4 CASOS PRÁCTICOS G.C.T. Junio 2010 (1).doc

CASOS PRÁCTICOS:GESTION DE CALIDAD TOTAL TOTAL (JUNIO 2010) CASO UNO : EL PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL DEL GRUPO CAMPOFRÍO

Fundada en 1954, el grupo Campofrío es en la actualidad el mayor productor de productos cárnicos en España, con un EBI!" #Beneficio antes de intereses, impuestos y amorti$aciones% en el e&ercicio '((1 superior a los 1(' millones de euros, una cifra de negocios de 1)51* millones de euros y una plantilla de casi ')5(( empleados en la empresa matri$) ras la ad+uisicin del grupo -a.idul, el grupo Campofrío es propietario de marcas tan conocidas como /e.illa, -a.idul, Campofrío y 0scar ayer, líderes en el mercado nacional de productos cárnicos) " ni.el nacional el grupo posee fá2ricas locali$adas en Burgos #3) Burgaleses y a Bure2a%, alamanca #Candelario%, oria #6l.ega%, 7alencia #orrente y ollana%, oledo #orri&os y 0lías% y adrid #7illa.erde%) a apuesta de Campofrío por la Calidad otal otal se fundamenta en la integracin perfecta de las acti.idades en el interior de todas las unidades de la empresa, +ue me&ora continuamente las condiciones de entrega de los  productos y de de los ser.icios con con un 8nico fin atisfacer atisfacer al Cliente:) Cliente:) "ntonio Cal.o, director t;cnico del grupo Campofrío, afirma +ue los cam2ios de la en.ergadura +ue representa mo.erse n impulso +ue a2ar+ue a toda la empresa, dirigida
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>n sistema organi$ati.o y de participacin de los empleados, +ue origine la me&ora de la calidad de la organi$acin) >na mayor calidad y fia2ilidad del producto y del ser.icio, con una mayor puntualidad en las entregas, con menos errores de todo tipo)

'% >n flu&o de informacin, de sentido opuesto al anterior) Constituye el con&unto de cuadros de mando +ue  permite conocer la situacin y los progresos) -o puede progresarse
Cuestiones:

1) ?Cuáles son los principios 2ásicos de la apuesta de Campofrío por la Calidad otal@ ') Busca en Internet informacin so2re las políticas de calidad de los principales competidores del grupo)

CASO DOS: CALIDAD Y BAJO PRECIO: LAS MARCAS BLANCAS

e conocen como marcas 2lancas, a las pertenecientes a supermercados,
En un principio eistía desconfian$a en relacin a este tipo de marcas dado +ue sus 2a&os precios se asocia2an a una mala calidad del producto comerciali$ado 2a&o dic
En la actualidad podemos considerar como principal .enta&a de los productos comerciali$ados con marca  2lanca su menor precio) "sí, seg8n algunos estudios
Cuestiones:

1) ?Cuál crees +ue es la .enta&a +ue o2tienen los fa2ricantes al ser.ir productos a los distri2uidores para sus marcas 2lancas) ') "c;rcate a una cadena de supermercados o
CASO TRES: LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES, INCIDENCIAS Y AVERÍAS EN  TELEFÓNICA DE ESPAÑA

En un entorno li2erali$ado y altamente competiti.o como el de las telecomunicaciones se n apoyo fundamental a esta tarea lo aportan los sistemas trou2le ticDeting: o sistemas de reclamacin, incidencias y a.erías) as incidencias son fallos o anomalías en el funcionamiento de la red o en la prestacin del ser.icio +ue son detectadas por el operador a tra.;s de la super.isin o del mantenimiento) as a.erías son fallos en el ser.icio detectado y notificado por el cliente)  las reclamaciones son pro2lemas en el ser.icio, en la instalacin o en la facturacin detectado y notificado por el cliente) Telefónica de España entiende +ue cual+uiera de ellas

de2e ser atendida con agilidad y utili$ada como fuente de informacin so2re el cliente +ue permita me&orar el ser.icio +ue se le está prestando) =or eso
Eisten centros de atencin al cliente #C"C% o call centers +ue a tra.;s de teleoperadoras conectadas a los oportunos e+uipos informáticos atienden las llamadas de los clientes) En el momento de atender una llamada, el sistema proporciona a la teleoperadora informacin 2ásica acerca del cliente atendido, tales como su nom2re, direccin y tipo de cliente) am2i;n suministra informacin del elemento de planta afectado por la a.ería o reclamacin como su u2icacin, datos del circuito, etc) !e esta forma se puede dar una atencin mas  personali$ada)

a teleoperadora de2e completar los datos del cliente si es necesario y recoger toda la informacin 8til acerca del tipo de a.ería o reclamacin +ue se notifica para facilitar la posterior resolucin del pro2lema) En caso de ser necesario, tam2i;n de2e recoger las preferencias de na .e$ +ue el 2oletín ya
1) ?Hu; tipo de formacin pre.ia de2en reci2ir las personas +ue tra2a&en en el C"C como teleoperadores@ ') ?Cmo implantaría un sistema de gestin de reclamaciones en

CASO CUATRO: VEGA SICILIA, EL PRECIO DEL PRESTIGIO

os .inos de la 2odega 7ega icilia son conocidos por su alto ni.el de calidad, +ue se refle&a en los precios de sus 2otellas entre 15( y 1J( euros) =ara alcan$ar este prestigio, todos los detalles se cuidan, desde la u.a seleccionada
En 7ega icilia se es muy consciente del precio +ue
Preguntas:

1) ?Hu; consecuencias puede tener el tratar de aumentar la produccin de las fincas de .iña de 7ega icilia@ ') In.estigue so2re +u; aspecto suelen ser anali$ados por los productores y por los catadores de .ino para e.aluar la calidad de un caldo) *) eg8n su opinin, ?cree +ue el consumidor normal es capa$ de detectar la calidad t;cnica de un 2uen .ino@ ?Cmo se forma su percepcin de la calidad@