Spo Penyelesaian Konflik Pasien & Keluarga

PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK ATAU PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA

No. Dokumen

StandarProsedur Operasional …….

TanggalTerbit ………..

No. Revisi

Halaman

Ditetapkan Direktur RS Sari Asih Karaa!i"

dr. H. #ahru$$aman Naim" SpA

`

Penge Pengert rtia iann

Pen%e Pen%ele lesa saia iann !om !ompl plai ain" n" keluha keluhan" n" kon& kon&lilikk atau atau perbe perbedaa daann pend pendap apat at pasie pasienn dan dan kelu keluar arga ga adala adalahh suatu !ara untuk mengatasi ketidaksesuaian antara harapan dan ken%ataan %ang dirasakan pasien dan keluarga selama menerima pela%anan kesehatan.

Tu'uan

Agar komplain" keluhan" kon&lik atau perbedaan pendapat pasien dan keluarga bisa di identi&ikasi" ditangani dan diselesaikan sehingga keluhan %ang sama tidak terulang lagi. Ruma Rumahh sak sakitit memp mempun un%a %aii alu alurr unt untuk uk men% men%el eles esai aika kann kom kompl plai ain" n" kelu keluha han" n" kon& kon&lilikk dan dan perb perbed edaa aann pendapat pasien atau keluarga %ang diletakkan di keperaatan" admisi(n" registrasi dan Publi! Relations. Relations. Semua komplain" komplain" keluhan" kon&lik dan perbedaan perbedaan pendapat akan dilakukani dilakukani nvest nvestig igasi asi"" anali analisi siss dan tela telaah ah dengan dengan men% men%ert ertaka akann pasie pasienn dan kelua keluarga rga dalam dalam pen%elesaiann%a

Kebi Kebi'a 'aka kann

Prosedur

5nstal 5nstalasi asi terkai terkaitt

).

*ika ad ada ko komplain" ke keluhan" ko kon&lik at atau pe perbedaan pe pendapat %a %ang di disampaikan ol o leh pasien+keluarga se!ara langsung kepada dokter+sta&r umah sakit maka diselesaikan pula se!ara langsung oleh dokter+sta& RS tersebut ,. -ila -ila memer memerlu lukan kan tinda tindaka kann lebi lebihh lan' lan'ut ut mak makaa di lapo lapork rkan an keb kebagi agian an Publ Publi! i! Relat Relatio ions ns PR/ PR/ untuk membantu men%elesaikan sampai tuntas. 0. *ika *ika dipe diperl rluk ukan an"" mak makaa pen pen%e %ele lesa saia iann nn%a %a bias bias meli meliba batk tkan an dire direks ksii RS. RS. 1. Sela Selain in kompl komplai ain" n" keluh keluhan" an" kon&l kon&lik ik atau atau perbed perbedaan aan pendap pendapat at se!ar se!araa lan langsu gsung" ng" bisa bisa 'uga 'uga dilakukan melalui Kuesioner untuk raat 'alan ataupun raat inap. 2. Pen% Pen%el eles esai aian an komp kompla lain in"" keluh keluhan an"" kon&l kon&lik ik atau atau perb perbed edaa aann penda pendapa patt terse tersebu butt dilak dilakuk ukan an oleh PR dan 'ika diperlukan berkoordinasi dengan bagian terkait. 3. Semu Semuaa pros proses es dan dan pen% pen%el eles esai aian an komp kompla lain in"" kelu keluha han" n" kon kon&l&lik ik ata atauu perb perbed edaa aann pend pendap apat at tersebu tersebutt dituli dituliss dalam dalam &orm &orm Pen%ele Pen%elesaia saiann kompla komplain" in" keluhan keluhan"" kon&lik kon&lik atau perbedaa perbedaann pendapat dan didokumentasikan di PR. 4. Seti Setiap ap bulan" bulan" sta& sta& PR mela melakuk kukan an reka rekapi pitu tula lasi si dan anali analisa sa terh terhada ada pkomp pkompla lain in"" kel keluh uhan" an" kon&lik atau perbedaan pendapat %ang masuk untuk di laporkan kepada bagian terkait dan direksi. Seluru Seluruhh Depart Departemen emen"" Sta& Sta& Rumah Rumah Sakit Sakit dan dan PR" PR" Direksi Direksi