Daftar Isi HPK – 3 SK – Penyelesaian Konik
2
SPO – Penyelesaian Konik
8
SK – Panduan Penyelesaian Konik
11
RUMH SKI! I"U # $K “ PONDOK TJANDRA “ %aru – Sidoar o – a(a !i)ur !i)ur 1
HPK –
Surat Keputusan Direktur PENYELESAIAN KONFLIK
RUMAH SAKIT IBU & ANAK
“ PONDOK TANDRA “ !aru " Si#$ar%$ " aa Ti'ur ()*+ 2
HPK –
Surat Keputusan Direktur PENYELESAIAN KONFLIK
RUMAH SAKIT IBU & ANAK
“ PONDOK TANDRA “ !aru " Si#$ar%$ " aa Ti'ur ()*+ 2
RUMAH S AKI TI BU & ANAK
“PONDOK T J ANDRA“ ,n- Man..a I E/((0 P$n#$k T%an#ra In#a12 !aru !aru " Si#$ar%$ Te,pTe,p- 3)4*5 677(()72 677++66 677++66 Fa8- 3)4*5 677+4+0 E/'ai,9 rs:;t%an#ra<=a1$$->$-i#
PERATURAN DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK “PONDOK TANDRA? NOMOR9 )7+@SK@RSIA/PT@I@()*+
TENTAN
KEBIAKAN PENYELESAIAN KONFLIK DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK “PONDOK TANDRA?
Meni':an. 9 a- :a1 :a1aa #a,a' #a,a' upa=a upa=a pen= pen=e,e e,esai saian an k$nC k$nC,i ,ik k #i ru'a ru'a1 1 saki sakitt se>ara se>ara tepat tepat pa#a pa#a saat saat #i,aku #i,akukan kan pe,a=a pe,a=anan nan 'aupun 'aupun pen.$: pen.$:atan atan #i Ru'a1 Ru'a1 Sakit Sakit I:u #an Anak Anak “P$n#$ “P$n#$k k T%an#ra?2 T%an#ra?2 'aka #iper,ukan #iper,ukan pen=e,esaian pen=e,esaian k$nC,ik =an. terkait pe,a=anan kese1atan Ru'a1 Sakit :- :a1a a.ar pen=e,esaian k$nC,ik #i Ru'a1 Sakit I:u #an Anak “P$n#$k T%an#ra? #apat ter,aksana #en.an :aik2 per,u a#an=a ke:i%akan Direktur Ru'a1 Sakit I:u #an Anak “P$n#$k T%an#ra?2 T%an#ra?2 se:a.ai ,an#asan ,an#asan :a.i pen=e,esaian pen=e,esaian k$nC,ik #i Ru'a1 Sakit I:u #an Anak “P$n#$k T%an#ra? >- :a1 :a1aa :er# :er#as asark arkan an perti perti': ':an an.a .an n se:a. se:a.ai' ai'an anaa #i'a #i'aks ksu# u# #a,a' #a,a' a #an #an :2 per,u per,u #itetapkan #en.an Keputusan Direktur Ru'a1 Sakit I:u #an Anak “P$n#$k T%an#ra?T%an#ra?Men.in.at 9 *-
Un#an./Un# Un#an./Un#an. an. Repu:,ik Repu:,ik In#$nesia In#$nesia N$'$r N$'$r ++ ta1un ()) tentan. tentan. Ru'a1 Ru'a1 SakitSakit-
(-
Un#a Un#an. n./U /Un# n#an an. . Ke#$kteran-
4-
Un#an./Un# Un#an./Un#an. an. Repu:,ik Repu:,ik In#$nesia In#$nesia N$'$r N$'$r 47 ta1un ()) tentan. tentan. Kese1atanKese1atan-
+-
Peraturan Peraturan Pe'erint Pe'erinta1 a1 N$'$r N$'$r PP *)@*77 *)@*77 tentan. tentan. a%i: a%i: si'pan ra1asia ke#$kteranke#$kteran-
0-
Per'enkes Per'enkes N$'$r9 N$'$r9 ()@()) ()@())6 6 tentan. tentan. persetu%uan persetu%uan tin#akan tin#akan ke#$kteranke#$kteran-
7-
Per'enkes Per'enkes N$'$r9 N$'$r9 *7*@( *7*@()** )**2tenta 2tentan. n. Kese,a'atan Kese,a'atan Pasien Ru'a1 Ru'a1 SakitSakit-
Repu Repu:, :,ik ik In#$n In#$nes esia ia N$' N$'$r ( ta1un ta1un ())+ ())+ tent tentan an. . Prak Prakti tik k
3
-
Pe#$'an Uapa=a Penin.katan Mutu Pe,a=anan Ru'a1 Sakit2 *+
6-
Pan#uan Nasi$na, Kese,a'atan Pasien Ru'a1 Sakit 3Patient SaCet=52 ())6
-
Keputusan N$'$r9 SK ))(@RSBPT@IG@()*42 Ta1un ()*4 tentan. Struktur Or.anisasi Ru'a1 Ru'a1 Sakit I:u #an Anak “P$n#$k T%an#ra?-
*)- Keputusan N$'$r9 SK ))*@YHB@III@()*( tentan. Penetapan Direktur Ru'a1 Sakit I:u #an Anak “P$n#$k T%an#ra?-
MEMUTUSKAN9
Menetapkan 9
Perta'a
9
KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK “PONDOK TANDRA? TENTAN PENYELESAIAN KONFLIK DI RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK “PONDOK TANDRA?
Ke#ua
9
Ke:i%akan pen=e,esaian k$nC,ik #i Ru'a1 Sakit I:u #an Anak “P$n#$k T%an#ra? se:a.ai'ana ter>antu' #a,a' La'piran Keputusan ini-
Keti.a
9
Pe':inaan #an pen.aasan pen=e,esaian k$nC,ik #i Ru'a1 Sakit I:u #an Anak “P$n#$k T%an#ra? #i,aksanakan $,e1 Direktur Ru'a1 Sakit I:u #an Anak “P$n#$k T%an#ra?-
Kee'pat
9
Keputusan ini :er,aku se%ak tan..a, #itetapkan2 #an apa:i,a #i ke'u#ian 1ari tern=ata ter#apat keke,iruan #a,a' penetapan ini akan #ia#akan per:aikan se:a.ai'ana 'estin=a-
Ditetapkan #i Pa#a tan..a,
9 Si#$ar%$ 9 )( uni ()*+
Direktur2 Ru'a1 Sakit I:u #an Anak “P$n#$k T%an#ra?2
Dr. Supriyono, Sp.OG (K) Onk
*
La'piran Peraturan Direktur RSIA “P$n#$k T%an#ra? N$'$r
9 )7+@SK@RSIA/PT@I@()*+
Tan..a,
9 )( uni ()*+
KEBIAKAN TENTAN PENYELESAIAN KONFLIK RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK “PONDOK TANDRA?
KEBIAKAN UMUM *- Ru'a1 sakit 'e':erikan pen%e,asan kepa#a pasien #an ke,uar.an=a 'en.enai pr$ses 'eneri'a #an :ertin#ak ter1a#ap ke,u1an2 k$nC,ik #an per:e#aan pen#apat tentan. pe,a=anan pasien #an 1ak pasien(- Pasien 'e'pun=ai 1ak 'en=a'paikan ke,u1an tentan. pe,a=anan =an. #iteri'a2 #an ke,u1an terse:ut #ite,aa1 untuk #ise,esaikan4- Keputusan 'en.enai pe,a=anan terka#an. 'eni':u,kan pertan=aan2 k$nC,ik2 atau #i,e'a :a.i ru'a1 sakit #an pasien2 ke,uar.a atau pe':uat keputusan ,ainn=a- Di,e'a ini ti':u, #ari 'asa,a1 akses2 pen.$:atan atau pe'u,an.an pasien- Di,e'a su,it #ise,esaikan %ika 'en=an.kut2 'isa,9 pen$,akan pe,a=anan resusitasi atau pen.$:atan :antuan 1i#up #asar+- Ru'a1 sakit 'enetapkan >ara 'en>ari s$,usi ter1a#ap #i,e'a #an ke,u1an terse:ut #en.an 'en.i#entiCikasi #a,a' ke:i%akan #an pr$se#ur2 siapa =an. per,u #i,i:atkan #a,a' pr$ses #an :a.ai'ana pasien #an ke,uar.an=a ikut :erpartisipasi KEBIAKAN KHUSUS *- Pasien #i:erita1u tentan. pr$ses 'en=a'paikan ke,u1an2 k$nC,ik atau per:e#aan pen#apat(- Ke,u1an2 k$nC,ik #an per:e#aan pen#apat #ise,i#iki ru'a1 sakit 4- Ke,u1an2 k$nC,ik2 #an per:e#aan pen#apat =an. ti':u, #a,a' pr$ses pe,a=anan #ite,aa1 ru'a1 sakit +-
Pasien #an :i,a per,u ke,uar.a ikut serta #a,a' pr$ses pen=e,esaian
0-
Ke:i%akan #an pr$se#ur 'en#ukun. k$nsistensi pe,a=anan Direktur2 Ru'a1 Sakit I:u #an Anak “P$n#$k T%an#ra?2
Dr. Supriyono, Sp.OG (K) Onk +
HPK –
Stan#ar Pr$se#ur Operasi$na, PENYELESAIAN KONFLIK
RUMAH SAKIT IBU & ANAK
“ PONDOK TANDRA “ !aru " Si#$ar%$ " aa Ti'ur ()*+
,
RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK
PONDOK TJANDRA
A
PENYELESAIAN KONFLIK
,n- Man..a I E/((0 P$n#$k T%an#ra In#a12 !aru " Si#$ar%$ Te,p- 3)4*5 677(()72 3)4*5 677++66 Fa8- 3)4*5 677+4+0 E/'ai,9 rs:;t%an#ra<=a1$$->$-i#
N$- D$ku'en
N$- Reisi
Ha,a'an
)70@SPO@RSIA/ PT@I@()*+
)
* s@# 0
Tan..a, ter:it
STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL
Ditetapkan Direktur2
)( uni ()*+ Dr. Supriyono, Sp. OG (K) Onk
Pen.ertian
9
K$nC,ik #i #a,a' ru'a1 sakit 'erupakan interaksi antara #ua atau ,e:i1 para pi1ak 3pasien #an atau ke,uar.a #en.an pi1ak ru'a1 sakit5 =an. satu sa'a ,ain :er1u:un.an #an sa,in. ter.antun.2 na'un terpisa1kan $,e1 per:e#aan tu%uan-
Tu%uan
9
Mere#akan #an 'e':eri s$,usi se1u:un.an #en.an pri:a#i sese$ran. #an %u.a ,in.kun.ann=a =an. 'en.a,a'i keti#ak senan.an #an keti#ak setu%uan ter1a#ap suatu 1a, 3pe,a=anan ru'a1 sakit5 =an. ke'u#ian 'eni':u,kan keti'pan.an #an keti#akn=a'anan kepa#a #irin=a sen#iri-
Ke:i%akan
Pr$se#ur
9
SK Direktur N$'$r9 )7+@SK@RSIA/PT@I@()*+2 tan..a, )( uni ()*+2 tentan. Pen=e,esaian K$nC,ik #i Ru'a1 Sakit I:u #an Anak P$n#$k T%an#ra 9
*- Men.i#entiCikasi Cakt$r pen=e:a: k$nC,ik2 antara ,ain9 *- Per:e#aan in#ii#u2 'e,iputi per:e#aan pen#irian #an perasaan- Misa,9 pasien ti#ak 'e'a1a'i pen%e,asan =an. #i:erikan peraat karena :an=ak 'en..unakan isti,a1 kese1atan(- Per:e#aan ,atar :e,akan. ke:u#a=aan. Misa,9 per:e#aan asa, usu, suku antara petu.as #en.an pasien =an. 'e':aa karakter :er:e#a4- Per:e#aan kepentin.an antara in#ii#u atau ke,$'p$k- Misa,9 kein.inan pasien se.era #i:eri $:at2 na'un petu.as 1arus 'en.ikuti aturan =an. a#a #a,a' stan#ar pr$se#ur $perasi$na,+- Peru:a1an ni,ai =an. >epat #an 'en#a#ak #a,a' 'as=arakat- Misa,9 peru:a1an pikiran pasien =an. se'u,a :erse#ia 'e':a=ar #en.an tariC sasta2 na'un karena raat inap =an. ,a'a 'ereka :eru:a1 pikiran untuk 'en..unakan -
Casi,itas BPS(- Men.ena, asa, usu, k$nC,ik 3k$nC,ik interna,52 atau k$nC,ik :atin a#a,a1 k$nC,ik =an. :ersiCat pri:a#i2 ti#ak 'eni':u,kan Criksi #en.an ,ainn=a2 pen=e,esaian re,atiC ,e:i1 'u#a1- Misa,9 pasien in.in #iraat #i ke,as IP na'un :ia=an=a ter,a,u tin..i2 'aka sete,a1 pasien 'e'utuskan #iraat #i ke,as #i:aa1n=a #an pasien 'erasa 'a'pu 'e':a=ar2 'aka usai su#a1 k$nC,ik =an. 'en=ertain=a4- Men.ena, asa, usu, k$nC,ik 3k$nC,ik eksterna,52 atau k$nC,ik s$sia, a#a,a1 k$nC,ik =an. :ersiCat ter:uka2 ter%a#i per:e#aan pen#apat #iantara :e:erapa $ran. 3pasien #en.an pi1ak ru'a1 sakit5- Misa,9 se$ran. pasien sete,a1 #isuntik $:at tertentu 'en.a,a'i reaksi a,er.i2 'aka pasien 'erasa #iru.ikan se1in..a 'e'inta pertan..un.%aa:an #ari pi1ak ru'a1 sakit-
+- Be:erapa =an. 1arus #i,akukan untuk 'enan..api k$nC,ik2 antara ,ain9 *- Mengeluarkan dan membicarakan kesulitan2 'en=a'paikan kesu,itan pa#a $ran. =an. #i per>a=a2 se1in..a :isa 'e':antu saran #an 'e'e>a1kan kesu,itan(- Menghindari kesulitan untuk sementara waktu2 %ika tetap :ersite.an. 1ati 1en#ak 'en.urus kesu,itan =an. :erat2 'aka 'erupakan pen.1uku'uan #iri sen#iri2 #an ti#ak 'a'pu 'ene'ukan %a,an ke,uar =an. :aik4- Menyalurkan kemarahan2 #en.an 'en.1apus #an 'ere#akan ke'ara1an pasti ,e:i1 'a'pu #an ,e:i1 siap 'en.1a#api kesu,itan se>ara rasi$na,+- Bersedia menjadi pengalah yang baik 2 %ika sekiran=a =akin :er#iri #i pi1ak =an. :enar2 :er,aku,a1 se,a,u tenan.2 #an :erse#ia 'en.aku sa,a12 %ika tern=ata ke'u#ian 'e'an. sa,a1Le:i1 :aik 'en.a,a1 'eski #ipi1ak =an. :enar2 'aka ,aan %u.a :erse#ia 'en.a,a1 pa#a saat ,ain- Keuntun.ann=a ia,a19 3a5 Ter:e:as #ari tekanan :atin #an k$nC,ik2 3:5 Mene'ukan >ara pen=e,esaian interna, #an eksterna, =an. praktis2 3>5 Men#apatkan kepuasan #an 'en>apai ke'atan.an pri:a#i0- Berbuat suatu kebaikan untuk orang lain dan memupuk sosialitas2 jika ter,a,u si:uk #en.an 8
#iri sen#iri 2 >$:a,a1 :er:uat sesuatu #e'i ke:aikan #an ke:a1a.iaan $ran. ,ain- Ha, ini 'enu':u1kan rasa 1ar.a #iri2 rasa :erpartisipasi #i 'as=arakat #an 'e':erikan arti 1i#up serta 'e':erikan kepuasan #an kein#a1an karena 'erasa :er.una7- Menyelesaikan satu tugas dalam satu saat 2 pi,i1,a1 satu peker%aan =an. 1arus #ise,esaikan pa,in. #a1u,u #en.an 'en.esa'pin.kan tu.as ,ain- ika #apat 'en=e,esaikan kesukaran =an. perta'a ini2 'aka kesu,itan =an. ,ain #en.an 'u#a1 #iatasi- ika ti#ak 'a'pu 'e'e>a1kan satu pers$a,an2 'aka :ertan=a,a1 pa#a #iri sen#iri 3intr$speksi #iri5- Jangan menganggap diri terlalu super , %an.an 'e':e:ani #iri sen#iri #en.an tu.as #an >ita/>ita =an. sekiran=a ti#ak san..up 'en>apain=a6- Menerima segala kritik dengan dada lapang 2 :a1a setiap pri:a#i 'e'pun=ai 1ak :erke':an. se:a.ai in#ii#u =an. unik2 $t$n$'2 #an :e:as2 1en#akn=a kita 'a'pu 'eneri'a se.a,a 'a>a' kritik #en.an ,apan. #a#a #e'i perke':an.an pri:a#i kita- Memberikan “kemenangan” pada orang lain 2 a#an=a unsur ker%asa'a 3'ut,ak 1arus a#a5 #e'i ke,an.sun.an 1i#up in#ii#u #an ke1i#upan :ersa'a2 #e'i ketententra'an #an ke:a1a.iaan insani- Ker%asa'a 'erupakan unsur 'ut,ak =an. 1arus a#a #a,a' ke1i#upan :ersa'a- ika :erse#ia 'eneri'a $ran. ,ain se:a.ai pe'enan.2 1a, ini akan 'e'u#a1kan pen.ertian #iri sen#iri0- Usa1a 'ere#akan k$nC,ik #a,a' 'en>apai kesta:i,an #ina'akan “ak$'$#asi?- Pi1ak =an. :erk$nC,ik ke'u#ian sa,in. 'en=esuaikan #iri pa#a kea#aan terse:ut #en.an >ara :eker%a sa'a- Bentuk/:entuk ak$'$#asi2 se:a.ai :erikut9 *- Abitrasi , =aitu suatu perse,isi1an =an. ,an.sun. #i1entikan $,e1 pi1ak keti.a =an. 'e':erikan keputusan #an #iteri'a serta #itaati $,e1 ke#ua :e,a1 pi1ak- Ke%a#ian seperti ini ter,i1at setiap 1ari #an :eru,an.ka,i #i 'ana sa%a #a,a' 'as=arakat2 :ersiCat sp$ntan #an inC$r'a,- ika pi1ak keti.a ti#ak :isa #ipi,i1 'aka pe'erinta1 :iasan=a 'enun%uk pen.a#i,an4-
Mediasi , =aitu pen.1entian pertikaian $,e1 pi1ak .
keti.a tetapi ti#ak #i:erikan keputusan =an. 'en.ikat+-
Konsiliasi , =aitu usa1a 'e'perte'ukan kein.inan pi1ak/pi1ak =an. :erse,isi1 se1in..a ter>apai persetu%uan :ersa'a-
0-
Adjudication (ajudikasi2 =aitu pen=e,esaian perkara atau sen.keta #i pen.a#i,an-
7-
!limination , =aitu pen.un#uran #iri sa,a1 satu pi1ak =an. ter,i:at #i #a,a' k$nC,ik2 =an. #iun.kapkan #en.an u>apan antara ,ain 9 ka'i 'en.a,a12 ka'i ke,uar2 #an se:a.ain=a-
-
"ubjugation atau domination2 =aitu $ran. atau pi1ak =an. 'e'pun=ai kekuatan ter:esar untuk #apat 'e'aksa $ran. atau pi1ak ,ain 'enaatin=a-
6-
Majority rule2 =aitu suara ter:an=ak =an. #itentukan 'e,a,ui $tin. untuk 'en.a':i, keputusan tanpa 'e'perti':an.kan ar.u'entasi-
-
Minority consent 2 =aitu ke'enan.an ke,$'p$k 'a=$ritas =an. #iteri'a #en.an senan. 1ati $,e1 ke,$'p$k 'in$ritas-
*)- Kompromi2 =aitu %a,an ten.a1 =an. #i>apai $,e1 pi1ak/pi1ak =an. ter,i:at #i #a,a' k$nC,ik **- #ntegrasi2 =aitu 'en#iskusikan2 'ene,aa12 #an 'e'perti':an.kan ke':a,i pen#apat sa'pai #iper$,e1 suatu keputusan =an. 'e'aksa se'ua pi1ak sepakat-
Insta,asi terkait
9
Se'ua unit pe,a=anan Ru'a1 Sakit I:u #an Anak P$n#$k T%an#ra
1/
HPK –
Surat Keputusan Direktur PANDUAN PENYELESAIAN KONFLIK
11
RUMAH SAKIT IBU & ANAK
“ PONDOK TANDRA “ !aru " Si#$ar%$ " aa Ti'ur ()*+ RUMAH S AKI TI BU & ANAK
“PONDOK T J ANDRA“ ,n- Man..a I E/((0 P$n#$k T%an#ra In#a12 !aru " Si#$ar%$ Te,p- 3)4*5 677(()72 677++66 Fa8- 3)4*5 677+4+0 E/'ai,9 rs:;t%an#ra<=a1$$->$-i#
PERATURAN DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK “PONDOK TANDRA? NOMOR9 )77@SK@RSIA/PT@I@()*+
TENTAN
KEBIAKAN PANDUAN PENYELESAIAN KONFLIK DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK “PONDOK TANDRA?
Meni':an. 9 a- :a1a #a,a' upa=a pen=e,esaian k$nC,ik #i ru'a1 sakit saat #i,akukan pe,a=anan 'aupun pen.$:atan #i Ru'a1 Sakit I:u #an Anak “P$n#$k T%an#ra?2 'aka #iper,ukan pan#uan penan.anan k$nC,ik :- :a1a a.ar pen=e,esaian k$nC,ik ter,aksana #en.an :aik2 per,u ke:i%akan Direktur tentan. pan#uan penan.anan k$nC,ik #i Ru'a1 Sakit I:u #an Anak “P$n#$k T%an#ra? >- :a1a :er#asarkan perti':an.an se:a.ai'ana #i'aksu# #a,a' a #an :2 per,u #itetapkan #en.an Keputusan Direktur Ru'a1 Sakit I:u #an Anak “P$n#$k T%an#ra?Men.in.at 9 *- Un#an./Un#an. Repu:,ik In#$nesia N$'$r ++ ta1un ()) tentan. Ru'a1 Sakit(- Un#an./Un#an. Ke#$kteran-
Repu:,ik In#$nesia N$'$r ( ta1un ())+ tentan. Praktik
12
4- Un#an./Un#an. Repu:,ik In#$nesia N$'$r 47 ta1un ()) tentan. Kese1atan+- Peraturan Pe'erinta1 N$'$r PP *)@*77 tentan. a%i: si'pan ra1asia ke#$kteran0- Per'enkes N$'$r9 ()@())6 tentan. persetu%uan tin#akan ke#$kteran7- Per'enkes N$'$r9 *7*@()**2tentan. Kese,a'atan Pasien Ru'a1 Sakit- Pe#$'an Uapa=a Penin.katan Mutu Pe,a=anan Ru'a1 Sakit2 *+ 6- Pan#uan Nasi$na, Kese,a'atan Pasien Ru'a1 Sakit 3Patient SaCet=52 ())6 - Keputusan N$'$r9 SK ))(@RSBPT@IG@()*42 Ta1un ()*4 tentan. Struktur Or.anisasi Ru'a1 Ru'a1 Sakit I:u #an Anak “P$n#$k T%an#ra?*)- Keputusan N$'$r9 SK ))*@YHB@III@()*( tentan. Penetapan Direktur Ru'a1 Sakit I:u #an Anak “P$n#$k T%an#ra?-
MEMUTUSKAN9
Menetapkan 9
Perta'a
9
KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK “PONDOK TANDRA? TENTAN PANDUAN PENYELESAIAN KONFLIK DI RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK “PONDOK TANDRA?
Ke#ua
9
Ke:i%akan pan#uan pen=e,esaian k$nC,ik #i Ru'a1 Sakit I:u #an Anak “P$n#$k T%an#ra? se:a.ai'ana ter>antu' #a,a' La'piran Keputusan ini-
Keti.a
9
Pe':inaan #an pen.aasan pen=e,esaian k$nC,ik #i,aksanakan $,e1 Direktur Ru'a1 Sakit I:u #an Anak “P$n#$k T%an#ra?-
Kee'pat
9
Keputusan ini :er,aku se%ak tan..a, #itetapkan2 #an apa:i,a #i ke'u#ian 1ari tern=ata ter#apat keke,iruan #a,a' penetapan ini akan #ia#akan per:aikan se:a.ai'ana 'estin=a-
Ditetapkan #i Pa#a tan..a,
9 Si#$ar%$ 9 )( uni ()*+
Direktur2 Ru'a1 Sakit I:u #an Anak “P$n#$k T%an#ra?2
Dr. Supriyono, Sp.OG (K) Onk
13
La'piran Peraturan Direktur RSIA “P$n#$k T%an#ra? N$'$r
9 )77@SK@RSIA/PT@I@()*+
Tan..a,
9 )( uni ()*+
KEBIAKAN TENTAN PANDUAN PENYELESAIAN KONFLIK RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK “PONDOK TANDRA?
A. PENDAULUAN
Se:ua1 k$nC,ik akan :eru:a1 'en%a#i sen.keta apa:i,a k$nC,ik terse:ut ti#ak #apat terse,esaikan-
K$nC,ik
#iartikan
se:a.ai
pertentan.an
#iantara
para
pi1ak
untuk
'en=e,esaikan 'asa,a1 =an. %ika ti#ak #ise,esaikan #en.an :aik #apat 'en..an..u 1u:un.an 'ereka- Da,a' :i#an. pe,a=anan kese1atan2 k$nC,ik #an sen.keta #apat ter%a#i %ika kepentin.an pasien #iru.ikan $,e1 tin#akan #$kter atau petu.as kese1atan ,ainn=a
=an.
'en%a,ankan praktik ke#$kteran@kese1atan- Ba1a pasien se:a.ai pen..una pe,a=anan kese1atan #en.an #$kter se:a.ai pen=e#ia %asa pe,a=anan kese1atan 'asuk #a,a' k$n#isi #i'ana ter%a#i perse,isi1an atau persen.ketaan #a,a' praktik ke#$kteran@kese1atanSaat sekaran. ini 'as=arakat su#a1 se'akin >er'at #an kritis ter1a#ap pr$#uk %asa =an. #iper$,e1n=a ter'asuk pe,a=anan =an. #i:erikan #a,a' :i#an. kese1atan-
Ha, ini
tentun=a 'e'a>u instansi ru'a1 sakit k1ususn=a RSIA “P$n#$k T%an#ra? untuk 'enin.katkan kua,itas pe,a=anann=a 'u,ai #ari pra sa'pai pas>a pe,a=anan- Pe,a=anan =an. pri'a akan 'enin.katkan kepuasan
#an
keper>a=aan pasien ter1a#ap RSIA “P$n#$k
T%an#ra?1*
Ru'a1 sakit 'erupakan sarana pe,a=anan kese1atan2 te'pat :erku'pu,n=a $ran. sakit 'aupun $ran. se1at atau #apat 'en%a#i te'pat penu,aran pen=akit serta 'e'un.kinkan ter%a#in=a pen>e'aran ,in.kun.an #an .an..uan kese1atan 3Keputusan Menteri Kese1atan Repu:,ik In#$nesia N$- *()+@Menkes@SK@G@())+ tentan. Pers=aratan Kese 1atan Lin.kun.an Ru'a1 Sakit5- Se#an.kan pen.ertian ru'a1 sakit 'enurut Peraturan Menteri Kese1atan Repu:,ik In#$nesia N$- 4+)@MENKES@PER@III@()*)2 ru'a1 sakit 'erupakan institusi pe,a=anan kese1atan =an. 'en=e,en..arakan pe,a=anan kese1atan per$ran.an se>ara paripurna =an. 'en=e#iakan pe,a=anan raat inap2 raat %a,an #an .aat #aruratRSIA “P$n#$k T%an#ra? se:a.ai pen=e,en..ara pe,a=anan kese1atan =an. 'e,iputi preentiC2 kuratiC2 re1a:i,itatiC #an pr$'$tiC 'e'pun=ai 1ak/1ak #an kea%i:an/kea%i:an #a,a' 1u:un.an 1uku' per%an%ian terapeutik #en.an pasien se:a.ai'ana =an. #iatur #a,a' Un#an./Un#an. Repu:,ik In#$nesia N$'$r ++ Ta1un ()) Tentan. Ru'a1 Sakit- Se%a,an #en.an 'enin.katn=a tuntutan 'as=arakat akan pe,a=anan =an. ,e:i1 :aik2 pe,a=anan kese1atan #ituntut untuk ,e:i1 :er$rientasi pa#a ke:utu1an pe,an..anT%an#ra? se:a.ai institusi pe,a=anan kese1atan 1arus
RSIA “P$n#$k
'e':erikan pe,a=anan kese1atan
ter:aik se1in..a pasien 'erasa a'an #an n=a'an se,a'a 'en%a,ankan pr$ses peraatan kese1atanDa,a' 'e':erikan pe,a=anan kese1atan #i ru'a1 sakit2 tentun=a ti#ak :isa ter,epas #ari a#an=a pen.a#uan =an. ter%a#i antara pasien #an ru'a1 sakit- Pen.a#uan 'erupakan pern=ataan atau tin#akan =an. #i,akukan $,e1 pe,an..an ter1a#ap $ran. atau unit atau $r.anisasi =an. 'en.1asi,kan pr$#uk atau ,a=anan =an. ti#ak sesuai #en.an apa =an. #i1arapkan $,e1 pe,an..an terse:ut-
Menin.katn=a kesa#aran 1uku' 'as=arakat se>ara
,an.sun. 'en#$r$n. 'as=arakat untuk 'enuntut 1akn=a se:a.ai pasien #a,a' 'eneri'a pe,a=anan kese1atanDi #a,a' Peraturan Perun#an./un#an.an :i#an. kese1atan te,a1 #iatur tentan. 1ak #an kea%i:an peneri'a #an pe':eri %asa pe,a=anan kese1atan =an. #i1arapkan #a,a' penerapann=a #i,aksanakan se>ara :eri':an.- Da,a' pe,a=anan kese1atan #i RSIA “P$n#$k T%an#ra?2 ke'un.kinan 'un>u, atau ti':u,n=a tuntutan 1uku' :aik tuntutan pi#ana2 .u.atan per#ata 'aupun a#'inistrasi ter1a#ap petu.as atau pe,aksana pr$Cessi$na, #an 'ana%e'en san.at :esar-
O,e1 karena itu pen.a#uan 1arus #ise,esaikan se>epat 'un.kin se1in..a
1u:un.an antara pasien #en.an RSIA “P$n#$k T%an#ra? #apat ter%a,in #en.an :aik #an ti#ak ter%a#i k$nC,ik =an. serius se1in..a kepuasan pasien #apat ter>apai!. TUJUAN
1+
Sete,a1 'e':a>a pan#uan ini2 #i1arapkan 'a'pu 'e'a1a'i :a.ai'ana >ara penan.anan pen.a#uan atau pen=e,esaian k$nC,ik2 se1in..a se'ua pen.a#uan #ari pasien :isa #ise,esaikan se>ara pr$Cesi$na,2 pr$p$rsi$na,2 #an keke,uar.aan serta ter>apain=a kepuasan pasien-
". PENGORGANISASIAN
Pen=e,esaian k$nC,ik #i RSIA “P$n#$k T%an#ra? 'erupakan tan..un. %aa: 'ana%e'en ru'a1 sakit- Penan.anan pen.a#uan pe,a=anan n$n 'e#is #i RSIA “P$n#$k T%an#ra? 'e,i:atkan unit/unit ker%a atau pi1ak/pi1ak terkait =an. 'e,iputi 9 *- Penan.anan pen.a#uan pe,a=anan “n$n 'e#is? #i RSIA “P$n#$k T%an#ra?#i,akukan9 $
%ustomer "er&ice
/
Unit@Insta,asi terkait
/
Mana%e'en
(- Penan.anan pen.a#uan pe,a=anan “'e#is? #i RSIA “P$n#$k T%an#ra?#i,akukan9 $
%ustomer "er&ice
/
K$'ite Me#ik
/
Unit@Insta,asi terkait
/
Mana%e'en
D. #E#ENANG DAN TANGGUNG JA#A!
$. %&n&j''n Ru& S&ki*
a- !eenan. *5 Bertin#ak untuk #an atas na'a RSIA “P$n#$k T%an#ra?(5 Men.ara1kan @ 'en.instruksikan satuan ker%a terkait #a,a' pen=e,esaian k$nC,ik45 Me':er#a=akan p$tensi #a,a' upa=a pen=e,esaian penan.anan k$nC,ik :- Tan..un. aa: *5 Men=e,esaikan penan.anan k$nC,ik #i RSIA “P$n#$k T%an#ra?-
1,
(5 Men.a':i, ,an.ka1 strate.is :aik eksterna, 'aupun interna, #a,a' pen.a#uan pe,a=anan 'e#is #an n$n 'e#is45 Men.a'ankan #$ku'en #an inC$r'asi penan.anan kasus 1uku' pe,a=anan 'e#is #an n$n 'e#is+5 Me,akukan antisipasi ter1a#ap ke'un.kinan a#an=a penan.anan kasus 1uku' pe,a=anan 'e#is #an n$n 'e#is05 Me,akukan pen.aasan ter1a#ap pe,aksanaan clinical go&ernance75 Men=iapkan su':er #a=a =an. #i:utu1kan #a,a' pen=e,esaian penan.anan kasus 1uku' pe,a=anan 'e#is #an n$n 'e#is5 Me,akukan pe':inaan ter1a#ap tena.a 'e#is #an n$n 'e#is65 Me,akukan a#$kasi
kepa#a
tena.a kese1atan =an.
#i#u.a terkait
penan.anan kasus 1uku' pe,a=anan 'e#is-
2.
Customer Service
a- !eenan. *5 Bertin#ak untuk #an atas na'a RSIA “P$n#$k T%an#ra?(5 Me,akukan k$$r#inasi #en.an unit ker%a terkait #a,a' pen=e,esaian k$nC,ik :- Tan..un. aa: *5 Men=e,esaikan penan.anan k$nC,ik #i RSIA “P$n#$k T%an#ra?(5 Men.a':i, ,an.ka1 strate.is se>ara interna, #a,a' penan.anan k$nC,ik pe,a=anan n$n 'e#is45 Men.a'ankan #$ku'en #an inC$r'asi penan.anan k$nC,ik pe,a=anan n$n 'e#is+5 Me,akukan antisipasi ter1a#ap ke'un.kinan a#an=a penan.anan kasus 1uku' pe,a=anan 'e#is #an n$n 'e#is-
+. Koi*' %'ik
a- !eenan. *5 Me':uat ke:i%akan =an. tertuan. #i #a,a' medical sta' by laws(5 Me,akukan kre#ensia, ter1a#ap tena.a 'e#is45 Me':erikan perti':an.an #a,a' pe,aksanaan tu.as tena.a 'e#is+5 Me,akukan peni,aian ter1a#ap kiner%a tena.a 'e#is05 Me,akukan au#it 'e#ik75 Me,akukan pe':inaan ter1a#ap tena.a 'e#is =an. 'e,akukan pe,an..aran #isip,in pr$Cesi1-
5 Me,akukan a#$kasi kepa#a tena.a 'e#is =an. #i#u.a terkait penan.an.an kasus 1uku' pe,a=anan 'e#is :- Tan..un. aa: *5 Me,akukan k$$r#inasi #en.an Bi#an. Huku'2 Reka' Me#is2 Bi#an. Keperaatan #an unit ker%a =an. terkait(5 Me,akukan pen.u'pu,an #ata@inC$r'asi :aik #ari inC$r'asi ,an.sun. 'aupun 'e,a,ui #$ku'en45 Me'Casi,itasi perte'uan 'u,ti #isip,in untuk penin%auan kasus #en.an 'e,i:atkan $r.anisasi pr$Cesi #an :a.ian@:i#an. 1uku'+5 Me,akukan ana,isis ter1a#ap sen.keta 'e#is =an. ter%a#i05 Me':erikan rek$'en#asi kepa#a Direktur #a,a' pen=e,esaian kasus #an upa=a/upa=a pen>e.a1an kasus serupa #ike'u#ian 1ariE. TATA LAKSANA PENANGANAN PENGADUAN PELAYANAN
I. P'n&n-&n&n P'n-&u&n P'&y&n&n P&& J& K'rj&
a- Meneri'a pen.a#uan Unit ker%a terkait 'eneri'a pen.a#uan #ari pasien :- Men.e,$,a pen.a#uan Unit ker%a #an %ustomer "er&ice =an. 'eneri'a pen.a#uan 1arus 'e,akukan 1a,/ 1a, se:a.ai :erikut 9 *- Men>atat #an 'en.ka%i inC$r'asi /
I#entitas #an k$n#isi pasien
/
Peristia
/
Tuntutan pasien
(- Menan..api pen.a#uan /Men.u>apkan teri'a kasi1 atas ,ap$ran/
Me':erikan pen%e,asan se'entara kepa#a pasien
#an :erusa1a untuk
'enenan.kann=a/Men%a'in ke,u1an akan #itin#ak,an%uti/
Lap$rkan pen.a#uan kepa#a atasan@karu apa:i,a pasien ti#ak puas #en.an %aa:an petu.as pa#a 1ari itu %u.a-
/
Lap$rkan kepa#a >ust$'er seri>e apa:i,a pasien ti#ak puas #en.an %aa:an atasan@karu2 untuk #isa'paikan ke 'ana%e'en pa#a 1ari itu %u.a18
/
ust$'er seri>e akan 'en=a'paikan kepa#a 'ana%e'en #an pi1ak =an. terkait atas pen.a#uan terse:ut #an 'e'inta %aa:ann=a pa#a 1ari itu %u.a-
/
Pen.a#uan =an. :ersiCat 'e#is2 akan #isa'paikan kepa#a #$kter 'e#i>a, inC$r'ati$n =an. #i'ana akan #i rapatkan #i k$'ite 'e#ik 3%ika per,u5 untuk 'e':erikan %aa:an #an pen%e,asann=a :er#asarkan stan#ar Ru'a1 Sakit I:u #an Anak “P$n#$k T%an#ra?
/
Pen.a#uan =an. ti#ak :ersiCat 'e#is2 akan #iatasi $,e1 ust$'er seri>e #en.an pi1ak =an. terkait :er#asarkan stan#ar Ru'a1 Sakit I:u #an Anak “P$n#$k T%an#ra? pa,in. ,a':at (8(+%a'-
/
ika %aa:an su#a1 #iteri'a $,e1 >ust$'er seri>e2 >ust$'er seri>e akan 'en=a'paikan %aa:ann=a kepa#a pasien se>ara ,an.sun. 3=an. siCatn=a n$n 'e#is52 #an #ite'ani $,e1 'e#i>a, inC$r'ati$n 3=an. siCatn=a 'e#is5 se:a.ai %aa:an res'i #ari pi1ak 'ana%e'en- Da,a' 'en=a'paikan %aa:an2
>ust$'er
seri>e
'en.un#an.
pasien
@
ke,uar.a
se>ara
keke,uar.aan/
Bi,a pasien ti#ak puas #en.an %aa:an 'ana%e'en2 ust$'er Seri>e akan 'e,ap$rkan
ke
ust$'er
Seri>e
Mana.er
untuk
'en.atasi
per'asa,a1ann=a4- ust$'er Seri>e Mana.er 'e,ap$rkan pen.a#uan ke Direksi RSIA “P$n#$k T%an#ra? /
Me':eri perti':an.an
/
Me'inta pen.ara1an tin#ak ,an%ut
+- Menin#ak,an%uti instruksi Direksi -
>- Inesti.asi Kasus *- Me':a1as ke:enaran inC$r'asi tentan. 9 /
I#entitas pasien
/
Peristia
/
Reka' 'e#is 3k1usus pen.a#uan pe,a=anan 'e#is5
(- Penataan #$ku'en 3k1usus pen.a#uan pe,a=anan 'e#is5 =an. 'e,iputi 9 /
D$ku'entasi inC$r'asi
/
Berkas reka' 'e#is 3'e#i>a, re>$r#5
/
D$ku'en persetu%uan tin#akan 'e#is /
D$ku'en persetu%uan tin#akan 'e#is tertentu 3$perasi5
/
Se>$n# $pini$n 1.
/
Resu'e 'e#is
/
Pen#apat $r.anisasi pr$Cesi
/
Keputusan MKEK @ MDTK @ MKDKI
/
uk,ak2 uknis #an SPO Pe,a=anan
4- Men.a#akan rapat #en.an :a.ian terkait +- Rapat #en.an K$'ite Me#is 3k1usus pen.a#uan pe,a=anan 'e#is5 / / /
Perti':an.an aspek 'e#is Perti':an.an aspek 'ana%e'en Perti':an.an aspek 'e#i>$,e.a, 0- Pen#apat K$'ite Etik Ru'a1 Sakit
#- Ana,isa Kasus *- Hasi, rapat k$$r#inasi 'enentukan atau 'e'i,a1 kate.$ri kasus #an se,an%utn=a 'enu.askan unit terkait untuk 'enin#ak,an%uti 9 /
Kasus Etik #itan.ani $,e1 MKEK@MDTK@MKDK@KERS
/
Kasus A#'inistrasi #itan.ani $,e1 ust$'er Seri>e
/
Kasus Huku' #itan.ani $,e1 Ba.ian@Bi#an. Huku'
/
Kasus a:un.an
#itan.ani $,e1 Ba.ian@Bi#an. Huku'
(- Te,aa1an Kasus Masin./'asin. unit #iatas 'en=usun te,aa1an kasusDi#a,a' 'ene,aa1 kasus2 1a,/1a, =an. per,u #iper1atikan 9 /Ke:enaran i#entitas pasien /
Ke:enaran peristia
/
Perti':an.an pr$se#ur tin#ak ,an%ut
4- Masin./'asin. unit #i'aksu# 'e,ap$rkan 1asi, te,aa1an #isertai rek$'en#asi kepa#a 'ana%e'en-
e- Tin#ak ,an%ut penan.anan kasus *- Pen#a,a'an kasus 9 /
Pen#apat 'ana%e'en ru'a1 sakit
/
Pen#apat K$'ite Me#is 3k1usus pen.a#uan pe,a=anan 'e#is5
/
Pen#apat k$nsu,tan 1uku' 3apa:i,a #iper,ukan5
(- Pen=i'pu,an p$sisi kasus #itin%au #ari 9 /
Keenan.an #an k$'petensi
/
In#ikasi #an k$ntra in#ikasi 3k1usus pen.a#uan pe,a=anan 'e#is5
/
Persetu%uan tin#akan 'e#i> @ in'ormed consent 2/
4-
/
Kesesuaian tin#akan #en.an SPO
/
Huku' #an Perun#an./un#an.an
Putusan 'ana%e'en tentan. pi,i1an pen=e,esaian kasus /
Apa:i,a #ari 1asi, pen#a,a'an #isi'pu,kan :a1a se>ara 1uku' p$sisi ru'a1 sakit@staC >ukup kuat 'aka pen=e,esaian =an. #ipi,i1 a#a,a1 ,iti.asiTer1a#a$ tuntutan .anti ru.i =an. ,e:i1 ke>i, #ari pa#a pre#iksi :ia=a pen=e,esaian #apat #iperti':an.kan pen=e,esaian n$n ,iti.asi 3ADR5
/
Apa:i,a 1asi, pen#a,a'an #isi'pu,kan :a1a se>ara 1uku'2 p$sisi tu'a1 sakit @ staC ti#ak >ukup kuat 'aka pen=e,esaian =an. #ipi,i1 a#a,a1 n$n ,iti.asi 3ne.$siasi2 'e#iasi2 k$nsi,asi5-
C- Pen=e,esaian kasus Da,a' 1a, pen=e,esaian kasus 'e,a,ui ,iti.asi 'aka 1a,/1a, =an. per,u #i,akukan a#a,a19 *- Menun%uk Kuasa Huku'@Penase1at Huku' (- Menun%uk StaC Bi#an. @ Ba.ian Huku' se:a.ai 'itra ker%a Da,a' 1a, pen=e,esaian kasus n$n ,iti.asi #ite'pu1 9 *- Pi1ak RSIA “P$n#$k T%an#ra? 3'ana%e'en5 'en.un#an. pi1ak pen.a#u untuk 'e':i>arakan pen=e,esaian kasus se>ara #a'ai 3ne.$siasi5- Diperte'ukann=a pi1ak pen.a#u #en.an perti':an.an se>ara 'atan. untuk 'en>e.a1 1a,/1a, =an. ti#ak #iin.inkan(- Bi,a upa=a ne.$siasi ti#ak :er1asi, 'aka #itun%uk sa,a1 satu $ran.@:a#an =an. #isepakati :ersa'a #an 'a'pu untuk :ertin#ak se:a.ai 'e#iat$r #a,a' 'en=e,esaikan kasus4- Hasi, per#a'aian 'e,a,ui ne.$siasi #an 'e#iasi #ituan.kan #a,a' suatu per%an%ian =an. sa1 se>ara 1uku'2 :i,a per,u #ikuatkan $,e1 N$taris atau #i#aCtarkan kepa#a Panitera Pen.a#i,an Ne.eri-
.- D$ku'entasi Kasus *- Se,uru1 #$ku'en =an. terkait #en.an kasus #itata #an #ik,ariCikasi #en.an pen.k$#ean k1usus(- D$ku'en #isi'pan #i Direksi@!aki, Direksi Pe,a=anan Me#ik sa'pai kasus #ian..ap se,esai4- Bi,a kasus te,a1 se,esai #$ku'en #apat #ike':a,ikan ke :a.ian =an. 'enan.ani #$ku'en21
1- Pen=e,esaian Tuntutan Huku' 3ter.antun. kasus5 *- Dise,esaikan #en.an pr$ses Per#ata2 Pi#ana atau Tata Usa1a Ne.ara(- Tuntutan 1arus #iana,isa ter,e:i1 #a1u,uMekanis'e pe,aksanaan penan.anan kasus 1uku' pe,a=anan 'e#is per,u #i,aksanakan #en.an ta1apan =an. 'e,iputi 9 *- Pen.u'pu,an InC$r'asi #an Bukti InC$r'asi tentan. a#an=a #u.aan ter%a#i kasus 1uku' pe,a=anan 'e#is #i ru'a1 sakit2 :iasan=a :ersu':er #ari 'e#ia 'assa :aik >etak 'aupun e,ektr$nik atau #ari ke,u1an pasien 3ke,uar.a5 :aik ,an.sun. 'aupun =an. #isa'paikan 'e,a,ui k$tak saran =an. #ise#iakan $,e1 ru'a1 sakit- Se,ain itu pen.a#ian ,e':a.a sa#a=a 'as=arakat atau kuasa 1uku' pasien #apat pu,a 'en%a#i su':er inC$r'asi a#an=a #u.aan kasus 1uku' pe,a=anan 'e#is- Atas #asas 1a, itu 'aka #i,akukan ke.iatan se:a.ai :erikut 9 a- InC$r'asi aa, #i1i'pun $,e1 Unit ust$'er Seri>e :- Lap$ran ke Direksi $,e1 ust$'er Seri>e Mana.er >- Instruksi@Disp$sisi #ari Direksi kepa#a K$'ite Me#ik #an Ba.- Huku' #- K$'ite Me#ik #an Ba.ian Huku' 'e,aksanakan Instruksi @ Disp$sisi Direksie- K$'ite Me#ik :ersa'a Ba.ian Huku' 'e,akukan k$$r#inasi #en.an unit terkait #i Ru'a1 Sakit 3'e,en.kapi #ata @ #$ku'en5 C- Menentukan strate.i penan.anan kasus 9 *5 Me'i,a1 kasus 9 /
Kasus etik2
/
Kasus 1uku' 3pi#ana2 per#ata2 a#'inistrasi@#isip,in5
/
Kasus .a:un.an etik #an 1uku' (5 Me,akukan ana,isa kasus 45 Menetapkan ,an.ka1 penan.anan .- Me'ini'a,isasi #a'pak ne.atiC #ari pe':eritaan 3pe,aksanan=a a#a,a1 ust$'er Seri>e Mana.er5 sesuai #en.an SPO1- Me,akukan upa=a pen#ekatan kepa#a ke,uar.a untuk 'en%e,askan p$sisi kasus 3pe,aksanan=a a#a,a1 #$kter ruan.an #i#a'pin.i $,e1 ust$'er Seri>e Mana.er5 i-
Apa:i,a pen%e,asan ti#ak #apat #iteri'a $,e1 ke,uar.a pasien2 'aka ,an.ka1 se,an%utn=a 9 22
*5 Meresp$n ,an.ka1 =an. #i,akukan $,e1 ke,uar.a pasien@kuasa 1uku' sesuai #en.an tuntutan =an. akan #i,akukan(5 Bi,a tuntutan #i,akukan 'e,a,ui ,iti.asi 'aka #i,akukan ,an.ka1 persiapan ,iti.asi sesuai #en.an SPO %-
Bi,a a#a kesepakatan untuk 'en=e,esaikan kasus se>ara keke,uar.aan2 'aka kasus #ise,esaikan se>ara #a'ai-
k- Sete,a1 a#a kesepakatan per#a'aian2 se.era 'e':uat Akta Per#a'aian sesuai #en.an ketentuan perun#an./un#an.an =an. :er,aku-
(- A,at Bukti Kasus Huku' Pe,a=anan Me#is Da,a' kasus 1uku' pe,a=anan 'e#is #iper,ukan :ukti2 =aitu 9 a- D$ku'en inC$r'asi kasus 'e#is #ari 'e#ia 'assa2 k$tak saran2 #,, :- Berkas reka' 'e#is 9 /
atatan 'e#is pasien
/
atatan keperaatan pasien
>- D$ku'en persetu%uan tin#akan 'e#is #- D$ku'en persetu%uan tin#akan 'e#is tertentu 3$perasi5 e- Se>$n# $pini$n C-
Resu'e 'e#is
.- Pen#apat $r.anisasi pr$Cesi 1- Keputusan MKEK@MDTK@MKDKI i-
uk,ak2 %uknis #an SPO Pe,a=anan
4- Mekansi'e Penan.anan #i RSIA “P$n#$k T%an#ra? Apa:i,a te,a1 ter%a#i penan.anan kasus 1uku' pe,a=anan 'e#is2 'aka =an. #i:eri tu.as #an eenan. untuk 'enan.ani penan.anan kasus 1uku' pe,a=anan 'e#is a#a,a1 K$'ite Me#is #an Ba.ian Huku'K$'ite Me#is #an Ba.ian Huku' se,an%utn=a se.era 'en.a':i, ,an.ka1/ ,an.ka1 #en.an 'en.u'pu,kan #an 'e'pe,a%ari se>ara seksa'a inC$r'asi =an. :erkaitan #en.an #u.aan a#an=a penan.anan kasus 1uku' pe,a=anan 'e#isK$'ite Me#is #an Ba.ian Huku' 'e'pe,a%ari #an 'ene,aa1 inC$r'asi kasus 1uku' pe,a=anan 'e#is =an. #isa'paikan $,e1 pasien2 ke,uar.a2 ataupun kuasa 1uku' :aik ,isan 'aupun tertu,is-
23
Ha,/1a, ,ain =an. per,u 'en#apatkan per1atian #an per,u #i,akukan pen>atatan 'e,iputi 9 a- I#entitas pasien /
Na'a pasien
/
Na'a $ran. tua pasien
/
U'ur pasien
/
enis ke,a'in pasien
/
A,a'at pasien
:- Rin.kasan ke%a#ian kasus /
Kr$n$,$.is kasus
/
Petu.as =an. terkait
/
!aktu ter%a#in=a
/
Tin#akan =an. #i,akukan
/
Ren>
[email protected] se,an%utn=a
>- K$n#isi Cisik pasien /
Menin..a, #unia
/
a>at :erat atau rin.an
/
Luka :erat atau rin.an
/
Kera>unan $:at atau 'akanan
/
Pata1 tu,an.
/
Per:uatan ti#ak 'en=enan.kan
/
Lain/,ain
#- Pen.a#uan@Tuntutan Pasien@Ke,uar.a /
Lap$ran
/
S$'asi
/
Tuntutan 9 Per#ata2 Pi#ana #an A#'inistrasi
/
Lain/,ain
Se,an%utn=a Ba.ian Huku' 'e,ap$r kepa#a Direksi RSIA “P$n#$k T%an#ra? peri1a, a#an=a tuntutan pasien #an atas ara1an Direksi2
Ba.ian Huku'
'en.un#an. rapat k$$r#inasi satuan ker%a terkait =aitu K$'ite Me#ik2 K$'ite Keperaatan2 Ba.ian Reka' Me#ik #an unit ker%a ,ain untuk ikut 'e':a1as penan.anan kasus 1uku' pe,a=anan 'e#is #ari :er:a.ai aspek-
2*
Rapat pe':a1asan kasus 'e#is :ersiCat tertutup2 ter:atas2 ra1asia #an %a#a, rapat pe,aksanaan terse:ut 1arus #i,ap$rkan se>ara tertu,is kepa#a Direksi RSIA “P$n#$k T%an#ra?Saat rapat k$$r#inasi pe':a1asan penan.anan kasus 1uku' pe,a=anan 'e#is2 'asin./'asin. peserta rapat 1arus 'e':aa :ukti/:ukti =an. terkait #en.an penan.anan kasus terse:utDa,a' rapat pe':a1asan kasus2 1a,/1a, =an. 1arus #i:i>arakan antara ,ain 9 a- Ke:enaran i#entitas pasien :- Ke:enaran peristia =an. #isa'paikan pasien >- Aspek
1uku' =an.
:erkaitan
#en.an #$ktrin tentan. kesa,a1an
3kesen.a%aan #an ke,a,aian5 #- Ma,praktik 'e#is e- Etika ke#$kteran C- Status kepe.aaian2 surat iJin praktik #an surat pen.esa1an #ari Departe'en Kese1atan :a.i #$kter =an. 'enan.ani .- In#ikasi 'e#is 1- Persetu%uan tin#akan 'e#is i-
atatan 'e#is #an >atatan keperaatan apaka1 te,a1 #i,akukan sesuai #en.an ketentuan =an. :er,aku-
%-
Ke1ati/1atian penan.anan sesuai SPO-
k- Penerapan %uk,ak #an %uknis sarana #an prasarana pe,a=anan ,-
Tuntutan pasien
Apa:i,a #a,a' rapat perta'a :e,u' #apat #ia':i, kesi'pu,an #an ,an.ka1/ ,an.ka1 penan.anan =an. #iper,ukan2 :a1kan :i,a #ipan#an. per,u untuk #ia#akan pen#a,a'an ,e:i1 ,an%ut2 'aka pe':a1asan kasus 1uku' pe,a=anan 'e#is #apat #i,an%utkan pa#a aktu ,ain =an. #isepakati $,e1 se,uru1 peserta rapat- Setiap ka,i rapat pe':a1asan kasus2 1arus #i:uatkan #aCtar 1a#ir peserta rapat #an risa,a1 rapat #en.an k,asiCikasi ra1asia =an. #isa'paikan se>ara ter:atas 1an=a pa#a peserta rapat #an Direksi RSIA “P$n#$k T%an#ra?-
II.P'n&n-&n&n P'n-&u&n P'&y&n&n Diu&r J& K'rj&
a- Meneri'a pen.a#uan Unit ker%a terkait 'eneri'a pen.a#uan #ari pasien :- Men.e,$,a pen.a#uan 2+
Unit ker%a =an. 'eneri'a pen.a#uan 1arus 'e,akukan 1a,/1a, se:a.ai :erikut 9 *- Men>atat #an 'en.ka%i inC$r'asi /
I#entitas #an k$n#isi pasien
/
Peristia
/
Tuntutan pasien
(- Menan..api pen.a#uan /Men.u>apkan teri'a kasi1 atas ,ap$ran/
Me':erikan pen%e,asan se'entara kepa#a pasien
#an :erusa1a untuk
'enenan.kann=a/Men%a'in ke,u1an akan #itin#ak,an%uti/
Lap$rkan pen.a#uan kepa#a Direktur@!aki, Direktur apa:i,a pasien ti#ak puas #en.an %aa:an petu.as pa#a 1ari itu %u.a-
/ /
Direktur@!aki, Direktur 'e':erikan C$r'u,ir pen.a#uan terse:ut kepa#a >ust$'er seri>e untuk #itin#ak,an%uti kees$kan 1arin=a-
/
ust$'er seri>e akan 'en=a'paikan kepa#a 'ana%e'en #an pi1ak =an. terkait atas pen.a#uan terse:ut #an 'e'inta %aa:ann=a-
/
Pen.a#uan =an. :ersiCat 'e#is2 akan #isa'paikan kepa#a #$kter 'e#i>a, inC$r'ati$n #i'ana akan #i rapatkan #i k$'ite 'e#ik 3%ika per,u5 untuk 'e':erikan %aa:an #an pen%e,asann=a :er#asarkan stan#ar RSIA “P$n#$k T%an#ra?
/
Pen.a#uan =an. ti#ak :ersiCat 'e#is2 akan #iatasi $,e1 ust$'er seri>e #en.an
pi1ak =an. terkait :er#asarkan stan#ar RSIA “P$n#$k T%an#ra?
(8(+%a'/
ika %aa:an su#a1 #iteri'a $,e1 >ust$'er seri>e2 >ust$'er seri>e akan 'en=a'paikan %aa:ann=a kepa#a pasien se>ara ,an.sun. 3=an. siCatn=a n$n 'e#is52 #an #ite'ani $,e1 'e#i>a, inC$r'ati$n 3=an. siCatn=a 'e#is5 se:a.ai %aa:an res'i #ari pi1ak 'ana%e'en- Da,a' 'en=a'paikan %aa:an2
>ust$'er
seri>e
'en.un#an.
pasien
@
ke,uar.a
se>ara
keke,uar.aan/
Bi,a pasien ti#ak puas #en.an %aa:an 'ana%e'en2 ust$'er Seri>e akan 'e,ap$rkan
ke
ust$'er
per'asa,a1ann=a-
F. PENYE!A! KONFLIK 2,
Seri>e
Mana.er
untuk
'en.atasi
K$nC,ik #apat :erke':an. karena :er:a.ai se:a: se:a.ai :erikut9 *-
Batasan peker%aan =an. ti#ak %e,as2 Pen#eskripsian :atasan peker%aan =an. ti#ak %e,as #apat 'e'i>u 'un>u,n=a k$nC,ik #ikarenakan a#an=a $ran.@in#ii#u =an. ti#ak ta1u peker%aan=a #an #apat 'en..an..u tu.as #an eenan. #ari $ran. ,ain-
(- Ha':atan k$'unikasi2 K$nC,ik %u.a #apat ter%a#i %ika k$'unikasi #a,a' suatu k$'unitas ti#ak :er%a,an ,an>ar2 k$n#isi =an. seperti ini akan 'eni':u,kan kesa,a1pa1a'an4- Tekanan aktu2 Tekanan aktu %u.a #apat 'e'i>u a#an=a k$nC,ik2 %ika #a,a' suatu k$'untas ti#ak #apat 'e'ana.e aktu #en.an :aik #an 'en..unakann=a se>ara eCektiC #a,a' 'en>apai tar.et =an. #itentukan+-
Stan#ar2 peraturan #an ke:i%akan =an. ti#ak 'asuk aka,2 Stan#ar2 peraturan #an ke:i%akan =an. ti#ak 'asuk aka,2 %u.a #apat 'e'i>u k$nC,ik #ikarenakan a#an=a stan#ar2 peraturan #an ke:i%akan =an. ti#ak #apat #iu%u#kan-
0- Pertikaian antarpri:a#i2 Pertikaian antarpri:a#i %u.a #apat 'e'i>u a#an=a k$nC,ik karena akan 'un>u, ti#ak a#an=a siner.i@ker%asa'a antara pri:a#i =an. :ertikai #an 'en>ari pe':enaran pri:a#i 'asin./'asin.7- Per:e#aan status2 Per:e#aan status %u.a ter'asuk pe'i>u 'un>u,n=a k$nC,ik2 karena a#an=a =an. 'erasa superi$ritas@#iatas #aripa#a =an. ,ain-
Harapan =an. ti#ak teru%u#2 Harapan =an. ti#ak teru%u# akan 'e'i>u k$nC,ik karena akan 'en%a#i 1a,an.an tersen#iri :a.i k$'unitas atau in#ii#u ketika a#an=a 1arapan =an. ti#ak teru%u# #apat 'enurunkan se,C >$nCi#an>e@keper>a=aan #irin=a 'enurun se1in..a ter%a#i kesusa1an #a,a' 'e'per>a=ai #iri 'aupun $ran. ,ain-
G. "ARA %ENGATASI KONFLIK 2-
*-
A$i#an>e 3Men.1in#ar52 Men.1in#ari k$nC,ik #apat #i,akukan %ika isu atau 'asa,a1 =an. 'e'i>u k$nC,ik ti#ak ter,a,u pentin. atau %ika p$tensi k$nCr$ntasin=a ti#ak sei':an. #en.an aki:at =an. akan #iti':u,kann=a- Pen.1in#aran 'erupakan strate.i =an. 'e'un.kinkan pi1ak/pi1ak =an. :erk$nCr$ntasi untuk 'enenan.kan #iri- Mana%er peraat =an. ter,i:at #i#a,a' k$nC,ik #apat 'enepiskan isu #en.an 'en.atakan “Biar,a1 ke#ua pi1ak 'en.a':i, aktu untuk 'e'ikirkan 1a, ini #an 'enentukan tan..a, untuk
(-
'e,akukan #iskusi? Men.ak$'$#asi2 Me':eri kese'patan pa#a $ran. ,ain untuk 'en.atur strate.i pe'e>a1an 'asa,a12 k1ususn=a apa:i,a isu terse:ut pentin. :a.i $ran. ,ain- Ha, ini 'e'un.kinkan ti':u,n=a ker%asa'a #en.an 'e':eri kese'patan pa#a 'ereka untuk 'e':uat keputusan- Peraat =an. 'en%a#i :a.ian #a,a' k$nC,ik #apat 'en.ak$'$#asikan
pi1ak ,ain #en.an 'ene'patkan ke:utu1an pi1ak ,ain #i te'pat =an. perta'a4- K$'petisi2 unakan 'et$#e ini %ika an#a per>a=a :a1a an#a 'e'i,iki ,e:i1 :an=ak inC$r'asi #an kea1,ian =an. ,e:i1 #i:an#in. =an. ,ainn=a atau ketika an#a ti#ak in.in 'en.k$'pr$'ikan ni,ai/ni,ai an#a- Met$#e ini 'un.kin :isa 'e'i>u k$nC,ik tetapi :isa %a#i 'erupakan 'et$#e =an. pentin. untuk a,asan/a,asan kea'anan+- K$'pr$'i atau Ne.$siasi2 Masin./'asin. 'e':erikan #an 'enaarkan sesuatu pa#a aktu =an. :ersa'aan2 sa,in. 'e':eri #an 'eneri'a2 serta 'e'ini'a,kan kekuran.an se'ua pi1ak =an. 0-
#apat 'en.untun.kan se'ua pi1akMe'e>a1kan Masa,a1 atau K$,a:$rasi 2 Pe'e>a1an sa'a/sa'a 'enan. #i'ana in#ii#u =an. ter,i:at 'e'pun=ai
tu%uan
ker%a =an. sa'a- Per,u a#an=a satu k$'it'en #ari se'ua pi1ak =an. ter,i:at untuk sa,in. 'en#ukun. #an sa,in. 'e'per1atikan satu sa'a ,ainn=aUntuk 'en%e,askan :er:a.ai a,ternatiC pen=e,esaian k$nC,ik #ipan#an. #ari su#ut 'enan."ka,a1 'asin./'asin. pi1ak2 a#a e'pat kua#ran 'ana%e'en k$nC,ik9 *5
Kua#ran Ka,a1/Ka,a1 3Men.1in#ari k$nC,ik5
Kua#ran kee'pat ini 'en%e,askan >ara 'en.atasi k$nC,ik #en.an 'en.1in#ari k$nC,ik #an 'en.a:aikan 'asa,a1 =an. ti':u,- Atau :isa :erarti :a1a ke#ua :e,a1 pi1ak ti#ak sepakat untuk 'en=e,esaikan k$nC,ik atau 'ene'ukan kesepakatan untuk 'en.atasi k$nC,ik terse:utKita ti#ak 'e'aksakan kein.inan kita #an se:a,ikn=a ti#ak ter,a,u 'en.in.inkan sesuatu =an. #i'i,iki atau #ikuasai pi1ak ,ain- ara ini se:etu,n=a 1an=a :isa kita ,akukan untuk 28
p$tensi k$nC,ik =an. rin.an #an ti#ak ter,a,u pentin.- a#i a.ar ti#ak 'en%a#i :e:an #a,a' pikiran atau ke1i#upan kita2 se:aikn=a 'e'an. setiap p$tensi k$nC,ik 1arus #apat se.era #ise,esaikan(5
Kua#ran Menan./Ka,a1 3Persain.an5
Kua#ran ke#ua ini 'e'astikan :a1a kita 'e'enan.kan k$nC,ik #an pi1ak ,ain ka,a1Biasan=a kita 'en..unakan kekuasaan atau pen.aru1 kita untuk 'e'astikan :a1a #a,a' k$nC,ik terse:ut kita =an. ke,uar se:a.ai pe'enan.n=aBiasan=a pi1ak =an. ka,a1 akan ,e:i1 'e'persiapkan #iri #a,a' perte'uan :erikutn=a2 se1in..a ter%a#i,a1 suatu suasana persain.an atau k$'petisi #i antara ke#ua pi1ak- a=a pen=e,esaian k$nC,ik seperti ini san.at ti#ak 'en.enakkan :a.i pi1ak =an. 'erasa terpaksa 1arus :era#a #a,a' p$sisi ka,a12 se1in..a se:aikn=a 1an=a #i.unakan #a,a' kea#aan terpaksa =an. 'e':utu1kan pen=e,esaian =an. >epat #an te.as45
Kua#ran Ka,a1/Menan. 3Men.ak$'$#asi5
A.ak :er:e#a #en.an kua#ran ke#ua2 kua#ran keti.a =aitu kita ka,a1 " 'ereka 'enan. ini :erarti kita :era#a #a,a' p$sisi 'en.a,a1 atau 'en.ak$'$#asi kepentin.an pi1ak ,ain- a=a ini kita .unakan untuk 'en.1in#ari kesu,itan atau 'asa,a1 =an. ,e:i1 :esar- a=a ini %u.a 'erupakan upa=a untuk 'en.uran.i tin.kat kete.an.an aki:at #ari k$nC,ik terse:ut atau 'en>iptakan per#a'aian =an. kita in.inkan- Men.a,a1 #a,a' 1a, ini :ukan :erarti kita ka,a12 tetapi kita 'en>iptakan suasana untuk 'e'un.kinkan pen=e,esaian =an. paripurna ter1a#ap k$nC,ik =an. ti':u, antara ke#ua pi1ak- Men.a,a1 'e'i,iki esensi ke:esaran %ia #an 'e':erikese'patan kepa#a pi1ak ,ain untuk %u.a 'au 'en.ak$'$#asi kepentin.an kita se1in..a se,an%utn=a kita :ersa'a :isa 'enu%u ke kua#ran perta'a+5
Kua#ran Menan./Menan. 3K$,a:$rasi5
Kua#ran perta'a ini #ise:ut #en.an .a=a 'ana%e'en k$nC,ik k$,a:$rasi atau :eker%a sa'aTu%uan kita a#a,a1 'en.atasi k$nC,ik #en.an 'en>iptakan pen=e,esaian 'e,a,ui k$nsensus atau kesepakatan :ersa'a =an. 'en.ikat se'ua pi1ak =an. :ertikai- Pr$ses ini :iasan=a =an. pa,in. ,a'a 'e'akan aktu karena 1arus #apat 'en.ak$'$#asi ke#ua kepentin.an =an. :iasan=a :era#a #i ke#ua u%un. ekstri' satu sa'a ,ainn=a- Pr$ses ini 'e'er,ukan k$'it'en =an. :esar #ari ke#ua pi1ak untuk 'en=e,esaikann=a #an #apat 'enu':u1kan 1u:un.an %an.ka pan%an. =an. k$k$1- Se>ara se#er1ana pr$ses ini #apat #i%e,askan :a1a 'asin./
2.
'asin. pi1ak 'e'a1a'i #en.an sepenu1n=a kein.inan atau tuntutan pi1ak ,ainn=a #an :erusa1a #en.an penu1 k$'it'en untuk 'en>ari titik te'u ke#ua kepentin.an terse:ut-
. PENUTUP
Hu:un.an interpers$na, antara staC RSIA “P$n#$k T%an#ra? #en.an2 k$,e.a2 ke,$'p$k2 ke,uar.a pasien 'aupun $ran. ,ain #apat 'erupakan su':er ter%a#in=a k$nC,ik2 $,e1 se:a: itu staC 1arus 'en.eta1ui #an 'e'a1a'i 'ana%e'en k$nC,ikPen=e:a: k$nC,ik 'e,iputi9 keti#ak%e,asan uraian tu.as2 .an..uan k$'unikasi2 tekanan aktu2 stan#ar2 ke:i%akan =an. ti#ak %e,as2 per:e#aan status2 #an 1arapan =an. ti#ak ter>apaiK$nC,ik #apat #i>e.a1 atau #iatur #en.an 'enerapkan #isip,in2 k$'unikasi eCektiC2 #an sa,in. pen.ertian antara sesa'a rekan ker%a- Untuk 'en.e':an.kan a,ternatiC s$,usi a.ar 'en>apai satu kesepakatan #a,a' pe'e>a1an k$nC,ik2 #iper,ukkan k$'it'en =an. sun..u1 sun..u1- A#a :e:erapa stra.te.i =an. #apat #i.unakan2 antara ,ain9 ak$'$#asi2 k$'petisi2 k$,a:$rasi2 ne.$siasi2 #an k$'pr$'i- Di1arapkan Pi'pinan #apat 'e'a1a'i #an 'en..unakan kea1,iann=a se>ara k1usus untuk 'en>e.a1 #an 'en.atur k$nC,ikI. DAFTAR PUSTAKA
E##= unai#i2 Me#iasi Da,a' Pen=e,esaian Sen.keta Me#ik2 Ra%araCin#$ Persa#a2 akarta2 ()**at$t S$e'art$n$2 Ar:itrase #an Me#iasi In#$nesia2 ra'e#ia2 ())7!i,a 1an#rai,a Supria#i2 Huku' Ke#$kteran2 etakan I2 Man#ar Ma% u2 Ban#un. ())*Un#an./Un#an. Ne.ara Repu:,ik In#$nesia N$'$r 6 Ta1un * tentan. Per,in#un.an K$nsu'enUn#an./Un#an. Ne.ara Repu:,ik In#$nesia N$'$r 47 Ta1un ()) tentan. Kese1atanUn#an./Un#an. Ne.ara Repu:,ik In#$nesia N$'$r ++ Ta1un ()) tentan. Ru'a1 SakitUn#an./Un#an. Ne.ara Repu:,ik In#$nesia N$'$r ( Ta1un ())+ tentan. Praktek Ke#$kteranUn#an./Un#an. Ne.ara Repu:,ik In#$nesia N$'$r 4) Ta1un * tentan. Ar:itrase #an A,ternatiC Pen=e,esaian Sen.ketaKeputusan Menteri Kese1atan Ne.ara Repu:,ik In#$nesia N$'$r *(@MenKes@SK@II@())6 tentan. Stan#ar Pe,a=anan Mini'a, Ru'a1 SakitKeputusan Menteri Kese1atan Ne.ara Repu:,ik In#$nesia N$'$r +4+@MenKes@SK@G@*64 tentan. K$#e Etik Ke#$kteran In#$nesia 3KODERSI5
3/
