser aplicado en un estudio estadístico, por consiguiente todo instrumento que vaya a ser utilizado en un estudio estadístico, debe ser primero validado por expertos en el área asociada a la investigación planteada, y luego debe demostrarse que dicho instrumento es confiable a través de alguno de los métodos existentes para el cálculo de la confiabilidad.
Según Hernández (2006), define la confiablidad como “Grado en el que la aplicación repetida de un instrumento de medición al mismo fenómeno genera resultados similares” La confiabilidad de un instrumento es definida por Palella S. y Pestana F. (2003), como “la ausencia de error aleatorio en un instrumento de recolección de datos. Representa la influencia del azar en la
34
medida; es decir, es el grado en el que las mediciones están libres de la desviación producida por los errores causales”. Cabe destacar que los autores antes mencionados indican que “la precisión de una medida es lo que asegura su repetibilidad, es decir si se repite, siempre da el mismo resultado”. Sin embargo, no todos los índices de confiabilidad son iguales por que guarda estrecha relación con los procedimientos seguidos para medirla o interpretarla. Para evaluar la confiabilidad del instrumento de este estudio se seleccionará el método de KR20 en razón de los siguiente: KR20 es un coeficiente muy general enmarcado en dos concepciones, la de Sperman Brown y la de Kuder – Richarson. Debe ser calculado para escalas dicotómicas o de respuestas cerrada, es decir, que pueden ser codificado con 1- 0. La confiabilidad se determinará a partir de la siguiente formula:
pq k ∑ 1 − ρ KR 20 = 2 k − 1 σ Donde:
P: es la proporción de sujetos que responden si. Q: es la proporción de sujetos que responden no. σ2 es la variación de los ítems del cuestionario. K: es el número de ítems del cuestionario.
35
El resultado de la ecuación se ubicará en la siguiente tabla de referencia para determinar el grado de confiabilidad del instrumento.
Tabla 4 CRITERIOS DE DECISIÓN PARA LA CONFIABILIDAD DE UN INSTRUMENTO Rango 0,81 – 1 0,61 – 0,80 0,41 – 0,60 0,21 – 0,40 0 – 0,20
Confiabilidad (Dimensión) Muy alta Alta Media* Baja* Muy Baja*
Fuente: Palella S. y Martins, F. (2003)
ρ KR 20 =
pq k 1 − ∑ 2 k − 1 σ
= 0.9578
La prueba de confiabilidad del instrumento se aplicó a la muestra piloto, de cinco sujetos que no forman parte de la investigación. (Ver anexo)
El coeficiente obtenido fue de 0.9578 alta (fuerte) lo que significa por cada 100 veces que el instrumento sea aplicado, en condiciones similares a la
aplicada
con
la
muestra
estudiada,
en
aproximadamente
96
oportunidades, se obtendrá las mismas respuestas, lo que indica o demuestra que el instrumento posee la confiabilidad necesaria para ser aplicado en un estudio estadístico.
36
3.3.2 Fase 2: Análisis de Requerimientos
Una vez realizado el diagnostico del proceso de solicitudes de soporte técnico a la unidad de informática, se procederá a ejecutar la fase de análisis de requerimientos.
Esta segunda fase, será dividida es dos etapas con diferentes objetivos, en primer lugar se orientara una esencial parte de la investigación a determinar cuáles deberían ser los requerimientos iníciales, para ser aplicados al diseño del sistema de control de procesos de solicitudes de soporte técnico en la unidad de Informática del SENIAT, Puerto Cabello, por otra parte, luego de determinar los requerimientos del nuevo sistema, se pretende comprobar la factibilidad del proyecto, tomando en cuenta todos los parámetros establecidos en dicha especificación de requerimientos.
En consecución con lo mencionado, se establecerán los requisitos del sistema que se debe cumplir, de modo que los usuarios finales tienen que comprender y aceptar los requisitos que se especificaran. Para esta fase se seguirán estas pautas: •
Establecer y mantener un acuerdo entre el usuario final sobre lo que el sistema podría hacer.
•
Definir el ámbito del sistema.
•
Definir una interfaz de usuarios para el sistema, enfocada a las necesidades y metas del usuario.
37
Con estas pautas se establecerán los módulos del sistema a desarrollar por medio de la observación de los procesos que realiza el departamento, con la finalidad de confirmar las ideas que se tiene de la empresa y sus objetivos.
Cabe acotar, que para el desarrollo de esta fase se ven involucrado el coordinador de la unidad de informática, lo cual dio a conocer los detalles de cómo se realiza el proceso de las solicitudes del soporte técnico en la unidad de informática por medio de una entrevista de tipo informal con la finalidad, de obtener los requisitos iníciales del sistema, hardware, y software, aunado a todas las características, funcionalidades y procedimientos que deben ser implementados en el nuevo sistema de control, en orden al cumplimiento de las tareas propuestas por el usuario, de acuerdo con los objetivos acordados para el sistema.
Así mismo, una vez culminado el proceso de especificación de los requerimientos de los sistemas, es necesario verificar de la viabilidad del proyecto, establecida como segunda etapa de la fase de Análisis de Requerimientos.
Por ende, se efectuara un estudio técnico, operativo y financiero, a fines de determinar si el SENIAT, cuenta con los requerimientos en equipos tecnológicos, el personal suficientemente capaz para operar el nuevo sistema, y los recursos económicos necesarios para el nuevo sistema de control de solicitudes de soporte técnico.
38
3.3.3 Fase 3: Diseño y Construcción del sistema
Una vez culminada las fases de diagnostico de los procesos, y análisis de requerimientos, se procederá a la ejecución de la fase de Diseño y Construcción del Sistema.
En este sentido, los datos recabados en la fase anterior son el análisis de los requerimientos recaudados, que servirán de base para el diseño lógico del sistema que se desarrollará en esta fase. Cabe destacar, que la metodología a usar para el desarrollo de esta fase será la del ciclo del vida de un sistema por Kendall & Kendall, la cual esta enmarcada en 7 fases para la construcción de un sistema de información.
Con relación a lo mencionado anteriormente, las fases de ciclo de vida del Kendall & Kendall están comprendidas en:
1. Identificación de problemas, oportunidades y objetivos. 2. Determinación de los requerimientos 3. Análisis de las necesidades del sistema 4. Diseño del sistema recomendado. 5. Desarrollo y documentación del software. 6. Pruebas y mantenimiento del sistema 7. Implementación y evaluación del sistema.
En este sentido, las fases para la presente investigación estarán enmarcados hasta el número 4, que es el diseño del sistema recomendado. Además, para complementar estas fases se usara el diseño orientado objeto, donde según Kendall & Kendall define que “el análisis y diseño orientado a objeto puede ofrecer un enfoque que habilite los métodos lógicos, rápidos y
39
minuciosos necesarios para crear nuevos sistemas en respuesta al cambiante entorno de un negocio”.
En este contexto, este nuevo método de análisis y diseño orientado a objetos, se basan en las nuevas técnicas de programación ofreciendo diversas opciones o característica para el desarrollo de software. Entre esas características existen diagramas que ayudan a entender el comportamiento que va a tener el sistema a desarrollar, para esto es necesario el uso del Lenguaje Unificado de Modelado (UML), para la elaboración de los diagramas mencionado, entre ellos destacan, diagramas de casos de uso, de actividad, colaboración y de secuencia los cuales serán usado para desarrollo de este sistema de control de procesos de solicitudes.
En este sentido, una ves terminado los diversos diagramas que especifican la interacción del sistema pasamos a la fase de construcción del sistema lo cual debe de estar en la metodología de programación orientada a objeto debido a que solo mediante la aplicación de las mismas podrán ser codificadas las estructuras lógicas plasmadas en los diagramas UML.
Según Kendall & Kendall (2005), define la programación orientada a objetos (POO) como “Las técnicas POO son adecuadas en situaciones en que los sistemas de información complicados requieren mantenimiento, adaptación, y rediseño continuo.”
Considerando lo antes mencionado, los lenguaje de programación a usar para programar el sistema de control de solicitudes de soporte técnico es PHP, JavaScript y CSS, lo cuales son reconocidos como los lenguajes de programación para diseño y desarrollo Web, debido a que son mas estable, completo y robusto en el desarrollo Web.
40
Por otra parte, este sistema estará enfocado a un servicio de usuarios dentro de la empresa por lo cual se hará uso de la intranet ya instalada en la organización y se realizaran rutinas para el soporte multiusuario que contendrá el sistema.
Por último, la temática en cuestión, se enmarca en la modalidad de proyecto factible, porque da respuesta a una problemática o necesidad presentada por los usuarios, en este sentido, esta culminara el proceso investigativo al llegar hasta el diseño de la propuesta. 3.3.3.1
Operacionalización de Variable
Según Hernández, et al., (2006), define variable como la “propiedad que tiene una variación que puede medirse u observarse”. En relación a lo mencionado, se estudiara las variables que presenta la investigación a través de indicadores que nos permitirá llegar a la recolección de los datos y conocer el alcance de la interpretación.
A continuación se muestra el cuadro de la Operacionalización
de
variables (Ver Anexo A).
3.3.3.2
Técnica de análisis de datos
Una vez obtenidos los datos, producto de la aplicación del instrumento cuestionario, se procesaron de manera computarizada, estos fueron categorizados, calificados y posteriormente tabulados mediante el módulo estadístico del programa Microsoft Excel para Windows versión 2003, que
41
incluye medidas de tendencia central, medidas de relación, gráficos y cuadros.
3.3.3.3
Resultados Generales
TABLA 6 RESULTADOS GENERALES
# Ítem
Si (#)
1 2 2 8 3 2 4 0 5 2 6 10 7 1 8 10 9 12 10 8 11 8 12 9 Fuente: Batista(2009)
3.3.3.4
No (#) 10 4 10 12 10 2 11 2 0 4 4 3
Valores SI (%) No (%) 16,67 66,67 16,67 0 16,67 83,33 8,33 83,33 100 66,67 66,67 75,00
83,33 33,33 83,33 100 83,33 16,67 91,67 16,67 0 33,33 33,33 25,00
Total Ítems 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
Total % 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Análisis de los Resultados
TABLA 7 NORMAS DE SOLICITUD DE SOPORTE TÉCNICO Ítem #1 ¿Existe alguna norma establecida para realizar una solicitud de Soporte Técnico? Fuente: Batista(2009)
Si:
No:
16.67% 83.33%
42
El análisis: El 83.33% afirma de que NO existe ninguna norma establecidas por la organización para la solicitud de soporte técnico, obteniendo así como resultados la necesidad de requerirla y el 16. 67% restante afirma que SI debido a que consideran la manera de realizar una solicitud actualmente como una norma.
Es evidente que, al no existir una norma para la solicitud de soporte técnico genera descontrol de los procesos, ocasionando que los tiempos de respuesta a las solicitudes presentadas por los usuarios no sean los óptimos y exista perdida de información. 1. ¿Existe alguna norma establecida para realizar una solicitud de Soporte Técnico?
16,67
83,33
SI
NO
Fuente: Batista(2009)
Grafico 1 NORMAS DE SOLICITUD DE SOPORTE TÉCNICO
43
TABLA 8 IDENTIFICACION DE FALLAS DEL COMPUTADOR Ítem #2
¿Cómo usuario que requiere el servicio de
Si:
No:
Soporte Técnico. Sabe usted identificar las fallas
67 %
33 %
que tiene el computador a su cargo? Fuente: Batista (2009)
Análisis: El 66% afirma que SI cuenta con el conocimiento necesario de poder identificar la falla que presenta el computador que esta bajo su cargo, y el otro 33% restante indica que NO puede identificar la falla de una manera rápida y certera.
En este sentido, la efectividad de soporte técnico se puede ver afectado por la previa información que le suministre los usuarios que solicitan el soporte, porque al no tener la información adecuada se tarda en aplicar un método que solvente la falla que presenta el equipo. 2. ¿Cómo usuario que requiere el servicio de Soporte Técnico. Sabe usted identificar las fallas que tiene el computador a su cargo?
33%
67%
SI
NO
Fuente: Batista (2009) Grafico 2 IDENTIFICACION DE FALLAS DEL COMPUTADOR
44
TABLA 9 PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS
Ítem #3
¿Existe un procedimiento establecido para usted
realizar
una
solicitud
de
Si:
No:
Soporte 16.67% 83.33%
Técnico? Fuente: Batista(2009)
Análisis: El 83.33%
respondió que NO existe un procedimiento
establecido, porque ellos pueden realizar una solicitud por medio de una llamada telefónica o acercándose a la unidad de informática requiriendo una y el otro 16,67% afirman que SI, porque consideran el método que realizan como un procedimiento establecido.
En relación a lo mencionado anteriormente, al no tener un procedimiento establecido ocasiona que los tiempos de respuesta no sean los más óptimos al momento de manejar una solicitud de soporte técnico. 3. ¿Existe un procedimiento establecido para usted realizar una solicitud de Soporte Técnico?
17%
83%
SI
NO
Fuente: Batista(2009) Grafico 3 PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS
45
TABLA 10 MANUAL DE PROCEDIMIENTO Ítem #4
¿Actualmente en la institución posee un manual de
Si:
No:
procedimiento que indique como se realizan las
0%
100%
solicitudes de reparación? Fuente: Batista(2009)
Análisis: El 100% afirma que NO se cuenta con manual que especifique un procedimiento de cómo realizar una solicitud de soporte técnico a la unidad de informática, esto da como resultados, que muchos usuarios no conozcan la manera de cómo reportar alguna falla presentada por los equipos informáticos bajo su cargo y a su vez no se permita solventar dicha falla a tiempo y ocasione retraso en el trabajo que realizan. 4. ¿Actualmente en la institución posee un manual de procedimiento que indique como se realizan las solicitudes de reparación?
0%
100%
SI
NO
Fuente: Batista (2009) Grafico 4 MANUAL DE PROCEDIMIENTO
46
TABLA 11 CONTROLES FORMALES PARA LA REPARACION Si:
No:
16.67%
83.33%
Ítem #5 ¿Existe controles formales para la reparación de equipos? Fuente: Batista(2009)
Análisis: el 83.33%
afirma que NO hay un control exacto en las
reparaciones de los equipos por parte del personal de informática y el otro 16,67% indica que SI existe basándose de cómo realizan las reparaciones el departamento de informática.
En este orden de idea, al no existir un control en las reparaciones, puede existir error humano al momento de realizar alguna reparación a los equipos y que no se realice de manera efectiva la reparación. 5. ¿Existe controles formales para la reparación de equipos?
17%
83%
SI
NO
Fuente: Batista(2009) Grafica 5 CONTROLES FORMALES PARA LA REPARACION
47
TABLA 12 EXISTENCIA DE CONTROL DE EQUIPOS Ítem #6
¿Le gustaría que existiera un control en la reparación de equipos?
SI:
No:
83%
17%
Fuente: Batista(2009)
Análisis: el
83%
afirma que SI desearía tener un control en las
reparaciones de los equipos y el otro 17% afirma que NO debido a que ellos alegan que ya existe uno en el departamento de informática.
En este sentido, la existencia de un control de reparaciones de equipo dará una interacción entre la unidad de Informática y los usuarios que soliciten soporte técnico, porque ellos podrían conocer el estatus de su equipo en reparación. 6. ¿Le gustaría que existiera un control en la reparación de equipos?
17%
83%
SI1
NO 2
Fuente: Batista(2009) Grafico 6 EXISTENCIA DE CONTROL DE EQUIPOS
48
TABLA 13 POLITICA ESTABLECIDAD PARA SOLICITUD DE SOPORTE TECNICO Ítem #7
¿Hay alguna política establecida para que la
SI:
No:
solicitud
8%
92%
de
Soporte
Técnico
sea
hecha
eficientemente? Fuente: Batista(2009)
Análisis: el 92% afirma que NO existe alguna política establecida para que la solicitud de soporte técnico sea hecha eficientemente, por otra parte el 8% afirma que SI y que el personal de informática cumple con esa política.
En este orden de ideas, la eficiencia de un proceso viene dada por los tiempos de respuesta que se obtiene al momento de lograr un objetivo que en este caso es la solicitud de soporte técnico que es manejada por el personal de la unidad de Informática. 7. ¿Hay alguna política establecida para que la solicitud de Soporte Técnico sea hecha eficientemente?
8%
92%
SI
NO
Fuente: Batista(2009) Grafico 7 POLITICA ESTABLECIDAD PARA SOLICITUD DE SOPORTE TECNICO
49
TABLA 14 RECUROS TECNICOS Ítem #8
¿En la empresa existen recursos técnicos para
SI:
No:
ejecutar efectivamente la solicitud de reparación
83%
17%
de equipos? Fuente: Batista(2009)
Análisis: El 83% afirma que SI existe los recursos técnicos necesarios para realizar efectivamente la solicitud de reparaciones de equipos, esto hace que se logren resultados positivo en el mantenimiento de un computador, porque se cuenta con todo lo necesario para realizar dicha reparación, de manera eficaz y eficiente y el otro 17% indica que NO, por algunos casos que no se pueden manejar en la unidad de Informática directamente. 8. ¿En la empresa existe recursos técnicos para ejecutar efectivamente la solicitud de reparación de equipos?
17%
83%
SI
NO
Fuente: Batista(2009) Grafico 8 RECUROS TECNICOS
50
TABLA 15 RESPALDO DE INFORMACION Ítem #9
¿Cuenta
usted
con
el
respaldo
de
SI:
No:
100%
0%
su
información cuando se realiza alguna reparación al equipo que se encuentra a su cargo? Fuente: Batista(2009)
Análisis: El 100% afirma que SI cuenta con el respaldo de su información al momento de la reparación de su equipo, esto da como resultado que los usuarios queden conforme con el proceso interno de reparación del computador que tiene la unidad de informática. 9. ¿Cuenta usted con el respaldo de su información cuando se realiza alguna reparación al equipo que se encuentra a su cargo?
0%
100%
SI
NO
Fuente: Batista(2009) Grafico 9 RESPALDO DE INFORMACION
51
TABLA 16 METODOS DE PREVENCION Ítem
¿El
departamento
aplica
un
método
de
#10
prevención de respaldo de su información al
SI:
No:
67%
33%
momento de realizar alguna reparación a su equipo? al equipo que se encuentra a su cargo? Fuente: Batista(2009)
Análisis: el 67% afirma que SI, que la unidad de informática cuenta con un método de prevención de respaldo de información de los archivos de los usuarios, para que así puedan mantener los trabajos anteriores importantes de sus procesos administrativos. Por otra parte, el 33% afirma que NO cuenta con una prevención de respaldo debido en que alguno de los casos no realizan ningún respaldo de la información. 10. ¿El departamento aplica un método de prevención de respaldo de su información al momento de realizar alguna reparación a su equipo?
33%
67%
SI
NO
Fuente: Batista(2009) Grafico 10 METODOS DE PREVENCION
52
TABLA 17 TIEMPO DE RESPUESTA Ítem
¿La repuesta de su Solicitud de Soporte
#11
Técnico es a tiempo?
SI:
No:
67%
33%
Fuente: Batista(2009)
Análisis: el 67% afirma que SI, que las respuesta de las solicitudes son a tiempo y el otro 33% afirma que NO, este se puede ver afectado por que no hay mucho personal en la unidad de Informática.
El tiempo de respuesta a las solicitudes de soporte técnico, es importante porque allí se da a conocer la calidad de servicio prestado por parte del personal de la unidad de informática y esto hace que el usuario sienta que es tomado en cuanta al momento de solicitar soporte a sus maquinas. 11. ¿La repuesta de su Solicitud de Soporte Técnico es a tiempo?
33%
67%
SI
NO
Fuente: Batista(2009) Grafica 11 TIEMPO DE RESPUESTA
53
TABLA 18 REQUERIMIENTOS SUBSANADOS Ítem
¿Al momento de hacer la reparación de su
SI:
No:
#12
equipo, sus requerimientos son subsanados por
75%
25%
la unidad de Informática? Fuente: Batista(2009)
Análisis: El 75% afirma que SI, que sus exigencias son cumplida por parte del personal de la unidad de Informática y el otro 25% indica que NO.
En este sentido, todas esas exigencias de los usuarios son afectadas por la carga de trabajo que tenga la unidad de informática al momento de realizar reparaciones a los equipos, debido a que no cuentan con mucho personal en dicha unidad. 12. ¿Al momento de hacer la reparación de su equipo, sus requerimientos son subsanados por la unidad de Informática?
25%
75%
SI
NO
Fuente: Batista(2009) Grafico 12 REQUERIMIENTOS SUBSANADOS
